LoyaltyInCloud primjer iz prakse Phoenix farmacija

LoyaltyInCloud
primjer iz prakse
Phoenix farmacija
Djelatnost
PHOENIX Farmacija d.d. je veledrogerija lijekovima i medicinskim
PHOENIX Farmacije proizvodima koja zauzima oko 28% hrvatskog tržišta. Tvrtka osigurava
isporuku lijekovima i medicinskim proizvodima višebrojnim segmentima
unutar sustava zdravstvene zaštite: ljekarnama, bolnicama, domovima
zdravlja te medicinsko-dijagnostički laboratorijima. Tvrtka ima pet
distributivnih centara: u Zagrebu, gdje je i sjedište Društva, u Velikoj
Gorici, Osijeku, Rijeci i Solinu. Ukupno ima 295 djelatnika.
Vizija
Misija
PHOENIX Farmacija d.d. članica je
PHOENIX Grupe, vodeće europske
veledrogerije, koja je poznata po svojoj
osviještenosti i osjetljivosti za potrebe
javnozdravstvenih akcija te podržavanju
brojnih ljekarničkih programa u Europi.
Upravo na temelju pozitivnih iskustava
europskih članica, PHOENIX Farmacija
d.d. prenosi nastojanja matične tvrtke
i u Hrvatskoj, stoga stalno razvija svoje
usluge, želeći kupcima osigurati što
potpuniju podršku.
Osnovna djelatnost je trgovina lijekovima i
medicinskim proizvodima. Visoko efikasna
i organizirana tvrtka koja je kvalitetan
i pouzdan partner svojim kupcima i
dobavljačima. Poziciju na tržištu jačaju
proširujući usluge izvan veledrogerijskog
poslovanja, osiguravajući tako partnerima
cjelovitu uslugu.
Doprijeti do svojih kupaca / pacijenata,
zalagati se za ciljani orijentirani rast i
stvaranje novih vrijednosti. Sa svojim
pacijentima dijele isti
temeljni
cilj: zdravlje i dobrobit. Komparativne
prednosti su pouzdani i vrijedni
djelatnici, učinkovita struktura i procesi,
te snaga provođenja ideja u djelo.
Jedan od važnijeg programa unutar
PHOENIX Farmacije je ADIVA Savjetom
do zdravlja koji obuhvaća edukacijsku
i marketinšku podršku ljekarnama.
Diljem Hrvatske ima blizu 400 ADIVA
ljekarni i 450 ADIVA ljekarnika.
U želji da se dodatno potvrdi kao
partner koji prati i podupire ljekarne u
svakodnevnom poslovanju, PHOENIX
Farmacija nudi i uslugu LoyaltyInCloud
koja podrazumijeva upravljanje
asortimanom i nagrađivanjem u
svrhu poboljšanja ukupnog odnosa sa
pacijentima.
STR. 059/06
Rješenje
CRM je dinamički proces upravljanja
odnosom između klijenta i tvrtke,
usmjeren ka nastavljanju uzajamno
korisne trgovinske razmjene i
odvraćanju od participiranja u
razmjenama koje su za tvrtku
neprofitabilne. CRM je infrastruktura
koja omogućuje karakteriziranje i
povećanje vrijednosti klijenata za tvrtku
te osigurava načine kako motivirati
vrijedne klijente da ostanu lojalni,
odnosno da kupe ponovno. Program
vjernosti proširena je funkcionalnost
Microsoft Dynamics CRM sustava.
Unutar sustava dostupni su svi detaljni
podaci o kupcima.
Vrijednost je svakako jedan od čimbenika
koji pozitivno doprinosi ponašanju
korisnika, odnosno korisničkoj lojalnosti
proizvodu, usluzi ili tvrtki. Što je veća
osjetilna vrijednost proizvoda ili usluge,
veći je efekt lojalnosti. Korisnik očekuje
vrijednost za svoj novac. Nadalje,
investirano vrijeme, energija i novac
u odnose tvrtke i korisnika povećava
vjerojatnost ostanka i zadržavanja tih
odnosa. Gledano izvana na lojalnost
pozitivno utječe i teškoća u pronalaženju
dovoljno kvalitetne alternative.
PHOENIX Farmacija s pacijentima duži
niz godina gradi odnos povjerenja, dijeli
s njima vrijednosti i ciljeve, te se tako
razvila ideja o Programu Vjernosti kako
bi se potpomoglo u održavanju dobrih
odnosa i razumijevanja između ljekarni
i pacijenata, a sve s ciljem obostranog
zadovoljstva. Unutar PHOENIX Farmacije
egzistira ADIVA program vjernosti
koji je siguran put do povjerenja
pacijenata i njihove lojalnosti osobito
u vrijeme sve izraženije konkurencije
među ljekarnama i visokih očekivanja
pacijenata od ljekarničkih usluga.
