うるま市長 殿 うるま市役所における 市民サービスの向上・改善のための提言 及び対応策について 提 言：平成２１年 １月 市民サービス向上検討会議 対応策：平成２１年 行政改革推進会議 ３月 １．個別課題への提言及び対応策 市民から寄せられた個別・具体的な意見に対する改善策について、４つの課題を抽 出し、以下のとおり提言いたします。また、その対応策について、次のとおり報告い たします。 1 市民サービス向上・改善のための提言 №2001 改善・向上すべき課題 待ち時間を短くする、長く感じさせないための具体案 担当行革推進会議 市民部（市民課）ほか （市民サービス向上検討会議からの提言） ・ 市民の利用者が日々多く、待ち時間が長くなる傾向にある部署として、市民課や国民 健康保険課等が考えられる。戸籍事務の電算化や自動交付機の設置により合併当初の 大混雑からは沈静化しているが、休み明けの午前中など届出や住所異動手続が集中す る。また昼窓対応あとの午後 1 時から２時まで窓口を対応する職員が手薄になり混雑 する等が主な要因の一つと思われる。 ・ 市民サービス評価自由意見一覧から抽出した課題を自由意見交換する手法により、次 の２点を提言する。 ① 『窓口届書類記載台を設置し、事務委託契約により窓口届書類記載指導と自動交付 機システム操作指導と簡易な保守を行ってもらう。 』 本庁市民課における戸籍届等や諸証明事務の集中は、地理的な利便性のほか税務や 国民健康保険課等、市民に関連する課が本庁に集中することが主な要因として考えら れる。戸籍の届出事務等は、専門的な知識が必要であり、住民票の異動届出について も 1 件あたりの所要時間を要するため窓口の対応時間が長くなる傾向になる。 窓口職員が対応する前にある程度の届出書類が作成されていれば対応時間が短縮 され、利用する市民の待ち時間に対する不満が減ると共に職員負担の軽減が図られ、 結果としてさらなる市民サービスの向上につながると考えられる。予算的な問題が考 慮されるが、現在、本市と同規模の浦添市や沖縄市においては、市民サービス向上の ため同業務を行っており参考になると思われる。 ②『待ち時間を長く感じさせないために書架等を設置し雑誌等を置く。 』 ほとんどの銀行窓口において日常に行われているが、待合い席近くに書架等を設置 し、雑誌等を置くことにより待ち時間中、少なからず市民をリラックスさせる効果が あると思われる。同時に市等の発行する刊行物を来庁した多くの市民に知らしめる機 会にもなる。 書架等の設置場所は、新たなスペースの確保が可能であれば理想だが、現状であれ ば市民ロビーのパーテーション付近に設置する。 設置時期については、担当課の状況や庁舎管理担当である総務部管財課との調整に より遅からず実施できると思われるが関係課の状況を優先する。 設置した雑誌等の管理（整理、整頓等）については、職員の新たな負担等が考えら れ、関係する課の意見を聴くことが大切である。 書架等は各課に提供を求めて確保する。書架が確保できなければ既存のテーブル等 で対応しても良い。 刊行物のほか雑誌等は職員からの寄贈提供という意見があった。新聞については財 政的な負担が伴うため別枠の予算確保が課題である。 2 （担当行革推進会議の対応策） 市民課 ①『窓口届書類記載台を設置し、事務委託契約により窓口届書類記載指導と自動交 付機システム操作指導と簡易な保守を行ってもらう。 』の提言について 市民課では、平成２１年４月から窓口業務の一部を民間委託する予定であり、 その中でフロアサービス担当者１名の配置を考えている。業務内容としては、市 民課業務に関する各種証明書申請及び住民異動届書の記載補助、自動交付機及び 券売機の操作指導、関連する課への案内である。 また、内部事務においては、証明書発行後のお客様からの利用券の受け取りに 手間がかかり、職員が次の業務に移れないなど時間のロスがあり、交付業務遅延 の一因になっている。