Bukvar kvaliteta za NVO - 2013

1
IMPRESUM
Izdavač:
Centar za promociju civilnog društva (CPCD)
Kalesijska 14, 71000 Sarajevo
Tel/fax: 033 644 810
e-mail: [email protected]; [email protected]
www.cpcd.ba;
www.civilnodrustvo.ba
Za izdavača:
Aida Daguda, direktorica CPCD
Autori:
Goran Tešanović
Nijaz Alispahić
Aida Daguda
Slaviša Prorok
Prevod (na engleskoj verziji):
Amra Gadžo
Dizajn i DTP:
Aida Filipović
Štampa:
Amos graf, Sarajevo
Januar 2013. godine
SADRŽAJ
UVOD
6
STANDARDI ZA SISTEME UPRAVLJANJA KVALITETOM
– SERIJE ISO 9000, ISO 10000
7
ISO 9001:2008...KO MOŽE PRIMIJENITI ISO
STANDARD?
10
DA LI SU STANDARDI SERIJE ISO 9000 PRIMJENJIVI I
U NEVLADINOM SEKTORU?
11
KORIST ZA NVO PRILIKOM PRIMJENE ISO STANDARDA
12
POSTUPAK UVOĐENJA SISTEMA UPRAVLJANJA
KVALITETOM U ORGANIZACIJU
13
ŠTO SE DOBIJA UVOĐENJEM SISTEMA KVALITETA?
14
PRINCIPI I VRIJEDNOSTI - OSAM PRINCIPA
UPRAVLJANJA KVALITETOM
15
ZAHTJEVI STANDARDA ISO 9001:2008/SADRŽAJ
STANDARDA - SISTEMI UPRAVLJANJA KVALITETOM
17
4. SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM
19
4.1 OPĆI ZAHTJEVI
20
4.2 ZAHTJEVI U POGLEDU DOKUMENTACIJE
23
4.2.1 OPĆENITO
23
4.2.2 POSLOVNIK O KVALITETU
25
4.2.3 KONTROLA DOKUMENATA
25
4.2.4 KONTROLA ZAPISA
26
5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA
29
5.1 OPREDIJELJENOST RUKOVODSTVA
30
5.2 ORIJENTACIJA KA KORISNIKU/KUPCU
31
5.3 POLITIKA KVALITETA
31
5.4 PLANIRANJE
31
5.5 ODGOVORNOST, OVLAŠTENJE I KOMUNIKACIJA
32
5.6 PREISPITIVANJE OD RUKOVODSTVA
33
3
6. UPRAVLJANJE RESURSIMA
35
6.1 OSIGURAVANJE RESURSA
36
6.2 LJUDSKI RESURSI
37
6.4 RADNO OKRUŽENJE
38
7. REALIZACIJA PROIZVODA/PROJEKATA I USLUGA
39
7.1 REALIZACIJA PROIZVODA/PROJEKTA I USLUGA
41
7.2 PROCESI KOJI SE ODNOSE NA KUPCA/KORISNIKA
41
7.3 DIZAJN I RAZVOJ
42
7.4 NABAVKA I PODUGOVARANJE
43
7.5 POSLOVNI PROCESI
44
8. MJERENJE, ANALIZA I POBOLJŠAVANJE
45
8.1 OPĆENITO
46
8.2 MONITORING I MJERENJE
47
8.3 KONTROLA NEUSKLAĐENOG PROIZVODA/USLUGE
47
8.4 ANALIZA PODATAKA
47
8.5. POBOLJŠAVANJE
48
ZAKLJUČAK
49
ŠTA UKOLIKO NE POSTOJI NIŠTA ŠTO VAM
ODGOVARA?
52
SAVJET VIŠE
52
UVOD
S
tandardi i standardizacija imaju veliki značaj u svakoj životnoj situaciji. Na svakom
koraku i u svakoj životnoj situaciji standardi su, iako na prvi pogled nevidljivi, bitan i
sastavni dio našega života. Omogućavaju da naš život bude sigurniji, jednostavniji, lakši,
zdraviji i naprosto ugodniji.
Jednako kao u privatnom životu, svako ozbiljno poslovanje je teško zamisliti bez korištenja standarda. Nevladine organizacije (dalje u tekstu NVO1) posluju sa mnogo subjekata,
a standardi su alat pomoću kojeg organizacije podižu svoje kapacitete i performance
radi lakšeg suočavanja sa ekonomskim izazovima, političkim i ekonomskim pritiscima ili
promjenama, te daju svom radu i ugledu dodatni kredibilitet.
Sistem upravljanja kvalitetom je upravljački sistem kojim usmjeravamo organizaciju na
ostvarenje postavljenih ciljeva u pogledu kvaliteta poslovanja i pružanja usluga. Ovaj
sistem čine organizaciona struktura, odgovornosti, procesi i resursi potrebni za upravljanje sistemom. To je sistem u kome se tačno zna ko, šta, kad i kako radi, usmjeren
je prvenstveno na korisnika, i kao takav unaprjeđuje standarde menadžmenta i ponude
koji su osnova uspješne organizacije, bez obzira da li se radi o nevladinom, javnom ili
privatnom setoru.
Postoje različiti sistemi upravljanja kvalitetom koje NVO mogu primijeniti u svom poslovanju, ovisno o mogućnostima i željama. Neki od njih su: PQASSO, SOKNO, ISO standardi itd.
6
Najrasprostranjeniji i najpoznatiji sistem za upravljanja kvalitetom nudi Međunarodna
organizacija za standardizaciju ISO.
Ovaj priručnik je zamišljen kao vodič koji će Vam pružiti osnovne smjernice za samoprocjenu izvedbe na različitim područjima rada, kao i smjernice za poboljšanje učinka NVO
putem zahtjeva ISO standarda; ISO 9001:2008.
Centar za promociju civilnog društva, bosanskohercegovačka organizacija civilnog društva, pionir je u oblasti uvođenja sistema kvaliteta u NVO. Prve aktivnosti na ovom planu
počele su 2005. godine, osnivanjem neformalne koalicije Kvalitet.ba, a intenzivirane su
u periodu 2009-2012, zahvaljući finansijskoj podršci od strane USAID u BiH. Tokom cijelog
ovog perioda CPCD je blisko sarađivao sa Slovenačkim institutom za kvalitet (SIQ), Institutom za standardizaciju BiH i konsultantskom firmom QS.
CPCD u okviru svojih resursa raspolaže sa:
• 23 certificirana interna provjerivača sistema kvaliteta za NVO,
• 10 certificiranih menadžera kvaliteta u NVO,
• 10 certificiranih vodećih vanjskih provjerivača sistema kvaliteta u NVO
• iskustvom i znanjem proizašlim iz studijske posjete Sloveniji i regionalne konferencije
u Zagrebu
• razvijenim modelom analize usklađenosti za organizacije civilnog društva
Termin NVO se koristi kao sinonim za udruženja, fondacije ili organizacije civilnog društva u
skladu sa pozitivnim pravnim propisima zemlje
1
Nakon što je ukupno 39 NVO iz cijele BiH uključeno u seriju radionica na temu „Uvođenje sistema
upravljanja kvalitetom u NVO“, sljedeći logičan korak jeste nastavak rada na uključenju još većeg
broja NVO u ovaj proces.
Ovaj priručnik je doprinos jednostavnijem i bržem razumijevanju cijelog koncepta, i osnova za
kasniju nadogradnju standarda rada NVO kroz dodatne edukacije.
STANDARDI ZA SISTEME UPRAVLJANJA KVALITETOM – SERIJE ISO 9000,
ISO 10000
Termin „ISO 9000” ili „serija ISO 9000” najčešće se upotrebljava kao zbirni naziv za skup više standarda od kojih neki čak i ne spadaju u grupu od 9000-9999. Riječ „ISO” izvedena je iz grčke riječi
„isos” – jednak, što ujedno objašnjava svrhu standarda: „Da svi poslujemo na približno jednak i
ispravan način”.
ISO (International Organization for Standardization) je međunarodna nevladina organizacija za
standardizaciju sa članicama iz 164 zemlje. Formirana je 1946. godine sa sjedištem u Briselu, a pokriva sve oblasti standardizacije, osim specijaliziranih oblasti vojne industrije. Rad na pripremanju
međunarodnih standarda odvija se u 3.335 tehničkih tijela, od toga 224 ISO tehničkih komiteta, a
od osnivanja je objavila više od 19.000 standarda.
7
U tabeli 1. prikazani su najvažniji standardi koji spadaju u seriju ISO 9000, kao
i razlike među njima
Tabela 1. – Najvažniji standardi serije ISO 9000 i ISO 10000
Oznaka i naziv standarda
Kratak opis
ISO 9000:2005 Sistemi upravljanja kvalitetom
– Osnove i rječnik
Opisuje osnove sistema upravljanja i daje definicije osnovnih termina koji se upotrebljavaju u seriji standarda ISO 9000
ISO 9001:2008 Sistemi upravljanja kvalitetom
- Zahtjevi
Standard koji utvrđuje zahtjeve što se mogu koristiti za ocjenu sposobnosti organizacije da zadovolji korisnike i primjenjive zakone i propise.
Standard je usmjeren na zadovoljavanje korisnika i jedini je dokument prema kojem se može
sprovoditi potvrđivanje od strane trećeg tijela
(certifikacija). ISO 9001:2008 je sistem koji štiti
od grešaka, i bazira se na 4 osnovna pravila:
- Propiši kako ćeš uraditi!
- Radi kako si propisao!
- Zabilježi šta si uradio!
- Preispituj svoj način rada i preduzimaj mjere
stalnog poboljšanja!
8
ISO 9004:2009 Upravljanje za održivi uspjeh
organizacije
– Pristup, upravljanje kvalitetom
Pruža uputstvo za podršku organizacijama za
dostizanje održivog uspjeha u kompleksnom,
zahtjevnom i promjenjivom okruženju kroz
zadovoljavanje potreba i očekivanja svojih
korisnika i drugih zainteresiranih strana tokom
dugog vremenskog perioda i na uravnotežen
način kao sistematično poboljšavanje sveukupnih performansi organizacije.
