ASO S. CROCE e CARLE di CUNEO Struttura Complessa UFFICIO QUALITA’ – COMUNICAZIONE Via M. Zovetto, 18 - 12100 Cuneo – Tel. 0171.642032 E-mail: [email protected] Fax 0171.642058 CARTA DEI SERVIZI ASO S. CROCE e CARLE di CUNEO Informazioni essenziali (Rev. 8 del 22 luglio 2014) Per qualsiasi segnalazione od osservazione in merito potete far riferimento a: URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) Via M. Coppino 26, piano terra, blocco B; orario: 08.00-12.30 e 13.15-16.00 tel. 0171.641048, mail [email protected] La presente Carta dei Servizi è stata redatta ai sensi del DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 19 MAGGIO 1995 Schema generale di riferimento della "Carta dei servizi pubblici sanitari" (in Gazzetta Ufficiale 31 maggio 1995, n. 125). 1 Carta dei Servizi 2014 PARTE PRIMA: PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA OSPEDALIERA L’Azienda Ospedaliera S. Croce e Carle è Ente di rilievo nazionale e di alta specializzazione ai sensi del DPCM 23.04.1993. Direttore Generale: dr.ssa Giovanna Baraldi Direttore Sanitario: dr. Guglielmo Bracco Direttore Amministrativo: dr. Lorenzo Calcagno I principali recapiti di interesse per il pubblico sono: • mail: [email protected] • centralino: tel. 0171.641111 fax 0171.699545; • accoglienza/portineria S. Croce, via M. Coppino, 26 - 12100 Cuneo: apertura 24 ore su 24 tutti i giorni compresi i festivi tel. 0171.641333; • accoglienza via A. Bassignano – 12100 Cuneo: apertura dal lunedì al venerdì non festivi dalle ore 07.00 alle ore 19.00 tel. 0171.641336; • comunicazione-URP via M. Coppino, 26 - 12100 Cuneo piano terra blocco B: dal lunedì al venerdì non festivi dalle ore 08.00 alle ore 12.30 e dalle ore 13.15 alle ore 16.00 tel. 0171.641048 mail: [email protected] • accoglienza/portineria Carle, via A. Carle, 5 fraz. Confreria - 12100 Cuneo: apertura 24 ore su 24, tutti i giorni compresi i festivi tel. 0171.616710 fax 0171.616798. 2 Carta dei Servizi 2014 PRESENTAZIONE L’Azienda Ospedaliera S. Croce e Carle è nata dall’unione di due presidi ospedalieri: Ospedale Civile S. Croce di Cuneo ed Ospedale Pneumologico Antonio Carle situato nella frazione Confreria di Cuneo. L’Azienda Ospedaliera S. Croce e Carle ai sensi e per gli effetti dell’articolo 3, comma 1 bis del d.lgs. n. 229/1999, è costituita in Azienda con personalità giuridica pubblica e autonomia imprenditoriale. La mission dell’Azienda è principalmente il farsi carico dei bisogni di salute in fase acuta, anche per patologie inguaribili, delle persone che si rivolgono ad un’Azienda Ospedaliera ad alta specializzazione, alla luce delle conoscenze scientifiche costantemente aggiornate, ottimizzando le risorse disponibili, attraverso l’integrazione di linee di comportamento comuni e condivise da tutte le Strutture dell’Azienda tramite collegamenti con altre strutture idonee ed in collaborazione con operatori sanitari del territorio, nel rispetto del contesto ambientale in cui l’Azienda è inserita e della programmazione degli organi sanitari istituzionali. L’Azienda Ospedaliera S. Croce e Carle si impegna a: 1 garantire ai cittadini un’assistenza sanitaria di qualità in continuo miglioramento; 2 incrementare ed aggiornare la tipologia delle prestazioni adeguandole tempestivamente ai bisogni di salute emergenti; 3 ottimizzare l’utilizzo delle risorse disponibili, umane, tecniche, strutturali ed economiche; 4 promuovere la collaborazione ed i collegamenti col territorio; 5 definire e promuovere linee di comportamento condivise e comuni a tutte le Strutture; 6 rispettare i principi etici ed i valori sociali del contesto ambientale e la normativa; 7 promuovere la crescita professionale degli operatori; 8 soddisfare le aspettative dei cittadini e degli operatori. In linea con l’evoluzione richiesta dal Sistema Sanitario Nazionale questo Ospedale cerca di adeguarsi alle necessità di ridurre le giornate di ricovero, di fornire prestazioni orientate fondamentalmente a persone che hanno problemi “acuti”, stabilizzati o risolti i quali non possono permanere a lungo nelle strutture ospedaliere ma devono essere rinviate a domicilio o in altre strutture gestite dai servizi territoriali (ASL, Consorzi Socio Assistenziali). 3 Carta dei Servizi 2014 L’Azienda svolge la propria attività istituzionale attraverso le seguenti Strutture: • • Presidio Ospedaliero “S. Croce”, accessibile da via M. Coppino, 26 o da via Bassignano - Cuneo; Presidio Ospedaliero “A. Carle”, via A. Carle, 5 - fr. Confreria Cuneo. COME RAGGIUNGERCI Presidio Ospedaliero “Santa Croce” 4 Carta dei Servizi 2014 Presidio Ospedaliero “A. Carle” Il Presidio Ospedaliero “A. Carle” è situato a Cuneo, in frazione Confreria. Per raggiungerlo, partendo dalla città, occorre percorrere in uscita la variante Est-Ovest direzione Caraglio-Dronero, seguendo le indicazioni per l’Ospedale Carle. Le linee di trasporto pubblico locale offrono servizio a coloro che vogliono raggiungere l’Ospedale Carle dal centro città. Per i pazienti, i loro accompagnatori, i volontari e i dipendenti, è inoltre disponibile tutti i giorni feriali un servizio di navetta gratuito tra i due Presidi Ospedalieri; l'orario di inizio del servizio è dalle ore 7.00 con corse ogni mezz'ora fino alle 13.30 e dalle ore 14.00 fino alle 19.30 con corse ogni ora. Il sabato il servizio di navetta funziona dalle 7.00 alle 13.30. All’Ospedale Santa Croce la navetta parte dalla pensilina sulla rampa d’accesso dell'ingresso di Via Michele Coppino; all’Ospedale Carle si ferma direttamente davanti all'ingesso. 