ADIVA program temelji se na činjenici da
je ljekarnik najpristupačniji zdravstveni
stručnjak i kao takav treba biti spreman
uspješno odgovoriti na povišena
očekivanja pacijenata pružajući im
stručne i razumljive savjete o ispravnoj
primjeni lijekova, sprečavanju nastanka
bolesti te očuvanju zdravlja.
LoyaltyInCloud je poslovno rješenje
za upravljanje programom vjernosti
odnosno strukturiran marketinški
proces koji nagrađuje pacijente a time
i potiče odanost te egzistira unutar
ADIVA programa. Program vjernosti
temelji se na nagradnim bodovima koje
korisnici sakupljaju tijekom kupovina.
Loyalty kartica koju posjeduje svaki
pacijent je prikaz sustava lojalnosti
prema ljekarnama a s time dolazi i do
nagrađivanja pacijenta putem različitih
načina i kanala. Rješenje omogućuje
upravljanje različitim aktivnostima
koje mogu dodatno potaknuti vjernost
korisnika te pratiti isplativost tih aktivnosti
te faktore uspjeha programa vjernosti
Jedinstveni i teže dobavljivi proizvodi i
usluge, s povećanim izlaznim barijerama
mogu povećati lojalnost korisnika. Ipak
možda i najvažniji čimbenik u stvaranju
lojalnog korisnika je najčešće osobna,
emocionalna veza s tvrtkom odnosno
njenim predstavnikom.
Program vjernosti kupaca prilagođen
je tvrtkama koje svojim kupcima žele
pokazati koliko su im važni. Sustav
prati sve kupovine stalnih kupaca i s
vremenom nagrađuje njihovu vjernost.
Unutar same organizacije moguće
je razdijeliti odjele koji formiraju u
upravljaju programom vjernosti, npr.:
R Odjel marketinga – administrator
podataka i poslovnih procesa unutar
sustava. Koristi i analizira sve podatke
unutar sustava. Unosi podatke o novim
članovima te administrira podatke o
postojećim članovima.
R Odjel prodaje – koristi podatke za
segmentaciju te potencijalne prodajne
kampanje.
R Odjel nabave – analizira podatke te
osigurava financijske i robne popuste
kod dobavljača.
R Odjel IT – administrator sustava.
Administrira sustav te upravlja podatcima
i stvara procese programa vjernosti.
STR. 060/06
Poslovnim rješenjem pokriveni su
sljedeći procesi:
Pristupanje članstvu programa vjernosti
Svaki kupac ima mogućnost postati
članom programa vjernosti ili po
izboru može postojati neki ulazni prag
za stupanje u program vjernosti. Kod
inicijalnog upisa moguće je popuniti
samo neke od osobnih podataka koji se
kasnije mogu dopuniti preko B2C portala.
Korisnik može zatražiti članstvo osobno
u ljekarni ili na web portalu.
Unos novih bodova prilikom kupovine
Novi bodovi za postojeće ili nove članove
programa vjernosti generiraju se
prilikom kupovine. U trenutku kupovine
ljekarnik mora unijeti kod kartice na
račun. Kod se može unijeti očitavanjem
sa barkod čitačem ili ručnim unosom
koda. Proces unosa koda je jednostavan
i brz te ne predstavlja dodatnu prepreku
zaposlenicima. Kod je moguće unijeti
na samom početku kupovine odnosno
prije nego su na račun uneseni proizvodi
ili ga je moguće unijeti prije plaćanja
odnosno izdavanja računa.
Iskorištavanje postojećih bodova
Iskorištavanje nagradnih bodova moguće
je kroz različite modalitete popusta:
R Financijski popust – kupac sakuplja
bodove na potrošeni iznos, te ih nakon
zadovoljenja uvjeta mijenja za određeni
financijski popust pri sljedećoj kupnji.
R Robni popust – kupac na temelju
kupljene određene količine proizvoda
ima pravo je jedan artikl gratis.
Primjer: za 4 kupljena ista proizvoda,
ili proizvoda iz iste grupe proizvoda, tj.
proizvoda istog proizvođača, ostvaruje
pravo na 1 gratis proizvod.
R Nagradni paketi – Kupac sakuplja bodove
na temelju kupovina tijekom određenog
vremenskog perioda. Nakon što sakupi
određenu količinu bodova ima pravo
birati jedan od nagradnih paketa koji
su ponuđeni. Nagradni paketi mogu se
odnositi na proizvode ili usluge te ih je
moguće razdijeliti prema vrijednosti
odnosno količini bodova koju je kupac
sakupio.
Svaka kupovina pacijentima donosi
određeni broj nagradnih bodova. Bodovi
se vežu uz iznos računa Iznimka kod
prikupljanja bodova je podizanje lijekova
na recept i proizvoda na doznake.
