Carta dei Servizi 2014 Aeroporto S.Anna – Crotone Indice L’Aeroporto di Crotone La società di gestione I nostri servizi Informazioni utili Noi e il territorio Traffico passeggeri Il Sistema di Qualità Indicatori di qualità Numeri Utili Suggerimenti, Segnalazioni, Reclami Welcome Gentile Cliente, Le diamo il benvenuto all’Aeroporto di Crotone e Le presentiamo l’edizione 2013 della Carta dei servizi. Qui trova, tra gli altri, gli obiettivi di qualità che gli operatori aeroportuali si propongono di raggiungere nel 2014, dei brevi cenni ai lavori realizzati ed a quelli programmati, i riferimenti utili ai principali operatori aeroportuali e alcune informazioni e consigli per rendere il viaggio sicuro e piacevole. La “Carta dei Servizi”, disponibile anche tra le pagine del nostro sito internet www.aeroporto.kr.it, ci permette di stabilire un filo diretto con l’utenza e di ricevere consigli utili al miglioramento dei servizi attraverso le modalità descritte nel capitolo “Suggerimenti, Segnalazioni, Reclami”. La pubblicazione della Carta dei Servizi quindi rappresenta il documento attraverso il quale la Società Aeroporto S.Anna da concretezza agli obblighi assunti, dichiarando ai passeggeri gli obiettivi di Qualità dei servizi aeroportuali fissati per l’anno in corso. Si tratta di un’assunzione di responsabilità e di un atto di trasparenza verso la propria clientela che l’azienda compie con la consapevolezza di chi, da tanti anni, si occupa di gestione aeroportuale ed, attraverso l’esperienza acquisita, ben conosce l’importanza del fattore Qualità per lo sviluppo dei servizi aeroportuali. Le auguriamo buon proseguimento, certi che la “Carta dei Servizi” le permetterà di orientarsi meglio all’interno del Terminal Pitagora e di conoscere i dettagli sui principali servizi aeroportuali. Nel darLe appuntamento alla prossima edizione Le suggeriamo di consultare il nostro sito web per avere immediati aggiornamenti sulle novità che riguardano lo scalo crotonese. Aeroporto S.Anna S.p.A. 1 L’Aeroporto di Crotone Nome ICAO Codice IATA Latitudine Longitudine Elevazione Direzione e distanza dalla città Lunghezza della pista Orientamento della pista : : : : : : : : LIBC CRV 038° 59’ 48” N 017° 04’ 49” E 521Ft 8,09 NM a Sud di Crotone 2.000 Mt 170/350 Situato sull’altopiano di Isola Capo Rizzuto a circa 150 metri sul livello del mare, al centro di quell’ampio promontorio che separa il golfo di Taranto dal golfo di Squillace, l’aeroporto di Crotone per la sua posizione geografica soddisfa un bacino di utenza naturale che comprende l’intera provincia di Crotone, la fascia ionica della provincia di Cosenza, gran parte dell’altopiano Sila ed i comuni della provincia di Catanzaro che ricadono a nord del capoluogo Calabrese. In tale area si conta una popolazione residente di circa 450.000 abitanti che rappresenta il 25% dell’intera popolazione Calabrese. In generale la Calabria per la sua estrema perifericità, può essere considerata la terza grande isola italiana e ciò, unitamente alla difficile orografia che non consente rapidi collegamenti tra i versanti ionico e tirrenico, rende indispensabile il potenziamento degli aeroporti come strumento di crescita economico e sociale. Tra le attività economiche in via di sviluppo un ruolo fondamentale va assegnato al turismo. Intorno all’aeroporto esistono già importanti strutture alberghiere e turistiche, in particolare tra la zona archeologica di Capo Colonna ed il promontorio di Capo Rizzuto, che delimita l’area marina protetta, uno dei principali parchi marini del mediterraneo. La Società di gestione – “Aeroporto S.Anna S.p.A.” Fondata a Novembre del 1993, l’Aeroporto S.Anna S.p.A. è una