お客さまサービスにおけるお客さまサービスにおけるアクセスチャネルの多様化アクセスチャネルの多様化（株）ＮＴＴデータ経営研究所取締役・エグゼクティブコンサルタントソーシャル・イノベーション・コンサルティング本部長小田島労続型のゲーム機やテレビ（デジタルＴＶ）はじめにが急増していくものと予想されている。まコールセンター（以下、ＣＣと略称）がた、移動系では世代間の技術的代替のため顧客からのコンタクトの集中するカスタに衰退するものもあるが、総計では携帯電マー・コンタクトセンターとして、マーケ話の普及が速度の面でも規模の面でも最もティング上の戦略的重要性を増している。大きく、2004 年末には 8,000 万台の大台を本稿では、ＣＣへのアクセスチャネルの多突破すると予測されている（図１）。様化に関わる動向と課題を概観した上で、これによりユーザは、家庭、勤務先、外課題への対応の方向について述べていく。出先などから、必要なサービスを提供する企業に、いつでもどこからでもアクセスすることが可能となり、企業へのコンタクトアクセスチャネル多様化の動向頻度を急増させている。また、そのコンタ企業と顧客との間の情報のやり取りに使クト頻度の増大が、よりストレスレスなアわれるコミュニケーション手段が多様化しクセスを実現させるために、例えば、低価てきている。これまでの電話、ＦＡＸ、郵格化、小型化、機能の融合（例：携帯電話便に加えて、ユーザにとっての利便性向上とデジカメ）といった端末の進化を生み、に有効との評価を勝ち取った各種の情報端これがまたアクセスチャネルの多様化を加末が、普及してきたことが大きい。速化する要因となっている。固定系では、従来からのパソコン（ＰＣ）顧客ニーズへの対応のため多様化を続けが暫時普及の度合いを高めている他、街頭るアクセスチャネルであるが、ユーザが全や店頭に据えられるＭＭＫ（マルチメディてのチャネルを利用出来るよう、システムアキオスクと呼ばれる情報端末）、ネット接構築していったのではＣＣ側の投資負担が ― 12 ― 電気協会報お客さまサービスの原点特集 ― コールセンターの在り方 ― （図１）消費者におけるアクセスチャネルの多様化出所：ＮＴＴデータ経営研究所試算過大になる恐れがある。従って、ここでの課題は増大する投資負担に対してどう対処表１コールセンターのマルチチャネル化状況していくか、ということになる。インターネット系チャネルからのアクセス動向多様化するチャネルの中では、特にインターネット技術を使うアクセス手段の利用が増大している。実際、インバウンドのＥメール、Web 経由のコンタクトに対して、ＣＣの各々 83％、26％が既に対応済みという結果が出ている（表１）。オンライント導入してイいるンバ検討中ウンド導入していないア導入してウいるトバ検討中ウン導入してドいない電話Ｅメール FAX チャット Web 連携 100％ 83％ 75％４％ 26％０％４％４％９％ 13％０％ 13％ 21％ 87％ 61％ 79％ 43％ 52％５％ 18％４％４％４％５％９％ 17％ 52％ 91％ 73％ 43％（出所：コールセンター白書 2003）レーディングを展開するカブドットコム証券のＣＣに関する報道によれば、対応可能な 10 種類のアクセスチャネルのうち、インターネット経由となっているものが８種類にも達している（表２）という。また、今後についても電話全体でのコールは漸増という状況であるが、Web、Ｅメールなどインターネット経由のアクセスは急増していくという報告もある。 15 年 8 月号 ― 13 ― 表２カブドットコム証券のＣＣが対応しているアクセスチャネル分類対応チャネル・電話ＩＶＲ、電話Ｉ非インターネット経由ＶＲ経由のオペレータ・ＰＣインターネット、ｉモード、Jsky、 EZweb インターネット経由・PocketPC、Palm、 Zaurus、Ｌモードこのようなマルチチャネル化の傾向からなっていると報告されている。従って、こ企業と顧客との間のインタラクティブなやこでの課題はチャネルの連携を如何に進めり取りは単純に電話のみ、メールのみ、るかということになる。 Web のみという単独のチャネルを個別に備えていくというだけでは充分な顧客対応が出来なくなってきている。即ち、Web でＩＰ電話からのアクセス動向商品を注文した後、支店への問い合わせをチャネル連携の実現のためには、お互い電話で行い、商品が小包で届く。商品に不のチャネルが完全なつながりを持ち、顧客良があった時にはメールや携帯電話でＣＣＤＢも各チャネルからの情報を統合して機に問い合わせを行う。