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Bancomat, erogazione incompleta di banconote: banca responsabile
Arbitrato Bancario Finanziario di Napoli, decisione 27.02.2014 n. 1177 (Francesco Fiato)
Se presso uno
sportello bancomat avviene una erogazione incompleta di banconote, è più che legittima la richiesta
avanzata dal malcapitato di turno al proprio istituto bancario finalizzata ad ottenere la restituzione di
quanto non erogato dallo sportello ATM ma, comunque, addebitato sul proprio conto corrente.
In punto, si evidenzia come il semplice prelievo di banconote presso uno sportello bancomat o ATM
comporti per la Banca erogatrice del servizio una serie di adempimenti, quali l’aggiornamento del
“giornale di fondo” che garantisce l’assenza di anomalie durante le operazioni giornaliere di prelievo allo
sportello bancomat, e la “quadratura di cassa” che, invece, attesta la regolarità dell’erogazione di
banconote con riferimento all’insieme delle operazioni di prelievo.
L’orientamento Giurisprudenziale del settore bancario ritiene entrambe queste incombenze necessarie
affinché il prestatore del servizio assolva all’onere probatorio posto a suo carico.
Il prelievo di banconote presso uno sportello bancomat è soltanto uno dei numerosi servizi associati ad
un “conto corrente”, quale contratto “tipico” disciplinato dall’art. 1820 e ss. c.c.
A livello comunitario assume rilievo centrale la Raccomandazione della Commissione Europea del 30
marzo 1998 (98/257/CE) riguardante i principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione
stragiudiziale delle controversie in materia di consumo.
Sul piano nazionale, invece, rilevano il Testo Unico Bancario (TUB), D.Lgs. 1 settembre 1993, n. 385 e
succ. modifiche e integrazioni e in particolare il Titolo VI, che disciplina la materia della trasparenza
delle condizioni contrattuali e dei rapporti con i clienti, e prevede l'istituzione di sistemi di risoluzione
stragiudiziale delle controversie insorte tra intermediari e clienti (art. 128-bis); le disposizioni della
Banca d’Italia emanate il 29 luglio 2009 in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari
e finanziari e di correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti; la delibera del Comitato
Interministeriale per il Credito e il Risparmio (CICR) n. 275 del 29 luglio 2008, che ha stabilito i criteri
per lo svolgimento delle procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie e ha affidato alla
Banca d'Italia il compito di curarne l'organizzazione e il funzionamento.
Nel 2009 in attuazione dell'art. 128-bis del Testo Unico Bancario, introdotto dalla L. 28 dicembre
2005, n. 262, è stato istituito l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
Nel quadro delle iniziative promosse dall’Unione europea in materia di sistemi alternativi di risoluzione
delle controversie, tale Istituzione impone agli intermediari bancari e finanziari di aderire a sistemi di
risoluzione stragiudiziale delle controversie con i clienti e rimette a una delibera del Comitato
Interministeriale per il Credito e il Risparmio (CICR), n. 275 del 29 luglio 2008, su proposta della Banca
d’Italia, la definizione dei criteri di svolgimento delle procedure e di composizione dell’organo
decidente, in modo da assicurarne l’imparzialità e la rappresentatività dei soggetti interessati.
Quanto sopra al fine di garantire rapidità ed economicità della soluzione delle controversie, nonché
l’effettività della tutela, senza pregiudicare per il cliente il ricorso a ogni altro mezzo di tutela previsto
dall’ordinamento.
La disciplina di dettaglio sul funzionamento del sistema ABF e sulla procedura di ricorso è contenuta
nelle disposizioni della Banca d’Italia del 18 giugno 2009.
L’ABF è un sistema di risoluzione delle controversie che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli
altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari ed ha carattere "stragiudiziale"
perché la risoluzione delle controversie avviene al di fuori del processo ordinario.
Trattasi di un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo
funzionamento dalla Banca d'Italia, le cui decisioni non sono vincolanti come quelle del Giudice ma se
l'intermediario non le rispetta o non ha collaborato al funzionamento della procedura di risoluzione
stragiudiziale della controversia, il suo inadempimento è reso pubblico.
Il cliente può ricorrere all'ABF solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo
scritto all'intermediario che deve rispondere entro 30 giorni e, se non lo fa o se il cliente non è
soddisfatto della risposta, può rivolgersi all'ABF nel termine di 12 mesi dalla presentazione del reclamo
all'intermediario, trascorsi i quali è tenuto a presentare un nuovo reclamo prima di poterlo adire.
