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Carta servizi 2014

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Carta dei Servizi / The Charter of Services
LA CARTA DEI SERVIZI
Con la Carta dei Servizi 2014, Le diamo il benvenuto
all’Aeroporto delle Marche “Raffaello Sanzio”.
I dati presenti sono il risultato della rilevazione diretta della
qualità percepita attraverso sondaggi di customer satisfaction
e della qualità erogata attraverso il monitoraggio dei tempi.
La metodologia e gli indicatori adottati sono quelli indicati
dall’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) nella Circolare
Apt.12 del 2/5/2002 “Qualità dei servizi nel trasporto aereo: le
Carte dei Servizi standard”.
La brochure descrive inoltre le principali novità dello scalo e
fornisce informazioni utili sui servizi aeroportuali.
Nell’augurarci che questa pubblicazione Le sia utile, La invitiamo
a dialogare con la Società di Gestione inviando la cartolina allegata o seguendo le modalità descritte nel paragrafo conclusivo.
Grazie per la collaborazione.
Aerdorica SpA
Welcome to Aeroporto delle Marche.
The Charter of Services is a tool that guarantees our clients
clarity and transaparency information; its aim is to facilitate
the use and enjoyment of the Airport, its infrastructure and
connected services. Data contained come from the analysis
of the perceived quality (through direct questioning technique)
and the supplied quality (through monitoring of queue waiting
times). The Charter of Services is in line with the guidelines
published by the National Civil Aviation Authority.
This handbook focuses mainly on news and is a handy guide
invite you to contact the Airport Management Company either
by using the enclosed card or by following the instructions in
the last chapter.
Thank you for your cooperation.
Aerdorica SpA
www.marcheairport.com
1
Carta dei Servizi / The Charter of Services
Sicurezza del viaggio
Safety and security
Indicatore di qualità
Quality indicator
Unità di misura
Measurement unit
Percezione servizio controllo dei
bagagli a mano
Passenger perception of carry-on
baggage screening service
% pax soddisfatti
Percezione sul livello di sicurezza
personale e patrimoniale in aeroporto
Passenger perception of overall
individual and property surveillance
in airport
% pax soddisfatti
Regolarità del servizio
Ritardi nei voli attribuibili al gestore
Flight delays caused by Airport
Operator
Obiettivo 2014
95%
98%
Service punctuality
N. ritardi attribuibili al gestore / tot. Voli
pax in partenza
4%
Delays due to airport operator /Total
Overall delays
N. ritardi complessivi / tot. voli pax in
partenza
Total delays / Total departing passenger 11%
Bagagli disguidati complessivi
Mishandled luggage caused by Airport
Operator
N. bagagli / 1000 pax in partenza
N. of misled baggage / 1,000 departing 0,2%
passengers
Tempo di riconsegna primo e ultimo
bagaglio
Tempo di riconsegna nel 90% dei casi
Reclaim time in 90% of cases
Ritardi complessivi
baggage
2
a_servizi_2.indd 2
1st bag. 22 min
Ultimo bagaglio
last bag. 25 min
Tempo attesa a bordo per lo sbarco
del primo passeggero
Waiting time onboard for first
disembarking passenger
Tempo di attesa nel 90% dei casi
Percezione complessiva servizio
ricevuto in aeroporto
Overall perception of services
% pax soddisfatti
Pulizia e condizioni igieniche
1° bagaglio
4 min
Waiting time in 90% of the cases
96%
Cleanliness and hygiene
Percezione livello di pulizia e funzionalità toilette
Perception of cleanliness and
accessibility of toilets
% pax soddisfatti
Percezione livello di pulizia aerostazione
Perception of terminal cleanliness
% pax soddisfatti
89%
96%
www.marcheairport.com
19/10/11 15:
a_servizi_2.indd 3
Carta dei Servizi / The Charter of Services
Comfort nella permanenza in aeroporto Comfort during the time spent in airport
Percezione disponibilità carrelli
portabagagli
Perception of baggage trolley availability
trasferimento passeggeri
% pax soddisfatti
% pax soddisfatti
(escalators, lifts...)