事前にお役様へ説明する窓口説明係と証明書発行係を明確 に区分することにより大幅な時間短縮が見込めるものと考える。 ②『待ち時間を長く感じさせないために書架等を設置し雑誌等を置く。』の提言に ついて 市民課窓口では、お客様に対して待ち時間や順番の案内がなされていない。そのた め、お客様が落ち着いてシートで待機する余裕が感じられず、窓口を塞ぐように通路 で立待することになっている。市民課の業務は、特別な証明書発行や相談業務を除い て、銀行並みの待ち時間を要するものではない。職員がフロアに出て、順番等の案内 や呼び出しなどをすれば、お客様のイライラ感の解消や待ち時間を長く感じさせない ことは解決できるものと考える。 3 市民サービス向上・改善のための提言 改善・向上すべき課題 正しい公共駐車場のあり方 担当行革推進会議 総務部（管財課） №20-02 市民サービス向上検討会議からの提言） 本庁舎の駐車場については、これまで市民からの声を受けてかなり改善が図られている。 しかし、依然として、①案内表示が不十分である。②市民駐車場としてのスペースが不十分 である。③駐車禁止スペースに駐車する職員がいる。などの課題がある。それらの課題解決 のため、以下のとおり提言する。 １．身障者、高齢者等を優先にし、安全に駐車できる場所を確保するため、本庁舎地下駐 車場の配置を入れ替え、 「身障者・高齢者・子ども連れ優先駐車場」の表示を分かりや すくする。三役等駐車場は公用車のみとし、市民優先の立場を明確にする。 ２．公用車駐車場については、全ての公用車の車番表示をそれぞれの駐車スペースに行う。 ３．議会中の議員及び本庁舎以外から来庁する執行部の駐車スペースについては、既存の 場所から駐車場西側に移動させる。 ４．出入り口付近での事故防止のため、駐車場への出入り口を入口専用と出口専用に分け て明確に表示し、出口専用には外部からの進入禁止マーク表示版も設置する。 ５．駐車場の案内表示を図（イラスト）で４カ所に表示し、表示板には現在地の表示も入 れる。 ６．公用車や議会時の議員・執行部駐車場以外の駐車スペースは全て市民のための来客専 用駐車場とし、職員は市民広場または契約駐車場のみに駐車させる。 ７．要望として、職員の自転車通勤を推奨するために駐輪スペースの確保とシャワー室の 整備をしてほしい。環境エコ対策、メタボ対策、駐車スペースの削減にもつながる。 ８．自動車駐車スペースの他にオートバイ及び自転車の駐輪スペースを設ける。 ９．来年（平成２１年）４月から実施する。広報等を利用して市民及び職員に十分に周知 する。 以上、詳細は別紙図面を参照 4 （担当行革推進会議の対応策） 総務部管財課 市民サービス向上検討会議からの提言を受け、課内検討及び関係部署との調整の結果、次 のとおり判断しました。 １． 本庁舎の駐車場は現在の配置を基本とし、わかりやすい案内板の設置を 3 月中に設置 する予定です。三役は登庁時間が不規則なため、専用駐車場は必要と判断しました。 ２． 公用車の車番表示は、予算の関係上、使用課で表示対応をお願いしたいと思います。 ３． 議会事務局と調整したところ、議員からの申し出もあり、議会中の議員専用駐車場の 確保は廃止することになりました。支所から来庁する執行部の駐車場は必要台数が確認 できないため従前から確保しておらず、来客駐車場の空きスペースを利用させていま す。 ４． 出口専用指定は、市民の利便性の観点から指定を見送りました。 ５． 駐車場の案内表示は 3 月に設置予定です。 ６． 現在の職員駐車場を指定からはずすと、契約駐車場や市民広場が満杯になり、市民に 開放している広場が活用できなくなる恐れがあるので、現状のまま様子を見たいと考え ています。 ７． 駐輪スペースの確保については、自転車通勤が増えた時点で検討したいと思います。 