SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 1 di 17 REGIONE DEL VENETO AZIENDA UNITA’ LOCALE SOCIO-SANITARIA N.13 DIPARTIMENTO DI EMERGENZA-URGENZA Direttore Dott. Pietro Pacelli Unità Operativa Semplice Dipartimentale di Pronto Soccorso di Dolo CARTA DEI SERVIZI Responsabile di Sede Dott. Biagio Epifani TEL. 0415101111 / 0415133222 SEGRETERIA: 0415794834 FAX 0415133408 e.mail: [email protected] SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 2 di 17 LA CARTA DEI SERVIZI Il quadro di riferimento (culturale, sociale, politico) nel quale si inserisce il Sistema Sanitario Nazionale richiede un orientamento costante e puntuale ai temi della qualità, della efficacia ed efficienza. Il cittadino, chiamato ad una partecipazione diretta alla vita politica ed economica, viene considerato sempre più spesso ‘cliente’ in ambito sanitario, cioè soggetto investito di dignità, capacità, critica, facoltà di scelta. La presente Carta dei Servizi esplicita questo riconoscimento, coinvolge Istituzioni e cittadini, dichiara l’orientamento alla qualità dei servizi offerti ed alla verifica dei risultati, si propone come strumento per il raggiungimento pieno del fondamentale diritto alla salute. La Carta dei Servizi ottempera a direttive europee e nazionali in tema di rapporti tra enti erogatori di servizi pubblici sanitari e cittadini per garantire standard di qualità e quantità e controllo sulla qualità dei servizi medesimi. Il Pronto Soccorso di Dolo ha elaborato la propria Carta dei Servizi e si impegna a garantirne la divulgazione affinché diventi per i propri utenti un reale strumento partecipativo. Oltre a fornire informazioni dettagliate sulla organizzazione del Pronto Soccorso, sui servizi offerti e sulle modalità di accesso, la Carta dei Servizi consente all’utente di valutarne la qualità e formulare proposte attraverso strumenti atti alla rilevazione di dati informativi. Tutto questo per conseguire il miglioramento del servizio e rispondere alle esigenze sanitarie nel modo più adeguato attraverso una continua verifica e la possibilità di interventi mirati per la correzione di situazioni di disagio o disservizio, l’individuazione dei canali di comunicazione più opportuni, l’adozione di procedure più efficaci. PRINCIPI FONDAMENTALI Uguaglianza ed imparzialità I servizi e le prestazioni sono forniti secondo regole uguali per tutti, senza alcuna discriminazione. Rispetto Ogni cittadino utente deve essere assistito e trattato con premura, cortesia ed attenzione nel rispetto della persona e della sua dignità Partecipazione Il cittadino utente ha il diritto di presentare reclami, istanze, osservazioni, di accedere alle informazioni e di proporre suggerimenti per migliorare il servizio Efficacia ed Efficienza I servizi e le prestazioni devono essere forniti mediante un uso ottimale delle risorse, secondo i più aggiornati standard scientifici e di qualità, nel rispetto delle finalità del servizio, adottando tutte le misure idonee a soddisfare i bisogni di salute ed evitando sprechi che andrebbero a danno della collettività SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 3 di 17 Continuità L’erogazione delle prestazioni deve essere garantita con continuità; verranno adottate le misure idonee per alleviare i disagi dei cittadini qualora, per esigenze imprescindibili, alcuni servizi secondari dovessero subire rallentamenti o ritardi IL PERSONALE Nell’Unità Operativa di Pronto Soccorso operano e collaborano varie figure professionali: Direttore/Responsabile E’ il professionista medico con la responsabilità di organizzare la propria U.O. per la erogazione di prestazioni sanitarie ed assistenziali di qualità, tendenti a migliorare il livello di performance delle risorse umane assegnate. Medico di Pronto Soccorso E’ un professionista con una formazione specialistica internistica o chirurgica, responsabile delle attività sanitaria di diagnosi, terapia e prognosi ed è abilitato al trattamento di quadri clinici complessi e di rianimazione cardio-polmonare avanzata. Medico SUEM E’ un professionista con formazione specialistica internistica o chirurgica deputato al soccorso territoriale in ambulanza medicalizzata o automedica ed abilitato al trattamento delle emergenze e rianimazione cardiopolmonare avanzata. Nel Pronto Soccorso svolge anche attività ambulatoriale