DÜZCE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU GENEL VE TEKNİK İLETİŞİM DERSİ VİZE ÇALIŞMA NOTLARI MART 2014 Değerli arkadaşlar, vize sınavınıza çalışırken her konu ile ilgili kendi örneklerinizle veya dersteki örnekleriyle düşünmeniz sınavda sizlere fayda sağlayacaktır. UYARI: BU DERS NOTU SOSYAL GÜVENLİK PROGRAMI ÖĞRENCİLERİ İÇİN HAZIRLANMIŞTIR. Bu not dokümanında; 1) 2) 3) 4) İletişim nedir? İletişim türleri nelerdir? İletişim engelleri nelerdir? Yazılı iletişim nedir? Resmi yazışma türleri nelerdir? Konularına ilişkin bilgiler bulacaksınız. Dersimde ve diğer derslerinizin sınavlarında başarılar dilerim. Öğr. Gör. Ömer Faruk ÖZGÜR BÖLÜM 1 İLETİŞİM NEDİR? İletişimle ilgili literatürde yaklaşık 200 e yakın tanım bulunmaktadır . Bazı iletişim tanımları şöyledir : Düşüncenin sözel olarak karşıdakilerle değiş tokuşu. İki kişinin birbirini anlaması, insanın karşıdakine kendisini anlatabilmesi. Duyguların, bilgi ve becerilerin aktarılma süreci. Kaynaktan çıktıktan sonra iletiyi alan için bir uyaran olan davranış. Kaynağın karşı tarafı etkilemeyi amaçlayan davranışı. Duygu, düşünce, ya da bilgilerin usa gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması( TDK ) Mesaj alıp gönderme, karşılıklı anlam alışverişi, paylaşımıdır. Kaynak ve alıcı arasında, bir kanal aracılığıyla anlaşılabilir mesajların alınıp yollanması sanatıdır. İletişim, bilginin, fikirlerin, duygunun, becerinin vb’nin simgeler kullanılarak iletimidir. ( Berelson ve Steiner ) İletişim anlam arama çabasıdır; insanın başlattığı, kendisini ve çevresini yönlendirecek ve değişim ihtiyacını karşılayacak şekilde uyarıları ayırt etmeye ve örgütlemeye çalıştığı üretken bir edimdir( Barnlund,). İletişim esas olarak simgeler aracılığıyla bir kişiden ya da gruptan diğerine ( veya diğerlerine ) bilginin, fikirlerin, tutumların veya duyguların iletimidir. İletişim sayesinde dünyayı anlamlı kıldığımız ve bu anlamı başkalarıyla paylaştığımız insani bir süreçtir ( Masterson. Beebe ve Watson, 1983). İletişim beraberlik, anlaşma, paylaşmadır. Communication kavramı köken olarak “com” “ile” “ ile beraber” anlamına gelen kelime ve “union” “birlik” anlamına gelen iki kökün birleşmesi ile “communication” “ile birleşme” veya “ile beraberlik” anlamını taşır. Aynı kökten “community ( cemaat)” ve “communion ( Cemaatle birleşme) ” kavramları da gelir. 1 İletişim bir süreçtir. Süreç zaman ve yer içinde mesaj göndericilerini ve alıcılarını bağlama hizmetini gören faaliyettir ( Dillman ). Sosyal psikolojide iletişim: sosyal içinde yaşayan psikolojik bireyin kendini ve dışını algılaması ve karşılıklı etkileşimde kendini ifade etmesi ile anlamlandırılır. İLETİŞİMLE İLGİLİ GENEL BİLGİLER İletişim mesaj gönderme ve alma sistemidir. İletişim sistemi şu öğelerden oluşur: Gönderici / Kaynak Alıcı / Hedef Kanal Gürültü Sinyal / Mesaj İletişimde geri besleme ( feedback) vardır. Geri beslemesiz iletişim olmaz. İletişim geriye döndürülemez. İletişim sürekli ileriye doğru bir durumdan diğerine gider. İleri doğru akar. Geri döndürülemez. İletişmemek mümkün değildir. İnsanın iletişim kurmaması mümkün değildir. İLETİŞİMİN AMACI İnsan niçin iletişim kurar sorusuna cevap verirken aşağıdaki hususları aklımızda bulundurmamız faydalı olacaktır. İletişim kurmanın kişilere göre farklı amaçları olabileceği gibi, ortak temel bazı amaçlardan da bahsedebiliriz. a. İletişimin temel amacı “Varolma” dır. b. Bilgilendirmek c. Olumlu izlenim oluşturma d. Eyleme geçirme e. Birlik, beraberlik sağlama f. Sosyal olarak kişinin kendini gerçekleştirmesi, sosyalleşmesi. TEMEL İLETİŞİM VARSAYIMLARI Varsayım kelimesi Türk Dil Kurumu ( TDK ) sözlüğünde şu şekilde tanımlanmıştır: Deneylerle henüz yeter derecede doğrulanmamış ancak doğrulanacağı umulan teorik düşünce, faraziye, hipotez . Hipotez kavramı ise; Araştırmanın başlangıcında henüz doğruluğu veya yanlışlığı kestirilemeyen bir öneri veya ön beklenti şeklinde tanımlanmıştır. 