L'Arbitro Bancario Finanziario può decidere su tutte le controversie che riguardano operazioni e
servizi bancari e finanziari, tranne quando ineriscono operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio
2009 o quando sono già all'esame dell'Autorità Giudiziaria.
Se la decisione dell'ABF è ritenuta non soddisfacente, il cliente, l'intermediario o entrambi possono
rivolgersi al Giudice.
Il quadro normativo di riferimento è completato dal Regolamento per il funzionamento dell'Organo
decidente dell'ABF, dal regolamento per il funzionamento dei Collegi, dal Codice Deontologico che
individua i valori e i principi fondamentali e stabilisce le regole di comportamento per i componenti dei
Collegi, e dalla tabella dei compensi spettanti ai componenti dei Collegi.
L’attività dell’ABF, quale sistema alternativo di risoluzione delle controversie, assume rilievo per il
conseguimento di obiettivi di efficienza e competitività del sistema finanziario.
Difatti, meccanismi efficaci di definizione delle liti incentivano il rispetto dei principi di trasparenza e
correttezza nelle relazioni con la clientela e migliorano la fiducia del pubblico nei prestatori dei servizi
bancari e finanziari; altresì, costituiscono un utile presidio dei rischi legali e reputazionali a beneficio
della stabilità degli intermediari e del sistema finanziario nel suo complesso.
Le decisioni dell’ABF sono pubbliche ed integrano il più ampio quadro informativo di cui la Banca d'Italia
dispone nello svolgimento della propria funzione regolatrice e di controllo.
L’art. 40 del D.Lgs. 27 gennaio 2010, n. 11, prevede per gli utilizzatori dei servizi di pagamento il diritto
di avvalersi di sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie e, a tal fine, stabilisce che le
banche, gli istituti di moneta elettronica e gli istituti di pagamento aderiscono ai sistemi di risoluzione
stragiudiziale delle controversie previsti dall’articolo 128-bis del T.U.
Ai sensi del D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28, l’esperimento della procedura dinanzi all’ABF costituisce, in
alternativa al ricorso al procedimento di mediazione disciplinato dal medesimo decreto, condizione di
procedibilità della domanda giudiziale relativa a contratti bancari e finanziari.
L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) si articola sul territorio nazionale in tre Collegi territoriali,
Milano, Roma e Napoli, che fondano la competenza territoriale sul domicilio dei clienti.
Vi è, poi, il Collegio di coordinamento che decide i ricorsi che riguardano questioni di particolare
importanza o che hanno generato, o possono generare, orientamenti differenti tra i tre Collegi
territoriali.
Esso stabilisce il principio di diritto che i Collegi territoriali sono tenuti a seguire per decidere futuri
ricorsi sulla stessa questione e se ritengono di discostarsi, i Collegi territoriali devono indicare
espressamente i motivi del disallineamento.
La composizione di ciascun Collegio assicura che siano rappresentati gli interessi dei diversi soggetti
coinvolti.
Tutti gli intermediari italiani e quelli esteri che operano stabilmente in Italia, in quanto iscritti in albi o
elenchi tenuti dalla Banca d'Italia, aderiscono al sistema stragiudiziale ABF e possono essere
destinatari di ricorsi.
Per quanto concerne, invece, le banche e gli intermediari che hanno sede in un altro Stato membro
dell'Unione Europea e operano in Italia in regime di "libera prestazione di servizi" non sono obbligati ad
aderire all'ABF, purché aderiscano o siano sottoposti a un sistema stragiudiziale estero partecipante
alla rete Fin-Net, che è un network promosso dalla Commissione Europea a partire dal 2001, in
attuazione della propria Raccomandazione 98/257/EC, relativa ai principi applicabili agli organi
responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo, volta a favorire
lo sviluppo e la cooperazione dei sistemi di alternative dispute resolution (ADR) nell’ambito dell’Area
economica europea
Nel caso di specie, il Collegio di Napoli dell’Arbitro Bancario Finanziario ha ritenuto non
sufficientemente assolto l’onere probatorio posto a carico di un istituto bancario al quale un cliente
contestava la mancata erogazione di una banconota di € 50,00 a fronte di un prelievo di € 130,00,
proprio perché non sufficientemente esaustivo lo stralcio del “giornale di fondo” prodotto, ed all’uopo
l’Organo adito evidenziava la totale assenza della “quadratura di cassa”.
