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CARTA DELLA RESPONSABILITÀ

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CARTA DELLA RESPONSABILITÀ
Include il
PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE
Per noi di Hera integrità, trasparenza, responsabilità e coerenza sono i valori
che ci guidano ogni giorno per svolgere al meglio il nostro lavoro.
La “Carta della responsabilità” è il nuovo strumento, ispirato a questi princìpi,
che Hera Comm, la società commerciale del Gruppo Hera che si occupa
dei servizi energetici, ha deciso di adottare per tutelare il cliente finale.
Si tratta di una guida al mercato dell’energia e ai nostri servizi, che contiene
gli impegni che ci assumiamo per garantire il cliente finale con l’adozione
di misure tese a prevenire il fenomeno dei contratti e delle attivazioni di
forniture di energia elettrica e/o gas non richiesti. Tali misure sono aggiuntive
rispetto agli adempimenti già previsti dalla regolamentazione dell’Autorità
per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico per gli operatori del settore.
La “Carta della responsabilità” è articolata in due parti:
•una, generale, dove il cliente trova in sintesi tutte le informazioni che
riguardano il Gruppo Hera, il mercato dell’energia, la nostra rete di vendita,
il contratto di fornitura, la bolletta, i nostri canali di contatto, i diritti del
consumatore e i consigli utili per il risparmio energetico;
•l’altra, in appendice, costituita dal “Protocollo di autoregolazione” che
abbiamo volontariamente adottato in ottemperanza alla Delibera
dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico N. 153/2012/R/com
per tutelare il cliente finale da contratti e attivazioni non richiesti.
Ci auguriamo che questo nuovo strumento a disposizione dei clienti
rappresenti un’utile guida per orientarsi nel mercato e un mezzo concreto
di tutela.
INDICE
1. IL GRUPPO HERA................................................................................................................................. p. 4
CHI SIAMO................................................................................................................................................................. IN COSA CREDIAMO.................................................................................................................................... IL CODICE ETICO............................................................................................................................................. IL NOSTRO IMPEGNO PER UNA
RENDICONTAZIONE TRASPARENTE.................................................................................... p. 4
p. 5
p. 7
p. 9
2. IL MERCATO DELL’ENERGIA ........................................................................................ p. 10
LA FILIERA.................................................................................................................................................................. p. 10
IL MERCATO DELLA LUCE E DEL GAS:
MERCATO LIBERO E MERCATO A MAGGIOR TUTELA................................. p. 13
3. RETE DI VENDITA
E CONDOTTA COMMERCIALE ................................................................................. p. 14
GESTIONE DEL CONTRATTO NON RICHIESTO....................................................... p. 15
4.IL CONTRATTO DI FORNITURA............................................................................ p. 17
ATTIVAZIONE DEL CONTRATTO...................................................................................................... p. 19
LA FATTURAZIONE.................................................................................................................................................. p. 19
DIRITTO DI RECESSO......................................................................................................................................... p. 21
DIRITTO DI RIPENSAMENTO.................................................................................................................. p. 22
TUTELA DELLA PRIVACY............................................................................................................................... p. 22
2
5. LA BOLLETTA IN SINTESI................................................................................................... p. 24
SERVIZIO DI ENERGIA ELETTRICA................................................................................................ p. 24
SERVIZIO GAS................................................................................................................................................................. p. 26
LE MODALITÀ DI RICEZIONE.................................................................................................................. p. 28
PAGARE LE BOLLETTE A RATE.............................................................................................................. p. 29
6. METTERSI IN CONTATTO CON NOI
È SEMPLICE E VELOCE ............................................................................................................. p. 31
GLI SPORTELLI............................................................................................................................................................... p. 31
IL CALL CENTER........................................................................................................................................................... p. 32
CONTATTARCI VIA WEB................................................................................................................................. p. 33
STRUMENTI DI DIALOGO............................................................................................................................. p. 34
7. DIRITTI E TUTELA DEL CLIENTE......................................................................... p. 38
IL BONUS ELETTRICO........................................................................................................................................ p. 38
IL BONUS GAS................................................................................................................................................................. p. 40
8. CONSIGLI UTILI PER IL CLIENTE...................................................................... p. 43
IN CASA.......................................................................................................................................................................... p. 43
NEI LOCALI PUBBLICI E COMMERCIALI.............................................................................. p. 46
APPENDICE
PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE ...................................................................... p. 49
3
1
IL GRUPPO HERA
Hera Comm è la società del Gruppo Hera
che si occupa dei servizi energetici,
con 1,2 milioni di clienti per la vendita di gas
e 662 mila clienti per la vendita
di energia elettrica.
CHI SIAMO
Hera è una delle maggiori multiutility
in Italia e opera in oltre 200 Comuni
delle province di Bologna, Ferrara,
Forlì-Cesena, Modena, Padova, Pesaro
e Urbino, Ravenna, Rimini, Trieste,
Ancona, Venezia, Gorizia, Firenze e
Udine fornendo servizi energetici (gas,
energia elettrica), idrici (acquedotto,
fognatura e depurazione) e ambientali
(raccolta e smaltimento rifiuti) a un
bacino complessivo di oltre 4 milioni
di cittadini. Hera Comm è la società del
Gruppo Hera che si occupa dei servizi
energetici con 1,2 milioni di clienti per
la vendita di gas e 662 mila clienti per
la vendita di energia elettrica.
4
IN COSA CREDIAMO
MISSIONE
Vogliamo essere la migliore multiutility
italiana per i nostri clienti, i lavoratori e gli
azionisti, attraverso l’ulteriore sviluppo di
un originale modello di impresa capace
di innovazione e di forte radicamento
territoriale, nel rispetto dell’ambiente.
Per noi di Hera essere i migliori significa rappresentare motivo di orgoglio e
fiducia per:
• I CLIENTI, perché riceviate, attraverso un ascolto costante, servizi di qualità
all’altezza delle vostre attese;
• LE DONNE E GLI UOMINI che lavorano nell’impresa, perché siano protagonisti
dei risultati con la loro competenza, il loro coinvolgimento e la loro passione;
• GLI AZIONISTI, perché
siano certi che il valore economico dell’impresa
continui a essere creato, nel rispetto dei princìpi di responsabilità sociale;
• IL TERRITORIO DI RIFERIMENTO, perché sia la ricchezza economica, sociale
e ambientale da promuovere per un futuro sostenibile;
• I FORNITORI, perché siano attori della filiera del valore e partner della crescita.
5
VALORI
Sono i princìpi in cui ci riconosciamo.
• INTEGRITÀ
Orgogliosi di essere un Gruppo di persone corrette e leali.
• TRASPARENZA
Sinceri e chiari verso tutti gli interlocutori.
• RESPONSABILITÀ PERSONALE
Impegnati per il bene dell’azienda insieme.
• COERENZA
Concentrati nel fare ciò che diciamo.
PRINCÌPI DI FUNZIONAMENTO
Sono le linee di condotta che intendiamo mantenere per raggiungere gli
obiettivi strategici che ci siamo dati.
• CREAZIONE DI VALORE E RESPONSABILITÀ SOCIALE E AMBIENTALE
Essere un’impresa costruita per durare nel tempo e per migliorare la società
e l’ambiente delle generazioni future.
• QUALITÀ ED ECCELLENZA DEL SERVIZIO
Essere focalizzati sul cliente per offrire sempre il meglio.
• EFFICIENZA E OTTIMIZZAZIONE
Valorizzare e non sprecare le risorse disponibili.
• INNOVAZIONE E MIGLIORAMENTO CONTINUO
Sentirsi parte di una squadra che genera idee e migliora le cose.
• COINVOLGIMENTO E VALORIZZAZIONE
Condividere conoscenze per migliorarsi e migliorare.
• VOLONTÀ DI SCEGLIERE
Scegliere la soluzione più utile per crescere.
6
IL CODICE ETICO
Il Codice Etico è uno strumento
che adottiamo per indirizzare la gestione
secondo i valori e i princìpi condivisi,
favorendo modelli univoci di comportamento.
Il Codice Etico è uno strumento di
responsabilità sociale adottato da tutte
le società del Gruppo per perseguire la
nostra missione e indirizzare la gestione
secondo i valori etici e i princìpi di
funzionamento condivisi, favorendo
modelli univoci di comportamento.
L’intero Codice si può consultare
all’indirizzo gruppohera.it ed è incluso
nel Manuale di Vendita da noi adottato
per le nostre attività commerciali
(vendita luce e gas).
Di seguito trovate la sintesi di alcuni articoli del Codice Etico presenti nella
sezione dedicata ai rapporti con i clienti.