ISO 19011:2002 Smjernice za auditiranje sistema upravljanja kvalitetom i/ili sistema okolinskog upravljanja
Standard koji daje smjernice za provjeru sposobnosti organizacije za postizanje određenih
ciljeva kvaliteta. Može se koristiti za sprovođenje internih provjera, za ocjenjivanje dobavljača, ili za eksterno ocjenjivanje (certifikaciju).
ISO 10002:2004 Upravljanje kvalitetom -Zadovoljenje korisnika
- Smjernice za rješavanje prigovora u organizaciji
Standard koji daje uputstvo za procese postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode, organizacije, uključujući planiranje, projektovanje, rad, održavanje i poboljšavanje.
ISO 10005:2005 Sistemi upravljanja kvalitetom
Ovim međunarodnim standardom daje se
uputstvo za razvoj, preispitivanje, prihvatanje, primjenu i reviziju planova kvaliteta.
- Smjernice za planove kvaliteta
ISO 10006:2004 Sistemi upravljanja kvalitetom
- Smjernice za upravljanje kvalitetom u projektima
ISO/TR 10013:2001
- Smjernice za dokumentaciju sistema upravljanja kvalitetom
ISO 10014:2006 Upravljanje kvalitetom
-Smjernice za ostvarivanje finansijskih i ekonomskih koristi
ISO 10015:2001 Upravljanje kvalitetom
– Smjernice za obučavanje
ISO 10019:2005 Smjernice za izbor i korištenje
usluga konsultanata sistema upravljanja
ISO/TS 10004:2010 Upravljanje kvalitetom
– Zadovoljstvo korisnika
- Smjernice za monitoring i mjerenje
Standard koji daje uputstvo za upravljanje
kvalitetom u projektima. On u glavnim crtama objašnjava principe i postupke upravljanja kvalitetom, primjenu koja je važna i koja
ima utjecaj na dostizanje ciljeva u projektu.
Ovaj Međunarodni standard dopunjava uputstvo dato u standardu ISO 9004. Uputstva
su primjenjiva na projekte koji mogu imati
mnogo formi, od malih do veoma velikih, od
prostih do složenih, od onih koji su individualni projekti do onih koji su dio programa.
Uputstvo koje daje smjernice kako se izrađuje dokumentacija za sistem upravljanja
kvalitetom, nivoe dokumenata, hijerarhiju
dokumentacije kao i oblik i sadržaj istih.
Standard daje smjernice za uspostavljanje
sistema praćenja troškova u vezi s kvalitetom i za identifikaciju podataka koji se mogu
koristiti za donošenje upravljačkih odluka.
Standard daje uputstva koja obuhvaćaju razvoj, primjenu, održavanje i poboljšavanje
strategija i sistema za obučavanje, koji utječu na kvalitet proizvoda koje isporučuju.
Ovaj standard daje smjernice kako organizacija treba da pristupi izboru konsultanta za
sistem upravljanja, kako da provjeri njegovu kompetentnost i kako da koristi njegove
usluge radi izvlačenja maksimalne koristi od
takvog odnosa.
Ova tehnička specifikacija pruža uputstvo za
definiranje i primjenu procesa za praćenje
i mjerenje zadovoljstva korisnika. Namjena
ove tehničke specifikacije je da je koriste organizacije bez obzira na tip, veličinu ili vrstu
proizvoda. Usmjerena je na korisnike izvan
organizacije.
Iz tabele pregleda standarda može se vidjeti da su zahtjevi koji se provjeravaju prilikom certifikacije sadržani u standardu ISO 9001 i da se certifikacija obavlja samo prema tom standardu.
9
ISO 9001:2008...KO MOŽE PRIMIJENITI ISO STANDARD?
ISO 9001:2008 standardi prvenstveno teže efektivnosti (to ujedno ne znači i efikasnosti) organizacije. Ovaj standard primjenjiv je na sve tipove organizacija,
uključujući i NVO.
Ovaj standard je usmjeren na zadovoljavanje korisnika i jedini je dokument prema kojem se može sprovoditi potvrđivanje od strane trećeg tijela (certifikacija).
Usvajanje sistema upravljanja kvalitetom treba biti strateška odluka organizacije.
Dizajn i implementacija sistema upravljanja kvalitetom u organizaciji ovisi o
slijedećim faktorima:
• organizacijom okoline, promjenama u tom okruženju, i rizicima povezanim sa
tim okruženjem;
• različitim potrebama;
• posebnim ciljevima;
• konačnim proizvodima;
• procesima zapošljavanja;
• veličinom i organizacijskom strukturom.
10
Namjera ovog standarda nije uvođenje jednoobraznosti u strukturu sistema
upravljanja kvalitetom ili jednoobraznost dokumentacije.
Standard je dovoljno fleksibilan da omogući svakoj organizaciji razvoj vlastitih
dokumenata i pravila, u skladu sa traženim standardima.
ISO 9001:2008 je sistem koji štiti od grešaka, i bazira se na metodologiji poznatoj kao PDCA
Planiraj (Plan) – Uradi (Do) – Provjeri (Check) – Djeluj (Act).
Metodologija može biti primjenjena na sve procese, i zasniva se na 4 koraka/
pravila s ciljem kontrole i kontinuiranog poboljšanja procesa i proizvoda. Također je poznat kao Demingov krug.
PLANIRAJ
Uspostaviti ciljeve i procese (aktivnosti) potrebne za realizaciju ciljeva. Preporučuje se čim prije započeti sa testiranje mogućih posljedica.
URADI
Implementirati plan, realizirati procese, i realizirati produkt. Prikupiti podatke
za prikaze i analize za slijedeće faze „PROVJERI“ i „DJELUJ“.
PROVJERI
Proučiti aktuelne rezultate (prikupljene i izmjerene pod korakom „URADI“) i usporediti ih s obzirom na očekivane rezultate (ciljevi iz koraka „PLANIRAJ“) i uočiti postojeće razlike. Informacije su ono što vam je potrebno za naredni korak
„DJELUJ“.
DJELUJ
Zahtjev za korektivne akcije na značajne razlike između stvarnog i planiranog rezultata. Analizirati razlike kako bi se utvrdio njihov uzrok. Odrediti gdje se mogu
prijaviti promjene radi poboljšanja procesa ili proizvoda. Poduzeti mjere za stalno poboljšanje performansi procesa Vašeg sistema upravljanja kvalitetom.
DA LI SU STANDARDI SERIJE ISO 9000 PRIMJENJIVI I U NEVLADINOM
SEKTORU?
Serija standarda ISO 9000 osmišljena je kako bi pomogla organizacijama svih vrsta i veličina da provedu i vode djelotvoran sistem upravljanja kvalitetom. Ova
serija standarda potvrdila se na međunarodnom nivou, te se u kratkom vremenu
establirala kao univerzalno primjenjivi model sistema upravljanja kvalitetom nezavisan o modelu proizvoda ili usluga.
Najveći se značaj pridaje orijentiranosti prema korisniku usluga (klijentu,
kupcu). NVO temeljno istražuje zahtjeve korisnika usluga i tržišta, provjerava
svoju vlastitu sposobnost da ispuni te zahtjeve, obavlja usluge u skladu sa zahtjevima/specifikacijama, te istražuje zadovoljstvo korisnika nakon finaliziranja
posla.
Povećana je orijentacija prema uslugama. NVO provjerava da li proizvodi/usluge ispunjavaju zahtjeve tržišta i specifikacije proizvoda/usluga.
Jači je naglasak na trajnom poboljšavanju. Očekivanja tržišta i korisnika se
mijenjaju, korisnici usluga postaju sve zahtjevniji, a tako se i mijenja uspješnost
organizacije, zahvaljujući trajnom poboljšavanju svojih usluga i procesa koji proizilazi iz objektivnog mjerenja i monitoringa djelovanja NVO.
11
KORIST ZA NVO PRILIKOM PRIMJENE ISO STANDARDA
• Podstiče se uvođenje sistema poslovnog planiranja, kao alata za ostvarenje
poslovnih ciljeva. Ovo planiranje treba da bude usmjereno na sprječavanje nastanka problema i treba uključiti interese svih strana: osnivača/vlasnika, korisnika/kupaca, zaposlenih/volontera i društvene zajednice. Istovremeno se utvrđuju
kriterijumi i postupci za praćenje realizacije poslovnih ciljeva i za ocjenjivanje
postignutih učinaka;
• Utvrđuje se vizija dugoročnog razvoja NVO i politika u pogledu kvaliteta proizvoda i usluga kojima se zadovoljavaju zahtjevi i potrebe korisnika;
• Jasno se prepoznaje koji se zakonski zahtjevi moraju zadovoljiti, čime se smanjuje vjerovatnoća da NVO radi mimo zakonskih okvira i dođe pod udar inspekcijskih službi ili negativnih nalaza revizora;
• Uspostavlja se jasna interna raspodjela nadležnosti i ovlaštenja, zasnovanih
na dokumentiranim uputstvima za rad, čime se umanjuju greške uposlenika i
volontera;
• Uvodi se dokumentirano praćenje realizacije posla, čime se stvara baza za donošenje odluka na osnovu činjenica;
12
• Poboljšavaju se odnosi između osnivača, donatora i zaposlenih kroz podsticanje
otvorene komunikacije o problemima;
• Raste svijest o potrebi očuvanja čiste, uredne i bezbjedne radne sredine, potrebi pravilnog rukovanja opremom i njenog preventivnog održavanja;
• NVO se bavi uzrocima, a ne posljedicama;
• NVO može dokazati svim zainteresovanim stranama da stalno unaprjeđuje kvalitet svoga rada, i lakše uspostaviti odnose sa poslovnim sektorom, vlastima i
donatorima.
