İçin hazırlanan İSTANBUL Çiftlik Sokak 3 / 5 Florya / Bakırköy / İSTANBUL T 0. 212. 573 04 11 – 573 04 12 www.poet.com.tr 1998 yılında, 2 kurucumuzun önderliğinde ve profesyonel eğitmenlerimizle birlikte, gelecek binyıla daha bir umutla bakmak, yaşamımızı aydınlatmaya katkıda bulunmak amacıyla bir mum yaktık ve bu mumum aydınlığını ulaşabildiğimiz her yere ve herkese taşıma coşkumuzu hayata geçirdik. Zaman çabuk geçiyor ve biz 15. yılımızı kutladığımız bu dönemde, hala ilk günkü coşku ve heyecanımızı yaşıyoruz... Yola çıkarken temel amacımız, bilgiye yolculuk sürecini, katılımcılarımız için, eğitsel amaçlara en üst düzeyde ulaşmalarını sağlayacak kalitede ve verimlilikte, aynı zamanda keyifli ve yaratıcı bir süreç haline getirebilmek ve böylelikle müşterilerimiz için değer yaratmaktı. “Bireysel ve kurumsal performansın sürekli gelişimini sağlamak amacıyla, beklentileri aşan ve fark yaratan ürün ve hizmetler geliştirip sunarak, yaşamın aydınlığının artırılması, sürekli öğrenen, gelişen bir Türkiye ve daha mutlu yarınlar yaratılması yolundaki katkılara liderlik etmek” olan vizyonumuz ise bu yolculuğumuzda yolumuzu aydınlattı. Ve on dört yılda, farklı sektörlerde, farklı kademelerde, farklı görevlerde bulunan Türkiye’nin dört bir yanından 50.000’i aşkın sayıda katılımcımızla birlikte bilgiye yolculuğun keyfini paylaştık. Ama yetinmedik, şimdi çok daha enerjik ve kararlı adımlarla gelecek yıllara ilerliyoruz. Çünkü eğitimin, bilgi toplumu çağında giderek artan öneminin ve bizi dünden yarına taşıyacak en güçlü halka olduğunun farkındayız. Biz Poet olarak sizlerle de keyifli bir bilgiye yolculuğa hazırız... Sizleri de bu coşkumuza davet ediyoruz. Haydi, bize katılın, birlikte bilgiye yolcuğun keyfine varalım ve bir binyıl dönümünü yaşayabilen nadir nesiller olarak, yaşamımızı birlikte daha çok aydınlatalım. Poet’le Keyifli, etkili ve yaratıcı paylaşımlarla Performansınıza İvme Kazandırın... Ayşe Demirbaş Lisans eğitimini, Anadolu Üniversitesi İletişim Bilimleri Fakültesi Eğitim İletişimi ve Planlaması Bölümü’nde bölüm ikincisi olarak tamamladı. 1997 yılında Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Teknolojisi Anabilim Dalı’nda, “Yönetici Adaylarına İletişim Yeterlikleri Kazandırma Amaçlı Öğretim ve Bir Öğretim Programı Önerisi” isimli araştırmasıyla yüksek lisansını birincilikle tamamladı. 1994’te çalışma hayatına Beğendik Büyük Mağazacılık A.Ş.’de Eğitim Uzmanı olarak başladı. Daha sonra Tepe Grubu’nun Tepe Home Mağazalar Zincirinin kuruluşunda Eğitim Müdürü olarak görev aldı. Sn. Demirbaş’ın bu dönemde “Mağazacılık” ve “Perakendeci – Tedarikçi İşbirliği” üzerine 3 kitap çevirisi bulunmaktadır. Daha sonra Flokser Grubu’nda “Şirketler Grubu Eğitim Yönetmenliği”, arkasından da Atılım Grubu'nda "İnsan Kaynakları ve Eğitim Yönetmenliği" görevlerinde bulundu. Bu dönemlerde de bir yandan bu firmalardaki çalışanların ve yöneticilerin yetkinliklerini geliştirmek amacıyla çeşitli konularda eğitim programları hazırladı, sundu; diğer yandan işletmelerin yeniden yapılanmasına ve kurumsal iletişim sistem ve süreçlerini geliştirmeye yönelik çalışmaları, Performans Yönetimi ve Hedeflerle Yönetim projelerini yönetti. Çalışmalarında her zaman en yüksek performansı hedefleyen Sn. Demirbaş, çalıştığı dönemde şirketteki katkıları nedeniyle Flokser Grubu tarafından “Teşekkür Belgesi” ile ödüllendirilmiştir. Poet’in iki kurucu üyesinden biri olan Sn. Ayşe Demirbaş, halen “Eğitim, İletişim ve Performans Yönetimi Danışmanı” olarak, şirketlerin kurumsallaşma süreçlerinde ve performans yönetim sistemlerinin kurulmasına yönelik danışmanlık hizmetlerinde Danışman olarak görev almaktadır. Ayrıca “İletişim”, “Bireysel ve Kurumsal Yeniden Yapılanma ve Değişim Yönetimi”, “İnsan Kaynakları Yönetimi”, “Performans Yönetimi”, “Mükemmel Hizmet ve Müşteri İlişkileri”, “Satış Becerileri”, “Takım Çalışması”, “Yönetim, Liderlik ve Koçluk”, “Motivasyon”, “Eğitici Eğitimi” ve “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Kültürü” gibi konularda çalışmaları ve makaleleri bulunan Ayşe Demirbaş bu konularda eğitimler de vermektedir. Ülkemizde İş Dünyasına ve Müşteriye Bakış Açısındaki Değişim 1980’LER ÖNCESİ: SATILAN MAL GERİ ALINMAZ, DEĞİŞTİRİLMEZ 1980’LERDE: MÜŞTERİ DAİMA HAKLIDIR 1 Mutlu Müşteri, Fısıltı Gazetesiyle, Sizi 8 kişiye Tavsiye Eder Çok memnunum 8 KİŞİ 1 Mutsuz Müşteri Kötü Haberi 22 kişiye Yayar, Onların Her biri de 8’er Kişiye: Hiç memnun değilim 176 Önyargılı Müşteri 1 Mutsuz Müşteri = Ama çağımızda Internet sayesinde, hakkınızdaki haberler çok daha fazla kişiye yayılır. Müşteri Değeri ? Yeni müşteri elde etmenin maliyeti var olan müşteriyi elde tutmanın yaklaşık 5 katıdır. Şirketler pazarlama bütçelerinin %80 - 90’ını yeni müşteri bulmaya ayırıyor. Müşteri Kimdir?  Müşteri, ihtiyaçları olan ve bunları bize ileten kişidir, talep edendir, eğer müşteri talep ederse biz de üretir ve hayatta kalır, geçimimizi sağlarız. Öyleyse müşteri velinimetimizdir.  