Misija ili samo posao

kolumna
profesionalna
njega
Piše: Ivana Legović
ph. lab., dipl. cosmetologist
Misija ili
samo posao
Kako izgleda biti beauty, wellness
& spa terapeut u svakodnevnoj
praksi
P
otaknuti brzim načinom života i rada, sve većim
stresom i okruženi klijentima koji zbog svoje
užurbanosti ili životnih prilika sve teže nalaze
vremena koje bi odvojili za profesionalnu njegu,
ovaj posao danas postaje prava misija te zahtijeva i od nas
da budemo vrhunski profesionalci.
Vrijeme u kojem biti istinski profesionalac i pozitivno svaki
dan odrađivati ovaj specifičan posao u različitim radnim
uvjetima, koji su ponekad daleko od idealnih, nije nimalo
lagano, ali nam to usprkos svemu ne smije postati i dobar
30
Wellbis
ožujak 2011.
izgovor za neučinkovitost ili apatičnost na poslu. To bi
značilo mirenje s neuspjehom, odustajanje od našeg poziva
o kojem smo svi nekada maštali i imali velike planove. Niz
je objektivnih i subjektivnih prepreka koje nam stoje na
putu do željenog cilja, no složit ćemo se u jednom, da danas
nikome niti u jednom zanimanju nije lako. Ako se svi samo
malo više potrudimo i profesionalnije organiziramo u našem
poslu, možemo postići maksimum iz naših radnih uvjeta, to
jest dnevno uspješno odrađivati zadatke, s čim zasigurno na
kraju svakog dana možemo biti zadovoljni.
Uloženi trud i nagrada
Mnogi često imaju osjećaj da okolina (pogotovo u velikim
kolektivima) ili klijenti jedva primjećuju njihov trud,
entuzijazam i dobru volju, jer gotovo svi su u žurbi. Možda
ni nagrada za njihov dodatni trud nije pravovremeno stigla
kako su očekivali, no iz vlastitog iskustva pouzdano znam
da ste na dobrom putu i da se profesionalizam uvijek
isplati. Profesionalizam će, kao prvo, potaknuti u nama
samima pozitivne promjene, sigurnost, zadovoljstvo zbog
dobro obavljenog posla. Tada i drugačije zračimo oko sebe,
kao pravi profesionalci, a s vremenom će stići i poslovni
uspjesi. U čestim edukacijama koje radim posljednjih 15
godina diljem Hrvatske, Slovenije, BiH, Srbije i sad Italije,
kozmetičari doista postavljaju razna pitanja, od toga kako
zadržati uvijek volju, polet u radu i u usavršavanju ili kako
unijeti inovacije kad menadžmenti hotela ili wellnessa od
njih zahtijevaju strogi protokol primanja isključivo hotelskih
gostiju koji najčešće koriste samo saune, fitness te poneku
masažu. Vrlo je malena mogućnost pomaka iz zadanih
okvira. Drugi se žale da se kupovna moć njihovih klijenata
smanjila te da su se posjeti salonima znatno prorijedili ili da
su vezani često uz sezonu i posebne ponude kada moraju
sniziti cijenu tretmana da bi imali više posla i slično. Pitanja
i problemi su raznoliki, ali se svi mogu svesti u osnovi na
jedno: ’’Što možemo napraviti ili promijeniti kako bismo
unaprijedili svoj posao’’?
Kako da mi već danas
u poslu bude bolje?