5 Carta dei Servizi 2014 6 Carta dei Servizi 2014 7 Carta dei Servizi 2014 8 Carta dei Servizi 2014 PARTE SECONDA: STRUTTURE E SERVIZI FORNITI ELENCO RESPONSABILI STRUTTURE COMPLESSE E SEMPLICI SANITARIE STRUTTURA DIRETTORE o RESPONSABILE Direzione Sanitaria di Presidio S. Croce e Carle Algologia e Cure Palliative Allergologia e Fisiopatologia Respiratoria Anatomia e Istologia Patologica Anestesia e Rianimazione Anestesia e Terapia Intensiva Cardiovascolare Blocco Operatorio Blocco Operatorio Cardiovascolare Cardiochirurgia Cardiologia Centro Sclerosi Multipla e Neuroimmunologia Chirurgia Day Surgery Chirurgia Generale Chirurgia Maxillo-facciale Chirurgia Plastica Chirurgia Toracica Chirurgia Vascolare Cure Intermedie Pronto soccorso Dermatologia Dialisi – Continuità assistenziale Dietetica e nutrizione clinica Ematologia Emodinamica Endocrinologia, Diabetologia e Metabolismo Endoscopia Digestiva Farmacia Fisica Sanitaria Gastroenterologia ed Endoscopia digestiva Geriatria Genetica e Biologia molecolare Immunoematologia e Medicina trasfusionale Laboratorio Analisi Libera Professione - Casa di Cura Malattie Infettive e Tropicali Malattie Metaboliche e Diabetologia Medicina d’Urgenza Medicina Interna Medicina Nucleare Medico Competente Nefrologia Neonatologia Neurochirurgia Neurologia Neuropsichiatria Infantile Neuroradiologia Elide Azzan Valentino Menardo Riccardo Pellegrino Alberto Comino Giuseppe Cornara Alessandro Locatelli Giuseppe Coletta Nicoletta Barzaghi Claudio Grossi f.f. Guido Rossetti Attilio Gagliano Domenico Clerico Felice Borghi Marco Bernardi Alberto Rivarossa f.f. Antonio Cavallo Claudio Novali Marco Marabotto Giuseppe Lauria Michele Bertero Silvio Meinero Giuseppe Malfi f.f Mariella Grasso Giuseppe Steffenino Giorgio Borretta Luigi Ghezzo Margherita Abrate f.f. Stephane Chauvie Aldo Manca Giorgetta Cappa Silvana Ungari f.f. Dario Marenchino Carmelo Ginardi Alessandro Garibaldi Guido Raineri Gian Paolo Magro Bruno Tartaglino Luigi Fenoglio Alberto Biggi f.f. Laura Gerbaudo Alfonso Pacitti Giulia Pomero Claudio Bernucci Luca Ambrogio Eleonora Briatore Luigi Gozzoli Telefono di riferimento 0171.641395 0171.641553 0171.616390 0171.641389 0171.642262 0171.642655 0171.642021 0171.642665 0171.642571 0171.642646 0171.641236 0171.642274 0171.642215 0171.642438 0171.642850 0171.641450 0171.641450 0171.616770 0171.641337 0171.616380 0171.616222 0171.642477 0171.642478 0171.641010 0171.642030 0171.642547 0171.616310 0171.641694 0171.642220 0171.616723 0171.616332 0171.642290 0171.641311 0171.642448 0171.616260 0171.642071 0171.642636 0171.641302 0171.641443 0171.641363 0171.616240 0171.642337 0171.642454 0171.641335 0171.616784 0171.641498 9 Carta dei Servizi 2014 Oculistica Oncologia Ortopedia e Traumatologia Ostetricia e Ginecologia Otorinolaringoiatria e Chirurgia Cervico facciale Pediatria Pneumologia Prevenzione Infez. Ospedal. e C. Sterilizzazione Psichiatria Radiologia Radiologia Interventistica Radioterapia Recupero Riabilitazione Funzionale Reumatologia Stroke Unit Terapia Intensiva Neonatale Urologia Utic Guido Caramello Marco Merlano Lucio Piovani Eugenio Oreste Volpi Raffaele Vitiello Massimo Chiossi Paolo Noceti Paolo Pellegrino Caterina Vecchiato Maurizio Grosso Fulvio Pedrazzini Elvio Russi In attesa di nomina Nicoletta Romeo Piercarlo Gerbino Promis Giovanni Paolo Gancia Giuseppe Arena f.f. Guido Rossetti 0171.642205 0171.616410 0171.642208 0171.642437 0171.642438 0171.642330 0171.616753 0171.641319 0171.616200 0171.641210 0171.641402 0171.641327 0171.641273 0171.616786 0171.641440 0171.642336 0171.641436 0171.642305 ELENCO RESPONSABILI STRUTTURE COMPLESSE E SEMPLICI NON SANITARIE STRUTTURA Acquisti Controllo di Gestione Economato - logistica Economico finanziario Gare Ingegneria Clinica OSRU Patrimonio Personale Prevenzione e Protezione Sistema Informativo Direzionale Tecnico Ufficio legale - Affari Generali Ufficio Qualità - Comunicazione - Urp RESPONSABILE Laura Carignano Luisa Varetto Armanda Molinengo Lorenzo Calcagno Sergio Boschero Ezio Gastaldi Piergiorgio Benso Rita Aimale Maria Rosa Varallo Maria Paola Manconi Chiara Farinelli Paola Arneodo Rita Aimale Telefono di riferimento 0171.643222 0171.643241 0171.643261 0171.643281 0171.643431 0171.642567 0171.646370 0171.643322 0171.643341 0171.641258 0171.643374 0171.643401 0171.643211 0171.642032 10 Carta dei Servizi 2014 L’Azienda Ospedaliera S. Croce e Carle eroga prestazioni di diagnosi, cura e riabilitazione in regime di ricovero e in forma ambulatoriale, sia a carico del Servizio Sanitario Nazionale che in regime di libera professione. Le suddette prestazioni vengono fornite come attività programmata o in situazione di emergenza/urgenza. ATTIVITA’ DI RICOVERO A) Ordinario B) Urgente A) RICOVERO ORDINARIO Per ricovero programmato si intende un ricovero non urgente. A sua volta il ricovero programmato può essere: 1) Ordinario 2) Day Hospital o Day Surgery a regime diurno o Week Surgery Il ricovero ordinario può essere proposto quando il cittadino necessita di un percorso di diagnosi, cura, terapia e riabilitazione per una patologia che non presenta carattere d’urgenza e quindi può essere programmata. Chi può accedere ad un Ricovero Ordinario Qualsiasi persona in possesso di richiesta di ricovero predisposta da un Medico specialista dell’ASO S. Croce e Carle, ottenuta a seguito di una visita ambulatoriale su richiesta del medico curante. Il ricovero ospedaliero è gratuito per i cittadini italiani e stranieri iscritti al Servizio Sanitario Nazionale. Per i cittadini dell’Unione Europea ed extracomunitari si applica la vigente normativa. Come si accede ad un Ricovero Come già detto sopra, di norma, il ricovero ordinario o diurno deve essere disposto da un Medico specialista dell’Azienda Ospedaliera dopo aver effettuato una visita ambulatoriale. In tale sede verrà richiesto il consenso al trattamento dei dati personali che dovrà essere sottoscritto dall’interessato, verrà consegnata la relativa scheda informativa e un promemoria per il ricovero nel reparto di riferimento. Il Medico specialista compilerà la proposta di ricovero che verrà poi inviata agli uffici competenti del Presidio Ospedaliero S. Croce e, successivamente, presso la struttura di ricovero. Al momento della visita è necessario sempre portare con sé un documento di identità in corso di validità (carta di identità, passaporto, patente di guida, eventuale permesso di soggiorno) e la Tessera 11 Carta dei Servizi 2014 Sanitaria. Il paziente accettato viene inserito tramite apposito programma informatico nel registro di prenotazione. Nella scheda di prenotazione, oltre ai dati anagrafici del paziente e alla diagnosi, viene anche indicata la classe di priorità clinica; la chiamata del paziente avviene nel rispetto dell’ordine cronologico dell’inserimento nella lista d’attesa e della classe di priorità assegnata dal Medico specialista. La gestione della lista di attesa e dell’organizzazione del percorso del paziente che deve essere sottoposto ad un intervento chirurgico è di competenza del Centro Programmazione Ricoveri Chirurgici (CPRC), situato al piano terra, Blocco A del Presidio Ospedaliero S. Croce (accesso d via M. Coppino n. 26, Cuneo). I