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description simplifiée du service Business Talk IP et numéros

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Business Talk IP - Descriptif simplifié (Document non contractuel)
Business Talk IP
(Document non contractuel)
1. version du document
Version du: novembre 2014
2. objet du descriptif simplifié
Le présent descriptif a pour objet de préciser, à l'Intégrateur (ci-après également dénommé « Administrateur »)
en charge d'installer et de configurer le PABX/IPBX d'un Client ayant souscrit au service Business Talk IP (ciaprès dénommé « Service »), les principales caractéristiques techniques et opérationnelles du Service.
L'ensemble des informations ci-après est donné à titre d'information et vise à faciliter la compréhension des
règles de configuration IPBX préconisées par Orange Business Service et du modèle de support mis en place
par Orange Business Service en cas d'aléa de fonctionnement.
3. caractéristiques du Service
Le Service comprend en standard les prestations principales suivantes :
•
•
•
•
•
•
la connectivité voix entre les sites du Client (ci-après dénommés « Sites») et le Réseau Téléphonique
Commuté (RTC),
la possibilité pour le Client de souscrire/conserver des numéros téléphoniques géographiques
(Sélection Directe à l'Arrivée = SDA) pour ses Sites raccordés au Service même s'ils ne disposent plus
d'accès RTC,
l’accès aux services d'urgences (15, 17, 18, 112, etc.) de sa zone géographique même si ses Sites ne
disposent plus d'accès RTC,
l'inscription dans la base de données des abonnés au téléphone fixe d'Orange Business Services,
la possibilité de secourir l'acheminement des appels entrants à destination d'un Site lorsque l'accès IP
du Site appelé est indisponible,
un service Client sur les phases de déploiement et d’après-vente.
Le Service propose le raccordement des sites Sites en protocole SIP, codec G711 alaw 20ms (ci-après
« SIP »).
Les différents Sites doivent tous être connectés au réseau du Client suivant la même norme.
4. pré-requis d'Orange Business Services à connaitre avant de raccorder un
PABX/IPBX au Service
Afin d'assurer ses engagements pris au titre du Service, Orange Business Service réalise en amont des
campagnes de tests visant à vérifier la compatibilité des équipements PBX du Client avec le Service.
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Deux types de raccordement au Service sont possibles;
•
le raccordement "TDM" permet de connecter des PABX au travers d'interfaces numériques T0/T2
répondant aux normes Euronuméris ou ETSI,
•
le raccordement IP est utilisé pour connecter des IPBX compatibles avec la norme SIP.
Raccordement « TDM »
Raccordement IP
IPBX
CE
SIP
CE / GW
SIP
T0/T2
Euronuméris - ETSI
PABX
PE
PE
Business VPN
Business Talk IP
Business VPN
Business Talk IP
Réseau Téléphonique Commuté
(RTC)
Réseau Téléphonique Commuté
(RTC)
figure 1: Modes de raccordements au Service
Si le raccordement TDM n'impose pas de pré-requis en termes de matériels PABX et/ou de versions logicielles
à utiliser, le raccordement IP présuppose que le matériel/logiciel IPBX ait fait l'objet d'une certification Business
Talk IP.
4.1
raccordement TDM de PABX
L’interface du Service avec les PABX répond aux normes en vigueur Euronuméris et ETSI.
Le bon fonctionnement de la connectivité entre le PABX et le Service requiert une capacité du PABX à gérer la
synchronisation d’horloge à l’Équipement d’Accès au Service (routeur CE/GW).
La plupart des PABX récents répondant à la fois à ces normes et à cette capacité de synchronisation, aucune
certification de l’interfonctionnement des PABX avec le Service n’est proposée par Orange Business Services.
Contrôler ou faire contrôler par l'Administrateur PABX la conformité de l'installation aux pré-requis technique du
Service relève de la responsabilité du Client.
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4.2
raccordement IP d'IPBX certifiés compatibles avec le Service
L’interface du Service avec les IPBX répond à la norme SIP.
Cette norme régit les échanges de signalisations et de flux média entre la Plate-forme de Service d’Orange
Business Services et les équipements de téléphonie sur IP du Client : serveur d’appel IPBX, passerelles
locales, IP Phones.