POSTUPAK UVOĐENJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM U NVO
Kako se navodi u standardu ISO 9001, „Usvajanje sistema upravljanja kvalitetom
treba da bude strateška odluka NVO“, tako da koristi koje se očekuju od ovog
projekta, neposredno zavise od nekoliko ključnih faktora:
• postavljenih ciljeva;
• uključenost menadžmenta svih nivoa i njihove spremnosti da pokrenu i sprovedu promjene i unaprjeđenja;
• podrške zaposlenih, načina vođenja projekta.
U nastavku slijede neke smjernice za postupak uvođenja ISO standarda, po koracima:
1. Utvrdite ciljeve koje želite da postignete.
Koji to ciljevi mogu biti?
• poboljšanje efikasnosti i održivosti;
• ispunjenje očekivanja korisnika usluga i stalnog zadovaljavanja njegovih zahtjeva;
• postizanje zadovoljenja korisnika;
• povećanje/održavanje učešća na tržištu;
• poboljšanje komunikacije i morala među zaposlenima i volonterima u NVO;
• smanjenje troškova, naročito u vezi sa žalbama korisnika usluga;
• povećanje povjerenja u uslužni sistem NVO.
2. Utvrdite šta korisnici usluga očekuju od vas. Treba da povedete računa o zahtjevima i očekivanjima zainteresiranih strana kao što su:
• klijenti i krajnji korisnici usluga;
• zaposleni u NVO;
• dobavljači NVO;
• donatori NVO;
• društvena zajednica u kojoj djeluje NVO.
3. Obezbijedite i proučite informacije o standardima serije ISO 9000.
4. Primjenite standarde serije 9000 u vašem sistemu upravljanja. Odlučite da li ćete podnijeti prijavu za certifikaciju, koristeći kao osnovu
za certifikaciju standard ISO 9001:2008 ili se uključiti u certificiranje
na osnovu razvijene šeme za NVO.
5. Obezbijedite smjernice za pojedine aspekte sistema menadžmenta
13
kvalitetom. To mogu biti smjernice vezane za standarde serije 9000.
6. Utvrdite postojeće stanje vašeg sistema upravljanja kvalitetom u
NVO i ocijenite gdje postoje razlike između vaše prakse i zahtjeva standarda ISO 9001:2008. To možete uraditi sami, ili možete tražiti vanjsku
pomoć.
7. Utvrdite koje je aktivnosti i procese potrebno razviti u NVO da bi se
odgovorilo zahtjevima i očekivanjima vaših klijenata/korisnika usluga,
s ciljem povećanja njihovog zadovoljstva.
8. Pripremite plan aktivnosti kojima se uklanjaju odstupanja, pomenuta u koraku 6. i razvijaju procesi, pomenuti u koraku 7. kroz:
• obezbjeđenje resursa za sprovođenje ovih aktivnosti;
• dodjele zaduženja, odnosno nosioca planiranih aktivnosti;
• pripremite vremenski raspored realizacije planiranih aktivnosti.
9. Realizirajte vaš plan
10. Sprovodite periodične interne provjere.
14
11. Rukovodite se uputstvima o koracima koje možete poduzeti u vezi
dalje certifikacije i usklađenosti.
12. Nastavite sa kontinuiranim poboljšanjima koja proizilaze iz objektivnog mjerenja i monitoringa djelovanja NVO.
ŠTO SE DOBIJA UVOĐENJEM SISTEMA KVALITETA?
Certificiranjem se dobija dokaz da NVO ima kvalitet, zadovoljne i motivirane
zaposlenike i poslovne partnere, da ispunjava zahtjeve i očekivanja kupaca, da
kontrolira sve procese, te da daje stalan kvalitet proizvoda i usluga i da smanjuje
troškove i povećava profit.
Interni razlozi uvođenja ISO sistema su: unaprjeđenje postojeće organizacije
rada, povećanje kvaliteta proizvoda ili usluga, povećanje efikasnosti i rad uz
stalan napredak, uspostava konzistentnog sistema odgovornosti, povećanje zadovoljstva kupaca, uspostava preventivnog sistema, bolja dokumentiranost načina
rada, povećanje zadovoljstva zaposlenih itd.
PRINCIPI I VRIJEDNOSTI - OSAM PRINCIPA UPRAVLJANJA
KVALITETOM
Da bi se ostvarilo uspješno vođenje NVO i njen uspješan rad, potrebno je da se
ona vodi i da se njome upravlja na sistematičan i transparentan način.
Uspjeh može biti rezultat primjene i održavanja sistema upravljanja koji je
projektiran da stalno poboljšava performance, uzimajući u obzir potrebe svih
zainteresiranih strana. Upravljanje NVO sadrži upravljanje kvalitetom zajedno sa
ostalim disciplinama upravljanja. Identificirano je osam principa upravljanja kvalitetom (dati su u standard ISO 9000:2005 Sistemi upravljanja kvalitetom – Osnove i rječnik) koje najviše rukovodstvo može da koristi pri vođenju organizacije u
cilju poboljšanja performansi.
1. Orijentacija ka korisnicima usluga
NVO zavisi od svojih korisnika i zato treba da razumije njihove sadašnje i buduće
potrebe, da zadovolji njihove zahtjeve i da teži nadmašiti njihova očekivanja.
Shvatite sadašnje i buduće potrebe i očekivanja korisnika. Mjerite zadovoljstvo
korisnika i djelujte u skladu sa rezultatima mjerenja. To možete postići upitnicima, anketama, itd.
2. Liderstvo
Vođe uspostavljaju jedinstvo cilja i smjera kretanja NVO. Oni treba da stvore i
održavaju radnu sredinu u kojoj će ljudi biti u potpunosti uključeni u ostvarivanje
ciljeva NVO. Utvrdite politiku i ciljeve koji se mogu verifikovati, primjenite tu
politiku, obezbijedite resurse i uspostavite povoljnu klimu za kvalitet. Formirajte viziju, smjernice i sistem zajedničkih vrijednosti. Definirajte izazovne norme
i ciljeve i primjenite strategije za njihovo ostvarenje. Vodite i trenirajte tim,
stvarajte uslove za rad i dajte ovlaštenja ljudima.
15
3. Uključenost uposlenika
Suštinu NVO čine zaposleni i volonteri na svim nivoima, a njihovo potpuno uključenje omogućuje da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit NVO. Definirajte
nivoe stručnosti, obučite i osposobite zaposlene i volontere. Utvrdite jasne nadležnosti i odgovornosti. Stvorite osjećaj lične posvećenosti NVO koristeći znanje i
iskustvo ljudi. Obukama obezbijedite njihovo uključenje u donošenje operativnih
odluka i poboljšanja procesa.
4. Procesni pristup
Željeni rezultat efikasnije se ostvaruje kada se povezanim resursima i aktivnostima upravlja kao procesom. Definirajte, upravljajte i održavajte dokumentirane
procese.
Izričito identificirajte interne/eksterne korisnike i interesne skupine za svaki od
procesa. Usmjerite se na korištenje resursa u aktivnostima unutar procesa, tako
da efektivno koristite resurse (ljudske, materijalne) i postupke.
5. Sistemski pristup upravljanju
16
Identifikacija, razumijevanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih procesa, namijenjenih ostvarenju postavljenog cilja, poboljšava efikasnost i efektivnost NVO. Uspostavite i održavajte pogodan i efektivan dokumentiran sistem kvaliteta. Identificirajte skup procesa unutar sistema. Shvatite njihovu međusobnu
uslovljenost i povežite procese sa ciljevima NVO. Kada ste identificirali procese,
slijedeći korak je postavljanje ciljeva kvaliteta (ključnih ciljeva) i periodično
mjerite postavljene ciljeve sa rezultatima.
6. Stalna poboljšanja
Trajna poboljšanja treba da bude cilj svake organizacije pa tako i NVO. Putem
preispitivanja od strane rukovodstva, internih i eksternih provjera, te na bazi
korektivnih i preventivnih akcija nastojati da se stalno poboljšava efektivnost
vašeg sistema kvaliteta. Postavite realne i izazovne ciljeve za poboljšanje, obezbijedite resurse, omogućite ljudima alate, mogućnosti i podršku da doprinesu
trajnom poboljšanju procesa.
7. Odlučivanje na osnovu činjenica
Efektivno donošenje odluka zasniva se na analizi podataka i informacija.
Menadžerske odluke i aktivnosti unutar sistema kvaliteta zasnivaju se na analizi
provjerenih podataka i informacija, dobijenih iz izvještaja o provjerama, korektivnim mjerama, rješavanju neusaglašenosti, pritužbi korisnika i drugih izvora, kako
bi se maksimizirala produktivnost i minimizirali gubici i štetni efekti po NVO.
8. Uzajamno korisni odnosi sa interesnim skupinama
NVO i njeni dobavljači su međusobno zavisni, tako da odnosi, uspostavljeni na
principu uzajamne koristi, i jednoj i drugoj strani omogućuju stvaranje dodatne vrijednosti. Na pogodan način definirajte zahtjeve koje treba da ispune vaši
dobavljači. Preispitujte i ocjenjujte njihovu sposobnost da upravljaju isporukom
kvalitetnih proizvoda i usluga.
Uspostavite stratešku saradnju ili partnerski odnos, obezbijeđujući rano uključenje i učešće u definiranju zahtjeva za zajednički razvoj i poboljšanje proizvoda/
usluga, procesa i sistema. Razvijajte uzajamno povjerenje, poštovanje i posvećenost zadovoljstvu korisnika i trajnom poboljšanju.
ZAHTJEVI STANDARDA ISO 9001:2008/SADRŽAJ STANDARDA SISTEMI UPRAVLJANJA KVALITETOM
Područja obuhvaćena standardom ISO 9001:2008, a koja su ujedno i predmet
provjere prilikom certifikacije su:
• Sistem upravljanja kvalitetom;
• Odgovornost rukovodstva;
• Upravljanje resursima;
• Realizacija proizvoda;
• Mjerenje, analiza, poboljšavanje.
