Βιβλιοπαρουσίαση Επίλυση Συγκρούσεων στο Χώρο Εργασίας Δέκα Στρατηγικές για Όλους (Kenneth Cloke & Joan Goldsmith) Δήμητρα Γαβριήλ, DEA, Δικηγόρος - Διαμεσολαβήτρια (ΚΕ.ΔΙ.Π - Pepperdine University, Straus Institute for Dispute Resolution) Ο ι έρευνες έχουν αποδείξει ότι οι εργαζόμενοι περνούν έως και 80% του χρόνου τους ασχολούμενοι με τις συγκρούσεις στο χώρο εργασίας τους. Από διάφορες στατιστικές μελέτες έχουμε διαπιστώσει ότι το «δράμα» της σύγκρουσης δεν συμφέρει, επειδή επιφέρει τεράστιο οικονομικό, ψυχικό, κοινωνικό και συναισθηματικό κόστος. Έτσι, είναι σαφές ότι οφείλουμε να αναπτύξουμε τρόπους για την αποτελεσματική επίλυση των συγκρούσεων, προς όφελος τόσο δικό μας όσο και των εντολέων μας, των εργαζομένων και της επιχείρησής μας. Το βιβλίο «Επίλυση Συγκρούσεων στο Χώρο Εργασίας: Δέκα Στρατηγικές για Όλους» είναι ένα μη συμβατικό βιβλίο επίλυσης συγκρούσεων. Αφορά την ουσιαστική επίλυση κι όχι την απλή ή επιφανειακή διευθέτησή τους. Μας ωθεί να προβληματιστούμε αλλά και να εκπλαγούμε, δείχνοντάς μας κατευθύνσεις και εκβάσεις που ενδεχομένως να μην είχαμε ποτέ σκεφτεί. Οι δεκάδες τεχνικές που παρουσιάζονται στο βιβλίο επεξηγούνται από πληθώρα αληθινών περιστατικών και παραδειγμάτων, όπως το ακόλουθο: Ο Τζιμ και η Έλεν ήταν ισόβαθμοι σε μια μεγάλη λογιστική εταιρεία. Η Έλεν είχε προσληφθεί δεκαπέντε χρόνια πριν από τον Τζιμ και πέρασε τα περισσότερα χρόνια δουλεύοντας για τη Σάρα (...). Ο Τζιμ κατέφθασε μόλις πριν δυο χρόνια και δούλευε επίσης για τη Σάρα (...). Ολόκληρο το τμήμα μετακόμισε σε νέο χώρο και σε κάθε εργαζόμενο δόθηκε από ένα γραφείο (...). Η Σάρα έφθασε την Τετάρτη το πρωί, περιμένοντας να βρει και τους 15 υφισταμένους της τακτοποιημένους στα γραφεία τους. Προς έκπληξή της, βρήκε στο γραφείο της την Έλεν να κλαίει και στην πόρτα της τον Τζιμ να απαιτεί άμεσα συνάντηση. Μπερδεμένη και εκνευρισμένη με το πρωινό αυτό πρόβλημα, 76 τους κάλεσε στο γραφείο της, ελπίζοντας να μπορέσει να διευθετήσει γρήγορα το θέμα. πώς πρέπει να επιλύονται οι συγκρούσεις στο μέλλον: Η Σάρα πληροφορήθηκε ότι υπήρχε διαμάχη μεταξύ του Τζιμ και της Έλεν σχετικά με τα νέα τους γραφεία. Λόγω κάποιας παρεξήγησης ή λάθους, είχε δοθεί και στους δύο ο ίδιος χώρος γραφείου. Όταν αυτό έγινε αντιληπτό, προσφέρθηκε, σε όποιον το ήθελε, ένα άλλο γραφείο, διπλάσιο σε μέγεθος, στην άλλη άκρη του διαδρόμου, αλλά κανείς τους δεν το ήθελε. Δεν είστε ικανοί να λύσετε μόνοι σας τις διαμάχες σας. Το εν λόγω γραφείο, που κατά λάθος είχε δοθεί και στους δύο, ήταν ακριβώς