MIRACLE LINUX UA サポート SLA(サービスレベルアグリーメント) 文書番号：MLCS0336 1. Overview 本書は、ミラクル・リナックス株式会社 (以下、当社) が MIRACLE LINUX UA サポート・サービ ス (以下、当サポート・サービス)の内容について説明するものである。当サポート・サービス は以下の種類がある。 ■MIRACLE LINUX UA サポート・サービス ・Ubuntu Advantage Server Essential ・Ubuntu Advantage Server Standard ・Ubuntu Advantage Server Advanced ・Ubuntu Advantage Virtual Guest Standard ・Ubuntu Advantage Virtual Guest Advanced ・Ubuntu Advantage Cloud Availability Zone ・Ubuntu Advantage Cloud Infrastructure Standard ・Ubuntu Advantage Desktop Advanced 2. サービス提供条件 当サポート・サービスの提供条件を【表 1】に記す。 【表 1. 当サポート・サービスの提供条件】 サービス対象ソフトウェ ア Ubuntu 有効期間 1年間 問い合わせ受付時間 平日 9時~12時、13時~18時 (土日祝祭日、年末年始、当社指定休業日を除く) 問い合わせ件数 無制限 問い合わせ方法 Eメール / 電話 サービス対象システム 動作保証環境に準ずる※1 【注意事項】 ※1 Ubuntu の動作保証環境については以下の URL を参照すること。 Ubuntu Server certified hardware http://www.ubuntu.com/certification/server Ubuntu Desktop certified hardware http://www.ubuntu.com/certification/desktop 1 3. Severity と TAT Severity (重要度) レベルの定義と、それぞれのレベルに対応する TAT (最初のソリューション案 を提供するまでの時間) ※1については、【表 2】、【表 3】、【表 4】に記す。 【表 2. Severityの定義】 Severity レベル Severity 定義 1 障害や問題が発生し業務を継続できない場合 たとえば、以下の現象が含まれる。 データ破壊 システムが再起動せず、業務が停止 システムの再起動後も、業務の停止が継続的に発生 2 障害や問題が発生するが、一部支障をきたすものの業務を継続できる場合 3 障害や問題が発生するが、業務を継続できる場合 4 一般的な製品の使用方法や製品情報に関する質問 【表 3. TAT(1)】 Server、Cloud Availability Zone と Cloud Infrastructure※2 ※2 Severity レベル Essential Standard Advanced 1 1営業日 1営業日 1営業日 2 1営業日 1営業日 1営業日 3 3営業日 2営業日 2営業日 4 4営業日 3営業日 3営業日 【表 4. TAT(2)】 Desktop Severity レベル Advanced 1 1営業日 2 1営業日 3 3営業日 【注意事項】 ※1 TAT はあくまでガイドラインであり、商業的に合理的な範囲で努力するもので、期間内に必 ず障害が解決することを保証するものではない。問題の難易度によって期間内にソリュー ション案を提供できない場合、お問い合わせを受け付けた旨のメールを返信することがあ る。 2 ※2 Cloud Availability Zone と Cloud Infrastructure の TAT は【表 3】の「Standard」である。 4. サポート範囲 当サポート・サービスで提供するそれぞれのサポート範囲について記す。 