【講師プロフィール】吉崎夏来氏 ( 株 )HMRI デジタル・ストラテジスト兼 BRAND KARMA 日本地区責任者 (www.brand-karma.com） (株)ADARA ジャパン取締役公益財団法人京都コンベンション・ビューローマーケティング・アドバイザー平成２６年度立教大学観光学部観光研究所非常勤講師平成２６年度京都大学観光経営学講座特任講師 (株)ホテルニューオータニ、及びハワイと舞浜のシェラトンホテルにて、フロント、マーケティング管理職を務める。現在は旅行産業のソーシャルメディア全般とオンライン・マーケティングを専門としており特に「インバウンド FIT」のオンライン行動を調査研究している。またレベニュー・マネジメントとレピュテーション・マネジメントの関連についても４年前より専門誌等で執筆活動をしており、全国でのセミナー講演や個別コンサルを多数手掛けている。株式会社 HMRI(www.brand-karma.com）、クチコミマーケティングツール“ブランドカルマ”では、世界で 50 サイト、9 か国語で投稿された自社のホテル・サービスに対するクチコミを管理・解析することができます。その解析結果を活用し、競合他社に対しての強みや弱みの明確化、ソーシャルメディアに対しての苦情のモニタリング、自社サイトでうちだすコンテンツ内容の検討など、自社サイトでの直販の強化に活用いたします。また現在、国内のクチコミサイトの多くはユーザーからのクチコミ評価を点数として可視化する際、投稿された点数の平均値で算出されておりますが、株式会社 HMRI で活用しているブランドカルマでは平均値よりも正確に、本当の顧客ロイヤリティを知ることができます。なぜなら、クチコミには“肯定的推奨者”と“否定的批判者”以外に、どちらの意見にも左右される“受動的中立者”が存在するからです。アメリカで提唱された NPS(ネットプロモータースコア)によると、推奨者の割合（％）－批判者の割合（％）を算出することにより、本当の顧客ロイヤリティを知る指標になると発表され、クチコミマーケティング業界でも、NPS が広く浸透してきました。株式会社 HMRI で活用している、ブランドカルマはこの NPS での競合他社との比較が可能となっており、より正確な顧客ロイヤリティを把握することができます。