La norme SIP donnant lieu à des variantes, l’implémentation de celle-ci présente des disparités entre
Constructeurs et parfois, pour un même Constructeur, d’une version à l’autre.
Afin de garantir un bon fonctionnement du Service avec les IPBX, Orange Business Services réalise une
campagne de certification du Service, dénommée « certification Business Talk IP ». Cette certification est
réalisée sur les équipements IPBX des Constructeurs sur le marché français ayant conclu avec Orange
Business Services un contrat spécifique relatif à ce sujet.
Cette certification est la garantie d’Orange Business Services à s’engager au bon fonctionnement du Service
avec les équipements certifiés dès lors que les configurations des matériels et logiciels IPBX respectent les
consignes (check-list de configurations communiquées au Client ou à son Administrateur) édités par Orange
Business Services.
4.2.1
matériels couverts par la certification Business Talk IP
La certification réalisée par Orange Business Services porte sur plusieurs types d’IPBX. Elle concerne à la fois
le serveur IPBX, un ensemble d’équipements terminaux IP et de logiciels proposés par les Constructeurs
(notamment terminaux IP, dispositifs de sécurisation, messagerie vocale, console opérateur, logiciels
d’écosystèmes associés).
Dans les gammes de solutions proposées par le Constructeur, seuls certains sous-ensembles de ces solutions
peuvent être sélectionnés et certifiés. Cette sélection constitue la « configuration certifiée » d’une version
d’IPBX.
Les « configurations certifiées » sont consignées par Orange Business Services dans un document de
certification régulièrement mis à jour, documents communiqués aux Clients du Service et/ou son prestataire.
Enfin, la certification porte sur une configuration de téléphonie mono-Constructeur : le Service ne permet donc
pas d’assurer l’interfonctionnement de deux systèmes IPBX de Constructeurs distincts.
4.2.2
prise en compte des évolutions IPBX
Les Constructeurs font évoluer en permanence leurs gammes IPBX soit en vue de proposer de nouveaux
services soit à des fins de correction de défauts de fonctionnement.
Orange Business Services doit intégrer ces évolutions dans sa campagne de certification du Service.
Dans ce cadre, le Client est en mesure de pouvoir faire évoluer son installation tout en conservant la garantie
d’interfonctionnement avec le Service.
Toutefois, la commercialisation par un Constructeur d’une nouvelle version IPBX ne s’accompagne pas
nécessairement d’une certification de la part d’Orange Business Services. En effet, Orange Business Services
se réserve le droit d'écarter une version au profit d'une version ultérieure du Constructeur.
Enfin, le temps nécessaire à la certification d'une version IPBX par Orange Business Services implique un
décalage entre la disponibilité commerciale de cette version de la part du Constructeur et sa mise à disposition
dans le cadre du Service. Orange Business Services a pour objectif de réaliser cette certification dans un délai
rapide.
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5. éléments constituant le Service justifiant des consignes de configuration
IPBX spécifiques Orange Business Services
5.1
éléments constituant le Service
Le Service repose sur une architecture technique organisée autour de 3 familles de plates-formes opérateurs
hébergées en cœur de réseau d'Orange Business Services;
1. les plates-formes de service, en charge de l'intelligence de routage et d'acheminement d'appels,
2. les plates-formes d'accès ou Session Border Controller (SBC), principalement en charge d'offrir au
réseau IP Client la connectivité au Service,
3. les plates-formes d'accès au RTC.
L'ensemble de ces plates-formes bénéficie de raccordements IP et/ou RTC sécurisés, redondés.
figure 2: Architecture technique et fonctionnel du Service
5.2
modalité de raccordement d'un IPBX au Service
Le raccordement d'un IPBX Client au Service implique des configurations IPBX spécifiques au Service.
L'ensemble de ces configurations sont identifiées et listées dans le document "configuration check-list"
communiqué aux Clients du Service ou à leurs prestataires. A titre d'exemple et sans être exhaustif l'IPBX
devra être configuré :
o en cohérence avec le nombre de canaux Business Talk IP souscrit,
o pour utiliser exclusivement le CODEC supporté par le Service,
o pour router les appels nominaux vers le SBC nominal,
o pour gérer le secours vers le SBC de secours si nécessaire,
o présenter les numéros appelant au format requis par le Service,
o gérer correctement les échecs d'acheminement d'appels et renvoyer le bon code d'erreur au Service,
o etc.