% pax soddisfatti
Percezione complessiva livello di comfort
Overall perception of comfort
% pax soddisfatti
Servizi aggiuntivi
98%
Non
applicabile
Not
applicable
94%
96%
Additional services
Percezione su disponibilità, qualità e
prezzi di negozi / edicole
Perception of choice / quality /price of
shops and newsstands
% pax soddisfatti
Percezione su disponibilità, qualità e
prezzi di bar / ristoranti
Perception of choice / quality / price of
restaurant and coffee bars
% pax soddisfatti
96%
96%
Servizi per passeggeri a ridotta mobilità Services for peoples with reduced mobility
Disponibilità di percorsi facilitati
Si/No
Availability of preferential paths and routes Yes/No
No
No
Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali
Accessibility to all airport services
Si/No
Yes/No
Sì
Yes
Disponibilità di personale dedicato su richiesta Si/No
Availability of dedicated personnel
Yes/No
on demand
Sì
Yes
Disponibilità di spazi dedicati
Availability of dedicated areas
Si/No
Yes/No
Sì
Yes
Disponibilità di sistema di chiamata nel
parcheggio
Availability of intercom system in the
parking area
Si/No
Sì
Yes/No
Yes
Disponibilità di sistema di chiamata
nel terminal
Availability of interphone system in
the terminal
Si/No
Si
Yes/No
Yes
Disponibilità di strumenti di informazione Si/No
e comunicazione dedicati
Availability of appropriate information Yes/No
and communication
www.marcheairport.com
Sì
Yes
3
19/10/11 15:2
97%
98%
98%
9 min
98%
6 min
97%
90%
97%
www.marcheairport.com
Carta dei Servizi / The Charter of Services
Aerdorica SpA è la società di gestione dell’ Aeroporto delle
Marche “Raffaello Sanzio” che, sulla base delle disposizioni degli
Enti di controllo, con particolare riferimento all’articolo 705 del
Codice della Navigazione, garantisce:
- la progettazione, la realizzazione, lo sviluppo, la manutenzione e
l’uso delle infrastrutture, degli impianti e delle aree aeroportuali;
- la gestione e lo sviluppo delle attività aeroportuali nel suo
complesso;
- la gestione dei controlli di sicurezza dei passeggeri, dei
bagagli e delle merci;
- la gestione delle emergenze aeroportuali, per le parti di propria competenza;
- l’erogazione diretta dei servizi centralizzati;
- il controllo ed il coordinamento delle attività dei vari operatori privati presenti in Aeroporto.
Allo stesso modo, come società di handling, Aerdorica SpA
fornisce anche tutti i servizi di assistenza a terra per passeggeri, merci ed aeromobili delle varie compagnie aeree che
operano sullo scalo.
According to Italian Regulation (Art. 705 – Codice della
Navigazione) Aerdorica, as Airport Manager, guarantees:
- planning, development, management and maintenance
of the whole airport infrastructures;
- overall management and development of airport activities;
- handling of airport emergencies;
- management of security checks for passengers, cargo
and mail;
- the direct supply of centralized services;
- coordination of private operators.
In addition Aerdorica, as Handling agent, provides Airlines with
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Passeggeri (nel 2013) / Passengers (2013)
Movimenti (nel 2013) / Aircraft movements (2013)
Merci (ton) / Freight (tons)
503.392
13.264
6.656
2013
2013
2001
700.000
600.000
610.525
564.576
500.000
522.373
528.425
485.898
481.588
520.410
500.126
400.000
416.331
503.392
432.807
300.000
200.000
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Destinazioni / Destinations
Berlino
Olbia
Marsa Alam
6
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
COME ARRIVARE / GETTING TO THE AIRPORT
Collegamento bus / bus link
Partenze giornaliere da / per Ancona Stazione FS e Falconara
Marittima Stazione FS. Per maggiori informazioni:
800.218.820
071 2837411
www.conerobus.it
La maggior parte dei mezzi è fornita di pedane per disabili,
è comunque possibile richiedere il servizio contattando la
Conerobus al numero verde 800.218.820 o all’indirizzo e-mail
[email protected]
Daily departure from / to Ancona and Falconara Marittima railway
station
For timetable and fares:
800.218.820
071 2837411
www.conerobus.it
A large number of coaches are equipped with platforms for
disabled customers, nevertheless it is possible to ask for the
service either by contacting the Conerobus on the toll-free
number 800.218.820 or through the email address info@
conerobus.it
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
- Collegamento ferroviario / train link
L’Aeroporto delle Marche è collegato da un servizio ferroviario
diretto con partenza da Castelferretti ed arrivo alla Stazione
Ferroviaria di Ancona dalla quale è possibile raggiungere le
varie destinazioni nazionali.
