close

Enter

Log in using OpenID

2014 yılı I. Dönem kullanıcı memnuniyeti anketi raporu

embedDownload
“Milli Kütüphane Kullanıcı Memnuniyeti Anketi” başlıklı anketimiz 12.05.2014 tarihinde
www.mkutup.gov.tr resmi web sitemizde etkinleştirilmiş olup, 17.06.2014 tarihine kadar
kullanıcılarımızın yanıtlarını kabul etmiştir. Anketimiz genel olarak, kullanıcılarımızın
demografik bilgileri (yaş, cinsiyet, meslek gibi) ve yararlandıkları Milli Kütüphane
hizmetlerinden ne kadar memnun olduğu ile Milli Kütüphaneden genel olarak ne kadar
memnun olduklarını gösteren puanlamalardan oluşmaktadır. Puanlamalarda 1 en düşük
memnuniyeti, 9 ise en yüksek memnuniyeti göstermektedir. Puanların sınıflaması ise şu
şekildedir: 1-3 puan grubu memnuniyetsizliği, 4-6 puan grubu orta düzeyde memnuniyeti, 7-9
puan grubu ise yüksek düzeyde memnuniyeti göstermekte olup değerlendirmeler bu
gruplamalara göre yapılmıştır. Anket sonunda kullanıcılara yöneltilen açık uçlu soru
yardımıyla da kullanıcıların görüşleri ve beklentileri öğrenilmek istenmiştir. Ankete girilen
yanıt sayısı 316’dır. Anket sonuçlarını şu şekilde özetlemek mümkündür:
1- Ankete katılan kullanıcılarımızın demografik bilgileri:
a) Anketi yanıtlayanların %55’i erkek (173 kişi), %45’i kadın (143 kişi)
kullanıcımızdır.
b) Anketi yanıtlayan kullanıcılarımızın büyük çoğunluğu 20-25 yaş aralığındadır
(211 kişi, toplam yanıtlayanların %67’si).
c) Anketi yanıtlayanların %81’i (256 kişi) üniversite öğrencisidir. Yüksek lisans
öğrencileri yanıtlayanların %10’u (33 kişi), lise öğrencileri ise %4’ünü (13 kişi)
oluşturmaktadır. Doktora öğrencileri yanıtlayanların %4’ünü oluşturmakta olup 12
kişidir. Bunların dışında 1’er kişi de ilkokul ve ortaokul öğrencisi olarak anketi
yanıtlamıştır.
d) Anketi yanıtlayanların %47’si (147 kişi) Milli Kütüphaneyi her gün ziyaret
etmektedir. Haftada 1-2 kez Kütüphaneyi ziyaret edenler ise %39 (122 kişi)
oranındadır. Bu yüzdelere bakıldığında Milli Kütüphane hizmetlerinin
değerlendirilmesi ile ilgili verilen yanıtların gerçekçi olması beklenmektedir.
e) Ankete katılanların %91’i (287 kişi) Kütüphaneyi ders çalışmak amacıyla
kullanmaktadır. Milli Kütüphanenin dünyadaki diğer birçok örneği gibi asıl hizmet
alanı olan “kullanıcılarına araştırma yapma olanağı sağlamak” amacıyla kullanımı
ise yalnızca %9 (27 kişi) oranında sağlanmıştır.
f) Anketi yanıtlayanların çalışma alanları aşağıdaki tabloda gösterilmektedir;
Tablo1. Katılımcıların çalışma alanları
Çalışma alanı
Kişi Sayısı Yüzde
Felsefe ve psikoloji
2
%1
Genel
74
%23
Din
1
%0
Sosyal Bilimler
47
%15
Güzel Sanatlar
1
%0
Dil ve Dilbilim
6
%2
Doğa bilimleri ve matematik
18
%6
Uygulamalı bilimler ve teknoloji
22
%7
Edebiyat ve retorik
7
%2
Coğrafya, tarih ve yardımcı bilimler
12
%4
Tıp
60
%19
Diğer
66
%21
2- Anketi yanıtlayanların Milli Kütüphane hizmetlerinden yararlanma durumu ve
memnuniyeti
a) Ödünç verme hizmetlerinden yararlanan katılımcılar anketi yanıtlayanların
%23’ünü (72 kişi) oluşturmaktadır.