Savjetujem ih da sve probleme ostave iza sebe kada dolaze
na posao i da zamisle kako ulaze u posebne oaze ljepote
gdje ih očekuje njihov tim s kojim je sve moguće postići
na pravi profesionalan način. Moraju shvatiti da sve kreće
od njih samih (iako su možda novi u poslu), kao prvo od
njihove pozitivnosti koja počinje od veselog pozdrava, do
osmijeha koji je uvijek svakome od nas dobrodošao. Uvijek
provjeravano čistoću, prozračnost prostorija u kojima
radimo te upalimo aroma lampicu (na primjer, s nekoliko
kapi lavande, bergamota, ali nikako prejaka aroma), jer to
je prvo što će udahnuti naš klijent i tako osjetiti prvu ugodu
u prostoru u koji je ušao. Vrlo je važno kako ćemo mu se
obratiti i jesmo li ljubazni i sretni što ga vidimo ili ćemo to
samo odraditi, jer se to od nas očekuje. U Londonu i Parizu,
gdje godišnje navraćam radi usavršavanja ili npr. u
New Yorku, u boljim centrima odmah već u pozdravu mogu
prepoznati prvo pravilo kad
ulaska. Koje sam
naučila kao njihov đak :
‘make them feel
special’
i svaki put me
to iznova
oduševljava,
iako se to
naizgled
može učiniti
nekome kao
banalnost. Mi
organiziramo
posebne
welcoming
protokole
koji nisu
predugački i
koji se događaju
na recepcijama
u svakom beauty,
spa ili
wellness
centru, bez
obzira na
njegovu veličinu ili
uređenje. Poželjno je
pogotovo pri prvom posjetu klijenta otkriti motiv njihovog
dolaska u vaš centar. Motivi su često raznoliki, kao što nam
i sama riječ klijent (client) opisuje svojim sastavnim slovima:
K - komfort - želim sve ugodno, L - sve samo luksuzno, I inovacije ili ponekad imitacija najbolje prijateljice koja dolazi
kod vas, E - ekonomičnost, racionalizacija troškova jer ste
u nekim tretmanima povoljniji od vaše konkurencije, ali ne
i manje kvalitetni, N - noviteti koje svakako treba unositi
u rad, T - tehnologija - neki klijenti naprosto su zaljubljeni
u tehnološka dostignuća. Stoga, kad otkrijemo motivaciju
zasigurno nećemo ‘Luxury’ klijentu nuditi nešto što bi
bilo najekonomičnije za njega, već optimalno u skladu s
njegovim stanjem i potrebama kože.
Samo je jedan prvi dojam
Klijenti najčešće vole reći zašto i kako su došli do vas (što
je i vama dobra povratna informacija, to jest koji je dio
marketinga u ovom slučaju odradio svoj zadatak), a vi ne
zaboravite da prvi dojam i sliku o sebi (vaša ‘boja’ glasa,
mimika, govor tijela, izgled ) i o svom poslu (uređenje i
higijena prostora) možete stvoriti samo jednom, što i je
posebnost svakog prvog susreta. Poslije upoznavanja i
pomnog slušanja klijenta uz otvorena ili zatvorena pitanja
koje primjenjujemo ovisno radi li se o introvertiranoj ili o
ekstrovertiranoj osobi, slijedi određivanje tretmana i dobra
reformulacija klijentovih želja te realnih mogućnosti koje
može očekivati kao krajnji rezultat tretmana. Ukoliko nam
se klijentica nalazi u zrelijoj dobi te su njezine bore došle
do same fascije muskulature, a na licu imamo i opušten
tonus i višak kože, možemo li joj tada obećati lifting u
samo nekoliko tretmana? Najveću pogrešku koju možemo
napraviti jest dati lažna obećanja samo zato da bi oni
ožujak 2011.
Wellbis
31
kolumna
kupili cijeli paket njege.
Zapamtite, razočarani
profesionalna
klijenti ne samo da se
njega
ne vraćaju, već će to
nezadovoljstvo podijeliti i s
najmanje 10-ak potencijalnih
budućih klijenata. Loša reklama
je vrlo štetna za daljnje širenje posla
kojeg svi trebamo kao svakodnevni zrak.
Nakon pojašnjenja zasnovanom na realnim očekivanjima
i pomnom dijagnostikom stanja i tipa kože, uvijek pitamo
za zdravstveno stanje te eventualne alergije. Tek potom
u tišini koju samo lagano prati ugodna opuštajuća glazba
uživamo u našem radu i tretmanu ljepote te dobrobiti kojeg
pružamo klijentu. Osobe koje malo uznemirene dođu na
prvi tretman zbog, primjerice, avanture zvane jurnjava za
parkingom ili nekog drugog događaja, treba vrlo suptilno
smiriti te kao uvod u tretman pružiti im petominutnu
akupresurnu masažu vlasišta koja sinkronizirano prati ritam
njihova disanja (tj. udisaj i izdisaj). Mi ga pratimo našim
pritiskom ruku ili laganim odizanjem, pa u šali volimo reći da
sad i ‘’dišemo zajedno’’. To nas doista ništa ne košta, osim
malo dobre volje, a učinak samog tretmana je uvećan, kao i
uživanje u njemu.
