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carta della mobilita

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INDICE
- Presentazione
pag. 7
- Il sistema integrato in CTP
pag. 10
- Gli impegni di CTP
pag. 11
- Fattori di qualità e standard
pag. 13
- Indicatori di qualità
pag. 16
- Indagine di Customer Satisfaction
pag. 20
- Rapporti con la Clientela
pag. 24
- Associazioni utenti e consumatori
pag. 34
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PREMESSA
CTP attraverso la carta della mobilità intende impegnarsi con la sua clientela presentando gli obiettivi che si propone
di raggiungere nel prossimo anno avendo come primo fra tutti l’obbiettivo di ottenere un servizio ancora più efficiente
e attento alle esigenze della sua utenza .
Per tanto, è vero che la carta della mobilità segue dei principi legislativi rigorosi ma essa non è solo il risultato dell’adeguamento a normative vigenti, ma è in modo particolare l’ esposizione di un grande impegno e di una grande
perseveranza che CTP, attraverso i suoi uomini e mezzi mette costantemente in gioco attraverso l’espletamento di
un servizio volto al miglioramento continuo, miglioramento che vede clienti e azienda come parte attiva di un lavoro
comune.
LA CARTA DELLA MOBILITA’: principi e riferimenti legislativi
La Carta della Mobilità, viene annualmente redatta in attuazione dell’art. 2 della legge 11 luglio 1995 n. 273, sulla
base dei principi del DPCM del 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti
allegato al DPCM del 30 dicembre 1998.
Secondo quanto stabilito dal DPCM del 1998 i soggetti erogatori di servizi pubblici devono:
• individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio
• adottare e pubblicare i relativi standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto
• predisporre programmi annuali per il progressivo miglioramento degli standard adottati.
La Carta dei Servizi nasce a seguito dell’attività di rivalorizzazione messa in atto da alcuni degli Stati membri
della Comunità Europea a favore dei servizi pubblici.
La Carta della Mobilità è, nello specifico, la Carta dei Servizi applicata al mondo dei trasporti.
La nascita della Carta si ispira in particolare a due punti fondamentali della nostra legislazione:
Art. 16 Costituzione italiana “ogni cittadino può circolare e
soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale, ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della
Repubblica e di rientrarvi”.
Art. 8 Trattato di Maastricht “ogni cittadino dell’Unione Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel
territorio degli Stati membri”.
Al fine di approfondire i termini secondo cui la Carta della Mobilità viene elaborata di seguito vengono riportati
i riferimenti legislativi a partire dalla prima Direttiva del 1994 ad oggi:
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante “Principi sull’erogazione dei servizi
pubblici”
• Art. 2 Decreto -Legge 12 maggio 1995 n. 163 convertito in Legge 11 luglio 1995 n. 273 recante “Misure
urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”
• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 che individua i settori di erogazione dei
servizi pubblici per l’emanazione degli schemi generali di riferimento
• Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 gennaio 1997
• Legge 30 luglio 1998 n. 281 recante “Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti”
• Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 recante “Schema generale di riferimento
per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici del settore trasporti”
• Delibera Regionale n. 8687 del 21 dicembre 1999. Redazione da parte delle Aziende di TPL della Carta
dei Servizi pubblici del settore Trasporti (Carta della Mobilità)
• Art. 38 Legge regionale 28 marzo 2002 n. 3 recante “Riforma del Trasporto Pubblico Locale e Sistemi di
Mobilità della Regione Campania”
• Art. 2 comma 461 Legge Finanziaria 2008.
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I principi della carta
CTP cerca stabilmente di impegnarsi nel garantire il rispetto dei principi fondamentali su cui si
basa Il servizio pubblico di trasporto,principi definiti dalla Costituzione Italiana e avvalorati dalla
Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 1994 nonché da ulteriori disposizioni normative.
Eguaglianza e imparzialità
CTP garantisce:
• accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture e parità di trattamento, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni;
• facilitazioni di utilizzo dei mezzi di trasporto (ed delle relative infrastrutture) per gli anziani e
per le persone diversamente abili attraverso l’utilizzo di mezzi adeguati (in funzione della capacità
economica aziendale).
Continuità
CTP fornisce:
• servizi di trasporto regolari e puntuali (fatta eccezione per le interruzioni dovute a cause
non dipendenti dai processi aziendali)
• servizi sostitutivi, in caso di urgenza (o interruzioni programmate)
• comunicazioni alla clientela dei servizi minimi in caso di sciopero (divulgazione preventiva e tempestiva).
Partecipazione
CTP mantine:
• con i suoi Utenti Il dialogo costruttivo sulle principali problematiche che riguardano il servizio
reso (attraverso il confronto con le Associazioni dei Consumatori, rilevazioni periodiche circa il
livello di soddisfazione della clientela sul servizio attraverso indagini appropriate etcP) .Inoltre attraverso l’attività di comunicazione CTP rileva osservazioni, reclami
/suggerimenti che possono favorire il miglioramento del
servizio.
Efficienza ed Efficacia
CTP garantisce:
• misure necessarie per progettare, produrre ed offrire servizi di trasporto sempre in vista di un miglioramento continuo dell'efficienza e dell'efficacia, ( compatibilmente con le
risorse disponibili).
Libertà di scelta
CTP mantiene:
• il diritto alla mobilità dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta attraverso l’integrazione tra più soluzioni modali (treno, trasporto pubblico urbano, extraurbano,
etc), unitamente a tutti gli altri enti preposti al fenomeno della
mobilità (Comuni, Province, Regione).
