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CRM e Social Media - Università degli Studi di Cassino

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DAL PRESIDIO DEL TERRITORIO AL PRESIDIO DELLA RETE:
COME STANNO CAMBIANDO LE STRATEGIE CRM
Prima parte
a cura di: ROBERTA RAMIERI
COMMUNICATION & MARKETING MANAGER
[email protected]
29.01.2014 V.1
All Rights Reserved - Roberta Ramieri [email protected]
CRM: STRUMENTO E MODELLO DI BUSINESS PER LE IMPRESE
Il CRM è l'insieme di strategie, processi e tecnologie, che consentono di facilitare lo sviluppo
della conoscenza dei clienti e prospect, con l'obiettivo di fidelizzarne il rapporto, creando valore
a lungo termine.
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C: CLIENTE – CONTATTO al CENTRO DELLA CULTURA AZIENDALE
Il CRM è una filosofia di business che mette il cliente al centro
dell'attenzione per capirne i bisogni ed anticiparne le esigenze.
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R: CREARE UNA RELAZIONE CON IL CLIENTE
La Relazione e’ un elemento importante per generare sinergie e nuove opportunità di business e di
sviluppo aziendale. L’introduzione di un sistema CRM favorisce un approccio CUSTOMER
ORIENTED e fornisce all’azienda gli strumenti per raccogliere le INFORMAZIONI di
carattere anagrafico e comportamentale, seguendo nel tempo l'evolversi delle interazioni del cliente
con l’azienda.
Si distinguono 3 FUNZIONI D’USO della piattaforma CRM:
• CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso
l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui
comportamenti dei clienti stessi.
• CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di
comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
• CRM relazionale: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi
di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
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M: MANAGEMENT DEI FLUSSI AZIENDALI E ORGANIZZAZIONE DELLE INFORMAZIONI
PROCESSO FUNZIONALE DEL CRM
SEGMENTAZIONE
CLIENTI IN BASE
AL VALORE
FIDELIZZAZIONE
DEI CLIENTI SULLA
BASE DEL VALORE
PROCESSI
CUSTOMIZZATI DI
RELAZIONE CON IL
CLIENTE
INDIVIDUAZIONE
CLIENTI
PROFITTEVOLI
SVILUPPO DELLA
VALUE
PROPOSITION
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M:MANAGEMENT E ORGANIZZAZIONE DEI PROCESSI DELLE FUNZIONI AZIENDALI CHE
PREVEDONO CONTATTO CON IL CLIENTE
DIREZIONE
COMMERCIALE
FORZA
VENDITA
MARKETING
ASSISTENZA
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CRM: GESTIONE DI FLUSSI E FUNZIONI AZIENDALI
FLUSSO sales generation in ottica multichannel
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CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE
COME IL PROCESSO DI ACQUISTO STA CAMBIANDO !
Nel marketing, si parla di momenti di verità riferendosi ai punti di decisione che
un cliente o potenziale cliente si trova ad affrontare durante il processo di acquisto
e l'utilizzo di un prodotto. E’ importante che ogni azienda nella definizione del
piano marketing tenga conto di questo modello e dei cambiamenti che sono in
atto.
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CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE
COME IL PROCESSO DI ACQUISTO STA CAMBIANDO !
Il primo momento della verità si riferisce ad attrarre e trattenere l'attenzione di un
potenziale cliente mentre fa shopping in un negozio/punto di acquisto. L’espressione
era originariamente destinata a fare riferimento alla vendita al dettaglio in-store, ma
con la crescita di Internet, l’espressione si è evoluta e include anche l'esperienza di
shopping durante la navigazione prodotti e siti online.
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CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE
COME IL PROCESSO DI ACQUISTO STA CAMBIANDO !
Il secondo momento della verità si verifica dopo che il cliente ottiene il prodotto a
casa e comincia a usarlo. Il prodotto corrisponde alle aspettative del cliente?
