ICR ADRIATICA d.o.o. ILICA 47,HR-10 000 ZAGREB ,HRVATSKA JAVNO PREDAVANJE ,MR.MARKO ŠARIĆ: SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM U FUNKCIJI POVEĆANJA HRVATSKE GOSPODARSKE KONKURENTNOSTI ZAGREB,15.ožujka 2012. 0.UVOD Konkurentnost gospodarstva Republike Hrvatske prati se godinama ,a posebice kroz operativne programe Ministarstva gospodarstva,rada i poduzetništva Republike Hrvatske(operativni programi regionalne konkuretnosti,prometa,okoliša ,Strategijama energetskog razvitka i potpore inovativnim poduzetnicima itd).S pozicija sustava upravljanja kvalitetom posebno je zanimljiv projekt “Poduzetna Hrvatska“ koji se financirao uz pomoć USAID-a u Republici Hrvatskoj.Najvažniji negativni čimbenici koji utječu na konkuretnost i učinkovitost hrvatskog gospodarstva (malih i srednjih tvrtki,ali i javnog gospodarskog sektora) su: • Nedostatak upravljačkih vještina, • Nedovoljna usklađenost domaće prakse sa standardima niza ISO 9000 i tehničkim zakonodavstvom EU-a, • Nedovoljan broj certificiranih proizvoda,ustanova ,javnih tvrtki i upravljačkih sustava,malih i srednjih poduzeća(MPS) u hrvatskom gospodarstvu, • Vrlo nizak stupanj primjene standarda serije ISO 14 000(sustav zaštite okoliša). Sporost u prihvaćanju međunarodnih standarda za upravljanje kvalitetom postaje trajni remetilački element u razvoju konkurentnosti gospodarstva.Vlasnici ili predsjednici uprava domaćih tvrtki ili ustanova već su se sreli sa zahtjevima svojih inozemnih partnera da moraju osigurati dokaze-certifikate o kvaliteti proizvoda i usluga,a certifikat za sustav upravljanja kvalitetom prema standardu ISO 9001 postaje čak neophodan preduvjet za bilo kakve poslovne operacije. Tvrtkama i ustanovama koji su orijentirani na domaće tržište implementacija međunarodnih standarda za upravljanje kvalitetom može izgledati nepotrebna.Međutim pošto hrvatska državna politika ima veliku ambiciju preuzeti i uskladiti pravnu stečevinu i direktive EU-a i pravila WTO-a sa zakonodavstvom Republike Hrvatske, to ima učinak da oni,koji ne zadovoljavaju zahtjeve standarda,uskoro neće moći poslovati ni na domaćem tržištu.Kontinuiranim usklađivanjem hrvatskog zakona o javnim nabavama sa pravnom stečevinom EU daje opcijsku mogućnost naručiteljima da oni ponuđači koji nemaju certificirani sustav upravljanja kvalitetom ne budu izabrani u najuži krug najpovoljnijeg ponuđača. Interna efikasnost proizvodnih procesa također je problem koji smanjuje učinkovitost hrvatskog gospodarstva,a to je strateški element koji utječe na troškove poslovanja i povjerenje kupca.Jedan dio tvrtki,malih i srednjih poduzeća ai i javnih poduzeća u vlasništvu Republike, nemaju nikakvu upravljačku dokumentaciju kojom bi se rasporedila odgovornost za posao,dala upute za rad i tako smanjila vjerojatnost pogreške i kašnjenje u isporuci.Tvrtke najčešće imaju samo dokumentaciju koja se zahtijeva zakonom,što je sasvim nedovoljno za učinkovitu organizaciju posla.Neke od kompanija i malih i srednjih poduzeća imaju implementiran sustav upravljanja kvalitetom što je samo podloga za daljnja unapređenje i usavršavanje sustava,ali i jedan od elemenata za jačanje učinkovitosti i konkurentnosti hrvatskog gospodarstva. 1. SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM I UNAPRJEĐENJE UČINKOVITOSTI I KONKURENTNOSTI HRVATSKOG GOSPODARSTVA. 1.1. Norme za sustave upravljanja kvalitetom – niz ISO 9000 1.1.1. Ciljevi i namjena norma za sustave upravljanja kvalitetom Naziv „ISO 9000“ ili „serija IS0 9000“ najčešće se upotrebljava kao zbirni naziv za skup više norma, od kojih neke čak i ne spadaju u skupinu od 9000 – 9999. Ove norme spadaju u klasu 3.2., a njihova posebnost je u tome što se one ne odnose na tehnička svojstva proizvoda ili procesa, već na organizacijsko-upravljačke procese unutar organizacije koja kupcima isporučuje proizvode i usluge. U tablici 1 prikazane su najvažnije norme koje spadaju u niz ISO 9000. Norme su nastale kao posljedica potrebe da se utvrde zahtjevi koje neki isporučitelj treba ispuniti da bi ga kupac smatrao pogodnim za dugoročnu suradnju. Takve je zahtjeve unaprijed oblikovala američka vojska, još pedesetih godina prošloga stoljeća. Vojska i drugi veliki sustavi, poput policije, željeznice ili vodoprivrede, posluju s velikim brojem dobavljača. Ako se oni nalaze na različitom stupnju razvoja, ako se kvaliteta njihovih proizvoda razlikuje ovisno o isporuci, onda kupac mora osobno kontrolirati svaku nabavu, što je vrlo skupo i ne daje jamstvo da će se otkriti baš svaka neispravna jedinica proizvoda. S druge strane, i proizvođač je pred problemom – različiti kupci postavljaju različite zahtjeve i svatko kontrolira svoju nabavu, tako da je gotovo nemoguće zadovoljiti očekivanja svih kupaca. Potrebno je definirati minimalan skup zahtjeva koji bi jamčio ujednačenost kvalitete isporučenih proizvoda i spriječio da proizvoda sa odstupanjima dođe do kupca. Norma ISO 9001 upravo je tomu namijenjena – ona štiti kupca time što od proizvođača traži da osigura resurse i promjeni sustav upravljanja procesima rada radi osiguranja usklađenosti i zadovoljenja zahtjeva korisnika. Pojavom organizacija za certifikaciju, koje ocjenjuju usklađenost s normom smanjila se potreba da svaki kupac provjerava pouzdanost dobavljača. Tako norma i sustav certifikacije služe svim zainteresiranim stranama, a certifikat služi kao potvrda da organizacija učinkovito upravlja svojim internim procesima