2 İletişimle ilgili de genel kabul görmüş, aksi ispat edilmemiş bazı temel varsayımlar aşağıda sıralanmıştır. Varsayım 1: İletişim kurmamak olanaksızdır. Bu varsayıma göre her insan mutlaka iletişim kurar. Kimi daha yoğun kimi ise daha az da olsa mutlaka bir şekilde çevresi ile iletişim kurmaktadır. İletişim kurmadan insanın hayatını kaliteli bir şekilde sürdürmesi mümkün değildir. Çünkü iletişim temel insani bir ihtiyaçtır. Varsayım 2: İletişimin içerik ve ilişki düzeyi vardır. İletişim sürecinde insanların kullandıkları cümlelerin içerik ve ilişki olarak farklı manaları olduğunu belirtmişlerdir. Örneğin “Ne yapıyon?” ile “Ne yapıyorsunuz ?” ifadelerinin içerik olarak manaları aynıdır, fakat ilişki düzeyleri farklıdır. Ne yapıyon ifadesini kullanan iki kişi arasında belli bir samimiyet bulunduğunu düşünebiliriz yine aynı şekilde “ne yapıyorsunuz” diyen iki kişi arasında ise belli bir ciddiyet ve mesafe bulunduğunu düşünebiliriz. İşte bu da bize iletişim sürecinde içerik ve ilişki olmak üzere iki ayrı hususun bulunduğunu anlatmaktadır. Varsayım 3: Mesaj alışverişindeki dizisel yapının kendi başına bir anlamı vardır. İletişim sürecinde kullanılan dilin, söylemlerin de kendi başına anlamları da olduğunu ifade etmektedir. Varsayım 4: Mesajlar sözlü ve sözsüz iki tiptir. Bu varsayım da bize iletişimin gerçekleştirildiği araçlarla ilgili fikir vermektedir. İnsanlar iletişim kurarken ilettikleri mesajları konuşma yoluyla ( sözel ) veya yazılı olarak ya da jest ve mimiklerle ( beden dili ) hazırlayabildiklerini bize ifade etmektedir. İletişim kuran kişiler ya eşit ya eşit olmayan ilişkiler içindedir. İnsanlar birbirleri ile iletişim kurarken kimi zaman aynı statüde kimi zaman da farklı statülerde bulunurlar. Eğer kişiler aynı seviyede, aynı konumda yer alıyorlarsa eşit düzeyde, biri diğerinden daha farklı, üstün bir konumda ise eşit olmayan düzeyde ilişki içinde olduklarını ifade etmektedir bu varsayım. İLETİŞİM ÖĞELERİ İletişimin temel öğeleri şöyle sıralanabilir. Kaynak - Kodlama - Mesaj - Kod Açma – Filtreleme – Alıcı / Hedef – Geri Besleme /Geri Bildirim(Dönüt) - Gürültü KAYNAĞIN SORUMLULUKLARI a) Alıcıya uygun, açık, kolay, anlaşılır mesaj yollamak. b) Mesajı en etkin kanalla yollamak c) Geri bildirimleri doğru almak MESAJ / İLETİ Her mesaj bir anlam taşır. Temelde üç unsur vardır. Söz ( % 7) , Ses ( % 38 ) , Beden Dili ( % 55 ) ALICI Mesajı alan hedef varlıktır. Alıcının beş temel eylemi vardır. Alma, anlama, kabul,eylem ve geri bildirim. 3 İLETİŞİM SÜRECİ İletişim sürecinin temel aşamaları şöyle sıralanabilir. a ) Bilgi, duygu , düşüncenin tanımlanması b ) Göndericinin kodlaması c ) Gönderme d ) Alıcı ve mesajı alma e ) Kod çözümü f ) Eylem g ) Tepki ( Geri bildirim ) BAŞARILI MESAJ GÖNDERMENİN AŞAMALARI Başarılı mesaj göndermenin 3 temel aşaması vardır. 1 ) Mesajın hazırlanması 2 ) Mesajın iletilmesi 3 ) Mesajın anlaşıldığının teyidi MESAJIN HAZIRLANMASI Mesajın hazırlanmasında aşağıdaki ilkelere azami düzeyde özen gösterilmelidir. Ne elde etmek istiyorum ? Neden yapılmalı ? Ne zaman yapılmalı ? Nasıl yapılmalı ? Nerede yapılmalı ? Kim yapmalı ? YAZILI İLETİŞİMDE MESAJIN HAZIRLANMASI Herhangi bir durumda bir mektup, dilekçe, e posta yazılırken aşağıdaki hususlara dikkat edilmesi yazılan mesajın etkili olmasında fayda sağlayacaktır. Durum ( Mevcut Durumu açıklayın ) : Yazılı olarak mesajı hazırlayan kişinin bu e postayı, mesajı hazırlamasına sebep olan durum ne ise bunu birkaç cümle ile ilk olarak aktarması faydalı olacaktır. Tabii ki yazılı bir mesajı hazırlarken ilk yapılması gereken karşı tarafa kendimizin tanıtılması takdim edilmesidir. Sonuç ( Olayların gelişimi ve bundan doğan varsa sorun vb açıklayın) : Bu bölümde ilgili mesajı veya e postayı yazmamıza sebep olan olayların, durumun olumlu veya olumsuz sonuçları ne ise bunları aktarmamız gerekmektedir. Karar ( Konu ile ilgili olanaklı bir çözüm önerin ) : Bu aşamada e postayı veya mesajı yazmamıza sebep olan durum ile ilgili karşı tarafa çözüm seçenekleri, alternatifleri sunmamız beklenmektedir. 