Sono concetti coniati nel 2005 dalla società Procter and Gamble,
nell’intento di descrivere il processo di acquisto agli occhi del
consumatore, quindi ottimizzare l'efficacia del confezionamento,
commercializzazione e vendita dei loro prodotti per la casa.
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CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE
COME IL PROCESSO DI ACQUISTO STA CAMBIANDO !
Il prodotto corrisponde alle aspettative del cliente?
Il secondo moment of truth è il momento in cui il valore percepito del
cliente assume concretezza e si determina l’indice di soddisfazione
del cliente.
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CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE
ZERO MOMENT OF TRUTH
Oggi si può definire lo ZMOT, ovvero il momento zero della verità che si identifica
nella fase pre-acquisto in-store o in home.
Ovvero la fase in cui il potenziale cliente, grazie agli strumenti offerti dalla tecnologia
web 2.0, dai social e dal mobile, raccoglie informazioni e sviluppa la conoscenza del
prodotto. Il consumatore è attivo, ascolta la rete, verifica e approfondisce lo stimolo.
Fonte: Google Italia- Youtube
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CRM: STRUMENTI E MODELLI DI BUSINESS PER LE IMPRESE
IL PRISMA CONVERSAZIONALE DETERMINANTE NELLA FASE DECISIONALE PRE-ACQUISTO
Per approfondire lo stimolo il cliente ha a disposizione non solo MOTORI DI
RICERCA, come Google, ma un intero Prisma conversazionale.
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Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION
COSA SI INTENDE PER FLUSSO Lead management IN CRM ?
Per lead management si intende l’insieme dei processi aziendali che trasformano i leads
generati dall’area marketing e comunicazione in opportunità di business gestite dall’area
vendite. L’obiettivo di questo processo sta nella conversione dei contatti in clienti.
Per le aziende impegnate nel processo di acquisizione di nuovi clienti, è importante adottare
un metodo efficiente di automazione e controllo dei processi di lead management, attraverso
strumenti di CRM.
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Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION
CRM: FOCUS FLUSSO LEAD MANAGEMENT
COSA SI INTENDE PER LEAD ?
Il termine tecnico LEAD può essere tradotto come "prospect" oppure come "anagrafica
profilata" e sta a indicare un contatto "caldo", un'opportunità di marketing aperta.
COSA SI INTENDE PER LEAD GENERATION?
Tecnica di marketing finalizzata alla generazione di ANAGRAFICHE di potenziali clienti e
allo sviluppo di un database di contatti. I canali e le modalità di acquisizione di nuovi
contatti sono molteplici.
QUALI CANALI DI ACQUISIZIONE DEI LEADS ?
Con lo sviluppo del web 2.0 e delle azioni di webmarketing e social media marketing, i flussi
di acquisizione di nuovi contatti nelle aziende sono in aumento. Oltre ai tradizionali canali
offline ( PUNTI VENDITA- DESK EVENTI), le azioni di list building e leads generation stanno
diventando prerogativa dei canali online.
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Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION
Focus Lead GENERATION
La difficoltà principale in azienda è riuscire a tramutare il contatto qualificato in un’opportunità.
Le azioni di marketing e le azioni commerciali devono integrarsi in un flusso circolare.
COINVOLGIMENTO NEL PROCESSO DI
INSERIMENTO NELLE LOGICHE AZIENDALI
GESTIONE TRATTATIVA
COMMERCIALE CON L’OBIETTIVO DI
GENERARE UNA CONVERSIONE
DELLO STATO DEL CONTATTO IN
CLIENTE
ACQUISIZIONE CONTATTO TRAMITE
CANALI OFF/ON LINE
QUALIFICAZIONE INTERESSE
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Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION
Focus Lead GENERATION STEP
ACQUISIZIONE CONTATTO TRAMITE CANALI ON LINE
ANALISI E VERIFICA REALE INTERESSE
GESTIONE TRATTATIVA COMMERCIALE CON
L’OBIETTIVO DI GENERARE UNA CONVERSIONE
DELLO STATO DEL CONTATTO IN CLIENTE
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Flussi CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEBLEAD GENERATION
Cosa accade nella realtà?
