Polo Sales (40004): nuovo modello di servizio - MySupport

Polo Sales (40004): nuovo modello di servizio per la gestione dei clienti all'interno
11 luglio 2014
Dal 03-06-2014
Descrizione
AGGIORNAMENTO 11 LUGLIO 2014
A partire da lunedi 14 luglio 2014 per richiedere la gestione di una sostituzione on line occorrera’ selezionare il tasto 1-2.
--Da mercoledi 4 giugno 2014 partira’ il nuovo modello di gestione dei clienti in negozio.
Il principale obiettivo di questo modello e’ focalizzare l’attivita’ in negozio sulla vendita
semplificando le operazioni di gestione del cliente.
Come raggiungiamo questo obiettivo?
Abbiamo investito in nuovi strumenti accessibili direttamente dalla Dealer Station per rendere più veloce la gestione in
negozio
Abbiamo creato nuovi materiali da stampare per rendere più autonomo il cliente e guidarlo verso canali di gestione
specializzati!
Abbiamo disegnato nuovi processi per i clienti critici per effettuare un’analisi personalizzata delle sue esigenze
Scopri quali strumenti hai a disposizione per gestire i clienti nel post vendita (tab premium, tab mappe, tab clienti critici) e quali per
gestire i clienti in fase di vendita (Tab 40004) e quali
Premium
A partire dal 4 giugno 2014, hai a tua disposizione un nuovo strumento per verificare eventuali servizi a valore aggiunto a pagamento, sia
sulle sim consumer che sulle sim business.
Se il cliente lo richiede, potrai anche procedere alla disattivazione di questi servizi in pochi click.
Per accedere al tool che ti consente di visualizzare e disattivare i servizi digitali, collegati al portale Vodafone per
Te⇒ Applicazioni⇒ Servizi digitali oppure all’ indirizzo servizidigitali.vodafone.it
Inserire il numero di telefono del cliente e clicca su “ricevi pin”. Il cliente ricevera’ un sms con il codice in pochi secondi.
N.B: il Pin ha una durata di 15 minuti superati i quali dovrai richiedere uno nuovo pin per fare la verifica
Insersci il codice pin ricevuto dal cliente e seleziona “verifica”
Potrai visualizzare tutti i servizi digitali attivi sulla sim e selezionando controlla, potrai accedere alla schermata per disattivare il servizio
indesiderato
Per i servizi a pagamento dove compare un “numero mittente”, occorre cliccare sul numero breve di interesse
E selezionare il numero mittente dal menu a tendina per richiederne la disattivazione.
Punti di attenzione:
Se il cliente desidera l’attivazione del barring per non ricevere piu’ messaggi di servizi a pagamento, dovra’ contattare il 190.
Come segnalare un disservizio su Servizi Digitali
Aprire una segnalazione attraverso il Tool Gestione Sistemi selezionando come
Tiipologia ⇒ Problemi tecnici
Sistema ⇒ Servizi Digitali
Operazione Impattata ⇒ Mancato Accesso Iniziale
Mancata Visualizzazione Dati
Validazione PIN
Errore Disattivazione
(a seconda dell’errore riscontrato)
Mappe
Nella tabella di seguito, trovi una mappa per aiutare i clienti a trovare in autonomia le risposte alle loro principali esigenze. Non sara’ piu
necessario contattare il 40004
Stampa la mappa giusta per ogni cliente in difficolta’!
Numeri utili
Elenco dei numeri brevi piu’
utilizzati
Registrazione al sito
Tutti i passi da seguire per
effettuare la registrazione al sito
Premium
Tutti i passi da seguire per
visualizzare se si hanno servizi
premium attivi e per disattivarli
Variazioni
Il percorso per scoprire come
richieder una variazione o un
subentro
Per guidare il cliente nella
lettura del conto telefonico e
per indirizzarlo alla verifica dei
pagamenti effettuati
Conto telefonico
Nel caso in cui le informazioni contenute nelle mappe non fossero sufficienti o il cliente avesse difficolta’ ulteriori, invitarlo a contattare il
190
Clienti critici
Di seguito le azioni consigliate per la gestione dei clienti che non hanno risolto i loro problemi con i processi standard.
In caso di:
- Contestazione: invitarli a chiamare il 190 oppure a comunicare attraverso l’ app My Vodafone
- Minaccia di passare ad altro operatore: se il cliente e’ a rischio potete farlo contattare da un operatore specializzato di Vodafone per
l’analisi personalizzata della spesa con l’obiettivo di proporre il piano più adatto alle sue esigenze; per l’apertura utilizzare la tripletta di
Merlino Tipologia: ‘’Contatto outbound consumer’, Argomento: "Gestione cliente’’, Dettaglio: specificare la fascia oraria
09:00 - 12:00
12:00 - 16:00
16:00 - 19:00
Inserire nei commenti numero di contatto del cliente e una breve descrizione di quanto lamentato
Informare il cliente che verra’ riconttattato entro i 3 giorni successivo nella fascia oraria da lui scelta (escluso la domenica)
Per verificare l’esito della gestione bastera’ accedere nella sezione Mdc Clienti Contatti.
se il mdc non e’ stato ancora chiuso lo si trovera’ nella parte alta “Motivo di Contatti aperti”
al contrario se è in stato chiuso lo si trovera’ nella parte bassa “Storico motivi di contatto” (1 mese)
Oltre allo stato sara’ possibile visualizzare i commenti dell’operatore.”