Ödünç verme hizmetinden yararlananların verdikleri yanıtlara göre memnuniyet
düzeyi şu şekildedir:
Tablo2. Kullanıcıların ödünç verme hizmetlerinden memnuniyet düzeyi
Düşük
Orta
Yüksek
düzeyde
düzeyde
düzeyde
Öncüller
memnuniyet memnuniyet memnuniyet
(%)
(%)
(%)
Basılı kitap koleksiyonu ihtiyaçlarımı 34
25
41
karşılıyor
Katalog tarama modülünü yeterli 38
25
37
buluyorum
Personelin tutum ve davranışından 40
27
33
memnunum
Hizmetin hızını yeterli buluyorum
27
24
49
Fotokopi hizmetlerini yeterli buluyorum
31
28
41
Rahat ve güvenli bir çalışma alanında 31
27
42
çalışabiliyorum
Doğru
materyale
erişimde
sorun 37
24
39
yaşamıyorum
Koleksiyonun genişliği ve kapsamı 34
24
42
araştırmalarıma yardımcı oluyor
Personel alanında yeterli düzeyde bilgi 44
32
24
sahibi
Tabloda da görüleceği gibi katalog tarama ve modülü, hizmetin hızı ve fotokopi
hizmetleri ile ilgili öncüllerde ankete katılanlar düşük düzeyde memnuniyeti ifade etmiştir.
Bunun yanında personelin tutum ve davranışları ile alanında yeterli düzeyde bilgi sahibi
olmamaları da kullanıcıyı memnun edememe sebeplerindendir.
Basılı kitap koleksiyonunun ihtiyaçları karşılaması, doğru materyale sorunsuzca
erişilmesi ve koleksiyonun genişliği ve kapsamının araştırmalara yardımcı olması öncülleri
katılımcılar tarafından yüksek düzeyde memnuniyet sağlamıştır.
b) Süreli yayınlar okuma salonları ile ilgili sorulara katılımcıların %19’u (60 kişi)
yanıt vermiştir. Sonuçlar aşağıdaki tabloda görülebilir.
Tablo3. Kullanıcıların süreli yayınlar okuma salonundan memnuniyet düzeyi
Düşük
Orta
Yüksek
düzeyde
düzeyde
düzeyde
Öncüller
memnuniy memnuniyet memnuniyet
et (%)
(%)
(%)
Süreli yayın koleksiyonu ihtiyaçlarımı 56
25
29
karşılıyor
Katalog
tarama
modülünü
yeterli 40
35
29
buluyorum
Personelin tutum ve davranışından 49
20
31
memnunum
Hizmetin hızını yeterli buluyorum
37
19
54
Rahat ve güvenli bir çalışma alanında 49
20
31
çalışabiliyorum
Doğru
materyale
erişimde
sorun 45
30
25
yaşamıyorum
Koleksiyonun genişliği ve kapsamı 49
30
21
araştırmalarıma yardımcı oluyor
Süreli Yayınlar Araştırma Salonunu yeterli 61
24
16
buluyorum
Personel alanında yeterli düzeyde bilgi 57
27
16
sahibi
Süreli yayınlar salonu ile ilgili memnuniyeti ölçmek üzere yöneltilen soruyu
yanıtlayan katılımcılar, ilgili maddelerin tamamına düşük düzeyde memnuniyet belirtmiştir.
