5. E-OSIGURANJE 5.1. UVOD

5. E-OSIGURANJE
5.1. UVOD
Ubrzani razvoj elektronskog poslovanja i mogućnosti koje sa sobom nosi odrazile su se i na
osiguravajuće kompanije i osiguranje u cjelini. Osiguravajuće kompanije su znatno kasnije od
bankarskog sektora prihvatile Internet kao novi poslovni medijum. Razlog za to su mnogi
faktori koji prodaju proizvoda osiguranja putem Inerneta čine specifičnom, kao što su:
•
Kompleksnost samog proizvoda, naročito kod polisa životnog osiguranja. Pri
kupovini polise životnog osiguranja, kupac zahtijeva veliki broj saveta i dodatnih
objašnjenja koje je teško standardizovati i dizajnirati putem Internet tehnologije.
•
U puno slučajeva otežano je stanardizovanje uslova obračuna, što obuhvata i
velike novčane iznose za ispitivanja i donošenje odluka. Takođe, ti procesi često
uključiju i ljude i kompanije koji nisu u ugovornoj obavezi sa osiguravačem.
•
Internet je naročito podesan za proizvode gdje je kontakt klijenta i kompanije koja
prodaje proizvode dosta čest. Međutim, osiguranje je djelatnost gdje ne postoji
učestalost kontakata klijenta i osiguravača. Osiguranje se kupuje jednom u
nekoliko godina ili čak jednom u ljudskom veku. Nekada polisa može biti
zaključena za neku vrstu osiguranja i osiguranik jedva da može i da ima više
susreta sa osiguravačem, sem ako se ne dogodi osigurani slučaj.
•
Mnogi potrošači vjeruju da je Internet još uvijek nesiguran kao medijum za
osiguranje. Osiguranje uključuje velike novčane transakcije i poverljive
informacije i dosta ljudi nema povjerenje u sigurnost na Internetu.
•
U nerazvijenim zemljama, nepostojanje zakonske regulative kojl definiše
elektronski potpis i elektronski sertifikat praktično onemogućava elektronsko
poslovanje u osiguranju.
Nisu svi proizvodi osiguranja podesni za Internet distribuciju. Podesnofll zavisi prije svega od
toga koliko izveštaja zahtijevaju. Proizvodi koji su posebno podesni za marketing i prodaju
putem Interneta su oni koji mogu biti opisani i procenjeni korišćenjem malog broja
parametara. To su na primjer, automobilska osiguranja (obavezno osiguranje od odgovornosti
i kasko), putna osiguranja, osiguranja stanova i kuća, osiguranja pokućstva, i neka
ograničena životna osiguranja.
Proizvodi koji nisu podesni za online osiguranje uključuju najveći broj životnih i penzionih
osiguranja, zdravstveno osiguranje i neka komercijalna osiguranja. Ipak prezentovanjem i tih
proizvoda na Internetu osiguravajuće kompanije imaju velike mogućnosti za poboljšanje
kvaliteta usluge. Tako se može uočiti da:
•
lako potrošači imaju širuku lepezu ponude osiguranja i ekspertizu rizika, Internet ipak
predstavlja novi marketinški pristup. Na primjer, osiguravajuće kompanije na taj način
mogu pružati dodatne usluge i konsalting u procesu ugovaranja osiguranja.
•
Čak i poslije zaključenja ugovora i potpisivanja polise, iako nije korišćena Internet
podrška, za administraciju polise može Internet biti prednost. Na primjer, kod
zdravstvenog osiguranja klijent može tražiti savjete nezavisnih stručnjaka pri izboru
osiguravača, takođe, može koristiti Internet i za pripremu i slanje potrebne
dokumentacije, računa i slično.
•
Posrednici i zaštupnici u osiguranju takođe mogu koristiti prednosti elektronskog
poslovanja za bržu i blagovremenu dostavu dokumentacije i mogućnost istovremene
obrade većeg broja klijenata.
1
•
Moderne komunikacijske tehnologije omogućavaju lakšu i bržu prijavu šteta, brže
odgovore osiguravača i bolju podršku risk menadžmentu kompanije.
U osiguravajućoj industriji Internet se ne koristi samo kao distributivni kanal, već u skoro
svim oblastima proizvodnog procesa. Integracije svih poslovnih procesa i objedinjavanje toka
informacija u velikoj mjeri smanjuju troškove prikupljanja i analiziranja informacija.
Pošto proces informisanja igra ključnu ulogu u stvaranju dobiti u osiguranju, korišćenje
novih informacionih i komunikacijskih tehnologija predstavlja ključnu kariku u lancu
stvaranja novih vrijednosti. Tako da to predstavlja značajan pritisak na osiguravajuće
kompanije da se adaptiraju na korišćenje novih tehnoloških mogućnosti i time doprinesu
bržoj, boljoj i kvalitetnijoj usluzi.
Mogućnosti elektronskog poslovanja u osiguranju ogledaju se prije svega u značajnom
sniženju cijena za poslovne procese. Pri direktnom kontaktu osiguravajuće kompanije sa
klijentom nema troškova za posrednike u osiguranju. Automatizacijom poslovanja na
Internetu štedi se vrijeme i smanjuje broj zaposlenih. Poslovanjem preko Interneta korisnik
dobija nižu cijenu i poboljšani servis. Sa automatizacijom i racionalizacijom poslovanja u
osiguravajućoj firmi i cijene moraju biti znatno niže. Elektronsko poslovanje poboljšava
korisnički servis u vidu bolje i brže inforrnisanosti, vrijeme odgovora firme je kraće i uopšte
uslovi poslovanja su transparentni i brzi. Međutim, Internet osiguravači mogu biti i nelojalna
konkurencija klasičnom osiguravajućem društvu, gdje će nekada niža i brža usluga biti na
uštrb kvaliteta. Takođe, internacionalizacija poslovanja stvara haos i metež na elektronskom
tržištu, tako da potrošači nemaju uvijek adekvatnu sigurnost i zaštitu od prevara.
Osiguravajuća društva se odlikuju prilično tradicionalnom i konzervativnom hijerarhijskom
strukturom. Interni odnosi i sukobi u kompanijama otežavaju implementaciju novih
poslovnih modela. Tipičan korisnik Interneta nije tipičan kupac osiguranja. Poznato je da je
mlađa generacija frekventniji korisnik web-a, međutim, mlađa generacija nije ciljna grupa za
osiguravače. Tu se situacija može mijenjati kako kroz demografske promjene, tako i kroz
promjen e Internet korisnika.
Međutim, u prometu osiguranja i proizvoda osiguranja ne posluju samo osiguravajuće
komanije, već i posrednici u osiguranju (agencije za osiguranja, brokerske kuće i sl.). Sama
osiguravajuća drustva imaju veliki broj agenata prodaje. Pojavom Interneta i web poslovanja
ostvaruje se značajno lakša komunikacija u poslovanju i u velikoj mjeri se snižavaju
troškovi. Tako da je u osiguravajućoj industriji značajna ne samo primjena B2C poslovanja
(poslovanje direktno usmjereno na potrošača), nego i B2B poslovanje, tj. poslovanje između
dva pravna lica (osiguravajuće društvo i agencija za osiguranje).
5.2. RAZVOJ ELEKTRONSKOG POSLOVANJA U OSIGURANJU
Internet osiguranje je prvo počelo da se razvija u Americi. 2000. godine kupljena je prva
polisa online osiguranja od automobilske odgovomosti kod osiguravajućeg društva
"Progressive". Poslije toga, raste broj osiguravajučih društava u Americi koji kanale ponude
osiguranja sve više usmjeravaju na Internet. Nastaju osiguravajuća društva koja svoje
poslovanje vode isključivo preko Interneta. Takođe nastaju takozvana hibridna osiguravajuća
društva koja nastoje izvući korist iz oba koncepta jer uz fizičku infrastrukturu i ljudski
potencijal, odabrani segment poslovanja vode preko Interneta. Ova društva nastaju tako što
klasično osiguravajuće društvo kupi Internet osiguravajuće društvo ili samo razvije
poslovanje na Internetu.
U Evropi osiguranje je u samom vrhu sektora elektronskog poslovanja.
2
Ogromna većina osiguravajućih kompanija koristi Internet kao dodatni prodajni kanal manje
važnosti, dok mali broj kompanija koristi Internet kao glavni distributivni kanal.
Prema istraživanju e-Business W@tch-a osiguravajući sektor ima zajedno sa finansijskim i
telekomunikacionim sektorom najveći udio web sajtova. Međutim, u grupi online prodavaca,
osiguravajuće kompanije imaju u najvećem broju preduzeća udeaonline prodaje manji od 5%.