In base a tale interpretazione normativa, il suddetto Organo stragiudiziale, ha emesso una decisione
con la quale ha condannato la banca alla restituzione dell’importo di € 50,00, oltre interessi dalla data
del reclamo; al ristoro delle spese di difesa equitativamente determinate in € 50,00; al versamento alla
Banca d’Italia dell’importo di € 200,00 quale contributo per le spese della procedura, ed al ricorrente la
somma di € 20,00 quale rimborso della somma versata alla presentazione del ricorso.
(Altalex, 20 maggio 2014. Nota di Francesco Fiato)
/ banca / sportello atm / prelievo / erogazione incompleta / Francesco Fiato /
ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO
COLLEGIO DI NAPOLI
Decisione 27 febbraio 2014, n. 1177
composto dai signori:
(NA) Quadri Presidente
(NA) Carriero Membro designato dalla Banca d’Italia
(NA) Conte Membro designato dalla Banca d’Italia
(NA) Rotondo Membro designato da Associazione
rappresentativa degli intermediari.
(NA) Bartolomucci Membro designato da Associazione
rappresentativa dei clienti.
Relatore Rotondo Gennaro
Esame del ricorso n. 0904104/2013 pervenuto il 03/01/2013
Proposto da C.F.
Nei confronti di (Omesso)
Nella seduta del 04/02/2014 dopo aver esaminato:
- il ricorso e la documentazione allegata
- le controdeduzioni dell’intermediario e la relativa documentazione
- la relazione della Segreteria tecnica
FATTO
Il ricorrente chiede la restituzione di € 50,00, addebitati sul suo conto corrente, ma non erogati
dall’ATM della resistente in occasione di un prelievo di € 130,00, eseguito in data 22 dicembre 2012, e
con il quale ha ricevuto soltanto n. 4 banconote da € 20,00.
A seguito della mancata erogazione di tutte le banconote, il cliente contatta prontamente il numero
verde della resistente e invia una e-mail alla “sezione segnalazioni”. In data 24 dicembre 2012, presso la
filiale ove è posto l’ATM, viene informato che l’apertura della cassa bancomat sarebbe avvenuta il 27
dicembre 2012, data in cui è contattato dal funzionario responsabile secondo il quale, dai controlli
effettuati, non risultano “eccedenze né irregolarità” e dal giornale di fondo risultano erogate n. 4
banconote da € 20,00 e una banconota da € 50,00. l’operatore, tuttavia, non riferisce alcunché su
eventuali verifiche contabili eseguite durante la giornata, in particolare riguardo a una “prima
quadratura di cassa”.
Nelle date dell’11 gennaio 2013 e del 25 febbraio 2013 il ricorrente invia lettere di reclamo alla banca,
rimaste prive di riscontro.
Pertanto, con ricorso presentato il 3 ottobre 2013, il cliente chiede all’Arbitro Bancario finanziario la
restituzione della somma non erogata dallo sportello bancomat pari ad € 50,00, “oltre le spese
sostenute con interessi”.
Nelle sue controdeduzioni (del 6 dicembre 2013), l’intermediario conferma quanto già anticipato al
cliente dal proprio dipendente in ordine alla corretta erogazione delle banconote relative al prelievo
contestato; ciò sarebbe confermato anche dal “foglio di fondo”, consegnato al ricorrente il 27
dicembre 2012 e allegato alle controdeduzioni. La resistente allega anche un’ulteriore sezione del foglio
di fondo in cui si può rilevare che nessuna anomalia sarebbe presente nella giornata del 22 dicembre
2012.
Conferma, infine, che il cliente avrebbe avuto tutta l’assistenza possibile sia dagli addetti al Call Center
sia da parte del personale della filiale. Per tali motivi la resistente chiede il rigetto del ricorso.
DIRITTO
La controversia all’esame del collegio concerne la contestazione della mancata erogazione di tutte le
banconote richieste a seguito di un prelievo bancomat, interamente addebitato al cliente.
