17.3.2014 Rezervasyon Ofisinin Diğer Çalışmaları • Otelin Tamamen Dolması (Short’a Düşme) Rezervasyon Ofisinin Diğer Çalışmaları & Oda Satış Teknikleri REZERVASYON Müşteriler otele geldiklerinde, otelde boş oda bulunmamasından dolayı otele kabul edilemeyebilirler. Bu duruma otelcilik dilinde turn-away denir. Müşteri şu dört durumda otele kabul edilmeyebilir: 1. Garantili Rezervasyon Yaptırmış Olan Müşterinin Otele Kabul Edilememesi 2. Geç Gelen ve Rezervasyon Yaptırmış Olan Müşterinin Otele Kabul Edilememesi 3. Rezervasyon Yaptırdığını İddia Eden Müşterinin Otele Kabul Edilememesi 4. Rezervasyon Yaptırmamış Müşterinin Otele Kabul Edilememesi Rezervasyon Ofisinin Diğer Çalışmaları Satılabilir Oda Sayısı • Rezervasyon bölümü, talepleri satılabilir oda sayısına göre belirler. • Satılabilir Bir Önceki O Gün Oda Sayısı = (Günün Boş Odası + Boşalacak Oda Sayısı) - O Günkü Rezervasyonlar Fazla Rezervasyon (Overbooking) • Bazı rezervasyonların iptal edileceği varsayılarak kapasite fazlası rezervasyon teyidi (confirme) yapılmasına Over Booking denir. Diğer bir değişle oda ve yatak sayısından daha fazla rezervasyonun kabul edilmesidir. Fazla rezervasyon, rezervasyon yaptırdığı halde hiç haber vermeden gelmeme (Noshow), gün sonunda rezervasyonunu iptal ettirmeme (Cancel), işletmeden erken ayrılma (Early C/O) gibi sürekli olabilecek nedenlerden dolayı yapılır. • Alınmış olan bu fazla rezervasyona dahil konukların, rezervasyonlarını iptal ettirmemeleri ve yaptırdıkları rezervasyona uygun olarak konaklama için işletmeye gelmeleri sonucunda işletmenin konuk talebini karşılayamaz duruma düşmesine otelin short'a düşmesi denir. • İptal Edilmeyen ve Kullanılmayan Rezervasyon (No-Show Teyidi yapılmış garantili bir rezervasyonun süresinde iptal edilmemesi ve odanın kullanılmaması durumunda, resepsiyon görevlilerinin konuğun işletmeye gelmiş ve odayı kullanmış gibi düşünerek işlem yapması durumuna No-Show denir. Rezervasyon Ofisinin Diğer Çalışmaları • Kapalı Günler (Closed Out) • Rezervasyon şefinin önbüro müdürü ve işletme müdürü ile iletişim kurarak bazı özel günlerde (fuar, konferans, kongre, festival ve bayram gibi) tam doluluğa ulaşılacağı ve bu günlerde alınacak rezervasyonlar işletmeye gelir yönünden çok fayda sağlamayacağı düşüncesiyle rezervasyon alımlarını tamamen durdurması işlemine Close Out denir. • Satışların Durdurulması (Stop Sale) • Konaklama işletmesi fazla rezervasyon marjı dâhil tüm oda kapasitesini doldurduğu zaman satışını durdurur. Bu duruma satışı durdurmak "Stop Sales" denir. Rezervasyon Ofisinin Diğer Çalışmaları • UZATMA(EXTENSİON) • Konuğun oteldeki süreyi uzatmasına denir. • Konuk uzatma süresini check-out gününde söyleyebilir. Bu durumda yapılması gerekenler; • Konuğun çıkış tarihine bakılır • Konuk söyleyeceği uzatma tarihini söylediğinde ajandaya bakılarak uzatılabilir. • Konuğun talebi işleme alındığında konuk adı extension formuna yazılır. Folıo ve diğer evraklarda konuğun adı-soy adı, no_su,kişi sayısı, yeni checkout tarihi ve yeni oda fiyatı yazarak saklanır. • ERKEN AYRILMA (EARLY CHECK-OUT) • Konuğun belirttiği çıkış tarihinden daha önce ayrılmasıdır. Bu durumda yapılması gereken işlemler; • Konuğun check-out tarihi değiştirilmez. • Resepsiyon defterinin/ajandasının tarih kısmına not alınarak early check out durumu yapılır. 1 17.3.2014 Haftalık Doluluk Oranı Günlük Doluluk Oranları Bugün dolu olan oda sayısı toplamı ile toplam oda sayısını oranlamak suretiyle bulunur. Oda doluluk oranı = Dolu oda sayısı × 100 Oda kapasitesi Bir haftalık oran toplanarak yediye bölünmek suretiyle haftalık doluluk oranı hesaplanır; Örnek; 300 odalı 600 yataklı bir otelde bir haftalık oda doluluk durumu şöyledir. Pazartesi Salı Çarşamba Perşembe Cuma Cumartesi Pazar Örnek; Toplam 300 oda kapasitesi bulunan bir otelde bugünkü dolu oda 261 olduğuna göre oda doluluk oranı nedir? 300 100 X= 261 x 261 × 100 300 227 221 210 203 237 276 280 % % % % % % % 75 73 70 67 79 92 93 551 551 / 7 = % 78 haftalık doluluk Oda doluluk oranı = 87 (% 87) Misafir Doluluk Oranı Haftalık misafir doluluk oranı Örnek; Misafir sayısı x 100 Misafir doluluk oranı = Misafir kapasitesi Pazartesi Salı Çarşamba Perşembe Cuma Cumartesi Pazar Örnek; 300 odalı 600 yataklı bir otelde bugünkü inhouse (müşteri) listesine göre 504 müşteri vardır. Kişi doluluk oranı nedir? 600 100 504 x 448 435 415 398 463 538 544 %74 %72 %69 %66 %77 %89 %90 540 X= 100 × 504 600 540 / 7 = %77 haftalık kişi (misafir) doluluk oranı Kişi doluluk oranı = 84 (%84) Örnek: 300 odalı 600 yataklı bir otelde dolu oda 261, misafir sayısı 504 olduğuna göre; kaç double, kaç single oda doludur? 