IMPARZIALITÀ TRA I CLIENTI
Hera garantisce equità di trattamento tra i clienti effettivi e potenziali e si adopera
per raggiungere il più alto livello di servizio nelle aree di competenza. (V. Art. 19)
ATTENZIONE AI BISOGNI DEL CLIENTE
Hera istituisce strumenti e canali volti ad assicurare ai clienti la tempestività e la
qualità dell’informazione e della comunicazione. (V. Art. 20)
INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE VERSO I CLIENTI
Hera si impegna a informare il cliente in modo completo e tempestivo sui
servizi con informazioni chiare, veritiere e rispettose della privacy. (V. Art. 21)
QUALITÀ E SICUREZZA DEL SERVIZIO EROGATO
L’impegno di Hera di garantire adeguati standard di qualità e sicurezza è sancito
nelle Carte dei Servizi, dichiarazioni formali integrative dei contratti. (V. Art. 22)
7
GESTIONE E COMUNICAZIONE
DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO
Hera si impegna a divulgare gli indicatori qualitativi e quantitativi delle proprie
Carte dei Servizi e a rendicontare i risultati raggiunti. (V. Art. 23)
QUALITÀ PERCEPITA DAL CLIENTE
Hera si impegna ad adottare strumenti di monitoraggio della soddisfazione dei
clienti pubblicando annualmente dati e informazioni sulla qualità percepita.
(V. Art. 24)
CORRETTEZZA NEI CONTRATTI E NEI RAPPORTI COMMERCIALI
Hera fa proprie le disposizioni del Codice di Condotta Commerciale emanate
dall’AEEGSI (Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico) e
garantisce un’adeguata formazione al proprio personale commerciale in
merito. (V. Art. 25)
PREVENZIONE DEL CONTENZIOSO
Hera favorisce il dialogo con i clienti e promuove procedure conciliative per
prevenire le controversie giudiziali tra l’azienda e il cliente. (V. Art. 27)
IL COMITATO ETICO
È l’organo che ha il compito di monitorare la diffusione e l’attuazione del
Codice Etico. Esso riceve le segnalazioni di violazione del Codice valutando
la possibile apertura di un procedimento.
LE SEGNALAZIONI POSSONO ESSERE INOLTRATE A:
COMITATO ETICO HERA S.p.A.
VIALE C. BERTI PICHAT, 2/4
40127 BOLOGNA
OPPURE INVIATE A:
[email protected]
8
GRUPPO HERA
IL BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ
IL GRUPPO HERA
PER LA SOSTENIBILITÀ
DEL TERRITORIO
IL BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
52,6
Contiene i numeri
delle tre responsabilità:
economica, sociale,
e ambientale.
Focus sugli
impegni presi,
i risultati ottenuti
e le prospettive future
PER L’ANNO 2013
13.572
313,8
RACCOLTA
DIFFERENZIATA
OCCUPAZIONE
DIRETTA E INDIRETTA
INVESTIMENTI
(milioni di euro)
In ulteriore crescita
rispetto al 2012
e raddoppiata
rispetto al 2002
Ai 8.294 dipendenti
del Gruppo si aggiunge
la forza lavoro generata
dalle forniture stimata
in 5.278 unità nel 2013
Gli investimenti
operativi nel territorio
si mantengono elevati
e superiori del 77%
rispetto al 2002
%
52,6 %
IL NOSTRO IMPEGNO PER
UNA RENDICONTAZIONE
TRASPARENTE
2013
Il Bilancio di Sostenibilità è un
documento annuale che utilizziamo per
rinnovare il dialogo con gli stakeholder
e con il territorio, rendendo noti gli
impatti economici, sociali e ambientali
che derivano dalle nostre attività.
Il documento contiene gli obiettivi
quantitativi e qualitativi che ci siamo
posti per i prossimi anni, in modo
che gli interlocutori possano sempre
valutare il nostro impegno nei tre
ambiti della sostenibilità.
L’intero Bilancio può essere consultato
nell’area dedicata del sito all’indirizzo
bs.gruppohera.it
Per informare in modo unico e uniforme tutti gli interlocutori, il bilancio viene
integrato con altri strumenti gestionali come:
IL REPORT ANNUALE “IN BUONE ACQUE”
È finalizzato a fornirvi informazioni sull’acqua del rubinetto e a promuoverne
il consumo consapevole.
www.gruppohera.it/inbuoneacque
IL REPORT “SULLE TRACCE DEI RIFIUTI”
Informa sulla destinazione della raccolta differenziata dei rifiuti, fornendo
garanzie sull’avvenuto recupero.
www.gruppohera.it/sulletraccedeirifiuti
LA NEWSLETTER VEDOHERA
È uno strumento informativo quadrimestrale pubblicato online e dedicato ai
temi della sostenibilità, della sicurezza e della qualità.
Per iscriversi alla newsletter:
www.gruppohera.it/gruppo/responsabilita_sociale/vedo_hera/iscrizione
9
2
IL MERCATO
DELL’ENERGIA
Il mercato dell’energia è fatto di filiere
che producono o estraggono la materia prima
e la veicolano attraverso una catena
di passaggi produttivi che permettono
al consumatore finale di rifornirsi
di energia elettrica e gas.
LA FILIERA
La filiera è la catena di passaggi produttivi necessari a trasformare la materia
prima in prodotto per il consumatore finale.
10
LA FILIERA
DELL’ENERGIA ELETTRICA
All’inizio della filiera si trovano le
società di produzione che generano
l’elettricità a partire dalle materie
prime, attraverso impianti specifici (es.
impianti termoelettrici, geotermici,
idroelettrici, fotovoltaici). Una volta
prodotta, l’energia viene trasmessa ad
alta o ad altissima tensione sulle reti
nazionali fino alle reti di distribuzione
locali a media o bassa tensione, gestite
dalle società di distribuzione, alle quali
PRODUZIONE
si allacciano i clienti finali. All’interno del
processo, l’attività di dispacciamento
garantisce che l’energia prodotta
coincida con quella utilizzata. A seguito
della liberalizzazione del settore e della
conseguente separazione dell’attività
di vendita da quella di distribuzione,
il consumatore finale può esercitare
il proprio diritto di scelta tra le varie
offerte commerciali proposte dai diversi
fornitori ora presenti sul mercato.
TRASMISSIONE
VENDITA
DISTRIBUZIONE
DISPACCIAMENTO
11
LA FILIERA DEL GAS
La filiera inizia con l’estrazione del gas
naturale, che viene trasportato alle
società di stoccaggio e consegnato alle
grandi utenze termoelettriche industriali
e ai punti di consegna.
Da qui le società di distribuzione si
approvvigionano e si occupano di
trasportare il gas sulle reti locali per la
fornitura ai clienti finali. Anche per il
APPROVVIGIONAMENTO
gas, l’equilibrio tra domanda e offerta è
garantito dall’attività di dispacciamento.
Con la liberalizzazione del mercato
energetico e la conseguente separazione dell’attività di vendita da quella
di distribuzione, il consumatore finale
può scegliere tra diverse offerte
commerciali proposte dai fornitori
presenti sul mercato.
STOCCAGGIO
DISPACCIAMENTO
VENDITA
DISTRIBUZIONE
12
IL MERCATO DELLA LUCE E DEL GAS:
MERCATO LIBERO E MERCATO
A MAGGIOR TUTELA
Dal 2003 e dal 2007 i mercati del
gas e dell’energia elettrica sono stati
liberalizzati, dando ai consumatori la
possibilità di scegliere tra le proposte
commerciali offerte dalle diverse
società di vendita oppure di rimanere
nel Servizio a Maggior Tutela.
Scegliendo il mercato libero potete
decidere i fornitori, quale tipo di offerta
sottoscrivere e quando eventualmente
cambiarli, mentre scegliendo il
mercato a tutela manterrete l’attuale
fornitore e le condizioni di fornitura,
con le tariffe fissate dall’Autorità per
l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio
Idrico.
COME ATTIVARE UN CONTRATTO A MERCATO LIBERO
Per diventare nostri clienti e attivare un nuovo contratto per la fornitura
di energia elettrica e gas a mercato libero potete scegliere tra le
seguenti modalità:
• collegandovi al sito heracomm.com;
• sottoscrivendo il contratto a seguito di una visita domiciliare
o di un contatto telefonico di un nostro Consulente Energetico;
• telefonando al numero gratuito 800.900.160;
• telefonando al Servizio Clienti al numero gratuito 800.999.500
oppure da cellulare a pagamento all’199.199.500
(800.999.700 per le attività commerciali);
• recandovi presso uno degli sportelli Hera presenti sul territorio.
13
3
RETE DI VENDITA
E CONDOTTA
COMMERCIALE
Tutti i nostri partner commerciali
sottoscrivono un mandato di Agenzia
che contiene i diritti riconosciuti
ai clienti finali.
Per la vendita dei nostri servizi ci
avvaliamo di una rete commerciale
di Agenzie che, tramite i Consulenti
Energetici, propone contratti attraverso
visite a domicilio, contatti telefonici
oppure fissando appuntamenti presso
di voi. La selezione delle Agenzie è
definita nel nostro Manuale di Qualità
e viene effettuata valutando il loro
operato in settori affini, la fedeltà a una
casa mandante, la solidità societaria e
gli anni di attività.