recapiti telefonici del CPRC, a cui è possibile rivolgersi per informazioni relative al proprio ricovero, sono: 0171.642282-2283-2289, dal lunedì al venerdì non festivi, dalle ore 10.00 alle ore 14.30. Gli orari di apertura degli sportelli del CPRC al pubblico sono i seguenti: dal lunedì al venerdì non festivi dalle ore 07.00 alle ore 08.30 e dalle 12.00 alle ore 13.00. Preparazione al Ricovero e accesso al Day Service Il paziente che deve essere sottoposto ad un intervento chirurgico verrà contattato prima del ricovero per effettuare, in una sola giornata, gli accertamenti necessari a valutare l’idoneità all’intervento stesso (es. esami del sangue, visita dall’anestesista, eventuali visite specialistiche o radiografie ed elettrocardiogramma). Queste prestazioni vengono eseguite presso la Struttura Day Service Aziendale, ubicata nel Presidio Ospedaliero Carle, (in frazione Confreria di Cuneo), primo piano, blocco C, aperta dal lunedì al venerdì non festivi dalle ore 07.00 fino al termine delle attività programmate. Il recapito telefonico di questa struttura è: 0171.616420, attivo dalle ore 07.00 alle ore 15.30. Sarà il personale del reparto di ricovero o del CPRC che contatterà il paziente telefonicamente per comunicargli il giorno in cui è previsto l’accesso al Day Service con le indicazioni necessarie (esempio digiuno per prelievo di sangue). In tale data il paziente si recherà presso la suddetta struttura con tutta la documentazione sanitaria in suo possesso, un documento in corso di validità, eventuali attestati di esenzione e la Tessera Sanitaria; al momento dell’accettazione può richiedere il foglio giustificativo per il datore di lavoro. 12 Carta dei Servizi 2014 Dopo l’esecuzione degli esami ematici e dell’elettrocardiogramma verrà inviato ai vari servizi per completare il percorso diagnostico che si concluderà con la visita anestesiologica. Se fosse necessario effettuare eventuali visite specialistiche o ulteriori esami strumentali presso l’Ospedale S. Croce è a disposizione dell’utente un servizio gratuito di navetta come specificato a pagina 5. Gli operatori del CPRC contatteranno il paziente per comunicargli la data di ricovero e di intervento, nonché la preparazione necessaria all’intervento stesso. Il paziente, a seconda dei casi, può essere ricoverato: in degenza ordinaria: ricovero continuativo nelle 24 ore che si protrae per più giorni in regime di diagnostici e ambulatorio in durante tutto il DAY HOSPITAL: si intende un ricovero per accertamenti terapeutici che non possono essere effettuati in quanto richiedono assistenza medica e/o infermieristica corso della giornata. in regime di DAY SURGERY: si intende un ricovero per interventi chirurgici minori che in alcuni casi possono richiedere anche il pernottamento. Qualora il Medico ravvisi la necessità di protrarre l’osservazione e/o l’assistenza al paziente, la durata del ricovero può protrarsi fino al giorno successivo (Day Hospital con pernottamento) oppure essere trasformato in ricovero ordinario. in regime di WEEK SURGERY: la Week Surgery è un regime di ricovero breve che permette di effettuare interventi chirurgici e procedure diagnostiche e/o terapeutiche invasive e semi-invasive con una degenza limitata ai primi cinque giorni della settimana. Sono pertanto inclusi gli interventi di chirurgia media e quelli che possono essere gestiti in regime di Day Surgery. La Week Surgery può essere considerata una evoluzione della Day Surgery ed è nata in seguito al miglioramento delle tecnologie di cui dispone l’Ospedale che consentono di ridurre i tempi di ricovero e alla necessità di far fronte al progressivo incremento della spesa sanitaria. Scelta di non farsi più ricoverare La persona ha sempre la possibilità di cambiare idea sul ricovero o sull’intervento. Se decide di rinunciare al ricovero DEVE DISDIRE telefonicamente presso il reparto, così da consentire una riorganizzazione delle liste di prenotazione e poter convocare un altro 13 Carta dei Servizi 2014 paziente. Se il paziente rifiuta il ricovero dopo aver già effettuato le prestazioni presso il Day Service dovrà pagare il ticket di tutti gli esami effettuati e potrà ritirarli. Consensi ed autorizzazioni Al momento del ricovero verrà chiesto alla persona assistita di indicare dei recapiti di riferimento da contattare in caso di necessità e, se lo desidera, per fornire informazioni sul suo stato di salute. La legge prevede che all’atto del ricovero ad ogni paziente in grado di intendere e di volere vengano date una serie di informazioni ed alla luce di queste sia chiamato ad esprimere un consenso rispetto ad un determinato trattamento o atto sanitario. Qualora il soggetto sia minorenne, interdetto o non in condizioni psicofisiche che gli consentano di esprimere tali autorizzazioni dovrà provvedere il titolare ed esercente la potestà genitoriale o il rappresentante legale (tutore/curatore/amministratore di sostegno). La decisione può essere cambiata anche nel corso del singolo ricovero, dandone comunicazione al personale di reparto che provvederà ad acquisire un nuovo consenso. Regole di vita in reparto In reparto verranno fornite informazioni relative alle regole ed agli orari dei pasti, agli orari di visita, all’accesso per i parenti e per chi fornisce assistenza. Si consiglia di non tenere con sé oggetti di valore, né somme consistenti di denaro in quanto l’Amministrazione non risponde di eventuali furti. Orario dei pasti Solitamente i pasti vengono distribuiti: colazione a partire dalle ore 07.00; • pranzo a partire dalle ore 12.00; • cena a partire dalle ore 18.30. I pasti sono confezionati nella cucina centralizzata dell’Ospedale S. Croce e distribuiti in tutti i reparti con vassoio personalizzato per ogni degente. Viene chiesto al ricoverato di scegliere fra i menù proposti il giorno precedente, in relazione ai piatti disponibili ed ai criteri dietologici legati alla particolare patologia. I familiari ed i care givers autorizzati a prestare assistenza continuativa possono usufruire di un pasto caldo completo bevande escluse prenotandolo, entro le ore 10.00, presso la caposala del reparto che 14 Carta dei Servizi 2014 rilascerà un apposito modulo per il pagamento al COP (Centro Ospedaliero Prenotazioni). Il pasto può essere consumato nella mensa aziendale (solo a pranzo dei giorni feriali: piano seminterrato dell’Ospedale