rada. Pri uspostavi poslovnih odnosa s partnerima u inozemstvu, postali je uobičajeno da strani partner kvalificira isporučitelja putem ispitivanja kvaliteta uzoraka proizvoda i putem uvida u njegov sustav upravljanja, kako bi se osiguralo da će i sve iduće isporuke biti jednake kvalitete kao i isporučeni uzorak. Tablica 1 – Najvažnije norme serije ISO 9000 Standardi i smjernice Svrha ISO 9000:2005. Sustavi upravljanja Utvrđuje polazište za razumijevanje kvalitetom – temeljna načela i rječnik standarda i daje definicije osnovnih naziva koji se upotrebljavaju u nizu norma ISO 9000 ISO 9001:2008. Sustavi upravljanja Norma koja utvrđuje zahtjeve koji se mogu kvalitetom – Zahtjevi upotrebljavati za ocjenu sposobnosti organizacije da ispuni očekivanja kupaca i zahtjeve zakona i propisa, norma je usmjerena prema ispunjavanju zahtjeva i jedini je dokument prema kojem treća strana može provoditi potvrđivanje (certifikacija). ISO 9004:2000. Sustavi upravljanja Ova norma daje smjernice za neprekidno kvalitetom – Upute za poboljšavanje poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom sposobnosti u organizaciji na korist svih strana, održavanjem zadovoljstva korisnika ISO 19011:2002. Upute za neovisnu ocjenu Norma koja daje smjernice za provjeru sustava upravljanja kvalitetom i/ili okolišem sposobnosti organizacije za postizanje određenih ciljeva kvaliteta, može se upotrebljavati za provođenje unutarnjih provjera, za ocjenjivanje dobavljača, ili za eksterno ocjenjivanje (certifikaciju) ISO 1005:2005. Upravljanje kvalitetom – Daje smjernice koje pomažu u pripremi, Smjernice za planove kvalitete ocjeni, odobravanju i izmjenama planova kvalitete ISO 1006:2003. Upravljanje kvalitetom – Smjernice koje pomažu u osiguranju kvalitete Smjernice za kvalitetu vođenja projekta procesa projektiranja i kvalitete projektiranog proizvoda ISO 1002:2004. Upravljanje kvalitetom- Ova norma daje smjernice koje se odnose na Zadovoljenje korisnika-Smjernice za prijam, obradu i rješavanje reklamacija rješavanje prigovora u organizacijama korisnika proizvoda i usluga ISO 10012:2003. Sustav upravljanja Daje smjernice koje se odnose na uspostavu mjerenjima – Zahtjevi za mjerne procese i mjeriteljskog sustava u organizaciji kako bi se mjernu opremu osiguralo da se mjerenja provode s predviđenom točnošću ISO/TR 10013:2001. Smjernice za izradu Ova norma daje smjernice koje pomažu u dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom pripremi dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom, prikazuje odnose između pojedinih razreda dokumenata i daje njihovu moguću strukturu. ISO 10014:2006. Upravljanje kvalitetom – Norma daje smjernice za uspostavljanje Smjernice za ostvarivanje financijske i sustava praćenja troškova u vezi s kvalitetom ekonomske koristi i za identifikaciju podataka koji se mogu koristiti za donošenje upravljačkih odluka ISO 10019:2005. Smjernice za izbor Ova norma daje smjernice kako organizacija konzultanata za sustave upravljanja treba pristupiti izboru konzultanta za sustav kvalitetom i za korištenje njihovih usluga upravljanja, kako da provjeri njegovu kompetentnost i kako da se koristi njegovim uslugama radi izvlačenja maksimalne koristi od takvog odnosa. Norme serije ISO 9000 primjenjuju se u neizmijenjenu vidu u svim zemljama svijeta, u svim industrijsko-ekonomskim sektorima i u svim poduzećima, bez obzira na broj zaposlenih. Budući da se odnose na ukupno poslovanje poduzeća, ove norme smatraju se osnovom na koju se nadograđuju svi drugi sustavi upravljanja : sustav zaštite životne sredine, sustav zaštite sigurnosti i zdravlja zaposlenih, sustav za proizvodnju sigurne hrane itd. Poznavanje normi serije ISO 9000 od velike je važnosti za rukovoditelje svih razina, što se vidi iz područja koje oni obrađuju (vidjeti niže). Iz tablice 1 može se vidjeti: • Da su zahtjevi, koji se provjeravaju prilikom certifikacije, sadržani u normi ISO 9001 i da se certifikacija obavlja samo prema toj normi. • Da je razumijevanje norme ISO 9001 uvjetovano poznavanjem osnovnih naziva i principa upravljanja navedenih u normi ISO 9000. Sve ostale norme ove skupine smatraju se pomoćnim i njihova primjena nije obvezna, čak ni u certificiranim organizacijama. Ipak, treba imati u vidu da su u normi ISO 9004 dane smjernice primjenom kojih organizacija može unaprijediti svoj učinak. Unapređenje sustava upravljanja kvalitetom nakon certifikacije se treba zasnivati na primjeni tih smjernica. 1.1.2. Osnovna načela sustava upravljanja kvalitetom U svom radu poduzeće se mora držati određenih principa, a osam najvažnijih od njih dani su u standardu ISO 9000:2000 – Osnove i rječnik. To su: NAČELO 1 – USMJERENJE NA KORISNIKE Organizacija ovisi o kupcima i zato treba razumjeti njihove sadašnje i buduće potrebe, zadovoljiti njihove zahtjeve i težiti tome da nadmaši njihova očekivanja. Osigurajte usuglašenost s definiranim zahtjevima kupca. Shvatite sadašnje i buduće potrebe i očekivanja kupaca i djelujte u skladu s rezultatima mjerenja. NAČELO 2 – LIDERSTVO – PREDVODNIČKA ULOGA VODSTVA Vođe uspostavljaju jedinstvo cilja i smjera kretanja organizacije. Oni trebaju stvoriti i održavati radnu sredinu u kojoj će ljudi biti u potpunosti uključeni u ostvarivanje ciljeva organizacije. Utvrdite politiku i ciljeve koji se mogu verificirati, primijenite tu politiku, osigurajte resurse i uspostavite povoljnu klimu za kvalitetu. Formirajte