come gli altri medici di P.S. Coordinatore (Caposala) E’ un infermiere abilitato a funzioni direttive con la responsabilità di assicurare la qualità dell’ assistenza infermieristica attraverso la pianificazione, il coordinamento e il controllo del personale non medico del Pronto Soccorso. Infermiere E’ il professionista deputato a pianificare, gestire, valutare l’intervento assistenziale infermieristico e garantire la corretta applicazione delle prescrizioni diagnostico-terapeutiche. Effettua il soccorso territoriale in ambulanza, svolge l’attività di triage, assiste e monitora i pazienti degenti in OBI e coordina l’attività del personale di supporto. E’ abilitato a manovre di rianimazione cardiopolmonare di base. SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 4 di 17 Operatore Socio Sanitario e Operatore Socio Sanitario Specializzato Operatore deputato ad assicurare l’assistenza diretta, di sanificazione e aiuto domestico alberghiero, assicurare l’intervento igienico-sanitario e di carattere sociale, assicurare attività di pulizia e manutenzione di ausili ed attrezzature e trasporto di materiali. E’ abilitato a manovre di rianimazione cardiopolmonare di base. Autista E’ l’operatore che assicura la qualità e la sicurezza del trasporto in situazione di urgenza-emergenza e collabora con il personale sanitario durante il soccorso territoriale. E’ abilitato a manovre di rianimazione cardiopolmonare di base. Rappresentante della Direzione/Responsabile Sistema Qualità Professionista medico con competenze in ambito di sistemi per la qualità con la responsabilità di assicurare l’attuazione dei processi necessari alla gestione per la qualità in coerenza con la politica stabilita dalla Direzione. Referenti Rischio Clinico Professionisti, medico e infermiere, che favoriscono la diffusione delle procedure aziendali inerenti la sicurezza del paziente e ne verificano il rispetto dei contenuti, provvedono alla segnalazione tempestiva di eventi avversi o disfunzioni organizzative, collaborano e partecipano attivamente alla ricerca di soluzioni organizzative che riducano il rischio ed aumentino il livello di sicurezza. Assistente di Sala Operatori con specifica formazione regionale in accoglienza e comunicazione, dipendenti dalla Dirigenza Medica Ospedaliera SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 5 di 17 Organigramma del Pronto Soccorso di Dolo Direttore U.O.C. Pronto Soccorso Mirano Dott. Pietro Pacelli U.O.S. SUEM Resp. Dott. Roberto Marra Direttore Dipartimento Emergenza - Urgenza Dott. Pietro Pacelli Alta Specializzazione in Gestione del Rischio Clinico R.d.D. Sistema Qualità Dott. Biagio Epifani Referenti Rischio Clinico Dott. Biagio Epifani Sig.ra Renza Marcato Responsabile di Sede U.O.S.D Pronto Soccorso Dolo Dott. B. Epifani R.S.Q Dott. B. Epifani Resp.Valut.Period. Dott. B. Epifani Facilitatori L.22/02 Dott. B. Epifani Inf. G. Galletto Responsabile Osservazione Breve Intensiva Dott. Marino Contiero DIPARTIMENTO ASSISTENZA Coordinatore Resp. Triage Dr. A. Bottacin Resp. Accettazione INFERMIERI Resp. Ambulatorio Controlli OSS/OSSS Medici di Pronto Soccorso Medici SUEM AUTISTI SUEM Area medici Gestione Qualità/Accreditamento Rischio Clinico linee gerarchiche linee funzionali linee di staff Area Comparto Amministrazione SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 6 di 17 L’OFFERTA DEI SERVIZI Il Pronto Soccorso è l’Unità Operativa dedicata all’attività diagnostica e terapeutica di urgenza ed emergenza funzionante 24 ore su 24. Garantisce: attività di accettazione di soggetti in condizioni di emergenza (pericolo di vita), di urgenza indifferibile e differibile; attività di accettazione per i soggetti che si presentano spontaneamente, anche quando non siano in condizioni di emergenza-urgenza; il soccorso primario sul territorio di competenza in coordinamento con la C.O-118 di Mestre. Il Pronto Soccorso garantisce inoltre, anche in collegamento dipartimentale con le altre UU.OO., l’insieme delle seguenti funzioni: a) triage b) stabilizzazione delle funzioni vitali del paziente critico c) erogazione di prestazioni ambulatoriali urgenti d) erogazione di consulenze plurispecialistiche urgenti, diagnostica specialistica e cure specialistiche al paziente in fase critica e) unità di Osservazione Breve Intensiva f) trasporto protetto del paziente