KLINIČKI BOLNIČKI CENTAR RIJEKA Jedinica za osiguranje i unaprjeđenje kvalitete zdravstvene zaštite UPRAVLJANJE PRITUŽBAMA KOPIJA 2 PRAVA PACIJENATA Broj: JZK- SOPK-OP- 006.00 Stranica: 1 od 4 SADRŽAJ UVOD.............................................................................................................................................. 1 SVRHA ............................................................................................................................................ 1 PODRUČJE PRIMJENE .................................................................................................................. 1 ODGOVORNOST............................................................................................................................ 1 POSTUPAK..................................................................................................................................... 2 1. Podnošenje pritužbe/prigovora ............................................................................................. 2 2. Postupak po primitku pritužbe/prigovora ............................................................................... 2 3. Odgovor na pritužbu/prigovor................................................................................................ 3 4. Preventivno-popravne radnje ................................................................................................ 3 5. Izvješćivanje i čuvanje dokumentacije ................................................................................... 3 6. Pritužbe zaposlenika ............................................................................................................. 3 7. Pohvale i sugestije ................................................................................................................ 3 VEZA S DRUGIM DOKUMENTIMA................................................................................................. 4 REFERENCE .................................................................................................................................. 4 PRILOZI .......................................................................................................................................... 4 UVOD U skladu s politikom Kliničkog bolničkog centra Rijeka (u daljnjem tekstu KBC Rijeka), radi neprekidnog unaprjeđenja kvalitete zdravstvene zaštite, KBC Rijeka vodi evidenciju pritužbi/prigovora, sugestija i pohvala. SVRHA Svrha ovoga dokumenta je opisati cjeloviti postupak zaprimanja, rješavanja i odgovaranja na pritužbe/prigovore pacijenata i zaposlenika KBC-a Rijeka. PODRUČJE PRIMJENE Ovaj operativni postupak (u daljnjem tekstu OP) odnosi se na sve zaposlenike KBC-a Rijeka. ODGOVORNOST Za primjenu i nadzor ovoga OP-a odgovorna je Uprava KBC-a Rijeka. Predstojnici klinika i pomoćnik ravnatelja za kvalitetu zaduženi su za zaprimanje i rješavanje pritužbi. Pomoćnik ravnatelja za kvalitetu odgovoran je za pisanje i slanje odgovora na pritužbe. KLINIČKI BOLNIČKI CENTAR RIJEKA Jedinica za osiguranje i unaprjeđenje kvalitete zdravstvene zaštite UPRAVLJANJE PRITUŽBAMA PRAVA PACIJENATA Broj: JZK- SOPK-OP- 006.00 Stranica: 2 od 4 POSTUPAK 1. Podnošenje pritužbe/prigovora Pritužbe se podnose pisanim putem korištenjem predviđenog obrasca (Obrazac za pritužbu). Obrazac se može preuzeti u prijemnim ambulantama KBC-a Rijeka, Centra za hitnu medicinu lokaliteta Rijeka i Sušak (u daljnjem tekstu: CZHM), tajništvima svih klinika, ili s mrežnih stranica KBC-a Rijeka (www.kbc-rijeka.hr). Ispunjeni i potpisani obrazac se ubacuje u sandučić za pritužbe (uz prijemne ambulante na lokalitetima Rijeka, Sušak i Kantrida, te na Klinici za ginekologiju i porodništvo, kao i CZHM), a može se poslati poštom ili faksom u tajništvo pojedine klinike ili u Jedinicu za osiguranje i unaprjeđenje kvalitete. Kontakt podaci se nalaze na mrežnim stranicama KBC-a Rijeka. Djelatnici prijemnih ambulanti i glavne sestre CZHM jednom dnevno pregledavaju sandučiće i pristigle pritužbe šalju Jedinici za osiguranje i unaprjeđenje kvalitete. Osoba može izraziti svoje nezadovoljstvo i usmenim putem, u obliku prigovora. Prigovori se podnose predstojniku klinike u kojoj se dogodio predmetni događaj. Svaka osoba može podnijeti pritužbu/prigovor izravno i: Povjerenstvu za zaštitu prava pacijenata Primorsko-goranske županije1 putem besplatnog Bijelog telefona (0800-200-063) Povjerenstvu za zaštitu i promicanje prava pacijenata pri ministarstvu