LEAD CAPTURE:
Sul web i canali di generazione sono molteplici e in continua espansione. Grazie ad attività di
promozione online e alla determinazione di uno specifico target verso cui orientare la
comunicazione è possibile generare ed acquisire contatti importanti.
Le attività di webmarketing che registrano alte percentuali di CONVERSION RATE sono:
- Invio di newsletter o di campagne DEM (Direct Email Marketing);
- Campagne pay per click su keyword studiate e con landing page ottimizzate allo scopo;
- Campagne su social network
- Azioni di content management su forum e blog
FOLLOW UP
Nel follow up, l’area sales prende in carico il lead.
Attiva un processo di comunicazione relazionale con il potenziale cliente, individua l’interesse
specifico per prodotto/servizio.
SALE
Nel Sale, l’account attiva una fase propositiva, negoziando la trattativa e eventualmente
concludendo la vendita.
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CRM: GESTIONE DI FLUSSI E FUNZIONI AZIENDALI
IL PROCESSO DI web LEAD MANAGEMENT
LEAD
Funzioni aziendali coinvolte
CRM
MKT
SALES
LEAD
Processi crm coinvolti
Campaign
management
Profilazione e
Qualificazione
Gestione
opportunità e
conversione
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CRM: IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA WEB LEAD GENERATION
IL PROCESSO DI web LEAD CONVERSION
Se un’azienda decide di spendere una parte significativa del budget marketing per l'acquisizione
di nuovi contatti, deve trarre profitto da tale investimento, convertendo un'alta percentuale di
questi contatti in vendite. Si intende per conversione il passaggio di STATO del lead, da
OPPORTUNITIES a CUSTOMER.
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CRM: COME STRUTTURARE UNA CAMPAGNA PROMO SUL WEB
Progettare gli annunci: PIATTAFORMA DI ATTERRAGGIO
Dopo aver progettato annunci in linea, è importante definire dove
indirizzare l’utente. Su quale pagina web catapultare l’attenzione del
contatto.
Quale piattaforma?
Quale messaggio ?
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CRM: COME STRUTTURARE UNA CAMPAGNA PROMO SUL WEB
Conoscere gli strumenti : LANDING PAGE
Progettare una LANDING PAGE efficace è l’obiettivo chiave di ogni campagna di webmarketing.
La Landing Page è una particolare PAGINA WEB che ha come unico scopo quello di
CONVINCERE L’UTENTE ad effettuare l’azione di conversione.
Una LANDING PAGE per ottenere un ottimo tasso di
conversione deve avere 3 caratteristiche fondamentali:
1. Value Proposition: ovvero l’affermazione chiave che spiega perché
l’utente dovrebbe scegliere quel prodotto o servizio
2. Chiarezza: fondamentale sia a livello espositivo sia a livello grafico,
consente di diminuire il tempo di comprensione del lettore
3. Efficacia della call to action, del messaggio che sollecita l’azione
dell’utente
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BIBLIOGRAFIA:
FONTI
Giaccari, F. Giaccari, M., CRM Magazine: Cosa è il CRM, CRM magazine, Lecce, 2009
LINKOGRAFIA:
WIKIPEDIA PAGE: http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
GOOGLE THINK INSIGHTS: http://www.thinkwithgoogle.com/collections/zero-moment-truth.html
YOUTUBE CHANNEL ZEROMOMENTOFTRUTH: http://www.youtube.com/watch?v=g40rrWBx2ok
SITO WEB UFFICIALE GOOGLE ANALYTICS: http://www.google.it/intl/it/analytics/
http://www.customerengagement.com/
http://www.mycustomer.com/
SLIDESHARE: http://www.slideshare.net/MAZ81/5-consigli-per-unalandingpagedisuccesso
GOOGLE ADWORDS OFFICIAL: http://www.google.it/adwords/start/?channel=ha&sourceid=awo&subid=it-it-haaw-bkhp0~34846948495&gclid=CIPr-eGdt7wCFUj4wgodOjkA5Q
GOOGLE ADWORDS OFFICIAL GUIDE:
https://accounts.google.com/ServiceLogin?service=adwords&continue=https://adwords.google.com/um/gaiaaut
h?apt%3DNone%26ltmpl%3Djfk&hl=it_IT&ltmpl=jfk&passive=86400&skipvpage=true&sacu=1&sarp=1
PAY PER CLICK: http://www.webmarketingteam.com/sem/attivita-pay-per-clik-keyword-advertising.html
PAY PER CLICK http://it.wikipedia.org/wiki/Pay_per_click
LEAD GENERATION ITEM: http://www.leadliaison.com/revenue-generation-blog/ten-tips-for-lead-conversionpart-1/
29.01.2014 V.1
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COME STANNO CAMBIANDO LE STRATEGIE CRM
Il Social passa per il CRM!
