モノやサービスと値段が１対１の関係にない「二面的市場」の浮上もある中で、どうすればCSが競争力となりうるのか、また長期的な収益に結びつくのかなど講演者の実体験に基づいた視点から、成功や失敗の事例を交えて解説をいただき、この教訓抽出を通じてCSリフレッシュメントから次代のCS推進の在り方までを考察します。主催：公益社団法人企業情報化協会（IT協会）会期： 2014年12月～2015年3月－計4回開催－時間： 14：00～18：30 －懇親会含む・各回共通－会場：日本能率協会ビル（東京都港区芝公園3-1-22）参加対象： ● ｶｽﾀﾏｰｻﾎﾟｰﾄｾﾝﾀｰ／コールセンター／ITユーザーサポート ● CSR／CRM／CS推進／CS企画／CS品質／品質保証 ●経営企画／調査／育成／ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ／営業企画／ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ幹部・マネージャー・リーダーの方々定員： 30名委員長：安田雅美氏コーディネーター：松田智生氏株式会社NTTコムウェア代表取締役副社長株式会社三菱総合研究所プラチナ社会研究センター主席研究員チーフプロデューサー □■講演企業■□ 青山学院大学/日本能率協会コンサルティング/チューリッヒ保険会社/サイボウズ/パナソニック/ 東京ガス/J.D.Power Asia Pacific/三菱総合研究所 (順不同敬称略）公益社団法人企業情報化協会（IT協会）本研究会のねらい各企業はお客さま満足を目指して、サービス品質の向上に取り組んでいます。サービスを向上させるために、大抵は「CS推進部門」を設置し、各部門でのCS活動を指揮する「CS推進リーダー」を配置しています。併せて階層別の会議や研修等を通じてCS意識の啓発と活動推進を図り、全社を挙げてお客さま満足度の向上を目指し、さまざまなサービスの改善・開発に取り組んでいます。しかし、一般的にCS向上活動の重要性は認識されながらも、「掛け声・スローガン」で終わってしまうことも少なくありません。市場が成熟期に入ったといわれる現在、企業が成長を続けるには、自社の製品・サービスに対する顧客満足度（CS）の向上が重要となります。しかし具体的にどうすればCS向上につながるかというと明確な答えをもつ企業はそれほど多くはなさそうです。本研究会では、CS向上の最前線で活躍する専門家の講演や、CS先進企業の最新実践事例・経営戦略に直結するCSの在り方など研究していく中で、CS向上の知恵を得てノウハウとしての蓄積、活用促進していくことを目的に開催します。第１期 CS推進マネジメント研究会企画委員会委員一覧委員長：株式会社NTTコムウェア代表取締役副社長安田雅美委員：大石いづみ斉藤聡子高橋志貴松山啓子小松原広行武田修瀬野尾健林佳代子足立豊貴小林彰福住達也仁藤丈久瀧内祐一和田恵里子野口泰司天野泰守中本学松永路子清水光久浅見聡中野昌彦戸田次郎坂田明彦米倉慎一郎小川景徳坂本哲哉松田健髙橋徳彦森永篤指田宗昭井上博英松永伸二瀬尾薫藤田京子宮崎衆司太木一人須賀譲市川久浩西村和宏山田修司高橋宏貢裕彦小川範芳アスクル株式会社 e-プラットフォーム本部カスタマーサービス＆エンゲージメント CS推進 ANAテレマート株式会社サービスマネジメント室室長アメリカンファミリー生命保険会社コンタクトセンター統括部コンタクトセンター業務課長株式会社えがおコミュニケーションズ拠点サポート推進部部長 (順不同・敬称略) ＮＥＣフィールディング株式会社製造流通サービス業事業部統括マネージャー SMBC日興証券株式会社東京コンタクトセンター商品サポートサービスセンターセンター長 NTTコムウェア株式会社 EB事業本部第六ビジネス部営業部門／営業担当担当部長 NTTコムチェオ株式会社 ICTサポート事業部テクニカルサポート担当担当部長株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト首都圏営業本部担当課長エステー株式会社お客様相談センターセンター長株式会社大塚商会技術本部サポートセンター部門たよれーる戦略推進室次長株式会社オービックビジネスコンサルタント開発本部サポートセンター部長オムロンフィールドエンジニアリング株式会社ビジネスインフラ本部東部カスタマーサポート部部長オルビス株式会社フルフィル・CRM推進部部長カブドットコム証券株式会社営業本部営業推進部長カルビー株式会社コーポレートコミュニケーション本部本部長補佐キューアンドエー株式会社ＯＳＳ運用部仙台オペレーショングループグループ長グラクソ・スミスクライン株式会社カスタマー・ケア・センタービジネス・プランニング・マネージャー株式会社シーエーシーサービスビジネスユニット運用ソリューションビジネス部副部長全労済 CS推進部コンタクトセンター統括室室長損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社お客さまコミュニケーション部部長そんぽ２４損害保険株式会社取締役常務執行役員兼ダイレクトアドバイスセンター長ダイキン工業株式会社サービス本部東日本コンタクトセンター室長チューリッヒ保険会社ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター統括部長ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社カスタマーサービス本部カスタマーコンタクトセンター・センター長株式会社東京海上日動コミュニケーションズコンタクトセンター業務ユニットエグゼクティブマネージャー東京ガス株式会社お客さまサービス部 