STRUKTURA STANDARDA ISO 9001:2008
17
UVODse mogu primjenjivati na sve NVO, bez obzira na veličinu i područje
ISO standardi
rada.
Dakle, posmatrano sa aspekta nevladine organizacije:
• svaka NVO koristi dokumentaciju, projektnu - tehničku, komercijalnu, opću
pravnu i drugu i njome mora upravljati (zahtjev 4.);
• svaka NVO ima rukovodstvo,koje ima specifične zadatke (tačka 5.);
• svaka NVO mora da upravlja svojim ljudskim, materijalno - tehničkim i finansijskim resursima (tačka 6.);
• svaka NVO mora da stvara proizvode i/ili usluge od kojih se održava i koje nudi
korisnicima (tačka 7.);
• Svaka NVO mora da prati efekte svoga rada, djelovanja, da otklanja probleme u
radu i ispravlja greške, ako se dese, ali i da sprječava njihov nastanak (tačka 8.).
18
Sa svakom od tačaka zahtjeva sistema kvaliteta navedenih na narednim stranicama, detaljnije se možete upoznati kroz organizirane edukacije koje nudi Resursni centar Centra za promociju civilnog društva u BiH, druge slične organizacije
u drugim zemljama, certifikacijske kuće i privatne konsultantske kompanije. Uz
asistenciju certificiranih menadžera sistema kvaliteta, te činjenice da većinu
standarda svjesno ili ne već prakticirate, uvjereni smo da ćete ispunjavanje svih
zahtjeva sistema kvaliteta vidjeti kao rješenje i olakšanje za vaš rad. Ne zaboravite, da je to sistem koji pomaže da se bavimo uzrocima a ne posljedicama, da
je to sistem koji štiti od grešaka, a zasnovan je na 4 pravila:
1. PROPIŠI KAKO ĆEŠ RADITI!
2. RADI KAKO SI PROPISAO!
3. ZABILJEŽI ŠTA SI URADIO!
4. PREISPITUJ SVOJ NAČIN RADA I PREDUZIMAJ MJERE STALNOG POBOLJŠANJA!
SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM
Želite se baviti uzrocima, a ne posljedicama?
4.1 OPĆI ZAHTJEVI
Zahtjev
NVO mora uspostaviti, dokumentirati, implementirati i održavati sistem upravljanja kvalitetom i stalno poboljšavati njegovu efektivnost u skladu sa zahtjevima ovog međunarodnog standarda.
Također, NVO mora posvetiti pažnju određivanju procesa potrebnih za sistem
upravljanja kvalitetom i njihovog međudjelovanja, osigurati efektivno odvijanje
i kontrolu tih procesa, monitoring i evaluaciju, kao i stalno poboljšanje ovih
procesa. NVO mora upravljati ovim procesima u skladu sa zahtjevima ovog međunarodnog standarda.
20
Procesno orijentiran sistem upravljanja kvalitetom prati sve temeljne operativne procese i nadzire ih. Procesno orijentirana struktura sistema upravljanja kvalitetom u skladu sa serijom standarda ISO 9000 jasno pokazuje polazište
stvaranja svake usluge/proizvoda u organizaciji na tržištu i zahtjeva korisnika.
Zahtjevi korisnika se prate i ostvaruju u procesu proizvodnje roba i usluga. Poboljšanje proizvoda/usluga i optimizacija procesa sprovode se uzimajući u obzir
zadovoljstvo korisnika.
Slika 3. Model sistema upravljanja kvalitetom zasnovanog na procesima jasno
prikazuje, bez nivoa detalja, veze procesa izloženih u zahtjevima standarda (tačke 4. do 8. koje će se u narednim poglavljima obrazlagati). Slika prikazuje da
korisnici imaju značajnu ulogu u određivanju (definiranju) ulaznih elemenata kao
svojih zahtjeva. Praćenje zadovoljstva korisnika i ostalih zainteresiranih strana
zahtijeva vrednovanje informacija i podataka u vezi sa zapažanjima, da li NVO
ispunjava njihove zahtjeve, o tome do koje mjere su ispunjene njihove potrebe i
očekivanja. (tekst se odnosi na sliku na narednoj strani ->)
FUNKCIONALNI MODEL SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM
u skladu sa međunarodnim standardom ISO 9001:2008
UPRAVLJANJE RESURSIMA
1.FINANSIRANJE
2. NABAVA
3. LJUDSKI RESURSI
4. INFRASTRUKTURA
5. INFORMATIČKA PODRŠKA
6. RADNO OKRUŽENJE
ULAZ
A
P
C
D
1. INTERNI AUDIT
2. MJERENJE I NADZOR PROCESA
3. ANALIZA PODATAKA
4. PREVENTIVNE I KOREKTIVNE
AKCIJE
5. MJERENJE ZADOVOLJSTVA
KORISNIKA
REALIZACIJA PROIZVODA / USLUGA
PROIZVOD
/USLUGA
KORISNICI
1.USMJERENJE NA KUPCA
2. POLITIKA KVALITETA
3 PLANIRANJE
4. SISTEM KVALITETA
5. ODGOVORNOST, OVLAŠTENJA I KOMUNIKACIJE
6. PREISPITIVANJA SISTEMA KVALITETA
DEMINGOV
KRUG
ZADOVOLJSTVO
KORISNICI
ZAHTJEVI - OČEKIVANJA
ODGOVORNOST RUKOVODSTVA
IZLAZ
Sa slike 3. se mogu identificirati tipični procesi:
• Procesi za rukovođenje NVO;
• Procesi upravljanja resursima;
• Procesi realizacije proizvoda ili usluga;
• Procesi mjerenja, analiza i poboljšanja.
Funkcionalni model ilustrira zajedničko djelovanje rukovođenja i popratnih procesa u proizvodnji roba i usluga. Opći proces integriran je u cikluse poboljšanja koji
pokrivaju sva područja i procese. U vezi s tim od posebne su važnosti dva pitanja:
• Jesmo li učinili pravu stvar tj. odgovaraju li proizvodi/usluge potrebama tržišta/korisnika?
• Jesmo li to učinili na pravi način tj. da li finalni proizvodi/usluge odgovaraju
unaprijed određenim zahtjevima /specifikacijama?
Pristup da se sistemsko upravljanje i poboljšanje kvaliteta zasniva na ciklusu od
četiri koraka poznat je kao: P – D – C – A (Plan-Do-Check-Act) „planirajte – uradite
– provjerite – djelujte”.
21
Isključenja zahtjeva standarda
Kako se predmet rada, odnosno glavni proces razlikuje od jedne do druge NVO,
standard uvažava da primjena nekih njegovih zahtjeva neće biti moguća („Kada
se bilo koji zahtjevi ovog međunarodnog standarda ne mogu primjeniti, zbog
prirode organizacije i njenog proizvoda/usluge, može se razmotriti njihovo izostavljanje”).
Treba imati u vidu da podtačka standarda, ISO 9001: 2008, 1.2 Primjena, može
biti primjenjena na pojedinačne zahtjeve ili podtačke u tački 7. Realizacija proizvoda, vodeći pri tome računa da je izostavljanje zahtjeva iz tačke 7. standarda
ISO 9001:2008 prihvatljivo samo ako takva izostavljanja „ne utječu na sposobnost
NVO ili na njenu odgovornost da obezbjeđuje proizvod/uslugu koji/a ispunjava
zahtjeve korisnika i odgovarajućih zakona i propisa”.
Napomena: Dozvoljena isključenja odnose se samo na poglavlja 7, nijedan zahtjev izvan tog poglavlje nije moguće isključiti.
Značenje
Zahtjevi ove tačke odnose se na preduslove koje NVO mora da ispuni da bi uspostavila, održavala i unaprjeđivala svoj sistem upravljanja kvalitetom.
22
Svaka NVO mora poštivati pozitivne zakonske propise koji reguliraju njen rad u
raznim oblastima. U sistemu kvaliteta je veoma važno da NVO zna koji su zakoni
na snazi, i da ima sistem koji obezbjeđuje da informacije o promjeni zakonskih
propisa dođu na vrijeme do menadžmenta NVO, kao i da se sve promjene pravovremeno ubace u svakodnevni rad NVO. Naravno, podjednako je važno i da svi
zaposleni i volonteri budu upoznati sa aktima NVO, i svakom promjenom u njima.
Zato je poslovnik kvaliteta važan dokument, gdje će svi akti (pravilnici, procedure, uputstva) biti u prilogu, što ih čini lako dostupnim i jednostavnim za pretragu.
4.2 ZAHTJEVI U POGLEDU DOKUMENTACIJE
Naglašavamo da ISO 9001 zahtijeva (i uvijek je zahtijevao) „Dokumentirani sistem upravljanja kvalitetom“ a ne „sistem dokumenata“.
23
4.2.1 OPĆENITO
Dokumentacija sistema upravljanja kvalitetom mora uključiti dokumentirane
izjave i ciljeve o politici kvaliteta, poslovnik o kvalitetu, dokumentirane procedure, zapise i dokumente, uključujući i one zapise koje NVO koristi radi efektivnog planiranja i kontrole procesa.
Značenje
Osim što su neophodni za unutarnju organizaciju djelovanja, dokumenti omogućuju NVO da se predstavi javnosti, i da ponudi vlastitu sliku sebe, ispriča svoju
priču, čak i kad više ne postoji. Slika NVO nastala samo na temelju registracije,
statuta ili novinskih članaka nije cjelovita, potrebni su i „papiri“ same NVO, kojoj je u interesu da slika koju javnost, sadašnja i buduća, ima o njoj, bude što
tačnija i istinitija. Za to je potrebna sređena i pretraživa dokumentacija. Vrlo
često NVO nemaju dovoljno resursa da bi se posvetile sređivanju papira, CD-ova,
kaseta itd. Međutim, efikasno upravljanje dokumentima je od velike važnosti za
rad NVO, i na raspolaganju su posebne edukacije ili priručnici u vezi sa upravljanjem dokumentacijom.2
Obično se precjenjuje važnost upravljanja dokumentacijom u sistemu upravljanja kvalitetom, često se smatra da je dovoljno imati dokumentaciju sastavljenu
od mnoštva procedura i pravilnika, i da je to dovoljno za dobijanje certifikata.