Tutto il personale commerciale, i responsabili di Agenzia e i Consulenti
Energetici sono regolarmente sottoposti dall’azienda, tramite personale
preposto, a una formazione specifica
che include i contenuti del Codice
di Condotta Commerciale definito
dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas
e il Servizio Idrico e i diritti riconosciuti
ai consumatori finali. Effettuiamo inoltre
affiancamenti periodici al fine di valutare
la corretta applicazione delle regole
impartite. Da anni ci siamo anche dotati
del Manuale di Vendita (parte integrante
del mandato di Agenzia inclusivo del
Codice Etico del Gruppo Hera), che
chiediamo a tutti i nostri partner di
sottoscrivere. Particolare attenzione è
riservata alla qualità dell’attività delle
Agenzie. Sottoponiamo pertanto a
un controllo a campione i contratti
conclusi per verificarne autenticità
14
e regolarità. Tutte le difformità relative
a eventuali contratti non richiesti,
unitamente ad altre tipologie di difformità, vengono tracciate per
applicare le penali previste nel mandato di Agenzia e, nei casi in cui l’Agenzia
non ponga in essere azioni correttive,
si revoca il mandato di Agenzia per
giusta causa. Al fine di intercettare
tempestivamente i casi relativi a
contratti non richiesti, vi inviamo la
lettera di conferma di sottoscrizione
del contratto sia nel caso di contratti
conclusi a distanza, sia nel caso di
contratti conclusi all’interno dei nostri
locali commerciali.
GESTIONE DEL CONTRATTO NON RICHIESTO
Se ritenete di essere oggetto o
soggetto di un contratto non richiesto
potete decidere di esporre reclamo.
Se il reclamo è fondato, risolveremo
l’irregolarità e il punto di fornitura verrà
riacquisito dal venditore precedente
alle condizioni di fornitura preesistenti.
Nel periodo di transizione il prezzo
applicato corrisponderà a quello
fissato per il Servizio a Maggior Tutela,
scontato della quota di remunerazione
dell’attività del venditore.
PER UN APPROFONDIMENTO SI RIMANDA AL PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE
DI HERA COMM IN APPENDICE.
15
I CONSULENTI ENERGETICI
COME RICONOSCERE UN CONSULENTE
A tutti i nostri Consulenti
Energetici autorizzati - ovvero
i nostri agenti commerciali chiediamo di presentarsi con
un badge di riconoscimento
LOG O “AG E NZ I A AU T O RI Z Z ATA”
che hanno l’obbligo di esibire
esplicitando il loro ruolo. Il badge
è numerato e aggiornato con
tutti i dati compilati come
nell’immagine sotto riportata.
FOTOGRAFIA
NUMERO VERDE
SERVIZIO CLIENTI
GENERALITÀ
D E L L’ A G E N T E
NOME DEL TITOLARE
D E L L’ A G E N Z I A
16
4
IL CONTRATTO
DI FORNITURA
Tutto ciò che il cliente deve sapere
riguardo al contratto di fornitura.
Se avete deciso di sottoscrivere un contratto a mercato libero con noi, i documenti
che vi forniremo saranno i seguenti:
•RICHIESTA DI ATTIVAZIONE SERVIZI ENERGETICI
È il documento che dovete sottoscrivere per richiedere l’attivazione della fornitura
dei nuovi servizi.
•CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO
Sono le regole che disciplinano i contratti tra noi e voi.
•OFFERTA ECONOMICA PER I NOSTRI SERVIZI ENERGETICI
A MERCATO LIBERO
Sono le condizioni economiche relative alla fornitura dei nostri servizi energetici.
•
INFORMATIVA PRIVACY
È il documento che vi informa sulle disposizioni adottate per tutelare i vostri dati
personali.
•
NOTA INFORMATIVA PER IL CLIENTE FINALE
Contiene le informazioni minime necessarie che dovete conoscere prima
di concludere un contratto a mercato libero.
17
• DICHIARAZIONE DI CESSAZIONE CON L’ATTUALE FORNITORE DI ENERGIA
ELETTRICA E GAS
È il modulo che dovete sottoscrivere per cessare la fornitura (energia elettrica e gas)
col precedente fornitore e che noi provvediamo a inoltrare.
• MODULO SEPA
Serve per indicare la modalità di pagamento delle bollette (modulo per l’addebito
automatico su conto bancario o postale) e la modalità di invio della bolletta (cartacea
o elettronica).
• MODULO SEGNALAZIONI, RICHIESTE INFORMAZIONI, RECLAMI
È il modulo con cui potete inoltrarci una segnalazione, una richiesta di informazioni
o un reclamo.
• LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA
ELETTRICA E GAS NATURALE
È il documento che riporta i livelli di qualità commerciale che abbiamo raggiunto
secondo gli standard specifici e generali definiti dall’Autorità per l’Energia Elettrica,
il Gas e il Servizio Idrico.
18
ATTIVAZIONE DEL CONTRATTO
All’indomani della sottoscrizione del
contratto di fornitura, verifichiamo
la correttezza dei dati indicati nei
documenti, al fine di assicurarvi
l’esito positivo dell’attivazione del
contratto. Se i dati risultano corretti,
riceverete una lettera di conferma
della sottoscrizione nella quale è
indicata anche la data di attivazione
del contratto stesso, unitamente ai
materiali contrattuali sopra elencati.
Nel frattempo, nel caso il contratto
corrisponda a un cambio di fornitore,
contatteremo il distributore per
ottenere l’accesso alla rete di fornitura
e dare corso effettivo all’attivazione
nei tempi indicati nella lettera inviata.
Il processo di attivazione del contratto
è monitorabile anche attraverso l’Area
riservata Hera OnLine. In soli 2 click
potete, attraverso il menu “Contratti”,
visualizzare i vostri contratti con il
pulsante apposito che vi introduce
alla pagina dedicata. Da qui potete
verificare lo stato di avanzamento
della vostra richiesta di attivazione del
contratto leggendo il contenuto della
casella “Stato” che vi informa sulla
fase in corso. Se non siete ancora
registrati a Hera OnLine potete
registrarvi in qualsiasi momento su:
servizionline.gruppohera.it
LA FATTURAZIONE
La fatturazione relativa alle vostre
forniture è mensile o bimestrale
a seconda dei consumi. La fattura
emessa reca un importo calcolato sui
consumi reali o stimati. La stima si basa
sui consumi storici, sul fatto che siate
residenti o meno presso l’indirizzo di
fornitura e sulle caratteristiche tecniche
del POD/PDR. La lettura del contatore
che il distributore ci invia permette di
rilevare i consumi reali e procedere
eventualmente a un conguaglio, a
debito o a credito, degli importi pagati, a
seconda che i consumi rilevati risultino
inferiori o superiori alla stima.
A oggi (dati relativi a dicembre 2013)
il 99,61% delle bollette da noi emesse
risultano corrette, con un margine
d’errore trascurabile e il 98,08% arrivano
a destinazione puntualmente rispettando
la data prevista dalla pianificazione di
emissione.
19
STIMA, CONGUAGLIO E AUTOLETTURA
Come funziona il conguaglio? Se avete pagato meno di
quanto consumato, troverete in bolletta la differenza già inclusa
nell’importo complessivo. Se invece avete pagato di più rispetto al
consumo rilevato e non esistono altri debiti scaduti, riceverete un
assegno con l’importo che dobbiamo restituirvi. Nel caso in cui il
totale bolletta ammonti a una cifra inferiore a € 3, se il cliente non è
domiciliato, sottrarremo l’importo dovuto a quello complessivo dalla
bolletta o fattura successiva.
Se desiderate ricevere bollette calcolate sui vostri consumi effettivi,
potete ricorrere all’autolettura, che consiste nel rilevare in autonomia
i consumi registrati dal contatore, nel periodo che trovate indicato in
bolletta o nella fattura.
20
COME SI COMUNICA L’AUTOLETTURA
Comunicare l’autolettura è semplice e potete farlo in diversi modi:
•collegatevi a Hera OnLine, l’area riservata sul sito
servizionline.gruppohera.it;
•chiamate
il Servizio Clienti al numero gratuito 800.999.500 da
telefono fisso oppure chiamate l’199.199.500 da telefono cellulare
con chiamata a pagamento. Se siete titolari di un’attività commerciale,
comunicate i vostri consumi chiamando l’800.999.700;
•per le famiglie, inviate un sms al numero 342.4112627 scrivendo,
senza spazi, il numero del contratto, la lettera iniziale del servizio
(es. “g” per il gas, “ee” per l’energia elettrica, “a” per l’acqua, “t” per il
teleriscaldamento) e la cifra che avete letto sul contatore.
