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CARTA DEI SERVIZI

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SGQ EN-ISO 9001:2008
DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA
CARTA DEI SERVIZI
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REGIONE DEL VENETO
AZIENDA UNITA’ LOCALE SOCIO-SANITARIA N.13
DIPARTIMENTO DI EMERGENZA-URGENZA
Direttore Dott. Pietro Pacelli
Unità Operativa Semplice Dipartimentale di Pronto Soccorso di Dolo
CARTA DEI SERVIZI
Responsabile di Sede Dott. Biagio Epifani
TEL. 0415101111 / 0415133222
SEGRETERIA: 0415794834
FAX 0415133408
e.mail: [email protected]
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LA CARTA DEI SERVIZI
Il quadro di riferimento (culturale, sociale, politico) nel quale si inserisce il Sistema Sanitario
Nazionale richiede un orientamento costante e puntuale ai temi della qualità, della efficacia ed
efficienza. Il cittadino, chiamato ad una partecipazione diretta alla vita politica ed economica, viene
considerato sempre più spesso ‘cliente’ in ambito sanitario, cioè soggetto investito di dignità,
capacità, critica, facoltà di scelta.
La presente Carta dei Servizi esplicita questo riconoscimento, coinvolge Istituzioni e cittadini,
dichiara l’orientamento alla qualità dei servizi offerti ed alla verifica dei risultati, si propone come
strumento per il raggiungimento pieno del fondamentale diritto alla salute.
La Carta dei Servizi ottempera a direttive europee e nazionali in tema di rapporti tra enti erogatori
di servizi pubblici sanitari e cittadini per garantire standard di qualità e quantità e controllo sulla
qualità dei servizi medesimi.
Il Pronto Soccorso di Dolo ha elaborato la propria Carta dei Servizi e si impegna a garantirne la
divulgazione affinché diventi per i propri utenti un reale strumento partecipativo. Oltre a fornire
informazioni dettagliate sulla organizzazione del Pronto Soccorso, sui servizi offerti e sulle
modalità di accesso, la Carta dei Servizi consente all’utente di valutarne la qualità e formulare
proposte attraverso strumenti atti alla rilevazione di dati informativi.
Tutto questo per conseguire il miglioramento del servizio e rispondere alle esigenze sanitarie nel
modo più adeguato attraverso una continua verifica e la possibilità di interventi mirati per la
correzione di situazioni di disagio o disservizio, l’individuazione dei canali di comunicazione più
opportuni, l’adozione di procedure più efficaci.
PRINCIPI FONDAMENTALI
Uguaglianza ed imparzialità
I servizi e le prestazioni sono forniti secondo regole uguali per tutti, senza alcuna discriminazione.
Rispetto
Ogni cittadino utente deve essere assistito e trattato con premura, cortesia ed attenzione nel rispetto
della persona e della sua dignità
Partecipazione
Il cittadino utente ha il diritto di presentare reclami, istanze, osservazioni, di accedere alle
informazioni e di proporre suggerimenti per migliorare il servizio
Efficacia ed Efficienza
I servizi e le prestazioni devono essere forniti mediante un uso ottimale delle risorse, secondo i più
aggiornati standard scientifici e di qualità, nel rispetto delle finalità del servizio, adottando tutte le
misure idonee a soddisfare i bisogni di salute ed evitando sprechi che andrebbero a danno della
collettività
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Continuità
L’erogazione delle prestazioni deve essere garantita con continuità; verranno adottate le misure
idonee per alleviare i disagi dei cittadini qualora, per esigenze imprescindibili, alcuni servizi
secondari dovessero subire rallentamenti o ritardi
IL PERSONALE
Nell’Unità Operativa di Pronto Soccorso operano e collaborano varie figure professionali:
Direttore/Responsabile
E’ il professionista medico con la responsabilità di organizzare la propria U.O. per la erogazione di
prestazioni sanitarie ed assistenziali di qualità, tendenti a migliorare il livello di performance delle
risorse umane assegnate.
Medico di Pronto Soccorso
E’ un professionista con una formazione specialistica internistica o chirurgica, responsabile delle
attività sanitaria di diagnosi, terapia e prognosi ed è abilitato al trattamento di quadri clinici
complessi e di rianimazione cardio-polmonare avanzata.
Medico SUEM
E’ un professionista con formazione specialistica internistica o chirurgica deputato al soccorso
territoriale in ambulanza medicalizzata o automedica ed abilitato al trattamento delle emergenze e
rianimazione cardiopolmonare avanzata. Nel Pronto Soccorso svolge anche attività ambulatoriale
come gli altri medici di P.S.