Primjer online osiguravača je HUK24 AG, iz Nemačke, koji je osnovan od strane
osiguravajuće kompanije HUK Coburg. Osiguravajuće društvo uglavnom prodaje
automobilsko osiguranje isključivo preko Interneta, 24 sata dnevno.
Po rezultatima istraživanja u osiguravajućim kompanijama u EU, najznačajnija barijera za
elektronsko poslovanje u osiguranju u Evropi je mišljenje da je prihod od online prodaje još
uvijek nizak i da potrošači oklijevaju da kupuju osiguranje preko elektronskih medija.
Poslovni procesi u elektronskom poslovanju u osiguravajućim društvima u najvećoj mjeri se
svode na elektronsku razmjenu podataka sa dobavljačima i kupcima.
Pošto proces Informisanja igra ključnu ulogu u stvaranju dobiti u osiguranju, korišćenjl novih
informacionih i komunikacijskih tehnologija predstavlja kljufinu kariku u lancu stvaranja
novih vrijednosti. Tako da to predstavlja značajan pritisak na osiguravajuće kompanije da se
adaptiraju na korišćenjc novih k'luioloških mogućnosti i time doprinesu bržoj, boljoj i
kvalitetnijoj usl u zi .
Međutim, u prometu osiguranja i proizvoda osiguranja ne posluju samo osiguravajuće
komanije, već i posrednici u osiguranju (agencije za osiguranja, brokerske kuće i sl.). Sama
osiguravajuća društva imaju veliki broj agenata prodaje. Pojavom Interneta i web poslovanja
ostvaruje se značajno lakša komunikacija u poslovanju i u velikoj mjeri se snižavaju troškovi.
Tako da je u osiguravajućoj industriji značajna ne samo primjena B2C poslovanja (poslovanje
direktno usmjereno na potrošaca), nego i B2B poslovanje, tj. poslovanje između dva pravna
lica (osiguravajuće društvo iagencija za osiguranje).
Dok su kvantitatvne performanse primjene informacionih tehnologija u osiguravajućem
sektoru visoke u odnosu na druge sektore, kvalitativna primjena još uvijek nije na
zadovoljavajućem nivou. Nedostatak interesovanja potencijamih kupaca da zaključuju
ugovore o osiguranju online može biti posljedica loše Internet prezentacije i servisa. Traženje
drugih izvora za kupovinu i informisanje o osiguranju sugerišu na to da možda web sajtovi
osiguravajućih društava nisu prilagođeni potrebama kupaca i da e mail servis treba poboljšati.
Dizajn proizvoda osiguranja treba prilagoditi Internet zahtijevima, a nepovjerenje zbog
nepostojanja ličnog kontakta nadoknaditi brzinom i lakoćom kojom kupac bira i dobija
polisu. To se može lakše primjeniti u imovinskom osiguranju. Proizvodi osiguranja treba da
budu što jasnije predstavljeni i osiguravači treba jasno da objasne koji rizici su pokriveni a
koji ne sa datom polisom koju nude. Web sajt treba da bude podesan za pretraživanje bez
gubljenja podataka pri vraćanju na prethodni strane. Specijalni web sajt alati treba da
pomognu pri pronalaženju proizvoda koji odgovaraju potrebama potrošača i da pruže usluge
informisanja i konsaltinga.
5.3. MODELI ELEKTRONSKOG POSLOVANJA U OSIGURANJU
U cjelini sadašnji elektronski poslovni modeli mogu biti klasifikovani kao:
1. Web sajtovi osiguravajućih kompanija;
2. Proizvodni portali;
3. Point-of-sale portali;
3
4. Agregatori (Internet posrednici u osiguranju);
5. Online risk marketi;
6. Obrnute aukcije (aukcije potražnje osiguiranja).
5.3.1. Web sajtovi osiguravajućih društava
Skoro sve osiguravajuće kuće sada imaju svoje web sajtove koji pružaju informacije o
kompaniji, proizvodima i uslovima osiguranja i daju detalje o kontaktu. Svojom web
prezentacijom osiguravajuća komapanija omogućava svojim klijentima lakši uvid u široki
izbor proizvoda osiguranja. Korišćenjem novog vida marketinga i tehnologije, osiguravajuća
društva savlađuju istorijske barijere u privlačenju potencijalnih kupaca. Sa pojavom Interneta,
tokovi poslovanja postaju povratni, tako što potrošači dobijaju mogućnost da se približe
kompaniji u jednom otvorenom tržišnom prostoru.
Najelementarnija primjena Internet poslovnih modela na tržištu osiguranja su:
a) online marketing podrska;
b) online distribucija tradicionalnih i Internet proizvoda;
c) online administracija.
5.3.1.1. Online marketinška podrška
Marketinška podrška je prva stepenica u elektronskom poslovanju za većinu osiguravajućih
društava. Mnogi osiguravači se zadržavaju na tom nivou imajući u vidu karakter svojih
potrošača.
Slika 5.1. Web sajt Dunav osiguranja (www.dunav.co.yu)
4
Ciljni potrošači osiguravajućih kompanija nisu obučeni da koriste prednosti koje omogućava
Internet. Stoga osiguravači organizuju obrazovne kampanje u cilju pripremanja i obučavanja
potrošača da budu u stanju da koriste interaktivno i virtuelno okruženje. Ekonomki zahtijevi
su da osiguravač koristi one mehanizme koje njegovi potrošači mogu da razumiu, bez obzira
što to možda zaostaje za trenutnim tehnološkim mogućnostima.
5.3.1.2. Online distribucija tradicionalnih i Internet proizvoda
Drugi korak na tradicionalnom putu prodaje osiguranja predstavlja mogućnost prodaje
proizvoda osiguranja online. To je najnaprednija etapa za većinu tradicionalnih
osiguravajućih društava. U pojedninačnoj liniji to je najagresivnija etapa koja uvodi
elektronsko poslovanje bez prekidanja konvencionalnih poslovnih tokova. Za većinu
osiguravača to predstavlja krajnji cilj u odnosu na elektronsku trgovinu. Ovaj model služi za
prodaju vrlo jednostavnih proizvoda i trend je specijalizacija proizvoda uskog opsega.
Primjer kompanija koje koriste ovaj model elektronskog poslovanja su kompanije
Webinsurance i AnnuityNet.
Webinsurance (www.webinsurance.com) je prodajni kanal za prodaju proizvoda osiguranja
kompanije winterthur Group. Winterthur je dio Credit Suisse Group. Webinsurance nudi
kvote za proizvode i servise osiguranja i korisne informacije vezane za finansijske potrebe
potrošača. U ovoj fazi servis je dostupan u zemljama Evropske Unije, Amerike i nekim
drugim zemljama. Oni koriste iste web strane kao ulaz za sve kompanije iz grupe. U slučaju
Webinsurance sve zemlje su spojene zajedničkom platformom. Međutim, problem zajedničke
platforme je da se na taj način može desiti da neke različitosti u dizajnu budu predstavljene
kao pravi proizvodi. U tom scenariju "bez granica" doslednost postaje najvažnija. Na web
sajtu se nudi putno, kućno, auto, zdravstveno i neki vidovi životnog osiguranja.
Prodaja online polisa je uglavnom usmerena na prodaju imovinskog osiguranja i obaveznih
osiguranja od odgovornosti.
Slika 5.2. Web sajt Webinsurance.com
5
Životna osiguranja nisu zastupljena zbog velike složenosti životnog, zdavstlvenog i
penzionog osiguranja i različitih sistema penziono-socijalnog osiguranja u različitim
državama. Sa razvojem tehnologije takvi sajtovi će prije svega predstavljati online finansijske
savjetnike. Osiguravajuće kompanije, takođe koriste učestalost kupovine osiguranja kao što je
na primjer putno, kako bi privukle kupce da kupe i polise drugih vrsta osiguranja.
U penzionom osiguranju web sajt AnnuityNet.com je najveće elektronsko tržišno mesto
(Electronic Marketplace) za direktnu prodaju anuiteta. Direktni investitori i finansijski
savetnici koriste web sajt za proveru izbora i visine penzionih proizvoda iz širokog izbora
sličnih kompanija. Web sajt funkcionise po principu diskonta za robu Široke potrošnje. Web
sajt privlači potencijalne potrošače kroz prodaju artikala i publikacija preko oglasa na MSNu, Yahoo-u i sl. AnnuityNet.com nudi anuitete iz kompanija kao na primjer: Aegon, Kevport
Life Insurance, Lincoln Life, American Century, Bankers Trust (Deutsche Bank) i druge.
5.3.1.3. Online administracija
Proces online administracije pruža različite vrste servisa za potrošace i posrednike u
osiguranju. Dobar primjer ovakovog poslovanja je American International Group's (AIG) sajt
(www.aig.com) koji pruža servise pojedincima, brokerima i kompanijama.
