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Dati certificati, in FASTWEB la qualità è sinonimo di

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Storia di successo
Dati certificati, in FASTWEB la qualità è
sinonimo di efficacia
“Con Informatica MDM potremo
adattarci più velocemente alle
mutevoli richieste del mercato,
incrementare i livelli di servizio
al cliente, prevenire gli errori, e
in generale offrire una migliore
customer experience”
Guido Roda, Head of Information
Technology, FASTWEB
FASTWEB, la
prima rete di nuova
generazione
FASTWEB è il principale operatore
alternativo di telecomunicazioni di rete
fissa in Italia, una leadership conquistata
grazie alla qualità dei servizi offerti e
alla capacità di soddisfare i bisogni
di tutti i segmenti del mercato. La
società infatti offre servizi voce-dati e
applicazioni sia al settore residenziale
che a quello business, per un totale di
1.94 milioni di clienti. Contribuisce al
successo di FASTWEB una strategia
orientata alla costante innovazione e
al miglioramento dell’infrastruttura in
fibra ottica, che oggi si estende per
35mila chilometri, a copertura di circa
il 50% della popolazione italiana e in
grado di fornire servizi di banda ultralarga a 3.6 milioni di case. Si tratta di
numeri che consentono a FASTWEB di
rispondere all’evoluzione dei bisogni
di privati e aziende che richiedono
collegamenti sempre più veloci e servizi
efficaci di cloud computing, sicurezza e
comunicazione convergente. Non a caso
la società, che dal 2007 fa parte del
gruppo Swisscom, ha stanziato 2 miliardi
di euro di investimenti in innovazione e
infrastruttura nei prossimi quattro anni.
Oggigiorno i comportamenti dei clienti
sono in costante trasformazione verso
un approccio multicanale; in questo
scenario sempre più competitivo, dati
e informazioni e la loro integrazione
al servizio del business giocano un
ruolo sempre più decisivo e strategico
anche per FASTWEB. L’azienda ha
cosi dato il via a un progetto volto alla
ricerca di uno strumento efficace per
ottimizzare, attraverso un processo di
razionalizzazione, il potenziale costituito
dai dati, la vera entità critica alla
base del business aziendale. Solo uno
strumento di Master Data Management
avrebbe potuto garantire l’accuratezza e
l’affidabilità delle informazioni e mettere
la gestione dei dati al centro di un’unica
strategia centralizzata per le attività di
vendita, marketing e customer care.
In sintesi
• FASTWEB, uno dei principali operatori di telecomunicazioni
italiani ha scelto Informatica MDM come piattaforma di
Master Data Management per garantire l’accuratezza e
l’affidabilità delle informazioni
Obiettivi di business
• Ottenere dati affidabili e informazioni accurate sui clienti per
attività marketing personalizzate e offerte cross-sell e up-sell
• Prevenire gli errori e l’uso di informazioni non coerenti
Sfide
• Offrire una migliore customer experience
• Dotarsi di una soluzione di Master Data Management
flessibile, in grado di adattarsi al mercato e alle sfide future
• Necessità di unificare le informazioni dei contratti degli
abbonati e dei servizi disseminate nei diversi sistemi di
gestione degli ordini e in salesforce.com per creare un’unica
vista coerente di tutti i clienti privati e le loro relazioni tra cui
numero di utenti per abitazione, preferenze e comportamenti
• tutti i clienti business e I rispettivi ruoli in azienda
• inventory dei contratti di servizio emessi
Soluzione
• Informatica MDM
• Informatica Data Quality e Data Integration
Risultati
• Dati consistenti e attendibili per iniziative sui clienti più
efficaci
• ROI derivante dalla facilità di integrazione nell’ambiente
operativo
• Grazie a una vista coerente del cliente all’interno di
salesforce.com raggiungimento di una completa relazione
con il cliente con possibilità di iniziative di Cross-Sell/Up-sell
e più in generale creazione di una strategia e di programmi
customer-focused
• I team marketing e vendite possono beneficiare di una
migliore profilazione dei clienti per promozioni marketing
mirate e offerte di tipo cross-sell/up-sell
• I team del servizio clienti possono fornire un adeguato livello
di servizio in base al cliente
In pillole
• Con Informatica MDM Fastweb ha avviato una strategia
MDM e allestito un nuovo Enterprise Data Hub con dati di
qualità per migliorare i processi commerciali
• Partner: HP
Sfruttare il potenziale
delle informazioni
Master Data Management, il dato del
cliente al centro del business
FASTWEB ha avviato un programma
per individuare un nuovo modello di
archiviazione e gestione dei dati, con
l’obiettivo di mettere a disposizione dei
team che gestiscono le informazioni sui
clienti e i contratti dettagli attendibili
e completi. Alla base di questo era
fondamentale definire uno standard di
come le informazioni dovevano essere
registrate e stabilire una vera e propria
certificazione aziendale della qualità
dei dati stessi.