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CTP la nascita e la crescita - la storia1
1881: nasce a Bruxelles la “Societé Anonyme des Tramways Provinciaux de
Naples”, concessionaria nell'area suburbana a nord di Napoli di servizi tramviari
e autoservizi
1957: passaggio da gestione privata a pubblica: le “Tramvie Provinciali di Napoli S.p.A.” di proprietà esclusiva del Comune di Napoli acquisiscono impianti
ed esercizi della società belga
1978: la Società per Azioni viene liquidata ed al suo posto si costituisce un Consorzio aperto tra
il Comune e la Provincia di Napoli, con quote al 50%. L'Azienda assume la denominazione di
“Consorzio Trasporti Pubblici di Napoli” (C.T.P)
1994: entra a far parte del Consorzio Napolipass per la gestione della tariffazione integrata nella
città di Napoli. Successivamente, con la trasformazione del Consorzio in UNICOCAMPANIA, CTP
aderirà al sistema di integrazione tariffaria regionale
2001: il Consorzio è trasformato in S.p.A., con azioni di proprietà del Comune di Napoli e della
Provincia di Napoli al 50% e assume la denominazione di “Compagnia Trasporti Pubblici”
2002-2004: CTP acquisisce quote di partecipazioni nelle società :
• 2002, STI S.p.A. (Servizi Trasporti Integrati) ad oggi in liquidazione
• 2003, Vesuviana Mobilità S.r.L, Napoli CitySightseeing e NA-MET S.p.A.
• 2004, SIS (Società di servizi per l' impresa e lo sviluppo).
2007: si registra un grande rinnovamento per la Compagnia Trasporti Pubblici. L’Azienda si riorganizza dismettendo il deposito di Giugliano nell’ambito di un piano di rivalutazione del Patrimonio Immobiliare, avviato qualche anno fa con la progettazione della nuova Sede Direzionale
presso il deposito di Arzano .Ciò ha consentito la conseguente dismissione della rimessa di GestiPark nel marzo 2007.
2008: a seguito della fuoriuscita del socio Comune di Napoli, CTP diviene S.p.A. a socio unico
con proprietà esclusiva della Provincia di Napoli.
2009: la CTP vende all'EAV Bus le proprie quote di partecipazione nella Vesuviana Mobilità
S.r.L.
2012: il sistema di amministrazione viene modificato da Consiglio di Amministrazione ad Amministratore Unico.
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Alcuni dati sulla CTP *
• 2 Province servite (Napoli e Caserta)
• 72 Comuni serviti
• 3 depositi (Arzano,Teverola e Pozzuoli)
• 2.052,73 per 107 autolinee (divise tra ordinarie e
scolastiche) di cui 1 filoviaria
• 850 Kmq di area servita
• Bacino di utenza di 1.700.000 abitanti
• 13.112.298 Km utili effettuati
• 388 Parco mezzi efficienti
• Circa 25954420* passeggeri trasportati nell’anno
(dato ricavato dalle indagini di frequentazione 2012
di Unicocampania)
• 954 dipendenti
• Punta max uscita giornaliera autobus pari a 218
Gli Organi Sociali *
Amministratore Unico
• Dott. Ratto Gaetano
Collegio Sindacale
• Dr. Savoia Carlo (Presidente)
• Dr.ssa Alfano Annunziata
• Dr. Musto Nicola
Assemblea dei soci
• Prov. Napoli – Avv. Pentangelo Antonio
Società di revisione
• Price Waterhouse e Coopers
Vertici Aziendali *
• Direttore Generale e di Esercizio - Ing. Salvatore Iovieno
• Dirigente Personale e Rapporti Sindacali - Avv. Antonino Beninato
• Dirigente Immobili e Patrimonio - Ing. Sergio Napolitano
* (dati al 31/12/2013)
Il sistema di Gestione integrato di CTP
La CTP ha scelto di gestire i suoi processi aziendali attraverso l’adozione di un sistema di gestione integrato aderendo a tre norme volontarie di riferimento: UNI EN ISO 9001:2008 (Qualità),
SA8000 (Responsabilità sociale), UNI EN ISO 14001:2004 (Ambiente).
L'adozione di un Sistema di Gestione Integrato Qualità, Ambiente, Responsabilità Sociale rappresenta un requisito indispensabile per rafforzare la
posizione di sinergia dei processi.
Il modello integrato, coordina ed integra le strutture organizzative, le responsabilità e tutte le attività che regolano l’azienda, la gestione ed il funzionamento del
sistema è predisposto allo scopo di:.
• garantire la fornitura di un servizio che sia conforme
alle normative cogenti applicabili e alle richieste dei
Clienti, mirando alla loro soddisfazione
• gestire e monitorare i processi attraverso il coinvolgimento delle risorse umane, coordinamento dell’alta
direzione e ottimizzazione delle risorse utilizzate
• eliminare o minimizzare i rischi di salute e sicurezza
per il personale e per le altre parti interessate oltre
che quelli relativi agli impatti ambientali
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• assicurare di sviluppare ed attuare la propria Politica al fine di perseguire gli obiettivi prefissati
• rafforzare scelte di investimento e di cambiamento tecnologico per essere sempre attuali e competitivi sul mercato
• assicurare pari trattamento e tutela di tutti i lavoratori senza alcuna discriminazione
• riconoscimento della libertà di associazione e diritto di contrattazione collettiva.
La politica integrata di CTP
CTP attraverso la sua politica cerca costantemente di:
• migliorare continuamente i propri standard di servizio
• ricercare innovazioni tecnologiche e aggiornate metodologie organizzative per conseguire i propri obiettivi qualitativi ed economici e soddisfare le crescenti esigenze sociali nel campo della
tutela dell’ambiente e della sicurezza
• ascoltare le esigenze dei Clienti, e tradurle in spunti per il miglioramento
• comunicare con la propria clientela per rafforzare il rapporto azienda /cliente
• sviluppare un rapporto di collaborazione con il più vasto contesto sociale
• incrementare la sostenibilità del TPL..