società a capitale pubblico (Camera di Commercio di Crotone, Provincia di Crotone, Comune di Crotone e Regione Calabria). La Società Aeroporto S.Anna S.p.A., in qualità di Gestore dell’Aeroporto di Crotone, ha il compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali e di coordinare e controllare le attività dei vari operatori presenti nell’intero sistema aeroportuale. In qualità di Handler effettua assistenza agli aeromobili e passeggeri. Tale compito viene svolto attraverso un’efficiente organizzazione delle attività aeroportuali al fine di garantire un servizio di adeguato livello qualitativo. E’ altresì compito del gestore assicurare agli utenti la presenza dei necessari servizi a terra, fornendoli direttamente o coordinando l’attività dei soggetti idonei che forniscono i suddetti servizi a favore di terzi. Il gestore inoltre assicura i controlli di sicurezza su passeggeri e bagagli conformemente alle disposizioni vigenti, nonché la gestione degli oggetti smarriti. Tutto questo avviene sotto il controllo e la vigilanza dell’Enac, ente al quale il gestore si impegna a comunicare qualunque riduzione del livello di servizio, ed interventi sull’area di movimento dell’aeroporto. In quest’ottica Aeroporto di Crotone si impegna nel redigere ogni anno la Carta dei Servizi, in conformità alle direttive emanate dal Ministero delle Infrastrutture e dei trasporti e dall’Enac e garantisce il rispetto dei livelli di qualità dei servizi offerti all’utenza. 2 I nostri servizi Per l’anno 2014 la Società Aeroporto S.Anna S.p.A. beneficia degli OSP (Oneri di Servizio Pubblico) a far data dall’inizio della stagione estiva. L’interruzione degli oneri di servizio pubblico dal 7 Dicembre 2012 hanno cosi caratterizzato un’interruzione dei voli dal 7 Gennaio al 03 Giugno 2013, a questa interruzione si è aggiunta un ulteriore interruzione dei voli di linea da novembre 2013. Dal 10 Giugno 2014 saranno assicurati i seguenti collegamenti di linea stagionali: - Milano Bergamo 3 volte a settimana, - Torino 2 volte a settimana - Verona 2 volte a settimana. Dal 30 Giugno 2014 con gli Oneri di servizio Pubblico saranno garantiti i seguenti collegamenti per i prossimi 2 anni: - Roma Fiumicino 1 volo giornaliero con partenza al mattino e rientro in serata - Roma Fiumicino 2 volte a settimana un volo di andata e ritorno nella fascia pomeridiana - Milano Linate 1 volo giornaliero con partenza al mattino e rientro in serata. A causa di un ritardo Enav nell’attivazione del servizio ATC (Air Traffic Controll), l’accordo con Ryanair ha subito un ulteriore ritardo, i primi di Aprile Enav ha comunicato che da Giugno sarà in grado di erogare i servizi ATC sull’aeroporto di Crotone, sulla base di questo Ryanair sta programmando lo start up dei voli che dovrebbe avvenire nel mese di settembre con i seguenti collegamenti: - Milano Bergamo Giornaliero - Pisa 4 volte a settimana - Bologna 3 Volte a settimana - Roma Ciampino giornaliero L’Aeroporto S.Anna S.p.A. gestisce: tutti i servizi di handling; i servizi di controllo di sicurezza relativi a passeggeri, bagagli a mano e da stiva; servizi aviaton e non aviation; operazioni commerciali; realizza e gestisce le strutture e le infrastrutture aeroportuali curandone anche la manutenzione. In continuo e costante sviluppo l’Aeroporto S.Anna S.p.A. oggi dispone di un Terminal Passeggeri “Pitagora”, inaugurato nel 2003, strutturato per un traffico di 250.000 passeggeri/anno. La sua superficie utile netta è di circa mq. 4.000. E’ costruita su due piani e da un nuovo corpo aggiunto in attesa di collaudo; il piano terra di 2.200 mq. ospita una zona Bar, un punto informazioni turistiche dislocato nei pressi