TAJNE USPJEŠNOG PREGOVARANJA POLAZNIČKI PRIRUČNIK Ime i prezime: 22 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska SADRŽAJ: ŠTO JE PREGOVARANJE?4 NAČELA PREGOVARANJA 7 STRUKTURA PREGOVARANJA10 UTJECAJ I UVJERAVANJE25 TRI VRSTE POVJERENJA31 EMOCIONALNA INTELIGENCIJA 32 PROFESIONALNI PRODAJNI I PREGOVARAČKI TRIKOVI 34 TAKTIKE ZA POSTIZANJE WIN-WIN ISHODA 38 33 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska NAČELA PREGOVARANJA 2. Brainstorming Uspješno je pregovaranje ono nakon kojeg obje strane imaju osjećaj da su postigle najbolji mogući dogovor. Stoga je odgovornost obiju strana iznaći i razmotriti sve mogućnosti koje bi dovele do tog idealnog win-win ishoda. Nije mudro složiti se već kod prvog prihvatljivog rješenja. Iza svake dobre ideje krije se možda još bolja, zato se nemojte libiti predložiti da zajedno provedete više vremena istražujući različite opcije. Ne podcjenjujte svoju sposobnost da pri tom iznenadite sebe i druge. Nastojte pomaknuti granice vlastitog razmišljanja i istražite svaku mogućnost, jer ćete tek tada biti u potpunosti sigurni da je to doista najbolji mogući ishod za obje strane. 3. Etika “Odnosi se prema drugima onako kako želiš da se oni odnose prema tebi” – to nije samo načelo za svakodnevno ponašanje, već i ključno načelo za ponašanje u današnjem poslovnom svijetu. Osoba s kojom pregovarate može biti vrlo važna za vas i u budućnosti. Stoga s tom osobom trebate razvijati dobar poslovni odnos i ponašati se kao osoba s kojom drugi žele raditi, kome mogu vjerovati i tko im se sviđa. U vašem je interesu ponašati se etično u svakoj prilici. Nikad nemojte prijetiti, obećavati ono što ne možete izvršiti niti prisiljavati drugu stranu na odluku koju još nije spremna donijeti. Uvijek imajte na umu da vaše ponašanje prilikom pregovaranja predstavlja ne samo vas nego i vašu kompaniju. Ako upotrijebite taktiku koja se na bilo koji način može smatrati neetičnom, vrlo je vjerojatno da ćete se oprostiti s tim klijentom, a sami razmislite kakav to utjecaj može imati na vašu karijeru. 4. Iskrenost i poštenje Razmislite. Svaki dan vjeru poklanjamo iskrenosti drugih ljudi, često potpunih stranaca. Vjerujemo doktorovom savjetu, vjerujemo banci u kojoj nam je novac, vjerujemo mehaničaru da nam je popravio kočnice na automobilu... Tako je i u slučaju pregovaranja. Jednako kao što i vi od druge strane očekujete da bude iskrena i poštena prema vama, tako i druga strana od vas očekuje iskrenost i poštenje. Ovo je suština postizanja obostrano prihvatljivog sporazuma u dobroj vjeri, pri čemu ništa nije prikriveno, krivo predstavljeno ili namjerno prešućeno. Svaka varka, pa i najmanja, sigurno će biti otkrivena prije ili kasnije, pa je iskrenost uvijek najbolja politika. 4 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska NAČELA PREGOVARANJA 5. Poštivanje Pokušajte se staviti u poziciju drugih strana; i oni, jednako kao i vi, samo štite vlastite interese. Pokažite poštivanje njihove pozicije fokusirajući se na njihove brige i radeći s njima na razrješenju problema koje imaju. Što više znate o tome kako druga strana razmišlja, u boljoj ćete poziciji biti zadovoljiti njihove interese bez žrtvovanja vlastitih. Koliko god teški pregovori bili, jedno je sigurno: pokazivanje nepoštivanja prema drugoj strani može uništiti sve šanse za postizanje obostrano prihvatljivog sporazuma. 6. Na duge staze… Uvijek gledajte i razmišljajte unaprijed. Ishod vašeg pregovaranja ne treba biti usmjeren samo kratkoročnom uspjehu, nego i dugoročnom zadovoljstvu obiju strana. Važno je da ne gledate na pregovaranje kao na sredstvo postizanja jednokratnog uspjeha sada, nego kao sredstvo za postizanje dugoročnog uspjeha u budućnosti. Prvi korak prema postizanju takvog učinka je sklapanje win-win sporazuma. 