S. Croce e a piano terra dell'Ospedale Carle) o in reparto, qualora ci sia sufficiente disponibilità di spazio. All’interno delle sedi ospedaliere operano alcune Associazioni di volontariato che possono essere contattate per aiutare i pazienti durante i pasti o per intrattenimento. Chi ne avesse necessità può rivolgersi al personale infermieristico del reparto. Orario di visita L’attuale orario di visita è dalle 13.00 alle 14.30 e dalle 19.00 alle 20.00, ma può variare a seconda dei diversi reparti, per cui si consiglia di prendere visione delle indicazioni della struttura di ricovero in merito alle regole di accesso dei visitatori. Presenza continuativa accanto alla persona ricoverata In alcuni casi può essere utile la presenza continuativa di una e una sola persona vicina al ricoverato. Tale presenza è sempre consigliata nel caso di minorenne. Tale presenza deve essere sempre concordata con il personale sanitario del reparto. Nelle ore notturne la persona autorizzata dovrà dichiarare le proprie generalità sull’apposito registro. Farmaci personali e terapie In caso di ricovero si consiglia di portare con sé tutti i farmaci abitualmente assunti così da consentire una valutazione da parte del Medico. Durante la degenza, il reparto normalmente provvede a fornire i farmaci necessari. In taluni casi può essere richiesto alla persona ricoverata (o a un suo parente/tutore) di portare in Ospedale il medicinale di sua proprietà per il primo periodo di ricovero. Al momento della dimissione i farmaci personali vengono restituiti all’assistito qualunque sia la quantità residua. In nessun caso può essere richiesta al Medico di Medicina Generale una prescrizione di farmaci per una persona ricoverata. 15 Carta dei Servizi 2014 Sulla lettera di dimissione il medico indicherà tipologia e dosaggio della eventuale terapia da proseguire a domicilio con le indicazioni utili al Medico di famiglia per le successive prescrizioni. L’assunzione delle terapie deve avvenire esclusivamente secondo le indicazioni fornite dal personale di reparto (nella tipologia, quantità, orario e modalità) e nessuno può prendere iniziative autonome. In caso di qualsiasi dubbio o necessità occorre far riferimento agli operatori della struttura di ricovero. Assistenza Religiosa In Ospedale è presente la cappellania della Chiesa Cattolica (sono presenti cappelle sia al Presidio Ospedaliero S. Croce che al Presidio Carle che sono aperte tutto il giorno e dove si celebrano funzioni religiose). Presso l’Azienda Ospedaliera S. Croce e Carle è in vigore il protocollo d’intesa con le maggiori religioni non cattoliche, stipulato ad agosto 2011. L’obiettivo è garantire che i pazienti aderenti a diverse confessioni religiose, oltre alla religione cattolica, possano ricevere assistenza spirituale dai propri referenti di culto. Per informazioni generali e materiale divulgativo rivolgersi all’URP e al personale dei reparti di ricovero. Il Servizio di Mediazione Culturale L’Ospedale può avvalersi della collaborazione di interpreti linguistici e mediatori interculturali: chi avesse necessità di questo tipo può farlo presente al personale sanitario. Dimissione La dimissione dal ricovero viene disposta dai Dirigenti Medici del reparto o su richiesta del ricoverato (dimissione volontaria). Al momento della uscita verrà consegnata alla persona ricoverata o alla persona avente diritto, la lettera di dimissione da consegnare al Medico curante, nella quale sono evidenziate la diagnosi e le prescrizioni terapeutiche da seguire a domicilio, con indicazioni rispetto ad eventuali controlli ambulatoriali successivi. A richiesta dell’interessato, viene avviata la procedura “on line” per il rilascio del certificato di malattia e la relativa trasmissione all’INPS. Dimissione Protetta Al fine di garantire un percorso integrato di continuità di cura ospedaleterritorio finalizzato alla presa in carico del paziente dall’inizio fino al completamento del suo percorso di cura è attivato in Azienda il NUCLEO 16 Carta dei Servizi 2014 OSPEDALIERO CONTINUITA’ DI CURE (NOCC) cui è affidato il compito di farsi carico del paziente fragile ricoverato in Ospedale con pluripatologie bisognoso ancora di cure mediche, assistenziali o riabilitative per una ottimizzazione ed integrazione dei servizi sanitari e socio-assistenziali in grado di fornire ai cittadini in condizioni di non autosufficienza risposte adeguate ed appropriate ai bisogni espressi. Il NOCC si occupa delle criticità nella dimissione dei pazienti fragili >65 anni o persone i cui bisogni sanitari e/o assistenziali siano assimilabili ad anziano non autosufficiente (per pazienti fragili si intendono pazienti oltre i 65 anni di età o pazienti “a rischio” per condizioni cliniche precarie – comorbilità cronica, politerapia, disabilità in ambito cardiorespiratorio, neurologico e osteo-articolare – o mancanza di un adeguato supporto di rete familiare). L’obiettivo è assicurare all’utente la più idonea continuità terapeutica ed assistenziale ed una presa in carico territoriale. Per questo motivo viene elaborato un piano di intervento, che coinvolge oltre all’interessato, i suoi famigliari, l’Assistente Sociale Ospedaliera, il Nucleo Distrettuale Continuità di Cure (il quale a sua volta attiverà il Medico di Medicina Generale (MMG), il Servizio Sociale di residenza o l’UVGT - Unità di Valutazione Geriatrica Territoriale). Almeno tre-quattro giorni prima della dimissione le Strutture di degenza coinvolte identificano i pazienti a rischio di ospedalizzazione prolungata o con probabile difficoltà nella dimissione e li segnalano al NOCC; il NOCC provvederà alla segnalazione al Distretto di competenza in caso di ipotesi di attivazione di Cure domiciliari. Il piano assistenziale rispondente ai bisogni rilevati può comportare: trasferimento presso Strutture di postacuzie/riabilitazione, rientro al domicilio con eventuale attivazione delle Cure domiciliari (es. ADI/ADP), segnalazione all’Unità di Valutazione Geriatrica Territoriale del Distretto di residenza o ai Servizi Sociali per l’attivazione dei servizi domiciliari, rientro o istituzionalizzazione in Struttura Residenziale (RSA, RAF, RA, RAA). Gli utenti che necessitano di un periodo di cura o di riabilitazione presso le Strutture territoriali vengono inseriti nelle liste di attesa in base alla necessità assistenziale. 