CS推進グループ CS推進チームリーダー TOTO株式会社お客様本部お客様相談センター所長株式会社ハウコム運用本部ソリューション推進室室長パナソニック株式会社コンシューママーケティングジャパン本部情報グループ CS本部担当GM 株式会社バンダイプロダクト保証部相談センターチームマネージャー株式会社日立システムズコンタクトセンタ事業部企画部部長株式会社日立システムズパワーサービスカスタマーサービス本部カスタマーサービス第１部 ITｻｰﾋﾞｽﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄG副長プラス株式会社ジョインテックスカンパニー CRM部部長 HOYAサービス株式会社カスタマーソリューション事業部カスタマーサービスセクションマネジャー株式会社ポーラお客さま相談室長みずほ情報総研株式会社経営企画部副部長兼 CS推進室長ヤフー株式会社システム統括本部 CS本部本部長ライフネット生命保険株式会社お申し込みサポート部コンタクトセンターコンタクトセンター長株式会社リクルートライフスタイル企画統括室 CS推進部カスタマーサービス２グループマネジャー株式会社LIXIL LIXILジャパンカンパニーお客様サポート統括部商品情報サポート部部長リコージャパン株式会社カスタマーサポート本部統括センターサポート統括室株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ経営戦略部担当部長コーディネーター：株式会社三菱総合研究所プラチナ社会研究センター主席研究員チーフプロデューサー松田智生 2014年9月8日現在いただきましたご情報を記載させていただいております研究会基本スケジュール 14：00～14：10 コーディネータによる課題提起 14：10～15：50 講演①50分 16：00～17：00 ディスカッション質疑応答発表 17：10～18：30 情報交歓会・懇親会講演②50分研究テーマ・内容第１回 2014年12月1日（月）顧客満足の本質と実践ノウハウ講演２講演１『顧客満足のマネジメント』『事業競争力向上のためのＣＳ推進と業務品質管理の考え方』青山学院大学株式会社日本能率協会コンサルティング CS・マーケティング/セールス革新センター経営学部教授小野譲司氏第２回2015年1月19日（月）シニア・コンサルタントセンター長蛭田潤氏シニア・コンサルタント江渡康裕氏 CS最前線 NPS×ES 講演１講演２『NPS活用への取り組み』『人事部感動課ー職場に感動を。』チューリッヒ保険会社サイボウズ株式会社ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター課長徳武基良氏事業支援本部人事部感動課課長福西隆宏氏第３回2015年2月9日（月）お客さま接点強化への実践的アプローチとは講演１講演２『パナソニックのお客様接点強化の取組』『東京ガスグループのCSについて～「お客さまの声」の実績と活用のしくみ～』パナソニック株式会社東京ガス株式会社コンシューママーケティングジャパン本部情報グループ CS本部担当GM 指田宗昭氏お客さまサービス部 CS推進グループ CS推進チームリーダー松田健氏第４回 2015年3月3日（火）顧客満足度調査とシンクタンクからのCS報告講演２講演１『顧客満足の考え方とその実際』株式会社J.D.Power Asia Pacific （ご講演者調整中）『こんなCSにご用心！』株式会社三菱総合研究所プラチナ社会研究センター主席研究員チーフプロデューサー松田智生氏 ※プログラム内容は変更される場合がありますのであらかじめご了承下さい。【公益社団法人企業情報化協会（Fax.03-3459-1704）】行きコンタクトセンター推進協議会参加費（1名様・税込）公益社団法人企業情報化協会会員会員一般 98,000円 108,000円 118,000円 ※参加費には懇親会費も含まれております。定員： 30名（但し、定員になり次第締め切らせていただきます）申込方法：下記申込書に必要事項をご記載いただきＦＡＸにてご送信いただくか、もしくはE-Mail （entry＠jiit.or.jp）にてご送信ください。 WEBからもお申込みいただけます。 http://www.jiit.or.jp 参加をご希望の方は下記申込書に必要事項をご記入の上、FAXにてＩＴ協会までご送信ください。会員区分 □コンタクトセンター推進協議会会員 □企業情報化協会会員 □一般参加者人数名参加費合計円ふりがな会社名住所〒－所属/お役職派遣責任者 E-Mail 電話番号ＦＡＸご要望記入欄 PJT-CC303 ※請求書と参加証は派遣責任者様宛てに送付致します。それ以外をご希望の方はご要望記入欄にご記入下さい。ご参加者① E-Mail 所属/お役職ご参加者② E-Mail 所属/お役職お問い合せ・お申込先公益社団法人企業情報化協会 TEL：03-3434-6677 FAX：03-3459-1704 〒105-0011 東京都港区芝公園3-1-22 日本能率協会ﾋﾞﾙ Homepage： http://www.jiit.or.jp E-Mail： entry＠jiit.or.jp 個人情報の取扱いについて公益社団法人企業情報化協会（IT協会）は、個人情報の保護に努めております。詳細は小会のプライバシーポリシーをご覧ください。今回、ご記入いただきました皆様の個人情報は、本催し（カンファレンス・セミナー・研究会）に関する確認・連絡および各種諸手続きのため機密保護契約を締結した業務委託先（事務局協力会社および郵便物発送業者）に預託することがありますのであらかじめご承知おきください。事務局使用欄