VISOKA ŠKOLA ZA MENADŢMENT U TURIZMU I INFORMATICI U VIROVITICI KOMUNIKACIJA U POSLOVNOM SVIJETU ZAVRŠNI RAD Predmet: Poslovno komuniciranje Mentor: Student: mr. sc. Neven Garaĉa, v. pred. Milan Lovrenĉić VIROVITICA, 2014 SADRŽAJ 1. UVOD..................................................................................................................................... 2 2. OPĆENITO O KOMUNIKACIJI .......................................................................................... 3 2.1. Opći oblici komunikacije ................................................................................................. 5 3. KOMUNIKACIJA U POSLOVNOM SVIJETU ................................................................... 6 3.1. Vaţnost i kategorije poslovne komunikacije ................................................................... 9 3.2. Oblici poslovne komunikacije ....................................................................................... 10 3.3. Komunikacijske strategije .............................................................................................. 18 3.4. Moguće preprjeke pri poslovnom komuniciranju .......................................................... 22 4. PRIMJER KOMUNIKACIJE U POSLOVNOM SVIJETU .............................................. 244 5. ZAKLJUĈAK ....................................................................................................................... 30 6. LITERATURA ................................................................................................................... 322 7. POPIS ILUSTRACIJA ....................................................................................................... 344 1. UVOD Komunikacija je proces koji je svakodnevno prisutan kako u privatnom tako i u poslovnom svijetu. Prilikom korištenja procesa komunikacije u privatnom ţivotu nije se potrebno (pretjerano) pridrţavati pravila ponašanja dok je u poslovnom svijetu to mnogo drugaĉije što je u nastavku rada biti i prikazano. Na poĉetku drugog dijela rada obrazloţena je opća komunikacija i proces komunikacije, navedene su neke od definicija opće komunikacije koje se nalaze u korištenoj literaturi, navedeni su oblici opće komunikacije te su ukratko i objašnjeni. U trećem poglavlju detaljnije je razraĊena komunikacija u poslovnom svijetu, što je ujedno i tema ovog završnoga rada. U tom poglavlju obrazloţeno je što je poslovna komunikacija, koja je njezina vaţnost u poslovnom svijetu, koje su moguće kategorije poslovne komunikacije te su navedena i objašnjena dva komplementarna sustava koja utjeĉu na komunikaciju unutar organizacije. Nadalje, navedeni su i objašnjeni opći oblici poslovne komunikacije, komunikacijske strategije te moguće preprjeke pri poslovnom komuniciranju, na razini pojedinca i na razini organizacije. U ĉetvrtom poglavlju prikazana je komunikacija u poslovnom svijetu na primjeru iz prakse tj. na primjeru iz poduzeća Eko-flor plus d.o.o.. Primjer iz prakse odabran je iz tog razloga što Eko-flor plus d.o.o., najveća privatna tvrtka u Republici Hrvatskoj koja se bavi skupljanjem komunalnog i neopasnog otpada, uspješno posluje već dugi niz godina i što imaju dobro razvijen sustav interne komunikacije (meĊu zaposlenicima) i eksterne komunikacije (sa dobavljaĉima i korisnicima njihovih usluga). Na kraju je na temelju korištenih ĉinjenica i primjera iz prakse iznijet zakljuĉak na temu komunikacije u poslovnom svijetu. 2 2. OPĆENITO O KOMUNIKACIJI Komunikacija je osnova meĊuljudskih odnosa, a znanje i umijeće komunikacije pokazuje se nuţnim u svim segmentima društvenog ţivota, profesije i djelatnosti. (Fox, 2006) Rijeĉ „komunikacija“ nema sluţbenu definiciju već ju svaki autor definira na svoj naĉin, neke od definicija su: „Komunikacija (communicare lat. uĉiniti općim) je, najjednostavnije reĉeno, razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagoĊena društvenoj prirodi situacije tj. situacijskom kontekstu.“ (Fox, 2006:13) „Komunikacija je proces prenošenja poruke od jedna do druge osobe.“ (Rouse M. J. i Rouse S., 2005:40) „Komunikacija je razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim sredstvima, bilo uporabom govora, pismenim putem (korištenjem tiskanih ili digitalnih medija), vizualnim putem, uporabom simbola, karata, grafikona ili pak neverbalnim putem, odnosno govorom tijela, gestama, tonom ili visinom glasa itd.“1 Za uĉinkovitost verbalno-društvenog elementa komunikacije bitne su vještine govora, pisanja i poznavanja jezika pa se stoga uspješnost komunikacije izjednaĉuje sa verbalnim i neverbalnim sposobnostima pojedinca. (Fox, 2006) „Proces komunikacije predstavlja model koji je strukturiran sudionicima u samom procesu. Taj proces (prikazan na slici 1.) zapoĉinje kodiranjem poruke koja se odašilje komunikacijskim kanalom, zatim slijedi dekodiranje, te se cijeli komunikacijski proces zatvara povratnom vezom ili „feedbackom“. Da bi se komunikacija uopće mogla dogoditi, treba postojati svrha, izraţena kao poruka koja se treba prenijeti.” (Robbins i Judge, 2009:384) 1 http://www.ssc.uniri.hr/psiholosko-savjetovaliste/savjeti/sto-je-zapravo-komunikacija (26.9.2014.) 3 Slika 1.: Proces komunikacije Izvor: Sikavica P., Bahtijarević-Šiber F., Pološki Vokić N. (2008): Temelji menadžmenta. Zagreb: Školska knjiga, str. 575 Proces komunikacije odvija se u nekoliko faza: postavljanje ciljeva komunikacije odnosno definiranje potreba za komunikacijom, prebacivanje misli u prikladan oblik za prijenos poruke ili tzv. enkodiranje, odašiljanje odnosno prijenos poruke, primanje poruke, pretvaranje poruke u ideje i osjećaje ili tzv. dekodiranje i odgovor na primljenu poruku te se sastoji od ĉetiri kljuĉna elementa: pošiljatelj poruke: osoba koja odašilje poruku, primatelj poruke: osoba koja prima poruku, medij: sredstvo kojim se poruka prenosi od pošiljatelja do primatelja poruke, poruka: sredstvo kojim se pošiljalac predstavlja, uspostavlja odnos sa sugovornikom i apelira na primjerenu reakciju. (Fox, 2006) Medij predstavlja posrednike kojima poruka stiţe od pošiljatelja do primatelja te oni mogu biti osobni i neosobni. Osobni kanali se odnose na neposrednoskomuniciranje izmeĊu dvije ili više osoba (npr. osobna prodaja). Neposredni kanali se nazivaju još i kanalima masovne komunikacije i prenose poruke bez kontakta pošiljatelja sa primateljem poruke (npr. TV poruke). (Kesić, 2003) 4 Proces komunikacije zapoĉinje kada pošiljatelj primatelju ţeli prenijeti neku informaciju, ideju ili mišljenje koja ima odreĊeni smisao. Nakon toga slijedi kodiranje informacije u poruku kako bi ju primatelj mogao primiti i razumijeti. Sljedeći korak je odašiljanje poruke odgovarajućim kanalom komuniciranja odnosno medijom komunikacije. Nakon što primatelj primi poruku on ju dekodira u formu koja je za njega