Per informazioni ed orari:
Tel. 89.20.21 - www.trenitalia.com
Ancona Airport offers a direct railway service between
Castelferretti Railway Station (in front of departure terminal)
and Ancona Station.
From Ancona it is possible to reach various domestic
destinations.
For timetable and fares:
Ph. 89.20.21 - www.trenitalia.com
- In auto / by car
L’Aeroporto delle Marche è direttamente collegato con
l’autostrada A14 Bologna-Taranto, tramite il casello di ‘Ancona Nord’.
Facili indicazioni conducono in pochi minuti all’Aeroporto che
dista 2 km dal casello autostradale.
Ancona airport is directly connected to the A14 BolognaTaranto motorway, via ‘Ancona Nord’ toll point.
Clear directions take you to the Airport in just a few minutes,
only 2 km away from “Ancona nord” toll point.
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
- In taxi / By taxi
I taxi sono in corrispondenza delle uscite al terminal arrivi.
Taxicabs are located in front of the arrival terminal.
PARCHEGGIO AUTO / CAR PARKING
Per soste brevi, si consiglia l’utilizzo del parcheggio scoperto situato di fronte ai terminal Arrivi e Partenze (primi 15’ gratis). Per
soste superiori ad un giorno, è preferibile utilizzare il parcheggio
multipiano situato a pochi passi dal terminal Arrivi. Per i passeggeri disabili sono presenti 11 posti auto presso il parcheggio
sosta breve e 16 posti auto presso il parcheggio multipiano. Tutti
i posti auto sono adiacenti alle uscite pedonali o all’ascensore
nel caso del multipiano, tali parcheggi sono contrassegnati da
apposito simbolo. Esibendo il contrassegno arancione per portatori di handicap e un documento d’identità del disabile trasportato si ha diritto al parcheggio gratuito.
Short Term Parking is available in front of the terminal (15 min.
free of charge).
For a longer stay, the multistorey long term car parking is
located a few steps from the arrivals. For disabled passengers,
there are 11 parking stands at the short term parking and 16
parking stands at the multistorey. All parking stands are located
near the pedestrians way out or the lift. Parking is free of charge
for vehicles bearing the orange badge for handicapped.
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9
Carta dei Servizi / The Charter of Services
Planimetria Generale - Layout Plan
Parcheggio Lunga Sosta (328 Posti Auto)
Long Term car park
Parcheggio Autonoleggi
Car rental Collection
Arrivi
Arrivals
TUTTE LE DIREZIONI
Parcheggio Sosta Breve (293 Posti A
Short-Term car park
Padiglione Arrivi
Terminal Arrivals
Padiglione Partenze
Terminal Departures
P
Parcheggi
Car Parks
Fermata Bus
Bus stop
Parcheggio Taxi
Taxi Parks
Stazione dei Treni
Train Station
Chaimata citofonica per richiesta assistenza
Intercom system to contact dedicated staff
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Partenze
Departures
Fermata Autobus
Bus Stop
a Breve (293 Posti Auto)
ark
Stazione Ferroviaria
Railway Station
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Terminal Arrivi - Arrivals
Arrivi
Arrivals
Enti di stato
Authorities
Banca
Bank
Toilettes
Washrooms
Toilettes
Washrooms
Toilettes
Washrooms
Arrivi nazionali e SCHENGEN
Domestic and SCHENGEN arrivals
Pronto soccorso
First Aid
Sala Riconsegna bagagli
Baggage claim area
Ascensore
Elevator
Bar
Food and Drinks
Customs
Cassa Parcheggi
Car Parking payment desk
Autonoleggio
Car rental companies
Ritiro bagagli
Luggage claim area
Assistenza bagagli
Lost and found
Punto di
Meetin
st
Ingresso
Entrance
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Arrivi nazionali e SCHENGEN
Domestic and SCHENGEN arrivals
Arrivi internazionali
(EXTRASCHENGEN)
International Arrivals
(EXTRASCHENGEN)
toms
Sala Riconsegna bagagli
Baggage claim area
Customs
ENAC
I°piano
Lost
&
Found
Sala Arrivi
Arrivals
Punto di incontro passeggeri in arrivo
Meeting point arrival passengers
Ingresso
Entrance
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TAXI
Ingresso
Entrance
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
DIRITTI DEL PASSEGGERO
L’Unione Europea ha emanato Regolamenti finalizzati a
istituire norme comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato.