critico all’ospedale di competenza g) attività di supporto alla Autorità Giudiziaria h) attività di certificazione INAIL e medico-legale i) attività ambulatoriale di controllo programmata l) accesso diretto in Ostetricia-Ginecologia per le pazienti gravide con problemi ostetricoginecologici (fast-track) m) Pronto Soccorso pediatrico con percorsi facilitati per i pazienti non critici fino ai 3 anni di età L’ Unità Operativa Complessa di Pronto Soccorso di Mirano, l’Unità Operativa Semplice Dipartimentale Pronto Soccorso di Dolo, U.O.C. Rianimazione di Mirano (rapporto funzionale), l’U.O. Semplice Aziendale di S.U.E.M e l’U.O.S. di O.B.I. costituiscono il Dipartimento Funzionale di Emergenza – Urgenza dell’U.L.S.S. 13. Il Pronto Soccorso di Dolo è situato al piano terra nel corpo A del monoblocco ospedaliero, edificio 03; attualmente dispone di: 3 ambulatori di visita ognuno attrezzato con monitor-defibrillatore ed elettrocardiografo oltre alla normale dotazione di presidi, strumentazione medico-chirurgica e rianimatoria e farmaci; 1 ambulatorio di emergenza attrezzato con elettrocardiografo, monitor-defibrillatore, ventilatore meccanico ed una completa dotazione di presidi e farmaci per la rianimazione; 1 Ambulatorio Controlli (situato nell’edificio denominato Villa Massari), aperto tutti i lunedì e giovedì non festivi dalle ore 8.15 alle 13.30, per controlli successivi di pazienti con traumatismi occorsi durante attività lavorativa. Osservazione Breve Intensiva (O.B.I.) per complessivi 8 posti (di cui 4 con poltrone reclinabili) DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA REV 07 del 09/12/14 Pag. 7 di 17 CARTA DEI SERVIZI AMBULANZA MEZZI PROPRI PERCORSO ASSISTENZIALE IN PRONTO SOCCORSO ACCETTAZIONE E TRIAGE Definizione Codice di Priorità ATTESA AMBULATORIO Visita medica - CONSULENZE SPECIALISTICHE - ESAMI LABORATORIO - RADIOGRAFIE - TERAPIE OSSERVAZIONE BREVE INTENSIVA (OBI) RIVALUTAZIONE DIMISSIONE Pagamento TICKET nei casi previsti RICOVERO TRASFERIMENTO SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 8 di 17 ACCESSO ALLE PRESTAZIONI , TRIAGE ED ACCETTAZIONE L’accesso alle prestazioni di Pronto Soccorso è libero ed è regolamentato dalla attività di TRIAGE per tutti i pazienti che giungono in Pronto Soccorso. Triage è una parola di origine francese (trier) che ha il significato di scegliere, selezionare. Nella fase di Triage un Infermiere appositamente formato e con competenza specifica attribuisce un codice di priorità che stabilisce l’ordine di accesso alla visita medica; tale codice viene riportato assieme ai dati personali del paziente nel foglio informativo consegnato al paziente. L’attribuzione del codice è stabilita seguendo protocolli validati da comitati scientifici e approvati dal Direttore. Con questo sistema accedono all’area di trattamento le persone che presentano condizioni più gravi o potenzialmente in evoluzione. A parità di colore del codice si tiene conto del momento dell’arrivo ma anche del tipo di patologia, dello stato di sofferenza (non solo dolore fisico) e di altre condizioni concomitanti (età, stato di salute). Il codice non è immodificabile ed evidentemente può essere modificato in funzione delle variazioni delle condizioni del paziente durante l’attesa. E’ il sistema di codifica più diffuso. Prevede l’associazione tra colore e livello di gravità con la divisione, in genere, in 4 livelli o colori: CODICE ROSSO IMMEDIATO PERICOLO DI VITA EMERGENZA Viene assegnato ai pazienti più gravi con compromissione di almeno una funzione vitale (respiratoria, cardio- cicolatoria, nervosa) e/o alterazione di uno o più parametri vitali Il Pronto soccorso blocca la propria attività e riceve il paziente approntando l’ambulatorio a maggiore tecnologia disponibile. CODICE GIALLO POTENZIALE PERICOLO DI VITA URGENZA Viene assegnato ai pazienti con sintomi e/o lesioni gravi, per i quali può essere presente una alterazione ma non ancora una compromissione di una delle funzioni vitali; non c’è alterazione critica dei parametri vitali. SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 9 di 17 Il Pronto Soccorso si appresta a ridurre al minimo il tempo di attesa (non oltre i 30 min.). CODICE VERDE URGENZA DIFFERIBILE Viene assegnato ai pazienti con funzioni e parametri vitali normali, ma con sintomatologia rilevante ad insorgenza