smislena te koristi povratnu vezu kako bi pokazao pošiljatelju da je poruku primio i razumio. Povratna veza se sastoji od: kodiranja, slanja poruke putem kanala komuniciranja, primanja i dekodiranja. (Sikavica i suradnici, 2008) 2.1. Opći oblici komunikacije Komunikacija se prema Fox (2006) dijeli na: 1. jezik i semiotiku, 2. komunikaciju prema osjetilima i 3. komunikaciju prema ulozi jezika. Semiotika je znanost koja prouĉava znakovne sustave, a jezik se smatra osnovnim i najvaţnijim sredstvom ljudske komunikacije koji predstavlja tek jedan element znakovnog sustava. (Vodopija, 2006) Komunikacija prema osjetilima nadalje se dijeli na: slušno-govornu komunikaciju, vizualnu komunikaciju, taktilnu komunikaciju i komunikaciju okusom i mirisom. Slušnogovorna komunikacija odvija se kroz govor i jezik, a postoji i nejeziĉna manifestacija ovog tipa komunikacije, kašalj, hrkanje ili zviţdanje te osobine glasa koje komuniciraju identitet govornika. Vizualna komunikacija oĉituje se u jeziĉnom i nejeziĉnom obliku, gestama, izrazima lica ili korištenjem interaktivnog sadrţaja za gluhonijeme osobe. Taktilna komunikacija ili govor tijela podrazumijeva dodir ĉije su funkcije nelingvistiĉke i koristi se za komunikaciju s gluhim i slijepim osobama. Komunikaciju okusom i mirisom u ljudskoj komunikaciji ima sporednu ulogu i predstavljaju tipiĉne distraktore komunikacije. (Fox, 2006) Komunikacija prema ulozi jezika dijeli se na: verbalnu komunikaciju, neverbalnu komunikaciju i šutnju. Verbalna komunikacija odnosi se na razgovore u kojima je izgovorena rijeĉ glavni kod komunikacije i ona ima mnogo prednosti nad ostalim oblicima. Jedna od tih prednosti je da ljudi putem razgovora, pitanja i odgovora mogu primiti povratnu informaciju i procijeniti jesu li sugovornici razumjeli. Uobiĉajeni kanali kojima se prenosi usmena komunikacija su 5 telefon, video, televizija, radio, zvuk na internetu, razgovori licem u lice. (Rouse M. J. i Rouse S., 2005). Neverbalna komunikacija je interpersonalni proces slanja i primanja sadrţaj bez korištenja govora ili pisma. Neverbalni signali igraju kljuĉnu ulogu u komunikaciji jer mogu uĉvrstiti verbalnu poruku, oslabiti je ili u potpunosti zamijeniti rijeĉi. Neverbalnu komunikaciju ĉine: mimike, geste i drţanje, glasovna obiljeţja, osobni izgled, dodir, vrijeme i prostor. (Bovee i Thill, 2012) U privatnoj i poslovnoj komunikaciji šutnja moţe biti znak razmišljanja, umora, nezadovoljstva, neprijateljstva iako ju lingvistika definira negativno. (Fox, 2006) 3. KOMUNIKACIJA U POSLOVNOM SVIJETU Poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi unutar organizacija i koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija. „Komunikacija u organizaciji predstavlja kompleksan sustav protoka informacija, naloga, ţelja i nagovještaja što ga ĉine dva, djelomiĉno komplementarna, sustava: mreţa formalne i mreţa neformalne komunikacije.“ (Fox, 2006:41) Slika 2.: Mreža formalne i neformalne komunikacije u organizaciji Izvor: Fox R. (2006): Poslovna komunikacija, Zagreb: Pučko otvoreno učilište – Zagreb, str. 41 6 „Mreţa formalne komunikacije je unaprijed planiran, sustavan, sluţbeni proces prijenosa informacije u govorenom i pisanom obliku, usklaĊen s potrebama organizacije. Mreţu formalne komunikacije stvara, potiĉe i ohrabruje sama organizacija, toĉnije menadţment jer je ona nuţna za obavljanje poslova“ (Fox, 2006:42) Formalna komunikacija realizira se kroz vertikalnu i horizontalnu komunikaciju. Vertikalna komunikacija je komunikacija koja slijedi lanac zapovijedanja birokratske organizacije, spušta se kroz hijerarhiju, a mora se uzdizati prema vrhu. Vertikalna komunikacija se nadalje dijeli na vertikalnu komunikaciju - od vrha prema bazi i vertikalnu komunikaciju - od baze prema vrhu. Kod vertikalne komunikacije - od vrha prema bazi, komunikacijskim kanalom putuju nalozi i upute, informacije i objašnjenja u vezi sa radnim zadacima, informacije o ciljevima i ideologiji organizacije, informacije o politici i uobiĉajenim postupcima organizacije te povratne informacije podreĊenima o kvaliteti njihova rada. Dok kod vertikalne komunikacije - od baze prema vrhu, putuju prijedlozi za poboljšanja, prijedlozi, prituţbe, problemi, mišljenja djelatnika. Dok se horizontalna komunikacija odnosi na komunikaciju sa suradnicima na istoj hijerarhijskoj razini. Pomoću nje menadţeri mogu razmjenjivati i zatraţivati informacije koje su im potrebne za donošenje poslovnih odluka. (Rouse M. J. i Rouse S., 2005) Kao i u svakoj komunikaciji mogući su problemi vezani uz prijenos informacija, tako je kod vertikalne komunikacije - od vrha prema bazi moguć gubitak informacija (slika 2.), a kod vertikalne komunikacije - od baze prema vrhu: prenatrpanost informacijama, nedostatak otvorenosti izmeĊu rukovoditelja i djelatnika, filtriranje / deformiranje informacije. (Fox, 2006) 7 Slika 3.: Gubitak informacija u vertikalnom kanalu – od vrha prema bazi Izvor: Fox R. (2006): Poslovna komunikacija, Zagreb: Pučko otvoreno učilište – Zagreb, str. 43 Mreţa neformalne komunikacije u organizaciji sekundarna je i vrlo sloţena komunikacijska mreţa koja poĉiva na osobnim dodirima i koja, za razliku od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku unaprijed odreĊenu liniju. Sloţenosti neformalne komunikacije doprinosi ĉinjenica da sudionici u tom procesu pripadaju razliĉitim grupama te da se priroda veza meĊu njima stalno mijenja. Neformalna komunikacija odraz je percepcije djelatnika o organizaciji. Ona presijeca kanale formalne komunikacije te iako je povremeno i korisna, za menadţera moţe predstavljati problem. Kako menadţer neformalne kanale komunikacije moţe kontrolirati samo djelomiĉno, u interesu odrţavanja komunikacijske ravnoteţe u sustavu (organizaciji) preporuĉuje se pravovremeno odašiljanje informacija formalnim kanalima u svim smjerovima: otvorena mreţa formalne komunikacije najbolje je sredstvo kontrole neformalne komunikacije. Iako neformalni komunikacijski kanali u velikoj mjeri prenose glasine i ogovaranja, sustav neformalne komunikacije moţe sadrţavati i informacije bitne za organizaciju, a kod zaposlenika uţivati povjerenje.2 2 http://hrcak.srce.hr/file/139713 (26.9.2014.) 