L’obiettivo era di consentire risposte
efficaci e tempestive alle richieste
dei clienti, favorendo attività di
alimentazione del Data Warehouse
e degli altri strumenti aziendali sulla
base di informazioni sorgenti corrette
e certificate che coinvolgessero
pertanto anche gli strumenti di
vendita, marketing e customer care.
Il tutto mettendo a disposizione dati
affidabili, la cui qualità e autorevolezza
avrebbe dovuto raggiungere, in modo
pervasivo, ogni livello dell’azienda
abbattendo i rischi di errore e rendendo
più proficue le iniziative verso i clienti.
“Per avere un dato certificato
era fondamentale partire da una
definizione dello stesso e dalla
creazione di un modello per i dati
aziendali tale da essere utilizzato dalle
nostre unità operative”, afferma Nicola
Angelo Salvemini, IT Architecture
Manager di FASTWEB.
“Abbiamo quindi investito nella
definizione di un Business Data Model,
ovvero un modello su cui strutturare
ogni informazione in nostro possesso
riferita ai clienti, e l’allestimento di un
Hub all’interno del quale raccogliere
questi dati - iniziative dall’indubbio
impatto tecnico e organizzativo”. Il
Business Data Model è stato pensato
per fornire un esempio integrale
dell’insieme delle informazioni
prodotte e utilizzate in FASTWEB.
L’implementazione dell’Enterprise
Data Hub (EDH) ha compreso invece
la raccolta e l’archiviazione dei dati
secondo il modello definito tramite il
BDM in un nuovo sistema integrato
all’interno dell’architettura di Business
Intelligence. “Un’iniziativa pensata
per consentire la gestione del dato
garantendone l’univocità, l’accuratezza
e la consistenza nel tempo”, aggiunge
Salvemini. Il tutto per un miglioramento
della qualità complessiva delle
informazioni. “Abbiamo avviato
un’analisi proattiva e costante in
grado di identificare le anomalie e le
incoerenze in fase di profilazione, per
creare un bacino di informazioni di
partenza efficace”.
La definizione delle policy ha
contribuito infine alla stesura di
un sistema di gestione della Data
Governance. In questa fase è emersa
la necessità di individuare le figure di
Data Steward dedicate all’utilizzo della
soluzione scelta a supporto del progetto
per identificare le regole su cui basare
la creazione dell’anagrafica certificata
e, in generale, governare i processi e
dirimere le questioni più controverse,
seguendo l’evoluzione stessa del
mercato di riferimento in cui FASTWEB
opera.
I risultati
Migliore customer satisfaction e fedeltà
Per portare a compimento un progetto
così ambizioso e complesso, FASTWEB
si è affidata alla soluzione Informatica
MDM (Master Data Management). Al
termine della prima fase di lavorazione,
grazie all’uso di Informatica MDM,
sono stati attivati i processi di Master
Data Management ed è stato finalizzato
il nuovo Data Hub dei clienti, popolato
da informazioni regolate dal modello
di dato certificato. Dopo l’estate
2014, Fastweb prevede di espandere
l’EDH mettendolo a disposizione degli
Order Manager per incrementare i
livelli di servizio al cliente, e ottenere
così di rimando ordini corretti e
pagamenti puntuali. Entro fine 2014
sarà completata la parte di anagrafica
estesa del cliente prendendo i dati di
fatturazione dai programmi di billing,
per una ancor più estesa copertura
della nuova architettura sull’area
aziendale. “FASTWEB è in fase di
evoluzione. In questo processo, i
sistemi al servizio delle unità che
lavorano utilizzando informazioni sui
clienti dovranno consentire l’utilizzo
di dati archiviati nell’EDH secondo
il modello aziendale. Una volta
che questo livello qualitativo sarà a
regime, le operazioni di integrazione
con il nuovo sistema di gestione dei
dati saranno estese da tutti i settori
dell’azienda”.