261 odanın hepsi double satılsaydı; 504 toplam misafir sayısı X= 100 × 18 300 = %6 Her günkü doluluk oranı üst üste toplanmak suretiyle bir aylık doluluk oranı o ayın çektiği gün sayısına bölünür. Örnek; 300 odalı 600 yataklı bir otelde şubat ayında dolu oda sayısı, dolu oda oranı, misafir sayısı ve oranı şöyledir; 261 x 2 = 522 misafir olması gerekirdi 522 – 504 = 18 single oda 261 – 18 = 243 double oda 243 x 2 = 486 double odadaki kişi sayısı 18 x 1 = 18 single odadaki kişi sayısı Single oda doluluk oranı Aylık Doluluk Oranı Double oda doluluk oranı X= 100 × 243 = %81 300 Tarih Dolu oda Oran% Misafir Oran% 01/02/09 02/02/09 03/02/09 “ “ “ 27/02/09 28/02/09 284 262 255 “ “ “ 268 280 94 87 85 “ “ “ 89 93 560 517 495 “ “ “ 545 556 93 86 82 “ “ “ 90 92 2579 2555 Aylık oda doluluk oranı Aylık misafir doluluk oranı 2579 / 28 = %92 2555 / 28 = %91 2 17.3.2014 Yıllık Oda Doluluk Oranı Her ayın doluluk oranları toplanarak 12 ye bölünmek suretiyle yıllık oda doluluk oranı hesaplanır. Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Aralık % % % % % % % % % % % % 66 75 83 89 92 95 98 96 97 94 85 73 Örnek; 160 odalı bir otelde (her oda çift kişilik) % 75 yıllık doluluk oranı sağlayabilmek için kaç geceleme yapılmalıdır? 160 x 2 = 320 günlük yatak kapasitesi 320 x 365 = 116800 yıllık geceleme kapasitesi X= 116800 × 75 100 X = 87600 yıllık geceleme 1049 1049 / 12 = % 87 yıllık doluluk Yıllık geceleme sayısına göre yıllık doluluk oranı şöyle hesaplanır: Yıllık misafir doluluk oranı = Yıllık geceleme x 100 Yıllık kapasite Örnek; 600 yataklı bir otelde bir yılda 198 000 geceleme gerçekleşmiştir. Yıllık kişi (misafir) doluluk oranı nedir? Yıllık misafir kapasitesi : 600 x 365 = 219 000 Yıllık misafir doluluk oranı = 198 000 x 100 219 000 X= % 90 Ortalama Kalış Süresi Otelde konaklayan müşterilerin bir kısmı bir iki gece, bir kısmı da daha uzun süreli (bir-iki hafta) kalabilirler. Müşterilerin otelde kalış sürelerine göre ortalama kalış süresi hesaplanır. Ortalama Kalış Süresi = Toplam Geceleme Misafir Sayısı Örnek; Aşağıdaki tabloda her müşterinin otelde kaç gece kaldığı verilmiştir. Buna göre Ortalama kalış süresini hesaplayalım; Müşteri sayısı 28 5 40 7 35 15 20 Geceleme Toplam geceleme 2 14 7 1 3 21 4 150 56 70 280 7 105 315 80 913 913 / 150 = 6.08 (gece) ODA SATIŞ TEKNİKLERİ Örnek; 400 odalı bir otelde aylık % 90 doluluk oranı elde edilebilmek için kaç oda satılmalıdır? 400 x 30 = 12 000 aylık oda kapasitesi X= 12 000 × 90 100 X = 10 800 oda Günlük kaç oda dolu olmalıdır? 10 800 / 30 = 360 oda • Resepsiyon görevlilerinin en önemli amacı; odaları ve işletmenin diğer ürünlerinin satışını artıracak ve konukları memnun edecek şekilde oda satışı yapmaktır. Bunun için birçok satış yöntemi kullanılmaktadır. • Oda satışını gerçekleştirecek olan resepsiyon görevlileri konukla olan ilişkilerinde büyük çaba sarf etmeli ve onların istek ve arzularının karşılanmasında aşağıda belirtilen durumlara hazır olmalıdır. 3 17.3.2014 ODA SATIŞ TEKNİKLERİ • Resepsiyon Görevlisine Sorulabilecek Sorular • 􀂾 Konaklama işletmesinde restoran, bar, cafe var mı? Hangi saatlerde açıktır? 􀂾 Solist var mı? Ne zaman çalışıyor? Pahalı mı? Kostüm şartı var mı? 􀂾 Mönüde neler var? Fiyatları nasıl? Çocuklar için özel mönü var mı? 􀂾 Havuz, tenis, golf, bilardo, hamam, kayak vb yapılabiliyor mu? 􀂾 Bu faaliyetler için öğretmen var mı? İşletmeden ne kadar uzakta? 􀂾 Odalar nasıl? Kaç tane? Manzarası var mı? Gürültüden etkileniyor mu? Ses çok rahatsız ediyor mu? Sessiz mi? Bara yakın mı? Asansöre yakın mı? Özürlüler için kolaylık var mı? Neden bu oda diğerlerinden pahalı? Televizyon var mı? Odada merkezi müzik sistemi var mı? Oda banyolu mu? Yataklar uzun mu? Yataklar geniş mi? Yumuşak mı? Kaç tane yastık var? Mescit varmı? 􀂾 Hayvanlar girebilir mi? Yakında kulübe var mı? 􀂾 Çocuklara indirim var mı? Çocuk bakıcısı ya da kreş var mı? ODA SATIŞ TEKNİKLERİ • Oda Satışlarında İzlenecek Genel Süreç • 􀂾 Konuğu olumlu ve içten bir gülümseme ile selamlama 􀂾 Konuğun gereksinimlerini belirleme 􀂾 Konuğun kafasını karıştırmayacak bir şekilde sınırlı bir seçenek sunma 􀂾 Konuğa doldurması ve imzalatılması için konuk kayıt kartı (registration) sunma 􀂾 Konuğu işletmenin diğer hizmetleri ve servisleri hakkında bilgilendime 􀂾 Konuğa oda tahsis etme 􀂾 Kayıt kartını (registration) tamamlama 􀂾 Konuğu odasına bell-boy ile gönderme 􀂾 Gereken kayıt işlemlerini yapma 􀂾 Evrakları dosyalama ODA SATIŞ TEKNİKLERİ ODA SATIŞ TEKNİKLERİ • Oda Satışlarında Dikkat Edilecek Noktalar • 􀂾 Konuğun rezervasyonlu olup olmadığı, 􀂾 Konuğun VİP olup olmadığı, 􀂾 Konuğun kara listede bulunup bulunmadığı, 􀂾 Bagajının olup olmadığı, 􀂾 Davranışlarının şüphe uyandırıp uyandırmadığı, 􀂾 Kaç gece kalacağı, 􀂾 İşletmedeki boş oda durumu, 􀂾 İlerideki rezervasyonların durumu, 􀂾 Konuğun hangi fiyatta bir oda istediği • Oda Satışlarında Özel Durumlar ve Çözüm Yolları ODA SATIŞ TEKNİKLERİ ODA SATIŞ TEKNİKLERİ • Bir Oda Satışının Temel Aşamaları       Değerlendirme Yaklaşım Sunuş Fiyatlandırma Odaları gösterme Oda satışının sonuçlandırılması • 􀂾 Odanın hazır olmaması nedeniyle ilgili konuktan özür dilemelidir. 