Gli impegni di CTP (Società e Ambiente)
a) CTP e il sociale
CTP, anche nel 2013 ha partecipato e contribuito ad iniziative di carattere sociale, promuovendo
iniziative benefiche e mettendo a disposizione autobus e personale per l’effettuazione di servizi di
accompagnamento. Di seguito i progetti e le iniziative sociali e culturali ai quali CTP ha aderito
nel 2013:
• accompagnamento con bus aziendali di gruppi facenti parte di categorie
meno agiate, gruppi di anziani, bambini e studenti per visite educative.
• ARLIT Onlus - Associazione Regionale Leucemia Infanzia e Tumori
• UILDM – Unione Italiana Lotta alla Distrofia Muscolare
• Telethon Walk on Life 2013.
b) CTP e l’ambiente
Al fine di sensibilizzare la clientela sui temi ambientali e forme di energie
rinnovabili, CTP anche nel 2013 ha partecipato a manifestazioni incentrate sulla mobilità sostenibile ed aderito a iniziative orientate in tal senso.
Nel dettaglio:
CTP ha contribuito alla promozione della campagna “Do the right mix”, messa in campo durante la
Settimana Europea della Mobilità Sostenibile promossa dalla
Commissione Europea.
Nel 2013 la campagna ha avuto come obiettivo la promozione
del trasporto pubblico come “anello” essenziale della mobilità sostenibile e la sensibilizzazione del cittadino sull'importanza di un
sistema di trasporto innovativo e compatibile con l'ambiente.
Nell’aprile 2013 il Gruppo CTP (CTP e Na-Met) ha partecipato
all’Energy Med, la mostra convegno sulle fonti di energia rinnovabili e l’efficienza energetica, presentando il proprio servizio e
le attività legate alla manutenzione ed ai sistemi di alimentazione
dei bus nel rispetto energetico-ambientale.
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Fattori di qualità e standard
CTP, al fine di perfezionare sempre le sue prestazioni ha individuato alcuni fattori di qualità particolarmente importanti per i Clienti e, su questi, ogni anno si pone nuovi obiettivi cercando di migliorarsi
continuamente per rendere un servizio sempre più efficiente alla sua clientela, il tutto rimanendo
fedele a quanto stabilito dalla Direttiva emessa dall’Assessorato ai Trasporti della Regione Campania
che fornisce lo schema generale di riferimento per la predisposizione delle Carte della Mobilità.
I fattori di qualità individuati sono i seguenti:
Regolarità e puntualità del servizio
Sono assicurate da:
• effettuazione delle corse nel rispetto dei tempi e degli orari programmati e comunicati al pubblico
• rispetto dei tempi di partenza dai capilinea
• rispetto dei tempi medi tra le corse e della copertura giornaliera di tutte le linee
• adozione di iniziative volte a limitare, per quanto possibile, il disservizio per cause indipendenti
dal funzionamento dell’azienda, ed a garantire la prosecuzione e la conclusione del viaggio.
Pulizia e condizioni igieniche di mezzi e strutture
Sono assicurate da:
• adozione di programmi di pulizia sistematica
• controlli a campione finalizzati al mantenimento dei parametri promessi.
Sicurezza del viaggio
E’ assicurata da:
• impiego di autobus adatti alle moderne esigenze di trasporto
• attenta manutenzione programmata cui vengono sottoposti gli autobus
• professionalità del personale di guida, reclutato con criteri di selezione specifici e formato per la
specifica mansione, nonché periodicamente sottoposto a visite mediche al fine di accertarne l’idoneità psicofisica per continuare lo svolgimento della mansione a cui è preposto.
Sicurezza personale e patrimoniale
Sono assicurate da:
• utilizzo di sistemi di videosorveglianza sugli autobus
• utilizzo di sistemi di telefonia veicolare a bordo dei bus.
Confortevolezza del viaggio
E’ assicurata da:
• impiego di autobus dotati di impianto di climatizzazione
• impiego di autobus dotati di pianale ribassato.
Attenzione all’ambiente
E’ assicurata da:
• impiego di autobus dotati di motore a scarico controllato e diminuzione dei mezzi euro ≤3
• impiego di mezzi ibridi ad alimentazione alternativa ed a metano.
Informazione alla clientela
E’ assicurata da:
• preavviso di almeno 5 giorni in caso di indizione di sciopero e di 24 ore in caso di revoca
• monitor a messaggio variabile installati a bordo autobus (dove istallati)
• autobus dotati di dispositivo elettronico indicante la linea esercitata
• bacheche informative ai capilinea (ove presenti) con indicazione di percorsi ed orari di partenza
• paline di fermata indicanti le linee di transito (ove possibile)
• pensiline di fermata dotate di bacheche informative (ove presenti e funzionali)
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• sito internet www.ctp.na.it contenente le principali informazioni sui servizi e sull’azienda.
Aspetti relazionali
Sono assicurati da:
• riconoscibilità del personale di esercizio attraverso la dotazione di uniforme di servizio e di
tesserino di riconoscimento riportante, in modo visibile, il numero di matricola
• tenuta di una presentazione decorosa in servizio e di un comportamento rispettoso e cortese
nei confronti dei Clienti, per agevolarli nell’esercizio dei loro diritti, assicurando loro le informazioni
eventualmente richieste
• formazione specifica del personale al fine di favorire la comunicazione con la Clientela.
Servizi per viaggiatori con handicap
Sono assicurati da:
• autobus dotati di postazione attrezzata e dispositivo di scivolo per le carrozzelle dei disabili.
Servizi di integrazione modale
Sono assicurati da:
• corse intermodali ossia confluenti, con un raggio di 200 metri, in punti di giunzione con altri
mezzi o altre modalità di trasporto, nell’ambito di applicazione della tariffa integrata UNICO.