In particolare, la materia è disciplinata dal Regolamento
CE N.261/2004, consultabile sul sito www.enac.gov.it.
Per assicurare il rispetto dei diritti dei passeggeri e la corretta informazione,ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione
Civile) ha favorito la diffusione della ‘Carta dei Diritti del
Passeggero’ che contiene utili indicazioni sulle normative
a tutela dei viaggiatori.
La carta o i suoi estratti sono disponibili in aeroporto:
- presso l’ufficio Informazioni, la biglietteria, il check-in e
l’ufficio ‘lost & found’;
In caso di non applicazione delle tutele previste dal Regolamento (CE) 261/2004, il passeggero deve indirizzare il
proprio reclamo in prima istanza alla Compagnia Aerea.
In mancanza di adeguate risposte da parte della compagnia
aerea entro sei settimane, il passeggero può presentare
formale all’ENAC utilizzando il modello disponibile sul sito
www.enac.gov.it
Sia il rimborso che la compensazione pecuniaria saranno
gestiti dal Vettore Aereo a seguito di valutazione, nei casi di:
negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato.
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
PASSENGER RIGHTS
The European Union has issued regulations on passengers’
denied boarding or long delays. For more detailed information
you can download the CE no. 261/2004 on www.enac.gov.it.
In order to safeguard passengers’ rights and ensure correct
information, ENAC (Italian CivilAviation Authority) has
issued the’ Air Passengers Rights’ which contains useful
instructions for travellers.
The document is available:
- At the airport Information desk, ticket counter, check-in
desks and lost & found office;
- At the local ENAC offices.
In case of non application of the EU REG. 261/2004,
the passenger must address his/her claim to the Airline
Company. Furthermore, if satisfactory answers are not
obtained, the passenger can submit a formal claim to the
Civil Aviation Authority.
In any case, refund and money compensation will be
managed by the Airline Company for denied embarkation,
cancellation of flight or delays.
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
INFORMAZIONI DI VIAGGIO
Per il comfort e la sicurezza del viaggio raccomandiamo di
seguire alcune semplici regole:
- Presentarsi con congruo anticipo al check-in, i tempi variano
a seconda delle Compagnie;
- In base alla destinazione, esibire i documenti richiesti, carta
d’identità, passaporto, visto ed eventuale documentazione
sanitaria;
- Preparare personalmente il proprio bagaglio, non trasportare
plichi per conto terzi di cui non si conosce il contenuto e non
separarsi dal proprio bagaglio per tutta la durata della permanenza in aeroporto.
Il bagaglio, sia quello da consegnare al check-in che quello a
sioni, al peso e alle misure di sicurezza. Sul biglietto è indicato il
peso massimo trasportabile. Vi ricordiamo, inoltre, che le vigenti
norme di sicurezza prevedono le seguenti restrizioni per i bagagli
da stiva e a mano.
Oggetti non ammessi nel bagaglio da stiva:
materiale pirotecnico;
- Gas compressi;
- Sostanze infettive e velenose;
- Sostanze corrosive ed ossidanti;
- Sostanze radioattive;
- Materiali magnetici;
- Torce subacquee con batteria inserita.
