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Company Presentation SDC 2014

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S.D.C. Company Profile
Outsourcing di Servizi in ICT dal 1973
MISSION:
“Offrire SOLUZIONI DI ELEVATO LIVELLO PROFESSIONALE e
QUALITATIVO nel campo dei Servizi e dei Sistemi di
Information Technology, nell'ottica di una impresa orientata
al Cliente. Solo con il raggiungimento di questo obiettivo è
possibile la crescita dell’Azienda e la creazione di valore per
tutte le parti interessate”
Sede Sociale: Via di Acilia, 198 – 00125 – Roma - Tel: 06/52357643
Fax: 06/52357227
Sito internet: www.sdcnet.it
indirizzo e-mail:sdc@ sdcnet.it
Company profile
Qualità Aziendale
La SDC, dal 1997, è certificata a norma UNI EN ISO9001(9175.SYDA - CSQ)
per "Outsourcing di Servizi in Information Technology".
In dettaglio:
“Progettazione, produzione ed erogazione di Servizi Tecnologici di
Document Management, gestione ed elaborazione dati,
servizi di Contact Center inbound ed outbound,
servizi di front office e back office, prestazioni professionali nell'ICT.
Fornitura, installazione, assistenza, formazione e servizi professionali su
Sistemi di Gestione Documentale e Contact Center.” *
*Fonte: Manuale della Qualità SDC”
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indirizzo e-mail:sdc@ sdcnet.it
Punti di Forza S.D.C.
“I Valori cui si ispira la SDC nella realizzazione dei Servizi di Outsourcing sono:
Affidabilità, Efficacia, Efficienza, Flessibilità, Trasparenza”
L’Outsourcing di Servizi Informatici proposti dalla SDC sono realizzati ad hoc sulle
specifiche esigenze del cliente e permettono di avvalersi di un Referente Unico che
possa gestire l’intero processo produttivo della Commessa.
System Data Center studia, progetta e realizza i propri servizi, calandoli
pienamente nel contesto delle esigenze del Cliente, potendo contare sulla sinergia
delle proprie diverse professionalità.
S.D.C. nella fase di avviamento di un nuovo servizio, in accordo con il Cliente:
Nomina di un referente unico
Crea un’apposita Business Unico
Costituisce un gruppo di lavoro fisso
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Competenze S.D.C.
Servizi in Outsourcing
Contact Center
Back Office
Document Management
Mail Room
Servizi ICT – Area SW, Ricerca e Sviluppo
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Competenze Contact Center
La SDC – System Data Center Spa ha maturato esperienza e competenza
nella gestione di servizi di contact center:
INBOUND
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Call & Contact Center
CRM front end (I° e II° livello)
Customer Care
Gestione overflow Inbound
Help Desk I livello
Gestione numero verde informativo
Gestione Reclami
Acquisizione ordini
Raccolta e gestione Email / Sms
Gestione Remotizzata Centralini
OUTBOUND
•WELCOME CALL
•Cross selling / Upselling
• Telemarketing
• Indagini di Mercato (azienda, prodotto, servizio)
• Credit Management (sollecito light, phone
collection)
• Gestione contatti per eventi (pre e post)
• Indagini di customer satisfaction
• Normalizzazione DB clienti / Fornitori
• Invio Email / Sms promozionali
I servizi di contact center e di call center Outbound sono gestiti utilizzando sistemi propri e sistemi del clienti
Questo ha permesso al personale SDC di conseguire diversi anni di esperienza nell’utilizzo di
piattaforme come SIEBEL e SAP
SDC
offre ai propri clienti il servizio di Contact Center 24 su 24, 7 giorni su 7.
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Esperienze Contact Center
La System Data Center per i clienti ENI
Refining & Marketing svolge servizi di Call
Center. L’attività consiste nell’assistenza
telefonica di Front Office ai clienti e/o
potenziali clienti delle carte di pagamento
petrolifere.
Sono gestite le richieste di I° e II° livello
da parte di un team di operatori
coordinati da un team leader.
Il servizio è gestito 7/7 - H 24 per gestire
anche le richieste di blocco carte per furto
/ smarrimento
Dal 2010 per conto della gruppo Poste Italiane,
la System Data Center svolge un servizio di Call
Center e Backoffice.
