インバウンドビジネス雇用創出モデル事業 「北海道ラグジュアリー・トラベルセンター運営業務」 （海外富裕層旅行者向けお役立ちセンター） 業 務 報 告 書 平成 23 年 3 月 31 日 （株）イベント・コンベンション・プロ 1 2 目 次 事業の内容と目的 ............................................................................................................................5 1．外国語ガイドサービスの無償提供と効果検証およびヒアリング結果 .................................................7 2．北海道におけるラグジュアリー・トラベラー受け入れ体制構築へ向けた研修会................................ 17 受け入れサービス提供者への研修実施概要とアンケート調査（知識、内容満足度） 釧路（2010 年 11 月 11 日実施） 函館（2010 年 11 月 25 日実施） 旭川（2010 年 12 月 8 日実施） 札幌（2010 年 12 月 9 日実施） 3．ラグジュアリー・トラベルモデルルートの作成とモニタリング............................................................ 83 ルート内容、満足度について利用者へのヒアリング結果と検証 4．海外富裕層向けホームページ ...................................................................................................121 英語、中国語（繁体字、簡体字）、韓国語 北海道在住通訳者サイト（データベース）の作成過程と今後の課題 5．海外のラグジュアリートラベルの現状 ......................................................................................... 127 6．北海道におけるラグジュアリー・トラベルの現状 .......................................................................... 131 札幌市内ホテルのスイートルームの現状 7．札幌インバウンド担当者からの現状報告 ................................................................................... 133 旅行業界が望む通訳ガイド像及び北海道の現状 8．北海道におけるラグジュアリー・トラベラー関連ビジネスの事業可能性と実施に向けた課題 ........... 139 メディカルツーリズムの現状と今後の課題 9．活動内容とまとめ ..................................................................................................................... 147 3 添付資料 ................................................................................................................................................................................................ 149 資料 1．北海道におけるラグジュアリー・トラベラー受け入れ体制構築へ向けた研修会 第 1 回研修会 （釧路） 第 2 回研修会 （函館） 第 3 回研修会 （旭川） 第 4 回研修会 （札幌） 研修会関連新聞記事 資料 2．ラグジュアリー・トラベルモデルルートの作成とモニタリング 資料 3．海外富裕層向けホームページ 英語 中国語（繁体字、簡体字） 韓国語 資料 4．海外のラグジュアリートラベルの現状 資料 5．北海道におけるラグジュアリートラベルの現状 第 1 回 ルネッサンス札幌ホテル 第 2 回 札幌グランドホテル 第 3 回 JR タワーホテル日航札幌 第 4 回 札幌パークホテル 資料 6．北海道におけるラグジュアリー・トラベラー関連ビジネスの事業可能性と実施に向けた課題 メディカルツーリズムの現状 4 ～事業の内容と目的～ 【事業の内容】 弊社では北海道のインバウンドビジネス雇用創出モデルの一環として、以下の要領で「北海道ラ グジュアリー・トラベルセンター」の事業を開始し、団体旅行客と異なる、個人や家族、SIT 旅行 （スペシャル・インタレスト・ツアー）、国際会議参加者など海外富裕層観光客向けに限定した無料 の外国語サービスを行う。 【目的】 北海道を訪れる海外富裕層旅行客に対して、通訳者などの外国語サービスを無料で実施する 「お役立ちセンター」を開設し、これまでとは一味も違う、海外富裕層にターゲットを絞ったハイレ ベルなコンシェルジュ機能を兼ね備えた語学サービスを i-Pad なども活用しながら提供。 最上級リゾート地「HOKKAIDO」を売り込むため、高品質なサービス提供を目指す。業務 【期間】 2010 年 8 月 15 日～2011 年 3 月 31 日 【主な業務】 1）外国語ガイドサービスの無償提供と効果検証およびヒアリング ○英語、中国語、韓国語の通訳ガイドを富裕層海外旅行者向けに提供 ○通訳ガイド申込の際は、通訳者の勤務時間、交通費・食事、宿泊など実費経費発生のケー スは運営事務局に要問い合わせ ○観光情報は i-Pad の画像、音声機能を利用し、スマートにスピーディに提供 2）北海道におけるラグジュアリー・トラベラー受け入れ体制構築へ向けた研修会 ○道内 4 か所で通訳案内士と観光関連業界を対象に、ホスピタリティやマナーについての研 修会を開催し、海外富裕層受入の意識・知識向上を目指す 3）ラグジュアリー・トラベルモデルルートの作成とモニタリング ○中国・上海からの富裕層観光客を誘致し、そのツアーにアテンドして富裕層の嗜好を調査、 富裕層向けモデルルートの開発 ○モデルルートは道央圏、3 泊 4 日で札幌、ニセコ、登別、洞爺湖をめぐる 4）海外富裕層向けホームページの作成 ○北海道の観光資源（観光地、宿泊、飲食、買い物、交通、スポーツ、レジャー）を調査・ 分析し、海外富裕層向けの専用ホームページを作成 ○既存の外国語ホームページで富裕層に有益な観光情報を厳選し、リンク ○通訳案内士がレポート。音声と映像の YouTube などで観光情報を紹介 〇道南・道央・道東・富良野のモデルコースを作成し、紹介 〇北海道在住通訳者サイト（データベース）の作成過程と今後の課題 5 5）海外のラグジュアリートラベルの現状調査 〇保養地（デスティネーション）リスト 〇富裕層ターゲットの特徴的ツアーメニュー（中国人マーケットと欧米人マーケット） 〇中国の高級ホテル・韓国のカジノ情報 6）北海道におけるラグジュアリー・トラベルの現状調査 ○海外富裕層旅行客が利用するホテル（スイート）の現状を聞き取り調査 7）札幌インバウンド担当者からの現状報告 8）北海道におけるラグジュアリー・トラベラー関連ビジネスの事業可能性と実施に向けた課題 ○北海道で始まったばかりの医療観光ビジネスの現状と課題を探る 9）上記に係わる関連業務 6 1．外国語ガイドサービスの無償提供実験と効果検証 北海道ラグジュアリー・トラベルセンターの事業の一環としてガイドサービスを提供。以下の日程で行った。 ① ② ③ 2010 年 8 月 20 日、8 月 22 日～24 日 2010 年 9 月 28 日 ～ 9 月 30 日 2011 年 2 月 3 日 ～ 2 月 7 日 マレーシアラグジュアリーツアー（道央） 中国人ラグジュアリーツアー（道央） 中国人ラグジュアリーツアー（道央） ＜サービス提供内容と利用者へのヒアリング結果＞ ① 2010 年 8 月 20 日、8 月 22 日 ～ 24 日 マレーシアラグジュアリーツアー（道央） 「Selangor Turf Club （マレーシア馬主ツアー）同行レポート」 期 間：2010 年 8 月 20 日、22 日－24 日 コ ー ス：札幌市内、登別、白老、静内、千歳。 業 務 内 容：マレーシアの Selangor Turf Club ご一行様のツアーに対する通訳業務。 バス移動中車内での観光ガイド、観光・訪問先でのガイド通訳。 宿泊ホテル：ロイトン札幌、ホテルまほろば、グランドホテルニュー王子、日航千歳。 参 加 人 数：１４名（マレーシア 競馬会会長及び委員、馬主、その家族、関係者） 行程 8 月 20 日 空港から札幌市内 急遽旅程に無いうなぎの昼食を希望され、観光はホテルでの食事後に変更。大倉山、 北海道神宮、狸小路散策を省き、赤レンガ（下車）、時計台、狸小路、大通りの車窓観光のみになる。 これはマレーシア競馬会の会長夫人の希望により、夕食前にホテルで休息を取るため観光を簡略化。 狸小路での買い物はホテルに戻りチェックインをすまし、希望者のみバスで案内。 ＊リサーチ結果＊ 日本へは何度も来ているが、北海道が初めての方が大多数。 空港からの車内で、日本での楽しみを尋ねたところ、食べ物との声が多く、特に海産物、果物、ラーメン。 ＊寿司ネタではウニ、ホッキ貝、 ＊果物は旬のもの、メロン、スイカ、桃。 ＊ラーメンは多くが豚骨ベースのものを好んでいた。 行程ではラーメン、寿司を食べる機会がない。 赤レンガ、時計台の歴史などはあまり興味がないよう見受けた。 そのかわり、朝市・市場への希望があった。 ポイント 富裕層の特徴として自分の体調・気分で行程変更を希望するのが当たり前と見受けた。 ツアー中臨機応変に行程を変える手配力が重要である。 7 8 月 22 日 支笏湖・ポロトコタン（アイヌ民族博物館）見学とランチ・登別地獄谷・登別温泉 支笏湖ではグラスボートでの説明を英語で説明、ポロトコタンのチセでの解説を英訳。 地獄谷見学のガイド。 ＊リサーチ結果＊ チェックイン後、強い希望のあった馬油を販売している店にご案内。 アジアではとても人気のある馬油。持参した I-PAD がなければ希望の化粧品は入手不可能だった。 マレーシアからもってきた商品のリストから買い物をしたがっていた。 行程上ショッピングの時間が最終日のブランドショッピングのレラしか無いので買い物に飢えていた。 ポイント 温泉旅館ではポーターサービスが無いので、会長夫人はホテルのベルに対する不満を口にし ていた。 8 月 23 日 静内 サラブレッドオークション 北海道サマーセール、静内軽種馬場、社台ファー ム、ノーザンファーム 見学。 この日は終日 JRA の手配。 途中豪雨に見舞われ見学行程が多少短縮化された。 8 8 月 24 日 ポスフールにて買い物、ノーザンホースパークにて見学とランチ、さけのふるさと館 見学、アウトレットモールレラで買い物。 朝からまず予定変更で、会長夫人がセラミックナイフを希望したためポスフールに行くことを決定。その後 にランチ。通訳者の希望に沿って同席させていただくことになっていたが、急遽シンガポールの会長夫妻 がマレーシア会長夫妻と同席することになり、 通訳者の席がなくなり、予定していた会話の機会がなくな る。 さけのふるさと館では、館の外にある市場に興味をもち、30 分の滞在予定が会長夫人の意向で 1 時間と なる。 レラでの買い物時間は予定とおり 2 時間のご案内だったが、夫人の希望で最大限 2 時間半をとり、ホテ ルにチェックインする時間があれば買い物にまわしたいということで、直接夕食レストランへ行くことを主張 され、チェックインが 8 時過ぎとなる。 ポイント すべてご自分のご希望とおりにツアーが進むことを望まれており、持参した I-PAD なしには情 報提供は不可能だった。事前に本人が了承した内容でないと、満足するツアーを設定するの は不可能に近い。それでも変更があるので、その時々で柔軟な対応が求められる。 ■ 富裕層のヒアリング調査 ＜プロフィール A＞ ・50 代 女性 ・競走馬 20 数頭所有。 ・イギリスに年 8 回ほど旅行に行く。1 回の滞在は 16 日ほど。 ・所有する家はマレーシアのみ。 ・以前はオーストラリアに家を持っており頻繁に行っていたが、ご主人が亡くなり家族が住まなくなったの で、必要なくなった。 ・自分の名前を冠した牧場を所有。 ・馬油化粧品をお土産に大量購入。 ・トルコに旅行に行き、ギリシャへ友人たち 10 人とクルーズ。 ・マッサージが好きで温泉でもサービスを受ける。国でも週 2 回は受ける。 ・お年の割りには大変身なり（ペディキュア・マニュキュア・ヘア）に気をつけている。 ＜プロフィール B＞ ・60 代 女性 ・マレーシアの競馬会会長夫人 ・ご主人と同行するがツアーに関しては彼女が仕切る。 ・マレーシアとオーストラリアに家を持つ。 ・オーストラリアには年に数回行く。 9 ＜プロフィール C＞ ・50 代 女性 ・ご主人はマレーシア競馬会委員・セランゴール競馬会メンバーで馬主、ロータリークラブ地区会長 ・馬の維持費１ヶ月は維持費として訓練費や食費、人件費など莫大にかかる。 ・マレーシア近辺のアジアの競馬場を年に数回訪問する。 ＜プロフィール D＞ ・会計士 ・現在、馬を持っていないが将来的に持てたらと思っている。 ・仕事で香港や上海に行くことが多い。 ・また北海道に来たい。 ■ 気づいた点 ＊予定のスケジュールの変更を頻繁に要求した。 例・到着日 「空腹なのでまずは観光前に食事をしたい。空港はだめ。うなぎが食べたい。」 「観光・夕食をずらして食事に時間を割きたい。」 例・3 日目 アイヌ村での伝統料理が貧相だったので、追加注文を希望。それもまともな食事メニューが無いところな ので、売店にあるうどんを頼む。 また食事の場所がレストランではないので、飲み物のオーダーがきかず、近くの売店に 14 本ビールを買 いに走り、用意。グラスも無く、紙コップ。 体験教室を食事場所として提供しているため、事前に用意されたいた食事にもハエがたかっており、エア コンも無かった。 例・最終日 朝市に行きたい、ある特定の品物を購入したいというお客様のため、急遽千歳の大型ショッピングセンタ ーを追加。そのため、1 日のスケジュールが大幅に変更。 ＊馬油が女性に大人気。単価 1000～2000 円くらいのものを１人平均 3－10 個、洗顔フォームなど購入。 ＊訪問先、観光先では興味を持ち、それを楽しもうという姿勢があった。 10 ■ 富裕層ツアーを企画するにあたっての注意点 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 富裕層には時間に追われる、スケジュールを消化するようなツアーは向かない。 朝早く 8 時出発のようなスケジュールは不評で、時間に余裕をもってプランする。 温泉ホテルであっても、夕食のバイキングは向かない。 すべてのホテルにポーターを準備。荷物はお供がいたとしても自分で運ばせない。 ホテルの鍵は人数分用意。 事前に参加者の嗜好をよく知ったうえでツアーを企画。 i-Pad は必需品だと感じた。（変更要求が多く、移動中に調査、交渉、バス内で告知できる。） カニ、うに、ほっき貝、ホタテなど、代表的な海の幸はメニューに入れる。 買い物をする時にはマンツーマンで通訳でつき、店のレイアウトを把握してご案内。 かさ（雨具）、うちわなどの貸し出しを用意。 夏の暑い時期、エアコンのないレストランは却下（特にアジアの人はエアコン好き）。 さけの博物館に行っても、まだ遡上しておらず、川を見る楽しみがなかった。 そのときにしか見れないもの、イベントがあると望ましい。 13) バスや車は席に余裕のあるものを提供（キャパぎりぎりの人数はさける）。 それなりにゆったりできる車輌。 11 ② 2010 年 9 月 28 日 ～ 9 月 30 日 中国人ラグジュアリーツアー（道央） 期 間：2010 年 9 月 28 日 ～ 9 月 30 日 参 加 人 数：2 人 コ ー ス：札幌、定山渓、小樽、千歳 業 務 内 容：観光ガイド 宿泊ホテル：定山渓章月グランドホテル お客様の基本情報：ご夫婦。ご主人は会社の社長となり、ビジネス関係で年 2 回程度で訪日、奥様今回 初訪日。 お客様は北海道旅行に対する期待：景色、温泉、食べ物（海鮮類）、空気の美味しさ。 行程 9 月 28 日 札幌新千歳空港到着 すすきのラーメン横丁にてランチ 大通り時計台 旧北海道庁（赤レンガ）大倉山ジャンプ台 定山渓温泉 ＊リサーチ結果＊ 初日は天候が悪く、お客様が期待していた北海道の青空が見れなく、少し残念な様子だった。また、「大 自然だけ見たい」「都会はあまり興味がない」ということ言われたが札幌に着いた後、大都会なのに、すご く空気が美味しいというふうに言われた。夜はホテルの和食膳があるということでお昼は噂の札幌ラーメン を食べたいという希望でラーメン横丁で味噌ラーメンを召し上がりました。スープの味が濃くてとても美味し かったと高い評価を頂きました。ランチの後、時計台と赤レンガと大倉山も見学、北海道の少数民族や北 海道の開拓時代にまあまあ興味があります。赤レンガ敷地内の池にとても興味を示し、歴史建物の管理 の良さに高い評価を頂きました。大倉山が天候の為、ロープウェイが運休になり、残念だった。 ホテルの雰囲気やコース料理に大変ご満足の様子でしたが部屋のタイプは和室ですが、床で布団をひく よりベットが好む。また部屋内のインタネット環境がなくて少し残念。 12 9 月 29 日 豊平峡ダム 旧青山別邸（ランチ 和食膳）祝津展望台、 ニシン御殿（番屋 小樽運河、堺町 京極吹き出し公園 定山渓温泉 ＊リサーチ結果＊ 朝は雨と晴れの繰り返しの風景に対し、とても珍しいということで喜んでいた。