Şirketteki en önemli kişi, işimizin en önemli parçasıdır.  Müşteri bir dost, bir ortaktır.  Müşteri, çalışmalarımızı aksatan kişi değildir; çalışmalarımızın odak noktasıdır.  Müşteri tartışılacak kişi değildir, tartışmayı kazanabilir ama müşteriyi kaybedebilirsiniz. Ülkemizde İş Dünyasına ve Müşteriye Bakış Açısındaki Değişim Müşteriler daima haklı değildir, hiç kimse daima haklı değildir, ama zaten işimiz kimin haklı, kimin haksız olduğunu tartışmak değildir. İŞİMİZ: MÜŞTERİLERİMİZİ MUTLU ETMEKTİR 2010’LARDA: UYGUN KALİTE Söz verileni sunmak, standartları karşılamak MÜŞTERİNİN MEMNUNİYETİ Müşterilerin isteğini sunmak, Müşteri şikayetlerini karşılamak Değer Yaratmak MÜŞTERİ BAĞLILIĞI Memnuniyeti sürekli kılmak, Müşterinin tavsiyelerine uymak DEĞER YARATMAK Müşterinin ihtiyaçlarını önceden görerek karşılamak, Rakiplerin önüne geçmek, yeni ve özgün faydalar oluşturmak 2010’larda Sürekliliğimizi Sağlamak İçin: Hatta Müşterilerinizin İhtiyaç ve Beklentilerini Önceden Görüp Karşılayalım, Beklentilerini Aşalım, DEĞER YARATALIM VE MÜŞTERİLERİMİZE DEĞERLİ OLDUKLARINI HİSSETTİRELİM REKABET İÇİN 3 TEMEL KRİTER... KALİTE FİYAT HIZ  Product (Ürün)  Price (Fiyat)  Place (Dağıtım)  Promotion (Tutundurma)  Customer Value (Müşteriye Değeri)  Cost to the Customer (Müşteriye Maliyeti)  Convenience (Müşterinin Kolay Ulaşabilirliği)  Communication (Müşteri ile İletişim) Alt Gelir Guruplarında Maliyetleri Yöneterek Değer Katma [Cost To Customer], Müşterilerimizin elde etmeyi düşündüğü somut faydaları en ucuza sağlayarak onlara değer katma. Üst Gelir Guruplarında Tatmin olmamış Beklentileri Yöneterek Değer Katma [Customer Value Added (CVA)], Müşterilerimizin memnuniyetlerinin, rakiplerimizin müşterilerinin memnuniyeti ile göreceli olarak daha üst seviyede ölçümlenmesidir. Maliyetleri düşürmenin en etkili yolu: 1 Kerede Doğru Yapmaktır. Hatalı yapıldığı için tekrarlanan her iş maliyeti ikiye katlar. “Delilik, aynı şeyleri yaparak farklı sonuçlar beklemektir”. Einstein Önemli olan aynı hataları tekrarlamamaktır. Teknik Yardım Araştırma Programları ( TARP ) tarafından ABD'de gerçekleştirilen çeşitli araştırmalara göre: Kendilerine çabuk yanıt verilmesi halinde yazılı olarak şikayet bildiren müşterilerin, % 55 - 70' i aynı kurumun müşterisi olmayı sürdürmektedir. Teknik Yardım Araştırma Programları ( TARP ) tarafından ABD'de gerçekleştirilen çeşitli araştırmalara göre: Kendilerine hem çabuk hem de mutlu edici nitelikte yanıt verilmesi halinde bu müşterilerin, % 95'i aynı kurumun müşterisi olmayı sürdürmektedirler. VAKİT NAKİTTİR: Her şeyin çok hızlı olduğu günümüzde biz de hızlı hareket etmeli, müşterilerimiz istediği zaman taleplerini yerine getirmeliyiz. KALİTE BENCE ÇOK KALİTELİ BENCE HİÇ DE KALİTELİ DEĞİL İHTİYAÇLAR HİYERARŞİSİ Kendini Gerçekleştirme Saygınlık Duygusal Faktörler ( Sosyal İhtiyaçlar) Sevgi ( Psikolojik İhtiyaçlar) Güvenlik Temel / Fizyolojik İhtiyaçlar Mantıksal Faktörler NESNEL KALİTE ÖZNEL KALİTE KALİTENİZ, MÜŞTERİNİN BEKLENTİLERİNİ KARŞILAMA DERECENİZDİR Beklentiler Aşıldı X Beklentiler Algılanan Süreç Kalitesi X Algılanan Çıktı Kalitesi = Beklentiler Karşılandı İdeal Kalite Tatminkar Kalite Kabullenilmeyen Beklentiler Kalite Karşılanmadı KALİTE BİR ALGIDIR KALİTE, MÜŞTERİNİN MEMNUNİYET DÜZEYİDİR. Ürün ve hizmetin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama düzeyi konusundaki müşteri tarafından verilen son karardır. Müşterinin ihtiyacını, beklentisini, tercihini... ön planda tutun, Kendinizinkini değil ! SATIŞ NEDİR? Satış, müşteri ihtiyaçlarının, beklentilerinin, aranan faydaların/değerlerin saptanıp karşılandığı süreçtir. MÜŞTERİLERİNİZİ TANIYIN  Biz nasıl bir hizmet veriyoruz ve ne tür ürünler satıyoruz?  Bizim ürün ve hizmetlerimiz hangi müşteri grubuna yöneliktir?  Bu müşteri grubunun genel olarak nasıl bir yaşam biçimi vardır, ekonomik, sosyal ve kültürel olanakları, standartları nelerdir?  Genel olarak yaşama, işlerine karşı bakış açıları nasıldır?  Nelere önem ve değer verirler?  Genel olarak beğenileri, tercihleri nasıldır?  Bizden nasıl bir hizmet ve ne tür ürünler beklemektedirler? MÜŞTERİLERİNİZİ TANIYIN Müşterinizin ve beklentilerinin zamanla değişebileceğini düşünerek bu bilgileri sürekli tazeleyin. MÜŞTERİLER HANGİ SORULARA YANIT ARAR? BU ÜRÜN / HİZMET (ÖZELLİK) BANA (BENİM İHTİYAÇLARIMA) NE SAĞLAR? (FAYDA - DEĞER) “Hiçbir müşteri ürünleri satın almaz, ürünlerin kendileri için yapabileceklerini satın alırlar” ÖZELLİK ANLATIR, FAYDA SATAR Gömlek Özelliği: Yakanın Düğmeli olması Faydaları: Yaka düzgün durur, Kravatsız da kullanılabilir Spor ve klasik kullanılabilir ÖZELLİK ANLATIR, FAYDA SATAR Kalemin Özelliği: Tekrar dolabilir olması Faydaları: Ekonomiktir Uzun süre kullanılabilir ÖZELLİK ANLATIR, FAYDA SATAR Dolabın Özelliği: Dört gözlü olması Faydaları: Eşyalar kolay yerleştirilir Çok eşya alır Eşyalar kolay bulunur ÖZELLİK