4 Eylem ( Kişinin yapacağı veya yapmasını istediğiniz şeyi yazın.): Bu bölümde mesajı hazırlamamıza sebep olan durumla ilgili nihai olarak yapılmasını istediğimiz şeyi tekliflerimizi sunmamız faydalı olacaktır. Nezaket ( Mektubu gönderen kişiye/ kuruma karşı kızgın dahi olsanız olgulara odaklanınız ) : Bu bölümde yapmamız gereken ise hangi konu ile ilgili yazılı mesaj hazırlıyor olursak olalım, karşı tarafa duygularımız ne yönde olursa olsun, varsayalım ki çok kızgın dahi olsak, mesajımızın dili mutlaka nazik, kibar yani nezaketli olmamız gerektiğidir. Malumunuz olduğu üzere “tatlı dil yılanı deliğinden çıkarır” şeklindeki atasözümüz de bu konuda üslubun önemini anlatan bir sözdür. E POSTA YAZIMI ÇALIŞMASI: Aşağıdaki gibi bir e postayı nasıl yazardınız? Bir firma ile çalışırken zamanında yapılması gereken ödeme yapılmadı, şirketiniz bundan zarar gördü, bu konu ile ilgili borçlu olan firma yöneticilerine bir e posta yazmanız gerekti. Yazılı iletişimde mesajın hazırlanmasındaki aşamalara da dikkat ederek nasıl bir e posta yazardınız ? MESAJIN İLETİLMESİ AŞAMASI Mesajın iletilmesi aşamasında yapılması gerekenler a) Alıcı mesajı almaya hazır mı ? Dikkat çekildi mi ? b) Konusu özetlenmeli c) Hedef tarafından kabul edilecek şekilde olmalı d) Konu hakkında temel bilgi e) Konunun alıcı için önemi açıklamalı f) Konunun hedef için yararı ne / nerede kullanacak g) Alıcıya doğrudan iletilmelidir h) Beden dili ile desteklenmeli i) Sonunda geri bildirim istenmeli MESAJIN ALINDIĞININ TEYİDİ Geri bildirim esnasında dikkat edilmesi gerekenler Geri bildirim karşıdakine yararlı olacak mı ? Sevgi dilinde konuşun. İletişim bağ kurmaktır. Kişiyi davranışından ayırın. Davranışlar üzerinde konuşun. Kişiyi yargılamayın. “Sen” mesajları yerine “ben” mesajları kullanın. İnsanlara bir şey yapamayacakları konusunda geri bildirim yapmayın. 5 İLETİŞİM SÜRECİ veya MODELİ İLETİŞİM SÜRECİNDEKİ ÖĞELER : İletişim sürecindeki öğeleri kısaca açıklamak gerekirse ; Kaynak veya ( Gönderici) : Karşı tarafa mesaj göndermek isteyen, iletişimi başlatan kişi, kişileri kurumlardır. Alıcı veya ( Hedef ) : Mesajın ulaşması amaçlanan kişi, kurum ya da topluluktur. Mesaj veya ( İleti ) : Kaynak, alıcıya göndermek istediği bilgiyi, fikri, düşünceyi ya da duyguyu bir mesaj haline getirir. Mesaj, kaynak kodlayıcının fiziksel bir ürünüdür; kaynağın iletmek istediği anlamı temsil eder ve büyük ölçüde alıcıya ulaşacak anlamı belirler. Kodlama : İletişimde bulunmak isteyen kişi (kurum ya da topluluk), mesajını yazarak, konuşarak, belirli semboller, işaretler kullanarak, belirli bir davranış veya tutum içine girerek ya da jestlerini ve mimiklerini kullanarak ifade edebilir. Buna mesajı kodlama denir. Mesaj kodlama, bir anlam sistemidir ve mesajın nasıl düzenleneceğini saptar. Kod Açma: İletişim sürecinin tamamlanabilmesi için, kodlanıp gönderilen mesajın karşı tarafa ulaşması ve karşı tarafça aynı biçimde anlaşılması gerekir. Bu da mesajın açıklanmasıdır. Bu sürece kod açma veya kod çözme denilir. Kanal veya ( Araç ) : Kaynak, kodladığı mesajı alıcısına belirli bir araçla, iletişim kanalını kullanarak iletir. Kanal, mesajın iletilmesini sağlayan ortamdır. Bu ortam ışık dalgaları, ses dalgaları, radyo dalgaları, telefon kabloları ya da sinir sistemi olabilir. Araç ise, kanal aracılığıyla iletilecek mesajı sinyale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. Ses, gazete, dergi, kitap, broşür, mektup, film, radyo, televizyon, telefon, bilgisayar ve modem, faks vb. birer iletişim aracıdır. İletişim sürecinde kullanılan kanal ve iletişim aracı, yazılı, sözlü, sözsüz, görsel, simgesel ya da elektronik gibi farklı iletişim yöntemlerini oluşturur. 6 Geri Bildirim veya ( Geri Besleme ) veya ( Dönüt ) : Alıcı, mesajın kodlarını çözdükten ve ona bir anlam verdikten sonra bir kaynak durumuna dönüşür. Başka bir deyişle, alıcı, almış olduğu mesajı yanıtlamak üzere seçtiği bir kanaldan, bir iletişim aracı kullanarak bu kez kendisi bir gönderici olarak yeni bir mesaj hazırlar ve bu mesajı kaynağa iletir. Buna geribildirim adı verilir. İletişim sürecinin tamamlanmasını sağlayan unsur, kaynağın gönderdiği mesajın alıcıya tam ve doğru biçimde ulaşıp ulaşmadığını açıklayan geribildirimdir. Çünkü iletişimde amaç karşılıklı anlama, kabul etme ve işbirliğini sağlamadır. Gürültü : Bazen mesajın tam olarak anlaşılmasına engel olan kişisel iletişim kanalını etkileyen fiziksel mesajın kodlanmasından kaynaklanan anlam bilimsel (semantik), zamansal faktörler gibi etkenlerle iletişim başarıyla sonuçlanamaz. Bu gibi unsurlara gürültü denir. İletişim sonucunun başarılı olup olmadığı ise, geribildirim sayesinde ortaya çıkar. Örneğin, yolda karşılaştığınız bir kişiye bir adres soruyorsunuz. Ama o kişiden yanıt alamıyorsunuz. Bunun nedeni, kişinin