豊平峡で暴風と大雨に当た ったが、景色に感動し、写真をたくさん撮っていた。旧青山別邸で、庭園を眺めながら、和食膳を食べて最 高というコメントだった。ランチ後団体ツアーあまり行かない祝津岬へ行き、崖や海に大変感動したようで、 滞在時間が予定よりオーバー。また途中焼きニシンの食堂を発見し、大興奮になり、勢いでお寿司、焼き 魚など食べた。そのため、奥様が少し消化不良になった。 時間の関係で小樽運河や堺町を写真取り程度で回って頂き、すぐ吹き出し公園に向かった。新鮮な水に 喜んでいた様子。 9 月 30 日 支笏湖国立公園 支笏湖翠明閣 ランチ インディアン水車、サケのふるさと館 ノーザンホースパーク 帰国 13 ＊リサーチ結果＊ 天気がとても良くて、青空に感動。元々、ランチは札幌でカニを食べる予定だったが、前日食べ過ぎて消 化不良のため、キャンセル。水の謌ホテルのバイキングが好まない為、支笏湖の風景を一番堪能出来る 翆明閣でランチ（スパゲティ）。ランチ後、ショッピングを一切したくないという希望で、インディアン水車とサ ケのふるさと館を見学して頂き、とても興味を示し、滞在時間も予想よりオーバー。ノーザンホースパーク に関しては、少し疲れた様子で、そんなに興味を示していなかった。 ■ 北海道に対する評価 自然：空気はきれい、景色がきれい。 食 事：新鮮な食べ物に大好評だったが、生ものになれない為、連続に食べられなかった。 宿 泊：ホテルがとても静かで景色も素晴らしかった。ゆったりと時間を過ごせた。温泉の質も良くて 気持ちよかった。 サ ー ビ ス：欧米と違って、チップ文化ではないのに、最高のサービスを提供してくれるのを感動。 観光スポット：特定な建物や観光スポットより穴場スポットのほうが喜んでいた。人的建物より大自然を好 む。 ■ ツアーを企画するにあたっての注意点 1) 富裕層ツアーにはバイキングは向かない。 2) 富裕層には時間に追われる、スケジュールを消化するようなツアーは向かない。 3) ホテルのネット環境を改善すべき。特に高級ホテルにはパソコンの貸し出しや無線ランなどの設置が 必要 4) 初めて日本にいらっしゃるお客様には温泉の入り方の説明、施設の案内、お客様の様々なご要望に 対応できるようにホテル内の語学人材が必要 14 ③ 2011 年 2 月 3 日 ～ 2 月 7 日 中国人ラグジュアリーツアー（道央） 期 間：2011 年 2 月 3 日 ～ 2 月 7 日 コ ー ス：札幌、小樽、洞爺、登別 業 務 内 容：観光ガイド 参 加 人 数：3 名（大人 2 名+子ども１名） お客様情報：旦那さんは広東大手グループの理事長、奥さんと子どもを連れて北海道観光 三人とも初北海道。殆ど全世界を旅してた。 お客様は北海道旅行に対する期待：雪景色、雪上活動、日本料理 行程 2月3日 午後新千歳空港から札幌市内 道庁（下車） 時計台（車窓） 大通り公園（車窓） JR タワー展望台観光 夜は札幌市内泊まり。夕食はかに料理。 内容： 観光スポット、北海道の歴史には特に興味はなさそうだが、展望台からの夜景にはとても感動。札 幌の道路が香港や東京のようなごちゃごちゃ感がなくて、清潔感があって、見て気持ちいいという。北海道 のかにが大きくてビックリ、新鮮で美味しかったと大満足。 2月4日 北海道神宮 白い恋人パーク ランチ（政鮨）小樽観光 雪明り 朝里川温泉 内容：とにかく子どもに楽しませるために精一杯。子ども喜ぶ場所の（例えば白い恋人パーク）滞在時間を 大幅にオーバー、それ以外の観光スポットはそんなに関心がなかった様子。ランチは一流のすし屋さんだ ったが、前日の夜も和食だったので、連続の和食のため、ちょっと慣れなくて消化不良になってしまった。 ホテルの外観は地味でお客様が若干不安に覚えた様子で、一方、中に入ったら、とてもキレイで中国人の スタッフもいるので安心した。但し、スタッフがとても少ないようで、御用のある時に呼んでも誰も出て来な い状況だった。 2月5日 昭和新山 熊牧場 サイロ展望台 ランチ（わかさいも 和定食） ウィンザーホテル 雪上活動 夕食 和食会席 内容：急に温度が下がって、寒さに耐え切れず、観光スポットの滞在時間が大幅に縮小。ランチは消化不 良に為、温かいラーメンに要望した。ウィンザーホテルの景色に大絶賛。部屋からも洞爺湖を一望できて、 大満足。雪のない地域から来ているお客様（特に子ども）なので、午後の雪上活動（ホテル内のオーダー メイド スノーモービル スキー そり遊び 雪像作り等）には興奮して非常に楽しんでいた。ホテル内のネ ットの接続が遅くて不満を口にしてた。 2月6日 支笏湖氷爆祭り ランチ水の歌ホテル（和定食） 地獄谷 登別温泉 内容：ランチは定食だったけど、それ以外に単品で色々頼みたかったが、単品メニューがないということで、 非常に物足りなかった様子。ホテルは温泉旅館で、和風の内装、インテリア、庭園、スタッフの対応、料理 などに対して、全て大好評。特に部屋内の露天風呂、浴衣を来たスタッフのサービスのよさに絶賛、また 是非ここに泊まりたいという。 15 2月7日 伊達時代村 ランチ白老牛ステーキ 帰国 内容：伊達時代村の忍者ショーと伝統文化劇場をご覧になって、日本文化に触れて嬉しかったとご満足し て頂けた。神戸牛をご存知だが、白老牛を知らなかった。だた、とても新鮮で美味しかったという。 ■ 北海道に対する評価 自 然：雪はきれい、雪質はいい。空気はきれい。 食 事：和食を望んでいるが、実際生ものになれない為、連続に食べられなかった。 宿 泊：洋式ホテルより、和式ホテルを望んでいた。せっかく日本に来ているので日本らしい温泉旅 館、女将さん、サービスなどを体験したい。 温 泉：登別温泉の硫黄泉が一番温泉らしく、健康にも効きそう。 サ ー ビ ス：欧米と違って、チップ文化ではないのに、最高のサービスを提供してくれるのを感動。 観光スポット：特に関心が薄い。 買 い 物：もっとショッピングの時間がほしかった。 ■ ツアーを企画するにあたっての注意点 1) レストランにはセットメニュー以外、単品メニューも用意すべき。 2) 富裕層には時間に追われる、スケジュールを消化するようなツアーは向かない。 3) ホテルのネット環境を改善すべき。特に高級ホテルにはパソコンの貸し出しや無線 LAN などの設置 が必要 16 2．北海道におけるラグジュアリー・トラベラー受け入れ体制 構築へ向けた研修会 （講演録は添付資料 1.P5 を参照） 受け入れサービス提供者への研修会実施概要とアンケート調査 （知識、内容満足度） 通訳案内士と観光関連業界に携わっている方々を対象に、海外からの富裕層旅行客を受け入れるため に必要な意識の向上と知識の習得を目的として、ホスピタリティやマナーを身に付けるための研修会を開 催した。実施内容は以下の通りである。 ＜実施会場＞ ① 第 1 回研修会 （釧路） 講師：五十嵐 力氏 日時：11 月 11 日 13:30～15:00 会場：釧路商工会議所第二会議室 ② 第 2 回研修会 （函館） 講師：青木 麗子氏 日時：11 月 25 日 14:00～15:30 会場：サン・リフレ函館市勤労者総合福祉センター ③ 第 3 回研修会 （旭川） 講師：近藤 昭一氏 日時：12 月 8 日 13:30～15:00 会場：旭川市ときわ市民ホール ④ 第 4 回研修会 （札幌） 講師：近藤 昭一氏 日時：12 月 9 日 14:30～16:00 会場：北海道経済センター 17 ①第 1 回研修会 （釧路） 「海外富裕層旅行者受け入れのノウハウを学ぶ ～中国インバウンドで北海道観光を更に伸ばそう～」 講師 五十嵐 力氏 （元 JTB 執行役員：中国事業担当） 1971 年 JTB 入社。ニューヨーク支店長、海外旅行部長、アジア支配人、JTB 中国 社長、JTB 執行役員を経て 2009 年退社。在任中及び退職後、立教大学、桜美林 大学、アジア大学、復旦大学（上海）、首都大学東京などで講演多数。 18 中国インバウンドで北海道観光を更に伸ばそう 2010 年 11 月 11 日 五十嵐 力 １、 中国イバウンドと 2010 年 ・ 「非誠勿擾」と尖閣列島 ・ 中国人の海外旅行 ・ 個人観光ビザ ・ 日本への訪問時期、訪問先 ２、 アジア市場と北海道 ・ 20 世紀型人の動き ・ 21 世紀型人の動き ・ 北海道の強みはなにか ３、 観光庁と中国インバウンド ・インバウンド市場 2000 万人、そして 3000 万人へ ・Visit Japan campaign と中国マーケット ・観光庁の 2011 年度に向けた取組み ４、 中国の富裕層 ・中国社会格差の現状 ・誰が富裕層か ・国務院の意見書と今後のインバウンド 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 ●参加者のアンケート結果 1．参加者について ＜来場者の地域＞ 地域 釧路市 人数 9 白糠町 2 標茶町 1 北見市 1 帯広市 合計 ＜研修会告知について＞ 媒体 チラシ フリーペーパー・新聞・雑誌 1 14 人数 7 2 友人・知人からの紹介 3 インターネットで偶然見つけた 1 その他 4 合計 17 北見市 7% 帯広市 7% 来場者の地域 釧路市 65% 標茶町 7% 白糠町 14% その他 23% インターネッ トで偶然見つ けた 6% 友人・知人か らの紹介 18% 38 告知について チラシ 41% フリーペー パー・新聞・ 雑誌 12% ２．アンケート集計 ＜今回の研修会に参加してよかったと思いますか？＞ 回答 人数 研修会に参加してよかったと思いますか よかった 10 普通 3 よくなかった 0 その他 0 合計 普通 23% よかった 77% 13 ＜今後、改善したほうがよいと思われる項目と改善点があれば提案してください。（複数回答可）＞ 改善案 回答 人数 日程・時間帯 1 18：00～がよい 開催場所 2 帯広、北見、網走でも開催してほしい プログラム構成 1 その他 0 合計 4 ＜富裕層旅行社をよりよく迎えるために改善すべき項目（複数回答可）＞ 回答 人数 富裕層旅行者をよりよく迎えるために改善すべき項目 観光スポット 5 ホテル 4 レストラン 3 ショッピング 3 通訳ガイド 5 その他 合計 4 24 ・その他の内容 中国語等の案内標識を増やす。 外国語表記のパンフレットや標識の設置。 その他 17% 観光スポット 21% 通訳ガイド 21% ホテル 17% ショッピング 12% レストラン 12% 行政・一般市民の受け入れ態勢の見直し。 前提として、地域の考え方・行動の整理が必要。 ＜今後の富裕層旅行者の受け入れについての研修会にも参加したいと思いますか？＞ 回答 人数 今後の富裕層旅行者の受け入れについての 参加したい 13 研修会にも参加したいですか 参加したくない 0 その他 0 合計 ＜あなたのご職業＞ 回答 ホテル関係者 13 あなたのご 職業 2 3 市町村観光関連団体関係者 3 通訳案内士 1 合計 参加したい 100% 人数 旅行会社関係者 その他 参加したくな い 0% 4 13 その他 31% 通訳案内士 8% ホテル関係 者 15% 旅行会社関 係者 23% 市町村観 光関連団 体関係者 23% ＜ご意見・ご感想・ご質問＞ ・大変参考になりました。ありがとうございます。 ・観光地として差別化を図るためにも、関係団体等一丸となっての取り組みが急がれるがもどかしい。 ・現実の受け入れの話も聞いてみたいと思いました。 ・中国事情がとてもよく理解ができた。参考になった（データ分析、データが素晴らしい）。 39 ②第 2 回研修会 （函館） 「海外富裕層旅行者受け入れのノウハウを学ぶ ～中国人観光客が求める北海道像とは。リピーターを創出するために～」 講師 青木 麗子氏 （株式会社 DLC 日中ビジネスコンサルティング代表取締役） 福岡県職員を経て、日中合弁会社北京長城サークルビジョンシアター社長から (株)DLC 日中ビジネスコンサルティング代表取締役。中国語及び中国問題スペシ ャリストとして、20 数年にわたって福岡県の対中国交流事業に携わる中で、江沢民、 胡錦濤、朱鎔基、李瑞環などの中国国家要人来福時のメイン通訳や国際会議通 訳を数多く担当。「中国と日本」をキーワードに、講演、執筆を通して、国境や業種 をなどの垣根を超え九州を中心に東京、大阪など全国で活躍中 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 ●参加者のアンケート結果 1．参加者について ＜来場者の地域＞ 地域 函館市 人数 18 北斗市 1 茅部町 3 七飯町 2 道外 1 合計 25 ＜研修会告知について＞ 媒体 チラシ 七飯町 8% 茅部町 12% 函館市 72% 北斗市 4% 人数 フリーペーパー・新聞・雑誌 来場者の地域 道外 4% フリーペー パー・新聞・ 雑誌 友人・知人か 8% らの紹介 24% インターネッ トで偶然見つ けた 4% チラシ 8% 告知について 2 2 友人・知人からの紹介 6 インターネットで偶然見つけた 1 その他 14 合計 25 その他 56% ２．アンケート集計 ＜今回の研修会に参加してよかったと思いますか？＞ 回答 人数 研修会に参加してよかったと思いますか よかった 18 普通 3 よくなかった 0 その他 0 合計 普通 14% よかった 86% 21 ＜今後、改善したほうがよいと思われる項目と改善点があれば提案してください。（複数回答可）＞ 改善案 回答 人数 時間が短かった、もう少し聞きたかった。 日程・時間帯 2 開催場所 3 開催場所が遠い。席数が足りなかった。 プログラム構成 1 時間ごとにプログラムを取り組んでほしい。 その他 0 合計 6 ＜富裕層旅行社をよりよく迎えるために改善すべき項目（複数回答可）＞ 回答 人数 富裕層旅行者をよりよく迎えるために改善すべき項目 観光スポット 12 その他 ホテル レストラン 6 ショッピング 9 通訳ガイド 11 その他 合計 ・その他の内容 ・道路、交通機関の改善も必要 ・和食と中国料理のミックスが必要 4% 8 通訳ガイド 23% ショッピング 19% 2 48 58 観光スポット 25% レストラン 12% ホテル 17% ＜今後の富裕層旅行者の受け入れについての研修会にも参加したいと思いますか？＞ 回答 人数 今後の富裕層旅行者の 受け入れについての 参加したい 17 研修会にも参加したいですか 参加したくない 2 その他 2 合計 ＜あなたのご職業＞ 回答 ホテル関係者 21 参加したい 81% あなたのご 職業 9 0 市町村観光関連団体関係者 1 通訳案内士 2 合計 参加したくな い 9% 人数 旅行会社関係者 その他 その他 10% その他 43% 9 21 通訳案内士 9% ホテル関係 者 旅行会社関 43% 係者 0% 市町村観光 関連団体関 係者 5% ＜ご意見・ご感想・ご質問＞ ・中国の国内の事が少しわかり、大変勉強になりました。 ・英語ばかりではなく、中国語のインフォメーションも必要だと感じました。 函館としてインバウンド取り込みに力を入れなくてはならないと思います。 ・もっとたくさんの事例があると良かったと思います（具体的な話など）。本日はどうもありがとうございました。 ・中国の実情が聞けてよかったです。 ・今までにもいろいろなこのようなセミナー等に参加しましたが、 今回の研修会は中国からの視点で話されていたので、とても勉強になりました。 ・言葉の壁を乗り越える事と、アピールする為に日常からの努力が必要だと思います。 ・中国人観光客の受け入れノウハウは、就活にも多いに繋がる部分ばかりでした。ありがとうございました。 59 ③第 3 回研修会 （旭川） 「海外富裕層旅行者受け入れのノウハウを学ぶ ～ホスピタリティと顧客満足（仕事を楽しむことがもたらすもの）～」 講師 近藤 昭一氏 （東洋学園大学人文学部教授） 千葉大学教育学部卒業。1971 年京王プラザホテル開業と同時に入社。1973 年外 務省在外公館派遣員制度によりロンドンの日本大使館出向。1997 年に京王プラザ ホテル札幌取締役総支配人。2002 年より京王プラザホテルの人材開発担当部長 として人材育成を担当。 また亜細亜大学経営学部、法政大学キャリアデザイン学部講師として「ホテルのマ ネジメントサイクル」「伝えたいサービスコンセプト」などの講義を担当。2008 年 4 月 東洋学園大学人文学部教授。現職。専門は「キャリア育成」 60 ④第 4 回研修会 （札幌） 「海外富裕層旅行者受け入れのノウハウを学ぶ ～ホスピタリティと顧客満足（仕事を楽しむことがもたらすもの）～」 講師 近藤 昭一氏 （東洋学園大学人文学部教授） 千葉大学教育学部卒業。1971 年京王プラザホテル開業と同時に入社。1973 年外 務省在外公館派遣員制度によりロンドンの日本大使館出向。1997 年に京王プラザ ホテル札幌取締役総支配人。2002 年より京王プラザホテルの人材開発担当部長 として人材育成を担当。 また亜細亜大学経営学部、法政大学キャリアデザイン学部講師として「ホテルのマ ネジメントサイクル」「伝えたいサービスコンセプト」などの講義を担当。2008 年 4 月 東洋学園大学人文学部教授。現職。専門は「キャリア育成」 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 ●参加者のアンケート結果（旭川） 1．参加者について ＜来場者の地域＞ 地域 旭川市 人数 10 富良野 5 美瑛 1 層雲峡 1 その他 3 合計 ＜研修会告知について＞ 媒体 チラシ フリーペーパー・新聞・雑誌 20 人数 8 5 友人・知人からの紹介 1 インターネットで偶然見つけた 0 その他 5 合計 19 その他 15% 層雲峡 5% 美瑛 5% 来場者の地域 旭川市 50% 富良野 25% その他 26% インターネッ トで偶然見つ けた 0% 友人・知人か らの紹介 5% 76 告知について チラシ 42% フリーペー パー・新聞・ 雑誌 27% ２．