viziju, smjernice i sustav zajedničkih vrijednosti. Definirajte izazovne norme i ciljeve i primijenite strategiju za njihovo ostvarenje. Vodite i trenirajte tim, stvarajte uvjete za rad i dajte ljudima ovlasti. NAČELO 3 – UKLJUČENJE OSOBLJA Bit organizacije čine zaposleni na svim razinama, a njihovo potpuno uključenje omogućuje da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit organizacije. Definirajte razine stručnosti, obučite i osposobite zaposlene. Utvrdite jasne mjerodavnosti i odgovornosti. Stvorite osjećaj osobne posvećenosti ciljevima organizacije, koristeći se znanjem i iskustvom ljudi. Putem obuke osigurajte njihovo uključenje u donošenje operativnih odluka i poboljšanje procesa. NAČELO 4 – PROCESNI PRISTUP Željeni rezultat učinkovitije se ostvaruje kada se povezanim resursima i aktivnostima upravlja kao procesom. Definirajte, upravljajte i održavajte dokumentirane procese. Izričito identificirajte interne/eksterne kupce i dobavljače za svaki od procesa. Usmjerite se na korištenje resursa u aktivnostima unutar procesa, tako da efektivno koristite ljude, opremu, postupke i materijal. NAČELO 5 – SUSTAVNI PRISTUP UPRAVLJANJU Identifikacija, razumijevanje i upravljanje sustavom međusobno povezanih procesa, namijenjenih ostvarenju danog cilja, poboljšava efektivnost i učinkovitost organizacije. Uspostavite i održavajte pogodan i efektivno dokumentiran sustav kvaliteta. Identificirajte skup procesa unutar sustava. Shvatite njihovu međusobnu uvjetovanost. Povežite procese s ciljevima organizacije. Mjerite rezultate i usporedite ih s ključnim ciljevima. NAČELO 6 – STALNA POBOLJŠAVANJA Trajno poboljšanje treba biti stalan cilj organizacije. Putem preispitivanja od strane rukovodstva, internih i eksternih provjera i korektivnih i preventivnih mjera stalno poboljšavajte efektivnost sustava kvaliteta. Postavite realne i izazovne ciljeve za poboljšanje, osigurajte resurse i dajte ljudima alate, mogućnosti i podršku da pridonesu trajnom poboljšanju procesa. NAČELO 7 – ODLUČIVANJE NA OSNOVU ČINJENICA Efektivno donošenje odluka zasniva se na analizi podataka i informacija. Menadžerske odluke i aktivnosti unutar sustava kvaliteta zasnivaju se na analizi provjerenih podataka i informacija, dobivenih iz izvještaja o provjerama, korektivnim mjerama, rješavanju u neusuglašenosti, pritužbi kupca i drugim izvorima. Odluke i aktivnosti zasnivaju se na analizi podataka i informacija kako bi se povećala produktivnost i minimalizirali gubici i dorade. Naglasak je na minimiziranju troškova, poboljšanju izvedbe i proširenju udjela na tržištu putem upotrebe alata i tehnologije upravljanja. NAČELO 8 – KORISNI ODNOSI SA DOBAVLJAČIMA Organizacija i njeni dobavljači međusobno su ovisni, tako da odnosi, uspostavljeni na principu međusobne koristi, i jednoj i drugoj strani omogućuju stvaranje dodatne vrijednosti. Na pogodan način definirajte i dokumentirajte zahtjeve koje trebaju ispuniti vaši dobavljači. Preispitajte i ocjenjujte njihovu sposobnost upravljanja isporukom kvalitetnih proizvoda i usluga. Uspostavite stratešku suradnju ili partnerstvo, osiguravajući rano uključenje i udio u definiranju zahtjeva za zajednički razvoj i poboljšanje proizvoda, procesa i sustava. Razvijajte međusobno povjerenje, poštovanje i posvećenost zadovoljstvu kupaca i trajnom poboljšanju. Za vrijeme obavljanja dnevnog posla u organizaciji, sva navedena načela integriraju se i primjenjuju cjelovito, bez obzira o kojoj se razini upravljanja radi. Dok načela 1,2,3 i 8 predstavljaju iskaze poslovne etike, načela od 4 do 7 predstavljaju operativnu vještinu koja se zasniva na četiri koraka koja se neprekidno ponavljaju: • Planiranje • Provođenje planiranog • Analiziranje podataka o izvršenju • Izvlačenje pouka i korigiranje plana Ova četiri koraka poznata su pod nazivom PDCA „Demingov krug“ ili „krug kontinuiranog poboljšanja“. DONESI POTREBNE ODLUKE ODREDI CILJEVE I NORME AKCIJA PLAN PROVJERI SPROVOĐENJE I REZULTATE PLANA I OBRAZUJ KADROVE Slika 1.Krug kontinuiranog poboljšanja 1.1.3. Zahtjevi standarda ISO 9001 Kako je rečeno, samo jedan standard u tablici 1 sadržava zahtjeve – to je standard ISO 9001:2000. Svako poduzeće ima vodstvo koje ima specifične zadatke Svako poduzeće mora upravljati svojim ljudskim, materijalno – tehničkim i financijskim resursima Svako poduzeće mora stvarati proizvode i/ili usluge od kojih živi i koje prodaje kupcima/korisnicima Svako poduzeće mora pratiti učinke svoga rada, kako bi otklonilo probleme u radu i ispravilo greške, ali i spriječilo njihov nastanak Svako poduzeće koristi se dokumentacijom (tehničkom, komercijalnom i dr.) i njome mora upravljati . Odavde slijedi da se standard ISO 9001:2000 uopće i ne obraća zaposlenicima u proizvodnji/pružanju usluga (radnicima za mašinom), nego rukovoditeljima svih razina. Ovo je vrlo važna tvrdnja koja podrazumijeva da od primjene standarda nema ništa ako u to nije uključeno rukovodstvo poduzeća, počevši od najvišeg.Budući da se predmet rada, odnosno glavni proces u kojem se stvara nova vrijednost, razlikuje od jedne do druge organizacije, standard uvažava da primjena nekih njegovih zahtjeva možda neće biti moguća i dopušta da se takvi zahtjevi isključe iz područja primjene sustava upravljanja. Možemo navesti primjer određene trgovinske organizacije koja će u pravilu isključiti zahtjev 7.5.4 Imovina korisnika, budući da je on za nju neprimjenjiv, dok uslužna organizacija, koja