現状の駐輪場を使用してください。シャワーの設置は公費での設置は考えていません （できません） 。職員厚生会と調整してはいかがでしょうか。 ８． オートバイ及び自転車の駐輪スペースについては、現在の駐輪場が満杯状態になれば 増設を検討します。 ９． 駐車場の配置については、市民及び職員に十分に周知を図ります。 以上 5 市民サービス向上・改善のための提言 №20-03 改善・向上すべき課題 市職員としてふさわしくない身だしなみを改めるための方 策 担当行革推進会議 総務部（職員課） 市民サービス向上検討会議からの提言） 別紙Ａのような職員アンケートを実施し、市職員としてふさわしくない身だしなみとし て、強制的な基準ではなく奨励的なある程度の基準づくりが出来ないか。奨励基準を設定 すれば、より具体的に職員に対して意識付けが出来るし、上司も基準に従って指導しやす いのではないか。 逆に、良い見本としてイメージできるものも必要であり、 「人に不快感を与えない身だし なみとは何か。 」 、ホテルマンや客室乗務員等第一線のサービス業の方々の身だしなみを見 本とするべく、プロの講師を招いてメイク、ヘアスタイル、服装等について実際に指導を 受け、彼らの身だしなみを学ぶ必要がある。そのような観点から、職員課が実施している 「接遇研修」 （市民対応窓口職員を基本に全職員を対象とした５０人規模の研修）を更に充 実させて、継続して実施してもらいたい。 6 （担当行革推進会議の対応策） 総務部職員課 １．アンケートについて ○今回の実施は保留にし、代わりに職員の服装について意識付けするためにも、市民か ら寄せられた苦情等を列挙し（下記）自覚を促すよう通知する。(４月) ・かりゆしウェア、カジュアル、らくな格好が多い。携帯電話を使用する人が多い。 ・職員に G パンをつけている人がいます。会社には G パンをつけていきませんよね。 役所での服装としてはどうでしょうか。 ・最近のガードマンはスリッパのような履き物で見回りをするのですか。ユニホームも 何かみだれているような、そんな感じ。ちゃんと着ている人もいるのに。 ・うるま市役所に行った際に、職員の服装で役所にふさわしいと思えない人（例えば、 そのままゴルフにでも行きそうな格好）がいたので、気になった。あと、名札を付け ていない人がいたので窓口での呼びかけ等に困ると思った。うるま市は、せっかく大 きい市になっているのに、そういう印象を与えるのはもったいないと思うので、役所 としても改善を図ったほうがいいと思う。 ・窓口の服装気をつけた方がよい（公務員らしい） 。 ・ガムをかみ仕事するのはどうかと思う。 ・職員？臨時？男性がピアス等をしての対応はありえません。考えられない！！それと 名札は義務でしょう。全職員させてください！！ ・名札をしていない職員が多い。部外者なのか職員なのかわかりません。 ・職員の中には茶髪、不精ひげ、サンダル履きなど、民間のサービス業では考えられな い身だしなみの人がいる。是非改善して欲しい。 ・服装が遊びか仕事か区別がつかない人がいる。 ２．身だしなみの基準について ○服装については、好ましくない服装を実際に例示していくことは難しいとの判例 があり、他市においても具体的に示していない状況であります。社会人、特に公務 員という立場から相手に不快感を与えたり、公務にふさわしくないと多くの者が感 じたりすることのないよう、他服務規律等の遵守と併せて注意を喚起するため随時 通知していく。 ３．研修について ○現在実施している「接遇研修」を、身だしなみという基本的な観点からさらに充実さ せる。 7 別紙Ａ うるま市職員の身だしなみに関するアンケート 本アンケートは、市民サービス評価における以下の市民意見を受けて、うるま市職員とし て奨励的なある程度の基準づくりの参考とするために実施するものです。 ・かりゆしウェア、カジュアル、らくな格好が多い。