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Decision Support System Manuale Utente

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Decision Support System
Manuale Utente
Edizione
1
Revisione n°
4
Dettagli
Nuova release DSS
Revisione
eseguita da
Elena Levratti
Data
15/07/14
INDICE
1.
COME ACCEDERE AL DSS ..................................................................................................................... 3
2.
FUNZIONALITÀ DEL MODULO DSS .................................................................................................... 4
3.
MODULI DEL DSS .................................................................................................................................... 4
3.1 HOME PAGE..................................................................................................................................................... 4
3.2 ANAGRAFICA TECNICA ...................................................................................................................................... 5
3.2.1
RICERCA ..................................................................................................................................................... 7
3.2.2
NAVIGAZIONE DELLA VISTA .......................................................................................................................... 8
3.2.3
I NODI DI UNA VISTA ................................................................................................................................... 13
3.2.3.1
TESTATA ............................................................................................................................................... 14
3.2.3.2
SCHEDULAZIONE ATTIVITÀ E RIEPILOGO ................................................................................................ 14
3.3 GESTIONE MANUTENZIONI .............................................................................................................................. 16
3.3.1
SCHEDULAZIONE ATTIVITÀ ......................................................................................................................... 16
3.3.1.1
VISUALIZZAZIONE PERIODO “SEMESTRE” .............................................................................................. 18
3.3.1.2
VISUALIZZAZIONE PERIODO “GIORNO” .................................................................................................. 19
3.3.1.3
VISUALIZZAZIONE PERIODO “SETTIMANA” ............................................................................................. 21
3.3.1.4
VISUALIZZAZIONE PERIODO “MESE”...................................................................................................... 22
3.3.2
TICKET ...................................................................................................................................................... 23
3.4 VISUALIZZAZIONE SEMPLIFICATA ANAGRAFICA TECNICA .................................................................................. 24
3.5 HELPDESK ..................................................................................................................................................... 26
3.5.1
NUOVO CONTATTO ..................................................................................................................................... 26
3.5.2
ARCHIVIO .................................................................................................................................................. 27
3.6 REPORTISTICA ................................................................................................................................................ 30
3.6.1
RICERCA CHIAMATE .................................................................................................................................. 30
3.6.2
RICERCA ATTIVITÀ DA SVOLGERE ................................................................................................................ 31
3.6.3
RICERCA ATTIVITÀ SOSPESE E CONCLUSE .................................................................................................... 34
3.7 GALLERIE....................................................................................................................................................... 36
3.8 PRATICHE ...................................................................................................................................................... 40
3.8.1
RICHIESTE ................................................................................................................................................. 40
3.8.1.1
INSERIMENTO DI UNA RICHIESTA ............................................................................................................ 41
3.8.1.2
RICERCA E CONSULTAZIONE DI UNA RICHIESTA ...................................................................................... 43
3.8.1.3
REVISIONE DI UNA RICHIESTA ................................................................................................................ 44
3.8.2
PREVENTIVI ............................................................................................................................................... 45
3.8.2.1
RICERCA E CONSULTAZIONE DI UN PREVENTIVO ..................................................................................... 46
3.8.2.2
INSERIMENTO DI UNA REVISIONE............................................................................................................ 48
3.8.3
LEGENDA DEGLI STATI ............................................................................................................................... 49
RIFERIMENTI ....................................................................................................................................................... 50
2
1. Come accedere al DSS
Per accedere al DSS (Decision Support System) l’utente deve eseguire l’apposita procedura di Login dalla
pagina di accesso ad IctCenter, all’indirizzo http://www.ictcenter.it .
Ricordiamo che il DSS è completamente accessibile via internet e non richiede l’installazione di alcuna
applicazione particolare.
All’interno del portale IctCenter, dopo aver eseguito correttamente il login, vengono mostrati nella
pagina web i vari moduli a cui può accedere l’utente: tra questi “DSS”.
Figura 1 - Accesso al portale IctCenter
Figura 2 – Accesso al DSS
3
2. Funzionalità del modulo DSS
4
Il DSS (Decision Support System) è uno strumento di analisi e di supporto alle decisioni che permette
all’utente, in maniera molto semplice e intuitiva, di organizzare, visualizzare ed esaminare i dati relativi
ad un servizio integrato e ad una gestione patrimoniale.
Il DSS comprende le seguenti applicazioni software:
• Gestione dinamica del censimento: Anagrafica tecnica
• Gestione dinamica delle attività: Gestione manutenzioni
• Gestione dinamica delle richieste e dei preventivi: Pratiche
• Gestione dinamica delle segnalazioni: Helpdesk
• Gestione report e statistiche: Reportistica
• Gestione dinamica documenti e sinottici: Gallerie
• Gestione dinamica delle visualizzazioni grafiche: Gmap
3. Moduli del DSS
3.1 Home Page
Figura 3 - Home Page
Dalla home page, tramite il menù in alto o da menù centrale, è possibile accedere a tutte le funzionalità
del DSS:
• Gestione manutenzioni
• Helpdesk
• Pratiche
• Reportistica
• Gallerie
• Gmap
Nel frame sulla sinistra “Anagrafica tecnica” è rappresentato il patrimonio oggetto dell’appalto piuttosto
che la visualizzazione semplificata degli impianti, così come caricata nel modulo di gestione Contact
Center.
Ciascun utente in base ai permessi accreditati potrà accedere a varie “anagrafiche tecniche” ed a clienti
diversi, selezionando dalla tendina quello che desidera visualizzare.
3.2 Anagrafica tecnica
La visualizzazione di tutte le informazioni contenute nel DSS secondo le esigenze del cliente, è regolata
tramite un sistema a viste.
Il DSS è organizzato per un’ottimale gestione dei servizi di rilevazione, creazione ed aggiornamento allo
stato attuale del censimento di un patrimonio immobiliare/impiantistico.
Nello specifico si tratta di un applicativo software idoneo all’alimentazione, aggiornamento,
visualizzazione e gestione della Banca Dati del Censimento e collegamento con i documenti allegati.