ROBERTA RAMIERI
COMMUNICATION & MARKETING MANAGER
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20.02.2014 V.1
All Rights Reserved - Roberta Ramieri
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COME STANNO CAMBIANDO LE STRATEGIE CRM
Il Social passa per il CRM!
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Social crm
Canali social ad uso e consumo del Business!
Quali Social Network sono business oriented?
Strumenti di Social Advertising
Social network: uno sguardo alle performance
Le Imprese e gli Errori da evitare
20.02.2014 V.1
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SOCIAL CRM
“Social CRM it’s the company’s
response to the customer’s
ownership of the
conversation.”
(Paul Greenberg)
Strategia di business che ha come obiettivo di generare tramite
i Social Networks delle opportunità per il marketing, le vendite
e il customer service delle aziende, offrendo però al contempo
anche vantaggi ai membri delle communities online.
Il Social CRM, grazie a processi di business e tecnologia,
ottimizza le azioni di Social Media Marketing e la presenza
Social delle imprese in un’ottica di database building, lead
generation e conoscenza dei propri consumatori.
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PERCHE’ SOCIAL CRM?
LE AZIENDE DEVONO RICONOSCERE LA FORZA DELLE RETI SOCIALI
Sui canali social i clienti ormai interagiscono
con Imprese e Brand.
Il SOCIAL CUSTOMER ha una partecipazione
attiva all’interno dell’ecosistema aziendale.
Per le aziende diventa sempre più difficile
riuscire a seguire il continuo scambio di
informazioni dei clienti sui social network.
RICORDATE?
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PERCHE’ SOCIAL CRM?
IL SOCIAL CUSTOMER è piu’ informato, piu’ connesso, piu’ critico…
Il SOCIAL CUSTOMER prima di acquistare ascolta e
interroga la rete; confronta prezzi e qualità del
prodotto/servizio.
SI LASCIA SOLO INCURIOSIRE DALL’ ADVERTISING,
MA POI INNESCA UN MECCANISMO DI MONITORING
PRIMA DI SCEGLIERE.
•
•
•
•
•
•
COMUNICA
PARLA
USA PIU’ CANALI
CERCA IL CONFRONTO
NON HA PAURA DI CHIEDERE
INFLUENZA CON I PROPRI GIUDIZI LE SCELTE ALTRUI
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PERCHE’ SOCIAL CRM?
OBIETTIVO E FUNZIONI
Il SCRM permette alle aziende di collegare le conversazioni e le relazioni con i clienti
dai social network al processo di CRM.
L’obiettivo del SCRM sta nel convogliare le informazioni in un unico DATABASE, per
aggregare le informazioni su ogni utente/cliente, provenienti dai canali social.