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Oggetti non ammessi nel bagaglio a mano:
- tutti gli oggetti non ammessi nel bagaglio da stiva;
- oggetti metallici da taglio o con punte (forbici, coltelli,
lamette da barba, cacciaviti, tagliacarte, aghi da cucito,
posate ed utensili vari);
- oggetti contundenti di qualsiasi genere;
- armi giocattolo;
- apparecchi elettronici ad effetto paralizzante neutralizzante mediante scarica elettrica;
- liquidi consentiti in piccola quantità secondo le restrizioni della normativa vigente.
Si consiglia di contattare la Compagnia Aerea oppure
l’ENAC al numero verde 800 898 121, sito internet, www.
enac.gov.it , per informazioni più dettagliate.
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
TRAVEL TIPS
For your comfort and safety, we recommend you to follow some
simple rules:
- Arrive to the check-in desk in due time in accordance with carrier
instructions;
passport, visa and health requirements;
- Pack your own luggage, do not carry any items from unknown
person and do not to leave your luggage unattended at any
time.
such as dimensions, weight and security rules.
airline ticket.
Current safety standards impose the following restrictions for
check-in and hand baggage.
Objects not permitted in luggage to be checked in:
pyrotechnic material;
- Compressed gases;
- Flammable substances;
- Infectious and poisonous substances;
- Radioactive substances;
- Magnetic materials;
- Underwater torches with the batteries inside.
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Objects not permitted in hand baggage:
- All objects not permitted in baggage to be checked in;
- Metal objects with cutting edges or points (scissors, knives,
shaving blades, screwdrivers, letter openers, cutlery and
miscellaneous utensils);
- Blunt instruments of any kind;
- Electronic equipment that has a paralysing or neutralising
effect due to electric shock;
- Liquids are subject to special regulations.
For more detailed information, you may contact airline or ENAC
calling free
number 800 898 121, www.enac.gov.it .
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Formalità doganali
Importazione:
Il passeggero in arrivo da un paese che non fa parte dell’UE
può portare con sé nel bagaglio personale ed in esenzione dai
diritti doganali, acquisti di valore complessivo non superiore a
€ 430 purchè tali importazioni abbiano carattere occasionale
ed i beni siano destinati all’uso personale o familiare del viaggiatore.
Esportazione:
Non è previsto alcun limite di valore. Possono, comunque,
esistere disposizioni limitative stabilite dai Paesi di destinazione.
I passeggeri residenti o domiciliati fuori dall’Unione Europea
possono ottenere il rimborso o lo sgravio dell’IVA inclusa nel
prezzo di vendita dei beni acquistati in Italia.
complessivo sia superiore a € 154,94 (IVA inclusa) e la merce
sia destinata ad uso familiare e trasportata nel bagaglio a seguito.
Apparecchiature foto-video ed elettroniche:
puter di elevato valore necessitano di una documentazione che
dimostri, in caso di controllo al momento del rientro, il loro regolare acquisto o importazione in Italia.
una dichiarazione di possesso da esibire al rientro.
Per maggiori informazioni www.agenziadogane.it
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Customs rules
Import:
A traveller arriving from countries not included in the EU
may carry, within his/her personal baggage, tax exempt
goods purchased for a total amount of € 430; however the
goods must not be imported for commercial reasons but for
personal use only.
Export:
No value limit is established. However, limit regulations may
be established by the country of destination.
Travellers living outside EU may obtain a reduction or
a refund of the VAT included in the selling price of goods
purchased in Italy.
Photo, video and electronic equipment:
Cameras, video cameras and laptop of high value must be
accompanied by a document that certifies the purchase or
import in Italy.
It is possible to fill out a declaration of possession in airport
customs office in order to show it upon return.
For further information www.agenziadogane.it
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Bagagli smarriti
Nel caso in cui le valigie risultino danneggiate o non si trovino sul nastro di riconsegna bagagli, è necessario segnalare
dell’area doganale.
Lost & Found
In case of damaged or missing luggage, an irregularity report
customs area.
Continuità ed informazione al pubblico
Aerdorica garantisce la continuità di effettuazione dei servizi e
si impegna a dare tempestiva comunicazione esterna dei servizi minimi erogati in caso di sciopero o di altre cause di forza
maggiore.
Le informazioni che Aerdorica rende disponibili al pubblico
seguono le indicazioni ricevute dalle compagnie o dagli enti di
controllo.