In particolare viene gestito il front end dei
Servizi Postali, il front end ed il back office di
PosteShop
e
le
campagne
informative/promozionali outbound, per conto
di BancoPosta
Dal 2012 la SDC gestisce campagne outbound,
di Welcome Call per i nuovi clienti Enel Energia
Referenze Servizi Contact Center
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Competenze Back Office
La SDC – System Data Center Spa ha maturato esperienza e competenza
nella gestione di servizi di back office per la gestione di:
• Acquisition (inserimento nuovi clienti / contratti)
•Gestione Reclami Scritti
•Fatturazione
•Ri fatturazione
•Credito
•Customer Care
I servizi di back office sono gestiti utilizzando sistemi dei clienti. Questo ha permesso
al personale SDC di conseguire diversi anni di esperienza nell’utilizzo di piattaforme
come SIEBEL e SAP
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Esperienze Back Office
La System Data Center per i clienti ENI
Refining & Marketing svolge servizi di
Back Office. L’attività consiste nella
gestione delle richieste da parte della
clientela che pervengono da:
• Front end
• Fax
• Mail
• Posta certificata
E possono riguardare:
• Aggiunta nuove carte
• Sostituzione carte
• Verifica fatturazione
• Ristampa fatture
• Modifica condizioni commerciali
La System Data Center svolge per conto
di ENEL ENERGIA (Mercato Libero ) e
per conto di ENEL SERVIZIO ELETTRICO
(Mercato Vincolato) attività di back.
Le aree di business gestite riguardano:
• Gestione nuovi clienti
• Fatturazione
• Gestione reclami
• Credito
• Customer Care
La System Data Center svolge per conto di
POSTECOM attività di back office per
l’attivazione di PEC e di Firma Digitale per le
aziende e le partite IVA
Referenze Servizi Back Office
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Numeri Anno 2013
Anno 2013
N. eventi telefonici inbound:
Contact Center Manager
• 1,700,000 chiamate
• 5,800,000 minuti
o 1
N. eventi back office:
o 4
Supervisor
Team Leader
• 1,000,000 attività lavorate
N. eventi outbound :
• 700,000 contatti gestiti
• 75% di contact rate
o 14
Numero di Postazioni Operatore:
o 280
Risorse Impiegate:
o 340
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Proiezione anno 2014
Anno 2014
Totale Eventi
Circa 4,1 milioni
N. eventi telefonici inbound:
Contact Center Manager
o 1
Supervisor
• 2,000,000 chiamate
• 7,500,000 minuti
N. eventi back office:
o 5
Team Leader
o 16
• 1,200,000
Numero di Postazioni Operatore:
N. eventi outbound :
o 550
• 850,000 contatti
Risorse Impiegate:
o 350
(480 sede di Roma + 70 sede di Reggio Calabria)
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Esperienze
CONTACT CENTER E BACK OFFICE
Gestione del front end ed il back office delle carte di pagamento MULTICARD e EASY, emesse
da ENI Afdin (istituto di pagamento autorizzato da Banca d'Italia alla prestazione di servizi di
pagamento di cui al D.Lgs. n. 11/2010, iscritta all'albo degli istituti di pagamento di cui
all'articolo 114-septies del D. Lgs. n. 385/1993) relativamente alle attività di:
• Servizio di informazione per sottoscrizione contratto di adesione
• Censimento Contratto
• Richiesta nuove carte / sostituzione carte
• Richiesta PIN
• Gestione carte restituite
• Variazione Plafond Carte
• Richiesta copia fattura
• Blocco carte per furto / smarrimento (servizio h24 – 7/7)
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Esperienze
CONTACT CENTER INBOUND
Il servizio è gestito per conto di Poste (numero unico 803-160) per fornire informazioni su
tematiche:
• Banco Posta (Carte Conto Poste Pay Altri Prodotti Finanziari)
• Servizio consegna Patenti (per conto Ministero dei Trasporti)
• Servizio Consegna cartelle esattoriali (per conto Equitalia)
• Servizio Door to Door
• Servizi Postali
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Esperienze
CONTACT CENTER OUTBOUND
Servizio di gestione di campagne informative / upselling verso clienti Banco Posta come p.e.:
CAMPAGNA OUTBOUND
OBIETTIVO
Postepay_sicurizzazione
Favorire il processo di sicurizzazione delle postepay
Conti correnti_promo 4%
Animazione eleggibili promo 4%
Conto Più cross/up selling
Azione di incremento operatività
Carta Più_cross selling
Incremento penetrazione di Carta Più
Finanziamenti up-selling
Rinnovo prestiti in scadenza
Click_acquisition
Incremento penetrazione Conto Bancoposta Click
Finanziamenti up-selling
Rinnovo prestiti in scadenza
InProprio_upselling
BPIOL
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Esperienze
BACK OFFICE
Gestione del back office relativamente a :
• Verifica documentazione Contratti Adesione
• Atti di surrogazione per Revoca rapporto Carte
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