Öneri Şikayet ve İtiraz Prosesi Doküman No: PRS-01 İlk Yayın Tarihi: 24.02.2014 Rev. No / Yürürlük Tarihi: 00/-- REFERANS 7.6. Şikayet ve itiraz prosesi ( EN - ISO 17020 ) AMAÇ Muayenenin esnasında ve sonrasında müşterilerden gelebilecek her tür öneri, şikayet ve itirazın değerlendirilmesi ve çözümlenmesi. KAPSAM Firmaya ulaşan muayene raporlarına, hizmetine, şekline, personelin davranışına ilişkin öneriler, şikayetler ve itirazlar. SORUMLU Müşterilerden gelen öneri, şikayet ve itirazların YGG toplantılarında değerlendirildikten sonra tekrarının önüne geçecek önlemler alınması; Şirket Müdürü, Gelen öneri, şikayet ve itirazlar ile ilgili gerekli görüşmeleri yapmak, teknik müdürden destek almak, bütün süreci kayıt altına alarak YGG toplantılarına taşımak ve alınan kararların uygulanmasına katkı sağlamak; Yönetim Temsilcisi, Gerekli durumlarda teknik konularda destek vermek, şikayetlerin kaynağının bulunmasına yardımcı olmak, eğitim güncellemesi ihtiyacı duyan teknik personele eğitim vermek; Teknik Müdür. Gelen öneri, şikayet ve itirazlar ile ilgili gerekli görüşmeleri yapmak ve gerektiğinde Müşteri Öneri, Şikayet ve İtiraz Formunu doldurmak Tüm Personel İLGİLİ DÖKÜMANLAR: Müşteri Memnuniyeti Anket Formu FRM-17 Düzeltici Faaliyet Formu FRM-14 Düzeltici Faaliyet Takip Formu FRM-15 Müşteri Öneri, Şikayet ve İtiraz Formu FRM-32 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü PRD-05 UYGULAMA 1- Muayene esnasında, müşterinin şikayetçi olduğu bir konu olduğunda; anlık olarak yönetim temsilcisine veya teknik Müdüre ulaşılabilme şansı olduğu gibi, hizmet sonunda müşteriye iletilen “FRM-17 Müşteri Memnuniyeti Anketi Formu” veya “FRM-32 Müşteri Öneri Şikayet ve İtiraz Formu” ile de sorun kuruluşa iletilir. 2- Söz konusu formlar internet sitesinde de bulunur ve tüm tarafların erişimine açıktır. 3- Öneri, şikayet veya itirazlar; e-posta, fax, posta yolu ile veya elden iletilir. 4- Gelen öneri, şikayet ve itiraz ilgili konuya bağımsız olan bir kişi tarafından değerlendirilir. Bu ilgili kişi olarak Şirket Müdürü belirlenmiştir. 5- Gelen öneri, şikâyet veya itirazın ne olduğu ve gerekçesi saptandıktan sonra konu ile ilgili gerekli uygulama yapılır. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Şirket Müdürü Sayfa No 1/3 Öneri Şikayet ve İtiraz Prosesi Doküman No: PRS-01 İlk Yayın Tarihi: 24.02.2014 Rev. No / Yürürlük Tarihi: 00/-- 6- Şirket Müdürü konu ile ilgili kişi veya kişilerden geri bildirim talep eder. 7- Eğer yeni bir düzenleme gerekiyorsa; konu ile ilgililenmesi için bir sorumlu belirler ve sonucun takibini yapar. 8- Eğer bir “öneri” alınmışsa; öneri gelen konu ile ilgili eksik veya hatalı bir uygulama olup olmadığı gözden geçirilir. 9- Eğer yapılan öneri hali hazırda sistemde uygulanıyorsa; sahaya yansıtılamadığı için gerekli önlemler alınır ve sorunun tekrarlanmaması sağlanır. 10- Eğer gelen öneri şirket içinde kullanılmıyor ve kullanılması işleyişe katkı sağlayacak ise gerekli faaliyet yürütülür ve gerek fiili, gerekse dokümantasyona dayalı hazırlıklar bitirilir. 