Arrivi e partenze in tempo reale sono disponibili sul sito Aerdorica
www.marcheairport.com
Aerdorica grants the continuity in providing services and
assures appropriate communication of basic minimum services
in case of strike actions or act of God.
Any information that Aerdorica makes available to the travelling
public is based on the indications directly received from the
airline companies or from the aviation control bodies.
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24
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Passeggeri disabili o con ridotta mobilità.
(Regolamento Europeo 1107/2006)
Prima della partenza
Al momento di prenotare il volo, o 48 ore prima della partenza,
il passeggero con necessità speciali deve richiedere il servizio
di assistenza all’Agenzia di viaggio o direttamente alla Compagnia Aerea con cui effettuerà il volo.
In caso di mancata o tardiva comunicazione, il Gestore aeroportuale compirà ogni ragionevole sforzo per garantire i servizi
di assistenza richiesti.
In aeroporto
In Aeroporto, è disponibile personale dedicato ed opportunamente formato per l’assistenza alle operazioni di accettazione,
controlli di sicurezza, doganali, di emigrazione/immigrazione,
imbarco e sbarco dall’aeromobile.
la manutenzione degli elevatori e degli equipaggiamenti che
vengono utilizzati per l’imbarco e lo sbarco dall’aeromobile.
La richiesta del personale dedicato all’assistenza può essere
effettuata utilizzando i punti di chiamata citofonica presenti
all’esterno del terminal Partenze e presso i parcheggi in prossimità degli stalli riservati ai portatori di handicap o direttamente
presso i banchi check-in.
All’interno del terminal Arrivi è collocato un totem che indica il punto
designato di arrivo dei passeggeri che hanno richiesto l’assistenza.
Suggerimenti e reclami
Eventuali reclami o suggerimenti possono essere presentati in
prima istanza alle Compagnie Aeree o al Gestore Aeroportuale.
In mancanza di adeguate risposte sulle presunte violazioni, il
reclamo potrà inoltre essere inviato all’ENAC oppure agli Organismi responsabili degli Stati interessati.
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Disabled and with reduced mobility passengers.
(Regulation (EC) No 1107/2006)
Before departure
passenger with special needs must ask for service of assistance
to their travel agency or directly to the airline. If a passenger
requiring assistance does not properly notify the Airline, Airport
will make all reasonable efforts to provide the service.
At the Airport
Special attention is reserved for passengers with mobility
problems, dedicated staff will assist passengers during checkin operations, security checks, customs and passport controls,
special vehicles with lifts are available for embarking and
disembarking wheel-chair passengers to/from aircraft.
Intercom call points to contact dedicated staff are located outside
the departure terminal and in the parking car near dedicated
parking stands for disabled.
Inside the Arrivals area there is a totem indicating where the
disabled and reduced mobility passengers will be escorted.
Complaints and feedback
Complaints concerning assistance should be addressed to the
carrier or to the Airport Managing Bodies.
Furthermore, if satisfactory answers are not obtained, it is
possible to send claims to the Italian Civil Aviation authorities or
to the bodies designed by the Member State.
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Fattori di qualità assistenza passeggeri disabili /
Performance level assistance to disabled
passengers.