δίπλα από το γραφείο της Σάρα και τόσο ο Τζιμ όσο και η Έλεν επέμεναν να το κρατήσουν. Μέσα στη βιασύνη και την ενόχλησή της για το «παιδαριώδες» του θέματος, η Σάρα αποφάσισε ότι κανείς δεν θα έπαιρνε το διπλανό γραφείο και ότι οι δυο τους θα μοιράζονταν το διπλό γραφείο στην άλλη άκρη του διαδρόμου, λέγοντας «θα το μοιράζεστε μέχρι να ξεπεράσετε αυτή την ανόητη διαφωνία σας και να μάθετε να συνεργάζεστε». Ο τρόπος με τον οποίο η Σάρα επέλυσε το πρόβλημα μπορεί να φαίνεται προφανής σε πολλούς από εμάς. Μπορεί, μάλιστα, να θεωρούμε ότι ήταν ένας πολύ καλός τρόπος επίλυσης, η σωστή αντιμετώπιση σε ένα επουσιώδες και ασήμαντο πρόβλημα. Ίσως και να πιστεύουμε ότι αυτός είναι ένας από τους ρόλους του επικεφαλής μιας ομάδας, να λύνει δηλαδή τα προβλήματα, με τρόπο λογικό και δίκαιο. Όμως, είναι πράγματι έτσι; Σαν «αφεντικό», η Σάρα σίγουρα έλυσε το πρόβλημα, αλλά η απόφαση αυτή τι δίδαξε στον Τζιμ και την Έλεν για την επίλυση συγκρούσεων, τις ηγετικές ικανότητες και τον τρόπο συνεργασίας; Εκ των υστέρων, η Σάρα συνειδητοποίησε ότι (...) έχασε την ευκαιρία να δημιουργήσει μια λύση όπου όλοι θα κέρδιζαν και να βελτιώσει το τμήμα της. Ακόμα χειρότερα, η πράξη της, υποσυνείδητα, πέρασε τα παρακάτω μηνύματα σχετικά με το Έτσι, χρειάζεστε κάποιον να επέμβει και να τις λύσει για εσάς. Αυτός που θα τις επιλύσει θα είναι κάποιος σε θέση εξουσίας ή κύρους. (...) Αυτή η απόφαση θα σας επιβληθεί σαν ένα είδος τιμωρίας επειδή προασπισθήκατε τον εαυτό σας ή επειδή τσακωθήκατε μεταξύ σας. Για τους λόγους αυτούς, η σύγκρουση είναι επικίνδυνη και άσκοπη. Δεν υπάρχει λόγος να πιστεύετε ότι μπορείτε να ικανοποιήσετε όλα τα συμφέροντα. Δεν υπάρχει λόγος να πιστεύετε ότι μπορείτε να συνεργαστείτε και να πάρετε κι οι δύο αυτό που θέλετε. Δεν υπάρχει τρόπος να μιλήσετε και να επιλύσετε τη βαθύτερη διαμάχη που καθοδηγεί την παρούσα διαφωνία. Δεν υπάρχει λόγος να πιστεύετε ότι μπορείτε να διδαχθείτε από τις συγκρούσεις σας. Ένα εναλλακτικό σενάριο θα ήταν η Σάρα να ζητήσει από την Έλεν και τον Τζιμ να σκεφτούν γιατί ήθελαν το συγκεκριμένο γραφείο. Η Έλεν μας είπε ότι είχε εργασθεί με τη Σάρα για πολύ περισσότερο χρόνο και χρειαζόταν να έχει καθημερινή επαφή μαζί της για να κάνει τη δουλειά της. Ένοιωθε ότι ο Τζιμ προσπαθούσε να την εκτοπίσει και να της πάρει τη δουλειά. Ο Τζιμ αρνήθηκε τις κατηγορίες της Έλεν και την κατηγόρησε ότι προσπαθούσε να παρεμποδίσει την επικοινωνία του με τη Σάρα και να τον κάνει να φαίνεται ανίκανος. Ένοιωθε ότι το άλλο γραφείο ήταν πολύ μακριά από τους