􀂾 Derhal kat hizmetleri departmanı ile temasa geçip odanın boşaltılması ve en kısazamanda temizliğinin yapılması istenmelidir. 􀂾 Konuğa odanın hazır olacağı saat, her türlü gecikmelere karşın opsiyonlu olarak verilmelidir. 􀂾 Konuğa lobide biraz dinlenmesi söylenmeli ve gerektiğinde işletme ikramında bulunulmalıdır. 􀂾 Verilen süre içerisinde oda temizliğinin bitirilmesine özen gösterilmeli, yine de oda temizliği bu süre içinde bitmezse konuğu oyalayıcı çalışmalarda bulunulmalıdır. Fakat bu oyalama çalışması kesinlikle konuğa hissettirilmemelidir. 􀂾 Odanın temizliği biter bitmez, konuk bell-boy eşliğinde odasına derhal çıkarılmalıdır. • Oda Satışlarında Genel Öneriler 􀂾 Konuk olumlu bir gülümseme ile karşılayınız. 􀂾 Konuğa ismi ile hitap ediniz. 􀂾 Hep kibar ve saygılı olunuz. 􀂾 İşletmede her tip konaklama olanaklarının özelliklerini öğreniniz. 􀂾 İşletmeyi iyice tanımak için odalara sık sık inceleme gezileri yapınız. 􀂾 Odanın, uygulanmakta olan fiyatını belirtiniz. 􀂾 Konuğun genel ihtiyaçlarından hemen sonra detayları alınız. 􀂾 Fiyata hassas konuğa, fiyat verirken hizmeti açıklayın ve tarif ediniz. 􀂾 Konuğa fiyat alternatiflerini vererek, seçimin konuğun yapmasını sağlayınız. 􀂾 Kararsız konuklara, gerekirse değişik tipteki odaları göstererek, ikna ediniz. 􀂾 Konuğu inceleyerek hakkında karar verin. Ona göre oda satışı yapın. Örneğin; süite odaları balayına çıkmış olanlara veriniz. 4 17.3.2014 ODA SATIŞ TEKNİKLERİ • Oda Satışlarında Genel Öneriler 􀂾 Konuğa ne fiyatta oda istediğini değil, nasıl bir oda istediğini sorunuz. 􀂾 Odanın değerini satınız. 􀂾 Odanın tanıtımını yaparken abartmayın veya yanlış benzetme yapmayınız. 􀂾 Konuk istemedikçe fiyat vermeyiniz. 􀂾 Sıkışık zamanlarda işi hızlandırın. Aynı anda birkaç konuk ile ilgilenin. Gerekirse yardımcı isteyiniz. 􀂾 Özellikle tam yemek zamanında gelenlere restaurant, gece gelenlere de oda servisinden bahsederek, ekstraları satmaya çalışınız. 􀂾 Konuğun ayırttığı tipte bir oda kalmamışsa, durumu konuğa anlatın, istediği tipte oda boşalana kadar daha iyi bir odayı fiyat farkı almaksızın veriniz. 􀂾 İşletmede verilen bütün diğer hizmetleri tam olarak biliniz. 􀂾 İşletme kayıt işlemlerini önceden belirlenen sırada uygun biçimde ve dikkatle yapınız. ODA SATIŞI YAPMAK Danışma (Concierge) • Concierge Fransızca da kelime anlamıyla "Kapıcı' demektir • Otellerde, konukların karşılandığı ve uğurlandığı yer concierge bölümüdür. Bu nedenle concierge bölümünün önemi daha da artmaktadır. • Konuklar otele ilk geldiklerinde nasıl karşılanırsa otel hakkındaki düşünceleri o şekilde olur. Temiz ve şık giyimli karşısındakine hitap etmeyi bilen, güler yüzlü ve işini ciddiyetle, bilerek yapan bir personel konuklar üzerinde iyi izlenimler bırakır. Danışma (Concierge) • Odaların Alt Kattan Üst Kata Doğru Satılması • Oda Satışlarını Mümkün Olduğu Kadar Aynı Katlardan Yapma • Misafire Çok Alternatif Sunma Yerine İki ya da Üç Alternatif Sunma • Bağlantılı ve Bitişik Odaları Çocuklu veya Kalabalık Ailelere Satma • Asansör Fobisi Olan Konuklara Zemin Kattan veya Merkezi Oda Tahsis Etme • Danışmanın başında ‘‘ belkaptan’’ (Bell Captain) bulunur ve conciergede çalışanları yönetir.Concierge görevlileri, işletmelerin büyüklüğüne ve işletme prosüdürüne göre değişir ve çeşitlenir. Aşağıda büyük bir işletmede yer alan danışma (concierge) görevlileri sayılmıştır. • • Ø Belkaptan (Bell Captain) • Ø Ulaştırma personeli • Ø Kapı Görevlisi (Doorman) • Ø Belboy (Bell-Boy = Bagaj taşıyıcı) • Ø Anonscu (Page boy) • Ø Vestiyer görevlisi (Cloak room attendant) • Ø Asansörcü (Lift boy) Bagaj Şefi (Bell Captain) ÖNBÜRO YÖNETİMİ Danışma (Concierge) • Belkaptan (şef concierge), konaklama tesisi yönetiminin uygun gördüğü işletme esaslarına ve uluslar arası standartlara göre gerekli en iyi hizmetin verilmesinden sorumludur. Emrinde çalışan üniformalı personele, konuklara kaliteli hizmet vermeyi öğretir ve onların çalışma programlarını hazırlar. Konuk memnuniyetinin sağlanması, birinci stratejik hedeftir. Bu hedef doğrultusunda belkaptan, otelin içinde ve dışında denetlemelerini yapar ve congierge personelinin çalışmalarını, kıyafetlerini, iş saatlerini kontrol eder. • Emrinde