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Call Routing Manager - Alcatel-Lucent Business Portal Website

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Enterprise Services – Services pour Applications
Technical Datasheet
Call Routing Manager
APPLICATIONS PERSONNALISEES
La capacité à développer et personnaliser vos propres applications de contrôle d’appels vous donne une
réelle maitrise de vos applications CTI propriétaire et contribue à réduire visiblement vos coûts. Le Call
Routing Manager d’Alcatel-Lucent facilite le développement d’applications CTI au dessus de la plateforme
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, en vous offrant l’indépendance en termes de développement. Le Call
Routing Manager est une solution complète intégrant : un outil de modélisation XML, un outil de supervision
de gestion et un kit de développement logiciel (SDK) de l’API client. Ces outils peuvent être complétés par
des interfaces graphiques clientes Alcatel-Lucent ou des applications tierces ou métier. Ces dernières
peuvent avoir une grande valeur-ajoutée si vous développez des applications CTI pour des activités
spécifiques.
Les experts des Services pour Entreprises Alcatel-Lucent ont une expérience étendue dans le développement
d’applications de contrôle d’appel et sont précurseurs dans l’utilisation des méthodes de développement
innovantes (Agile, Scrum…). Nos équipes Services ont la capacité de vous épauler dans l’utilisation du kit de
développement du Call Routing Manager. Elles peuvent vous faire profiter de leur propre savoir-faire en
développements ou intégrations plus complexes ou partager celui acquis auprès de nos partenaires
applicatifs (Application Partners).
Bénéfices Client
• Economies de coûts
• Revenus générés grâce à l’indépendance en
personnalisation d’applications de contrôle
d’appels sur la plateforme Alcatel-Lucent
OmniPCX Enterprise
• Flexibilité
accrue
en
personnalisation
d’application pour répondre aux besoins
spécifiques des clients ou d’un secteur
d’activité
• Autonomie étendue dans la création ou
modification de scripts de routage d’appels
Fonctionnalités
• Outil graphique de configuration et de gestion
(pour Windows) qui facilite le pilotage du Call
Routing Manager
Outil de configuration pour Windows
• Deux
interfaces de développement sont
disponibles pour Windows ou Linux, en fonction
de vos besoins:
- Si vous voulez développer rapidement une
application
téléphonique
cliente,
utiliserez l’API ‘MS ActiveX Com’
Windows uniquement)
vous
(pour
- Pour des applications serveur plus complexes
qui peuvent superviser et offrir des services
pour plusieurs postes, l’API ‘Java’ pour
Windows ou LINUX est disponible
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• Supervision d’appels qui permet un traçage
• Mode stimuli pour les touches de supervision
complet des appels dans un réseau de PABX
des postes, qui permet aux usagers ou aux
administrateurs de savoir si une touche a été
utilisée ou non
• Mécanisme complexe de « données d’appel
attachées » - encore plus riche que les services
de données attachées nativement offerts par
les PABX – permet d’améliorer la valeur du
service aux usagers finaux grâce à une
définition des appels plus complète
• Supervision des pilotes du centre de contacts :
points d’entrée et files d’attente
• Haute
disponibilité assurée grâce à un
processus de redondance avec deux serveurs :
l’un en mode actif (qui va traiter les requêtes
CTI) et l’autre en mode backup (qui va rejeter
la plupart des requêtes CTI). Lorsqu’un
problème survient sur le serveur actif, le
serveur passif passe en mode actif sans
redémarrer le système. *
• Services de routage : génération de tonalité,
envoi et réception de codes DTMF *
• Mécanisme de notifications asynchrone Client à
Client permettant à plusieurs applications
clientes de communiquer et d’échanger des
informations
• La solution Call Routing Manager est multi-OS
et démarre automatiquement en même temps
que le système
* Supporté sur l’API Java uniquement
• Contrôle des équipements pour la supervision
et la gestion des activités et des postes
téléphoniques
Architecture
LAN
Call Routing
Manager
Management Graphic
Interface
CTI Application
XmIRPC over TCP/IP
CTI Application CR Manager client protocol
XmIRPC over TCP/IP
CR Manager Management
Windows Linux Server
Windows Linux Server
CTI Application on local server CR Manager
Main Server
TSAPI Interface TCP/IP local host
TSAPI
Server
CTI Application on local server XmIRPC over TCP/IP
CR Manager Duplication
CR Manager Backup Server
TSAPI
Server
CSTA protocol
OmniPCX Enterprise
PSN
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Exemples
Exemple d’interface graphique de centre de contrôle (secteur des transports) utilisant le Call Routing
Manager :
De multiples solutions personnalisées peuvent être développées sur la plateforme Call Routing Manager. La
grande flexibilité de personnalisation de cette plateforme permet de s’adapter aux besoins spécifiques des
clients ou des secteurs d’activité. Voici trois exemples de solutions spécifiques développées au-dessus de la
solution Call Routing Manager pour le marché bancaire, les centres de contrôle et les centres d’appels
d’opérateurs.
