PEJABAT KESIHATAN JOHOR BAHRU JOHOR MANUAL KUALITI NO.DOKUMEN : JHR-PKJB-MK-01 KELUARAN :01 PINDAAN : 00 TARIKH KUATKUASA : 03/02/2014 MANUAL KUALITI NAMA JAWATAN TARIKH DISEDIAKAN OLEH DILULUSKAN OLEH DR ROHAYAH BT ABDULLAH PAKAR PERUBATAN KELUARGA DR SHAHAROM NOR AZIAN BT CHE MAT DIN PEGAWAI KESIHATAN DAERAH 30/12/2013 27/01/2014 NO.SALINAN KAWALAN DIKELUARKAN KEPADA NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 KANDUNGAN Bil. 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Kandungan Pengenalan 1.1 Umum 1.2 Objektif Manual Kualiti 1.3 Kandungan Manual Kualiti 1.4 Kelulusan Manual Kualiti 1.5 Dokumen terkawal 1.6 Rujukan& Definasi Muka surat 3 3 3 4 4 4 Maklumat Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru 2.1 Latar belakang organisasi 2.2 Objektif organisasi 2.3 Tanggungjawab organisasi 2.4 Carta organisasi 2.5 Visi, Misi, Dasar Kualiti, Objektif kualiti 2.6 Aktiviti Utama organisasi 2.7 Pemegang amanah dan pelanggan organisasi 5-6 7 7 7-9 9-13 13-14 14 Sistem Pengurusan Kualiti Organisasi 3.1 Skop pelaksanaan 15-17 Sistem Pengurusan Kualiti dan Klausa yang berkaitan 4.1 Keperluan Am 4.2 Keperluan dokumentasi 4.2.1 : Am 4.2.2 : Manual Kualiti 4.2.3 : Kawalan Dokumen 4.2.4 : Kawalan Rekod Kualiti Tanggungjawab pengurusan 5.1 Iltizam Pengurusan 5.2 Tumpuan kepada pelanggan 5.3 Dasar Kualiti 5.4 Perancangan 5.4.1 : Objektif kualiti 5.4.2 : Perancangan system pengurusan kualiti 5.5 Tanggungjawab kuasa dan komunikasi 5.5.1 : Tanggungjawab dan kuasa 5.5.2 : Wakil Pengurusan 5.5.3 : Komunikasi dalam organisasi 5.6 Kajian semula pengurusan 5.6.1 : Am 5.6.2 : Input Kajian semula 1 17-19 19-21 21-25 25 25-26 26 27 27 27-28 27 28 28-30 28 29 30 31-32 31 31-32 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 5.6.3 : Output Kajian semula 6.0 7.0 8.0 32 Pengurusan sumber 6.1 Bekalan sumber 6.2 Sumber manusia 6.2.1 : Am 6.2.2 : Keupayaan (Kompeten), kesedaran dan latihan 6.3 Infrastruktur 6.4 Persekitaran kerja 33 33-35 34 34-35 35 36 Proses penyampaian perkhidmatan 7.1 Perancangan bagi penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan 7.2 Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan 7.2.1 : Menentukan keperluan-keperluan perkhidmatan yang hendak disampaikan 7.2.2 : Semakan semula ke atas keperluan-keperluan perkhidmatan yang hendak disampaikan 7.2.3 : Komunikasi dengan pelanggan 7.3 Rekabentuk dan pembangunan proses 7.4 Perolehan 7.4.1 : Proses perolehan 7.4.2 : Maklumat perolehan 7.4.3 : Verifikasi ke atas bahan yang diperolehi 7.5 Proses penyediaan pemberian perkhidmatan 7.5.1 : Kawalan ke atas proses penyediaan pemberian perkhidmatan 7.5.2 : Pengesahan (validasi) proses penyediaan dan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan 7.5.3 : Identifikasi dan kemudahkesanan 7.5.4 : Harta hak milik pelanggan 7.5.5 : Pemuliharaan 7.6 Kawalan ke atas peralatan pengukuran dan pemantauan 45-46 46-47 47 48 Pengukuran, penganalisisan dan penambahbaikan 8.1 Am 8.2 Pemantauan dan pengukuran 8.2.1 : Kepuasan pelanggan 8.2.2 : Audit kualiti dalaman 8.2.3 : Pemantauan dan pengukuran proses-proses 8.2.4 : Pemantauan dan pengukuran perkhidmatan 49 49-52 49-50 50-51 51 51-52 8.3 52-53 8.4 8.5 Kawalan perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan Analisa data Penambahbaikan 8.5.1 : Penambahbaikan berterusan 8.5.2 : Tindakan pembetulan 8.5.3 : Tindakan pencegahan 2 36-38 38-40 38 39-40 40 41 41-43 41-42 42 43 43-47 43-44 45 53-54 54-55 54 54 55 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 1.0 PENGENALAN KEPADA MANUAL 1.1 UMUM Manual kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru disediakan berasaskan keperluan MS ISO 9001:2008.Ia merupakan dokumen utama yang menerangkan tentang proses-proses utama perkhidmatan, struktur organisasi, dasar kualiti dan objektif kualiti yang diamalkan secara berterusan bagi memenuhi keperluan pelanggan. Sistem kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru diperlengkapkan lagi dengan mengwujudkan dokumen prosedur kualiti, arahan kerja dan rekod-rekod kualiti yang merupakan dokumen sokongan yang berkaitan dengannya seperti format, borang, garispanduan, pekeliling dan akta-akta tertentu. 1.2 OBJEKTIF MANUAL KUALITI 1.2.1 Menggariskan proses utama kualiti yang terlibat dalam pemberian perkhidmatan berkualiti kepada masyarakat. Proses utama ini terdiri daripada proses teras am dan proses khusus. Ia disokong oleh prosedur sokongan dan prosedur penambahbaikan kualiti. 1.2.2 Menjelaskan pertalian atau hubungkait antara keseluruhan pelbagai aktiviti yang membentuk proses utama. 1.2.3 Menjelaskan tentang kaitan proses-proses utama Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru dengan keperluan MS ISO 9001:2008. 1.2.4 Memaklumkan dengan jelas komitmen Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru terhadap penambahbaikan berterusan bagi perkhidmatan teras secara bertulis dan menggunakan pendekatan yang boleh difahami oleh semua anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru. 1.3 KANDUNGAN MANUAL KUALITI Manual ini dibahagikan kepada 8 bahagian seperti yang tercatat di muka surat 1 dan 2. 3 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 1.4 KELULUSAN MANUAL KUALITI Manual Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru disediakan oleh Jawatankuasa Pemandu MS ISO 9001:2008 dan diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Johor Bahru. 1.5 DOKUMEN TERKAWAL Manual Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru adalah dokumen terkawal dan semua peraturan dalam pengendaliannya adalah tertakluk kepada peraturan yang tertera dalam Prosedur Kualiti JHR-PKJB-PK-Q-06 iaitu Prosedur Kawalan Dokumen. 1.6 RUJUKAN DAN DEFINASI RUJUKAN 1.6.1 Malaysian Standard (MS ISO 9001:2008): Quality Management System Requirements Department of Standards Malaysia 1.6.2 Akta-akta dan peraturan berkaitan dengan Kesihatan Awam 1.6.3 Perintah Am 1.6.4 Arahan Perbendaharaan 1.6.5 Pekeliling-pekeliling kemajuan perkhidmatan awam 1.6.6 Pekeliling-pekeliling / surat-surat pekeliling perbendaharaan 1.6.7 Pekeliling-pekeliling Ketua Pengarah Kesihatan Malaysia 1.6.8 Pekeliling-pekeliling/Surat-surat Pekeliling Jabatan Perkhidmatan Awam 1.6.9 Arahan-arahan Jabatan Kesihatan Negeri 1.6.10 Clinical Practice Guideline / Standard Operating Procedure DEFINASI Beberapa singkatan dan terminologi digunakan dalam manual ini dijelaskan dalam kandungan setiap dokumen. 4 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 2.0 MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI 2.1 LATARBELAKANG ORGANISASI Pejabat Kesihatan Johor Bahru ditubuhkan semasa pemerintahan British pada tahun 1887 yang pada ketika itu dinamakan sebagai Medical & Health service for South Johor. Pejabat kesihatan pada masa itu bertempat di tapak Hospital Sultanah Aminah. Perkhidmatan yang diberi adalah lebih tertumpu kepada kerja-kerja kawalan dan pencegahan penyakit berjangkit bagi kawasan Johor Bahru, Pontian dan Kota Tinggi melalui pasukan bergerak. Pada tahun 1970 ketiga-tiga daerah ini telah berpisah menjadi menjadi pejabat kesihatan daerah tersendiri. Pada tahun 1974 Pejabat Kesihatan Johor Bahru telah berpindah ke Jalan Abdul Samad iaitu pejabat yang ada pada hari ini.Terletak 4 km dari Bandar Johor Bahru , 3 km dari Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru dan 18 Km dari Hospital Sultan Ismail. Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru dirasmikan penubuhannya pada tanggal 28hb April 1975. Upacara pembukaannya dirasmikan oleh YB Tan Sri Lee Siok Yew selaku Menteri Kesihatan Malaysia pada waktu itu. Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sekarang ini diketuai oleh seorang Pegawai Kesihatan Daerah UD54 dengan keanggotaan seramai 1361 orang kakitangan sehingga Desember 2013.Terdapat 14 buah Klinik Kesihatan (KK) , 18 buah klinik Desa dan sebuah Klinik Kesihatan Ibu dan Kanak- kanak (KKIA) . Pada masa kini, terdapat lima perkhidmatan utama di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru iaitu Bahagian Pengurusan/Pentadbiran, Bahagian Kesihatan Pembangunan Keluarga (Kesihatan Ibu & anak, Kesihatan Primer dan Pemakanan), Bahagian Kawalan Penyakit (Kawalan Penyakit Tidak Berjangkit(NCD), Kawalan HIV/AIDS, Kawalan TIBI/KUSTA, Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Kawalan Penyakit Berjangkit(CDC), Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar(KPAS), Bekalan Air dan Kebersihan Alam Sekeliling (BAKAS)), Kawalan Mutu Air Minuman(KMAM) dan Pintu Masuk) , Bahagian Keselamatan & Kualiti Makanan dan Bahagian Promosi Kesihatan. 5 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Dari masa-ke-semasa jenis perkhidmatan yang diberi oleh pejabat ini telah berkembang sejajar dengan keperluan masyarakat setempat dan kawasan yang amat pesat membangun. Mulai tahun 1997, program-program `expanded scope’ di bawah saranan Kementerian Kesihatan Malaysia telah dilaksanakan, iaitu Program Kesihatan Warga Emas, Program Kesihatan Mental, Program Kesihatan Remaja dan Pemulihan Dalam Komuniti (PDK). Seterusnya pada tahun 2006, Program Pengurangan Kemudaratan (”Harm Reduction”) yang tertumpu kepada Rawatan Dadah Heroin Gantian Dengan Metadon juga dilaksanakan yang bermula di Klinik Kesihatan Larkin dan diikuti Klinik Kesihatan Masai pada tahun 2010. Pada Nov 2012 satu lagi perkhidmatan telah diberikan iaitu Perubatan Tradisional dan Komplementari yang projek printis bermula di Klinik Kesihatan Masai. Terkini 2013 Klinik Kesihatan Pasir Gudang telah menjadi klinik kesihatan pertama memberikan Perkhidmatan" Pallitive Care” bagi kanak-kanak. Kawalan Penyakit Berjangkit (CDC) dan Tidak Berjangkit (NCD) juga bertambah akibat kepesatan pembangunan dan pertambahan penduduk. Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru juga memberikan perkhidmatan kawalan ke atas semua pintu masuk. Terdapat juga klinik yang memberikan perkhidmatan pasukan bergerak iaitu klinik subsid di kawasan-kawasan pendalaman seperti kediaman orang asli. Disamping pertambahan prasarana, pertambahan kakitangan dalam pelbagai bidang dan kepakaran juga telah menjadikan perkhidmatan kesihatan di daerah ini berkembang dengan lebih efisen lagi. Pada pertengahan tahun 2012, Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menuju satu lagi langkah ke hadapan iaitu ke arah mendapatkan persijilan MS ISO 9001:2008. Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa berusaha meningkatkan kualiti perkhidmatan dari semasa ke semasa bagi memenuhi kehendak pelanggan melalui sistem kualiti MS ISO 9001 : 2008. 6 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 2.2 OBJEKTIF ORGANISASI Meningkatkan taraf kesihatan penduduk Daerah Johor Bahru supaya mereka dapat menjalani kehidupan yang lebih produktif dari segi ekonomi dan sosial melalui: • Promosi gaya hidup sihat • Pencegahan dan pengawalan penyakit berjangkit dan penyakit tidak berjangkit • Serta aktiviti perkhidmatan penjagaan kesihatan asas yang meliputi pencegahan dan rawatan yang cekap, berkesan serta komprehensif dengan memberikan tumpuan khas kepada penduduk luar bandar 2.3 TANGGUNGJAWAB ORGANISASI Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru telah dipertanggungjawabkan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia untuk memberi perkhidmatan kesihatan secara holistik kepada masyarakat Daerah Johor Bahru melalui kerjasama rapat antara Pejabat Kesihatan, agensi kerajaan dan bukan kerajaan serta penglibatan masyarakat yang aktif. 2.4 CARTA ORGANISASI Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru diketuai oleh seorang Pegawai Kesihatan Daerah. Semasa ketiadaan seseorang personel atau pun jika berlaku kekosongan jawatan dalam organisasi, beban kerjanya akan ditanggung oleh personel sejawatan atau pun diturunkan kepada individu yang berikutan di dalam struktur organisasi berdasarkan kepada kecekapan dan kemahiran. 7 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 2.4.1 Carta organisasi Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru seperti di Lampiran 1-PK-MK01. Lampiran ini menunjukkan perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru di mana lima perkhidmatan utama diberikan iaitu Bahagian Pengurusan/Pentadbiran, Kesihatan Pembangunan Keluarga, Kawalan Penyakit, Keselamatan & Kualiti Makanan dan Promosi Kesihatan. Perkhidmatan Pembangunan Kesihatan Keluarga dilaksanakan oleh 14 buah Klinik Kesihatan, sebuah klinik Kesihatan Ibu & Anak dan 18 buah Klinik Desa. Perkhidmatan Kesihatan Primer telah diperluaskan kepada 13 buah Klinik 1 Malaysia (K1M). Bahagian Pembangunan Kesihatan Keluarga diketuai oleh Pegawai Perubatan dan Kesihatan UD 54 yang dibantu oleh Pakar Perubatan Keluarga dan Pegawai Perubatan & Kesihatan yang ditempatkan di klinik- klinik kesihatan. Selain daripada itu beliau juga dibantu oleh pegawai profesional lain seperti Pegawai Farmasi dan Pegawai Sains Pemakanan. Bagi melancarkan urusan dan penyampaian perkhidmatan kepada anggota dalaman dan juga klien, golongan profesional ini juga dibantu oleh kumpulan pelaksana yang diketuai oleh Penyelia Jururawat bagi unit kejururawatan, Penolong Pegawai Perubatan bagi Unit Kesihatan Primer, Juruteknologi Makmal Perubatan bagi perkhidmatan makmal, Juruxray bagi Perkhidmatan Radiologi, Jurupulih Anggota dan Jurupulih Cara Kerja bagi Perkhidmatan Rehabilitasi. Bahagian Kawalan Penyakit dan Kesihatan Persekitaran diketuai oleh Pegawai Kesihatan Daerah dan dibantu oleh Pegawai Perubatan & Kesihatan (Epidemiologi) UD54 , Pegawai Kesihatan Persekitaran (PKP) U42 & 41, Penolong Pegawai Kesihatan Persekitaran (PPKP) kanan bagi menjalankan aktiviti-aktiviti Kawalan Mutu Air Minuman, Kawalan Mutu Makanan, Kawalan Penyakit Berjangkit, Kawalan Penyakit Tidak Berjangkit, Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar, Kesihatan Pelabuhan/ Pintu 8 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 masuk dan Kesihatan Am. Selain daripada itu bahagian ini diperkuatkan lagi oleh pembantu kesihatan awam, pekerja awam dan pemandu. Bahagian Pentadbiran/ Pengurusan diketuai oleh Pegawai Kesihatan Daerah dan dibantu oleh Penolong Pegawai Tadbir bagi menguruskan Pentadbiran,Sumber Manusia, Kewangan, Aset dan Stor Alat Tulis. 2.5 VISI,MISI, DASAR KUALITI DAN OBJEKTIF KUALITI 2.5.1 VISI Johor Bahru akan menjadi sebuah daerah yang terdiri daripada Individu, keluarga dan masyarakat yang sihat melalui sistem perkhidmatan kesihatan yang efisen dan berkualiti 2.5.2 MISI Meningkatkan taraf kesihatan penduduk Daerah Johor Bahru agar membolehkan mereka menjalankan penghidupan yang produktif melalui: • Promosi Gaya Hidup Sihat • Pencegahan dan pengawalan penyakit berjangkit dan tidak berjangkit • Menyediakan perkhidmatan penjagaan kesihatan asas yang meliputi pencegahan dan rawatan yang cekap, berkesan dan komprehensif 2.5.3 DASAR KUALITI Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru, adalah komited untuk meningkatkan tahap kesihatan masyarakat daerah ini dengan memberikan perkhidmatan kesihatan yang optima di Daerah Johor Bahru, melalui pengwujudan sistem pengurusan kualiti (berdasarkan standard MS ISO 9001:2008), amalan budaya kerja cemerlang, cepat, tepat serta mengutamakan kepuasan pelanggan yang berterusan. 9 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 2.5.4 i. OBJEKTIF KUALITI Objektif kualiti diwujudkan di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru ini untuk mengukur pencapaian matlamat yang ditetapkan dalam dasar kualiti bagi memenuhi keperluan produk dan proses serta meningkatkan sistem kualiti dan pencapaian kualiti. ii. Objektif kualiti digunapakai sebagai arah tuju dan keutamaan untuk kemajuan yang berterusan. Kegunaan Objektif Kualiti adalah untuk memudahkan kemajuan yang berterusan dijelaskan dalam prosedur kerja. Objektif Kualiti bagi setiap aktiviti yang dijalankan adalah dinyatakan di dalam setiap prosedur kualiti yang berkaitan. Kesemua Objektif Kualiti di setiap bahagian menjurus kepada Objektif Organisasi iaitu : 1. Memastikan kepuasan pelanggan yang optima dicapai iaitu sekurangkurangnya 60% dari pelanggan yang datang berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru berdasarkan jumlah sampel yang di tetapkan. Berdasarkan borang soalselidik Klinik Kawanku atau sequal seperti dalam Lampiran 2. 2. Memastikan sasaran tahunan yang di tetapkan bagi setiap aktiviti dinilai dan dipantau. 3. Setiap kelemahan / ketidakakuran yang dikesan dan aduan / maklumbalas yang diterima diambil tindakan pembetulan. 10 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Objektif Kualiti bagi setiap perkhidmatan yang disampaikan adalah seperti berikut : A. Pembangunan Kesihatan Keluarga 1. Perkhidmatan Penjagaan Ibu dan anak: i. 80% Ibu hamil mempunyai paras Hb melebihi 11.0 gm% pada 36 minggu kehamilan (kecuali kes Hemoglobinopathy). ii. 70% Ibu hamil yang berdaftar di Klinik Kesihatan perlu diberi suntikan ATT selepas 24 minggu tidak termasuk kes keguguran dan pindah keluar. iii. Memastikan 95% kedatangan kanak-kanak berumur 1 tahun menerima suntikan measles. iv. Memastikan 95% kanak-kanak berumur bawah 6 bulan menerima suntikan DTap 3 (bagi yang layak). 2. Perkhidmatan Pesakit Luar : i. 80% pesakit aktif diabetes menjalani ujian HbA1c sekurang-kurangnya setahun sekali. ii. 100% kes-kes kecemasan (di bawah ”Triage category RED - Priority 1”)) yang datang ke klinik semasa waktu pejabat diberi respon (”attend”) dalam masa 1 minit. iii. 90% ambulan hendaklah menjalani penyelenggaraan rutin 3 bulan atau 5000 km perjalanan berpandukan yang mana dahulu dengan tujuan mengelakkan kerosakan atau penyebab kemalangan. iv. 70% perkhidmatan ambulan mencapai masa bertindak bawah 15 minit selepas menerima panggilan. 3. Perkhidmatan Farmasi: i. 95% ubat-ubatan akan didispens selewat-lewatnya dalam tempoh 30 minit selepas penerimaan slip preskripsi, jika tiada sebarang masalah pada preskripsi yang diterima di farmasi klinik kesihatan. 11 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 4. Perkhidmatan Makmal: i. 90% keputusan ujian Full Blood Count yang dipohon akan disiapkan dalam masa 30 minit mengikut kajian ”Quality Assurance Program for Laboratory Turn AroundTime”. Kajian dijalankan 2 kali setahun pada Januari hingga Mac dan April hingga Jun. Sebanyak 200 sampel dipilih secara rawak bagi setiap kajian. ii. 90% keputusan ujian spot slaid sapuan terus Acid Fast Bacilli dalam masa 24 jamhari bekerja. B. Kawalan Penyakit Berjangkit dan Kesihatan Persekitaran: i) 95% kes penyakit berjangkit bawaan vektor yang dinotifikasikan dan dinyatakan dalam skop perlu disiasat dalam masa 24 jam. ii) 80% kes tibi hendaklah disiasat dalam tempoh 14 hari bekerja selepas penerimaan notifikasi yang lengkap. iii) 70% kes HIV / AIDS hendaklah disiasat dalam tempoh 14 hari bekerja selepas penerimaan notifikasi yang lengkap. iv) Memastikan sekurang-kurangnya 95% percontohan air minum diambil setiap bulan berbanding sasaran yang ditetapkan. v) Memastikan semua sampel dihantar ke Jabatan Kimia dalam masa 24 jam selepas sampel diambil. vi) Semua sampel makanan untuk analisa kimia dan fizikal perlu dihantar ke makmal dalam masa 48 jam (hari bekerja). vii) Semua sampel makanan untuk analisa mikrobiologi perlu dihantar ke makmal dalam masa 24 jam. viii) 100% sijil kesihatan dikeluarkan dalam masa 19 hari bekerja bagi permohonan lengkap dari syarikat tiada sijil HACCP KKM. ix) 100% sijil kesihatan dikeluarkan dalam masa 3 hari bekerja bagi permohonan lengkap dari syarikat pemegang sijil HACCP KKM. 12 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 C. Pengurusan/Pentadbiran: i) Memastikan semua aduan diambil tindakan dan maklumbalas kepada semua pengadu dibuat dalam masa 14 hari dari tarikh aduan diterima. ii) Semua aduan melalui akhbar, maklumbalas perlu dibuat dalam masa 24 jam mengikut tarikh akhbar. iii) Memastikan pencapaian anggota yang menghadiri kursus 7 hari setahun adalah 100%. iv) Memastikan 100% aset yang diperolehi mengikuti spesifikasi yang ditetapkan. v) Memastikan 90% kenderaan jabatan menjalani penyelenggaraan rutin 3 bulan atau 5,000 km perjalanan berpandukan yang mana dahulu. vi) 80% penyelenggaraan dapat diselenggara mengikut jadual. vii) 80% pelupusan dapat dilaksanakan dalam tempoh 3 bulan dari tarikh kelulusan pelupusan. 2.6 AKTIVITI UTAMA ORGANISASI 2.6.1 Perkhidmatan Kesihatan Keluarga dan Kesihatan Primer Perkhidmatan ini dijalankan di semua klinik kesihatan Daerah Johor Bahru yang merangkumi aktiviti jagaan kesihatan ibu, kesihatan perinatal dan kanak-kanak, kesihatan wanita, pesakit luar, kesihatan sekolah, pemakanan, perluasan skop (Expanded scope), promosi kesihatan dan perkhidmatan sokongan (makmal, farmasi dan pengimejan diagnostik). Manakala di klinik desa pula perkhidmatan yang dilaksanakan adalah aktiviti jagaan kesihatan ibu, kesihatan perinatal dan kanak-kanak, kesihatan wanita, pesakit luar (rawatan ringan sahaja). 