ANLATIR, FAYDA SATAR Çantanın Özelliği: Askılı olması Faydaları: Spor olarak da kullanılabilir Emniyetlidir Her boya uyum sağlar ÜRÜN BİLGİSİ VE ETKİLİ SUNUMU Müşterinize özellikleri sıralayarak ürünü satmanız mümkün değildir. Bu özelliklerin ona ne fayda sağlayacağını ve bu faydaların onun gereksinimlerini nasıl karşılayacağını anlatmalısınız. SATIŞTA BEYNİN YARIKÜRELERİNE HİTAP ETMEK SOL BEYİN SAĞ BEYİN 1. SAYILAR 1. RESİMLER 2. SÖZCÜKLER 2. HAYALGÜCÜ 3. MANTIK 3. RENK 4. LİSTELER 4. RİTM 5. AYRINTILAR 5. MEKAN SATIŞ DANIŞMANLIĞININ TEMEL ÖGELERİ DİKKAT (Müşterinin dikkatini çekebilmek) 1 EYLEM (Baskıcı olmadan satın alma noktasına getirebilmek) 4 5. MÜŞTERİ MUTLULUĞU İLGİ 2 (Müşterinin ürüne ilgisini uyandırabilmek) 3 İSTEK (Ürünü satın alma isteği duymasını sağlayabilmek) AIDAS 1. Attention (Dikkat) 2. Interest (İlgi) 3. Desire (İstek) 4. Action (Eylem) 5. Satisfaction (Tatmin) SATIŞ İÇİN HAZIRLIK VE PLANLAMA Ürünümüzü Tanımak Özelliklerin ve Faydaların Sunumu Ürünlerimizin Rakiplerin Ürünlerinden Farklarını Tanımak Pazarı ve Rakipleri Tanımak 1 SATIŞIN 4 Müşterinin Rakiplerle İlişkilerini Tanımak BİLEŞENLERİ 3 Müşteriyi İhtiyaçlarına Uygun Ürünle Buluşturmak 2 Müşterilerimizi Tanımak Şirketimizin Müşteriyle Geçmişteki İlişkilerini Tanımak Şirketimizi Tanımak SATIŞ NE DEĞİLDİR? Satış, Ürünü ya da hizmeti yalnızca tanıtmak, İstenmeyeni zorla satmaya çalışmak, Bir yarışma, Bir atımlık barut, Olmayanı var gibi göstermek değildir. HİZMET Bir kurum tarafından müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamayla birlikte, bu ihtiyaçlar karşılanırken gösterilen ilgi, özen, sunulan olanaklar ve kurulan iletişimleri de kapsar. HİZMETİN İKİ BOYUTU TEKNİK HİZMET KİŞİSEL HİZMET TEKNİK HİZMET HİZMETİN TANIMLANMASI, ÖLÇÜLMESİ, STANDARTLAŞTIRILMASI VE KIYASLANMASI KOLAY OLAN KISMIDIR. KİŞİSEL HİZMET HİZMETİN ÇALIŞANLAR TARAFINDAN SAĞLANAN YÖNÜDÜR. MÜŞTERİLER NEDEN SİZDEN VAZGEÇER? 1. Başka yere taşındıkları için %5 2. Satın aldıkları üründen memnun olmadıkları için % 14 3. Öldükleri için %1 4. Rakipten almayı tercih ettikleri için %9 5. İlgisizlik ya da kötü hizmetle karşılaştıkları için % 68 6. Diğer nedenler %3 TOPLAM % 100 İNSANLAR NE BEKLER? Kendisine değer verilmesini, ilgi ve saygı gösterilmesini Personelin her zaman yardıma istekli olmasını Personelin bilgili ve deneyimli olmasını İnsanlar arasında ayrıcalık yapılmamasını Verilen sözlerin tutulmasını Söz verilen zamanda yapılmasını Güleryüz Sorun çıktığında da anlayışlı ve güven verici olunmasını İnsanlar DGÇG Bekler? Değer görmek Güvenmek çözüm Güleryüz Müşteri Odaklı Kurum Kültürü Yaratmak İşlemlere ve Kar’a Odaklı Kültür Müşteriye ve İlişkilere Odaklı Kültür Teknik beceriler baskındır Kişiler arası beceriler baskındır Sadece satış personeli müşteriyle ilgilenir Herkes müşteriyi dinler ve onunla ilgilenir Politikalar katıdır, değişmez Esneklik cesaretlendirilir Anlatmak, müşteriyi dinlemekten önemlidir Müşteriyi dinlemek önceliklidir Sözleşme koşulları geçerlidir Müşteri gerçekleri geçerlidir Şirket içi işlemlere odaklıdır Şirket, müşteri ihtiyaçlarına odaklıdır Amaç, müşteriyi çekmek ve kazancı artırmaktır Amaç, dürüst ve sorumlu müşteri ilişkileri kurmaktır Müşteri Memnuniyeti Bireysel Kalite Kurumun Kalitesi Takımın Kalitesi Ürün / Hizmet Kalitesi SATIŞTA KİŞİSEL HİZMETİN ÖNEMİ Satış personelinin kişisel hizmet kalitesi, kurumun ve sunulan ürünün / hizmetin kalitesi hakkında da müşterilere bir fikir veriyor; SATIŞTA KİŞİSEL HİZMETİN ÖNEMİ Satış personelinin kişisel hizmet kalitesi ve satış becerileri yüksekse, ürünün / hizmetin satış olasılığı artıyor, düşükse de azalıyor. “İnsanlar bildikleri, saygı duydukları ve güvendikleri kişiler ve kuruluşlarla iş yaparlar” İyi ilişkilerin temeli: Güven Satışta Güven Oluşturmalıyız yani İnsanlara Ürünlerden Önce KENDİMİZİ SATMALIYIZ! İnsanlara Kendimizi Kabul Ettirdikten Sonra İse SONUÇLARI SATMALIYIZ! PROFESYONEL KİMDİR? PROFESYONELLiK UZMANLIK ETKİNLİK Konu hakkında Doğru işi yeterli doğru zamanda bilgi sahibi doğru yöntemle olmak yapmak UYGULAMA Bildiklerini uygulamaya geçirmek, gerektiğinde risk almak İLETİŞİM Diğerleriyle etkili iletişim kurmak 19 17 20 18 16 1 2 15 14 3 13 4 12 PROFESYONEL SATICI 5 10 11 9 8 7 6 BEN SEN Kazan Kaybet Kaybet KAZAN Kaybet Kazan Kaybet KAZAN Kazan - Kaybet İnançları  Hayat çok karmaşık, problemleri çözmek imkansız.  Kendimi çaresiz hissediyorum.  Tartışmamız lazım.  Fikirlerimden vazgeçemem.  İşler yolunda değil.  Kimseden fazla bir şey bekleyemem.  Birilerinin acı çekmesi gerekiyor.  Aptalca sorular soruyorsun.  Burnumuzu sokmamamız gereken bir sürü şey var.  Bu işler böyle.  Bazı insanlarla bir yere gitmemiz mümkün değil.  Her zaman kazananlar ve kaybedenler olacaktır.  Kimseye güvenemem. Kazan - Kazan İnançları  Problemler çözülebilir.  Güçlü olmak için tartışmam gerekmiyor.  Birçok şey doğru gidiyor.  Kendimden ve diğerlerinden çok şey bekliyorum.  