AIG je kompanija bazirana na internacionalnim osiguravajućim i finansijskim servisima i
najveće je osiguravajuće društvo u Americi za imovinsko i industrijsko osiguranje.
Kompanija prodaje različite komercijalne personalne proizvode u skoro 130 zemalja svijeta.
AIG-ovo globalno poslovanje pruža finansijski servis za lizing aviona, finansijske proizvode,
razvoj trgovine i marketinga, upravljanje investicijama u nekretnine i za štedne i penzione
proizvode. AIG-ov model je dizajniran sa slijedećim odlikama:
•
direktna kupovina kombinovanih proizvodnih portfolia;
•
sedmodnevne kvote;
•
potrošački servis koji uključuje : početne uslove, obrade polisa i online potrošačke
servise za većinu proizvoda,
•
sadržaji i izvori koji se odnose na osiguranje kao kalkulatori premije, prikaz
artikala, savjeti stručnjaka i novčana štednja.
6
7
Slika 5.3. Web sajt AccessAIG.com
AccessAIG.com je sub-kanal namijenjen posrednicima u osiguranju. Tako se nude proizvodi
posrednicima (brokerima) putem Interneta. ScrviH omogućava osnovne savjete i ima za cilj
pružanje usluga savjetnicima u realnom vremenu. Kompanije pružaju online telefonske ili
pogodnosti slanja faksa u vođenju transakcija. Servis je prevashodno namijenjen brokerima i
menadžerima rizika iz osiguravajućih kompanija.
5.3.2. Proizvodni portali
Portal je mjesto na Internetu (web-u) odakle počinje bilo koja online aktivnost korisnika.
Postoje generalni, idustrijski (vertikalni portali -vortali) i tematski portali.
Za razliku od nekog sajta koji po definiciji može imati jednu ili više web stranica koje su
međusobno povezane linkovima, portal (kapija) mora u procese u svoje poslovanje.
Kompanije tipa C zaostaju iza kompanija tipa A i B. One najkasnije reaguju na promjene i
uvode ih samo pod pritiskom.
Kompanije tipa A imaju portale za sve u poslovnom prostoru. Imaju portale za agente, za
različite linije poslovanja i za sve one za koje smatraju da treba da komuniciraju elektronski.
Kompanije tipa B imaju portale u zavisnosti od potreba, a kompanije tipa C su vrlo nisko
adaptirane za upotrebu portala. Ipak, najveći broj portala koje imaju kompanije su vrlo
nezavisni. Oni su razvijeni za različite ljude koji koriste u preduzeću različite alate, koji imaju
različite prilaze informacijama i za neke od njih koji imaju dokumenta sa ličnim sadržajima
koje su koristili i prije portala.
Postoji dosta nezavisnih portala, skladišnih portala, preko kojih se uspostavlja kontakt sa
klijentima i koji kratkoročno imaju cilj da poboljšaju komunikaciju sa agentima i kupcima.
Ali kad se pogleda u cjelini, većina osiguravača ne posluje kao jedinstveno preduzeće. Oni
troše previše sredstava zbog toga što imaju više nezavisnih projekata koji su često u konfliktu
jedan sa drugim.
Zato se portal mora izgraditi kao jedinstveni sistem. On treba da bude napravljen tako da se
tu potrošači mogu prijaviti, dobiti potrebne informacije, i da mogu koristiti različite puteve na
portalu u zavisnosti od svojih potreba. Portali mogu omogućiti upravljanje korporacionim
brendom. Takođe, tako se dobijaju centalizovane informacije i veća kontrola za sve portal
aplikacije koje se koriste.
U osiguranju portali treba da ponude informacije o prodaji i o obavljenim transakcijama.
Potrošači uglavnom žele da personalizuju finansijske informacije i da im na sajtu budu
dostupne sve aktivnosti i tansakcije.
Portal se može kreirati za potrošače, vezane agente, nezavisne agente, brokere, investitore,
servisne snabdjevače, reosiguravače i službenike svoje kompanije. Tako portal može vezati
potršača sa front end i back end operacijama u osiguravajućem društvu. Da bi osiguravajuće
društvo privuklo potrošače koriste se kablovska i bežična (wireless) rješenja i gleda se koje su
informacione aplikacije privlačne za potrošače. Kada se pogleda pojedinačno svaka grupa
korisnika - reosiguranje, službenici kompanije, agenti i potrošači, svi ti korisnici imaju
potrebe za informacijama, interakcijama, transakcijama, poslovnim pogodnostima,
integracijama 1 saradnjom. To su korisnici koji žele pravu informaciju u pravo vrijeme i
dostavu kroz prave kanale, 24 sata na dan. Takođe žele personalizovane informacije,
mogućnost da mogu postavljati pitanja i dobiti dodatnu pomoć. Tako se stvara put saradnje
kroz vrlo intimno okruženje.
8
Prvi put kompanije kreću da prave okruženje ličnim kontaktom sa korisnicima.
Osiguravajuće kuće mogu postaviti na sajtove na 'my AOL' ili 'my Yahoo' strane, gdje
korisnici mogu izabrati sadržaj važan za njih. Sledeći korak je korišćenje CRM baze i
integrisanje iste u portal kompanije. Na taj način osiguravači mogu doći do informacija o
svojim kupcima, njihovim životnim potrebama, događajima zanačajnim za njih i na osnovu
toga mogu napraviti liste stvari koje mogu biti interesantne i koje su zasnovane na njihovim
informacijama. Moć personalnih tehnologija je dobar start, ali ne može biti konačan cilj.
Web sajtovi obično ne mogu odgovoriti na sve potrebe potrošača. Dosta kompanija iz
životnog osiguranja i imovinskog i auto osiguranja, daju izvještaje da im online korisnici ne
šalju e-mail. To nije put kojim korisnici kontaktiraju osiguravajuće društvo. U osiguravajućoj
industriji je takva situacija da potrošači žele da komuniciraju lično sa osiguravačem ili SS
kompanijskim predstavnicima u realnom vremenu. Tako osiguravači gube mogućnosti da
grade odnose sa potrošačima ili da pobiljšaju postojeće odnose. Takođe, problem predstavlja i
mreža spoljnih saradnika (agenata). Osiguravajuća društva troše dosta vremena i novca na
mrežu agenata koji ne koriste web u punoj mjeri. Takođe, ulažu dosta sredstava u to da agenti
počnu da koriste tehnologije zasnovane na portalima. Kompanije investiraju u marketing,
rade promocije i obučavaju agente da koriste prednosti web-a.
U poslednjih nekoliko godina opšti je trend u svim segmentima poslovanja pa tako i u
osiguranju da se sve više koriste portali. Po istraživanju Gartner Group osiguravači iz oblasti
životnog osiguranja, zdravstvenog a naročito imovinskog i auto osiguranja prave svoje
portale ili koriste treće grupe portala koji imaju zajedničke uslove sa njima. Za sad najveća
primjena portala je u imovinskom i auto osiguranju. U imovinskom i naročito auto osiguranju
korišćenje portala je dosta atraktivno zbog same prirode njihovih transakcija. Tu se ne govori
samo o portalima, tu se portali razvijaju i kontrolišu, razvija se posao sa zajedničkim
finansiskim portalima koji obično koriste advokati i parničari. Tako se na portal pored
osiguravajućih kompanija uključuju i drugi učesnici iz poslovnog okruženja.
Portali daju podršku u upravljanju kanalima prodaje osiguranja. Za Osiguravajuću kuću
posjedovanje uspješnog portala znači stavljanje koiisničkih zahtijeva u središte pažnje tokova
informacija, centralizovanje sadržaja i informacija, implementacija radnih procedura kroz
aplikacije, primjena poslovne logike, kretanje ka ispravnim akcijama i pristup podacima u
realnom vremenu.
Portal kao prodajni kanal može se koristiti i u wireless i kablovskoj tehnologiji. Kompanije
mogu na taj način da organizuju i centralizuju informacije. Može se izvršiti automatizacija
internih procesa i razmotriti kako sc te informacije mogu upotrebiti u odnosu na potrebe. To
je integrisana aplikacija sa drugim transakcijama. U internim procesima i podacima to je prvi
korak..
Razvoj portala započeo je 1998. godine i do danas je prošao kroz četiri faze. U početku,
fokus je bio na pristupu informacijama i zadovoljavajućim sadržajima, pa su prvu generaciju
portala karakterisali: personalizacija, pretraživanje, kategorizacija i manja aplikativna
okruženja. Druga generacija portaia razvijena je oko 2000. godine sa Svojstvima snažnog
aplikativnog okruženja i mobilnim i wireless servisima uključenim u upavljačko okruženje.