2.6.2 Perkhidmatan Inspektorat Perkhidmatan ini terdiri daripada aktiviti kawalan bagi Penyakit Tidak Berjangkit(NCD), HIV/AIDS, TIBI/KUSTA, Penyakit Bawaan Vektor, Penyakit Berjangkit(CDC), Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar(KPAS), Bekalan Air dan Kebersihan Alam Sekeliling (BAKAS)), Kawalan Mutu Air Minuman(KMAM), 13 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Pintu Masuk, Keselamatan & Kualiti Makanan serta Promosi Kesihatan. Perkhidmatan ini berpusat di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru dan perlaksanaan aktivitinya meliputi keseluruhan Klinik Kesihatan dan Klinik Desa serta masyarakat Daerah Johor Bahru. 2.6.3 Perkhidmatan Pentadbiran Ini merupakan perkhidmatan sokongan kepada perkhidmatan-perkhidmatan di atas yang merangkumi pengurusan sumber manusia, pentadbiran am, kewangan, aset & Stor alat tulis dan pembangunan. Semua aktiviti pengurusan dilaksanakan di Unit Pentadbiran, Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru. 2.6.4 Promosi Kesihatan Perkhidmatan ini merangkumi aktiviti-aktiviti promosi kesihatan dan pendidikan kesihatan seperti ceramah, pameran, kempen-kempen dan sebagainya. Perkhidmatan ini diberikan di semua peringkat perkhidmatan dan dikoordinasi oleh Unit Promosi Kesihatan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru. 2.7 PEMEGANG AMANAH DAN PELANGGAN ORGANISASI Pemegang amanah kepada Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru secara amnya ialah Kementerian Kesihatan Malaysia dan Kerajaan Malaysia.Pelanggan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru terdiri daripada pelanggan luaran dan pelanggan dalaman.Pelanggan luaran adalah semua orang awam yang datang mendapatkan perkhidmatan di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru dan semua klinik-klinik di bawah pentadbirannya. Pelanggan dalaman adalah anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru yang berurusan di Unit Pentadbiran, Unit Kesihatan Persekitaran, Unit Pembangunan Kesihatan Keluarga & Kesihatan Primer serta Unit Promosi Kesihatan. 14 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 3.0 SISTEM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI 3.1 SKOP PERLAKSANAAN Skop perlaksanaansistem pengurusan kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru adalah seperti berikut: Perkhidmatan Kesihatan Awam yang merangkumi Perkhidmatan Kesihatan Keluarga dan Kesihatan Primer, Perkhidmatan Inspektorat, Perkhidmatan Pentadbiran. Bahagian / Unit Pembangunan Kesihatan Keluarga Prosedur yang terlibat JHR-PKJB-PK-AKK-02 Prosedur Pengendalian Ibu Hamil di Klinik Kesihatan dan Klinik Desa JHR-PKJB-PK-AKK-03 Prosedur Pengendalian dan Pemeriksaan Kanak-kanak (0-1 Tahun) di Klinik Kesihatan dan Klinik Desa JHR-PKJB-PK-AKK-01 Prosedur PerKhidmatan Ambulan di Klinik Kesihatan JHR-PKJB-PK-AKK-04 Prosedur Pengendalian Pesakit luar di Klinik Kesihatan Farmasi JHR-PKJB-PK-SKK-02 Prosedur Pendispensan ubatubatan di famasi Klinik Kesihatan Makmal JHR-PKJB-PK-SKK-01 Prosedur Pengendalian makmal di Klinik Kesihatan Inspektorat: Kawalan Mutu Air Minuman JHR-PKJB-PK-AKE-01 Prosedur Minuman JHR-PKJB-PK-AKE-02 Prosedur Pengurusan Penyakit Berjangkit Bawaan Vektor JHR-PKJB-PK-AKE-03 Prosedur Penerimaan Notifikasi dan Penyiasatan Kes Penyakit Berjangkit Pesakit Luar Kawalan Penyakit Berjangkit 15 ujian Persampelan Air NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Bahagian / Unit Kawalan Mutu Makanan Pentadbiran Sokongan Pengurusan Prosedur yang terlibat JHR-PKJB-PK-AKE-04 Prosedur Persampelan Makanan JHR-PKJB-PK-AKE-05 Prosedur Kesihatan Pengeluaran JHR-PKJB-PK-Q-01 Prosedur Audit Kualiti Dalaman JHR-PKJB-PK-Q-02 Prosedur Tindakan Pembetulan JHR-PKJB-PK-Q-03 Prosedur Tindakan Pencegahan JHR-PKJB-PK-Q-04 Prosedur Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Mematuhi Keperluan JHR-PKJB-PK-Q-05 Prosedur Mesyuarat semula Pengurusan JHR-PKJB-PK-Q-06 Prosedur Kawalan Dokumen JHR-PKJB-PK-Q-07 Prosedur Kawalan Rekod Kualiti JHR-PKJB-PK-Q-08 Prosedur Pengurusan Latihan JHR-PKJB-PK-Q-09 Prosedur Awam JHR-PKJB-PK-S-01 Prosedur Kalibrasi dan Verifikasi JHR-PKJB-PK-S-02 Prosedur Perolehan Bekalan JHR-PKJB-PK-S-03 Prosedur Penyelenggaraan Kenderaan JHR-PKJB-PK-S-04 Prosedur Penyelenggaraan Aset Alih Kerajaan Pengurusan Sijil Kajian Aduan * Prosedur dipilih berdasarkan kepada keutamaan perkhidmatan yang diberikan oleh jabatan dan mengikut keperluan pelanggan * Setiap prosedur yang dibangunkan mematuhi keperluan MS ISO 9001:2008 pengecualian pada klausa 7.3 (rekabentuk dan pembangunan) 16 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Klinik Kesihatan Yang terlibat adalah seperti beikut: 1. Klinik Kesihatan Masai 2. Klinik Kesiahatan Pasir Gudang 3. Klinik Kesihatan Kempas Klinik Desa Yang terlibat: 1. Klinik Desa Permas Jaya 2. Klinik Desa Kg Pasir puteh 3. Klinik Desa Kempas Baru 4.0 Sistem Pengurusan Kualiti dan Klausa Yang Berkaitan 4.1 KEPERLUAN AM Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru adalah komited untuk mewujudkan, mendokumentasi, melaksanakan, memantau, menilai dan mengekalkan sistem pengurusan kualiti seterusnya meningkatkan keberkesanan yang berterusan dengan mematuhi kehendak-kehendak piawaian MS ISO 9001:2008. Langkah-langkah yang perlu diambil : a) Mendokumenkan Sistem Pengurusan Kualiti. b) Mengenalpasti proses-proses kerja teras (utama) Sistem Pengurusan Kualiti (SPK), yang perlu dalam perancangan, perlaksanaan, pemantauan dan penilaian mengikut keperluan organisasi. c) Menentukan urutan dan hubungkait antara proses-proses kerja adalah jelas, mudah difahami dan boleh digunapakai oleh semua anggota serta menepati piawaian kualiti yang ditetapkan. d) Mengujudkan sistem pemantauan pelaksanaan dan menilai proses dalam SPK, mengambil tindakan pembetulan, pencegahan di mana perlu dan penambahbaikan berterusan keberkesanan sistem kualiti. 17 bagi memastikan kesesuaian dan NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 e) Memastikan sumber-sumber dan informasi yang perlu dalam melaksanakan proses kerja adalah mencukupi untuk menyokong operasi dan pemantauan proses-proses. Sekiranya Pejabat KesihatanJohor Bahrumemilih untuk mendapatkan bekalan / perkhidmatan dari luar, jabatan akan memastikan kawalan dilakukan terhadap proses-proses kerjanya. Contoh proses-proses ini adalah seperti aktiviti pembangunan, pembaikan fizikal, penyelenggaraan kenderaan, pembersihan klinik dan keselamatan. Ini dapat dipantau melalui Prosedur Perolehan Bekalan (JHR-PKJB-PK-S-02). Bagi memastikan aktiviti pencegahan penyakit berjangkit untuk mengelakkan berlakunya wabak penyakit berjalan dengan lancar dan mematuhi standard yang ditetapkan ia dapat dipantau melalui Prosedur Pengurusan Penyakit Berjangkit Bawaan Vektor (JHR-PKJB-PK-AKE-02) dan Prosedur Penerimaan Notifikasi dan Penyiasatan Kes Penyakit Berjangkit ((JHR-PKJB-PK-AKE-03). Begitu juga bagi aktiviti kawalan mutu makanan, pemeriksaan premis dilakukan oleh Unit inspektorat mengikut jadual yang telah ditetapkan untuk memastikan semua premis makanan sekitar Daerah Johor Bahru mematuhi standard yang ditetapkan. Semua sampel makanan bagi analisa kimia dihantar ke Jabatan Kimia Johor Bahru. Proses ini dipantau melalui Prosedur Persampelan Makanan (JHR-PKJB-PK-AKE-04) dan Prosedur Pengeluaran Sijil Kesihatan (JHR-PKJBPK-AKE-05). Bagi aktiviti kawalan mutu air minum, sampel untuk ujian bakteria dan analisa kimia dihantar ke Jabatan Kimia Johor Baharu. Proses ini dipantau melalui Prosedur Persampelan Air Minuman ( JHR-PKJB-PK-AKE-01 ). Jika terdapat pelanggaran di dalam sampel makanan, akta penyakit berjangkit atau ujian yang dilakukan tidak menepati piawaian yang sepatutnya tindakan seterusnya boleh dilakukan oleh Unit Penyiasatan dan pendakwaan. Bagi sampel ujian darah yang tidak dapat dijalankan di makmal Klinik Kesihatan ianya akan dihantar ke Makmal Kesihatan Awam Johor Baharu dan juga IMR 18 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 (Institute Medical Research). Untuk sampel ujian darah/ urin dan lain-lain yang boleh dibuat di Makmal Klinik Kesihatan, prosedur ini di pantau melalui Prosedur Pengendalian Ujian Makmal (JHR-PKJB-PK-SKK-01). 4.2 KEPERLUAN-KEPERLUAN DOKUMENTASI 4.2.1 Am Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru diwujudkan berdasarkan misi, wawasan dan objektif jabatan. Pendekatan yang diambil adalah selaras dengan kehendak MS ISO 9001:2008 melalui pengwujudan dokumen. Sistem ini mempunyai empat tahap dokumen iaitu manual kualiti, prosedur kualiti, arahan kerja dan dokumen sokongan, seperti rajah 1. Semua Dokumen SPK Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mempunyai sistem pengkodan yang tersendiri dan setiap kod mewakili prosedur berkaitan serta mempunyai makna khusus. Kod-kod adalah seperti berikut: JHR : Johor PKJB : Pejabat Kesihatan Daerah Johor bahru MK : Manual Kualiti PK : Prosedur Kualiti S : Prosedur Sokongan Bahagian Pengurusan Q : Prosedur Penambahbaikan Kualiti AKK : Prosedur Kesihatan Keluarga AKE : Prosedur Kesihatan Persekitaran SKK : Prosedur Sokongan Khusus ( contoh:Farmasi, Makmal) 19 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 RAJAH 1: HIRAKI DOKUMENTASI MS ISO 9001:2008 Tanggungjawab Penerangan Pegawai Kesihatan Daerah Johor Bahru Ketua Bahagian/ Jawatankuasa MS ISO 9001:2000 Manual Kualiti (dokumen Polisi) Prosedur-prosedur Kualiti Semua anggota berkaitan Arahan Kerja Semua anggota berkaitan Rekod kualiti 20 Dokumen menerangkan dasar-dasar Sistem Kualiti Menerangkan siapa, bila, kenapa dan bagaimana dasardasar dilaksanakan Menerangkan bagaimana sesuatu kerja dijalankan dengan terperinci Bukti Pelaksanaan NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti mengandungi: a. Kenyataan dasar kualiti dan objektif kualiti b. Manual Kualiti c. Prosedur-prosedur kualiti yang diperlukan mengikut piawaian MS ISO 9001:2008 d. Dokumen-dokumen arahan kerja yang diperlukan oleh jabatan untuk mempastikan perancangan, pelaksanaan, pemantauan dan penilaian proses serta kawalan proses adalah berkesan e. Rekod-rekod kualiti yang diperlukan oleh ISO 9001:2008 4.2.2 Manual Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menyediakan dan mengekalkan Manual Kualiti.Manual Kualiti adalah dokumen tahap tertinggi yang menerangkan sistem Pengurusan Kualiti secara menyeluruh. Ianya meliputi: a) Skop sistem pengurusan kualiti, termasuk justifikasi terhadap pengecualian. b) Dasar kualiti dan objektif kualiti. c) Penjelasan urutan dan hubungkait di antara proses-proses yang ada dalam sistem kualiti. Rujuk Rajah 2 di mukasurat sebelah dan penjelasannya diterangkan di mukasurat berikutnya. d) Rujukan-rujukan kepada prosedur-prosedur yang didokumenkan. 