CENTRALINO IP-PBX MANUALE DELL’UTENTE Edizione 2011 Copyright © Il presente manuale è proprietà intellettuale di Hymera s.r.l. Tutti i diritti riservati. Per copiare, distribuire e/o modificare il presente documento, è necessario attenersi ai termini indicati nella licenza GFDL (GNU Free Documentation License), versione 1.2 o successive, pubblicata da Free Software Foundation senza sezioni non variabili, testo di copertina anteriore e testo di copertina posteriore. Per una copia della licenza GFDL, è possibile visitare il sito all'indirizzo http://www.fsf.org/licenses/fdl.html (in lingua inglese). La massima attenzione è stata posta nella redazione del presente manuale. Non è possibile, tuttavia, escludere del tutto la presenza di indicazioni non corrette Hymera s.r.l. non si assume, pertanto, alcuna responsabilità giuridica e non risponde in ordine ad eventuali errori e alle rispettive conseguenze. Hymera s.r.l. si riserva, inoltre, il diritto di aggiornare il presente manuale modificandone il contenuto in qualsiasi momento senza alcun obbligo di preavviso. Hymera s.r.l. detiene i diritti di proprietà intellettuale relativi alla tecnologia incorporata nel prodotto descritto in questo documento. Hymera s.r.l. Via L. Einaudi, 24 93016 Riesi (CL) Italia Il centralino Hydra è un IP PBX basato su architettura Linux - Asterisk®. Il team di sviluppo segue costantemente l’evoluzione di Asterisk®, procedendo all’integrazione di aggiornamenti o nuove release, se ciò è ritenuto opportuno ai fini della funzionalità e dopo tutte le necessarie verifiche. Le parti di Hydra sviluppate autonomamente sono di proprietà di Hymera s.r.l. che ne detiene tutti i diritti. Ogni violazione sarà perseguita a norma di legge. Materiali di terze parti Asterisk® è un marchio registrato di proprietà della Digium® Inc. Tutti i marchi di fabbrica di terze parti appartengono ai rispettivi proprietari. Parti del presente manuale sono soggette a copyright © 2011 Hymera Engineering s.r.l. Autori: Versione: II Hymera Team 20140206.02 Introduzione Lo scopo di questo manuale è quello di fornire agli utenti le indicazioni necessarie per la corretta amministrazione del centralino Hydra. Il manuale è suddiviso in capitoli e paragrafi in modo che essi vengano letti in sequenza: ciascuno di essi approfondisce infatti concetti affrontati nei capitoli precedenti. Ogni capitolo presenta, inoltre, esempi e soluzioni pratiche per una migliore comprensione delle modalità di configurazione dell’apparato. Per una corretta gestione del centralino, si consiglia di leggere gli argomenti contenuti nel primo capitolo dove si potranno trovare utili cenni alla tecnologia VoIP, alle diverse implementazioni e ai protocolli di utilizzo. A una prima lettura è possibile tralasciare tale capitolo purchè si abbia già una certa familiarità con la tecnologia VoIP. Versioni aggiornate di questo documento possono essere scaricate all’indirizzo www.Hydra.it. Suggerimenti e segnalazioni possono essere comunicati a [email protected]. Convenzioni tipografiche Per agevolare la lettura di questo manuale sono state impiegate le seguenti convenzioni tipografiche: User → Create New User: campi di testo, voci di menu, nomi di pulsanti. VoIP: nomi propri, marchi, protocolli. provider: sinonimi o termini tecnici. http://localhost/: nomi di percorsi, indirizzi IP, domini, input utente. MAIUSC+INVIO: uno o più tasti da premere contemporaneamente. Ove si è ritenuto opportuno, accanto al termine in italiano è stato riportato il corrispondente termine inglese e viceversa, in modo che, in quello che segue, i due lemmi vengono usati senza distinzione. Manuale dell’utente III Indice 1 Cos'è il VoIP -------------------------------------------------------------------------- 1 1.1 Tecnologia e Funzionamento del VoIP -------------------------------------- 1 1.2 SIP (Session Initiation Protocol) --------------------------------------------- 2 1.3 Requisiti minimi per il VoIP -------------------------------------------------- 2 1.4 VoIP in ambito Aziendale ----------------------------------------------------- 3 1.5 Vantaggi del VoIP -------------------------------------------------------------- 3 1.6 Architettura IP-PBX/VOIP --------------------------------------------------- 3 2 Cos'è Hydra --------------------------------------------------------------------------- 4 2.1 Architettura Hydra ------------------------------------------------------------- 6 2.2 Funzionalità di Hydra ---------------------------------------------------------- 6 3 Amministrare Hydra ----------------------------------------------------------------- 7 3.1 Introduzione --------------------------------------------------------------------- 7 3.1.1 Problematiche riscontrabili---------------------------------------------- 8 3.2 Accesso al sistema ------------------------------------------------------------- 8 3.2.1 Login del sistema --------------------------------------------------------- 8 3.2.2 System Status ------------------------------------------------------------ 10 3.2.3 Logout del sistema ------------------------------------------------------ 11 3.3 Trunk ---------------------------------------------------------------------------- 12 3.3.1 Creazione di un trunk --------------------------------------------------- 12 3.4 Outgoing Calling Rules------------------------------------------------------- 13 3.5 Dial Plans----------------------------------------------------------------------- 16 3.5.1 Creazione di un dialplan ------------------------------------------------ 16 3.6 Users ---------------------------------------------------------------------------- 17 3.7 Ring Group --------------------------------------------------------------------- 19 3.8 Music on Hold ----------------------------------------------------------------- 21 3.9 Call Queues -------------------------------------------------------------------- 22 3.10 Voice Menus ------------------------------------------------------------------- 24 3.11 Time Intervals ----------------------------------------------------------------- 25 3.12 Incoming Calling Rules ------------------------------------------------------ 26 3.13 Voicemail (casella vocale) --------------------------------------------------- 28 IV 3.14 Paging/Intercom --------------------------------------------------------------- 31 3.15 Conferencing ------------------------------------------------------------------- 31 3.16 Follow me: trasferimento di chiamata -------------------------------------- 33 3.17 Directory ----------------------------------------------------------------------- 34 3.18 Call Features ------------------------------------------------------------------- 35 3.19 VoiceMail Groups ------------------------------------------------------------- 36 3.20 Voice Menu Prompts ---------------------------------------------------------- 37 3.21 System info--------------------------------------------------------------------- 37 3.22 Backup -------------------------------------------------------------------------- 39 3.23 Options ------------------------------------------------------------------------- 40 3.24 Hydra Logs --------------------------------------------------------------------- 42 3.25 Call Detail Records ----------------------------------------------------------- 43 3.26 Active Channels --------------------------------------------------------------- 43 3.27 File Editor ---------------------------------------------------------------------- 43 3.28 Hydra CLI ---------------------------------------------------------------------- 45 3.29 SIP Settings -------------------------------------------------------------------- 46 4 Glossario ----------------------------------------------------------------------------- 54 Manuale dell’utente V 1 Cos'è il VoIP Il ruolo della tecnologia VoIP (Voice Over IP) è ormai divenuto di primaria importanza nello sviluppo delle telecomunicazioni non solo per la significativa riduzione in termini di costo delle comunicazioni vocali a lunga distanza, ma soprattutto nei vantaggi operativi e di semplificazione delle infrastrutture che esso comporta. Questa tecnologia è alla base di un sistema di comunicazione economico poichè permette di effettuare una conversazione telefonica utilizzando una connessione Internet o un’altra rete LAN o WAN che utilizzi il protocollo IP anziché avvalersi della rete telefonica tradizionale (PSTN). Ciò consente uno sfruttamento più efficiente della linea dati integrando più tipologie di servizi sullo stesso mezzo con conseguente abbattimento dei costi. Come detto, le conversazioni VoIP non devono necessariamente viaggiare su internet ma possono anche utilizzare come mezzo trasmissivo una qualsiasi rete privata basata sul protocollo IP, per esempio una LAN all'interno di un edificio o di un gruppo di edifici. I protocolli usati per codificare e trasmettere le conversazioni VoIP sono solitamente denominati Voice Over IP protocols. 