8 3.1. Važnost i kategorije poslovne komunikacije Poslovna komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadţmenta jer se neprestano razmjenjuju poruke i informacije bitne za uspješno poslovanje npr. menadţment obavještava organizaciju o strategijama, izdaje naloge i komunicira sa poslovnim partnerima i javnošću, poslovoĊe primaju i izdaju naloge i upute, svaki djelatnik mora odašiljati i primati informacije da bi uspješno i na pravi naĉin obavljao svoj posao. Iz toga se moţe zakljuĉiti da je komunikacija vrlo bitan ĉimbenik u organizaciji i ima znaĉajnu ulogu u predstavljanju granice izmeĊu uspjeha i neuspjeha. TakoĊer, komunikacija ima znaĉajnu ulogu u ostavljanju dojmova kod poslovnih partnera, dobavljaĉa i kupaca: susretljivost, dosljednost, toĉnost i urednost ostavljaju pozitivan dojam kod njih, dok neuredan dopis, nepregledna ili ĉak netoĉna informacija utjeĉe na stvaranje negativnog dojma kako o pojedincu koji ju šalje tako i o samoj organizaciji. (Fox, 2006) Prenošenje poruka, razmjena i obrada informacija, izdavanje i primanje naloga meĊu strukturama u organizaciji, kontakti s poslovnim partnerima i sl. – sve to ĉini sustav komuniciranja, bez kojeg organizacija ne bi mogla poslovati. Stoga se poslovna komunikacija moţe se realizirati unutar (internom komunikacijom) i izvan organizacije (eksternom komunikacijom). Eksterna komunikacija predstavlja kontakt menadţera i djelatnika organizacije s poslovnim partnerima, potrošaĉima, dobavljaĉima i širom društvenom zajednicom. Komunikacija organizacije s vanjskim suradnicima odvija se putem marketinške komunikacije koju predstavlja nekoliko oblika: oglašavanje, unapreĊenje prodaje, odnosi s javnošću, publicitet, sponzorstvo, izravna komunikacija i osobna prodaja. Komunikacija unutar organizacije (interna komunikacija) proteţe se unutar organizacije i predstavlja zbir raznih komunikativnih procesa. Sama forma komunikacije unutar organizacije stavlja pred sve sudionike unaprijed dogovorene naĉine ponašanja i realizaciju komunikacijskog procesa. Kakva će biti struktura komunikacije ovisi o strukturi organizacije. Uspješna interna komunikacija biti će ostvarena kad bude tekla u oba smjera.3 3 https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&uact=8&ved=0CCIQFjAB& url=http%3A%2F%2Fhrcak.srce.hr%2Ffile%2F113575&ei=AUMhVKyeNMO7ygO4sILADA&usg=AFQjCNH P4fw5vrSORmbe241SNSwnpbgY7Q&bvm=bv.75775273,d.bGQ (26.9.2014.) 9 3.2. Oblici poslovne komunikacije Prema Fox (2006) razlikujemo slijedeće oblike poslovne komunikacije: Slika 4.: Oblici poslovne komunikacije Verbalna komunikacija Usmena komunikacija Razgovor, diskusija, javno izlaganje, poslovno izvješće, komunikacija putem telefona Pisana komunikacija Obrasci, izvješća Elektronska komunikacija E-mail, telefaks, web-site Tumaĉenje neverbalnih znakova Neverbalna komunikacija Odašiljanje neverbalnih znakova Izvor: Fox R. (2006): Poslovna komunikacija, Zagreb: Pučko otvoreno učilište – Zagreb, str. 58 Verbalna poslovna komunikacija se dijeli na usmenu, pisanu i elektronsku komunikaciju. Usmena komunikacija se odnosi na razgovore u kojima je izgovorena rijeĉ glavni kod komunikacije i ona ima mnogo prednosti nad ostalim oblicima. Jedna od tih prednosti je da ljudi putem razgovora, pitanja i odgovora mogu primiti povratnu informaciju i procijeniti jesu li sugovornici razumjeli. Uobiĉajeni kanali kojima se prenosi usmena komunikacija su telefon, video, televizija, radio, zvuk na internetu, razgovori licem u lice. (Rouse M. J. i Rouse S., 2005) Fleksibilnost i brzina neposredne govorne komunikacije (razgovora) predstavlja veliku prednost u odnosu na druge oblike komunikacije stoga ju je potrebno dobro poznavati. TakoĊer, prilikom poslovnog razgovora se treba znati koristiti vještinama uvjeravanja i slušanja jer su one osnova za uspjeh svakog profitabilnog posla. (Fox, 2006) 10 „Diskusija je proces, koji, kao i cjelokupna komunikacija, poĉiva na uzajamnosti. IzmeĊu diskusije i poslovnog sastanka postoji velika sliĉnost: svaki poslovni sastanak je dijelom i diskusija. Fiziĉka organizacija diskusije moţe utjecati na intenzitet diskusije, kao i raspored osoba koji moţe oteţati praćenje neverbalnih elemenata komunikacije sudionika i time reducirati koliĉinu povratne informacije.“ (Fox, 2006:63) U diskusiji postoje i odreĊena konstruktivna pravila: - potrebno je stvoriti kooperativno okruţenje, - organizacija i prezentacija mora biti razumljiva svim sudionicima, - ton izlaganja mora biti pozitivan, - potrebno je uskladiti neverbalne elemente komunikacije sa verbalnima i postavljati pitanja, - ne treba dozvoliti tiraniziranje slabijih, pravo na rijeĉ trebaju imati svi sudionici diskusije. (Fox, 2006) Javno izlaganje je jedna od osnovnih grana komunikacije i kako bi bilo uspješno potrebno se pripremiti. Pod pripremom se podrazumijeva jasno postavljanje cilja, priprema materijala, planiranje vremena i mjesta odrţavanja. Kod pripreme javnog izlaganja takoĊer je potrebno promisliti o kakvoj se vrsti izlaganja radi, kome se obraćamo, koja su nam sredstva na raspolaganju (od materijala, vremena, mjesta) te koja su oĉekivanja publike. (Vodopija, 2006) Kod javnog izlaganja preporuĉuje se: - vjeţbanje izlaganja pred ogledalom ili kolegama, - govoriti, a ne ĉitati, - gledati u publiku, - eliminirati tikove, - efektno formulirati uvod i završetak, - koristiti audiovizualna pomagala. (Fox, 2006) Poslovno izvješće oznaĉava pismenu prezentaciju ĉinjenica u svezi sa poslovnim aktivnostima. Da bi se opstalo na trţištu, poslovanje mora ostvarivati visoku uĉinkovitost, a poslovni izvještaji upravo su glavni alat uz pomoć kojeg se donose uĉinkovite poslovne odluke. Budući da suvremeni menadţeri za ĉitanje i analiziranja razliĉitih izvještaja imaju jako malo vremena, vrlo je bitno da su informacije u njima prezentirane na odgovarajući naĉin, odnosno da je maksimizirana vizualna kvaliteta izvještaja kako bi se olakšala njihova 11 interpretacija. Kod izrade poslovnih izvještaja potrebno je prikupiti podatke, izraditi tablice i grafikone te voditi raĉuna da budu jasni i nedvosmisleni.4 Telefon je jedno od najuĉestalijih sredstava komuniciranja u današnjem poslovnom svijetu. Poslovni obiĉaj je da telefonski razgovor osim što sluţi kao sredstvo komuniciranja, prethodi gotovo svakom poslovnom susretu ili sastanku (da bismo zakazali sastanak, otkazali sastanak, najavili sjednicu, sazvali sjednicu...). Stoga je nedvojbeno da je telefonski razgovor nešto što nas u poslu nikad ne mimoilazi i što treba korektno i dobro obaviti. Pri telefonskom komuniciranju treba se ponašati prirodno jer se raspoloţenje odraţava u glasu. Smiješite se, tako ćete zvuĉati ugodno i usluţno. Budite uvijek iskreni jer se loš glas ĉuje mnogo dalje od dobroga. Valja izbjegavati i lošu naviku telefoniranja i obavljanja drugog posla. Zvukovi i šumovi tih radnji mogu doći i do našeg sugovornika te će kod njega izazvati revolt. Pri svakom telefonskom pozivu sve informacije koje smatrate potrebnima uvijek drţite pripremljene na svom stolu. TakoĊer prilikom telefonskog razgovora nikada ne bi smjeli: ostaviti sugovornika da vas ĉeka na „slušalici“, razvlaĉiti razgovor nepotrebnim objašnjenjima, drţati slušalicu nekoliko centimetara od usta, jesti i ne piti dok razgovarate telefonom, razgovarati sa drugima istovremeno, podcjenjivati slušatelja, obećavati ništa što ne moţete ispuniti.5 Pisano poslovno komuniciranje, za razliku od usmenog, ostavlja