La gestione dei dati viene effettuata attraverso le “viste” che costituiscono le interfacce grafiche dove
sono gestite tutte le informazioni relative alle utenze, agli impianti, ai componenti, ecc…
Il modulo DSS, grazie al sistema viste:
• può mostrare qualsiasi numero di relazioni e classi in una singola vista gerarchica
• grazie alla sua flessibilità strutturale permette di specificare, per ciascuna classe di oggetti, un
numero di livelli di dettaglio non predefinito e variabile. Questo permette di inserire, per un
impianto (oggetto/nodo), qualsiasi numero di componenti e sottocomponenti, o di specificare,
per ciascuna classe di oggetti, un numero di livelli di dettaglio non predefinito e variabile. Inoltre
il SW è caratterizzato da una notevole scalabilità, con la possibilità di gestire, anche in tempi
successivi, oggetti ulteriori rispetto a quelli previsti inizialmente.
• può generare qualsiasi vista gerarchica per mostrare qualsiasi dimensione del problema
(spaziale, temporale, tipologica, ecc…)
• ha dotato ciascuna vista di una struttura a treeview con livello di nodi infinito, flessibile e
dinamica, in grado di adattarsi completamente alle richieste dall’amministrazione appaltante: il
sistema a viste consente di visualizzare una serie di dati in funzione delle competenze, delle
esigenze e dei profili degli utenti.
In questo modo il DSS riesce a rappresentare compiutamente la complessità e l’articolazione di un
patrimonio impiantistico/immobiliare (inteso come un sistema di edifici ed impianti) consentendo
all'utente di analizzarlo, rappresentarlo ed effettuare elaborazioni dal punto di vista più consono.
Ciascun utente potrà visualizzare la/le viste di sua competenza.
5
In figura un esempio di come sono visualizzate le viste all’interno del DSS.
Cliccando sulla freccetta di
fianco al complesso
desiderato (nodo) si
visualizzano tutti i livelli
sottostanti, in questo caso
gli edifici che compongono il
complesso ospedaliero, e
tutti i piani con i sistemi
relativi a ciascun piano.
Ricliccando sulla freccetta si
ricompatta l’albero
Figura 4 - Struttura vista
Dopo aver selezionato una delle viste a disposizione, è possibile accedere all’area d’interesse dal menu
centrale o dal menu in alto. Ovviamente selezionando una vista è possibile anche iniziare la navigazione
vera e propria della stessa, a partire dai singoli nodi.
6
3.2.1
Ricerca
7
A partire dalla vista è possibile utlizzare il pulsante “Ricerca” per cercare rapidamente gli oggetti
desiderati:
Figura 4 - Ricerca nella vista
Questo tool consente di ricercare gli oggetti desiderati all’interno della vista, utilizzando i filtri per:
- Nome nodo o riferimenti (codice posizione e oggetto)
- Livello massimo
- Tipologia oggetto
Una volta ottenuti i risultati è possibile accedere direttamente alla scheda nodo dell’oggetto d’interesse.
Oltre alla ricerca puntuale degli oggetti desiderati (tramite la funzione “Estrai elenco”) è possibile anche
ottenere le quantità dei componenti rilevati all’interno del patrimonio attraverso la funzione “Estrai
quantità”:
8
Figura 5 - Estrazione quantità
Tutte le ricerche sono esportabili in excel.
3.2.2 Navigazione della Vista
Per quanto riguarda la navigazione delle viste, l’organizzazione dei dati segue una logica ben precisa nel
caso questa venga generata da censimento effettuato tramite tool Autocad: in questo caso infatti sia la
navigazione del tree-view, sia la lettura delle anagrafiche resta sempre legata alla codifica adottata nelle
mappe.
Riportiamo di seguito un esempio di “vista generata da censimento Autocad”:
Apertura
mappa
N° DI SOTTOLIVELLI
NODO
Link “schemi funzionali”
Figura 6 – Apertura mappe realizzate in Autocad
A partire da ogni singolo nodo dell’albero rappresentato nel tree view è possibile aprire in modalità
dinamica la mappa (planimetria o schema funzionale) in cui questo è rappresentato.
In fase di censimento architettonico ed impiantistico vengono rilevati tutti gli oggetti d’interesse e si
procede alla loro rappresentazione su disegni dwg attraverso blocchi ingegnerizzati. Ciascun blocco
diventerà un oggetto del tree view, per il quale saranno esposti nella relativa anagrafica tutti gli attributi
censiti durante i rilievi.
Selezione
Attributi
blocchi
censimento
Figura 7 - Selezione nodo: dati e mappa
Nel treeview sono stati aggiunti inoltre nodi fittizi di piano che consentono di gestire la manutenzione in
modalità aggregata: soprattutto per quanto riguarda le attività pianificate, infatti, risulta agevole la
possibilità di inserire in agenda le manutenzioni su certe tipologie di oggetti, aggregate per piano. In tal
modo anche i tecnici visualizzeranno le attività in maniera “ordinata”, e la compilazione e relativa
consultazione a sistema saranno più agevoli. Tali nodi aggiuntivi non saranno naturalmente rappresentati
nelle mappe, in quanto rappresentano degli aggregati fittizi, ma a tutti gli effetti gestibili.
Figura 8 - Selezione nodo: apertura planimetria
9
10
Figura 9 - Apertura schema funzionale
All’apertura della mappa, a partire da un oggetto dell’albero, è possibile navigare la planimetria e
selezionare altri blocchi di interesse.
Una volta identificato l’oggetto o l’insieme di oggetti desiderati, è possibile selezionarli ed ottenere tutti
dati architettonico-impiantistici relativi.
Figura 10 - Dettaglio blocco d'interesse
All’interno del frame di sinistra sono presenti due tab:
• il tab “Ricerca” consente di ottenere dati statistici relativi alle attività manutentive sui blocchi
selezionati
• il tab “Naviga” consente di navigare le mappe in modo semplificato e guidato
11
statistiche
Figura 11 - Selezione blocchi d'interesse
Come mostrato nelle immagini, tramite una selezione multipla si ottiene l’elenco degli oggetti selezionati
ed a partire da questo è possibile entrare nella scheda di dettaglio di ciascuno di questi (cliccando sul
nome), piuttosto che entrare direttamente nelle statistiche relative alle attività manutentive svolte e da
svolgere.
Figura 12 - Elenco attività svolte
Grazie alla messa on-line delle mappe e a semplici strumenti di navigazione ed interrogazione è possibile
accedere alle schede dei blocchi censiti con indicazioni dettagliate relative a dati architettonici, dati
impiantistici, dati manutentivi, ingegneria rams e altre informazioni di carattere generale.