Ustvari, radi se o tome da se na ovaj način osigurava da su svi u NVO upoznati
sa ciljevima kvaliteta, da koriste najnovije verzije dokumenata, da se zna ko je
odgovoran za promjenu pravila rada, kako se to komunicira sa osobljem, da svi
koriste iste obrasce, i da znaju gdje ih mogu pronaći i slično.
Svaka NVO će imati različit obim dokumentacije. Razlozi za to su razlike u veličini NVO, vrsti djelatnosti, složenosti procesa i njihovim uzajamnim odnosima,
te kompetentnosti osoblja. Obično se na početku pretjera sa propisima u svemu
i svačemu, dupliranju nekih pravila u raznim dokumentima i slično, ali se vremenom i razvojem sistema ta dokumentacija „pročišćava“ i pojednostavljuje.
Pod pojmom „dokumentirani postupak” smatra se da je taj postupak uspostavljen, dokumentiran, primijenjen i održavan.
24
U okviru ovog zahtjeva eksplicitno se navodi da dokumentacija može biti u bilo
kojemu obliku ili na bilo kojoj vrsti medija. To znači da dokumentacija sistema upravljanja kvalitetom može biti u papirnom, elektronskom ili kombiniranom
obliku. Ovaj posljednji način kada je dokumentacija malo u elektronskom, a
malo u papirnatom obliku treba izbjegavati kad je god to moguće jer se tako
izuzetno komplicira upravljanje dokumentacijom.
2
Npr. Priručnik Što i kako s „papirima“ u OCD, Živana Heđbeli, Documante Zagreb, 2008
4.2.2 POSLOVNIK O KVALITETU
NVO mora uspostaviti i održavati poslovnik o kvalitetu.
Poslovnik ili „Priručnik kvaliteta“ sadrži: područje primjene sistema upravljanja
kvalitetom, uključujući pojedinosti i obrazloženje o svakom isključenju, dokumentirane postupke uspostavljene za sistem upravljanja kvalitetom i upućivanje
na njih, te opis međudjelovanja procesa sistema upravljanja kvalitetom.
Poslovnik je glavni dokument sistema kvaliteta, u kojem NVO opisuje svoj način
rada, način na koji ispunjava zahtjeve standarda i opisuje postupke. To je nova
vrsta dokumenta u radu NVO, koji se referira na sve postojeće pravilnike i uputstva, i koji najčešće nije obiman dokument. Poslovnik nije vizija kako bi trebalo
da izgleda sistem upravljanja kvalitetom u NVO, već je odraz realnog stanja i
načina rada. To je polazni dokument pri posjeti vanjskih auditora u svrhu certifikacije, ali je također veoma koristan kao podsjetnik i izvor informacija za zaposlene i volontere, kao i za uvođenje u rad novih članova tima. Poslovnik treba
da bude na raspolaganju svim zaposlenicima i drugim zainteresiranim stranama.
4.2.3 KONTROLA DOKUMENATA
Dokumenti koje zahtijeva sistem upravljanja kvalitetom moraju biti
kontrolirani.
Ovaj zahtjev standarda govori o obavezi nadziranja dokumentacije koja se koristi u okviru sistema upravljanja kvalitetom. U kontekstu toga se mora uspostaviti dokumentirani postupak koji definira nadzor dokumentacije potreban za:
odobravanje primjerenosti dokumenata prije objavljivanja, pregled i ažuriranje
kada je to potrebno i ponovno odobravanje dokumenata, označavanje svake izmjena i statusa trenutne verzije dokumenata, dostupnost odgovarajućeg izdanja dokumenta na mjestu upotrebe, osiguravanje trajne čitljivosti dokumenata
i njihovo brzo prepoznavanje, osiguravanje da se dokumenti vanjskog porijekla
za koje je utvrđeno da su potrebni NVO za planiranje i provedbu sistema upravljanja kvalitetom označavaju na odgovarajući način i da se nadzire njihova distribucija, sprječavanje nehotične primjene zastarjelih dokumenata, te njihovo
primjereno označavanje.
Sve NVO imaju dokumentaciju, samo je ona u veoma različitom stepenu uređena. Obično se nalazi po raznim registratorima i ormarima, uređena u segmentu
zakonskih obaveza i obaveza prema donatorima. Vrlo često se dešava da postoji
u opticaju nekoliko verzija nekog dokumenta, a nekada je problem ponaći neki
dokument ako nema određene osobe na poslu koja se obično brine o arhiviranju.
NVO mora imati centralnu evidenciju dokumentacije, u kojoj se prati oznaka
dokumenta, mjesto gdje se nalazi, i period važenja dokumenta. Također, neophodno je jasno definirati način označavanja dokumenata, i odrediti odgovornosti
za upravljanje dokumentacijom koju određuju zakoni, ali i druge zainteresirane
25
strane (npr. donatori). Uz dokumentaciju koju organizacija mora imati radi zakonskih i donatorskih zahtjeva, organizacija posjeduje i vlastitu dokumentaciju
koja joj je potrebna radi vlastitih potreba i nije propisana zakonom – ta vrsta
dokumentacije također mora imati određen oblik, mjesto čuvanja i način upravljanja.
Svaka NVO oblikuje samostalno svoju dokumentaciju i obrasce koje koristi, u
skladu sa svojim potrebama.
4.2.4 KONTROLA ZAPISA
Zapisi kojima se osigurava usklađenost sa zahtjevima sistema kvaliteta i
njegova efikasna primjena se nadziru postupkom koji uspostavlja sama
NVO.
Tim postupkom se određuju oblici nadzora potrebni za označavanje, pohranu,
zaštitu, pronalaženje, vrijeme čuvanja i dostupnost zapisa. Zapisi moraju ostati
čitljivi, lako prepoznatljivi i obnovljivi.
26
Zapisi postoje u svim NVO, jer su to razni dokumenti koji daju informacije potrebne za efikasno vođenje posla. Jednostavno rečeno, to su dokumenti kojima
se dokazuje da smo posao odradili i da smo ispoštovali neke zahtjeve. Primjeri
zapisa za sistem upravljanja kvalitetom su: zapisnici sa sastanaka, interni planovi
i izvještaji, izvještaji o monitoringu, informacije o obuci, o narudžbama i prijemu
robe, izvještaji o preventivnim i korektivnim mjerama, prijedlozi projekata itd.
Zapisi se čuvaju, ako nije zakonom drugačije regulirano, najmanje jedan certifikacijski ciklus, odnosno da se na recertifikaciji mogu prezentirati auditoru.
Taj rok čuvanja nije eksplicitni zahtjev norme, ali je jedino opravdan po prirodi
stvari.
Pregled zapisa – TABELA
Tabela 2. Zapisi koje zahtijeva ISO 9001:2008
Tačka Zahtjevani zapis
5.6.1
Preispitivanje od rukovodstva
6.2.2 e)
Edukacija, obučavanje, vještine i iskustvo
7.1 d)
Dokaz da procesi realizacije i proizvod kao rezultat procesa zadovoljavaju zahtjeve
7.2.2
Rezultati preispitivanja zahtjeva koji se odnose na proizvod i akcije
proizišle iz preispitivanja
7.3.2
Dizajn i razvoj ulaza koji se odnose na zahtjeve za proizvod
7.3.4
Rezultati dizajna i razvoja preispitivanja i sve neophodne akcije
7.3.5
Rezultati dizajna i razvoja verifikacije i sve neophodne akcije
7.3.6
Rezultati dizajna i razvoja validacije i sve neophodne akcije
7.3.7
Rezultati preispitivanja promjena u dizajnu i razvoju i sve neophodne
akcije
7.4.1
Rezultati vrednovanja dobavljača i sve neophodne akcije proizašle iz
vrednovanja
7.5.2 d)
Po zahtjevu organizacije da demonstrira validaciju procesa gdje naknadni monitoring ili mjerenje ne može verificirati rezultirani izlaz
7.5.3
Jedinstvena identifikacija proizvoda, gdje je sljedivost zahtjev
7.5.4
Vlasništvo kupca izgubljeno, oštećeno ili ako je na drugi način otkrivena njegova nepodesnost za upotrebu
7.6 a)
Osnova korištena za kalibraciju ili verifikaciju mjerne opreme gdje ne
postoje međunarodni ili nacionalni etaloni
7.6
Validnost prethodnih rezultata mjerenja kada mjerna oprema nije
usklađena sa zahtjevima
7.6
Rezultati kalibracije i verifikacije mjerne opreme
8.2.2
Rezultati internog audita i akcije koje slijede
8.2.4
Ukazivanje na osobu/e koja/e ima/ju ovlaštenje za puštanje proizvoda
8.3
Priroda neusklađenosti proizvoda i sve preduzete akcije, uključujući
dobijene saglasnosti za odstupanje
8.5.2 e)
Rezultati korektivnih akcija
8.5.3 d)
Rezultati preventivnih akcija
27
28
ODGOVORNOST RUKOVODSTVA
30
5.1 OPREDIJELJENOST RUKOVODSTVA
Rukovodstvo mora pružiti dokaze o svojoj opredijeljenosti za sistem
upravljanja kvalitetom i njegovo stalno poboljšavanje.
U okviru ispunjavanja ovog zahtjeva, rukovodstvo NVO mora dokazati da stvara
uslove za održivi razvoj organizacije, razvoj zaposlenika i volontera i povećanje
zadovoljstva svih zainteresiranih strana, kao i ispunjavanje svih zakonskih uslova.