Hiçbir soru saçma değildir.  Benim/senin işin olmayan çok az şey vardır.  İşleri başka türlü yapış şekilleri de vardır.  Herhangi biriyle anlaşıp bir yere gelebilirim.  Herkesin kazanması mümkün.  Kendime ve diğerlerine güvenebilirim. Çatışma İçinde Olan İşbirliği Yapan Reaktiftir Proaktiftir Farklı noktalara dikkat eder Benzer noktalara dikkat eder Kusurlara takılıp kalır Hoşgörülüdür Her şeyi tenkit eder Aşağılayıcı kritikte bulunmaz Motivasyonunu kırar Teşvik ve takdir eder Tahakküm eder Yeteneklerinin gelişmesi için önünü açar Rekabet eder Yardımlaşma ve dayanışma içinde olur Kıskanç ve bencildir Biz bilincini yaşayan, takım ruhu taşıyan, arkadaştır. Hayatta Kazanmaktan Daha Önemli Şey: HEP BİRLİKTE KAZANMAKTIR Neler Değişti? Üretkenlik Mutlak güvenlik Geleneksel bağlılık Performans Çizilmiş sınırlar Bağlılık, bağımsızlık Bireysel katılım Rekabet Kalite Risk alma, cesaret Yeniliklere açıklık Katma değer Esneklik Karşılıklı bağımlılık Ekip katılımı İşbirliği 4 Tip Davranış İnaktif: Hareketsiz Reaktif: Önce etki, sonra tepki Proaktif: Etkiden önce hareket İnteraktif: Birlikte hareket Reaktif Dil Proaktif Dil  Bana öyle davrandığı için ben de öyle davrandım  Bu benim seçimim  Bu koşullarda yapabileceğimiz bir şey yok  Koşullar neler, bu koşullarda seçeneklerimize bir bakalım  Beni öyle kızdırıyor ki  Duygularımı kontrol edebilirim  Bunu yapmak zorundayım  Uygun bir yaklaşımı seçebilirim  Buna izin vermezler  Etkileyebilirim  Ben böyleyim, değişemem  Kendimi geliştirebilir ve farklı yaklaşabilirim Kişisel Kalite Her Tür Kalitenin Temelidir Kaliteli bir profesyonelin garantisi: İç ve dış müşterilerine sunduğu hizmetin kalitesini proaktif yaklaşımla ve işbirliği ile yöneterek onları mutlu etmek ve güven kazanmaktır. SATIŞ VE MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM SÜRECİ Hazırlık Firmamızı, Ürünlerimizi, Müşteriyi ,Sektörü, Rakipleri Araştırmak Müşteriyle Karşılaşmak (Güler Yüzlü Bir İlk İzlenim) Ağırlamak – İhtiyacı Anlayıp Karşılamak Sondaj (İhtiyacı, İsteği Ortaya Çıkarmak İçin Doğru Sorular Sormak) Müşteriyi Dinlemek Müşteriyi Doğru Ürün/Hizmetle Buluşturmak Müşterinin Ürüne Dokunmasını, Denemesini Sağlamak İtirazlarla Başa Çıkmak Satışı Sonuçlandırmak Satın alma Sinyallerini Yakalamak ve Kararı Güçlendirmek İlave ve Kombin Satış Yapmak Uğurlamak Müşteriyi Hatırlamak ve Satış Sonrası Hizmet KİŞİLERARASI İLETİŞİMDE, SÖZ SES %7 % 38 BEDEN DİLİ % 55 ORANINDA ETKİLİDİR. İlk İzlenim ve Bedenin Dili İnsanlar dış görünüşleriyle karşılanır, fikirleriyle uğurlanırlar. Güzel bir dış görünüş, Sessiz bir tavsiye mektubudur. Publius Syrus Görünüşünüz Mesajınızdır İlk izlenim, ilk 5 saniyede oluşur ve “İlk izlenim için 2. bir şans yoktur...” Görünümünüz Kurumunuzu yansıtmalı... Hanımlar İçin İmaj Kırıcılar Dağınık saçlar Lekeli ve ütüsüz giysi Abartılı makyaj Abartılı aksesuarlar Dekolteler Kötü ya da aşırı parfüm kokmak Kaçık çoraplar Rengarenk kıyafetler Terlik ya da terlik tipi ayakkabılar Erkekler İçin İmaj Kırıcılar Dağınık Saçlar Tıraş olmamak Kirli gömlek Lekeli kravat Ütüsüz kıyafet Abartılı aksesuar Beyaz çorap Müşteri Yokken Dahi Neler Yapılmamalı? El şakası yapmak, Birbiriyle aşırı samimi şekilde konuşmak, öpüşmek, Sabit bir şekilde durmak, Sakız çiğnemek, Kollar bağlı, standa/masaya dayalı şekilde durmak, Birbirine yüksek sesle, bağırarak konuşmak, Elemanlar arasında kaş göz işareti, Asık suratlı olmak, Elleri cepte veya belde tutmak, Dalıp sabit bir yere bakmak, Rahatsız edici şekilde karşıdakinin gözünün içine bakmak, Kambur durmak, Esnemek, Tırnak yemek… MÜŞTERİYİ KARŞILAMAK Mağazanıza, otelinize gelen müşterilerinizi, mutlaka fark etmeli ve onu Hoşgeldiniz fark ettiğinizi ona hissettirmelisiniz. efendim… Bu, hafif bir baş hareketiyle, bir gülümsemeyle ya da bir karşılama sözcüğü ile olabilir. Böylelikle müşteri, varlığı kabul edildiği için rahatlayacak ve alışverişe daha yakın olacaktır. MÜŞTERİYLE KARŞILAŞMAK Olumlu Beden Dili Örnekleri  Açık beden dili – insanlarla araya bariyer koymamak  Dinamik ve kendinden emin bir görünüm  Dik durmak  Konuşurken karşımızdaki kişiye doğru bakmak  Pozitif bir yüz ifadesine sahip olmak  Konuşurken ellerimizi konuşmaya uygun olarak hareket ettirmek  Karşımızdakinin rahatsız olmayacağı mesafede durmak  Dinlerken onaylayıcı baş hareketleri Gülümsemenin Sırrı Bir gülümseme insana hiçbir şeye mal olmaz. Fakat çok şey kazandırır. Vereni fakirleştirmeden alanı zengin eder. Gülümseme sadece bir an sürer, fakat anısı bazen sonsuza dek yaşar. Hiç kimse onsuz yaşayabilecek kadar zengin veya güçlü değildir. Gülümseme evde mutluluk, işte başarı yaratır. Dostluğun ve içtenliğin parolasıdır. O, yorguna dinlenme, üzgüne neşe, hastaya şifa verir. Gülümseme, satın alınmaz, rica ve minnetle elde edilmez, ödünç alınmaz veya çalınmaz, zorla sahip olunamaz. Çünkü kendiliğinden verilmedikçe kimsenin işine yaramaz. Bazı kimseler size gülümseyemeyecek kadar yorgundurlar, onlara