POLITEHNIKA PULA
Visoka tehničko–poslovna škola s p.j.
Specijalistički diplomski stručni studij
„KREATIVNI MENADŽMENT U PROCESIMA“
ONDINA NAČINOVIĆ NEGRI
KOMUNIKACIJA SA DIPLOMIRANIM
STUDENTIMA STUDIJA
„KREATIVNI MENADŽMENT U PROCESIMA“
POLITEHNIKE PULA
SPECIJALISTIČKI DIPLOMSKI RAD
PULA, 2014.
POLITEHNIKA PULA
Visoka tehničko-poslovna škola s p.j.
Specijalistički diplomski stručni studij
„KREATIVNI MENADŽMENT U PROCESIMA“
KOMUNIKACIJA SA DIPLOMIRANIM
STUDENTIMA STUDIJA
„KREATIVNI MENADŽMENT U PROCESIMA“
POLITEHNIKE PULA
SPECIJALISTIČKI DIPLOMSKI RAD
Kolegij:
Upravljanje odnosom s klijentima
Mentor:
Prof. dr. sc. Saša Petar
Studentica:
Ondina Načinović Negri
Broj Indeksa:
0093
Pula, lipanj 2014.
SADRŽAJ
str.
SAŽETAK ................................................................................................... 3
ABSTRACT ................................................................................................ 3
1. UVOD ...................................................................................................... 4
1.1. Opis i definicija problema ................................................................................ 5
1.2. Cilj i svrha rada ................................................................................................. 6
1.3. Hipoteza rada .................................................................................................... 6
1.4. Metode rada ....................................................................................................... 7
1.5. Struktura rada ................................................................................................... 7
2. KOMUNIKACIJA..................................................................................... 8
2.1. Pojam komunikacije ......................................................................................... 9
2.1.1.
Zašto je komunikacija potrebna čovjeku.............................................. 12
2.1.2.
Određenje komunikacije ...................................................................... 13
2.2. Vrste komunikacije ......................................................................................... 15
2.2.1.
Verbalna, neverbalna i kongruentna komunikacija ............................... 15
2.2.2.
Jednosmjerna i dvosmjerna komunikacija ............................................ 19
2.2.3.
Personalna i apersonalna komunikacija ............................................... 20
2.2.4.
Intrapersonalna i interpersonalna komunikacija ................................... 21
2.2.5.
Autoritarna i demokratska komunikacija ............................................... 22
3. OBLICI POSLOVNOG KOMUNICIRANJA ........................................... 23
3.1. Usmena komunikacija .................................................................................... 26
3.1.1.
Komunikacija licem u lice ..................................................................... 27
3.1.2.
Komunikacija u grupi ............................................................................ 28
3.1.3.
Javno izlaganje .................................................................................... 29
3.1.4.
Izvještavanje ........................................................................................ 30
3.1.5.
Telefon ................................................................................................. 31
3.1.6.
Radio i televizija ................................................................................... 32
3.1.7.
Internet ................................................................................................. 32
3.1.8.
Skype ................................................................................................... 32
3.1.9.
Videokonferencija ................................................................................. 33
3.2. Pisana komunikacija ....................................................................................... 33
3.2.1.
Poslovna pisma .................................................................................... 34
3.2.2.
Obrasci ................................................................................................. 35
3.2.3.
Izvješća ................................................................................................ 36
1
3.2.4.
Telefaks................................................................................................ 36
3.2.5.
Elektronička pošta (e-mail) ................................................................... 37
3.2.6.
Web stranice ........................................................................................ 37
3.2.7.
Chat komunikacija ................................................................................ 38
3.3. Neverbalna komunikacija ............................................................................... 38
4. KOMUNIKACIJA POLITEHNIKE PULA SA DIPLOMIRANIM
STUDENTIMA STUDIJA KMP .............................................................. 42
4.1. O Politehnici Pula ........................................................................................... 42
4.1.1.Vizija i misija Politehnike Pula .................................................................. 45
4.1.2.Društveno odgovorno poslovanje visokoškolske ustanove ...................... 46
4.2. Diplomirani studenti kao izvor tržišnih informacija ..................................... 50
4.3. Diplomirani studenti i njihov potencijal širenja informacija....................... 54
5. REZULTATI ISTRAŽIVANJA KOMUNIKACIJE SA DIPLOMIRANIM
STUDENTIMA ....................................................................................... 56
5.1. Anketni upitnik ................................................................................................ 56
5.2. Odgovori diplomiranih studenata i analiza postojećeg stanja.................... 57
5.3. Moguća poboljšanja u daljnjem razvoju komunikacije Politehnike Pula sa
diplomiranim studentima studija KMP .......................................................... 68
6. ZAKLJUČAK ........................................................................................ 71
Prilog 1: Anketni upitnik ........................................................................... 76
POPIS LITERATURE ............................................................................... 78
POPIS GRAFIKONA, SLIKA, TABLICA I PRILOGA ............................... 82
2
SAŽETAK
Komunikacija je stalno prisutna u ljudskom životu, te predstavlja jednu od vještina
potrebnih za opstanak. To se odnosi kako na privatni život, tako i na poslovno
okruženje, pa je zato veoma važno naučiti kako razviti uspješnu komunikaciju. Predmet
ovog rada je istraživanje dosadašnje komunikacije Politehnike Pula sa diplomiranim
studentima studija „Kreativni menadžment u procesima“. Diplomiranim studentima je
upućen anketni upitnik, u kojem im je pojašnjena namjera ovog anketiranja.
Analizom odgovora iz anketnog upitnika, došlo se do saznanja kakav je sadašnji
stupanj komunikacije Politehnike Pula sa svojim diplomiranim studentima studija
„Kreativni menadžment u procesima“. Na osnovi toga saznanja, u radu su prikazana
moguća poboljšanja te komunikacije u budućnosti.
Ključne riječi: komunikacija, anketni upitnik, poboljšanje komunikacije
ABSTRACT
Communication is always present in human life, and is one of the skills
necessary for survival. This applies both to private life, and to the business
environment, therefore it is very important to learn how to develop successful
communication. The subject of this thesis is to explore current communication between
the Polytechnic Pula and the graduate students of the study program "Creative
Management in Processes”. A questionnaire was sent to the graduate students in which
were clarified the purpose of the survey.
By analyzing the responses from the questionnaire, it was found out what is the
current level of communication between the Polytechnic Pula and its graduate students
of the study program "Creative Management in Processes”. Based on this knowledge,
the thesis presents possible improvements of communication in the future.
Key words: communication, questionnaire, improving the communication
3
1.
UVOD
Da bi ljudi mogli opstati, nužno je da surađuju, a da bi surađivali, moraju
komunicirati. Komunikacijom si međusobno prenose razne informacije, koje su
neophodne za svakodnevni život. Kako nijednu ljudsku djelatnost nije moguće ostvariti
bez komunikacije, veoma je važno naučiti kako razviti uspješnu komunikaciju.
Komunikacija započinje već samim dolaskom novog bića na svijet, te se
nastavlja u vječitom komunikacijskom procesu sa svojim bližim i daljim okruženjem.
Komunicirati se može na razne načine, pričanjem, pisanjem, slušanjem, gledanjem, te
čak i šutnjom.
Komunikacija svakako utječe na ponašanje, mišljenje, stavove, pa čak i na način
života sugovornika. Ona je svojstvena čovjeku, pa tako on i razvija svoj identitet i
svijest, upoznaje se sa nepoznatim stvarima, što mu omogućuje napredak i opstanak.
Komunikacijom sugovornici stvaraju određenu interakciju, a time i određeni međusobni
utjecaj.
Pod pojmom komunikacija, najčešće se podrazumijeva verbalna izmjena
informacija, te je ta komunikacija najčešće namjerna. U komunikaciji se susreću i drugi
oblici izmjena informacija, bez korištenja riječi, te takvi oblici predstavljaju neverbalnu
komunikaciju i ona je najčešće nenamjerna. Bez obzira na oblik komunikacije,
najvažnije je primljenu informaciju razumjeti, na isti način kako ju je pošiljatelj poslao.
U različitim kulturama, sreću se i različiti načini komunikacije, te se isti način
komunikacije u različitim kulturama tumači drugačije.
Znanost o komunikaciji naziva se komunikologija. Komunikologija se bavi
proučavanjem sadržaja, oblika i načina ljudskog međusobnog, ali i masovnog
komuniciranja.
Ljudi komuniciraju svakodnevno, u privatnom i poslovnom životu. U radu
se
pažnja posvećuje poslovnoj komunikaciji. Cilj svake poslovne komunikacije je
sporazumijevanje, koje se ostvaruje prijenosom informacija, poruka i iskustava,
dogovorom, usklađivanjem mišljenja, ali često puta i opovrgavanjem. Kao i svaka druga
vještina i poslovna se komunikacija može poboljšati, što za posljedicu ima poboljšanje
poslovnih odnosa i rezultata. Uspostavom poboljšane poslovne komunikacije, stvara se
4
pozitivan poslovni odnos, čime se ostvaruju koristi za sve sudionike u komunikaciji,
prema win-win1 strategiji.
U radu se, na bazi analize rezultata iz anketnog upitnika ispunjenih od strane
diplomiranih studenata studija „Kreativni menadžment u procesima“ (u nastavku KMP)
Politehnike Pula, analizira postojeća komunikacija visokoškolske ustanove Politehnike
Pula sa svojim diplomiranim studentima studija KMP.Na bazi dobivenih rezultata, dana
su moguća poboljšanja za nastavak komunikacije u budućnosti.
1.1. Opis i definicija problema
Komunikacija predstavlja veoma složen proces u kojem ljudi šalju verbalne i
neverbalne poruke, a sve sa ciljem da drugi razumiju njih, a oni druge. Ljudsko biće
veoma brzo savlada govor, ali mu je potreban čitav život da savlada komunikaciju s
drugim ljudima. Dobrom komunikacijom postiže se međusobno razumijevanje, te se
ljudi mogu bolje razumjeti i odnositi prema svim događajima i problemima
svakodnevnice.
Iz slijedećeg citata, može se zaključiti da čovjeka stvara komunikacija, kao što
Pavao Brajša kaže: „U biološkoj maternici majke dobivamo genetski program ponašanja
(10% našeg sveukupnog ponašanja), a u socijalnoj maternici (obitelj, škola, društvo)
stječemo singenetski (u komunikaciji s drugima naučeni) program ponašanja (90%
sveukupnog našeg ponašanja)!“2
Iz citata se zaključuje da je komunikacija nužno potrebna za opstanak živog bića,
te je i osobni razvoj svakog živog bića zavisan upravo od komunikacije.
Komunikacija je važna da bi ljudsko biće moglo nastati, razvijati se i održavati
kroz život, odnosno komunikacija počinje samim nastankom čovjeka, a omogućuje mu
da se može dalje razvijati i održavati na životu. Znanstveno je dokazana direktna veza
između komunikacije i psihomotornog razvoja, te čak i njezin utjecaj na sklonost
oboljenjima.
Win-win = dobivam-dobivaš, tj. obje strane u komunikaciji postižu zadovoljavajući rezultat
Brajša, P.: Umijeće razgovora, C.A.S.H., Pula, 1996.,p.4
1
2
5
Problem koji je uočen i koji se obrađuje u radu je nedovoljna komunikacija
diplomiranih studenata studija KMP sa svojom visokoškolskom ustanovom Politehnikom
Pula.
U svrhu rješavanja uočenog problema sastavljen je i proveden anketni upitnik,
čijom se analizom odgovora saznaje postojeće stanje komunikacije diplomiranih
studenata studija KMP sa Politehnikom Pula. Na osnovu analize postojećeg stanja i
prijedloga danih u odgovorima anketnog upitnika, u radu se daju moguća rješenja za
poboljšanje spomenute komunikacije.
1.2. Cilj i svrha rada
Cilj rada je predočiti važnost komunikacije, te dobiti uvid u postojeću
komunikaciju sa diplomiranim studentima studija KMP-Politehnike Pula, kako bi se
analizom iste, mogla dati moguća rješenja za poboljšanje.
Svrha rada je na primjeru iz prakse prikazati moguća poboljšanja u komunikaciji
Politehnike Pula sa diplomiranim studentima studija KMP, u svrhu stvaranja njihovog
zadovoljstva, a time i njihovog promoviranja Politehnike Pula.
1.3. Hipoteza rada
Samo je zadovoljan diplomirani student mjerilo kvalitete studija „Kreativni
menadžment u procesima“, te samo „ulaganjem“ u diplomirane studente moguće je da
oni promoviraju studij KMP, čime:

se upravljanjem odnosima s diplomantima pridonosi boljem razumijevanju tržišta,

moderna sredstva komuniciranja poboljšavaju razradu i obradu informacija pri
stvaranju baze znanja i

učestala
komunikacija
sa
diplomiranim
studentima
pridonosi
boljem
pozicioniranju Politehnike Pula na tržištu znanja.
6
1.4. Metode rada
Prilikom izrade rada, korištene su sljedeće znanstvene metode:
-
metoda deskripcije,
-
metoda kompilacije,
-
metoda analize,
-
metoda sinteze i
-
grafička metoda.
1.5. Struktura rada
Rad je strukturiran u šest poglavlja. Prvo poglavlje je uvod, u kojem se prikazuje
opis i definicija problema, cilj i svrha rada, hipoteza rada, primijenjene metode u izradi
rada, te struktura rada. U drugom poglavlju se čitatelj upoznaje sa pojmom
komunikacije i zašto je komunikacija potrebna čovjeku, a u nastavku poglavlja obrađene
su vrste komunikacije. Oblici poslovnog komuniciranja detaljnije su obrađeni u trećem
poglavlju. Tu se obrađuju vidovi usmene komunikacija i to: komunikacija licem u lice,
komunikacija
u
grupi,
javno
izlaganje,
izvještavanje,
komunikacija
telefonom,
komunikacija putem radija i televizije, komunikacija posredstvom interneta, skypea i
video konferencije. U nastavku trećeg poglavlja obrađuju se oblici pisane komunikacije i
to: poslovna pisma, obrasci, izvješća, telefaks, elektronička pošta, web stranice, te chat
komunikacija. Na kraju trećeg poglavlja pojašnjena je neverbalna komunikacija. Četvrto
poglavlje obrađuje komunikaciju Politehnike Pula sa diplomiranim studentima studija
KMP. Tu se čitatelj kratko upoznaje sa visokoškolskom ustanovom Politehnikom Pula,
njezinom vizijom i misijom, te društveno odgovornim poslovanjem visokoškolske
ustanove. U nastavku se obrađuje tematika kako diplomirani studenti mogu biti izvor
tržišnih informacija, kao i potencijal za širenje istih. U petom poglavlju daje se analiza
odgovora iz anketnog upitnika, a na osnovu te analize na kraju poglavlja dana su
rješenja za moguće poboljšanje postojeće komunikacije sa diplomiranim studentima
studija KMP. Šesto poglavlje sadrži zaključak rada, a na kraju rada priložen je obrazac
anketnog upitnika, te je dat popis literature, grafikona, slika, tablica i priloga.
7
2.
KOMUNIKACIJA
Počeci komunikacije naziru se još u doba pračovjeka, kada se na pećinskim
stijenama mogu vidjeti razne slikovne poruke koje predstavljaju
znakovnu
komunikaciju. Do razvoja suvremene komunikacije, baziranoj na razvoju tehnologije,
dolazi u drugoj polovici XX. stoljeća , a u XXI.-om stoljeću će se razvoj komunikacije
sigurno potencirati još više. U suvremenom životu ovog globalnog svijeta postaje sve
važnije umijeće komuniciranja, čija se primjena odražava na profesionalni i privatni
život.
„Brojne grane znanosti proučavaju komunikaciju, od semiotike 3 i lingvistike do
psihologije i sociologije, ekonomije, povijesti, pedagogije, retorike….Mada brojne i
različitih interesnih područja, sve se one preklapaju na području komunikacije, te nam i
taj podatak govori o kompleksnosti i važnosti vještine i znanja komuniciranja.“4
Komunikacija utječe na način mišljenja, ponašanja, rada, osobni razvoj i zdravlje
čovjeka, pa samim time ona pokriva svako područje života i rada čovjeka, a
podrazumijeva da:
-
ja znam o sebi,
-
drugom govorim o sebi i
-
drugi zna o meni.5
Sve što se više povećava područje komunikacije, povećava se i realnost i na taj
se je način manje podložno raznim utjecajima.
Komunikacija se provlači kroz čitav ljudski život, te da nema komunikacije, ne bi
bilo ni čovjeka. Prema Paulu T. Ratkinu čovjek u svakodnevnom životu komunicira na
način da
“75% tj. tri četvrtine našeg budnog vremena razgovaramo (govorimo i
slušamo), 16% čitamo, a 9 % pišemo!“6
3
semiotika – znanost koja proučava znakove
Vodopija, Š.: Opća i poslovna komunikacija, Naklada Žagar, Rijeka,2006., p.9
5
Komunikacija verbalna-neverbalna,
<http://www.vtsrh.hr/uploads/Dokumenti/Savjetovanja/KOMUNIKAC>(13.04.2014.)
6
Brajša, P.: Umijeće razgovora , op.cit., p.7
4
8
2.1. Pojam komunikacije
„Potražimo li riječ komunikacija u Anićevom velikom rječniku hrvatskog jezika
naći ćemo slijedeće vrlo općenito objašnjenje: komunikacija – davanje i primanje
informacija (usmena, pismena); općenje. Nešto detaljnije ovaj pojam opisuje Klaić u
Rječniku stranih riječi navodeći i porijeklo riječi: komunikacija (lat. communicare–učiniti
općim)
1. Priopćenje, saopćenje, izlaganje, predavanje; 2. Promet, saobraćaj, spoj, veza jedne
točke s drugom. U istom rječniku glagol komunicirati opisuje se kao: 1. priopćiti; 2. biti u
vezi, općiti, spajati. Komunikacija nas dakle povezuje. Komunikacija je osnova svakog
odnosa, pa tako prije svega i odgojno-obrazovnog odnosa. Možemo reći da je uspješna
komunikacija temelj odgojno-obrazovnog procesa, jer bez nje nema razvoja pojedinca,
a time ni razvoja društva. Pojedinac naime kroz komunikaciju postaje društveno biće.“7
Komunikacija predstavlja skup socijalnih vještina, kojima se započinje, uspostavlja i
održava kontakt među ljudima.
„Komunikacija označava razmjenu informacija, podataka, mišljenja i osjećaja.“8
Komunikacijom ljudi utječu jedni na druge, a zasniva se na znakovima i zvukovima. No,
komunikacija između dvije osobe je moguća samo u slučaju ako osoba koja priopćava i
osoba kojoj se priopćava shvaćaju poruku na principijelno jedinstven način.
„Biološki čovjek na putu do društvenog čovjeka određen je upravo stupnjevima evolucije
u procesu komuniciranja:
1. prijekom potrebom za komuniciranjem,
2. opstankom kroz komuniciranje,
3. nužnošću komuniciranja,
4. zadovoljstvom komuniciranja.“9
Ako je komunikacija razvijena, ona predstavlja protutežu konfliktima, a
sporazumijevanje
komunikacijom
predstavlja
suprotnost
agresiji.
“Izgrađivanje
međuljudskih veza vitalna je sastavnica učinkovitog komuniciranja. Ne možete prisiliti
ljude da s vama uspostave prijateljski odnos, ali zato možete razviti pristup na temelju
kojeg ćete vjerojatno moći uspostaviti prijateljski odnos.“10
7
Sobo, K., Rujevčan, D., Berović, S.; Komunikacija u nastavi stranog jezika,
<http://hrcak.srce.hr/file/130719>(13.04.2014.)
8
Tadin, H.:Rukovođenje – umijeće uspjeha, HITA, Zagreb, 2001., p.72
9
Osredečki, E.: Poslovno komuniciranje & poslovni bonton, Naklada Edo, Samobor,2000., p.15
10
Kamp,Di.:Menadžer 21.stoljeća,M.E.P. Consult, Zagreb,2000.,p.118
9
Komunikacija se odvija na razne načine, a najzastupljeniji su: slušanje,
govorenje, čitanje i pisanje. Na grafikonu 1 prikazanje omjer pojedinih aspekata procesa
komunikacije.
Grafikon 1: Podjela na pojedine aspekte procesa komunikacije
Izvor: Vodopija, Š., Vajs, A.: Vještina slušanja u komunikaciji i medijaciji,Naklada EdicijaErudita,
Zadar,2010.,p.14
Iz grafikona 1 vidljivo je da se u procesu komunikacije na slušanje i govorenje
koristi 75% vremena, a na čitanje i pisanje tek 25% vremena, iz čega se može zaključiti
da je za kvalitetnu komunikaciju najvažnije dobro slušati sugovornika. U praksi se često
dešava da sugovornik ne zna slušati, pa ta komunikacija zapravo ne ostvaruje svoj cilj,
odnosno ne prenosi informaciju, a prenošenje informacija predstavlja bit komuniciranja.
U komuniciranju je važno da se razumije informacija koja se šalje, a isto tako i
informacija koja se prima.
„Komunikacija je čovjekova osnovna mentalna, fizička, emocionalna i socijalna
potreba, te višeaspektna aktivnost, kontinuirana u prostoru i permanentna u vremenu,
usmjerena prema vanjskom svijetu i prema njegovom unutrašnjem biću“11
„Komunikacija je prijenos ideja, misli, stavova, informacija od izvora do
primatelja.“12
Komunikacijom se čovjek dotiče prošlosti, sadašnjosti i budućnosti.
11
Nadrljanski, M.: Komunikologija i menadžment, Redak, Split,2010.,p.40
Petar,S.:Osnove uspješne komunikacije, Euro Hoper,Zagreb, 2004.,p.16
12
10
