close

Enter

Log in using OpenID

Çağrı Merkezi İyileştirme Çalışması, Yalın 6 Sigma Yaner YURT

embedDownload
ÇAĞRI MERKEZİ
İYİLEŞTİRME ÇALIŞMASI
Özel MEDICABIL Hastanesi
Yalın Hastane Etkinliği (I)
07.06.2014
Yalın 6 Sigma Projesi
YAKLAŞIM
Çağrı Merkezi Sisteminden Elde Edilen Veriler
6 Sigma Yaklaşımına Uygun Olarak Minitab Programı
kullanılmak suretiyle ölçülüp, analiz edilmiştir.
YAKLAŞIM
YAKLAŞIM
YAKLAŞIM
ARAÇLAR
TANIMLAMA
PROBLEM:
Çağrı Merkezine gelen dış
çağrılarda kayıp çağrı oranın kabul
edilebilir olmaması
ÇALIŞMA EKİBİ:
Yaner YURT
Bülent KAYA
Duygu SOYDAN
HEDEF: Kayıp
Çağrı oranının
%1 düzeyine
çekilmesi
PROSES:
Çağrı Merkezi Yönetimi
*Dış Çağrı Karşılama Oranı; Ort. %94
Kayıp; %6
YAKLAŞIM:
6 Sigma
TANIMLAMA
ÖLÇME
Pareto Chart - En Çok Çağrı A lınan Saatler
105
95
Gelen Çağrı Sayısı
85
75
65
55
45
35
25
15
5
S aat
Y üzde
C um %
11
12
12
10
11
24
13
11
35
12
10
44
9
10
54
14
9
63
15
8
71
16
7
78
17
5
83
8
5
88
18
3
91
20
3
94
19
3
97
O Diğer
ther
3
100
KIYASLAMA
HAFTA İÇİ ÇAĞRI DAĞILIM SAATLERİ (%)
100
50
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Saat
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
KIYASLAMA
CUMARTESİ ÇAĞRI DAĞILIM SAATLERİ (%)
HAFTA İÇİ ÇAĞRI DAĞILIM SAATLERİ (%)
100
100
50
50
1
2
3
4
1
2
3
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
10
10
11
11
12
13
Saat
12
13
Saat
14
14
15
15
16
16
17
17
18
18
19
19
20
20
21
21
22
22
23
23
24
24
KIYASLAMA
CUMARTESİ ÇAĞRI DAĞILIM SAATLERİ (%)
HAFTA
İÇİ
ÇAĞRI
DAĞILIM
SAATLERİ
(%)
PA ZA R
GÜNÜ
ÇA ĞRI
DA ĞILIM
SA A T LERİ
(%)
100
100
100
50
50
50
1
2
3
4
1
2
3
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
10
10
11
11
12
13
Saat
12
13
Saat
14
14
15
15
16
16
17
17
18
18
19
19
20
20
21
21
22
22
23
23
24
24
İLİŞKİLENDİRME
Çağrı ve Randevu Kaydı Arasındaki İlişki
Regresyon Analizi
50
45
R-Sq
R-Sq(adj)
81,4%
81,4%
40
Randevu
35
30
25
20
15
10
5
0
0
20
40
60
80
Dış Çağrı
100
120
140
DENEME
Mesai Saatlerinde Değişiklikler
Ö NC ESİ
DENEME
%4,2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12 13
Saat
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
İYİLEŞTİRME
KONTROL
Çalışma Öncesi Verileri
Gelen Ç ağrı Yük ü
Kaçan Ç ağrı Sev iy esi
%6
00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
KONTROL
Çalışma Öncesi Verileri
Deneme Süreci Sonuçları
Gelen
Ç ağrı
Yük
ü ü
Gelen
Ç ağrı
Yük
Kaçan
Ç ağrı
Sev
iy esi
Kaçan
Ç ağrı
Sev
iy esi
%
%64,2
00
00 01
01 02
02 03
03 04
04 05
05 06
06 07
07 08
08 09
09 10
10 11
11 12
12 13
13 14
14 15
15 16
16 17
17 18
18 19
19 20
20 21
21 22
22 23
23
KONTROL
Çalışma Öncesi Verileri
Deneme
Sonuçları
İyileştirme SonrasıSüreci
Elde Edilen
Sonuçlar
Gelen
Ç ağrı
Yük
ü üü
Gelen
Çağrı
ağrı
Yük
Gelen
Ç
Yük
Kaçan
Ç ağrı
Sev
iy esi
Kay ıp
Ç ağrı
Sev
iy esi
Kaçan
%%
1,1
64,2
%
00 01
01 02
02 03
04 05
05 06
1919
2020
2121
2222
2323
00
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
00
01
02
03 04
06 07
07 08
08 09
09 10
10 11
11 12
1213
1314
1415
1516
1617
1718
18
19
20
21
22
23
KONTROL
Mesai
Saatlerinde
Değişiklikler
İyileştirme Sonucu
Dönemler
Arası
Kayıp Çağrılar Arası İlişki
Ö NC ESİ
DENEME
Ö NC ESİ
DENEME
İY İLE Ş TİRM E
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
10
10
11
11
12 13
12
Saat13
14
14
15
15
16
16
17
17
18
18
19
20
19
21
20
22
21
23
22
24
23
24
KAZANIM
ANA KAZANIM
Paydaş Memnuniyeti
DOLAYLI KAZANIM
Fazla Mesai Ödemeleri
mesai süreleri toplamı
288
270
Önce
Sonra
KAZANIM
SONRA
ÖNCE
KİŞİ
5
6
MESAİ
ÇALIŞMA
225 288
270 270
FARK
F.MESAİ
63 94,5
45
YILLIK
52
4914
2340
2574
İSRAF
KİTAP
Kitabın ilk bölümlerinde
verimlilik artışı anlatıldığı
kadar, hayat tarzı dizaynı
kısmına da dikkatinizi
çekmek isterim
TEŞEKKÜR EDERİM
Author
Document
Category
Uncategorized
Views
0
File Size
1 542 KB
Tags
1/--pages
Report inappropriate content