u procesu pružanja usluge ne koristi nikakva mjerila, može odlučiti isključiti zahtjev 7.6 Uređaji za praćenje i mjerenje, ili zahtjev 7.3 Projektiranje i razvoj. Međutim, dopuštena isključenja odnose se samo na poglavlje 7 – nijedan zahtjev izvan tog poglavlja nije moguće isključiti. U daljnjem tekstu prikazat ćemo zahtjeve standarda ISO 9001 iz ugla vlasnika/direktora, pri čemu ćemo zahtjeve koji se odnose na dokumentaciju prikazati na kraju. Dva su razloga za ovo premještanje: Vlasnicima/direktorima odmah se ukazuje na skupinu zahtjeva kojima se utvrđuju njihovi zadaci. Previše često se primjena standarda ISO 9001 svodi na ispisivanje niza dokumenata čime se potpuno zamagljuje smisao i cilj standarda. Ima dosta organizacija koje su se toliko istrošile izrađujući dokumentaciju kojoj nisu vidjele svrhu, da im za rješavanje pravih problema nije ostalo snage. Ovakav redoslijed izlaganja ne samo da neće narušiti bit standarda, već će u prvi plan dovesti ono što je presudno iz ugla rukovođenja organizacijom. 1.1.3.1. Zahtjevi koji se odnose na vodstvo Ovi se zahtjevi nimalo ne razlikuju od uobičajenih poslova koji stoje pred rukovodstvom bilo koje firme: - vidljiva predvodnička uloga - upravljanje promjenama – poslovno planiranje, posebno planiranje razvoja, - uspostavljanje unutrašnje organizacije, raspodjele odgovornosti i ovlasti - definiranje politike i ciljeva (kvaliteta) - uspostavljanje unutrašnjih linija za komunikaciju – horizontalnih i vertikalnih, prohodnih u oba smjera, - osiguranje resursa - povremena preispitivanja ostvarenih rezultata, izvlačenje pouka i rebalans planova, - razvoj kulture trajnog poboljšanja. Upozorenje! – traže se: - jasni ciljevi - dugoročna politika - istrajnost Kada je u pitanju primjena standarda ISO 9001, najviše rukovodstvo (vlasnik i/ili direktor) presudno utječe na uspjeh ili neuspjeh projekta: - ako postoji odlučnost, standard će biti uveden u primjenu, - ako se vlasnik/direktor sam ne drži propisanog sustava, zaposleni odmah vide da je riječ o pukoj formi i sustav „pada“. S tim u vezi, treba se osvrnuti na ulogu predstavnika rukovodstva. Prema standardu, najviše rukovodstvo treba odrediti predstavnika rukovodstva i dodijeliti mu ovlasti i zaduženja da osigura funkcioniranje sustava upravljanja u cijeloj organizaciji, s tim da ta osoba može obavljati i druge poslove. Ovime se ni najviše rukovodstvo, ni rukovodioci drugih nivoa ne oslobađaju djela odgovornosti – da osiguraju primjenu sustava u područjima kojima rukovode. Predstavnik rukovodstva nije lice „zaduženo za kvalitetu“ – za kvalitetu je zadužen svatko u svojoj domeni posla. 1.1.3.2. Zahtjevi koji se odnose na upravljanje resursima Pod „resursima“ razvidno se drži: - zaposleni - zgrade - sredstva za proizvodnju/pružanje usluga - novac - softver - patenti i know-how dakle, sve što u firmi postoji, a namijenjeno je zadovoljenju zahtjeva korisnika. Ključni resurs svake firme su njeni zaposleni, njihova znanja i vještine. Zato se od organizacije zahtjeva: - da zahtjevi/potrebne kvalifikacije za radna mjesta budu definirani, - da zaposleni imaju potrebne kvalifikacije, kako god stečene (škole, tečajevi, radno iskustvo) I da se rasporede s obzirom na njih, - da se osigura obuka za održavanje znanja ili „poduzmu druge mjere...“, - da se osigura da zaposleni postanu svjesni značaja svojeg posla i utjecaja tog posla na ostvarenje ciljeva organizacije. Posljednja točka zapravo traži da se uspostavi sustav komunikacije između rukovodstva i zaposlenih putem kojeg će se zaposlenima prenijeti koji su ciljevi organizacije, zašto su važni za organizaciju i zašto su važni za zaposlene. Zahtjevi za infrastrukturu vrlo su jednostavni: - ona treba biti pogodna za upotrebu, - mora se koristiti prema namjeni (i uputi za rukovanje tamo gdje je ono neophodno), - mora se održavati u stanju koje omogućuje postizanje kvalitete proizvoda. Za osiguranje resursa odgovorno je, vodstvo organizacije. U pojedinim slučajevima, za proizvodnju ili pružanje usluga poduzeće mora osigurati specijalne uvjete radne sredine (temperatura okoline, vlažnost zraka, broj čestica u zraku, broj mikroorganizama u zraku, buka, vibracije, osvjetljenje itd.). to je obveza u proizvodnji farmaceutskih preparata, površinskoj montaži elektroničkih sklopova, preradi prehrambenih proizvoda svih vrsta. U takvim slučajevima, rukovodstvo je zaduženo osigurati da se utvrde i zadovolje zahtjevi za radnu sredinu. Također se moraju utvrditi parametri koje treba pratiti i mora se osigurati da se oni prate na pogodan način (termometri, mjerači vlage, buke i sl.). Zahtjev za osiguranje uvjeta radne sredine ne razmatra komfor na radnom mjestu, ako on ne utječe na kvalitetu proizvoda. Ipak, ako postoji mogućnost da zaposleni griješi u radu zato što uvjeti na radnom mjestu negativno utječu na njegove psihofizičke sposobnosti, onda se mora osigurati i odgovarajući komfor. Primjer je neodgovarajuće osvjetljenje na mjestima gdje se radi obrada podataka na računalu, ili vizualna kontrola, što može izazvati zamor radnika i pojavu pogrešaka. 