そんな顧客からのコ能するようにしなければならない。このよンタクトに対して、企業はいつでもその顧うな統合化を考える時、インターネット技客の最新の情報を一元的に掴み、情報の中術をベースとするＩＰネットワークは、断無く回答することが出来るように備えねデータだけでなく音声もひとつのネットばならなくなって来た。一人一人の顧客にワーク上に統合できるという点で、極めて対して、電話、Web、メールのチャネルを都合の良いものである。また、ＩＰネット連携させ、ミックスして提供することが必ワークを利用するＩＰ電話は、通信費を大要になって来ているということである。幅削減できるという点で、企業のコスト削ところが、実際のチャネル間の連携状況減にも有効なものと言える。実際、東京ガについて、最近の白書からの報告で見てみスが社内通話をＩＰ電話に全面的に乗り換ると、リアルタイムでの連携は一部に留えると発表したことが契機となって、企業まっており、全く連携していないという回による VoI Ｐ化の動きが目立って来てい答も３割強ある状態であった（図２）。連る。携の内容も支店、店舗、営業マンなど対面また現在、インターネット利用の 30％に型チャネルへの情報伝達が主要なものにまで常時接続のブロードバンド通信が普及（図２）チャネル連携の実態（ｎ＝ 219）（図３）ＩＰ化の推進について（ｎ＝ 222）（出所：コールセンター白書 2003）（出所：コールセンター白書 2003） ― 14 ― 電気協会報お客さまサービスの原点特集 ― コールセンターの在り方 ― してきたことで、インターネットの生活に携させるばかりでなく、他の人間系のチャ占める割合が高まり、ＩＰ電話の普及が消ネル（営業部隊、店舗・支店、代理店など）費者も含め、急速に進むとの観測が広がっが持っているデータと連携させ、顧客ＤＢている。平成 15 年度の情報通信白書によれの一元化を図ることも重要である。また、ば、５年後の 2007 年末までにＩＰ電話の回ＰＢＸのリース切れなど施設の更新時期を線数は、現在（2002 年末）の約 10 倍に当迎えるＣＣにおいては、ＩＰネットワークたる、2,270 万回線にまでなると発表されて時代の本格的到来に備えて、ネットワークいる。の VoI Ｐ化と共に、チャネル連携と統合化しかし、ＣＣにおけるＩＰネットワーク化への取り組みは始まったばかりで、ＩＰを合わせて進めていくことが検討されねばならない。 −ＰＢＸの「導入済み」「検討中」の２つをまた、ＣＣの VoI Ｐ化を進めるに当たっ合わせても 32％に過ぎず、「導入予定なし」ては、実現できることが種々あることもあが 64％と過半を占める（図３）ことから、り、その目的を明確にしておくことが重要今後如何にしてＩＰ化を進めるかが、課題である。例えば、焦点を当てるところが、となる。通信費の削減などランニングコストの削減なのか、複数の既存ＣＣの仮想的統合（バーチャルＣＣの実現）なのか、在宅エージェ課題への対応の方向ント制の導入なのか、などを明確にするここれまで述べてきた３つの課題、マルチとが必要である。現在の VoI Ｐ技術にはチャネル化に向けての「システム投資負担様々なものが提供されだしており、どれが増への対応」「チャネル連携の進め方」「Ｉ標準モデルということがない。技術動向のＰ化への対応」について述べる。充分な見極めを行い、最適なモデルを自らまず、システム投資負担ということについては良く言われる「選択と集中」で、戦考えていくことが必要であるが、その出発点は目的の明確化ということになる。略的に行っていくことしかない。どれが自社にとって戦略的に重要なチャネルか、今後アクセスが増加してくると見込まれるおわりにチャネルや、コストや収入増のために誘導サービス利用に当たってのユーザの利便していきたいチャネルを慎重に見極め、そ性を上げ、顧客満足度を向上させていくここに集中投資するということである。但し、とは、顧客のリテンションを図り、自社へその実践に当たっては、種々の工夫を施すのロイヤリティを上げて顧客価値を増大さ余地がある。Web やＩＶＲなどの手間の掛せていく上で極めて重要なことである。アからないチャネルに誘導する工夫や、顧客クセス手段の多様化に応じて、マルチチャの価値ごとで対応に差をつけることも今後ネル化を図ることはユーザの利便性を上げは考慮されていかねばならないだろう。ることであるが、いずれそれは自社の利益チャネル連携に当たっては、ユーザの持につながっていくこととなる。筆者としてつ各種情報端末からのデータをＣＣ内で連積極的な取り組みを期待するものである。 15 年 8 月号 ― 15 ―