5 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska STRUKTURA PREGOVARANJA Varijable i shopping lista Pored navedenih elemenata, u pripremi predstoji još jedan vrlo važan korak. Do sada ste jasno definirali što u pregovaranju želite postići, a sad je potrebno pripremiti sve ono što možete i spremni ste dati. To su vaše varijable. U prijašnjem primjeru to bi moglo biti: organiziranje prijevoza, preuzimanje troška prijevoza, vrsta ambalaže, certifikat kvalitete, utovar i istovar, povrat neprodane robe, raspon cijene, način plaćanja (npr. dodatni rabat kod plaćanja unaprijed)… Varijable su komponente sporazuma (ono što možete i spremni ste dati) koje utječu na vrijednost predmeta pregovaranja i pružaju vam manevarski prostor prilikom pogađanja i postizanja vaših ciljeva u pregovaranju. Što je više pripremljenih varijabli, veće su vam šanse za postizanje uspjeha. U fazi pripreme varijable se identificiraju (možete koristiti brainstorming unutar svog tima), kako ne biste stali na malom broju predvidljivih varijabli, što smanjuje vašu pregovaračku moć. Varijable mogu biti neizostavni elementi sporazuma (ono bez čega sporazum uopće ne može postojati), zatim svi drugi dodatni elementi sporazuma, te osobne usluge kojima trgujete u pregovaranju, a nisu dio samog sporazuma. Konstante su elementi sporazuma s kojima ne možete ili ne želite trgovati (npr. ukoliko već imate rokove za koje ste se obvezali trećoj strani, ne možete organizirati prijevoz…). Prilikom pregovaranja može se dogoditi da pregovaračke strane predstavljaju svoje konstante kao varijable i obrnuto, kako bi stekli prednost. Kada na opisani način pripremite svoje ciljeve u pregovaranju, definirate ono što želite postići i ono što ste spremni i možete dati, imate elemente koji čine vašu shopping listu. 6 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska STRUKTURA PREGOVARANJA II Diskusija Prvi kontakt, telefonski poziv, prvi susret i upoznavanje stvara kod sugovornika prvi dojam koji je vrlo važan i dugotrajan. Stoga se isplati uvježbati sve detalje upoznavanja i otvaranja sastanka. Na ovaj ćete način povećati dojam profesionalizma i svoj utjecaj kao efikasan i učinkovit pregovarač. Pred-pregovaranje - “Ritual” Kada npr. pregovaraju državnici, u ove su rituale koji prethode pregovaranju uperene oči javnosti, jer se odvijaju u vidu zajedničkih večera, neslužbenih prijema i sl. Ponekad je dobro znati i rituale koje preferira druga strana, te se potruditi oko njihovog organiziranja prije pregovaranja. U kojoj se god formi ovi rituali odvijali, njihova je svrha višestruka: • Prilika za izgradnju i unaprjeđenje osobnog odnosa • Mogućnost da pregovaračke strane saznaju više jedna o drugoj • Način za izgradnju međusobnog poštivanja i sviđanja • Prilika za saznati više o kulturnom backgroundu, sklonostima i vrijednostima druge strane. Utvrđivanje dnevnog reda • Koje teme treba raspraviti i dogovoriti? • Tko će sve biti uključen, u kojim ulogama i s kojim ovlastima? • Koliko vremena imate na raspolaganju? Prikupljanje i razmjena informacija „Najprije teži razumjeti, a onda traži da te razumiju.“ Dr Stephen R. Covey Uspješni pregovarači započinju razgovor o sugovornikovim potrebama, željama, namjerama i interesima prije nego što ga nastoje u nešto uvjeriti. Oni će upregnuti sve svoje komunikacijske vještine kako bi bili sigurni da su izgradili razumijevanje i povjerenje prije nego što bilo što ponude sugovorniku. 7 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska STRUKTURA PREGOVARANJA Pregovaranje s timovima Ponekad možete biti u prilici pregovarati s timom, npr. ukoliko prodajni predstavnik pregovara s timom iz nabave, ili pregovarate s timom dobavljača. U uspješnom pregovaračkom timu potrebno je imati pregovarače koji posjeduju tri vrste vještina: • Osoba s razvijenim pregovaračkim vještinama koja zna kako pregovarati; to je profesionalni pregovarač koji koristi vještine i kvalitete razvijene ovim treningom. • Osoba s tehničkim znanjima i vještinama, koja razumije tehničke zahtjeve posla, proizvoda ili usluge o kojem se pregovara; ta osoba je tehnički ekspert i u stanju je odgovoriti na tehnička pitanja i postaviti ih. Njena uloga nije voditi proces pregovaranja, nego osigurati da se rasprave sva tehnička pitanja i problemi. • Osoba s interpersonalnim vještinama; ona se bavi odnosima i najčešće je to osoba koja uspostavlja kontakt s klijentima. Njena je prva i osnovna odgovornost uspostaviti i graditi kvalitetan i dugoročan odnos. Kad pregovarate s ovako sastavljenim timom, najbolji pristup je dati im upravo onu vrstu komunikacije i informacija koje oni od vas očekuju; s pregovaračem – pregovarajte, s osobom koja posjeduje tehnička znanja i vještine – raspravljajte tehničke detalje, s osobom koja je usmjerena na izgradnju odnosa – gradite međusobni odnos. 