nadležnom za zdravstvo Ministru nadležnom za zdravstvo nadležnim komorama nadležnom sudu 2. Postupak po primitku pritužbe/prigovora Ukoliko osoba podnosi pritužbu putem obrasca, predstojnik klinike ili suradnik predstojnika po njegovom ovlaštenju dužan je detaljno istražiti okolnosti iz pritužbe, prikupiti sva potrebna očitovanja i, ako je moguće, odmah otkloniti eventualne nepravilnosti. Kada osoba podnosi prigovor, ili osobno predaje pismenu pritužbu, osoba koja razgovara s podnositeljem prigovora dužna je osigurati prikladno mjesto, dovoljno vremena, predstaviti se i dopustiti osobi da iznese svoje primjedbe. Sudionici razgovora moraju na miran i dostojanstven način pokušati riješiti problem. Po završetku razgovora, podnositelja prigovora se obavještava o daljnjim koracima u svezi prigovora, te se dogovara vremenski rok i način davanja povratne informacije. 1 Povjerenstvo za zaštitu prava pacijenata Primorsko-goranske županije Upravni odjel za zdravstvenu zaštitu i socijalnu skrb, Ciottina 17b, 51000 Rijeka, tel. 051/351-921 KLINIČKI BOLNIČKI CENTAR RIJEKA Jedinica za osiguranje i unaprjeđenje kvalitete zdravstvene zaštite UPRAVLJANJE PRITUŽBAMA PRAVA PACIJENATA Broj: JZK- SOPK-OP- 006.00 Stranica: 3 od 4 Predstojnik klinike o podnesenim pritužbama/prigovorima sastavlja pisano izvješće (Izvješće o pritužbi/prigovoru) i dostavlja ga, zajedno sa pritužbom, pomoćniku ravnatelja za kvalitetu. Sva dokumentacija šalje se unutarnjom poštom i elektroničkom poštom. 3. Odgovor na pritužbu/prigovor Pomoćnik ravnatelja za kvalitetu sastavlja pisani odgovor na propisanom obrascu (Odgovor na pritužbu/prigovor) i predlaže preventivno-popravne radnje. Odgovor na pritužbu/prigovor uključuje ime osobe za kontakt u KBC-u Rijeka, poduzete korake u preispitivanju, rezultate provedenog postupka pritužbe i datum završetka. Podnositelj pritužbe/prigovora obavještava se o rješenju pritužbe u roku od 8 dana od zaprimanja pritužbe. Ukoliko je potrebno više vremena za donošenje rješenja, podnositelju se šalje pisana obavijest o tijeku postupka, a odgovor se šalje kada završe sva potrebna preispitivanja. 4. Preventivno-popravne radnje Preventivne i popravne radnje provode se sukladno OP-u Preventivne i popravne radnje: JZKSOPK-OP 016.XX. Upravljanje pritužbama predmet je unutarnjeg nadzora i upravine ocjene jednom godišnje sukladno OP-u Unutarnji nadzor i upravina ocjena: JZK-SOPK-OP 005.XX. 5. Izvješćivanje i čuvanje dokumentacije Svi dokumenti koji su obrađeni sukladno ovom OP-u čuvaju se u Jedinici za osiguranje i unaprjeđenje kvalitete. Jedinica za osiguranje i unaprjeđenje kvalitete zadužena je za vođenje registra pritužbi, te svakoj zaprimljenoj pritužbi/prigovoru dodjeljuje jedinstveni broj. Izvješće o zaprimljenim pritužbama/prigovorima Jedinica za osiguranje i unaprjeđenje kvalitete dostavlja Povjerenstvu za kvalitetu na ocjenu svaka tri mjeseca. Po odobrenju ravnatelja, ovaj OP i prateći obrasci objavljuju se na mrežnim stranicama KBC-a Rijeka. 6. Pritužbe zaposlenika Zaposlenici KBC Rijeka također mogu podnijeti pritužbu/prigovor ako su narušena njihova prava od strane pacijenata i/ili drugih posjetitelja KBC-a Rijeka. Postupak za podnošenje pritužbi/prigovora zaposlenika podnosi se na isti način kako je opisano u ovom OP-u. 7. Pohvale i sugestije Pohvale i sugestije mogu se uputiti usmenim ili pismenim putem. Pisane pohvale i sugestije predaju se na isti način kako je opisano u ovom OP-u. KLINIČKI BOLNIČKI CENTAR RIJEKA Jedinica za osiguranje i unaprjeđenje kvalitete zdravstvene zaštite UPRAVLJANJE PRITUŽBAMA PRAVA PACIJENATA Broj: JZK- SOPK-OP- 006.00 Stranica: 4 od 4 VEZA S DRUGIM DOKUMENTIMA Preventivne i popravne radnje: JZK-SOPK-OP 016.XX Unutarnji nadzor i upravina ocjena: JZK-SOPK-OP 005.XX REFERENCE Zakon o zdravstvenoj zaštiti Zakon o zaštiti prava pacijenata Pravilnik o akreditacijskim standardima za bolničke zdravstvene ustanove Pravilnik o standardima kvalitete zdravstvene zaštite i načinu njihove primjene PRILOZI Prilog 1. Obrazac za pritužbu: JZK-OB 011.XX Prilog 2. Obrazac odgovora na pritužbu: JZK-OB 012.XX Prilog 3. Izvješće o pritužbi/prigovoru: JZK-OB 013.XX Ime i prezime Branimir Maslać, mag.admin.sanit IZRADILI: mr.sc. Vjera Ferreri, dr.med PROVJERIO: mr.sc. Kristian Deša, dr.med. ODOBRIO: prof.dr.sc. Herman Haller, dr.med. Dužnost Stručni savjetnik Član povjerenstva za kvalitetu Pomoćnik ravnatelja za kvalitetu Predsjednik povjerenstva za kvalitetu Ravnatelj Datum Potpis
© Copyright 2024 Paperzz