Ad oggi, il personale che opera a
contatto con i clienti è già in grado
di alimentare correttamente l’Hub
in cui vengono convogliate tutte le
informazioni commerciali. “Ora
stiamo cercando di quantificare il
risparmio generato dalle operazioni di
certificazione dei dati considerando il
tempo che impiegavamo gestendo dati
e informazioni incompleti o comunque
non aderenti a uno standard
aziendale”. Prima infatti tutte le attività
di gestione dei dati venivano effettuate
tramite verifiche, caricamenti manuali
o procedure non replicabili comunque
in altre operazioni.
In futuro FASTWEB continuerà ad
alimentare l’EDH completando
l’integrazione dei dati residenti su tutti
sistemi interni, a cui si aggiungeranno
la gestione dei dati non strutturati
ancora non gestiti, come i Big Data,
i dati della rete relativi alla customer
experience del cliente con l’uso di
applicazioni, e informazioni di attività
come lo streaming video. “Con questo
sistema potremo sfruttare i dati in modo
da impiegarli per la proposizione di
offerte su misura, oltre a gestire criticità
e problemi rilevati dai nostri clienti in
maniera proattiva e più efficiente”,
conferma Salvemini.
Il ruolo di Informatica
La soluzione Informatica MDM è la
soluzione di Master Data Management
che consente alle aziende di migliorare
le operazioni per l’accesso a dati
business-critical, consolidandoli e
rendendoli affidabili, anche quando
sono sparsi all’interno dell’azienda.
Non a caso FASTWEB ha ravvisato in
questa piattaforma tutte le funzionalità
più adeguate per avere un supporto sia
nell’attività di gestione dei Data Master
che nella creazione e alimentazione
del nuovo Data Hub aziendale. “In fase
di scelta abbiamo colto innanzitutto
in Informatica MDM gli strumenti
più completi per l’attività dei Data
Steward”, aggiunge Salvemini. “La
piattaforma inoltre è integrata con
PowerCenter, la soluzione di ETL di
Informatica. Abbiamo scelto così
di continuare sulla stessa strada e
confermare lo stesso brand, che è
leader di mercato e ci consente di
essere pronti alle problematiche che
potranno svilupparsi in futuro, a partire
dalla gestione dei dati provenienti
dalle piattaforme Social”. Poter
intercettare i comportamenti dei clienti
dalle informazioni provenienti dal web
2.0 è infatti la sfida a cui si stanno
preparando le aziende più evolute.
Informatica MDM è così risultata una
soluzione completa, scalabile e dalle
prestazioni elevate, con il più completo
accesso ai dati disponibile sul mercato
e in grado di integrarsi facilmente
nell’ambiente operativo di FASTWEB,
per un ritorno dell’investimento di
sicuro interesse. “La flessibilità di
Informatica MDM, a differenza di altri
prodotti testati, consente un elevato
livello di personalizzazione” dichiara
Informazioni su
Informatica
Informatica Corporation (Nasdaq:INFA) è il
principale fornitore indipendente di software
per l’integrazione dei dati.
Aziende in tutto il mondo si affidano a
Informatica per valorizzare il potenziale
racchiuso nelle informazioni - information
potential, ottenendo un evidente vantaggio
competitivo. Informatica Vibe, la prima e unica
virtual data machine (VDM) integrabile, offre
l’innovativa ed esclusiva funzionalità “Map
Once. Deploy Anywhere.” di Informatica
Platform. Oltre 5.000 aziende a livello
mondiale utilizzano Informatica per sfruttare
appieno il proprio patrimonio informativo, da
dispositivi verso mobile, social e Big Data,
siano essi on premise, nel Cloud o sui social
networks. Per ulteriori informazioni:
www.informatica.com/it
Per restare in contatto con Informatica:
http://twitter.com/InformaticaITA
http://twitter.com/InformaticaCorp
http://www.linkedin.com/company/informatica
http://www.facebook.com/InformaticaCorporation
Salvemini. Ed è proprio la facilità di
configurazione che permette alle realtà
come FASTWEB, nelle quali la gestione
del dato è un aspetto business critical,
di adattarsi con la massima agilità alle
esigenze di un mercato in continua
evoluzione e di ottenere benefici sul
lungo periodo.
Informatica, Via Santa Maria Valle, 3 - 20123 Milano telefono: +39 02 00 681 228 fax: +39 02 00 681 400
Via Luca Gaurico 9/11 - 00143 Roma telefono: +39 06 54 832 131 fax: +39 06 54 834 000
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