dell’uscita della sala arrivi, un locale commerciale, ed un grande ed accogliete sala Vip dislocata nelle vicinanze dei controlli di sicurezza, sala arrivi e lost&found, sala partenze con 4 gates, 5 banchi check-in, una biglietteria, un ambulatorio medico un locale per gli addetti della C.R.I. che in aeroporto svolgono il servizio P.R.M. ed una sala Amica di fianco al locale della C.R.I. munito di bagno; il 1° piano, di circa mq. 1.800, comprende invece gli uffici della Società di Gestione, dell’ENAC e delle compagnie aeree, autonoleggi, una parte degli esercizi commerciali, un ristorante ed una sala congressi per circa 100 posti. Il 19 Settembre 2012 è stato aggiudicato l’appalto per “L’adeguamento normativo del piano terra Aerostazione Pitagora” con apertura cantiere avvenuta il 30 ottobre 2012, i lavori quasi ultimati, interesseranno tutte le aree del piano terra, rimodulando tutti i servizi operativi dell’aerostazione quali, Zona Accettazione, ampliamento della sala accettazione e ricollocamento dei banchi check-in in una posizione che consentirà di gestire contemporaneamente Nr. 5 voli contestuali con picchi di 250 pax ogni 30 minuti, Servizio Biglietteria verrà posizionato in una posizione che non inficerà più altri servizi essenziali (Check-in e controlli di sicurezza, cosi come avveniva in passato) la nuova posizione consentirà di poter gestire il fast check-in senza bagaglio evitando cosi la cosa al check-in per i passeggeri che ne hanno i requisiti), Zona Controlli di sicurezza, la rimodulazione ha pensato e risolto un importante problema della nostra organizzazione, ovvero la possibilità di allontanare dalla congestione dei servizi check-in e biglietteria l’area dei controlli, la nuova posizione consentirà 3 di poter svolgere i controlli in un area molto più ampia e non più soggetta a congestione di altri servizi inoltre la nuova zona avrà un sistema che consentirà la chiusura dei varchi in assenza di attività volative, Hall ed aree comuni il nuovo progetto ha armonizzato gli spazi evitando sprechi nelle aree poco trafficate ed aumentandole la dove i servizi lo richiedevano da qui la creazione di due aree antistati l’ingresso centrale che ospiteranno parte delle sedute eliminate dall’anfiteatro centrale, Sala Amica e Croce Rossa, l’importante accordo con la Croce Rossa ha dato spunto alla sistemazione di questi servizi infatti la nuova sala amica avrà un comodo bagno dedicato ed inoltre avrà al suo fianco l’ufficio della Croce Rossa impegnata insieme con il nostro personale all’assistenza dei PRM, Autonoleggi si è deciso di ricollocarle al primo piano insieme alle altre attività commerciali cosi da aumentare la presenza di passeggeri al primo piano. Bar il bar sarà ricollocato in una nuova zona più visibile dall’ingresso in una zona da dove tutti i passeggeri transiteranno per poter andare ai controlli di sicurezza, Distributori Automatici l’aerostazione sarà dotata di 4 distributori automatici 2 di bevande Fredde e snack e due di prodotti Freddi due in area Comune e due in area Sterile. Vecchia Pianta Aerostazione Servizi e assistenza ai clienti Presso l’aeroporto S.Anna Crotone, è possibile usufruire dei seguenti servizi: - Assistenza bagagli (Lost & Found) - Sala conferenze - Ambulatorio medico - nursery - sala amica - Autonoleggi - Area ristorazione con Bar piano terra - Area Ristorazione con Wine bar primo piano - Edicola Tabacchi - Parcheggi liberi - Parcheggio a pagamento - Shopping Center 4 Nuova Pianta Aerostazione (lavori in corso) 5 Informazioni utili Diritti del passeggero Nel corso del tempo l’Unione Europea ha emanato Regolamenti finalizzati a istituire norme comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo e ritardo prolungato. In particolare la materia è disciplinata dal Regolamento (CE) N. 261/2004, scaricabile dal sito www.enac.gov.it; nonché Regolamenti finalizzati a garantire i diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta. In particolare la materia è disciplinata dal Regolamento (CE) N. 1107/2006. Per assicurare il rispetto dei diritti dei passeggeri e la corretta informazione, ENAC ha favorito la diffusione della ‘Carta dei Diritti del Passeggero che contiene utili indicazioni sulle normative a tutela dei viaggiatori nei casi prima citati. La Carta o suoi estratti sono disponibili: • presso le aree di maggior transito dell’aerostazione • presso gli uffici della locale Direzione Aeroportuale • sul sito www.enac.gov.it L’ENAC ha inoltre istituito un servizio telefonico gratuito (800-898821) attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00 che, tra le numerose informazioni, fornisce dettagli sui diritti del passeggero. Consigli per il viaggio Per il comfort e la sicurezza del viaggio raccomandiamo di seguire alcune semplici regole: • presentarsi con congruo anticipo all’accettazione (i tempi variano in ragione dell’aeroporto di partenza e della destinazione del volo) • esibire un documento di identità valido al momento dell’accettazione e dell’imbarco • richiedere per tempo alla compagnia aerea l’assistenza speciale per passeggeri a mobilità ridotta, minori non accompagnati e casi particolari • preparare personalmente il proprio bagaglio, identificarlo con un’etichetta nominativa e non lasciarlo incustodito • non prendere in consegna bagagli ed oggetti da sconosciuti • portare con sé un solo bagaglio a mano • portare gli articoli di valore, i documenti importanti, i contanti, i medicinali e gli articoli fragili (telefonini e carica batterie, macchine fotografiche, videocamere, lettori CD, ecc.) nel bagaglio a mano o sulla propria persona. Norme di sicurezza A decorrere dal 6 novembre 2006, l’Unione Europea ha adottato nuove regole di sicurezza che si applicano in tutti gli aeroporti dell’UE, nonché in Norvegia, Islanda e Svizzera e che limitano la quantità di sostanze liquide che è possibile portare a bordo dell’aeromobile. Non è invece fissato alcun limite alla quantità di liquidi acquistabili a bordo degli aeromobili o presso gli esercizi commerciali che si trovano oltre i varchi di sicurezza. Di conseguenza, il personale della sicurezza aeroportuale verificherà che i passeggeri e i bagagli a mano non trasportino, oltre agli articoli già proibiti dalla normativa precedente, anche sostanze liquide in misura superiore a quella prevista. I liquidi contenuti nel bagaglio a mano devono essere inseriti in recipienti aventi ciascuno la capacità massima di 100 millilitri (1/10 di litro) o equivalenti (es.: 100 grammi). Tali contenitori dovranno essere introdotti in un sacchetto di plastica trasparente e richiudibile, di capacità non superiore a 1 litro (ovvero con dimensioni pari, ad esempio, a circa 18 x 20 cm). A titolo esemplificativo fare riferimento all’immagine qui di seguito allegata (imm1). 6 (Imm1) Ogni passeggero, compresi gli infanti, potrà trasportare un solo sacchetto di plastica con all’interno massimo 10 contenitori di dimensioni non superiori a 100ml c.d.. Le medicine e i liquidi prescritti a fini dietetici, come gli alimenti per bambini, necessari per la durata del viaggio sono trasportabili al di fuori del sacchetto, senza limiti di volume. Per i medicinali liquidi è necessaria la relativa prescrizione medica. Su richiesta dell’addetto alla sicurezza il passeggero è tenuto a dimostrare l’autenticità del liquido. Tutte le sostanze in quantità