Iskorištavanje nagradnih bodova moguće
je razdijeliti na dvije vrste:
R Pogodnosti (usluge) programa vjernosti
R Akcijski proizvodi (tu spadaju ne samo
4+1 gratis, nego i općenito gratis proizvod
za određeni broj bodova te artikli sa
akcijskom/posebnom cijenom)
STR. 061/06
Nagradni paketi definiraju se prije
pokretanja programa vjernosti te
se osvježavaju svakih šest mjeseci.
Definiranje nagradnih paketa priprema
PHOENIX Farmacija na temelju dogovora
sa svojim partnerima ili dobavljačima.
Nagradne paketi razdijeljeni su prema
kategorijama i istaknuti u katalogu
programa vjernosti. Pacijent, član
programa vjernosti, ima mogućnost
zamijeniti određeni broj bodova za
vrijednost nagradnog paketa.
Pregled statusa članstva
u programu vjernosti
Svaki član programa vjernosti u svakom
trenutku ima pravo provjeriti stanje vlastitih
bodova i osnovne podatke u sustavu
LoyaltyInCloud. Član programa vjernosti
ima tri mogućnosti kod provjere stanja:
R Prikaz stanja na računu kod kupovine
R Provjera stanja u ljekarni na temelju
kartice programa vjernosti
R Provjera stanja na internetskom portalu
programa vjernosti
Ažuriranje osobnih podataka
Član programa vjernosti ima mogućnost
izmjenjivati vlastite podatke na više
načina:
R Samostalno na internetskom portalu
programa vjernosti – nakon prijave
na portal, član ima pravo dodavati
i izmjenjivati podatke
R Kontaktiranjem tvrtke nekim od
komunikacijskih kanala koji su
unaprijed definirani
STR. 062/06
Geomarketing
Svaka ljekarna koja ima pristup
LoyaltyInCloud sustavu istovremeno ima
i potpunu funkcionalnost geomarketinga.
Geomarketing na karti prikazuje osnovne
detalje o korisnicima. Osnovni pogled
prikazuje grad u kojem se ljekarna
nalazi. Zumiranjem karte moguće je
dobiti pregled većeg ili manjeg područja,
ovisno o potrebama. Na karti će se
prikazati sve ljekarne koje se nalaze u
programu vjernosti i prikazati će se svi
korisnici dotične ljekarne prema adresi
navedenoj u pristupnici. Prikaz korisnika
može biti obojen prema statusu:
R Aktivan korisnik (zelena boja) – korisnik
koji je u posljednja tri mjeseca ostvario
kupovinu u dotičnoj ljekarni;
R Neaktivan korisnik (plava boja) –
korisnik koji dulje od tri mjeseca nije
obavio kupnju u dotičnoj ljekarni.
Klikom na pojedinu ljekarnu ili na
korisnika mogu se dobiti detalji o ljekarnu
Benefiti
LoyaltyInCloud:
R Ime ljekarne,
R Adresa ljekarne,
R Kontakt podatke: telefonski broj, fax,
email adresu.
Klikom na jednog od korisnika imamo
mogućnost pregledavati sljedeće podatke:
R Broj kartice vjernosti,
R Datum izdavanja kartice,
R Adresa korisnika,
R Udaljenost od ljekarne (km),
R Ukupan broj dolazaka za dotičnu
ljekarnu,
R Broj dolazaka za dotičnu ljekarnu u
posljednja tri mjeseca,
R Ukupna potrošnja za dotičnu ljekarnu,
R Ukupna potrošnja po svim ljekarnama.
RPoboljšanje komunikacije s
R Baza podataka interesantna i
R Povećano zadovoljstvo pacijenata s
R Identificiranje pacijenata te
postojećim i budućim pacijentima
obzirom na dobivenu vrijednost
R Povećanje i praćenje prodaje
u programu Adiva
R Smanjenje odlaska pacijenata
konkurenciji
R Stvaranje osobne, emocionalnije
veze s ljekarnama
Comping d.o.o. | Heinzelova
70, HR-10000 Zagreb | T +385
1 2484 200 | F +385 1 2484
201 | E [email protected] |
www.comping.hr
ili korisniku. Klikom na ljekarnu mogu se
vidjeti na primjer slijedeći detalji:
dobavljačima PHOENIX Farmacije
segmentacija za marketinške
kampanje i akcije
R Detaljna lokacija aktivnih
i potencijalnih pacijenata
R Mogućnost direktnog
marketinga od strane ljekarne
prema pacijentima
Comping d.o.o. | Heinzelova 70, HR-10000 Zagreb | T +385 1 2484 200 |
STR. 063/06
F +385 1 2484 201 | E [email protected] | www.comping.hr

Download Report