アンケート集計 ＜今回の研修会に参加してよかったと思いますか？＞ 回答 人数 研修会に参加してよかったと思いますか その他 よかった 1 6% よかった 普通 よくなかった その他 合計 6% 13 2 1 よくなかった 12% 普通 76% 17 ＜今後、改善したほうがよいと思われる項目と改善点があれば提案してください。（複数回答可）＞ 改善案 回答 人数 日程・時間帯 1 開催場所 0 プログラム構成 5 事例をもっと聞きたい。タイトルと講演内容が違う。 その他 4 サービス・マインド。タイトルの中身について話を聞きたかった。 合計 10 ＜富裕層旅行社をよりよく迎えるために改善すべき項目（複数回答可）＞ 回答 人数 富裕層旅行者をよりよく迎えるために改善すべき項目 観光スポット 5 ホテル 6 レストラン 2 ショッピング 3 通訳ガイド 10 その他 合計 ・その他の内容 外国語のサイン・案内・メニュー ITインフォメーション・告知方法 4 30 その他 13% ショッピング 10% 観光スポット 17% 通訳ガ イド 33% 教育・人材（言語） 交通（運輸） 77 ホテル 20% レストラン 7% ＜今後の富裕層旅行者の受け入れについての研修会にも参加したいと思いますか？＞ 回答 人数 今後の富裕層旅行者の 受け入れについての 参加したい 10 研修会にも参加したいですか 参加したくない 0 その他 4 合計 ＜あなたのご職業＞ 回答 ホテル関係者 い 0% 人数 12 2 市町村観光関連団体関係者 6 通訳案内士 0 合計 参加したい 71% 14 参加したくな 旅行会社関係者 その他 その他 29% 4 24 通訳案内士 0% その他 17% 市町村観光 関連団体関 係者 25% あなたのご 職業 ホテル関係 者 50% 旅行会社関 係者 8% ＜ご意見・ご感想・ご質問＞ ・今回の話の内容は、観光業界向けではなく、学生や接客業を始めて間もない人たち向けに感じた。 海外富裕層旅行者の受け入れノウハウについては参考にならなかった。講師の選び方に一考を。 ・京王プラザ、ディズニーランドのおもてなし例がよかった。具体的な実施例に興味があります。 ・講話のほかに、先進的な事例や取り組みを紹介するような時間帯があってもよいと思う。 （もう少し時間をかけてよいかと思う） ・基本的にホスピタリティと顧客満足を向上させるには海外富裕層の方に特別なノウハウが あるのかと思いましたがそれがわからなかったです。 ・具体的な問題。例えば中国人は大声で話す、散らかす。言葉が通じないときの対応策に対する事例と解決 法を、経験に基づいていろいろ聞くことを期待していました。一部そのような話がありましたが、もっともっと話し てほしかった。 78 ●参加者のアンケート結果（札幌） 1．参加者について ＜来場者の地域＞ 地域 札幌市 人数 61 江別市 1 千歳市 7 北広島市 1 その他 9 合計 ＜研修会告知について＞ 媒体 チラシ フリーペーパー・新聞・雑誌 79 人数 31 17 友人・知人からの紹介 8 インターネットで偶然見つけた 1 その他 24 合計 81 その他 12% 北広島市 1% 千歳市 9% 来場者の地域 札幌市 77% 江別市 1% 告知について その他 30% インターネッ トで偶然見つ けた 1% 友人・知人か らの紹介 10% 79 チラシ 38% フリーペー パー・新聞・ 雑誌 21% ２．アンケート集計 ＜今回の研修会に参加してよかったと思いますか？＞ 回答 人数 思いますか その他 研修会に参加してよかったと よかった 15 普通 よくなかった その他 合計 20 5 2% よくなかった 12% 1 よかった 37% 普通 49% 41 ＜今後、改善したほうがよいと思われる項目と改善点があれば提案してください。（複数回答可）＞ 改善案 回答 人数 日程・時間帯 1 18：00～がよい 開催場所 0 プログラム構成 4 い。質問は途中に一度入れてもらったほうがよい。 その他 7 的な話がわかるような内容を伺いたい。 合計 具体的な話を聞きたい。海外旅行者の受入研修会という名前と内容が合っていな 話す内容。資料があるとよかった。海外富裕層旅行者が何を求めているのか、具体 12 ＜富裕層旅行社をよりよく迎えるために改善すべき項目（複数回答可）＞ 回答 人数 富裕層旅行者をよりよく迎えるために改善すべき項目 観光スポット 12 ホテル 13 レストラン 10 ショッピング 9 通訳ガイド 11 その他 11 合計 ・その他の内容 観光案内所の充実 行政、入国審査など 通訳可能なドライバー 66 その他 17% 通訳ガイド 17% ショッピング 13% 働く人々 外国語の案内板 キャリア 観光スポット 18% ホテル 20% レストラン 15% 受け入れる側の意識レベルの向上が必要 交通手段の国際化の充実 80 ＜今後の富裕層旅行者の受け入れについての研修会にも参加したいと思いますか？＞ 回答 人数 今後の富裕層旅行者の受け入れについての 参加したい 31 研修会にも参加したいですか 参加したくない 3 その他 6 合計 ＜あなたのご職業＞ 回答 ホテル関係者 その他 15% 40 参加したくな 参加したい 77% い 8% 人数 7 旅行会社関係者 5 市町村観光関連団体関係者 3 通訳案内士 4 その他 22 合計 41 ＜ご意見・ご感想・ご質問＞ ・話の内容が、海外富裕層の受入でなく国内旅行者の受入の内容です。海外富裕層の話が聞けず残念でした。 ・具体例を聞きたい。海外富裕層旅行者の人物像、普通客との違いは？何に注意すべきか等失敗事例を聞きたい。 ・勉強になりました。ありがとうございました。 ・インバウンドに関する情報がほしかったので参加しましたが、ほぼCSに関することでした。 ・海外富裕層旅行客増加に向けてのノウハウをもっと聞きたかったです。 ・海外富裕層の説明がなかった。 ・海外富裕層旅行者が日本人旅行者と異なること、サービスに求めるものなどについて具体的なお話が聞ければ よりためになると思います。お話の内容そのものは大変興味深かったです。 ・サービスとホスピタリティの概念ではなく、インバウンド受入への具体的事例やヒントを聞きたかったです。 ご経験、実績がおありな方だけにちょっと残念です。 ・ホスピタリティについてはよくわかったが、タイトルの海外富裕層…とは少し違っていたと思う。 ・すべての面でまだまだだと思った。行政と民間が知恵を絞って取り組んでいかないと厳しい。 ・外国人宿泊者のクレーム等にどう対応されたかとういうトラブル解決の具体例をあげていただいたほうがよかったのでは？ ・大変勉強になりました。 ・もう少しインバウンド実例を挙げたお話もあればなおよかった。 81 82 3．ラグジュアリー・トラベルモデルルートの作成とモニタリング （詳細は添付資料 2.P71 を参照） ルート内容、満足度について利用者へのヒアリング結果と検証 ＜モニターツアーの目的＞ 今後増加する中国の富裕層旅行者の様々な嗜好を探り、マーケット戦略につなげる。 ●ショッピング（海外ブランド、電子機器・ファッション・時計・健康食品など） ●レジャー（スキー、スノーモービル、温泉、ヘルシースポット） ●食べ物（ラーメン、カニ、刺身、日本酒、ワインなど） すべての旅行行程に北海道ラグジュアリー・トラベルセンタースタッフが同行。 現在の北海道の観光施設の優れている点と改善が必要な点を検証し、どのようなことをアピールすれば より多くの中国人富裕層旅行客を北海道に呼び込むことができるかを見つけ出し、今後の北海道観光の サービス向上のためには何が必要であるかを提案する。 道央圏の一流といわれる宿泊施設や、多くの観光地を訪問し、各施設の中国人旅行者の受け入れ態勢 （接客態度、中国語対応可能なスタッフの配置、中国語の表記、サービスのレベル、異文化への理解度） を観察し、同時に、招待者に対して逐一アンケート調査やインタビューを行い、どのような趣味・嗜好を持 っているかを探り、彼らの希望にあった適切なサービスを受けているかどうかを調査した。 83 ＜実施期間＞ 2011 年 2 月 8 日 ～ 2011 年 2 月 11 日 中国春節の時期にさっぽろ雪まつりが重なり、富裕層が多く訪日する時期に実施した。 さっぽろ雪まつり （2011 年 2 月 7 日- 13 日） 中国春節 （2011 年 2 月 3 日-1 週間程度） ＜招待者氏名＞ 陶 艶：深圳发展銀行上海宝山支行 行长助理 (36 歳） 劉志鋼：上海工程技術大学副教授 (36 歳） 劉津碩：小学 2 年生 (8 歳） 招待者は中国上海在住の 1970 年代生まれの家族であり、70 年代生まれは、文革の記憶がなく、 市場経済の発展の中で成長した世代と言われている。その意味で新しい消費社会の文化を代表す る中国の『新人類』と言え、年長の世代とのギャップは大きい一方で、80 年代生まれとの違いは小 さいと思われている。現在の消費を牽引する世代である。 今回、招待する家族も上海における上流世界で仕事をこなし、友働きで年収も高く、消費動向も日 本人的な感覚を有している。 ＜同行者＞ 北海道ラグジュアリー・トラベルセンター： 木島 里奈 84 ＜実施場所＞ ニセコ、登別、札幌市内 主として札幌圏・道央圏とし、3 泊 4 日の工程で周遊 年 月 2011.2.8 日 行 動 予 定 移 動 手 段 上海から MU279 便で新千歳空港 着→ニセコ スターリムジン 宿 泊 予 定 先 ニセコヒルトンホテル ビレッジ 2011.2.9 白老、登別 同上 滝乃家温泉 2011.2.10 札幌市内 同上 ルネッサンスホテル 新千歳空港から JL508 便で羽田 空港着 2011.2.11 飛行機 羽田空港から FM816 便で上海へ 帰国 85 ＜主催・協力＞ 主催：北海道LTセンター 協力：ホテル（札幌、ニセコ、登別、洞爺湖など） 交通（クールスター） ＜モニタリング方法＞ 都市部の可処分所得がうなぎのぼりで上がっている「上海」をターゲットに 30～40 才、家庭を大切 にし、グルメ好き、健康的な生活に興味がある。 現在の上海の消費を牽引する裕福な経済環境の若手夫婦をターゲットにiPadを使い、動画や音声 で観光情報の提供、レストラン予約などを行い、今後の旅行メニュー作成の参考にする。 ＜移動手段＞ 3 泊 4 日で札幌市内、ニセコ、登別、洞爺湖周辺をリムジンバスで周遊。 北海道ラグジュアリー・トラベルセンターのスタッフが同行する。 富裕層旅行客が利用するであろう手段と予想して、道内で唯一の貸切リムジンバスのサービスを 提供している（株）クールスターのスターリムジンを利用する。 それにより、冬道を走行した場合に、道央圏の各観光地への所要時間がどのくらいかかるかを確 認し、移動する時間帯の交通量を確認できる。また、リムジンバスを利用することにより、駐車場か ら施設に入場する際の動線はスムーズかどうかを確認することができる。 86 ＜宿泊先＞ ・ヒルトンニセコビレッジ（スイートルーム 60 ㎡） ・登別滝乃家（和洋室 83 ㎡） ・ルネッサンスサッポロホテル（ルネッサンススイート 80 ㎡） ニセコ地区、登別温泉地区、札幌地区において、スイートルームまたは同等の客室を有し、一流のサービ スを提供しているとされる宿泊施設を選択した。 中国人旅行客に対するスタッフの対応、館内の設備・施設は利用しやすいか、中国語表記は十分である かどうかを確認する。 87 ＜行程＞ 2月8日 MU279 便 12:45 新千歳空港着 ↓ 13:30 新千歳空港出発 ↓ 13:30～16:00 ニセコへ移動 ↓ 16：30 雪あそび体験（そりすべり、雪だるま作り） ↓ ニセコ ヒルトンホテルビレッジ スイートルーム ↓ 18:00 ホテルにて夕食 2月9日 8:00 ニセコ ヒルトンホテルビレッジから出発 ↓ 8:30 京極吹き出し公園 ↓ 9:00 洞爺湖サイロ展望台（散策路 展望台） ↓ 12:30 ランチ ↓ 13:30～16:00 伊達時代村（江戸伝統芸能劇、忍者ショー鑑賞） ↓ 16:30～17:00 登別マリンパークニクス（水族館見学） ↓ 17:30～18:30 地獄谷見学 ↓ 18:45 登別温泉 滝乃家温泉到着 ↓ ホテルにて夕食 2 月 10 日 8：30 登別温泉 滝乃家温泉出発 ↓ 11:00 札幌ドーム（展望台見学） ↓ 12:00～13:00 ランチ ↓ 13:15～17:45 札幌市内観光 （白い恋人パーク見学、北海道神宮、 テレビ塔展望台から雪まつりを眺める、大通り近辺車窓見学） ↓ 17:45～18:30 自由行動 ↓ 19:00～21:00 夕食 ↓ 21:15 ルネッサンスホテル到着 88 2 月 11 日 7：30 出発ルネッサンスホテル出発 ↓ 9：00 新千歳空港到着 ↓ 10：30 JL508 札幌から羽田 見送り （14：30 FM816 羽田から上海） ＜招待者の感想＞ アンケートによる満足度の数値化 各日の行程終了後にアンケート用紙をお渡しし、ホテルやレストラン、観光地でのサービスについての 感想をいただいた。 また、ホテル・レストラン・観光地については、はい=3 点・どちらでもない=2 点・いいえ=1 点として、招 待者の満足度を数値化した（無回答の項目、記入による回答を求める項目については集計に含め ず）。 ※招待者が記入した回答に基づいて、はい・どちらでもない・いいえの欄に○印をつけた。 ※記入式の質問については、招待者が記入した回答のとおりに入力した。 アンケート結果は次頁の通り。 89 モニターツアーアンケート1日目（2/8） 今日は一日お疲れ様でした。今後の北海道旅行のサービス向上のため、以下のアンケートにご協力ください。 新千歳到着→ニセ コで 雪遊び ≪空港≫ 1 荷物のピックアップの際、ターンテーブルの番号はわかりやすかったですか はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ 理 由・ 具体 的に 担当者がいて、親切に案内されました 2 空港内の中国語表記は十分でしたか 理 由・ 具体 的に ≪リムジンバス≫ 1 運転手の対応はよかったですか 理 由・ 具体 的に 2 アテンダントの対応はよかったですか 理 由・ 具体 的に 3 ガイド、運転手、アテンダントの身だしなみはよいですか 理 由・ 具体 的に 4 リムジンバスは乗り降りしやすかったですか 理 由・ 具体 的に 5 いすのすわり心地はよいですか 理 由・ 具体 的に 6 ゆったりくつろげるスペースがありましたか 理 由・ 具体 的に 7 トイレは使いやすかったですか 理 由・ 具体 的に 使いませんでした 8 運転は安全でしたか 理 由・ 具体 的に 9 車内は清潔でしたか 理 由・ 具体 的に 10 車内の設備は十分でしたか 理 由・ 具体 的に 11 運転手が臨機応変にリクエストに応えてくれましたか 理 由・ 具体 的に ≪ニセコヒルトンキッズパーク≫ 1 スキーウェアレンタルの際の流れはスムーズでしたか 理 由・ 具体 的に 2 スキーウェアレンタル受付スタッフの対応はよかったですか 理 由・ 具体 的に 3 そりなどの遊具が十分整っていましたか 理 由・ 具体 的に 4 遊ぶ時間は十分にありましたか 理 由・ 具体 的に 5 寒さには耐えられましたか 理 由・ 具体 的に 90 91 92 モニターツアーアンケート2日目（2/9） 今日は一日お疲れ様でした。今後の北海道旅行のサービス向上のため、以下のアンケートにご協力ください。 ニセ コ→登別 ≪朝食≫ 1 朝食メニューは十分でしたか はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ 理 由・ 具体 的に 2 スタッフの対応、サービスはよかったですか 理 由・ 具体 的に 欧米のスタッフが何人いますが親切ではなかった 3 料理・スープの味付けはよかったですか 理 由・ 具体 的に 4 北海道の特徴を生かした食材を使っていましたか 理 由・ 具体 的に 見るだけでわからない 5 お料理・スープの温かさはちょうどよかったですか 理 由・ 具体 的に 6 料理に使われている材料はよかったですか 理 由・ 具体 的に 7 食事の時間は十分ありましたか 理 由・ 具体 的に ≪ホテル≫ 1 チェックアウトの際の対応はスムーズでしたか 理 由・ 具体 的に 道内での電話だけで千円以上もかかったが、説明しないこと ≪京極吹き出し公園≫ 1 寒さに耐えられましたか 理 由・ 具体 的に 2 見学の時間は十分でしたか 理 由・ 具体 的に 3 施設、設備は清潔でしたか 理 由・ 具体 的に 4 景色は楽しめましたか 理 由・ 具体 的に すばらしい景色でした ≪サイロ展望台≫ 1 寒さに耐えられましたか 理 由・ 具体 的に 2 見学の時間は十分でしたか 理 由・ 具体 的に 3 施設、設備は清潔でしたか 理 由・ 具体 的に 4 景色は楽しめましたか 理 由・ 具体 的に 93 ≪白老和牛いわさき≫ 1 メニューに満足しましたか はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ 理 由 ・具 体的 に 2 料理・スープの味付けはよかったですか 理 由 ・具 体的 に 3 お料理・スープの温かさはちょうどよかったですか 理 由 ・具 体的 に 4 北海道の特徴を生かした食材を使っていましたか 理 由 ・具 体的 に 5 料理に使われている材料はよかったですか 理 由 ・具 体的 に 6 料理の量は十分でしたか 理 由 ・具 体的 に 女性に対しては多すぎます 7 メニューは見やすかったですか 理 由 ・具 体的 に 事前に頼みましたので、メニューを見ませんでした 8 お酒は飲みましたか 理 由 ・具 体的 に 9 気に入ったお酒は何ですか 理 由 ・具 体的 に 10 お肉の焼き具合はちょうどよかったですか 理 由 ・具 体的 に 11 店内は清潔でしたか 理 由 ・具 体的 に 12 スタッフの対応、サービスはよかったですか 理 由 ・具 体的 に 13 店内の雰囲気はよかったですか 理 由 ・具 体的 に 14 食事の時間は十分ありましたか 理 由 ・具 体的 に ≪ 伊 達 時 代 村≫ 1 寒さに耐えられましたか 理 由 ・具 体的 に 2 一番楽しかったアトラクションは何ですか 理 由 ・具 体的 に 忍者のショーが よかった 3 見学の時間は十分でしたか 理 由 ・具 体的 に 4 設備は十分でしたか（ゴミ箱、お手洗い） 理 由 ・具 体的 に 5 施設、設備は清潔でしたか 理 由 ・具 体的 に 6 中国語表記は十分でしたか 理 由 ・具 体的 に 7 滞在時間はちょうどよかったですか 理 由 ・具 体的 に 94 95 96 ≪その他ご意見・気になったこと・困ったこと≫ ホテルでパソコンコーナーがあればよいです チェックインのときは、やっぱり中国語で通じませんでした。 