Coordinatore (Caposala)
E’ un infermiere abilitato a funzioni direttive con la responsabilità di assicurare la qualità dell’
assistenza infermieristica attraverso la pianificazione, il coordinamento e il controllo del personale
non medico del Pronto Soccorso.
Infermiere
E’ il professionista deputato a pianificare, gestire, valutare l’intervento assistenziale infermieristico
e garantire la corretta applicazione delle prescrizioni diagnostico-terapeutiche. Effettua il soccorso
territoriale in ambulanza, svolge l’attività di triage, assiste e monitora i pazienti degenti in OBI e
coordina l’attività del personale di supporto. E’ abilitato a manovre di rianimazione
cardiopolmonare di base.
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Operatore Socio Sanitario e Operatore Socio Sanitario Specializzato
Operatore deputato ad assicurare l’assistenza diretta, di sanificazione e aiuto domestico
alberghiero, assicurare l’intervento igienico-sanitario e di carattere sociale, assicurare attività di
pulizia e manutenzione di ausili ed attrezzature e trasporto di materiali. E’ abilitato a manovre di
rianimazione cardiopolmonare di base.
Autista
E’ l’operatore che assicura la qualità e la sicurezza del trasporto in situazione di urgenza-emergenza
e collabora con il personale sanitario durante il soccorso territoriale. E’ abilitato a manovre di
rianimazione cardiopolmonare di base.
Rappresentante della Direzione/Responsabile Sistema Qualità
Professionista medico con competenze in ambito di sistemi per la qualità con la responsabilità di
assicurare l’attuazione dei processi necessari alla gestione per la qualità in coerenza con la politica
stabilita dalla Direzione.
Referenti Rischio Clinico
Professionisti, medico e infermiere, che favoriscono la diffusione delle procedure aziendali inerenti
la sicurezza del paziente e ne verificano il rispetto dei contenuti, provvedono alla segnalazione
tempestiva di eventi avversi o disfunzioni organizzative, collaborano e partecipano attivamente alla
ricerca di soluzioni organizzative che riducano il rischio ed aumentino il livello di sicurezza.
Assistente di Sala
Operatori con specifica formazione regionale in accoglienza e comunicazione, dipendenti dalla
Dirigenza Medica Ospedaliera
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Organigramma del Pronto Soccorso di Dolo
Direttore U.O.C.
Pronto Soccorso Mirano
Dott. Pietro Pacelli
U.O.S. SUEM
Resp. Dott. Roberto Marra
Direttore Dipartimento
Emergenza - Urgenza
Dott. Pietro Pacelli
Alta Specializzazione in
Gestione del Rischio Clinico
R.d.D. Sistema Qualità
Dott. Biagio Epifani
Referenti Rischio Clinico
Dott. Biagio Epifani
Sig.ra Renza Marcato
Responsabile di Sede
U.O.S.D
Pronto Soccorso Dolo
Dott. B. Epifani
R.S.Q
Dott. B. Epifani
Resp.Valut.Period.
Dott. B. Epifani
Facilitatori L.22/02
Dott. B. Epifani
Inf. G. Galletto
Responsabile
Osservazione Breve Intensiva
Dott. Marino Contiero
DIPARTIMENTO
ASSISTENZA
Coordinatore
Resp. Triage
Dr. A. Bottacin
Resp. Accettazione
INFERMIERI
Resp. Ambulatorio Controlli
OSS/OSSS
Medici di Pronto Soccorso
Medici SUEM
AUTISTI
SUEM
Area medici
Gestione Qualità/Accreditamento
Rischio Clinico
linee gerarchiche
linee funzionali
linee di staff
Area Comparto
Amministrazione
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L’OFFERTA DEI SERVIZI
Il Pronto Soccorso è l’Unità Operativa dedicata all’attività diagnostica e terapeutica di urgenza ed
emergenza funzionante 24 ore su 24.
Garantisce:
attività di accettazione di soggetti in condizioni di emergenza (pericolo di vita), di urgenza
indifferibile e differibile;
attività di accettazione per i soggetti che si presentano spontaneamente, anche quando non
siano in condizioni di emergenza-urgenza;
il soccorso primario sul territorio di competenza in coordinamento con la C.O-118 di
Mestre.