pisani trag u poslovnim aktivnostima. Bitna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je u tome što ostavlja dokument koji se moţe ĉuvati i koji sluţi kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u meĊusobnom odnosu poslovnih partnera. Poslovni iskaz se moţe dotjerivati i dopunjavati sve dok definitivno ne bude poslan poslovnom partneru. Suprotno tome, u usmenom poslovnom komuniciranju svaka ispravka ili dopuna je primjetna, posebno su primjetni neverbalni znakovi komuniciranja. Izrada pisanih poslovnih komunikacija provodi se u nekoliko koraka. U prvom koraku poslovna komunikacija se planira tako da se odreĊuje svrha, analiziraju ĉitatelji te izabire kanal i medij komuniciranja. U drugom koraku komunikacija se piše uz razradu organizacije i sastavljanje poruke. Konaĉno, komunikacija se popravlja i ureĊuje uz 4 http://www.business.hr/kompanije/poslovni-izvjestaji-glavni-su-alat-za-donosenje-odluka-113913 (26.9.2014.) https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&uact=8&ved=0CCAQFjAB &url=http%3A%2F%2Fintranet.ekoflor.hr%2Fhtml%2Fnovosti%2Ffiles%2Fposlovna_komunikacija.pdf&ei=G 4w6VPq7OovlywOzhoHoAw&usg=AFQjCNGE_kbKMsm6y-alVZzr6xZNnjihHg&bvm=bv.77161500,d.bGQ (26.9.2014.) 5 12 nekoliko ponovnih ĉitanja te odašilje primatelju. Prednosti pisane komunikacije u usporedbi sa usmenim izraţavanjem: efikasnost i jeftinost, povoljnost za pošiljatelja poruke (ima vremena da o pojavama i stvarima dobro razmisli i osmisli ih kako je za njega najpovoljnije), pogodnost za primatelja poruke (mogućnost ĉuvanja i podsjećanja na sadrţaj ili pak pozivanja na dokaz i sliĉno). Nedostaci pisane komunikacije: sporost razmjene informacija, izostanak efekata neverbalne komunikacije (geste, mimika i sliĉno), opasnost od nesporazuma (dvosmislenost, apsolutna ili relativna nejasnoća i sliĉno), izostanak izvanjeziĉnih efekata smanjena mogućnost uspostavljanja prisnijih kontakata meĊu komunikatorima i nemogućnost djelovanja izvanjeziĉnih ĉinilaca (tipa: izgled, šarm, osmijeh, odijevanje i sliĉno), nepovoljnost za pošiljatelja poruke - povećana odgovornost i prema sadrţaju (trajnost i dokumentiranost pisanog iskaza), nepovoljnost za primatelja poruke - onemogućena naknadna objašnjenja, ad-hoc pojašnjenja, postavljanje potpitanja itd.6 Pisano poslovno komuniciranje obuhvaća obrasce i izvješća. Elektroniĉka komunikacija ili e-komunikacija je suvremeni oblik komunikacije kojom se koriste suvremene organizacije. Takva komunikacija zamijenila je komunikaciju putem telefona, pošte ili telefaksa zbog brojnih prednosti: niski troškovi, brzina razmjene informacija, jednostavnost, ušteda vremena, itd.7 U elektroniĉke komunikacije ubrajamo email, telefaks i web-siteove. „Zahvaljujući velikoj brzini i malom trošku, e-mail je sada primarni medij za mnoge kompanije. MeĊutim, kako tehnologije napreduju, a korisnici postaju umorni od borbe s poplavom neţeljene pošte (spama), virusa i drugih problema povezanih sa e-mailom, ovaj medij zamjenjuju trenutaĉno dopisivanje, blogovi i drugi alati koji pruţaju bolju potporu trenutaĉnoj komunikaciji i suradnji u stvarnom svijetu.“ (Bovee i Thill, 2012:177) Postoje razliĉiti formati e-maila, ovisno o Vašem softveru, no većina sadrţi iste elemente (slika 5.): datum, pošiljatelj, primatelj predmet, glavni dio i potpis ili inicijale. Email je manje formalan od dopisa te se koristi za slanje kratkih poruka i dokumenata odnosno priloga. Pri slanju moramo imati na umu da ne smijemo slati prevelike dokumente odnosno priloge jer moţe doći do neţeljenih gubitaka informacija. (Rouse M. J. i Rouse S., 2005) 6 7 http://www.centar-poslovanja.com/download-dopisa/pisana-komunikacija (26.9.2014.) http://stopic-vaznostkomunikacije.blogspot.com/2012/05/elektronska-komunikacija.html (26.9.2014.) 13 Slika 5.: Primjer e-maila Izvor: Autor Komuniciranje e-mailom pogodno je za sve faze poslovnog procesa, a osobito je pogodno za komuniciranje sa stalnim poslovnim partnerima. Uporabom e-maila tijekom cijelog poslovnog procesa uklanja se posao povezivanja prethodnih komunikacija jer se prethodna komunikacija moţe automatski ukljuĉiti u komunikaciju odgovora. (Rouse M. J. i Rouse S., 2005) „Faks poruke su brza i jeftina metoda prenošenja dokumenata, izvan organizacija zamjenjuju sluţbena pisma, a unutar organizacije omogućuju brzo slanje dokumenata izmeĊu odjela.“ (Rouse M. J. i Rouse S., 2005:163) Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektroniĉke komunikacije. Telefaks se u poslovnim procesima najĉešće rabi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja, a moţe se koristiti i u fazi promocije za slanje ponuda kao odgovora na upit (najĉešće se radi o ponudama u obliku predraĉuna). Ako se telefaks ţeli intenzivno koristiti za slanje ponuda, potrebno je dobiti suglasnost poslovnog partnera. Najveći nedostatak telefaks komunikacije je taj da nije riješena njena pravna valjanost, tj. ona nije dokazno sredstvo u sluĉaju spora, osim ako je dostavljena putem telefaks sluţbe Hrvatskih pošta. Telefaks komunikacija treba sadrţavati komunikacijske podatke (slika 6.) o: primatelju: naziv, adresu, broj telefaksa i ime kontakt osobe, pošiljatelju: naziv poduzeća, adresu, broj telefaksa i ime kontakt osobe, 14 samoj komunikaciji: datum izrade i broj stranica, te predmet komunikacije.8 Slika 6.: Primjer telefax poruke Izvor: http://sr.scribd.com/doc/44153483/Pisana-Poslovna-Komunikacija-doc-1 Putem web-stranica poduzeće komunicira marketinšku strategiju i ostvaruje direktan kontakt sa sadašnjim i potencijalnim potrošaĉima. Takva veza moţe se okarakterizirati kao interaktivni odnos u kojem poduzeće stvara i jaĉa identitet marke. Budući da korisnici dugo ostaju na stranicama koje ih zanimaju, postiţe se i visoka lojalnost marki proizvoda te webstranici poduzeća. MeĊutim, iako su manje-više poznate sve prednosti elektroniĉkog poslovanja i predstavljanja putem web-stranica, veliki broj poduzeća u Hrvatskoj još uvijek nije okrenut u tom smjeru. Ipak, neka poduzeća su se već iskristalizirala s jakom ponudom na internetu pa njihove web-stranice biljeţe veliku posjećenost zbog atraktivnih i zanimljivih 8 http://sr.scribd.com/doc/44153483/Pisana-Poslovna-Komunikacija-doc-1 (26.9.2014.) 