1.1.3.3. Zahtjevi koji se odnose na realizaciju proizvoda/pružanje usluge Zahtjevi, koji se odnose na proces realizacije proizvoda/pružanje usluge, slijede prirodni tijek aktivnosti i repromaterijala koji počinju prepoznavanjem zahtjeva korisnika, a završavaju isporukom i (eventualno) servisiranjem proizvoda, odnosno uslugama nakon prodaje. Planiranje je prva faza procesa proizvodnje/pružanja usluga, što još jednom upućuje na izniman značaj planiranja uopće. Sljedeća skupina aktivnosti tiče se utvrđivanja što kupac zapravo traži (zahtijeva, očekuje) i kakav mu proizvod/uslugu ponuditi, pri čemu se mora utvrditi može li organizacija ispuniti njegove zahtjeve. Kada je u pitanju standardizirana usluga, na primjer kupovina rezervnog dijela za automobil, sve ove aktivnosti vrlo su jednostavne (kupac treba samo reći tip automobila i godinu proizvodnje), ali kod drugih vrsta usluga to nije tako (na primjer, kupac želi postaviti računalnu mrežu) i organizacija prvo treba razjasniti zahtjeve kupca, zatim treba na temelju njih utvrditi kakav bi proizvod odgovarao za tu namjenu i na kraju – mora ocijeniti može li to biti učinjeno po prihvatljivoj cijeni i u prihvatljivom roku. Vrlo važan prostor posvećen je upravljanju projektiranja razvoja novoga proizvoda. Treba naglasiti da se ovdje razmatra upravljanje procesom projektiranja/konstruiranja/razvoja, čiji rezultat treba biti proizvod/usluga u skladu s ulaznim zahtjevom, a treba se okončati u zadanom vremenu i uz trošenje zadane količine resursa, prije svega financijskih. Ne radi se, dakle, o izradi projektne dokumentacije, kako se to ponekad tumači. U odjelu koji se odnosi na realizaciju proizvoda/usluge, zahtjevi standarda vrlo su malobrojni i jednostavni. Koncentracija je samo na nekoliko područja koja daju sigurnost korisniku da u proizvodu neće biti skrivenih mana i da će, u slučaju potrebe, biti moguće ući u trag svim aktivnostima tijekom proizvodnje/pružanja usluga. Razlog je jednostavan – pisci standarda smatraju da je proces proizvodnje/pružanja usluga nešto što poduzeće zna raditi, inače ga na tržištu ne bi bilo. Postojanje tehnološke dokumentacije, obučenih radnika i ispravnih sredstava za rad sami po sebi podrazumijevaju. 1.1.3.4. Zahtjevi koji se odnose na mjerenja, analize i poboljšanja Prije nego što se prikažu zahtjevi ovog dijela standarda treba istaknuti da su oni – u odnosu na sve druge – najteži za razumijevanje i primjenu. U njima se krije cijelokupna filozofija upravljanja poduzećem i upravljanja kvalitetom, a znanje ekonomije, ekonomske i matematičke statistike apsolutno je neophodno ako se želi potpuno razumijevanje svih zahtjeva. Zašto je ovaj dio standarda tako složen? Razloga je više: - u njemu je sadržan cijeli PDCA ciklus,krug kontinuiranog poboljšanja(planiraj,donesi potrebne odluke,provjeri i obrazuj i obuči). Njegova dosljedna . primjena traži stil rukovođenja koji se kod nas treba susretati češče, - svako mjerenje treba biti planirano, polazeći od utvrđivanja koji se podaci trebaju prikupiti, preko identifikacije što s njima treba učiniti kada jednom budu raspoloživi, do toga tko i ..kakve odluke treba donijeti na temelju toga. Ovo zahtijeva da svaki rukovoditelj utvrdi koji ..mu je skup podataka neophodan za rukovođenje i za sagledavanje stanja u području za ..koje je odgovoran. - za svaki važan proces treba identificirati ključne veličine koje govore o učinku konkretnog ..procesa, a zatim za njih treba odrediti granice prihvatljivosti. Ovo je jednostavno samo kada ..su u pitanju tehničke karakteristike proizvoda (njegove fizičke i druge osobine), ali je vrlo ..komplicirano napraviti to za prateće procese. Kako, na primjer, identificirati veličinu koja ..govori o učinku procesa upravljanja ljudskim resursima? Što je tu granica prihvatljivosti? - do povratnih podataka od korisnika vrlo se teško dolazi. Važno je, međutim, istaknuti da se u ovom dijelu standarda zapravo opisuj mehanizam povratne sprege koji firmi daje dugoročnu stabilnost. Za učinkovito upravljanje neophodno prikupiti tri skupine informacija: - podatke iz procesa koje daje sustav kontrole, tzv. „glas procesa“, koji govore o tome ..upravlja li se procesima u poduzeću djelotvorno, - podatke s izlaza iz procesa, koji govore o ostvarenoj kvaliteti proizvoda/usluge, - podatke s tržišta, koji govore o stupnju zadovoljstva kupca/korisnika. Obrađeni podatci dostavljaju se rukovodstvu (sustavu upravljanja) koje ih uspoređuje s usvojenom poslovnom politikom i ciljevima te djeluje na temelju utvrđenih odstupanja. Ako bar jedna informacija nedostaje, rukovodstvo je u opasnosti da će donijeti pogrešnu odluku. Problemi leže i u realizaciji korektivnih mjera, te uspostavljanju ciklusa kontinuiranog poboljšanja. Korektivne mjere usmjerene su na sustav rukovođenja organizacijom pri čemu se utvrđuju uzorci nastalih odstupanja – često duboko skriveni – s težnjom da se prepoznati problem riješi i nikada više ne ponovi. Ali, otkrivanje uzoraka zamjetan je i nepopularan posao – lakše je gasiti požar svaki put kada se pojavi. Nažalost, korektivne mjere uvijek su reaktivne – provode se kada se problem već dogodio. Preventivne mjere usmjerene su na sprečavanje nastanka problema, prije svega onih, koji dovode do nezadovoljstva korisnika. Da bi se one pravilno postavile, često se zahtijeva da se provede detaljna analiza procesa i identificiraju rizici od pojave problema, da bi se zatim pogodnim mjerama (često prilično skupim, jer se zahtijevaju investicije) spriječio nastanak problema. Zato mnoge organizacije posluju po principu „valjda će sve biti u redu“. Kontinuirana poboljšanja mogu se provoditi „korak po korak“ i „projekt po projekt“, kao i kombinacijom tih dvaju pristupa. Iako je princip „korak po korak“ najlakši za primjenu i jeftiniji, on zahtijeva potpunu promjenu kulture organizacije, po principu japanskih „kružoka kvaliteta“, gdje se radnici, najbliži problemu, stimuliraju da nađu pogodno rješenje i ovlašćuju se da ga primjene. Nažalost, takva je praksa kod nas potpuno nepoznata. 