çalışan personeli eğitmek ve yönetmek • Personelinin görev dağılımını, haftalık izinlerini ve kılık kıyafetlerini kontrol etmek • Üslerine rapor hazırlamak 5 17.3.2014 Kapıcı (Doorman) • Otelin girişinde bekleyerek, gelen-giden konuklara her konuda yardımcı olmak, • Konukların taksi ihtiyaçlarım karşılamak, • Uygunsuz kişilerin otele girişini engellemek, • Otelden ayrılan konuklara oda anahtarlarını bırakıp bırakmadıklarını hatırlatmak. • Araçları Park etmek Bagaj Taşıyıcısı (Bell boy ) • • • • • • • • • • • • • • • Konukların bagaj durumuna göre bagaj kartı verip, bagajları odalara çıkartmak ve odalardan indirmek, Bagaj geliş-gidiş kayıtlarım tutmak, Emanete bırakılan bagajların kayıtlarını tutup takibini yapmak, Konukların odasına kadar refakat etmek ve oda hakkında bilgi vermek, Konuğu otelin hizmetleri, aktiviteleri ve çevresi hakkında bilgilendirmek, Konukların posta kargo, mesaj ve emanetlerim iletmek, Otel dışı alışverişlerini yapmak (Page Boy çalışmıyorsa), Konuk adına ödeme yapıp ödeme (paid out) fişi düzenlemek, Konuklan lobide karşılamak, kapı görevlisinin olmadığı durumlarda bagajlarını araçlardan almak, Ön büro yazışmalarının (memorandumlar, geçici slipler, in house üst vb.) otel içerisindeki dağıtımım yapmak, Aranan konukları otel içerisinde dolaşarak bulmak Lobi ve giriş kısımlarının basit temizlik işlerini yapmak bunun yanında bagaj odası, önbüro deski ve arka ofislerin temizliğini yapmak Uyandırmaya cevap vermeyen konukları uyandırmak, Otele gelen ziyaretçilere refakat etmek, Şefinin ve resepsiyonun vereceği görevleri yerine getirmek, şefinin olmadığı durumlarda görevlerini üstlenmek, • Dağıtıcı (Page Boy) • Otel ve konukların gazete, posta ve mesajlarını iletmek, • Konukların otel dışı basit alışverişlerini ve rezervasyonlu biletlerin getirilip götürülmesini yapmak, • Bagaj taşıyıcısı (Bell Boy) olmadığı zaman onun görevlerini yapmak, • Konukların, otel işletmesi içerisinde bulunabilmesi için anons panosunu dolaştırmak. • Asansörcü (Lift Boy/Liftman) • Asansörün idaresinden sorumlu olmak, • Konukları katlarına asansörle çıkartmak ve indirmek, • Asansörün temizliğini yapmak ve basit arızalarını gidermek, • Konukların sorularım öz ve kısa olarak yanıtlamak, • Şüpheli kişilerin katlara çıkmalarını önlemek ve güvenliğe haber vermek. • Vestiyer (Cloakroom) • Konukların palto, manto, şapka, şemsiye vs. gibi eşyalarını marka veya numara karşılığı alarak vestiyere yerleştirmek, korumak ve istendiğinde geri vermek. Danışma bölümünün başlıca görevleri • Ø Konukların karşılanması , resepsiyona ve odalarına kadar eşlik edilmesi • Ø Konukların istek ve şikayetlerinin alınarak ilgili birimlere iletilmesi • Ø Konuklara her konuda bilgi verilmesi • Ø Konuklara gelen mesajların alınması ve geciktirilmeden kendilerine iletilmesi • Ø Konuk bagajlarıyla ilgili işlemlerin yapılması • Ø Konuk arabalarıyla ilgili işlemlerin yapılması Otele gelen konukların karşılanması başta olmak üzere bir dizi işi yerine getiren danışma personelinin ayrıntılı görevleri şunlardır:  Konukların güler yüzle karşılanması  Konuk bagajlarını kaydetme  Bagaj fişlerinin alınıp verilmesi  Konukların oda anahtarlarının alınıp verilmesi  Bagaj taşıma, konuk yerleştirme işlerinin yürütülmesi  Konuk odalarına özel emir formlarıyla yapılan ikramları götürmek (çiçek, meyve vb.)  Konuklara odaya kadar refakat edilerek odanın açılması  Oda ve tesis hakkında ön bilgilerin verilmesi  Başka bir ihtiyaç olup olmadığının sorulması  Resepsiyon tarafından değişikliği istenen konuk odalarının değiştirilmesi  Bazı küçük otellerde uyandırma (wake-up) hizmetlerinin yürütülmesi  Konuklara gelen mesajların alınarak iletilmesi  Konukların konser, seyahat, yemek v.b. bilet ve rezervasyonlarına yardımcı  Olunması  Alınan şikayetlerin ilgili görevlilere aktarılması  Gerektiğinde konuk adına harcama yapılması  Konuk araçlarının park edilmesi, araç kayıt işlemlerinin yapılması  Gece 24:00-sabah 08:00 arasında oteldeki aktivitelerin (eğlence, animasyon, spor müsabakaları, gezi, toplantı ve seminer v.b.) yer ve saatleri sign boardlara (aktivitelerin yer ve saatini gösteren tahta veya pano) yazılması-asılması  Konuklara araba kiralama (rent a car) işlemlerinde yardımcı olunması  Gelen ve giden posta işlerinin yürütülmesi  İsteyen konukların bagajlarının bagaj odasına alınması  Örnek ve çalışkan davranışlar sergilenmesi  Ayrılacak konukların bagajlarının indirilerek, araçlarının getirilmesi  Konukların güler yüzle uğurlanması 6 17.3.2014 KONUKLARI KARŞILAMA KONUKLARI KARŞILAMA • Konuğun Üzerinde İyi Bir İlk İzlenim Bırakma • Konuğun Üzerinde İyi Bir İlk İzlenim Bırakma • • • • • • • • • • Günün