Il Pronto Soccorso garantisce inoltre, anche in collegamento dipartimentale con le altre UU.OO.,
l’insieme delle seguenti funzioni:
a) triage
b) stabilizzazione delle funzioni vitali del paziente critico
c) erogazione di prestazioni ambulatoriali urgenti
d) erogazione di consulenze plurispecialistiche urgenti, diagnostica specialistica e cure
specialistiche al paziente in fase critica
e) unità di Osservazione Breve Intensiva
f) trasporto protetto del paziente critico all’ospedale di competenza
g) attività di supporto alla Autorità Giudiziaria
h) attività di certificazione INAIL e medico-legale
i) attività ambulatoriale di controllo programmata
l) accesso diretto in Ostetricia-Ginecologia per le pazienti gravide con problemi ostetricoginecologici (fast-track)
m) Pronto Soccorso pediatrico con percorsi facilitati per i pazienti non critici fino ai 3 anni di età
L’ Unità Operativa Complessa di Pronto Soccorso di Mirano, l’Unità Operativa Semplice
Dipartimentale Pronto Soccorso di Dolo, U.O.C. Rianimazione di Mirano (rapporto funzionale),
l’U.O. Semplice Aziendale di S.U.E.M e l’U.O.S. di O.B.I. costituiscono il Dipartimento
Funzionale di Emergenza – Urgenza dell’U.L.S.S. 13.
Il Pronto Soccorso di Dolo è situato al piano terra nel corpo A del monoblocco ospedaliero, edificio
03; attualmente dispone di:
3 ambulatori di visita ognuno attrezzato con monitor-defibrillatore ed elettrocardiografo oltre alla
normale dotazione di presidi, strumentazione medico-chirurgica e rianimatoria e farmaci;
1 ambulatorio di emergenza attrezzato con elettrocardiografo, monitor-defibrillatore, ventilatore
meccanico ed una completa dotazione di presidi e farmaci per la rianimazione;
1 Ambulatorio Controlli (situato nell’edificio denominato Villa Massari), aperto tutti i lunedì e
giovedì non festivi dalle ore 8.15 alle 13.30, per controlli successivi di pazienti con traumatismi
occorsi durante attività lavorativa.
Osservazione Breve Intensiva (O.B.I.) per complessivi 8 posti (di cui 4 con poltrone reclinabili)
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AMBULANZA
MEZZI PROPRI
PERCORSO ASSISTENZIALE IN PRONTO SOCCORSO
ACCETTAZIONE E TRIAGE
Definizione Codice di Priorità
ATTESA
AMBULATORIO
Visita medica
-
CONSULENZE
SPECIALISTICHE
-
ESAMI LABORATORIO
-
RADIOGRAFIE
-
TERAPIE
OSSERVAZIONE BREVE INTENSIVA (OBI)
RIVALUTAZIONE
DIMISSIONE
Pagamento TICKET
nei casi previsti
RICOVERO
TRASFERIMENTO
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ACCESSO ALLE PRESTAZIONI , TRIAGE ED ACCETTAZIONE
L’accesso alle prestazioni di Pronto Soccorso è libero ed è regolamentato dalla attività di TRIAGE
per tutti i pazienti che giungono in Pronto Soccorso.
Triage è una parola di origine francese (trier) che ha il significato di scegliere, selezionare.
Nella fase di Triage un Infermiere appositamente formato e con competenza specifica attribuisce un
codice di priorità che stabilisce l’ordine di accesso alla visita medica; tale codice viene riportato
assieme ai dati personali del paziente nel foglio informativo consegnato al paziente. L’attribuzione
del codice è stabilita seguendo protocolli validati da comitati scientifici e approvati dal Direttore.
Con questo sistema accedono all’area di trattamento le persone che presentano condizioni più gravi
o potenzialmente in evoluzione. A parità di colore del codice si tiene conto del momento dell’arrivo
ma anche del tipo di patologia, dello stato di sofferenza (non solo dolore fisico) e di altre condizioni
concomitanti (età, stato di salute).
Il codice non è immodificabile ed evidentemente può essere modificato in funzione delle variazioni
delle condizioni del paziente durante l’attesa.
E’ il sistema di codifica più diffuso. Prevede l’associazione tra colore e livello di gravità con la
divisione, in genere, in 4 livelli o colori:
CODICE ROSSO
IMMEDIATO PERICOLO DI VITA
EMERGENZA
Viene assegnato ai pazienti più gravi con compromissione di almeno una funzione vitale
(respiratoria, cardio- cicolatoria, nervosa) e/o alterazione di uno o più parametri vitali
Il Pronto soccorso blocca la propria attività e riceve il paziente approntando l’ambulatorio a
maggiore tecnologia disponibile.
CODICE GIALLO
POTENZIALE PERICOLO DI VITA
URGENZA
Viene assegnato ai pazienti con sintomi e/o lesioni gravi, per i quali può essere presente una
alterazione ma non ancora una compromissione di una delle funzioni vitali; non c’è alterazione
critica dei parametri vitali.