15 tema, igara, dinamike, zabave te dvosmjerne komunikacije. Poslovne Web komunikacije poduzeća provode na jedan od dva naĉina: 1. izrada i odrţavanje prezentacijskih WWW stranica: to su one stranice kojima se poduzeće predstavlja javnosti. Na njima se nalaze osnovni podaci o poduzeću, opisuje se djelatnost poduzeća, glavni proizvodi, tu se mogu naći i slike poduzeća, slike managera i sl., prema tome što management poduzeća odluĉi prezentirati vanjskom svijetu; 2. izrada i odrţavanje komercijalnih WWW stranica: to su one stranice kojima trgovaĉko društvo nudi odreĊenu robu te putem Interneta prikuplja narudţbe i zatim vrši isporuku. U ovome sluĉaju WWW stranice sluţe kao katalog proizvoda, kao ponuda i poziv na kupnju, te kao obrazac za narudţbu proizvoda.9 Neverbalna poslovna komunikacija se dijeli na: tumaĉenje neverbalnih znakova i odašiljanje neverbalnih znakova. (Fox, 2006) Većina ljudi spretno koristi rijeĉi za izricanje ţeljene poruke, što ne predstavlja nikakav problem. No u neverbalnoj komunikaciji to nije jednostavno jer upravo tijelo odaje sugovornika. Interpretacija neverbalnih znakova zahtijeva poznavanje naĉela neverbalne komunikacije koja nije jednoznaĉna (ovisno o zemlji i kulturi sugovornika). Neverbalna komunikacija je naĉin kojim ljudi komuniciraju bez izgovorenih rijeĉi, bilo namjerno, bilo ne namjerno. Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz ĉinjenice da je za dekodiranje poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta. Neverbalni znakovi ukljuĉuju izraze lica, ton glasa, geste, poloţaj tijela ili pokret, dodir i pogled. Kako neverbalni znakovi nisu jednoznaĉni, preporuĉa se u procesu interpretacije kombinirati više neverbalnih znakova i/ili ih kombinirati s verbalnom porukom. (Fox, 2006) „Oĉi pokazuju iznenaĊenje, a usta nezadovoljstvo. Rastvorene ruke i raskopĉana jakna znak su otvorenosti. Skrštene ruke i trljanje zatiljka smatraju se znakovima zabrinutosti, a grickanje noktiju ili olovke znakovima nesigurnosti. Nakašljavanje, pušenje, povlaĉenje uha i meškoljenje u stolici pokazuju nervozu. Samouvjerena osoba obiĉno sjedi uspravno s rukama na leĊima ili u dţepovima sakoa. Znak razmišljanja ili procjenjivanja su trljanje brade, 9 http://filaks.hr/index.php/reference/strucni-clanci/9-uncategorised/235 (26.9.2014.) 16 zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko naoĉala, ĉišćenje naoĉala, dodirivanje luka nosa rukom.“ (Fox, 2006:71) Prema Fox (2006) odašiljanje neverbalnih znakova moguće je na slijedeće naĉine: pogledom, izrazom lica, drţanjem tijela i gestama, udaljenosti od sugovornika. Pogled ima više komunikacijskih funkcija, neke od njih su: reguliranje tijeka komunikacije, signaliziranje poĉetka i kraja razgovora, prati i olakšava davanje povratne informacije, odaje osjećaje te odrţava prirodu odnosa izmeĊu sugovornika. U Zapadnoj poslovnoj kulturi gledanje sugovornika u oĉi znaĉi iskrenost, pouzdanje, povjerenje i poziv na društvenu interakciju, dok je lutajući pogled znak nesigurnosti, osjećaja inferiornosti i neurotiĉne liĉnosti. (Fox, 2006) Stav tijela šalje poruku o našem raspoloţenju. Ĉovjek koji hoda uspravno, podignute glave, ne šalje istu poruku i ne ostavlja isti dojam kao onaj s pognutom glavom i spuštenim ramenima. Tjelesnim se stavovima mogu pri prvom susretu izraziti i posebne karakteristike liĉnosti kao što su dominantnost i podĉinjenost odnosno pokornost.10 „Većina istraţivanja lica zanima se za konfiguracije koje pokazuju razliĉita emocionalna stanja. Šest primarnih osjećaja koji su najviše prouĉavani jesu srdţba, tuga, iznenaĊenje, sreća, strah i gaĊenje. Izrazi lica mogu takoĊer funkcionirati kao regulacijske geste, koje osiguravaju povratnu informaciju i upravljaju tijekom interakcije. Zapravo, neki istraţivaĉi vjeruju da je primarna funkcija lica komuniciranje, a ne izraţavanje emocija.”11 „Neki pojedinci pojavom ostavljaju jak dojam. Djelomiĉno se to moţe pripisati fiziĉkom izgledu i odjeći, no dijelom je to svakako zasluga drţanja tijela i pokreta. Preporuĉuje se uspravan poloţaj tijela i prirodne geste koje nadopunjuju verbalnu poruku. Valja izbjegavati klonuo, ovješen poloţaj tijela ili «leţanje» u stolici. Osoba koja širi ruke, naginje se prema natrag, i ima «otvoren» poloţaj tijela signalizira spremnost na komunikaciju. Skrštene ruke, prekriţene noge, pogrbljeno drţanje znakovi su defenzivnosti.“ (Fox, 2006:72) 10 http://virovac86.blogspot.com/2011/04/odasiljanje-neverbalnih-znakova.html(26.9.2014.) https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0CCYQFjAC 11 &url=http%3A%2F%2Fwww.nakladaslap.com%2Fpublic%2Fdocs%2Fknjige%2Fneverbalna%25201.pdf&ei=q eUjVOvSMIPmywP1vYKwCw&usg=AFQjCNHy88bh046JZGf3zEFmaYD1gjRJw&bvm=bv.76247554,d.bGQ (26.9.2014.) 17 „Za voĊenje svakodnevnog razgovora potrebno je u znati na kojoj udaljenosti od sugovornika moramo stajati. Dok pravilo svih kultura kaţe da je fiziĉka udaljenost razmjerna društvenoj udaljenosti, toĉnije razlici u društvenom statusu, isto tako će se duhovno bliske osobe jedna drugoj primicati, a stranci odmicati. U svim kulturama neformalna situacija (npr. razgovor bliskih prijatelja) dozvoljava, i zahtijeva, manji razmak nego formalna (npr. poslovni razgovor.“ (Fox, 2006:72-73) Za uspješnu neverbalnu komunikaciju potrebno je promatrati osobu s kojom razgovaramo, povremeno se nasmiješiti, koristiti otvoreno drţanje tijela, nagnuti se prema sugovorniku, na izlaganje sugovornika reagirati znakovima aktivnog slušanja, povremeno dodirivati sugovornika dok ton izlaganja treba biti umjeren, smiren i pouzdan te ne treba izbjegavati gledaje sugovornika u oĉi. S druge strane ne smijemo zatvarati oĉi, davati neprijateljski ili odbojan izraz lica, stiskati šake i koristiti zatvoren poloţaj tijela, slušati u posvemašnoj tišini, izbjegavati blizinu i fiziĉki kontakt, govoriti prebrzo ili presporo, zijevati itd. (Fox, 2006) 3.3. Komunikacijske strategije Da bi se poslovnom komunikacijom postigli što bolji rezultati potrebno je razviti komunikacijsku strategiju koja obuhvaća niz zadataka, a koji su isti za sve oblike komunikacije. Prema Rouse M. J. I Rouse S. (2005) komunikacijske strategije su: 1. strategija komuniciranja: kako bismo postigli komunikacijske ciljeve potrebno je razviti strategiju koja će nam to omogućiti. Strategija komuniciranje obuhvaća odluke poput odabira naĉina na koji ţelimo komunicirati (licem u lice, telefonom, poštom ili e-mailom) te je takoĊer potrebno razmisliti o primatelju i poruci koji ţelimo prenijeti, a ako je ona dobro razvijena smanjuje se broj zapreka u mogućnost uspjeha bilo kojeg komunikacijskog zadatka. Prilikom izgradnje strategije komunikacije moramo voditi raĉuna o kulturnim faktorima koji mogu utjecati na komunikacijske zadatke. Stoga moţemo zakljuĉiti da uspješna komunikacijska strategija obuhvaća ĉetiri temeljna elementa (a koja su prikazana i na slici 8.): - strategija komunikatora, - strategija publike, - strategija kanala i 18 - strategija poruke. Slika 7.: Strategija komuniciranja Izvor: Rouse M. J. I Rouse . (2005): poslovne komunikacije, zagreb: MASMEDIA str. 88 2. strategija komunikatora: kod razvijanja strategija komunikatora moramo imati na umu da smo komunikator mi sami te je kod njenog oblikovanja potrebno odgovoriti na sljedeća pitanja: koju poruku ţelimo poslati? Kako ćemo prenijeti poruku? Što ţelimo postići slanjem poruke? Kako, vas pošiljatelja, vidi primatelj poruke? Koliko ste vjerodostojni u oĉima ciljane publike? TakoĊer treba razmotriti svoje ciljeve i svoju vjerodostojnost ili vjerodostojnost naše organizacije. Ukoliko se precizno odrede ciljeve lakše se usredotoĉuje na ostale elemente komunikacijskog procesa (poruku, publiku i kanal). Nakon što se odrede ţeljeni ciljevi potrebno je pripaziti na vjerodostojnost informacija jer ona uvelike utjeĉe na ishod komunikacije. Vjerodostojnost vas ili vaše organizacije odreĊuju sljedeće karakteristike: - pouzdanosti i povjerenje, - ĉestitost i povjerenje, - struĉnost i preporuke, - imidţ i privlaĉnost, - status i moć, 19 - zajedniĉke vrijednosti i uvjerenja. 