Otel İşletmelerinde Kişisel Satış Faaliyetlerine İlişkin Bir Araştırma

ÖZET
Otel işletmeleri hizmetlerini rekabetin yoğun olduğu bir ortamda rakip otel
işletmelerinden farklılaştırabilecek şekilde pazar yönlü sunabilmek için farklı iş kültürü
ve felsefesi içerisine girmişlerdir. Bu anlayışların özünde, hedef kitledeki potansiyel
müşterilerin otele getirilerek otelin aktivitelerinden yararlandırılması, müşterilerle iyi
iletişim kurulması, müşterilerin sunulan ürün ve hizmetlerden beklentilerinin üzerinde
yararlandırılarak tatmin olmalarının sağlanması gelmektedir. Otel işletmelerinde
hizmetlerin yüz yüze sunulması, hizmet sunum sürecine müşterilerin dahil olması,
sunulan hizmetlerin üretildikleri yerlerde tüketilmeleri gibi nedenler otel işletmelerinde
çalışan personelin niteliğini ve birebir ilişkinin önemini daha da çok artırarak kişisel
satış personelinin görev ve sorumluluğunu yükseltmektedir.
Otel işletmeleri, hedef ve potansiyel kitledeki müşterilerin dikkatini otel
işletmesinin sunduğu ürün ve hizmete çekebilmek amacıyla diğer tutundurma alt
karması araçlarından yararlanmakta, fakat en son satış sürecinin her aşamasında ise
kişisel satış faaliyetleri önemli olmaktadır.
Tutundurma alt karması araçlarından biri olan kişisel satış, otel işletmelerinde
pazarlama ve satış departmanında çalışan satış temsilcileri, otelin diğer departmanında
çalışan personel ve yöneticiler tarafından müşterilerle yüz yüze iletişim kurularak ve
müşterilere hizmeti yüz yüze sunarak gerçekleştirilmektedir. Kişisel satışın reklam,
halkla ilişkiler ve satış geliştirme gibi diğer tutundurma alt karması araçlarından ayrılan
yönleri, müşterilerle samimi bir ortam oluşturulabilmesi, itirazların anında karşılanarak
müşterinin ikna edilebilmesi, müşterinin ihtiyacının doğru belirlenerek beklentilerinin
üzerinde hizmetlerin sunulabilmesi kısaca satışın gerçekleştirilmesi sürecinde bizzat
etkili olunabilinmesidir.
Otele gelen konukların beklentilerinin birbirinden farklı olması, farklı konuk
beklentilerini karşılayabilecek nitelikli personelin otel işletmelerinde istihdam
edilmesini zorunlu kılmaktadır. Otel işletmelerinde kişisel satış faaliyetlerinin etkinliği
rekabet avantajı yaratılmasında sunulan ürün ve hizmetlere değer katılmasında önem arz
etmektedir. Otel işletmelerinin kendi aralarında farklılık yaratabildikleri en önemli
uygulamalardan birisi de pazar yönlülük dereceleridir. Otel işletmeleri pazar yönlülük
derecelerini artırmak için personeline hizmet içi eğitimler düzenleyebilirler.
Bu çalışmada, otel işletmelerinde kişisel satış faaliyetlerinin pazar yönlülüğünü
değerlendirmek amacıyla yüz yüze anket yönteminden yararlanılarak, Kapadokya
yöresinde gerçekleştirilen bir araştırmanın sonuçları açıklanmaktadır. Sonuçta; otel
işletmelerinin uyguladıkları kişisel satış faaliyetlerinin pazar yönlülük derecesinin iyi
olarak değerlendirilebileceği ve bu düzeyin otel işletmelerinin yıldız sayısı, hizmet
sunulan dönem, müdür ve satış personeli konumundaki rol ve görev dağılımına göre
farklılık oluşturduğu ankete katılan kişisel satış personelinin eğitim düzeyine göre ise
farklılık oluşturmadığı en önemli bulgular olarak belirlenmiştir.
ABSTRACT
Hotel companies, in a highly competitive environment, began to search for
different business culture and philosophy in order to provide market oriented services
thereby differentiating themselves from competitors. The essence of these conceptions
involve bringing potential customers in target group and making them utilize hotel
activities, establishing good communications with customers, ensuring that customers'
satisfaction from the use of good and services provided is much more higher a their
expectations. The reasons that such services provided by hotel companies occur in a
face to face environment, customers are also involved in service provision process and
the provided services are consumed in the same place that they are being produced
increase the task and responsibility of personal selling staff making the quality of the
staff employed in hotel companies and their talent in one to one relationship much more
important.
Hotel companies make use of other promotional sub-mix to attract target and
potential customer group to good and services that hotel companies provide, however
personal selling activity is important in every stages of the final sale process.
Personal selling which is one of the aspects of promotional sub-mix is carried out
establishing face to face communications with customers and providing services face to
face to customers by the sales representatives working in the marketing and sales
departments of hotel companies and the personnel working in other departments and
managers. The ways in which personal selling differs from other components of
promotional sub-mix such as advertisement, public relations, and sales promotion are
that personal selling allows to create friendly relationships with customers, to persuade
customers responding to their objections immediately, to determine the needs of
customers correctly and provide services which are even higher than their expectations,
briefly personal selling makes it possible to be effective in the selling process.
The fact that the expectations of guests that choose to stay in the hotel vary
significantly necessitates the employment of well-qualified personnel which can easily
satisfy different expectations of guests in hotel companies. The efficiency in personal
selling activities is very important in creating competitive advantages and increasing the
value added of provided goods and services in these companies. Another important
factor that creates differences among hotel companies is their marketing orientation
levels. To increase the level of marketing orientation, hotel companies can arrange in
service training programs for their personnel.
In this study, we provide the results obtained from the research undertaken to
investigate the marketing orientation of personal selling activities of hotel companies
established in the Cappadocia region making use of face-to-face survey method. The
results has shown that the level of marketing orientation of personal selling activities
can be regarded as good and this level is closely related to the number of stars of hotel
companies, periods that services provided, distribution of roles and tasks among
managers and sales personnel but marketing orientation level does not seem to be
related to the level of education of personal selling staff participated to the survey.

Download Report