17 Carta dei Servizi 2014 Eventuali preferenze manifestate dal paziente e/o familiari nella scelta della Struttura di destinazione sono prese in considerazione - ancorché non garantite - qualora ve ne sia la disponibilità. Il personale del NOCC contatta le varie Strutture territoriali per avere la disponibilità dei posti letto utile alla programmazione delle dimissioni. L’assegnazione dei posti letto disponibili avviene in base alle liste d’attesa e alle caratteristiche degli stessi (es. sesso, autosufficienza o non autosufficienza, con fisioterapia o senza) e vengono avvisate le Strutture di degenza per la sede e la data di trasferimento. E’ responsabilità della Struttura di degenza, valutata la dimissibilità del paziente, informare l’assistito e/o il care giver della destinazione designata, dando conferma tempestiva al NOCC. Il personale del NOCC si occupa della pianificazione e del trasporto dell’utente. Per eventuali ulteriori informazioni telefonare dal lunedì al venerdì non festivi ai numeri: 0171.642836 – 0171.642879 Fax 0171.641035 B) RICOVERO URGENTE Con ricovero urgente si intende quello non programmato e predisposto dal personale medico del Pronto Soccorso. Chi e come si accede ad un Ricovero Urgente Chiunque venga valutato da un Medico del Pronto Soccorso tramite apposita procedura. L’entrata del Pronto Soccorso è in corso Monviso (tel. 0171.641337). L’accesso alle prestazioni di questa Struttura può avvenire direttamente, tramite 118 o su proposta del Medico di Medicina Generale o della Guardia Medica. Nell’Ospedale S. Croce sono presenti oltre al Pronto Soccorso anche il Pronto Soccorso Ostetrico Ginecologico (quinto piano, blocco C, tel. 0171.642231/2241) e il Pronto Soccorso Pediatrico (quarto piano, blocco B, tel. 0171.642330). I punti di Pronto Soccorso sono aperti 24 su 24, tutti i giorni e l’accesso alle prestazioni è diretto ed è regolato dal metodo Triage che, con l’assegnazione di un codice colore, permette di selezionare con criteri di priorità i casi sulla base della reale urgenza clinica. 18 Carta dei Servizi 2014 Ogni codice colore viene assegnato dall’infermiere responsabile del Triage secondo la seguente classificazione: Codice rosso: situazione di emergenza, consente l’accesso immediato alle cure Codice giallo: caso urgente con accesso alle cure nel più breve tempo possibile Codice verde: caso meno urgente con accesso alle cure dopo i codici rossi e gialli Codice bianco: caso differibile, non urgente, accesso improprio soggetto a pagamento del ticket e con attesa che potrebbe essere anche lunga. I codici di ingresso vengono confermati o modificati dal Medico al momento della dimissione. Alla prestazione di Pronto Soccorso possono seguire il ricovero presso un reparto ospedaliero dell’Azienda, l’osservazione breve o la dimissione. Nel caso venisse confermato il codice bianco di ingresso, è previsto, per chi non ha esenzioni, il pagamento di un ticket. Rilascio copia Cartella Clinica La copia della Cartella Clinica può essere richiesta da: 1) diretto interessato; 2) genitore di minorenne o avente la tutela; 3) tutore di minore; 4) tutore di persona interdetta; 5) amministratore di sostegno a ciò espressamente abilitato da decreto di nomina; 6) eredi (legittimi o testamentari). La richiesta può essere presentata: presso gli sportelli del Centro Ospedaliero di Prenotazione (COP) negli orari riportati di seguito: Ospedale S. Croce: lunedì - venerdì ore 07.45 - 17.00; Ospedale A. Carle: lunedì - venerdì ore 08.00 - 16.00; via fax al numero 0171.641064 inviando la richiesta in carta semplice; tramite servizio postale, inviando la richiesta in carta semplice al seguente indirizzo: Centro Ospedaliero di Prenotazione - Azienda Ospedaliera “S. Croce e Carle” via M. Coppino, 26 - 12100 Cuneo. 19 Carta dei Servizi 2014 Al momento della richiesta e/o al momento del ritiro devono essere presentati: fotocopia del documento di identità del titolare (diretto interessato); delega, nel caso in cui la richiesta/ritiro non sia fatta dal titolare, ma da persona designata, unitamente al documento d’identità dell’interessato e della persona delegata. Nel caso in cui la documentazione sia di un paziente deceduto, solo l’erede legittimo può effettuare la richiesta presentando, oltre ai documenti identificativi, anche la dichiarazione sostitutiva di atto notorio in qualità di “erede legittimo” (modulo fornito dal COP). I tempi di consegna previsti sono di 7 giorni lavorativi dal momento della chiusura sanitaria della Cartella, la quale deve già essere disponibile presso l’Archivio Sanitario; al momento del ritiro della Cartella Clinica richiesta l’utente deve esibire un documento di riconoscimento. La copia delle Cartella può essere ritirata presso lo sportello della Accoglienza (Portineria Blocco Ambulatoriale) di via Bassignano, dal lunedì al venerdì non festivi dalle ore 07.00 alle ore 19.00 oppure spedita tramite contrassegno postale a domicilio o presso qualsiasi altro indirizzo indicato all’atto della richiesta. Il rilascio di copia dei documenti è subordinato al rimborso dei costi di riproduzione secondo le tariffe stabilite e periodicamente aggiornate. Nel caso in cui un paziente ricoverato abbia la necessità di avere copia della documentazione, potrà esser fatta una richiesta parziale di Cartella Clinica e in tal caso la copia sarà consegnata nel più breve tempo possibile (24-48 ore). Richiesta copia materiale radiologico La copia del materiale radiologico prodotto durante il ricovero è gratuita e può essere richiesta presso la segreteria del Dipartimento Radiologico (primo piano blocco B – Ospedale S. Croce) o telefonicamente dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 15.30 al n. tel. 0171.641446. Il CD verrà preparato e consegnato nei 3 giorni successivi alla richiesta. VISITE SPECIALISTICHE AMBULATORIALI Le tipologie di visita sono: • PRIMA VISITA • VISITA DI CONTROLLO 20 Carta dei Servizi 2014 Chi può accedere ad una visita specialistica ambulatoriale Qualsiasi persona in possesso di impegnativa formulata da: • Medico di Medicina Generale (redatta su ricettario regionale con richiesta debitamente compilata); • Medico specialista che, a seguito di ricovero o prima visita specialistica, richiede la relativa visita di controllo; • Medico di Pronto Soccorso, in seguito ad accesso al Pronto Soccorso in casi di urgenza ed emergenza; • Medico specialista