Na slici 1 prikazan je komunikacijski proces, a on sadrži šest ključnih
komponenti: izvor, poruku, kanal, prijamnik, buku i povratnu vezu.13
Slika 1: Razvijeni model komunikacijskog procesa
Izvor:Nadrljanski, M.:Komunikologija i menadžment, Redak, Split,2010.,p.41
Iz slike 1 vidljivo je da izvor vijesti - poruke predstavlja kreator poruke, a samim
time on je i njezin pošiljatelj, odnosno začetnik komunikacije. Da bi se poruka prenijela,
nužno je da se ona kodira, odnosno da se pretvori u simbole ( obično riječi, geste,
mimiku … ) ili slike, a pri tom je važno naglasiti da ti simboli imaju istovjetno značenje
za pošiljatelja i primatelja poruke. Kanal veze predstavlja treću ključnu komponentu
komunikacije, a on je zapravo veza između pošiljatelja i primatelja poruke. Kanali
poruke mogu biti različiti, kao npr. neposredni kontakt, telefon, pismo, računalo itd.
Primatelj poruke, kao četvrta ključna komponenta komunikacije, je zapravo
dekoder, odnosno interpretator primljene poruke. To je veoma bitan trenutak u
komuniciranju, jer veoma je važno da li je primatelj poruku samo čuo ili ju je saslušao.
Poruka je uspješno primljena, ako ju je primatelj primio empatično, tj. ako je shvatio
poruku sa stajališta pošiljatelja.
Buku, odnosno šum predstavlja sve ono što na bilo koji način može omesti iskriviti poruku na putu od pošiljatelja do primatelja, a to može biti buka u sobi, loše
svjetlo, zagušljiva prostorija, smetnje na uređajima itd. Važno je naglasiti da se buka,
13
Nadrljanski, M.: Komunikologija i menadžment,op.cit.,p. 41
11
odnosno smetnje mogu javiti u svakoj fazi komunikacijskog procesa, a najopasnije je
ako se jave u fazi slanja ili primanja poruke.
Povratna veza predstavlja odgovor primatelja poruke pošiljatelju, te ona zapravo
predstavlja spoj između pošiljatelja i primatelja, odnosno njihovu komunikaciju. Odgovor
primatelja poruke može biti trenutni, ali i ne mora, nego odgovor može dati i kasnije.
U svakoj se komunikaciji susreće sadržajni i odnosni aspekt. Sadržajni aspekt
otkriva predmet razgovora, a odnosni aspekt otkriva očekivanja i stav prema
sugovorniku. Da bi komunikacija pridonijela uspjehu u poslovanju, ona mora biti
efikasna i efektivna.
Efikasnom se smatra ona komunikacija koja će utrošiti manje vremena i resursa,
a efektivna je ona kod koje je primljena informacija ista ili vrlo slična odaslanoj. U oba
slučaja dolazi do prijenosa informacija, ali neka komunikacija koja je efektivna, ne mora
značiti da je i efikasna.
„Nerazumijevanje i loša komunikacija s drugima čest je uzrok nezadovoljstva kod
ljudi. Nezadovoljstvo je, pak, čest uzrok bolesti, pa je zato i Svjetska zdravstvena
organizacija definirala kvalitetnu komunikaciju kao jednu od pet vještina neophodnu za
zdrav i sretan život.“14
Bez komunikacije čovjek ne bi mogao opstati, pa se u nastavku rada pojašnjava
zašto je komunikacija potrebna čovjeku.
2.1.1.Zašto je komunikacija potrebna čovjeku
Ponašanje nijednog ljudskog bića ne ostaje tijekom života isto, kao u trenutku
kada se rodilo, a za to je manjim dijelom zasluženo nasljeđe, a većim dijelom se
ponašanje mijenja zahvaljujući interpersonalnoj15 komunikaciji. Razlika između čovjeka i
ostalih živih bića pronalazi se u tome što su ostala živa bića uglavnom uvjetovana
genetski, a čovjek singenetski (singenesis=odnos), upravo zahvaljujući interpersonalnoj
komunikaciji.
14
Petar,S.:Kako se uspješno prodati,Mozaik knjiga, Zagreb, 2008., p. 27
interpersonalna komunikacija = komunikacija između dvije ili više osoba, uz njihovu recipročnu
izmjenjivost uloga, te uz povratnu vezu u procesu razmjene poruka
15
12
„Genetski program dobivamo unutar biološke maternice, a singenetski unutar
socijalne (komunikacijske) maternice, koju tijekom ranog djetinjstva predstavlja obitelj, a
kasnije škola, susjedstvo, poduzeće kao i sve druge za nas važne interpersonalne
sredine.“16
Čovjek komunicira svakodnevno. Ta mu je komunikacija potrebna kako bi
opstao, razvijao se i održavao kroz život. Važno je naglasiti da komunikacija između
dvije ili više osoba mora biti jasna, te se ona izražava zvukovima (riječima i glasovima)
i/ili pokretima (znakovima i pokretima tijela). Zvukovi i kretnje mogu biti nadopunjeni
tekstom i slikom (ukoliko koriste tiskane materijale ili prezentacijsku tehniku - računalo,
multimediju, grafoskop), no u svakoj ovoj situaciji radi se o komunikaciji.17
Komunikacijom se razvija ljudska osobnost, pa zato svako ljudsko biće ima svoju
osobnost. Upravo ta individualna osobnost svakog pojedinog čovjeka posljedica je
njegovog odnosa i komunikacije s ljudima. Svaki čovjek komunicira na svoj način, te
upravo to pokazuje koliko je svaka jedinka različita, posebna i jedinstvena.
Komunikacija dakle pomaže da svatko razvije svoju osobnost, te da razvije svoju
vlastitu različitost.
Može se zaključiti da je komunikacija osnovno sredstvo razvoja, odražavanja i
izražavanja osobnosti svake pojedine osobe. Kvaliteta osobe i kvaliteta komunikacije su
u međusobnoj interakciji, te je kvalitetna komunikacija odraz kvalitetne osobe, a
kvalitetna osoba je rezultat kvalitetne komunikacije. Komunikacija ne smije ograničavati
posebnost i individualnost neke osobe, već je ona treba razvijati.
2.1.2.Određenje komunikacije
Da bi komunikacija bila učinkovita, potrebno je :18
1. postići podjelu misli i pošiljatelja i primatelja,
2. postići sličnost značenja poslanih simbola (kodnih sustava) i
3. odabrati razumljiv jezik za sudionike u procesu komuniciranja.
16
Brajša, P.: Umijeće razgovora, op.cit.,p.4
Petar, S.: Pregovarajte s crnim vragom i zadržite bijela krila, Status prosper d.o.o., online
izdanje,Zagreb 2009.,p.27
18
Rosić, V.: Komunikacija, pregovaranje i lobiranje, Tiskara Bart, Rijeka 2008., p.20
17
13
Na slici 2 slikovito je prikazano zajedničko polje iskustva (podjela misli).
Slika 2: Podjela misli
Izvor: Rosić, V.: Komunikacija, pregovaranje i lobiranje, Tiskara Bart, Rijeka 2008., p. 20
Iz slike 2 zaključuje se, da se u procesu komunikacije pošiljateljevo i primateljevo
polje iskustva mora preklapati, ukoliko obje strane žele da komunikacija bude uspješna.
Komunikacija je uspješnija, što je zajedničko polje iskustva (podjele misli) veće.
Važno je da poslane simbole u procesu komunikacije određuju ljudi na način da
ih razumiju svi sudionici komunikacije, te da koriste jezik koji će također razumjeti svi
sudionici komunikacije, čime se lakše dolazi do željenog cilja.
Da bi komunikacija bila uspješna potrebno je slušati i promatrati druge da bi se
njihove poruke mogle razumjeti, a isto tako treba znati prenijeti vlastite ideje i osjećaje,
kako bi i oni doprinijeli uspješnoj komunikaciji. Komunikacija se može smatrati
uspješnom, ako su i pošiljatelj, a i primatelj poruke jednako razumjeli, odnosno
interpretirali i shvatili smisao poruke.Takav komunikacijski proces svojstven je samo
ljudskom biću, te na osnovu njega ljudsko biće razvija svoju osobnost i svijest, te
ostvaruje napredak i opstanak.
14
2.2. Vrste komunikacije
Za komunikaciju se može reći da je to složen proces koji uključuje: ponašanje,
misli, vrijednosti , stavove o onima koji u procesu komunikacije sudjeluju, emocije, kao i
odnose među sudionicima.19
Postoji više vrsta komunikacija, a u ovom radu obrađena je: verbalna, neverbalna
i kongruentna komunikacija; jednosmjerna i dvosmjerna komunikacija; personalna i
apersonalna
komunikacija;
intrapersonalna
i
interpersonalna
komunikacija;
te
autoritarna i demokratska komunikacija.
2.2.1.Verbalna, neverbalna i kongruentna komunikacija
Verbalna komunikacija je temelj svake međuljudske komunikacije, te sa na nju
misli kada se govori općenito o komuniciranju. 20 Verbalna komunikacija se promatra
kao komunikacija putem riječi, bez obzira na to da li su one pisane ili su prenijete
usmenim putem, tako da se može govoriti o verbalnoj:

usmenoj i

pisanoj komunikaciji.
Na slici 3 su prikazani primjeri usmene i pismene verbalne komunikacije.
Slika 3: Primjeri usmene i pismene verbalne komunikacije
Izvor: <http://www.zivotna-skola.hr/images/komunikacije.gif>(14.04.2014.)
19
Sloković J.:Komunikacija u nastavi, <www.gssjd.hr/wp-content/uploads/2011/.../Komunikacija-unastavi.ppsx>(14.04.2014.)
20
Rosić, V.: Komunikacija, pregovaranje i lobiranje, Institut za istraživanje i razvoj obrambenih sustava,
Zagreb, 2008., p. 40
15
Verbalna usmena komunikacija je ona koja se ostvaruje putem govora, koristi
se veoma često, a cilj kojemu moraju težiti svi sudionici procesa komunikacije je da
bude efikasna. Uvjet za to je poznavanje i adekvatna upotreba pravila usmene
komunikacije.21
Verbalna pisana komunikacija je ona koja se ostvaruje putem riječi ili simbola u
pisanoj formi. Pisana komunikacija se zasniva na različitim dokumentima, rečenicama,
riječima i simbolima koji se prenose putem pisama, internet poštom, biltenima i drugim
medijima kojima se prenose riječi i simboli.
Ukoliko se želi ostvariti usklađena, iskrena, stručna, planirana i svjesna
komunikacija, neophodno je da se strateški i racionalno pristupi verbalnoj, neverbalnoj,
sadržajnoj i odnosnoj komunikaciji, odnosno ovim komponentama komunikacijskog
procesa. Ako se sve te komponente usklade, onda se komunicira iskreno i u tom
slučaju se partneri prihvaćaju kao stručni, iskreni i odgovorni sugovornici. Tada se može
govoriti o kongruentnoj komunikaciji.22 Za kongurentnu komunikaciju može se još reći
da predstavlja optimalnu kombinaciju verbalne i neverbalne komunikacije. U
kongruentnoj komunikaciji „ravnoteža IQ (kritičko razmišljanje-inteligencija) i EQ
(vještine komunikacije-emocije), daje nam sposobnost da istodobno dotaknemo
MOZAK i SRCE, da uravnotežimo „objektivno“ i „subjektivno“.
23
Uobičajeno je da se komuniciranje riječima označava izrazom verbalna
komunikacija, a ostali vidovi komuniciranja izrazom neverbalna komunikacija. Neki
autori, međutim, izrazom neverbalna komunikacija označavaju samo priopćavanje
poruka pokretima ruku, očiju, lica i tijela. Neverbalna komunikacija može biti u funkciji
praćenja, podrške i dopune verbalnom komuniciranju ili zamjena za verbalnu
komunikaciju. Osim što dopunjuje i obogaćuje verbalnu komunikaciju ona može biti i
parazitarni faktor, odnosno može ometati verbalnu komunikaciju (tikovi, pretjerano
gestikuliranje ili šetanje za vrijeme izlaganja).
Neverbalna komunikacija sastoji se od mnoštva znakova od kojih svaki ima
svoje značenje. Svakodnevno se komunicira pomoću tih znakova i "čitaju" se kod drugih
ljudi, a da se toga nije ni svjesno. U većini slučajeva se ne znaju nama svojstveni
21
Čupović. K.: Vrste komunikacije, <https://sites.google.com/site/ucenicakatarinacupovic/1-verbalnakomunikacija/1-2-pisana-komunikacija>(14.04.2014.)
22
Kukić, D.:Komuniciranje i komunikacijske vještine, Univerzitet u Zenici
https://www.google.hr/?gfe_rd=cr&ei=ZVFRU_ucFKze8geMy4DYBg#q=komunikacijske+vje%C5%A1tine
+-+kongruentna+komunikacija (15.04.2014.)
23
Srića, V.:Izazov-komuniciranje,
http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/Afterwork4-KOMUNICIRANJE.pdf
(8.05.2014.)
16
pokreti i izrazi lica, a mnoge se geste apsorbiraju iz socijalne sredine u kojoj se živi. Pri
svakoj interakciji odašilju se emocionalni signali, a ti signali utječu na osobe oko nas.
Tko je društveno umješniji, to bolje nadzire signale koje upućuje. Do ovakvog prijenosa
dolazi zbog nesvjesnog oponašanja emocija koje se vide na nekom drugom, s pomoću
nesvjesne motoričke mimikrije njihovih izraza lica, gesta, tona i drugih neverbalnih
izraza emocija. Neverbalna komunikacija puno je važniji i kompleksniji aspekt
međuljudske interakcije nego što se to na prvi pogled može uočiti.24
Neverbalna komunikacija uglavnom podržava verbalnu komunikaciju. Pri tome
ljudi puno više vjeruju izrazu lica i neverbalnim aspektima govora nego samom govoru,
što je vidljivo iz sljedećeg grafikona broj 2.
Grafikon 2:Utisak verbalne i neverbalne komunikacije na sugovornika
Izvor:obrada autora prema - Rosić, V.: Komunikacija, pregovaranje i lobiranje, Institut za istraživanje i
razvoj obrambenih sustava, Zagreb, 2008., p. 120
Iz prikazanog grafikona 2 vidljivo je da je u komunikaciji 93% zastupljena
neverbalna komunikacija, a svega 7% utisaka ostavlja sam govor, odnosno verbalna
komunikacija.
24
Vrtić Žepče, Komunikacija s posebnim osvrtom na neverbalnu komunikaciju,
<https://www.google.hr/#q=KOMUNIKACIJA+S+POSEBNIM+OSVRTOM+NA+NEVERBALNU+KOMUNI
KACIJU>(08.05.2014.)
17
„Istraživanja kažu da se 75% usmene komunikacije zaboravi, ignorira ili krivo
razumije. Odmah nakon slušanja ljudi zaborave 50%, nakon 8 sati zaborave 1/3
preostalog.“25
Neverbalna komunikacija ima višestruke funkcije i to:

koristi se da bi naglasila verbalnu poruku,

dopunjuje verbalnu poruku, ali može biti i kontradiktorna sa njom,

regulira interakcije (prenosi kada bi druga osoba trebalo da govori ili da prestane
da govori),

može biti zamjena za verbalnu poruku (npr. prst na usnama, klimanje glavom
umjesto da itd.).
U tablici 1 prikazani su najčešći znakovi neverbalne komunikacije.
Tablica 1:Najčešći znakovi neverbalne komunikacije
KORIŠTENJE
GLASA
jačina glasa
KORIŠTENJE
TIJELA
kontakt očima
KORIŠTENJE
VREMENA
trajanje
izraz lica
KORIŠTENJE
PROSTORA
udaljenost od
sugovornika
raspored sjedenja
visina glasa
boja glasa
položaj tijela
izgled prostora
„govor tišine“
brzina govora
pokreti, geste
odjeća
vrijeme potrebno
način govora
dodirivanje
za započinjanje
komunikacije
vrijeme
Izvor:Petar,S.:Osnove uspješne komunikacije, Euro Hoper,Zagreb, 2004.,p.76
Dok se verbalnom komunikacijom prenose informacije, neverbalnom se
komunikacijom prenose stavovi i osjećaji prema toj informaciji. Ovisno o tome, kako je
procijenjen stupanj iskrenosti i srdačnosti, donosi se odluka da li će se dotičnoj
informaciji vjerovati ili ne. Neverbalna komunikacija se ne „čita“ jednostavno i lako, pa
postoji mogućnost da se neki neverbalni znak pogrešno protumači.26
Oblik tj. forma, funkcija i značenje neverbalne komunikacije, mogu varirati od jezika do
jezika, te od kulture do kulture.
25
Srića, V.:Izazov-komuniciranje,
http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/Afterwork4-KOMUNICIRANJE.pdf
(8.05.2014.)
26
Petar,S.:Osnove uspješne komunikacije, op.cit.,p.75
18
2.2.2.Jednosmjerna i dvosmjerna komunikacija
Kod jednosmjerne komunikacije pošiljatelj šalje informacije, a da pri tome ne
zna da li je primatelj tu poruku stvarno i primio, kako ju je primio i da li ju je razumio.
Ovaj vid komunikacije zapravo predstavlja komunikaciju bez povratne veze. Primjeri
ovakve komunikacije su: objavljivanje knjige ili sadržaja na webu, emitiranje na radiju ili
televiziji bez kontakata s primateljima, predavanja u školi bez povratne informacije da li
su učenici informaciju primili i razumjeli i sl. Na slici 4 prikazana je jednosmjerna
komunikacija između pošiljatelja i primatelja poruke koja ne uključuje povratnu vezu.
Slika 4: Prikaz jednosmjerne komunikacije
Izvor: autor
Jednosmjerno ili jednostrano se razgovara kada se naređuje, dijeli savjete, daju upute,
diktira i dirigira sugovorniku. To je razgovor jačeg sa slabijim, pametnijeg s manje
pametnim, iskusnijeg s manje iskusnim, ali s namjerom da se te pozicije ne promijene,
da ostanu fiksirane. To je neravnopravni razgovor. Diktator diktira, ali ne razgovara,
naređuje ali ne objašnjava, određuje ali ne raspravlja. Takva je situacija u mnogim
strogo hijerarhijsko-pozicijskim poduzećima, ali i u nedemokratskom društvu općenito.27
Dvosmjerna komunikacija podrazumijeva mogućnost međusobnog pružanja povratne
informacije između subjekata koji komuniciraju. U dvosmjernoj komunikaciji međusobno
se reagira i recipročno utječe jedan na drugoga. Iz takve komunikacije svi izlaze
drugačiji. Stvaran i uspješan demokratski razgovor je dvosmjeran, aktivno-reaktivan,
obostran. Sugovornici se slušaju, jedan i drugi razmišljaju, jedan i drugi govore. To je
dijalog, tj. razgovor dvojice, konverzacija, jedan drugome objašnjava, jedan na drugoga
utječe, jedan drugome predlaže, te jedan i drugi zaključuju. To je komunikacija kojoj je
cilj uspostavljanje povratne veze, spajanje. Nakon nje slijede zajedničke obveze, prava,
posao, akcija.28
27
Brajša, P.: Lažna, reaktivna, jednosmjerna i dvosmjerna demokracija,.<http://www.glaskoncila.hr/index.php?option=com_php&Itemid=41&news_ID=19535>(18.04.2014.)
28
Brajša, P.: Lažna, reaktivna, jednosmjerna i dvosmjerna demokracija, op.cit.
19
Na slici 5 daje se prikaz dvosmjerne komunikacije s uspostavljenom povratnom vezom.
Slika 5: Prikaz dvosmjerne komunikacija s uspostavljenom povratnom vezom
Izvor: autor
Iz slike 5 vidi se da najprije pošiljatelj (komunikator) šalje poruku primatelju, te je on
mora razumjeti. Ako ju je ispravno dekodirao i razumio, reagira na nju. „Dekodiranje i
razumijevanje nije jedno te isto. Nešto možete dekodirati, primjerice jasno ste čuli ili
pročitali interkalarna kamata, ali ne razumijete o čemu se radi. Poruka zapravo i nije
ono što je komunikator poslao, nego ono što je primatelj primio. Komunikacija je,
dakle,uspješna ako poruka od komunikatora do primatelja stigne neizmijenjena, ako je
on razumije (i vjeruje da ju je dobro razumio), te ako ispravno procijeni njenu važnost i u
skladu s time, reagira.“29
2.2.3.Personalna i apersonalna komunikacija
Personalna i apersonalna komunikacija pojavila se kao pojam razvojem medija,
jer su tek oni omogućili apersonalnu komunikaciju.30,
Personalna komunikacija predstavlja komunikaciju koja se odvija bez posredovanja
nekog tehničkog medija31, odnosno kada dvije ili više osoba međusobno komuniciraju
bez posredujućih sredstava.
Svaku
komunikaciju
kojoj
posreduje
neki
tehnički
(apersonalni)
medij
označavamo izrazom apersonalna komunikacija.32 Suvremena sredstva komunikacije
kao što su telefon, elektronička pošta i sl. zaklanjaju poruke tijela i paraverbalne poruke
i tako zapravo osiromašuju komunikaciju među ljudima.
29
Miljković,D. i Rijavec,M.:Organizacijska psihologija,IEP/D2, Zagreb, p.100
Bognar, L.: Komunikacija,<http://ladislav-bognar.net/node/82>(18.04.2014.)
31
Rosić, V.:Komunikacija, pregovaranje i lobiranje,op.cit.,p.45
32
Bognar, L. op.cit.
30
20
2.2.4.Intrapersonalna i interpersonalna komunikacija
Prva u nizu komunikacija je intrapersonalna komunikacija, a to je komunikacija
sa samim sobom, zbog toga je konstantna i neraskidiva. Intrapersonalno se komunicira
u onom trenutku kada se razmišlja, piše dnevnik, priprema se za važan razgovor,
analiziraju se vlastiti postupci, donose se važne životne odluke, te je najbanalniji primjer
onaj kada se drži monolog. Pozitivne posljedice ovakve komunikacije su bolje
poznavanje vlastite osobnosti i pogleda na različite životne situacije. Međutim ono
negativno je što ponekad previše samoispitivanja i analiziranja vlastitih postupaka može
dovesti do neprihvaćanja osobnog identiteta.
Kod ovakve vrste komunikacije osoba/subjekt je istovremeno i pošiljatelj i
primatelj/recipijent informacije/poruke, te se svodi na odnos „ja-ja“. Najčešće
intrapersonalna komunikacija prethodi interpersonalnoj, ali i ne mora.33
Razgovaraju li međusobno najmanje dvije osobe, govorimo o interpersonalnoj
komunikaciji. Pojam ove komunikacije najčešće podrazumijeva razgovor licem u lice,
međutim ne može se isključiti niti razgovor, primjerice telefonom. Svakodnevno se ljudi
najviše njome koriste i najrasprostranjenija je.34
Slika 6:Interpersonalnakomunikacije dvoje sugovornika
Izvor: <http://www.skillsyouneed.com/ips/interpersonal-communication.html>(17.04.2014.)
33
Ibidem
Tomić, Z.: Vrste komunikacije,28.11.2008.<http://fmk05308.wordpress.com/2008/11/28/vrstekomunikacije/>(19.04.2014.)
34
21
Interpersonalna komunikacija kao proces komuniciranja između dvoje ljudi,
obzirom na udaljenost može biti na :35