Sul punto, va ricordato che, qualora l’utilizzatore dei servizi di pagamento neghi di aver autorizzato
un’operazione di pagamento già eseguita o sostenga che questa non sia stata correttamente eseguita, è
onere del prestatore dei servizi di pagamento provare che l’operazione è stata autenticata,
correttamente registrata e contabilizzata e che non ha subito le conseguenze del malfunzionamento
delle procedure necessarie per la sua esecuzione odi altri inconvenienti (art. 10, comma 1, D.Lgs. n.
11/2010).
A tal fine, la resistente allega il “foglio di fondo”, comprensivo di una ulteriore sezione, dalla quale si
dovrebbe rilevare che nessuna anomalia è avvenuta nella giornata in cui è stato effettuato il prelievo.
Pur essendo noto che la valenza probatoria delle risultanze delle registrazioni informatiche effettuate
da apparecchiature bancomat o ATM è assimilabile a quella dei documenti e libri contabili
dell’imprenditore e che, pertanto, andrebbe circoscritta ai soli rapporti fra quest’ultimo ed un altro
imprenditore, questo Collegio ritiene che, laddove tale documentazione attesti l’effettiva assenza di
anomalie nei flussi informatici dell’ATM, sia idonea dimostrare la fondatezza delle argomentazioni
difensive dell’intermediario, ciò anche tenendo conto del fatto che il procedimento dinanzi a questo
Arbitro ha natura prettamente documentale e non possibile fare ricorso ad ulteriori elementi cognitivi
(così, Collegio di Roma, decisione n. 3335/2012; Collegio di Napoli, decisioni n. 3462/2012, n. 633/2011).
Pur tuttavia, con riguardo alla documentazione prodotta dalla resistente, va osservato che la sezione
del giornale di fondo allegata non copre l’intera giornata, ma si ferma pochi minuti dopo l’operazione
parzialmente contestata dal ricorrente, non risultando idonea, per tale motivo, a dimostrare
compiutamente l’assenza di anomalie in un arco temporale ragionevolmente ampio, in relazione al
prelievo oggetto di ricorso.
Per altro verso, manca del tutto un documento che attesti la regolarità dell’erogazione di banconote con
riferimento all’insieme di operazioni in cui è compreso il prelievo contestato, quali la c.d. “quadratura di
cassa”. In merito, i Collegi di questo Arbitro hanno più volte ribadito la necessità di disporre di
informazioni esaurienti circa il funzionamento delle apparecchiature utilizzate per il prelievo, affinché
possa ritenersi assolto l’onere probatorio in capo al prestatore del servizio di pagamento: a tal fine,
infatti, è stata valutata la completezza del giornale di fondo (rispetto all’intera giornata in cui è stato
effettuato il prelievo) e la disponibilità della quadratura di cassa, nella fattispecie non prodotta dalla
resistente (in tal senso, ex multis, Collegio di Napoli, decisione n. 3051/2013; Collegio di Roma,
decisione n. 1758/2011).
Pertanto, a cagione della mancata produzione dei suddetti riscontri, l’onere probatorio gravante sulla
resistente, e avente ad oggetto la dimostrazione della correttezza del proprio operato, non può
ritenersi adeguatamente assolto (v. Collegio di Napoli, decisione n. 1449/2010; Collegio di Roma,
decisione n. 862/2011; e n. 877/2010).
Quanto alla richiesta di refusione di spese e interessi (avanzata nel ricorso dal legale rappresentante
del ricorrente), il Collegio ritiene che la condotta dilatoria dell’intermediario – che non ha provveduto a
riscontrare i reclami del cliente, rendendo inevitabile adire l’Arbitro – giustifichi il riconoscimento,
oltre che degli interessi dalla data del reclamo, delle spese per assistenza difensiva, quantificate in via
equitativa e parametrata all’entità della pretesa restitutoria del ricorrente.
P.Q.M.
In parziale accoglimento del ricorso, il Collegio dichiara l’intermediario tenuto alla restituzione
dell’importo di € 50,00, oltre interessi dalla data del reclamo; dispone altresì il ristoro delle
spese per assistenza difensiva equitativamente determinato nella misura di € 50,00.
Il Collegio dispone inoltre, ai sensi della vigente normativa, che l’intermediario corrisponda alla
Banca d’Italia la somma di € 200,00 quale contributo alle spese della procedura e al ricorrente la
somma di € 20,00 quale rimborso della somma versata alla presentazione del ricorso.
Il Presidente
Firmato digitalmente
Enrico Quadri
( da www.altalex.it )
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