1.1 Tecnologia e Funzionamento del VoIP Per la trasmissione della voce il VoIP utilizza il metodo a commutazione di pacchetto. Immaginiamo una situazione in cui due utenti comunicano tra loro mediante due telefoni VoIP. Il parlato viene digitalizzato, cioé trasformato in una sequenza di bit che viene a sua volta suddivisa in piccole porzioni (pacchetti) via via inoltrati al destinatario tramite la rete di cui si dispone. Ogni pacchetto inviato segue un proprio percorso di rete per raggiungere l'utente all'altro capo del telefono. A destinazione l'apparecchio provvede a riordinare e riassemblare i pacchetti in modo da ricostruire la sequenza di bit orginale che verrà convertita in segnale audio giungendo finalmente all'orecchio dell'utente remoto. Il processo avviene ovviamente per entrambi gli utenti contemporaneamente e in modo del tutto trasparente. Questa tecnica ottimizza l'utilizzo della rete poichè permette a più utenti di condividere lo stesso canale di comunicazione in maniera radicamente differente dal metodo a commutazione di circuito. In quest'ultimo caso, infatti, il canale è dedicato cioè viene assegnato esclusivamente alle sole due stazioni, fino al termine della comunicazione. Manuale dell’utente 1 1.2 SIP (Session Initiation Protocol) SIP è, ad oggi, il protocollo più utilizzato tra gli endpoint di un sistema VOIP. Sviluppato da IETF (Internet Engineering Task Force), l’ente che gestisce i protocolli internet e progettato per collaborare con applicazioni esistenti, SIP è un protocollo dello strato applicazione della pila OSI che utilizza generalmente la porta 5060 e protocollo di trasporto UDP. Si occupa solamente della segnalazione, cioè di stabilire, modificare e terminare sessioni multimediali (come le chiamate VoIP); non specifica invece il trasporto vero e proprio della comunicazone tra gli utenti (peer): a questo scopo sfrutta RTP (Figura 1.1). SIP rappresenta i numeri telefonici come URL secondo lo schema: sip://username@hostname . Figura 1.1 - Architettura SIP. 1.3 Requisiti minimi per il VoIP Un utente che voglia avvalersi della tecnologia VoIP deve dotarsi di una connessione a banda larga (almeno ADSL) e di un router al quale sarà collegato l'apparecchio Hydra. I requisiti minimi sono una banda di almeno 128 Kbit/sec bidirezionali e una latenza corrispondente a 150 ms di round trip time. Se, infatti, la percentuale di banda per il traffico voce non è adeguata, può accadere che la qualità della voce degradi o la comunicazione si interrompa. A seconda del traffico da gestire è, dunque, consigliato 2 predisporre una banda più consistente. Per un servizio accettabile, un’ADSL standard (1.2Mbps download e 256Kbps upload) può comunque essere sufficiente. 1.4 VoIP in ambito Aziendale A tutt’oggi, a differenza dell’ambito domestico, numerosi utenti business dispongono di installazioni di reti VoIP utilizzando sempre più spesso la telefonia IP per implementare comunicazioni telefoniche fra sedi differenti. Considerando, inoltre, l’integrazione con la tecnologia Wi-Fi, si comprende l'interesse di importanti realtà aziendali che mirano a realizzare una rete convergente nei servizi, permettendo al personale di comunicare agevolmente sia attraverso il telefono dell'ufficio, che dal proprio pc, portatile o dispositivo smartphone con la sola condizione di disporre di un client VoIP. 1.5 Vantaggi del VoIP Il motivo del crescente interesse che questa tecnologia sta suscitando si spiega con gli importanti vantaggi che la sua adozione consente di ottenere rispetto alla telefonia tradizionale: Azzeramento totale dei costi telefonici tra sedi aziendali attraverso la soluzione Intranet.. Eliminazione del canone del fornitore del servizio di telefonia. Chiamate a costo zero tra utenti VoIP e a costi convenienti con gli altri utenti. Possibilità di far convergere tutti i servizi multimediali voce, dati, audio, video su un unica rete. Integrazione con le tradizionali reti di comunicazione (ISDN, PSTN). Possibilità di cambiare operatore mantenendo lo stesso numero telefonico. 1.6 Architettura IP-PBX/VOIP L'architettura telefonica di un sistema IP-PBX/VoIP (Figura 1.2), comprende: uno o più terminali SIP (telefoni VoIP). un centralino IP-PBX: il funzionamento è simile ad un proxy server. I client SIP per effettuare una chiamata, si interfacciano al centralino chiedono di stabilire una connessione. Il centralino, al suo interno, possiede una directory configurata Manuale dell’utente 3 centenente la lista degli utenti con i corrispondenti indirizzi SIP. Ciò permetterà di collegare una chiamata interna oppure di reindirizzare una chiamata esterna sia attraverso il gateway VoIP sia tramite un service provider VoIP. un gateway VoIP: opzionale, rappresenta la soluzione più semplice per estendere il centralino in modo da trasformare una linea analogica o ISDN in linea VoIP e viceversa. In tal modo aree ed uffici anche geograficamente distanti possono essere connessi al vostro centralino analogico, come se fossero utenti interni, evitando quindi di pagare costi telefonici per comunicare con le sedi remote. Figura 1.2 - Architettura IP-PBX/VoIP. 2 Cos'è Hydra Hydra è un centralino di nuova generazione realizzato in Italia e progettato per gestire appieno le comunicazioni VoIP e interfacciarsi eventualmente con linee PSTN (rete telefonica tradizionale). A differenza di un centralino tradizionale, le chiamate sono instradate mediante pacchetti 4 dati attraverso una comune rete LAN o WAN piuttosto che sulla linea telefonica tradizionale. Esso sostituisce il PBX tradizionale garantendo la compatibilità con la telefonia di vecchia generazione ed aggiungendo caratteristiche e servizi di un sistema informatico. Hydra è stato progettato per soddisfare in maniera economica e efficiente le esigenze di comunicazione di qualsiasi azienda. In Figura 2.1 è presentato un esempio di possibile architettura di rete con tre distinte sedi situate in città diverse. L'installazione di un solo centralino Hydra presso una delle tre sedi permette di instaurare e gestire in modo centralizzato le comunicazioni tra le tre sedi stesse. Un dipendente che lavora a Milano potrà comunicare con un collega di Palermo semplicemente componendo il numero dell'interno (come se questi si trovasse nell'ufficio accanto), senza ulteriori costi per l'Azienda oltre quello che ha già speso per la realizzazione della propria rete LAN e la connessione ad Internet. I telefoni IP sono costantemente collegati al centralino aziendale utilizzando la rete locale e la connessione internet per le comunicazioni verso l'esterno. È appena il caso di far notare che in caso di mancanza di corrente elettrica il sistema ovviamente cessa di funzionare; a seconda delle applicazioni può, quindi, risultare opportuno ricorrere a un adeguato gruppo di continuità. Figura 2.1 - Possibile esempio di architettura Hydra. Manuale dell’utente 5 2.1 Architettura Hydra Secondo un approccio down-top, Hydra si compone di uno switching core che si occupa delle interconnessioni PBX ove si possono individuare quattro entità funzionali distinte: − PBX switching: il nocciolo del sistema, permette di commutare il traffico telefonico in arrivo dai terminali interni, cioè quelli direttamente connessi al centralino per mezzo della rete locale. − Application launcher: consente l'esecuzione delle applicazioni (es: voicemail, conferencing etc...); − Codec translator: espleta funzioni di codifica/decodifica dei diversi formati audio compressi, che possono essere concordati tra i client anche rispetto ai parametri quali banda impiegata e qualità audio; − Scheduler e I/O manager: gestisce le attività di schedulazione a basso livello per permettere una buona adattabilità a diversi carichi di lavoro. 2.2 Funzionalità di Hydra Hydra offre numerose funzionalità non riscontrabili nei centralini tradizionali e utili sia per l’utenza privata che aziendale. Ecco alcuni esempi: Caselle vocali personalizzate e illimitate. Voice mail e integrazione e-mail (servizi di posta elettronica). Segreteria telefonica. Risponditore automatico multilivello programmabile (IVR). Piano di chiamata completo su più sedi. Modalità di risposta differenziate. Instradamento automatizzato delle chiamate. Reportistica e registrazione delle chiamate. Gestione delle chiamate in attesa. Supporto del CallerID (identificativo del chiamante) anche sulle chiamate in attesa. Interfaccia web per funzioni utente. Possibilità di abbinare un firewall. Annunci vocali personalizzati. 6 Funzioni giorno, notte, festivi e pausa personalizzabili. Servizi di autenticazione, password e codici di sicurezza. Funzionalità complete del VoIP. 3 Amministrare Hydra Sarà mostrato come gestire e personalizzare in maniera completa l'apparato Hydra secondo le preferenze funzionali dell'utente. 3.1 Introduzione Prima di procedere alla descrizione della procedura di configurazione del centralino, ai fini di completo e corretta impostazione delle chiamate entranti e uscenti, è necessario predisporre un'account SIP presso un provider VoIP, ad esempio EuteliaVoIP, DigiTel Italia, Messagenet ecc., in maniera da consentire l'accesso ai servizi VoIP offerti dall'operatore stesso. In sostanza serve l'attribuzione di un numero telefonico geografico, riferimento necessario per ricevere le telefonate e l'acquisto di traffico prepagato per eseguire chiamate verso linea fissa o mobile. Effettuando la registrazione presso un operatore, vi saranno assegnati questi parametri (oltre al numero telefonico con prefisso della località che avete scelto): Numero geografico assegnato: xxxxxxxxxx Username VoIP: 655xxxxxxx Password: secret SIP Proxy: sip.provider.it A fini esemplificativi, si consideri il caso di una chiamata eseguita attraverso Hydra, da un client SIP ad un numero su rete fissa, attraverso l'operatore EuteliaVoIP: il client SIP chiede a Hydra di chiamare quel numero su rete fissa, per esempio 0951122XXX Hydra contatta il provider VoIP indicandogli di voler chiamare quel numero il provider contatta quel numero su rete fissa, il telefono squilla, il segnale viene passato a Hydra, che a sua volta lo invia al client SIP. Il mittente riscontra la chiamata perché ascolta lo squillo. quando il destinatario risponde, Hydra invierà al client SIP la voce del Manuale dell’utente 7 destinatario che riceve la chiamata su un apparecchio connesso alla linea telefonica tradizionale, e viceversa la voce dal client SIP verrà inviata al destinatario. 