DIRITTO DI RECESSO
In qualsiasi momento entrambe
le parti (Hera Comm e il cliente)
possono recedere dal contratto
senza oneri, con un preavviso di
almeno un mese nel caso in cui la
richiesta di recesso sia avanzata da
voi (se siete titolari di una piccola
attività produttiva almeno 3 mesi,
altrimenti 9 mesi) e di almeno 6
mesi nel caso in cui sia avanzata
da noi. Il termine di preavviso
decorre dal primo giorno del mese
successivo a quello del ricevimento
della comunicazione da una delle
parti. Se il recesso chiesto da voi è
motivato da un cambio di fornitore,
la comunicazione deve pervenirci a
opera del nuovo fornitore. Se invece
volete cessare le forniture, potete
rivolgervi allo Sportello Clienti più
vicino o inoltrare richiesta scritta a:
Hera Comm - via Molino Rosso, 8 40026 Imola (BO) o, se siete famiglie, al numero gratuito 800.999.500
del Servizio Clienti (da cellulare a
pagamento all’199.199.500).
In questo caso il termine di preavviso,
che non può essere superiore a
trenta giorni, decorre dalla data di
ricevimento della comunicazione.
21
DIRITTO DI RIPENSAMENTO
Potete esercitare il diritto di ripensamento senza oneri inviando una comunicazione
tramite raccomandata con ricevuta di ritorno intestata a Hera Comm - via Molino
Rosso, 8 – 40026 Imola (BO). Inoltre, se siete clienti domestici, accettiamo il
recesso anche se inviato in forma di lettera semplice, via fax al numero verde
dedicato 800.999.600 oppure per e-mail all’indirizzo [email protected]
In tutti i casi, dovete indicare il vostro nome e cognome, il numero del POD e/o
del PDR, l’indirizzo di fornitura e un recapito telefonico.
Inoltre, come ulteriore vostra garanzia:
• estendiamo il diritto di ripensamento, oltre ai contratti conclusi a distanza e
fuori dai locali commerciali, anche a quelli conclusi presso gli stessi;
• estendiamo
la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento fino al
momento in cui non sia più possibile impedire l’attivazione della fornitura
(contro i 14 giorni lavorativi dalla sottoscrizione della richiesta di attivazione
previsti dalla normativa vigente).
TUTELA DELLA PRIVACY
Per tutelare la vostra privacy
garantiamo alti livelli di protezione
dei vostri dati personali nell’ambito
delle operazioni di trattamento,
che si limitano al tempo necessario
al conseguimento degli scopi per
cui sono stati raccolti. A tal fine
adottiamo strumenti e procedure
tali da prevenire usi illeciti, non
corretti e non autorizzati. In qualità
di titolari dei dati avete diritto di
ottenere conferma dell’esistenza dei
medesimi, di conoscerne il contenuto
e l’origine, di verificarne l’esattezza
o di chiederne l’integrazione,
l’aggiornamento oppure la rettifica
(Art. 7 del D. Lgs. N. 196/2003). Potete
inoltre chiederne la cancellazione,
22
la trasformazione in forma anonima
o il blocco e, in caso di violazione
delle norme sopra citate, opporvi al
loro trattamento per motivi legittimi.
Siamo iscritti al Registro Pubblico
delle Opposizioni istituito dal D.P.R.
7 settembre 2010, N. 178 pubblicato
sulla G.U. N. 256 del 2/11/2010,
a cui potete rivolgervi se il vostro
numero di telefono fisso è presente
negli elenchi telefonici pubblici e
non volete più ricevere telefonate
a scopi commerciali o di ricerche di
mercato. Prima di contattarvi mediante
telefono per svolgere attività a scopo
commerciale, promozionale o ricerche
di mercato, comunichiamo la lista dei
numeri da contattare alla Fondazione
Ugo Bordoni (FUB) che, mettendo a
confronto le informazioni contenute
nel Registro delle Opposizioni e la lista
dei numeri fornita da noi, cancellerà
da quest’ultima tutti i numeri degli
abbonati che hanno richiesto di non
essere contattati. Questa operazione
viene effettuata ogni 15 giorni.
LE FORME DI COMUNICAZIONE A DISTANZA
Con modalità di stipula al di fuori dei nostri locali commerciali ci si
riferisce a tutte le forme di stipulazione di contratti che non avvengono
all’interno delle nostre sedi aziendali ovvero presso i nostri stand
o camper, la vendita tramite telefono o il domicilio del cliente.
POD (PUNTO DI PRELIEVO) E PDR (PUNTO DI RICONSEGNA)
Sono i codici identificativi delle vostre forniture rispettivamente di
energia elettrica e gas. Potete trovarli nella pagina di sintesi della
vostra bolletta, in fondo alle informazioni contrattuali oppure sul
display del vostro contatore elettronico premendo il pulsante di
lettura.
23
5
LA BOLLETTA
IN SINTESI
La bolletta multiservizi fornisce
le informazioni su tutte le vostre forniture
in un’unica e pratica soluzione.
La nostra bolletta multiservizi comprende le fatture di tutti i servizi che vi forniamo.
Il primo foglio contiene il riepilogo dei dati di tutti i vostri contratti attivi.
SERVIZIO DI ENERGIA ELETTRICA
Le voci di spesa che compongono la bolletta corrispondono a:
• I SERVIZI DI VENDITA
• I SERVIZI DI RETE
• LE IMPOSTE
Di seguito un breve approfondimento delle voci sopra riportate.
I SERVIZI DI VENDITA
Questi servizi consistono nelle attività
svolte da noi per acquistare all’ingrosso
l’energia e rivenderla. Si suddividono
nelle seguenti componenti:
Prezzo dell’energia: se avete sottoscritto
un contratto di fornitura a mercato
24
libero, corrisponde ai servizi di vendita
e il suo valore è indicato nell’offerta
commerciale scelta; se usufruite
del Servizio a Maggior Tutela, il
prezzo dell’energia (PE) viene fissato
dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il
Gas e il Servizio Idrico ogni tre mesi.
Commercializzazione all’ingrosso e
vendita al dettaglio: a copertura dei
costi dell’attività di vendita all’ingrosso
e al dettaglio (es. la gestione
commerciale, i servizi al cliente,
ecc). Prezzo del dispacciamento: è il
prezzo che corrisponde all’attività di
dispacciamento, attività finalizzata al
mantenimento dell’equilibrio del sistema
elettrico, cioè all’equilibrio fra l’emissione
e il prelievo di elettricità in e dalla rete.
I servizi di vendita rappresentano il 49%
dell’importo totale della bolletta.1
Consistono nell’attività di trasporto
della materia prima attraverso le reti
di trasmissione nazionali e locali,
inclusa la gestione dei contatori. Per
questi servizi si paga una tariffa fissata
dall’Autorità per l’Energia Elettrica,
il Gas e il Servizio Idrico in base a
precisi indicatori con criteri uniformi
sull’intero territorio nazionale. Essa non
è pertanto oggetto di concorrenza
fra gli operatori. All’interno della voce
relativa a questi servizi sono compresi
gli oneri generali di sistema, che
vengono riportati in dettaglio sulla
bolletta una volta l’anno. I servizi di rete
incidono per il 38% sull'importo totale
della bolletta.1
Le imposte si dividono in:
Accisa: l’imposta nazionale erariale
di consumo, che viene applicata
alla quantità di energia consumata
indipendentemente dal contratto e
dal venditore scelto.
IVA: l’imposta sul valore aggiunto,
applicata sul costo totale della bolletta.
Le imposte rappresentano il 13%
dell’importo totale della bolletta.1
I SERVIZI DI RETE
LE IMPOSTE
1
Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico, II trimestre 2014, spesa totale per l’energia elettrica di un
utente domestico tipo famiglia residente con consumi pari a 2.700 kWh/anno e potenza pari a 3 kW - servito a
Maggior Tutela di 512 euro/anno.
25
SERVIZIO GAS
Come per l’energia elettrica, anche la bolletta del gas presenta tre voci di spesa,
corrispondenti a:
• I SERVIZI DI VENDITA
• I SERVIZI DI RETE
• LE IMPOSTE
Di seguito un breve approfondimento delle voci sopra riportate.
I SERVIZI DI VENDITA
Comprendono le attività da noi svolte
per l’acquisto e la commercializzazione
della materia prima, il gas naturale.
Si compongono di una quota fissa
indipendente dai consumi e di una
quota variabile dipendente dagli
effettivi consumi di gas. Le voci di spesa
corrispondenti sono: Componente
energia: copre il costo di acquisto del
gas. Commercializzazione all’ingrosso
e vendita al dettaglio: a copertura dei
costi dell’attività di vendita all’ingrosso
e al dettaglio ( es. la gestione commerciale, i servizi al cliente, ecc).
I servizi di vendita rappresentano il
46% dell’importo totale della bolletta.2
I SERVIZI DI RETE
Sia se siete clienti a mercato libero
sia se siete clienti a regime di tutela,
corrispondono alle nostre attività per il
trasporto del gas attraverso i gasdotti e
le reti di distribuzione fino alla consegna
al cliente finale. Essi comprendono
inoltre lo stoccaggio, il mantenimento
e la gestione del contatore. Anche in
questo caso i costi si compongono di
una quota variabile (legata ai consumi)
e di una quota fissa, e comprendono
due voci di spesa:
26
Trasporto e stoccaggio: corrisponde
al servizio di trasporto del gas e al suo
stoccaggio.