sizin söylediklerinizi duymaması olabilir (kişisel faktör) ya da kişi sizin konuştuğunuz dili bilmiyordur (kabul alanı dışında). Peki, bu kişilerin mesajınızı alamadığını nasıl anlayacaksınız? Tabii ki geribildirim sayesinde. O kişilerin mimikleri, el kol hareketleri ya da hiç bir tepki vermemeleri size geribildirim sağlayacaktır. BÖLÜM 2 İLETİŞİM TÜRLERİ YÖNÜNE GÖRE İLETİŞİM TÜRLERİ 1) Tek Yönlü İletişim 2 ) Çift Yönlü İletişim DÜZEYLERİNE GÖRE İLETİŞİM TÜRLERİ 1 ) Toplumun tümünü içeren düzey 2 ) Örgütsel düzey 3 ) Gruplar arası düzey 4 ) Kişilerarası düzey 5 ) Kişisel düzey GRUP İÇİ İLİŞKİLERİNİN YAPISINA GÖRE İLETİŞİM TÜRLERİ 1 ) Informel İletişim : Resmi Olmayan İletişim veya Biçimsel Olmayan İletişim 2 ) Formel İletişim : Resmi İletişim veya Biçimsel İletişim Formel İletişim : ( Dikey / Yatay / Çapraz İletişim ) olmak üzere üçe ayrılabilir veya Formel İletişim : ( Dikey İletişim : Yukarıdan aşağıya – Aşağıdan yukarıya / Yatay / Çapraz ) olmak üzere dörde ayrılabilir. KULLANILAN İLETİŞİM KANALINA / ARACINA GÖRE İLETİŞİM 1 ) Görsel İletişim 2 ) Yazılı İletişim ZAMAN VE MEKÂN İTİBARİYLE İLETİŞİM 1 ) Yüz yüze iletişim 2 ) Uzaktan İletişim 7 KULLANILAN KODLARA GÖRE İLETİŞİM 1 ) Sözlü İletişim 2 ) Sözsüz ( Beden Diliyle İletişim ) 3 ) Yazılı İletişim KULLANILAN TEKNOLOJİYE GÖRE İLETİŞİM 1) Kablolu İletişim 2) Kablosuz iletişim 3) Uydu İle İletişim TEK YÖNLÜ İLETİŞİM Alıcıdan kaynağa geri dönüş zayıftır. Genellikle yukarıdan aşağıya iletişim görülür. ÇİFT YÖNLÜ İLETİŞİM Alıcıdan kaynağa geri dönüş kuvvetlidir. Çift yönlü iletişimde kaynak ve alıcı / hedef rollerini değiştirirler. TEK VE ÇİFT YÖNLÜ İLETİŞİMİN KARŞILAŞTIRILMASI Tek yönlü iletişim, daha hızlıdır. Çift yönlü iletişimde, daha sağlıklı iletişim kurulur. Çift yönlü iletişimde, hedef güven duygusu içindedir. Çift yönlü iletişim, gürültü ve dış etkilere daha fazla maruz kalır. Çift yönlü iletişim, daha demokratiktir. TOPLUMSAL İLETİŞİM Amaçları ; toplumu bilgilendirme, bir konuyu anlatma, birilerini suçlama veya koruma gibi durumlarda da görülür. Kitle iletişim araçları öncesi, ağızdan ağıza, kulaktan kulağa vb Sonra gazete, radyo, televizyon, internet vb kullanılır oldu. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM Hem örgüt içinde, hem de örgüt dışında ve diğer örgütlerle iletişim GRUPLAR ARASI İLETİŞİM İki veya daha fazla kişiden oluşan grupların arasındaki iletişim KİŞİLER ARASI İLETİŞİM İki veya daha fazla kişinin birbiri ile iletişimi 8 KİŞİSEL İLETİŞİM / KENDİSİYLE İLETİŞİM Kendi iç dünyasına yönelme, Kendini tanıma ve anlama INFORMEL ( RESMİ OLMAYAN ) İLETİŞİM Formel iletişimin yanında , alternatif bir iletişim alanıdır. Dedikodu ve söylenti şeklinde FORMEL ( RESMİ ) İLETİŞİM TÜRLERİ A ) Yukarıdan Aşağıya İletişim Hiyerarşik yapı içinde, emir komuta zinciri, üstlerden astlara Genellikle yazılı iletişim kullanılır B ) Aşağıdan Yukarıya İletişim : Çalışanların üstleriyle, yazılı veya sözlü iletişime geçmesi YUKARIYA DOĞRU İLETİŞİMDE BAZI ENGELLER: a) Üst yönetime kolayca ulaşamama b ) Bilgilerin farklılaşması c ) Yöneticinin bu iletişim tipine karşı olması d ) Çalışanların statüleri e ) İşletmenin gelenekleri C ) Yatay İletişim Aynı statüdeki kişilerle iletişim. D ) Çapraz İletişim Mesaj doğrusal yönde değil, çapraz olarak akmaktadır. GÖRSEL İLETİŞİM Televizyon, internet gibi araçlarla yapılan iletişim YAZILI İLETİŞİM Yazı yoluyla kurulan iletişim YÜZ YÜZE İLETİŞİM Kişilerin aracısız olarak yüz yüze iletişim kurmaları Geri besleme daha yüksek ve hızlı olur UZAKTAN İLETİŞİM Teknolojik aracılarla kurulan iletişim Telefon, e posta , internet gibi araçlar kullanılmaktadır. 