ospedaliero oppure Medico specialista dell’Azienda Ospedaliera che opera in regime di libera professione; • Guardia Medica territoriale. Come si accede ad una visita specialistica ambulatoriale Per effettuare la prenotazione è necessario, nella maggior parte dei casi, rivolgersi al Centro Prenotazioni (COP). Il COP si trova presso: Presidio Ospedaliero S. Croce blocco E, con ingresso da via A. Bassignano o da via M. Coppino, 26 - ed accessibile con il seguente orario: • dal lunedì al venerdì non festivi dalle ore 07.45 alle ore 17.00; Presidio Ospedaliero A. Carle Via A. Carle 5, Confreria accessibile dall’ingresso principale a sinistra con il seguente orario: • dal lunedì al venerdì non festivi dalle ore 08.00 alle ore 16.00. E’ possibile prenotare telefonicamente, contattando il numero 0171.078600 attivo dalle ore 08.00 alle 18.00 dal lunedì al venerdì non festivi. Il numero è operativo per prenotazioni, disdette e per chiedere informazioni su visite specialistiche ambulatoriali, prestazioni radiologiche, risonanze magnetiche e prestazioni di Medicina Nucleare da effettuarsi presso le strutture sanitarie dell’ASO S. Croce e Carle e dell’ASL CN 1.. Al momento della prenotazione vengono fissati il giorno, l'ora e il luogo in cui la prestazione verrà effettuata. Il Call Center unificato permette, inoltre, di avere informazioni sulla prenotazione effettuata (data, ora, eventuale preparazione, etc.) e/o di disdirla entro i 2 giorni lavorativi precedenti la sua erogazione. Il pagamento del ticket per i cittadini non esenti viene effettuato presso gli sportelli del COP al momento della prenotazione o al momento dell’accettazione della visita ambulatoriale. Al momento della prenotazione o della prestazione potrebbe essere richiesto l’eventuale certificato di esenzione del ticket. 21 Carta dei Servizi 2014 Il pagamento del ticket può essere effettuato presso gli sportelli del COP nell’orario di apertura con contanti o Bancomat e verrà rilasciata apposita ricevuta. Presso l’Ospedale Carle il pagamento del ticket può essere effettuato presso l’Ufficio Cassa situato a piano terra accanto allo sportello di Accettazione delle visite ambulatoriali dalle ore 08.00 alle 16.00 dal lunedì al venerdì non festivi. Sono presenti inoltre alcuni Punti Gialli che permettono il pagamento automatico del ticket senza la necessità di fare la coda agli sportelli del COP: sono collocati nell’atrio dell’Ospedale Carle e all’Ospedale S. Croce. Come accedere alle prestazioni del Dipartimento Radiologico Le prenotazioni per effettuare prestazioni del Dipartimento Radiologico si possono effettuare con le seguenti modalità: □ per tutte le prestazioni: • telefonicamente dal lunedì al venerdì non festivi al numero 0171.078600 dalle ore 08.00 alle ore 18.00; • di persona agli sportelli del primo piano, Blocco B, (segreteria Dipartimento Radiologico), Presidio Ospedaliero S. Croce, dal lunedì al venerdì non festivi, dalle ore 08.00 alle ore 16.00; • di persona presso il COP, blocco E, piano terra, Presidio Ospedaliero S. Croce, dal lunedì al venerdì non festivi dalle ore 07.45 alle ore 17.00 per Radiologia Tradizionale e Ecografia; • di persona presso lo sportello del primo piano Blocco B, (Radiologia) dal lunedì al venerdì non festivi dalle 08.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 16.00 per le prestazioni di Risonanza Magnetica. SERVIZIO RECALL E’ stato attivato per alcune prestazioni sanitarie, principalmente per quelle con un tempo di attesa più lungo, il servizio che ricorda all’utente l’appuntamento per una visita ambulatoriale; l’obiettivo è quello di confermare oppure cancellare appuntamenti non ritenuti più necessari permettendo di riassegnare il posto libero ad altri pazienti favorendo così il contenimento delle liste di attesa. La chiamata viene effettuata da un operatore oppure con un sistema automatico pochi giorni prima dell’appuntamento con un messaggio registrato che è possibile riascoltare (l’utente deve seguire le indicazioni fornite dal servizio). RINVIO PRENOTAZIONE Se l’esecuzione di una visita specialistica oppure di un esame dovesse essere rinviato per problemi organizzativi dell’Azienda Ospedaliera, il personale avviserà l’utente in tempo utile e la prestazione verrà riprogrammata. 22 Carta dei Servizi 2014 CAMERE MORTUARIE In caso di decesso nei presidi ospedalieri dell’Azienda, le salme vengono composte, a cura del personale, nelle camere mortuarie. Ospedale S. Croce - ingresso Via Monte Zovetto (angolo Corso Monviso) tel. 0171.641463 Ospedale A. Carle - nell’area ospedaliera, a sinistra dell’ingresso principale tel. 0171.616726 Il rosario viene recitato tutti i giorni, ed in entrambi i presidi, alle ore 18.00. Le camere mortuarie dei due presidi osservano il seguente orario: dal lunedì alla domenica dalle ore 09.00 alle ore 19.00. ATTIVITÀ DI LIBERA PROFESSIONE Presentazione L’Azienda Ospedaliero S. Croce e Carle di Cuneo affianca all’attività istituzionale del Servizio Sanitario Nazionale (SSN) l’Attività liberoprofessionale intramuraria (intramoenia). Per Attività Libero Professionale si intende l'attività che il personale sanitario esercita, secondo quanto disciplinata dalla normativa nazionale, regionale ed aziendale: al di fuori dell'orario di lavoro, a livello individuale o in équipe; per l'effettuazione: di prestazioni in regime ambulatoriale - visite specialistiche e attività di diagnostica strumentale - e di ricovero; su libera scelta dell'utente; con pagamento di una predeterminata tariffa - definita dal professionista d’intesa con l’Azienda - che è detraibile dalle imposte; una percentuale della tariffa stessa viene trattenuta dall'Azienda a copertura dei costi. L’ASO S. Croce e Carle consente di usufruire di 2 tipologie di Attività in Libera Professione: attività ambulatoriale: visite o esecuzione di indagini sono svolti dai dirigenti medici dipendenti con rapporto di regime esclusivo con l’Azienda nelle sedi adibite dall’ASO, presso i poliambulatori convenzionati o gli ambulatori privati autorizzati (cosiddetta Libera Professione allargata); attività di ricovero: ricoveri ordinari, di Day Hospital e Day Surgery possono essere effettuati presso la Casa di Cura. Restano esclusi dall’attività di libera professione i ricoveri in emergenza/urgenza. Inoltre non è consentito accedere al ricovero in Casa usufruendo esclusivamente delle prestazioni alberghiere. 