4.1 Server のサポート範囲 インストール 項目 説明 Essential Standard Advanced CD インストール * CDROM あるいは USB ドライブからのインストール ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ * 特定の用途のためにインストールする特定のパッケー パッケージとタス ジの推奨 クの選択 * 特定のタスク選択の推奨 ○ ○ ○ * ローカルの NFS サーバを用いた Ubuntu のインス ネットワークと自 トール 動化 * ローカルの FTP サーバを用いた Ubuntu のインストー ル × ○ ○ ディスク/ボ リューム管理 * インストール中の RAID と LVM の設定 * 復旧支援 * RAID の問題のデバッグとトラブルシュート * Ubuntu とのハードウェア互換性の評価 ハードウェアの設 * Ubuntu の 32ビット版/64ビット版の選択 定 * 適切なハードウェアを使用するための Ubuntu の設定 * 互換性のある周辺機器の設定 ネットワーク * 無線あるいは有線ネットワークの設定 * Dhcp あるいは固定 IP でのネットワークの設定 * アプリケーションにおけるプロキシ設定 * インターフェースのエイリアスの設定 アプリケーション 項目 説明 FTP サーバ * FTP のインストールと設定 * Anonymous ユーザでのアクセスとグループパーミッ ションの有効化 * サービスのセキュリティ設定 * デバッグと問題解決 ○ ○ ○ ファイル共有 * Windows 共有 (samba) あるいは Linux 共有 (nfs) のイ ンストール ○ ○ ○ LAMP * LAMP アプリケーションの基本的なサポート (Linux、 Apache、MySQL PHP/Perl/Python) ○ ○ ○ メールサーバ * メールサーバのインストールと設定 * アンチスパムとアンチウイルス設定の支援 * SSL/TLS を用いたクライアントのセキュリティの設 定 * メールサーバのトラブルシュートと問題解決 ○ ○ ○ Essential Standard Advanced 3 * DHCP, DNS と NTP のインストールと設定 * 固定 IP アドレスのような高度な DHCP のオプション の設定 ネットワークサー * ボンディングやネットワークファイルシステムを用い ビス た高度な設定 * 内部のネームサービスの統合についてのアドバイス * サーバのトラブルシュートと問題解決 ○ ○ ○ ○ ○ ○ * ターミナルサービスを使用するためのサーバの設定 * リモート X サーバを使用するローカルのクライアント X ターミナルサー マシンの設定 バ * サウンドを提供するローカルのクライアントマシンの 設定 * 環境に対する適切なセキュリティの設定 ○ ○ ○ * VPN サーバの設定 高度なネットワー * ロードバランシング、あるいはフェイルオーバ保護の キング ためのネットワークボンディングの支援 × ○ ○ * Postgres データベースサーバのインストール * データベースサーバの設定 * アクセスセキュリティを用いたデータベースサーバの 保護支援 * データベースのバックアップの設定とリストアの手続 きの支援 * データベースサーバのデバッグと問題解決 × ○ ○ エンタープライズ * Tomcat と Tomcat のアプリケーションのインストー ル JAVA × ○ ○ × ○ ○ × × ○ Web サーバ データベース 仮想化 * サイトの要求に応じた Apache の設定支援 * Perl や PHP のようなダイナミックサイトをサポート するモジュールのインストール * ログ出力と Apache のパフォーマンスのチューニング * Web サーバのデバッグと問題解決 * KVM のインストールとホストシステムの設定 * サポートされるゲスト OS のインストール ディレクトリサー * OpenLDAP の インストール バ、OpenLDAP * 他のサービスとのディレクトリの統合 を用いた認証 * サービスにおけるデバッグと問題の解決 システム管理 項目 説明 基本的なバック アップ *適切なバックアップアプリケーションのインストール * バックアップシステムの設定とデプロイ支援 * バックアップからのリストアの手助け *バックアップ、リストアのトラブルシュートと問題解 決 ○ ○ ○ 暗号化 * 暗号化のスイートと証明書サービスツールの使用支援 ○ ○ ○ ファイアーウォー * 適切なファイアーウォールのアプリケーションのイン ル ストールと kernel のサポート ○ ○ ○ Essential Standard Advanced 4 *侵入に対する保護とアラートを行うファイアーウォー ルの設定支援 * プライベートサーバサービスのための IP マスカレー ドを提供するファイアーウォールの設定 * サーティファイされた互換性のあるシステムとデバイ ハードウェア管理 スと周辺機器の設定 * 設定されたハードウェアの削除と再設定 ○ ○ ○ ○ ○ ○ * ローカルのプリンタをネットワーク上で使用可能にす る * ネットワーク印刷のオプション設定 ネットワーク印刷 * ネットワークプリンタを用いて印刷する権限のあるシ ステムの設定 * ネットワーク印刷の最適化と問題解決 ○ ○ ○ * ネットワークカードの認識とインストール * 無線ネットワークのドライバとセキュリティ設定 サーバネットワー * 動的、静的なネットワーク設定 キング * IP ルーティングやエイリアスのような高度な設定 * インターネットゲートウェイとしてのサーバの設定 ○ ○ ○ * セキュリティやクリティカルな修正のアップデートの パッケージのアッ 支援 プデート * アップデートのトラブルシュートと問題解決 ○ ○ ○ パッケージツール * パッケージングツールの使用の支援 の使用 ○ ○ ○ ロギング * システムロギングの設定 × ○ ○ サーバセキュリ ティ * グループパーミッションとパスワードポリシーの設定 支援 * セキュリティーツールの使用支援 × ○ ○ × × ○ Kernel サポート * 正しい kernel のインストールについてのアドバイス * Kernel モジュールのインストール、設定、最適化 * Kernel のデバッグと問題解決 パッケージリポジ * お客様自身のパッケージリポジトリの運用を支援 トリの設定 4.2 Desktop のサポート範囲 インストール 項目 説明 アプリケーション * 特定の用途に対するパッケージ選択の推奨 の選択 CD インストール * CDROM あるいは USB ドライブからのインストール * X とグラフィカルデスクトップのインストールと設定 グラフィカルデス * 新しいモニタあるいは周辺機器の設定 クトップ * X の最適化とデュアルモニタの設定 * X サーバとグラフィカルデスクトップの問題解決 ハードウェアの互 * Ubuntu の 32ビット版/64ビット版の選択 換性 * 適切なハードウェアを使用するための Ubuntu の設定 5 * 互換性のある周辺機器の設定 * ネットワーク経由での起動 ネットワークイン * ローカルの NFS サーバを用いた Ubuntu のインストール ストール * ローカルの FTP サーバを用いた Ubuntu のインストール システムの起動 * デフォルトで Ubuntu を起動するためのシステム設定 * ブートローダとしての Ubuntu の削除 * システムのタスクに応じた特定のパーティションスキームの推奨 ファイルシステム * LVM の設定と代替インストーラを用いた暗号化 の設定 * ファイルシステムの作成とフォーマット * Kickstart と preseed 設定 インストールの自 * ネットワーク経由での起動とネットワークの設定 動化 * インストールのトラブルシュートと問題解決 アプリケーション 項目 説明 * デスクトップ設定 * デスクトップのルック&フィールのカスタマイズ デスクトップ環境 * ファイルとフォルダの管理 * アプリケーションランチャーあるいはメニューアイテムの追加と削除 * ネットワーク共有の閲覧 * デスクトップパブリッシングのインストールと設定 デスクトップパブ * 基本的なテンプレートの使用とマルチメディアのコンテンツの挿入 リッシング * 作成したドキュメントの印刷 デジタルアート * デジタルアートとグラフィックアプリケーションのインストール * アプリケーションの機能の設定と使用 * グラフィカルアプリケーションの問題のデバッグ デジタルピク チャー * Ubuntu でのカメラの設定 * イメージをインポートするためのアプリケーションの設定 * フォトアルバムの作成と修正 * インターネットにアルバムを公開 * デバッグと問題解決 教育 * 特定の教育アプリケーションとゲームのインストール * 子供が使用するための教育アプリケーションの設定 * 特定の年齢のグループのためのデスクトップ環境の設定 Email * デフォルトの Email クライアントの設定 * Email の送受信 * Email のフィルタリングとアンチスパムの設定 メッセージング * インスタントメッセージング、インターネットボイスとビデオ会議のインストール * 主要なサービスプロバイダの設定 * アプリケーションのトラブルシュートと問題解決 動画と音楽 * 音楽とビデオプレイヤーの使用と設定 * 