11- Firmaya ulaştırılan doküman bir “şikayet” içeriyorsa; konunun içeriği araştırılır. 12- Eğer şikâyet personel tutumu ve/veya hareketlerinden kaynaklanıyor ise, personel ile gerekli görüşmeler yapılarak, tekrarının önüne geçilir. Gerekli durumda yazılı uyarı verilebilir. 13- Eğer şikayet personelin teknik yetersizliği sonucunda ortaya çıkıyor ise; bu durumda teknik müdür ile görüşülerek ilgili personel ile ilgili eğitim güncellemesi yapılır. Eğitim sonrası personel gözetimi yapılır ve eğitimin etkin bir şekilde sahaya yansıtıldığı kontrol edilir. Gerek duyulursa şikayet kaynağı olan müşterinin asansörü tekrar muayene edilir. 14- Eğer şikâyet muayene sürecinin genel işleyişi ile ilgili ise (Verilen tarihte muayenenin gerçekleştirilmemesi, müşteri mülkiyetine verilmiş zarar v.b. ) bu durumda gerekli tespitler yapılır ve yine çözüme yönelik uygulamalar gerçekleştirilir. 15- Firmaya ulaştırılan doküman bir “itiraz” içeriyorsa; konunun içeriği araştırılır. 16- Muayene sonuçlarına gelebilecek olası itirazlarda; gelen itirazın hangi noktada olduğu müşteriden ayrıntılı olarak istenir. 17- Sonuçlar ile ilgili Teknik Müdürden gerekli geri bildirim alınır. 18- Gelen şikâyet Teknik Müdür tarafından değerlendirilir. Bu yapılırken bütün olasılıklar düşünülmeye çalışılır. 19- Eğer gelen şikâyet, raporların tam anlaşılamadığından kaynaklanıyor ise; bu konuda müşteri gerektiği gibi aydınlatılır. 20- Teknik bir problem olduğu görülürse, sorunun raporlamadan mı yoksa ölçümlemeden mi olduğu saptanır. 21- Raporlamada veya ölçüm esnasında ortaya çıkan sorunlar teknik personele dayanacağı için, eğitiminin gözden geçirilmesi söz konusu olur. 22- Eğer teknik bir sebepten dolayı problem çıkmış ise, yetkili firma ile teknik Müdür aracılığıyla veya bizzat irtibata geçer ve gerekli işlemler yapılır. 23- Öneri, şikayet veya itirazların değerlendirilmesinin ardından eğer müşteri talep etmişse; sözlü ve yazılı olarak konu ile ilgili bilgilendirme iletilir. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Şirket Müdürü Sayfa No 2/3 Öneri Şikayet ve İtiraz Prosesi Doküman No: PRS-01 İlk Yayın Tarihi: 24.02.2014 Rev. No / Yürürlük Tarihi: 00/-- 24- Kuruluşa ulaşan şikayet ve itirazlar; yönetim gözden geçirme toplantılarında gündeme alınırlar. 25- Gerekli durumlarda “PRD-05 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü”ne uygun olarak gerekli düzeltici faaliyetler yerine getirilir. 26- Şikayet ve itirazı yapana bildirilecek karar, söz konusu muayene faaliyetine katılmamış kişiler tarafından alınacak, gözden geçirilecek ve onaylanacaktır. Bu nedenle, teknik müdür tarafından gerçekleştirilmiş muayene faaliyetlerinde proses, en deneyimli muayene personeli tarafından yürütülür. 27- İtirazlarla ilgili karar ve araştırma, hiçbir ayırım gözeten eyleme yol açmayacak şekilde verilecektir. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Şirket Müdürü Sayfa No 3/3