Bunlar arasında katılımcıların %60’ından fazlası tarafından düşük düzeyde memnuniyet
olarak belirtilen Süreli Yayınlar araştırma salonunun yeterli bulunması maddesi dikkat
çekicidir.
c) Mikrofilm koleksiyonundan yararlanma ile ilgili memnuniyeti ölçen soruya
katılımcıların yalnızca %4’ü (12 kişi) yanıt vermiş olup, yapılan analizlere göre
katılımcıların bu madde ile ilgili orta veya yüksek seviyede memnuniyet belirttiği
gözlenmiştir.
d) Kitap dışı materyaller koleksiyonu ile ilgili memnuniyeti ölçen soruya
katılımcıların yalnızca %3’ü (10 kişi) yanıt vermiş olup, yapılan analizlere göre
katılımcıların bu madde ile ilgili orta veya yüksek seviyede memnuniyet belirttiği
gözlenmiştir.
e) Katılımcıların %53’ü bilgisayar ve kablosuz ağ hizmetlerinden yararlanmış olup
konu ile ilgili memnuniyet düzeylerini belirtmiştir. Aşağıdaki tabloda sonuçlar
gözlemlenebilir.
Tablo4. Kullanıcıların bilgisayar ve kablosuz ağ hizmetleri ile ilgili memnuniyeti
Düşük
Orta
Yüksek
düzeyde
düzeyde
düzeyde
Öncüller
memnuniy memnuniyet memnuniyet
et (%)
(%)
(%)
İnteraktif salon ihtiyaçlarımı karşılıyor
26
24
50
Kablosuz ağ erişim hızını yeterli 66
20
14
buluyorum
Elektronik
yayın
koleksiyonu 48
27
25
araştırmalarıma katkı sağlıyor
Web sayfasının kullanımı kolay
26
34
40
Web sayfası güncel
39
17
44
İnternetten
kitap
ayırtma
hizmeti 41
27
32
araştırmalarımı kolaylaştırıyor
Katalog tarama bilgisayarları yeterli
26
32
42
Kütüphane içerisinde kendi bilgisayarımla 46
22
32
rahatlıkla çalışabiliyorum
Teknik personel sorunlarımın çözümüne 53
17
30
yardımcı oluyor
f) Çok amaçlı salonlardan yararlandığını belirten katılımcıların sayısı 12 olup
bunların 11’i araştırma görevlisi, 2’si ise öğretim görevlisidir. Sunulan maddelere
verilen yanıtlara bakılarak, katılımcıların çok amaçlı salonlarla ilgili orta seviyede
memnuniyet belirttiğini söyleyebiliriz.
g) Anket çalışmasının puanlamaya yönelik son sorusu, kullanıcıların Milli
Kütüphaneden genel olarak memnuniyet durumunu anlamak amacı ile
oluşturulmuştur. Aşağıdaki tabloda sonuçlar gözlenebilir.
Tablo5. Kullanıcıların Milli Kütüphaneden genel olarak memnuniyet durumu
Düşük
Orta
Yüksek
düzeyde
düzeyde
düzeyde
Öncüller
memnuniyet memnuniyet memnuniyet
(%)
(%)
(%)
Milli
Kütüphaneden
genel
olarak 30
34
36
memnunum
Turnike giriş sisteminin hızı
19
14
67
Üye kayıtta yer alan personelin turum ve 28
25
47
davranışı
Çalışma ortamının temizliği
26
29
45
Güvenlik hizmeti
30
27
43
Kütüphane kantini
27
26
57
Çalışma ortamının sessizliği
29
34
37
Işıklandırma
33
26
41
Havalandırma/ Isınma
27
26
47
Tuvalet sayısı ve temizliği
22
12
66
Çalışma masasının rahatlığı
36
26
38
Tablodan da anlaşılacağı gibi katılımcılar Milli Kütüphane ile ilgili bazı konularda
yüksek bazı konularda ise düşük memnuniyet düzeyi bildirmişlerdir. Düşük düzeyde
memnuniyet bildirilen turnike giriş sisteminin hızı, kütüphane kantini ve tuvalet sayısı ve
temizliği ile ilgili maddeler dikkat çekicidir.