8 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska UTJECAJ I UVJERAVANJE UTJECAJ I UVJERAVANJE Utjecaj je proces kojim se ljudi usmjeravaju ka prihvaćanju neke ideje, stava ili ponašanja. Koliko god imate svoja čvrsta mišljenja i ustaljene načine rada, morate biti svjesni da na nas utječe okolina odnosno drugi ljudi. Kao što drugi utječu na nas, tako i mi utječemo na njih. Utjecaj i uvjeravanje koje bi bilo lišeno dobre namjere (i u slučaju pregovaranja načela kojih se pri tom držimo), smatralo bi se manipulacijom. Promatrajući vaš rad s drugima i koliko se drugima sviđate kao osoba, možete identificirati svoje osobne snage na ovom području, ali i eventualne promjene i poboljšanja koja su potrebna. Time postajete prilagodljiviji, svestraniji u pristupu, a samim tim i učinkovitiji u pregovaranju. Tu govorimo o razvijanju svijesti o samom sebi i o razvoju vlastite osobnosti. Riječ „persona“ je Grčka riječ za „masku“ koju svi imamo; dakle, ne radi se o promjeni vas kao osobe nego o promjeni načina na koji radite. 1. Izgradnja odnosa Zašto nam se sviđaju drugi ljudi? Ljudima se prvenstveno sviđaju oni koji su slični njima, oni su instinktivno privučeni takvim ljudima. Mi vjerujemo sami sebi, pa onda vjerujemo i onima koji pokazuju iste osobine kakve su i naše. Obraćanjem pažnje na to kako se ljudi ponašaju, na njihov osobni stil, na ono što im se sviđa ili ne sviđa, biti ćete u boljoj poziciji zrcaliti ove osobine/značajke i tako lakše zadobiti njihovo povjerenje, poštovanje i prijateljstvo. Kombinacija ovih elemenata čini izgradnju odnosa. To je gotovo znanstvena formula: povjerenje + poštovanje + prijateljstvo = izgradnja odnosa Razmotrite neke od načina na koje se možete podudarati s drugima kako biste doprinjeli izgradnji odnosa. Možete npr.: • Razgovarati o sportu ili TV emisiji koju oni vole • Blago prilagoditi svoj naglasak njihovom • Prilagoditi se njihovom govoru tijela, npr. sličnim gestama Kao što se ljudima sviđaju oni koji su im slični, istina je i da ljudi nastoje biti poput onih koji im se sviđaju. Oni koji imaju odličan međusobni odnos teže kopirati jedan drugoga. Tako sa suptilnim podudaranjem gestama i sl. stvarate kod sugovornika dojam da vas pozna dugo vremena. Pri tome ne smijete pretjerivati i biti neprirodni – kopiranje mimike može biti uvredljivo i izazvati nepovjerenje. Zapamtite da želite unaprijediti odnos, a ne ga uništiti. Da biste izgradili odnos potrebno je postavljati mnoštvo pitanja koja će vam pomoći da otkrijete što je za sugovornika doista važno, što voli, što cijeni kod drugih, o čemu uživa razgovarati... Za ovo postoji mnoštvo načina, uključujući i: 9 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska TAKTIKE ZA POSTIZANJE Win-Win ISHODA TAKTIKE ZA POSTIZANJE WIN-WIN ISHODA 1. Postavljanje nametljivih pitanja U treningu pregovaračkih vještina stalno naglašavamo važnost postavljanja što više pitanja drugoj strani, kako bismo u potpunosti razumjeli njenu poziciju i interese. Međutim, trebamo biti svjesni toga da se postavljanje ovakvih pitanja drugoj strani može učiniti previše agresivno, posebno ukoliko bi ta pitanja imala doticaja s privatnošću. Trebate posebnu pažnju usmjeriti načinu na koji postavljate pitanja. Možete npr. zatražiti dopuštenje za postaviti osobno pitanje ili možete reći „Nadam se da vam neće smetati ukoliko vas pitam…“ i onda postavite pitanje koje bi se u suprotnom moglo okarakterizirati kao nametljivo ili neprikladno. Pitanja koja otkrivaju pozicije, motive i interese neizostavna su i vrlo važna za obje strane. Potrebno je obratiti pažnju na način njihovog postavljanja, kako ne bi bila interpretirana kao uvredljiva i prouzročila neugodan osjećaj s druge strane. Stoga, kad ste u situaciji da morate postaviti neko takvo pitanje, dobro razmislite o načinu na koji ćete to učiniti. 