oltre i 100 millilitri possono essere comunque trasportate all’interno del bagaglio da stiva e quindi affidate al check in. Per liquidi si intende: acqua ed altre bevande, minestre, sciroppi, cosmetici (creme, lozioni ed oli, profumi), prodotti spray, gel, inclusi quelli per i capelli e per la doccia, contenuto di recipienti sotto pressione, incluse schiume da barba, altre schiume e deodoranti, sostanze in pasta, incluso dentifricio, miscele di liquidi e solidi, mascara, rossetti, smalti per unghie e ogni altro prodotto di analoga consistenza. Oltre ai liquidi ammessi secondo le modalità appena descritte, è CONSENTITO il trasporto in cabina di • un bagaglio a mano la cui somma delle dimensioni non superi complessivamente i 115 cm (come previsto dal DM 001/36 del 28 gennaio 1987). Le dimensioni includono maniglie, cinghie, fasce, tasche, ruote ed ogni altro oggetto sporgente, incluso il contenuto sporgente della borsa medesima. • una borsetta o borsa portadocumenti o personal computer portatile • un apparecchio fotografico o videocamera o lettore di CD • un soprabito o impermeabile • un ombrello o bastone da passeggio • un paio di stampelle o altro mezzo per deambulare • articoli da lettura per il viaggio • culla portatile/passeggino • articoli acquistati presso i Duty Free oltre i controlli di sicurezza e/o sugli aeromobili In cabina è PROIBITO portare : • pistole, armi da fuoco e altre armi • armi appuntite o con spigoli e oggetti taglienti • strumenti smussati (come mazze, manganelli e affini) • esplosivi e sostanze infiammabili • sostanze chimiche e tossiche • liquidi (se non nelle modalità prima descritte) Armi e munizioni possono essere imbarcati solo previa autorizzazione dell’ufficio di Polizia a seguito del controllo delle armi e dei relativi documenti. Per maggiori dettagli, è consigliabile rivolgersi alla compagnia aerea con la quale si viaggia o, in alternativa, rivolgersi al personale operativo aeroportuale o consultare il sito www.enac.gov.it. 7 È sempre PROIBITO trasportare • congegni di allarme • esplosivi, fuochi artificiali e razzi • gas compressi (infiammabili, non infiammabili, refrigeranti, irritanti e velenosi) come gas da campeggio, bombolette spray per difesa personale • pistole lanciarazzi e pistole per starter • torce subacquee con batterie inserite • sostanze infiammabili (liquide e solide), compreso alcol superiore a 70° • sostanze infettive e velenose • sostanze corrosive • sostanze radioattive • sostanze ossidanti • sostanze magnetizzanti Per avere informazioni sulle norme che regolano il trasporto dei beni nei voli internazionali, consigliamo di consultare la ‘Carta Doganale del Viaggiatore’, disponibile presso gli sportelli della Dogana o sul sito internet all’indirizzo www.agenziadogane.it. Controlli di sicurezza Prima di accedere all’area imbarchi (zona sterile), i passeggeri sono sottoposti a controllo da parte del personale preposto ai controlli di sicurezza passeggeri unitamente ai bagagli a mano e alla busta trasparente contenente liquidi. Al fine di garantire al meglio la sicurezza di tutti e di rendere più breve l’attesa, Vi preghiamo di collaborare seguendo queste semplici istruzioni: • rispettare la fila e attendere il proprio turno tenendo a portata di mano la carta d’imbarco • avanzare solo dopo che la persona che precede ha terminato i controlli • riporre negli appositi contenitori: - giacca, giubbotto o soprabito - busta trasparente sigillata contenente i liquidi (imm1) (N.B.: È CONSENTITA SOLO UNA BUSTA PER PASSEGGERO come indicato nell’immagine su citata “imm1”, anche nel caso in cui il passeggero avesse più bagagli a mano con se, può trasportare una solo bustina