9 SÖZLÜ İLETİŞİM Sözel unsurların kullanıldığı iletişim. SÖZSÜZ BEDEN DİLİYLE İLETİŞİM Jest, mimikler yardımıyla iletişim YAZILI İLETİŞİM Yazı aracılığıyla kurulan iletişim. E posta, mektup, dergi vb ile iletişim. KULLANILAN TEKNOLOJİYE GÖRE İLETİŞİM TÜRLERİ a) Kablolu / Telli İletişim : Birden fazla iletişim aracının kabloyla birbirine bağlanması ile iletişim b) Kablosuz / Telsiz iletişim : Cep telefonu c) Uydu İle iletişim : Uydu araçları kullanılarak gerçekleştiren iletişim BÖLÜM 3 İLETİŞİM ENGELLERİ İletişim sürecinde kaynaktan alıcıya veya alıcıdan kaynağa giden mesajların hatalı eksik, yanlış anlaşılmasına sebep olan her unsur iletişim engelidir. İletişim engelleri genellikle iletişimin tamamen kopmasına sebep olmazlar fakat iletişimin sağlıklılığına zarar verirler. Tarafların birbirini yanlış anlamasına sebep olurlar. FİZİKSEL ORTAMDAN KAYNAKLANAN ENGELLER BOZUK ORGANİZASYON ( İşletmelerdeki aşırı veya düzensiz hiyerarşik yapı ) SİSTEMİN YETERSİZLİĞİ ve UYGUN OLMAYAN FİZİKSEL KOŞULLAR Örneğin açık hava, havasızlık, gürültü, çok kalabalık ortam, çok veya az ışık, rahat olmayan oturma yeri KİŞİSEL ENGELLER KONUŞMACIDAN KAYNAKLANAN ENGELLER 1 ) Amacı bilinmeyen ve iyi hazırlanmamış konuşma 2 ) Eksik bilgi, yanlış anlam veya eksik mesaj 3 ) Alıcıya uygun olmayan konuşma 4 ) Bozuk ses, monoton sunuş 5 ) Önyargılar, dinleyiciyi küçümseme 6 ) İnandırıcılığı olmayan gönderici 7 ) Eksik beden dili kullanımı, rahatsız edici giyim 8 ) Söz hakkı vermemek 9 ) Stres, aşırı heyecan, yorgunluk DİNLEYİCİDEN KAYNAKLANAN ENGELLER 1 ) Hazırlıksız, ilgisiz dinleme 2 ) Bilgi ve düşünce eksikliği 3 ) Önyargılı dinleme 10 4 ) Geri bildirim yapmama, soru sormama 5 ) Yetersiz algılama, yanlış yorumlama 6 ) Dikkat eksikliği 7 ) Rahat olmayan giyim, görünüm 8 ) Fizyolojik durum, yorgunluk ANLAMSAL ENGELLER Dilin iyi kullanılmaması sonucu oluşur. Kodlama ve kod çözümü sırasında ortaya çıkar. Sözler kültür ve çevre ile anlam kazınırlar. Örnek : “ Kaç torunun var hikayesi ?” Örnek : “ İt kırkma hikayesi” MESAJDAN KAYNAKLANAN ENGELLER Eksik tam olmayan bir mesaj ( 5N 1 K kuralı ) Mesajın alıcıya uyarlanmaması ( Kişiye göre konuşma kuralı ) Mesajın iletiminde yanlış kanal seçimi (İşitme engeli olana konuşma) DİĞER İLETİŞİM ENGELLERİ A) Amacın Bilinmemesi ( Ne ? Niçin ? Nasıl yapılacak ? ) B ) Geçmiş yaşamda ortak yanların olmaması C ) Önyargılar ve güvensizlik “Erkekler zekidir” “ Kısa boylulardan kork” D ) Bilgi eksikliği ve anlam farklılıkları “ Satılık Kartal ilanı” “ Fili tanıma hikayesi” E ) Ortak bir dilin kullanılmaması “Yanlış kelime seçimi” “Yanlış ve eksik imla kullanımı” F ) Farklı ilgi ve ihtiyaçlar “ Konuya az ilgi iletişimi engeller” G ) Soyut kavramların fazla kullanımı “ Sizlerden iyi sonuçlar bekliyorum” H ) Jargon kullanımı “ Bu işten feedback alamayız?” “ Hasta eks oldu” “ Firmamız konkordato ilan etti” I ) Sözcüklere boğulma J) Sınırlı algı ve algıdaki farklılıklar 11 “Algıda seçicilik” “ Aynı olayı farklı algılama” K) Uygun olmayan fiziksel çevre L) Teknik yetersizlikler M) Kesintiler N) Zaman baskısı “Vaktim çok dar çabuk söyle” “ Konuyu çok kısaca geçiyorum” “Zaman planlaması yapmak” K) Organizasyon iklimindeki farklılıklar “Otoriter Müdür” “ Demokratik Müdür” K) Statü farklılıkları “ Müdür - Çalışan, Baba – Evlat” L) Beden dilinin eksik kullanımı R) İlginç olamama S ) Dikkat ve düşünme eksikliği Ş ) Hayal kurma İLETİŞİM ENGELİ OLUŞTURAN GENEL DURUMLAR Hedefin mesajı yanlış anlaması veya yorumlaması “Ben öyle dediğinizi anlamamıştım” Önyargılar nedeniyle mesajı yanlış anlama “ Bu kadar genç bir patron, bizi nasıl yönetecek ki ?” Kaynağa karşı gösterilen güven duygusu “ Patronun bu işi yapabileceğinden emin değilim” Kaynak ve alıcının farklı karaktere sahip olması “ Ben tez canlıyım, patronum ise aşırı yavaş” Bireylerin yetiştikleri ortamdan kaynaklanan farklı değer yargıları, istekleri “Benim yetiştirildiğim ortamda işler böyle yürür” Bireysel farklılıklar “ Ben patronumdan çok farklı düşünüyorum, ben olsan şöyle yapardım” Algılama Farklılıkları “ Patronun dediğinden sen ne anladın ?” Kesintilerden kaynaklanan kısıtlama “ Patronun son dediklerini aşırı sesten kaçırmışım, sen duydun mu ?” Dil ve Anlatım güçlükleri 12 “Patron maksimum değer, optimum kazanç sağlayın derken ne demek istedi ki?” “ Bu işin managementında bir sorun var ? Nasıl yani ?” Terim anlamlı kelime kullanımı “ Bu işi bir benchmark edelim. Ne yapalım ?” Benchmark demek “Karşılaştırma yapmak” anlamlı İngilizce terim anlamlı bir sözcüktür. Algılamada yetersizlik iletişim eksikliğine sebep olur. Algılamada seçicilik unutulmamalıdır. “ Bu konu hiç ilgimi çekmedi” Bilgi eksikliğinden kaynaklanan kısıtlamalar Kültürel farklılıklar iletişimde eksikliğe sebep olurlar Yabancılarla iletişimde hatalar da özellikle bu sebepten olur Cinsiyet farkı, algılamada da farklılıklar doğurur. Psikolojik reddetmeler “Kendi kabulüne uymayan şeyi reddetme yaklaşımı” Dikkat dağınıklığı iletişimi olumsuz etkilemektedir. Fiziksel uzaklıktan kaynaklanan sorunlar DİL VE ANLATIM AKSAKLIKLARINI ÖNLEMEK İÇİN; Dil ve anlatım aksaklıklarını önlemek için aşağıdaki hususlara dikkat edilmesinde fayda vardır. Kendi anlamı dışında, mecazi kullanımlardan kaçının Kısa cümleler kullanın Cümlede anlamı desteklemeyen kelimeleri kullanmayın Jargon kullanmayın Olumsuz çağrışım yapan sözcükleri mümkün oldukça kullanmayın “Beni anlamıyorsunuz” “ Dediklerimi hiç dikkate almıyorsunuz” Soyut kavramları kullanmaktan kaçının “ Hepinizin bu işi iyi yapmasını istiyorum.” Dinleme ve Algılama Sebebiyle Yapılan Hatalar Mesajın bazı kısımlarını atlama 13 BÖLÜM 4 YAZILI İLETİŞİM Yazılı iletişim denildiğinde yazı aracı ile gerçekleştirilen tüm iletişim faaliyetleri için yazılı iletişim adı verilebilir. Buna bir resmi kurumun içinde gerçekleşen yazışmalar da bir kurumdan diğer bir kuruma yazılan bir yazışma da dahil edilebilir. YAZILI İLETİŞİMİN OLUMLU ÖZELLİKLERİ a. İletişim hataları daha azdır: Yazılı iletişimde bir mesajı hazırlarken öncesinde hazırlık ve araştırma yapılması, sonrasında elde bulunanlardan yola çıkarak gerçekleştirilen bir eleme işlemi ve taslak olarak yazılacakları belirleme aşamaları vardır. Sonrasında yazıya aktarılması ve yazıldıktan sonra kontrol edilmesi imkânı vardır. Yazılı iletişimdeki bu aşamalar ve yazıyı hazırlarken kullanabileceğimiz bu unsurlar yazılı iletişimde yapılacak bir hata ihtimalini azaltmaktadır. b. Yazı kalıcıdır: Atalarımızın söylediği “Söz uçar, yazı kalır” sözü bize yazının sözel iletişim ( yani konuşma) karşısındaki güçlü bir yönünü daha belirtmiştir. Yazılı belge olarak hazırlanan bir doküman onlarca yıl hiç bozulmadan saklanabilir. Yazının saklandığı ortam ve kullanılan tekniğe göre bu süreler arta bilmekte veya azalabilmektedir. c. İstenildiği kadar tekrar edilme şansı vardır: Yazılı hale getirilmiş bir belge, mesaj istenildiği kadar tekrar edilebilir. Bu tekrar etme esnasında mesajda yazılı olduğu için bozulma da olmaz. d. Çoğaltma olanağı vardır: Yazılı iletişimin çeşitli teknolojik araçlar vasıtası ile ( fotokopi makinesi, e posta gönderme vb) istenildiği kadar kopyalanması durumu söz konusudur. Ayrıca bu tekrar edilme işlemi esnasında yazıda hiçbir bozulma veya değişim söz konusu değildir. e. Delil olarak kullanılır: Yazılı iletişimde belge haline getirilmiş bir evrak veya bir e posta herhangi bir konuda anlaşmazlığa düşüldüğünde delil niteliği de taşır. YAZILI İLETİŞİMİN OLUMSUZ ÖZELLİKLERİ a. Anında geri bildirim alınmaz : Sözlü iletişimde hızlı şekilde geri bildirim alınabilirken yazılı iletişimde alınan geri bildirim daha yavaş olmaktadır. b. Kişilere göre farklı algılanabilir: Yazılı olarak paylaşılan bir mesajın kişiler tarafından farklı şekillerde anlaşılması ihtimali her zaman vardır. c. Daha fazla zaman harcanır : Yazılı iletişimde mesajı hazırlamak ve alıcıya göndermek için harcanan zaman sözlü iletişime göre daha fazladır. d. Değişiklik yapmak neredeyse imkânsızdır: Yazılı iletişimde bir mesajı e posta ile hazırlayıp gönderdiğimizde artık o mesajı geri döndürme imkanımız yoktur ancak ikinci bir mesaj göndererek diğer bir iletişim sürecini başlatmış oluruz. e. Kalıcıdır: Olumsuz bir mesajı da kalıcı olarak tutar. Yazılı halde verilmiş bir mesaj istenildiği takdirde yıllar sonra kişilerin karşısına getirilebilir. İŞ YAZIŞMASI TÜRLERİ Resmi yazışmalar kurum içi ve kurum dışı olmak üzere ikiye ayrılabilir. Kurum içi yazışmalar adından anlaşılacağı üzere kurumun dışına yazılmayan, bir astın üstüne veya bir üstün astına yazdığı veya aynı statüye sahip birimler veya kişiler arası yazışmalardan oluşur. Dış yazışmalar ise bir kurumdan bir başka kuruma yazılan yazışmalar olarak ifade edilebilir. 14 Aşağıda resmi yazışmaların bazılarına ilişkin açıklamalar bulunmaktadır. İÇ YAZIŞMALAR 1) Genelge : Her kurum içinde belli bir konuda yapılacak mevzuat uygulamalarına açıklık getiren, uygulamada görülen eksiklik ve aksaklıkların düzeltilme yollarını gösteren, usulsüz uygulamaları kaldıran ayrıntılara ilişkin genel emirlere genelge denir. Genelge kuruluşlarda görevli tüm çalışanları, bazen de belli bir kesimi ilgilendiren konularda hazırlanan, açıklayıcı, uyarıcı, öğretici, bilgi verici nitelikte bir genel yazıdır. Genelge karşılığında herhangi bir yanıt istenmez. Önemli olan varsa hataların düzeltilmesi, kanun ve mevzuatlara uygun işlem yapılmasıdır. 