Distribuzione: a copertura del costo
di trasporto del gas sulle reti locali
fino al punto di fornitura (contatore).
Comprende gli oneri aggiuntivi, volti
a coprire i costi di manutenzione e di
mantenimento del buon funzionamento
del sistema nell’interesse generale e
quelli relativi a iniziative sul risparmio
energetico nonché il bonus sociale.
I servizi di rete incidono sull’importo
della bolletta per il 17%.2
Le imposte sul gas si dividono in:
Accisa:
differenziata
fra
l’area
geografica del Centro Nord e l’area
geografica del Centro Sud, varia
in base a 4 scaglioni di consumo
e si riferisce agli usi civili; per gli usi
industriali ha un’unica aliquota per
i consumi fino a 200mila Smc (da
certificare con richiesta scritta).
Addizionale regionale: decisa in
autonomia da ciascuna Regione nei
limiti fissati dalla legge, si paga in
relazione all’energia consumata.
IVA: si applica sull’intero importo della
bolletta. Le imposte rappresentano il
36% della bolletta totale.2
LE IMPOSTE
2
Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico, II trimestre 2014, spesa totale di un utente domestico tipo
con consumi annui pari a 1.400 standard m3 di gas - servito a Maggior Tutela di circa 1.162 euro/anno.
27
LE MODALITÀ DI RICEZIONE
Se siete clienti domestici, la bolletta
multiservizi viene inviata tramite
posta ordinaria oppure tramite posta
elettronica. Potete richiedere l’invio
elettronico della bolletta attraverso i
canali di contatto del Servizio Clienti
e collegandovi al portale Hera OnLine
all’indirizzo servizionline.gruppohera.it
Se ancora non lo avete fatto, registratevi
per entrare nella sezione dedicata alle
bollette e richiedere l’invio elettronico
della bolletta.
Questa modalità di ricevimento
presenta molti vantaggi:
• È ECOLOGICA:
elimina lo spreco di carta e contribuisce
ad abbattere le emissioni di CO 2
derivanti dal processo di stampa e
spedizione;
• È COMODA, VELOCE E SICURA:
ricevete le vostre bollette via e-mail e
potete archiviarle nel vostro computer,
assicurandone la conservazione. Vi
basterà un click per consultarle.
ELIMINA LA BOLLETTA REGALA UN ALBERO ALLA TUA CITTÀ
Richiedendo oggi l’invio elettronico
della bolletta, partecipate al progetto
“ELIMINA LA BOLLETTA REGALA UN
ALBERO ALLA TUA CITTÀ”: ogni 50
adesioni pianteremo un albero per
creare nuove aree verdi nelle zone
delle città concordate con i Comuni
del territorio.
Visitate www.alberi.gruppohera.it per
scoprire l’iniziativa.
ABBIAMO GIÀ ELIMINATO 50.000 BOLLETTE.
1.000 ALBERI SONO NATI.
28
PAGARE LE BOLLETTE A RATE
In alcuni mesi dell’anno la bolletta
può riportare importi alti rispetto al
resto dell’anno, creando difficoltà
economiche. Al fine di alleggerire le
conseguenze del disagio intervenuto,
offriamo ai nostri clienti la possibilità
di pagare la bolletta con rate mensili.
Se siete clienti domestici, la rateizzazione
del pagamento è concessa per le
bollette di importo superiore a € 25,82
per l’energia elettrica e a € 50 per il gas.
Questo viene ricalcolato su 3 rate
mensili alle quali è applicato un tasso
di interesse del 3,5%, in aggiunta al
TUR (Tasso Ufficiale di Riferimento).
Il pagamento rateizzato si può
richiedere anche se state pagando
un’altra bolletta con la stessa modalità,
purché il pagamento di quest’ultima
sia regolarmente evaso. La data della
scadenza della prima rata è fissata
a 30 giorni dalla data di scadenza
della bolletta di cui si è chiesta la
rateizzazione.
RATEIZZAZIONI AGEVOLATE
A chi si trova in condizioni di particolare difficoltà, riserviamo la possibilità di
rateizzare la bolletta con condizioni agevolate. Di seguito le categorie che
hanno accesso alle agevolazioni:
• lavoratori/trici in cassa integrazione ordinaria e straordinaria, anche in deroga,
con riduzione oraria superiore al 30%;
• lavoratori/trici in mobilità dal 1° gennaio 2009;
• lavoratori/trici in EBER (Ente Bilaterale Emilia-Romagna);
• disoccupati/e per riduzione dell’attività aziendale o per chiusura di un’attività
produttiva dopo l’1/1/2009 o ancora con contratto a tempo determinato
superiore a 6 mesi cessato dopo l’1/1/2009;
29
• clienti beneficiari del servizio di assistenza sociale per i quali occorre la segnalazione
del servizio comunale preposto da inviare via fax o con comunicazione scritta,
eventualmente con una proposta di piano di pagamento se vi sono esigenze che
richiedono soluzioni diverse da quelle stabilite dalle regole di rateizzazione previste.
Per beneficiare della rateizzazione agevolata dovete aver effettuato regolarmente
tutti i pagamenti precedenti.
DILAZIONARE IL PAGAMENTO DELLA BOLLETTA
Se siete clienti domestici è possibile
anche chiedere una dilazione di
pagamento della bolletta, vale a dire lo
spostamento in avanti della scadenza
indicata. Se non è ancora scaduta,
potete posticipare la scadenza della
fattura di 30 giorni. La nuova scadenza
sarà fissata dopo 30 giorni dalla richiesta
di dilazione.
Per poter dilazionare un pagamento
non dovete avere altre bollette già
scadute e dovete aver rispettato
altri eventuali pagamenti rateizzati.
Non è prevista la concessione di una
seconda dilazione per la stessa bolletta.
L’importo massimo della bolletta di cui
si chiede la dilazione di pagamento è di
€ 20.000.
SOSPENSIONE PER MOROSITÀ
I contratti prevedono che nei casi di mancato pagamento della
bolletta si possa procedere con la sospensione della fornitura. La
procedura prevede l’invio di un primo sollecito dopo circa 20 giorni
dalla scadenza della bolletta (solo nel caso di debiti inferiori a € 250)
e il successivo invio (dopo ulteriori 20 giorni) di una raccomandata
nella quale si comunica il rischio dell’interruzione del servizio. In caso
di mancato pagamento si procede alla sospensione della fornitura,
mediamente dopo tre mesi dalla scadenza della bolletta. In questo
periodo, potete sempre richiedere la rateizzazione della bolletta.
Se l’interruzione coinvolge utenze condominiali, è consuetudine
informare i singoli condomini prima dell’interruzione del servizio.
30
6
METTERSI IN CONTATTO
CON NOI È SEMPLICE
E VELOCE
Grazie ai diversi canali di contatto, potenziati,
ci mettiamo sempre a vostra disposizione.
Contattarci è semplice e veloce.
Potete raggiungerci al Servizio
Clienti in diversi modi: chiamando
il call center famiglie se siete clienti
domestici o il call center aziende
se esercitate un’attività produttiva,
recandovi presso uno dei 120 sportelli
del territorio, scrivendoci via posta o
tramite il web. Siamo costantemente
impegnati a potenziare i canali di
contatto con voi per agevolare la
relazione.
GLI SPORTELLI
Lo sportello è il servizio storico e
tradizionale di contatto ancora molto
apprezzato e negli ultimi due anni
è cresciuto il numero di coloro che
vi si sono rivolti. Abbiamo deciso di
investire sugli sportelli ampliandone
la rete e rendendo le strutture
più accoglienti ed efficienti, per
ottimizzare i processi di servizio
al fine di migliorarne la qualità.
Nel 2013, il tempo medio di attesa si è
attestato sui 13,2 minuti e la percentuale
di clienti con attesa superiore ai 40
minuti è stata pari al 5,7%.
Per conoscere la dislocazione dei
nostri sportelli sul territorio e consultare
i giorni e gli orari di apertura potete
collegarvi al seguente indirizzo:
gruppohera.it/sportelli
31
IL CALL CENTER
Il call center è ancora il primo canale di
contatto utilizzato dai nostri clienti. La
quantità di chiamate è sostanzialmente
stabile, ma è cresciuta la soddisfazione
degli utenti rispetto al servizio nel suo
complesso.
Negli ultimi due anni abbiamo esteso di
4 ore giornaliere l’orario di attivazione,
consentendovi di contattarci dal
lunedì al venerdì fino alle ore 22:00
e il sabato fino alle 18:00. Abbiamo
inoltre investito sulla formazione del
personale e sull’omogeneizzazione
delle procedure.
CONTAT TI CALL CENTER
Attivo dal lunedì al venerdì dalle 08:00 alle 22:00 e sabato dalle 08:00 alle 18:00
32
TEMPI MEDI DI AT TESA ANNO 2013
49
30,7
AZIENDE
Per tempo medio di attesa si intende il tempo che intercorre tra la richiesta di conversazione e l’inizio della stessa, senza tenere conto del percorso iniziale del
risponditore automatico.