Indicatore
Tipologia
Regolarità
% corse effettuate / corse programmate
90 %
Puntualità
% corse puntuali (rit. max 5 min. con riferimento agli orari
dichiarati ai viaggiatori) rispetto totale corse effettuate
con riferimento ai capilinea di partenza
99 %
Intervallo medio tra le corse linee gruppo A:
M14, M1B, M13, M45R, T49NB
fino a
30’
Intervallo medio tra le corse linee gruppo B:
A3N, A37, A72, P10R, A44, C2N, T31, T32, T33, P11N,
P11R, P2, P6BN, T45, T65, M4N, M52R, M22N, 169,
171, C1N, M45N, T63R
>30’ e
<45’
Intervallo medio tra le corse linee gruppo C:
A20, A27, A85, M21, M6, P18B, P9, C1RT, M1RB, T46,
T51, P19N, C2R, M7
>45’ e
<60’
Intervallo medio tra le corse linee gruppo D:
A77B, C13, M10, M54, M78, P25N, P7N, P7NE, P8,
P6BR, M1N, M1NC, M1RC, T49N, T49R, T53R,
T71B, A4R, A86, M2B, M5, P10N, P12R, T73B,
P19R, T46B
>60’
Regolarità
e puntualità
del servizio
Frequenza
delle corse
16
Unità di misura
Obiettivo
Note
2014
17
Fattore
Indicatore
Tipologia
Unità di misura
Obiettivo
Note
2014
Copertura giornaliera linee gruppo X:
A20, A27, A37, A3N, A72, A77B, A86, C1N, M14, M21, superiore
M22N, M45N, M45R, M4N, M52R, M54, M7, P10N,
P10R, P18B, P8, A44, C2N, M13, T31, T32, T33, P11N, alle 16h
P11R, P12R, P2, P9, C1RT, M1B, M2B, M1NC, M1RB,
M1RC, T45, T46C, T51, T63R, T65, T71B, 169, 171
Regolarità Copertura
e puntualità giornaliera
del servizio
Pulizia e
condizioni
igieniche
di mezzi e
strutture
Copertura giornaliera linee gruppo Y:
M1N, M78, T46, C2R, M5, P19N, T46B, T73B
Copertura giornaliera linee gruppo Z:
P19R, A4R, C13, M6, P25N, P7N, P7NE, P6BN, P6BR, inferiore
alle 14h
T49N, T49NB, T49R, T53R, A85, M10
Periodicità
% autobus puliti nelle 24 h sul totale autobus in esercizio
pulizia interna
95%
% autobus lavati nelle 48 h sul totale autobus in
Periodicità
pulizia esterna esercizio
92%
n° di feriti per incidente su 100.000 clienti trasportati
Sicurezza
del viaggio
tra le 14h
e le 16h
Incidentalità
passiva
n° di incidenti su 100.000 KM effettuati
Vetustà dei
mezzi
% autobus con oltre 12 anni rispetto agli autobus
in esercizio
0,30
1,58
9%
Nel 2013 hanno prestato
servizio in media 257 autobus con età inferiore a
12 anni sui 284 autobus
in esercizio
Indicatore
Fattore
Sicurezza
personale e
patrimoniale
Confortevolezza
del viaggio
Tipologia
Unità di misura
Sicurezza dei
passeggeri
% autobus dotati di telecamere a 80%
bordo sul totale autobus in esercizio
Nel 2013 hanno prestato servizio
in media 227 autobus dotati di telecamere sui 284 autobus in esercizio
% autobus dotati di impianto di cli-
Nel 2013 hanno prestato servizio
in media 283 autobus dotati di climatizzazione su 284 autobus in
esercizio
Climatizzazione matizzazione sul totale autobus in 100%
esercizio
Accessibilità
Attenzione
all’ambiente
% autobus con pianale ribassato sul
totale autobus in esercizio
95%
Nel 2013 hanno prestato servizio
in media 270 autobus dotati di pianale ribassato sui 284 autobus in
esercizio
% autobus ≤Euro 3 sul totale autobus in esercizio
23 %
Nel 2013 hanno prestato servizio
in media 71 autobus dotati di motore minore o pari pari ad Euro 3
sui 284 autobus in esercizio
Autobus con
motore ≤
Euro3, e supe- % autobus superiori ad Euro 3 sul 77%
riore e con ali- totale autobus in esercizio
mentazione
alternativa
% autobus con alimentazione alter- 39%
nativa sul totale autobus in esercizio
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Obiettivo
2014 Note
Nel 2013 hanno prestato servizio
in media 212 autobus dotati di motore superiore ad Euro 3 sui 284
autobus in esercizio
Nel 2013 hanno prestato servizio in
media 110 autobus con alimentazione alternativa sui 284 autobus in
esercizio
Fattore
Indicatore
Tipologia
Unità di misura
Tempestività
Informazione
alla
Diffusione
clientela
Obiettivo
2014
Informazione all’utenza di indizione di 5 gg. prima
dell’effettuazione
sciopero
Entro 24 h dalla
Informazione all’utenza di revoca di notizia ufficiale di
sciopero
revoca
% autobus con dispositivo elettronico
indicante la linea esercitata sul totale 100%
autobus in esercizio
% autobus con monitor interno per in- 79%
formazione sul totale autobus in esercizio
% punti informativi allestiti con informazioni, orari, percorsi, etc. sul totale 100%
dei Punti Informativi Prioritari(nodi di
interscambio, strade principali, attestamenti, frequentazione, etc.)