Od sredine 2002. godine razvoj portala prešao je u svoju treću fazu, a portali ove generacije
imali su sljedeća obilježja: napredna personalizacija, proces integracije, apstrakcioni slojevi,
upravijanje znanjem, web servisi, offline podrška i pretraživanje. Posljednja generacija
portala pojavila se 2004. godine i pruža mogućnost višekanalske interakcije, kombinovane
aplikacije, ličnih kontakata, naprednih web servisa i univerzalnog udruživanja. Većina
osiguravajućih kompanija u Americi još uvijek koristi portale druge i treće generacije.
Osnovno pitanje osiguravača je dakle, kako doći do četvrte generacije. Kada se pogleda
danas tržište osiguranja vide se četiri opcije. Prva je horizontalni portal provajderi. Ovaj tip
9
portal provajdera nema zaštitu kakva je potrebna za osiguranje. Horizontalni portal
omogućava vezu sa korisnikovom aplikacijom, ima zadovoljavajuću poslovnu vezu
inteligentnih integracija, ali još uvijek ne zadovoljava sve potrebe spccifičnih osiguravajućih
transakcija, uslova ili obuke agenata.
Druga opcija đe core-processing prodaje sa web interfejsom, Osiguravajuće društvo može
naručiti portal samo za sebe. To je dobru opcija ako se koristi samo jedan informacioni sistem
IBM sistem). Ali u realnosti je situacija komleksnija i osiguravajuća kompanija posjeduje
različite aplikacije od različitih isporučilaca softverske i liardverske opreme. Tako da ova
opcija nije tehnički lakši put za osiguravača. Osiguravajuća kompanija ima multipli sistem sa
različitim aplikativnim rješenjima koja su stvarali različiti proizvođači. Treća opcija je CRM
prodaja sa portal mogućnostima. Sa CRM rješcnjem osiguravajuća kuća ima mogućnost
udruživanja informacija o potrošačima. Tako se može kreirati funkcionalni portal sa dobrom
CRM aplikacijom i može se koristiti samo za slanje informacija korisnicima i za razmjenu
informacija između korisnika. Međutim, ne ispunjavaju se drugi zahtijevi portala vezani za
inteligentno poslovanje, dokumentovanje, kontakte i transakcije. Neki od njih se nalaze među
prikupljenim podacima, ali ti podaci nisu integrisani u druge sisteme poslovanja.
Četvrtu opciju predstavljaju specifični portali za osiguranje. Tako se ispunjavaju zahtijevi
portala, a istovremeno dobija se i integracija sa ostalim djelovima informacionog sistema.
Medutim, ne može se unaprijediti đ povečati vrijednost transakcija na portalu ili uopšte dati
mogućnost da se tu transakcija izvršava bez velikog opterećenja za IT sektor u kompaniji
Portal će u dosta slučajeva biti pouzdan u pojedinačnoj infrastruklun osiguravača. Jedna od
zabluda i pogrešnih shvatanja portala je da oni mogu biti od pomoći u kratkom roku. Portali
su od velike pomoći za prodajne informacije, ali svoj pun smisao daće tek kada budu
povezani sa ostalim poslovanjem kompanije. Što znači da polisa kupljena i plaćena
elektronskim putem preko portala treba automatski da bude proknjižena i prikazana u
finansijskoj evidenciji. Dakle, savremena i dobro organizovana infrastruktura preduzeća treba
da ima portal i informacioni sistem koji su jedinstveni. Međutim, to nije tako jednostavno
pošto tipično osiguravajuće društvo je vrlo složena poslovna cjelina i obično svaka poslovna
jedinica ima sopstveni sistem koji vrlo malo utiče ili ima veze sa nekim drugim sistemom iz
druge poslovne jedinice. Sa portalom se nc mogu dobiti odgovori na sva pitanja i na sve
probleme. Ako je sistem osiguravajuće kompanije loš, ili ako je administracija spora, zato što
nije dobro organizovana i integrisana, portal neće rešiti taj problem. Potrebno je razviti
funkcionalan portal kao vid neposredne komunikacije sa korisnikom i stvoriti dobru
knjigovotstvenu infraslrukluru što bi predstavljalo put kompletnog zatvaranja procesa.
U osiguravajućoj industriji jedno od osnovnih pitanja je kako povratiti novac uložen u nove
tehnologije. Portal može biti jedan od odgovora na to pitanje. Jedna od koristi primjene
portala je porast produktivnosti. Ako osiguravajuća društva počnu da daju informacije svojim
zaposlenim kroz portal, produktivnost će da raste, zato što će službenici osiguravajuće
kompanije tako imati više informacija i manje će vremena gubiti na pretraživanje fajlova po
različitim sistemima.
U osiguravajućoj industriji postoji potreba i za vertikalnim i horizontalnim portalom.
Horizontalni portali agregiraju informacije o širokom opsegu tema, a vertikalni nude veliki
broj informacija koje pripadaju jednoj oblasti.
Portal tehnologija može pomoći osiguravajućoj kompaniji da privuče potrošače, poboljša
odnose sa agentima i poslovnim partnerima i postigne bolju operativnu efikasnost.
Udruživanje portala osiguravajuće kompanije u jedan nadportal i dodavanje personalizacije i
transakcija je odličan put ulaganja u portal.
10
Portal je jedan od najmoćnijih modela koji nudi finansijske servise i proizvode preko
Interneta. Portal i virtuelno šetalište nude jedinstvene mogućnosti prodaje finansijskih servisa
i proizvoda kao i učestvovanje potrošača u online pretraživanjima i kupovini.
5.3.3. Point of Sale portali
Point of sale portali su web sajtovi različitih kompanija iz različitih oblasti poslovanja koji su
povezani u određenim tačkama. Kako se proizvodi osiguranja dopunjuju sa drugim
finansijskim servisima oni se mogu ponuditi na jednom mjestu na Internetu u vidu point of
sale portala, tj. kao paket usluga. Posebni događaji su dobra prilika da se ponude kao serija
sličnih proizvoda. To je naročito podesno za kompanije sa prepoznatljivom markom koje su
udružene u zadovoljavajuće poslovne segmente.
Za proizvode osiguranja često se kaže da se boljc kupuju nego prodaju. Drugim riječima,
inicijativa za konačno zaključenje polise dolazi prije od samih klijenata.
Internet osiguravači ne oslanjaju se samo na moć Interneta već teže ds indirektnim putem
privuku stalne posjetioce na svoj web sajt.
Osim toga mogućnosti za marketing proizvoda osiguranja komplementarnii su sa drugim
finansijskim servisima, pa su web sajtovi povezani u izvjesnim tačkama odličan put prodaje
određenih polisa osiguranja.
Primjeri takvih point of sale portala su online tržišta automobihi i nekretnina. Svaki point of
sale portal je dobra prilika za osiguravače da ne efikasniji način dođu do potencijalnih
kupaca.
Primjeri takvih portala su www.autobyTel.com i www.babycenter.com.
Slika 5.4. Web sajt autobyTel.com
11
Portal babycenter.com nudi pored elementarnih savjeta o roditeljstvu i podizanju bebe i
informacije o vođenju osnovnih porodičnih finansija, troškovima podizanja djece, štednji za
školovanje djece, osiguranju djece, planiranju investicija u nekretnine, mogućnostima
zaposlenja roditelja koji podižu djecu, savete u vezi poreza, i slično.
Sadržaj je povezan sa različitim proizvodima. Zbog pojedinačnih potreba posjetilaca sajta
koncept paketa usluga je sasvim privlačan u tim specifičnim okolnostima. Ta vrsta scenarija
predstavlja tešku utakmicu za liadicionalnu osiguravajuću kompaniju.
Slika 5.5. Web sajt Babycenter.com
5.3.4. Agregatori
Agregatori su poslovni modeli koji nude elektronska tržišna mjesta (Electronic
Marketplaces), gdje potrošači mogu upoređivati proizvode i cijene različitih osiguravajućih
društava. Model je naročito podesan za nezavisne finansijske savjetnike, brokere i dobro
obavještene kupce.
Agregatori nude platformu za potrošače da mogu upoređivati osnovne proizvode ponuđene
od različitih osiguravača. Međutim tu postoji potencijalni problem upoređivanja skupa
proizvoda gdje karakteristike proizvoda nisu ekvivalentne.
Taj model je vrlo dobar za jednostavne individualne proizvode, kao što su kratkoročna
osiguranja, anuiteti, osiguranje domaćinstava i auto-osiguranje.