3.1.1 Problematiche riscontrabili Se nella vostra rete locale o aziendale è presente un sistema firewall, alcune porte devono essere abilitate a Hydra per consentirgli di comunicare verso l'operatore VoIP. Ad esempio, nel caso di utilizzo del provider EuteliaVoIP le porte sono quelle elencate nella Figura 3.1. Porta e numero Servizio UDP 3478 STUN UDP 5060 SIP UDP 8000 RTP UDP 8001 RTCP Figura 3.1 - Apertura delle porte in presenza di Firewall verso l'operatore EuteliaVoIP. 3.2 Accesso al sistema Sarà mostrato l’ambiente grafico di Hydra, approfondendo alcuni aspetti di base necessari per iniziare a utilizzare il centralino. 3.2.1 Login del sistema Il centralino Hydra ha un'interfaccia di gestione mediante web browser che consente una facile configurazione e amministrazione del sistema telefonico VoIP. Ogni utente con un minimo di esperienza nel campo ITC può configurare in maniera veloce l'apparato. Il dispositivo Hydra è impostato con un indirizzo IP preimpostato di fabbrica che è 192.168.1.1. Per il primo avvio è necessario connettersi via LAN all'apparato da qualsiasi PC a cui si è preventivamente assegnato un indirizzo IP coerente, aprire un 8 browser (Internet Explorer, Firefox, IE ecc...) e digitare l'URL: http:// 192.168.1.1 :8088/asterisk/static/config/index.html Sarà mostrata una finestra di login per l'utente amministratore (Figura 3.2). Figura 3.2 - Finestra di login dell'apparato Hydra. Per effettuare il login, procedere come segue: Nel campo Username inserire admin. Nel campo Password inserire hymera. Cliccare sul pulsante Login (Figura 3.3). Nota: il sistema distingue tra lettere maiuscole e minuscole. Figura 3.3 - Inserire le credenziali per accedere al sistema. Una volta effettuato il login, apparirà l’interfaccia di amministrazione del sistema facile da utilizzare e che consente di configurare rapidamente tutti gli aspetti del centralino (Figura 3.4). Manuale dell’utente 9 Figura 3.4 - Grafica di Hydra. 3.2.2 System Status La prima voce sul menu di navigazione a sinistra della schermata è System Status. Tale funzione sintetizza lo stato del centralino in tre aree: − il menu di navigazione a sinistra, per accedere rapidamente alla selezione dei singoli servizi e funzioni offerte dal centralino (Figura 3.5). − il riquadro centrale ove è possibile visualizzare: Trunks (fasci): rappresentano le linee di uscita (connessioni ai provider VoIP) configurate e attive, aventi la funzione di collegare gli apparati interni alla rete locale con il mondo esterno. In pratica servono a stabilire una connessione virtuale tra due o più terminali in modo che possa instaurarsi la comunicazione. Extensions (estensioni): gli interni configurati e attivi. Queues (code di chiamata): è possibile, ad esempio, gestire le chiamate entranti in modo che, all’arrivo vengano aggiunte tutte ad una coda unica e smistarle in seguito verso un interno disponibile, oppure ad un gruppo di interni sulla base di priorità predefinite. 10 DESCRIZIONE System Status Trunks Outgoing Calling Rules Dial Plans Users Ring Groups Music On Hold Call Queues Voice Menus Time Intervals Incoming Calling Rules Voicemail Paging/Intercom Conferencing Follow Me Directory Call Features VoiceMail Groups Voice Menu Prompts System Info Backup Options Hydra Logs FUNZIONI Stato del centralino Linee del centralino Regole per la gestione delle chiamate in uscita Set di regole di chiamata da assegnare ad uno o più utenti Utenti del centralino Gruppi di chiamate Gestione delle melodie di attesa Gestione delle code di chiamate Gestione dei menu vocali Intervalli di tempo utilizzati per il routing delle chiamate Regole per la gestione delle chiamate in entrata Impostazioni generali per la segreteria telefonica Annuncio generale ad un gruppo di telefoni con altoparlante Chiamate con più partecipanti Trasferimento di chiamate Gestione della rubrica Gestione delle chiamate in attesa Impostazioni per la segreteria telefonica di gruppo Registrare nuove voci di menu Info sullo stato del sistema Gestione dei backup della configurazione del sistema Impostazioni di amministrazione Visualizzare messaggi di logs Figura 3.5 - Menu di navigazione del centralino Hydra. 3.2.3 Logout del sistema Per terminare di operare con l'interfaccia web dell'apparato Hydra, cliccare sul pulsante Logout presente in alto a destra della pagina; apparirà una finestra che richiederà la conferma (Figura 3.6). Figura 3.6- Cliccare il pulsante OK per eseguire il logout. Manuale dell’utente 11 3.3 Trunk Affrontiamo la configurazione del centralino Hydra mostrando come configurare uno o più numeri telefonici VoIP all'interno della rete in maniera da poter effettuare chiamate in uscita e riceverne in ingresso. La premessa necessaria è, come anticipato, quella essere in possesso della numerazione telefonica VoIP fornita dal VoIP provider. 3.3.1 Creazione di un trunk Per creare un trunk, dal menu di navigazione, cliccare su Trunks → VoIP Trunks → Create New SIP/IAX Trunk e compilare le varie sezioni (Figura 3.7). Type: inserire il protocollo utilizzato dal provider VoIP di riferimento (solitamente il protocollo SIP). Context Naming: selezione del contesto da eseguire; si può lasciare l’opzione di default. Provider Name: inserire il numero telefonico geografico che vi è stato assegnato (nell'esempio EuteliaVoIP). Hostname: inserire il dominio dell'operatore VoIP (nell'esempio voip.eutelia.it). Username: inserire l’identificatore dell'utente (username, fornito dall’operatore). Password: inserire il codice segreto (fornito dall’operatore). Figura 3.7 - Inserire i parametri per la creazione di un trunk. Premere il tasto Salva per salvare quanto fatto, Cancel per annullare. La Figura 3.8 riporta un possibile esempio di configurazione dei canali trunks utilizzando Eutelia come operatore (carrier) VoIP. 12 Figura 3.8 - Tabella amministrativa contenente i trunk Come si vede, si ha la possibilità di modificare (Figura 3.9) o eliminare ogni canale SIP configurato. È necessario prestare molta attenzione: qualsiasi modifica o eliminazione di un solo record della tabella potrebbe compromettere l'utilizzo o il corretto funzionamento del centralino. Figura 3.9 - Modifica dei campi per il trunk 024… . 3.4 Outgoing Calling Rules Questa funzionalità permette di inserire delle regole d’uscita cioé di disciplinare i terminali all’uso delle risorse interne e gli instradamenti delle chiamate in uscita dal centralino dirette a utenti esterni. Per aggiungere una regola cliccare su Outgoing Calling Rules → New Calling Rule, Manuale dell’utente 13 apparirà una finestra con alcuni campi da riempire (Figura 3.10): Figura 3.10 - Inserire una regola di uscita. Calling Rule Name: indica un nome per la regola per le chiamate in uscita (es: Locali, Nazionali, Internazionali); Pattern: si riferisce a quanto digitato dall'utente mediante la tastiera telefonica. Il formato viene espresso mediante la seguente sintassi: X una qualunque cifra da 0 a 9 Z una qualunque cifra da 1 a 9 N una qualunque cifra da 2 a 9 [12345-9] autorizza le cifre 1,2,3,5,6,7,8,9; . una o più cifre; | esclude il prefisso, ossia le cifre che lo precedono. Ad esempio: X. consente agli interni di poter chiamare qualunque numero esterno. 14 Send to Local Destination: consente di creare una regola di uscita per una destinazione locale. In tal caso selezionare dal menu a tendina il terminale interno (Figura 3.11). Figura 3.11- Inserire una regola per una chiamata interna. Send this call through trunk: selezionare dal menu a tendina il trunk (linea di uscita) attraverso cui instradare la chiamata in uscita. Use FailOver Trunk: permette di specificare un secondo trunk alternativo al primo. Tale linea verrà utilizzata ad esempio quando quella primaria è occupata o non attiva ecc… (Figura 3.12). Manuale dell’utente 15 Figura 3.12- Inserire una regola per la chiamata in uscita. Una volta terminato l’inserimento dei parametri, premere il tasto Salva per salvare la regola, altrimenti il tasto Cancel per annullare la procedura. 3.5 Dial Plans Il dialplan, gestisce la logica operativa di Hydra, cioè l'insieme di regole applicate al centralino in risposta agli eventi telefonici (sia entranti che uscenti). In pratica si definisce il comportamento di tutte le connessioni che attraversano il centralino, cioè come questo deve operare quando riceve una chiamata oppure quando un utente compone un numero. Si può, ad esempio, pensare ad una regola denominata DialPlan1 che consente ad un gruppo di utenti, sia le chiamate locali che le chiamate verso la numerazione pubblica. Oppure, un'altra regola, ad es. DialPlan2, che consente di limitare ad altri utenti il traffico alle sole chiamate locali ecc. (Figura 3.13 e Figura 3.14). 