acuta che necessita di inquadramento. Il Pronto Soccorso si appresta a ridurre il tempo di attesa compatibilmente con altre urgenze in corso. CODICE BIANCO NON URGENZA Viene assegnato ai pazienti con funzioni e parametri vitali normali, con sintomatologia non rilevante e ad insorgenza non acuta, che potrebbe essere valutata in percorsi alternativi. In sala d’attesa sono esposte le spiegazione delle codifiche di Triage nelle lingue francese, inglese, tedesca e spagnola. RICORDA • Al Triage l’infermiere ha necessità di raccogliere tutte le notizie riguardante lo stato di salute per decidere con la maggiore accuratezza possibile il codice da assegnare: le domande non sono una prassi amministrativa ma l’inizio di un percorso assistenziale • Se necessario, è possibile chiedere un ulteriore riservatezza nel comunicare i propri dati e le notizie cliniche. Mantenere la distanza suggerita dal paziente che precede • Esibire la tessera sanitaria ed eventuale documentazione relativa al motivo dell’accesso • Controllare l’esattezza dei dati anagrafici sul foglio di Triage • Dichiarare se un evento traumatico è un infortunio sul lavoro • Non insistere per avere un colloquio con un medico superando la procedura di triage • Non catalogare gli altri pazienti in attesa in base alle proprie percezioni né confrontare il codice colore: ciascun paziente ha una sua storia • Chiedere la rivalutazione delle proprie condizioni se ci sono dei cambiamenti • Considerare delle alternative nel caso di patologie minori o piccoli traumi (Guardia Medica o Medico di base) SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI • DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 10 di 17 I bambini fino ai 3 anni di età, in condizioni non critiche, sono inviati direttamente in Pediatria previa valutazione dell’infermiere al Triage ed approvazione del medico: non chiedere consulenze con il bimbo in automobile o che attende altrove VISITA MEDICA La visita medica si svolge all’interno degli ambulatori, nell’area di trattamento. Durante la visita possono essere richiesti esami ematochimici od esami radiologici oppure delle consulenze. L’esecuzione di queste visite o l’esito degli esami può richiedere un ulteriore tempo di attesa che dipende dalle attività in corso in altre unità operative. I portatori di malattie trasmissibili (come epatite, HIV) devono sempre avvisare gli operatori per consentire loro di proteggersi adeguatamente ed evitare incidenti. RICORDA • Al termine della prestazione, prima della dimissione, esibire eventuali titoli di esenzione dal ticket • Chiedere, se necessario, il certificato di malattia PAGAMENTO TICKET Si avvisa l’utenza che in base alle nuove disposizioni emanate dalla Giunta Regionale SARA""O CLASSIFICATI COME CODICE BIA"CO ALLA DIMISSIO"E e pertanto assoggettati al pagamento della quota fissa di accesso di €25,00 ed al ticket sulle prestazioni erogate, come stabilito dal Decreto Legge 6/7/2011 n. 98, Delibera della Giunta Regionale Veneto n°1868 del 15/11/2011 con allegati e Delibera della Giunta Regionale Veneto n°1513 del 12/08/2014, allegato A TUTTI GLI ACCESSI CLASSIFICATI AL TRIAGE COME BIA"CO O VERDE, CO" LE SEGUE"TI ESCLUSIO"I: • conclusi con proposta di ricovero in ospedale; • che abbiano determinato una sosta in Osservazione Breve Intensiva di durata superiore a 4 ore; • conseguenti a traumatismi che abbiano determinato una frattura, una lussazione, una ferita che abbia richiesto sutura o applicazione di colla biologica o una distorsione che abbia richiesto applicazione di stivaletto gessato o di altro dispositivo di immobilizzazione permanente; • conseguenti a ustioni di I grado di estensione superiore al 18% della superficie corporea o ad ustioni di maggiore gravità; • conseguenti a presenza di corpo estraneo che richieda estrazione strumentale; • conseguenti a intossicazione acuta, limitatamente ai casi rientranti nelle ipotesi 1 o 2 del presente elenco; SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 11 di 17 • che abbiano rilevato condizioni di rischio legate allo stato di gravidanza; • derivanti dall’invio in Pronto Soccorso da parte del Medico di Medicina Generale o di Continuità Assistenziale con una esplicita richiesta di ricovero ospedaliero e come tali sostitutive di un ricovero evitabile; • relativi a vittime di eventi riconducibili