「マリンパークニクス」はとってもいい水族館だと思いますが、もしこの一ヶ所がなければ 全体的に楽なコースになり、のんびり視察できると思います。 97 98 99 ≪自由行動≫ 1 時間は十分でしたか はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ 理 由・ 具体 的に 2 訪問先での中国語表記は十分でしたか 理 由・ 具体 的に 3 スタッフの対応、サービスはよかったですか 理 由・ 具体 的に 4 家族や友人へのお土産には何を買いましたか 理 由・ 具体 的に 薬、化粧品、お菓子 5 買い物したい品物は、店頭に十分な数がありましたか 理 由・ 具体 的に 薬の何種類か在庫がなかったです 6 今回は買わなかったが、次回買いたいと思ったもの、興味をそそられたもの は何ですか 理 由・ 具体 的に アクセサリ、かばん ≪かに家≫ 1 メニューに満足しましたか 理 由・ 具体 的に 2 料理・スープの味付けはよかったですか 理 由・ 具体 的に 3 お料理・スープの温かさはちょうどよかったですか 理 由・ 具体 的に 4 北海道の特徴を生かした食材を使っていましたか 理 由・ 具体 的に 5 料理に使われている材料はよかったですか 理 由・ 具体 的に 6 料理の量は十分でしたか 理 由・ 具体 的に 7 メニューは見やすかったですか 理 由・ 具体 的に 8 お酒は飲みましたか 理 由・ 具体 的に 9 気に入ったお酒は何ですか 理 由・ 具体 的に ビール 10 店内は清潔でしたか 理 由・ 具体 的に 11 スタッフの対応、サービスはよかったですか 理 由・ 具体 的に 12 店内の雰囲気はよかったですか 理 由・ 具体 的に 13 食事の時間は十分ありましたか 理 由・ 具体 的に 100 ≪ ル ネ ッ サ ン ス ホ テ ル≫ 1 チェックイン時の対応はスムーズでしたか はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ 理 由 ・具 体 的 に 2 部屋は清潔ですか 理 由 ・具 体 的 に 3 ベッドの寝心地はよいですか（固さ、高さがよいか） 理 由 ・具 体 的 に 4 部屋の設備は十分ですか 理 由 ・具 体 的 に 5 部屋の広さは十分ですか 理 由 ・具 体 的 に 6 部屋からの眺めはよいですか 理 由 ・具 体 的 に 7 バスルームは使いやすいですか 理 由 ・具 体 的 に 8 部屋の空調はちょうどよいですか 理 由 ・具 体 的 に 9 ホテル内の中国語表記は十分ですか 理 由 ・具 体 的 に 主 に英語対応 10 インターネット環境は十分ですか 理 由 ・具 体 的 に 利 用していない 11 テレビは中国の番組が見れたほうがよいですか 理 由 ・具 体 的 に 子 供がいるため 12 ホテル内の施設は使いやすいですか 理 由 ・具 体 的 に ≪ モ ニ タ ー ツ ア ー に つ い て≫ 1 このツアーで一番よかったことは何ですか 理 由 ・具 体 的 に 滝 乃家での泊ま りは印象 的でした 2 このツアーで一番悪かったことは何ですか 理 由 ・具 体 的 に 白 い恋人パーク で中国語表記は中国人 を差別してい ること 3 このツアーで一番便利だと思ったことは何ですか 理 由 ・具 体 的 に ク ールスターは 便利ですし、 スタッフの対応もよか ったです 4 このツアーで一番不便だと思ったことは何ですか 理 由 ・具 体 的 に な し ≪ モ ニ タ ー ツ ア ー に つ い て≫ 1 期待していたことを経験できましたか 理 由 ・具 体 的 に 期 待している以 上経験し ました 2 次回北海道を旅行するときには何がしたいですか 理 由 ・具 体 的 に 流 氷を見た いです ≪ そ の 他 ご 意 見 ・ 気に な っ た こ と ≫ 101 モニ ターツアーアンケート4日目（2/11） 今日は一日お疲れ様でした。今後の北海道旅行のサービス向上のため、以下のアンケートにご協力ください。 札幌→新千歳空港 ≪朝食≫ 1 朝食メニューは十分でしたか はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ はい どちらでもない いいえ 理 由・ 具体 的 に 2 スタッフの対応、サービスはよかったですか 理 由・ 具体 的 に 3 料理・スープの味付けはよかったですか 理 由・ 具体 的 に 4 北海道の特徴を生かした食材を使っていましたか 理 由・ 具体 的 に 5 料理・スープの温かさはちょうどよかったですか 理 由・ 具体 的 に 6 料理に使われている材料はよかったですか 理 由・ 具体 的 に 7 食事の時間は十分ありましたか 理 由・ 具体 的 に 早めに出発する予定なので ≪ホテル≫ 1 チェックアウトの際の対応はスムーズでしたか 理 由・ 具体 的 に ≪その他ご意見・気になったこと≫ 朝食のメニューは中国語などの表記がありました。 ２,３箇所訳文が間違っていました。 「子持ちコンニャク」「野菜スープ」 102 ●ホテルの満足度 ホテル ホテルの満足度 ヒルトンニセコビレッジ 2.6 滝乃家 2.8 ルネッサンスサッポロホテル 2.8 ホテルの満足度 ヒルトンニセコビレッジ 3 2 1 0 ルネッサンスサッポロホテル 滝乃家 ●レストランの満足度 レストラン レストランの満足度 3 白老和牛いわさき ル・バエレンタル 2.9 ヒルトンニセコ・夕食 2.9 ヒルトンニセコ・朝食 2.6 滝乃家・夕食 3 滝乃家・朝食 3 かに家 3 レストランの満足度 白老和牛いわさき 3 かに家 2 ル・バエレンタル 1 0 滝乃家・朝食 ヒルトンニセコ・夕食 滝乃家・夕食 ヒルトンニセコ・朝食 103 ●観光地の満足度 観光地 観光地の満足度 1.7 ヒルトン・キッズパーク 京極噴き出し公園 3 サイロ展望台 3 登別伊達時代村 3 登別マリンパークニクス 地獄谷 札幌ドーム 3 2.7 3 白い恋人パーク 2.8 3 雪まつり 2.3 自由行動 観光地の満足度 ヒルトン・キッズパーク 3 自由行動 京極噴き出し公園 2 雪まつり 1 サイロ展望台 0 白い恋人パーク 登別伊達時代村 札幌ドーム 登別マリンパークニクス 地獄谷 104 ●総合満足度 項目 総合満足度 ヒルトンニセコビレッジ 2.6 滝乃家 2.9 ルネッサンスサッポロホテル 2.8 白老和牛いわさき ル・バエレンタル かに家 3 2.9 3 ヒルトン・キッズパーク 1.7 京極噴き出し公園 3 サイロ展望台 3 登別伊達時代村 3 登別マリンパークニクス 3 2.7 地獄谷 3 札幌ドーム 2.8 白い恋人パーク 3 雪まつり 2.3 自由行動 総合満足度 ヒルトンニセコビレッジ 3 自由行動 滝乃家 雪まつり 白い恋人パーク 札幌ドーム 2 1 0 地獄谷 ルネッサンスサッポロホ … 白老和牛いわさき ル・バエレンタル かに家 登別マリンパークニクス ヒルトン・キッズパーク 登別伊達時代村 京極噴き出し公園 サイロ展望台 105 インタビューによる感想・意見のヒアリング 移動中の車内でインタビューを行い、ツアーの感想や北海道観光についての意見を伺った。 ●言語面の対応について ・宿泊したホテルでは、中国語で話しかけてもすべて英語で対応されるが、中国人の４０代以上の世代は 英語は話せないため、英語も日本語もまったくわからない中国人には不親切な感じがある。せめて中国 語での挨拶くらいはできてほしい。 片言でも中国語を話せるスタッフがいてくれれば、何かあったときに「この人に話しかければ何とかしても らえるだろう」という安心感がもてる。こちらの要望を理解し、解決のための適切な情報を提供してもらえれ ばそれでよい。言葉が通じるという便利さというより、安心感が持てるだけでもホテルの滞在がだいぶ快 適なものになる。 中国語を話せるスタッフがいない場合、指差し会話表のようなものがあるだけでも便利だと思う。 中国語で案内してくれる電話でのサービスがあればよい。 ・中国語で案内してほしいのは、宿泊するホテルに滞在するにあたっての館内での注意事項である。話せ るスタッフがいなければ、翻訳して印刷したものを渡してもらえるだけでも助かる。また、ホテル周辺の中 国語の地図もあるとよい。 ・ヒルトンニセコビレッジの客室には、中国語でお風呂の入り方についての説明書きがあったが、簡体字で の表記がなかった。若い世代は繁体字が読めない場合があるので、簡体字での表記のほうが親切である。 ・登別滝乃家の客室には、中国語でお風呂の入り方についての説明書きがあったが、他の観光パンフレ ットにまぎれていたので、最初見つけられなかった。もっとわかりやすい場所においてあるといいと思った。 ・白い恋人パークでは、中国語で質問をしても日本語での対応だった。ジェスチャーを大きくして 説明してくれたが、わかりにくかった。 ・白い恋人パークでは、トイレに「清潔に使いましょう」という意味の張り紙が中国語でのみ表示されていた。 また、展示してあるピアノには「触れないでください」の表示が中国語だけだった。 中国人だけマナーが悪いといわれて差別されているようで気分を害した。 すべての人に注意を促すのであれば、各国語での表示をしてほしい。 ・狸小路のドンキホーテには、中国人スタッフがおり、店内のわかりやすい場所に「中国人スタッフがいま す」という案内が出ていた。また、向かいのコクミンドラッグでは、中国語で薬の簡単な説明が表示してあり、 便利だった。このようなお店は買物しやすいので、中国に帰ったときに友人知人に薦める。 ・バスルームに備え付けのシャンプー類に中国語表記がほしい。 106 ●食事について ・食事は、全員が決められたメニューのものを出されても、食べられないものがある場合があるので（刺身 は好みが分かれる）、一人づつ注文できるようにするか、バイキング形式で、自分が食べられるものを食 べられる量だけ食べるほうが好ましい。 ・朝食は、和洋折衷のバイキングのほうが好ましい。小さな子供がいる場合、食べなれない和定食を出さ れるよりは、バイキングで食べられるものを食べるほうがよい。 （朝食は一日の始まりの大切な食事なので、食べられるものをしっかり食べてほしいと考えるから） ・レストランには、お子様メニューがあるとよいと思う。 ●旅行、行程について ・日本風の経験を求める（中国ではできない体験。清潔、安全、日本でしかできないこと）。 ・北海道旅行に期待するものは、雄大な自然とおいしい食べ物を楽しむことである。 東京や京都を旅行して日本の文化をすでに見学した人が、2 回目・3 回目の日本旅行の行き先に北海道 を選んでやってくる。 ・通常日本への旅行は 1 万元程度の価格帯であるが、北海道へのツアーは 3 万元程度と割高である。し かし、北海道でしかできないこと（流氷を見る、酪農体験をするなど）が付加価値となるので、そのような体 験を求めて、高い旅行代金を払っても北海道に来る人がたくさんいる。 ・中国では、自分の両親や兄弟、友人など、複数の家族で一緒に旅行に行く。10～20 人の団体でバスを 貸しきってワイワイにぎやかな旅行を好む。日本人のように、一人旅や、家族 3 人 4 人での旅行はあまり 一般的ではない。 ・ツアーの最初または事前に北海道の名産品や名物についての説明をしてもらえると、出される食事を食 べるときの感動が違うと思う。（例えば、北海道のじゃがいもはとても味が濃くておいしいです。と説明を受 けていれば、これはおいしいじゃがいもなんだと思って食べるので、よりおいしく感じることができる。何も 説明がなければ、ただのじゃがいもだと思って食べない人もいるかもしれない。） ・中国では酪農が盛んではないため、酪農体験ができると楽しい思い出になる（牛の乳搾り、バター作り）。 ・さくらんぼ狩りも楽しい。 ・自分で野菜を収穫して、採れたての野菜を使って簡単な和食作り体験も面白そう。 ・お寿司作りは、刺身を好まない人もいる中国人にとっては、握り寿司よりは、のり巻きのほうが彩りもよく、 楽しいと思う。 ・大家族、大人数での旅行を好む中国人にとって、老若男女、参加者全員ができるアクティビティが大切。 夏はパークゴルフ、冬はスノーモービルがよいと思う。 ・中国では、海がきれいではないため、海岸線を走ってきれいな海を眺めるのは喜ばれる（近くで見ても水 107 がきれいな海が珍しい）。また、太陽が地平線に沈む中国人には海に沈む夕日を眺めるのは珍しいので、 喜ばれると思う。 ・中国には、数日間にわたって行われる市民参加型の伝統的なお祭りがないため、ヨサコイソーラン祭り を見るツアーや、旅行の行程の中に、お祭りに参加できるツアーがあると喜ばれる。花火を見たり、ビアガ ーデンに行くのも楽しい。 ・特に子供づれでの旅行の場合、中国では、食べ物に関する体験が少ないので、刃物を扱わない程度の お料理体験オプション（クッキー作りやバター作り、のり巻き作りなど）があるとよい。 ・観光ツアーにありがちな、長い移動時間をかけて道内各所を周り、訪問地ではわずかな滞在時間をとる だけの行程よりも、必見のポイントをしぼってそのポイントをめぐり、訪問地で過ごす時間をたっぷりととる 行程のほうがよい（例えば、長い移動時間をかけて複数のラベンダー畑をめぐり、各地では車を降りて写 真を撮るだけで終わり、そして次へ移動、という行程ではなく、訪問するラベンダー畑は 1 箇所だけにしぼ り、その場所でゆったりと風景を眺めたりお土産を見たりできるような行程のほうがよい。北海道の自然を じっくり眺め、感じることを楽しみたい）。 ・人が正直で親切で、安心できるところも北海道の魅力のひとつでもある。 観光客だけを連れて行ってお金を使わせることが目的の、割高な値段でお土産品を販売する国もあるが、 北海道は今後観光客の誘致に熱心になるあまり、金儲け主義に走ってこのようなことにならないでほしい。 地元の人が買物する場所で、地元の人と同じ価格で同じように、安心して買物ができる、今の環境を変え ないでほしい。 ・中国では、お正月の数日だけ 24 時間営業になるデパートがある。 日本のお店は閉店時間が早く、日中観光して夜に買い物に行きたくてもできない場合が多いので、観光シ ーズンの一時期数日間だけでも営業時間を延長すれば、買い物をするお客さんが集まり収益アップにつ ながると思う。観光客にもお店にもよいことだと思うので検討してほしい。 ・北海道の自然を楽しむといっても、あまりにも田舎すぎて何もない地域に連れて行かれるのは困る。 「狙った恋の落とし方」のロケ地を巡るツアーに参加した人から聞いた話では、ツアーの行き先が買い物 する場所も何もない地域でつまらなかったとのこと。 ・北海道のイメージは、じゃがいも、カニ、牛乳、ヨーグルト ・子供が楽しめるコースと大人が楽しめるコースは異なるので、事前にお客さんとコンタクトをとることが可 能であれば、好みや希望を確認して、希望に沿った行程を提供してもらったほうがうれしい。 ・メディカルツアーも興味がある。 秋田に外国人のメディカルチェックを受け入れている病院がある。 中国の一部の企業では、社員の健康診断と国内のリゾート地でのんびりと過ごすツアーを合わせて社員 旅行のようにしているところもある。 108 ●買い物について ・日本のデパートや商店街を見て回り、雰囲気を感じたり、日本ではやっているものは何かを見つけたい。 街なかのデパートを見て歩くために半日程度の買い物時間がほしい（逆に 1 日だと、時間を余してしまう ので長すぎる）。 ・レラや三井アウトレットに連れて行かれても、海外のブランドばかりでつまらない。同じようなブランドを取 り扱っていて、日本よりも価格が安いアウトレットは中国にもある。 買い物したいのは日本のもの、日本でしか手にいれられないものである。 アウトレットに閉じ込められて、ほんの 2 時間程度の買い物時間を与えられても、ゆっくり見て回ることもで きず、楽しくない。 ・男性は買い物に興味がない場合が多く、女性は買い物好き。 女性が買い物をしている最中、男性がお茶を飲みながらゆったり過ごせる場所があるところがよい。 サッポロファクトリーは、買い物できるショップがあり、カフェやビアホールもあるので、男性女性どちらも飽 きることなく時間が過ごせるから、良い場所だと思う。 ●お土産品について ・白い恋人が人気 ・日本風のものを好む 日本茶は、箱に日本風の柄が描いてあるため、お土産によい。 ・以前は大型電器店で電化製品の購入も人気があったが、日本で購入しても中国語の表記がないうえに アフターサービスも面倒である。現在では、中国で日本のメーカーの商品を購入しても日本で購入する場 合と値段に差がなくなってきているため、中国語の表記があってアフターサービスも中国国内で受けられ る便利さを優先する人が多い。 