Con la modalità di calcolo AEEGSI (risponditore automatico incluso), l’attesa per i
clienti residenziali è di 101 secondi e per i clienti aziende di 69 secondi, notevolmente
inferiori all’obiettivo di 240 secondi indicato dall’AEEGSI.
CONTATTARCI VIA WEB
Per contattarci tramite il web potete
registrarvi al portale Hera OnLine,
accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su
7. Il sito servizionline.gruppohera.it vi
permette di gestire le vostre forniture
comodamente da casa e all’ora
che preferite. Potete controllare i
vostri consumi ed effettuare molte
operazioni relative ai vostri servizi tra
cui:
• gestire i dati personali e i contratti di fornitura;
• controllare i trend dei vostri consumi;
• richiedere l’invio elettronico della bolletta;
• richiedere l’addebito su conto bancario o postale (SEPA);
33
•comunicare l’autolettura della bolletta;
•pagare la bolletta online in modo gratuito e sicuro con le carte di credito
dei circuiti più diffusi;
•controllare lo stato delle forniture e gestire la posizione di altri clienti che
vi hanno delegato a farlo;
•scoprire le nuove offerte luce e gas a mercato libero.
STRUMENTI DI DIALOGO
INOLTRO DI RECLAMI E RICHIESTA DI INFORMAZIONI
Se vi trovate nelle condizioni di
dover inoltrare un reclamo o di
chiedere informazioni, potete farlo
in forma scritta attivando i canali di
contatto indicati in bolletta, sul sito
heracomm.com o ancora scrivendo
a Hera Comm - via Molino Rosso, 8
- 40026 Imola (BO). A tal fine potete
scaricare dal nostro sito Internet
l’apposito modulo.
In alternativa potete comunque
scriverci indicando: nome e cognome
di chi avanza il reclamo, l’indirizzo di
fornitura e il servizio a cui si riferisce il
reclamo o la richiesta di informazioni.
Se siete titolari di un’attività produttiva,
dovete indicare il codice cliente e la
partita IVA.
Allo scopo di ottenere una risposta
efficace, indicate altresì tutte le
informazioni in vostro possesso
relative ai fatti nonché il recapito
postale se diverso da quello di
fornitura.
34
TEMPO MEDIO DI RISPOSTA AI RECL AMI SCRIT TI
ANNO 2013
GAS
ENERGIA ELETTRICA
11,3
12,9
GIORNI SOLARI
GIORNI SOLARI
Percentuale di reclami con risposta entro lo standard
AUTORITÀ PER L’ENERGIA ELETTRICA, IL GAS E IL SERVIZIO IDRICO (40 gg solari):
gas 94,8% ; energia elettrica 97,3%
TEMPO MEDIO DI RISPOSTA A RICHIESTE SCRIT TE DI
INFORMAZIONE ANNO 2013
GAS
9,65
GIORNI SOLARI
Percentuale di risposte entro lo standard
AUTORITÀ PER L’ENERGIA ELETTRICA, IL GAS E IL SERVIZIO IDRICO (30 gg solari):
gas 98%
35
SPORTELLO AUTORITÀ PER L’ENERGIA ELETTRICA,
IL GAS E IL SERVIZIO IDRICO
• Numero verde 800.166.654 da telefono fisso
(06/801.134.060 da telefono cellulare).
• Numero di fax 800.185.024 per informazioni,
800.185.025 per reclami e segnalazioni.
• Indirizzo mail [email protected]
oppure [email protected]
LA CONCILIAZIONE PARITETICA
Per risolvere le controversie in modo
semplice e veloce, senza ricorrere in
sede giudiziale, se siete clienti domestici potete aderire alla “Conciliazione
Paritetica” riconosciuta dalle principali
Associazioni dei consumatori. Questo
strumento extragiudiziale è gratuito
e rivolto a tutti i clienti domestici
titolari di contratti attivi che, a fronte di
reclamo scritto, non abbiano ricevuto
riscontro ovvero che abbiano ricevuto
una risposta che i medesimi ritengano
non soddisfacente.
Per attivare la Conciliazione potete
rivolgervi a una delle Associazioni
dei consumatori aderenti all’iniziativa
o compilare l’apposito modulo
disponibile presso gli Sportelli Clienti
o sui siti Internet delle Associazioni dei
consumatori e dell’azienda. Ogni caso
viene trattato da una commissione
composta da due conciliatori in
possesso di un’apposita formazione
per la risoluzione dei conflitti: uno
rappresenta il consumatore e l’altro
rappresenta noi aziende.
In caso di accordo raggiunto, firmerete
con i conciliatori il verbale di conciliazione avente efficacia di accordo
transattivo ai sensi dell’Art. 1965
del Codice Civile; in caso contrario
verrà firmato un verbale di mancato
accordo. Il Regolamento di conciliazione è scaricabile integralmente dal
sito del Gruppo Hera. L’accordo di
conciliazione può essere raggiunto
in tempi brevi e comunque entro
tempi massimi prestabiliti.
36
ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI
Per ampliare i nostri canali di dialogo con i clienti, dal 2011 abbiamo
attivato una relazione diretta con le Associazioni dei consumatori,
finalizzata a gestire al meglio le segnalazioni e prevenire con la
mediazione l’insorgere di contenziosi. Con questo strumento si
concludono di norma positivamente il 95% delle pratiche.
É inoltre attivo un nuovo portale Internet dedicato alle Associazioni dei
consumatori che si affianca ai canali di comunicazione già esistenti.
37
7
DIRITTI E TUTELA
DEL CLIENTE
Bonus elettrico e bonus gas
sono i sostegni economici che potete
richiederci in caso di bisogno.
IL BONUS ELETTRICO
Il bonus elettrico è una riduzione
applicata alla bolletta dell’energia
elettrica, introdotto dal Governo
con Decreto Interministeriale del 28
dicembre 2007 e reso operativo
dall’Autorità per l’Energia Elettrica,
il Gas e il Servizio Idrico con la collaborazione dei Comuni.
CHI PUÒ BENEFICIARNE
Possono beneficiare del bonus elettrico:
• LE
FAMIGLIE A BASSO REDDITO con un contratto di fornitura elettrica
per abitazione di residenza con una potenza fino a 3 kW (per una famiglia fino a 4
componenti) o fino a 4,5 kW (per una famiglia con più di 4 componenti) e appartenenti
a un nucleo famigliare con indicatore ISEE (vedi box p. 42) non superiore a € 7.500
oppure a un nucleo famigliare con 3 o più figli a carico e ISEE non superiore a € 20.000;
•LE FAMIGLIE CON UN FAMIGLIARE A CARICO affetto da una grave patologia tale
da far ricorso all’impiego di apparecchiature elettromedicali per il mantenimento in vita.
38
VALORE DEL BONUS
Per le famiglie in condizioni di difficoltà
economica il bonus è pari al 20% circa
della spesa annua presunta di una famiglia
tipo (al netto delle imposte), mentre per
i soggetti in gravi condizioni di salute il
bonus viene definito in base al consumo
delle apparecchiature salvavita.
Sulla base del certificato emesso dall’ASL,
a ogni cliente viene attribuito uno dei
tre livelli di bonus previsti. Il valore dei
bonus viene determinato ogni anno
dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas
e il Servizio Idrico ed è consultabile sul
sito autorita.energia.it
COME RICHIEDERLO
Ottenuta l’attestazione ISEE nel
primo caso o la certificazione ASL
nel secondo, potete chiedere il bonus
compilando gli appositi moduli e
consegnandoli al vostro Comune
di residenza o presso altro istituto
eventualmente designato dal Comune
stesso (es. centri CAF). I moduli sono
reperibili presso i Comuni oppure sui
seguenti siti:
autorita.energia.it
sviluppoeconomico.gov.it
bonusenergia.anci.it
39
DURATA
Il bonus elettrico è valido per 12
mesi. Può essere rinnovato alla
scadenza avanzando richiesta di
rinnovo, se ancora sussistono i
requisiti per ottenerlo. Per i casi di
malattie gravi il bonus è attivo senza
interruzione e senza necessità di
rinnovo fino a quando sussista la
necessità di utilizzare apparecchiature
elettromedicali.
In caso di aumento delle apparecchiature
salvavita utilizzate, occorre presentare
domanda di adeguamento del bonus
dal 1° gennaio 2013.
COME VIENE CORRISPOSTO
Il bonus elettrico viene corrisposto come sconto direttamente in bolletta.
CUMULABILITÀ DEI BONUS
Il bonus per il disagio economico è cumulabile con il buono per gravi
condizioni di salute. Qualora sussistano i rispettivi requisiti possono
essere ottenuti entrambi. I bonus per l’energia elettrica sono altresì
cumulabili con il bonus gas.
IL BONUS GAS
Il bonus gas è una riduzione applicata
nella bolletta del gas, introdotta dal
Governo con Decreto Interministeriale
del 28 dicembre 2007 e reso operativo
dall’Autorità per l’Energia Elettrica,
il Gas e il Servizio Idrico con la
collaborazione dei Comuni, che viene
applicato solo al servizio di gas naturale
distribuito in rete (non comprende
l’uso di bombole e il consumo di GPL).