携帯電話を使用する人が多い。 ・職員に G パンをつけている人がいます。会社には G パンをつけていきませんよね。 役所での服装としてはどうでしょうか。 ・最近のガードマンはスリッパのような履き物で見回りをするのですか。ユニホームも 何かみだれているような、そんな感じ。ちゃんと着ている人もいるのに。 ・うるま市役所に行った際に、職員の服装で役所にふさわしいと思えない人（例えば、 そのままゴルフにでも行きそうな格好）がいたので、気になった。あと、名札を付け ていない人がいたので窓口での呼びかけ等に困ると思った。うるま市は、せっかく大 きい市になっているのに、そういう印象を与えるのはもったいないと思うので、役所 としても改善を図ったほうがいいと思う。 ・窓口の服装気をつけた方がよい（公務員らしい） 。 ・ガムをかみ仕事するのはどうかと思う。 ・職員？臨時？男性がピアス等をしての対応はありえません。考えられない！！それと 名札は義務でしょう。全職員させてください！！ ・名札をしていない職員が多い。部外者なのか職員なのかわかりません。 ・職員の中には茶髪、不精ひげ、サンダル履きなど、民間のサービス業では考えられな い身だしなみの人がいる。是非改善して欲しい。 ・服装が遊びか仕事か区別がつかない人がいる。 アンケート それぞれの設問について、そうだと思う選択肢を選んでください。 １．髪型について （１）特に基準を設ける必要はない （２）男性の長髪（肩にかかる等）は原則禁止 （３）寝ぐせやボサボサ頭は原則禁止 ２．髪の色について （１）特に基準を設ける必要はない （２）茶髪以外の髪染めは原則禁止 （３）茶髪も含め髪染め（白髪染めは除く）は原則禁止 8 ３．ヒゲについて （１）特に基準を設ける必要はない （２）不精ヒゲは原則禁止 （３）ヒゲを伸ばすのは原則禁止 ４．爪について （１）特に基準を設ける必要はない （２）ネイルアート・付け爪は原則禁止 ５．服装について ５−１．男性上着について （１）特に基準を設ける必要はない （２）かりゆしウェア（かりゆしウェア的なシャツ（アロハシャツ等）を含む）以外のカ ジュアルウェア着用は原則禁止 ５−２．男性ズボンについて （１）特に基準を設ける必要はない （２） （作業時以外の）ジーパン・ジャージ着用は原則禁止 ５−３．女性上着の場合 （１）特に基準を設ける必要はない （２） （ノースリーブ等）露出が過度な服装の着用は原則禁止 ５−４．女性ズボンについて （１）特に基準を設ける必要はない （２） （ミニスカート等）露出が過度な服装の着用は原則禁止 ６．装飾品について （１）特に基準を設ける必要はない （２）男性のピアス装着は原則禁止 （３） （女性の）ピアスも含め、アクセサリーの装着は原則禁止 ７．執務室内における上履きについて （１）特に基準を設ける必要はない （２）執務室内におけるサンダル・ミュール等は原則禁止 ８．香水について （１）特に基準を設ける必要はない （２）匂いのきつい香水使用については原則禁止 （３）香水使用については原則禁止 9 市民サービス向上・改善のための提言 №20-0４ 改善・向上すべき課題 転入・転居による住民異動に伴う必要な手続き案内、申請 書等の改善 担当行革推進会議 市民部（市民課）及び関連部署 市民サービス向上検討会議からの提言） 現状と課題） 転入等の手続きをする際に、市民課での手続きを済ませた後、次にどの課にいけばよいの か分からず、手続き途中で帰ってしまう市民が多数いる。また、各課で申請書に何度も住所 氏名等を記入させるなど、似たような手続きの繰り返しとなり効率が悪い。特に高齢者には 負担を強いている。 着眼点） 異動者に対して必要な手続きを漏れなく確実に実施してもらうことと、申請書に何度も住 所氏名等を記入させるという２つの問題を分けて考え、次のとおり改善策を提言する。 