Inoltre attraverso il tab “Naviga” è possibile passare alla navigazione di tutte le mappe appartenenti al
complesso selezionato e ricercare al loro interno i blocchi di interesse, piuttosto che evidenziare
solamente i layer desiderati:
12
Figura 13 - Navigazione mappe
Dopo aver aperto la mappa, cliccando sul tab “Naviga” nel frame di sinistra è possibile disporre di varie
funzionalità relative alla navigazione:
• RICERCA VANO: effettua la ricerca del vano desiderato nella planimetria, evidenziando il blocco
in blu
• RICERCA OGGETTO: consente di ricercare un oggetto preciso all’interno della mappa
selezionandolo tramite la tendina
• GESTIONE LAYER: dall’elenco dei layer è possibile abilitare e disabilitare a piacimento quelli
d’interesse (ad esempio se si lascia flaggato solamente “Base carta” vengono disabilitati tutti i
layer)
• CAMBIA MAPPA: è possibile aprire un’altra mappa del complesso, selezionandola dall’elenco
riportato nella tendina.
Inoltre il menu posizionato sopra alla mappa contiene altre funzionalità di zoom/selezione, ed il
pulsante TOPOLOGIA che consente di visualizzare le aree dei vani, colorandone la superficie.
Inoltre si ricorda che selezionando più oggetti nella mappa si apre una finestrella con l’elenco di tali oggetti
e relativo nome: da qui è possibile inoltre cliccare sul nome di un oggetto preciso, entrando così nel
dettaglio dell’oggetto. Nella finestrella contenente il dettaglio di un oggetto è stato implementato il link
“Scheda” che consente di accedere direttamente alla scheda nodo anagrafica relativa all’oggetto. La
selezione iniziale può essere fatta anche su un singolo oggetto: in questo modo si aprirà direttamente la
finestrella col dettaglio dell’oggetto.
13
Figura 14 - Navigazione quadri per oggetto UTA
3.2.3 I nodi di una vista
Dopo aver selezionato la vista che si desidera visualizzare, cliccando sulla freccetta di fianco al nodo è
possibile visualizzare il relativo albero di informazioni (i livelli sottostanti); sulla destra del nome è indicato
inoltre il numero di sottolivelli presenti per quel nodo.
Cliccando sul nome del nodo è possibile visualizzare tutte le informazioni associate, ovvero la scheda
anagrafica del nodo:
• “Scheda anagrafica”
• “Documenti obbligatori”
Dalla scheda anagrafica del nodo è possibile inoltre accedere a tutte le funzionalità del DSS, filtrando
direttamente il nodo selezionato:
• Gestione manutenzioni - schedulazione attività e riepilogo
•
•
•
•
Accesso diretto alle pratiche (richieste e preventivi)
Accesso diretto alle segnalazioni (hepdesk)
Accesso diretto all’area multimedia (gestione avanzata di planimetrie, foto, mappe ecc)
Accesso diretto alla reportistica relatva al nodo (per gli utenti abilitati)
3.2.3.1 Testata
Dalla testata è possibile accedere ai vari quadri che descrivono l’anagrafica completa del nodo; di seguito
un esempio (ralativo ad un quadro elettrico terziario):
quadri
Figura 15 - Scheda di un nodo
Ogni nodo dell’albero avrà attributi ben specifici elencati nei dati tecnici e in altri possibili quadri
(nell’esempio riportato abbiamo dati anche nel quadro “Manutenzione” e possiamo averli anche nel
quadro “Ingegneria Rams”), che varieranno per ogni tipologia di oggetto.
3.2.3.2 Schedulazione attività e Riepilogo
Dal menu Gestione manutenzioni è possibile accedere direttamente al monitoraggio delle attività (di
qualsiasi tipologia) riferite all’oggetto selezionato, attraverso la funzione “Schedulazione attività”.
E’ possibile scegliere la visualizzazione da adottare a seconda di alcuni filtri impostabili nella maschera del
tab Schedulazione attività, per ottenere la rappresentazione più utile al fine dell’utente.
Per maggiori dettagli in merito passare al paragrafo 3.3 “Gestione manutenzioni”.
14
15
Figura 16 - Tab Schedulazione attività
Dal tab “Riepilogo” è possibile visiualizzare un sunto statistico sul mese corrente relativamente a contatti,
attività e preventivi (sia in formato numerico, sia in formato grafico):
Figura 17 - Tab Riepilogo
3.3 Gestione manutenzioni
16
Il modulo “Gestione manutenzioni” del DSS consente di monitorare la gestione degli interventi
programmati, guasti (compresi quelli di somma urgenza), extra pianificazione ecc, svolti e da svolgere
presso la stazione appaltante.
Le attività sono inserite nel sistema da un operatore o tramite una pianificazione programmata
automatizzata (secondo le esigenze del caso), ed il relativo stato viene mantenuto sempre aggiornato dai
manutentori e/o operatori che possono accedere al sistema.
L’utente DSS ha quindi una visione sempre aggiornata dello stato di tutti gli interventi semplicemente
accedendo all’area “schedulazione attività”, con la possibilità di concentrarsi sulla situazione corrente dei
ticket a guasto (aperti e chiusi) accedendo all’area “Ticket”.
3.3.1 Schedulazione attività
La funzione “Schedulazione attività” è composta da due tab:
− La schedulazione vera e propria
− Il riepilogo che consente di visualizzare la situazione delle attività nell’arco del mese corrente:
Figura 18 - Riepilogo
Il tab “Schedulazione attività” prevede alcuni filtri da impostare:
Figura 19 - Filtri Schedulazione attività
In particolare è possibile scegliere:
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•
il tipo di visualizzazione, selezionando:
− la data a partire dalla quale si desidera monitorare le attività
− il periodo di visualizzazione a partire da quella data: settimana, mese o semestre
•
le tipologia di attività da monitorare:
− attività preventive (attraverso il link seleziona manutenzioni è possibile anche selezionare
le singole voci di manutenzione programmata da ispezionare)
− guasti
− ispezioni
− attività extra pianificazione
− esclusione delle attività giornaliere
•
lo stato delle attività da monitorare:
− da svolgere
− sospese
− svolte
Cliccando su “filtra” ottengo il calendario con le attività ricercate, che sarà di diverso tipo a seconda del
periodo di visualizzazione selezionato. Tutte le attività sono poi esportabili in excel:
Figura 20 - Esportazione in excel
3.3.1.1 Visualizzazione periodo “semestre”
Eseguendo la ricerca sul semestre si ottiene un calendario con rappresentati i 2 mesi che precedono quello
selezionato ed i 3 seguenti, all’interno del quale vengono rappresentate in blu le giornate con attività
svolte presenti ed in rosso quelle in cui esiste almeno un’attività ancora da svolgere:
Figura 21 - Calendario semestrale
Passando col mouse sulle caselline rosse è possibile visualizzare un tooltip con il numero di attività da
svolgere presenti in quella giornata, e cliccando sulla giornata desiderata si passa alla visualizzazione
giornaliera delle attività.