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Il Pronto Soccorso si appresta a ridurre al minimo il tempo di attesa (non oltre i 30 min.).
CODICE VERDE
URGENZA DIFFERIBILE
Viene assegnato ai pazienti con funzioni e parametri vitali normali, ma con sintomatologia rilevante
ad insorgenza acuta che necessita di inquadramento.
Il Pronto Soccorso si appresta a ridurre il tempo di attesa compatibilmente con altre urgenze in
corso.
CODICE BIANCO
NON URGENZA
Viene assegnato ai pazienti con funzioni e parametri vitali normali, con sintomatologia non
rilevante e ad insorgenza non acuta, che potrebbe essere valutata in percorsi alternativi.
In sala d’attesa sono esposte le spiegazione delle codifiche di Triage nelle lingue francese, inglese,
tedesca e spagnola.
RICORDA
• Al Triage l’infermiere ha necessità di raccogliere tutte le notizie riguardante lo stato di
salute per decidere con la maggiore accuratezza possibile il codice da assegnare: le
domande non sono una prassi amministrativa ma l’inizio di un percorso assistenziale
• Se necessario, è possibile chiedere un ulteriore riservatezza nel comunicare i propri dati e le
notizie cliniche. Mantenere la distanza suggerita dal paziente che precede
• Esibire la tessera sanitaria ed eventuale documentazione relativa al motivo dell’accesso
• Controllare l’esattezza dei dati anagrafici sul foglio di Triage
• Dichiarare se un evento traumatico è un infortunio sul lavoro
• Non insistere per avere un colloquio con un medico superando la procedura di triage
• Non catalogare gli altri pazienti in attesa in base alle proprie percezioni né confrontare il
codice colore: ciascun paziente ha una sua storia
• Chiedere la rivalutazione delle proprie condizioni se ci sono dei cambiamenti
• Considerare delle alternative nel caso di patologie minori o piccoli traumi (Guardia Medica
o Medico di base)
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I bambini fino ai 3 anni di età, in condizioni non critiche, sono inviati direttamente in
Pediatria previa valutazione dell’infermiere al Triage ed approvazione del medico: non
chiedere consulenze con il bimbo in automobile o che attende altrove
VISITA MEDICA
La visita medica si svolge all’interno degli ambulatori, nell’area di trattamento. Durante la visita
possono essere richiesti esami ematochimici od esami radiologici oppure delle consulenze.
L’esecuzione di queste visite o l’esito degli esami può richiedere un ulteriore tempo di attesa che
dipende dalle attività in corso in altre unità operative.
I portatori di malattie trasmissibili (come epatite, HIV) devono sempre avvisare gli operatori per
consentire loro di proteggersi adeguatamente ed evitare incidenti.
RICORDA
• Al termine della prestazione, prima della dimissione, esibire eventuali titoli di esenzione dal
ticket
• Chiedere, se necessario, il certificato di malattia
PAGAMENTO TICKET
Si avvisa l’utenza che in base alle nuove disposizioni emanate dalla Giunta Regionale
SARA""O CLASSIFICATI COME CODICE BIA"CO ALLA DIMISSIO"E
e pertanto assoggettati al pagamento della quota fissa di accesso di €25,00 ed al ticket
sulle prestazioni erogate, come stabilito dal Decreto Legge 6/7/2011 n. 98, Delibera della
Giunta Regionale Veneto n°1868 del 15/11/2011 con allegati e Delibera della Giunta
Regionale Veneto n°1513 del 12/08/2014, allegato A
TUTTI GLI ACCESSI CLASSIFICATI AL TRIAGE COME BIA"CO O VERDE,
CO" LE SEGUE"TI ESCLUSIO"I:
• conclusi con proposta di ricovero in ospedale;
• che abbiano determinato una sosta in Osservazione Breve Intensiva di durata superiore a 4
ore;
• conseguenti a traumatismi che abbiano determinato una frattura, una lussazione, una ferita
che abbia richiesto sutura o applicazione di colla biologica o una distorsione che abbia
richiesto applicazione di stivaletto gessato o di altro dispositivo di immobilizzazione
permanente;
• conseguenti a ustioni di I grado di estensione superiore al 18% della superficie corporea o
ad ustioni di maggiore gravità;
• conseguenti a presenza di corpo estraneo che richieda estrazione strumentale;
• conseguenti a intossicazione acuta, limitatamente ai casi rientranti nelle ipotesi 1 o 2 del
presente elenco;
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• che abbiano rilevato condizioni di rischio legate allo stato di gravidanza;
• derivanti dall’invio in Pronto Soccorso da parte del Medico di Medicina Generale o di
Continuità Assistenziale con una esplicita richiesta di ricovero ospedaliero e come tali
sostitutive di un ricovero evitabile;
• relativi a vittime di eventi riconducibili ai reati di cui ai seguenti articoli del Codice Penale:
571 (abuso dei mezzi di correzione e disciplina), 572 (maltrattamenti contro familiari e
conviventi), 583-bis (Pratiche di mutilazione degli organi genitali), 609-bis (Violenza
sessuale), 612-bis (Atti persecutori), limitatamente al primo accesso avvenuto nell’imminenza
dei fatti;
• conseguenti ad una complicanza di un intervento chirurgico eseguito entro i 30 giorni
antecedenti la data dell’accesso, esclusivamente nei casi in cui non sia possibile l’accesso
diretto del paziente al reparto che ha eseguito l’intervento ed esclusi i casi in cui l’accesso
avvenga in difformità rispetto alle indicazioni fornite dallo specialista consultato dal
paziente.