CHI PUÒ BENEFICIARNE
Possono beneficiare del bonus gas
tutti i clienti domestici intestatari di un
contratto di fornitura di gas naturale
per abitazione di residenza o che
usufruiscono di un impianto di
riscaldamento centralizzato condominiale
alimentato a gas e appartenenti a
un nucleo famigliare con indicatore
40
ISEE (vedi box p. 42) non superiore a
€ 7.500 oppure a un nucleo famigliare
con 3 o più figli a carico e ISEE non
superiore a € 20.000.
Il bonus consente un risparmio
del 15% circa sulla spesa annua
presunta di una famiglia tipo (al
netto delle imposte). Il valore del
bonus è così differenziato:
VALORE DEL BONUS
• PER TIPOLOGIA DI UTILIZZO DEL GAS
(solo cottura cibi e acqua calda, solo riscaldamento o entrambi);
• PER IL NUMERO DI PERSONE RESIDENTI NELL’ABITAZIONE;
• PER ZONA CLIMATICA DI RESIDENZA (vedi box p. 42).
Il valore dei bonus viene determinato
ogni anno dall’Autorità per l’Energia
Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico ed
è consultabile sul sito autorita.energia.it
Ottenuta l’attestazione ISEE, potete
chiedere il bonus compilando gli
appositi moduli e consegnandoli al
vostro Comune di residenza o presso
altro istituto eventualmente designato
dal Comune stesso (es. centri CAF).
I moduli sono reperibili presso i Comuni
oppure sui seguenti siti:
COME RICHIEDERLO
autorita.energia.it
sviluppoeconomico.gov.it
bonusenergia.anci.it
41
DURATA
Il bonus è valido per 12 mesi e
va rinnovato entro un mese dalla
scadenza, se sussistono i requisiti
per ottenerlo, anche per evidenziare
eventuali variazioni della situazione
famigliare o dell’ISEE.
COME VIENE CORRISPOSTO
Il bonus viene corrisposto in bolletta
sotto forma di deduzione ai titolari di
un contratto di fornitura residenziale
che ne abbiano diritto. Nei casi
di fornitura tramite impianto di
riscaldamento centralizzato, viene
inviata una comunicazione che invita
gli aventi diritto ad andare a ritirare il
bonus presso gli sportelli delle Poste
Italiane utilizzando lo strumento del
bonifico domiciliato.
ZONE CLIMATICHE DI RESIDENZA
I Comuni italiani sono divisi in sei zone climatiche definite per legge
dalla “A” alla “F” a seconda delle temperature medie. L’elenco delle
zone è consultabile tramite il numero verde 800.166.654 o sui
seguenti siti:
autorita.energia.it; sviluppoeconomico.gov.it; bonusenergia.anci.it
ISEE
L’ISEE (Indicatore di Situazione Economica Equivalente) è un
indicatore per misurare la condizione economica delle famiglie
sulla base del patrimonio mobiliare-immobiliare, della numerosità
dei famigliari a carico e del reddito. Per ottenerlo è necessario
redigere una dichiarazione sostitutiva unica (DSU) in base a un
modulo reperibile presso i Comuni, i CAF convenzionati o le sedi INPS,
dove va successivamente riconsegnata. Una volta presentata questa
dichiarazione si otterrà un’attestazione con l’indicazione del valore
ISEE, da allegare alla domanda per il riconoscimento del bonus.
42
8
CONSIGLI UTILI
PER IL CLIENTE
In questa sezione trovate consigli
e accorgimenti per rendere i vostri consumi
più sostenibili e risparmiare sulla bolletta.
IN CASA
RISCALDAMENTO
• In inverno mantenete una temperatura di 20°C e abbassatela di notte.
La riduzione di un solo grado assicura un risparmio di circa il 6%.
• Non coprite i termosifoni: il calore ha bisogno di diffondersi nella stanza.
• Applicate le valvole termostatiche per diversificare la temperatura in ogni
stanza, in base all’uso e all’esposizione.
• Scegliete caldaie a condensazione con bruciatore modulante per garantire
efficienza anche a carico parziale.
• Rendete autonomo l’impianto centralizzato installando dispositivi di
contabilizzazione individuale del calore che permettono di ripartire i costi
e di evitare sprechi.
43
• Sostituite i vecchi termoconvettori con i radiatori di calore.
• Di notte, abbassate le tapparelle o le serrande per aumentare l’isolamento
contro il freddo esterno.
• Effettuate l’autolettura per tenere sotto controllo i consumi anomali e
pagare solo l’effettivo consumo.
ACQUISTO NUOVI ELETTRODOMESTICI
Se dovete acquistare un nuovo elettrodomestico, scegliete un
prodotto a basso consumo. Consultate il livello di prestazione
energetica indicato sull’apposita etichetta: un apparecchio di classe
A+ può consumare anche il 25% in meno di uno di classe A.
FRIGOCONGELATORE
• Mantenete la temperatura tra 1° e 4°C e quella del congelatore a -18°C
(per ogni grado in meno, il consumo aumenta del 5%).
• Posizionate il frigorifero in luoghi aerati, lontano da fonti di calore.
• Sbrinate regolarmente il congelatore.
• Sostituite le guarnizioni dell’apparecchio se sono deteriorate.
• Rimuovete la polvere che si deposita sulla resistenza del frigocongelatore.
FORNO ELETTRICO
• Spegnetelo qualche minuto prima del termine della cottura per
sfruttare il calore residuo.
• Mantenetelo sempre pulito.
• Aprite lo sportello il meno possibile durante la cottura.
44
ILLUMINAZIONE
• Spegnete le luci quando non vi servono.
• Scegliete lampadine a LED o fluorescenti per risparmiare fino all’80%,
lasciando inalterato il grado di illuminazione.
• Spolverate i lampadari per mantenere la luminosità.
TELEVISORE E ALTRE APPARECCHIATURE ELETTRONICHE
• Non mantenete le apparecchiature elettroniche in modalità stand-by.
• Attivate la modalità “risparmio energia” sui computer.
• Spegnete i monitor per pause che superano i 10 minuti.
• La sera staccate la spina delle apparecchiature.
LAVATRICE - LAVASCIUGA
•
• Lavate a basse temperature e preferibilmente nelle ore notturne.
• Utilizzate prodotti decalcificanti naturali per facilitare la funzione
Utilizzate la lavatrice a pieno carico.
della serpentina di riscaldamento dell’acqua.
• Utilizzate l’asciugatura solo se indispensabile.
45
LAVASTOVIGLIE
• Utilizzate la lavastoviglie a pieno carico.
• Eliminate i residui più grossi per non intasare il filtro.
• Lavate a basse temperature.
• Evitate l’asciugatura.
• Staccate i collegamenti elettrici e chiudete i rubinetti di alimentazione
dell’acqua prima di un lungo periodo di inattività.
CONDIZIONATORI
• Non impostate temperature che superano i 5°C di differenza con l’esterno.
• Non tenete aperte le finestre quando il condizionatore è in funzione.
• Usate altri modi per rinfrescare gli ambienti: arieggiate i locali durante la
notte e limitate l’accesso del calore durante le ore più calde.
• Scegliete ventilatori a soffitto a rotazione lenta e con pale.
• Scegliete condizionatori con tecnologia a inverter.
• Fate una manutenzione periodica per mantenere sempre i massimi livelli
di efficienza.
NEI LOCALI PUBBLICI E COMMERCIALI
• Scegliete lampade a LED.
• Spegnete o riducete l’intensità delle luci quando non servono mediante
interruttori temporizzati o "dimmerabili".
• Usate pompe di calore ad alta efficienza per il raffrescamento estivo e
il riscaldamento invernale.
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PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE
1. PREMESSA E OBIETTIVI
Hera Comm ha deciso di adottare il presente Protocollo di autoregolazione
volontaria, come previsto dall’Allegato A della Delibera N. 153/2012/R/com
dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico, al fine di prevenire
il fenomeno dei contratti e delle attivazioni non richiesti e garantire al cliente
finale un ulteriore strumento di tutela rispetto a quelli definiti dall’Autorità.
All’interno del protocollo, sono indicate procedure ulteriori rispetto agli
adempimenti già previsti dalla regolazione dell’Autorità per l’Energia Elettrica,
il Gas e il Servizio Idrico in materia di contratti e attivazioni non richiesti di
forniture di energia elettrica e/o gas naturale.
2. AMBITO DI APPLICAZIONE
Il presente protocollo si applica ai rapporti tra venditori di energia elettrica e/o
di gas naturale e clienti finali:
a) del servizio elettrico aventi diritto alla maggior tutela di cui all’Art. 1, comma
2, del Decreto Legge 18 giugno 2007, N. 73;
b) del servizio gas considerati clienti vulnerabili ai sensi dell’Art. 22, comma 2,
del Decreto Legislativo 23 maggio 2000, N. 164.