Business Contact est un système de routage
d’appels intelligent et convivial centré sur la
présence et les compétences, qui a pour base le
TSAPI/Call Routing Manager & RSI. Cette
application est conçue pour aider les banques ou
les grandes sociétés à mieux gérer leurs appels
entrants, connecter leurs clients à leur consultant
privilégié ou router les appels de façon optimale
vers les personnes les plus appropriées en fonction
du type de requête. Cette approche permet de
personnaliser la relation client et de limiter
considérablement le risque de perte d’appels ou
d’erreur de routage qui concerne environ 20% des
appels.
L’application de Communications Intégrées
pour Centre de Contrôle (ICCC) est également
développée sur la plateforme Call Routing
Manager. Basée sur des standards (XML, SIP, CSTA,
…), l’ICCC gère tout type de communication voix
dans des environnements industriels ou de
transports (interphones, communications radio,
systèmes d’enregistrements audio, téléphonie…).
La solution permet le contrôle et la supervision
des communications grâce à une intégration avec
des sous-systèmes industriels (SCADA) et le CCTV.
Services Assistés pour Opérateurs (OAS) et
Renseignements Téléphoniques avec mise en
relation (DACC)
L’OAS est une solution unique pour les opérateurs,
basée sur l’OmniPCX Enterprise, le Call Center
Distribution (CCD) et un serveur TSAPI. Elle
permet de simplifier les actions des agents,
comme le calcul automatique des tickets de
communication, les estimations de coût pour le
client, la transmission des enregistrements de
données à un centre de taxation externe. Le
service de renseignements téléphoniques est l’une
des spécificités de l’OAS. Avec la fonctionnalité
de mise en relation automatique ou manuelle, les
opérateurs peuvent traiter un plus grand nombre
d’appels client et leur offrir une plus grande
variété de services.
Pour plus d’informations sur ces solutions, visitez l’Alcatel-Lucent Enterprise Business Portal Business
Partner ou contactez l’équipe des Services pour entreprises Alcatel-Lucent Enterprise.
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Pour un devis ou une commande
Prérequis
Les éléments suivants sont requis au minimum :
Matériel
La solution Call Routing Manager est disponible sur
demande à l’adresse suivante :
[email protected]
• Serveur du Call Routing Manager :
-
Intel Processor 2.0GHz
2Go de RAM
Disque dur 50Go / RAID1 pour le backup
Carte Ethernet
Logiciel
Glossaire
API
Application Programming interface
CCA
Contact Center Agent (OmniTouch CC
Standard Edition)
•
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise à partir de
la R6.x
CCD
•
Pour le serveur Call Routing Manager :
- Windows 2003/2008 servers 32 bits
- Linux RedHat Enterprise 4.0 32 bits
Contact Center Distribution (OmniTouch CC
Standard Edition)
CCTV
Closed-circuit television
CSTA
Computer Supported Telephony Applications
CTI
Computer-Telephony Integration
DTMF
Dual-Tone Multi-Frequency
GUI
Graphical User Interface
RSI
Routing Service Interface
SCADA
Supervisory Control And Data Acquisition
SDK
Software Development Kit
SIP
Session Initiation Protocol
TSAPI
Telephony Supported Application
Programming interface
XML
Extensible Markup Language
•
Pour le client Call Routing Manager :
- Linux RedHat Enterprise 4.0 32 bits
- Windows XP
Licences
•
L’utilisation de la solution Call Routing
Manager nécessite l’achat de licences
auprès des Services pour Entreprises
Alcatel-Lucent
•
Licence CCD Pilot Monitoring si nécessaire
•
Licences TSAPI pour les usagers
téléphoniques
•
Licences RSI pour les services de routage
Options
•
•
Un contrat de maintenance sur des
développements spécifiques (MCSD) peut
être fourni sur demande par les Services
pour Entreprises Alcatel-Lucent pour la
maintenance des développements logiciels
et de matériels spécifiques réalisés par
Alcatel-Lucent
Un service de coaching sur l’utilisation de
l’API du Call Routing Manager ou le
développement et l’intégration
d’applications complexes
Limites Système
Les limites de la solution sont celles de l’AlcatelLucent OmniPCX Enterprise et du CSTA puisque le
Call Routing Manager repose sur ces deux
composants
Alcatel-Lucent Call Routing Manager
Nous contacter
Pour de plus amples informations sur cette
solution, contactez notre équipe:
[email protected]
Site Web:
https://businessportal.alcatel-lucent.com
FR - 10/2010 – Alcatel-Lucent Enterprise – 32, avenue Kléber - 92707
Colombes, France – RCS Paris B 602 033 185.
Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent et le logo Alcatel-Lucent sont des marques
d’Alcatel-Lucent. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs
détenteurs respectifs. Alcatel-Lucent ne peut être tenu pour responsable de
l’exactitude des informations présentées, qui sont sujettes à modification
sans préavis. Tous droits réservés.
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