Agregatori, međutim još uvijek imaju nisku frekvenciju narudžbina polisa osiguranja. Kako
taj model ne stvara još dohodak, biće vrlo teško izgraditi robnu marku. Izazov za agregatore
je da steknu dominantnu tržišnu poziciju i brzo privuku pažnju velikog broja prodavaca
osiguranja. Velika mogućnost izbora i kvalitet su ključni faktor.
InsWeb (www.insweb.com) funkcioniše kao online prodajno mjesto osiguranja u Americi.
InsWeb direktno spaja potrošače i osiguravajuće kompanije, upućuje potrošače
osiguravajućih kompanija na proizvode koje oni prodaju.
12
Slika 5.6. Web sajt www.insweb.com
InsWeb ima saradnju sa više od 40 kompanija i nudi sofisticiranu, integrisanu online
platformu koja pruža koristi i osiguravačima i potrošačima.
Model nudi slijedeće olakšice kupcima polisa:
•
Neprestano upoređivanje proizvoda osiguranja na nezavisnom elektronskom
tržištu;
•
Tačne kvote osiguranja garantovane od strane osiguravača;
•
Tajnost kupovine bez pritiska prodavca.
Ovaj model nudi sledeće olakšice osiguravajućim kompanijama:
•
Niže cijene potrošačkog servisa i akvizicije, efikasnije mogućnosti distribucije
korišćenjim InsWeb Internet modela;
•
Uvid i provjeravanje kvalitetnih potrošača i izbjegavanje negativne selekcije iz
sve veće populacije tehnološki orjentisanih potrošača koji kupuju online;
•
Povećanje garantovane profitabilnosti i ponude proizvoda.
Ključni faktor uspjeha ovog modela elektronskog poslovanja U osiguranju je kvalitet i
mogućnost što većeg i boljeg izbora. InsWeb je agregator koji ima ugovor sa respektivnim
imenima u osiguravajućoj industriji. Ipak Jnternet agregatori treba da savladaju brojne
probleme kao što su:
•
Potencijalni klijenti su prije svega upućeni na osiguravajuću kompaniju, koja
plaća proviziju za svakog zainteresovanog kupca ili za svaku prodatu polisu.
Međutim, nastavak u vidu telefonskog razgovora ili lična posjeta su često
neophodni zato što osiguravač ne nudi online podršku, odnosni obezbijeđene
13
informacije nisu dovoljne za sastavljanje polise. To se dešava uprkos tome što
Internet potrošači imaju želju da izbjegnu tradicionalnu distribucionu proceduru.
•
Osiguravači nisu iskreni pri davanju podataka za određene polise, tako da postoji
problem upoređivanja jedne iste polise kod različitih osiguravača. Agregatori
treba da ubijede veliki broj osiguravača ili brokera da ponude cjenovnike za
specifične uporedive proizvode. To je suštinska stvar u pojačanoj utakmici za te
proizvode.
•
Agregatori u većini slučajeva svoj prihod ostvaruju od provizija koje uzimaju od
osiguravača i brokera. Mogli bi postati nezavisniji ukoliko bi bili u stanju da
nametnu plaćanje određenog novčanog iznosa (takse) od klijenata koji, međutim,
mogu pokazati malu spremnost da to plate.
•
Niska frekvencija online nabavke proizvoda osiguranja utiče na to da se teško
gradi robna marka. Još uvijek je mali broj osiguravajućih kompanija koje opstaju
u ovom modelu poslovanja. Da bi agregator bio što uspješniji model poslovanja u
elektronskom osiguranju važno je uključiti što veći broj osiguravača za sve
raspoložive proizvode. Samo kompanije sa velikim izborom će biti uspješne u
privlačenju što više posjetilaca na sajt.
Osim u Sjedinjenim Američkim Državama, ovaj model elektronskog poslovanja u osiguranju
je prilično razvijen i u Velikoj Britaniji. Adresa www.uk-insurance-web.co.uk predstavlja
jedan od njih.
5.3.5. Online tržište rizika
Za razliku od prethodnih primjera modela elektronskog poslovanja koji pretežno uključuju
tržište osiguranja, online tržište rizika je model karakterističan po tome što je naročito
relevantan za tržište reosiguranja. Ovaj model uključuje online tržište rizika koji igraju ulogu
brokera između poslovnih partnera, obično osiguravača, reosiguravača i velikih
korporacijskih klijenata. To izgleda kao razmjena velikih rizika ili cijelih rizik portfolia.
Razvoj alternativnih rizik transfer metoda otvorio je mogućnosti za uvođenje novih rešenja u
transferu specijalnih rizika. Koncept risk razmjene ima za cilj da poboljša tok informacija i
transparentnost u poslovnoj oblasti gdje veličina potencijalnog gubitka isključuje mnoge
učesnike sa tog tržišta. Ovakvo tržište kapitala pokazuje u izvjesnim finansijskim
okolnostima veći rizik apetit nego tradicionalni učesnici. Na online risk marketima
reosigurači mogu, takođe, naći i koristiti atraktivne načine koji će im pomoći pri
diversifikaciji njihovih rizika.
14
Slika 5.7. Web sajt www.catex.com
Među najpoznatijim tržištima rizika danas u svijetu su CATEX i Global Risk Market Place.
CATEX je jedan od najvećih svjetskih na Internetu zasnovanih razmjena za osiguranje,
reosiguranje i menadžment rizika. CATEX predstavlja dobro rješenje za razmjenu
informacija između kupaca i prodavaca u vezi rizika i pomaže im da budu što bolje
informisani pri donošenju poslovnih odluka. Razmjena nudi u globalu transparentno
određivanje cijena i transakcione detalje za sve linije komercijalnog osiguranja i reosiguranja.
CATEX je imao mogućnost u operativnom prostoru da uključi sve linije komercijalnog
osiguranja i reosiguranja. Upravljanje rizikom je suština upravljanja u osiguravajućim
kompanijama i uključuje upravljanje rizicima u tradicionalnim premijama osiguranja, drugim
slučajevima naknada, u pokrivanju industrijskih gubitaka, ugovornim naknadama i sl.
Najveći broj rizika je iz oblasti vazduhoplovnih rizika, zatim nesreće i zdravstveni rizici,
pomorski, energetski, politički, vremenski, kreditni, rizici auto saobraćaja i drugi.
CATEX Trading Sistem sadrži pet glavnih modela:
•
Market tabla - Sve direktne pozicije dostupne na CATEX marketu su dostupna
ovdje.
•
Lična tabla - Lična tabla je jednostavniji podskup pozicioniranja u kojima korisnik
učestvuje. Daje se mogućnost da korisnik ima uvid i odgovor u toj poziciji, ali
omogućava se pristup samo onoj poziciji u kojoj trenutno učestvuje.
•
Komunikacioni centar - Komunikacioni centar pokazuje sve komunikacije koje
korisnik šalje ili prima od drugih korisnika i neke sisteme koji gerieriše poruke. To
je ključna tačka u stvaranju novih komunikacija.
15
•
Trgovinski izvještaji - Prikazuju anonimne transakcije za kompletno poslovanje
kroz CATEX.
•
Pozicioni Centar - Pozicioni Centar omogućava korisnik novu poziciju kada bude
pristupao na Market Tablu.
Trgovinska izvještajnja tabla uključuje slijedeće informacije
•
Poslovnu liniju;
•
Rizik;
•
Geografsku teVitoriju;
•
Imovinsko izlaganje;
•
Limit/Zadržavanje;
•
Premije/Porez haliniji. „
Globalna CATEX pozicija omogućava učesnicima u širokoj industrijskoj platformi da
informišu druge o/svojim osiguranim kapacitetima i zahtijevima za osiguranim svotama.
Pristupanjem na CATEX tržište učesnik može dobiti odgovor i ponudu osiguranja, može
izabrati nov predmet posla i stvarati nove poslovne odnose. Značajan sektor CATEX upisa
zasniva se. na kupcirna osiguranih svota.Ta grupa pristupa CATEX-u samo pri nabavci
polisa. CATEX pretplatnik u mogućnosti je da ponudi tim grupama dobra ješenja u
upravljanju rizikom i konkurentne cijene.
5.3.6. Obrnute aukcije
Obrnute aukcije su model najradikalniji od svih. U tom modelu biznis teče u obrnutom
smjeru i tu kupci traže proizvode osiguranja. Te obrnute aukcije pretežno prate velike
korporacijske klijente koji uzimaju zahtijeve kupaca van tendera i onda na osnovu toga daju
najkonkurentniju ponudu. Razne grupe kupaca mogu takođe koristiti te olakšice, u
autimobilskom sektoru poslovanja, na primjer, to je dobra prilika za niže cijene polisa za
svoje članove. Ovaj model poslovanja je još nerazvijen i u ovom momentu se najviše koristi u
B2B okruženju. Model takođe prodire i u personalno tržište osiguranja za pridobijanje
povjerenja potrošača u e-osiguranje. Prednosti obrnutih aukcija su:
•
U ovom modelu je uprošćena nabavka u poslovima osiguranja sa obezbijeđenim
kvalitetom, sa industrijski specifičnim, značajnim informacijama i sa lako
razumljivim i dostupnim zahtijevima.