Isto tako, dok klijent ima masku na licu možemo ponuditi
gratis masažu ruku jer naš je moto ‘neka sva vaša čula
uživaju’, od ugode mirisa, ambijentalne glazbe, boja, okusa
nekog zdravog napitka te definitivno kvaliteti preparata s
kojim radimo, do neizostavnih vještih ruku terapeuta koji
za mene poprimaju ‘mitsko’ značenje protoka pozitivne
energije i dobrobiti. Svi ovi elementi uvelike pomažu samom
doživljaju i uspješnosti tretmana, pa čak kad se radi i o
običnoj depilaciji za koju se isto moramo potruditi da bude
obavljena sa što manje nelagode.
Savjetovanje
klijenta
važno za
širenje posla
Nakon svakog
obavljenog tretmana
profesionalno je i
potrebno reći klijentu
informaciju o stanju
njegove kože. Na
primjer, tijekom
tretmana uvidjela
sam da je vaša koža
pojačano i vrlo brzo
upijala sve što sam
nanijela na nju, pa sam
32
Wellbis
ožujak 2011.
zaključila da je dosta dehidrirana. Znači, pojašnjavamo
ne samo tip kože (koji ‘slučajno’ i prečesto u praksi
ispada mješovit), već i cilj koji smo danas postigli s prvim
tretmanom. Činimo to argumentirano, dok nam se klijent
ogledava u ponuđeno mu ogledalce. To svakako od nas
čini pravog terapeuta, a ne samo neku ‘čistačicu’ ili
‘njegovateljicu’ lica i tijela. Potrebno je upitati klijenta s
čime njeguje svoju kožu te svakako dati uzorak kreme bez
veće rasprave i polemike. Raspravu s kupcem nikada nitko
nije dobio, a nikako ne treba omalovažiti njegov izbor krema
(iako možda baš nisu najsretnijeg odabira), jer on je i vas
odabrao. Od vas ne očekuje kritike, već naprotiv, savjete.
Također, potrebno je dati kraće pojašnjenje zašto smatramo
da bi se određeno stanje popravilo s preporučenom
kremom za kućnu njegu, i koji su to aktivni sastojci koje taj
uzorak sadrži u sebi.
To činimo u svega nekoliko riječi kako ne bismo
preopteretili klijenta s previše informacija.
Znači, savjetujemo na osnovi argumenata i onoga što smo
dijagnosticirali i vidjeli tijekom tretmana. Ono što u praksi
predstavlja prvi objektivan problem je da kozmetičari često,
a pogotovo neka samo srodna zvanja dobivena s raznim
tečajevima, nisu u stanju dijagnosticirati na kvalitetan način.
Previdi idu od pogrešne dijagnostike tipa, trenutnog stanja
kože, previda kuperoza, keratoza, do već uznapredovalih
hiperpigmentacija na koži gdje se klijenta ne savjetuje kako
se treba zaštititi od sunca i slično. To nije teško naučiti, jer
dovoljno je prijaviti se na nekoliko edukacija i radionica.
One se održavaju u gotovo svim većim gradovima, ukoliko
imamo istinske želje za usavršavanjem. Drugi problem je
što centri nemaju prijavljenu maloprodaju u manjem obliku
kao nastavak kućne njege u salonima, jer su se i zakonske
regulative mijenjale svake četiri do pet godina, no sad je
to vrlo dobro regulirano. Vrlo brzo se dobiva dozvola, a
procedura je uvelike umanjena, uz simboličnu uplatu za
postupak doregistracije.
Strah od preobrazbe
u napadne trgovce
Sve to skupa je dodatni trud, ali je i moguća dodatna zarada.
