2)-Présentation des lignes directrices de l´AISS sur la qualité des

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Les lignes directrices de l’AISS
sur la qualité des services
Nabil Ouzit
Officier de liaison de l’AISS pour l’Afrique du Nord
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Dans le souci d’aider les institutions de
sécurité sociale à continuer à progresser
sur la voie d’une meilleure performance en
matière de prestations de services, l’AISS
a mis en place des lignes directrices.
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Les lignes directrices de l’AISS sont des
normes professionnelles reconnues à
l’échelle internationale et constituent un
produit essentiel du
Centre pour l’excellence en matière
d’administration de la sécurité sociale
qui a été lancé lors du Forum Mondial de
la Sécurité Sociale de l’AISS à Doha,
Qatar en novembre 2013.
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Ces lignes directrices ont été élaborées
par les Commissions techniques de
l’Association et le personnel de son
secrétariat avec la participation, par voie
de consultation d’experts, d’organisations
internationales et des membres de l’AISS
des quatre coins du monde.
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Les institutions de sécurité sociale ont
besoin, chacune, selon son expérience
et ses capacités, d’améliorer la qualité
des services pour atteindre l’efficacité
administrative et renforcer la confiance
avec leurs usagers.
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Les lignes directrices en matière
d’amélioration de la qualité des services
dont la vocation est de soutenir les
institutions de sécurité sociale sont
conçues pour remplir trois objectifs:
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 orienter les organisations membres sur les
principes et les pratiques se rapportant à
la qualité de services;
 aider ces dernières à renforcer leur
capacité pour assurer et améliorer la
qualité de leurs services;
 établir des normes non contraignantes en
matière de qualité de services.
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La qualité des services reflète le degré de
réactivité de l’institution de sécurité sociale
face aux besoins multiples et complexes des
assurés sociaux et de leurs ayants droit.
Elle s’applique à toutes les branches de la
sécurité sociale, notamment aux prestations
et aux services fournis.
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La qualité des services recouvre:
 les instruments juridiques: pratique,
équitable, cohérente et responsable;
 des politiques sociales judicieuses:
assurer l’ensemble des prestations de
sécurité sociale;
 la capacité des usagers à accéder aux
produits et aux services de la sécurité
sociale;
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 la qualité de l’accueil et du service;
 des services adaptés selon les personnes;
 des résultats tangibles à moindre coût;
 gagner la confiance du public.
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Le modèle de qualité des services repose sur
7 lignes directrices:
1- le cadre de la qualité des services ;
2- la consultation et l’implication des
participants ;
3- le cycle de développement des produits ;
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4- la prise en compte des principes
fondamentaux de la prestation de services ;
5- mesure de la performance et rétroaction ;
6- la mise en place d’une culture de service;
7- - la mise en œuvre d’un processus
d’amélioration continue en vue de parvenir
à l’excellence en matière de prestation de
services.
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Les lignes directrices de l’AISS en matière de
qualité des services sont rassemblées en trois
parties:
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 Partie A: le cadre de la qualité des
services:
Elle traite des problèmes structurels à
résoudre, afin que les institutions de
sécurité sociale puissent soutenir et
promouvoir la mise en place de services de
grande qualité pour leurs clients.
Il s’agit de la ligne directrice 1 en matière
de qualités de services
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 Partie B: concevoir et assurer une qualité
des services:
Elle décrit les initiatives spécifiques que les
institutions de sécurité sociale peuvent
entreprendre en vue d’améliorer la qualité des
services.
Lignes directrices 2 à 6
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 Partie C: un processus d’amélioration
continu:
Elle porte sur le processus d’amélioration
continue, nécessaire, pour parvenir à
l’excellence en matière de prestations de
services.
Ligne directrice 7
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