•
Model omogućava kupcima da donesu dobru odluku u pogledu podesnosti
postojećeg poslovnog osguravajućeg programa.
•
Razmjena se odvija bez konačnog nosioca osiguranja, i čekanje na neposredan i
direktan odgovor predstavlja fleksibilnost u prodajnom sistemu.
Klijenti su u mogućnosti da izlože svoj rizik profil za aktuelne kvote premija u aukciji.
Osiguravajuće kompanije koje učestvuju u aukciji imaju neko vrijeme da ocjene njihove
potrebe i naprave cjenovnu ponudu. Sve zainteresovane strane ažuriranju direktno aukcijski
proces. Na kraju određenog vremenskog perioda, potrošači mogu izabrati predlog i naručiti
polisu direktno od osiguravača. Klijent posluje direktno sa osiguravajućom kompanijom ili sa
nekim od predstavnika u finaliziranju transakcije.
16
5.3.7. Mobilna i wireless tehnologija u osiguranju
Konvergencija mobilnih komunikacija i Interneta otvara nove kanale za različite finansijske
servise. Finansijske institucije sada imaju mogućnost da ponude bankarske, brokerske i
usluge osiguranja preko mobilnoih telefona i personalnih digitalnih asistenata (PDA). Pri tom
povećavaju lojalnost svojih klijenta kao i produktivnost svojih zaposlenih. Jedna od najvećih
američkih osiguravajućih kompanija, "Progressive", prvu je počela da primjenjuje mobilne
telefone i laptop računare u osiguranju. Poslije primjene te tehnologije procenat
produktivnosti u ovoj kompaniji porastao je za 25 procenata. Primjena mobilne tehnologije
najznačajnija je u auto osiguranju.
Wireless uređaji koji se koriste u osiguravajućoj industriji su mobilni telefoni, PDA (Personal
digital assistent) uređaji i laptop računari.
Obično kada se pominje wireless većina ljudi misle odmah na mobilni telefon. Međutim,
korišćenje malih mobilnih uređaja u realnom poslovanju je dosta nezgodno. Tako se mogu
pogledati tarife ili pretražiti novosti, uli procesiranje zahtijeva za osiguranje, prijave šteta i
slično je dosta teško. U ovom trenutku, mobilni telefon je najbolje koristiti kao put za
prosljeđivanje informacija korisnicima preko izabranih kriterijuma. PDA i slični uređaji su
neznatno bolji, ipak tastatura i mali ekran mogu biti nezgodni za korišćenje. Najviši nivo
mobilnih uređaja koji se koriste u osiguranju je laptop računar.
Pojavom mobilne i bežične tehnologije osiguranje se može prodati u bilo koje vrijeme i na
bilo kojem mestu. Naročito je pogodno za auto-osiguranjo i putno osiguranje. Sa ovakvim
rješenjem putnik na aerodromu može izabrati i uplatiti svoje putno osiguranje. Takođe,
ovakvo rješenje je od velike važnosti kod operacija prijave i naplate šteta. Sa ubrzavanjem
ovih procesa dolazi do sniženje cijena premije osiguranja.
Najveći broj potrošača vjeruje da je procesiranje zahtijeva za odštetu previše sporo, kao i da
se osiguravači trude da plaćanje odlože što god mogu duže. Jedna od novina wireless
aplikacije za zahtijeve u auto-osiguranju dozvoljava dopremanje zahtijeva osiguravajućoj
kompaniji preko wireless uređaja kako bi se prvi izvještaj o osiguranom slučaju procesirao
brže i efikasnije. Tako, neposredno poslije nastanka osiguranog slučaja u osiguravajuću
kompaniju stiže i u određene protokole zavedena prijava štete. Ubrzavanje obrade zahtijeva
štedi vrijeme i novac. Sa korišćenjem vvirelees urađaja može se obraditi 20 procenata
zahtijeva više na dan, što rezultira povećanjem produktivnosti od 20 do 40 procenata.
Dodavanjem ovog korisničkog servisa korist za klijente ogleda se prije svega u bržem
poravnjanju oko nastale štete, gdje osiguravač preduzima sve da u što kraćem vremenskom
roku izvrši procjenu štete.
Korišćenjem mobilne i wireless tehnologije osposobljavaju se agenti osiguranja, službenici
koji obrađuju zahtijeve i klijenti da bilo gdje i bilo kada pristupe podacima koji su im
značajni.
Ponuđene koristi ovakvog poslovanja uključuju slijedeće:
•
Veliki porast u produktivnosti i efikasnosti jer je na taj način omogućeno agentima
da rade sa više klijenata;
•
Smanjenjem vremenskog intervala između primanja odštetnog zahtijeva do obrade
od strane osiguravača, klijenti su u prilici da štetu naplate brže;
•
vanredne mogućnosti potrošačkog servisa rezultiraju visokim zadovoljstvom
potrošača;
•
sposobnost čuvanja tajnih i povjerljivih informacija sa klijentove polise;
17
•
značajna redukcija u suvišnim ulaznim podacima, administrativnim cijenama i
greškama;
•
efikasnija dostava podataka udaljenim korisnicima i mogućnost centralne obrade
podataka.
Poslednjih nekoliko godina, značajne promjene u oblasti osiguranja prinudile su
osiguravajuća društva da traže što bolje načine za obavljanje poslova. Tako, kompanije uvode
mobilna i wireless rješenja u cilju povećanja produktivnosti, smanjenja troškova i brige o
satisfakciji klijenta, pri čemu sve to čini suštinsko vraćanje investicija. Agenti osiguranja
imaju stalni pristup kritičnim informacijama i u prilici su da pruže kvalitetnu uslugu
korisnicima. Mobilna i wireless rešenja takođe stvaraju velike mogućnosti za konkurentnu
diferencijaciju i rast drugih ključnih oblasti u sektoru osiguranja kao što su obrada zahtijeva i
drugi servisi za klijente.
Mobilna i wireless rješenja u osiguranju u cilju automatizacije poslovanja agenata obuhvataju
slijdeće:
•
Omogućavanje agentima da mobilnim pristupom informacijama o polisi i u
aplikaciju osiguravajućeg društva posredstvom laptop računara ili nekog drugog
ručnog aparata upravljaju odnosima sa postojećim klijentima i lakše pridobijaju
buduće klijente;
•
Napredna sinhronizovana tehnologija omogućava blagovremenu razmjenu
informacija sa nadležnim u osiguravajućoj kući, ubrzava aplikativne procese;
•
Agenti snabdjeveni sa mobilnim telefonima ili nekim drugim ručnim uređajima
mogu primati i slati informacije i radna upozorenja u bilo koje vrijeme, kao na
primjer obavještenje o skorašnjem isteku klijentove polise, o datumu posljednje
uplate premije ili bilo koju drugu promijenu iz agentovog poslovnog dnevnika.
Agenti su u situaciji da budu bolje informisani pri donošenju odluka u vezi
potreba svojih klijenata.
Pored prednosti za agente primjena mobilne i wireless tehnologije u velikoj mjeri olakšava
procese obrade zahtijeva službenicima osiguravajućeg društva. Te pogodnosti se odnose na
slijedeće:
•
Službenici osiguravajuće kompanije koji su snabdijeveni sa PDA ili sličnim
ručnim uređajima mogu obraditi kritične procjene zahtijeva potpomognut;
•
Pogodnost bežične sinhronizacije podataka u direkciji kompanije, u određeno
vrijeme dana, pogodnost brzog osiguranja, precizne i tačne obrade zahtijeva.
Pogodnosti koje se odnose lično na klijente su sledeće:
•
Postojanje web orijentisanih portal rješenja koji dozvoljavaju klijentima da lično
upravljaju svojim polisama može biti lako produženo na mobilne i bežične
uređaje. To omogućavu osigravajućim kompanijama da ostvare konkurentsku
različitost na vrijeme dok ne povrate svoje investicije;
•
Osposobljavanje klijenata da izvršavaju funkcije kao što su pravljenje upitnika o
polisi, uplata premija, podnošenje i kontrola zahtijeva, primanje kvota i
pronalaženje najbližeg agenta u bilo koje vrijeme, sve to predstavlja izvanredan
nivo servisa i razlog za veliko klijentovo zadovoljstvo i lojalnost.
REZIME
18
1.