siz gülümseyiniz. Gülümsemeyenlerin güleryüz görmeye gereksinimleri herkesten çoktur. Hep Güleryüzlü Olun ! Hayır Evet MÜŞTERİNİN İHTİYACINI ANLAMAK İnsanların ihtiyaçlarının çeşitliliğini ve satın almadaki mantıksal ve duygusal nedenleri bilmek Müşteriye doğru sorular sormak Müşterinin verdiği cevapları dikkatle dinleyip ihtiyacını, isteğini doğru anlamak DOĞRU ANLAMAK İÇİN SONDAJ: SORU SORMAK Soru Tipleri Açık Uçlu Sorular: Nerede, Ne zaman, Kim, Ne, Nasıl, Niçin Kapalı Uçlu Sorular: Yanıtı evet ya da hayır olan sorular İkili Sorular: Nakit mi, kredi kartıyla mı? Sorulardan Önce Yumuşatıcı Kullanın TAM RESİMLE SATIŞ Müşterinizle, ihtiyacını ve beklediği faydaları tam olarak anlamak için, soru sorarak, tanımlayarak, geçireceğiniz zaman, herhangi bir satış sürecinde geçirebileceğiniz en değerli zaman dır. KARŞINIZDAKİNİN SÖZÜNÜ KESMEYİN. Eğer çok konuşan bir müşteri ise cümlesi bittiğinde nefes alması sırasında konuya odaklanmasını sağlayacak bir soru ile araya girin. Anlıyorum Ahmet Bey. E-postanızı hangi tarihte göndermiştiniz? Genellikle Nasıl Dinleriz?  Cevap vermek için dinleriz.  Dinlerken iç konuşmalarımız vardır.  Kendi dünyamızdan ve kendi gerçeğimizden dinleriz.  Bu nedenle varsayım ve önyargıyla dinler, genellemeler yaparız.  Kendimizle ilgili olumlu imajlar vermeye çalışırız.  Tavsiyelerde bulunur, öğütler verir, kendi deneyimlerimizle birleştiririz.  Uyuma dikkat etmeyiz. (beden duruşu, göz mesafesi, jestler, ses tonu, konuşma hızı,ortak dil) ETKİLİ DİNLEMEK ODAKLAN: DİKKATİNİ YÖNELT BEDEN DİLİNİ KULLAN ONAYLA YANSIT: SORULAR SOR MESAJI TEKRARLA EMPATİ GÖSTER ÖZETLE: ANLADIKLARINI KENDİ İFADELERİNLE ÖZETLE İnsanlar, sözlerinin ve duygularının anlaşılmasını isterler ve genellikle, dinlendikleri zaman dinlerler. İnsanları gerçekten dinleyin ve söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin. Etkin Dinleme  Dinlemeye çok istekli olun.  Dinleme sırasında, iç konuşmaları susturun.  Bütün dikkatinizi verin ve odaklanın, gerçekten anlamak için dinleyin.  Ses tonundan, ruh halinden, duruşundan, enerjisinden anlatılanların ötesini anlamaya çalışın.  O kişinin konuşmasını tamamen bitirmesini bekleyin.  Cevap vermeden önce, birkaç saniyelik boşluk bırakın. Dinlerken Geribildirim Verin  Doğru mu anladım? Söylemek istediğiniz ...?  Eğer doğru anladıysam, diyorsunuz ki ...  Diğer bir deyişle … demek istiyorsunuz. Doğru mu?  Eğer yanlış anlamışsam beni düzeltin. Söylemek istediğiniz … mı?  Doğru anladığımdan emin olmak için soruyorum. Tam olarak şöyle mi dediniz? … Neden Geri Bildirim?  Karşı tarafta güven yaratır  Onları dinlediğinizi bilmelerine izin verir  Kafa karışıklılığını giderir  Yeniden gözden geçirmeyi ve tam anlamayı sağlar Beklentileri Aşan Kalitede Kişisel Hizmet Sunan Satıcı:  Gülümser,  Kendisini tanıtır,  İlgi gösterir, değer verir,  Yüzünüze bakar, göz kontağı kurar,  Sizi anlamaya çalışır, empati kurar,  Odaklanarak aktif dinler, sorular sorar,  Sizi anladığını belirten geribildirim verir,  Güven verici, olumlu, tatlı dil kullanır. (Anlıyorum, ben ilgileneceğim, bana güvenebilirsiniz v.b.),  Konusuna hakimdir, etkili çözümler üretir. ÜRÜN BİLGİSİ VE ETKİLİ SUNUMU KULLANILMAMASI GEREKEN KELİMELER Kesinlikle, asla, mümkün değil, Kullanma talimatını bir okumak lazım, İnanın ki, Bize böyle dendi, Bakabilirsiniz, Bize bilgi verilmedi, Siz bilirsiniz, Daha yeni geldi, Etikete bir bakalım, Bilemiyoruz, Bence, Vallahi hiç denemedim. Aslında, Sanki, Üzerinde yazıyor olması lazım, Daha önce içine hiç bakmadım, ÜRÜN BİLGİSİ VE ETKİLİ SUNUMU Ürünü sunarken ürüne değer verdiğinizi müşteriye gösterin. Ürüne sadece sunarken değil, her zaman değer verin. Ürün hakkında iyi konuşun. Ürünün paketlenmesine çok özen gösterin. Raftan alıp müşteriye sunduğunuz ürünler defolu veya lekeli olmasın. SESİNİZ VE KONUŞMA TEMPONUZ Sesiniz net, anlaşılır ve duyulabilir olmalı, Tonlamanız nazik ve güvenilir, hoş ve cana yakın, içten ve doğal bir izlenim vermeli Konuşma temponuz ne çok yavaş, ne de çok hızlı olmalı (dakikada 120-150 kelime) MÜŞTERİ İTİRAZLARINA VE PROBLEMLİ DURUMLARA YAKLAŞIM İYİ AMA BUNLARIN ÇABUK BOZULDUĞUNU SÖYLÜYORLAR ÜZERİNDE ÇOK DÜĞME VAR, KULLANIMI ZOR GÖRÜNÜYOR BENCE DE ÇOK PAHALI ÖN KOŞULLAR Çalışanların ve yöneticilerin doğru tutum ve davranışa sahip olmaları. Biz Hedef Değil, Profesyonel Bir Sorun Çözücüyüz Sorunları kişiselleştirmeyelim, bize yönelik bir saldırı olarak algılamayalım Kurum Kültüründe Kalitesiz İfadeler Bu benim sorunum değil, Benim müşterim değil, Benim tedarikçim değil, Benim işim değil, Bizden kaynaklı değil, Çok şükür bizim departman değil. Kapışmak için 2 kişi, düğümü çözebilmek için sadece 1 kişi yeterlidir. Öfke Keskin sirke küpüne zararlıdır. Öfkeyi dışa vurmanın, hiddetli patlamaların beyni daha çok uyardığı saptanmıştır. Öfke artmadan yatıştırmaya çalışmak daha yararlıdır. Özdenetim: Kendimizi Kontrol Edebilmek “Erkeklik, öfkelenip vurup kırmakla