3. RAPPORTI CON I PARTNER COMMERCIALI
3.1 Selezione
Hera Comm presta particolare attenzione alla selezione delle potenziali
Agenzie che intendano iniziare un rapporto di collaborazione. Per questo Hera
Comm ha integrato il suo Manuale di Qualità con un allegato in cui sono
elencati tutti i criteri di gestione e di selezione delle Agenzie di vendita.
3.2 Mandato di Agenzia e regole di comportamento commerciale
Al fine di garantire la qualità della propria rete commerciale, Hera Comm ha
inserito all’interno del proprio mandato di Agenzia il Codice Etico del Gruppo
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Hera, il Codice di Condotta Commerciale, il Codice del Consumo e il Codice
Privacy ai quali le Agenzie sono obbligate ad attenersi scrupolosamente al fine di
limitare i comportamenti non conformi alle corrette regole di comportamento.
Il mandato di Agenzia non consente all’agente di contrattualizzare subagenzie
se non su espressa autorizzazione di Hera Comm. Le Agenzie, inoltre, hanno
un rapporto di esclusiva con la Mandante per la vendita dei servizi energetici
(energia elettrica e gas).
In caso di comportamenti qualificabili come pratiche commerciali scorrette,
o comunque non conformi alle norme previste dal Mandato di Agenzia e
dal Manuale di Vendita, sono previste specifiche sanzioni pecuniarie e/o la
risoluzione del mandato.
3.3 Formazione
Tutto il personale delle Agenzie di vendita riceve un'apposita formazione
e partecipa a corsi di aggiornamento, tenuti dal personale di Hera Comm
e aventi come oggetto il Codice di Condotta Commerciale, il Codice del
Consumo, il Codice Etico del Gruppo Hera, le regole in materia di contratti e
attivazioni non richieste, l’utilizzo del sistema informatico, i prodotti e i servizi
commercializzati da Hera Comm e il contesto di mercato.
4. LETTERA DI CONFERMA
E QUALITÀ DEI CONTRATTI
Hera Comm invia la lettera di conferma ai propri clienti, sia nel caso di
contratti conclusi a distanza (primi tra tutti, quelli telefonici) e/o fuori dai locali
commerciali, sia nel caso di contratti conclusi all’interno dei locali commerciali.
Hera Comm, inoltre, invia la lettera di conferma anche ai clienti non
domestici gas, usciti dal perimetro di applicazione della Delibera in
seguito all’emanazione della Delibera N. 280/2013/R/com “Modalità
attuative del Decreto Legge 21 giugno 2013, N. 69", in tema di cessazione
dell’applicazione del servizio di tutela gas ai clienti finali non domestici.
Hera Comm riserva particolare attenzione alla qualità dell’attività delle Agenzie
e pertanto sottopone a un controllo a campione i contratti per verificare
l’autenticità della sottoscrizione e la correttezza formale e sostanziale di
tutti gli aspetti del contratto stesso. I controlli a campione riguardano:
51
i contratti cartacei;
i contratti telefonici.
Successivamente al controllo, viene contattato il cliente per un'ulteriore verifica.
Hera Comm non darà seguito all’attivazione delle utenze nel caso in cui i controlli
effettuati abbiano evidenziato una non corretta commercializzazione da parte
delle Agenzie. Gli accertamenti e le misure correttive sul fenomeno dei contratti
non richiesti riguardano anche i contratti perfezionati da personale dipendente.
5. ESERCIZIO DEL DIRITTO DI RIPENSAMENTO
Al fine di tutelare ulteriormente il cliente, Hera Comm consente di esercitare
il diritto di ripensamento senza oneri, oltre alla forma di raccomandata con
ricevuta di ritorno a Hera Comm - via Molino Rosso, 8 - 40026 Imola (BO),
anche:
via fax al numero verde dedicato 800.999.600;
in forma di lettera semplice;
via e-mail all'indirizzo [email protected]
Inoltre, Hera Comm:
estende il diritto di ripensamento, oltre ai contratti conclusi a distanza
e fuori dai locali commerciali, anche ai contratti conclusi all’interno dei locali
commerciali;
estende la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento fino al
momento in cui non sia più possibile impedire l’attivazione della fornitura
contro i 14 giorni lavorativi previsti dalla normativa vigente. I 14 giorni
vengono calcolati dalla conclusione del contratto.
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6. GESTIONE DEI CONTRATTI NON RICHIESTI
Hera Comm, tramite il Servizio Clienti, gestisce le pratiche di disconoscimento
del contratto con massima priorità da parte del proprio personale,
preventivamente e opportunamente formato sulle pratiche commerciali scorrette.
Il Servizio Clienti procede innanzitutto con la raccolta delle informazioni e
della documentazione necessarie per la gestione del caso. Vengono quindi
bloccate eventuali azioni per il recupero di crediti e l’emissione di nuove fatture.
Nel caso venga verificata l’esistenza di una pratica commerciale scorretta,
laddove possibile si procede all’annullamento della richiesta di attivazione. Nel
caso in cui invece non sia possibile annullare l’attivazione, vengono messe in atto
le procedure di ripristino previste dalla Delibera N. 153/2012/R/com.
7. SOGGETTO RESPONSABILE DEL CONTROLLO
E DEL MONITORAGGIO DELL’ATTUAZIONE
DEL PROTOCOLLO
Il soggetto responsabile del controllo e del monitoraggio dell’attuazione del
protocollo è la Direzione Corporate Social Responsibility del Gruppo Hera ed è
diverso da quello titolare della funzione commerciale. La Direzione Corporate
Social Responsibility è la struttura collocata in staff all’Amministratore Delegato
della holding Hera S.p.A. che ha il compito di garantire che i princìpi di
Responsabilità Sociale siano parte integrante della pianificazione e gestione
aziendale. Nello svolgimento della propria attività, la Direzione Corporate
Social Responsibility verifica l’effettiva adesione da parte di Hera Comm
alle procedure riportate nel Protocollo di autoregolazione, segnala eventuali
criticità e propone iniziative di aggiornamento del protocollo stesso.
8. MISURE PREVISTE IN CASO DI MANCATO RISPETTO
DEL PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE
Hera Comm riconosce ai soli clienti finali che rientrano nell’ambito di
applicazione della Delibera dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio
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Idrico N. 153/2012/R/com, un indennizzo pari a € 25 in presenza di un reclamo
per contratto e attivazioni non richiesti che sia stato accolto e solo nel caso
in cui il processo di attivazione della fornitura sia giunto a un punto in cui non
possa più essere interrotto, determinando così l’emissione di una o più bollette.
Il compenso sarà erogato separatamente dalla bolletta tramite emissione di
una nota di accredito.
9. ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI
Hera Comm si impegna a condividere periodicamente con le Associazioni dei
consumatori aderenti al presente protocollo i risultati del monitoraggio dei
reclami accolti che rientrano nell’ambito della Delibera N. 153/2012/R/com
dell’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Servizio Idrico e degli indennizzi
erogati. Hera Comm si impegna altresì ad acquisire il contributo delle
Associazioni dei consumatori ad integrazione dell’attività di formazione delle
Agenzie di vendita. Hera Comm si impegna infine ad acquisire i commenti e le
proposte di aggiornamento eventualmente avanzate dalle Associazioni stesse.
Gli impegni su descritti avranno sede di realizzazione negli incontri periodicamente
programmati con le Associazioni dei consumatori nei diversi territori.
10. DIFFUSIONE E COMUNICAZIONE
DEL PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE
Hera Comm si impegna a dare adeguata evidenza al Protocollo di
autoregolazione sul proprio sito web.
Hera Comm si impegna altresì a diffondere il presente protocollo presso i propri
partner commerciali e presso gli sportelli del territorio, nonché a comunicare
al cliente finale che ha aderito al suddetto protocollo tramite i mezzi di
comunicazione che riterrà più opportuni.
11. PERIODO DI SPERIMENTAZIONE
A partire dall’entrata in vigore del presente protocollo, Hera Comm
definisce un periodo di 6 mesi di sperimentazione al termine del
quale potranno essere apportate eventuali modifiche o integrazioni
allo stesso anche su indicazione delle Associazioni dei consumatori.
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La Carta della responsabilità e il Protocollo di autoregolazione sono progetti
realizzati in collaborazione con:
A.Di.Do.
ARCO
ACU
ASSO-CONSUM
ASSOUTENTI
LEGA CONSUMATORI
MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO
UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI
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Progetto editoriale:
Giuseppe Gagliano, Direttore Centrale Relazioni Esterne Hera S.p.A.
Cecilia Bondioli, Responsabile Rapporti con i media e editoria
Filippo Bocchi, Direttore Corporate Social Responsibility Hera S.p.A.
Michela Ronci, Responsabile Sviluppo Corporate Social Responsibility
Testi:
Virna Gioiellieri e Camilla Sandri, Marketing Hera Comm
Progetto grafico:
Klein Russo S.p.A.
Stampa:
Grafiche Damiani
Finito di stampare nel mese di: Ottobre 2014.
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