Ubrzani razvoj elektronskog poslovanja i mogućnosti koje sa sobom nosi odrazile su
se i na osiguravajuće kompanije i osiguranje u cjelini. Osiguravajuće kompanije su
znatno kasnije od bankarskog sektora prihvatile Internet kao novi poslovni medijum.
Razlog za to su mnogi faktori koji prodaju proizvoda osiguranja putem Inemeta čine
specifičnom.
2.
Nisu svi proizvodi osiguranja podesni za Internet distribuciju. Podesnost zavisi prije
svega od toga koliko izvještaja zahtijevaju. Proizvodi koji su posebno podesni za
marketing i prodaju putem Interneta su oni koji mogu biti opisani i procijenjeni
korišćenjem malog broja parametara. To su na primjer, automobilska osiguranja
(obavezno osiguranje od odgovornosti i kasko), putna osiguranja, osiguranja stanova
i kuća, osiguranja pokućstva, i neka ograničena životna osiguranja.
3.
Proizvodi koji nisu podesni za online osiguranje uključuju najveći broj životnih i
penzionih osiguranja, zdravstveno osiguranje i neka komercijalna osiguranja. Ipak
prezentovanjem i tih proizvoda na Internetu osiguravajuće kompanije imaju velike
mogućnosti za poboljšanje kvaliteta usluge.
4.
Mogućnosti elektronskog poslovanja u osiguranju ogledaju se prije svega u
značajnom sniženju cijena za poslovne procese. Pri direktnom kontaktu
osiguravajuće kompanije sa klijentom nema troškova za posrednike u osiguranju.
Poslovanjem preko Interneta korisnik dobija nižu cijenu i poboljšani servis.
5.
U cjelini sadašnji elektronski poslovni modeli mogu biti klasifikovani kao:
•
Web sajtovi osiguravajućih kompanija;
•
Proizvodni portali;
•
Point-of-sale portali;
•
Agregatori (Internet posrednici u osiguranju);
•
Online risk marketi;
•
Obmute aukcije (aukcije potražnje osiguiranja).
PITANJA
1. Koji faktori čine specifičnom prodaju proizvoda osiguranja putem Interneta?
2. Koji su proizvodi osiguranja posebno podesni za marketing i prodaju putem
Interneta?
3. Koji proizvodi osiguranja nisu podesni za prodaju putem Interneta?
4. U čemu se ogledaju mogućnosti elektronskog poslovanja u osiguranju?
5. Kako mogu biti klasifikovani elektronski poslovni modeli u osiguranju?
6. Navedite primjer osnovne primene Internet poslovnih modela na tržištu
osiguranja.
7. Šta su portali i na koji način ih koriste osiguravajuće kuće?
8. Šta su agregatori i kako se koriste u osiguranju?
9. Šta je karakteristično za online tržište rizika?
10. Kakva je uloga mobilne i wireless tehnologije u osiguranju?
19
Elektronsko poslovanje
E-osiguranje
1
Osiguranje - klasifikacija
• Osnovni cilj osiguranja je pokrivanje rizika putem zajednice
ugroženih pojedinaca.
Klasifikacija:
• prema predmetu osiguranja
– osiguranje imovine i
– osiguranje lica.
• Osiguranje imovine deli se na:
– osiguranje stvari, i
– osiguranje od građanske odgovornosti.
2
E-osiguranje
• Elektronsko osiguranje predstavlja primenu savremenih
informaciono-komunikacionih tehnologija, a posebno
Interneta, u oblasti osiguranja.
• Ubrzani razvoj e-poslovanja i mogudnosti koje sa
sobom nosi odrazile su se i na osiguravajude kude i
osiguranje u celini.
• Osiguravajude kompanije su znatno kasnije od
bankarskog sektora prihvatile Internet kao novi
poslovni medijum.
3
E-osiguranje
Razlog za to su mnogi faktori koji prodaju proizvoda
osiguranja putem Interneta čine specifičnim, kao što su:
― Kompleksnost samog proizvoda, naročito kod polisa
životnog osiguranja. Pri kupovini polise životnog
osiguranja, kupac zahteva veliki broj saveta i dodatnih
objašnjenja koje je teško standardizovati i dizajnirati
putem Interneta.
― U puno slučajeva otežano je standardizovanje uslova
obračuna, što obuhvata i velike novčane iznose za
ispitivanja i donošenje odluke. Takođe, ti procesi često
uključuju i ljude i kompanije koji nisu u ugovornoj
obavezi sa osiguravačem.
4
E-osiguranje
― Internet je naročito podesan za proizvode gde je
kontakt klijenta i kompanije koja prodaje proizvode
dosta čest. Međutim, osiguranje je delatnost gde ne
postoji učestanost kontakata klijenta i osiguravača.
Osiguranje se kupuje jednom u nekoliko godina ili čak
jednom u životu. Nekada polisa može biti zaključena za
neku vrstu osiguranja i osiguranik jedva da može i da
ima više susreta sa osiguravačem, sem ako se ne
dogodi osigurani slučaj.
5
E-osiguranje
― Mnogi potrošači veruju da je Internet još uvek
nesiguran kao medijum za osiguranje. Osiguranje
uključuje velike novčane transakcije i poverljive
informacije i puno ljudi još uvek nema poverenje u
sigurnost na Internetu.
― U nerazvijenim zemljama nepostojanje zakonske
regulative koja definiše elektronski potpis i elektronski
sertfikat praktično onemogudava elektronsko
poslovanje u osiguranju.
6
E-osiguranje
• Nisu svi proizvodi osiguranja podesni za Internet
distribuciju. Naime, kao podesni za marketing i prodaju
putem Interneta se smatraju oni koji se mogu
standardizovati i opisati i proceniti korišdenjem malog
broja parametara, kao što su:
- autobilska osiguranja (obavezno osiguranje od
odgovornosti i kasko),
- putna osiguranja,
- osiguranja stanova i kuda, osiguranja pokudstva
- neka ograničena životna osiguranja.
7
E-osiguranje
• Proizvodi koji nisu podesni za on-line osiguranje
uključuju najvedi broj životnih i penzionih osiguranja,
zdravstveno osiguranje i neka komercijalna osiguranja –
složeni tipovi osiguranja koji imaju individualni karakter
i zavise od velikog broja podataka.
• Ipak prezentovanjem i ovih proizvoda na svom sajtu
osiguravajude kompanije imaju velike mogudnosti za
poboljšanje ponude i kvaliteta usluga.
8
E-osiguranje
• Može se uočiti da:
1. Iako potrošači imaju široku lepezu ponude osiguranja i
ekspertizu rizika, Internet pre svega predstavlja novi
marketinški pristup. Na primer, osiguravajude
kompanije na taj način mogu pružati dodatne usluge i
konsalting u procesu ugovaranja osiguranja.
2. Čak i posle zaključenja ugovora i potpisivanja polise,
iako nije korišdena Internet podrška, za administraciju
polise Internet može biti prednost. Npr. kod
zdravstvenog osiguranja klijent može koristiti Internet
za pripremu i slanje potrebne dokumentacije, računa i
slično.
9
E-osiguranje
3. Posrednici i zastupnici u osiguranju takođe mogu
koristiti prednosti elektronskog poslovanja za bržu i
blagovremenu dostavu dokumentacije i mogudnost
istovremene obrade vedeg broja klijenata.
4. Moderne komunikacijske tehnologije omogudavaju
lakšu i bržu prijavu šteta, brže odgovore osiguravača i
bolju podršku risk menadžmentu kompanije
5. Zbog vede ponude i mogudnosti poređenja cena,
klijenti dobijaju jeftinije polise.
10
E-osiguranje
Prednosti primene e-poslovanja u osiguranju:
• Značajno sniženje cena za poslovne procese,
• Pri direktnom kontaktu osiguravajude kompanije sa
klijentom nema troškova za posrednike u osiguranju,
• Automatizacijom poslovanja na Internetu štedi se
vreme i smanjuje broj zaposlenih,
• Korisnik dobija nižu cenu i poboljšan servis, u vidu bolje
i brže informisanosti, vreme odgovora firme je krade i
uopšte uslovi poslovanja su transparentni i brzi, itd.
11
E-osiguranje
Međutim e-osiguranje nosi i određene rizike i probleme:
• Internet osiguravači mogu biti i nelojalna konkurencija
klasičnom osiguravajudem društvu, gde de nekada niža i
brža usluga biti na uštrb kvaliteta,
• internacionalizacija poslovanja stvara haos i metež na
elektronskom tržištu, tako da potrošači nemaju uvek
adekvatnu sigurnost i zaštitu od prevara,
12
E-osiguranje
• osiguravajuda društva se odlikuju prilično
tradicionalnom i hijerarhijskom strukturom, pa interni
odnosi i sukobi u kompanijama otežavaju
implementaciju novih poslovnih modela,
• tipičan korisnik Interneta (mlađa generacija) nije tipičan
kupac osiguranja (obično ljudi srednjih godina), itd.