Il est impératif et de la responsabilité du Client que ces configurations spécifiques soient correctement
réalisées afin qu'Orange Business Service puisse garantir les engagements pris dans le cadre du Service.
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6. description de l'organisation opérationnelle d'Orange Business Services
6.1
commande-livraison
Le déploiement de la solution BTIP est piloté par un Chef de Projet Réalisation (CPR) dédié qui est
l’interlocuteur du Client jusqu’à la mise en service complète de la solution.
Le CPR intervient uniquement en qualité de pilote Business Talk IP ou dans le cadre de la prestation de
service Service Déploiement Multi-Solution (SDMS) d'Orange Business Services.
Le CPR prend en charge -i- la vérification des bons de commande, -ii- l'organisation de la réunion de
lancement externe (RLE), -iii- la collecte des données techniques requises à la configuration du Service , -iv- la
fourniture des données techniques nécessaires à la bonne configuration de l'IPBX, -v- l'organisation et la
planification du déploiement du Service sur les Sites du Client.
6.1.1
la RLE Business Talk IP
Le CPR organise une réunion de lancement externe avec le Client dans le but de formaliser le démarrage du
projet de déploiement de la solution Business Talk IP.
Cette réunion a lieu chez le Client si la prestation SDMS a été souscrite, elle se déroule en conférence
téléphonique dans le cas contraire.
Il est fortement recommandé au Client de prévoir la participation de son intégrateur PBX à la RLE lorsqu’il ne
s’agit pas d’Orange Business Services.
Les principaux points traités lors de la RLE sont -i- le rappel des caractéristiques de la solution BTIP vendue, ii- le rappel du rôle et des responsabilités du Client et de son intégrateur PBX, -iii- la fourniture du kit de
documents du Service (STAS, checklists de configuration, équipements et versions logicielles certifiées, etc..)
qui sont également disponibles en ligne sur le site externe d'Orange Business Services (page Business Talk
IP), -iv- l'identification des impacts sur la téléphonie client.
6.1.2
la collecte des données techniques de niveau réseau
La collecte de données techniques de niveau réseau consiste essentiellement à définir avec le Client les sousréseaux IP privés /29 qui vont être utilisés pour interconnecter son environnement téléphonique IP avec les
point d'accès au service (Session Bordel Controler, SBC) nominal et secours du Service.
Le CPR communique au Client, et à son intégrateur PBX, l’adresse IP des SBC nominal et secours que
l'Intégrateur devra utiliser pour la bonne programmation de la solution de ToIP du Client.
Il s’agit également de déterminer avec le Client le format et la structure de son plan de numérotation.
6.1.3
la collecte des données techniques de niveau site
La collecte de données de niveau site a pour objectif principal de collecter auprès du Client le plan de
numérotation public (Sélection Directe Arrivée, SDA) du site et le plan de numérotation privé correspondant.
Lorsque le site du Client comprend un équipement ToIP qui doit dialoguer (signalisation d'appel) avec
l'infrastructure Business Talk IP pour établir ses appels OffNet , le CPR collecte également l'adresse IP de cet
équipement afin de le déclarer au niveau des plates-formes du Service. A cette occasion, le CPR vérifie à
nouveau la conformité de l’équipement Client avec les recommandations Business Talk IP (type d’équipement
et version logicielle/niveau de patch).
Dans cette phase, le Client doit pouvoir solliciter le support de son intégrateur PBX.
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6.1.4
la mise en service d'un site
La mise en service Business Talk IP des sites est planifiée par le CPR en coordination avec le Client qui doit
lui-même se synchroniser avec son intégrateur PBX pour cette opération lorsqu’il ne s’agit pas d’Orange
Business Services.
L’opération se déroule dans le cadre d’une conférence téléphonique qui réunit tous les acteurs indispensables
pour l’opération qui requière des interventions en direct tant sur l’infrastructure Business Talk IP d'Orange
Business services que sur les équipements de téléphonie du Client.