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3.3.1.2 Visualizzazione periodo “giorno”
Nella visualizzazione giornaliera, viene fatto un focus sulla giornata desiderata all’interno della quale
vengono mostrate tutte le singole attività presenti.
Posizionando il mouse su un’attività compare il riquadro di dettaglio della stessa:
a) Se si tratta di guasto riporta:
o la testata con i dati di assegnazione (nr ticket, data e ora assegnazione, operatore che ha
gestito il ticket)
o il riquadro con i dati veri e propri della segnalazione (ovvero il problema segnalato
dall’utente finale)
o il ticket attività generato
o lo stato dell’attività ed i dati di assegnazione della stessa (utenza e impianto oggetto della
segnalazione, e manutentore che ha preso in carico l’attività)
o i dati di chiusura dell’attività, ovvero data e ora intervento con riscontro e manutentore
che ha eseguito l’attività (se questa è stata svolta)
Figura 22 - Consultazione attività di tipo "guasto"
b) Se si tratta di attività programmata riporta:
o Nome dell’attività preventiva
o Ticket dell’attività (se è già stata svolta)
o Utenza e impianto coinvolto
o Manutentore che ha eseguito o che deve eseguire l’attività
o Periodo di esecuzione e durata prevista (nel caso l’attività non sia ancora stata svolta)
o Riscontro e dati di esecuzione: riscontro e note, data, ora e durata (nel caso l’attività sia
stata svolta).
19
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Figura 23 – Consultazione attività programmata
Inoltre per le attività preventive è presente sul riquadro dell’attività il link “sotto attività”, che
consente di visualizzare nell’apposito pop-up l’elenco delle singole operazioni previste da
quell’attività accompagnate da relativo flag, che indica se sono state svolte o meno.
Figura 24 – Visualizzazione sotto attività
Per tutte le tipologie di attività è comunque presente il rapportino delle attività svolte (compilato con i
dati di chiusura inseriti dai tecnici) o il rapportino da compilare in caso le attività non siano ancora state
svolte.
3.3.1.3 Visualizzazione periodo “settimana”
Dai filtri iniziali o attraverso le opzioni di visualizzazione poste sopra al calendario a destra è possibile
modificare i periodi di visualizzazione:
Figura 25 – Visualizzazione settimanale
La rappresentazione delle attività è resa attraverso:
Colori differenti in base alla tipologia di attività (rosa per i guasti, verde per le ispezioni, grigio per
le preventive, lilla per le extra-pianificazione).
Simbologia: grazie ai simboli riportati in legenda sopra al calendario è possibile visualizzare da
subito lo stato delle attività
Numero di ticket per i guasti
Frequenza della manutenzione per le attività programmate (riportata nella nuvoletta bianca sopra
al nome dell’attività)
Le freccette poste sopra al calendario a sinistra consentono di avanzare di passare alla settimana
successiva (cliccando sulla freccetta di destra) o a quella precedente (cliccando sulla freccetta di sinistra).
Mentre cliccando sull’etichetta di una singola giornata è possibile allargare la relativa colonna e tronare
alla visualizzazione giornaliera.
21
3.3.1.4 Visualizzazione periodo “mese”
Figura 26 - Visualizzazione periodo mensile
E’ possibile infine selezionare un intervallo a partire da un certa data per un periodo di 1 mese: in questo
modo viene visualizzato il calendario mensile del periodo scelto, e all’interno di ogni giornata viene
inserito il numero di attività presenti diviso per tipologia (una riga per tipologia), con a destra
rappresentato in rosso il numero di quelle ancora da svolgere accompagnato dal logo relativo
(campanellina). Cliccando poi su una giornata, si torna alla visualizzazione giornaliera della stessa.
Selezionando la voce “Schedulazione attività” dal menù centrale è possibile consultare tutte le
informazioni relative alle attività associate agli oggetti dell’intera vista, mentre se si accede a tale funzione
dal menù in alto dopo aver selezionato un nodo della vista, la ricerca delle manutenzioni sarà filtrata sulla
porzione di albero selezionato (nodo stesso e tutti i relativi figli).
La ricerca sull’intera vista consente di visualizzare le attività solamente per un periodo limitato
(settimana), per ovvi motivi di quantità di attività da mostrare.
22
3.3.2 Ticket
Per monitorare la situazione delle segnalazioni a guasto ricevute dagli utenti della stazione appaltante, il
sistema mette a disposizione una funzione che consente di visualizzare il numero di ticket ancora aperti e
di ticket chiusi nel periodo d’interesse, con l’elenco dettagliato di tutti i ticket.
Per ogni ticket è possibile visualizzare tutti i dati della segnalazione e relativa eventuale chiusura, ed è
inoltre presente il rapporto di lavoro in pdf.
Figura 27 - Ticket
23
3.4 Visualizzazione semplificata Anagrafica tecnica
Nella modalità “visualizzazione semplificata” sono presenti tutti i dati relativi alle utenze inserite sul
modulo “Contact Center” con i relativi impianti, a partire dall’anagrafica cliente, l’anagrafica utenza,
l’anagrafica impianti, sino ad arrivare ad ottenere l’elenco delle attività pianificate associate ad ogni
sistema.
Figura 28 - Modulo CC Cli
Cliccando su “Dati Cliente” si apre la pagina con l’anagrafica del cliente:
Figura 29 - Dati Cliente
I dati del cliente sono suddivisi su tre tab distinti (cliente, riferimenti, manutenzione).