Standard predviđa obavezu uspostavljanja politike kvaliteta, sa ciljevima kvaliteta.
5.2 ORIJENTACIJA KA KORISNIKU/KUPCU
Najviše rukovodstvo mora osigurati da se zadovoljstvo kupca/korisnika
povećava.
Iako standard govori o „kupcima“, u slučaju NVO to se odnosi na korisnike usluga:
građane, donatore i ostale zainteresirane strane. Više o ovoj temi u odjeljku 7.2
i 8.2.
5.3 POLITIKA KVALITETA
Rukovodstvo osigurava da politika kvaliteta bude primjerena svrsi NVO.
Politika kvaliteta je novi element za NVO – to je dokument, obično od jedne
stranice, koji uključuje opredijeljenost NVO zahtjevima i stalnom poboljšavanju,
pruža osnovu za uspostavu politike i ciljeva kvalitete. Politika kvaliteta je jedina
prava definicija kvalitete koja se u NVO uzima u obzir. Politiku treba temeljiti
na trenutnim ciljevima i vrijednostima, treba biti jednostavna i relevantna,, i
smislena ljudima u NVO.
Komunikacija unutar NVO, razumijevanje politike kvaliteta među zaposlenicima
i volonterima je veoma bitna. Razumijevanje i poznavanje politike kvaliteta od
strane uposlenika i volontera, između ostalog, jedna je od komponenti provjere
od strane auditora.
Jedan od razloga zašto je potrebna dobro napisana politika kvalitete je da zaposlenici i volonteri razumiju da njihov posao utječe na kvalitet rada, a time i
uspjeh NVO. Zaposlenici i volonteri moraju biti svjesni da je njihov pojedinačni
doprinos važan za ukupan uspjeh NVO.
Ako se politika kvaliteta napiše samo zato da bi se zadovoljili zahtjevi ISO
9001:2008, onda je bezvrijedna.
5.4 PLANIRANJE
Rukovodstvo NVO mora osigurati uspostavljanje ciljeva kvaliteta na relevantnim funkcijama i nivoima u NVO. Također, rukovodstvo osigurava
da se sistem upravljanja kvalitetom planira kako bi se zadovoljili uslovi
u zahtjevu 4.1. i ostvarili ciljevi kvaliteta.
Svaka NVO treba da ima misiju, viziju i vrijednosti koje su nastale na visoko participativan način – uključivanjem svih zaposlenih i volontera, ali i partnera i drugih
zainteresiranih strana. Također, sve zainteresirane strane moraju biti upoznate
sa misijom, vizijom i vrijednostima NVO. Ovi dokumenti usmjeravaju izradu strateških i operativnih planova NVO.
31
NVO mora imati definiran postupak izrade planova, njihove promjene i poboljšanja. Vrlo je važno da NVO prati realizaciju planova i da izvještava javnost o tome.
Zbog toga NVO izrađuje godišnji izvještaj, i predstavlja ga javnosti i svim zainteresiranim stranama. U godišnjem izvještaju su predstavljene informacije o radu u
protekloj godini, kao i analiza postignutih ciljeva, pri čemu su informacije vezane za sistem kvaliteta „utkane“ u izvještaj (npr. nalazi internog audita, povratne
informacije od korisnika i drugih zainteresiranih strana, izvedena poboljšanja
itd). Objavljivanje godišnjeg izvještaja predstavlja važan dio transparentnosti
NVO i njene društvene odgovornosti, pa je u njih potrebno uključiti i finansijske
pokazatelje, izvore finansiranja i druge bitne podatke interesantne za javnost.
5.5 ODGOVORNOST, OVLAŠTENJE I KOMUNIKACIJA
Rukovodstvo NVO osigurava da su odgovornosti i ovlaštenja definirana
i poznata unutar NVO.
32
Rukovodstvo NVO u prvom redu treba imati opredjeljenje da stalno unaprjeđuje
sistem kvaliteta, ostvaruje uslove za trajni razvoj NVO, njeno stalno poboljšavanje, radi na razvoju uposlenika i volontera, te povećava zadovoljstva svih aktera
u procesima organizacije. Kako bi ovaj proces imao kontinuitet, rukovodstvo NVO
će odrediti člana rukovodstva koji, neovisno od drugih ovlaštenja, ima odgovornost da osigura implementaciju i održavanje procesa potrebnih za sistem kvaliteta, izvještava najviše rukovodstvo o tome, te da se stara o svim potrebama za
poboljšanje.
Rukovodstvo mora osigurati i efikasnu internu komunikaciju. Nije neophodno govoriti o svim prednostima uređenog sistema unutarnjeg komuniciranja i efektima
koje donosi. Unutarnje komuniciranje se, ukoliko NVO želi, može razložiti na
komunikaciju između različitih nivoa, grupa i pojedinaca u NVO. Neobavezno,
ali NVO može pažnju posvetiti i eksternoj komunikaciji. U ovom slučaju eksterno
komuniciranje je u skladu sa etičkim principima komuniciranja, podupire viziju
i vrijednosti NVO. NVO ima razrađen postupak praćenja povratnih informacija,
analize povratnih informacija/žalbi/prijedloga zainteresiranih strana, čime lako
dokazuje efikasnost procesa komuniciranja.
Krajnji cilj rukovodstva i organizacije jeste bolje odgovaranje na potrebe korisnika, kvalitetnije usluge, unaprijeđen timski rad i komunikacija, motivirano
osoblje i volonteri, te u konačnici veće priznanje za rad od strane zajednice,
korisnika i donatora.
5.6 PREISPITIVANJE OD RUKOVODSTVA
Rukovodstvo NVO u planiranim intervalima mora preispitivati sistem
upravljanja kvalitetom u NVO. Preispitivanje uključuje moguća područja za poboljšavanje, procjenu efikasnosti svih korektivnih ili preventivnih mjera, te određene izmjene sistema kvaliteta.
Ova tačka standarda podrazumijeva da NVO planira i izvodi interni audit. Interni
audit se provodi u cilju utvrđivanja stanja sistema upravljanja kvalitetom prvenstveno za potrebe menadžmenta odnosno rukovodstva NVO kako bi imali uvid u
usklađenost prakse sa zahtjevima, te ukoliko negdje „škripi“ ili postoji neusklađenost da pravovremeno reagira. Iz ovoga je jasno da se rezultati internog audita
prezentiraju menadžmentu NVO ali i odjelu/organizacionoj cjelini, te nadležnoj
osobi koja je auditirana.
Interni audit ili interno ispitivanje tj. procjenu provode kompetentni i educirani
interni auditori. Audit nije iznenadna posjeta već se učesnici blagovremeno obavještavaju o obimu i rasporedu audita. Učestalost internih audita ovisi od auditiranog područja tako da neki dijelovi mogu biti češće auditirani, a neki rjeđe. Bitno
je istaći da interni audit sprovodi auditor iz NVO tj. interni auditor. Sve NVO koje
su uspostavile ili uspostavljaju sistem upravljanja kvalitetom, okolišem i/ili sigurnošću moraju imati certificirane interne auditore koji obavljaju zadaće internog
audita u vlastitoj NVO, te kod partnera i dobavljača. Nakon edukacije i položenog
ispita kandidati dobivaju certifikat za zvanje internog auditora. U BiH edukaciju
organizacija na ovu temu vrši Centar za promociju civilnog društva. Do sada je 20
NVO certificiralo svoje auditore putem edukacija koje je organizirao Centar za
promociju civilnog društva. Bez obzira na zemlju iz koje dolazite, edukaciju i certifikaciju može isporučiti ova NVO, ili to možete učiniti u suradnji sa Institutom za
kvalitet u vašoj zemlji, ili nekom od agencija koje se ovim primarno bave.
Nalazi internog audita predstavljaju podlogu za izvođenje poboljšanja na osnovu
čega se donose mjere. Naravno da se poboljšanja izvode bez čekanja na internu
provjeru, mada interni audit predstavlja svojevrstan nalaz/ocjenu organizacije
u datom trenutku. Sve izmjene i poboljšanja, kao i otklanjanje eventualnih neusklađenosti koje NVO izvede na osnovu interne provjere ili općenito, se procjenjuju i kao takvi dokumentiraju.
Dakle, nova rješenja NVO ocjenjuje u praksi, te uvodi izabrano rješenje u sistem
o čemu postoji dokumentirana promjena ili trag. Na isti način NVO prati zadovoljstvo zainteresiranih strana (najčešće su to korisnici usluga). Ovaj krug NVO
može, ukoliko želi, proširiti i na donatore čime se postiže veći ugled i ujedno
daje do znanja da je ozbiljna u svim područjima i procesima sistema kvaliteta.
33
34
UPRAVLJANJE RESURSIMA
36
6.1 OSIGURAVANJE RESURSA
NVO mora definirati i osigurati resurse potrebne za održavanje i stalno
poboljšavanje sistema kvaliteta i njegove efikasnosti, kao i povećanje
zadovoljstva korisnika usluga.
Kao što je opisano u tački 5.5. rukovodstvo će odrediti člana rukovodstva koji,
neovisno od drugih ovlaštenja, ima odgovornosti da osigura implementaciju i održavanje procesa potrebnih za sistem kvaliteta, izvještava najviše rukovodstvo o
tome, te da se stara o svim potrebama za poboljšanja.
6.2 LJUDSKI RESURSI
Osoblje koje obavlja poslove vezane za usklađenost usluge ili proizvoda sa zahtjevima sistema kvaliteta se bazira na odgovarajućoj kompetenciji i stručnosti, vještini i iskustvu.
Zaposlenici (ljudski kapital) su temelj NVO.