23 Carta dei Servizi 2014 Attività ambulatoriale in Libera Professione Per prenotare una visita specialistica in Libera Professione, dopo aver scelto lo specialista di fiducia, è necessario telefonare al “Centro Ambulatori Libera Professione” oppure agli studi convenzionati/ autorizzati. Per ottenere informazioni relative ai Medici Specialisti che effettuano attività libero professionale, in merito alle tariffe ed alle modalità di accesso, l’assistito può rivolgersi a: Centro Ambulatori Libera Professione: ubicazione: via Degli Artigiani, 30 - Cuneo tel.: 0171.319280 (dal lunedì al venerdì non festivi, dalle ore 08.30 alle ore 13.30) fax: 0171.319286 E’ sempre possibile la prenotazione diretta recandosi presso la segreteria degli Ambulatori dal lunedì al venerdì non festivi dalle ore 13.30 alle ore 19.30. e-mail: [email protected] La visita non necessita dell'impegnativa del medico di base ed è necessario presentarsi presso la sede indicata alla data e ora stabilite al momento della prenotazione con tutta la documentazione sanitaria. La fattura per la prestazione erogata viene rilasciata direttamente dal personale del Centro Ambulatori Libera Professione o del poliambulatorio convenzionato, ovvero direttamente dal medico su bollettario dell’Azienda se la prestazione viene erogata in uno studio autorizzato. Il pagamento può essere effettuato tramite: contanti, bancomat, carta di credito, assegno. Attività di Ricovero in Libera Professione L'utente può scegliere la Libera Professione anche per quanto riguarda il ricovero ordinario, di Day Hospital e di Day Surgery. In Libera Professione non possono essere invece effettuati ricoveri d'emergenza/urgenza e ricoveri per parti. La scelta del ricovero in Libera Professione consente al paziente di affidarsi alle cure del professionista o dell'equipe di fiducia che lo seguirà durante il periodo di permanenza presso la struttura ospedaliera e che ha la responsabilità del percorso diagnostico-terapeutico oltreché dell’assistenza fino al momento della dimissione. L’onere della prestazione è a completo carico del cittadino salvo i casi in cui l’assistito disponga di una copertura assicurativa. 24 Carta dei Servizi 2014 Per avere informazioni sull'attività della Casa di Cura, è possibile rivolgersi: all’Ufficio Libera Professione negli orari di ufficio di persona o telefonicamente (informazioni su costi, modalità di pagamento, rapporti con Compagnie di Assicurazione); al Coordinatore infermieristico/personale infermieristico (informazioni di tipo assistenziale). Per informazioni inerenti il percorso di diagnosi e cura l’assistito deve invece rivolgersi al medico di sua fiducia. Casa di Cura: ubicazione: quarto piano blocco A dell’Ospedale S. Croce tel.: 0171.641356 Ufficio Libera Professione (dal lunedì al venerdì non festivi, dalle ore 08.00 alle ore 16.00) tel.: 0171.642448 Coordinatore Infermieristico (Capo Sala) tel.: 0171.642640 Ufficio Infermieri e-mail: [email protected] posti letto disponibili: 10 Prima del ricovero in Libera Professione Il ricovero è subordinato alla valutazione clinica del medico, dipendente dell'Azienda, scelto dall'utente ed all’accettazione dell’assistito. Il curante, oltre a fornire informazioni relative al piano di cura e le modalità di ricovero, provvede ad inserire l'utente nella lista di prenotazione. La prenotazione del ricovero è subordinata all’accettazione dello stesso tramite l’obbligazione di pagamento. Prima del ricovero il paziente deve prendere visione e sottoscrivere il preventivo di spesa. Di norma è richiesto il pagamento di un acconto. Il saldo delle prestazioni effettivamente usufruite durante il ricovero deve avvenire entro 7 giorni dal ricevimento della fattura che verrà inviata al domicilio dell'utente e che potrà essere pagata tramite bonifico bancario o direttamente in sede. Il ricovero in Libera Professione Il ricovero avviene presso la Casa di Cura. Le prestazioni fornite dalla Casa di Cura comprendono: assistenza infermieristica volta a soddisfare i bisogni dei clienti-utenti e nel contempo a fornire al cliente-medico il necessario supporto; 25 Carta dei Servizi 2014 servizi alberghieri con comfort adeguato comprendenti: camera singola o camera doppia con letto per eventuale accompagnatore; telefono; televisore con canali digitali integrati; accesso internet tramite chiavetta fornita dalla struttura; poltrona relax; servizi igienici individuali accessoriati; pasti serviti in camera con menù prenotabile (compatibilmente con la situazione clinica); orari di visita flessibili; salotto/soggiorno all’ingresso della struttura; supporto di tipo amministrativo per l’espletamento delle pratiche relative al ricovero. L’èquipe assistenziale è costituita da infermieri con autonomia operativa e competenze multidisciplinari consolidate periodicamente secondo una pianificazione dell’aggiornamento professionale basata sull’identificazione dei bisogni formativi inerenti le patologie più rappresentate all’interno della Struttura. Gli infermieri, nelle loro attività assistenziali, sono coadiuvati da Operatori Socio Sanitari. PARTE TERZA: IMPEGNI E PROGRAMMI I principi fondamentali sui quali l’ASO S. Croce e Carle di Cuneo basa le proprie scelte ed indirizza l’operato dei propri curanti sono quelli di: eguaglianza imparzialità continuità diritto di scelta partecipazione efficienza ed efficacia Periodicamente, a partire dalle indicazioni fornite dal Ministero e dalla Regione, l’ASO programma impegni ed obiettivi da perseguire nei tempi indicati. Il raggiungimento degli obiettivi dell’ASO viene monitorato costantemente all’interno dell’Azienda da parte degli uffici deputati e all’esterno da parte dei diversi organismi regionali e locali. Gli impegni presi, dichiarabili pubblicamente, vengono comunicati nella Conferenza dei Servizi e pubblicati integralmente nelle apposite aree della pagina internet ospedaliera. 