all’interno di uno dei suoi bagagli, come evidenziato nell’ ìmmagine “Imm1”) - oggetti personali come orologi, monete, cinture, chiavi, telefoni cellulari, portafogli, fermacarte, collane, bracciali, sigarette, medicinali, salviette • togliere dalle borse e depositare nelle apposite vaschette le apparecchiature elettroniche come personal computer, videoproiettori, videocamere, caricabatterie, lettori CD • inserire all’interno della macchina radiogena i contenitori con gli effetti personali seguiti dal bagaglio a mano (trolley, borse, valigette) • attraversare il ‘metal detector’ e mostrare la carta d’imbarco all’addetto alla sicurezza. Gli addetti al controllo possono richiedere di verificare il contenuto del bagaglio e, nel caso di attivazione dell’allarme al passaggio del viaggiatore sotto il portale, forniranno indicazioni opportune ed eventualmente procederanno ad un’ispezione manuale. Per gli oggetti che non è consentito il trasporto in cabina sarà chiesto gentilmente di disfarsene e non saranno custoditi dalla società di sicurezza aeroportuale. Al termine dei controlli occorre recuperare gli effetti personali e i bagagli e avviarsi verso l’uscita indicata sulla carta 8 Smarrimento o danneggiamento del bagaglio In entrambi i casi occorre presentarsi all’Ufficio Assistenza Bagagli (Lost & Found) ubicato all’interno della sala di riconsegna dei bagagli. Se il bagaglio è stato smarrito, è necessario esibire la relativa ricevuta adesiva applicata al biglietto (o al documento di identità personale). L’addetto compirà la ricerca con il sistema informatico per ritrovare il bagaglio e riconsegnarlo al più presto. Se il bagaglio è danneggiato, bisogna mostrarlo all’operatore che effettuerà una stima del danno per il quale la compagnia aerea offrirà un risarcimento o contribuirà alla riparazione. Casi particolari In caso di reati contro il patrimonio o la persona occorre recarsi tempestivamente presso gli uffici di Polizia dell’aeroporto ubicati al piano partenze in prossimità dei controlli di sicurezza. Se si è subito un infortunio è consigliabile ricorrere alle cure del personale medico della Croce Rossa dell’aeroporto situata al piano terra in prossimità dell’uscita . Servizi a Persone a Ridotta Mobilità Al momento della prenotazione occorre dichiarare la necessità di assistenza speciale per i PRM. Nell’area aeroportuale sono presenti complessivamente 4 posti auto riservati e segnalati con idonee indicazioni. L’accesso all’aerostazione e gli spostamenti al suo interno sono facilitati dall’assenza di barriere architettoniche e dalla presenza di porte automatiche e ascensori. 9 Noi e il territorio Planimetria “generale” – territorio Lo svincolo posto a pochi metri dalla SS106 rende l’accesso all’Aerostazione “Pitagora” semplice ed agevole. Il Sistema di Qualità Il processo “Quality” rappresenta lo strumento per attuare gli obiettivi stabiliti nella politica per la qualità e costituisce il riferimento permanente per l’applicazione e lo sviluppo del sistema stesso, descrivendo e documentando quanto messo in atto dall’Organizzazione (Gestore) per rappresentare la struttura sotto il profilo organizzativo e funzionale e per garantire la qualità dei propri servizi in conformità ai requisiti richiesti da ENAC (modalità, linee guida e specifiche circolari ENAC). Fornisce un riferimento per quanto riguarda le strategie per il raggiungimento degli obiettivi fissati dalla struttura organizzativa e le relative responsabilità ed i processi del Gestore. L’analisi dei processi è uno degli strumenti organizzativi che descrive il sistema Qualità nelle specifiche attività definendone responsabilità e modalità di svolgimento di ogni