21 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 RAJAH 2: PROSES URUSAN PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU K E P E R L U A N P E L A N G G A N TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN • Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu Kualiti • Perancangan Program Kesihatan Awam • Mesyurata Kajian Semula Pengurusan • Keperluan Dokumentasi SPK -Manual Kualiti -Prosedur Kualiti -Arahan Kerja • Pengurusan Aduan PENGURUSAN SUMBER • Penyedian Belanjawan Tahunan • Perolehan bekalan perkhidmatan & kerja Penyelenggaraan dan Pembaikan • Latihan • Bayaran SPK (Sistem Pengurusan Kualiti) PERKHIDMATAN BERTERUSAN DALAM SISTEM KUALITI PENGUKURAN ANALISA DAN PENAMBAHBAIKAN • Audit Kualiti Dalaman • Tindakan Pembetulan dan Pencegahan • Kajian kepuasan pelanggan • Kajian rekod kualiti • Kawalan dokumen • Kawalan perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan P E L A N G G A N PENGHASILAN PERKHIDMATAN Utama KONTRAK REVIEW Pem. Kesihatan Keluarga • Kl. Ibu Mengandung • Kl. Kanak-kanak • Kl. Pesakit Luar • Kawalan. Penyakit Sokongan Pendaftaran Ped. Kesihatan makmal Penilaian/ Pemeriksaan pengimejan Rawatan farmasi Lawat Rumah tentukuran peralatan INPUT PERKHIDMATAN OUTPUT Kebersihan Alam Sekitar - Notifikasi kes Penyiasatan kes Kawalan penyalit Pengawasan wabak Pasukan kawalan Kajian sanitasi Penguatkuasaan undang-undang Aliran Maklumat Aktiviti Tambah Nilai Penerangan mengenai interaksi antara proses-proses Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru. 22 K E P U A S A N NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 INTERAKSI ANTARA PROSES-PROSES PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa mengutamakan pelanggan didalam melaksanakan Sistem Pengurusan Kualiti ( SPK ). Rajah 2 menggambarkan bagaimana Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mengawal proses dalam organisasi supaya dapat menepati kehendak pelanggan, membuat penilaian dan penambahbaikan secara berterusan ke atas proses-proses berkenaan supaya dapat membekalkan perkhidmatan yang berkualiti, memenuhi kehendak dan pengharapan pelanggan serta pihak yang berkepentingan. Aduan pelanggan dan keperluan pelanggan yang diterima akan disemak samada memenuhi kriteria perkhidmatan. Ini bagi memastikan organisasi mempunyai keupayaan untuk memenuhi keperluan-keperluan pelanggan ini dan memberi perkhidmatan kesihatan. Sekiranya perkhidmatan yang diminta tidak dapat diberi oleh organisasi, petugas perlu berhubung dengan pihak pengurusan atau merujuk pelanggan ke agensi yang berkaitan yang memberi perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan. Apabila pelanggan telah memasuki SPK organisasi Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru, keperluan mereka dikenalpasti oleh anggota dan perkhidmatan kesihatan ditawarkan kepada pelanggan mengikut keperluan dan permintaan mereka. Sebagai contoh seorang pelanggan ibu hamil yang datang ke klinik kesihatan, mereka akan menjalani proses pendaftaran, pemeriksaan fizikal, pemeriksaan makmal, menerima pendidikan kesihatan, diberi suntikan imunisasi dan seterusnya diberi rawatan farmakologikal jika perlu. Sebelum pulang, ibu akan diberi tarikh temujanji. Sekiranya ibu tersebut mengalami masalah penyakit berjangkit seperti contohnya denggi/keracunan makanan, ibu akan dirujuk ke Unit Pesakit Luar. Di Unit Pesakit Luar, rawatan yang sepatutnya diberikan. Petugas Unit Pesakit Luar akan membuat notifikasi ke unit Kawalan Penyakit di Bahagian Kesihatan Persekitaran. Siasatan kes dan konteks dijalankan terhadap keluarga ditempat kediaman. Tindakan kawalan dan pencegahan bagi mengelakkan rebakan penyakit diambil. Promosi kesihatan diberi kepada keluarga dan masyarakat setempat. Lain-lain perkhidmatan yang diperlukan 23 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 oleh pelanggan ditentukan dan dilaksanakan sebagaimana prosedur-prosedur kualiti yang telah diwujudkan. Pemantauan ke atas aktiviti perkhidmatan kesihatan tersebut dijalankan oleh ketuaketua bahagian/unit melalui pencapaian sebenar sasaran yang telah ditetapkan atau objektif kualiti berbanding sasaran yang telah ditetapkan dan memastikan kerja dilaksanakan mengikut prosedur-prosedur kualiti yang telah diujudkan/keperluan standard MS ISO 9001:2008/ akta/perundangan/peraturan yang terpakai. Pengukuran, analisa dan penambahbaikan berterusan akan dibuat oleh anggota tertentu di unit-unit melalui analisa data yang berkala, aduan pelanggan dan hasil kajian kepuasan pelanggan. Aktiviti pembetulan dan pencegahan dijalankan mengikut prosedur-prosedur yang telah diwujudkan. Audit Kualiti Dalaman dilaksanakan untuk memastikan kepatuhan SPK Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru dengan keperluan-keperluan MS ISO 9001:2008 dan menentukan samada sistem ini dapat dilaksanakan dan disenggara dengan berkesan. Pihak pengurusan akan membuat semakan berterusan terhadap kesesuaian adequacy (kecukupan) dan keberkesanan SPK dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan mengikut kekerapan yang dirancang bagi membuktikan komitmen pihak pengurusan terhadap pembangunan perlaksanaan SPK dan tindakan mengekalkannya. Semakan ini akan mengenalpasti peluang-peluang penambahbaikan dan keperluan untuk menggubal SPK termasuk polisi dan objektif kualiti. Hasilnya sumber-sumber yang diperlukan akan dikenalpasti, dibekalkan dan dikekalkan. Untuk memastikan kepatuhan terhadap keperluan standard, bahagian pengurusan bersama dengan ketua-ketua unit bertanggungjawab untuk memastikan keperluan sumber tenaga, kemahiran dan latihan diberi kepada anggota yang melaksanakan aktiviti-aktiviti yang membabitkan kualiti perkhidmatan. Tindakan pembetulan dan pencegahan akan dilakukan secara sistematik mengikut infrastruktur organisasi. Persekitaran kerja juga akan dikenalpasti dan diurus mengikut 24 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 kesesuaian bagi memastikan keselamatan dan kesihatan pekerja dijaga. Ini boleh dilakukan dengan membekalkan alat-alat perlindungan dan latihan-latihan kesedaran. Interaksi dan pengurusan proses di atas adalah sebagai pendekatan proses dan metodologi PDCA ( Plan, Do, Check, Action ) digunapakai untuk melaksana dan mengekalkan SPK bagi penambahbaikan berterusan yang berkesan dan memastikan kepuasan pelanggan dengan memenuhi keperluan-keperluan pelanggan diambilkira dan diutamakan. 4.2.3 Kawalan Dokumen Prosedur-prosedur yang di wajibkan oleh piawaian MS ISO 9001:2008 dan prosedur kualiti urusan jabatan didokumenkan.Pejabat ini mewujudkan dan menyelenggara prosedur khas untuk mengawal semua dokumen-dokumen yang berkaitan dengan sistem pengurusan kualiti termasuk dokumen luar yang digunakan sebagai rujukan. Penerangan mengenai kawalan dokumen ini adalah sebagaimana dalam dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-06 : 4.2.4 Prosedur Kawalan Dokumen. Kawalan Rekod Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor bahru mewujudkan dan menyelenggarakan rekod yang telah didokumenkan bagi membuktikan bahawa SPK Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru yang telah dilaksanakan berkesan, memenuhi keperluan MS ISO 9001:2008 dan memenuhi keperluan dan kepuasan pelanggan serta peraturan dan undang-undang. Rekod kualiti juga digunakan untuk semakan/kajian semula aktiviti kualiti di jabatan ini. Keputusan tersebut akan digunapakai untuk tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan. Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan semua rekod-rekod kualiti diselenggara dan dikawal melalui kaedah kaedah berikut: a. cara penyimpanan b. tempoh simpanan c. lokasi rekod d. identifikasi rekod e. kemudahkesanan f. boleh dibaca 25 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Dimana berkenaan rekod-rekod akan dibuat indeks dan dikelompokkan bagi memudahkan pencarian semula (retrievable). Kabinet fail, fail-fail, disket- disket dan lain-lain tempat penyimpanan rekod ditandakan dengan jelas. Rekod akan disimpan di tempat yang sesuai dan selamat. Bagi rekod-rekod yang disimpan dalam cakera keras (harddisk) atau disket, “back up” disediakan. Tempoh penyimpanan rekod-rekod kualiti ditentukan untuk setiap rekod seperti yang tercatit pada setiap prosedur kualiti. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-07 : Prosedur Kawalan Rekod Kualiti. 5.0 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN. 5.1 ILTIZAM PENGURUSAN Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menunjukkan iltizam mereka dalam pelaksanaan SPK dengan memastikan aktivti yang berikut dilakukan seperti yang dirancang: a. Menggubal dan menghebahkan Polisi dan Objektif Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru kepada semua ahli organisasi dari masa ke semasa. b. Berkomunikasi dengan semua anggota organisasi tentang kepentingan mengenalpasti dan memenuhi kehendak pelanggan serta mematuhi keperluan perundangan dan peraturan. c. Memantau prestasi pelaksanaan semua proses dengan Objektif Kualiti yang ditentukan untuk aktiviti utama. d. Mengadakan audit dalaman. e. Melaksanakan kajian semula pengurusan. f. Memastikan sumber yang mencukupi dikekalkan untuk melaksanakan semua proses aktiviti. 26 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 5.2 TUMPUAN KEPADA PELANGGAN Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru adalah prihatin terhadap keperluan dan ekspektasi pelanggannya dan akan sentiasa memberi perhatian ke atas semua aduan, cadangan dan maklumbalas daripada pelanggan. Satu prosedur kualiti iaitu Prosedur Pengurusan Aduan Awam (JHR-PKJB-PK-Q-09) disediakan bagi mempastikan proses maklumbalas berjalan dengan lancar. Maklumbalas dari pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberi juga boleh diperolehi daripada kajian kepuasan pelanggan. 5.3 DASAR KUALITI Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru telah menggubal Dasar Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah seperti di bahagian 2.5.3. Bagi memastikan Dasar Kualiti direalisasikan dasar ini akan dihebahkan kepada semua lapisan anggota dalam organisasi. Sekiranya perlu Dasar Kualiti ini akan dikaji semula dari masa ke semasa mengikut kesesuaian. 