Enterprise Services – Services pour Applications Technical Datasheet Call Routing Manager APPLICATIONS PERSONNALISEES La capacité à développer et personnaliser vos propres applications de contrôle d’appels vous donne une réelle maitrise de vos applications CTI propriétaire et contribue à réduire visiblement vos coûts. Le Call Routing Manager d’Alcatel-Lucent facilite le développement d’applications CTI au dessus de la plateforme Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, en vous offrant l’indépendance en termes de développement. Le Call Routing Manager est une solution complète intégrant : un outil de modélisation XML, un outil de supervision de gestion et un kit de développement logiciel (SDK) de l’API client. Ces outils peuvent être complétés par des interfaces graphiques clientes Alcatel-Lucent ou des applications tierces ou métier. Ces dernières peuvent avoir une grande valeur-ajoutée si vous développez des applications CTI pour des activités spécifiques. Les experts des Services pour Entreprises Alcatel-Lucent ont une expérience étendue dans le développement d’applications de contrôle d’appel et sont précurseurs dans l’utilisation des méthodes de développement innovantes (Agile, Scrum…). Nos équipes Services ont la capacité de vous épauler dans l’utilisation du kit de développement du Call Routing Manager. Elles peuvent vous faire profiter de leur propre savoir-faire en développements ou intégrations plus complexes ou partager celui acquis auprès de nos partenaires applicatifs (Application Partners). Bénéfices Client • Economies de coûts • Revenus générés grâce à l’indépendance en personnalisation d’applications de contrôle d’appels sur la plateforme Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise • Flexibilité accrue en personnalisation d’application pour répondre aux besoins spécifiques des clients ou d’un secteur d’activité • Autonomie étendue dans la création ou modification de scripts de routage d’appels Fonctionnalités • Outil graphique de configuration et de gestion (pour Windows) qui facilite le pilotage du Call Routing Manager Outil de configuration pour Windows • Deux interfaces de développement sont disponibles pour Windows ou Linux, en fonction de vos besoins: - Si vous voulez développer rapidement une application téléphonique cliente, utiliserez l’API ‘MS ActiveX Com’ Windows uniquement) vous (pour - Pour des applications serveur plus complexes qui peuvent superviser et offrir des services pour plusieurs postes, l’API ‘Java’ pour Windows ou LINUX est disponible Alcatel-Lucent Call Routing Manager Ref. 3KF10330MKTOSPZZB Ed. 01 1/4 • Supervision d’appels qui permet un traçage • Mode stimuli pour les touches de supervision complet des appels dans un réseau de PABX des postes, qui permet aux usagers ou aux administrateurs de savoir si une touche a été utilisée ou non • Mécanisme complexe de « données d’appel attachées » - encore plus riche que les services de données attachées nativement offerts par les PABX – permet d’améliorer la valeur du service aux usagers finaux grâce à une définition des appels plus complète • Supervision des pilotes du centre de contacts : points d’entrée et files d’attente • Haute disponibilité assurée grâce à un processus de redondance avec deux serveurs : l’un en mode actif (qui va traiter les requêtes CTI) et l’autre en mode backup (qui va rejeter la plupart des requêtes CTI). Lorsqu’un problème survient sur le serveur actif, le serveur passif passe en mode actif sans redémarrer le système. * • Services de routage : génération de tonalité, envoi et réception de codes DTMF * • Mécanisme de notifications asynchrone Client à Client permettant à plusieurs applications clientes de communiquer et d’échanger des informations • La solution Call Routing Manager est multi-OS et démarre automatiquement en même temps que le système * Supporté sur l’API Java uniquement • Contrôle des équipements pour la supervision et la gestion des activités et des postes téléphoniques Architecture LAN Call Routing Manager Management Graphic Interface CTI Application XmIRPC over TCP/IP CTI Application CR Manager client protocol XmIRPC over TCP/IP CR Manager Management Windows Linux Server Windows Linux Server CTI Application on local server CR Manager Main Server TSAPI Interface TCP/IP local host TSAPI Server CTI Application on local server XmIRPC over TCP/IP CR Manager Duplication CR Manager Backup Server TSAPI Server CSTA protocol OmniPCX Enterprise PSN Alcatel-Lucent Call Routing Manager Ref. 3KF10330MKTOSPZZB Ed. 01 2/4 Exemples Exemple d’interface graphique de centre de contrôle (secteur des transports) utilisant le Call Routing Manager : De multiples solutions personnalisées peuvent être développées sur la plateforme Call Routing Manager. La grande flexibilité de personnalisation de cette plateforme permet de s’adapter aux besoins spécifiques des clients ou des secteurs d’activité. Voici trois exemples de solutions spécifiques développées au-dessus de la solution Call