3.5.1 Creazione di un dialplan Per creare un dialplan cliccare su: Dial Plans → New DialPlan, sarà mostrata una finestra (Figura 3.13) ove inserire: 16 Outgoing Calling Rules: una volta creata la Calling Rule (par. 3.4) per consentire chiamate verso la numerazione pubblica, impostare la linea di uscita nell'esempio identificata dal numero 0245074752, mediante un segno di spunta. Local Contexts: il sistema suggerisce automaticamente una serie di estensioni. Togliere il segno di spunta sulle estensioni che non si vogliono includere per questa dialplan. Nell'esempio, tra le altre, sono abilitate le parkedcalls, conferences, queues, ringgroups le cui funzionalità e configurazioni saranno esposte nei paragrafi successivi. Figura 3.13 - Pannello di creazione della DialPlan. A titolo esemplificativo, in Figura 3.14 è mostrata la tabella delle regole di chiamata (dialplans) configurate nel sistema secondo l’esigenza aziendale. Dal primo campo Default, è presente un segno di spunta sulla DialPlan1 per far in modo che, per ogni nuovo interno (utente), se non si seleziona una specifica dialplan dal menu a tendina (come sarà illustrato nel prossimo capitolo), il sistema assegnerà a detto utente la DialPlan1. Figura 3.14 - Esempi di dialplans configurate nel sistema. 3.6 Users Cliccando su User → Create New User è possibile aggiungere nuovi interni (utenti). Sarà mostrata una finestra (Figura 3.15) ove inserire i parametri di configurazione: Manuale dell’utente 17 18 Extension: inserire il numero dell'interno. Il sistema suggerisce automaticamente un numero predefinito. CallerID Name: inserire la stringa identificativa dell'interno (opzionale). Si tratta, in pratica, di un identificatore che apparirà sul display del telefono chiamato. Ad esempio, Pippo_Cell. DialPlan: selezionare dal menu a tendina la dialplan che si desidera attribuire a questo utente, eventualmente anche quella predefinita (Default). CallerID Number: inserire il numero di interno. Si tratta, in pratica, del numero che appare sul display del telefono chiamato. In genere, tale numero si sceglie uguale a quello riportato nel campo Extension. Nell'esempio di Figura 3.15, viene creato l'utente corrispondente al numero “6060”. Da un qualunque altro interno, digitando tale numero squillerà il telefono interessato. Enable Voicemail for this User: abilita/disabilita la segreteria telefonica per l’interno in questione. Se attiva, è possibile impostare: - VoiceMail Access PIN code: password per accedere alla segreteria; deve essere una sequenza di cifre (0-9). - Email Address: l'indirizzo di posta elettronica a cui sarà notificata la presenza di messaggi in segreteria. Technology: impostare attraverso un segno di spunta il protocollo di comunicazione utilizzato dall'apparecchio dell'utente (SIP, IAX). - Codec Preference: Scelta dell'algoritmo di codifica del parlato. Sono disponibili GSM, ALAW, ULAW, H.263, H.263p, ILBC, G.729, G.723. Codec suggeriti (default): First: u-law Second: a-law, Third: GSM, Fourth: H.263, Fifth: H.263p. VoIP Settings: - Inserire il MAC Address dell'apparecchio (opzionale). - Line Number, Line Keys. - SIP/IAX Password: inserire la password per l'account utente SIP/IAX. - NAT: se l'estensione si trova dietro un’infrastruttura di rete sottoposta a routing NAT apporre un segno di spunta. Other Options: - In Directory: apporre un segno di spunta su questa opzione per inserire l'utente nella rubrica telefonica. - Is Agent: In Hydra è possibile qualificare un utente, cioè un numero di interno, come Agent. L’agente è un operatore che può rispondere a chiamate in attesa in una o più code. Selezionare questo campo se l'utente deve essere Agent, cioè un operatore che può/deve rispondere alle chiamate in coda. Cliccare su Update per applicare i cambiamenti oppure Cancel per annullare. Ripetere le operazioni per ogni interno che si vuole aggiungere. Figura 3.15 - Riempire i campi appropriati per creare un utente. 3.7 Ring Group Per migliorare l’organizzazione e la configurazione delle risorse, Hydra offre la possibilità di strutturare le entità (interni, uffici, account di provider voip, applicazioni, ecc.) in gruppi. In pratica, si può definire un numero di gruppo, in sostanza un numero virtuale che, se chiamato, farà squillare i telefoni del gruppo definito secondo un criterio desiderato. Ad esempio, s'immagini un Ufficio acquisti, costituito dagli interni 6000, 6001, 6002, 6003, 6004. È possibile creare il ring group 6500; chiamando il 6500 si può fare in Manuale dell’utente 19 modo che gli interni appartenenti a tale gruppo suonino contemporaneamente. Per procedere alla creazione di un gruppo, cliccare su Ring Groups → New RingGroup; si aprirà una finestra ove inserire alcuni parametri (Figura 3.16): RingGroup Name: digitare il nome del gruppo. Extension for this ring group: digitare il numero per questo gruppo di chiamata. Il sistema suggerisce automaticamente un numero predefinito. Selezionare dalla tabella Available Users attraverso i tasti freccia le entità (utenti) che si desidera aggiungere o rimuovere dal Ring Group Members. Strategy: si può scegliere il criterio con cui squilleranno i telefoni del gruppo. - Ring in order: viene fatto squillare a turno ogni elemento del gruppo finché uno non risponde. - Ring all simultaneously: tutti gli elementi del gruppo squilleranno contemporaneamente finché uno non risponde. - Seconds to ring each member: durata degli squilli prima che la chiamata sia considerata senza risposta (es: 20 secondi). - If not answered Goto: permette di selezionare un eventuale altro interno a cui dirottare la chiamata in caso di mancata risposta. - Ignore redirections: apporre un segno di spunta per ignorare eventuali redirect. Premere il tasto Salva per salvare le impostazioni, Cancel per annullare. Figura 3.16 - Inserire i parametri per la creazione di un gruppo. 20 3.8 Music on Hold Selezionando dal menu di navigazione il gestore dei suoni Music on Hold, si possono gestire i prompt vocali del centralino, personalizzando i messaggi per le chiamate in attesa, i trasferimenti di chiamata e ogni altra operazione che comporti la messa in attesa dell'utente chiamante. Dalla voce Manage 'Music-on-Hold' Classes presente sulla barra in alto della pagina, selezionando dal menu a tendina la classe default sarà visualizzata la pagina contenente i messaggi vocali predefiniti del centralino (Figura 3.17). Vi è, comunque, la possibilità di aggiungerne altri, attraverso il bottone Upload. Ogni messaggio, inoltre, può essere eliminato dalla tabella cliccando sul pulsante Delete corrispondente. Figura 3.17 - Lista dei file audio predefiniti di Hydra. Si può creare una nuovo gruppo di suoni di attesa tramite il tasto New MOH class (Figura 3.18). Inserire, poi, un nome nel campo Name e cliccare sul tasto Add per caricarlo nel centralino. Premere Cancel per annullare. Manuale dell’utente 21 Figura 3.18 – Aggiunta di una nuova classe audio. 3.9 Call Queues Le code di chiamata (call queues) rappresentano gruppi di interni preposti a ricevere le chiamate in ingresso al centralino. Sono tipicamente utilizzate nei call center per gestire le chiamate quando gli operatori che appartengono alla coda sono occupati; le nuove chiamate vengono poste in attesa finché non vengono riprese dagli operatori stessi via via che terminano le chiamate precedenti. Con Hydra è possibile, inoltre, accodare le chiamate in ingresso ad una coda unica e smistarle in seguito verso un interno disponibile, o verso un gruppo di interni in base a criteri di priorità. È possibile qualificare un numero di interno come Agent (agente) cioé come operatore che può rispondere a chiamate in attesa in una o più code. Cliccare sul link Call Queues, pulsante Create New Queue per creare una nuova coda (Figura 3.19): Extension: numero identificativo univoco della coda di chiamata. Si può utilizzare quello suggerito dal sistema. Name: nome descrittivo per questa coda. Strategy: criterio con cui squilleranno i telefoni degli operatori (Agents) della coda. Le opzioni sono: - ringall: chiama tutti gli agenti disponibili finchè uno non risponde alla chiamata. - roundrobin: chiama a turno ogni agente disponibile fino a quando uno risponde. - leastrecent: chiama l'agente con il minor numero di chiamate completate da questa coda. - fewestcalls: chiama l'agente che ha completato un minor numero di chiamate. - random: chiama ogni agente in ordine casuale fino a quando uno 22 risponde alla chiamata. rrmemory: chiama a turno ogni agente disponibile a partire dall'operatore successivo all'ultimo che ha risposto. Music On Hold: selezionare dal menu a tendina, la musica per l'attesa. Se non diversamente specificato, la classe utilizzata è default; Leave when Empty: controlla se le chiamate in attesa devono essere rigettate in assenza di operatori o con operatori non disponibili. JoinEmpty: controlla se le chiamate in arrivo devono essere rigettate in assenza di operatori o con operatori non disponibili. TimeOut: selezionare l'intervallo di tempo (in secondi) perché il telefono di un agente squilli prima di passare all’agente successivo. Wrapup Time: selezionare il numero di secondi prima che l'agente riceva una chiamata successiva dopo averne terminata una. Max Len: definire il numero massimo di chiamate che possono aspettare in coda. Inserire il Max Len 0 per illimitato. Max Len pari a 1 rappresenta la dimensione minima per la coda. Agents: abilitare attraverso