N.B. al cliente non verranno effettuati riaccrediti dal gruppo che lo ricontatta. Gli operatori cercheranno di venire incontro alle esigenze del
cliente proponendogli una offerta a condizioni agevolate, quando possibile.
- Richiesta di apertura di un reclamo: invitarli a collegarsi al sito
http://www.vodafone.it/portal/Privati/Per-il-Consumatore/Home/Contatta-Vodafone/reclami-vodafone o in alternativa scrivere alla casella
postale 190
40004
Tutte le attivita’ legate alla fase di vendita che richiedono l’intervento di un operatore, la segnlaazione di disservizi sulla linea voce e dati e i
problemi tecnici su Dealer station qualora il tool gestione sistemi non funzionasse, continueranno ad essere gestite attraverso una
telefonata al 40004.
Di seguito trovi tutti i dettagli delle attivita’ di competenza del 40004:
Vendita (40004
TASTO 1 - 1)
Vendita(40004
TASTO 1 - 1)
Vendita (40004
TASTO 1 - 1)
Variazione anagrafica necessaria
per chiudere la vendita
Variazione e disattivazione
Promozioni necessarie per
effettuare cambio piano o
conversione
Dal 14 luglio 2014 Tasto 1-2
Sostituzione sim per problemi
tecnici Dealer Station
Vendita (40004
TASTO 1 - 1)
Vendita(40004
TASTO 1 - 1)
Correzione pratica ricaricabile
Vendita(40004
TASTO 1- 1)
Verifica mancata ricezione ricarica
effettuata presso il tuo negozio.
Problemi Tecnici
(40004 TASTO 1
- 1)DS
Reset Password Dealer Station
Problemi Tecnici
DS (TASTO 1 –
1)
Apertura TT per Problemi
Hardware (connettivita’)
Problemi Tecnici
DS (TASTO 1 –
1)
Post vendita –
sim non chiamanti
(MtM – sim
allarmi) (40004
TASTO 1- 2)
Post vendita –
sim voce (40004
TASTO 1- 2)
Apertura TT in caso di
malfunzionamento Tool Gestione
Sistemi
Disattivazione rinnovo promo
Verifica promozione non attiva
entro 5 giorni dall’ attivazione della
sim.
Prob Tecnici linea Voce, solo se il
cliente non riesce a telefonare.
Verifica contatori promozioni
Post vendita –
sim voce (40004
Per le normalizzazioni
che il cliente richiede
dopo i 5 giorni, invitarlo a
contattare il servizio
clienti
Se la ricarica e’ stata
effettuata in un altro
punto vendita invitare il
cliente a chiamare il 190
Solo se non si puo’
accedere a Tool gestione
sistemi da pc diverso
dalla Dealer Station
Solo se non si puo’
accedere a Tool gestione
sistemi da pc diverso
dalla Dealer Station
Per tematiche relative
alle sim voce inserite
negli allarmi (MtM)
Per disservizi meno
gravi, come per esempio,
segreteria telefonica non
funzionante, invitarlo a
chiamare il servizio clienti
TASTO 1 - 2)
Riattivazione sim scaduta
Post vendita –
sim voce (40004
TASTO 1- 2)
Post vendita –
sim dati (40004
TASTO 1 - 2)
Post vendita –
sim dati (40004
TASTO 1 - 2)
Post vendita –
sim dati (40004
TASTO 1- 2)
Controllo spesa dati
Dettagli sulla tariffazione
Disattivazione rinnovo promozione
Disattivazione servizi premium
Post vendita –
sim dati (40004
TASTO 1 - 2)
Vendita Business
(40004 TASTO 2)
Polo Logistico
(40004 TASTO 3)
Per assistenza sulle attivazioni di
clienti business
Apertura QAC nel caso di
impossibilita’ tecnica (dopo avere
verificato scontrino e presenza del
telefono a listino)
Polo Logistico
(40004 TASTO 3)
Polo Logistico
(40004 TASTO 3)
Polo Logistico
(40004 TASTO 3)
Polo Logistico
(40004 TASTO 3)
Apertura Qac per telefono verde/
Demo
Informazioni stato avanzamento
doa
Smarrimento telefono di cortesia
Polo logistico
(40004 TASTO 3)
Richiesta costo di riparazione
telefono nuovo non presente a
listino
Controllo materiale ( es.Value
Card, telefoni Loyalty) solo se e’
gia’ stato accettato il materiale da
dealer station

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