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CMBOKコンピテンシー

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2014/3/1
● CMBOK2.0 コンピテンシー
コンタクトセンター戦略
経営戦略と財務
ST-1
ST-2
ST-3
ST-4
ST-5
コンタクトセンター戦略
計画の策定
コンタクトセンターの財務
リスクとコンプライアンス
利害関係者の満足度とVOC
カスタマーサービス
カスタマーサービス
CS-1
CS-2
CS-3
CS-4
CS-5
CS-6
CS-7
CS-8
CS-9
CS-10
サービスマネジメント
サービス・エンカウンター
サービスサイエンス
顧客満足と顧客ロイヤルティ
顧客対応
サービスの提供
新しいチャネルにおけるサービスの提供
ソーシャルメディアサービス
苦情・クレーム処理
消費者保護と関連法規の理解
CRM コンタクトセンター戦略の実践
CR-1
CR-2
CR-3
CR-4
CR-5
CRM活動の概要
CRM活動の実践
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
ビッグデータ(Big Data)
運 営
オペレーション
OP-1
OP-2
OP-3
OP-4
OP-5
OP-6
OP-7
OP-8
OP-9
OP-10
OP-11
業務量予測
必要要員数の算出
要員計画とシフト計画・調整
リアルタイムマネジメント
指標管理
プロセスのモニタリング
業務改善
学習する組織(ラーニング・オーガニゼーション)
法令遵守と顧客保護態勢
職場環境の管理
ビジネス継続性の確保(BCP)
ヒューマンリソースマネジメント
HR-1
HR-2
HR-3
HR-4
HR-5
HR-6
HR-7
HR-8
HR-9
HR-10
HR-11
スキル定義
採用
トレーニングの実施
スキルの管理と検証
コーチング
エンパワーメント
モチベーション
チームビルディング
ストレス管理
スタッフの評価
スタッフの定着促進
構 築
センターアーキテクチャー
AR-1
AR-2
AR-3
AR-4
AR-5
業務要件定義の作成
サービスの調達
業務仕様書とサービスレベル・マネジメント
ファシリティ・マネジメント
プロジェクトマネジメント
構 築
ICTマネジメント
IC-1
IC-2
IC-3
IC-4
IC-5
IC-6
コンタクトセンターシステムの選定
電話回線の知識
電話回線数の設定
主要な情報通信システム
コンタクトセンターと情報セキュリティ
ITサービスマネジメント
監 査
コンタクトセンターの監査
AU-1
AU-2
AU-3
AU-4
監査の計画と準備
監査の実施
監査の報告
フォローアップと是正活動
ベース
コンタクトセンターの必須職能スキル
PE-1
PE-2
PE-3
PE-4
PE-5
PE-6
PE-7
PE-8
PE-9
PE-10
PE-11
PE-12
PE-13
PE-14
PE-15
応対の基本
コミュニケーション
リスニングスキル
トークスキル
質問スキル
シンキングスキル
ライティングスキル
ヒューマンリレーション
チームワーク
リーダーシップ
ネゴシエーション
業務の達成
問題解決能力と論理的思考
ロジカル・ライティング
統計基礎
PCスキルの基礎
PC-1
PC-2
PC-3
PC-4
PC-5
コンタクトセンターPCスキル基本
文章入力
WEBと検索
表計算
データベース基礎
職業人としての個人の資質と行動
PA-1
PA-2
PA-3
PA-4
PA-5
PA-6
PA-7
PA-8
PA-9
PA-10
PA-11
PA-12
顧客サービスの理解
リーダーシップ・個人の責任
モチベーションの維持
役割と信頼関係の創出
自信
積極的・前向きな姿勢
忍耐と包容力
学習への意欲
共感力
創造性
一貫性
柔軟性
トレーニングと
ラーニング・ファシリテーション
ラーニング・ファシリテーション
LF-1
LF-2
LF-3
LF-4
ラーニング・ファシリテーションの基盤
研修の企画と評価
教授法
担当分野における専門性
© 2014 一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
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