Saatine Göre Konuğu Selâmlama Devamlı Gelen Konukları İsimleriyle Selâmlama Şüpheli Paket ve Bagajları Yetkiliye Bildirme Konukları Talepleri Doğrultusunda Yönlendirme Uygun Olmayan Kişileri Nazikçe Uzaklaştırma KONUKLARI KARŞILAMA • Konuğun Üzerinde İyi Bir İlk İzlenim Bırakma • Otelin giriş kapısında durarak otele gelen konukları tebessümle günün saatine göre selâmlayıp karşılamak • Araçlarıyla gelen konukların inmesi için arabanın kapısını açmak, yaşlı, çocuk ve bayanların inişlerine yardımcı olmak. Araçta özürlü varsa, öncelikle onun indirilmesine yardımcı olmak • Yağmurlu havalarda büyük şemsiyesi ile konuğun ıslanmasını önlemek • Konuklara ait bagajların güvenli ve nazik bir şekilde bagaj arabalarına yerleştirilmesini sağlamak • Bagajlara takılan Sticker’ların (bagaj etiketi) bagajlara doğru takılıp takılmadığına bakarak bagajların karıştırılmamasını sağlamak • Otel kapısını açmak, döner kapılarda konuklara yardımcı olmak KONUKLARI KARŞILAMA • • • • • • • • Konuğun Üzerinde İyi Bir İlk İzlenim Bırakma Konuklara, resepsiyona kadar eşlik etmek Konaklayacak konukların araçlarını garaja teslim etmek Hal ve hareket ve görüntüsüyle yüksek seviyede bir konuk memnuniyeti sağlamak Park edilirken konuk araçlarının korunmasını ve güvende olmasını sağlamak Otelin girişini temiz tutmak, otelin önünü araçların rahatlıkla yanaşmalarını sağlayacak şekilde her zaman boş ve düzenli tutmak Otel önüne park edilen araçların gerektiğinde yerlerini değiştirerek park trafiğini düzenlemek Otel önündeki bayrakların temiz, yırtıksız ve ütülü olmasını düzenli olarak kontrol etmek Günün Saatine Göre Konuğu Selâmlama Devamlı Gelen Konukları İsimleriyle Selâmlama Şüpheli Paket ve Bagajları Yetkiliye Bildirme Konukları Talepleri Doğrultusunda Yönlendirme Uygun Olmayan Kişileri Nazikçe Uzaklaştırma KONUK ARAÇLARININ PARK EDİLMESİ • Garaj görevlisinin olmadığı işletmelerde konuk araçlarını park etme görevi, yine üniformalı personellerden biri tarafından (Ulaştırma Personeli, Belboy v.b.) yerine getirilir. • Konuk Araçlarının Plakalarını Kayıt Altına Alma • Garaj görevlisi veya danışma hizmetlerindeki bir başka üniformalı personel (Doorman, Ulaştırma personeli, Belboy v.b.) tarafından; • Park edilen araçlara ait bilgiler garaj defterine kaydedilir. • Müşterinin isteği doğrultusunda garaja park edilen araçların anahtarı garaj fişi düzenlenerek teslim alınır. • Otel Araçlarının Kayıt Altına Alınması • Otele ait araçların garaja giriş ve çıkış saati, kilometresi vb. bilgileri Araç Takip Formuna işlenir Konuğun ve Ziyaretçilerin Karşılanması İlkler ve bunlara ait izlenimler insanların özellikle ücret ödemiş ve her şeyin en iyisini isteyen konuklar açısından son derece önem arz etmektedir. İşletme olarak otelin, bölüm itibariyle de önbüro ve müşteriyi ilk karşılayan birim olan consierge’in ürettiği veya ortaya koyduğu en önemli şey ise hizmettir. Konuk üzerinde olumlu intiba uyandıran; bellboyun nasıl valiz taşıdığı değil; konuğu nasıl karşıladığı, odasına kadar refakat ettiği süre içerisinde kurduğu olumlu iletişim ve otelde kaldığı süre içerisinde ki davranışlarıdır. Konuktaki bu ilk intiba konuğun otelde kaldığı süre içerisinde sürekli onu etki altında tutacaktır. Bellboyun görevi ise; kişisel özellikleri ve o andaki ruh hali ne olursa olsun her şart altında konuğu memnun etmektir. 7 17.3.2014 Konuk ve otele gelen ziyaretçiler üzerinde, olumlu bir izlenim uyandıracak etkili bir karşılama ise şöyle olmalıdır:        Göz kontağı Nazik olma Güler yüz ve selamlama İsmi ile hitap etme Bagajların alınması ve konuğa yardımcı olma Önbüroya kadar refakat Müşterinin psikolojik yapısına göre (yorgun, üzgün, sinirli, dalgın vb.) iletişim kurarak konuğa önemli olduğunu hissettirme (nasıl olduğu, yolculuğun nasıl geçtiği)  Şüpheli bir durumda resepsiyonisti uyarma. Konuk Adına Gelen Emanetlerin Konuğa Ulaştırılması Konuk otele gelmeden önce adına gelmiş olan emanetler (kargo, posta vb.), veya daha önceden otelde kaldığı esnada konuğa ait, emanete bırakılmış veya unutulmuş eşyalar, var ise konuğa check in /giriş sırasında ulaştırılmalıdır (Unutulan eşyalar konuk ile iletişim kurularak istediği bir adrese de ulaştırılabilir). Gelecek müşteri listesi kontrol edilerek, varsa konuğa ulaştırılacak emanetler tespit edilerek, vardiya defterine (log book) yazılır ve takibi yapılır. Otelimize daha önceden konuğun bırakmış olduğu emanet bagajlar başlı başına takip edilmesi ve korunması gereken konudur. Tekrar geleceğini düşünerek kısa bir süre için (bu süre en fazla 30 gün olabilir) bagajlarını otelimize emanet bırakmak isteyen konuklara Emanet bagaj fişi düzenlenir. Otuz günü