商用でサポートされるプロプライエタリのコーデックのインストール * マルチメディアのトラブルシュートと問題解決 オフィスアプリ ケーション * ワードプロセッサのドキュメント、スプレッドシートあるいはプレゼンテーションの作 成 * オフィスアプリケーションの設定 * 基本的なテンプレートとマルチメディアコンテンツの挿入 6 * アプリケーションのトラブルシュートと問題解決 * マクロのプログラミングなどの高度な使用方法は含まない * パーソナルアカウンティングアプリケーションのインストールと設定 パーソナルアカウ * サポートされた電子銀行口座との統合 ンティング * アプリケーションのトラブルシュートと問題解決 ウェブブラウザ * ウェブブラウザの使用と設定 * Flash のような Ubuntu リポジトリからの共通のプラグインのインストール * ライブブックマークのためのブラウザの設定 アドバンスドプロ * デスクトップデータベース機能の設定 ダクティビティ * サポートされたサーバデータベースへの接続の設定 * 保守されているリポジトリからのデスクトップアプリケーションのインストール アドバンスドアプ * デスクトップアプリケーションの設定と使用 リケーション * アドバンスドアプリケーションのデバッグと問題解決 * 開発あるいはコマンドラインのアプリケーションのサポートは含まない システム管理 項目 説明 バックアップ * 適切なバックアップアプリケーションのインストール * バックアップシステムの設定とデプロイ * 以前取得したバックアップからのリストア支援 * バックアップあるいはリストアのトラブルシュートと問題解決 デスクトップセ キュリティ * 適切なファイアーウォールアプリケーションとカーネルサポートのインストール * 侵入に対する保護とアラートを行うファイアーウォールの設定支援 グラフィックス * グラフィカル Ubuntu デスクトップのためのソフトフェアドライバのインストール * Ubuntu が推奨する場合，高度なビデオ効果のためのサードパーティのプロプライエタリ ソフトフェアドライバのインストール * 高度なビデオ効果のためのグラフィックあるいはモニタの設定 * デュアルモニタのためのグラフィックの設定と最適化 * 動作保証のシステムと “Works with Ubuntu” のラベルが付いた周辺機器の設定 ハードウェア管理 * ハードウェアの削除と Ubuntu の再設定 * ハードウェアの問題のデバッグと問題解決 プリンタ * シリアルあるいは USB プリンタのインストール * ネットワークプリンタへの印刷の設定 * Ubuntu 印刷オプションの設定 * ドライバ設定などのプリンタの問題解決 リモートデスク トップ * Ubuntu Desktop 版のデフォルトのリモートデスクトップ機能の設定 * 高度なデスクトップ共有機能の設定 * リモートデスクトップを用いる際のトラブルシュートと問題解決 サウンド * 認識したサウンドカードでのサウンド出力の設定 * 特定のアプリケーションのためのサウンドの設定 * サウンドのデバッグと問題解決 * Ubuntu システムコンポーネントの設定支援 システムサポート * 問題の確認、評価、バグ報告 * ワークアラウンドあるいは完全な解決策の提供 アップデートと アップグレード * セキュリティとクリティカルな修正のアップデートのインストール支援 * リリース間のアップグレードの計画と実行の手助け * アップデートのトラブルシュートと問題解決 7 * Windows Active Directory へログインするための Ubuntu の設定 Windows ネット * プリンタやファイル共有などのネットワークリソースへの閲覧とアクセス支援 ワークアクセス * Active Directory 認証機能の設定あるいは使用のデバッグ * 無線ハードウェアドライバの認識と設定 * 無線ネットワークの設定 無線インターネッ * インターネットの設定とアクセス ト * 無線ローミングのセットアップと設定 * ネットワーキングあるいはインターネットのアクセスのトラブルシュートと問題解決 4.3 Virtual Guest のサポート範囲 Virtual Guest Standard のサポート範囲は、Server Standard のサポート範囲と同様である。 Virtual Guest Advanced のサポート範囲は、Server Advanced のサポート範囲と同様である。 