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2015 年度 電話応対コンクール模擬応対者の方へ

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2015 年度
電話応対コンクール模擬応対者の方へ
このたびは電話応対コンクールの模擬応対者(お客様役)をお引き受けいただき、誠にありがとうございま
す。競技者の応対の出来栄えを左右する重要なお役目ですが、どうぞよろしくお願いいたします。
以下の点に留意し、実際にお客様になったつもりで、競技者が話しやすいように、自然な会話でサポートして
くださるようお願いいたします。
1.役割のイメージ
役割のイメージ
あなた(模擬応対者)は、群馬物産館を訪れたお客様の上野 真(うえのまこと)さん(東京都葛飾区在住)で
す。11 月 27 日(金)、東京から出張で群馬に来た際、群馬物産館を訪れて買い物をしました。ところが、買
ったばかりの商品を入れた袋を、どこかに忘れてきてしまいました。忘れものに気付いた上野さんは、
「群馬
物産館で買ったばかりの商品を入れた袋を、物産館のどこかに忘れたらしい。急いで確認して欲しい」と電話
をかけてきた、という想定です。
なお、この問題では、年齢や性別など、上野 真さんの人物像は特定しておりません。
コンクールは競技ですので、公平さが求められます。声の調子やスピード、表情など、競技者全員に、一貫
した応対をすることが必須です。ただし、公平さを意識し過ぎて、かえって不自然な応対や、淡々とした、表
情の感じられない話し方をしますと、競技者はお客様の気持ちを図りかねてしまいます。
電話応対は、お客様に合わせるのが基本です。お客様である模擬応対者の過度な緊張は、そのまま競技者に伝
わります。競技者が安心して競技に集中できるように、模擬応対者はリラックスしてあなた自身のキャラクタ
ーで応対してください。
また、競技者との応対に前半と後半とでトーンやテンションにムラが出ることがないように気をつけてくだ
さい。競技者の声をよく聴き、常にサポートするつもりで応対してください。
2.応対上の
応対上の注意点
コンクール問題には、競技者に対する注意点として、以下の内容を明記してありますので、確認してくださ
い。
〇『模擬応対者は、競技者(応対者)の問いに合わせて「お客様情報」に基づき質問に答えたり、必要に応
じて、「ええ」「はい」「そう」等の相づちをうったりします。答える順序や、いくつ答えるかは競技者の質問
によって変わります。したがって、何を質問するか、いくつ質問するかは競技者が自由に選択できます。
模擬応対者の方から先に誘導することはありません。』
〇『模擬応対者は、競技者の質問に合わせて原則自由に話を展開することができます。但し、模擬応対者は
時間オーバーとならないようにご配慮ください。
』
〇『スクリプト「2」の模擬応対者の言葉は、意味が変わらなければ言いやすい言葉に変えて言うことがで
きます』
(1)相づちについて
相づちは、会話の中で自然に打ってください。但し、相づちはセリフではありませんので、無理に打つ必要
はありません。
あくまでも、競技者との会話の流れの中で自然に打って下さい。
相づちについては、
「言葉」を限定していません。
「ええ」
「はい」
「そう」などの他、
「そうですか」
「そうで
す」
「そうなんです」
「わかりました」などの短い相づちを、場面に合わせて打つこともできます。また「はい、
そうです」などと組み合わせることもできます。山本社員の言葉に合わせて、自然に相づちを打ってください。
ただし、相づちが競技者の会話を妨げないようにお願いします。
(2)話し出しや語尾のことばについて
話し出しや語尾も自然な会話になるように、言いやすい言葉に変えてくださって結構です。
□話し出し、語尾の
語尾の例 <この通
この通りに言
りに言うということではありません>
うということではありません>
・
「さっき、物産館で買ったばかりの商品」⇒「さっき、物産館で買った商品」
・
「商品を入れた袋を忘れたので、
」⇒「商品を入れた袋を忘れましたので、
」
・
「確認していただけませんか」⇒「確認してくれますか」「確認をお願いします」
(3)応対スクリプト「・・・」の言葉について
上野 真様の情報に合わせて、短い言葉もしくは相づちで返答してください。
□言葉の
言葉の例
<この通りに答
りに答えるということではありません。
えるということではありません。競技者の
競技者の問いに合
いに合わせて短
わせて短い言葉で
言葉で答えて
下さい>
さい>
■群馬物産館
群馬物産館に
群馬物産館に行った時間
った時間を
時間を聞かれた場合
かれた場合
・
「午前 11 時 50 分~午後 1 時頃です」
・
「1 時頃までいました」
・
「さっきです」
■忘れたと思
れたと思う場所を
場所を聞かれた場合
かれた場合
・
「群馬物産館の入り口を入ったところにある休憩コーナーの、確か左のテーブルの下に置いたと思う」
・
「休憩コーナーの、確か左のテーブルの下に置いたと思う」
■袋を聞かれた場合
かれた場合
・
「群馬デパートの手提げ袋です」
・
「群馬デパートの袋です」
・
「群馬デパートです」
■中身等を
中身等を聞かれた場合
かれた場合
・
「○○と○○です」
・
「手帳です」
・
「黄色の手帳です」
・
「本が 2 冊です」
・
「黄色の手帳と本が 2 冊です」
・
「黄色の手帳と本が 2 冊入っています」
・
「ぐんまの温泉と東南アジアの旅行ガイドです」
■名前等を
名前等を聞かれ場合
かれ場合
・
「手帳の裏に名前が書いてあります」
・
「上野です」
・
「上野
真です」
■連絡先等を
連絡先等を聞かれた場合
かれた場合
・
「090-3002-7027 です」
・
「携帯電話にお願いします」
■群馬物産館に
群馬物産館に取りに来
りに来る時間を
時間を聞かれた場合
かれた場合
・「今日の 5 時頃取りに行きます」
①個人のお客様ですので、ビジネス用語にこだわらず、自分が話しやすい言葉を使ってください。
ただし「~ですが」「~ですけれども」などの文節止めは、相手が次に来る言葉を待ってしまい、不自然な
「間」があくことがありますので、避けてください。
②お客様からの質問は、時間オーバーになるおそれがありますので禁止です。あくまでも
あくまでも模擬応対者
あくまでも模擬応対者は
模擬応対者は、競技
者の問いに合
いに合わせて答
わせて答えます。
えます。
③応対時間の超過を防ぐとともに、できるだけ各競技者に公平な条件にするために、競技者からの質問には、
簡潔に短い言葉で答えてください。
(4)応対スクリプト「8」の言葉について
ここでは、留守番電話の「ピー音」の代わりに「メッセージをどうぞ」と言ってください。
(5)応対スクリプト 9「・・・」の下段の「※30 秒を過ぎると「ピー音」が入ります」について
30 秒を過ぎた場合の「ピー音」は、模擬応対者が口頭で発するか、ベル音にする等は支部等が別途設定し
ます。
(6)自分が話した内容(名前、袋の中身等)を、競技者が間違えた場合は、違うということを伝えてください。
(7)クロージング
競技者が留守番電話(30秒以内)に吹き込み完了を終話とし、競技時間を測定します。
なお、留守番電話の吹き込みが30秒を過ぎると切断されますので、その時点を終話とし、競技時間を測定
します。
(8)競技者の言葉が出なかった場合は、ゆっくり2~3呼吸(5秒程度)おいて、適切な相づちを打つか、前
のセリフ(模擬応対者の)を繰り返してください。
(9)その他
大会に向けては、模擬応対者の方も練習やリハーサルを行っていただきますようお願いいたします。
どうぞ、よろしくお願いいたします。
以上
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