υφισταμένους του κι αυτό θα καθιστούσε τη δουλειά του πιο δύσκολη και χρονοβόρα. (...) Είδαν ότι από τη σύγκρουσή τους ανέκυπταν ουσιαστικότερα θέματα από το ποιος θα πάρει το γραφείο, και, ενδεχομένως να τεύχος 101/2014 Βιβλιοπαρουσίαση μην αφορούσαν καθόλου το ποιος θα πάρει το γραφείο. Τους ζητήσαμε να αναζητήσουν λύσεις που θα τους επέτρεπαν να ικανοποιήσουν τα συμφέροντα και των δυο. (...) Όταν ο ένας έδειξε ότι αναγνώριζε και λάμβανε υπόψη τα συμφέροντα του άλλου και θέλησε να έχει ο άλλος ό,τι χρειαζόταν, τότε άρχισαν να εκτιμώνται περισσότερο μεταξύ τους. θουν στο μυαλό, εκτός εάν προσδιορίσουμε σωστά το πρόβλημα. Συζητώντας πώς να λύσουν το πρόβλημα, είδαν ότι οι συνεργάτες του Τζιμ θα μπορούσαν εύκολα να μετακομίσουν στην άλλη άκρη του διαδρόμου, κι έτσι ο Τζιμ θα μπορούσε να έχει το διπλό γραφείο και να το χρησιμοποιεί κι ως χώρο συναντήσεων της ομάδας του. Κι οι δυο ήταν ευχαριστημένοι με αυτή τη λύση, η οποία δεν θα υπήρχε εάν η διαμάχη τους δεν είχε αποκαλύψει τα σιωπηρά προβλήματα που είχαν. 1. Ένας δύσκολος άνθρωπος. Επειδή επικοινώνησαν ειλικρινά και με ενσυναίσθηση και ξεκαθάρισαν τα θέματά τους, κατάφεραν να βρουν μια λύση πολύ καλύτερη από οποιαδήποτε προηγούμενη και να επιλύσουν τις υποβόσκουσες αιτίες της σύγκρουσής τους, ικανοποιώντας ταυτόχρονα όλα τους τα συμφέροντα. Είδαν ότι, όταν προσπάθησαν να ικανοποιήσουν όχι μόνο τα δικά τους συμφέροντα αλλά και αυτά του αντιπάλου τους, έγιναν περισσότερο ικανοί να επιλύουν τις συγκρούσεις τους στο μέλλον. Η λύση αυτή τους δίδαξε διαφορετικά πράγματα από την προηγούμενη, συμπεριλαμβανομένων: Υπάρχουν τέσσερις βασικοί τρόποι με τους οποίους συνήθως προσδιορίζουμε τα προβλήματα, όταν αυτά αφορούν συγκρούσεις με «παράλογους», για εμάς, ανθρώπους. Αυτοί οι τρόποι είναι να θεωρήσουμε ότι το πρόβλημα είναι: την παραίτηση, τη μετάθεση ή την αγωγή κάποιου από τους δυο. 2. Μια δύσκολη προσωπικότητα. Τελικά, (...) μπόρεσαν να βρουν πολύ καλύτερες λύσεις απ’ ό,τι είχαν φανταστεί (...). 4. Μια δύσκολη σχέση. (...) Ο Τζιμ και η Έλεν αντιμετώπισαν τα θέματα που βρίσκονταν κάτω από την επιφάνεια της διαφωνίας τους, συνειδητοποίησαν για τι νοιάζονταν πραγματικά και είδαν ότι διακυβεύονταν πολύ σημαντικότερα ζητήματα. Ως αποτέλεσμα (...) βελτίωσαν τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες, αισθάνθηκαν αναγνώριση από τη Σάρα, έγιναν πιο συνεργάσιμοι στη σχέση τους, δημιούργησαν καλύτερες λύσεις για την ομάδα του Τζιμ, έγιναν πιο ενθουσιώδεις, ανέπτυξαν νέες ηγετικές δεξιότητες, βελτίωσαν το