3. strategija publike: prilikom oblikovanja strategije publike potrebno je analizirati našu publiku kako bismo procijenili njezine potrebe i u konaĉnici mogli ostvariti ciljeve komunikatora. Publiku je takoĊer poţeljno analizirati prije oblikovanja strategije poruke kako bismo znali koja su njena oĉekivanja. Analiza publike provodi se odgovaranjem na sljedeća pitanja: tko je naša publika? Što znamo o svojoj publici? Što naša publika zna o nama? Što naša publika zna o našoj temi? Kako će naša poruka biti primljena? 4. strategija poruke: oblikovanje strategije poruke obuhvaća analizu poruke tj. njenog sadrţaja, stila i strukture. Sadrţaj ovisi o postavljenim komunikacijskim ciljevima i naĉinu na koji ţelimo privući publiku, stil poruke se mijenja ovisno o zadatku i kontekstu komunikacije, a strukturom se naglašuju kljuĉne ideje poruke. Svaka poruka ima istu svrhu: pruţanje informacije, rješavanje problema ili odgovaranje na pitanje. Stoga sadrţaj poruke moţe biti bilo što (upit, ponuda, itd.), dok jezgra poruke sadrţi naš komunikacijski cilj odnosno ciljeve. Pri oblikovanju strategije poruke takoĊer je vrlo vaţno odrediti naglasak odnosno poredak poruke. Najvaţnije ideje trebaju se staviti ondje gdje će imati najveću utjecaj, kako bi to znali odrediti potrebno je prouĉiti krivulju pamćenja publike (slika 9.). Slika 8. Krivulja pamćenja publike Izvor: Rouse M. J. I Rouse S. (2005): poslovne komunikacije, zagreb: MASMEDIA Str. 102 20 5. strategija kanala: komunikacijski kanal je sredstvo kojim se prenose poruke. Prilikom oblikovanja ove strategije potrebno je uzeti u obzir vrijeme, trošak i potrebu za zapisom komunikacije kako bismo bili sigurni da će se naša poruka primiti. 6. integrirana strategija komuniciranja: kultura je najvaţniji i najviše zanemarivan aspekt komunikacije, ona utjeĉe i mijenja svaki aspekt ljudskog ţivota (pomaţe nam u rješavanju problema, planiranju, organiziranju itd.). Kultura podrazumijeva ne samo jezik već i simboliĉku komunikaciju (obiĉaje, rituale, vrijednosti i koncepte vremena i prostora) stoga joj je potrebno posvetiti najviše paţnje u procesu poslovne komunikacije jer ona uvelike utjeĉe na ostale elemente komunikacije (slika 10.) kao i na samu uspješnost komunikacije. Slika 9. Integrirana strategija komuniciranja Izvor: Rouse M. J. I Rouse S. (2005): poslovne komunikacije, zagreb: MASMEDIA Str. 107 21 3.4. Moguće preprjeke pri poslovnom komuniciranju Prema Sikavica i suradnici (2008) preprjeke pri poslovnom komuniciranju mogu se podijeliti na dvije razine: preprjeke na razini pojedinca i preprjeke na razini organizacije. Preprjeke na razini pojedinca posljedica su individualnih karakteristika i ponašanja pojedinaca u situacijama u kojima se nalaze. Preprjeke na razini pojedinca su: - loše strukturirana poruka: loš sadrţaj, format ili jasnoća poruke od strane pošiljatelja, - nekonzistentnost poruke: neusklaĊenost verbalnog i neverbalnog dijela poruke odnosno neusklaĊenost poruke i djelovanja, - nedostatak vjerodostojnosti: nepovjerenje u pošiljatelja poruke, sumnja u njegovo poznavanje problematike i smatranje da pošiljatelj nije pouzdan izvor informacija, - filtriranje informacija: izbacivanje dijelova poruke od strane pošiljatelja (po njemu nebitnih dijelova), prešućivanje ili iskrivljivanje informacija, - loše vještine slušanja: previše priĉanja, neusredotoĉenost, neaktivnost, - semantiĉki problemi: razliĉita znaĉenja poruke za razliĉite ljude, loše verbalne sposobnosti, - emocije: emocionalna stanja pošiljatelja/primatelja poruke utjeĉu na uspješnost njegova odašiljanja/primanja poruke, - predrasude: prema razliĉitim zaposlenicima odnosno grupama ljudi, - razliĉite percepcije: obiĉno ovise o obrazovnoj razini, iskustvu itd. (Sikavica i suradnici, 2008) Preprjeke na razini organizacije proizlaze iz organizacijskog konteksta u kojemu se komunicira. Preprjeke na razini organizacije su: - efikasnost komunikacijskih kanala: loš odabir i neraspoloţivost pogodnih kanala komuniciranja, - preopterećenost informacijama: zbog previše informacija vrši se njihova selekcija ili ih se jednostavno ignorira što moţe uzrokovati donošenje krivih odluka, - razlike u statusu i moći pojedinaca koji komuniciraju: nespremnost zaposlenika na najniţim razinama da otvoreno pristupe i o svojim idejama razgovaraju sa menadţerima, nejednakost meĊu menadţerima razliĉitih organizacijskih jedinica - stalna potreba za novim i sve kompleksnijim znanjima i informacijama: stalna potreba za novim znanjima smanjuje vrijeme potrebno za komunikaciju, - buka pri komuniciranju: iznenadni pozivi, posjetitelji i sl., 22 - jeziĉne i kulturne razlike: nedovoljno poznavanje jezika na kojem se posluje i specifiĉnosti kultura sugovornika. (Sikavica i suradnici, 2008) Unatoĉ preprjekama u komunikaciji, koje su prethodno navedene, postoje aktivnosti koje poboljšavaju efikasnost komunikacija. Te aktivnosti se dijele na: aktivnosti na individualnoj razini i aktivnosti na organizacijskoj razini. Aktivnosti na individualnoj razini su: vještina slušanja, svjesnost da rijeĉi imaju razliĉito znaĉenje za razliĉite ljude, poticanje dvosmjerne komunikacije odnosno korištenje povratne informacije, usporedno slanje poruka putem više kanala komuniciranja, uzimanje u obzir pošiljateljevo/primateljevo gledanje na stvari. Aktivnosti na organizacijskoj razini mogu propisivati same organizacije te one pridonose kvaliteti komuniciranja. Neke od tih aktivnosti su: poticanje otvorenoga komuniciranja i povjerenja pri komuniciranju, stalno praćenje zaprimanja i razumijevanja odaslanih poruka odnosno traţenje povratnih informacija, reguliranje toka odnosno koliĉine poslanih/primljenih informacija, razvijanje raznolikih formalnih kanala komuniciranja, poznavanje pogodnosti pojedinih kanala komuniciranja. (Sikavica i suradnici, 2008) 23 4. PRIMJER KOMUNIKACIJE U POSLOVNOM SVIJETU Eko-flor plus d.o.o. najveća je privatna tvrtka u Republici Hrvatskoj koja se bavi skupljanjem komunalnog i neopasnog otpada. Od osnutka tvrtke, 1997. godine, do danas, postali su respektabilan i pouzdan partner u gospodarenju otpadom s više od 300 djelatnika, a posjeduju i stotinjak vozila