4.4 Cloud Availability Zone と Cloud Infrastructure のサポート範囲 Cloud Availability Zone と Cloud Infrastructure Standard のサポート範囲は、Server Standard のサ ポート範囲と下記を含む。 インストール 項目 説明 インストール * メディア、又はレポジトリからの Ubuntu Cloudのインストール クラウドサーバとイ メージストレージの ためのストレージ管 理 * インストール中の RAID と LVM の設定 * ストレージの問題のデバッグとトラブルシュート * Ubuntu Cloud とのハードウェア互換性の評価 ハードウェアの設定 * Ubuntu Cloud のための Ubuntu Server の要求されたバージョン選択 * Ubuntu Cloud の使用のために適切なハードウェアを使用するための Ubuntu の設定 ネットワーキング パッケージとタスク の選択 * Open Stack のためのネットワークの設定 * Ubuntu Cloud のためのインターフェースエイリアス、ボンディングと vlan タギング の設定 * Ubuntu Cloud のための特定のパッケージ選択の推奨 アプリケーション 項目 説明 Ubuntu Cloud * Ubuntu Cloud とサブシステムの設定 Infrastructure クラウドポータル * クラウドポータルのインストールと設定 * クラウドポータルのデバッグと問題解決 ハイパーバイザ * Kvm ハイパーバイザでサポートされるシステムのインストールと設定 * サポートされるゲストマシンイメージのインストールと設定 * ハイパーバイザのトラブルシュートと問題解決 システム管理 項目 説明 8 * 適切なバックアップアプリケーションのインストール Ubuntu Cloud * バックアップシステムの設定とデプロイの支援 Infrastructureのバッ * 以前取得したバックアップからのリストア クアップ * バックアップあるいはリストアのトラブルシュートと問題解決 マシンのイメージの バックアップ * クラウドマシンイメージのバックアップ * クラウドマシンイメージのスナップショット * セキュリティあるいはクリティカルな修正のアップデートのインストール支援 システムアップデー * Ubuntu Server と Ubuntu Cloud リリース間のアップグレードのプランニングと実施 トとアップグレード の支援 * アップデートのトラブルシュートと問題解決 ロギングとモニタリ ング サーバセキュリティ * Ubuntu Cloud のためのサポートされるシステムロギングとモニタリングの設定 * セキュアな方法でのUbuntu Cloud サーバの設定支援 * サポートされる OpenStack のパーミッションとパスワードポリシーの設定支援 クラウドマシンイ メージのリポジトリ の設定 * Cloud マシンイメージの管理とメンテナンスの支援 クラウドインスタン スサイジング * クラウドインスタンスサイジング、システムプロセッサとシステムメモリの数に関す る設定支援 5. 注意事項 ● ● ● ● ● サポートの対象となるパッケージは、Canonical 社がコンパイルを行い作成し、配布した パッケージに限る。 サポート対象のパッケージの場合でもすべての問題に対し解決を保証するものではな い。 教育用マニュアル記載相当事項の連続的な質問には対応しない。 手順書や報告書などのドキュメント作成は当サポート・サービスに含まない。 オンサイトサービスは当サポート・サービスに含まない。 本書の記載内容は予告なく変更することがある。 ※本書の情報は2014年10月現在のものである。 Ubuntu および Canonical は Canonical 社の英国およびその他の国における登録商標である。 MIRACLE LINUX、ミラクル・リナックスの名称はミラクル・リナックス株式会社の登録商標である。 Linux は、Linus Torvalds 氏の米国およびその他の国における登録商標または商標である。 その他会社名およびロゴ、製品名などは該当する会社の登録商標または商標である。 －以上－ Copyright © 2014 MIRACLE LINUX CORPORATION All rights reserved. 9
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