close

Enter

Log in using OpenID

40.dio : 4 mogućnosti za postprodajne aktivnosti

embedDownload
Marketing
Bavili smo se prigovorima
i reakcijama na prigovore,
tehnikama zaključivanja i
konačno preporukama
koje bi nam trebale osigurati nove kupce. Ukoliko
prodajni proces uspješno
Tomislav Bekec, dipl. oec.
dovedemo do kraja, dobili
smo novog kupca. I naš je
posao prodavača završio – spremni smo za
nove kupce i nove prodajne pobjede. No da
li je baš tako?
Ukoliko tako razmišljamo, naše prodajne aktivnosti će biti puno napornije i puno
teže ćemo dolaziti do novih kupaca i ostvarenja prodajnih planova stavljenih pred nas.
Naime, potpisom ugovora, tj. kupovinom
određenog proizvoda ili usluge naš posao
tek počinje. Ukoliko je naš fokus do sada
bio kako steći novog kupca, sada ga trebamo
pomaknuti na zadržavanje tog istog kupca.
Istraživanje za istraživanjem pokazuje kako
je mnogo jeftinije nastaviti raditi s postojećim kupcem, nego ga izgubiti, pa ponovno
početi tražiti nove. Brojke variraju od istraživanja do istraživanja, ali većina se slaže
kako je 7-10 puta isplativije staviti fokus na
rad s postojećim kupcem, nego tražiti nove.
Za nijansu više napora puno
bolji uspjeh
Pokušat ću to izraziti kroz jednu usporedbu. Kada sam studirao, trebalo mi je puno
napora da naučim što je bilo potrebno za ispit da bih dobio dvojku i prošao ispit. To
mogu otprilike usporediti s količinom napora potrebnih da počnem raditi s potencijalnim klijentom. Međutim, razlika u učenju za dva i učenju za primjerice četvorku
je vrlo mala u odnosu na ukupno gradivo.
Ukoliko sam za prolaz trebao naučiti 70%
gradiva, za četvorku je trebalo možda 80 ili
85% gradiva. Dakle, samo za nijansu više
napora donijelo mi je puno bolji uspjeh. Isto
je i sa zadržavanjem kupaca. Nakon što smo
utrošili toliko resursa da dobijemo kupca,
zašto ne bi uložili još samo mali dio tih napora da tog istog kupca zadržimo?
4
Mala škola uspješne prodaje
mogućnosti za postprodajne aktivnosti
Tijekom proteklih 39 nastavaka Male škole uspješne prodaje,
prošli smo kompletan prodajni proces. Saznali ste kako se dobro
pripremiti za prodaju, kako ostaviti što bolji prvi dojam, kako dobro analizirati potrebe kupca, te na temelju njih kreirati dobitnu argumentaciju.
že od tog trenutka, plašeći se što će se dogoditi ukoliko kupac nije zadovoljan. I pritom
čine ogromnu grešku. Naš zadatak kao prodavača je uvjeriti se kako smo kupcu preporučili pravi proizvod za njegove potrebe. A
to možemo jedino tako da tražimo povratnu informaciju od njega nakon što je počeo
koristiti naš proizvod.
4 mogućnosti za post-prodajne
aktivnosti
1
Briga o tome da se kupcu isporuči kupljeni proizvod. Npr. ukoliko
sam prodao automobil, mogu pratiti i obavještavati kupca o vremenu isporuke vozila.
Ukoliko sam prodao osiguranje, mogu klijentu osobno donijeti policu i odgovoriti na
pitanja koja su se pojavila u međuvremenu.
Ukoliko sam prodao CRM sustav, mogu
pomagati kupcu tijekom instalacije i implementacije.
Isporuka. Ovo je odlična prilika da
steknem dodatno povjerenje kupca.
Naime, kada mu isporučujem proizvod
2
Što je ključno u zadržavanju
kupca?
Ispunjavanje obećanja koje smo dali tijekom
prodajnog procesa! Ukoliko smo dobro
odradili prodajni proces, tada znamo što je
kupac kupio kupovinom našeg proizvoda,
tj. koju je potrebu želio zadovoljiti. Došao
je trenutak istine: hoće li se kupac uvjeriti
kako mu naš proizvod uistinu koristi ili će
shvatiti da to nije to? Mnogi prodavači bje58 s v i b a n j 2 0 1 1 . poslovni savjetnik
40. dio
Tko dobro radi post-prodaje aktivnosti, taj puno lakše dolazi do
novih klijenata i više zarađuje za
uloženi trud
mogu još jednom proći kroz sve njegove koristi, te pomoći kupcu da ga lakše upotrebljava, te da počne koristiti što više mogućnosti istog. Što će više kupac koristiti
proizvod, raste šansa za ponovnu kupnju ili
dodatnu prodaju u budućnosti.
Poziv klijentu nakon što je počeo
koristiti proizvod. U auto industriji bi već trebao biti standard da nazovem
kupca nekoliko dana nakon isporuke i saznam kako je zadovoljan autom. Ovo je vrlo
važan psihološki trenutak. S jedne strane
kupcu pokazujem da mi je stalo, a s druge
strane dajem si mogućnost da odgovorim na
pitanja koja su se javila ili da riješim neki
prIgovor koji kupac ima.
Redovita komunikacija s kupcem. Najbolje je dogovoriti s kupcem dinamiku komunikacije, tj. koliko često se želite čuti ili vidjeti. Tijekom tih
razgovora možete saznati koliko je kupac
zadovoljan korištenjem proizvoda, ima li
neke nove potrebe, te potencijalno dobiti
nove preporuke. Redovita komunikacija je
ujedno i najbolja obrana protiv konkurencije, jer na vrijeme saznajemo za njihove aktivnosti i možemo poduzeti mjere da zadržimo klijenta. Prodavači koji rade malo na
zadržavanju klijenata, često ostaju iznenađeni kad njihovi dojučerašnji klijenti «odjednom» započnu raditi s konkurencijom.
Ovo su samo neke od mogućnosti postprodajnih aktivnosti s kupcima. Što ih više
radimo, naš emocionalni račun s klijentom
će biti sve veći i veći. A to onda rezultira u
više povjerenja koje se pretvara u ponovnu
kupnju, kupnju još većeg dijela asortimana,
dodatnu prodaju i nove preporuke. Tko dobro radi post-prodaje aktivnosti, taj puno
lakše dolazi do novih klijenata i više zarađuje za uloženi trud. I na kraju da ponovimo.
Kupnjom, naš rad u prodaji ne završava. On
tek započinje!
3
4
Author
Document
Category
Uncategorized
Views
2
File Size
152 KB
Tags
1/--pages
Report inappropriate content