13
E-osiguranje
• U prometu osiguranja ne učestvuju samo osiguravajude
kompanije, ved i posrednici u osiguranju (agencije za
osiguranje, brokeri osiguranja, itd.). Sama
osiguravajuda društva imaju veliki broj agenata prodaje.
Pojavom Interneta ostvaruje se znatno znatno lakša
komunikacija u poslovanju i u velikoj meri snižavaju
troškovi.
• U osiguravajudoj industriji je značajna ne samo primena
B2C poslovanja (poslovanje direktno usmereno na
potrošača), ved i B2B poslovanje (osiguravajude društvo
i agencija za osiguranje, osiguranje kompanija, itd.).
14
Razvoj e-osiguranja
• Internet osiguranje je prvo počelo da se razvija u SAD,
gde je 2000. godine kupljena prva polisa on-line
osiguranja od automobilske odgovornosti kod
osiguravajudeg društva „Progressive“.
• Posle toga, raste broj osiguravajudih društava u SAD koji
kanale ponude osiguranja sve više usmeravaju na
Internet.
• Nastaju osiguravajuda društva koja svoje poslovanje
vode isključivo preko Interneta (virutelne organizacije).
15
Razvoj e-osiguranja
• Takođe, nastaju tzv. hibridna osiguravajuda društva
(brick-and-click) koja koriste fizičku infrastrukturu i
ljudski potencijal, ali i snažno on-line prisustvo. Ova
društva nastaju tako što klasično osiguravajude društvo
kupi Internet osiguravajude društvo ili samo razvije
poslovanje na Internetu.
• U Evropi je slična situacija, ogromna vedina
osiguravajudih kompanija koristi Internet kao dodatni
prodajni kanal manje važnosti, dok vrlo mali broj
kompanija koristi Internet kao glavni distributivni kanal.
16
Razvoj e-osiguranja
• Prema nekim istraživanjima, iako osiguravajudi sektor
(zajedno sa finansijskim i telekomunikacionim) ima
najvedi udeo veb sajtova, on u grupi on-line prodavaca
ima obično udeo on-line prodaje manji od 5%, što znači
da se još uvek sajtovi osiguravajudih društava koriste
pre svega za informisanje.
• Primer on-line osiguranja: HUK24
• Kao najvažniji razlog slabije on-line prodaje se navodi
sigurnost odnosno oklevanje potrošača za na ovaj način
kupuju polise.
17
Modeli e-osiguranja
E-poslovni modeli u osiguranju mogu biti klasifikovani
kao:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Veb sajtovi osiguravajudih kompanija,
Proizvodni portali,
Point-of-sale portali,
Agregatori (Internet posrednici u osiguranju),
On-line tržišta rizika,
Obrnute aukcije (aukcije potražnje osiguranja).
18
Veb sajtovi osiguravajućih komp.
• Skoro sve osiguravajude kude sada imaju svoje veb sajtove
koji pružaju informacije o kompaniji, proizvodima i uslovima
osiguranja i daju detalje o kontaktu. Ovom prezentacijom
klijentima se nudi lakši uvid u široki izvor proizvoda
osiguranja koje kompanija nudi.
• Veb sajtovi se mogu koristiti za:
a) on-line markting podršku (informisanje). Vedina veb
sajtova se još uvek zadržala samo na ovom stepenu
razvoja, mada se poslednjih godina sve više njih odlučuje i
za on-line prodaju, bar određenih proizvoda PR1, PR2,
19
Veb sajtovi osiguravajućih komp.
b) on-line distribucija tradicionalnih i Internet proizvoda
(prodaja). Najnaprednija etapa za vedinu
tradicionalnih osiguravajudih društava. Prodaja pre
svega jednostavnih proizvoda, trend je specijalizacija
proizvoda uskog opsega. Prodaja on-line polisa
uglavnom je usmerena na prodaju putnog,
imovinskog i obaveznih osiguranja od odgovornosti.
Živorna osiguranja nisu zastupljena zbog velike
složenosti životnog, zdravstvenog i penzionog
osiguranja i različitih sistema penzionog osiguranja u
različitim državama, ved se sajtovi koriste pre svega
kao on-line savetnici PR1, PR2
20
Veb sajtovi osiguravajućih komp.
c) on-line administracija ( različite vrste servisa za
potrošače i posrednike u osiguranju, post-prodaja,
administracija ved kupljenih polisa, itd.)
21
Proizvodni portali
• Portal je mesto na Internetu odakle počinje bilo koja
on-line aktivnost korisnika.
• Kompleksniji je od veb sajta, nudi znatno više
informacija i mogudnosti, personalizaciju sadržaja, vrlo
često je u potpunosti integrisan sa informacionim
sistemom osiguravajude kompanije.
• Registracija vozila
• Osiguranje on-line
• Insurancegateway
22
Point-of-sale portali
• Ovi portali su veb sajtovi različitih kompanija iz različitih
oblasti poslovanja koji su povezani u određenim
tačkama.
• Kako se proizvodi osiguranja dopunjuju sa drugim
finansijskim servisima, oni se mogu ponuditi na jednom
mestu na Internetu kao paket usluga.
• polovniautomobili.com
• Absa.co.za
23
Agregatori
• Agregatori su poslovni modeli koji nude elektronske
tržnice, odnosno sajtove na kojima potrošači mogu
upoređivati proizvode i cene različitih osiguravajudih
društava.
• Model je naročito podesan za nezavisne finansijske
savetnike, brokere osiguranja i dobro obaveštene
kupce.
24
Agregatori
• Agregatori nude platformu za potrošače da mogu
upoređivati osnovne proizvode ponuđene od različitih
osiguravača, koja je pre svega pogodna za jednostavne
individualne proizvode, standardizovanih karakteristika,
koji se mogu porediti, kao što su putno, autoosiguranje ili osiguranje domadinstva.
25
Agregatori
Prednosti za kupce:
• neprestano upoređivanje proizvoda osiguranja na
nezavisnom elektronskom tržištu,
• tačne kvote osiguranja garantovane od strane
osiguravača,
• tajnost kupovine bez pritiska prodavca.
26
Agregatori
Prednosti za osiguravajude kompanije:
• jeftiniji pristup vedem broju potencijalnih kupaca,
• niže cene potrošačkog servisa i akvizicije i efikasnije
mogudnosti distribucije proizvoda,
• uvid i proveravanje kvalitetnih potrošača i izbegavanje
negativne selekcije,
• povedanje profitabilnosti i ponude proizvoda.
Ključni faktor uspeha ovog modela je kvalitet i mogudnost
što vedeg i boljeg izbora.
27
Agregatori
Potencijalni problemi:
• za neke polise se ipak mora otidi lično kod osiguravača,
• osiguravači nisu uvek iskreni tj. često se ponude ne
mogu jednostavno upoređivati,
• agregatori se finansiraju od provizije od osiguravača i
brokera osiguranja, tj. zavisni su od njih,
• još uvek je malo broj on-line kupaca, pa se teško gradi
robna marka (brand).
• Insweb.com, Insure.com, Insurance.com
28
On-line tržište rizika
• Za razliku od prethodnih, ovaj model je naročito
relevantan za tržište reosiguranja.
• On uključuje on-line tržište rizika koje igra ulogu
brokera između poslovnih partnera, obično
osiguravača, reosiguravača i velikih korporacijskih
klijenata, i primenjuje se naročito kod velikih i
specifičnih rizika.
• Razmena velikih rizika ili celih rizik portfolija
• Catex.com
•
29
Obrnute aukcije
• U ovom modelu kupci sami postavljaju uslove i traže
proizvode osiguranja.
• Obično se vezuju za velike korporacijske klijente koji
uzimaju zahteve kupaca bez tendera i onda na osnovu
toga daju najkonkurentniju ponudu.
• Razne grupe kupaca mogu takođe koristiti te olakšice, u
automobilskom sektoru, na primer, to je dobra prilika
za niže cene polisa za svoje članove. Ovaj model
poslovanja je još nerazvijen i u ovom momentu se
najviše koristi u B2B okruženju.
30
Obrnute aukcije
• Klijenti su u mogudnosti da izlože svoj rizik profil za
aktuelne kvote premija u aukciji.
• Osiguravajude kompanije koje učestvuju u aukciji imaju
neko vreme da ocene njihove potrebe i naprave
cenovnu ponudu.
• Na kraju određenog perioda, klijent-kupac bira
najpovoljniju ponudu i naručuje polisu direktno od
osiguravača.
•
31

Download Report