3- Anket çalışmasının üçüncü kısmı kullanıcılara yöneltilen açık uçlu bir sorudan
oluşmaktadır. Öncelikle siz sevgili kullanıcılarımıza açık yüreklilikle ve küfür, hakaret
ve kaba cümlelerden uzak, içtenlikle Milli Kütüphaneyi daha iyileştirmek adına
yaptığınız bildirimleriniz için aynı içtenlikle teşekkür ediyoruz. Bu bölümde sıklık
analizi yöntemi ile kullanıcıların en çok görüş bildirdiği konu başlıklarını
bulabilirsiniz.
a) Turnike hızı, sıraların uzunluğu ve kütüphane kapasitesi ile ilgili şikâyetler:
Ankete katılanlara göre Kütüphanemizdeki en büyük sorun kütüphaneye girişlerde
yaşanan sıkıntılar ve kütüphane içerisinde yer bulamama sorunudur. Turnikeler ile
ilgili Başkanlığımız tarafından 2013 yılından beri çalışmalar yapılmaktadır. Buna
göre turnike sayıları 2’den 4’e çıkarılmış ve ilave kiosklarla desteklenmiştir. Yeni
sisteme geçilmesi ile ilgili uyum sorunları üzerinde çalışılmaktadır. Ayrıca mevcut
sistemlere analiz yapılmakta ve sistemin değişmesi ile ilgili adımlar atılmaktadır.
Okuma salonları ile ilgili Başkanlığımız, Kütüphanemizi sürekli kullananların
fark edebileceği üzere, iki adet okuma salonunu siz okuyucularımıza
hazırlamaktadır. Kütüphane kullanımının yoğun olması sebebiyle dışarıda oluşan
sıra ile ilgili çeşitli çalışmalar planlanmaktadır.
Ankete katılan engelli kullanıcılarımızın salonlarda kendilerine tahsis edilen
yerleri engelli olmayan vatandaşlarımızın işgal ettiği ile ilgili şikâyeti üzerine
yapılan gözlemler çerçevesinde şikâyetleri haklı bulunmuştur. Bu
vatandaşlarımızın engelli kullanıcılarımıza ayrılan alanları kullanmamalarını rica
ediyoruz. Başkanlığımız tarafından engelli okuyucularımızın, idare tarafına
yapılan hiçbir şikâyetinin geri çevrilmeyeceği ve idarenin onları mağdur
etmeyeceğini garanti edebiliriz.
Mevcut havalandırma ve klima sistemlerindeki problemler tespit edilmiş olup
gerekli onarımlar yapılacaktır. Bu onarım “büyük onarım” adı verdiğimiz geniş
kapsamlı onarım içerisinde kısa zamanda gerçekleşmeye başlayacaktır.
b) Kantindeki personel, yiyeceklerin temizliği ve fiyatı ile ilgili şikâyetler:
Şikâyetleriniz üzerine kantin yönetimi ile ilgili gerekli görüşmeler yapılmıştır.
Fiyatlarla ilgili düzenlemeler yapılması gerektiği iletilmiştir. Personel ve temizlik
ile ilgili gerekli uyarılarda bulunulmuştur.
c) Tuvaletlerin temizliği ile ilgili şikâyetler: Anketimizin pasif hale getirilmesinden
çok kısa bir süre önce tuvaletlerin temizlik ve temizliği yapan personel sayısı
artırılarak temizliği, kâğıt havluların kontrolü, onarımı yapılacak tuvaletlerin
tespiti gibi konularda çalışılmıştır. Buna göre temizlikler günde 1-2 saat arayla
yapılmaktadır. Gerekirse bu da artırılacaktır. Tuvaletlerde daha önce onarımlar
yapılmıştır ancak idareye intikal eden herhangi bir arıza sorununa anında
müdahale edileceğini siz değerli okuyucularımıza bildirmek isteriz.