5.4 PERANCANGAN 5.4.1 OBJEKTIF KUALITI Rujuk bahagian 2.5.4 Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan prosedur kualiti yang terlibat dalam proses perancangan, pelaksanaan, pemantauan dan penilaian perkhidmatan kesihatan mempunyai objektif kualiti yang boleh diukur dan pencapaiannya dipantau. 27 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 5.4.2 PERANCANGAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI Pengurusan atasan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru merancang dan mengawal sistem pengurusan kualiti dengan menyediakan dokumen sistem kualiti yang diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Johor Bahru seperti Manual Kualiti dan Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. Pengurusan atasan juga mengenalpasti, merancang dan mengawal sumber-sumber yang diperlukan bagi perlaksanaan perkhidmatan seperti keupayaan ahli anggota, sumber kewangan dan infrastruktur. Pada masa yang sama setiap peringkat pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru turut terlibat dalam perancangan pengurusan SPK melaui saluran seperti mesyuarat unit/bahagian. Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan perancangan tersebut dijalankan hingga ke akhir perlaksanaan melalui pemantauan rekod- rekod kualiti yang sentiasa disenggara. Sekiranya terdapat perubahan di dalam SPK, kekukuhan SPK di kekalkan dan ini dirujuk di dalam Prosedur Kawalan Dokumen dibawah. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan JHR-PKJB-PK-Q-01 : Prosedur Audit kualiti Dalaman JHR-PKJB-PK-Q-08 : Prosedur Pengurusan Latihan 5.5 TANGGUNGJAWAB, KUASA & KOMUNIKASI 5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa Tugas, tanggungjawab dan kuasa anggota ditunjukkan di dalam carta organisasi, senarai tugas, surat lantikan, fail meja dan arahan kerja. Tanggungjawab dan kuasa ini dimaklumkan kepada semua anggota berkaitan. 28 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 5.5.2 Wakil Pengurusan Pegawai Kesihatan Daerah Johor Bahru melantik Pakar Perubatan Keluarga sebagai Wakil Pengurusan yang mempunyai tanggungjawab dan bidang kuasa untuk: • Memastikan sistem pengurusan kualiti yang diwujudkan, diurus, dilaksana, diselaras, dipantau dan dinilai serta ditambahbaikkan secara berterusan. • Merancang dan melaksana program latihan/kesedaran tentang keperluan pelanggan di kalangan semua anggota organisasi secara menyeluruh. • Melaporkan Kesihatan kepada Daerah, pengurusan Ketua atasan (yang bahagian/ketua unit) meliputi Pegawai tentang prestasi perlaksanaan sistem kualiti dari aspek pencapaian semua objektif kualiti, penemuan audit kualiti dalaman dan keperluan penambahbaikan. • Menyelaras mesyuarat kajian semula pengurusan secara berkala. • Mengkoordinasikan perhubungan dengan pihak luar dalam hal berkaitan dengan sistem kualiti dan pendaftaran MS ISO 9001:2008. Pegawai Kesihatan Daerah juga telah melantik dua orang Pegawai Perubatan sebagai Timbalan Wakil Pengurusan yang membantu Wakil Pengurusan dalam memastikan keberkesanan perlaksanaan SPK jabatan. Dalam ketiadaan Wakil Pengurusan, maka Timbalan Wakil Pengurusan adalah bertanggungjawab mengambilalih semua tugas Wakil Pengurusan. 29 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 5.5.3 Komunikasi Dalam Organisasi Pihak pengurusan mementingkan komunikasi dalaman yang berkesan bagi menyebarkan maklumat kepada semua lapisan ahli anggota di dalam organisasi berkaitan dengan misi, visi, piagam pelanggan, objektif organisasi, nilai-nilai murni organisasi, dasar kualiti, objektif kualiti, keperluan mengetahui dan memenuhi kepuasan pelanggan, keperluan mematuhi peraturan dan undang-undang, pencapaian dan pengiktirafan kejayaan jabatan dan lain-lain perkara berkaitan pengendalian sistem pengurusan kualiti melalui salah satu atau lebih cara di bawah akan digunapakai: • dialog, taklimat dan perjumpaan dengan ahli anggota • peti cadangan • maklumbalas dari ahli angota • majlis sambutan hari-hari khas jabatan seperti sambutan hari raya, hari keluarga dan sebagainya. • papan kenyataan • surat pekeliling atau memo • buletin jabatan • mesyuarat pagi, mesyuarat bulanan • perhimpunan pagi • Mesyuarat kajian semula pengurusan Setiap unit/bahagian di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru adalah saling berinteraksi secara berterusan dan berkala agar objektif-objektif yang telah ditetapkan dapat dicapai dengan lebih berkesan. 30 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 5.6 KAJIAN SEMULA PENGURUSAN 5.6.1 Am Pengurusan atasan akan mengkaji semula Sistem Pengurusan Kualiti secara berkala. Tujuannya adalah untuk memastikan kesesuaian yang berterusan, kecukupan ( adequacy ) dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti. Kajian Semula termasuk menilai : i. Peluang untuk penambahbaikan ii. Keperluan untuk perubahan kepada Sistem Pengurusan Kualiti Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-05 : 5.6.2 Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Input Kajian Semula Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru dilakukan dua kali setahun untuk menilai keberkesanan Pengurusan Sistem Kualiti. Mesyuarat ini dipengerusikan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Johor Bahru atau Wakil Pengurusan dan dihadiri oleh kesemua ahli jawatankuasa Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru. Mesyuarat ini membincangkan agenda-agenda berikut : i. Penemuan audit ii. Maklumbalas aduan pelanggan iii. Kajian kepuasan Pelanggan iv. Prestasi perkhidmatan dan kawalan perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan v. Status tindakan pembetulan / penambahbaikan vi. Status tindakan pencegahan vii. Perubahan yang boleh membawa kesan kepada Sistem Pengurusan Kualiti viii. Tindakan susulan daripada Kajian Semula Pengurusan yang terdahulu ix. Pencapaian objektif kualiti 31 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Keputusan yang dibuat di dalam mesyuarat ini diminitkan dan Wakil Pengurusan bertanggungjawab untuk memastikan tindakan susulan ke atas keputusan ini dilaksanakan sewajarnya. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan JHR-PKJB-PK-Q-09 : Prosedur Pengurusan Aduan Awam JHR-PKJB-PK-Q-02 : Prosedur Tindakan Pembetulan JHR-PKJB-PK-Q-03 : Prosedur Tindakan Pencegahan 5.6.3 Output Kajian Semula. Kajian Semula Pengurusan merumuskan tindakan-tindakan berkaitan dengan peningkatan proses sistem pengurusan kualiti seperti: • Dasar kualiti (sama/dikaji semula/tukar baru) • Objektif kualiti (sama/dikaji semula/tukar baru) • Perancangan untuk meningkatkan keberkesanan SPK dan proses teras (utama) • Perancangan pihak pengurusan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, termasuk tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan. Kajian Semula juga mengenalpasti sumber yang diperlukan untuk melaksanakan tindakan-tindakan ini. Keputusan daripada Kajian Semula Pengurusan akan didokumentasikan dalam minit mesyuarat. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan JHR-PKJB-PK-Q-09 : Prosedur Pengurusan Aduan Awam JHR-PKJB-PK-Q-02 : Prosedur Tindakan pembetulan JHR-PKJB-PK-Q-03 : Prosedur Tindakan Pencegahan 32 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 6.0 PENGURUSAN SUMBER 6.1 Bekalan Sumber Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menentukan dan menyediakan sumber-sumber yang diperlukan mencukupi untuk penyelenggaraan dan penambahbaikan SPK secara berterusan serta memenuhi keperluan pelanggan.Bagi meningkatkan kepuasan hati pelanggan, sistem kualiti yang dibangunkan diselaras dan dikemaskini untuk memastikan semua keperluan pelanggan dipenuhi. Sumber tersebut termasuk:a) Sumber manusia : Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menempatkan kakitangan yang berkebolehan dan terlatih dalam bidang yang sesuai untuk mengurus, menyelia, mengawas dan menjalankan tugas supaya kualiti perkhidmatan terpelihara.Kelayakkan dan latihan bagi kakitangan adalah mengikut keperluan tugas dan dasar kerajaan yang masih berkuatkuasa. b) Belanja mengurus c) Kemudahan fizikal, peralatan dan persekitaran kerja d) Maklumat Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mengemukakan permohononan sumber tenaga manusia, kewangan dan peralatan melalui prosedur yang ditetapkan dalam Rancangan Malaysia, Anggaran Belanja Mengurus, projek khas dan keperluan perkhidmatan semasa. Permohonan adalah mengikut kehendak peratruran, surat pekeliling dan dokumen berkaitan. 6.2 Sumber Manusia Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan semua anggota dalam organisasi mempunyai kompetensi (pengetahuan, kemahiran dan menunjukkan prestasi kerja) yang sesuai dengan tugas-tugasnya bagi mencapai hasil yang ditetapkan bagi sesuatu kerja itu. 33 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 6.2.1 Am Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan ahli anggotanya mempunyai kepakaran melalui pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang sesuai bagi menjalankan sesuatu kerja. Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mempunyai anggota pelbagai kategori jawatan seperti Pengurusan dan Professional iaitu Pegawai Kesihatan Daerah, Pakar Perubatan Keluarga, Pegawai Perubatan, dan Kesihatan dan Kumpulan Pelaksana seperti Penolong Pegawai Perubatan, Jururawat Kesihatan, Pembantu Farmasi, Juruteknologi Makmal Perubatan, Penolong Pegawai Kesihatan Persekitaran , Jururawat Masyarakat, Pembantu Perawatan Kesihatan, Pembantu Kesihatan Awam, Pembantu Tadbir, Pekerja Rendah Awam dan Pemandu. 