• gli accessi in Pronto Soccorso per minori di 14 anni, limitatamente alla quota fissa per
l’accesso; le eventuali altre prestazioni erogate, sono invece gravate dal ticket
• gli accessi e le prestazioni erogate a pazienti con diritto all’esenzione per le condizioni
previste dall’Allegato A al Decreto 161 del 28/6/2011 e sue eventuali successive
modificazioni;
• per i pazienti con diritto all’esenzione per patologia, l’esenzione si applica solo se l’accesso
in Pronto Soccorso è da imputarsi a riacutizzazione e/o aggravamento della patologia stessa;
• gli accessi e le prestazioni conseguenti ad infortunio sul lavoro, anche per i soggetti che non
godono della copertura assicurativa da parte dell’INAIL; deve essere utilizzato per tutti il
codice esenzione “INAIL”;
• gli accessi e le prestazioni conseguenti a formale richiesta dell’Autorità Giudiziaria o degli
organi di Pubblica Sicurezza;
• gli accessi effettuati nelle 24 ore successive ad un precedente accesso, purchè determinati da
richiesta del medico del PS, limitatamente alla sola quota fissa per l’accesso; le eventuali
prestazioni erogate sono invece gravate dal ticket.
• gli accessi e le prestazioni conseguenti ad una manifestazione febbrile con temperatura
corporea superiore a 38° gradi avvenuti entro 21 giorni dall’arrivo in Italia dopo un
soggiorno in paesi tropicali; deve essere utilizzato il codice di esenzione 5G1.
Sono inoltre classificati come “codice bianco alla dimissione” e assoggettati al pagamento del
ticket tutti i pazienti, con qualsiasi classificazione di triage di accesso, che autonomamente
lasciano il Pronto Soccorso prima della chiusura dell’accesso o che lasciano l’ospedale senza
rientrare in Pronto Soccorso dopo una prestazione specialistica erogata in altro reparto, salvo il
caso in cui tale reparto provveda direttamente alla chiusura dell’accesso.
I pazienti che lasciano il Pronto Soccorso durante l’attesa prima di accedere agli ambulatori
devono essere classificati alla dimissione senza assegnazione di codice colore.
Gli accessi accolti con una classificazione di triage di accesso bianco o verde che rientrano tra
quelli previsti ai precedenti punti devono essere classificati “codice verde alla dimissione”.
L’applicazione del ticket non è soggetta alla discrezionalità degli operatori del Pronto
Soccorso, che sono obbligati ad applicarlo in tutti i casi previsti dalla normativa.
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OSSERVAZIONE BREVE INTENSIVA
E’ possibile che, dopo la visita, il medico di Pronto Soccorso decida di trattenere il paziente in
osservazione per il trattamento di quadri clinici acuti risolvibili con terapie di breve durata, per
eseguire gli approfondimenti clinici necessari per definire una diagnosi e/o individuare la sede
appropriata per il ricovero, completare percorsi clinici definiti da protocolli o linee guida,
stabilizzare, ove necessario, le condizioni cliniche del paziente in attesa di ricovero. In questo
contesto “intensiva” ha il significato sia della stretta sorveglianza del paziente sia del iter
diagnostico abbreviato e mirato.
Il ricovero in Osservazione di norma non supera le 24 ore; al termine del periodo di osservazione
la documentazione clinica viene consegnata al paziente o, in caso di ricovero, al reparto di
destinazione.