Kütüphanemizin değerli bir parçası olan siz kullanıcılarımızın da yapılan
d)
e)
f)
g)
gözlemlere dayanarak toplu yaşamın getirdiği bazı konularda daha dikkatli olması
gerektiği kanısındayız. Örneğin kullanılan havlu kâğıtların veya diğer çöplerin çöp
dışına atılması/düşürülmesi ve orada bırakılması, muslukların açık bırakılması
veya tuvalet içlerinin pis bırakılması gibi sebeplerden dolayı oluşan ortam ile ilgili
yargıyı sizlere bırakmaktayız. Uyarı levhalarımızın daha çok dikkate alınması
gerektiğini belirtir, siz değerli kullanıcılarımızın da tuvaleti yanlış kullanan
vatandaşlara karşı duyarlı olmanızı rica ederiz.
Okuma salonları önlerinde gürültü yapan kişilerle ilgili şikâyetler:
Kütüphanemizin hiçbir çalışanının hiçbir kullanıcımıza davranış dersi vermesi ile
ilgili bir sorumluluğu bulunmamakta olup kütüphane kullanımına ilişkin uyarıların
uyarı levhaları yoluyla yapıldığını belirtmek isteriz. Uyarı levhaları kütüphane
içerisinde dikkat edilmesi gereken kuralları içermektedir.
Ayrıca, Kütüphanemiz hizmetlerinden yararlanmak isteyen siz değerli
kullanıcılarımız ile ders çalışmak dışında başka amaçlarla yer işgal ettiğini
belirttiğiniz kullanıcıların davranışları ile ilgili bir tutum ya da önlem almamız
mümkün değildir
Personel ile ilgili şikâyetler: Açık uçlu soruya yanıt veren katılımcıların yukarıdaki
diğer şikâyetlere oranla daha az şikâyette bulunduğu ancak rahatsız olduğunu
belirttiği diğer bir konu Kütüphane personelinin davranış ve tutumudur. Özellikle
girişte bulunan personel ve güvenlik görevlileri ile ilgili rahatsızlıklar
belirtilmiştir. Personelimizin diksiyon dersleri ve davranış kuralları başta olmak
üzere diğer hizmet içi eğitimlerle kişisel gelişimleri sağlanacaktır.
Milli Kütüphanenin çalışma saatleri ile ilgili öneriler: Milli Kütüphanemiz çalışma
saatleri şu şekildedir: “Kütüphane, ulusal-dini bayram günleri gibi tatil günleri
dışında hafta
içi her
gün
09:00
24:00, hafta
sonu ise 09:30 22:00 saatleri arasında açıktır”. Ek olarak “Araştırmacıların depodan materyal
talebi, yalnızca hafta içi 09:00 - 12:00 ile 13:30 - 16:30 saatleri arasında
karşılanmaktadır”
(http://www.mkutup.gov.tr/tr/Sayfalar/KutuphaneKullanimi/Kutuphane-Saatleri.aspx). Kütüphanemiz çalışma saatleri belirtildiği
gibi düzenlenmiş olup, 24 saat olması konusunda herhangi bir çalışmamız
bulunmamaktadır.
Milli Kütüphanenin sağladığı hizmetler ile ilgili memnuniyetler: Tüm
olumsuzlukların dışında katılımcılar, Kütüphanemiz ile ilgili olumlu görüşlerini de
belirterek bizleri mutlu etmiştir. Genelde hizmetlerimizin sizleri memnun ettiğini
bilmek ve teşekkürlerinizi görmek bizlere onur verdi. Biz de siz kullanıcılarımıza
Kütüphanemize ve anketimize gösterdiğiniz ilgi için teşekkür eder iyi çalışmalar
dileriz. Anketlerimizin devamının geleceğini ve Kütüphanemizi sizlerin görüşleri
doğrultusunda daha iyi hale getireceğimizi bildiririz.
Author
Document
Category
Uncategorized
Views
0
File Size
186 KB
Tags
1/--pages
Report inappropriate content