Prirodno je da svaka NVO i svaki kolektiv žele u svojim redovima imati najbolje i
najkompetentnije osoblje. Jednako tome svako rukovodstvo želi motivirano osoblje koje se nesebično zalaže za ciljeve. Sistem kvaliteta na vrlo jednostavan
način pomaže svakom rukovodstvu u efikasnom ostvarenju ovih ciljeva. Kako je
već istaknuto poticaji za primjenu sistema kvaliteta i njegovo stalno poboljšavanje trebaju dolaziti od najvišeg rukovodstva. Odlukom da posluje u skladu sa
zahtjevima sistema kvaliteta i poštivanjem procesnog pristupa NVO će olakšati
razmjenu znanja i iskustva i poboljšati postojeće stanje.
NVO treba da ima organizacionu strukturu , opise poslova za svako radno mjesto,
kao i potrebne kompetencije.
Kompetetnost kadrova u općem smislu je zasnovana na nivou obrazovanja, izvršenim obukama, usvojenom znanju i vještinama, stečenom iskustvu na određenim poslovima, usvojenim radnim vrijednostima i nivou poslovne kulture.
Aktivnosti u vezi ove oblasti obuhvataju:
– definiranje potrebnog nivoa kompetentnosti za svako radno mjesto;
– planiranje prijema, prijem i uvođenje u posao zaposlenih i volontera;
– planiranje i izvođenje obuke zaposlenih i volontera;
– osposobljavanje sa neophodnim vještinama;
– ocjena preduzetih akcija i ostvarenog nivoa kompetentnosti.
Referentni dokumenti za zadovoljavanje ovog zahtjeva standarda mogu biti vrlo
jednostavni alati u vidu npr. matrice kompetencija, procedure razvoja kadrova,
akt o organizaciji i sistematizaciji radnih mjesta, program obrazovanja i obuke
i slično.
Za svako radno mjesto, periodično će ocjenjivati kompetencije, vještine i sam
rad, procjenjivat će koje edukacije su relevantne i omogućiti ih čim to dozvole
prilike, te sve navedeno dokumentirati, odnosno omogućiti vidljiv trag.
Pored ovih pitanja sistem kvaliteta se osvrće na upravljanje infrastrukturnim
resursima kao što su sigurnost opreme, podataka, komunikacione opreme i samog prostora. Svaka NVO želi zaštititi povjerljive podatke i informacije kao i
one koje zakonski nalažu zaštitu, stoga sistem kvaliteta traži definiran postupak
zaštite podataka i informacija, održavanjem opreme, te se osvrće na postupke
i odgovornosti za upravljanje infrastrukturom potrebnom za ostvarivanje vizije,
misije i ciljeva NVO. U ovom smislu NVO daje podatke o prostoru (vlastiti ili unaj-
37
mljeni), odgovornosti o održavanju prostora u skladu sa ugovorom, održavanju i
servisiranju IKT opreme (npr. putem ugovora sa ovlaštenim serviserom ili na drugi
način u skladu sa uputama proizvođača opreme), postojanje i održavanje antivirusne zaštite u kompjutorskom sistemu, način čuvanja poslovne korespodencije,
uvid u istu, te upute o upotrebi ličnih podataka zaposlenika i korisnika.
6.4 RADNO OKRUŽENJE
Tačku 6.4 nećemo posebno obrađivati. Dovoljno je reći da NVO vodi računa da su
uslovi pod kojima se rad obavlja odgovarajući. Uslovi podrazumijevaju nivo buke,
temperaturu, osvjetljenost, čistoću, itd.
38
REALIZACIJA PROIZVODA/PROJEKATA I USLUGA
40
U najkraćem, tačka 7. Zahtjeva sistema kvaliteta, usmjerava NVO da sagledaj
sve procese koje izvode (usluge i projekte). Većina NVO ima definirane korisnike. Neophodno je ustanoviti koji su njihovi zahtjevi i očekivanja, te u skladu s
tim izrađivati planove, strategije i druge dokumente. Krug je zatvoren time što
organizacija definira koji procesi/aktivnosti su potrebni da se zadovolje potrebe
korisnika, te ima ocjenu svoje uspješnosti u njihovoj realizaciji.
7.1 REALIZACIJA PROIZVODA/PROJEKTA I USLUGA
NVO planira procese/projekte neophodne za zadovoljavanje potreba
korisnika.
Ova tačka standarda se fokusira na procese koje NVO vodi, te je u okviru nje
neophodno pokazati usmjerenost NVO na korisnike usluga, finansijere, vođenje i
izvođenje usluga i projekata.
Svakako da procese možemo proširiti ukoliko je to u skladu sa osnovnim aktivnostima organizacije kao npr. izgradnja mreža, partnerstva i slično.
7.2 PROCESI KOJI SE ODNOSE NA KUPCA/KORISNIKA
NVO preispituje potrebe i zahtjeve svojih korisnika i drugih zainteresovanih strana, te učestvuje na tenderskim pozivima ukoliko isti odgovaraju misiji i ciljevima NVO.
Šta pratiti i evaluirati? Svaka NVO svoje aktivnosti i usluge usmjerava i prilagođava potrebama svojih korisnika, te iste razvija ili unaprjeđuje što znači da
usluge koje pruža proističu iz potreba korisnika. U cilju veće efikasnosti, NVO će
definirati metode za komunikaciju sa korisnicima usluga, te praćenje (mjerenje)
zadovoljstva korisnika i skupljanje povratnih informacija, zajedno sa inicijativama ili žalbama što će biti temelj za bolje usmjerenje usluga koje NVO pruža.
U skladu sa sistemom kvaliteta NVO definira postupke i metod za praćenje svoje
efikasnosti. U ovoj tački standarda NVO je usmjerena na korisnike usluga odnosno
njihova očekivanja ili zahtjeve.
41
7.3 DIZAJN I RAZVOJ
NVO planira i razvija nove usluge i projekte.
42
Kao logičan nastavak prethodne tačke, nakon analize potreba korisnika NVO razvija nove usluge i projekte u skladu sa njihovim očekivanjima i potrebama. Dakako da NVO može razviti i one usluge koje smatra potrebnim, a da nisu proizašle
iz analize potreba korisnika, kao i postojeće usluge koje mjeri na ranije opisane
načine.
Prilikom razvijanja novih projekata ili usluga koje NVO pruža neophodno je uspostaviti jasnu podjelu dužnosti, ovlaštenja i odgovornosti po pitanju razvijanja
novih usluga ili projekata, te njihov konačni dizajn. Nije pogrešan pristup ukoliko
je standard NVO da svi uposlenici mogu inicirati nove usluge s tim da mora biti
vidljivo ko donosi konačnu odluku o tome. Naravno da nove usluge proizlaze iz
potreba korisnika koju su na neki način vidljive, odnosno dokazive.
Dalje ova tačka standarda se posmatra i u svjetlu procedura da li NVO aplicira i
na koje projekte, čije odobrenje je potrebno, kakva partnerstva i s kim su neophodna, potrebe za umrežavanjem i na čemu se ova potreba temelji i slično. Ipak
praksa dokazuje da veliki broj NVO ima većinu od navedenih zahtjeva u praksi,
no rijeko je dokumentira.
Na kraju se nove usluge ili projekti preispituju, najčešće kroz evaluaciju, kako
bi se zadovoljio kriterij preispitivanja i validacije nove usluge. Kada god je praktično, validacija nove usluge treba biti kompletirana prije isporuke ili implementacije.
Izmjene dizajna i razvoja također moraju biti identificirane i zapisi održavani.
Kao i razvoj tako i izmjene moraju biti na odgovarajući način preispitivane, verificirane i validirane, te odobrene prije implementiranja.
7.4 NABAVKA I PODUGOVARANJE
Dobavljači sa kojima NVO posluje vrši se u skladu sa procedurama koje
definiraju procjenu dobavljača i njihov izbor.
Nabavke koje NVO vrši, dakle roba i usluga, se nabavljaju na osnovu preciznog
zahtjeva prije nego se uputi dobavljaču. Većinom su nabavke ove vrste definirane projektom, internim pravilima NVO ili pozitivnim zakonskim propisima. NVO
mora osigurati da nabavljeni proizvod ili usluga budu u skladu s zahtjevima navedenim u narudžbi.
43
7.5 POSLOVNI PROCESI
NVO ima uspostavljen i dokumentiran, te primijenjen i održavan, sistem tokom svih faza odvijanja procesa unutar NVO.
44
Kao kompilacija prethodnih tačaka, ispunjavanje zahtjeva ove tačke za NVO
predstavlja uspostavu procesa koji osiguravaju monitoring i mjerenje, način
izvođenja projekata, odgovornost uposlenih ili volontera, te način njihove uključenosti u poboljšanja. Sasvim smo sigurni da je većina NVO najbolja upravo u
izvođenju projekata, da ima definirane ciljeve projekta, nosioce i suradnike,
vremenske rokove i slično. Ukoliko smo u pravu u ovom slučaju usklađenost rada
NVO sa zahtjevima sistema kvaliteta je jednostavnija i brža.
Općenito, NVO dokazuje da ima definiran postupak praćenja i evaluacije svog
djelovanja odnosno izvođenja projekata, zadovoljstva zainteresiranih strana,
efikasnosti realizacije godišnjih planova rada, finansijskih planova i slično.
MJERENJE, ANALIZA I POBOLJŠAVANJE
NVO mora planirati i izvoditi monitoring, evaluaciju, te implementirati
poboljšanja kako bi omogućila efikasnost i uspješnost svoga djelovanja.
46
8.1 OPĆENITO
NVO planira i implementira monitoring, evaluaciju i poboljšanja kako bi
demonstrirala usklađenost sa zahtjevima sistema kvaliteta.
Svaka NVO nastoji u potpunosti ispuniti potrebe i očekivanja svojih zainteresovanih strana, najčešće korisnika usluga, te uspješno realizirati svoje projekte
čime postiže i zadovoljstvo donatora. Ukratko, nastoji postići zavidne rezultate.
Tačka 8. standarda težište stavlja na definiranje postupaka i metoda za praćenje
efikasnosti ovih procesa, čime NVO u najvećoj mjeri usmjerava na korisnike usluga, finansijere, izvođenje usluga ili projekata, te poboljšanja u vidu korektivnih
i preventivnih akcija i mjera.