geçen emanet bagajlardan konuk hak iddia edemez . Emanet bagaj fişi iki parçadan oluşmaktadır. Fişin bir parçası konuğa verilirken diğer kısmı bagajlara iliştirilir. Konuk kendinde kalan kısmı ile bagajını geri alır. Teslim tarihi mutlaka fiş üzerine not edilir. Konuktan geri alınan kısım ile bagaj üzerindeki Emanet bagaj fişi parçaları herhangi bir ihtilafa karşı bir dosya içerisinde muhafaza edilir. Ayrıca emanet bagajların takip edildiği, emanet bagaj defteri tutulur. KONUKLARIN BAGAJ İŞLEMLERİ Konuk Bagajlarının Emniyete Alınması Gelen konuklar girişte karşılanıp resepsiyona kadar refakat edildikten sonra bagajların sebep olacağı zaman kaybının önüne geçmek için, resepsiyon memuru tarafından gerekli işlemler yürütülürken, konuğa ait bagajlarla ilgili işlemler bellboy tarafından yerine getirilir. Konuk Bagajlarının Etiketlenmesi Bagajların konuklardan alınarak etiketlenmesi, kayıtlarının tutulması ve konuk odalarına güvenli ve seri bir şekilde ulaştırılması, bellboyun görevidir. Bagajların karıştırılmadan odalarına ulaştırılması için bagajlar etiketlenir ve bagaj defterine kayıt edilir. Bagajların etiketlenmesindeki amaç, oda numaralarının bagajların üzerlerine bellboy veya konuğun kendisi tarafından yazılarak karışıklıkların önüne geçmek içindir. Kalabalık giriş ve çıkışlarda bagajların karışması durumunda ön büronun yardımına başvurulur. Konuğa kendisi ile ilgilenildiği ve sorunun çözüleceği mesajı verilir. Bu arada grup rehberinden de yardım alınarak karışıklık önlenmeye çalışılır. Bagajın bulunamaması durumunda zarar otel tarafından karşılanır. Etiketleme işlemi konukların münferit, grup veya şüpheli olmalarına göre değişiklik gösterebilir: Münferit Müşteri Bagajlarının Etiketlenmesi (walk-in) Otele gelen konuğun bagajları bellboy tarafından alınarak lobbyde ve ön büro deskinin yanında yer alan bagaj odasına getirilir. Ön büroda check in işlemleri yürütülürken bellboy konuğa ait bagajların kayıtlarını bagaj defterine kayıt eder. Bagajların bagaj defterine kayıt edilmesinin sebebi, bilgileri kayıt altına alarak, ileride oluşabilecek sorunların önüne geçmek içindir. Takside, hava alanında vb. yerlerde bagajını unutmuş konuğa kayıtlara bakılarak sağlıklı bilgi verilir. Daha sonra etiket-fiş hazırlanarak valizlere iliştirilir. Check in (giriş) işlemleri biten ve oda numarası belli olan konuğa ait geçici slip, resepsiyon memurundan alınır. Oda numaraları, etiketlerin-fişlerin üzerine yazılır. Etiketleme işleminden sonra konuk daha fazla bekletilmeden odasına çıkartılmak üzere yönlendirilir. Grup Bagajlarının Etiketlenmesi Grup girişleri kalabalık olduğundan daha dikkatli ve hızlı olmayı gerektiren bir durumdur. Gruplar gelmeden önce ön büro tarafından hazırlanan grup zarflarının içerisine yerleştirilen etiketler, konuklar tarafından bagajların üzerlerine yapıştırılır. Bellboylar yardımıyla etiketlerin üzerlerine konuk oda numaralarının yazılması sağlanır. Fazla valizi olan konuklara yeteri kadar etiket verilir. Birden fazla grubun aynı anda giriş yapması durumunda bellboy, grup bagajlarının birbirine karışmaması için ilk gelen grubun, bagajlarını araçlarından indirerek lobbynin uygun bir yerinde emniyet altına alır. Bu işlemlerin başında, girişte konuktan alınan bagajların bagaj odasında emniyet altına alınması gelmektedir. Yoğun olmayan girişlerde, sorun yaşanmazken kalabalık konuk veya grup girişlerinde, bagajların emniyet altına alınması son derece önemlidir. 8 17.3.2014 Bu arada diğer grup bagajlarının araçlarından indirilmemesini böylece karışıklığın önüne geçilmesini sağlar. Her gruba farklı renk etiket dağıtımı da, karışıklığa meydan vermemek için etkili bir yöntemdir. Gelen grup sayısı fazla olsa bile, sistemli bir çalışma karışıklığa sebep olmadan konuk bagajlarının odalarına ulaştırılmasını sağlayacaktır. Grup bagajlarının etiketlenerek, odalarına ulaştırılmasında dikkat edilmesi gereken konu; valiz ve oda sayısının çok olmasına karşın bellboyların son derece hızlı hareket ederek, yorucu bir yolculuktan sonra odalarına ulaşmış, konukların kullanmak isteyecekleri, eşyaların içerisinde bulunduğu valizleri bir an önce konuklara ulaştırmaktır. Gruplara ait bagaj defteri kayıtları, grup ismi, grup rehberinin adı-soyadı ve imzasıyla beraber toplam valiz sayısı, giriş ve çıkışlardaki durumları yazılarak tutulur. Şüpheli Konuk Bagajlarının Etiketlenmesi Art niyetli, konukları rahatsız edecek oteli zarara uğratacak konukların varlığı da kuşkusuzdur. Daha önceki gelişinde olumsuz bir durumu tespit edilmiş, hesap ödemeden gitmiş ülke veya uluslararası emniyet güçleri tarafından aranan ve kara listede (black list) yer alan insanlar