razliĉitih namjena. Više od 3.500 pravnih osoba i institucija te oko 60.000 korisnika odvoza komunalnog otpada koriste njihove usluge. Primjer ove poslovne komunikacije (koji će u nastavku biti razraĊen) je skinut sa sluţbenih stranice tvrtke Eko-flor plus d.o.o. Eko-flor plus d.o.o. sa svojim poslovnim partnerima, dobavljaĉima i korisnicima usluga komunicira: Usmenom komunikacijom (poslovni sastanci i komunikacija putem telefona): Na poslovnim sastancima, koji mogu biti: neformalni: odrţavaju se da bi bio razmotren neki konkretan problem ili mogućnost, formalni: odrţavaju se redovito s nekim odreĊenim razlogom i dnevnim redom. Na poslovnim sastancima imaju odreĊena pravila ponašanja kojih se pridrţavaju, neka od njih su: na sastanak treba stići na vrijeme, treba nastojati da sastanak bude što kraći i produktivniji, potrebno je zabiljeţiti donesene odluke, obući se prikladno, govoriti saţeto, konkretno i prirodno da Vas svi razumiju, dok govorimo treba stajati uspravno, poštovati kolege i njihove stavove ma koliko se Vaše mišljenje razlikovalo od njihovog, voditi raĉuna da svakog sugovornika s vremena na vrijeme pogledate u oĉi, uvijek treba imati na umu da je sve o ĉemu se priĉa na sastanku povjerljive prirode, itd. Neka su od njihovih pravila pri telefonskom komuniciranju da se ponašati prirodno jer se raspoloţenje odraţava u glasu. Smiješite se, tako ćete zvuĉati ugodno i usluţno. Budite uvijek iskreni jer se loš glas ĉuje mnogo dalje od dobroga. Treba izbjegavati i lošu naviku telefoniranja i obavljanja drugog posla, zvukovi i šumovi tih radnji mogu doći i do našeg sugovornika te ce kod njega izazvati revolt. Tajna uspješnog telefonskog razgovora leţi u tome da zamislimo da se nalazimo suĉelice osobi s kojom razgovaramo. Tada ćemo komunicirati upravo na naĉin na koji bismo komunicirali na klasiĉnom sastanku. U okviru pripreme za dulji telefonski razgovor, zatvorite vrata ureda kako vas kolege ne bi ometali i napravite sve pripreme koje i inaĉe radite kada na rasporedu imate uobiĉajeni sastanak ili poslovni posjet. 24 Kod primanja telefonskog poziva zapoĉinjete pozdravom „Dobar dan“ (jutro ili veĉer), navodite ime tvrtke te svoje ime i prezime kao što je navedeno u nastavku: „Dobar dan! Dobili ste tvrtku Eko-Flor Plus. X Y pri telefonu. Kako Vam možemo pomoći?“ Primljene pozive obavezno uvijek završiti reĉenicom: „Zahvaljujemo na pozivu i želimo Vam ugodan dan!“ Pisanom komunikacijom: Poslovnim pismom: sluţe se njime kao zapisom o odreĊenom poslu, mora sadrţavati sve obvezne dijelove (zaglavlje, mjesto i datum, urudţbeni broj, adresu primatelja, predmet, sadrţaj, potpis te priloge). Uobiĉajeni format za pismo je format A4, a sluţbeni font tvrtke Eko Flor plus d.o.o je ARIAL 12. Elektronskom komunikacijom (e-mail, telefax): E-mailom: Slika 10.: Primjer e-maila tvrtke Eko Flor plus d.o.o Izvor:https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&u act=8&ved=0CCAQFjAB&url=http%3A%2F%2Fintranet.ekoflor.hr%2Fhtml%2Fnovosti%2Ffiles%2Fposlovna_komunikacija.pdf&ei=DLgiVPK7Mquayg OzxIKoDQ&usg=AFQjCNGE_kbKMsm6y-alVZzr6xZNnjihHg&bvm=bv.76180860,d.bGQ 25 Telefaksom: Slika 11.: Primjer telefaksa tvrtke Eko Flor plus d.o.o Izvor:https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=r ja&uact=8&ved=0CCAQFjAB&url=http%3A%2F%2Fintranet.ekoflor.hr%2Fhtml%2Fnovosti%2Ffiles%2Fposlovna_komunikacija.pdf&ei=DLgiVPK7Mquayg OzxIKoDQ&usg=AFQjCNGE_kbKMsm6y-alVZzr6xZNnjihHg&bvm=bv.76180860,d.Bgq U poduzeću imaju razvijena pravila poslovnog ponašanja kojih se zaposlenici moraju pridrţavati te imaju odreĊena pravila poslovnog bontona, poslovnog morala, odnosa sa kolegama na poslu, odnosa sa nadreĊenima i podreĊenima, a koja će u nastavku biti prikazana. Poslovno ponašanje im je vaţno zbog toga što ljudi procjenjuju njih i njihovu tvrtku prema onome što vide i osjete u izravnom kontaktu s njima. Prema tome temeljna naĉela poslovnog ponašanja trebaju se zasnivati na: zakonitosti rada i poslovanja, profesionalnosti, struĉnosti, savjesnosti, odgovornosti. 26 Poslovni bonton Bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumijeva odgovornost prema izgovorenoj, a pogotovo danoj rijeci. Objektivnost, poštenje, drţanje rijeĉi doprinose stjecanju ugleda u poslovnom okruţenju. Poslovni bonton se odnosi na oslovljavanje i pozdravljanje. Oslovljavanje ovisi od dobi starosti, relacije: muškarac – ţena, hijerarhijskih i drugih odnosa. Prilikom upoznavanja, obraćanje teĉe sljedećim redoslijedom: „Gospodin Horvat...“, „Gospoda Marić...“ pri ĉemu je prvo predstavljena muška osoba ţenskoj, ili mlada starijoj. Ukoliko starija osoba (po godinama, hijerarhiji) predloţi – moţe se preći, tokom ustaljenog kontaktiranja, na oslovljavanje osobnim imenom: „Gospodo Marija...“ ili samo osobnim imenom. Prilikom pozdravljanja uspostavljaju se odreĊene veze i odnosi. Ustaljeni i općeprihvaćeni oblik pozdravljanja je rukovanje. Rukovanje se sastoji u ĉvrstom, ne prejakom, stisku ruke s osobom s kojom se pozdravlja. Pravila pozdravljanja u tvrtki su: osoba koja ulazi u prostoriju duţna je prva pozdraviti prisutne (prilikom susretanja, vaţno je predstaviti osobe koje se ne poznaju meĊusobno), ime i prezime (titulu u odreĊenim situacijama) treba paţljivo i ĉujno – zvuĉno izgovoriti, ukoliko muškarac sijedi, prilikom predstavljanja ţeni, on mora ustati, isto tako i mladi muškarac u odnosu na starijeg, djevojka ustaje da bi se predstavila starijoj ţeni ili osobi znaĉajnijoj po svojem statusu. Poslovni moral Drţanje poslovne rijeci predstavlja jedan od kljuĉnih trenutaka u poslovnoj komunikaciji. Pri poslovnom moralu vaţno je: poštovanje osoba - suradnika i podreĊenih, ne zloupotrebljavati poloţaj, voditi raĉuna o interesima grupe, tima i poduzeća, zadovoljiti potrebe korisnika, uoĉiti i riješiti probleme, mirno poslovanje, drţati rijeĉ. 27 Odnos sa kolegama na poslu Poslovni odnos sa kolegama na poslu mora biti zasnovan na poslovno-prijateljskom odnosu. Da bi se ovaj odnos razvijao na obostrano zadovoljstvo potrebno je: biti ljubazan prema svojim kolegama, poštovati kolege i njihove stavove cak i ako se Vaše mišljenje razlikuje od njihovog, ukoliko nastane konflikt, treba ga zajedniĉki riješiti, meĊusobno poštovanje, slušanje bez prekidanja, ne kritizirati kolege, braniti svog kolegu kad ga kritiziraju, jer ogovaranje šteti moralu, radnim navikama i utjeĉe, na produktivnost. Odnos s nadreĊenima Poslovni kontakt zaposlenog sa nadreĊenim mora biti zasnovan na uzajamnom poštovanju i razumijevanju. Da bi se ovaj odnos razvijao na obostrano zadovoljstvo potrebno je: - ne zaboravite da Vaš nadreĊeni ima odgovornost u strukturi tvrtke koju morate poštovati, - ne razgovarati s nadreĊenima u prolazu, a svoja eventualna neslaganja sa nadreĊenima treba izloţiti preko ĉinjenica koje to potvrĊuju, - budite korektni, nemojte ga dovoditi u neugodnu situaciju, i uvijek podrţite njegove odluke, ĉak i ako se sa njima ne slaţete, - ako imate primjedbe koje se tiĉu Vašeg nadreĊenog, u povjerenju mu se obratite, - ako se ne slaţete sa naĉinom na koji Vaš nadreĊeni radi, o tome moţete razgovarati sa nekim na višem poloţaju iskljuĉivo nakon što o tome obavijestite Vašeg nadreĊenog, - rukovoĊenje je proces u kome jedna osoba utjeĉe na ponašanje i kvalitetu rada podreĊenih. 