24
Aprendo poi i nodi dell’albero è possibile visualizzare l’anagrafica dell’utenza, del sistema, del
componente, e le relative attività associate:
Figura 30 - Dati utenza
Figura 31 - Dati sistema
Da ogni nodo dell’albero è possibile aprire direttamente una richiesta d’intervento o d’informazione,
cliccando sulla voce desiderata nel menù Helpdesk in alto: in questo modo la segnalazione viene aperta
in modo preciso sull’oggetto desiderato.
Cliccando invece, ad ogni livello, sul tab “attività associate”, è possibile visualizzare tutte le attività
preventive associate all’oggetto selezionato (sia esso un’utenza, sistema, componente od elemento).
Figura 32 - Elenco dettagliato delle attività di manutenzione previste per ogni specifico impianto
25
3.5 Helpdesk
Dal menù Helpdesk è possibile accedere a due funzionalità: “Nuovo contatto” ed “Archivio”.
3.5.1 Nuovo contatto
Tale funzione consente di inserire direttamente le richieste e le segnalazioni via web: è una valida
alternativa alle altre modalità di inoltro segnalazioni usate di consueto (mail, telefonate, fax), in quanto
consente di inviare i dati in modo completo, nel formato corretto, e soprattutto in modo tempestivo al
Contact Center per essere così immediatamente processate.
Figura 33 – Modulo richiesta intervento
Dopo aver compilato correttamente i campi elencati ed aver dettagliato il più possibile il problema,
cliccando su conferma la segnalazione viene immediatamente inviata al Contact Center. In alternativa è
possibile cliccare su conferma e genera pdf, per archiviare in formato pdf la segnalazione inserita.
E’ possibile accedere al questa funzionalità anche da un nodo dell’albero dell’anagrafica tecnica,
ottenendo così una segnalazione su un impianto preciso del patrimonio impiantistico.
26
27
Figura 34 - Nuovo contatto da nodo DSS
3.5.2 Archivio
In questa sezione sono archiviate a sistema tutte le richieste web precedentemente inserite.
Figura 35 - archivio richieste web
Dopo aver selezionato la voce Archivio è possibile selezionare l’utenza su cui effettuare la ricerca ed il
mittente che ha inserito le segnalazioni d’interesse.
Una volta ottenuto l’elenco dei messaggi, cliccando sul link “Dettaglio”, è possibile visualizzare il
contenuto della segnalazione inserita.
Figura 36 - Dettaglio messaggio inserito
Tramite il link “mostra ticket” è possibile visualizzare i dati di assegnazione del ticket:
Figura 37 - Mostra ticket
28
Invece tramite i link “Richiedi sollecito” e “Richiedi annullamento” è possibile sollecitare una segnalazione
già inserita o richiederne l’annullamento:
Figura 38 - Richiedi sollecito/annullamento
29
3.6 Reportistica
La voce Reportistica raggruppa tutte le statistiche, i report per vista, i report anagrafici e KPI.
È possibile accedere all’area reportistica dalla relativa voce nel menù centrale o dal menù in alto del DSS:
le informazioni contenute nel DSS possono essere estratte in base alla tipologia di attributo e attraverso
funzioni di aggregazione estremamente versatili e facilmente definibili con un’interfaccia basata sul
linguaggio naturale (“cerca”, “filtra”, ecc…).
Di seguito è schematizzato il percorso per accedere alle ricerche della sezione “Reportistica”:
• Statistiche:
o Segnalazioni e manutenzioni:
Ricerca chiamate
Ricerca richieste web
Attività da svolgere
Attività sospese e concluse
Ricerca ticket
o Ricerche anagrafiche:
Utenze
Sistemi
Componenti
Elementi
• Report
o Globali per vista
o Anagrafici per scheda
• KPI
3.6.1 Ricerca Chiamate
Tale ricerca permette di visualizzare tutte le tipologie di segnalazione inoltrate verso il Contact Center, e
gestite dagli operatori Contact.
maschera di
ricerca
chiamate
Figura 39 - Ricerca Chiamate
30
31
E’ possibile anche ricercare da tale statistica un messaggio web attraverso il relativo numero ed ottenere
così il ticket associato.
I risultati di tale ricerca sono esportabili in excel o visualizzabili in elenco:
Figura 40 - Risultati ricerca
3.6.2 Ricerca attività da svolgere
Con il termine “attività da svolgere” si intendono tutte le attività in calendario, comprese le attività a
guasto, che sono ancora da ultimare.
È possibile ricercare le attività ancora da svolgere per:
• Periodo
• Tipo di attività (guasto, programmata,…)
• TroubleTicket
• Numero Interno richiesta
• Utenza
• Indirizzo
• Città
• Provincia
• Cap
Eventualmente raggruppando per:
• utenza
• tipo di attività
Procedendo con la ricerca viene visualizzato l’elenco delle schede descrittive delle attività, che soddisfano
il criterio di ricerca prescelto.
Le informazioni visualizzate per ciascuna attività sono tutte quelle che il sistema conosce relativamente a
quella attività.
32
Figura 41 - Esempio visualizzazione ricerca attività da svolgere
Nella maschera di ricerca è possibile selezionare più utenze (tutte quelle di interesse) e più attività
programmate, tramite selezione nell’apposito campo.
33
Figura 42 - risultato attività da svolgere
Prendendo come riferimento la prima attività visualizzata analizziamo le seguenti voci:
• Oggetto: riporta l’oggetto a cui è associata l’attività (quindi su cui deve essere svolta), in tal caso
il sistema centrale termica.
• Attività: specifica, nel caso di attività di manutenzione programmata, quale manutenzione deve
essere svolta
• Tipo: specifica la tipologia di attività, a scelta tra programmata, ispezione, guasto, altro
• Utenza, indirizzo, Cod. commessa ecc: specifica l’utenza presso cui deve essere svolta l’attività,
con il relativo codice commessa e indirizzo
• Manutentore: specifica il nome del manutentore (o della ditta manutentrice) che si occuperà di
svolgere l’attività
• Dal..al: specifica, nel caso di manutenzione programmata, il periodo in cui l’attività può essere
svolta (per i guasti la periodicità non è specificata perché il sistema prevede che siano svolti in
giornata).
• La frequenza con cui l’attività deve essere svolta.