Routing Manager pour le marché bancaire, les centres de contrôle et les centres d’appels d’opérateurs. Business Contact est un système de routage d’appels intelligent et convivial centré sur la présence et les compétences, qui a pour base le TSAPI/Call Routing Manager & RSI. Cette application est conçue pour aider les banques ou les grandes sociétés à mieux gérer leurs appels entrants, connecter leurs clients à leur consultant privilégié ou router les appels de façon optimale vers les personnes les plus appropriées en fonction du type de requête. Cette approche permet de personnaliser la relation client et de limiter considérablement le risque de perte d’appels ou d’erreur de routage qui concerne environ 20% des appels. L’application de Communications Intégrées pour Centre de Contrôle (ICCC) est également développée sur la plateforme Call Routing Manager. Basée sur des standards (XML, SIP, CSTA, …), l’ICCC gère tout type de communication voix dans des environnements industriels ou de transports (interphones, communications radio, systèmes d’enregistrements audio, téléphonie…). La solution permet le contrôle et la supervision des communications grâce à une intégration avec des sous-systèmes industriels (SCADA) et le CCTV. Services Assistés pour Opérateurs (OAS) et Renseignements Téléphoniques avec mise en relation (DACC) L’OAS est une solution unique pour les opérateurs, basée sur l’OmniPCX Enterprise, le Call Center Distribution (CCD) et un serveur TSAPI. Elle permet de simplifier les actions des agents, comme le calcul automatique des tickets de communication, les estimations de coût pour le client, la transmission des enregistrements de données à un centre de taxation externe. Le service de renseignements téléphoniques est l’une des spécificités de l’OAS. Avec la fonctionnalité de mise en relation automatique ou manuelle, les opérateurs peuvent traiter un plus grand nombre d’appels client et leur offrir une plus grande variété de services. Pour plus d’informations sur ces solutions, visitez l’Alcatel-Lucent Enterprise Business Portal Business Partner ou contactez l’équipe des Services pour entreprises Alcatel-Lucent Enterprise. Alcatel-Lucent Call Routing Manager Ref. 3KF10330MKTOSPZZB Ed. 01 3/4 Pour un devis ou une commande Prérequis Les éléments suivants sont requis au minimum : Matériel La solution Call Routing Manager est disponible sur demande à l’adresse suivante : [email protected] • Serveur du Call Routing Manager : - Intel Processor 2.0GHz 2Go de RAM Disque dur 50Go / RAID1 pour le backup Carte Ethernet Logiciel Glossaire API Application Programming interface CCA Contact Center Agent (OmniTouch CC Standard Edition) • Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise à partir de la R6.x CCD • Pour le serveur Call Routing Manager : - Windows 2003/2008 servers 32 bits - Linux RedHat Enterprise 4.0 32 bits Contact Center Distribution (OmniTouch CC Standard Edition) CCTV Closed-circuit television CSTA Computer Supported Telephony Applications CTI Computer-Telephony Integration DTMF Dual-Tone Multi-Frequency GUI Graphical User Interface RSI Routing Service Interface SCADA Supervisory Control And Data Acquisition SDK Software Development Kit SIP Session Initiation Protocol TSAPI Telephony Supported Application Programming interface XML Extensible Markup Language • Pour le client Call Routing Manager : - Linux RedHat Enterprise 4.0 32 bits - Windows XP Licences • L’utilisation de la solution Call Routing Manager nécessite l’achat de licences auprès des Services pour Entreprises Alcatel-Lucent • Licence CCD Pilot Monitoring si nécessaire • Licences TSAPI pour les usagers téléphoniques • Licences RSI pour les services de routage Options • • Un contrat de maintenance sur des développements spécifiques (MCSD) peut être fourni sur demande par les Services pour Entreprises Alcatel-Lucent pour la maintenance des développements logiciels et de matériels spécifiques réalisés par Alcatel-Lucent Un service de coaching sur l’utilisation de l’API du Call Routing Manager ou le développement et l’intégration d’applications complexes Limites Système Les limites de la solution sont celles de l’AlcatelLucent OmniPCX Enterprise et du CSTA puisque le Call Routing Manager repose sur ces deux composants Alcatel-Lucent Call Routing Manager Nous contacter Pour de plus amples informations sur cette solution, contactez notre équipe: [email protected] Site Web: https://businessportal.alcatel-lucent.com FR - 10/2010 – Alcatel-Lucent Enterprise – 32, avenue Kléber - 92707 Colombes, France – RCS Paris B 602 033 185. Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent et le logo Alcatel-Lucent sont des marques d’Alcatel-Lucent. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Alcatel-Lucent ne peut être tenu pour responsable de l’exactitude des informations présentées, qui sont sujettes à modification sans préavis. Tous droits réservés. . Ref. 3KF10330MKTOSPZZB Ed. 01 4/4
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