Neki saloni i wellness centri uspijevaju na taj način dodatno
zaraditi i do 30 posto svog ukupnog prihoda, što u ova
krizna vremena nije zanemarivo i ne traži neki veliki trud
i posebnu kreativnost. Neki terapeuti mi na seminarima i
edukacijama kažu da se ne vole osjećati kao prodavači i ne
vole ‘’uvaljivati’’ (dosta teška riječ koja mi uvijek odzvoni
u uhu) dodatnu prodaju jer smatraju da njihovi klijenti
nisu zainteresirani. Uvijek im pojasnim, jer znam da se
tu radi samo o predrasudi budući da one po vokaciji nisu
trgovci. Nastojim im dokazati da se tu ne radi o nikakvoj
preobrazbi u napadne trgovce, već samo o profesionalnom
zaokruživanju kozmetičkog rada. To su na zapadu davno
shvatile ne samo njihove kolegice, već i čitave države.
Zašto bi inače profesionalne kuće proizvodile sve te kreme,
serume, losione, i pakirale ih u 50 ml mala pakiranja? Kome
su namijenjena, ako ne upravo njihovim klijentima? Zašto
bi te profesionalne kozmetičke kuće to uporno čuvale
samo za prodaju u profesionalnim centrima i ne ulazile u
maloprodaju iako znaju da je tamo prava zarada u prodaji?
Na kraju im kažem da ne razmišljaju previše o samoj prodaji
kao takvoj, već o pravilnom informiranju klijenata o stanju i
potrebama njegove kože i kako to stanje unaprijediti. Naši
klijenti to zaslužuju i očekuju od profesionalaca. Dajte im
uzorak krema kao nastavak profesionalne njege kod kuće
kako bi prolongirali dobiveni učinak upravo napravljenog
intenzivnog tretmana. Nakon danog uzorka obavezno
informirajte klijenta koliko krema košta u slučaju da ga
interesira, a interesira ga sigurno. Sve to učinite bez ikakve
obaveze o kupnji. Vrlo često kao posljedica ovakvog
profesionalnog pristupa klijenti se odlučuju odmah na
kupnju ili se vrate za dan do dva. To proizlazi i iz toga što
mnogi od nas ne vole biti nagovoreni na kupnju, i u trenutku
odluke treba im dati slobodu odabira. Dok razmišljaju,
pustite ih u miru da se odluče, nikako ne nagovarajte.
Naša nenametljivost dat će im osjećaj kontrole situacije i
sigurnosti.
Kad promocija pojede promotora
Svi smo svjedoci preagresivnog marketinga i konzumerizma.
Više ne možete prošetati niti šoping centrima, a da ne trče
za vama kako bi vam nanijeli neku kremu na ruke i uz to
ispričali hrpu neistina. Ako se ne razumijete u sastojke ili se
ne snađete u trenutku, postajete žrtvom ili u lakšem obliku
zagnjavljen čovjek. I sama sam nakon upornog višekratnog
inzistiranja jedne prodavačice na ‘prirodnu i dosad nikad
viđenu kremu’ dala ‘ruku na probu’. Podsjetilo me to više na
gatanje iz dlana, nego na uspješnu promociju krema.
Problem je nastao kad sam je ljubazno zamolila da
pogledam sastojke koje je nabrojila u sadržaju kreme.
Potom sam joj ukratko pojasnila koji sastojak u toj kremi
ima kakvo djelovanje, što je bilo jako daleko od prirodnog.
Odgovorila je na to ‘’o tome baš ne znam puno’’. U sebi
sam pomislila da ne zna ništa, a na svojoj ‘prirodnoj
iznjegovanoj’ ruci još sam dugo imala miris sintetičkog
parfema. Naš profesionalni zadatak je preporučiti,
savjetovati i o učincima informirati klijente. Mi
poznajemo glavne sastojke i njihovu namjenu u
kremama ili u serumima. O prodaji kao takvoj
ne treba niti previše pričati niti ‘trčati’ za njom
, jer ona se jednostavno dogodi bez previše
nagovaranja. Moramo samo profesionalno
zaokružiti naš krug djelatnosti, nakon čega
se pojavljuju rezultati kao plod našeg znanja,
usavršavanja i želje da klijentima pružimo najbolje.
ožujak 2011.
Wellbis
33

Download Report