un segno di spunta gli agenti per questa coda. Figura 3.19 - Creazione di una nuova coda. Premere il pulsante Update per salvare la configurazione, Cancel per annullare. Manuale dell’utente 23 3.10 Voice Menus Selezionando il servizio Voice Menus si abilita il sistema di risposta interattivo (Interactive Voice Response). Si può creare un menu vocale interattivo che, attraverso la riproduzione di messaggi vocali, presenti agli utenti un ventaglio di scelte. L'utente che chiama sceglie la voce di menu di suo interesse digitando il numero corrispondente sul proprio telefono. I telefoni che squillano in seguito all'instradamento del risponditore automatico possono trovarsi tutti nella stessa sede (interni locali) o anche in sedi remote (interni remoti). Questa è una delle differenze fondamentali tra le prestazioni offerte da un PBX tradizionale e quelle del centralino Hydra VoIP. Al fine di maggiore chiarezza, si consideri il caso di un magazzino di un'azienda che si trova in un luogo diverso dalla sede amministrativa. In tale situazione l'apparato Hydra situato negli uffici della sede, instrada comunque le chiamate dirette al magazzino (postazioni remote) verso gli interni corrispondenti. A ciò si aggiungano le numerose opzioni di configurazione che si possono scegliere nei casi in cui un telefono non risponde, è occupato, ecc. In tali evenienze si può, ad esempio, dare la possibilità al chiamante di ritornare al menu principale per scegliere un opzione alternativa. Il risponditore automatico può essere ovviamente collegato ad un servizio di segreteria telefonica. Per gestire i menu vocali, cliccare su Voice Menus → Create New VoiceMenu, sarà mostrata una finestra che consente la modifica, la creazione o la cancellazione di un menu vocale (Figura 3.20). Name: inserire un nome da attribuire al menu vocale es. VoiceMenu. Extension: campo opzionale. Il numero di estensione permette agli interni del sistema o agli utenti esterni di collegarsi alla voce di menu specifico indicato dal numero di interno. Actions: sequenza di azioni da intraprendere quando una chiamata accede al menu. Per aggiungere un'azione, usare la funzione Add new Step sotto menzionata. Add new Step: attraverso il menu a tendina selezionare le direttive operative (steps). 24 Figura 3.20 - Interfaccia di configurazione di Voice Menus. 3.11 Time Intervals Dal menu di navigazione selezionare la funzione Time Intervals → New Time Interval, per dare la possibilità di impostare precise fasce orarie (time intervals) in modo da attivare e disattivare in automatico le regole di funzionamento del centralino. Le scelta viene eseguita: By day of week: su base settimanale. È possibile scegliere un intervallo temporale tra i giorni della settimana, ad esempio: da lunedì a venerdì (Figura 3.21). Figura 3.21 - Selezionare l'intervallo settimanale. By day of a Month: su base mensile. È possibile scegliere un intervallo temporale tra i giorni di un mese specifico. Apporre un segno di spunta su tale voce ed inserire la data e il mese di interesse (Figura 3.22). Figura 3.22 - Scegliere giorno e mese. Manuale dell’utente 25 Entire day: su base giornaliera (oraria). Inserire l'orario di inizio (Start Time) e l'orario di fine (End Time) per l'intervallo temporale scelto. Per chiarire le idee, si consideri il seguente esempio di configurazione settimanale. Ogni record di intervallo temporale creato, può essere cancellato dalla tabella cliccando sul pulsante Delete o modificato cliccando sul tasto Edit (Figura 3.23). Figura 3.23 - Esempio di impostazioni per le fasce orarie. 3.12 Incoming Calling Rules La presente sezione tratterà di come configurare il comportamento del centralino all'arrivo dall'esterno di chiamate esterne dirette al numero rilasciato dal provider VoIP. Questo funzionalità è utilizzata per instradare le chiamate entranti verso una destinazione prescelta in base alla fascia temporale in cui queste vengono ricevute. All'arrivo di una chiamata il centralino esaminerà le regole della tabella ruleset (Figura 3.24); se vengono verificate le condizioni di una regola, la chiamata sarà inoltrata ad una destinazione specifica, che può essere un interno, una coda, un IVR ecc. 26 Figura 3.24 - Esempio di ruleset. Per creare una regola, cliccare su Incoming Calling Rules → New Incoming Rule: apparirà la finestra dove impostare i parametri (Figura 3.25). Trunk: selezionare dal menu a tendina la linea della chiamata in ingresso ossia il numero geografico fornito dall'operatore VoIP. Tale numero è quello composto dal chiamante. Time Interval: selezionare la fascia temporale di validità per questa regola. Pattern: si riferisce a quanto digitato dall'utente mediante la tastiera telefonica. Il formato viene espresso mediante la seguente sintassi: X una qualunque cifra da 0 a 9 Z una qualunque cifra da 1 a 9 N una qualunque cifra da 2 a 9 [12345-9] autorizza le cifre 1,2,3,5,6,7,8,9 . una o più cifre | esclude il prefisso, ossia le cifre che lo precedono Ad esempio: X. consente agli interni di poter chiamare qualunque numero esterno. Destination: indicare dove instradare le chiamate che arrivano dall'esterno. Le scelte più comuni sono: − la segreteria; Manuale dell’utente 27 − − un interno o un gruppo di interni; un IVR. Figura 3.25 - Inserire i campi per una nuova regola. Salvare i campi configurazione della regola cliccando sul pulsante Update, oppure premere Cancel per annullare. 3.13 Voicemail (casella vocale) Un mezzo offerto da Hydra per comunicare con utenti non raggiungibili è quello delle caselle vocali: una sorta di segreteria telefonica totalmente automatica e di uso immediato. Nel caso in cui una chiamata proveniente dal numero VoIP o numero geografico trovi occupato o non raggiungibile, questo sistema offre la possibilità al chiamante di lasciare un messaggio vocale. In un momento successivo, l’utente chiamato, accedendo alla casella vocale, potrà ascoltare il messaggio, cancellarlo, salvarlo in cartelle in modo analogo a quanto accade nei client di posta elettronica. Utilizzando terminali telefonici VoIP si ha generalmente riscontro mediante indicazione luminosa sul proprio telefono quando sono disponibili nuovi messaggi in segreteria. È importante notare che, utilizzando apparati dotati di adeguata capacità di memorizzazione, non vi sono limitazioni pratiche al numero e alla durata di messaggi vocali memorizzabili. È inoltre possibile stabilire una durata minima ed una durata massima, nonché il riconoscimento automatico del silenzio in modo che, ad esempio, dopo 10 secondi di silenzio, il messaggio vocale si ritiene concluso e venga terminata la comunicazione. 28 Per configurare le impostazioni della casella vocale, cliccare su Voicemail → General Settings, apparirà la prima schermata per l’inserimento dei parametri generali. In Figura 3.26 vengono descritti alcuni: Extension for checking messages: inserire il numero di estensione cioé l'identificativo numerico per accedere al proprio account della casella di posta vocale. Direct Voicemail Dial: Abilita la possibilità di lasciare direttamente un messaggio vocale destinato ad un certo interno senza la necessità di chiamarlo. Max greeting (in seconds): impostare la durata in secondi del messaggio di benventuto della segreteria telefonica. Dial '0' for Operator: consente all’utente chiamante di parlare con un operatore specifico piuttosto che lasciare un messaggio vocale. Nella sezione Message Options viene data la possibilità di impostare alcune opzioni per i messaggi: Maximum messages per folder: numero massimo di messaggi che possono essere salvati nella cartella. Max message time: durata massima in secondi del messaggio audio lasciato dal chiamante. Min message time: durata minima in secondi del messaggio audio lasciato dal chiamante. Questo valore stabilisce una soglia in modo che messaggi di durata inferiore a una durata prefissata vengano scartati. Manuale dell’utente 29 Figura 3.26 - Impostare i parametri generali per la casella di posta vocale. Cliccare su Email settings for VoiceMails per impostare le preferenze per la mail (Figura 3.27): Send messages by e-mail only: apporre un segno di spunta su tale casella, per ricevere notifiche via e-mail sull'arrivo di nuovi messaggi in segreteria. Attach recordings to e-mail: se spuntato, all’email di notifica viene allegato la registrazione del messaggio vocale. From: inserire l'indirizzo mail a cui sarà inviato il messaggio, ad es. [email protected]. Subject: oggetto della e-mail inviata al destinatario della voicemail. Può essere reso dinamico tramite l'utilizzo di variabili, ad es. “Nuovo messaggio [${VM_MSGNUM}]”. Message: inserire il corpo del messaggio da inviare al destinatario della voicemail. Anche questo può essere reso dinamico tramite l'utilizzo di variabili, ad es. “Nuovo messaggio nella posta vocale ricevuto da ${VM_CALLERID}, il ${VM_DATE}.\nDurata del messaggio: ${VM_DUR}”. 30 Figura 3.27 - Impostare i parametri di e-mail per la casella di posta vocale. 3.14 Paging/Intercom La funzione di Paging viene utilizzata quando si vuole effettuare annuncio generale ad un gruppo di telefoni mediante altoparlante. I telefoni destinatari non squileranno, ma risponderanno automaticamente mediante l'altoparlante vivavoce. Questa funzionalità richiede apparecchi adeguati. 