6.2.2 Keupayaan (Kompeten),Kesedaran dan Latihan Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru bertanggungjawab mengenalpasti kepakaran setiap anggota dan menempatkan anggota yang sesuai dengan kepakaran masing-masing berdasarkan kepada kemahiran, kelayakan dan pengalaman. a. Semua keperluan kompentesi anggota setiap perjawatan adalah mengikut Sistem Saraan Malaysia. Keupayaan anggota dimanfaatkan secara optimum melalui amalan kerja berpasukan. Latihan yang bersesuaian akan diberi kepada anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru untuk membantu meningkatkan pengetahuan, kemahiran dan kerjaya mereka mengikut tugas masing-masing. Semua anggota perlu memberi maklumbalas kepada ketua unit/penyelia mengenai latihan yang telah dijalani. b. Penilaian kebolehan anggota setelah latihan diberikan akan dinilai oleh Penyelia/Ketua Unit/Ketua Bahagian melalui borang penilaian latihan. c. Pihak pengurusan menilai prestasi anggota melalui penilaian prestasi mengikut sasaran kerja tahunan/ laporan penyelia/ laporan ketua unit untuk mengenalpasti kemahiran anggota. Ahli anggota yang menunjukkan prestasi yang baik diberikan pengiktirafan. Jika prestasi 34 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 tidak memuaskan, tindakan mempertingkatkan prestasi akan diambil.Jika anggota masih lagi tidak dapat mencapai tahap prestasi seperti yang ditetapkan beliau boleh disingkirkan daripada perkhidmatan awam. d. Pihak pengurusan memastikan ahli anggota diberi kesedaran mengenai kepentingan tugas-tugasnya dalam menyumbang kepada pencapaian objektif kualiti melalui kaedah formal /tak formal seperti perhimpunan pagi, Hari Q, gotong royong, surat edaran dan lain-lain aktiviti jabatan. e. Semua rekod-rekod akademik, kelayakan, latihan, kemahiran dan pengalaman dan penilaian diselenggara dan disimpan dengan baik dan selamat. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-08 : Prosedur Pengurusan Latihan 6.3 Infrastruktur Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menyediakan kemudahan fizikal (tempat, ruang kerja dan kemudahan lain yang berkaitan) yang berpatutan disenggara dan memastikan infrastruktur tersebut dalam keadaan baik, selamat dan sesuai bagi anggota menjalankan tugas. Keselamatan, keselesaan dan keharmonian anggota jabatan juga diambil berat. Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan bangunan pejabat, semua klinik kesihatan dan klinik desa disediakan perabut, peralatan pejabat, (software dan hardware) juga kemudahan sokongan seperti pengangkutan dan komunikasi dengan mencukupi dan bersesuaian melalui proses perolehan yang mengikut prosedur dan peraturan yang telah ditetapkan. Perabut dan peralatan akan disenggara dengan terancang dan secara berkala. Dokumen berkaitan:JHR-PKJB-PK-S-02 : Prosedur Perolehan Bekalan JHR-PKJB-PK-S-03 : Prosedur Penyelenggaraan Kenderaan JHR-PKJB-PK-S-04 : Prosedur Penyelenggaraan Aset Alih Kerajaan 35 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 6.4 Persekitaran Kerja Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mewujudkan suasana kerja sesuai bagi memenuhi keperluan kualiti perkhidmatan seperti ruang pejabat, ruang menunggu dan sebagainya serta menggalakkan pengwujudan suasana harmoni, saling bantu membantu antara satu sama lain dengan cara menerapkan dan menggalakkan kerja berpasukan, mengamalkan sikap penyayang dan profesionalisma seperti yang ditekankan dalam budaya korporat Kementerian Kesihatan Malaysia. Selain itu pihak pengurusan juga menerapkan nilai-nilai murni kepada semua anggota melalui taklimat, perhimpunan, kursus, mesyuarat, memo, surat pekeliling dan sebagainya. Anggota yang telah menunjukkan prestasi kerja yang baik, diiktiraf dan diberi penghargaan melalui pujian secara terbuka dalam mesyuarat, majlis-majlis jabatan, Anugerah Khidmat Cemerlang, diberi peluang mengikuti kursus dan seminar dan sijil-sijil penghargaan. Pada masa yang sama, tindakan pembetulan dan pencegahan serta penambahbaikan akan dilaksanakan jika ada sebarang gangguan kepada persekitaran kerja (contohnya aduan, maklumbalas atau cadangan penambahbaikan). Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-09 : Prosedur Pengurusan Aduan Awam JHR-PKJB-PK-Q-02 : Prosedur Tindakan pembetulan 7.0 PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN 7.1 Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan Pihak pengurusan dan anggota-anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mengenalpasti proses yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan selaras dengan keperluan proses sistem pengurusan kualiti jabatan. 36 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Dalam merancang bagi menyampaikan perkhidmatan melalui proses utama, semua anggota terlibat menentukan: • Objektif kualiti dan keperluan perkhidmatan • Keperluan dokumen, prosedur dan sumber untuk sesuatu perkhidmatan • Rekod yang berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan diselenggara dan disimpan. Pihak pengurusan merancang penyampaian perkhidmatan Kesihatan Awam di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru berdasarkan pengenalpastian keperluan iaitu :- • Berdasarkan pencapaian prestasi organisasi tahun sebelumnya berbanding sasaran yang diberikan oleh Kementerian Kesihatan/Pejabat Pengarah Kesihatan Negeri Johor (JKNJ) sejajar dengan agihan kewangan yang diberikan. Ini dikenali sebagai perjanjian program tahunan. Pada masa-masa tertentu, permohonan tambahan dipohon jika diperlukan. Selain dari kewangan, sumber tenaga manusia juga dijadikan asas bagi perancangan. • Berdasarkan analisa situasi perkhidmatan kesihatan di kawasan operasi yang berasaskan keperluan dan kehendak masyarakat . • Pelaksanaan aktiviti kesihatan awam juga perlu mematuhi Arahan Perbendaharaan, Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam, manual kualiti prosedur kerja, arahan kerja dan lain-lain garispanduan yang telah ditetapkan. Pelan tindakan bagi aktiviti-aktiviti utama kesihatan awam disediakan dan diselaraskan. Pihak pengurusan memantau perkhidmatan yang dijalankan melalui penganalisaan data dan maklumat serta lawatan ke lokasi. Langkah ini dilaksanakan secara berkala. 37 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Penilaian pencapaian aktiviti kesihatan awam dilakukan secara berterusan. Kelemahan-kelemahan atau punca masaalah akan dikenalpasti dan dibuat penyiasatan sekiranya tidak mencapai sasaran. Tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan dilaksanakan dan keberkesanannya dinilai. Rekod yang berkaitan dengan penghasilan penyampaian perkhidmatan kesihatan disenggara dan disimpan dengan baik. Output dari perancangan tersebut adalah dalam prosedur kualiti yang berkaitan. 7.2 Proses – Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan. 7.2.1 Organisasi akan menentukan keperluan perkhidmatan yang hendak disampaikan : a. Keperluan pelanggan dikenalpasti melalui pertanyaan secara terus, kajian kepuasan pelanggan, aduan pelanggan, peti cadangan dan maklumbalas pelanggan. Borang-borang sebut harga disediakan secukupnya dan dihebahkan. Di mana perlu lawatan susulan / lawatan rumah perlu dijalankan di setiap unit. b. Kajian Piagam Pelanggan akan disediakan oleh organisasi. c. Keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi di fikirkan perlu akan diberikan. Contohnya jadual klinik, Piagam Pelanggan, pelan lakar dan tunjuk arah disediakan. d. Perkhidmatan yang perlu mematuhi undang-undang / peraturan / akta dikenalpasti dan diberitahu kepada pelanggan sekiranya perlu. Ianya dijadikan rujukan dari masa ke masa. 38 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 7.2.2 Semakan Semula Ke Atas Keperluan-keperluan Perkhidmatan Yang Hendak Disampaikan. Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menyemak semula perkhidmatan yang akan diberikan jika terdapat sebarang perubahan kepada keperluan pelanggan dan akan diselesaikan mengikut keupayaan unit/bahagian yang terlibat. Keperluan berkaitan dengan perkhidmatan akan disemak sebelum perkhidmatan diberikan. Ini adalah untuk memastikan:a. Keperluan perkhidmatan dijelaskan dengan terperinci. b. Sebarang perbezaan terhadap sesuatu ketetapan yang dilaksanakan akan dimaklumkan kepada pelanggan samada secara bertulis atau lisan mengikut kesesuaian: • Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mendokumenkan semua prosedur yang melibatkan semakan kontrak terhadap kehendak pelanggan. • Setiap permohonan yang diterima disemak terlebih dahulu dan hanya permohonan yang dapat dipenuhi sahaja diproses. Bagi Program Kesihatan Awam Daerah, semakan kontrak ini dilakukan dengan meneliti Kementerian kehendak-kehendak Kesihatan Malaysia orang sebelum awam melalui perkhidmatan ini diberikan. Perancangan dibuat untuk memastikan keperluan pelanggan dapat dipenuhi. Sekiranya perkhidmatan yang diminta tidak dapat dipenuhi, rujukan akan dibuat kepada pihak atasan yang bertanggungjawab untuk tindakan selanjutnya. • Dalam menjalankan aktiviti Pembangunan Kesihatan Keluarga, Kawalan Penyakit & Kesihatan Persekitaran dan Promosi Kesihatan, semakan kontrak dijalankan dengan meneliti butir-butir pelanggan dan bertanyakan 39 secara terus akan keperluan NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 pelanggan untuk memastikan kehendak mereka dapat dipenuhi oleh perkhidmatan yang disediakan. Sekiranya perkhidmatan yang diminta tidak dapat dipenuhi, penjelasan akan diberikan. Pihak atasan yang bertanggungjawab akan dirujuk untuk tindakan selanjutnya. Semakan atau penerimaan sesuatu permohonan dibuktikan dengan cop / tandatangan anggota yang bertanggungjawab. • Sebarang pindaan terhadap sesuatu perjanjian yang dilakukan, akan dimaklumkan kepada pelanggan samada secara bertulis atau lisan mengikut kesesuaian. • Rekod berkenaan dengan semua pindaan dan cadangan akan disimpan. c. Organisasi mampu memenuhi setiap keperluan perkhidmatan yang dikenalpasti. Rekod berkenaan dengan semua pindaan dan tindakan yang diambil diselenggara dan disimpan. 7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan. Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan saluran komunikasi yang berterusan diwujudkan antara pelanggan dan anggota jabatan. Maklumat mengenai proses utama, maklumat perkhidmatan, pertanyaan, pengendalian kontrak dan tempahan atau penyelenggaran pesanan termasuk pindaan serta maklumbalas/aduan pelanggan dilaksanakan melalui: a. Maklumat perkhidmatan melalui papan iklan, piagam pelanggan dan poster. b. Pertanyaan pelanggan melalui kaunter pertanyaan/telefon. c. Maklumbalas pelanggan melalui kajian kepuasan pelanggan dan peti cadangan. 40 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 7.3 Rekabentuk dan Pembangunan . Klausa ini tidak berkaitan kerana: a. Organisasi tidak terlibat dalam rancangan rekabentuk dan perkembangan yang berkaitan dengannya. b. Jabatan ini hanya terlibat dalam melaksanakan polisi-polisi yang telah ditetapkan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia. 7.4 Perolehan. 