bu tür konuklar için örnek gösterilebilir. İyi bir gözlemci ve keskin bir zekaya sahip olan, insan psikolojisinden anlayan bir ön büro personeli, durumu önceden fark ederek, doğabilecek zararların önüne geçmiş olur. Tüm bunlar ise konuğu karşılayan ve bagajları ile ilgilenen bellboylar açısından ayrı bir önem taşımaktadır. Girişte konuğun tutum ve davranışlarından, bagajlarından, fikir sahibi olması mümkündür. Hafif veya çok ağır bagaja sahip şüpheli konuklar veya yukarıda sıraladığımız özelliklere uyan konuklar, bellboy tarafından ön büroya uygun bir yöntemle (çizgili fiş veya etiket) bildirilir. Böyle bir durumda bellboy çizgili bagaj fişi veya etiketi kullanarak ön büroyu ve kaldığı süre içerisinde, kat hizmetleri (house keeping) ve oda servisi başta olmak üzere tüm personeli uyarmış olur. Konuğun Odasına Çıkarılması Giriş işlemleri (Check in) tamamlanan konuğun oda anahtarı ve geçici slip’i ön bürodan alınır konuğa nazik bir şekilde kendisini takip etmesi istenir. Asansör çağrılarak önce konuğun binmesi sağlanır. Konuğa değer verdiğimizin bir göstergesi olarak, ona yönelteceğimiz nasıl olduğu, yolculuğun nasıl geçtiği gibi sorular hem samimi bir havanın hem de güveninin oluşması için iyi bir yöntemdir. Artık konuğun odaya yerleştirilmesine kadar geçecek, ölü zaman olarak adlandırılan bekleme süresi en iyi şekilde bellboy tarafından kullanılmalıdır. Çünkü bu zaman iyi bir pazarlama fırsatıdır. Bu sürede konuğa verilecek doyurucu bilgiler hem tesis hem de çevrenin çok iyi bir şekilde konuğa tanıtılmasını sağlayacaktır. Konuğun doğru ve doyurucu bilgilendirilmesi, bu görevi yerine getiren bellboyun, tesis ve çevre hakkında iyi bir bilgi birikimine sahip olmasıyla mümkündür. Bellboy otel içerisinde olup bitenleri takip etmeli, konukları ve yöneticileri bilgilendirmelidir. Restoranların, yemek saatlerinin, barların, eğlence ve dinlenme etkinliklerinin, toplantıların, güvenlik ve emniyet önlemlerinin bilinmesi bu işin önemli bir kısmıdır. Asansör içerisinde bellboya yardımcı olacak afiş ve reklamların bulunması ise konuğu olumlu etkileyecektir. Karşılıklı güvenin ve samimi bir havanın oluşturulduğu ortamda, bellboy otelin pazarlama ve satış gayretleri içerisinde kilit rol oynar. Güzel konuşma ve ikna kabiliyeti de bellboyun başarısını artıran diğer unsurlardır. Bilgilendirilen konuktan önce asansörden inerek, odaya doğru yönlenen bellboy odanın kapısını mutlaka vurarak, kapıyı açması ve odaya ilk kendisinin girmesi gerekmektedir. Çünkü bu kural otelcilikte her zaman ve her ne sebeple olursa olsun uygulanması gereken altın kuraldır. Konuğa Odadaki Teknik Donanımla İlgili Bilgi Verilmesi Odalarda konukların kullanımına sunulan teknik donanımların nasıl kullanıldığının açıklanması gerekmektedir. Teknik donanımın nasıl kullanıldığını bilen konuk, donanımları verimli bir şekilde kullanılabilir. Bu sayede konuk memnuniyeti sağlanabilir. Odada yer alan enerji saver’ların, klimanın, telefonun, ses ve TV yayınlarının, banyo aksesuarlarının vb. nasıl kullanılacağı kısa ama anlaşılır bir biçimde konuğa açıklanır. Zaten yorgun ve sabırsız olan konuk gereksiz konuşmalarla sıkılmamalı bu yüzden açıklamalar kısa ve anlaşılır olmalıdır. Konuğun soruları cevaplanarak başka bir isteğinin olup olmadığı sorulur. Odadan çıkılırken kesinlikle konuğa sırt dönülmez. Bellboyun yüzü konuğa bakacak bir şekilde “iyi günler dilenerek” odadan çıkılır. Konuğa sırt dönülmez. Resepsiyon memurundan alınmış olan geçici slip kat görevlisine verilir. Kat görevlisi de kendisine verilen bu slip’e bakarak odanın dolu olduğunu bilir ve kayıtlarına geçirir. Konuk Bagajlarının Odaya Çıkarılması Münferit konukların bagajları eğer çok fazla değilse konukla beraber odaya çıkarılması esastır. Birden fazla odanın veya grubun giriş yaptığı durumlarda, bagaj kayıtları tamamlandıktan ve valizler etiketlenerek, bagaj odasında emniyet altına alındıktan sonra, konuk bekletilmeden odasına çıkarılır. - Bellboy kapıyı çalarak odaya girer. Hızlı bir göz gezdirme ile odada eksik veya olumsuz bir durumun olup olmadığına bakar. VIP konuklar için ikramların verilip verilmediği kontrol edilir. İkram yapılmamış ise ön büro uyarılır. Konuk odasına çıkarıldıktan sonra bagajlar odaya çıkarılarak yerleştirilir. 