ai reati di cui ai seguenti articoli del Codice Penale: 571 (abuso dei mezzi di correzione e disciplina), 572 (maltrattamenti contro familiari e conviventi), 583-bis (Pratiche di mutilazione degli organi genitali), 609-bis (Violenza sessuale), 612-bis (Atti persecutori), limitatamente al primo accesso avvenuto nell’imminenza dei fatti; • conseguenti ad una complicanza di un intervento chirurgico eseguito entro i 30 giorni antecedenti la data dell’accesso, esclusivamente nei casi in cui non sia possibile l’accesso diretto del paziente al reparto che ha eseguito l’intervento ed esclusi i casi in cui l’accesso avvenga in difformità rispetto alle indicazioni fornite dallo specialista consultato dal paziente. • gli accessi in Pronto Soccorso per minori di 14 anni, limitatamente alla quota fissa per l’accesso; le eventuali altre prestazioni erogate, sono invece gravate dal ticket • gli accessi e le prestazioni erogate a pazienti con diritto all’esenzione per le condizioni previste dall’Allegato A al Decreto 161 del 28/6/2011 e sue eventuali successive modificazioni; • per i pazienti con diritto all’esenzione per patologia, l’esenzione si applica solo se l’accesso in Pronto Soccorso è da imputarsi a riacutizzazione e/o aggravamento della patologia stessa; • gli accessi e le prestazioni conseguenti ad infortunio sul lavoro, anche per i soggetti che non godono della copertura assicurativa da parte dell’INAIL; deve essere utilizzato per tutti il codice esenzione “INAIL”; • gli accessi e le prestazioni conseguenti a formale richiesta dell’Autorità Giudiziaria o degli organi di Pubblica Sicurezza; • gli accessi effettuati nelle 24 ore successive ad un precedente accesso, purchè determinati da richiesta del medico del PS, limitatamente alla sola quota fissa per l’accesso; le eventuali prestazioni erogate sono invece gravate dal ticket. • gli accessi e le prestazioni conseguenti ad una manifestazione febbrile con temperatura corporea superiore a 38° gradi avvenuti entro 21 giorni dall’arrivo in Italia dopo un soggiorno in paesi tropicali; deve essere utilizzato il codice di esenzione 5G1. Sono inoltre classificati come “codice bianco alla dimissione” e assoggettati al pagamento del ticket tutti i pazienti, con qualsiasi classificazione di triage di accesso, che autonomamente lasciano il Pronto Soccorso prima della chiusura dell’accesso o che lasciano l’ospedale senza rientrare in Pronto Soccorso dopo una prestazione specialistica erogata in altro reparto, salvo il caso in cui tale reparto provveda direttamente alla chiusura dell’accesso. I pazienti che lasciano il Pronto Soccorso durante l’attesa prima di accedere agli ambulatori devono essere classificati alla dimissione senza assegnazione di codice colore. Gli accessi accolti con una classificazione di triage di accesso bianco o verde che rientrano tra quelli previsti ai precedenti punti devono essere classificati “codice verde alla dimissione”. L’applicazione del ticket non è soggetta alla discrezionalità degli operatori del Pronto Soccorso, che sono obbligati ad applicarlo in tutti i casi previsti dalla normativa. SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 12 di 17 OSSERVAZIONE BREVE INTENSIVA E’ possibile che, dopo la visita, il medico di Pronto Soccorso decida di trattenere il paziente in osservazione per il trattamento di quadri clinici acuti risolvibili con terapie di breve durata, per eseguire gli approfondimenti clinici necessari per definire una diagnosi e/o individuare la sede appropriata per il ricovero, completare percorsi clinici definiti da protocolli o linee guida, stabilizzare, ove necessario, le condizioni cliniche del paziente in attesa di ricovero. In questo contesto “intensiva” ha il significato sia della stretta sorveglianza del paziente sia del iter diagnostico abbreviato e mirato. Il ricovero in Osservazione di norma non supera le 24 ore; al termine del periodo di osservazione la documentazione clinica viene consegnata al paziente o, in caso di ricovero, al reparto di destinazione. Orario delle visite I ricoverati possono essere assistiti da un solo parente/accompagnatore; altri parenti possono accedere al reparto nei seguenti orari: giorni feriali giorni festivi 15.30 – 16.30 19.00 – 20.00 10.30 – 11.30 15.30 – 16.30 19.00 – 20.00 Durante i momenti di attività sanitaria tutti i parenti/accompagnatori devono attendere fuori dalle stanze. Notizie relative all’O.B.I. sono contenute in un opuscolo informativo disponibile a richiesta presso la guardiola della sezione. UNITA’ OPERATIVA SEMPLICE AZIENDALE DI S.U.E.M. S.U.E.M. sta per Servizio di Urgenza ed Emergenza Medica: tale U.O. annessa al P.S. gestisce l’emergenza-urgenza territoriale in tutti i suoi aspetti logistici e professionali, in particolare tramite l’utilizzo di protocolli clinici, medici e infermieristici, validati da società scientifiche, nel rispetto dei protocolli operativi concordati con la C.O.