1.1.3.5. Zahtjevi koji se odnose na dokumentaciju Poduzeće se u svom radu koristi velikim brojem dokumenata, od kojih su neki pripremljeni u poduzeću (dokument internog podrijetla), a neki stižu od kupca ili drugih organizacija (eksterni dokumenti). Svim dokumentima kojima poduzeće raspolaže mora se upravljati, što podrazumijeva: - pregled i odobravanje dokumenata prije dostavljanja na mjestu korištenje - osiguranje da su u primjeni samo vrijedeći dokumenti - osiguranje da s dokumentima budu upoznati svi, za koje je to važno, - provođenje izmjena radi usuglašivanja s praksom, - čuvanje i arhiviranje - povlačenje (po prestanku važnosti) i uništavanje zastarjelih kopija. Postupak upravljanja pojedinim klasama dokumenata, različit je, a različite su i funkcije koje upravljaju dokumentima, tako da za svaku klasu treba definirati pravila upravljanja. Svi su dokumenti važni i međusobno ravnopravni, ali se u mnogim organizacijama dokumentima sustava upravljanja kvalitetom pridaje neprimjereno veći značaj u odnosu na druge klase dokumenata. Na primjer, točno se zna komu je sve dostavljena procedura za rješavanje neusuglašenosti i tko ima kopiju, dok se istovremeno Pravilnik o radu, jedan od najvažnijih akata poduzeća, ne dostavlja nikomu, već se samo zakonskih osam dana ističe na oglasnoj ploči poduzeća. Također, projektna dokumentacija zna biti u neredu, a tehnički crteži često postoje samo kao skica, što otežava upravljanje. Dokumenti pojedinih klasa rade se u slobodnoj formi (dopisi, npr.), ili je njihova izrada regulirana standardima (crteži), ili zakonom (ugovori). Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom najčešće se izrađuje u skladu sa smjernicama standarda ISO/TR 10013 i uređuje po piramidalnom principu. POLITI KA POSLOVNIK I PROCEDURE I OPIS POSLOVA I PLANOVA (POSLOVNIK KVALITETE) ZAPISI I IZVJEŠTAJI DOKUMENTACIJA PODRŠKE; (Internet,ZAKONSKI PROPISI I STANDARDI,DOKUMENTACIJA DOBAVLJAČA I KUPCA I NORMATIVNI AKTI TVRTKE). Slika 2.Piramida dokumenata u tvrtki. Namjena pojedinih vrsta dokumenata u ovoj piramidi je slijedeća: • poslovnik (o kvaliteti): • opis politike i općih ciljeva • nadležnosti i odgovornosti u cijeloj organizaciji • način postizanja usuglašenosti s referentnim standardom Procedure (dokumentirani postupci): • opis procesa/načina rada poslovne funkcije • način povezivanja aktera u lancu događaja • identifikacija „vlasnika“ procesa i sudionika u procesu • načelne smjernice što, tko i kada treba napraviti Upute (radne instrukcije): • opis jedne aktivnosti/postupka rada izvršitelja • definiranje standarda dobrog rada • detaljno što, tko, kada i kako treba napraviti • postupak bilježenja rezultata Zapisi (evidencije) • trag o obavljenoj aktivnosti – što je napravljeno, tko je napravio, kad, koji su rezultati, • objektivni dokaz • mogu biti napravljeni na obrascu ili u slobodnoj formi Suvremene informacijsko-komunikacijske tehnologije omogućavaju da se dokumenti i zapisi drže u elektroničkom obliku, na magnetnim ili optičkim nosiocima informacije. Ništa više ne mora biti na papiru, osim ako je poduzeću lakše koristiti se papirnom dokumentacijom (ili s e nekim drugim obvezujućim dokumentom to zahtjeva). Vrlo često se postavlja pitanje koliko dokumenata sustava upravljanja kvalitetom poduzeće mora imati. Na to se ne može dati jednoznačan odgovor. Standard ISO 9001 zahtjeva da postoje slijedeći dokumenti: šest dokumentiranih postupaka, politiku kvalitete, poslovnik o kvaliteti i zapise . Očigledno je, međutim, da organizacija mora dokumentirati sve procese rada gdje bi – ako nema uputa za rad – moglo doći do pogreške. O kojim je procesima riječ, utvrđuje sama organizacija. Standard ISO 9001 izričito insistira na postojanju zapisa – objektivnih dokaza o obavljenim aktivnostima i postignutim rezultatima. Neki primjeri kategorija zapisa dani su u tablici 2. Tablica 2 – Kategorije zapisa prema standardu ISO 9001:2008 Zapis o preispitivanju od strane rukovodstva Podaci o obrazovanju, obuci, vještinama i radnom iskustvu Dokaz da proces realizacije i proizvod koji u Rezultati preispitivanja zahtjeva koji se njemu nastaje ispunjavaju zahtjeve odnose na proizvod i mjere koje proistječu iz zaključka preispitivanja. Ulazni podaci za projektiranje Rezultati preispitivanja tijekom procesa projektiranja i razvoja i rezultati naloženih mjera. Rezultati verificiranih aktivnosti tijekom Rezultati ocjenjivanja dobavljača i rezultati procesa projektiranja i razvoja i rezultati mjera poduzetih na temelju utvrđenih ocjena naloženih mjera Rezultati vrednovanja procesa Jedinstvena identifikacija proizvoda tamo gdje je postavljen zahtjev za slijedivost Podaci o imovini korisnika koja je izgubljena, Standardi koji se koriste za kalibraciju ili oštećena ili na drugi način postala potvrđivanje opreme za mjerenje, neupotrebljiva kontroliranje i ispitivanje u slučaju da nema odgovarajućeg nacionalnog ili međunarodnog standarda Ocjena vrijednosti ranije dobivenih rezultata Rezultati kalibracije opreme za mjerenje, kada se utvrdi da mjerna oprema ne kontroliranje i ispitivanje odgovara zahtjevima Rezultati internih provjera Dokazi o usuglašenosti proizvoda