2) Dilekçe: Özel ve tüzel kişilerin kamu kurum, kuruluşlarına veya özel kuruluşlara bir isteği bildirmek üzere yazdıkları yazılara dilekçe denir. Dilekçe kısa ve öz olmalıdır. Dilekçelerde doğrudan ve düz anlatım kullanılır. Anlatılmak istenen konu anlaşılır ve okuyanın anlayabileceği bir üslupta olmalıdır. Her şey dilekçe konusu olabilir. Ancak kanunlara aykırı hususlar dilekçe konusu yapılamaz. 3) Toplantı Tutanakları: Değişik amaçlarla düzenlenen toplantılarda yapılan konuşmaların olduğu gibi yazıya geçirilmesi ve bu yazılanların yetkililerce imzalanmasıyla resmiyet kazanan yazılara tutanak denir. Bu tarzdaki tutanaklar, genellikle zabıt kâtipleri tarafından yazılır. Bir olayın veya bir durumun nasıl olduğunu ifade eden, ilgili veya yetkili kimseler tarafından imzalanan yazılı belgelere de tutanak adı verilir. Toplantı tutanağı, başka bir zamanda tekrar yararlanılabilmesi ya da toplantı sonuçlarının daha geniş bir çevreye duyurulabilmesi amacı ile tutulur. Bir toplantı tutanağı hazırlanırken; önce toplantının hangi tarihte, ne zaman ve nerede nasıl başlatıldığı belirtilir. Toplantılarda önceden belirlenmiş ve ilgililere duyurulmuş gündem maddeleri sırasıyla tartışılır ve o konuyla ilgili karar verilir. Tutanağı yazan kişi, toplantıda söz alanların düşüncelerini (veya beyanlarını) açık ve öz olarak aynen yazar ve toplantı sonunda ilgililer tutanağın altına imza atarlar. 4) Memorandum: Kurum içi bilgi sorma bilgi verme, onaylama, fikir değişimi, toplantı talebi, toplantı tarihi değişimi gibi amaçlarla yapılan yazışmalara memorandum (hatırlatma) yazısı denir. Memorandum yazıları A5 ya da A4 kâğıtlarına yazılabilir. Diğer iş yazılarında olduğu gibi göndericisi, alıcısı, konusu ve gövde metni bölümleri bulunması gerekir. DIŞ YAZIŞMALAR: 1) Dilek (Temenni) Mektubu veya İstek Mektubu: Kuruluşlardan veya kişilerden çeşitli isteklerde bulunmak amacıyla yazılan mektuplara denir. Bunlar; iş isteme, bilgi isteme, örnek isteme, özel bir yardım isteme, otellerden yer ayırma (rezervasyon), randevu isteme gibi istekler için yazılan veya gelen mektuplar olabilir. İstek mektuplarında öğrenilmek istenen açık ve anlaşılır şekilde belirtilmelidir. Mektup mantıklı, nazik ve karşımızdakinin kolayca cevaplayacağı şekilde düzenlenmelidir. 2) Satış Ve Satın Alma Mektubu: Belli bir malı veya hizmeti satmak amacıyla yazılan mektuplar satış mektuplarıdır. Satış mektupları müşterileri firma ve ürünler konusunda aydınlatır. Satış mektuplarının hazırlanması özen ve dikkat gerektirdiğinden zaman alıcı ve maliyetlidir. Bu nedenle satış mektupları miktar olarak çok veya değer olarak yüksek, mal ve hizmetlerin satılması söz konusu olduğunda hazırlanır. 3) Sipariş Mektubu: Bir mal ya da hizmetin satın alınmasına karar verilmesinden sonra, karşı tarafın malı göndermesi ve üretmesi için yazılan, kesin ve iki taraf için bağlayıcı yazılardır. Sipariş mektuplarında malın cinsi, miktarı, 15 birim ya da toplam fiyatı, ulaşımı, teslim süresi bildirilmelidir. Alıcı taraf, istediği iskonto miktarını, ne şekilde ödeyeceğini, teslim koşullarını, gecikmede uygulayacağı cezai yaptırımı, ambalaj biçimini vb. koşulları karşı tarafa bildirir. Sipariş mektupları, sipariş formları veya mektup şeklinde hazırlanabilir. Sipariş formlarını satıcılar müşterilerinin kullanması için hazırlar. Bu formlar siparişlere uygun olarak önceden hazırlanıp bastırılır. 4) Tekit (Pekiştirme-Üsteleme) Mektupları: Gönderilen mektupların cevabının gelmemesi durumunda karşı tarafı uyarmak amacı ile yazılan yazılardır. Pekiştirme mektupları kırgın veya sert değil, nazik bir üslupla yazılmalıdır. Çünkü gönderilen mektubun postadan veya başka sebeplerden dolayı gecikmiş olabileceği olasılığı her zaman vardır. Üsteleme mektuplarına cevap gelmemişse yenisi yazılabilir. Çok önemli konularda geciken mektupları hatırlatmak için telgraf, telefon ve e-posta gönderilebilir. 