Orario delle visite
I ricoverati possono essere assistiti da un solo parente/accompagnatore; altri parenti possono
accedere al reparto nei seguenti orari:
giorni feriali
giorni festivi
15.30 – 16.30
19.00 – 20.00
10.30 – 11.30
15.30 – 16.30
19.00 – 20.00
Durante i momenti di attività sanitaria tutti i parenti/accompagnatori devono attendere fuori dalle
stanze.
Notizie relative all’O.B.I. sono contenute in un opuscolo informativo disponibile a richiesta presso
la guardiola della sezione.
UNITA’ OPERATIVA SEMPLICE AZIENDALE DI S.U.E.M.
S.U.E.M. sta per Servizio di Urgenza ed Emergenza Medica: tale U.O. annessa al P.S. gestisce
l’emergenza-urgenza territoriale in tutti i suoi aspetti logistici e professionali, in particolare tramite
l’utilizzo di protocolli clinici, medici e infermieristici, validati da società scientifiche, nel rispetto
dei protocolli operativi concordati con la C.O.-118. Garantisce il soccorso extraospedaliero
nell’ambito territoriale dell’ULSS 13 operando in coordinamento con la C.O.-118 di Mestre.
Gestisce inoltre l’addestramento ed aggiornamento di tutto il personale addetto al soccorso
territoriale del Pronto Soccorso di Mirano e Dolo e collabora all’aggiornamento del restante
personale con modalità concordate con il direttore del Dipartimento.
Dispone nelle 24 ore di due ambulanze per ogni sede di cui una medicalizzabile.
Ogni ambulanza in servizio per l’emergenza territoriale è dotata, oltre alla completa attrezzatura per
il trattamento extraospedaliero del traumatizzato, di ventilatore automatico e monitor-defibrillatore
semiautomatico.
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AMBULATORIO CONTROLLI
I pazienti precedentemente visitati in Pronto Soccorso per patologie traumatiche avvenute in
ambiente lavorativo (INAIL) vengono inviati per i controlli successivi presso tale ambulatorio.
L’accesso è regolato con una prenotazione a gestione informatizzata effettuata dal medico di PS
proponente. In tale occasione si valuta l’evoluzione clinica della patologia e, se necessario, si
eseguono ulteriori approfondimenti diagnostici. L’ambulatorio è aperto solo nei giorni feriali con i
seguenti orari:
lunedì
dalle ore 08.15 alle ore 13.00
giovedì
DIRITTI E DOVERI DELL’UTENTE
Diritti
• Il Paziente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto della
dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose.
• Durante la permanenza in ospedale ed in particolare durante il ricovero, il Paziente ha
diritto di essere sempre individuato nel rigoroso rispetto della normativa concernente la
privacy ed il trattamento dei dati personali. Il Paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi
alla propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano segreti. Ha altresì il
diritto ad essere interpellato con la particella pronominale “Lei”.
• Il Paziente ha diritto di ottenere informazioni relative all’organizzazione della struttura
sanitaria, alle prestazioni erogate, alle modalità di accesso ed alle relative competenze ed il
diritto di identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura.
• Il Paziente ha il diritto di ottenere dal sanitario che lo cura informazioni complete e
comprensibili in merito alla diagnosi, alla terapia proposta ed alla prognosi della malattia.
• Il Paziente, salvo i casi di urgenza ed emergenza nei quali il ritardo possa comportare
pericolo per la salute, ha diritto di ricevere notizie che gli permettano di esprimere un
consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie od interventi; tali
informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento.
Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento dell’inopportunità di un’informazione
diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo espresso diniego del paziente, ai familiari o a
coloro che esercitano podestà tutoria.
• Il Paziente ha diritto di essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi
anche se eseguibili in altre strutture; ove il paziente non sia in grado di determinarsi
autonomamente le stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui
all’articolo precedente.
• Il Paziente ha diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati ed
essere tempestivamente informato sull’esito degli stessi.
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Doveri
• Il cittadino quando accede in una struttura sanitaria dell’ULS è invitato ad avere un
comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti
degli altri malati, con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico,
tecnico e con la direzione della sede sanitaria in cui ritrova.
• L’accesso in ospedale esprime da parte del cittadino – paziente un rapporto di fiducia e di
rispetto verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per l’impostazione di un
corretto programma terapeutico ed assistenziale.
• E’ dovere del Paziente comunicare ai sanitari che lo hanno in cura tutte le notizie inerenti il
proprio stato di salute per consentire di formulare il migliore programma terapeutico ed
assistenziale e, se necessario, adottare le necessarie misure di protezione per il personale e
gli altri utenti, nel rispetto della dignità e della riservatezza.
• E’ dovere del Paziente informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di
rinunciare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie programmate affinché
possano essere evitati sprechi di tempo e risorse.