La mise en service d’un site Client fait l’objet de tests d’appels basés sur un cahier de recette permettant de
couvrir tous les cas d’usage du Client. Un procès-verbal de recette est réalisé pour formaliser l’accord du Client
sur le bon fonctionnement du Service.
figure 3: Principales étapes de la production d'un réseau client Business Talk IP
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6.1.5
Tableau de synthèse des rôles et responsabilités pour la livraison de la solution BTIP + PBX
Responsabilité
Téléphonie sur site
collecte de données
techniques
configuration du
service
migration des flux
voix sur BTIP
Intégrateur PBX
Client
maîtrise d’oeuvre de la
solution PBX
mise en œuvre des
équipements et logiciels
certifiés BTIP
fourniture de l’adresse IP
privée de l’IPBX ou des
caractéristiques du PABX
configuration du PBX en
conformité avec les STAS
ou le guide configuration
OBS et raccordement
physique du PBX
intervention chez le client
le jour de la mise en
service
maîtrise d’ouvrage de la
solution de bout en bout
commande d’équipements
et logiciels certifiés BTIP
Orange Business
Services
maîtrise d’oeuvre de la
solution BTIP
définition du plan de
numérotation public/privé à
gérer par le service
fourniture des adresses IP
privées des SBC nominal
et secours
configuration du service
BTIP en fonction de
l’équipement PBX utilisé
par le client
prise de rendez-vous avec
l’intégrateur PBX
pilotage de la mise en
service du service BTIP
Rappel : il n’est pas de la responsabilité d’Orange Business services de piloter directement l’intégrateur PBX
pour la mise en service de la solution BTIP + PBX de bout en bout
6.2
vie de solution et SAV
Le process de vie de solution du Service définit les modalités de prise en charge et de traitement des
modifications de service demandées par le Client alors que le process de service après vente de Business Talk
IP définit les modalités de prise en charge et de résolution des incidents techniques.
6.2.1
modalités de support d'Orange Business Service en vie de solution
Le pilotage des modifications est pris en charge par les équipes de service client d'Orange Business Services
via le Responsable Service client (RSC) ou Pilote service client (PSC) selon le niveau de service souscrit.
Le Client doit adresser ses demandes de modification en priorité à son RSC/PSC. Si les demandes de
modifications sont simples, le RSC/PSC qualifie et prend en charge lui-même la demande en s’appuyant sur
les équipes de production Business Talk IP pour la configuration technique du Service. Sinon le RSC/PSC
redirige le Client vers son équipe commerciale Orange Business Services pour qualification technique et
financière de la demande.
6.2.2
modalités SAV
Le service après-vente est assuré par un point d'accueil en charge de prendre en compte les signalisations et
le traitement des incidents imputables au Service. Les modalités d'application ainsi que le numéro de SAV sont
indiqués dans le descriptif de service Business Talk IP et/ou dans le bon de commande Business Talk IP.
Sauf lorsqu'Orange Business Service fait office de "guiche unique" pour l'ensemble des services déployés chez
le Client, Orange Business Services préconise qu'un pré-diagnostic de l'analyse de l'incident soit effectué par
l'intégrateur avant de contacter le SAV d'Orange Business Services, ceci pour détecter au plus tôt les aléas de
fonctionnement liés aux ajouts/suppressions d'utilisateurs/droits téléphoniques.
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6.2.3
Tableau de synthèse des rôles et responsabilités pour le SAV de la solution BTIP + PBX
Intégrateur PBX
Client
signalisation de
l’incident
pré-diagnostic PBX
analyse des événements
et de l’état des
équipements de téléphonie
pré-diagnostic BTIP
prise de traces
configuration PBX
prise de traces sur les
équipements IPBX
IPBX : vérification du
respect des pré-requis de
version et de configuration
(CAC, codec, routage
d’appels, etc.)
description détaillée du
problème rencontré (types
d’appels, nombre
d’utilisateurs, fréquence,
etc.)
appel de l‘intégrateur PBX
afin de pré-diagnostiquer
avec lui l’origine du
problème
appel du centre support
client OBS
participation aux tests
requis pour le diagnostic
configuration BTIP
Orange Business
Services
analyse des événements
et de l’état du service
BTIP
prise de traces sur le
réseau BTIP
vérification de la
configuration des
composants réseau BTIP
Rappel : il n’est pas de la responsabilité d’Orange Business services de piloter directement l’intégrateur PBX
pour la résolution d’un problème voix
7. disponibilité géographique du Service
Le Service et les services optionnels sont disponibles en France métropolitaine uniquement.