8.2 MONITORING I MJERENJE
8.3 KONTROLA NEUSKLAĐENOG PROIZVODA/USLUGE
8.4 ANALIZA PODATAKA
NVO prati i analizira informacije korisnika svojih usluga. U ove svrhe su
utvrđene metode prikupljanja i korištenja ovih informacija.
Opet možemo postaviti pitanje: šta sve mjerimo? Odmah moramo razumjeti da
smo svi mi dio nekog lanca „dobavljač-isporučilac“. Sasvim sigurno stalno nešto
ispitujete, mjerite i poboljšavate. Potrebno je otkriti na vrijeme slabu tačku u
tom lancu kako ne bi i sami bili slaba karika u lančanom nizu.
Jasno je da monitoringom i evaluacijom otkrivamo razlike između očekivanog/
planiranog i ostvarenog. Ovom tačkom standarda NVO se usmjerava da prikuplja i
utvrđuje zadovoljstvo korisnika usluga, monitoriše izvođenje projekata, efikasnu
realizaciju godišnjeg plana rada, finansijskog plana, zatim zadovoljstvo svojih
zaposlenika dobavljačima, te analizira i koristi ove informacije u planiranju ili
na osnovu njih izvodi poboljšanja. NVO primjenjuju razne postupke monitoringa
i evaluacije u realizaciji svojih projekata, a sistem kvaliteta osigurava da se ti
postupci primjenjuju na sve projekte, kao i na ukupno funkcioniranje NVO.
Najefikasniji alat za samoprovjeru jeste interni audit u planiranim intervalima,
jer daje sliku usklađenosti prakse sa zahtjevima ovog međunarodnog standarda.
Stoga su zapisi audita temelj za rukovodstvo u preduzimanju korektivnih mjera u
cilju otklanjanja eventualnih neusklađenosti.
Bez podataka
ne znamo ništa!!
Moramo analizirati podatke kako bi
saznali gdje se mogu postići
poboljšanja
Informacije o Zadovoljstvu korisnika.
Usklađenosti proizvoda/usluga,
Analizi trendova,
Dobavljačima
47
8.5. POBOLJŠAVANJE
NVO stalno poboljšava efektivnost sistema kvaliteta putem rezultata audita, analize podataka, korektivnih i preventivnih akcija u skladu sa svojom politikom i
ciljevima kvaliteta.
Kao logičan slijed gore navedenih aktivnosti sistema kvaliteta, završava poboljšanjima koja NVO poduzima na osnovu uočenih nedostataka. U tom cilju NVO
poduzima akcije kako bi eliminirala neusklađenosti ili pak unaprijedila određenu
praksu. Ova procedura je uspostavljena kako bi preispitali praksu (u slučaju pritužbi korisnika ili npr. loše evaluacije na isporučenu uslugu edukacije), određivanja uzroka i ocjenu potrebe za akcijom radi osiguranja da se isto neće ponoviti.
Jednaka je metoda i u slučaju preventivnih akcija.
Svaka akcija u cilju otklanjanja neusklađenosti ili poduzimanja preventivnih mjera treba biti preispitana/procijenjena i dokumentirana.
ORGANIZACIJA MORA TRAJNO
POBOLJŠAVATI EFIKASNOST SISTEMA
UPRAVLJANJA KVALITETOM PRIMJENOM
48
Politika kvaliteta
Ciljevi
Rezultati audita
Analiza podataka
Korektivne i preventivne akcije
Preispitivanje od rukovodstva
Mogućnosti za poboljšavanja
(Sistemi upravljanja kvalitetom)
ZAKLJUČAK
S
ada ste došli do tačke kada znate osnove o sistemu upravljanja kvalitetom, i
imate sliku o tome kako vaša NVO treba da uredi svoj sistem. Vjerovatno ste
prepoznali mnoge stvari koje već imate uređene, kao i oblasti kojima treba više
da se posvetite (i koje ste odavno željeli da uredite). Vaš zadatak sada jeste da
razmislite o tome šta vaša NVO želi i treba.
Svaka NVO poticaj za samoprovjerom i provjerom nalazi u traženju mogućnosti
i prilika za poboljšanjem, te pomoći u upravljanju NVO. Na raspolaganju imate
više opcija.
(Prije nego pročitate opcije na raspolaganju upamtite: Provjera NIJE ocjenjivanje rada i traženje grešaka pojedinih osoba. Provjera JE ocjena cjelokupnog
sistema upravljanja NVO).
1. Interna provjera usklađenosti vašeg rada sa sistemom kvaliteta.
NVO izvodi provjere u planiranim vremenskim intervalima da ustanovi da li i u
kojoj mjeri je usklađenost postojećeg upravljanja NVO sa sistemom upravljanja
kvalitetom kao i da utvrdi i otkloni neusklađenosti.
50
Neusklađenosti otklanjamo prvenstveno radi poboljšanja organizacije rada ili
izvođenja projektnih aktivnosti, ali i prije nego dođu vanjski provjerivači.
Internom provjerom NVO u planiranim vremenskim intervalima određuje:
- da li sistem upravljanja kvalitetom u NVO odgovara zahtjevima standarda;
- da li se efikasno izvode ustanovljena unutarnja pravila i dogovori;
- da li se efikasno sprovode zakonski i drugi zahtjevi.
Sprovođenjem interne provjere svaka NVO će dobiti nalaze/informacije o usklađenosti svog rada i prakse sa zvaničnim standardima sistema kvaliteta, sa internim dogovorima i dokumentiranim načinom rada (interna pravila), postiže osposobljavanje provjerivača ali i osposobljavanje zaposlenika i volontera uključenih
u provjeravanje (posebno ako nisu naviknuti na provjeravanje).
Ovom provjerom NVO ima mnogostruke koristi:
• Utvrđuje neusklađenost sa dogovorenim načinom rada i odstupanja od internih
pravila;
• Ima definirana područja koja zahtijevaju poboljšanja, te traži načine kako da
ih izvede;
• Podiže svijest zaposlenika i volontera o značaju sistema kvaliteta;
• Razmjenjuje dobre prakse.
Da bi NVO sprovodila internu provjeru neophodno je da ima certificiranog internog provjerivača sistema kvaliteta.
2. Provjera po drugoj strani
Ova vrsta provjere se ne razlikuje od opisane u tački 1. Osnovna razlika je u tome
što je izvode certificirani menadžeri upravljanja sistemom kvaliteta (eksterni/
interni provjerivač neke druge NVO) koji nije zaposlenik vaše NVO.
Kao i kod interne provjere potrebno je sa eksternim provjerivačem dogovoriti
termin i trajanje provjere. Po završetku provjere eksterni provjerivač će dostaviti zapis o svom nalazu i dati preporuke za poboljšanja ukoliko su neophodne.
Prednosti ove vrste provjere se ogledaju upravo u činjenici da ih izvodi menadžer
upravljanja sistemom kvaliteta kao i zapis koji sadrži informacije u kojoj mjeri
je usklađenost postojećeg upravljanja NVO s sistemom upravljanja kvalitetom.
Na osnovu nalaza NVO sama sebi daje potrebno vrijeme za postupanje po preporukama, odnosno određivanje aktivnosti koja će dovesti do poboljšanja, te
njihovo izvođenje i ocjenu efikasnosti uvedenih poboljšanja. Preporuka je da
NVO međusobno organiziraju ovu vrstu eksterne provjere. U BiH je Centar za
promociju civilnog društva organizirao edukaciju za menadžere kvaliteta, i trenutno je certificiranih 10 menadžera kvaliteta, koji mogu poslužiti kao eksterni
provjerivači u vašoj NVO.3
3. Vanjska provjera usklađenosti vašeg rada sa sistemom kvaliteta
Vanjsku (eksternu) provjeru usklađenosti vrše akreditovana certifikaciona tijela
za certificiranje sistema upravljanja kvalitetom/ovlašteni certificirani menadžeri
upravljanja sistemom kvaliteta u cilju davanja zvanične ocjene/procjene usklađenosti rada NVO sa standardima sistema kvaliteta. Na osnovu ove procjene NVO
stiče certifikat o kvaliteti, koji važi tri godine, i potrebno ga je obnavljati.
Neovisno koju vrstu provjere odlučite sprovesti, korisno je se upoznati sa osnovnim principima provjere:
a) za auditore/provjerivače:
Etičko ponašanje: temelj stručno sprovedenog rada;
Korektnost izvještavanja: dužnost izvještavati istinito i tačno;
Briga za stručnost: kompetentnost i racionalno prosuđivanje;
b) za audit/provjeru:
Nezavisnost: temelj za nepristranost provjere i objektivnost zaključka provjere;
Pristup na bazi fakta: racionalna metoda za postizanje sigurnih i ponovljivih zaključaka.
3
Sve informacije možete dobiti preko emaila [email protected] ili telefona +387 33 644 810
51
ŠTA UKOLIKO NE POSTOJI NIŠTA ŠTO VAM ODGOVARA?
Možete doći do zaključka da nijedna od ovih opcija ne odgovara vašoj NVO, ali
da vi i dalje želite način pomoću kojeg ćete procijeniti kvalitet vašeg rada i unaprijediti ga.
Vaša opcija jeste da sami napravite svoj okvir kvaliteta koji je kreiran prema potrebama vaše NVO i korisnika, a koji se oslanja na principe i zahtjeve standarda
ISO 9001:2008
SAVJET VIŠE
Koristite podršku koju nudi Resursni centar Centra za promociju civilnog društva u BiH ali i u široj regiji, i pratite informacije iz ove oblasti koje vas mogu
usmjeriti na besplatne ili jeftinije usluge u ovoj oblasti. Stalni rad na unaprjeđenju sistema kvaliteta je najvažniji. Vaša NVO već ima puno elemenata, koje samo
treba uvezati i unaprijediti u cjeloviti sistem.
52

Download Report