• Il Cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano
all’interno della struttura ospedaliera, ritenendo gli stessi patrimonio della collettività.
• Chiunque si trovi in una struttura sanitaria dell’USL è tenuto al rispetto degli orari delle
visite stabiliti e delle indicazioni del personale al fine di permettere lo svolgimento della
normale attività assistenziale e favorire la quiete ed il riposo degli altri pazienti.
• Nella considerazione di essere parte di una comunità è opportuno evitare qualsiasi
comportamento che possa creare situazioni di disturbo, disagio o violazione della
riservatezza (accesso non richiesto in ambulatori , telefoni cellulari, eloquio ad alta voce,
ecc…)
• In ospedale è vietato fumare; la sorveglianza e la trasgressione sono regolamentate per
legge.
• L’organizzazione e le modalità di accesso alla struttura sanitaria devono essere rispettati in
ogni circostanza. Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non appropriati
determinano un notevole disservizio per tutta l’utenza.
• E’ opportuno che i pazienti ed i visitatori si spostino all’interno della struttura ospedaliera
utilizzando i percorsi riservati ad essi, raggiungendo direttamente le sedi di loro stretto
interesse.
• Il personale sanitario, per quanto di competenza, è invitato a far rispettare le norme
enunciate per il buon andamento del reparto ed il benessere del malato.
• Il Cittadino ha il dovere di informarsi nei tempi e nelle sedi opportune circa l’organizzazione
della struttura sanitaria.
L’enunciato sopra riportato è tratto da:
- Carta dei diritti del paziente (American Hospital Association, 1973)
- Carta dei diritti del malato (CEE, 1979)
- Carta dei 33 diritti del cittadino (Roma, 1980)
- Dichiarazione universale dei diritti dell’Uomo
- Carta sociale europea (1961)
- Convenzione internazionale dell’ONU sui diritti economici, sociali, culturali (1966)
- Costituzione della Repubblica Italiana
Risoluzione n°23 dell’OMS (1970)
SGQ EN-ISO 9001:2008
DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA
CARTA DEI SERVIZI
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ALL01
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LA TUTELA DEI DIRITTI DEGLI UTENTI
Il Pronto Soccorso di Doloo si impegna a soddisfare i bisogni di salute dei suoi utenti offrendo
servizi con continuità, imparzialità, efficienza ed efficacia. Tali obiettivi vengono perseguiti
attraverso la responsabilizzazione e la formazione continua degli operatori, nel controllo della
qualità delle prestazioni e degli strumenti, all’adeguamento delle risorse strutturali e umane.
L’impegno in questa direzione viene esplicitato nella politica per la qualità.
POLITICA PER LA QUALITA’ DEL D.E.U.
Mission del Dipartimento di Emergenza – Urgenza è di configurarsi, nell’ambito delle proprie
finalità e specificità assistenziali (interventi in emergenza/urgenza, sostegno alle funzioni vitali,
assistenza anestesiologica, terapia del dolore), come un sistema integrato di cura al massimo livello
efficacia ed efficienza, al massimo grado di sicurezza, adeguato alle attese dei propri Utenti. Il
‘sistema DEU’ è costituito dalle seguenti Unità Operative:
-
Pronto Soccorso di Mirano
Pronto Soccorso di Dolo
Rianimazione di Mirano
S.U.E.M. (Servizio Urgenza ed Emergenza Medica)
O.B.I. (Osservazione Breve Intensiva)
Gli elementi del sistema sono tra loro coordinati ed interagenti attraverso politica ed obiettivi,
responsabilità ed autorità, processi e loro interrelazioni, sistema documentale, risorse, monitoraggio
e miglioramento continuo.
La Politica per la Qualità si realizza attraverso quanto predisposto nei piani dipartimentali di
programmazione e sviluppo concordati con le UU.OO. componenti, in coerenza con gli obiettivi
aziendali.
Il miglioramento continuo dei risultati, della soddisfazione dell’Utente, delle prestazioni è garantito
con l’adozione di programmi annuali, che sono il livello operativo di pianificazione direzionale,
definendo obiettivi, risultati attesi, risorse necessarie, ruoli coinvolti, tempi previsti.
Il sistema di monitoraggio che riguarda la soddisfazione dell’Utente e degli Operatori, i risultati
interni, il controllo delle non conformità, gli audit interni e le azioni di miglioramento, consente di
conoscere lo stato del sistema medesimo e di pianificare il riesame di direzione, strumento con il
quale la Direzione verifica l’impatto della politica, l’efficacia e l’adeguatezza del sistema di
gestione, le azioni conseguenti più opportune.