PASSEGGERI IN ARRIVO PRENOTATI PRE-BOOKED ARRIVING PASS ENGERS
Tempo di attesa per ricevere assistenza, nel punto gate/aeromobile, rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero
Waiting time before receiving assistance in the gate room/aircraft side from disembarkation of last passenger
80%
90%
100%
dei passeggeri non attende più di
of passengers wait no longer than
dei passeggeri non attende più di
of passengers wait no longer than
dei passeggeri non attende più di
of passengers wait no longer than
5’
10’
20’
PASSEGGERI IN ARRIVO NON PRENOTATI NON PRE-BOOKED ARRIVING PASS ENGERS
Tempo di attesa per ricevere assistenza, nel punto gate/aeromobile, rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero
Waiting time before receiving assistance in the gate point/aircraft side from disembarkation of last passenger
80%
dei passeggeri non attende più di
of passengers wait no longer than
25’
PASSEGGERI IN PARTENZA PRENOTATI PRE-BOOKED DEPARTING PASS ENGERS
Tempo di attesa per ricevere assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, una volte notificata la propria presenza
Waiting time before receiving assistance at one of the airport’s designated points, after they have made themselves known
80%
90%
100%
dei passeggeri non attende più di
of passengers wait no longer than
dei passeggeri non attende più di
of passengers wait no longer than
dei passeggeri non attende più di
of passengers wait no longer than
10’
20’
30’
PASSEGGERI IN PARTENZA NON PRENOTATI NON PRE-BOOKED DEPARTING PASS ENGERS
Tempo di attesa per ricevere assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, una volte notificata la propria presenza
Waiting time before receiving assistance at one of the airport’s designated points, once they have made themselves known
80%
dei passeggeri non attende più di
of passengers wait no longer than
25’
EFFICACIA DEL SERVIZIO EFFICIENCY OF SERVICE
100%
Numero passeggeri che raggiungono l’aeromobile in tempo per il pre-imbarco e la partenza
rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno chiesto l’assistenza
Number of passengers who reach the aircraft in time for pre-boarding and departure
as a percentage of the total number of passengers who requested assistance
100%
Numero delle informazioni essenziali accessibili a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al
numero totale delle informazioni essenziali
Number of essential information items available to visually, hearing and physically impaired people
as a percentage of the total number of essential information items
0,1%
100%
Numero dei reclami rispetto al traffico totale di passeggeri disabili
e passeggeri a ridotta mobilità
Number of complaints as a percentage of total traffic of disabled passengers
and passengers with reduced mobility
Numero delle risposte nei tempi stabiliti rispetto al numero delle richieste di informazione
Number of replies provided within the time established as a percentage of the number of enquiries
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Numeri utili / Useful telephone numbers
- Aerdorica
Centralino / Switchboard - 071 28271
- Parcheggio
Parcheggio / Parking - 071 2827509
- Taxi
Taxi - 071 918221
Consorzio Taxi Falconara - 334 1548899
Enti Pubblici Aeroportuali / Public Airport Authorities
Agenzia delle dogane / Customs - 071 200157
Corpo Forestale dello Stato / Cites - 071 9162252
Direzione Aeroportuale Regioni Centro ENAC
Ente Nazionale per l’Aviazione Civile / Italian Civil Aviation Authority
071 9156083
Guardia di Finanza / Fiscal Guards 071 2827241
Polizia di Frontiera / Immigration - 071 2827227
Pronto Soccorso Aeroportuale /
- 071 2827228
ENAV Società Nazionale per l’Assistenza al Volo
Control - Administration dept
071 5901908 - 071 5901927
Vigili del Fuoco / Fire Brigades - 071 2075319
Cargo
Accettazione e consegne / Acceptance and delivery
071 2827242
CSD TALEVI
DHL
FEDEX
UPS
28
071 9161732
199 199 345
800123800
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Carta dei Servizi / The Charter of Services
Tutti i suggerimenti, i reclami o le richieste di informazioni sui
servizi erogati in aeroporto saranno esaminati con attenzione
e tempestività.
Aerdorica si impegna a fornire la risposta entro 30 giorni lavorativi dal ricevimento della segnalazione.
Le comunicazioni possono essere inviate attraverso il modulo
on-line disponibile sul sito
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oppure al seguente indirizzo:
All suggestions, complaints or information requests regarding
airport services will be promptly and carefully examined.
Aerdorica will reply within 30 working days.
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Aerdorica Spa - Customer Service
Aeroporto Raffaello Sanzio
Piazzale Sordoni
CAP 60015 Falconara Marittima (AN)
P.C.: ENAC
D.A. Regioni Centro
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Piazzale Sordoni
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aeroporto delle Marche
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Protection of persons with regard to treatment of personal data.
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dati personali da lei volontariamente conferiti sono trattati con
adeguate garanzie di riservatezza al solo scopo di fornire una
risposta a suggerimenti/segnalazioni/reclami e saranno trattenuti
solo per il tempo necessario a tale operazione. L’interessato potrà,
in qualsiasi momento, richiedere gratuitamente ad Aerdorica la
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