-118. Garantisce il soccorso extraospedaliero nell’ambito territoriale dell’ULSS 13 operando in coordinamento con la C.O.-118 di Mestre. Gestisce inoltre l’addestramento ed aggiornamento di tutto il personale addetto al soccorso territoriale del Pronto Soccorso di Mirano e Dolo e collabora all’aggiornamento del restante personale con modalità concordate con il direttore del Dipartimento. Dispone nelle 24 ore di due ambulanze per ogni sede di cui una medicalizzabile. Ogni ambulanza in servizio per l’emergenza territoriale è dotata, oltre alla completa attrezzatura per il trattamento extraospedaliero del traumatizzato, di ventilatore automatico e monitor-defibrillatore semiautomatico. SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 13 di 17 AMBULATORIO CONTROLLI I pazienti precedentemente visitati in Pronto Soccorso per patologie traumatiche avvenute in ambiente lavorativo (INAIL) vengono inviati per i controlli successivi presso tale ambulatorio. L’accesso è regolato con una prenotazione a gestione informatizzata effettuata dal medico di PS proponente. In tale occasione si valuta l’evoluzione clinica della patologia e, se necessario, si eseguono ulteriori approfondimenti diagnostici. L’ambulatorio è aperto solo nei giorni feriali con i seguenti orari: lunedì dalle ore 08.15 alle ore 13.00 giovedì DIRITTI E DOVERI DELL’UTENTE Diritti • Il Paziente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose. • Durante la permanenza in ospedale ed in particolare durante il ricovero, il Paziente ha diritto di essere sempre individuato nel rigoroso rispetto della normativa concernente la privacy ed il trattamento dei dati personali. Il Paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano segreti. Ha altresì il diritto ad essere interpellato con la particella pronominale “Lei”. • Il Paziente ha diritto di ottenere informazioni relative all’organizzazione della struttura sanitaria, alle prestazioni erogate, alle modalità di accesso ed alle relative competenze ed il diritto di identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura. • Il Paziente ha il diritto di ottenere dal sanitario che lo cura informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi, alla terapia proposta ed alla prognosi della malattia. • Il Paziente, salvo i casi di urgenza ed emergenza nei quali il ritardo possa comportare pericolo per la salute, ha diritto di ricevere notizie che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie od interventi; tali informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento. Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento dell’inopportunità di un’informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo espresso diniego del paziente, ai familiari o a coloro che esercitano podestà tutoria. • Il Paziente ha diritto di essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi anche se eseguibili in altre strutture; ove il paziente non sia in grado di determinarsi autonomamente le stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui all’articolo precedente. • Il Paziente ha diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati ed essere tempestivamente informato sull’esito degli stessi. SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 14 di 17 Doveri • Il cittadino quando accede in una struttura sanitaria dell’ULS è invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri malati, con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico, tecnico e con la direzione della sede sanitaria in cui ritrova. • L’accesso in ospedale esprime da parte del cittadino – paziente un rapporto di fiducia e di rispetto verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per l’impostazione di un corretto programma terapeutico ed assistenziale. • E’ dovere del Paziente comunicare ai sanitari che lo hanno in cura tutte le notizie inerenti il proprio stato di salute per consentire di formulare il migliore programma terapeutico ed assistenziale e, se necessario, adottare le necessarie misure di protezione per il personale e gli altri utenti, nel rispetto della dignità e della riservatezza. • E’ dovere del Paziente informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie programmate affinché possano essere evitati sprechi di tempo e risorse. • Il Cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno della struttura ospedaliera, ritenendo gli stessi patrimonio della collettività. • Chiunque si trovi in una struttura sanitaria dell’USL è tenuto al rispetto degli orari delle visite stabiliti e delle indicazioni del personale al fine di permettere lo svolgimento della normale attività assistenziale e favorire la quiete ed il riposo degli altri pazienti. • Nella considerazione di essere parte di una comunità è opportuno evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo, disagio o violazione della riservatezza (accesso non richiesto in ambulatori , telefoni cellulari, eloquio ad alta voce, ecc…) • In ospedale è vietato fumare; la sorveglianza e la trasgressione sono regolamentate per legge. • L’organizzazione e le modalità di accesso alla struttura sanitaria devono essere rispettati in ogni circostanza. Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non appropriati determinano un notevole disservizio per tutta l’utenza. • E’ opportuno che i pazienti ed i visitatori si spostino all’interno della struttura ospedaliera utilizzando i percorsi riservati ad essi, raggiungendo direttamente le sedi di loro stretto interesse. • Il personale sanitario, per quanto di competenza, è invitato a far rispettare le norme enunciate per il buon andamento del reparto ed il benessere del malato. • Il Cittadino ha il dovere di informarsi nei tempi e nelle sedi opportune circa l’organizzazione della struttura sanitaria. L’enunciato sopra riportato è tratto da: - Carta dei diritti del paziente (American Hospital Association, 1973) - Carta dei diritti del malato (CEE, 1979) - Carta dei 33 diritti del cittadino (Roma, 1980) - Dichiarazione universale dei diritti dell’Uomo - Carta sociale europea (1961) - Convenzione internazionale dell’ONU sui diritti economici, sociali, culturali (1966) - Costituzione della Repubblica Italiana Risoluzione n°23 dell’OMS (1970) SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 15 di 17 LA TUTELA DEI DIRITTI DEGLI UTENTI Il Pronto Soccorso di Doloo si impegna a soddisfare i bisogni di salute dei suoi utenti offrendo servizi con continuità, imparzialità, efficienza ed efficacia. Tali obiettivi vengono perseguiti attraverso la responsabilizzazione e la formazione continua degli operatori, nel controllo della qualità delle prestazioni e degli strumenti, all’adeguamento delle risorse strutturali e umane. L’impegno in questa direzione viene esplicitato nella politica per la qualità. POLITICA PER LA QUALITA’ DEL D.E.U. Mission del Dipartimento di Emergenza – Urgenza è di configurarsi, nell’ambito delle proprie finalità e specificità assistenziali (interventi in emergenza/urgenza, sostegno alle funzioni vitali, assistenza anestesiologica, terapia del dolore), come un sistema integrato di cura al massimo livello efficacia ed efficienza, al massimo grado di sicurezza, adeguato alle attese dei propri Utenti. Il ‘sistema DEU’ è costituito dalle seguenti Unità Operative: - Pronto Soccorso di Mirano Pronto Soccorso di Dolo Rianimazione di Mirano S.U.E.M. (Servizio Urgenza ed Emergenza Medica) O.B.I. (Osservazione Breve Intensiva) Gli elementi del sistema sono tra loro coordinati ed interagenti attraverso politica ed obiettivi, responsabilità ed autorità, processi e loro interrelazioni, sistema documentale, risorse, monitoraggio e miglioramento continuo. La Politica per la Qualità si realizza attraverso quanto predisposto nei piani dipartimentali di programmazione e sviluppo concordati con le UU.OO. componenti, in coerenza con gli obiettivi aziendali. Il miglioramento continuo dei risultati, della soddisfazione dell’Utente, delle prestazioni è garantito con l’adozione di programmi annuali, che sono il livello operativo di pianificazione direzionale, definendo obiettivi, risultati attesi, risorse