日本のメーカーの電化製品を日本に来て購入するメリットがなくなりつつある。 ・高級ブランドの商品は免税店で買う。 ・日本に来て購入するのに一番安く感じるのは日本車。中国で購入しようとすると 2、3 倍の値段になる。 ・薬と粉ミルクは日本製のものがほしい。 中国では、金儲けのためのコスト削減をするために、劣悪な材料を使って、効果のない、または害を及ぼ す薬を製造・販売する製薬メーカーがあり、医者でさえもそのことに気づいていない場合があることから、 一般市民の中国製の薬への信用がなくなっている。粉ミルクも同様。 信用できない中国製の薬を買うなら、信用できる日本製の薬を買うほうがよい。また、製薬技術の面でも 日本のほうが優れているので、効き目もよいと感じる。 ・登別では、備えつけの馬油シャンプーとリンス、保湿クリーム、洗顔石鹸の使い心地がよかったので、お 土産に購入した。 ・ホテルの売店では、コンビニエンスストアのような品揃えがあるとよい。 お土産品も充実してくれれば、購入してすぐに自宅などに発送することもできで便利だと思う。 109 ●おもてなし、ホスピタリティについて ・タクシーを利用した際、外国人旅行者とわかって、運転手さんが子供にアメをくれた。 こういう心づかいはとてもうれしい。 ・たとえ日本語のみでの接客であっても、おもてなしの心を感じることができると、滞在が快適になる。登別 滝乃家では、夕食の配膳を担当した仲居さんが話をしながら札幌雪まつりの情報をいろいろと教えてくれ たのがよかった。また、朝食時には、お料理の説明をしてくれたこともよかった。とても親切でていねいな 接客だった。 ・登別滝乃家では、中国語の表記や中国語での対応は十分ではないが、仲居さんの接客がとても親切で 日本風の雰囲気がとても気に入った。 ・ヒルトンニセコビレッジでは、朝食会場の欧米人スタッフが数人いたが、親切ではなかった。 ・ヒルトンニセコビレッジでは、道内に電話をかけた際に千円以上かかった。その理由を知りたかったが、 チェックアウトのときに説明してくれなかった。 110 ＜通訳案内士から見たモニタリングツアー＞ ・招待者は、年 2 回（近くの観光地に 1 回、海外など遠くに 1 回）旅行に出かけるとのことで、旅行慣れし ているご一家。 ・ツアー中は好天に恵まれたため、車の走行は順調であった（道路は比較的乾いており、降雪によるスピ ードダウンもなかった）。 平日だったせいか、移動中、渋滞に巻き込まれることもなく、予定よりも到着が早まった場所がいくつかあ った（登別伊達時代村、札幌ドーム、白い恋人パーク）。 2月8日 ●クールスター ・運転手さんは、車の整備士も兼ねている。 ・滑らかな運転で、急ブレーキもなく、とても快適。エンジン音も気にならない。 ・各訪問地では、入り口の前で降ろしてくれたので、寒い思いをせずに建物の中に入ったり、車から入り口 まで長い距離を歩いていく必要がなかった。 ・アテンダントさんは、つねにお客様の動きに的確に対応し、飲み物やおやつを提供するタイミングに気を 配っていた。言葉遣いもていねい。きっちりとした接客ではあるが、堅苦しくなく、気さくにお客様と話をする など、とても好感がもてる。お客様からも気軽に話しかけていた。 各観光地のパンフレットを用意しており、訪問する前の移動中の車内でお客様にお見せしたり、急遽発生 した訪問地への問い合わせもすばやく対応してくれた。 また、訪問地ではお客様に同行し、チケット購入や簡単なガイドを行ってくれた。 ・車内で提供される飲み物のメニューは 4 ヶ国語表記（日・英・中・韓） ・車内にはモニターがあり、北海道地図が表示され、走行している道が太く表示されて、これまでの移動ル ートや現在位置を知ることができる。 また、DVD を見ることができ、小さな子供がいても飽きないよう、DVD を用意している（持ち込みも OK）。 ・絵本や折り紙なども用意している。 ・事故対応について （株）クールスター スターリムジン事業部部長 酒井真人様に確認したところ、以下のような回答であった。 ＜質問＞ 万が一、車輪脱輪や衝突事故にあった場合の対応はどうするのか？ （代車の手配などをするのか） ＜回答＞ ・基本的に、万が一の事態が発生することは想定していない。 ・今年でサービス開始 4 シーズン目を迎えたが、これまで雪道での事故等によるトラブルは経験していな い。 111 ・新千歳空港からニセコまでの往復は約 2 時間 30 分～2 時間 40 分くらいで行っており、これまで大雪や 事故等により大幅に到着が遅れたことはない。 ・2 月上旬の時期は、保有しているリムジンバス（3 台）がフル稼働となり、空いている車がないため、代車 の用意はできない。また、万が一のことを考えてあらかじめツアーでまわる地区の近くに代車を用意して おくということもできない。 ・代車を手配することになれば、タクシーやジャンボタクシーなどで代用する。その場合、アテンダントはツ アー終了まで同行する。 ●ヒルトンニセコビレッジ ・玄関前に車を止めた時点で出迎えがあり、荷物を運んでくれた。チェックイン後すぐに外に出るため荷物 は部屋に運んでおいてほしいと依頼すると、運び入れる荷物の確認をして、すんなりと荷物を運んでくれ た。 ・フロントでは、中国語でチェックインを行おうとしたが、外国人とわかると英語での対応となった。中国人 スタッフや中国語を話せるスタッフは見当たらなかった。 英語での対応ではあったが、カードキーの使い方やお部屋番号、朝食会場の説明などはしっかりと丁寧 に対応していた。 ・館内では、エレベーター前の看板は日・英・中・韓の 4 ヶ国語表記があるが、ゲレンデ状況や館内でのイ ベントの情報などが書かれている掲示板は日・英表記だけであった。 また、スノーエリアのスタッフは欧米人ばかりのため、外国語は英語でというのがあたりまえのようになっ ていた。 ・夕食の寿司レストランでは、英語対応可能なスタッフがいて、外国人のお客様と英語で会話していた。英 語を話せないスタッフも、なんとかコミュニケーションをとろうという態度であった。 ・レストラン前のマッサージコーナーのスタッフは、通りかかるお客さんに「こんにちは」「Hi」と声をかけてい た。 ・和食レストランは、寿司、鉄板焼き、日本料理の 3 つのエリアに分かれており、入り口で予約の有無など を告げてから案内される。 入り口のスタッフは、予約状況を把握しており、予約の名前を告げるだけでスムーズに席に案内してくれ た。 ・レストランの飲み物、メニューは日・英表記。 ・朝食会場では、大きな窓から羊蹄山が見え、とても気持ちが良い。和洋折衷のバイキング形式。 ・朝食バイキングのメニューは日・英表記。 ・館内は落ち着いた雰囲気で、フロントスタッフの対応、レストランスタッフの対応も品があり丁寧であった が、事前の予約や問い合わせの際の対応はお粗末なものであった。 気になったことは以下のとおり。 請求書は、宿泊料金と夕食代金を合わせた金額で発行してほしいと依頼したにもかかわらず、宿泊 料金のみを表示した請求書を発行し、あとから夕食代金の請求書を別途送付してきた。 112 レストラン予約の際、「担当者がいないので電話をかけなおしてください」といわれた。担当者が不 在なのであれば、ホテル側から折り返すか、そのとき電話を受けている人が「私がわかる範囲でよ ければ対応します」というくらいの気持ちがほしいところである。 レストラン予約の際、「予約は受け付けるが席の確保は確約できない。先に来たお客様でテーブル が埋まってしまった場合はカウンター席での用意となる」といわれた。また、予約の時間についても レストラン側の都合を優先させ、こちらの希望に沿わない時間を提示された。希望の時間に待ち時 間なく確実に食事がしたいから予約をするのに、これでは何のための予約なのかわからない。 キッズパークの利用について、事前に問い合わせして、利用可能時間を延長してもらうことを了承し てもらっていた。しかし、実際到着してみると、すでにクローズの看板が出ており、入り口がふさがっ ていた。インフォメーションの女性に確認すると、利用可能時間は延長されていると案内されたが、 キッズパークの現場スタッフには周知されていなかった。遊具を自由に使ってもいいという話だった のに、遊具はすでに片付けられており、お客様に十分楽しんでもらえなかった。 ホテルとアクティビティが併設されていて、それぞれ運営会社が異なるリゾート地の場合、部署ごとの連絡 体制をしっかりしてもらわないとお客様にご迷惑をお掛けすることとなる。 2月9日 ●登別伊達時代村 ・訪問した日は、観光客のほとんどが中国、韓国からの団体客。外国人観光客が多いためか、村内には 日・英・中・韓での表記が目立つ。お土産店では、中国語で「中国人観光客に人気ナンバーワン」と表記し たお菓子があった。 ・見学した忍者ショーとおいらんショーでは、開演前の注意事項についての説明は日本語・英語の両方で される。英語は片言の単語をつなげた程度ではあるが、大きなジェスチャーとわかりやすい説明で、ひと つひとつお客様に確認しながら説明を進めていくので、お客様もよく聞いていた。 ・特に、忍者ショーは大人も子供も楽しんでいたように見えた。 ●登別マリンパークニクス ・チケット売場がある入り口には中国語での園内図があったが、ぱっと見ただけでは中国語での表記があ るとはわかりにくいとのこと。水族館内には中国語の表記は見当たらなかった。 ●登別滝乃家 ・到着するとすぐに荷物を預かってくれ、談話コーナーに通されて抹茶とようかんをいただく。 談話室からは日本庭園が見え、とても落ち着いた雰囲気。この時点で「とてもいい雰囲気」と満足されてい た。 ・チェックインのためパスポートの提示と名前の記入、夕食時間の確認をされた際、中国語で話しかけた が、返ってきたのは英語であった。中国語での対応はなかった。 英語または日本語での対応ではあるが、接客はとても親切だった。 113 ・館内の表示は、雰囲気を壊さないためか、必要最低限のものだけであった。エレベーター、売店、風呂 場には中国語での表記はなかった。 ・夕食時には、食事にお品書きが添えられるが日本語の手書きのものであった。朝食メニューは仲居さん が口頭で説明してくれる。 ・客室の電話横に「チェックアウト時には、部屋から荷物を運びます。フロントにご連絡ください。」の案内が あった（日本語表記のみ）。他のホテルにはこのような表記はなかったので親切だと思う。 2 月 10 日 ●札幌ドーム ・エレベータなどには日・英・中・韓での表記があった。 ●ル・バエレンタル ・12 時に予約をしていて、少し早く到着したが、レストラン側の準備の関係ですぐに店内に入れてもらえな かった。 ・レストランに通される前に会計を済ませようとしたが、予約しているにもかかわらずスムーズな対応でなく、 15 分ほど時間がかかった。 スターリムジンのアテンダントさんがお客様についてくれていたので、お客様をほったらかしにすることは なかったが、添乗員やガイドが一人しか同行していない場合に、このような対応はとても不便だと感じた。 ・コース料理のため、食事に時間がかかったが、サービス係の男性は、最初のお料理を出してくれた時点 で、どのくらいの時間をかけてサービスしたらよいか確認してくれた。 ・メニューは日・仏の表記。 ●白い恋人パーク ・駐車場から入り口への通路に中国語の表記があった。 ・館内では、チョコレート作りの説明をするコーナーでは、日本語のナレーションに合わせて英・中・韓の文 章が表示されるようになっていた。白い恋人の製造工程を見学するルートでは、見学する窓のところに英・ 中・韓の文章での説明が貼られていた。 ・館内には記念撮影スポットがあり、カメラマンが撮影してくれる。 最初の記念撮影スポットで写真を撮り、撮影した写真を 1000 円で購入すると、サービスでもう一箇所の撮 影スポットで写真を撮り、その写真ももらえるという。 サービスで撮影してくれる場所では、担当スタッフに中国語で話しかけてみたが、日本語での対応で、少し 大きめのジェスチャーで「ここで待っていてください」などと説明されたが、理解しにくいとのことだった。 また、そもそも、1000 円で写真を 2 枚撮影してくれるのであれば、最初に撮影するときにそのことを説明 するべきだとの意見をいただいた。 114 ・クッキーへのお絵かき体験では、日本語で説明を受けたとのこと。丁寧に説明してくれて、理解できたと のこと。 2 月 11 日 ●ルネッサンスサッポロホテル ・チェックインの際、中国語で話しかけたが、外国人とわかると英語での対応であった。 ・英語ではあるが、朝食会場などの説明を丁寧にしていた。 ・荷物はスムーズに部屋に運んでくれた。 ●iPad での案内 ・調べたい情報を素早く手にすることができるため、移動中の車内で次に訪問する観光地の案内をするこ とができた。ホームページを見ながらご案内できるため、言葉での説明よりもより雰囲気を感じてもらうこと ができた。 ・申込が必要な手作り体験の料金や空き状況、鑑賞予定のアトラクションのスケジュールなどを事前に確 認することができるため、効率よく予定を立てることができた。 ・ニセコの一部の地域や峠を走行中は、電波が届かない場合があり、スムーズに HP を表示して案内でき ないことがあった。まだまだ電波環境が悪く、Wi-Fi 環境も十分でない。 115 ＜総括＞ ・宿泊したホテル（ヒルトンニセコビレッジ、滝乃家、ルネッサンスサッポロホテル）では、すべて英語での外 国語対応であった。英語での接客は一般的になっているが、今後は、増加が見込まれる中国人観光客に 対応するため、中国語会話の習得も必要となりそうだ。 ・ホテルやレストランの雰囲気を壊さないため、館内の表示を控えめにしている場合には、口頭でしっかり と説明するか、案内を記したものを提供するなどの配慮が必要である。 ・建物やお料理が素晴らしくても、サービスを提供する係の人の接客・対応がよくなければ一流のサービ スとはいえない。スマートでなくても、お客様に楽しんでいただこうという気持ちを持って接していることが 伝われば、お客様は高い満足度を得られることがわかった。おもてなしについて意識の向上をはかること が必要である。 ・中国人が北海道に期待する雄大な自然と、安全でおいしい食べ物は、私たちの財産である。私たちが気 づいていないだけで、観光に生かせる資源がたくさんある。北海道のよさを見直し、北海道の魅力や北海 道にしかない価値を発信していくことが必要である。 116 ＜モニターツアーから推察される北海道観光の課題と解決策＞ モニターツアーのモニタリング結果をふまえて、今後の北海道観光、特に中国人富裕層を受け入れる場 合の課題と示し、解決策を提案する。 ●日本・北海道の課題 ① サービスレベルの向上 案内をする事柄について、歴史の教科書やガイド教本に掲載されている事柄だけでなく、その事柄につい ての幅広い関連知識を身につけている通訳ガイド、お互いの文化や習慣を理解し、お客様としっかり意思 の疎通をはかることができ、柔軟なおもてなしができるホテルスタッフ、レストランスタッフ、施設内の案内 や注意事項をしっかり説明でき、施設の関連知識を身につけている観光施設のスタッフが少ない。 ② 独自の魅力の認識 日本・北海道に来たからこそ見ることができる、体験することができる、味わうことができるコンテンツを認 識することが必要である。中国からのお客様は、日本・北海道でしか経験できないことを期待している。 ③ 中国語の習得 北海道では、中国語で話しかけても英語で対応されることが多い。中国人スタッフが常駐しているのは一 部の施設しかない場合が多い。外国人への対応＝英語という考えだけではなく、中国からのお客様には 中国語での対応が必要である。 ④ 通訳者と通訳ガイドの役割分担 全体的な人数の少なさと仕事量の少なさから、一般の通訳業と通訳ガイドの両方の仕事をしている中国 語通訳が多い。それぞれ必要となる技術や経験は異なるため、会議・商談などの一般通訳者と旅行者に 対して日本・北海道の文化や歴史を伝える通訳ガイドの役割を分けることが必要である。 ●欧米などの観光地との比較 ① ヨーロッパの現状（英国、イタリア） 今まではヨーロッパでは欧州言語の対応はあっても、中国語表示はほとんどなかった。 特に英語圏、イタリアでは、中国人観光客がまだ富裕層という認識がないため団体旅行客との差別なくあ つかわれているのが現状。 観光客が長蛇の列をなす人気観光地などでは、中国語でのみ「ごみをすてないように」「大声をださない」 などの注意書きがある。買い物の便宜をはかるとか、快適に過ごしてもらえるようにという配慮というより は、注意書きが多い。 欧州では、市中の両替商はかなり以前から、アジア言語の表記も徹底している。（書いてあるもののみで 会話はほとんどの場合不可能） これは客のほとんどが外国人であるからだが、一般の銀行は外為に行っても外国語対応をしてもらえると ころは皆無。 117 しかし今年は不景気の影響で、英国中心地の商業施設などにおいて、春節に来る中国人観光客のため に、漢字の縁起ものを飾るなど今までには無い積極的な中国語表示がみられた。 プレゼンスの大きさがそのまま対応の広がりにつながっている。 ここ数年中国語に対する意識は民間の商業レベルで始まったが、まだ空港や市内などの公的な場所では まだ対応がみられない。欧州では自国語にプラス英語もしくは絵表記というパターンが一般的。 最高級ホテルは自国語プラス英語対応のみで、その他の言語はないに等しい。 ブランドショップなどは一部中国語を話す店員が１・２名配置されている。しかしその人数はきわめて少な い。本当の富裕層ならば自前で通訳・ガイドを手配し同行して回るケースが多い。 ② アメリカの場合 公的機関、観光地の外国語対応は、ほとんどがスペイン語。スペイン語との 2 ヶ国語表記。 電話での案内、店の案内など案内に関するものはスペイン語との併記が多い。