Reclami
Note
Nel 2013 hanno prestato servizio in
media 284 autobus dotati di dispositivo
elettronico indicante la linea sui 284 autobus in esercizio
Nel 2013 hanno prestato servizio in
media 219 autobus dotati di monitor interno sui 284 autobus in esercizio
% paline di fermata installate sul totale 93,4%
delle fermate
% fermate con pensiline installate sul 6,5%
totale delle fermate
Tempo medio di risposta ai reclami scritti ≤00 gg. dall'arrivo in azienda
Aspetti
relazionali
Tesserino di
% personale a contatto con il pubblico
100%
riconoscimento dotato di tesserino di riconoscimento
Servizi per
viaggiatori
con
handicap
Servizi di
integrazione
modale
Strutture
per disabili
% autobus con pedana e postazione per 90%
disabili sul totale autobus in esercizio
Corse coincidenti % corse intermodali sul totale delle 92%
con altre modalità corse
Nel 2013 hanno prestato servizio in
media 252 autobus dotati di pedana e postazione per disabili sui 284 autobus in
esercizio
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Indagine sulla qualità percepita (Customer Satisfaction 2013)
La rilevazione del grado di soddisfazione dei Clienti del
servizio di TPL erogato da CTP, effettuata ad aprile 2014,
ha lo scopo di monitorare e migliorare la qualità del servizio offerto, migliorare la relazione con l’utenza e recepirne
i suggerimenti.
L’inchiesta è stata sviluppata con lo scopo di assicurare
la compatibilità dei dati con i risultati raggiunti negli ultimi
anni ampliando, allo stesso tempo, le informazioni disponibili per il miglioramento del servizio.
Sulla base delle valutazioni condotte possono essere formulate le seguenti considerazioni:
• La determinazione dell’indice di soddisfazione (C.S.I.), denota, per il 2013, una costanza con i valori
rilevati nel 2011, con un’inversione di tendenza nell’andamento rispetto agli anni precedenti il 2010.
• L’analisi dei dati di soddisfazione espressi dall’utenza mostrano una decrescita tra il 2011 ed il
2013.
• Come già per l’indagine 2011, i fattori di qualità ritenuti maggiormente significativi per i clienti sono
quelli generalmente collegati all’elemento temporale, sono invece considerate meno significativi sia
il comportamento del personale che la diffusione delle informazioni inerenti il servizio
• Gli elementi più apprezzati del servizio erogato da CTP (percentuale di soddisfazione maggiore
del 50%) sono stati:
o Sicurezza di guida
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o Sicurezza personale
o Puntualità (se contestualizzata)
o Comfort a bordo
o Comportamento del personale
• Risultano invece meno apprezzati (percentuale di soddisfazione minore del 50 %):
o Puntualità (se generalizzata)
o Regolarità
o Frequenza delle corse
o Coincidenze
o Pulizia (sia generalizzata che contestualizzata)
o Affollamento (sia generalizzato che contestualizzato)
o Informazioni sul servizio (relativamente al numero di
bacheche ed alla completezza delle informazioni ivi
contenute)
• Rispetto all’indagine svolta nel corso dell’anno 2011 risultano migliorati i seguenti fattori:
o Sicurezza personale
o Puntualità
o Regolarità
o Affollamento
o Coincidenze
o Personale CTP
• Risultano invece peggiorati:
o Sicurezza del viaggio
o Frequenza
o Pulizia
o Comfort a bordo
o Chiarezza delle informazioni
o Soddisfazione nelle risposte ai reclami scritti/ da
numero verde
• Relativamente ai parametri inerenti la Puntualità, la pulizia e l’affollamento, inoltre, è stato chiesto
al cliente di esprimersi sia in generale rispetto al servizio erogato, ma anche in riferimento allo
specifico autobus su cui si stava viaggiando. Ebbene, rispetto a questo quesito, la risposta è stata
la seguente:
o Puntualità: si è detto soddisfatto della puntualità dell’autobus su cui si stava viaggiando il 62%
dell’utenza intervistata contro il 41% che si dichiarava soddisfatto in generale della puntualità
delle vetture
o Pulizia: si è espresso positivamente rispetto alla pulizia del bus su cui viaggiava il 36% dei passeggeri, che invece si dichiaravano soddisfatti solo per il 31% se intervistati rispetto all’intera rete.
o Affollamento: il 37% dei passeggeri sosteneva di non trovare affollata la vettura su cui stava
viaggiando in quel momento, invece allo stesso quesito, posto in generale sull’affollamento degli
autobus di CTP il 26% dell’utenza dichiarava di viaggiare su vetture non affollate.
E’ evidente, come il fattore pulizia sia quello che sembra risultare più critico rispetto alle valutazioni dei passeggeri.
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I risultati ottenuti saranno adoperati da CTP per individuare quali sono i fattori di qualità considerati
rilevanti dall’utenza ed il livello di qualità percepita dai clienti rispetto agli stessi fattori, provvedendo,
in definitiva, a migliorare adeguatamente i livelli di qualità erogata e quindi percepita dai clienti per
ridurre sempre più la differenza fra questa ultima ed i livelli di qualità da essi attesi.
Nel grafico seguente è rappresentato l’andamento del CSI nel corso del tempo.
E’ manifesto come, dopo l’inversione di tendenza nell’indice di soddisfazione registrata fra gli anni
2008 – 2010, a partire dall’anno 2011, l’indice si sia mostrato particolarmente stabile e lineare.
Rapporti con la Clientela
Diritti del viaggiatore
Tra il cittadino fruitore del servizio di trasporto pubblico e azienda fornitrice del servizio di trasporto esiste un impegno un rapporto di diritto/dovere che regola in generale la fruizione del
servizio.