necessarie, ruoli coinvolti, tempi previsti. Il sistema di monitoraggio che riguarda la soddisfazione dell’Utente e degli Operatori, i risultati interni, il controllo delle non conformità, gli audit interni e le azioni di miglioramento, consente di conoscere lo stato del sistema medesimo e di pianificare il riesame di direzione, strumento con il quale la Direzione verifica l’impatto della politica, l’efficacia e l’adeguatezza del sistema di gestione, le azioni conseguenti più opportune. La gestione per la qualità del DEU si ispira ai seguenti principi: - orientamento all’utente leadership SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA CARTA DEI SERVIZI - DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 16 di 17 coinvolgimento del personale approccio per processi approccio sistemico alla gestione decisioni basate su dati di monitoraggio rapporto di reciproca collaborazione e beneficio tra operatori e con le parti interessate miglioramento continuo La Direzione ha designato un suo rappresentante (Rappresentante della Direzione) che indipendentemente da altre responsabilità, avrà l’autorità e la responsabilità per assicurare che i requisiti siano implementati e mantenuti; il RdD informerà la Direzione sullo stato di adeguatezza del Sistema di Gestione per la Qualità del DEU e manterrà collegamenti con organizzazioni esterne sui problemi della Qualità. Nelle UU.OO. componenti il dipartimento saranno nominati Responsabili per la Qualità con la responsabilità di attuazione dei programmi, tenuta sotto controllo ed implementazione del sistema qualità, attività di report, promozione della cultura della qualità. La Direzione è coinvolta in prima persona nel rispetto e nell’attuazione dei principi assicurando e verificando periodicamente che la politica per la qualità sia resa operante, attiva e diffusa a tutto il personale ed al pubblico. SUGGERIMENTI E RECLAMI Il Pronto Soccorso di Dolo accoglie suggerimenti e reclami per poter offrire un servizio sempre migliore e adeguato alle necessità degli Utenti. E’ possibile effettuare un reclamo od una segnalazione compilando l’apposito modulo presente in sala d’attesa ed imbucarlo nella cassetta predisposta oppure tramite posta elettronica all’indirizzo: [email protected]. Inoltre le segnalazioni ed i reclami possono essere presentati all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) dell’Azienda ULSS 13, situato al piano terra dell’edificio n°32, tel. 041.5133477, mai: [email protected]. pec: [email protected] Tutti i reclami e le segnalazioni firmate riceveranno risposta. SGQ EN-ISO 9001:2008 DIPARTIMENTO di EMERGENZA - URGENZA DEU/PSD_MQ_723_ ALL01 REV 07 del 09/12/14 Pag. 17 di 17 CARTA DEI SERVIZI Direttore Dipartimento Emergenza Urgenza Dr. P. Pacelli Organigramma del DEU Direttore U.O.C. Rianimazione Mirano Dr. P. Michielon Segretario P.S. Mirano Sig. A. Maisto Respo. U.O.S. Rianimazione e Terapia Intensiva Dr. M.A. Calò Rischio Clinico Responsabile di Sede U.O.S.D. Pronto Soccorso Dolo Dott. B. Epifani Direttore U.O.C. Pronto Soccorso Mirano Dr. P. Pacelli Vicario Dr. R. Marra Responsabile OBI Dolo Dr. M. Contiero Resp. Triage Dr. G. E. Zanusso Resp. Accettazione Med-Chir. Dr. G.E. Zanusso Resp. Amb. Controlli Medici di Pronto Soccorso Resp. U.O.S. OBI Mirano Dr. S. Bertoncello Resp. Triage Coord. R. Marcato Dott. B. Epifani Responsabile U.O.S.D. SUEM Dr. R. Marra Medici RIANIMAZIONE R.S.Q. Rianimazione Dr. M. Calò Rappresentante Direzione Sistema Gestione Qualità Dr. B. Epifani Medici SUEM Mirano Accreditamento Coord. F. Corò Inf. C. Pretto Martini R.S.Q. PS Mirano e Dolo Dr. B. Epifani Medici SUEM Dolo Accreditamento Coord. Renza Marcato Dott. Biagio Epifani Dott. Paolo Zangrande Inf. Gabriele Galletto Resp. Accettazione Med-Chir. Resp. Amb. Controlli Medici di Pronto Soccorso linee gerarchiche Dipartimento Assistenza Coordinatrice Dipartimento Sig.ra R. Marcato Coordinatore PS Dolo Dr. A. Bottacin Coordinatrice PS Mirano Sig.ra R. Marcato Caposala Rianimazione Sig.ra F. Corò Infermieri PS Dolo Infermieri PS Mirano Infermieri Rianimazione OTAA/OSS PS Dolo OTAA/OSS PS Mirano Autisti PS Dolo Autisti PS Mirano OTAA/OSS Rianimazione linee funzionali linee di staff Gestione Qualità/Accreditamento Amministrazione Area Comparto SUEM Area medici
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