3.15 Conferencing Questa funzione permette di creare delle stanze virtuali associate ad un interno o un numero telefonico in modo da mettere in teleconferenza uno o più partecipanti semplicemente componendo il numero identificativo della stanza. Per i soggetti esterni che vogliono partecipare alla conferenza è necessario instradare una chiamata in ingresso verso l'indentificativo della stanza virtuale. Per creare una stanza cliccare su Conferencing → New Conference Bridge (Figura 3.28). Extension: numero da chiamare per entrare nella conferenza; si può utilizzare quello proposto dal sistema. Marked/Admin user Extension: specifica il numero dell'interno a cui attribuire Manuale dell’utente 31 privilegi di amministratore (moderatore) per conferenza in esame. Pin Code: inserire il codice di accesso richiesto per entrare nella conferenza. Admin PinCode: codice per l’accesso di amministratore della conferenza. Nella sezione Conference Room Options si dà la possibilità di impostare alcune opzioni avanzate per la stanza virtuale: Play hold music for first caller: apporre un segno di spunta per abilitare la musica per il primo utente, in attesa che se ne connetta un secondo. Enable caller menu: abilita la possibilità di accedere al menu della conferenza premendo il tasto *. Quiet Mode: disabilita il segnale acustico emesso all’ingresso/uscita di un nuovo utente dalla conferenza. Close conference when last marked user exits: apporre un segno di spunta su questa voce per chiude la conferenza quando l’ultimo utente è uscito. Announce callers: se attiva, abilita l'annuncio a tutti i partecipanti dell'adesione di nuovi. Wait for marked user: se abilitato non permette che i partecipanti si ascoltino fino a che il moderatore non si è unito alla conferenza. Premere il tasto Update per salvare, Cancel per annullare. Figura 3.28 - Impostare i parametri per una nuova conferenza. 32 3.16 Follow me: trasferimento di chiamata Per ogni interno configurato nel sistema si ha la possibilità di trasferire una chiamata verso altri interni o numeri di rete pubblica. Cliccare su Follow me per visualizzare la tabella da dove poter abilitare il trasferimento di chiamata (Figura 3.29). Figura 3.29 - Tabella preferenze funzionalità Follow me Per abilitare un trasferimento di chiamata dall'interno in esame, cliccare sul pulsante Edit corrispondente e impostare le varie opzioni mostrate in Figura 3.30. Figura 3.30 - Pannello di controllo per abilitare il trasferimento. Status: apporre un segno di spunta su Enable per abilitare il trasferimento di chiamata per questo interno. 'Music On Hold' Class: selezionare dal menu a tendina la classe di musica di attesa. DialPlan: selezionare il dialplan utilizzato per il trasferimento di chiamata. Per Manuale dell’utente 33 default verrà scelto quello dell'utente. Destinations: scegliere la destinazione per questo trasferimento. Quindi cliccare sul pulsante Add FollowMe Number per aprire il menu delle opzioni avanzate (Figura 3.31) ed aggiungere: - apponendo un segno di spunta su Dial Local Extension e selezionando il numero dell’interno di destinazione dal menu a tendina. - apporre un segno di spunta su Dial Outside Number e inserire nel corrispondente campo numerico il numero di rete pubblica. Per completare l'inserimento della destinazione, cliccare sul pulsante Add. Figura 3.31 - Traferimento di chiamata: New FollowMe Number Per salvare la regola di trasferimento cliccare sul pulsante Save, Cancel per annullare. 3.17 Directory Questa funzione permette di creare una rubrica telefonica in modo da consentire le chiamate agli interni componendo il nome della persona: Figura 3.32 - Inserire i parametri per definire la rubrica telefonica. 34 Directory Extension: identificatore numerico della rubrica. Also read the extension number: spuntare per consentire al chiamante di leggere oltre al nome, anche il numero dell'interno. Use first name instead of last name: consente di utilizzare il nome invece del cognome. 3.18 Call Features Tramite tale funzionalità, accessibile sotto la voce Call Features dal menu di navigazione, è possibile definire il parking (parcheggio) delle chiamate. Per chiarire le idee si consideri il seguente scenario. Un operatore addetto alla segreteria riceve una chiamata per cui dovrà recarsi in un altra stanza. L'operatore potrà porre la chiamata in attesa, spostarsi e, digitando una sequenza di tasti su un telefono ivi situato, potrà riprendere la chiamata in attesa. Per abilitare la funzionalità suddetta è necessario impostare alcuni parametri nella schermata proposta (Figura 3.33): Feature Digit Timeout: intervallo massimo (in millisecondi) tra la pressione di un tasto ed il successivo per attivare una delle features definite; Extension to Dial to Park a Call: numero da comporre per porre in attesa (parcheggiare) una chiamata (700); Extensions for Parked Calls: numeri riservati per le chiamate parcheggiate (da 701 a 720); Parked Call Timeout: intervallo massimo (in secondi) di attesa della chiamata parcheggiata oltre il quale la linea è chiusa automaticamente. Sotto la voce Feature Map impostare: Blind Transfer: il tasto da premere sul telefono per iniziare il trasferimento di una chiamata. Per default è ‘#‘ seguito dal numero dell’interno a cui si vuole trasferire; Disconnect: tasto da premere in qualsiasi momento per terminare la chiamata (default '*'); Attended Transfer: tono riprodotto a chi è in attesa di trasferimento della chiamata; Call Parking: sequenza di tasti per parcheggiare una chiamata. Si può digitare una nuova sequenza o utilizzare *700 come anticipato all’inizio di questo paragrafo. Manuale dell’utente 35 Figura 3.33 – Impostazione dei parametri per le chiamate parcheggiate. 3.19 VoiceMail Groups Con Hydra, è possibile definire una casella vocale di gruppo. Cliccare su VoiceMail Groups → New Voice Mail Group apparirà la finestra di configurazione (Figura 3.34) dove impostare: VoiceMail Group's Extension: identificativo numerico per questa casella vocale. User MailBoxes: apporre un segno di spunta sugli interni da aggiungere al gruppo. Cliccare su Save per salvare le impostazioni o Cancel per cancellare. Figura 3.34 - Scegliere gli interni per questo gruppo. 36 3.20 Voice Menu Prompts Mediante la voce Voice Menu Prompts mostrata in Figura 3.35, Hydra consente di personalizzare i messaggi vocali presentati alle chiamate in ingresso al centralino. Ad esempio, quando gli uffici sono aperti si può comunicare un messaggio di benvenuto e, mediante le opzioni del risponditore guidare il cliente verso l'interno più idoneo a ricevere la chiamata. D'altra parte, quando gli uffici sono chiusi si possono semplicemente comunicare gli orari di apertura, elencare i servizi offerti ecc. Per procedere con la personalizzazione del risponditore, cliccare su: Record a new Voice Menu prompt : per avviare la registrazione di un menu. Upload a Voice Menu prompt: per caricare un menu vocale personalizzato. Figura 3.35 - Scegliere la voce più idonea per personalizzare i messaggi del vostro centralino. 3.21 System info La pagina System info mostra informazioni generiche sul sistema: General: informazioni di carattere generale (Figura 3.36); Figura 3.36 - Info generali del sistema. Manuale dell’utente 37 Network: mostra informazioni sulla rete e sulle schede di rete presenti e attive del centralino (Figura 3.37); Figura 3.37 - Info interfacce di rete. Disk Usage: informazioni sull'uso dei dischi (Figura 3.38). Figura 3.38 - Info utilizzo del disco. 38 Memory Usage: informazioni sull'utilizzo della memoria (Figura 3.39). Figura 3.39 - Info utilizzo della memoria utilizzata. 3.22 Backup Selezionando la voce Backup dal menu di navigazione si entra nell'area che consente di gestire il salvataggio della configurazione del sistema (Figura 3.40). Sono presenti diverse opzioni: Upload Backup to Unit: ripristina il sistema con una configurazione salvata in precedenza e residente sul PC da cui ci si collega. È necessario prestare molta attenzione poichè l’operazione di ripristino sovrascrive tutti le impostazioni correnti con quelle che si stanno caricando. Al completamento dell’operazione di ripristino è necessario riavviare il servizio attraverso il tasto Refresh. Create New Backup: permette di salvare la configurazione attuale del sistema. List of Previous Configuration Backups: mostra la lista di salvataggi precedenti presenti sull'apparato. Sono possibili diverse opzioni: − Download from Unit: scarica il file selezionato sul PC. − Restore Previous Config: ripristina l'apparato con la configurazione salvata nel file selezionato. Prestare molta attenzione poiché il ripristino di una configurazione di backup porta l’apparato ad uno stato precedente a quello attuale, quindi compromettere il funzionamento del centralino così come stabilito dalla configurazione attuale. − Delete: cancella il file selezionato. Manuale dell’utente 39 Figura 3.40 - Gestione dei backup delle configurazioni 3.23 Options In questa sezione l'amministratore può modificare e personalizzare alcune preferenze del sistema: General Preferences: impostazioni generali del centralino (Figura 3.41). Figura 3.41 - Impostazioni generali dell'apparato. 