• Dati chiamata/Testo messaggio: nel caso di attività a guasto, sono riportate tutte le informazioni
relative alla segnalazione inserite dall’operatore del call center.
• Assegnato da, in data e alle ore: da chi è stata assegnata l’attività, in che data e a che ora, utile
per sapere quando è stato preso in carico il guasto.
• Per le attività programmate è presente anche il link all’elenco delle sotto attività.
3.6.3 Ricerca attività sospese e concluse
Con attività sospese e concluse si intende tutte le attività a calendario che sono state compilate inserendo
come stato dell’attività “sospesa” o “ultimata”.
Analizziamo la maschera di ricerca:
Svolta
Svolta(attesa di ispezione)
Sospesa
Programmata
Ispezione
Guasto
Altro
Nome dell’attività,
per es. ISTE.M.11.AA
Possibilità di scegliere
qualsiasi periodo di
visualizzazione
Il simbolo # indica che non
è stata scelta alcuna data
Figura 43 - Maschera di ricerca attività sospese e concluse
I criteri di ricerca/selezione, come si evince dalla maschera sopra riportata, sono molteplici e possono
essere scelti in combinazione tra loro, in modo da poter ottenere una selezione di informazioni quanto
più precisa e vicina possibile alle esigenze del cliente.
Elenchiamo di seguito tutti i criteri di ricerca:
• Stato dell’attività: svolta, svolta (in attesa di ispezione), sospesa
• Tipo di attività: programmata, ispezione, guasto, altro
34
•
•
•
•
•
•
•
•
Tipo di attività standard: sta ad indicare il nome dell’attività programmata, per es. “controllo
mensile caldaia”. E’ possibile selezionare anche più attività programmate in questo campo.
Trouble ticket e Numero interno richiesta
Codice della commessa
Utenza: indica il nome dell’utenza. E’ possibile selezionare anche più di un’utenza.
Tipo utenza: indica la tipologia dell’utenza, per esempio appartamento, oppure struttura
ospedaliera.
Indirizzo utenza, Città, provincia, Cap: dati relativi all’anagrafica dell’utenza.
Telecontrollo: è possibile indicare se si vuole o meno nella selezione la presenza del telecontrollo.
Data: si può indicare qualsiasi periodo di selezione attività.
Le attività selezionate in base ai criteri di ricerca, sono visualizzate come elenco di schede descrittive in
cui sono specificate tutte le informazioni relative a ciascuna attività e al suo stato.
In calce all’elenco di schede si trovano dei valori statistici riferiti alle attività visualizzate:
• Numero attività visualizzate
Parte delle informazioni visualizzate coincidono con quelle delle attività da svolgere, sopra descritte,
quelle aggiuntive sono riferite allo svolgimento totale o parziale dell’attività:
• Data di svolgimento dell’attività.
• Stato: stato attuale dell’attività, che può essere: svolta, svolta in attesa di ispezione, sospesa.
• Riscontro: principali operazioni effettuate per lo svolgimento dell’attività.
Oltre a queste statistiche sono presenti altre estrazioni di carattere anagrafico, come la ricerca di utenze,
sistemi, componenti, elementi.
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3.7 Gallerie
Nel DSS è presente un’area che consente di gestire tutte le tipologie di documenti presenti per un certo
cliente, attraverso un vero e proprio sistema di gestione documentale.
Infatti a ciascun oggetto del patrimonio impiantistico, catalogato in anagrafica, è possibile associare:
• documenti di vari formati (pdf, doc, xls…)
• foto
• mappe e schemi funzionali (dwf,…)
• computi metrici
• ecc.
L’applicativo “Gallerie” permette la gestione avanzata e l’archiviazione di tutta la documentazione e le
informazioni sopra elencate e si occupa anche della gestione dei documenti tecnici, amministrativi e
burocratici degli impianti (libretti, certificati revisione, ecc).
La gestione dei documenti, implementata nell’area multimedia, è una gestione strutturata e in digitale dei
documenti, finalizzata all’espletamento di pratiche burocratiche con work-flow personalizzato per
tipologia.
Il sistema, infatti, attraverso la gestione dei “documenti obbligatori” legata ad ogni anagrafica oltre
all’archiviazione, permette la gestione delle scadenze (è possibile la gestione di più date di scadenza,
ovvero quella reale, quella di invio delle pratiche ai vari enti e quella di preavviso) e la gestione della
documentazione relativa all’esecuzione delle verifiche periodiche di legge sugli impianti/apparecchiature,
con riflessi e risvolti nella programmazione dell’assistenza ai collaudi o nella esecuzione di verifiche
preliminari.
È possibile accedere alle Gallerie:
• dal menù centrale e dal menù in alto del DSS (in tal caso viene visualizzata la maschera di ricerca
relativa alle Gallerie di una vista/cliente)
Figura 44 - Multimedia - Gallerie
36
•
oppure dopo aver selezionato un nodo dell’albero, cliccando su una Galleria dal menù in alto viene
visualizzata la maschera di ricerca e l’elenco di tutti i multimedia relativi a quel
nodo/oggetto/edificio.
Figura 45 - multimedia per nodo
Figura 46 - elenco multimedia associati a un nodo
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L’elenco visualizzato riporta per ciascun multimedia una serie di informazioni che danno una breve
presentazione del file, quali il nome, il titolo, il formato ecc:
Nome del
multimedia
Figura 47 - dati presentazione file
Le due funzioni apri file e scarica file permettono reciprocamente di aprire l’originale del multimedia nel
formato digitale adeguato e di scaricare il multimedia sul proprio computer.
In generale per i file .pdf non compare la funzione scarica file, perché è sufficiente aprire il file e salvarlo.
Cliccando sul nome del file si apre la scheda descrittiva approfondita:
Figura 48 - Scheda descrittiva multimedia
I multimedia già dalla fase di caricamento sono suddivisi in 4 Gallerie:
• documenti
• foto
• mappe
• contabilità
Pertanto selezionando la categoria, vengono visualizzati solo i multimedia appartenenti a quella categoria.
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È possibile ricercare uno o più documenti in base a:
• testo
• tipologia, per esempio agibilità, idoneità sanitaria, fotografia, elaborati grafici etc.