8. services optionnels et responsabilités
La liste exhaustive des services standards ou optionnels auxquels le Client peut souscrire dans le cadre du
Service, les responsabilités du Client ainsi que les responsabilités d'Orange Business Services sont décrits
dans les documents contractuels Business Talk IP signés par le Client.
9. glossaire et définitions
Administrateur(s) désigne la ou les personnes physiques nommées par le Client pour raccorder et gérer les
équipements téléphoniques d’extrémité PABX ou IPBX raccordés au Service.
Administrateur(s) Gestionnaire(s) désigne la ou les personnes physiques nommées par le Client lors de la
commande afin de mettre en place et de gérer le Service ainsi que d’analyser les usages pour le compte du
Client.
Constructeur IPBX désigne la personne morale qui produit les équipements téléphoniques IP d’extrémité
(intégrant les logiciels TOIP).
IPBX désigne un PABX ayant la capacité de gérer des postes IP et de nativement dialoguer en IP avec
d'autres IPBX.
PABX : Private Automatic Branch eXchange.
Réseau IP du Client : désigne le réseau mis en place par Orange Business Services pour le Client, constitué
de l’ensemble des Sites pouvant communiquer entre eux à l’aide du Service souscrit et incluant les
Équipements et le Réseau d’Orange Business Services.
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Réseau d’Orange Business Services: réseau de télécommunications qu'Orange Business Services utilise et
auquel le Client aura accès dans le cadre de son Service.
Routeur CE désigne l’Equipement de raccordement du Site au Réseau IP du Client.
Site : désigne le lieu de fourniture du Service situé à une adresse géographique donnée figurant sur le Bon de
Commande. Le Site comprend les installations téléphoniques du Client rattachées à un Équipement. Le Site
doit être associé à la même entité de facturation comptable du Client
Liste des numéros spéciaux incompatibles avec l’offre BTIP
10. contexte
Ce document précise les numéros spéciaux incompatibles avec l'offre Business Talk IP.
11. numéros spéciaux entreprise définitivement
technique avec un accès VoIP entreprise
bloqués
pour
incompatibilité
Tous les numéros vers des services liés à des lignes analogiques.
o
divers numéros courts Orange d’accès à des services liés à une ligne analogique : 3001, 3131, 3175,
3190, 3203, 3208, 3651, 3655, 1013, 1015
o
Numéros courts ou spéciaux d’accès à de Services liés à une ligne RTC : 3001, 3131, 3175, 3190,
3203, 3208, 3651, 3655, 0809 10 1CDU, 0836 48 30DU….
o
Numéros courts d’accès à des Services Teletel-Minitel : 3611, 3612, 3613,3614, 3615, 3616, 3617,
3618, 3622, 3623, 3656
o
Numéros courts ou spéciaux d’accès à des Services Audiotel Jeux Orange et Opérateurs Tiers : 3205,
3215, 3216, 3224,3230, 3244, 0836 66 MCDU, 0890 70, 4CDU, 0890 71 4CDU, 0891 70 4CDU, 0892
70 4CDU, 0897 66 MCDU…
o
Numéros d’accès à un fournisseur d’accès Internet Orange et Opérateurs Tiers : 083601 9CDU, 0860,
01 MCDU, 0860 02 MCDU, 0860 07 MCDU….
o
Numéros d’accès à des Services de Radio-messagerie (Tatou, Expresso…) : 0836 09 0CDU, 0836
09,1CDU, 0836 09 4CDU….
o
Numéros d’accès à des Services Teletel et TD X25 : 0836 01 3CDU, 0836 01 4CDU, 0836 29
MCDU
…
12. numéros spéciaux ouverts sur l'offre Business Talk IP
Tous les numéros spéciaux entreprise (N° accueil, N ° audiotel, N° azur, N° indigo)
o
o
o
Les Numéros Spéciaux Accueil et Audiotel (à l'exception des PQ réservés aux jeux).
Les Numéros Spéciaux des opérateurs tiers en portabilité entrante sur notre réseau.
Les Numéros Courts associés à des tarifs spéciaux hébergés dans le réseau Orange.
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