FUNZIONI PRINCIPALI DI UN SCRM:
MONITORING
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MAPPING
MANAGEMENT
MIDDLEWARE
MEASUREMENT
DAL CRM AL SOCIAL CRM
Il Social Crm non sostituisce il
CRM tradizionale, ma è una
naturale estensione.
IL CRM GESTISCE I DATI DEI CLIENTI
IL SOCIAL CRM COINVOLGE I CLIENTI!
Il Social Crm contribuisce a rendere le relazioni sociali
che ruotano attorno al Brand/azienda un VALORE!
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DAL CRM AL SOCIAL CRM
Il SOCIAL CRM, così come il CRM organizza i processi delle funzioni
aziendali che prevedono contatto con il clienti.
CRM
SALES
MANAGEMENT
SUPPORT
SALES
Ma il SOCIAL CRM introduce un nuovo
reparto di CUSTOMER RELATIONSHIP che
ha il compito di gestire la presenza
dell’azienda/brand online.
MARKETING
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DAL CRM AL SOCIAL CRM
Le funzioni aziendali si integrano e modificano
SOCIAL
SALES
OPEN
INNOVATION
SOCIAL
MARKETING
SOCIAL CRM
CUSTOMER
INSIGHTS
SOCIAL
SUPPORT
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DAL CRM AL SOCIAL CRM
Le funzioni aziendali si integrano e modificano
SOCIAL SALES
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Il SALES oltre alle azioni presenti in CRM,
dispone di informazioni utili relative ai
clienti/prospect, tratte dalle conversazioni
online.
Per gli account avere una visione completa
del
contatto/cliente
consente
di
controllare e influenzare la relazione pre –
sales.
I Responsabili vendite possono tracciare
lead ed interesse e preparare una risposta
rapida da parte del team di vendita.
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DAL CRM AL SOCIAL CRM
Le funzioni aziendali si integrano e modificano
Il MARKETING può finalmente ascoltare i
clienti e le loro esigenze. CATTURA
IMPRESSIONI
E
VALORE
PERCEPITO
CONSUMATORI E DAGLI UTENTI.
SOCIAL
MARKETING
Con il monitoring continuo del network
social, ha a disposizione un canale di
comunicazione
bidirezionale,
per
anticipare bisogni, migliorare in tempo
reale canali, messaggi e idee di business.
Brand e Aziende non possono ignorare che il dialogo
con gli utenti e i consumatori e la gestione di esigenze e
aspettative passa sempre di più sui canali social!
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DAI
IL VALORE DELL’ASCOLTO
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DAL CRM AL SOCIAL CRM
Ieri…
PENSIAMO SOLO AL BUIO sul giudizio dell’utente che caratterizzava I MEZZI DI COMUNICAZIONE TRADIZIONALI!
L’unico feedback era fornito dai DATI AudiRadio- Auditel.
Si trattava di dati oggettivi, di numeri, che nulla avevano a che fare con il giudizio dell’utente.
Se un programma veniva ascoltato si deduceva che speaker, format e argomenti trattati erano in linea con le
esigenze degli utenti. Oggi ci sono i post, oggi c’è la relazione al centro delle variabili di valutazione.
OGGI E’ BEN DIVERSO!
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DAL CRM AL SOCIAL CRM
GLI STRUMENTI E I DATI CHE ABBIAMO OGGI
Fonte Dati - BlogMeter
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DAL CRM AL SOCIAL CRM
Le funzioni aziendali si integrano e modificano
Il SUPPORT ottimizza il servizio,
rispondendo alle richieste in tempo reale e
scegliendo uno stile comunicativo
informale, friendly e più diretto con il
cliente, che apprezza la chiarezza e
l’immediatezza della risposta.
SOCIAL
SUPPORT
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SOCIAL CRM
IL SOCIAL DIVENTA UN BUSINESS VALUE
CUSTOMER
INSIGHTS
OPEN
INNOVATION
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Il valore sta nella possibilità di effettuare,
senza strumenti invasivi, azioni di
MONITORING.
