新顧客管理・顧客情報管理システム構築手順の概要
２
経営上のニーズと
現状把握フェーズ
１
ＩＴ化資源
調達フェーズ
プロジェクト計画
（Ⅰ）
・プロジェクト着手の起案
と承認
・遂行計画：
実施条件・工程・体制・
実施項目
テスト＆移行フェーズ
ＩＴベンダへの引き合いのための要求
仕様・見積り条件（ＲＦＰ）の作成
運用テスト
ＩＴベンダへの見積り依頼
市場と顧客の動向と
ニーズの認識
移行
運用マニュアル作成
ＸＸ社
内外環境と強み弱み
ＩＴベンダ提案評価・選択
・全社戦略
・事業領域ごとの
戦略
ユーザ教育
ＸＸ社の
当面の経営課題の認識
ＸＸ社事業の
将来展望
発 注
展開と実運用
顧客特性分析
（区分別・規模別・商品／サービス別）
ＩＴ化実行計画書の作成
顧客特性別ニーズ分析
（顧客支援サービス・サービスレベル）
市場・顧客ニーズへの対応と顧客満足向上
のための効果的施策の検討
① 目的
② 情報化構想
③ サービスレベル管理
④ プロジェクト体制
⑤ 成果物
⑥ スケジュール
⑦ 費用計画
⑧ 品質計画
⑨ セキュリティ計画
⑩ 受入テスト計画
⑪ 移行計画
⑫ 検収計画
⑬ 運用モニタリング方針
⑭ 是正措置
システム運用体制の確立
システム運用フェーズ
性能管理
システム構築フェーズ
とくに顧客データ
をどう活かすかに重点をおく
運用管理
新システムの要件定義
現状業務プロセス分析
現状情報システム調査
システム化計画
立案の範囲
データ管理
新システム詳細機能設計
システム変更管理
競争優位のビジネスモデル策定
（顧客管理・顧客情報管理中心に）
ユーザインタフェース設計
教育トレーニング
ＩＴ化企画フェーズ
市販システム標準機能の利用と
カスタマイジング要否の検討
ヘルプデスク
顧客管理・顧客情報管理と
他の業務との関連図
適用性分析
新システム詳細設計
代替案の提案と検討
新システム開発
問題解決
マネジメント
新顧客管理・同顧客情報管理のビジネスプロ
セスモデル（業務プロセスモデル）の図式化
新システム必要機能
の抽出
経営上のニーズと現状把握フェーズにおける調査項目例
顧客管理・顧客情報管理ならびに関連する他の業務
が必要祖する顧客情報の範囲と主要データの抽出
市場動向調査：事業形態、規模、競合状況／新規参入状況、市場ニーズ、
代替商品／サービス
顧客動向調査：顧客事業形態、取扱い規模、業績動
顧客情報・顧客データ
の分類と定義
画面設計
顧客データ・顧客情報
の収集蓄積方法
・遂行計画見直し
・実施の範囲の見直し
・作業項目の見直し
・実施工程
・遂行体制
・プロジェクト実行予算
・プロジェクト管理方法
・期待効果
・所要コストならびに
その他経営資源
・新システム構築の
基本課題
新システム構築基本計画
・新業務モデル
・新システム構築条件
・新システムの範囲
・新システム基本構成
・主要機能一覧
・必要情報化資源
・情報＆
ネットワークインフラ
・現状の他のシステムとの
インターフェース・
・期待効果
・所要コストならびに
その他経営資源
・新システム構築の
基本課題
データベース設計
プロジェクト計画
（Ⅱ）
パイロットプロトタイピング
（特定部門・一部顧客対象）の業務実施テスト
ＸＸ社の内外環境調査：強み、弱み、事業機会、事業上の脅威、
市場や顧客に対する社員の意識
ＸＸ社の経営課題と将来展望：主たる経営課題ならびに取組み課題、
予想される将来の経営課題、重要成功要因、コアコンピタンス
顧客特性分析：顧客属性分け、属性別の顧客規模ＸＸ社との取引
規模・同取引商品／サービス、事業形態
適用範囲拡大によるプロトタイピング
（プロトタイプによる業務の実施テスト）
顧客ニーズ分析：顧客の事業課題、物件にかかわるニーズ、
ＸＸ社の商品／サービスに対するニーズと不満
市場・顧客対応の効果的施策は何か：
新システム導入
現状顧客管理・顧客情報管理業務の内容：
現状顧客管理・顧客情報管理業務と情報システム：
顧客データ定義：
新システム構築計画
の審議と承認
操作マニュアル作成
ＸＸ社のこれからの事業モデル：顧客管理、顧客情報管理視点から
２
１
アルコ株式会社
ARCO Consulting & Engineering Co., Ltd.