40 Language: selezionare la lingua in cui devono essere riprodotti i messaggi (Figura 3.42). È necessario che i messaggi delle lingua scelta siano installati. Sono presenti tre lingue preimpostate: Italian (italiano), French (francese), English (inglese). Figura 3.42 - Selezionare la lingua desiderata. Change Password: consente di modificare la password di accesso all'interfaccia dell'apparato (Figura 3.43). Saranno richieste: − Enter New Password: la nuova password. Sono distinte le lettere maiuscole e quelle minuscole (case-sensitive). − Retype New Password: reinserire la nuova password per verifica. Per confermare cliccare su lpulsante Update. Figura 3.43 - Inserire le nuove credenziali per l'accesso al sistema. Reboot: esegue il riavvio del centralino. Advanced Options: attraverso questa selezione, è possibile intervenire sui parametri avanzati di configurazione. Per fare ciò, cliccare sul tasto Show Advanced Options (Figura 3.43) per visualizzare nella parte inferiore del menu di navigazione alcune funzionalità avanzate normalmente nascoste. Manuale dell’utente 41 Figura 3.44 – Inserimento delle voci di menu avanzate. Dopo la voce Hydra Logs verranno mostrate le seguenti opzioni avanzate (Figura 3.45). Figura 3.45 - Opzioni avanzate in aggiunta al menu classico. Per rimuovere tali opzioni avanzate e ritornare al menu classico basta cliccare sul pulsante Hide Advanced Options (Figura 3.46). Figura 3.46 - Cliccando sul bottone Hide Advanced Options si ritorna al menu classico. 3.24 Hydra Logs Questa voce permette di visualizzare i messaggi di log dell'apparato. Si rendono utili consultarli in caso di malfunzionamento dell’apparato. Occorre selezionare la data di interesse e premere il tasto Go (Figura 3.47). Figura 3.47 - Selezionare la data per visualizzare i logs 42 3.25 Call Detail Records Questa selezione consente di interrogare il registro delle chiamate (CDR), allo scolo di ottenere informazioni e report sulle chiamate transitate dal centralino Hydra. 3.26 Active Channels Questa selezione, mostra l'elenco dei canali attivi in conversazione in un certo istante. Se in quell’istante nessuno degli interni configurati risulta impegnato in una conversazione il risultato presente su questa pagina sarà sempre “0” indipendentemente dagli interni o dai provider registrati (Figura 3.48). Dal tasto Refresh Now presente in alto a sinistra della pagina, si dà la possibilità di aggiornare la lista se presenti eventuali interni in conversazione. Figura 3.48 - Lista degli utenti occupati. 3.27 File Editor Questa selezione, permette la modifica diretta di alcuni file del sistema utilizzando l’editor di testo. Attraverso il menu a tendina Config Files mostrato in Figura 3.49 è possibile visualizzare e/o modificare direttamente attraverso l’utilizzo di un file di testo, i diversi file di configurazione del centralino. Manuale dell’utente 43 Figura 3.49 - Selezionare il file di configurazione da visualizzare e/o modificare. Effettuate le modifiche ad un file di configurazione vedi Figura 3.50, premere il tasto Save per salvare le impostazioni. Si consiglia di prestare molta attenzione all’uso di questa funzioanlità, poiché la modifica e/o cancellazione di parti di configurazione potrebbe compromettere il sereno funzionamento del centralino. Figura 3.50 - Inserire e/o modificare i valori premendo il tasto Save. 44 3.28 Hydra CLI Hydra CLI: questa selezione consente di interagire con il sistema attraverso l’interfaccia a riga di comando (CLI) di asterisk. È possibile inserire un comando nel campo di testo Asterisk CLI> ed eseguirlo premento il tasto invio dalla tastiera del computer. Ad esempio, digitando help nel suddetto campo, sarà mostrato l'elenco dei comandi disponibili Figura 3.51. Figura 3.51 - Interfaccia a linea di comando di Hydra. Manuale dell’utente 45 3.29 SIP Settings Riguarda i parametri usati da Hydra per il protocollo SIP: General: sono presenti informazioni di carattere generale (Figura 3.52), tra le quali: Figura 3.52 - SIP Settings: General − − − − − − − − − 46 Context:contesto predefinito per le chiamate in ingresso. Realm for digest authentication: la stringa identifica univocamente il sistema (RFC3261). Impostare in base al nome dell’host o del dominio. UDP Port to bind to: numero di porta UDP relativo al protocollo. IP address to bind to: lasciare il valore di default (0.0.0.0). Domain: lista dei domini, separati da virgole, di competenza del centralino. Si può lasciare il campo vuoto. Allow guest calls: abilita chiamate Guest (ospiti). Overlaps dialing support: abilita il dialing support. Allow transfers: abilita i trasferimenti. Enable DNS SRV lookups (on outbound calls): Abilita DNS SRV − − lookups sulle chiamate. Pedantic: abilita il controllo dettagliato (e quindi lento) dei Call-ID, multiline SIP headers e degli headers URI-encoded. SIP Domain Support . From Domain: quando si effettuano inviti SIP uscenti, si usa il dominio primario per il campo ‘From’ invece dell’indirizzo IP. . Auto Domain: se abilitato verranno aggiunti alla lista dei domini il nome host e l’indirizzo IP. . Allow External Domains: permette richieste per domini non serviti da Hydra. Figura 3.53 - SIP Settings: TOS Manuale dell’utente 47 TOS (Figura 3.53): − − − − − − − − − − − − − 48 TOS for Signalling packets: imposta il TOS (Type Of Service) per i pacchetti SIP. TOS for RTP audio packets: imposta il TOS (Type Of Service) per i pacchetti audio SIP. TOS for RTP video packets: imposta il TOS (Type Of Service) per i pacchetti video SIP. Music On Hold Interpret: permette di scegliere quale classe di musica questo canale dovrebbe ascoltare quando posto in attesa in assenza di una impostazione sul canale nel dialplan e di un suggerimento da parte del peer channel quando ha posto in attesa la chiamata. Music On Hold Suggest: permette di scegliere quale classe di musica suggerire al peer channel viene posto in attesa. Può essere specificato globalmente oppure in base all’utente o in base al peer. Language: impostazione predefinita per la lingua di tutti gli utenti/peer. Enable Relaxed DTMF: relax DTMF handling. RTP TimeOut: termina la chiamata dopo ‘x’ secondi di inattività RTP quando non si è in attesa (default 60). RTP Hold TimeOut: termina la chiamata dopo ‘x’ secondi di inattività RTP quando si è in attesa; deve essere maggiore del valore precedente (default 300). Trust Remote Party ID: indica se il Remote-Party-ID deve essere considerato di fiducia. Send Remote Party ID: indica se il Remote-Party-ID deve essere inviato. Generate In-Band Ringing: se si vuole generare uno squillo in-band usare sempre ‘never’ per non usare mai segnalamento in-banda, anche nei casi dove alcuni dispositivi potrebbero non disporne (default never). Server UserAgent: consente di cambiare la stringa identificativa dell’user agent. − − − − − − − − − Allow Nonlocal Redirect: se spuntato consente 302 o REDIR verso un indirizzo SIP non locale. Valutare la possibilità di loop. Add ‘user=phone’ to URI: se spuntato viene aggiunta la stringa ‘user=phone’ alla URI che contiene un numero di telefono valido. DTMF Mode: imposta il modo di invio dei toni DTMF (default rfc2833H) Send Compact SIP Headers: invia header SIP compatti. Max Registration/Subscription Time: imposta la durata massima (in secondi) delle registrazioni/subscriptions (default 3600). Min Registration/Subscription Time: imposta la durata minima (in secondi) delle registrazioni/subscriptions (default 60). Default Incoming/Outgoing Registration Time: durata predefinita (in secondi) della registrazione entrante/uscente. Min Roundtrip Time (T1 Time): minimo roundtrip time per i messaggi agli host monitorati (default 100 ms). Time between MWI Checks: intervallo di tempo predefinito tra i controlli sulle mailbox per i peer. DebugNotify (Figura 3.54): Figura 3.54 - SIP Settings: DebugNotify Manuale dell’utente 49 − − − − − − 50 Enable SIP Debugging: abilita il debug sul protocollo SIP Record SIP History: registra gli eventi legati al protocollo SIP. Dump SIP History: mostra gli eventi legati al protocollo al termine del dialogo SIP. Subscribe Context: imposta un contesto specifico in corrispondenza di una richiesta Subscribe. Utile per limitare le sottoscrizioni a estensioni locali. Allow Subscribe: valore che determina in quale contesto il centralino dovrebbe ricercare la corrispondente estensione quando una richiesta di subscribe è ricevuta dal telefono. Notify on Ringing: notifica le subscriptions allo squillo. NAT: inserire i parametri di configurazione per la NAT (Figura 3.55): − Extern Ip: se il centralino è installato dietro un sistema firewall Nat, inserire l'indirizzo IP pubblico per connettere client SIP multipli. − Extern Host: in alternativa, se non si possiede un IP pubblico, è possibile specificare un host esterno, cioè registrarsi ad un dominio dinamico (es. www.dyndns.org) per la risoluzione dell’indirizzi. − External Refresh: se si utilizza External Host, consente di specificare la frequenza di aggiornamento (in secondi) del dominio per ottenere l’indirizzo di IP. − Local Network Address: inserire l'indirizzo di rete locale (con subnet), ad esempio: 192.168.3.0/255.255.255.0. − NAT mode: Impostazioni globali di NAT (riguardano tutti i peer/utenti). yes: abilitare la traduzione degli indirizzi. no: abilita la NAT secondo le specifiche in RFC3581 never: non abilita NAT né il supporto RFC3581 route: abilita la NAT senza inviare rport − Allow RTP Reinvite: Per impostazione predefinita, il centralino prova a redirigere il flusso audio RTP direttamente dal chiamante al chiamato. Alcuni dispositivi non supportano ciò specie se qualcuno di essi è dietro NAT. Figura 3.55 - SIP Settings:NAT Misc: impostazioni di varia natura (Figura 3.56) − T.38 fax (UDPTL) Passthrough: abilita il passaggio diretto (passthrough) per fax (T.38 - UDPTL) nelle chiamate SIP-to-SIP. − Register: consente la registrazione come user agent SIP su un proxy SIP (provider). − Register TimeOut: ritenta la registrazione ad ogni ‘x’ secondi (20 per default). − Register Attempts: imposta il numero dei tentativi di registrazione prima di interrompere (0 = infiniti). − Video: imposta il bit rate massimo per le video chiamate (default 384 Kb/s). − Support for SIP Video: abilita il supporto SIP per il video. − Generate Manager Events: abilita la generazione di manager events quando l’user agent SIP produce eventi (ad es. attesa). − Reject NonMatching Invites: quando un evento INVITE o REGISTER deve essere rigettato per qualsiasi ragione, verrà rigettato con un messaggio del tipo “401 Unauthorized” invece che lasciare che il richiedente sappia se c’era un utente o un peer corrispondente per la loro richiesta. − NonStandard G.726 Support: Se il peer negozia l’audio con G72632, usa come ordine di impacchettamento AAL2 invece di quello specificato in RFC3551 (come, richiesto tra l’altro, da Sipura e Grandstream ATAs). Ciò è contrario alle specifiche RFC3551, il peer dovrebbe negoziare invece AAL-G725-32. Manuale dell’utente 51 Figura 3.56 - SIP Settings: Misc 52 Jitter Buffer: può essere configurato utilizzando le seguenti opzioni: - Enable Jitter Buffer: apporre un segno di spunta per abilitare l’uso di un jitter buffer (default disabilitato). - Force Jitter Buffer: apporre un segno di spunta per abilitare l’uso di un jitter buffer sul lato ricezione di un canale SIP (default disabilitato). - Log Frame: apporre un segno di spunta per abilitare il frame buffer jitter logging (default disabilitato). - Max Jitter Buffer: capacità del buffer in millisecondi. Figura 3.57 - SIP Settings: Jitter Buffer Codecs: apporre un segno di spunta in corrispondenza degli algoritmi di codifica del parlato che si desiderano abilitare. Figura 3.58 - SIP Settings: Codecs Manuale dell’utente 53 4 Glossario ADSL Acronimo di Asymmetric Digital Subscriber Line riguarda la tecnologie utilizzate per l'accesso ad Internet mediante doppino telefonico. Analogico Un segnale analogico è un'onda elettromagnetica che può essere trasmessa attraverso cavi (coassiali, telefonici o in fibra ottica) o l'aria. È caratterizzata da tre grandezze: ampiezza, frequenza e fase. Backup Identifica la copia di sicurezza di dati e informazioni su un supporto di memorizzazione. Codec http://www.mondovoip.com/glossario/codec.htmAlgoritmo di conversione di un segnale analogico in uno digitale per utilizzo in una rete ADSL. Ad oggi, sono utilizzati i seguenti codec: GSM, iLBC, G711, G722, G723.1, G726, G728, G729. La banda occupata dipende dai codec utilizzati dagli apparati VoIP, il G729 a è il codec più utilizzato, idoneo per reti adsl di medie prestazioni. Commutazione di pacchetto Metodo di comunicazione che suddivide un messaggio in parti più piccole (pacchetti) prima di inoltrarle in rete verso il destinatario. Ogni pacchetto inviato da una stazione (nodo) segue un proprio percorso di rete per raggingere la stazione finale che provvederà a riordinare i pacchetti e riassemblare il messaggio originario. Commutazione di circuito Metodo di comunicazione che prevede la creazione di un percorso riservato (canale o banda) tra trasmettitore e ricevitore, rimandando la connessione se ciò non è possibile. Una volta instaurato il ‘circuito’, nessun altro nodo può utilizzare il canale mentre esso è impeganto, cioè finchè la comunicazione non è terminata (tecnica utilizzata nei collegamenti telefonici tradizionali). 54 Casella vocale Sistema di registrazione dei messaggi da chiamanti esterni/interni in caso di assenza o non risposta. Integra il servizio di Operatore Automatico (Automated Attendant) che attraverso il menu vocale guida il chiamante. Datagramma Identifica l’unità dati in ambito TCP/IP. Ciascun datagramma, contiene un indirizzo sorgente e uno di destinazione. Dialplan Rappresenta il piano di chiamata, cioè definisce cosa deve fare il sistema quando riceve una chiamata oppure quando un utente compone un numero. Extensions Interni (reali o virtuali) configurati nel centralino. Firewall Sistema di sicurezza nei sistemi informatici per evitare accessi non autorizzati. FXS Porta di un apparato VoIP destinata al collegamento di un telefono tradizionale. FXO Porta di un apparato VoIP (centralino) destinata al collegamento di una linea telefonica tradizionale. Gateway Sistema che gestisce la comunicazione tra reti instradando il flusso di dati in transito. Nella telefonia via internet, il gateway ha il compito di regolare il transito dei pacchetti voce. Gateway VoIP È un dispositivo che converte il traffico telefonico in traffico IP, in modo da utilizzare una rete ADSL. Possono avere porte FXS, FXO, LAN, WAN, ISDN e PSTN. Manuale dell’utente 55 GUI Acronimo di Graphical User Interface, rappresenta l'interfaccia grafica per la gestione di un qualunque applicativo o sistema. H323 Raccomandazione dell’ITU che comprende protocolli per regolare la comunicazione telefonica VoIP. IETF Internet Engineering Task Force è una comunità aperta di tecnici, specialisti e ricercatori interessati all'evoluzione tecnica e tecnologica di Internet. Si occupa di sviluppare e promuovere standard Internet, in stretta cooperazione con il World Wide Web Consortium e ISO/IEC, in particolare TCP/IP e la suite di protocolli Internet. IP Acronimo di Internet Protocol è il protocollo attraverso il quale i dati vengono inviati da un apparato VoIP all'altro in Internet. Ogni apparato collegato ad Internet, ha almeno un IP-address che lo identifica univocamente. IP-PBX Sistema di comunicazione telefonica che integra le linee telefoniche tradizionali con i servizi VoIP. ISDN Acronimo di Integrated Services Digital Network standard europeo per la telefonia fissa digitale. Ha una velocità di trasferimento maggiore di quella analogica. ITC Acronimo di Information Communication Technology, insieme di tecnologie che consentono il trattamento e lo scambio delle informazioni in formato digitale. OSI Il modello di riferimento Open System Interconnection è stato definito dall'ISO per semplificare la struttura progettuale delle reti. Comprende sette livelli o strati, ognuno dei quali fruisce delle funzioni del livello sottostante. 56 LAN Acronimo di Local Area Network, in italiano rete locale. Identifica una rete costituita da computer collegati tra loro all'interno di un ambito fisico delimitato (ad esempio una stanza o un edificio, o anche più edifici vicini tra di loro). MAC ADDRESS Rappresenta l'indirizzo hardware di una periferica di rete. In un host l'indirizzo MAC, equivale ad una identificazione univoca di tale periferica. NAT Acronimo di Network Address Translator, traduttore di indirizzo di rete. Il server NAT converte tutti gli indirizzi della rete LAN locale in un unico indirizzo IP. PBX Acronimo di Private Branch Exchange, sistema telefonico che permette lo scambio di telefonate tra utenti utilizzando linee interne, ma permette anche la gestione di telefonate verso linee esterne. Si tratta del centralino telefonico che utilizza la tecnologia analogica. Provider Dall'inglese “fornitore”, rappresenta una società fornitrice di servizi di telefonia a terzi (noti provider sono ad esempio Telecom, Tiscali, Libero). PSTN Acronimo di Public Switched Telephone Network, è la rete tradizionale “rete a commutazione di circuito”, ogni chiamata sfrutta un canale riservato. La rete VoIP è una rete a “commutazione di pacchetto”, quindi un canale (ADSL) può essere condiviso da più trasmissioni (telefonate). ROUTER Dispositivo hardware che stabilisce in una rete, dove inviare un determinato flusso di dati. RTP Acronimo di Real-Time Transport Protocol è un protocollo Internet utilizzato per la trasmissione di dati audio e video in tempo reale. Questo protocollo può essere usato per file multimediali on demand nonché per servizi interattivi come la telefonia IP. Manuale dell’utente 57 RTT Acronimo di Round Trip Time rappresenta il tempo totale impiegato da un singolo pacchetto o datagramma per lasciare un nodo, raggiungerne un'altro e ritornare. SCHEDULER Componente che gestisce i jobs che gli vengono assegnati, in modo che questi vengano eseguiti nell'ordine corretto. SERVER STUN Consente a client NAT (telefoni VoIP o gateway) collocati dietro ad un firewall, di impostare telefonate verso un provider VoIP ospitato fuori dalla rete locale. SIP Acronimo di Session Initiation Protocol, è un protocollo per la trasmissione di segnali vocali su rete TCP/IP. È ad oggi il protocollo più usato per il Voice Over IP. UDP User Datagram Protocol, protocollo a livello trasporti senza connessione utilizzato nel TCP/IP. VOIP Acronimo di Voice Over IP, tecnologia digitale che consente la trasmissione di pacchetti vocali attraverso reti Internet. WI-FI Abbreviazione di Wireless Fidelity, un sistema di trasmissione dati senza fili tramite onde radio. WAN Acronimo di Wide Area Network ovvero, rete a larga area o a lunga tratta. Indica una rete geografica, ovvero una rete informatica usata per connettere insieme più reti locali (LAN) in modo che utenti di reti diverse possano comunicare tra loro. 58 Note Note 2 Note Note 4
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