7.4.1 • Proses Perolehan Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mewujudkan dan menyelenggara prosedur yang telah didokumenkan untuk memastikan produk dan perkhidmatan yang diperolehi dari pembekal adalah memenuhi kehendak perolehan sebagaimana yang ditetapkan. Semua dasar pembelian dan perolehan adalah mengikut arahan Perbendaharaan dan Pekeliling-pekeliling serta Surat-surat Pekeliling Perbendaharaan yang terkini. • Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menilai dan memilih pembekal berdasarkan kepada keperluan organisasi. Kriteria pemilihan, penilaian dan penilaian semula diwujudkan dan ditetapkan serta rekod-rekod berkaitan disenggara dan disimpan. Pembekal yang dipilih adalah berdasarkan kepada senarai pembekal yang diluluskan dan berdaftar dengan Kementerian Kewangan. • Prestasi pembekal ini dipantau supaya mutu barangan serta perkhidmatan mereka sentiasa konsisten dan menepati keperluan perolehan. • Penilaian pembekal dilakukan sebelum sesuatu kerja ditawarkan. Penilaian dibuat berdasarkan rekod prestasi lama kontraktor yang menawarkan perkhidmatan yang sama. Pejabat Kesihatan Daerah 41 Johor Bahru NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 sentiasa menilai prestasi pembekalnya dari masa ke semasa. Pembekal yang dapat membekalkan peralatan atau perkhidmatan yang baik dengan harga yang berpatutan akan dikekalkan. Dokumen berkaitan : JHR-PKJB-PK-S-02 7.4.2 : Prosedur Perolehan Bekalan Maklumat Perolehan Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan maklumat perolehan disediakan lengkap dan jelas terlebih dahulu sebelum perolehan dibuat. Ini meliputi:a) keperluan pembelian yang diluluskan. b) diuruskan oleh personel yang berkelayakan dan dilantik. c) menepati sistem pengurusan kualiti (Arahan Perbendaharaan) Data-data yang terkandung didalam dokumen-dokumen di atas merangkumi kehendak-kehendak pejabat Kesihatan Daerah, kriteria kelayakan, harga dan tempoh penyerahan. Semua dokumen yang berkaitan dengan proses perolehan diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah atau pegawai yang diberikuasa sebelum diserahkan kepada pembekal. Spesifikasi bekalan dan perkhidmatan yang dikehendaki dijelaskan dalam dokumen berikut: a) Pesanan tempatan / inden kerja. b) Spesifikasi kerja. c) Dokumen sebutharga. d) Dokumen tender. e) Letter of indent. Rekod perolehan disimpan dan disenggara. Dokumen yang berkaitan: JHR-PKJB-PK-S-02 : Prosedur 42 Perolehan Bekalan NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 7.4.3 Verifikasi ke atas bahan yang diperolehi Anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa memastikan setiap bekalan atau perkhidmatan yang dibekalkan oleh pembekal akan disahkan sempurna dan memenuhi spesifikasi yang ditetapkan semasa penerimaan. Pengesahan penerimaan ini akan dicatat diborang pesanan tempatan atau didalam borang penilaian yang disediakan. Sekiranya barangan tidak memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan, tindakan yang sewajarnya diambil dengan pihak pembekal. Di mana perlu, anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru akan melakukan pemeriksaan di premis pembekal untuk memastikan bekalan yang dibekalkan memenuhi spesifikasi pembekal dan rekod-rekod disimpan. Kaedah verifikasi di premis oleh anggota yang dipertanggungjawabkan dinyatakan di dalam maklumat perolehan. Dokumen yang berkaitan: JHR-PKJB-PK-S-02 : Prosedur Perolehan Bekalan 7.5 Proses penyediaan pemberian perkhidmatan 7.5.1 Kawalan ke atas Proses penyediaan pemberian perkhidmatan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan bahawa semua aktiviti di bawah proses utama dirancang dan dijalankan di dalam keadaan yang terkawal untuk menjamin kualiti. Kaedah kawalan proses merangkumi satu atau lebih dari perkara dibawah:a) Menyediakan maklumat tentang ciri-ciri perkhidmatan yang disediakan melalui prosedur-prosedur yang didokumenkan. Pelaksanaan proses dipastikan mematuhi dasar, peraturan atau undang-undang yang 43 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 berkaitan dan berpandukan kepada prosedur-prosedur kualiti berkaitan yang telah diluluskan. b) Mewujudkan arahan-arahan kerja yang mencukupi. c) Aktiviti-aktiviti bagi setiap proses utama dijalankan dengan menggunakan peralatan-peralatan yang sesuai. d) Menyediakan kaedah atau alat untuk memantau dan menilai. e) Melaksanakan kaedah pemantauan dan pengukuran yang disediakan. f) Menyediakan khidmat susulan selepas perkhidmatan diberi. Aktiviti-aktiviti bagi setiap proses utama dilaksanakan oleh anggota terlatih mengikut kepakaran yang diperlukan dan latihan diberi dari masa ke semasa mengikut keperluan. Dokumen yang berkaitan: JHR-PKJB-PK-AKK-01 : Prosedur Perkhidmatan Ambulan di Klinik Kesihatan JHR-PKJB-PK-AKK-02 : Prosedur Pengendalian Ibu hamil di Klinik Kesihatan dan Klinik Desa JHR-PKJB-PK-AKK-03 : Prosedur Pengendalian dan Pemeriksaan Kanak-kanak (0-1Tahun) di Klinik Kesihatan dan Klinik Desa JHR-PKJB-PK-AKK-04 : Prosedur Pengendalian Pesakit luar di Klinik Kesihatan JHR-PKJB-PK-SKK-01 : Prosedur Pengendalian ujian makmal di Klink Kesihatan 44 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 7.5.2 Pengesahan (Validasi) proses penyediaan dan penyampaianperkhidmatan kepada pelanggan. Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru akan mengesahkan mana-mana proses perkhidmatan dimana hasilnya hanya akan diketahui selepas perkhidmatan diberi contohnya pemberian ubat Penicillin, pemberian vaksin campak di mana komplikasi alahan hanya akan diketahui selepas ubat/vaksin diberikan. Pengesahan yang dilaksanakan perlu menunjukkan keupayaan proses-proses tersebut mencapai keputusan sebagaimana dirancang. Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mengwujudkan prosedur-prosedur termasuk (di mana perlu):a) mengenalpasti kriteria minima untuk mengkaji dan menerima prosesproses tersebut. Contohnya Suhu badan bayi tidak melebihi 37.5 C sebelum pelalian diberi. b) Personel adalah terlatih dan peralatan yang digunakan telah diluluskan. c) Menggunakan kaedah dan prosedur khusus. d) Rekod-rekod disimpan dan e) Memberi arahan untuk memberi maklumbalas selepas perkhidmatan dilaksanakan – contoh: setelah memberi suntikan, pelanggan diminta untuk datang semula ke klinik sekiranya timbul masalah. 7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan:a) Semua aktiviti yang dijalankan dalam pemberian perkhidmatan diberi nama sebagai pendaftaran, identifikasi pemeriksaan, dan kemudahkesanan pemeriksaan makmal, seperti rawatan aktiviti serta pemberian ubat (bagi aktiviti Pembangunan Kesihatan Keluarga) dan aktiviti kawalan penyakit berjangkit, kawalan mutu makanan, kawalan mutu air minum dan sebagainya ( bagi aktiviti Kesihatan Persekitaran). b) Setiap spesimen makmal yang diambil dari pelanggan untuk dijalankan ujian akan dilabelkan. 45 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 c) Semua ubat-ubatan dilabel, diberi nombor batch dan dikenalpasti tarikh luput. d) Semua pelanggan yang datang mendapat rawatan atau perkhidmatan di klinik didaftarkan mengikut nombor kad pengenalan mereka. Setiap rawatan yang diberikan, keputusan akan dicatitkan di dalam kad rawatan. e) Bagi aktiviti kesihatan Persekitaran, setiap tindakan yang dilaksanakan dicatitkan di dalam borang, atau laporan yang ditetapkan dan disimpan di dalam fail. f) Semua aset yang diperolehi diberi kod dan didaftarkan sebagaimana arahan dalam Arahan Perbendaharaan terkini. g) Semua dokumen SPK Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru diberi kod dan nombor dokumen serta disediakan senarai edaran untuk identifikasi dan kemudahkesanan. h) Semua fail didaftarkan dan diberi nombor fail. i) Infrastruktur yang digunakan diberikan nama yang tertentu. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-SKK-01 : Prosedur Pengendalian Ujian Makmal JHR-PKJB-PK-Q-07 : Prosedur Kawalan Rekod Kualiti. JHR-PKJB-PK-Q-06 : Prosedur Kawalan Dokumen 7.5.4 Harta hakmilik Pelanggan. Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan anggotanya menjaga harta hakmilik pelanggan yang diterima dan dibawah tanggungjawabnya. Produk/barangan/sample/dokumen yang dibekalkan oleh pelanggan akan dikenalpasti, direkod, dijaga dan dan dipastikan selamat sewaktu dibawah kawalan atau digunakan oleh jabatan. Kerahsiaannya dijamin jika perlu. Jika harta hakmilik pelanggan ini hilang, rosak atau tidak boleh digunakan lagi, ia akan dilaporkan kepada pelanggan. Contoh harta hakmilik pelanggan ini adalah seperti sampel darah, sampel kahak, urin yang akan dikembalikan semula kepada pelanggan dalam bentuk keputusan hasil ujian makmal. 46 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Rekod berkaitan dengan ini diselenggara dan disimpan. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-SKK-01 7.5.5 : Prosedur Pengendalian Ujian Makmal Pemuliharaan Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru berusaha memastikan perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan dipelihara dari sebarang kecacatan atau ketidakpatuhan terhadap keperluan melalui pengendalian yang cermat, teliti serta mematuhi kawalan yang ditetapkan. Ini dilakukan dengan memastikan proses penyediaan dan pemberian perkhidmatan kepada pelanggan mematuhi keperluan identifikasi, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan, dan kawalan yang ditetapkan termasuk pemeliharaan dan penghantaran seperti contohnya pemeliharaan dalam perkhidmatan ubat-ubatan, bahan-bahan ujian makmal dan vaksin. Pemeliharaan ini termasuk bahagian-bahagian atau bahan tambahan sesuatu produk contohnya bahan pelarut vaksin dan larutan buffer di makmal. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-SKK-01 : Prosedur Pengendalian Ujian Makmal JHR-PKJB-PK-SKK-02 : Prosedur Pendispensan Ubat-Ubatan 47 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 7.6 Kawalan ke atas Peralatan Pengukuran dan Pemantauan Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Johor Bahru mengenalpasti kaedah atau peralatan yang digunakan untuk proses pemantauan dan penilaian perkhidmatan yang diberikan. Kaedah kalibrasi perlu memenuhi keperluan peralatan berkaitan. Di mana perlu, bagi menentukan kesahihan keputusan, peralatan tentukuran mestilah : a) Dikalibrasi dan diverifikasi dalam jangkamasa tertentu atau sebelum digunakan berdasarkan standard pengukuran yang berkaitan. Jika standard tidak wujud, asas untuk kalibrasi dan verifikasi perlu direkod. b) Jika ada masalah, penyesuaian dilakukan. c) Di kenalpasti untuk membolehkan status kalibrasi dinyatakan. d) Dijaga dari gangguan yang menyebabkan keputusan tidak sah/menyimpang. e) Dijaga daripada kerosakan sewaktu penggunaan, penyenggaraan dan penyimpanan. Jika peralatan memberi bacaan yang tidak menepati keperluan, Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru akan menyemak keputusan tentukuran terdahulu. Tindakan sewajarnya diambil. Rekod-rekod keputusan kalibrasi disenggara dan disimpan. Sebelum sistem komputer digunakan, �software’ yang digunakan dipastikan berfungsi. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-S-01 : Prosedur Verifikasi dan Kalibrasi JHR-PKJB-PK-S-03 : Prosedur Penyelenggaraan Kenderaan 48 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 8.0 PENGUKURAN, PENGANALISISAN DAN PENAMBAHBAIKAN 8.1 Am Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa memastikan data-data yang diperlukan dikumpul dan dianalisa untuk digunakan sebagai kaedah pemantauan bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan mencapai sasaran yang ditetapkan dan memenuhi kehendak pelanggan. Sekiranya terdapat perkhidmatan yang tidak mencapai sasaran dan tidak memenuhi kehendak pelanggan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru akan mengambil tindakan pembetulan dan penambahbaikan serta pencegahan. Ini akan menjadi input kepada Kajian Semula Pengurusan. Kepatuhan sistem kualiti akan diukur melalui audit kualiti dalaman dengan mengukur pencapaian kualiti dan kepuasan pelanggan. Hasil pemantauan dan pengukuran akan dilaporkan kepada pihak pengurusan bagi menilai tahap kualiti yang dicapai dan digunakan untuk penambahbaikan segala kelemahan yang dikenalpasti. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-01 : Prosedur Audit Kualiti Dalaman JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan 8.2 Pemantauan dan Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan objektif utama Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru. Kepuasan pelanggan ini dinilai melalui Kajian Kepuasan Pelanggan yang dijalankan sekurang-kurangnya sekali setahun. Kajian Kepuasan Pelanggan ini juga boleh dijalankan pada bila-bila masa mengikut keperluan sekiranya terdapat ketidakakuran dalam perkhidmatan samada melalui maklumbalas, aduan pelanggan, lapuran audit serta lapuran media. Hasil Kajian Kepuasan Pelanggan akan menjadi input kepada Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. 49 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-05 : 8.2.2 Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Audit Kualiti Dalaman: Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menjalankan audit kualiti dalaman sekurang-kurangnya 6 bulan sekali atau pada bila-bila masa sekiranya berlaku : • Terdapat perubahan besar pada prosedur-prosedur yang digunakan • Terdapat aduan serius daripada pelanggan • Ketidakakuran kritikal di dalam sistem Tujuan audit dalaman ini dilaksanakan adalah bagi menentukan a. Pematuhan kepada kehendak-kehendak MS ISO 9001:2008 dan kehendak- kehendak lain yang ditetapkan oleh Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru dan b. Keberkesanan perlaksanaan sistem kualiti. Program audit dirancang oleh Wakil Pengurusan/ Ketua Audit Dalaman dan diluluskan oleh Ketua Jabatan dengan mengambil kira status dan kepentingan proses-proses yang perlu diaudit dan juga keputusan audit terdahulu. Sebelum sesuatu audit dijalankan kriteria audit, skop, kekerapan dan kaedah pengauditan di tentukan terlebih dahulu. Juruaudit yang mengaudit dipastikan bebas dari bidang kerja mereka sendiri. Semua juruaudit yang melaksanakan pengauditan adalah di kalangan mereka yang dilantik oleh Pegawai Kesihatan Daerah setelah mendapat latihan dari agensi yang diiktiraf. Wakil Pengurusan / Ketua Audit memastikan anggota yang bertanggungjawab mengambil tindakan segera ke atas sebarang ketidakakuran yang dibangkitkan dan mengenalpasti punca ketidakakuran tersebut. Tindakan pembetulan yang diambil di verifikasi melalui audit susulan dan hasil audit dalaman dibentangkan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. Segala rekod-rekod berkaitan disimpan dan disenggara. 50 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Tanggungjawab bagi merancang, melaksana, menyediakan laporan audit dan mengemaskini rekod pengauditan dinyatakan secara jelas dalam prosedur audit kualiti dalaman Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru. Dokumen berkaitan : JHR-PKJB-PK-Q-01 : Prosedur Audit Kualiti Dalaman JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses-proses Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa memantau dan mengukur proses-proses sistem pengurusan kualiti melalui:- • Laporan audit kualiti dalaman • Penyeliaan secara berterusan • Laporan aktiviti setiap tiga bulan • Laporan pencapaian aktiviti tahunan • Laporan aduan pelanggan Jika pencapaian tidak memuaskan , tindakan pembetulan diambil. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-01 : Prosedur Audit Kualiti Dalaman JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan JHR-PKJB-PK-Q-09 : Prosedur Pengurusan Aduan Awam 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran perkhidmatan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa memantau dan mengukur ciri-ciri perkhidmatan bagi mengesahkan keperluan perkhidmatan dicapai. Proses ini dilakukan pada peringkat-peringkat tertentu selaras dengan perancangan yang telah ditetapkan. 51 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Diperingkat penerimaan, pelangan dipastikan mempunyai pengenalan diri dan mematuhi kehendak perkhidmatan yang ditawarkan. Sekiranya pelanggan memohon perkhidmatan yang tidak disediakan, pelanggan akan dirujuk ke institusi yeng berkaitan. Setiap proses perkhidmatan yang diberikan dan setiap tindakan yang dilakukan ke atas pelanggan dipastikan mematuhi keperluan MS ISO 9001:2008 / prosedur kualiti / garis panduan / pekeliling / akta-akta berkaitan. Setiap pemeriksaan atau keputusan yang diperolehi akan dicatatkan di kad rawatan pelanggan dan disahkan dengan cara dicop nama / tandatangan / jawatan oleh anggota yang melaksanakannya. 8.3 Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak mematuhi Keperluan Yang Ditetapkan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa memastikan perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan yang ditetapkan dikenalpasti dan dikawal bagi mengelak penggunaan atau penyerahan kepada pelanggan. Mana-mana hasil atau bahan pengujian yang tidak mematuhi standard yang ditetapkan contohnya spesimen yang rosak yang diambil tidak berkualiti, pelanggan akan diberitahu dan ujian semula akan dilakukan setelah persetujuan pelanggan diperolehi. Ubat-ubatan atau vaksin yang rosak atau melangkau tarikh luput akan dilupuskan mengikut prosedur yang ditetapkan. Sekiranya perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan berlaku, ianya akan diberitahu kepada pelanggan dan diketahui contohnya tersalah pemberian ubat, tindakan sewajarnya akan diambil bagi memastikan ianya tidak akan berulang. Rekod-rekod berkaitan disimpan dan disenggara. 52 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-02 : Prosedur Tindakan Pembetulan JHR-PKJB-PK-Q-04 : Prosedur Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Mematuhi Keperluan 8.4 Analisa Data Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa mengenalpasti, mengumpul dan menganalisis data yang sesuai bagi menentukan kesesuaian dan keberkesanan sistem pengurusan kualiti dan menilai dimana penambahbaikan berterusan dapat dilaksanakan.Ini termasuklah data yang diperolehi hasil daripada pemantauan dan pengukuran serta daripada sumber-sumber berkaitan.Teknik-teknik statistik yang sesuai digunapakai untuk menganalisa data seperti peratusan, bar chart dan lain-lain. Analisis data menyediakan maklumat-maklumat berhubung:a. Kepuasan hati pelanggan Analisis kepada kepuasan hati pelanggan adalah berdasarkan borang soal selidik ( BSS ) yang dihantar setahun sekali kepada pelanggan. Analisis dibuat kepada semua aspek dan dinilai dalam bentuk peratusan. b. Pematuhan kepada keperluan perkhidmatan adalah berpandukan kepada analisa aduan dan maklumbalas pelanggan yang diperolehi samada melalui peti cadangan atau aduan pelanggan. c. Ciri-ciri dan trend proses perkhidmatan dinilai melalui analisa pencapaian aktiviti setiap tiga bulan, enam bulan dan tahunan (termasuk pencapaian QAP, UCI dan DSA ). d. Prestasi pembekal dianalisa berpandukan kriteria seperti kualiti, kos dan jangkamasa penghantaran menggunakan borang prestasi pembekal. 53 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-S-02 : Prosedur Perolehan Bekalan JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan 8.5 Penambahbaikan 8.5.1 Penambahbaikan Berterusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa menjalankan penambahbaikan ke atas sistem pengurusan kualiti. Penambahbaikan ini diambil samada melalui hasil analisa kajian kepuasan pelanggan, audit kualiti dalaman, pencapaian objektif kualiti serta daripada keputusan Kajian Semula Pengurusan. Tindakan penambahbaikan ketidakpatuhan serta ini tindakan diambil setelah pembetulan dan mengkaji punca-punca pencegahan yang di jalankan.Tindakan penambahbaikan ini juga diambil hasil daripada laporan pemerhatian. 8.5.2 Tindakan Pembetulan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru akan mengambil tindakan pembetulan ke atas punca-punca ketidakakuran yang ditemui semasa menganalisa kepuasan pelanggan, audit kualiti dalaman, pencapaian objektifkualiti, analisa data pencapaian aktiviti serta daripada keputusan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. Tindakan pembetulan akan diambil bagi menghalang ketakakuran daripada berulang. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-02 : Prosedur Tindakan Pembetulan 54 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 8.5.3 Tindakan Pencegahan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru akan mengenalpasti ketidakakuran yang berulang-ulang. Punca-punca ketakakuran yang berulang-ulang ini akan diambil tindakan pencegahan dengan segera. Tindakan pencegahan ini sentiasa dipantau supaya tidak berulang. Rekod berkaitan tindakan pencegahan yang diambil di simpan dan disenggara. Dokumen berkaitan: JHR-PKJB-PK-Q-03 : Prosedur Tindakan Pencegahan 55 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 LAMPIRAN 1 LAMPIRAN 2(I) NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 LAMPIRAN 2(II) NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01
© Copyright 2024 Paperzz