Diritti del Cliente:
• sicurezza e tranquillità del viaggio
• continuità e certezza del servizio
• integrazione tra i diversi mezzi di trasporto
• pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari e delle informazioni generali riguardanti il
trasporto
• facile accessibilità alle notizie sul viaggio e le tariffe, tramite l’affissione di informazioni presso le
strutture aziendali (pensiline-capilinea) nonché sugli autobus
• tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalie o
incidenti
• pulizia dei mezzi e delle pensiline
• rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate seguendo il programma di esercizio stabilito, tenendo sempre in considerazione le condizioni della viabilità
• tenuta sottocontrollo della funzionalità delle dotazioni di supporto e delle infrastrutture
• riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte
• rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi
• accessibilità al sistema dei reclami e celere risposta agli stessi.
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Doveri del viaggiatore
Il Cliente del servizio deve collaborare con l’azienda impegnandosi a rispettare i seguenti doveri:
• utilizzare i mezzi di trasporto solo se munito di titolo di viaggio regolarmente vidimato
• occupare un solo posto a sedere
• mantenere pulito e non danneggiare l’autobus
• rispettare il divieto di fumo all’interno dei bus
• facilitare durante il viaggio le persone anziane e i disabili e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili
• non assumere comportamenti tali da recare disturbo
ad altre persone
• non trasportare oggetti riconosciuti come nocivi e pericolosi, rispettando le indicazioni/limitazioni
stabilite dall’azienda
• utilizzare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza solo in caso di grave ed incombente pericolo
• rispettare le istruzioni e le disposizioni dell’azienda, nonché le indicazioni ricevute dagli operatori
• utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, insieme
a quelle del vivere civile, evitando di compromettere la sicurezza del viaggio ed i livelli del
servizio per se stesso e per tutti gli altri viaggiatori.
Documenti di viaggio
L’attuale politica tariffaria della CTP è integrata con altre aziende di trasporto della regione:AIR,
AMTS,ANM,METRONAPOLI,CTI/ATI,CSTP,CTP,EAVBUS,EAV,SITA nel sistema“UNICO CAMPANIA”.
Questo sistema, che prevede diverse tipologie di biglietti ed abbonamenti per spostarsi sull’intero
territorio campano, risulta suddiviso in fasce territoriali a tariffazione differente. Il biglietto è utilizzabile su tutti i mezzi delle aziende che aderiscono al Consorzio UNICOCAMPANIA nell’ambito
della sua validità temporale.
L’ambito tariffario UNICONAPOLI, finora costituito dall’ambito territoriale urbano della città di
Napoli e dei quattordici Comuni limitrofi, è ora suddiviso in:
• ambito UNICONAPOLI: per gli spostamenti all’interno esclusivamente del Comune di Napoli
• ambito UNICOCAMPANIA Fascia U1: per gli spostamenti tra Napoli ed i 14 Comuni limitrofi
(Arzano, Casandrino, Casavatore, Casoria, Cercola, Marano di Napoli, Melito di Napoli, Mugnaio
di Napoli, Portici, Pozzuoli, Quarto, San Giorgio a Cremano, San Sebastiano al Vesuvio, Volla).
Anche per la fascia U1 sono previste le stesse tipologie di titoli di viaggio della categoria U e la validità
del biglietto orario è fissata a 100 minuti dalla prima validazione.
La struttura tariffaria integrata regionale è raggruppabile nelle seguenti tipologie:
Tipologia
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Descrizione
UNICONAPOLI
Spostamenti esclusivamente nella città di Napoli
UNICOCAMPANIA U
Spostamenti tra comuni della Regione Campania con interscambio a Napoli
UNICOCAMPANIA E
Spostamenti tra comuni della Regione Campania senza interscambio a Napoli
UNICOAVELLINO
UNICOCASERTA
UNICOCASERTA
Spostamenti nelle aree urbane e suburbane dei Capoluoghi di Provincia
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Per gli spostamenti tra due comuni diversi da Napoli, ma che avvengano con interscambio a Napoli,
si utilizza la tariffa UNICOCAMPANIA U acquistando il biglietto di fascia relativa al comune più distante da Napoli. In particolare sono previsti:
• per la tipologia di biglietti UNICONAPOLI orario, giornaliero e week-end giornaliero ed abbonamenti
UNICONAPOLI mensile, annuale ordinario,annuale ordinario agevolato ISEE ≤ 12.500, annuale studenti adeguato ISEE ≤ 12.500
• per la tipologia di biglietti UNICOCAMPANIA U orario, giornaliero e week-end giornaliero da U1 a
U11 ed abbonamenti UNICOCAMPANIA U mensile, annuale ordinario, annuale ordinario ISEE ≤
12.500, annuale studenti ISEE ≤ 12.500 suddivisi in 8 fasce da U1 a U8
• per la tipologia di biglietti UNICOCAMPANIA E (extraurbano) orario, giornaliero e week-end giornaliero
da E1 a E11 ed abbonamenti UNICOCAMPANIA E mensile, annuale ordinario, annuale studenti, annuale ordinario ridotto, annuale studenti ridotto (extraurbano) suddivisi in 8 fasce da E1 a E8
• per la tipologia di biglietti UNICOAVELLINO UNIC0CASERTA UNICOBENEVENTO UNICOSALERNO orario, giornaliero e week-end giornaliero ed abbonamenti settimanale, mensile, annuale ordinario ISEE ≤ 12.500, annuale studenti, annuale studenti ≤ 12.500
• per UNICOSALERNO è stato istituito anche il biglietto week-end per 2 giorni.
Per ulteriori informazioni sui comuni
appartenenti alle varie fasce www.unicocampania.it. Accanto le tariffe integrate Uniconapoli (UNA,U1,U2) e
Unicocampania (E1,E2) con maggiorazione per la vendita a bordo:
Tariffa
UNICONAPOLI
UNICO
CAMPANIA
Tipologia
Prezzo
Maggiorazione
Totale
UNA
U1
€ 1,20
€ 1,60
€ 0,50
€ 0,50
€ 1,70
€ 2,10
U2
E1
E1
€ 2,10
€ 1,20
€ 1,50
€ 0,60
€ 0,50
€ 0,60
€ 2,70
€ 1,70
€ 2,10
Sanzioni
Il Cliente è tenuto ad acquistare il titolo di viaggio, presso uno dei punti vendita autorizzati ed a
vidimarlo nell’apposita obliteratrice appena sale a bordo del mezzo.