La gestione per la qualità del DEU si ispira ai seguenti principi:
-
orientamento all’utente
leadership
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CARTA DEI SERVIZI
-
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coinvolgimento del personale
approccio per processi
approccio sistemico alla gestione
decisioni basate su dati di monitoraggio
rapporto di reciproca collaborazione e beneficio tra operatori e con le parti interessate
miglioramento continuo
La Direzione ha designato un suo rappresentante (Rappresentante della Direzione) che
indipendentemente da altre responsabilità, avrà l’autorità e la responsabilità per assicurare che i
requisiti siano implementati e mantenuti; il RdD informerà la Direzione sullo stato di adeguatezza
del Sistema di Gestione per la Qualità del DEU e manterrà collegamenti con organizzazioni esterne
sui problemi della Qualità. Nelle UU.OO. componenti il dipartimento saranno nominati
Responsabili per la Qualità con la responsabilità di attuazione dei programmi, tenuta sotto controllo
ed implementazione del sistema qualità, attività di report, promozione della cultura della qualità.
La Direzione è coinvolta in prima persona nel rispetto e nell’attuazione dei principi assicurando e
verificando periodicamente che la politica per la qualità sia resa operante, attiva e diffusa a tutto il
personale ed al pubblico.
SUGGERIMENTI E RECLAMI
Il Pronto Soccorso di Dolo accoglie suggerimenti e reclami per poter offrire un servizio sempre
migliore e adeguato alle necessità degli Utenti.
E’ possibile effettuare un reclamo od una segnalazione compilando l’apposito modulo presente in
sala d’attesa ed imbucarlo nella cassetta predisposta oppure tramite posta elettronica all’indirizzo:
[email protected] Inoltre le segnalazioni ed i reclami possono essere
presentati all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) dell’Azienda ULSS 13, situato al piano
terra dell’edificio n°32, tel. 041.5133477, mai: [email protected]
pec: [email protected]
Tutti i reclami e le segnalazioni firmate riceveranno risposta.
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CARTA DEI SERVIZI
Direttore
Dipartimento Emergenza Urgenza
Dr. P. Pacelli
Organigramma del DEU
Direttore U.O.C.
Rianimazione Mirano
Dr. P. Michielon
Segretario P.S. Mirano
Sig. A. Maisto
Respo. U.O.S.
Rianimazione e Terapia
Intensiva
Dr. M.A. Calò
Rischio Clinico
Responsabile di Sede
U.O.S.D.
Pronto Soccorso Dolo
Dott. B. Epifani
Direttore U.O.C. Pronto Soccorso
Mirano
Dr. P. Pacelli
Vicario
Dr. R. Marra
Responsabile
OBI Dolo
Dr. M. Contiero
Resp. Triage
Dr. G. E. Zanusso
Resp.
Accettazione
Med-Chir.
Dr. G.E. Zanusso
Resp.
Amb. Controlli
Medici di
Pronto Soccorso
Resp. U.O.S.
OBI Mirano
Dr. S. Bertoncello
Resp. Triage
Coord. R. Marcato
Dott. B. Epifani
Responsabile
U.O.S.D. SUEM
Dr. R. Marra
Medici
RIANIMAZIONE
R.S.Q.
Rianimazione
Dr. M. Calò
Rappresentante Direzione
Sistema Gestione Qualità
Dr. B. Epifani
Medici SUEM
Mirano
Accreditamento
Coord. F. Corò
Inf. C. Pretto Martini
R.S.Q.
PS Mirano e Dolo
Dr. B. Epifani
Medici SUEM
Dolo
Accreditamento
Coord. Renza Marcato
Dott. Biagio Epifani
Dott. Paolo Zangrande
Inf. Gabriele Galletto
Resp.
Accettazione
Med-Chir.
Resp.
Amb. Controlli
Medici di
Pronto Soccorso
linee gerarchiche
Dipartimento
Assistenza
Coordinatrice
Dipartimento
Sig.ra R. Marcato
Coordinatore
PS Dolo
Dr. A. Bottacin
Coordinatrice
PS Mirano
Sig.ra R. Marcato
Caposala
Rianimazione
Sig.ra F. Corò
Infermieri
PS Dolo
Infermieri
PS Mirano
Infermieri
Rianimazione
OTAA/OSS
PS Dolo
OTAA/OSS
PS Mirano
Autisti
PS Dolo
Autisti
PS Mirano
OTAA/OSS
Rianimazione
linee funzionali
linee di staff
Gestione Qualità/Accreditamento
Amministrazione
Area Comparto
SUEM
Area medici
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