ομαδικό πνεύμα και γλύτωσαν χρόνο και ενέργεια. Μπορείτε να διδαχθείτε από τις συγκρούσεις σας. Ένας «δύσπιστος» νους θα μπορούσε να σκεφτεί ότι, ωραία όλα αυτά, πράγματι το παράδειγμα μάς αποδεικνύει ότι υπάρχουν τρόποι ουσιαστικής επίλυσης των προβλημάτων, καθώς και βήματα που μπορούμε να ακολουθήσουμε ώστε να επιτύχουμε την πολυπόθητη ουσιαστική επίλυση. Ωστόσο αυτοί οι τρόποι και τα βήματα είναι εφαρμόσιμα μόνο όταν έχουμε απέναντί μας «λογικούς και πολιτισμένους» ανθρώπους, που αντιλαμβάνονται όσα τους λέμε και ανταποκρίνονται θετικά σε αυτά. Τι γίνεται, όμως, όταν έχουμε να κάνουμε με ένα «δύσκολο», «τρελό» ή ακόμα και «ψυχασθενή» αντίπαλο; Η αλήθεια είναι πως, συνήθως, οι πιο δύσκολες συγκρούσεις μας, αυτές που μας φέρνουν σε αδιέξοδο ή μας παραλύουν, είναι εκείνες όπου αισθανόμαστε ότι οι αντίπαλοί μας δεν επιδέχονται λογικής αντιμετώπισης. Πώς θα ήταν δυνατόν να επικοινωνήσουμε λογικά με παράλογους ανθρώπους; Σε αυτό το θέμα, οι συγγραφείς μας εξηγούν ότι: (...) Όταν επέβαλλε μια λύση και τους αρνήθηκε το γραφείο, η Σάρα διευθέτησε άμεσα το επιφανειακό θέμα, αλλά ταυτόχρονα καταπίεσε ακόμα περισσότερο τα βαθύτερα ζητήματα, που θα «έβγαιναν» στο μέλλον σε μια ατέλειωτη σειρά από μικροδιαφωνίες, μέχρι τελικά να αντιμετωπίζονταν ή να έληγαν με Ο τρόπος που βλέπουμε, προσδιορίζουμε και σκεφτόμαστε για τα προβλήματα και τις συγκρούσεις μας έχει άμεσο αντίκτυπο στο εύρος και την ποικιλία των επιλογών που έχουμε - ή φανταζόμαστε ότι έχουμε - για την επίλυσή τους. Αυτό σημαίνει ότι, πολύ απλά, μερικές επιλογές επίλυσης δεν θα μας έρ- Είστε ικανοί να επιλύσετε μόνοι σας τις συγκρούσεις σας. Έτσι, δεν χρειάζεστε κάποιον να επέμβει για να τις λύσει. (...) Η σύγκρουση μπορεί να είναι δημιουργική, χρήσιμη πηγή μάθησης και βελτιωμένων αποτελεσμάτων. Μπορείτε να ικανοποιήσετε τα συμφέροντα και των δυο σας. Μπορείτε να συνεργαστείτε και να πάρετε αυτό που θέλετε. Μπορείτε να μιλήσετε και να επιλύσετε τις βαθύτερες συγκρούσεις που καθοδηγούν την παρούσα διαφωνία. τεύχος 101/2014 3. Μια δύσκολη συμπεριφορά. Σε πολλές επιχειρήσεις είναι σύνηθες οι άνθρωποι να κατηγορούν τους άλλους και να ισχυρίζονται ότι οι αντίπαλοί τους είναι δύσκολοι ή τρελοί ή ότι προκάλεσαν το πρόβλημα. Με άλλα λόγια, θεωρούν ότι ο αντίπαλός τους είναι η μοναδική πηγή των προβλημάτων τους. Τι κάνουμε, λοιπόν, σε αυτή την περίπτωση; Μια λύση θα ήταν να αποχωρήσουμε από τη σύγκρουση και να απομακρυνθούμε από τον παράλογο αντίπαλό μας. Όμως, αυτή η λύση δεν λαμβάνει υπ’ όψιν της ότι όπου και