アジア言語はまだまだ少 数で、チャイナタウンなど限られた場所でのみ中国語表示がある。 ③ その他の国（韓国、ソウル） 欧米よりも中国語表記、日本語表記がかなり親切におこなわれているのは韓国（ソウル市内のみ）。ここ では富裕層というより一般の観光客、特にファーストタイマーが多いという背景もある。 タクシーは英語での通訳とつながるサービスがあることを表記してある。ホテル名をローマ字で書いても 読めない場合が多いので、かえって通訳サービスにつながるのはありがたい。空港から市内までの公共 の乗り物でリムジンバスまでは全て英語、日本語、中国語のあわせて４ヶ国語がアナウンスで入る。また 市内の人気店舗はほとんど中国語と日本語の話せる店員を配置している。ホテルなど会話が必要なとこ ろでは、外国語は英語が主流。 エステ、マッサージなども予約時に日本語ができるところにつないでくれ るなど、かなり外国人（中国人、日本人）に対する語学的サービスが進んでいる。しかしこれはソウルの市 内一部のみである。 ●解決策（緊急課題） ① よりよいサービス・おもてなしの心の提供 日本と中国の文化や習慣、国民性について学ぶ。それらを理解することによって、宿泊施設、観光施設、 レストランでは中国からのお客様がどのようなサービスを求めるのかを察することができ、提供することが できる。たとえ日本語での対応であったとしても、相手を理解し、もてなそうという心が伝わればその場所 での滞在がより快適になることは間違いない。 ② スマートフォンを用いての観光ガイド iPod、iPhone などの端末機器を用いて、お客様が求める情報や、通訳ガイド・添乗員が案内したい情報を、 すばやく的確に提供する。スマートフォンでの提供を想定したホームページなどのコンテンツ作りも行う。 ③ 中国語での表記 宿泊施設、レストラン、観光施設では、施設内の案内や注意事項を印字してお渡しするか、施設内に掲示 して中国人客が見てわかるようにする。 118 ④ 中国語の習得 外国人だからといって英語で対応されても、英語を話せない中国人の方が多いので理解できない場合が 多い。せめて中国語であいさつするだけでも与える印象は違う。中国語通訳者や通訳ガイドを目指す人だ けでなく、どこの場所でもスタッフは中国語での対応ができるよう、段階を踏んで、あいさつ→日常会話→ 施設内の案内・説明をしっかりできるレベルというふうに無理なく習得していけばよいのではないだろうか。 ●解決策（数年後のあるべき姿） ① 各種中国語サービスの充実 中国からのお客様に対して、中国語での北海道の観光案内の作成と配布、電話による通訳サービスやお たすけダイヤルの設置と普及、北海道の宿泊施設、観光施設、レストランに対して、施設内でよく使う案内 文や紹介文、注意事項の中国語表記や中国語の便利な表現を提供できるホームページ等の作成と普及 ができるようにする。 ② 独自の魅力の発信による中国人旅行客の増加 北海道民にとっては当たり前のことも、中国人にとってはとても魅力的なことがたくさんある（雄大な自然、 安全でおいしい食べ物）。北海道ならではの魅力を十分に活かした鑑賞型、体験型などの観光アトラクシ ョンとしての整備をしっかり行い、北海道だからこその価値を与えることによって、より多く中国からのお客 様を迎える。 ③ 中国語会話の普及 通訳者・通訳ガイドを対象にした中国語学校だけではなく、宿泊施設や観光施設、レストランで働いている 人を対象とした中国語会話講座の開催を定期的に行い、中国からのお客様には英語ではなく中国語で対 応できるようにする。 ④ 通訳者・通訳ガイドの育成 言語を変換するだけ、教科書やガイド教本に掲載されている知識を覚えて伝えるだけではなく、高い言語 力と幅広い知識を身につけた通訳者・通訳ガイドを育成する。また、通訳者は会議・商談の際の通訳業務 に特化し、通訳ガイドは観光客を案内する際の観光ガイド業務に特化して、お客様が求める語学サービス をより的確に提供する。 119 120 4．海外富裕層向けホームページ （詳細は添付資料 3.P83 を参照） 現在、北海道内で海外からの観光客向けに多くの情報を掲載しているホームページは存在するが、富裕 層向けのコンテンツに特化した内容のホームページは少ない。そのため、北海道ラグジュアリー・トラベル センターでは、富裕層旅行客に案内するにふさわしい宿泊施設、レストラン、ショップ等を厳選して紹介す るホームページを作成した。 ＜対応言語＞ ・英語 URL： http://www.ec-pro.co.jp/hlt/index_eng.html 121 ・中国語（簡体字、繁体字） URL（簡体字）： http://www.ec-pro.co.jp/hlt/index_co1.html URL（簡体字）：http://www.ec-pro.co.jp/hlt/index_co2.html 122 ・韓国語 URL： http://www.ec-pro.co.jp/hlt/index_kor.html 123 ＜使用目的＞ 1． 北海道への旅行を考えている海外の富裕層に、旅行前の情報収集源として利用していただく（行き先、 宿泊先、アクティビティ、北海道の気候、イベントについての情報を提供）。 2． 現在北海道内を旅行中の海外からの富裕層旅行客に、滞在中の現地情報として利用していただく （滞在中に訪問する観光地、レストラン、アクティビティについての情報を提供）。 3． 道央、道東、道南、富良野エリアにおけるツアーモデルを紹介。旅行の計画を立てる際の参考として 利用していただく。 4． 北海道の通訳者・通訳案内士リストを提供。北海道に訪れた際の旅行や会議などに同行する通訳を 手配する際に利用していただく。 ＜HP コンテンツ＞ ●トップページ ホームページについての簡単な説明と、更新状況を表示 ●ショッピング 札幌、道内に店舗を構える世界の一流ブランドを紹介 ●ダイニング 洗練された店構え、メニューを提供している道内主要観光都市のレストランを紹介 ●アコモデーション スイートルームまたはスイートルームに相当する部屋を有している道内主要観光都市のホテルを紹介 ●サイトシーイング 北海道の観光情報が豊富な「北海道ぐるり旅」（社団法人北海道観光振興機構）、日本の観光情報を提 供している「VISIT Japan」（観光庁）をリンクし、幅広い情報を提供 ●アクティビティ 外国人受け入れ可能な道内のゴルフ場と、道内の主要なスキーリゾートを紹介 ●デイスパ 札幌市内にあるエステと、外国人の対応可能なヘアサロンを紹介 ●ウェザー 「さっぽろお天気ネット」（札幌総合情報情報センター）をリンクし、札幌市の週間天気予報を案内 札幌の年間平均気温と季節に応じた服装のアドバイス 札幌近郊で行われる年間のイベントスケジュールを紹介 ●トランスポーテーション 「北海道ぐるり旅」（社団法人北海道観光振興機構）のアクセスのページをリンクし、海外からのアクセス方 法と国内でのアクセス方法を案内 北海道内でのヘリコプター、リムジン、リムジンバスチャーターのサービスを行っている会社を案内 ●マップ 北海道主要観光都市の観光名所をグーグルマップで表示し、各観光名所について映像と音声で紹介 ●レコメンドツアー 北海道ラグジュアリー・トラベルセンターがお勧めする観光ツアーを、道内 4 つのエリア（道央、道南、道東、 富良野）に分けて紹介 ●インタープリター 北海道で活動している、通訳ガイド、ビジネス通訳、会議通訳が可能な通訳者・通訳案内士を紹介 124 ＜北海道在住通訳者サイト（データベース）の作成過程と今後の課題＞ 今回北海道ラグジュアリートラベルセンターのホームページを作成するにあたり、札幌通訳協会と道庁の ご協力を得て、このホームページの通訳リストに登録する方 を募った。 通訳協会（HICOM)には、会員の方へ当センターからのメー ルを転送していただき、興味をもった方にこちらのサイトに登 録していただいた。 また道庁ホームページ内の全国版と地域限定の通訳ガイド 有資格者で、リストに名前を公開している方々（約８０名）へ DM でホームページへの登録を勧誘するよう案内。 LT センターの通訳の仕事は直接お客様から連絡が入り、直 接条件交渉をし、事前に了解してからお仕事を受けていた だくものである。仲介のエージェントが入らない分報酬も増え るが、通訳以外の雑務も発生するので、そこを了解した上で の登録となっている。 その条件は双方ともに十分理解していただく必要があるため、HP 上で英語・中国語・韓国語で注意喚起 している。 内容： ここでは依頼者であるお客様が直接通訳・観光ガイドにコンタクトをとっていただくことを趣旨として います。 このサイトはお客様と通訳・観光ガイドの皆様を直接つなぐツールです。 第３者を介在させずに直接お客様と条件交渉して頂きます。 通訳者リストを会議（同時通訳）、ビジネス、観光ガイドに分野分けをしていますので、随時仕事内 容、条件、報酬などを通訳者と合意を得て内容を充分に理解した上で発注してください。 なお、このサイトを通して発生した仕事に問題が生じても当センターでは責任を負いかねますので あらかじめご了承ください。 英語・中国語・韓国語の 3 ヶ国語のみであるが、それぞれ観光通訳、ビジネス通訳、会議通訳の各自の 分野をご自分で登録していただいた。それぞれ登録者数は 15 名（英語）、5 名（中国語）、4 名（韓国語）と なっています。中国語は繁体字と簡体字とわかれているが、両方対応できるため同じ通訳者がリストされ ている。 名前をクリックすると、自動的にその通訳の方にメールを送れるようになっている。 個人情報（メールアドレス）は名前を一旦クリックしてから表示されるよう配慮した。 125 なお、 ドイツ、デュッセルドルフ商工会議所 イギリス、通訳翻訳協会 http://www.jihk.de/jp/tsuuyakusha/ http://www.iti.org.uk/indexMainG.html などを参考にして作成したが、まだ参加者数が十分でないので、登録者の拡充が必要。このサイトを通じ、 富裕層の方からの直接依頼、問い合わせがでることを期待する。 なお、エージェントも有資格者の知識豊富なガイド、通訳を多用することで、富裕層向けの通訳案内士が 育成されることを念頭に手配する方向へ進んでほしい。 通訳ガイドに添乗業務をさせる方向ではなく、添乗員に通訳ガイド試験に受かるよう勉強を促し、同時に 日本文化を正しく説明できる有資格者に、より多くの現場経験を踏ませ語学以外の業務の心得を習得し ていく方向へ進んでほしいと考えている。 外国人のおもてなしに語学だけでは不十分だが、観光をビジネスと考えたとき、語学力がともなわないと、 競争力のある商品は企画できないと考える。 旅行業界で、より一層の語学教育の機会を用意することが求められている。 126 5．海外のラグジュアリー・トラベルの現状 （詳細は添付資料 4.P87 を参照） 世界各国のラグジュアリー・トラベルの現状を調査した。 世界の保養地（スキーリゾートなど）のホームページ翻訳と世界の富裕層（中国人・欧米人）を対象とした 特徴的なツアーメニューの例を挙げ、今後、北海道が世界からの富裕層旅行客を受け入れるにあたり、ど のような観光資源を利用すればよいのか、また富裕層旅行客がどのようなコンテンツを求めているのかを 探った。 スキーリゾートのホームページや各地のツアー行程の内容から、北海道が参考にできるものを下記にリス ト化した。 ●保養地（デスティネーション）リスト 国 アメリカ合衆国 デスティネーション 特徴 ユタ州ディアバレー スキーリゾート MONTAGE 北海道のニセコに似たリゾート。 高級スキーリゾートでコンドミニアムも販売。 共通点が多いがここは空港へ近いのが便利。 ネバダ州ラスベガス MGM グランドは部屋数 5000 室以上、シルクトソ レイユなどのエンターメインメント、ジョエルロブ ションのレストランあり。 Bellagio は数々のリゾートガイド誌で受賞。 ショッピングもエルメス、グッチなどあり。 Wynn はすべてが豪華。アベレージやベーシック という概念は存在せず。18 ホールのゴルフ場、 豪華スパあり。これらのホテルにはアミューズメ ント施設あり。勿論カジノを併設。 スイス サンモリッツ すでにスキーリゾートとして確立されたブランド 力がある。 MICE 対応もなされ、ショッピング施設も充実。 バカンスを過ごすスキー客には買い物は大切。 名前も持つ高級イメージは学ぶ点多し。 シンガポール セントーザ島リゾート 最近できた総合複合レジャー施設。 世界レベルのホテルも 6 件、高級レジデンス、 MICE 対応大ホール、バンケットホール、高級ヴ ィラ、ユニバーサルスタジオ、カジノ、水族館 など集客力のあるもの全てが満載。 中国 マカオ アンコールマカオは全室スイートホテル、カジノ 併設。ヴェネチアンマカオリゾートはイタリアの ベニスをテーマにしたカジノホテル。7000 名以上 収容のボールルーム、350 店舗以上の商業施 設、 40 以上のレストランを併設するメガリゾートホテ ル。カジノアルティラは初の 6 ツ星ホテル。 127 各ホテルのナイトショーも充実。 上海 代表的な高級ホテルを紹介 グランドハイアット、ペニンシュラ、ハイアットオン バンド、シャングリラ、パープルマウンテン、パー クハイアット、リッツカールトン、88 新天地、JW マリオット、メリディアンオークラガーデンなど。 ●富裕層ターゲットの特徴的ツアーメニュー（中国人マーケットと欧米人マーケット） カナダ （仏サイト） ケベック州モントリオール 氷のホテルに宿泊するプランで北海道の参考に できる部分あり。 ニュージーランド （仏サイト） オークランドからクイーンズランド 全国をまわりヘリコプターを利用しフィヨルド・火 山島湖を観光。豪華船で湾内クルーズ ボツアナ・ザンビア ケープタウン・ブンブラ平原・ （仏サイト） リビングストン キャンプを巡り砂漠でのテント宿泊、ヘリコプター からの滝見学、ザンベジの急流ラフティング、 その他のサービスでプライベートジェット、プライ ベートヨット、ヴィラの提供も可能。 ブラジル （仏サイト） リオからコルコバード、イグアスの滝を見学。 マナウスでアマゾンをハイキング。ワニを見に行 くツアー・ジャングル探検、カヌー体験。サンサル バドール観光。 原住民の生活習慣を学んだりトレッキング。 アマゾン・エルサルバドル エジプト カイロ・サルムエルシェイク・シナ ナイル川クルーズ、5 つ星ホテル、独自のガイド （ノルウェーサイト） イ山 サービス 韓国 済州島 潜水艦で珊瑚見学。ヨット体験。 中国 香港 デラックスツアーの行程紹介 香港 ファーストクラス、ペニンシュラのスイート宿泊。 専用ベンツで 3 日間の香港自由観光。 上海 バレンタインデーにロマンティックな１日を演出。 豪華クルーズ船で絶景を楽しみながら専属ウエ イター、プライベートコックの食事。ロイヤルスイ ートに宿泊。バラいっぱいの風呂、バラのベット、 ＬＶ社の特別記念品。 海南島 チャーター便、温泉つきスイート別荘、（1 泊 180 万円）専用アテンダント、ガイドつき 長白山 中国内史上最高価格旅行。野生動物狩ツアー。 価格 192 万円。ノロジカを狩り剥製にして持ち帰 る。ファーストクラス、スイートルーム使用。 北京 伝統文化体験ツアー。基本はカスタマイズしたも の。伝統芸能、北京ダックなどの伝統料理を食 す。 雲南省麗江 ハネムーンと結婚写真ツアー。99 本のバラのプ 128 レゼント。バンヤンツリー麗江宿泊。プロのカメラ マンのよる結婚写真撮影。 インドネシア バリ島 中国からの富裕層に人気のコース。 ファーストクラスでバリ島へ。観光後、豪華遊覧 船で海へ。ダイビング。セントレジス宿泊。現地ジ ャングル体験。バリ式エステ。伝統舞踊見学。 オーストラリア ビクトリア州 タスマニア州 香港の有名料理人がツアー団長をつとめ一緒に まわる。地元最高食材（天然あわび、カキ、有機 野菜）を使用。Morrilla, Home Hill などワイナリー 見学。 ●中国の高級ホテル・韓国のカジノ情報 中国 上海 代表的な高級ホテルを紹介 グランドハイアット、ペニンシュラ、ハイアットオン バンド、シャングリラ、パープルマウンテン、パー クハイアット、リッツカールトン、88 新天地、JW マ リオット、メリディアンオークラガーデンなど。 韓国 ソウル・済州島・仁川・釜山 パラダイスウオーカーヒル、７ラックカジノ、ゴー ルデンゲートカジノの各地のカジノを紹介。 基本的には外国人専用。 129 ●調査の結果と課題 アメリカのリゾート開発は不動産開発業者が観光地にバカンス（スキー・カジノ）などで人を呼び込み、その 後高級滞在型宿泊施設、そしてコンドミニアム、別荘販売につなげていく。一方ヨーロッパはバカンスのた めの施設などがすでに存在し、集約的に地名がブランド力をもっている。 自治体が高級イメージを守り、地域全体が発展していく方針をとる。 ヨーロッパではスキーリゾートなど物理的に飽和状態で、開発業者がテーマを決め大規模な計画を思い 通りに設計していくのは難しい。アメリカではすでに個々の単位で開発が進んでいるものの、全体的なまと まりをもっているものがすくない。 そこでニセコのように手付かずの土地がまだたくさんあり、大きな開発の設計ができる場所が非常に稀で 貴重である。 なお、シンガポールはＭＩＣＥを意識し大規模ホール、ユニバーサルスタジオ併設など、買い物や飲食以外 に会議で家族が同行しても充分楽しめる施設をメニューに載せている。 スイスは自然を守りながらも大規模会議に対応し、ＭＩＣＥの細かい補助業務内容をＨＰ上で英語でも提供 している。 富裕層向けツアーは、基本的にはカスタムメイドで顧客の意向に沿ってつくられる。人が行かないところ、 やらないことに価値を置く。 ＊欧米系は自然をテーマに選び体験型、秘境探検、またはプライベートジェット、プライベートヨット、プライ ベートヴィラなど一般人との差別化を望む。 ＊中国人富裕層対象のツアーは、通常のツアーメニューにファーストクラスもしくはチャーター便にアップ グレード、スイート宿泊、グルメツアー、リムジンを加えるプランが多い。 リゾート地で共通しているのは、自然を売り物にしているので環境保全に開発業者が真剣に取り組んでい る事実である。自治体と協力し、その取り組みをアピール材料にしている。 北海道でも自治体が開発業者の取り組みを積極的にとりあげ、共同歩調をとることで自然を守りながら開 発していく必要がある。 メディアに対してもその取り組みを積極的に知らせ、開発イコール自然破壊、そして外資を含めて開発業 者の自由に進められてしまうという認識を改めていく方向性を自治体自ら示すことが重要だと思う。それに よって開発のイニシアチブが一方的にとられることを防ぐ効果もでき、自治体の交渉力をも高めることがで きると推察する。 130 6．北海道におけるラグジュアリー・トラベルの現状 （詳細は添付資料 5.P133 を参照） 札幌市内ホテルのスイートルームの現状 北海道ラグジュアリー・トラベルセンターでは、ホームページで海外からの富裕層観光客に向けて宿泊施 設を紹介するため、札幌市内で利用できるスイートルームとスイートルームに相当する客室の調査を行っ た。 各ホテルスイートルームの設備を確認し、宿泊予約担当者にホテルでの外国人宿泊客受け入れについて の現状を調査した。 ・第 1 回 ・第 2 回 ・第 3 回 ・第 4 回 ホテル名 スイートルーム調査 スイートルーム調査 スイートルーム調査 スイートルーム調査 住所 電話番号 011-8211111 ルネッサン スホテル 札幌 札幌市豊平区豊 平 4 条 1 丁目 1 番1号 札幌グラン ドホテル 札幌市中央区北 1 011-261条西 4 丁目 3311 ルネサンスホテル 札幌グランドホテル JR タワーホテル日航札幌 札幌パークホテル 部屋タイプ ＆部屋数 広さ 特別な設備 その他施設 一泊あたり の料金 ルネッサンススイ 80 ㎡～ ート×5 部屋 120 ㎡ プレミアスイート ×6 部屋 ロイヤルスイート ×1 部屋 プレジデンシャル・ スイート×1 部屋 ①ルネッサンススイートにはベ ット 4 台。 ②プレミアスイート、ロイヤルス イート、プレジデンシャル・スイ ートには独立シャワールーム。 ③ロイヤルスイート、 プレジデ ンシャル・スイートにはダイ ニ ングセット、キッチン。 ④プレジデンシャル・スイートに はキングサイズベッド、SP用の 部屋あり。 屋内 20ｍプールあ \120,000～ り。市内でプールが \350,000 ある数件のうちのひ とつ。 宿泊者は 6－10AM までは風呂とサウナ のみ無料で使用可。 グランドイングラン 50 ㎡～ ドデラックスルー 162 ㎡ ム×12 部屋 ジュニアスイート ×6 部屋 コンフォートスイー ト×1 部屋 スーパースイート ×1 部屋 ①デラックスダブル 50 ㎡には 庭園眺められる、チェア＆テー ブル、薄型テレビ、キングサイ ズベッド、ジャグジー風の浴槽。 ②ジュニアスイートにはドイツ製 ベンタの空気清浄機、加湿器、 バスルーム、バス、トイレ。ジェ ットバスつき。 バスタブとシャワーブースは別 になっている。 ③スイート にはダイニングセッ ト、キッチン ④スーパースイートにはリビン グ、ダイニング、ベッドルームの 3 つの空間に分かれている。ダ ブルボウル洗面所、ビジネスセ ンター（PC、プリンター設置）。 4F クラブフロアにあ \103,650～ るガーデンダイニン \600,000 グ 「環楽」 、 中庭の日本庭園を眺 めながら食事できる。 申し出れば日本庭園 に立ち入ることも可 能。 131 ホテル名 住所 電話番号 部屋タイプ 広さ 特別な設備 その他設備 一泊あたり の料金 JR タワー ホテル日 航札幌 北海道札幌市中 央区北 5 条西 2 丁目 5 番地 011-2512222 スイート×1 63 ㎡ 応接間にソファセット、薄型テレ 2 階のスパは、宿泊 ビ、小型のキッチン。 者優待料金にて利用 \80,000 可能 札幌パー クホテル 北海道札幌市中 央区南 10 条西 3 丁目 011-5113131 ブライズツイン ×3 部屋 ブライズダブル ×1 部屋 ロイヤルツイン ×1 部屋 コンセプトツイン ×1 部屋 インペリアルスイ ート×1 部屋 （10Fエグゼクティ ブフロア全部 17 部屋） 51 ㎡～ 123 ㎡ ①空気清浄機、加湿器を設置。 ②冷蔵庫内の飲み物はフリード リンク。追加も可能。 ③ブライズダブルにはベッド脇 クローゼットに着替えスペース あり。 ④ロイヤルツインのバスルーム にはエステを受けられるよう、 洗い場が広くできている。テレビ も設置している。 シャワーブースは別。 ⑤コンセプトツインにはクローゼ ット大きい。 ラウンジの横のミー \150,000～ ティングルームが宿 \330,000 泊者は無料で利用で きる。（8 名ほど収 容） ●調査結果と課題 4 回に渡り、札幌市内ホテルのラグジュアリー施設を訪問し、部屋の広さ、設備、料金などを調査した。 札幌市内では 4 つのホテルしか現地調査できなかったが、￥100000～￥300000 クラスが 40 室、 ￥300000 以上が 3 室あり、4 つのホテルだけでも海外富裕層旅行客がまとまって、88 組が来札されても 対応可能であることがわかった。 また各ホテルの対応スタッフも英語が可能である。今後も富裕層向けラグジュアリー施設は拡充の方向に あり、サービスも充実していくものと思われる。 132 7．札幌インバウンド担当者からの現状報告 旅行業界が望む通訳ガイド像及び北海道の現状 北海道ラグジュアリートラベルセンターが目指すハイレベルなコンシェルジェ機能を兼ね備えた通訳サー ビスを提供するにあたり、富裕層旅行客はどのようなサービスを求めるのかを確認しサービス提供に生か すことを目的として、札幌市内旅行会社の海外インバウンド担当者に面談した。 ●調査先 ・株式会社 JTB 北海道国際旅行推進室 大岩 直美様 ・日本旅行札幌支店 松田 博行様 ・近畿日本ツーリスト北海道 札幌法人旅行支店 池森 祐吾様 ●調査内容 ・北海道のラグジュアリートラベルの実情 ・旅行会社が求める通訳ガイドとは ・富裕層旅行客が求める・満足する観光地、宿泊施設、アクティビティとは 133 2010 年 9 月 1 日 株式会社 JTB 北海道国際旅行推進室 室長 大岩 直美様 ＜旅行会社が求める通訳ガイドとは＞ ・お客様を心からおもてなしし、楽しんでいただこうという気持ちがある ・お客様からの要求に的確に対応できる ・旅程管理ができる 上記のことがしっかりできれば、語学レベルは低くても仕方がない ※通訳会社から派遣されてくる人は語学レベルは高いが、上記のような心構えや技術はない。人に頭を 下げることをしない。通訳案内士の資格を持っているだけの人は戦力にならない。 ＜LT センターのサービスについての提案＞ ・携帯電話やモバイル端末などからアクセスできる、いつでもどこからでも欲しい情報について問い合わせ できるような窓口の設置。テレビ電話のようなシステムで。 例）街を歩いていて迷子になった。窓口にアクセスし、現在地の風景を送信すると居場所を教えてくれる。 →LT センターでは、問い合わせがあった場合にすぐ応答できるよう待機。 ・各観光地の一般的な情報だけでなく、所要時間やルートについて細かい情報を知ることができるインフ ォメーションの作成。 →ただの観光マップではなく、プラスアルファの情報をたくさん盛り込むことが必要。 ＜北海道の魅力について＞ ・どこに、何に魅力や価値を感じるかは十人十色。 お客様からの希望をきちんと聞き取ることで、いかようにもおもてなしできる。 ＜おもてなしについて＞ ・高価で豪華な佇まいのレストランやホテルに連れて行くことが最高級のおもてなしであるとはいえない。 ・小さくて質素でも、お客様のご要望に柔軟に対応することができて、真心のこもったサービスをしてくれる お店や旅館に連れて行ったほうが満足していただける場合がある。 ・北海道には、海外からの富裕者層を受け入れられるホテルは皆無といってもよい。 →施設の質だけでなく、外国語で接客できるスタッフがいない。 ＜富裕者層について＞ ・レンタカーを借りて自分で運転して観光する人はいない。 →自国では運転手をつけて移動している人たちが、わざわざ自分達で運転はしない。 ・旅程が決まっていても、大幅な変更を伴う希望を申し付けられる場合がある。 ＜LT センターの業務内容について＞ ・旅行会社との面識もない人間を「通訳ガイドです」といって同行させることはできない。まして富裕層のお 客様相手となると、旅程管理やガイドの知識など、語学力以外での高いスキルを求められることとなるた め、高い語学力があるというだけでは、喜んで利用させていただきます、という流れにはならない。 高い語学力よりも、添乗員・観光ガイドとしての力がある人材のほうがよい。 134 2010 年 9 月 21 日 日本旅行札幌支店 国際旅行事業部 部長 松田博行氏 LT センターの設立趣旨・業務内容を説明し、代理店に提供できるサービスとして無償の通訳派遣サービ スがあること知らせる。 富裕層に特化したサービスであることを確認。 ＜現在の状況分析＞ ・現在中国との関係が不透明化しているため、キャンセルが発生して業界に影響を与えている。この現状 は限定的期間であろうと予測。 ・中国での富裕層はひとにぎりで、政府系にパイプのある人、キーマンを持っている人。 この場合は自腹ではなく、接待で旅行する人が多い。 ・昨年北京で LT 商談会があり、今年も開催される。 ・前回は無作為にリストから招待したが、今年は 12 社にしぼり招待。日本関係、アメリカ関係、ゴルフ専門 旅行会社など。 ・その後ゴルフ場経営者、ゴルフ専門ツアー会社、共産党幹部養成機関のネットワークからその会長など 12 名ほど北海道にこられた。インバウンドでは扱いのないゴルフ場でのプレーを希望。（輪厚） ・今の状況も長くは続かず今後も中国、アジアのマーケットは拡大するであろう。 ＜旅行業界が望む通訳ガイド像＞ ・インバウンド通訳に必要な人材は語学力よりサービス業への適性が重要。 お客様のために身を粉にして働くガイドで、旅程管理能力があり、語学はそれほど重要ではない。 ・地域限定通訳試験の撤廃の動きは JATA の中のインバウンド部会である旅行会社が提言している見直 しに沿っている。 ・通訳というより添乗員で英語ができる人が望ましい。 ・会議通訳や学会などと違い、高い語学能力より旅程管理能力が問われる。 ・北海道では英語の堪能な添乗員の数が限られていて、東京から応援を頼まざるを得ないのが実情。 ※私たち LT センターの設立目的のひとつである通訳案内士のスキルアップ・観光知識増強などは、代理 店の望む必要な人材とはずれがある。 ※旅行会社の中では、社内新人教育で中国人留学生に実地訓練の一環として旅程管理を学ばせるとこ ろもある。語学より旅程管理能力の重要性がここでもみられる。 135 ＜各国のガイド養成の実情＞ ・韓国・国交省にあたる所がソウルやプサンで試験を行い、ガイドのライセンスを発行。 添乗員が通訳ガイドも兼務しグループを世話する体制が一般的。 ・台湾・韓国同様通訳兼ガイド添乗員が一般的 ・マレーシア・シンガポール・上記のタイプの会社と日本式に現地ガイドを雇う 2 パターンがある。アジアで は一般的に通訳は添乗員も兼務するのが主流。 ＜質問：北海道には富裕層が満足するツアーメニューや観光資源があるか？＞ ・まずは富裕層旅行客が増えることで、通訳のニーズが高まることはない。 ・超富裕層は存在するが、北海道には対応できるリムジンサービスも多くない。2 年前のサミットでも充分 提供できなかった。 ・登別の望楼野口のようなホテルは１泊ではなく、連泊してもらってこそ意味がある。しかし食事メニューも 限られており、観光メニューを豊富に提供できない。 ・問題点はホテル側が安売りしすぎることである。 136 2010 年 9 月 21 日 近畿日本ツーリスト北海道 札幌法人旅行支店 公務・国際課課長 池森 祐吾氏 LT センターの趣旨と無償通訳派遣の業務を説明。 ・KNT から依頼できるツアーはホテルとエアのみのツアーや急な案件に限られる。 ・彼の理解では中国の富裕層は接待旅行が多い。 ・インバウンドの取り扱い資格は特になく、資格自体が存在しないのが現状。 ・旅行の最初から最後まで完結した企画ではなく、一部分なので誰でもできる。 ＜質問：富裕層はどんなところに行くと満足するか？＞ ・個人的には丸駒温泉。 ・ガイドに関しては、英語はできなくても超日本的サービスが提供できる人をアテンドさせると喜ばれる。語 学の能力はそれほど重要でなく、大切なのはおもてなしができる人。お客様は日本的なホスピタリティを喜 ぶ。 ・10 月に香港からの不動産ツアーが予定されている。 137 138 8．北海道におけるラグジュアリー・トラベラー関連ビジネスの 事業可能性と実施に向けた課題 （詳細は添付資料 6.P145 を参照） メディカルツーリズムの現状と今後の課題 現在北海道では中国からの富裕層観光客の要望の高まりからメディカルツーイズムがスタートしている。 これは富裕層に特化した旅行で、検診をしつつ北海道に滞在するもの。 札幌市内のホテルでは現在富裕層向けの部屋の改装をおこなっているところがあり、こういった個人の富 裕層をターゲットにしていると考えられる。 帯広の北斗病院など、ドック中心に病院主導で開始されているところがあるが、観光事業の一環という位 置付けで昨年秋に始動した会社がある。 そこで 2011 年 2 月 22 日メディカルツーリズム北海道代表取締役 坂上勝也氏と面談しその詳細をきくこ ととした。また巻末に参考資料として HP のプリントを添付。 ＜設立経緯とその目的＞ 2010 年 10 月に札幌に設立された中国からの富裕層対象の旅行会社。 医療のランドオペレーターの位置付け。 安全と信頼を保証する医療施設に、観光地、宿泊施設を組み合わせた、差別化された商品を提案。医療 機器販売のノウハウ、病院との深い連携・関係を武器に観光の合間に付加価値の高い検診、検査を提案。 病院は札幌を中心に、観光地に信頼のおける医療施設を登録し、中国人医学博士・医師が診断書・健康 管理指導書を翻訳。専用車でコンシェルジェがご案内。 北海道の観光・医療・健康資源を最大限引き出し、安心・安全・高品質な旅行商品を提供。 病院までの送迎・病院内でも外国語対応スタッフが同行し、病院内でもひとりひとりへ細やかな心遣いをも って対応。中国の検診では経験できない、快適なサービスの行き届いた検診を提供する。 ＜事業の分業実態＞ 中国からの渡航ヴィザの申請ができる札幌航空旅行が日本での旅行事業、中国での営業を担当。医療 ヴィザの招聘状も提出できる。中国では旅行代理店での価格競争に巻き込まれないよう、VIP の口コミで 営業範囲を広げる予定。 医療滞在ヴィザも近々出る予定で、身元引き受けも母体のメディカルコーポレーションになる。 メディカルツーリズム北海道は純粋に医療のランドオペレーター。 観光に関しては札幌航空旅行だが、旅行の組み立ては顧客の要望を反映させてコーディネーターととも に行う。 ＜検診実績＞ 2 月に行われたツアーでは、顧客から検診のサービスを高く評価していただく。 技術そのものではない。医療現場の看護士、医者の丁寧な対応、また会社からのコンシェルジュがいるこ とに満足して帰った。心と体の両方を癒して帰った。80％は観光からの満足度、20％は日本の真面目な 検診に対する満足度。検診そのものは、中国でも検診をしている方々なので、それ自体の期待度は高くな い。楽しいツアーのついでに検診できればよい、という意向。 139 ＜受け入れ医療機関＞ 中国には検診はあるので、日本の中でも普通とは差別化された場所のみ厳選。 集団検診的な、流れ作業的なものではなく、応接間のあるドックなど、富裕層の納得のいく医療機関を紹 介しないといけない。中国では富裕層でも病院では丁寧な対応がないので、検診の機械の「音がうるさい ですよ」というような一言が大切で、医療を提供するというより、おもてなし・サービスを提供。 ＜参加者の属性＞ 友人・家族での希望が多い。2 人から 4-5 人のグループ。40－50 代がメインターゲット。特に社長とその 友人が多い。 ＜登録病院と受け入れキャパシティ＞ 現在登録病院が 3 施設。10 施設を目指している。病院で曜日設定が決まっており、開いている枠の制限 があり、受け入れ数は 1 日 2 組が限界。現在専門のセンターが無いので、今段階で登録病院をむやみに 増やしても人員の配置の問題が発生する。 ＜医療通訳者問題＞ 医療通訳には専門知識が必要で、北海道でその資格がある通訳者はいない。 東京通訳アカデミーで医療通訳講座が行われているが、北海道での認定者登録はまだない。 札幌航空旅行からとメディカルツーリズム北海道からとあわせて 3 名が今後その資格をとる予定。 3 名では大人数はさばけない。今後病院数をあまり増やさず、同じ病院で 10 組検診できれば、医療通訳 者はそこにはりつくことができるので、対応ができる。札幌でのみ展開している理由はそこにある。登録病 院数のみ増やして、人が足りなくなり通訳ミスがでる原因となり、母体の医療販売の会社に影響が出るこ とが予想され心配。事業拡大には慎重になる。 登別で登録している病院は湯治目的なので、医療通訳者ではなくても対応できるのではないかと考えて いる。検診に関してはその結果を中国に持ち帰るので正確な通訳・翻訳が必要。しかし費用対効果を考え ると、中国人留学生が医療通訳講座に 20 万円近く投資しても、見合うだけの仕事も保証されない。まだ ニッチなマーケットなので、添乗の仕事をしている人や通訳をしている人に医療通訳士の勉強をしてもらう ほうがいい、と考えている。 