9 17.3.2014 Bagajlar bagaj odasında yer alan ayrı bir servis asansörü ile odalara taşınmalıdır. Ayrı bir servis asansörü yoksa diğer misafirlerin giriş çıkışlarını engellemeyecek şekilde (aynı anda tüm asansörlerin bagaj taşımak için kullanılması gibi) bagajlar taşınmalıdır. Grup bagajlarının da aynı şekilde kayıtları yapılır ve etiketlenir. Konukların odalarına yerleşmelerinden hemen sonra bagajlar zaman kaybettirilmeden odalara çıkarılır. Valizler taşınırken, kırılabilecek veya buna benzer eşya olduğu tahmin edilenler daha dikkatli taşınır. Taşıma sırasında üstlere konur. Ağır olan valizler üst taraflara değil altlara konularak taşınır. Valizlerin taşınması, bagaj arabası ile yapılabileceği gibi, direkt olarak elle de taşınabilir. Odaya çıkarılan bagajlar, konuk oda kapısı çalınarak, konuğun kapıyı açması beklenir. Kesinlikle kapı önüne bırakılmaz. Bagajlar odadaki bagaj sehpasının üzerine veya konuğun istediği uygun bir yere (dolaba), dikkatlice yerleştirdikten sonra odada bulunan teknik donanımlar konuğa tanıtılır. Konuk Çıkışında Odanın Kontrol Edilmesi Check out (çıkış) yapacak olan konukların valizleri ön büronun talimatıyla odadan alınır. Bellboy odada bulunan mefruşat, teknik donanım ve malzemeleri kontrol ederek herhangi bir eksik veya konuğa ait unutulan eşyanın olup olmadığını kontrol etmelidir. Konuğa ait unutulmuş eşya varsa ön büroda çıkış işlemlerini tamamlayan konuğa teslim edilir. Konuk otelden ayrılmışsa kayıp ve bulunan eşyalar defterine kayıt edilir. Kayıp eşya ilerleyen dönemlerde teslim alınmazsa otel tarafından iki yıl muhafaza edilir. Daha sonra ise açık artırma ile satışı yapılarak otel hesabına gelir kayıt edilir. Odada bulunan mefruşat, teknik donanım ve malzemelerde herhangi bir eksik veya bozulma söz konusu ise, ön büro konuğa hissettirmeden bellboy tarafından uyarılmalıdır. Grup odalarından toplanan bagajlar bagaj odasına konularak, çıkış kayıtları tutulur. Odalar kontrol edilerek, eksik veya unutulan eşyalar ön büroya bildirilir. Extra hesabı olan grup müşterilerine ulaşılarak, hesapların kapatılması sağlanır. Eksik olan oda anahtarları bulunarak tamamlanır. Bagajların Araca Taşınması Çıkış işlemlerini tamamlayan konuğa, bellboy, bagajları ile birlikte otel çıkışına kadar eşlik eder. Konuğa ait araç varsa otel önünde hazır bekletilerek, diğer görevlilerle birlikte park görevlisi (doorman), konuğun bagajları dikkatli bir şekilde araca yerleştirilir. Konukların Uğurlanması Konuğun otele gelmeden önce başlayan (rezervasyon), otele girişiyle ve konaklaması ile devam eden otelden ayrılışı ile son bulan, bu sürecin bütün amacı konuğa en iyi hizmeti sunarak memnun olmasını sağlamaktır. İlk izlenim kadar son izlenim de önemlidir. Konuk ayrılırken doğabilecek küçük bir olumsuzluk bile kaldığı süre içerisinde, oluşan memnuniyet havasını memnuniyetsizliğe çevirebilir. Konuğun dilek ve temennileri varsa, bunlar not edilerek ön büroya iletilmeli, daha kaliteli hizmet için çaba gösterilmelidir. Konuk ayrılırken oda anahtarını bırakmamışsa ön büronun uyarısı dikkate alınarak konuğa araca kadar eşlik edilmesi sırasında, uygun ve nazik bir dille oda anahtarını bırakıp, bırakmadığı sorularak anahtarın teslim edilmesi sağlanmış olur. Unutularak veya hatıra olarak alınan anahtarlar, özel olarak yaptırılan anahtarlık ve anahtar sisteminden dolayı, oteli çok ciddi zararlara uğrattığı unutulmamalıdır. Bagajları araca yerleştirilen konuklar diğer görevlilerle beraber park görevlisi (doorman), “İyi yolculuklar” diler ve “Umarım memnun kalmışsınızdır, tekrar bekleriz efendim, Güle güle” diyerek uğurlanır. Unutulmamalıdır ki otelden memnun bir şekilde ayrılan konuklar bizim için en iyi birer tavsiye mektubu ve reklam aracıdır Konuğun ihmali söz konusu olan durumlarda, önkasa zararı uygun ve nazik bir dil kullanarak konuktan tahsil etme yoluna gidecektir. Grup çıkışlarında ise kontrol edilecek odaların sayısı fazla olduğundan tespit edilen eksikler ön büroya bildirilmek suretiyle grup lideri ile görüşülerek çözülür. Kontrollerin grup çıkışından sonra yapıldığı durumlarda grup liderine, olabilecek eksikliklerin veya unutulan eşyaların daha sonra grubun ait olduğu şirkete veya seyahat acentesine bildirileceği söylenmelidir. Konuk Çıkışında Bagajların Odadan Çıkarılması Konuğun çıkış (check out) yapacağını bildirmesinden sonra bellboy konuk odasına çıkarak bagajları, bagaj odasına indirir. Girişte olduğu gibi bagajların çıkış kayıtları tutularak, konuğun hesabı ödemesi beklenir. Konuğun girişteki valiz durumu ile, çıkıştaki durumu karşılaştırılmalıdır. Şüpheli bir durumla karşılaşıldığında, ön büro uyarılarak gerekli tedbirlerin alınması sağlanır. Keskin bir zekaya sahip olmasının gerektiğini vurguladığımız bellboy, giriş ve çıkıştaki anormalliklerin farkına vararak, doğabilecek zararların önüne geçmesi mümkündür. Bu zararların başında, hesap ödemeden giden konukların oluşturduğu zararlar gelmektedir. Hesap ödemeden kaçan konukların zararlarının tamamı veya bir kısmı, ön büro çalışanlarının ücretinden kesilir. 10