5) Onama / Onay İsteme veya Teyit Mektupları : Bir mektubun sipariş ya da önemli başka bir belgenin alındığını onaylamak için yazılan mektuplardır. Daha sonra ilgilenilecek bir evrakın alındığını onaylamak için de teyit mektubu gönderilir. Doğrulama mektupları iki kopya hâlinde hazırlanır. Alıcı iki kopyayı imzaladıktan sonra birini iade etmelidir. Mektubun sonuna “Kabul ediyorum” ifadesi yazılarak altı imzalanmalıdır. 6) Reklam Ve Pazarlama Mektupları: Reklâm, üretilen veya piyasaya sunulan mal ve hizmetin yararlarını, ilgi çekici ve çarpıcı yönlerini tanıtabilmek amacıyla gerçekleştirilen bir tanıtım biçimidir. Basılı reklâm mektupları ise mal ve hizmeti tanıtmak amacıyla hazırlanan mektuplardır. Basılı reklâm mektupları yeterli miktarda çoğaltılır. Daha sonra müşterilere ve müşteri adaylarına gönderilir. Bu tür mektuplarda gönderilen kişinin adı bulunmaz. Bu durumuyla genel mektup özelliği taşır. 7) Form Yazılar: Kamu kurum ve kuruluşlarında veya özel kurumlarda aynı konuda sürekli olarak yazılan yazılar için oluşturulan matbu kâğıtlara form yazıları denir. Form yazılarında sonradan doldurulacak yerler boş bırakılır ve gerektiğinde kullanılmak üzere çoğaltılır. Formların yararları şunlardır; a. b. c. d. e. Zaman tasarrufu sağlar. Karar vermede kolaylık sağlar. Bilgi ve belgelerin net olmasını sağlar. Bilgi ve belgelerin düzen içinde bulundurulmasını sağlar. Standardizasyonu ortaya çıkarır. 8) Davet Mektupları: Toplantı, konferans, seminer, gezi, nişan, düğün ve açılış gibi tören ve etkinliklere katılması istenen kişilere bu etkinliği duyurma ve davet amacıyla yazılan kısa yazılardır. Davetiyeler genellikle özel olarak hazırlanmış davetiye kartlarına matbaada bastırılır ve seçilen kartın davetin niteliğine uygun olmasına özen gösterilir. Bir davetiye metninde kimin, kimi, nereye, ne zaman, niçin çağırdığı eksiksiz olarak yer almalıdır. Adresin özellikle açık yazılmasına dikkat edilmeli, varsa telefon numarası da yazılmalıdır. Davetin türüne göre özel olarak belirtilmesi gereken hususlar varsa bunlar da belirtilmelidir BİR RESMİ YAZIŞMADA BULUNMASI GEREKEN UNSURLAR Aşağıda bir iş yazışmasında bulunabilecek bölümlere ilişkin başlıklar bulunmaktadır. Ancak unutulmamalıdır ki aşağıdaki unsurların tamamı mutlaka her yazıda bulunacak diye bir kural yoktur. Bazı yazılarda aşağıdaki başlıkların beş tanesi bulunurken bazı yazışmalarda sekiz tanesi bulunur. Bu yazıdan yazıya değişiklik gösterir. Yazının Başlığı Sayısı 16 Konusu Tarih İlgi Kurum / Kuruluş / Kişi Adı Yazılan Kişi veya Kurumun Adı ve Ünvanı Hitap Cümlesi Yazının Metni Bitirme Cümlesi İmza Düzenleyen Kişinin Parafı Ekler Not Dağıtım 17 RESMİ YAZIŞMA ÖRNEĞİ DÜZCE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU Sayı : B.45. D. 72.02.09- 124 08.03.2013 Konu : Anıtpark’ta Konser Düzenleme İzni VALİLİK MAKAMINA DÜZCE Üniversitemizin 2009 Yılı Bahar Şenlikleri kapsamında, Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu olarak 23 Mayıs 2009 tarihinde gerçekleştirmeyi planladığımız Tarkan Konseri için, Anıtpark Meydanı’nın 17:00–24: 00 saatleri arasında tarafımıza tahsisi ve bağlantı yollarının ilgili saatler arasında kapatılması konusunda Valiliğimizin iznini talep etmekteyiz. Konu ile ilgili makamınızca değerlendirme yapılarak, talebimizin uygun olup olmadığı konusunda tarafımızın bilgilendirilmesi talebini arz ederim. Saygılarımla. Yrd. Doç. Dr. Alaeddin İMAMOĞLU Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Müdürü ( İmza ) EKLER : 1) Rektörlük Bahar Şenliği Programı 2) Tarkan Konseri Programı Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Uzunmustafa Mah. 81010/DÜZCE Tel : 0 (380) 5240099 Faks : 0(380) 524 00 97 e posta : [email protected] 18 İYİ BİR YAZI İÇİN OLMASI GEREKENLER Bir kişinin iyi bir yazı yazması için aşağıdaki özelliklere sahip olması faydalı olacaktır. OLMASI GEREKENLER : İyi bir dilbilgisi Zengin kelime hazinesi Tekrar ve Sürekli yazma Özgüven YAZIM ÖNCESİ YAPILMASI GEREKENLER : Yazının amacını belirlemeli Yazının planını belirlemeli Taslak metin hazırlamalı İYİ BİR YAZILI İLETİŞİM İÇİN YAPILMASI GEREKENLER Konuşur gibi yazma Yazım kurallarına uyma Yazıda kaynak ve delil göstermeli Abartılı ifadelerden kaçınma Konuyu dağıtmamalı Gereksiz sözcüklerden kaçınmalı Yazı çok uzun olmamalı İletişim engellerine yazarken dikkat etmeli Vize sınavlarınızda başarılar dilerim. Öğr. Gör. Ömer Faruk ÖZGÜR 19
© Copyright 2024 Paperzz