Eventuali guasti delle apparecchiature di convalida vanno segnalati al conducente ed in caso
di mancato funzionamento il Cliente è tenuto, comunque, alla convalida del titolo, secondo le
indicazioni riportate sullo stesso. Biglietti, abbonamenti ed ogni altro documento di viaggio devono essere esibiti a richiesta del personale dipendente dell’azienda incaricato del controllo,
conducente compreso.
Le sanzioni previste per i passeggeri sprovvisti di un valido titolo di viaggio sono le seguenti:
• Trasporto Pubblico Urbano - Suburbano: sanzione amministrativa pari a 100 volte il costo del biglietto
(comunque non inferiore a € 100,00), oltre al pagamento del biglietto e delle spese di notifica.
• Trasporto Pubblico Extraurbano: sanzione amministrativa pari a 100 volte la tariffa minima tassabile,
riferita alla prima fascia chilometrica della tabella regionale (comunque non inferiore a € 100,00), oltre
al pagamento della tariffa ordinaria per il percorso che il viaggiatore dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, nonché al pagamento delle spese di notifica.
Il pagamento in misura ridotta deve essere effettuato entro
60 giorni dalla contestazione o notificazione degli estremi
della violazione:
• nel caso in cui il verbale sia stato elevato da personale di
verifica UNICOCAMPANIA:
- recandosi presso il Consorzio UNICOCAMPANIA, dal
lunedì al venerdì dalle ore 9,00
alle ore 13,00
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- oppure effettuando un versamento su c.c.
postale n° 40577801, intestato a Consorzio
UNICOCAMPANIA piazza Matteotti 7 Napoli,
indicando nello spazio riservato alla causale
il numero e la data del verbale
• nel caso in cui il verbale sia stato elevato dal
personale CTP:
- recandosi presso l’Ufficio Cassa, via Ponte
dei Francesi, 37/E Napoli o presso l’Ufficio
Titoli e Sanzioni del deposito di Teverola, sito in Zona Asi, dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle ore
13,00
- oppure effettuando un versamento su c.c. postale n° 40833808, intestato a CTP – Compagnia
Trasporti Pubblici – via Ponte dei Francesi, 37/E 80146 Napoli, indicando nello spazio riservato alla
causale il numero e la data del verbale.
Qualora non venga effettuato il pagamento dell’importo dovuto entro i termini previsti, sarà
emessa Ordinanza – Ingiunzione di pagamento della sanzione amministrativa intera, maggiorata
del 20%, oltre al costo del biglietto e delle altre spese sostenute per la riscossione (art.4 LR
13/98).
Contro l’Ordinanza - Ingiunzione di pagamento, gli interessati possono proporre opposizione davanti al Giudice di Pace del luogo in cui è stata commessa la violazione amministrativa entro il ter
mine di 30 giorni dalla notificazione del provvedimento. L’opposizione si propone mediante ricorso
al quale deve essere allegata l’ordinanza notificata (art. 22 e art. 22 bis Legge 689/81).
L’interessato ha facoltà, entro 30 giorni dalla data di contestazione o dell’eventuale notificazione
della violazione, di far pervenire all’azienda scritti difensivi e documenti e può chiedere di essere
sentito (art.18 Legge 689/81). La sanzione amministrativa non sarà applicata ai viaggiatori titolari
di valido abbonamento che non abbiano ottemperato all’obbligo di recare con sé il documento
di viaggio e che, entro e non oltre 3 giorni feriali dalla data del verbale, esibiscano l’abbonamento
e un valido documento di riconoscimento presso l’azienda.
La mancata applicazione della sanzione è ovviamente condizionata alla verifica da parte dell’azienda che l’abbonamento sia stato emesso e sia stato obliterato in data antecedente al verbale.
MINORI: al titolare della potestà sul minore va notificato, a mezzo raccomandata postale, entro 90
giorni dall’infrazione elevata a carico del minore, il verbale originale con bollettino di conto corrente
postale, maggiorato delle relative spese sostenute. Al fine di evitare tali spese, lo stesso tutore può
presentarsi, non prima di 3 giorni e non dopo 15 dalla violazione, presso l’Azienda per avere la notifica
del verbale oppure può pagarlo contestualmente al ritiro ovvero nei 60 giorni dalla data di notifica.
Servizio oggetti smarriti
Nel caso di smarrimento di oggetti o altri effetti personali gli stessi verranno custoditi per un periodo
non superiore ai tre mesi. Previa identificazione del proprietario, verrà rilasciata ricevuta attestante la
consegna dell’oggetto.
Atti vandalici ed eventi criminosi a bordo
Il Cliente, che sia stato vittima di un evento criminoso su un autobus (o l’eventuale testimone dello
stesso), dovrà segnalare tempestivamente comunque non oltre le 12 ore l’evento criminoso subito
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alla CTP. L’azienda potrà acquisirne immediatamente le immagini registrate in forma criptata che,
in mancanza di comunicazioni, verrebbero cancellate automaticamente dopo 48 ore.
Il Cliente, nel contempo, dovrà presentare formale denuncia presso le Autorità di Polizia Giudiziaria
autorizzata ad accedere alle immagini in chiaro.
Informazioni, suggerimenti e reclami
Il viaggiatore può richiedere informazioni ed effettuare segnalazioni, reclami e suggerimenti indirizzandoli all’Azienda che si impegna a tenere nella massima considerazione le proposte dei viaggiatori ed a rispondere alle richieste di informazioni.