s kriterijima za prijam i identifikacija osobe odgovorne za odobravanje isporuke Opis utvrđenih neusuglašenosti i mjera, Rezultati korektivnih mjera. Rezultati poduzetih za njihovu sanaciju, uključujući sva preventivnih mjera. odobrenja za odstupanje 1.2. Postupak primjene standarda ISO 9001 Primjena standarda ISO 9001 i priprema za certifikaciju složen je projekt koji troši vrijeme, novac i radnu energiju. Kao i kod svakog projekta, postavlja se ključno pitanje: što je njegov cilj? Razlozi za pokretanje projekta mogu biti razni, a neki od njih navedeni su u uvodu ove brošure. Među njima svakako su najvažniji jačanje tržišne pozicije, zadovoljenje zahtjeva korisnika, poboljšanje učinkovitosti sustava upravljanja u organizaciji. Ostali razlozi koji mogu inicirati pokretanje projekta su: • izričiti zahtjevi kupca • potreba da se konkurira na tenderima za javne nabave • moda itd. Kako se navodi u standardu ISO 9001, „Prihvaćanje sustava upravljanja kvalitetom treba biti strateška odluka organizacije“ tako da koristi, koje neka organizacija može očekivati od ovoga projekta, neposredno ovise o nekoliko ključnih faktora: • postavljenim ciljevima • uključenju rukovoditelja svih nivoa i njihovoj spremnosti da pokrenu i provedu promjene i unapređenja • podršci zaposlenih • načinu vođenja projekta Svaki projekt primjene standarda jedinstven je u mjeri, u kojoj je i svaka organizacija jedinstvena. Iako sličnosti uvijek ima, organizacije se međusobno veoma razlikuju po materijalno – tehničkim resursima, znanju i vještinama zaposlenih, njihovim navikama i međuljudskim odnosima, načinu poslovanja. Standard ISO 9001 o tome kaže : „Projektiranje i realizacija sustava upravljanja kvalitetom u organizaciji ovise o raznim potrebama, ciljevima, proizvodima koji se isporučuju, procesima koji se koriste te veličini i strukturi same organizacije. Ovaj međunarodni standard nema za cilj nametnuti uniformiranost u strukturi sustava upravljanja kvalitetom, niti uniformiranost dokumentacije.“ Pri realizaciji ove vrste projekata, najveći broj organizacija odlučuje se zatražiti vanjsku stručnu pomoć i angažirati konzultanta. Ova odluka ima svoje opravdanje, budući da kompetentan konzultant može organizaciji uštedjeti vrijeme i napore, ali angažiranje konzultanta nije obvezno. Smjernice za izbor konzultanta dane su u daljnjem tekstu. ISO organizacija savjetuje da projekt primjene standarda sadržava slijedeće faze: 1. Utvrdite ciljeve koje želite postići. Ciljevi mogu biti: • poboljšanje učinkovitosti i profita • osiguranje da proizvodi i usluge stalno zadovoljavaju zahtjeve korisnika • postizanje zadovoljenja korisnika • povećanje/održavanje udjela na tržištu • poboljšanje komunikacije i morala u organizaciji • smanjenje troškova, naročito u vezi s reklamacijama • povećanje povjerenja u proizvodni sustav 2. Utvrdite što drugi očekuju od vas. Trebate voditi računa o interesnim stranama kao što su: • kupci i krajnji korisnici • zaposleni • dobavljači • akcionari • društvena zajednica 3. Osigurajte i proučite informacije o ISO standardima serije ISO 9000. 4. Primijenite standarde serije 9000 u vašem sustavu upravljanja. Odlučite hoćete li podnijeti prijavu za certifikat. 5. Osigurajte smjernice za pojedine aspekte sustava upravljanja kvalitetom. To mogu biti standardi, spomenuti u tablici 1. 6. Utvrdite postojeće stanje vašeg sustava upravljanja kvalitetom i ocijenite gdje postoje razlike između vaše prakse i zahtjeva standarda ISO 9001.2000. To možete napraviti sami ili možete tražiti vanjsku pomoć. 7. Utvrdite koji su procesi potrebni da bi se vašim korisnicima isporučio proizvod u skladu s njihovim zahtjevima. 8. Pripremite plan aktivnosti kojima se uklanjaju odstupanja, i razvijaju procesi. Osigurajte resurse za provođenje ovih aktivnosti, dodijelite zaduženja i pripremite vremenski raspored. 9. Sprovedite vaš plan. 10. Provodite povremene interne provjere. 11. Ako vam je to potrebno, podnesite prijavu za certifikaciju kod akreditirane organizacije koja će vas ocijeniti i potvrditi da je vaš sustav upravljanja kvalitetom usuglašen sa zahtjevima standarda ISO 9001:2000. 12. Nastavite poboljšavati svoje poslovanje. Zbog specifičnosti primjene standarda u našim organizacijama, važno je u projekt uključiti slijedeće aktivnosti: • razmatranje treba li zajedno sa standardom ISO 9001 organizacija primijeniti još neki standard, na primjer ISO 14001 ili SO 22000 (HACCP). Ako je to slučaj, onda treba osigurati stvaranje cjelovitog sustava upravljanja. • imenovanje rukovoditelja projekta. Mora se odrediti osoba koja će u ime rukovodstva odluke, samostalno ili u konzultaciji s direktorom, • preispitivanje i ažuriranje dokumentacije čije se postojanje zahtijeva zakonom (vidjeti korak 2), • projektiranje unutrašnje organizacije • obuka rukovodstva i zaposlenih . Trajanje projekta ovisi o nizu preduvjeta: veličini organizacije, njezinu stupnju razvijenosti, postojećem stupnju dokumentiranosti procesa rada, prirodi proizvodnje, stupnju primjene elektroničkih tehnologija itd. U malim organizacijama projekt se obično realizira za 6 do 9 mjeseci, u srednjim za 12 do 15 mjeseci, a u velikim za 18 do 24 mjeseca. Za kraće vrijeme nije moguće osigurati primjenu osnovnih principa upravljanja, obučiti zaposlene, dokumentirati i primijeniti sustav te osigurati dokumentirane dokaze o njegovoj učinkovitosti. 