singola area di lavoro. Contiene le linee guida necessarie a fornire uno strumento utile per la corretta applicazione delle procedure e per mantenere attivo il sistema di gestione della qualità, assicurando che i servizi forniti siano conformi ai requisiti ed alle aspettative del cliente. Per promuovere il miglioramento dei servizi offerti in aeroporto e per prevenire eventuali disservizi, è opportuno eseguire un monitoraggio su numerosi parametri (indicatori di qualità) per avere una rappresentazione precisa della qualità offerta agli utenti dell’Aeroporto di Crotone. L’insieme degli indicatori e le modalità di rilevazione degli stessi soddisfano i criteri validi per tutti gli aeroporti italiani. La Carta dei Servizi contempla indicatori quantitativi e qualitativi che complessivamente aiutano ad inquadrare il livello dei servizi offerti ai nostri passeggeri. I servizi sono stati misurati attraverso due strumenti specifici: » Monitorizzazione della Qualità del Servizio interviste giornaliere realizzate su un campione statisticamente significativo di utenti; » Sistema di controllo della qualità rilevazioni oggettive sulle attività di assistenza. 10 Il Quality Service Monitor Il monitoraggio, mediante sondaggi della qualità dei servizi aeroportuali, prevede una scala di giudizio basata su 7 pareri: - Eccellente - Buono - Sufficiente Indicatori di qualità - Insufficiente - Gravemente Insufficiente - Pessimo I sondaggi si riferiscono ai servizi erogati dalla società di Gestione dell’Aeroporto o da sub concessionari per l’anno 2013 fanno riferimento a nr 420 interviste, il margine d’errore considerato è del 2%. N. Indicatore reale 2013 stimato 2013 obiettivi 2014 1 Livello di soddisfazione del servizio controllo bagagli nell'ottica della sicurezza 98% 98% 99% 2 Numero eventi (furti e danni) alle auto nei parcheggi a pagamento segnalati al gestore 37% 0 0 3 Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto 99% 100% 99% 4 Ritardi nei voli dovuti al Gestore aeroportuale 0 0% 2% 5 Ritardi complessivi 18% 5% 15% 6 Recupero sui tempi di transito dei voli arrivati in ritardo 100% 90% 100% 7 Bagagli disguidati complessivi 0% 1% 0% 8 Tempi di riconsegna bagagli 7'-18' 5'- 10' 5'- 10' 9 Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero 3' 1' 1' 10 Percezione complessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto 100% 100% 100% 11 Disponibilità toilettes 8 9 8 11 12 Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilettes 96% 97% 97% 13 Percezione sul livello di pulizia in aerostazione 100% 100% 100% 14 Disponibilità di spazio per i passeggeri 11 10 11 15 Disponibilità di posti a sedere 2 3 3 16 Disponibilità carrelli portabagagli 5 4 6 17 Percezione sulla disponibilità di carrelli portabagagli 66% 96% 98% Efficienza sistemi di trasferimento pax 18 (ascensori, tapis-roulants, scale mobili) 100% 100% 100% 19 Percezione sull'efficienza dei sistemi di trasferimento pax 100% 100% 100% 20 Percezione sull'efficienza degli impianti di climatizzazione 99% 99% 99% 21 Percezione sulla luminosità dell'aerostazione 99% 99% 99% 22 Percezione sulla rumorosità in aerostazione 99% 99% 99% 23 Percezione complessiva sul livello di comfort 97% 98% 98% 24 Disponibilità telefoni pubblici 201 200 201 25 Compatibilità orario apertura bar con orario effettivo voli 100% 100% 26 Negozi/edicole 80% 50 27 Bar 100% 100% 28 Ristoranti 99% 30% 97% 29% 50% 50 29 Disponibilità di percorsi facilitati NO si si 30 Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali SI si si 31 Disponibilità di personale dedicato su richiesta SI si si 32 Disponibilità di spazi dedicati SI si si 33 Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio NO si si 34 Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal SI si si 12 35 Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni SI si si 36 Disponibilità punti informazione operativi 201 55 100 37 Percezione sull'efficacia dei punti d'informazione operativi 97% 98% 98% 38 Presenza di segnaletica interna chiara, comprensibile ed efficace 97% 97% 100% 39 Percezione sulla comprensibilità degli annunci 100% 100% 100% 40 Percezione complessiva sull'efficacia delle informazioni 100% 100% 100% 41 Presenza di Numero Verde / Sito Internet NO/SI no/si no/si 42 Disponibilità di punti informativi per Tour Operators SI si si 43 Percezione sulla cortesia del personale 100% 100% 100% 44 Percezione sulla professionalità del personale 100% 100% 100% 45 Attesa in coda alle biglietterie 5' 3' 3' 46 Percezione coda alla biglietteria 97% 97% 97% 47 Attesa in coda al check-in 3' 1' 1' 48 Percezione coda al check in 97% 99% 99% 49 Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli 3' 1' 1' 50 Attesa in coda controllo passaporti arrivi/partenze n.d. 2' n.d. 51 Percezione coda al controllo passaporti n.d. 98% n.d. 52 Disponibilità, frequenza, puntualità e prezzo collegamenti bus/treno /taxi 50% 80% 80% 53 Collegamenti stradali città/aeroporto 65% 80% 80% 54 Presenza di segnaletica esterna chiara, comprensibile ed efficace 69% 75% 75% 13 Comunicare Con Aeroporto S. Anna S.p.a Suggerimenti e segnalazione ci aiutano a migliorare i nostri servizi, per questo motivo abbiamo certa di fornire ai nostri clienti diversi strumenti per poter comunicare con la nostra società: - Mediante il modulo di segnalazione disservizi e suggerimenti da inviare via posta all’indirizzo presente sulla cartolina presente nei desk (check-in e Bigliatteria) - Mediante posta elettronica all’indirizzo [email protected] - Mediante il telefono al numero 0962-7995.281 operativo dalle 06.00-22.00 Per le segnalazioni scritte Aeroporto S.Anna s.p.a. provvederà a dare risposto entro 30 giorni dalla ricezione, a tal riguardo è indispensabile indicare nella comunicazione i riferimenti utili per poter ricevere la risposta. Ricordiamo inoltre che eventuale richieste di risarcimento per disservizi provocati da vettori aerei dovranno essere indirizzati al vettore con il quale è stato sottoscritto il contratto di trasporto (biglietto aereo). I Dati relativi ai reclami sono disponibili in aeroporto e consultabili previo richiesta scritta da inviare via mail all’indirizzo [email protected] Numeri utili Segreteria di Direzione 0962/7995224 Vigili del fuoco 0962/791551 Informazioni sui voli 0962/7995281 Ospedale 0962/924111 Assistenza bagagli 0962/7995201 Pronto Soccorso 0962/902555 Enac Ufficio presso Aeroporto di Crotone 0962/791150 Direzione Aeroportuale 0968/414345 Croce Rossa 0962/20900 Trasporti Taxi 0962/27934 Enti di Stato in Aeroporto Stazione ferroviaria 0962/21549 Polizia 0962/6636111 Autolinee Romano 0962/21709 L’Aeroporto è collegato alla città tramite servizio bus offerto dalla ditta Romano Autolinee. Il servizio taxi è sempre disponibile. Non sono presenti: - Deposito bagagli Gli orari del bar e delle attività commerciali sono concordati con la Direzione della Società S.Anna ad ogni variazione operativa ricevuta dalle Compagnie Aeree. Attualmente il servizio è offerto dalla 05:30 alle 22:30 (durante la stagione estive in alcuni giorni della settimana dalle 06.00 alle 24.00), Il servizio Bar è stato temporaneamente sostituito con Nr.4 Distributori Automatici di prodotti Caldi, freddi e snack, e dal bar sito nella vecchia aerostazione per consentire i lavori di miglioramento funzionale dell’aerostazione passeggeri. 14 15
© Copyright 2024 Paperzz