• scadenza della pratica, è possibile considerare più date di scadenza
• inizio/fine
• ente emittente
• redattore
oppure selezionando “cerca”, senza specificare alcun parametro, viene visualizzata la lista di tutti i file
multimedia caricati (se siamo all’interno della vista, per quella vista, se siamo all’interno di un nodo, per
quel nodo).
Anche in questo caso l’elenco visualizzato riporta per ciascun multimedia una serie di informazioni che
danno una breve presentazione del file, quali il nome, il titolo, il formato ecc.
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3.8 Pratiche
Le aree relative a richieste e preventivi permettono di gestire le richieste da parte del Cliente
(committente) per gli interventi di manutenzione su richiesta, i così detti ODL, ed i preventivi degli
interventi migliorativi a contratto o extra contratto.
In generale grazie a queste due aree è possibile gestire e mantenere nel tempo lo scambio di informazioni
tra il cliente e gli operatori autorizzati dall’azienda (i capicommessa), con il vantaggio di mettere a
disposizione di tutte le parti interessate la documentazione, lo stato, le fasi di sviluppo e le eventuali
revisioni inerenti alle informazioni richieste (per esempio interventi da eseguire, reclami o solleciti).
Dalla home page del DSS è possibile accedere alle Richieste e/o Preventivi secondo due modalità:
direttamente dal menù principale
Figura 49 - Accesso a richieste e preventivi
oppure direttamente dal nodo di interesse, ad esempio un edificio
3.8.1 Richieste
L’utente del DSS può:
• inserire una nuova richiesta
• ricercare e consultare richieste inserite
• revisionare richieste inserite
• modificare lo stato della richiesta
La richiesta, una volta inserita, può assumere stati diversi, quali inoltrato, preso atto, sospeso, confermato
ecc. a seconda dello stato di avanzamento lavori.
Ogni stato è rappresentato da un colore diverso, in modo da renderlo facilmente identificabile:
• Verde
ACCETTATO (Che significa autorizzazione diretta a procedere)
• Azzurro
IN ESECUZIONE (CPL stà procedendo con le attività necessarie all’evasione
della richiesta)
• Verdone
ESEGUITO (la richiesta è stata evasa)
• Arancione
IN VERIFICA
PRESO ATTO
SOSPESO
SOLLECITO
40
•
Blu
INOLTRATO (stato iniziale della richiesta)
RICH. SOPRALLUOGO (indica che l’ufficio Tecnico richiede un sopralluogo prima di
procedere)
RICH. PREVENTIVO (indica che per quella richiesta deve essere fatto un
preventivo)
PREVENTIVATA (indica che alla richiesta è già stato associato il relativo
preventivo)
ANNULLATO (Indica che la pratica è annullata)
3.8.1.1 Inserimento di una richiesta
Per inserire una nuova richiesta è sufficiente entrare nell’area richieste e cliccare sulla voce inserisci una
nuova richiesta.
Figura 50 - Gestione richieste
I dati da inserire nella maschera di richiesta sono:
• titolo della richiesta
• per conto di quale Tecnico si sta inserendo la richiesta (se la richiesta è a proprio nome non va
compilato)
• referente dell’edificio per la richiesta
• tipo richiesta, che può essere intervento/ODL, preventivo, informazione, reclamo, segnalazione,
sollecito, generica.
• Rif. Prot., è il numero di protocollo utilizzato dall’ente (Cliente) indicato su una determinata
pratica e/o quello dell’azienda (interno)
• mezzo con cui eventualmente è stata richiesta in precedenza tale informazione (es. richiesta di
preventivo inoltrata via fax e poi inserita nel DSS, con il file del fax immesso come allegato)
• vista a cui è associata la richiesta
• utenza a cui si riferisce la richiesta
• urgenza della richiesta (in generale mettere in settimana)
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•
fase di lavoro prevalente, che consiste nella tipologia di attività che dovrà essere prevalentemente
svolta a seguito di quella richiesta (per es. se la richiesta è il rifacimento di un pavimento si inserirà
come prevalente la fase “edile”)
• eventuali file allegati, che rimarranno consultabili nel tempo.
Una volta inserita, la richiesta entra nello stato inoltrato e può essere visionata dagli utenti autorizzati alla
formulazione di adeguate risposte, per esempio preventivi, per quella richiesta.
Se alla richiesta è associato un preventivo, tale associazione permane nel tempo in modo che consultando
una richiesta sia sempre possibile consultare anche il relativo preventivo e viceversa. Inoltre una volta
associatogli il preventivo la richiesta diventa di tipo preventivo e lo stato diventa preventivata.
Figura 50 - Maschera inserimento di una richiesta
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3.8.1.2 Ricerca e consultazione di una richiesta
Per ricercare e/o consultare le richieste inserite, è sufficiente entrare nell’area Richieste, da cui si visualizza
la maschera di ricerca.
Possibilità di raggruppare/ filtrare le
richieste in base a diversi parametri.
Possibilità di estrapolare
tutti i dati relativi alle
richieste d’intervento o ai
preventivi su file di Excel.
Figura 51 - Ricerca di una richiesta
La maschera permette di ricercare le richieste basandosi su più parametri tra cui data di inserimento, data
ultima revisione ecc. (all’interno della ricerca avanzata).
Cliccando su filtra, senza selezionare alcun parametro di ricerca, si ottiene la lista completa di tutte le
richieste inserite.
Figura 52 - Elenco delle richieste
Per ogni richiesta sono specificati:
• stato
• codice identificativo (numero)
• titolo
• data e ora
• richiedente
• vista e utenza
a seconda di quello che viene specificato al momento dell’inserimento.
Grazie alla funzionalità Esporta Excel è possibile esportare in un file di excel la lista delle richieste.
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Cliccando sopra il numero della richiesta si apre il dettaglio.
In tal caso oltre a tutte le informazioni specifiche della richiesta è possibile visualizzare anche le eventuali
revisioni che sono state apportate, sia dal cliente che dall’operatore autorizzato (es. site-manager).
Dal dettaglio della richiesta è possibile accedere anche all’eventuale preventivo associato tramite
l’apposito link.
3.8.1.3 Revisione di una richiesta
Alle richieste già inserite è possibile apportare delle modifiche o dei commenti successivi tramite le
revisioni. In testa alla richiesta si trova l’utlimo stato della richiesta e il nome dell’utente che lo ha
modificato.