değil, öfkeye hakim olup haksız bir davranışta bulunmamakla olur.” Sadi Özdenetim: Kendimizi Kontrol Edebilmek Herkes kızabilir, bu kolaydır. Ancak doğru insana, doğru ölçüde, doğru zamanda, doğru nedenle ve doğru şekilde kızmak, işte bu kolay değildir. Aristo Özdenetim: Kendimizi Kontrol Edebilmek Ancak kendi gerçek duygularımız ile yüzleştikten, onları kontrol edebildikten ve etkin bir şekilde dile getirdikten sonra, çevremizdekilerle olumlu ilişkiler kurabiliriz. Davranışlarımızı Nelerimiz Yönetir? Enerjimiz Duygularımız Düşüncelerimiz İnançlarımız Ne’ye İnanıyorsak, Ne Düşünüyorsak O’yuz… Özdenetim: Öfkemizi Kontrol Edebilmek Öfkeyle baş etmenin en iyi yolu, öfke yaratan düşünceyi kontrol ederek öfkenin baştan ortaya çıkmasını önlemeyi öğrenmektir. Öfke İle Baş Etmek İçin… DÜŞÜNCE HIZINDAN YARARLANALIM! 1 dakikada Beynimizden geçen kelime sayısı 600 – 750 En hızlı konuşan insanın hızı 250 – 300 İdeal konuşma hızı 120 – 150 4 DÜŞÜN, 1 SÖYLE Kişisel Kontrol Stratejisini Uygulayalım: Tepkini ortaya koymadan önce DUR ve düşün Bu davranışımın sonucunda ne olabilir? Bana, işime, aileme, çevreme faydası var mı, yoksa bir zararı olur mu? Durumu değiştiremiyorsan, kendini değiştir (düşünce tarzını, bakış açını, davranış biçimini…). Davranışlarını değiştirmek için, önce düşüncelerini değiştir: Biz “Hedef” değil, “Profesyonel Sorun Çözücü”yüz, Sorunları kişiselleştirmeyelim, bize yönelik bir saldırı olarak algılamayalım, Sorunu bir tehlike olarak değil, üstesinden gelebileceğimiz bir gelişim alanı olarak görelim Özgüvenimizi ve Cesaretimizi Güçlendirelim  Yapabilirim, başarabilirim  Daha önce çok zor durumların üstesinden geldim, bunun da üstesinden gelebilirim  Yaratıcı çözümler bulabilir, alternatifler geliştirebilirim  Bu olaydaki cesaretimi takdir ediyorum  Kolayca öğrenebilir, bu konudaki becerilerimi geliştirebilirim Müşteriye, Karşısında Değil, Yanında Olduğumuzu Hissettirelim Problemi çözmek için “DÜŞÜNMEK” temel koşuldur. Problemin farkına varmayan kişinin onun için çözümler üretmesi mümkün değildir. Problem çözme, düşüncenin uygulamaya geçirilmesidir. Düşünmeyi öğrendim. Sonra kalıplar içinde düşünmeyi öğrendim. Sonra sağlıklı düşünmenin kalıpları yıkarak düşünmek olduğunu öğrendim. Mevlana KELİMELERİN GÜCÜNÜ ANLAMADAN, İNSANLARIN GÜCÜNÜ ANLAYAMAZSINIZ. KONFÜÇYÜS Çatışmaya Yol Açan Sözcükler Yapabileceğimiz bir şey yok Kusura bakmayın bizim hatamız değil Bu sizin hatanız Olmaz Yapamam Elimizde değil Bilmem İmkansız İşinize gelirse ... Çatışmaya Yol Açan Sözcükler Sakin olmazsanız size yardımcı olamam Hayır bu mümkün değil… Yapmaya çalışayım ama söz veremem Sizin için bunu yapabilirim ancak beş gün sürer MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM KONUŞMANIZ ... BİZİM ÜRÜNLERİMİZ, RAKİPSİZDİR, DÜNYANIN EN İYİSİDİR. MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM KONUŞMANIZ ... BU ÜRÜNLER AKIL ALMAZ. BİRİNCİ SINIF, DÜNYADA EŞİ BENZERİ YOK gibi anlamsız sıfatlarla süslü, boş bir övünme olmasın. MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM Ürünleriniz konusunda “gerçekleri” söyleyin. Gerçeklerden ayrılmadığınız sürece ürününüzü istediğiniz kadar övebilirsiniz. Yaklaşımınız sevecenliğinizi, hizmet sağlama ve çözüm üretme konusunda, hazır, istekli, ilgili ve özenli olduğunuzu yansıtmalı. MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM İtiraza her zaman soğukkanlı ve dostça bir tavırla cevap verin. MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM AZ VE ÖZ KONUŞUN. SİZ KONUŞMAYI UZATTIKÇA, MÜŞTERİNİZ YENİ İTİRAZLAR İÇİN NEDENLER BULACAKTIR. SİZİ ÇOK İYİ ANLIYORUM Sihirli Sözcükler İstediğiniz raporu çarşamba günü saat 10.00’a kadar hazırlayabiliriz İstediğiniz malzemeyi sizin için … günü saat …’de getirtebiliriz. Yapabileceğim şu … Sizin için ... yapabilirim. Sizin için ne yapabilirim? Sihirli Sözcükler Yardım edebilir miyim? Bize güvenebilirsiniz Araştıracağım Konuyu takip edeceğim Bir gelişme olduğunda sizi bilgilendireceğim Kızgınlığınızı anlıyorum Sizi anlıyorum İzin verir misiniz? Lütfen Özür dilerim Teşekkür ederim Biz teşekkür ederiz (Karşı taraf teşekkür edince) İNSANIN ÖĞRENMESİ GEREKEN İLK DİL, TATLI DİLDİR. BARIŞ MANÇO İTİRAZA / ŞİKAYETE NEDEN OLAN PROBLEMİ ÇÖZME YOLUYLA SÜREKLİ GELİŞİM SÜRECİ Problemi Tanımla Başarısız Nedenleri araştır... Alternatif Çözümleri Araştır ve Birini Seç... Yeni bir problemi çözmeye başla Çözüm İçin Harekete Geç Uygulamayı standartlaştır Sonuçları İrdele... Başarılı İTİRAZLARIN TEMEL NEDENLERİ ÜRÜN – HİZMETİN KENDİSİNE FİYATA RAKİPLER DAHA İYİSİNİ YAPIYOR MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM İTİRAZIN GERÇEK NEDENİNİ ANLAMAYA ÇALIŞIN, NEDEN BU KANIYA VARDIĞINIZI ÖĞRENEBİLİR MİYİM? DAHA ÖNCE OLUMSUZ BİR DENEYİM Mİ YAŞADINIZ? MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM MÜŞTERİNİZİN GÖRÜŞLERİNİN YANLIŞ OLDUĞUNU DÜŞÜNSENİZ VE BU GÖRÜŞLERİ PAYLAŞMASANIZ DAHİ ONUN DÜŞÜNCELERİNE SAYGI