28 Odnos s podreĊenima Od nadreĊenih se oĉekuje: da se prema podreĊenim djelatnicima odnose jednako kako ne bi dolazilo do sukoba meĊu njima, da paţljivo sasluša djelatnike, da bude ljubazan i pokaţe razumijevanje, bez obzira na zauzetost, da kritizira i da bude kritiziran, da upozna djelatnike sa sadrţajem onih sastanaka koji mogu imati utjecaja na posao koji obavljaju. 29 5. ZAKLJUĈAK Komunikacija je osnova meĊuljudskih odnosa i prisutna je u svim segmentima društvenog i poslovnog ţivota. Pod pojmom opće komunikacije podrazumijeva se razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim sredstvima (uporabom govora, pismom, vizualnim putem) ili pak neverbalnom komunikacijom (govorom tijela, gestama, tonom ili visinom glasa). Komunikacija se odvija kroz proces komunikacije koji zapoĉinje kodiranjem poruke, nakon toga slijedi odašiljanje poruke odgovarajućim komunikacijskim kanalom, dekodiranje i uspostavljanje povratne veze, a sam proces komunikacije zapoĉinje kada pošiljatelj odluĉi prenijeti neku informaciju, ideju i sl. Kao i svaka komunikacija, opća komunikacija ima svoje osnovne oblike odnosno dijeli se na jezik i semiotiku (znanost koja prouĉava znakovne sustave), komunikaciju prema osjetilima (slušno-govorna komunikacija, vizualna komunikacija, taktilna komunikacija i komunikacija okusom i mirisom) te komunikaciju prema ulozi jezika (verbalna i neverbalna komunikacija). Pod pojmom poslovne komunikacije podrazumijeva se ona komunikacija koja se koristi unutar organizacija i koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili samih organizacija te ju ĉine dva komplementarna sustava, mreţa formalne i mreţa neformalne komunikacije. Za poslovnu komunikaciju se moţe reći da je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadţmenta jer se neprestano razmjenjuju poruke i informacije bitne za uspješno poslovanje, a takoĊer ima znaĉajnu ulogu i u ostavljanju dojmova kod poslovnih partnera, dobavljaĉa i kupaca. Poslovna komunikacija, kao i opća, ima svoje osnovne oblike odnosno dijeli se na verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Verbalna komunikacija se nadalje dijeli na usmenu (razgovor, diskusija, javno izlaganje, poslovno izvješće, komunikacija putem telefona), pisanu (obrasci, izvješća) i elektronsku (e-mail, telefaks, web-site) komunikaciju dok se neverbalna dijeli na Tumaĉenje neverbalnih znakova i odašiljanje neverbalnih znakova. Da bi se poslovnom komunikacijom postigli što bolji rezultati potrebno je razviti odreĊene komunikacijske strategije (strategiju komuniciranja, komunikatora, publike, poruke, kanala te integriranu strategiju komuniciranja). No unatoĉ dobro razvijenim strategijama moguće je pojavljivanje i odreĊenih preprjeka (preprjeke na razini pojedinca i preprjeke na razini organizacije) pri poslovnom komuniciranju pa je stoga vrlo vaţno obratiti paţnju i na najmanje detalje koji su vezani za poslovnu komunikaciju kako ne bi došlo do neţeljenih situacija. 30 U konaĉnici moţemo zakljuĉiti da je u današnjem vrijeme poslovna komunikacija jedan od najvaţnijih segmenata poslovanja na koji treba obratiti dosta paţnje i da za poslovno komuniciranje treba imati obrazovanu i odgovornu osobu koja dobro poznaje oblike i strategije komuniciranja kako bi bili što uspješniji na trţištu. 31 6. LITERATURA Knjige: 1. Bovee C. L., Thill J. V. (2012): Suvremena poslovna komunikacija, 10. izdanje. Zagreb: Mate d.o.o. 2. Fox R. (2006): Poslovna komunikacija. Zagreb: Puĉko otvoreno uĉilište – Zagreb 3. Kesić T. (2003): Integrirana marketinška komunikacija. Zagreb: Opinio d.o.o. 4. Robbins, P. S., Judge, A. T. (2009): Organizacijsko ponašanje, 12. izdanje. Zagreb: Mate d.o.o. 5. Rouse M. J., Rouse S. (2005): Poslovne komunikacije. Zagreb: Masmedia 6. Sikavica P., Bahtijarević-Šiber F., Pološki Vokić N. (2008): Temelji menadţmenta. Zagreb: Školska knjiga 7. Vodopija Š. (2006): Opća i poslovna komunikacija. Rijeka: Naklada Ţagar Internet izvori: 1. http://www.ssc.uniri.hr/psiholosko-savjetovaliste/savjeti/sto-je-zapravo-komunikacija (26.9.2014.) 2. https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=5&cad=rja&uac t=8&ved=0CDYQFjAE&url=http%3A%2F%2Fwww.alkascript.hr%2Findex.php%2F katalog-proizvoda%2Fsrednje-skole%2Fekonomska-skola%2Fposlovnekomunikacije%3Fformat%3Draw%26task%3Ddownload%26fid%3D326&ei=Z0UhV J2JLoSfygPIlIC4Bg&usg=AFQjCNGR98tD_SbDEomEwbb9kk8IvJLxA&bvm=bv.75775273,d.bGQ (26.9.2014.) 3. http://hrcak.srce.hr/file/139713 (26.9.2014.) 4. https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&uac t=8&ved=0CCIQFjAB&url=http%3A%2F%2Fhrcak.srce.hr%2Ffile%2F113575&ei= AUMhVKyeNMO7ygO4sILADA&usg=AFQjCNHP4fw5vrSORmbe241SNSwnpbgY 7Q&bvm=bv.75775273,d.bGQ (26.9.2014.) 5. http://www.business.hr/kompanije/poslovni-izvjestaji-glavni-su-alat-za-donosenje odluka-113913 (26.9.2014.) 6. http://www.centar-poslovanja.com/download-dopisa/pisana-komunikacija (26.9.2014.) 7. http://stopic-vaznostkomunikacije.blogspot.com/2012/05/elektronskakomunikacija.html (26.9.2014.) 32 8. http://sr.scribd.com/doc/44153483/Pisana-Poslovna-Komunikacija-doc-1 (26.9.2014.) 9. http://filaks.hr/index.php/reference/strucni-clanci/9-uncategorised/235 (26.9.2014.) 10. http://virovac86.blogspot.com/2011/04/odasiljanje-neverbalnih-znakova.html (26.9.2014.) 11. https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uac t=8&ved=0CCYQFjAC&url=http%3A%2F%2Fwww.nakladaslap.com%2Fpublic%2 Fdocs%2Fknjige%2Fneverbalna%25201.pdf&ei=qeUjVOvSMIPmywP1vYKwCw&u sg=AFQjCNHy88bh046JZG-f3zEFmaYD1gjRJw&bvm=bv.76247554,d.bGQ (26.9.2014.) 12. https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&uac t=8&ved=0CCAQFjAB&url=http%3A%2F%2Fintranet.ekoflor.hr%2Fhtml%2Fnovos ti%2Ffiles%2Fposlovna_komunikacija.pdf&ei=DLgiVPK7MquaygOzxIKoDQ&usg= AFQjCNGE_kbKMsm6y-alVZzr6xZNnjihHg&bvm=bv.76180860,d.Bgq(26.9.2014.) 33 7. POPIS ILUSTRACIJA Slika 1.: Proces komunikacije Slika 2.: Mreţa formalne i neformalne komunikacije u organizaciji Slika 3.: Gubitak informacija u vertikalnom kanalu – od vrha prema bazi Slika 4.: Oblici poslovne komunikacije Slika 5.: Primjer e-maila Slika 6. Primjer telefax poruke Slika 7.: Strategija komuniciranja Slika 8. Krivulja pamćenja publike Slika 9. Integrirana strategija komuniciranja Slika 10.: Primjer e-maila tvrtke Eko Flor plus d.o.o Slika 11.: Primjer telefaksa tvrtke Eko Flor plus d.o.o 34
© Copyright 2024 Paperzz