26 Carta dei Servizi 2014 PARTE QUARTA: MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA Diritti dei cittadini nelle Strutture sanitarie (Carta dei Diritti del Malato, giugno 1995) Diritto al tempo: ogni cittadino ha diritto di vedere rispettato il suo tempo al pari di quello della burocrazia e degli operatori sanitari. Diritto all’informazione e alla documentazione sanitaria: ogni cittadino ha diritto a ricevere tutte le informazioni e la documen-tazione di cui necessita, nonché ad entrare in possesso di tutti gli atti utili a certificare in modo completo la sua condizione di salute. Diritto alla sicurezza: chiunque si trovi in una situazione di rischio per la sua salute ha diritto ad ottenere tutte le prestazioni necessarie alla sua condizione e ha altresì diritto a non subire ulteriori danni causati dal cattivo funzionamento delle strutture e dei servizi. Diritto alla protezione: il servizio sanitario ha il dovere di proteggere in maniera particolare ogni essere umano che, a causa del suo stato di salute, si trovi in condizione momentanea o perma-nente di debolezza, non facendogli mancare, per nessun motivo e in alcun momento, l’assistenza di cui ha bisogno. Diritto alla certezza: ogni cittadino ha diritto ad avere dal servizio sanitario la certezza del trattamento nel tempo e nello spazio, a prescindere dal soggetto erogatore, e non essere vittima degli effetti dei conflitti professionali ed organizzativi, di cambiamenti repentini delle norme, della discrezionalità nella interpretazione delle leggi e delle circolari, di differenze di trattamento a seconda della collocazione geografica. Diritto alla fiducia: ogni cittadino ha diritto a vedersi trattato come un soggetto degno di fiducia e non come un possibile evasore o un sospetto bugiardo Diritto alla qualità: ogni cittadino ha diritto di trovare, nei servizi sanitari, operatori e strutture orientati verso un unico obiettivo: farlo guarire e migliorare comunque il suo stato di salute Diritto alla differenza: ognuno ha il diritto di vedere riconosciuta la sua specificità derivante dall’età, dal sesso, dalla cultura e dalla religione e ricevere di conseguenza trattamenti differenziati a seconda delle diverse esigenze. Diritto alla normalità: ogni cittadino ha diritto a curarsi senza alterare, oltre il necessario, le sue abitudini di vita. 27 Carta dei Servizi 2014 Diritto alla famiglia: ogni famiglia che si trovi ad assistere un suo componente, ha diritto di ricevere dal servizio sanitario il sostegno materiale necessario. Diritto alla decisione: il cittadino ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative dei medici, a mantenere una propria sfera di decisione e di responsabilità in merito alla propria salute e alla propria vita. Diritto al volontariato, all’assistenza da parte dei soggetti no-profit e alla partecipazione: ogni cittadino ha diritto ad un servizio sanitario, sia esso erogato da soggetti pubblici che da soggetti privati, nel quale sia favorita la presenza del volontariato e delle attività no-profit e sia garantita la partecipazione degli utenti. Diritto al futuro: ogni cittadino, anche se condannato dalla sua malattia, ha diritto a trascorrere l’ultimo periodo della vita conservando la sua dignità, soffrendo il meno possibile e ricevendo attenzione ed assistenza. Diritto alla riparazione dei torti: ogni cittadino ha diritto, di fronte ad una violazione subita, alla riparazione del torto ricevuto in tempi brevi e in misura congrua. Meccanismi di tutela e verifica L’ASO lavora per obiettivi assegnati dalla Regione al Direttore Generale che a sua volta, li traduce in obiettivi di lavoro per le Strutture sanitarie ed amministrative. L’ospedale ha al proprio interno uffici che svolgono costantemente funzioni di monitoraggio circa il raggiungimento degli obiettivi ed il consumo di risorse. Da anni, inoltre, si avvale di enti esterni o per obbligo istituzionale (es. Nucleo di Valutazione, Regione per l’Accreditamento Istituzionale) o per scelta volontaria (es.: team di professionisti per l’Accreditamento professionale) che eseguono verifiche a livello documentale e sul campo (dette Audit) per controllare a campione la rispondenza ai requisiti di legge, ai criteri di qualità dichiarati, agli standard prefissati. Le associazioni di volontariato e gli organismi del Terzo Settore che collaborano con l’ASO esprimono loro rappresentanti nella Conferenza Aziendale di Partecipazione, organismo che raccoglie elementi utili a fornire pareri su modalità di organizzazione, di valutazione e di erogazione dei servizi. I dati visibili al pubblico, integrali o in estratto, vengono comunicati tramite Conferenza dei Servizi e le apposite aree della pagina internet ospedaliera. 28 Carta dei Servizi 2014 Modalità di presentazione e gestione di reclami, suggerimenti, richieste di informazioni Gli utenti, i parenti o affini, o organismi di volontariato e di tutela dei diritti possono presentare reclami, suggerimenti, richieste di informazioni relativi ad atti o comportamenti che, a parer loro, limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria. Reclami, suggerimenti, richieste di informazioni possono essere trasmessi con le seguenti modalità: invio di e-mail contenente la segnalazione all'indirizzo di posta elettronica [email protected] (con la descrizione del fatto e delle circostanze in cui è avvenuto, il luogo dove si è verificato, la data in cui si è verificato ed ogni ulteriore elemento ritenuto necessario per descrivere al meglio il fatto segnalato); compilazione del modulo Scheda per la segnalazione di disfunzioni, suggerimenti e reclami disponibile presso l’URP o scaricabile dal sito web aziendale e: o consegna diretta o spedizione all'Ufficio Relazioni con il Pubblico via M. Coppino, 26 - 12100 Cuneo o invio tramite fax: 0171.699545 o trasmissione via mail accesso diretto all’URP. Le osservazioni, i reclami e le segnalazioni comunque presentati o ricevuti nei modi sopra indicati, se di competenza e qualora non trovino immediata soluzione, vengono istruiti e trasmessi alla Direzione Generale ed alle Strutture interessate affinché queste possano adottare tutte le eventuali misure necessarie a risolvere l’oggetto della segnalazione e attivare le opportune azioni volte a prevenire ulteriori disservizi e forniscano all'Ufficio richiedente le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta all'utente entro 90 giorni salvo situazioni particolarmente complesse dal punto di vista della gestione dell’istruttoria. La Direzione valuta periodicamente le osservazioni, i reclami e le segnalazioni presentate, provvede attraverso suoi collaboratori a redigere un report annuale di quanto segnalato e definisce eventuali azioni correttive volte a contribuire a migliorare i servizi offerti dall’Azienda Ospedaliera S. Croce e Carle. 29 Carta dei Servizi 2014