αν πάμε, όπου κι αν βρισκόμαστε, πάντα υπάρχουν παράλογοι ή δύσκολοι άνθρωποι. Επομένως, δεν πρόκειται για μόνιμη, αλλά για προσωρινή λύση, που αφορά ένα μόνο συγκεκριμένο άνθρωπο και δεν μας ωφελεί ουσιαστικά, αφού πάλι θα βρεθούμε μπροστά σε παρόμοιες καταστάσεις που δεν θα ξέρουμε πώς να αντιμετωπίσουμε. Οι συγγραφείς αναλύουν εκτενώς καθένα από τους παραπάνω τέσσερις τρόπους και, τελικά, μας οδηγούν στην - ενδεχομένως δύσκολη για εμάς - παραδοχή ότι συνήθως αντιλαμβανόμαστε τον αντίπαλό μας ως «δύσκολο» επειδή δεν έχουμε αναπτύξει επαρκώς τις κατάλληλες δεξιότητες για να τον αντιμετωπίσουμε. Ποιες είναι όμως αυτές οι δεξιότητες και πώς τις αναπτύσσουμε; Αυτό αποτελεί ένα από τα βασικά θέματα του βιβλίου. Οι συγγραφείς μας δίνουν τα εφόδια για να βελτιώσουμε τις ήδη υπάρχουσες και να καλλιεργήσουμε και νέες δεξιότητες επίλυσης συγκρούσεων, ξεκινώντας από το δεδομένο ότι η σύγκρουση δεν είναι πόλεμος αλλά ευκαιρία, ότι μπορούμε να ωφεληθούμε από αυτήν και να πετύχουμε να πάρουμε όλα όσα θέλουμε και χρειαζόμαστε, χωρίς να εμπλακούμε σε οικονομικά και συναισθηματικά εξουθενωτικές καταστάσεις. Ακόμα κι όταν αισθανόμαστε ότι δεν έχει απομείνει τίποτα άλλο να κάνουμε, θεωρώντας ότι οι προσπάθειές μας απέτυχαν, ο K. > 77 Βιβλιοπαρουσίαση Επίλυση Συγκρούσεων στο Χώρο Εργασίας (συνέχεια) Cloke και η J. Goldsmith μας μυούν σε ένα διαφορετικό τρόπο σκέψης: Πριν προχωρήσουμε, είναι σημαντικό να μην αισθάνεστε ότι αποτύχατε στις προσπάθειές σας, ακόμα κι αν βρίσκεστε σε αδιέξοδο και δεν έχετε καταφέρει να βρείτε μια λύση. Εξάλλου, οι δηλώσεις περί επιτυχίας και αποτυχίας είναι συνήθως παραπλανητικές και ανακριβείς. Η επιτυχία και η αποτυχία στην επίλυση συγκρούσεων εξαρτώνται κατά πολύ από αυτά που κάνετε ή λέτε, εσείς και ο αντίπαλός σας, αλλά και απ’ όσα κάνετε ή λέτε ως απάντηση. (...) Μερικές φορές, αυτό που μοιάζει με επιτυχία τελικά αποδεικνύεται ότι είναι αποτυχία και αντίστροφα. Για παράδειγμα, μπορεί να καταφέρετε να εξαναγκάσετε τον αντίπαλό σας να αποδεχθεί την πρότασή σας, αλλά ταυτόχρονα να υπονομεύσετε τη μακροπρόθεσμη σχέση σας μαζί του. (...) Ή, μπορεί να μην καταφέρετε να επιλύσετε τη σύγκρουση, αλλά αργότερα να βρείτε μια καλύτερη λύση (...) και να διδαχθείτε ένα σημαντικό μάθημα. Επιπλέον, η πιθανότερη συνέπεια της επιτυχίας είναι ότι, γενικότερα, θα επαναλαμβάνετε ό,τι κάνατε επιτυχώς κι έτσι, στις μελλοντικές σας συγκρούσεις μάλλον δεν θα (...) μάθετε από αυτές (...). Αντίθετα, η πιθανότερη συνέπεια της αποτυχίας είναι ότι θα αξιολογήσετε