事業が拡大した際には、必ずいないといけない存在。観光庁との話でもこの資格は国家資格にはしない で民間誘導とする。通訳案内士でも参加者が少なく、規制緩和し易しくしようとしている段階。医療通訳士 の資格をつくっても同じことになるであろう、と考える。 また資格を作って今から 1 年以上たってから有資格者がでても、すでにこの産業が回り始めていて間に 合わない。外国大でも医療通訳士コースが始まり、民間発信の資格となるであろう。 ただ信頼性の高い通訳を養成するのが誰になるかわからない状態。 現在コースを行っている東京通訳アカデミーは札幌に進出する予定もない。資格がなくても多少知識があ ると後押しする人・機関が必要。今は大学留学生を通訳に使うケースが多いが、これはリスクが多い。 医療機器販売に関係する立場から断言できるのは、なんらかの会社が派遣すべきで、個人レベルでの依 頼であってはならない。今はまだトラブルが発生していないが、トラブルと認識していないケースもある。そ の認定と派遣はどこかの会社にしてほしいと考えている。 140 ＜医療通訳者の信頼性について＞ それなりの対価に対して、よいサービスを提供すると考えている。現在ロシア語の医療通訳と名乗る偽者 が跋扈している事実は看過できないので、日本メディカルツーリズム協会副理事長の立場を通して、その 事実を病院に指摘する活動を今後おこなっていく。 一度医療事故がおきたらこの産業がなくなるという危機感を持っている。 自分たちの産業を守るために行う。学生を手配する業者がでたらその事実を病院に発信する。 これは自分たちと病院の強いつながりを使って警告する。外国人を扱う病院はどこかわかるので、対処し やすい。東京では医療通訳者を派遣する派遣業がある。 自分は本業が医療販売業（メディカル・コーポレーション）なので、すべての旅行業界がライバルとは考え ていない。JTB に対してでも、どんな形でも協力は惜しまない。 将来的にこのマーケットの人数は多く自分たちでは裁ききれないので、知識は分け与える用意はある。 ＜今後の医療通訳者派遣の課題＞ もしも将来的に EC プロが医療通訳講座を開設する用意があるのなら、どういう知識が必要か開示するこ とはできる。 トラブルの実例など講演会でも多数例は話している。講演会よりは、学ぼうとする人の前で開示するほう が意味があると考える。東京通訳アカデミーの医療通訳士講座のために教材として情報提供している。 この業界のプレーヤーが少ない上、大手は情報を開示しない。うちはプレーヤーでありながら病院側の人 間もいる。病院の要望に応える技術も伝えられる。 ＜北海道ラグジュアリー・トラベルセンターのホームページへのリンク＞ 私たちがリンクをはるのは問題なし。中国で行われる富裕層への講演会でも HP の存在を話すこともでき る。 ＜提言＞ 今後の課題として私たちが提案するのは、英語、中国語の医療通訳のプロを養成するための 講座を定期的に開催する語学学校が必要である。また現場の情報提供をしてもらう場が必要になるであ ろう。 医療通訳士の公的免許がない現在、語学的な裏づけをする語学学校などの斡旋、推薦を必要となるであ ろう。 141 ＜調査＞ 北海道メディカルツーリズム関連、医療通訳関連のホームページより 2011 年 02 月 11 日 http://www.hoshinoresort.com/company/news/2011/02/post-30.html 星野リゾートホームページ トマム（北海道）がメディカルツーリズムの受け入れを開始しました。 道内第一号、メディカルツーリズム受入れ実施 メディカルツーリズム北海道株式会社が進める医療観光 の取り組みに賛同し、 道内第一号となるメディカルツーリズムの受け入れを実施します。 北海道の中心に位置する占冠村「アルファリゾート・ トマム（星野リゾート・トマム 総支配人佐藤大介）」 では、 2011 年 2 月 11 日にスタートするメディカルツーリズムに参加する中国人観光客の受け入れを開 始することになりました。 これは、中国人向けのメディカルツーリズム（医療観光旅行）の商品を専門に取り扱う、メディカルツーリズ ム北海道株式会社（代表取締役 坂上勝也氏）の設立に伴い、北海道観光先として「アルファリゾート・トマ ム」にお声掛けいただいたことから始まりました。 （別紙資料：メディカルツーリズム北海道株式会社リリース） 日本の先進医療による検診ニーズと、ブランド化されつつある北海道観光ニーズを合わせた医療観光旅 行は、医療ビザ開始に伴い大変注目されている事業と言えます。この医療観光旅行をご利用されるお客 様は、中国の富裕層であり、高額なツアー料金を支払われます。この層へ満足度の高いサービスを提供 することは、北海道観光のブランドアップを促進する可能性があり、北海道の観光の大きな発展が期待で きると考えます。 アルファリゾート・トマムでは、この機会を北海道観光の新たな可能性として考え、メディカルツーリズム北 海道株式会社とのコラボレーションによる観光サービスを提供することに決定しました。 初年度である今年は、以下 2 点を重点的に取り組み、ノウハウの蓄積を進めます。 ① ご満足頂ける観光サービスの提供 北海道・トマムの素晴らしさを訴求出来るよう、ハイエンドなサービスによるおもてなしと、冬の北海道を体 感して頂くためのスキーやアクティビティの提案。 ・ スペシャルツアー「スノーシューピクニック（雪上ランチ）」 ・ 氷のホテルでのウェルカムパーティー ② 医療観光勉強会の開催における協力・参加 メディカルツーリズム北海道株式会社による、医療観光勉強会開催の協力及び参加によって、医療観光 への知識 と理解度を深める機会を積極的に作ること。 この北海道リゾートにおけるメディカルツーリズム受け入れ第一号の実例としてノウハウを蓄積し、同事業 を他施設で導入する際の提供も視野に、メディカルツーリズムと北海道観光の発展に貢献出来たらと考え ております。 142 ＪＴＢ、メディカルツーリズム事業強化のため提携医療機関を拡大および美容関連の取り扱い開始 http://release.nikkei.co.jp/detail.cfm?relID=269344&lindID=5 2010 年 12 月 21 日 提携医療機関の拡大・美容関連の取扱いを開始 メディカルツーリズム事業推進体制を強化 株式会社ジェイティービーが設立した『ジャパンメディカル＆ヘルスツーリズムセンター（株式会社ＪＴＢコミ ュニケーションズ・ヘルスツーリズム研究所内）』は、提携医療機関を拡大するとともに、新たに美容関連 の取扱いを開始する。 既に提携している 3 つの医療機関（亀田総合病院、虎の門病院健康管理センター、東京ミッドタウンクリ ニック）とは、メディカルツーリストの受け入れで協業を進めてきた。今般これらの医療機関に加え、ＬＳＩ札 幌クリニック（北海道札幌市）、北斗病院（北海道帯広市）、日高病院（群馬県高崎市）、日本医科大学健 診医療センター（東京都文京区）、ハイメディック山中湖（山梨県南都留郡）、ＮＴＴ 西日本大阪病院（大阪 府大阪市）の 6 つの医療機関と提携し、健診・検診パッケージを拡充する。 また、聖心美容外科（東京都港区）、東京ミッドタウン美容クリニックＮｏａｇｅ（東京都港区）と提携し、アンチ エイジングなどの美容関連サービスも取り扱う。 12 月 17 日に発表された医療滞在ビザ（査証）の新設は、メディカルツーリズムの大幅な拡大が期待され る。特に需要が見込まれる中国では、中国現地代理店との新たな契約や、販売用マニュアルの整備を行 うなど、訪日外国人向けメディカルツーリズム事業の運営体制を強化する。 当社グループでは、今後も提携先の拡大、提供サービスの拡充により、政府や地方自治体が推進してい るメディカルツーリズム関連事業や海外向け医療・健康ビジネスを展開する事業者などともとも連携を図り、 日本版メディカルツーリズムの市場拡大を目指していく。 ＜一般の方からのお問い合わせ先＞ ＪＴＢ事業創造部 ヘルスツーリズム研究所 03-5403-7836 ＜商品内容について＞ ジャパンメディカル＆ヘルスツーリズムセンター（ＪＭＨＣ） http://jp-jmhc.com/ [email protected] 143 東京通訳アカデミー メディカルツーリズム管理者講座 http://blog.goo.ne.jp/kan-ok/e/cd630f7cf47379cf844442682ff898bd 平成 23 年 2 月 6 日 日曜日 東京通訳アカデミー・学院長・岡村寛三郎 〒101-0052 東京都千代田区神田小川町 2 丁目 6 番 12 号 東観小川町ビル 8 階 JGC&TIA 事務局・藤上理奈、Email Address：[email protected] ★情報収集の目的・・・世界と日本における医療業界・メディカルツーリズム業界全体に、立体的・多面的 な情報獲得のアンテナを張りめぐらし、関連業界の直近の動向や商品情報の詳細を知ると共に、まだ開 拓されていない領域や手法を発見し、それらを組み立て、競業相手に大きく先んじるため(=先手の連打で 必勝の作戦と態勢を確立する) (1)外国の国名主体・・・「英国のメディカルツーリズム」・アメリカ・タイ・シンガポール・印度・マレーシア・カ ナダ・韓国、オーストリア・メキシコ・中国・ロシアその他 (2)国内の県名主体…「北海道のメディカルツーリズム」・栃木(日光)・千葉・横浜・静岡・長野・富山・福井・ 大阪・奈良・京都・神戸・岡山・鳥取・徳島・山口・福岡・大分・佐賀・長崎・熊本・宮崎・鹿児島・沖縄 (3)病名・診療科名主体…「がん治療のメディカルツーリズム」・前立腺・乳がん・肺がん・肝臓ガン、脳外科、 心臓外科、美容・整形外科、歯科・眼科その他 (4)メディカルツーリズムの内容・・・健康診断、治療 (5)病院名主体・・・・「亀田総合病院・クリニックへのメディカルツーリズム」、虎の門病院、東京ミッドタウン クリニック、NTT 東日本関東病院、徳州会グループ（鎌倉湘南総合病院・千葉西総合病院）、聖路加国際 病院、岡村一心堂病院、総合南東北病院、指宿の「がん粒子線治療研究センター」、「ブレストピアなんば 病院」、｢セルポートクリニック横浜｣、群馬大学 重粒子線医学研究センター・兵庫県立粒子線医療センタ ー、北原脳神経外科総合病院、セコム病院グループ、その他 (6)治療法主体・・・「iPS 細胞利用の乳房再生」、「粒子線治療」、重粒子線治療、カテーテル、内視鏡、手 術ロボット、化学療法、先進医療、統合医療、高周波ハイパーサ―ミィア、がん免疫細胞療法、ホメオパシ ー、サイモントン療法 (7)ブログやホームページの利用・・・「岡村寛三郎のブログ」、[Medical Tourism Japan](小松正樹氏制作)、 「メディカルツーリズム北海道」(坂上勝也氏制作)、石黒良祐先生のブログ（ヘルスケアツーリズム株式会 社 代表取締役、看護師）、その他 (8)担当官庁主体「経産省のメディカルツーリズム」、観光庁、厚生労働省、内閣府 (9)旅行会社主体・・・「日本旅行のメディカルツーリズム」、JTB、長崎ハウステンボス、南海鉄道、日通、 その他 2011/01/17 メディカルツーリズムにおけるコンシェルジュ育成事業を開始 144 コンシェルジュ養成セミナー開催（1 月 22 日 ～ 24 日） http://www.jtb.co.jp/healthtourism/news/pdf/20110113-1.pdf ヘルスツーリズム研究所 株式会社ジェイティービーとヘルスツーリズム研究所（株式会社 JTB コミュニケーションズ内）が設立した ジャパンメディカル＆ヘルスツーリズムセンター（JMHC）は、1 月末より自社の訪日外国人向けメディカル サービスの現場で起用する多言語人材の育成拡大に乗り出す。 高いホスピタリティを兼ね備えた医療通訳人材は少ないうえ、取り扱うメディカルサービスが高度化・多様 化していることから独自の人材育成が必要だと判断した。独自の医療サービスに精通する人材を直接開 発することで現場の運営力向上を図るほか、高まる需要に対する人材を多く確保することが狙い。これま で培ってきた多言語人材の教育ノウハウを展開し、即戦力を育成する独自のカリキュラムを開発した。こ れにより、訪日外国人向けメディカルツーリズム事業におけるプラットフォームの運営体制を強化する。 医療・健康・美容分野の一定水準の知識があり、且つ医療・健康の多言語通訳経験がある人材を募集、 選出する。第一弾は「中国語」の人材を募集し、セミナーを開催する。開催内容、日程は以下の通り。 タイトル：JMHC コンシェルジュ養成セミナー 主催：ジャパンメディカル＆ヘルスツーリズムセンター 日時：2011 年 1 月 22 日 ～ 24 日 内容：メディカルツーリズムにおける通訳者としてだけでなく、ジャパンメディカルツーリズムセンター コンシェルジュとして、即戦力となるような講義・実技・施設見学などを行う 費用：2 万円 募集人数：20 名 ＜セミナーに関するお問い合わせ先＞ ヘルスツーリズム研究所 03-5403-7836 担当：臼井、今村 ＜メディカルツーリズム事業内容について＞ ジャパンメディカル＆ヘルスツーリズムセンター（JMHC） [email protected] TEL: 03-5434-8359 担当：謝、英梅 145 146 9．活動内容とまとめ 北海道ラグジュアリー・トラベルセンターでは、海外からの富裕層旅行客を北海道で受け入れるための情 報を広く収集し発信するため、以下のような活動を行った。 【期間】 2010 年 8 月 15 日 ～ 2011 年 3 月 31 日 【活動内容】 1）外国語ガイドサービスの無償提供と効果検証およびヒアリング ○英語、中国語、韓国語の通訳ガイドを富裕層海外旅行者向けに提供 ○観光情報は i-Pad の画像、音声機能を利用して提供 2）北海道におけるラグジュアリー・トラベラー受け入れ体制構築へ向けた研修会 ○釧路、函館、旭川、札幌で通訳案内士と観光関連業界を対象に、ホスピタリティやマナーについての 研修会を開催 3）ラグジュアリー・トラベルモデルルートの作成とモニタリング ○中国・上海からの富裕層観光客を誘致し、モデルルートを企画。そのツアーにアテンドして富裕層の 嗜好を調査 ○道央圏、3 泊 4 日で札幌、ニセコ、登別、洞爺湖をめぐった 4）海外富裕層向けホームページの作成 ○北海道の観光資源（観光地、宿泊、飲食、買い物、交通、スポーツ、レジャー）を調査・ 分析し、海外富裕層向けの専用ホームページを作成 ○既存の外国語ホームページで富裕層に有益な観光情報を厳選し、リンク ○通訳案内士がレポート。音声と映像の YouTube などで観光情報を紹介 〇道南・道央・道東・富良野のモデルコースを作成し、紹介 〇北海道在住通訳者サイト（データベース）の作成過程と今後の課題 5）海外のラグジュアリートラベルの現状調査。 〇英語圏、韓国、中国のラグジュアリーツアーを翻訳し、下記のとおり分類 ・保養地（デスティネーション）リスト ・富裕層ターゲットの特徴的ツアーメニュー（中国人マーケットと欧米人マーケット） ・中国の高級ホテル・韓国のカジノ情報 6）北海道におけるラグジュアリー・トラベルの現状調査 ○札幌市内のスイートルーム（または同等の客室）を有するホテルを訪問し、富裕層旅行客受け入れ の現状について調査 7）札幌市内にある大手旅行会社のインバウンド担当者から、道内での富裕層旅行客受け入れの現状と 旅行会社が求める通訳ガイド像を聞き取り 8）北海道におけるラグジュアリー・トラベラー関連ビジネスの事業可能性と実施に向けた課題 ○北海道で始まったばかりの医療観光ビジネスの現状と課題を探った。 147 【北海道の現状】 通訳ガイドサービスやモニターツアーでのモニタリングの結果、以下のことが明確になった。 調査期間や調査場所、施設にかなり制約があったが、現在、北海道の宿泊施設、レストラン、観光施設で は、海外からの富裕層旅行客を受け入れる体制は十分に整っていないように見受けられる点が多々ある。 ・施設・設備 ～ 案内板などの各国語表記が不足。 ・人 材 ～ 外国人に対してはどこも英語での対応。中国語、韓国語での対応は不可。 ・ツアー開発 ～ 一般的な団体旅行も富裕層向けのツアーも行程はほとんど変わらない。 【北海道の現状分析と今後の提案】 今後、北海道の経済発展のため、ますます海外からの富裕層旅行客の受け入れは重要となる。北海道で の滞在をより快適なものにし、多くの富裕層旅行客を呼び込むため、次のような課題に取り組む必要があ ると考えられる。 ・施設・設備 ～ 十分な各国語表記のある宿泊施設、レストラン、観光施設の建設。 ・人 材 ～ 英語のみの対応だけではなく、中国語や韓国語を話せる人材の育成。 洗練された言葉遣いができる語学スタッフの育成。 ・情 報 発 信 ～ 北海道のよさを世界に発信し、北海道についてのあらゆる情報を案内できるシステム の開発と運用。 【運営・管理スタッフ】 ディレクター 久松 伸一 （イベント・コンベンション・プロ） デザイナー 星 麻美 （イベント・コンベンション・プロ） 【新規雇用者】 英 語 網野 真佐子 中国語 王 晶 韓国語 林根姫 木島 里奈 小平 統子 高 博 【事務局連絡先】 「北海道ラグジュアリー・トラベルセンター」 札幌市北区 7 条西 4 丁目 8－3 北口ヨシヤビル 5Ｆ 電話番号 011-299-5910 FAX 番号 011-299-5911 E-mail [email protected] 【実施会社】 株式会社イベント・コンベンション・プロ 札幌市北区 7 条西 4 丁目 8－3 北口ヨシヤビル 7Ｆ 電話番号 011-299-5910 FAX 番号 011-299-5911 148
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