Ovvero controllo e misurazione di
conversazioni online per estrarre
indicazioni di miglioramento di
brand/prodotti/servizi.
Il valore sta nella possibilità di
condividere. Il Team di Ricerca e Sviluppo,
grazie a Forum, Community, Concorsi,
Sondaggi, collabora direttamente con i
clienti in tutte le fasi dello sviluppo del
prodotto/servizio: dalla definizione del
concept, la progettazione, realizzazione del
prototipo, fase di testing.
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DAL CRM AL SOCIAL CRM
L’attenzione è sulle conversazioni e non sui dati
WHO - Chiunque può partecipare a questa co-creazione
WHAT Sono i consumatori a definire i processi e non più i brand
WHEN I consumatori stabiliscono gli orari della comunicazione, che non avviene più solamente negli orari lavorativi
WHERE I canali comunicativi sono molteplici e non sono più preimpostati dal brand
WHY Il valore risiede nell’interazione e non nella transazione economica
HOW Il miglioramento del business aziendale non si basa più su una comunicazione univoca, ora l’azienda si lascia influenzare
da ciò che accade all’esterno portandone dentro (e gestendone) il valore strategico
/
FONTE: http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm
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SOCIAL MEDIA MARKETING
DOVE SONO OGGI I CLIENTI? SONO ONLINE!
Brand e Aziende non possono ignorare che il dialogo
con gli utenti e i consumatori e la gestione di esigenze
e aspettative passa sempre di più sui canali social!
Come può l’azienda creare conversazioni e instaurare
un rapporto di fiducia con utenti/consumatori?
NELLE AZIENDE SI INVESTE IN Social Media Marketing
ll Social Media Marketing è quella branca del marketing
che si occupa di generare visibilità su social
media, comunità virtuali e aggregatori 2.0. Il Social
Media Marketing racchiude una serie di pratiche che
vanno dalla gestione dei rapporti online (PR 2.0)
all'ottimizzazione delle pagine web fatta per i social
media (SMO, Social Media Optimization). Il termine
viene, infatti, comunemente usato per indicare la
gestione della comunicazione integrata su tutte le
diverse piattaforme che il web 2.0 ha messo e mette
continuamente a disposizione.
La caratteristica di queste piattaforme è che la proprietà
delle stesse non è dell'azienda (o persona) che intende
instaurare tali relazioni.
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SOCIAL MEDIA MARKETING
Canali social ad uso e consumo del
Business!
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SOCIAL MEDIA MARKETING
Gli errori da evitare
Per le aziende essere sui social è un grande rischio! Basta poco per distruggere
la brand reputation: un post, una foto, un messaggio diventa virale un secondo
dopo la pubblicazione.
8 errori da evitare in una
strategia di social media
marketing
1. Non avere una strategia
2. Non avere una persona competente dedicata
3. Avere profili incompleti o, peggio, usare i propri profili
personali
4. Non impostare un budget dedicato
5. Essere presenti ovunque, solo per il gusto di esserci
6. Non ascoltare il proprio target
7. Non curare i propri contenuti e parlare solo di sè
8. Non personalizzare i propri contenuti
All Rights Reserved - Roberta Ramieri
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FONTI
LINKOGRAFIA:
WIKIPEDIA PAGE: http://it.wikipedia.org/wiki/Social_media_marketing
SOCIAL MEDIA EXAMINER: http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/
Definizione scrm: http://www.cdirectconsulting.it/social-crm/
STRATEGIA SOCIAL ERRORI DA EVITARE : http://www.ninjamarketing.it/2013/11/05/creare-una-social-mediastrategy-di-successo-8-errori-da-evitare/
Infografica social from PINTEREST: http://www.pinterest.com/pin/167688786099498679/
ANALISI STRUMENTI E DATI: http://www.blogmeter.it/blog/
SCRM: http://www.mycustomer.com/topic/social-crm
20.02.2014 V.1
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