なお、事務改善提案として出された「住民異動届（様式）を、１枚目市民課、２枚目国民 健康保険課、３枚目年金課、４枚目・・・と必要な手続き分一連のカーボン紙式にする。 」 という案については、○申請者の氏名、住所等の記入回数が減る。○必要な手続き（関係課） の情報を得やすい。などのメリットがあるが、●印刷に経費がかかる。●各課の申請書等様 式の変更が余儀なくされる。●異動者によっては不必要な様式もあり用紙の無駄が出る。な どのデメリットも考えられる。また、各課における手続きを１件（１枚紙）の申請書で完結 させることは現実的に難しいと考えられる。よって、カーボン紙式にする案については実用 的ではないと結論づけた。 改善策） ①現在、住民異動届出の後に、市民課が届出者に発行している必要な手続き案内用紙「窓 口ご案内」があるが、それに記載される内容に不十分な面がある。この「窓口ご案内」の内 容を充実させ改善を図る必要がある。具体的な手法としては、住民異動届けに伴い手続きが 必要となる関係各課（担当者）から意見を聴取し、必要なメッセージと担当課を整理して書 き加える。更に、それぞれのメッセージについてチェック方式とし、必要な手続きを漏れな く確実に実施してもらえるような事務の流れを確立する。 ②申請書等の記入の簡素化（何度も住所氏名を書かせない等）に向け、基本的な住所、氏 名等が印字された状態で申請書等が出力され、署名（自著）のみで申請書が書き上がる様な システムの改善を担当各課において検討する必要がある。 10 （担当行革推進会議の対応策） 市民課 サービスガイドメッセージ（住民異動届出後に必要な手続き等の案内サービス）の改善 については、平成２１年１０月からの住基システムの切り替えを機に、更なる市民サービ スの向上が図られるよう、提言の趣旨に添った次の観点から、関係各課と連携し調整を進 めているところである。 ① サービスガイドの内容の充実を図り、申請の手順案内などに生かせるようにする。 ② 他課の関連する申請書に、住所氏名などの記載事項が反映できるように新システム を最大限に活用する。 また、平成２１年４月から窓口業務の一部を民間委託し、窓口での説明係とフロアサ ービス係を配置する予定であり、丁寧な案内で市民サービスに対応していきたいと考えて いる。 11 ２．その他 市民の中には役所に来ること自体に抵抗を感じるという方々がいる。その理由は、 「役所には堅い雰囲気がある」からである。職員の側からは、それほど堅い雰囲気が あるとは思っていない。しかし、市民の側からそのように受け取られていることをし っかりと自覚する必要がある。 場の雰囲気が和んでいれば、市役所での待ち時間であっても市民、来客がイライラ することもないであろう。ＢＧＭや観葉植物、調度品など聴覚、視覚に心地よいもの をしつらえれば雰囲気も和らぐのではないか。 観葉植物は、市役所内の共有スペースに設置されているが、課によっては、職員の 個人的な配慮で、事務室内や接客スペースに設置し、窓口の雰囲気を和らげている課 もある。 職員の身だしなみや市民への接し方に関しては、 より良い見本としてイメージでき るものが必要であり、 ホテルマンや客室乗務員など第一線のサービス業の方々を見本 とするべく、プロの講師を招いて服装、接客方法等について、職員一人ひとりが実際 に指導を受け、学ぶ必要がある。 職員一人ひとりが市民に対するサービス業としてのプロ意識を高め、 そのような取 り組みを市役所全体に広げていけば、市民サービスの向上・改善につながると思う。 それぞれの課において、窓口の雰囲気を和らげる取り組みとして、①観葉植物を設 置する。②開庁前に笑顔であいさつの唱和をする。③身だしなみチェックを行う。な どから始めてみてはどうか。 12
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