ό,τι κάνατε (...) και θα γίνετε πιο δημιουργι- 78 κοί. Έτσι, στις μελλοντικές σας συγκρούσεις μάλλον θα εξελιχθείτε, θα μάθετε από αυτές και θα αλλάξετε τον τρόπο που αντιδράτε σε αυτές. Άρα, ποια είναι η επιτυχία και ποια η αποτυχία; ένα πρακτικό, τεκμηριωμένο αλλά και συναρπαστικό ταξίδι στην καρδιά της σύγκρουσης, βγαλμένο μέσα από δεκαετίες εμπειρίας και πρακτικής. Όπως γράφουν και οι ίδιοι οι συγγραφείς: Εάν θέλετε να μάθετε από τις συγκρούσεις σας, δεν ωφελεί να χαρακτηρίζετε τις προσπάθειές σας ως επιτυχημένες ή αποτυχημένες. Οι πραγματικές ερωτήσεις είναι: Ανακαλύψατε κάτι νέο; Αυξήσατε τις δεξιότητές σας; Υπάρχουν αλλαγές που μπορείτε να κάνετε στην προσέγγισή σας ως προς τη σύγκρουση; (...) Ήσασταν διατεθειμένοι να πειραματιστείτε ή να ρισκάρετε, χωρίς το φόβο της αποτυχίας; Επομένως, συνήθως η αποτυχία συνίσταται στην υπερβολική προσπάθεια για επιτυχία, ενώ η επιτυχία συνίσταται στην αποδοχή της πιθανότητας αποτυχίας. (...) Οι φιλόσοφοι έχουν γράψει ότι ολόκληρο το σύμπαν βρίσκεται σε ένα μόνο κόκκο άμμου. Αυτό το βιβλίο είναι η προσπάθεια να περιγράψουμε το σύμπαν που βρήκαμε στους αμμόλοφους της σύγκρουσης που μελετήσαμε, ταξινομήσαμε και σχηματίσαμε επαγγελματικά τα τελευταία τριάντα χρόνια. Στην πορεία, βοηθήσαμε χιλιάδες ανθρώπους, στις ΗΠΑ και τον κόσμο, να επιλύσουν τις συγκρούσεις τους στο χώρο εργασίας. Η αντιστροφή της στάσης μας ως προς την επιτυχία ή την αποτυχία έχει συνέπειες που φθάνουν πολύ μακριά. Μας ενθαρρύνει να αντιμετωπίζουμε την επίλυση προβλημάτων από τη σκοπιά της μάθησης (...), ενώ παροτρύνει την πρόληψη και την ουσιαστικότερη επίλυση. (...) Μας εμπνέει να αναπτύξουμε καλύτερες δεξιότητες στην ακρόαση, τη συναισθηματική νοημοσύνη, τον ειλικρινή διάλογο, τη συνεργατική διαπραγμάτευση και τη δημιουργική επίλυση προβλημάτων. Το βιβλίο «Επίλυση Συγκρούσεων στο Χώρο Εργασίας: Δέκα Στρατηγικές για Όλους» είναι Γράψαμε αυτό το βιβλίο για να βοηθήσουμε όλους όσοι εργάζονται - υπαλλήλους, ηγέτες, διευθυντές, δασκάλους, εκπροσώπους σωματείων, μη κερδοσκοπικές οργανώσεις, σχολεία και κρατικές υπηρεσίες - να μάθουν από τις συγκρούσεις τους. Όλοι μπορούν να αυξήσουν τις δεξιότητές τους, όχι μόνο στο να εξαφανίζουν τις συγκρούσεις, αλλά επίσης στο να ανακαλύπτουν τις βαθύτερες υποβόσκουσες αλήθειες τους, να επιλύουν τους λόγους που τις δημιούργησαν, να προλαμβάνουν μελλοντικές συγκρούσεις και να τις βλέπουν σαν οδηγούς για προσωπική και επιχειρηματική μετάπλαση. Καλή ανάγνωση σε όλους μας! τεύχος 101/2014
© Copyright 2024 Paperzz