Per inserire una revisione basta cliccare su crea revisione e compilare l’apposita form di inserimento.
Una volta inserita, la revisione entra a far parte della storia della richiesta, le viene associato un numero
identificativo e una freccia direzionale che indica da chi è stata fatta la revisione (verso destra revisione
fatta dal cliente, verso sinistra da operatore interno, per es. capocommessa). Si possono inserire più
revisioni per la stessa richiesta, che rimarranno tutte visionabili nel tempo.
Ciccando su mostra si ottiene il dettaglio della revisione, con il nome del revisore la data e il numero della
revisione e la descrizione.
Anche all’interno delle revisioni è possibile inserire file allegati.
Vengono visualizzate anche
tutte le informazioni relative
alle revisioni
Figura 53 - Dettaglio richiesta
44
45
N° di revisione
E freccia direzionale
che indica da chi è
stata fatta
Figura 54 - Dettaglio richiesta 2
3.8.2 Preventivi
L’utente del DSS può
• Ricercare e consultare preventivi inseriti
• Inserire una revisione per un preventivo
• Modificare lo stato di un preventivo
I preventivi possono essere inseriti solo da operatori autorizzati (per es. i capicommessa).
Una volta inserito, il preventivo può assumere stati diversi a seconda dello stato di avanzamento lavori.
Gli stati sono rappresentati da colori diversi, in modo da renderli facilmente identificabili:
ACCETTATO (Conferma a procedere con le attività inerenti il preventivo)
• Verde
• Azzurro
IN ESECUZIONE (CPL stà procedendo con le attività necessarie all’evasione
del preventivo)
• Verdone
ESEGUITO (il preventivo è stato realizzato ed inserito)
• Arancione
IN VERIFICA
PRESO ATTO (Il preventivo è accettato ma ancora non si può procedere con
l’intervento)
SOSPESO
SOLLECITO
INOLTRATO (Stato iniziale del preventivo)
• Blu
ANNULLATO (Indica che la pratica è annullata)
• Rosso
SCADUTO
3.8.2.1 Ricerca e consultazione di un preventivo
Per ricercare e/o consultare i preventivi è sufficiente entrare nell’area Preventivi, da cui si visualizza la
maschera di ricerca.
Figura 55 - Ricerca preventivi
Note su alcuni campi di ricerca (e ricerca avanzata):
Data esecuzione: rappresenta la data di termine dei lavori scaturiti dalla richiesta di
preventivo;
Includi sottolivelli: permette di ricercare i Preventivi inseriti non solo per lo specifico
nodo, ma anche per tutti gli oggetti sottostanti.
Importo: permette di ricercare i preventivi per un valore di importo preciso, o per una
fascia di importi. I preventivi vengono selezionati in base all’ultimo importo inserito tra
Importo Stimato, Importo Preventivato, Importo Contabilizzato.
Come per le richieste, cliccando su filtra senza selezionare alcun parametro, viene visualizzata la lista di
tutti i preventivi.
Per la tipologia di informazioni visualizzate vedi Ricerca e consultazione di una richiesta.
Da sottolineare che nei preventivi, a differenza delle richieste, vengono visualizzati anche:
• Importo Contabilizzato
• Importo Preventivato
• Importo Stimato
• Numero e data per SAL e Fattura.
Al preventivo rimane sempre associata la corrispondente richiesta, direttamente accessibile tramite link.
46
47
Figura 56 - Dettaglio preventivo
Nel caso di preventivo è riportato il
costo totale dell’intervento e
l’eventuale addebito al cliente, che nel
caso di presenza di franchigia sarà
calcolato secondo le modalità previste
dal contratto.
3.8.2.2 Inserimento di una revisione
Per inserire una revisione in un preventivo si deve visualizzare il dettaglio del preventivo e da lì cliccare su
crea revisione .
Per i dettagli vedi revisione di una richiesta.
Figura 57 - Revisione di un preventivo
48
3.8.3
Legenda degli Stati
Inoltrato – Viene impostato automaticamente dal Sistema quando la Richiesta o il Preventivo vengono
Inseriti nel DSS
In verifica – Deve essere selezionato in fase di Revisione del solo Preventivo, quando il committente si
riserva di valutare il Preventivo (Computo e/o Stima), perchè mancanti dati o documentazioni
specificandoli nella Descrizione
Preso Atto – Deve essere selezionato in fase di Revisione del solo Preventivo, quando il committente
Accetta il Preventivo (Computo e/o Stima), ma si riserva di mandare in esecuzione le relative Attività in
un secondo momento, da specificare nella Descrizione
Sospeso – Deve essere selezionato in fase di di Revisione del solo Preventivo, quando il cliente decide di
sospendere o il Preventivo o il lavoro “In esecuzione” per apportare delle modifiche, specificando nella
Descrizione la motivazione
Annullato – Deve essere selezionato in fase di Revisione della Richiesta o del Preventivo, quando il cliente
decide di Annullare la Richiesta o il Preventivo
Richiesta Sopralluogo – Deve essere selezionato in fase di Revisione della sola Richiesta, quando il cliente
richiede un Sopralluogo
Richiesta Preventivo – Deve essere selezionato in fase di Revisione della sola Richiesta, quando il cliente
richiede un Preventivo (Computo e/o Stima)
Preventivata – Compare nella sola Richiesta, quando viene associato un Preventivo (Computo e/o Stima)
alla Richiesta stessa
Accettato – Deve essere selezionato in fase di Revisione della Richiesta o del Preventivo, quando il
committente decide di mandare in esecuzione le Attività legate alla Richiesta o al Preventivo
Sollecito - Deve essere selezionato in fase di Revisione del solo Preventivo, quando il cliente sollecita il
Preventivo (Computo e/o Stima).
In Esecuzione – Compare nella Richiesta o nel Preventivo, quando le Attività legate alla Richiesta o al
Preventivo sono state ordinate
Eseguito – Compare nella Richiesta o nel Preventivo, quando le Attività relative alla Richiesta o al
Preventivo sono già state eseguite
Contabilizzato – Compare nel Preventivo, quando le Attività relative sono già state eseguite e inserite in
un SAL
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RIFERIMENTI
I riferimenti per informazioni e/o chiarimenti sull’utilizzo del DSS sono:
IctCenter Team
e-mail: [email protected]
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