1.3. Zadaci sudionika u realizaciji projekta primjene standarda Kako je rečeno, organizacija može odlučiti samostalno prići realizaciji projekta, ili može zatražiti pomoć konzultanta. Organizacija, koja se opredijeli za drugu varijantu, mora biti svjesna da se projekt tada realizira zajedničkima naporima i da se na konzultanta može prenijeti samo dio ukupnih poslova. Najlošija varijanta je da se od konzultanta traži da projekt realizira u što kraćem vremenu i po principu „ključ u ruke“, jer tada nema koristi za organizaciju. Konzultanti ne moraju biti akreditirani i ne moraju imati nikakve ovlasti ili certifikate da bi se bavili pružanjem konzultantskih usluga. Stoga je za organizaciju vrlo važno pravilno prići izboru konzultanta, pri čemu se može koristiti standard ISO 9001:2005. Ovisno o ciljevima projekta primjene standarda i razloga zbog kojeg se angažira konzultant, organizacija treba uzeti u obzir: • kompetentnost konzultanta • njegove osobine • opće obrazovanje, znanje i vještine kojima raspolaže • znanje i vještine u području sustava upravljanja kvalitetom, poznavanje standarda i sustava upravljanja, • poznavanje metoda i tehnika koje se koriste u području upravljanja kvalitetom, • poznavanje zahtijeva zakona i drugih propisa • poznavanje zahtijeva za proizvode i procese • praksu u području upravljanja • radno iskustvo • etička pravila kojih se pridržava u radu Svi ovi aspekti rada konzultanta nisu uvijek jednako važni. Za organizaciju kojoj je certifikat primarni cilj, bit će dovoljno da konzultant poznaje postupak pripreme za ocjenjivanje. Međutim, to će biti sasvim nedovoljno za organizaciju koja želi unaprijediti svoj sustav upravljanja kvalitetom koji treba služiti najvišem rukovodstvu u unapređenju poslovanja firme i mora biti spreman demonstrirati u čemu je to unapređenje vidljivo. Organizacija treba obratiti pozornost na etičke principe kojima se konzultant rukovodi u radu i treba izbjegavati one, koji napadno i direktno nude svoje usluge ili dostavljaju ponudu koja nije tražena, kao i one, gdje garantiraju certifikaciju. Uobičajena raspodjela zadataka između konzultanta i organizacije izgleda ovako: a) Zadaci poduzeća - Osiguranje primjene osam principa upravljanja, navedenih u točki 1.1.2.i uključenje najvišeg rukovodstva u sve aktivnosti projekta u skladu s planom i definiranim ovlastima. - Imenovanje vođe projekta/predstavnika rukovodstva za kvalitetu i dodjela ovlasti za upravljanje projektom (može biti jedna osoba); - Osiguranje materijalno-tehničkih financijskih resursa za realizaciju projekta, a posebno: Vrijeme za rad sa konzultantom. Ovo se u prvom redu odnosi na rukovoditelje koji su ovlašteni za određena područja rada, ili procese, Osoba za tehničku obradu materijala koji će se pripremati u sklopu projekta -Realizacija aktivnosti iz svoje domene ovlasti koje će biti definirane planom projekta, što globalno obuhvaća: • dokumentiranje politike i ciljeva kvalitete • prisutnost na obuci • analizu i dokumentiranje procesa rada • realizacija internih provjera i preispitivanja, te korektivnih i preventivnih mjera b) Zadaci konzultanta • osiguranje informativnih materijala iz područja sustava upravljanja kvalitetom, informiranje organizacije o izvorima takvih materijala i upućivanje na nabavu potrebnih standarda • realizacija obuke zaposlenih za razumijevanje i primjenu standarda, analiza u dokumentiranju procesa, realizacija internih provjera i preispitivanja uspostavljenog sustava upravljanja, te druge obuke za kojom se ukaže potreba, • projektiranje sustava upravljanja kvalitetom koji odgovara potrebama organizacije i zahtjevima standarda, te priprema detaljnog plana projekta s opisom svih aktivnosti i utvrđenim rokovima realizacije, • davanje usmenih i pisanih smjernica te vođenje organizacije pri analizi i dokumentiranju radnih procesa; • udio u realizacija internih provjera i preispitivanja uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom; • pomoć u definiranju korektivnih mjera povodom neusuglašenosti, utvrđenih tijekom internih i eksternih provjera. c) Zadaci organizacije za certifikaciju sustava upravljanja kvalitetom Ako se organizacija odluči certificirati svoj sustav upravljanja kvalitetom, treba podnijeti prijavu nekoj od akreditiranih organizacija za certifikaciju. U poglavlju 4. bit će više riječi o certifikaciji i postupku njezina realizacija, dok ćemo ovdje samo spomenuti da u procesu primjene standarda organizacija za certifikaciju ima ulogu: • sprovesti objektivno ocjenjivanje uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom radi utvrđivanja njegove usuglašenosti sa standardom ISO 9001, • izdati potvrdu (certifikat) o usuglašenosti uspostavljenog sustava, ako su se za to stekli uvjeti, • sprovesti povremeni periodični nadzor radi provjere održava li se i unapređuje uspostavljeni sustav, • pri ocjenjivanju i nadzoru utvrditi potrebe za realizacija korektivnih i preventivnih mjera i mjera unapređenja. Suglasno pravilima za stjecanje i održavanje statusa akreditirane organizacije, konzultanti i organizacije za certifikaciju ne smiju se interesno povezivati, jer se tada ne može garantirati neovisnost ocjenjivanja. LITERATURA I IZVORI: www.iso.org-Iso organizacija www.hzn.hr-Hrvatski zavod za norme www.haa.hr-Hrvatska akreditacijska agencija www.mzos.hr-Ministarstvo znanosti obrazovanja i sporta Republike Hrvatske službene stranice USAID Hrvatska. www.sgs.com u Republici Hrvatskoj
© Copyright 2024 Paperzz