2. Nekoliko riječi o „ali“ Nemojte koristiti „ali“. Riječ „ali“ simbolizira neslaganje, stoga ju nastojte izostaviti i zamijenite ju trenutkom šutnje odnosno tišine, ili jednostavno upotrijebite „i“ umjesto „ali“. 3. Naglašavanje vrijednosti Kad god pregovarate, neophodno je prepoznati vrijednost koju vi nudite i graditi tu vrijednost kroz pregovaranje. Pregovaranje nije uvijek u vezi s novcem. U nekim pregovorima možda će vaš interes biti da vas druga strana predstavlja negdje na određeni način. Dobar primjer za to je kada proizvođači prodaju svoje proizvode kroz razne prodajne lance. U tom slučaju proizvođač je često u situaciji pregovarati s prodajnim lancem. Proizvođač naravno želi da prodavač proda što je više moguće upravo njegovih proizvoda. Prodavač, s druge strane, zastupa velik broj drugih proizvođača i prije svega mu je fokus usmjeren na uspješno vođenje i 10 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska TAKTIKE ZA POSTIZANJE Win-Win ISHODA razvijanje svoga posla, a ne na interese jednog proizvođača. U takvim pregovorima proizvođač će zahtjevati prodaju više jedinica svog proizvoda, a prodavač će zahtjevati određeni stimulans ili poticaj da bi to ostvario. Ono što predstavlja izazov u ovom specifičnom slučaju je to što nema nikakvih garancija za bilo što. Prodavač ne može garantirati da će prodati više proizvoda, može jedino obećati da će pokušati. Na strani proizvođača, vješt će se pregovarač fokusirati na razvoj međusobnog odnosa s prodavačem i dodanim vrijednostima koje će takav odnos imati za prodavača. Predstavnik proizvođača će tražiti ona područja koje će zanimati i motivirati prodavača i koncentrirati se na podizanje vrijednosti u tim pojedinim područjima. Stoga je od velikog značaja prije svega prepoznati koje su vrijednosti bitne objema stranama i onda podizati njihovu vrijednost i koristi koje iz toga proizlaze. 4. Otkrijte svoje interese Način pregovaranja u kojem vi nastojite svoje vlastite interese držati za sebe i ne otkrivati ih drugoj strani, dok u isto vrijeme pokušavate saznati to isto od druge strane, pomalo je zastario i nije ga preporučljivo koristiti. Savjetujemo vam da djelomično otkrijete svoje interese, što će potaknuti drugu stranu da otkrije svoje. Ovaj pristup je baziran na utjecaju reciprociteta koji kaže da, ukoliko netko primi nešto od nekoga, osjećati će se obavezan uzvratiti. Prema tome, započnite s otkrivanjem vaših interesa, a potom zatražite od druge strane da učini isto. To će vam omogućiti puno različitih opcija koje su u konačnici temelj za obostrano prihvatljivo rješenje koje je korisno za obje strane. 5. Pregovarajte o svim detaljima istovremeno Za ustaljeni tradicionalni način razmišljanja ovo može izgledati neuobičajeno. Pristup po kojem se razni elementi sporazuma pregovaraju jedan po jedan gotovo je nemoguć, jer svaki od tih elemenata skoro uvijek utječe na neki drugi element. Na primjer, kada dobavljač pregovara s klijentom, količina naručene robe ima utjecaj na cijenu. Uobičajeno je odobriti popust na veću količinu robe, tako da je nemoguće posebno pregovarati o cijeni, a posebno o količini. Ako tome dodamo još i prijevoz koji zbog količine robe, volumena ili možda rokova mora biti organiziran u 11 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska Želimo Vam puno uspješnih pregovaranja! Vaš DOOR tim Bilješke: 12 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska OSTALI TRENINZI PRODAJNE VJEŠTINE 13 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska OSTALI TRENINZI NASLOV NASLOV NASLOV VODITELJSKE VJEŠTINE 14 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska OSTALI TRENINZI OSOBNI RAZVOJ 15 Tajne uspješnog pregovaranja © Sva prava pridržana - DOOR Training Hrvatska DOOR Training Hrvatska VRATA ZNANJA d.o.o. MB 2580012, OIB 19116249716 Hektorovićeva 2, Grand Centar 10000 Zagreb - Croatia tel. +385(0)1/230-8061 web: www.doortraining.hr
© Copyright 2024 Paperzz