Nell’istanza il viaggiatore dovrà indicare tutti gli elementi utili all’individuazione del caso segnalato
e tutti i dati personali che saranno trattati nella rigorosa osservanza del Decreto legislativo 196/03
sulla privacy.
Periodicamente CTP elabora, rapporti informativi su quanto indicato dai Clienti al fine di mettere
in campo azioni correttive finalizzate ad un servizio in linea con le esigenze della Clientela. CTP
si impegna a fornire una risposta ai reclami pervenuti entro 20 giorni dalla ricezione degli stessi
nonché le informazioni richieste con altre istanze.
Al n. verde 800482644 e/o al n. a pagamento 0812286285 risponde il Contact Center che, con
voce guida e mediante selezione numerica, indica al chiamante i canali di comunicazione
attraverso cui ricevere informazioni e/o inoltrare reclami e suggerimenti.
I canali ufficiali di comunicazione CTP sono:
• sito web www.ctp.na.it utilizzando il modulo reclami e suggerimenti presente nella sezione
“contatti con CTP” della home page
• posta ordinaria: Ufficio Comunicazione Esterna CTP – Via Ponte dei Francesi, 37/E – 80146
Napoli
• posta elettronica istituzionale: [email protected]
• fax: 0817005034.
Tutela della Clientela
Responsabilità civile
CTP provvede di norma, a mezzo del proprio istituto assicuratore, al
risarcimento di eventuali danni a persone o cose cagionati per propria
responsabilità civile nell’utilizzo dei mezzi e delle strutture aziendali.
Il cittadino, in caso di sinistri derivanti da incidenti stradali, dovrà inviare una lettera raccomandata A.R. (allegando copia di tutte le documentazioni in possesso) a:
SPETT.LE COMPAGNIA TRASPORTI PUBBLICI S.p.A. - DIREZIONE AFFARI GENERALI, LEGALI E
SOCIETARI - VIA PONTE DEI FRANCESI, 37/E 80146 NAPOLI
L’Ufficio Assicurazioni e Sinistri di CTP, in relazione alle procedure di richieste danni, potrà essere contattata
telefonicamente nei giorni pari dalle ore 9.00 alle ore 13.00 ai numeri telefonici 081 7005203/5209/5202
ed al fax 081 7005213 e fornirà tutti gli elementi utili alla definizione della pratica.
Informazioni alla Clientela
CTP comunica che i propri enti assicuratori sono:
1) Fondiaria SAI Divisione SAI-Ag.:C.so Italia N°7 Trani-Tel. 088/3481770 FAX 088/3481088
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2) Toro Assicurazioni-Ag.:C.so del Popolo N°56 Grottaferrata (RM)-Tel. 06/9413288 FAX 06/94547045
Responsabilità del viaggiatore
Il viaggiatore è responsabile dei danni che arreca all’azienda, al personale ed al patrimonio aziendale, durante il viaggio.
Il viaggiatore è altresì responsabile dei danni alla persona arrecati ad altri passeggeri ed alle loro
cose durante il viaggio e risponde anche dei danni arrecati durante il viaggio a terzi non passeggeri
ed alle loro cose.
Per i danni causati da Clienti disabili e/o incapaci e/o minori di età risponde l’esercente la potestà
o tutela di essi.
Responsabilità del personale aziendale
Il conducente risponde personalmente per i danni
ai passeggeri arrecati con dolo o con colpa grave.
Per tali danni l’azienda è responsabile in via oggettiva, ma in ogni caso, è fatta salva l’azione di
regresso nei confronti del dipendente. L’azienda
risponde secondo equità, con indennizzo lasciato
al libero apprezzamento del giudice, per i danni
arrecati ai passeggeri.
Associazioni degli utenti e dei consumatori
Adusbef – Associazione per la difesa degli utenti dei servizi bancari e finanziari c.so Umberto
I, 191 – 80138 Napoli
Assoutenti– Delegato Provinciale via F.Co. Cilea,129 - 80127(NA)
Adiconsum – Associazione difesa consumatori e ambiente Via Medina, 5 – 80133 Napoli
Cittadinanza Attiva – Via Degni, 25 – 80125 Napoli
Adoc – Associazione per la difesa e l’orientamento dei consumatori Piazzale Immacolatella
Nuova, 5 (Interno Porto Varco Duomo) – 80133 Napoli
Codacons – Corso Umberto I, 191 – 80138 Napoli
Federconsumatori – Corso Umberto I, 381 – 80131 Napoli
Lega Consumatori ACCI – Via Fiumicello, 7 - 80127 Napoli
Codici – Centro per i diritti del cittadino Sede regionale Via Leonardo Murialdo, 26 – 80047
San Giuseppe Vesuviano (Napoli)
Confconsumatori – Sede provinciale e regionale Corso Umberto I, 366 – 80034 Marigliano
(Napoli)
Unione Nazionale Consumatori – Comitato Regionale p.zza Matteotti, 26 – 81100 Caserta
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Presidenza
Telefono 081.700.51.21 Fax 081.700.51.03
Direzione Generale
Telefono 081.700.50.95 Fax 081.700.51.01
Sede Direzionale
via Ponte dei Francesi, 37/E 80146 - Napoli
Telefono 081.700.11.11
Sedi Periferiche
Deposito Arzano
via P. Nenni 80026 - Casoria
Deposito Teverola
via Appia, Zona A.S.I. 81030 - Teverola
Rimessa Pozzuoli
via Campana 80078 - Pozzuoli
COE (Centro
Operativo di Esercizio)
081.700.53.16 c/o il deposito di Arzano
www.ctp.na.it - [email protected] - n. verde 800.482644
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