GÖSTERİN, ANLIYORUM, BÖYLE DÜŞÜNMENİZİN MUTLAKA BİR NEDENİ VARDIR. MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM İTİRAZA CEVAP VERMEDEN ÖNCE, ANLIYORUM EFENDİM. MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM İTİRAZA CEVAP VERMEDEN ÖNCE, DİĞER MÜŞTERİLERİMİZ DE ZAMAN ZAMAN SİZİN SÖYLEDİKLERİNİZİ DİLE GETİRİYORLAR MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM İTİRAZA CEVAP VERMEDEN ÖNCE, SİZİN YERİNİZDE OLSAM BEN DE ENDİŞELENİRDİM. v.b. ifadelerle Ortamı yumuşatın. FİYAT İTİRAZLARI Fiyatın müşterinize neden yüksek geldiğini anlayın Mali durumunu düşünüyor olabilir Ürünün bu fiyatı hak etmediğini düşünüyor olabilir Rakiplerinizin daha ucuza sattığını düşünebilir İndirim yapabileceğinizi düşünebilir Ürünü beğenmemiştir, bahane ediyordur FİYAT İTİRAZLARI ANLIYORUM EFENDİM, İLK BAKIŞTA PAHALI ANCAK… BU ÜRÜN GÜZEL AMA PAHALI YANLIŞ FİYAT İTİRAZLARI BU ÜRÜN GÜZEL AMA PAHALI DOĞRU ANLIYORUM EFENDİM, İLK BAKIŞTA FİYATI YÜKSEK GELİYOR ANCAK TAŞI PIRLANTADIR. FİYAT İTİRAZLARI BU ÜRÜN GÜZEL AMA PAHALI RAKİPLERİMİZİN MALLARI DAHA UCUZ AMA KALİTESİ DÜŞÜK FİYAT İTİRAZLARI BU ÜRÜN GÜZEL AMA PAHALI ARTIK UCUZ BİR ŞEY KALMADI FİYAT İTİRAZLARI BU ÜRÜN GÜZEL AMA PAHALI SİZİN DÖVİZ FİYATLARINDAN HABERİNİZ VAR MI ? FİYAT İTİRAZLARI BU ÜRÜN GÜZEL AMA PAHALI UCUZ ETİN YAHNİSİ YAVAN OLUR Fikir satıcısı olalım; Sunduğumuz önerinin karşımızdaki kişi için sağladığı FAYDALARI anlatalım. Önerdiğim çözümün size faydaları… İKNAYI BAŞARMAK İÇİN 6 BİLEŞEN Karşılık (Reciprocity): Aldığın zaman verirsinden yola çık. Kişiselleştirilmiş ve beklenmedik hediyeler, indirimler v.b. vererek karşı tarafın karar vermesini kolaylaştır. 1 alana % 3, 2 alana % 10, 5 alana % 30 indirim v.b. Kıtlık (Scarcity): Sınırlı miktarda ya da benzersiz olana ilgi artar. Otorite (Authority): İnsanlar güvenilir, bilgili uzmanları izler. Diploma, üniforma, tavsiye v.b. otorite araçları insanları etkiler. Tutarlılık (Consistency): İnsanlar uygulanabilir, kendilerine fazladan fayda sağlayan fikirler, öneriler, sonuçlar ister. Araba satıcısının “Güvenli Sürüş” mesajı yerine “4 kat daha fazla güvenli sürüş” garanti etmesi gibi. İKNAYI BAŞARMAK İÇİN 6 BİLEŞEN Hoşlanma (Liking): 3 tip insandan hoşlanırız: 1. Bize benzeyenlerden, 2. Bize övgüde bulunanlardan 3. Bizimle işbirliği yapanlardan Uzlaşma / Uyum (Consensus): Diğer insanların davranışlarıyla ilgili araştırma sonuçları insanları etkiler. “Misafirlerimizin %75’i havlularını 2 gün kullanıyorlar, böylelikle % 25 su ve deterjan tasarrufu sağlanıyor. Çevreye saygı amacıyla, sizin de böyle yapmanızdan memnun oluruz.” “Hayır” diyebilirsiniz, “Evet” diyerek yapmamaktan iyidir. Yalnızca tutulabilecek sözler verin, verilen sözleri de mutlaka yerine getirin. MÜŞTERİ İTİRAZLARINA YAKLAŞIM Unutmayın kimi zaman müşteriler ne yaparsanız yapın mutlu olmazlar; ama biz her müşteriye, gerçekten kaba ve patavatsız dahi olsalar da FİRMAMIZA GELEN YEGANE MÜŞTERİ “O”ymuş gibi davranırız. SATIŞI SONUÇLANDIRMAK Teslimatı ne zaman yapalım Ahmet bey? Pazartesi mi, salı mı? Yeteri kadar çekim sağladıysanız Satış kendi kendine sonuçlanmalıdır. Bir bağlama sorusu sormalı ve müşteriye alışverişin tamamlandığını gösteren bir davranışta bulunmalısınız (teslimat zamanını, ödeme şeklini sormak v.B.). SATIŞI SONUÇLANDIRMAK Teslimatı ne zaman yapalım Ahmet bey? Pazartesi mi, salı mı? Ne zaman? Müşteri “ satın alma” sinyali verdiğinde; Bir jest Bir kelime Bir yüz ifadesi Bir soru... Olabilir. SATIŞI SONUÇLANDIRMAK Ödeme koşulları ve kolaylıkları hakkında bilgi vermek Promosyon bilgilerini vermek Ürünün kullanım ve bakım kolaylıkları hakkında bilgi vermek Ürünün faydalarını anlatmak Ürünün modaya uygunluğunu ve kalitesini hatırlatmak Rengin ve modelin doğru seçim olduğu konusunda müşteriyi cesaretlendirmek Başka bir ürünle karşılaştırarak avantajlarını saymak SATIŞI SONUÇLANDIRMAK Ücretsiz hediye paketi servisi hakkında bilgi vermek Ürün destek hizmetleri (değişim) hakkında bilgi vermek Garanti koşulları ve müşteri hizmetleri hakkında bilgi vermek Taşınmaz ürün ise eve servis hakkında bilgi vermek Tadilat işlemleri hakkında bilgi vermek Ürünü orijinal kutusunda teslim etmeyi önermek Markanın özellikleri ve piyasadaki yenilikler hakkında bilgi vermek Alacağı ürünün yanında indirimli takım ürünler önermek SATIŞ KAPAMA GENEL SATICILAR... % 48’i 1.denemede % 20’si 2.denemede % 7’si 3.denemede % 5’i 4.denemede TOPLAM % 80’i vazgeçer ve işin % 20’sini alır % 20 GERÇEK SATICILAR... 5. ve üzeri denemede işin % 80’ini alır. KARARI GÜÇLENDİRMEK Müşteriye doğru kararı verdiği güvenini vermelisiniz. “BU ÜRÜNÜN YILLARCA KEYFİNİ ÇIKARACAKSINIZ” Çapraz Satış, müşterinin genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma stratejisi olarak tanımlanabilir. İngilizce'de cross selling olarak adlandırılır. İlk satış kurum için varolmayı , çapraz satış ise kurum için devamlılığı sağlar. NEDEN ÇAPRAZ SATIŞ? Müşteri bağlılığı Karlılık Verimlilik Düşük maliyet Müşteri memnuniyeti Müşteri bağlılığı sağlar! Bir gemiyi limana 1 halatla mı bağlarsanız daha sağlam ve limana bağlı kalır, yoksa elinizdeki tüm halatlarla mı? Cüzdan Payını Artırır Müşterinin ihtiyaçlarını ve istekleri karşılamak üzere cüzdanda ayırdığı bir bütçe vardır. Neden azını alıp kalan kısmı rakiplerinize bırakmak istiyorsunuz? Verimlilik ve Düşük Maliyet Sağlar! Doymak için elinizdeki bir çikolatalı pastanın tamamını mı yemek istersiniz, yoksa birçok pasta alıp hepsinden birer ısırık mı almak isterdiniz? Müşteri Memnuniyeti Sağlar! Sizce müşteri tüm ihtiyaçlarını tek elden ve fazla emek sarf etmeden mi sağlamak ister, yoksa her biri için farklı çözüm arayışlarıyla yorgun bitap mı düşmeyi tercih eder? SATIŞTA TEHLİKELİ DURUMLAR  Yok satmak  Müşteriyi alıma zorlamak  “Ben daha yeniyim” vb. demek  “Belki”, “galiba” vb. kelimelerle satış yapmak  Satışı bağlamak adına kesin sözler vermek  Rakip firmaları kötülemek MÜŞTERİYİ UĞURLAMAK İyi günler, yine bekleriz efendim (veya isimle hitap) Güle güle kullanın efendim, İyi günlerde kullanın efendim İyi bayramlar, iyi seneler, iyi tatiller efendim İyi akşamlar efendim Biz teşekkür ederiz efendim (müşteri teşekkür ettiğinde) Teşekkür ederiz, yine bekleriz Hayırlı olsun (Özel günlerde ve durumda) MÜŞTERİYİ UĞURLAMAK Kullanılmaması Gereken Cümleler Gene bekleriz, gene buyrun Hadi güle güle, görüşürüz Canınız sağolsun (müşteri ürünü satın almaktan vazgeçtiğinde) Rica ederiz, önemli değil (müşteri sizden önce teşekkür ettiğinde) Ne demek, görevimiz İyi günlerde olsun, yarasın Kendinize iyi bakın, bye bye MÜŞTERİYİ UĞURLAMAK Özensiz uğurlama veya hiç uğurlamama verdiğiniz iyi servisi kesinlikle unutturacaktır..! Müşterimizin Mutlu Olup Olmadığını Kontrol Edelim Müşterinizin ürettiğiniz çözümden mutlu olup olmadığını takip edin ve değerlendirin. HATIRLANAN MİKTAR HAFIZA RİTMLERİ VE MÜŞTERİNİN HAFIZASINDA YER EDİNMEK % 100 10 Dakika 24 Saat % 75 % 50 % 25 %0 1 Hafta 1 Ay SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ 5 TEMEL NEDEN 1. “Ben ... yıldır satıcılık yapıyorum. Satıcılığı benden iyi kimse bilemez” yaklaşımı ile başkalarının deneyimlerini ve öğretileri kulak arkası etmek. SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ 5 TEMEL NEDEN 2. Kaybedilmiş her satışın suçunu yükleyecek bir bahane bulmak, gerçek nedeni bulmak için analitik özeleştiri yapmamak. SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ 5 TEMEL NEDEN 3. Bir satış görüşmesinin terslenmeden bitirilmesine mutlu olarak satışı bağlamadan kapatmak. SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ 5 TEMEL NEDEN 4. İnsan varlığını ve kendini yeterince tanımamak, kendine aşırı güven duymak, bu nedenle de müşterilerine karşı yanlış psikolojik yöntemler uygulamak. SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ 5 TEMEL NEDEN 5. Planlamaya, sistematik olmaya ve dinlemeye yeterince ya da hiç önem vermemek; o anda aklına geldiği gibi ve çok konuşmaya fazlasıyla bel bağlamak SATIŞTA BAŞARISIZLIĞIN ALTINDAKİ 5 TEMEL NEDEN Satıcılık Sadece doğa vergisi yeteneklerin işi değildir. Bilgi, yetenek kadar önemlidir. Başarılı satıcılar ve satış yöneticileri satıcıların eğitimini bu temele dayandırmanın gerekliliğini kavramış olanlardır. Daha Fazlasını Yapmak Ait olmaktan daha fazlasını yapacağım, Katılacağım. Kazanmaktan daha fazlasını yapacağım, Kazandıracağım. İlgilenmekten daha fazlasını yapacağım, Yardımcı olacağım. Vermekten daha fazlasını yapacağım, Hizmet edeceğim. İnanmaktan daha fazlasını yapacağım, Anlayışlı olacağım. Yaşamaktan daha fazlasını yapacağım, Büyüyeceğim. Hayal kurmaktan daha fazlasını yapacağım, Arkadaşlıktan daha fazlasını yapacağım, Çalışacağım. Dost olacağım. Öğretmekten daha fazlasını yapacağım, İlham vereceğim. Denemekten daha fazlasını yapacağım, Başaracağım. Dr.Charles C.Lever İyimseriz, Çünkü:  Beklenenden fazlasını başarmaktır hedefimiz,  Başarısızlık korkusundan değil, başarı umudundan yola çıkarız,  Önümüze çıkan fırsatları görür ve değerlendiririz,  Önümüze çıkan engelleri aşmak için de yılmadan çalışırız,  Başarısızlıklarımızın kişisel kusurlardan değil, üstesinden gelinebilecek engellerden kaynaklandığını bilir, bir sonraki denememizde bu engeli aşmak için de önlem alırız. "Gerçekçiler (Kötümserler/pesimistler) genellikle haklıdırlar ve iyimserler (optimistler) genellikle yanlıştırlar ama tüm büyük değişiklikler iyimserler tarafından yapılmıştır." Thomas L. Friedman “Yıldızı Parlayanlar, Diğerlerinin Yapamadıklarını Yapanlardır” Heinz Goldman En Etkili Motivasyon: Özmotivasyon Kendi değerimin farkındayım Kendim hakkında olumlu düşünüyorum Hatalarıma karşı bağışlayıcıyım Etki alanımın ve bazı şeyleri değiştirebileceğimin farkındayım Başaracağıma inanıyorum Şu andan itibaren harekete geçiyorum KEYİFLİ VE VERİMLİ PAYLAŞIMLARDA YENİDEN GÖRÜŞMEK ÜZERE... Ayşe Demirbaş [email protected] 0. 555. 828 06 39 0. 212. 573 04 11