relativno male udaljenosti (licem u lice),

povećane udaljenosti (dovikivanje s brda na brdo),

generičke (proširive) udaljenosti (telekomunikacija upotrebom
komunikacijskih tehnologija).
2.2.5.Autoritarna i demokratska komunikacija
Autoritarna komunikacija dobila je naziv prema latinskoj riječi auctotaris koja
znači ugled, uzor, važnost, vlast, zapovijed i sl. Kod ovakve komunikacije, koja se
sastoji od korištenja nadređenog položaja, moći ili utjecaja jedna strana sama stvara
zahtjeve i određuje zadatke bez konzultiranja s drugom stranom, a od koje očekuje da
se prilagodi postavljenim zadacima i zahtjevima. Pri tome se koristi prisila kako bi se
podređena strana natjerala na poslušnost. Ovakav oblik komunikacije vodi u konflikte i
stavlja strane koje komuniciraju u pozicije protivnika.36
Demokratska komunikacija zasniva se na ravnopravnosti svih koji u
komunikaciji sudjeluju, te se svima dopušta da imaju vlastito mišljenje i da oblikuju
vlastite
sudove.
Nju
karakterizira:
poštovanje
osobnosti,
interesa, mogućnost
obostranog utjecanja, prilagođavanje, odnos ravnopravnih, razvijanje demokratske
komunikacije, poticanje sudionika na iznošenje mišljenja i davanje prijedloga, kao i na
slušanje i uvažavanje svih učesnika u procesu komunikacije.37
35
Čupović, K., op.cit.
Rosić, V.: op.cit.,p.47
37
Komunikacija,<http://www.carnet.hr/referalni/obrazovni/mkod/komunikacija.html>(19.04.2014.)
36
22
3. OBLICI POSLOVNOG KOMUNICIRANJA
Poslovna komunikacija predstavlja temelj za uspješno odvijanje svih poslovnih
procesa. Da bi ta komunikacija bila uspješna mora se postići ravnoteža između davanja
i uzimanja.
„Osnova ljudskih odnosa je obveza i svatko na neki način „plaća“ za ono što
„dobije“. Propust ili izbjegavanje podmirenja obveze dovodi do akumuliranja obveza na
jednoj strani i nestabilnosti, što može uzrokovati prekid odnosa.“38
„Učinkovita komunikacija je ključna za uspjeh organizacija i pojedinaca, a
neučinkovita komunikacija često je uzrok manjih pogreški, velikih strateških zabluda i
katastrofalnih neuspjeha.“39
Poslovna se komunikacija u pravilu može odvijati u dva temeljna oblika i to kao:

međusobna komunikacija i

masovna komunikacija.
U međusobnoj komunikaciji sudjeluju pošiljatelj i primatelj poruke, uz mogućnost
dobivanja povratne informacije, odnosno uz mogućnost izmjene uloga.
„ Temeljne osobitosti međusobne komunikacije su:

recipročna uloga pošiljatelja i primatelja,

recipročna razmjena poruka,

životno iskustvo, osobnost i motivi sudionika komunikacije i

selektivni mehanizmi reguliraju komunikacijsko ponašanje.“40
U masovnoj komunikaciji pojavljuje se masovni medij, koji prenosi komunikacijski
sadržaj, te nije moguće ostvariti povratnu vezu sa primateljem poruke, jer je on od
pošiljatelja poruke odvojen vremenski i prostorno. Osnovnu karakteristiku masovne
komunikacije predstavlja brzina prijenosa informacije, te se informacije u pravilu
prenose anonimnoj publici.
38
Fox R. „ Poslovna komunikacija“, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2006., str.92
Boveé,C.L. i Thill,J.V.:Suvremena poslovna komunikacija, Mate d.o.o.,Zagreb,2012.,p.xiii
40
Rosić, V.: op.cit.,p.48
39
23
„Poslovno komuniciranje je mač s dvije oštrice. Jednom je korisno i djelotvorno te
donosi korist svima, ili najvećem broju sudionika u procesu komuniciranja, a u drugoj
prilici može biti svoja vlastita suprotnost ako se izvodi na pogrešan način.“41
U poslovnom komuniciranju važno je da se druga strana ne podcijeni, ali ni precijeni.
Uspjeh se u komunikaciji može postići lijepim riječima, ali ne i praznim obećanjima, pri
čemu je korisno koristiti se poslovnim bontonom, ali na pravi način i u pravoj prilici. Za
poslovno komuniciranje veoma je važno uzeti u obzir i kulturološko obilježje, jer se u
svakoj sredini komunicira na drugi način, odnosno vladaju druga pravila komuniciranja.
Zato je veoma važno pronaći model komuniciranja kojim će se moći spojiti različite
kulture, ali pazeći pri tom da se zbog različitih stilova, intenziteta i sadržaja, iste
informacije ne tumače različito.
„Ljudski mozak djeluje kao velika središnja procesna jedinica s više od 50
milijardi neurona. Pa ipak, u usporedbi s takvim golemim kapacitetom, njegove
operativne mogućnosti su ograničene: u minuti možemo pročitati 500, izgovoriti 200 i
napisati 25 riječi…Zato je uvijek važno kako informacije djeluju u procesu
komuniciranja.“42
Da ne bi došlo do smetnji u komunikaciji, odnosno da se informacije ne tumače
na pogrešan način, važno je da pošiljatelj informacije svoj stil komuniciranja prilagodi:

stručnosti,

kulturološkoj razini primatelja informacije,

kulturi jezičnog sporazumijevanja,
odnosno da informaciju prenese na ispravan način, razumljivo i jasno, što stvara
pozitivan dojam o pošiljaocu informacije.
Informacija se u poslovnom komuniciranju može prenijeti na više načina:

usmenim putem – usmena poslovna komunikacija i

pisanim putem – pisana poslovna komunikacija,
ali se često dio poslovne komunikacije odvija i kroz neverbalne oblike.
Poslovna komunikacija se u pravilu odvija kombinacijom, a često i preklapanjem
navedenih oblika. U tablici 2 prikazane su prednosti i nedostaci pojedinih oblika
komunikacije.
41
Osredečki,E.:Poslovno komuniciranje&poslovni bonton, Naklada Edo,Samobor,2000.,p.26
Osredečki,E.:Poslovno komuniciranje&poslovni bonton,op.cit. p.31
42
24
Tablica 2:Prednosti i nedostaci pojedinih oblika komunikacije
KOMUNIKACIJA
PREDNOSTI
NEDOSTACI
USMENA
brzina i feedback
iskrivljavanje poruke
PISANA
opipljiva i provjerljiva
vrijeme i nema feedback
NEVERBALNA
podržava ostale komunikacije
kriva percepcija „govora tijela“
Izvor:Obrada autora prema
Badrov,T.:Komunikacijske
vještine,http://vtsbj.hr/images/uploads/2.pdf
(19.04.2014.)
Iz tablice 2 vidljivo je da svaki oblik komunikacije ima svojih prednosti i
nedostataka, pa je za uspješnu komunikaciju važno koristiti prednosti pojedinih oblika
komunikacije.
Usmena i pisana komunikacija smatraju se verbalnom komunikacijom. Usmena
komunikacija predstavlja slušno-govornu komunikaciju, a pisana predstavlja vizualnu
komunikaciju.43
Kvalitetna i uljudna poslovna komunikacija, baza je dobre poslovne komunikacije
i poslovnog ponašanja, što predstavlja garanciju uspješnih i dobrih poslovnih i
međuljudskih odnosa. „Dobri međuljudski odnosi su cilj za sebe koji se ostvaruje
asertivnim načinom, što znači: pošteno zalaganje za sebe, uvažavanje drugih,
podržavanje pozitivnog ozračja.“44
Dobra komunikacija predstavlja ključni element u izgrađivanju odnosa sa
kupcima, odnosno korisnicima usluga. Njome se dostižu značajni ciljevi, odnosno
ostvaruju značajne koristi, kao što su npr.:

razmjena bitnih informacija,

izgrađivanje međusobnog povjerenja,

izgrađivanje odnosa,

utjecanje na druge,

uvjeravanje drugih u nešto,

dobivanje mišljenja druge strane,

rješavanje konflikata

postizanje dogovora, pazeći pri tom na win-win dogovore i t.d.
43
Fox, R.:Poslovna komunikacija, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2006.,p.58
Tudor,G.:Veliki poslovni pregovori,M.E.P.d.o.o, Zagreb 2009.,p.24
44
25
3.1. Usmena komunikacija
U usmenoj komunikaciji riječ predstavlja glavni kod komunikacije. Usmenom
komunikacijom se prenosi poruka – informacija između dvije ili više osoba, a ona će biti
uspješna ako je primatelj primio poruku sadržajno i po značenju točno onako kako je to
odredio pošiljatelj.
„Dobar govornik ne samo da zna što treba reći, zna i ono važnije – što ne smije
reći, kada to što treba reći treba izložiti i objaviti, a kada je bolje šutjeti i u kojem obliku i
na koji način valja formulirati ono što se smjera komunicirati.“45
Da bi ta informacija bila korisna važno je da ona bude:
 točna – pouzdana,
 potpuna – da se na bazi nje može donijeti odluka,
 pravovremena – da stigne baš kad je potrebna,
 važna – ovisno o kontekstu u kome je potrebna.
Da bi komunikacijski proces bio uspješan, potrebno je:
 privući pažnju sugovornika,
 koristiti jasne i koncizne informacije,
 odrediti nivo komunikacije, ovisno o tome s kim se komunicira,
 tražiti od sugovornika potvrdu da nas je razumio,
 slušati kada sugovornik govori i
 prikladno završiti komunikacijski proces, potvrdnom reakcijom sugovornika.
Uobičajeni vidovi usmene komunikacije su:
 komunikacija licem u lice (face to face),
 komunikacija u grupi,
 javno izlaganje,
 izvještavanje,
 telefon,
 radio,
 televizija,
 video,
 skype,
 videokonferencija.
Žagar,M.:Poslovno ponašanje & etika,Naklada d.o.o., Zadar 2007.,p.113
45
26
3.1.1. Komunikacija licem u lice
Komunikacija licem u lice se smatra veoma važnim oblikom komuniciranja, jer se
osim riječima, u ovom obliku komunikacije komunicira i na druge načine, uglavnom
nesvjesno – neverbalnom komunikacijom.
„Ljudi ne komuniciraju samo riječima. Komunicira se i neverbalno. Verbalnim
kanalom prenose se uglavnom informacije, dok se neverbalnim pokretima (izrazom lica
i očiju, stavom tijela i sl.) prenose stavovi i čuvstveni odnos prema tim informacijama.“ 46
Kada se komunicira licem u lice, kada se osoba gleda u oči, može se vidjeti da li ta
osoba u tom trenutku želi razgovarati sa nama ili baš u tom trenutku nije raspoložena za
tako nešto. Lice osobe daje nam odgovore, iako se nije izrekla niti jedna riječ, što nije
moguće postići u drugim oblicima komunikacije.
Kod komunikacije licem u lice, prema Edwardu T. Halllu, smatra se da neverbalni
oblici imaju 60-80% učinaka, a vokalizacija 20-30%, te se smatra da same riječi ne
sadrže više od 10% vrijednosti primljene poruke.47
Komunikacijom lice u lice moguće je čuti razne korisne informacije, te se mogu naučiti
neke stvari, o kojima se sigurno ne bi razgovaralo putem telefona ili e-maila.
„Dobro rješenje je slušati i čuti. Naša spremnost izložiti se mogućnosti da svoj
stav iznesemo i čujemo tuđi, pravo je rješenje. Ako pri tom nešto naučimo, onda smo na
dvostrukome dobitku. Riješili smo problem i spriječili njegovo ponavljanje. Spremnost na
slušanje odlika je velikih komunikatora.“48
Razvojem suvremenih tehnologija, ljudima se omogućuje komunikacija sa
drugima iz vlastitog doma, pa nažalost komuniciranje u virtualnom svijetu sve više raste
na štetu komuniciranja u stvarnom svijetu, odnosno licem u lice.
Prednosti komunikacije licem u lice su:

sigurnost i brzina prijema poruke,

mogućnost postavljanja pitanja,

mogućnost dobivanja povratne informacije – feedbacka na licu mjesta,

diskrecija,

mogućnost prilagođavanja poruke primaocu/primaocima,
46
Rosić,V.:Tehnika pregovaranja i retorika,Visoka tehnička škola,Politehnički studij, Pula,2007., p.22
Komunikacija licem u lice, http://melisadb.wordpress.com/2012/07/21/komunikacija-licem-u-lice/
48
Divjak,T.:LIFE COACH – Kako upravljati karijerom, Lider press, Zagreb,2006.,p.51
47
27

mogućnost procjene da li su se sugovornici razumjeli,

mogućnost da se sugovornici usredotoče na neverbalnu komunikaciju, tako da
na osnovu nje mogu procijeniti da li mogu vjerovati ono što su čuli,

mogućnost komunikacije da primatelj sasvim jasno razumije poruku.
Nedostaci komunikacije licem u lice:

zbog brzine u komunikaciji, često ljudi ne razmišljaju o poruci, prije nego što je
pošalju,

može doći do smetnji, npr. pretiho/previše bučno govori jedan od sugovornika i
sl.,

ne postoji pisani trag o komunikaciji, već se sugovornici moraju osloniti na svoje
pamćenje,

ako osoba mora govoriti pred većom skupinom ljudi, zbog nervoze i treme može
doći do nekvalitetne komunikacije, odnosno nekvalitetnog prihvaćanja porukeinformacije.
Da bi komunikacija licem u lice dala rezultate, važno je znati oblikovati i
kontrolirati poruku, kako bi je sugovornik razumio.Također, veoma je važno pažljivo
slušati sugovornika.
„Dok slušate ne gledajte na sat, ne listajte papire ili još gore, ne pokušavajte
telefonirati. Sve to sugovorniku govori da vam uopće nije stalo do onoga što govori, da
vam je dosadno i da vjerojatno ne želite slušati što vam želi reći.“49
3.1.2. Komunikacija u grupi
Veliki dio komunikacije odvija se u grupama ( u kući, u školi, na poslu i t.d.), a
takva se komunikacija prepoznaje pod pojmom interpersonalna komunikacija, te ona
pretpostavlja slanje i primanje informacija, sa posljedicom djelovanja na članove grupe,
pri čemu je veoma važan njihov međusobni odnos.
Članovi grupe su u pravilu
usmjereni jedni na druge, razmjenjuju mišljenja i ideje, te zajednički nastoje doći do
zajedničkog interesa.
49
Rijavec,M.:Uspješan menadžer – svakodnevne metode upravljanja, MEP CONSULT d.o.o,
Zagreb,1995.p.125
28
Komunikacija u grupi može biti:

neformalna i

formalna.
Neformalna komunikacija predstavlja komunikaciju u nezvaničnim situacijama, pri
čemu članovi grupe razmjenjuju svoje brige, radosti, tuge, strahove, nade… Ta
komunikacija u pravilu nije unaprijed planirana.
Formalna komunikacija se u grupama u pravilu planira i unaprijed se dogovaraju
termini. Ta se komunikacija odnosi na zvanične susrete i radne sastanke.
Komunikacijske mreže u grupi mogu biti:

centralizirane i

decentralizirane.
Centralizirani tip komunikacije u grupi sreće se u slučaju kada jedna osoba
zauzima centralno mjesto i svi članovi grupe komuniciraju s njom, ali članovi grupe
međusobno ne komuniciraju.
Decentralizirani tip komunikacije u grupi sreće se u slučaju kada svi članovi
grupe komuniciraju međusobno.50
S aspekta pravca djelovanja komunikacija u grupi može biti:

horizontalna i

vertikalna.
Horizontalna komunikacija u grupi podrazumijeva komunikaciju među članovima koji se
nalaze na istom nivou (npr. komunikacija među izvršiocima ).
Vertikalna komunikacija podrazumijeva komunikaciju među članovima koji se nalaze na
različitom položaju (npr. između rukovodioca i izvršioca).
3.1.3. Javno izlaganje
Javno izlaganje podrazumijeva održavanje organiziranog govora pred većom
skupinom ljudi.
U pravilu su takva izlaganja veoma korisna, ali ih nije uputno držati, ako osoba
nije dovoljno educirana. Da bi javno izlaganje bilo uspješno, potrebno je govor –
Trebješanin, Ž. i LalovićZ.:Pojedinac u grupi,http://bs.scribd.com/doc/71680565/40/KOMUNIKACIJAU-GRUPI (23.04.2014.)
50
29
izlaganje pomno isplanirati i dobro uvježbati, što će onemogućiti prisustvovanje
nervoze i straha, a povećati će zainteresiranost ljudi koji slušaju.
Da bi javno izlaganje bilo interesantno i uspješno treba ga pomno pripremiti.
Pažnju treba posvetiti potencijalnim slušateljima, tj. treba analizirati karakteristike
potencijalne skupine slušatelja (dob, spol, obrazovanje, zainteresiranost za pojedine
teme i sl.), te se pokušati poistovjetiti sa njima, kako bi shvatili što zapravo oni žele čuti i
što mogu razumjeti. “Vrlo je važno „slušati“ publiku, pipati joj „bilo“ i „stopiti“ se s
publikom što je ustvari najbolji „recept“ i taktika najvrsnijih izlagača i komunikatora.“51
Osim sadržaja koji se želi prenijeti slušateljima, važan je i način na koji će se
slušateljima prenijeti željena poruka. Važno je pri tom paziti da izlaganje bude
učinkovito, da ima svoj uvod, problematiku, koja će biti potkrijepljena informacijama i
situacijama iz života, te zaključak.
Na samom početku važno je uspostaviti kontakt sa slušateljima i privući njihovu
pozornost. Nakon toga treba istaknuti koja će se problematika rješavati, treba im sažeto
i jasno predočiti rješenje problema i pojasniti način kako će do tog rješenja doći.
Izvjestitelj se prema slušateljima mora odnositi sa dužnim poštovanjem, kako bi ga oni
pozorno slušali. Na kraju izlaganja potrebno je ponoviti glavnu misao.
3.1.4. Izvještavanje
Dobra komunikacija pomoći će da se učinkovito upravlja očekivanjima
zainteresiranih strana. Izraditi neki izvještaj, na osnovi kojega će se izvijestiti
zainteresirane strane, predstavlja veliki izazov za osobu koja izvještava. Ta osoba mora
uvjeriti zainteresirane strane da su izloženi podaci vjerodostojni, te mora unaprijediti
dijalog sa zainteresiranim stranama, kako bi se dostigli konstruktivni rezultati u procesu
izvještavanja. U današnje vrijeme nije više dovoljno samo podnijeti izvještaj, već je
potrebno to i argumentirati. Vjerodostojan izvještaj pridonosi ugledu izvjestitelja, a time i
ugledu ustanove koju zastupa. Izvještavanje mora dati odgovor na potrebe i želje
zainteresiranih strana. Kakav će biti proces izvještavanja ovisi od samog izbora
podataka koji će biti iznošeni, od odabira sadržaja, pa do načina prikupljanja povratnih
informacija od zainteresiranih strana. Korisnim i jasnim izvještavanjem podiže se razina
kvalitete samog procesa izvještavanja, čime zainteresirane strane stječu dojam da će
izvjestitelj slijediti upravo ono što im je izvijestio.
Vodopija,Š. i FeliciV.A.:Poslovno ponašanje & etika, Naklada d.o.o., Zadar, 2007.,p.106
51
30
Kvalitetno izrađeni i prezentirani izvještaji, koji odašilju jasnu poruku i koji su
potkrijepljeni tekstom, tablicama, grafičkim prikazima, pridonose u donošenju dobrih
poslovnih odluka.
3.1.5. Telefon
Telefon je u današnje vrijeme vrlo učestalo sredstvo komunikacije u poslovnom
svijetu. Komuniciranje telefonom ogledalo je pristojnosti i profesionalnosti svake osobe,
jer nije važno samo što reći, već i kako to reći.
Kada se upućuje telefonski poziv, poziv treba započeti sa pozdravom, te sa
osobnim predstavljanjem i predstavljanjem firme iz/za koju zovete. Telefonski se
razgovor mora odvijati u pozitivnom ozračju, a ukoliko je duži, treba na kraju rezimirati
temu razgovora, te ne kraju treba uljudno pozdraviti.
Kod primanja telefonskog poziva, treba započeti sa pozdravom, navesti svoje
ime i ime tvrtke, te se treba ponašati prirodno, jer se raspoloženje odražava
glasom.Tajna uspješnog telefoniranja nalazi se u tome da zamislimo da se osoba koju
zovemo nalazi sučelice sa nama, jer se u tom slučaju razgovara-komunicira kao da je ta
osoba zaista pokraj nas.
Ako se telefonira uz prisustvovanje drugih osoba, izraz je nepristojnog ponašanja
ako se razgovor stavi na glasno slušanje (vanjski zvučnici), jer to narušava privatnost i
poslovnu indiskreciju osobe s kojom se razgovara, a da ona to ne zna. Ako se ipak desi
da se razgovor stavlja na glasno slušanje, sugovornika se na to mora upozoriti.
Za uspješno telefoniranje važno je:

ne ostavljati sugovornika da čeka,

ne razvlačiti razgovor,

ne jesti, ni piti dok se razgovara,

ne razgovarati s drugim ljudima istovremeno,

nikad ne podcijeniti drugu stranu,

nikad ne obećati ono što je nemoguće ispuniti, te

razgovor uvijek uljudno završiti sa pozdravom.
„Utisak koji netko stiče o našem poduzeću i nama osobno, jest telefonski
razgovor. Telefon je mnogo više od sredstava komunikacije.“52
52
Vujić,V.:Menadžment ljudskog kapitala, Sveučilište u Rijeci, Rijeka,2008.,p.459
31
3.1.6. Radio i televizija
Komunikacija putem medija, radija i televizije, predstavlja javnu (društvenu)
komunikaciju. To je jednosmjerna komunikacija, kojom se poruka upućuje mnoštvu, bez
mogućnosti da se izravno da odgovor na tu poruku, niti pošiljatelj poruke to očekuje.
Razvojem suvremenih tehnologija omogućeno je da i javna komunikacija bude u
određenoj mjeri dvosmjerna, npr. slušatelj ili gledatelj se telefonom javlja uživo u
emisiju. Javna komunikacija se u pravilu oblikuje prema ekonomskim, ali i političkim
interesima. Ona predstavlja sredstvo za oblikovanje stavova građana i potiče
usmjeravanje društvenih kretanja. Postoji mogućnost da javna komunikacija manipulira
ljudima na način da širi neistine, te da stvara krive slike u javnosti. U ovom obliku
komunikacije uloga slušatelja, odnosno gledatelja je uvelike pasivna, oni samo primaju
poruke koje im izvor prosljeđuje.
Radio i televizija za većinu građana su glavni izvori informacija, ali njihovu ulogu
sve više preuzima internet.
3.1.7. Internet
Korištenjem interneta, korisnik u komunikaciji preuzima aktivnu ulogu, jer sam
traži određene informacije koje ga zanimaju, ali ih i sam može sastavljati i dostavljati
drugim korisnicima. Internet se sve više koristi i za slušanje radijskih programa, kao i za
gledanje televizijskih emisija, s time da korisnik sam bira vrijeme u kojem će npr.
pogledati neku televizijsku emisiju.
Osim navedenog, na internetu se sve više čitaju i novine, tako da on postaje
globalna tehnološka infrastruktura za prijenos svih vrsta informacijskih sadržaja, čime
doprinosi stvaranju globalnog informacijskog prostora.
3.1.8. Skype
Skype je moderan sistem pomoću kojega je omogućena komunikacija preko
interneta. Nalazi se na tržištu od 2003. godine, a omogućuje komunikaciju ljudi širom
svijeta. On predstavlja sredstvo za sigurnu komunikaciju, bilo telefoniranjem ili pisanjem
teksta, te omogućuje video i konferencijske razgovore. Ukoliko se komunikacija putem
32
Skype-a provodi direktno preko interneta, ona je besplatna. Komunikacija putem Skypea, uz nadoplatu, moguća je širom svijeta i pozivima prema fiksnim ili mobilnim
aparatima.
3.1.9. Video konferencija
Video konferencija predstavlja komunikaciju putem koje se između dvije ili više
lokacija izmjenjuju zvuk i video slika (slika u pokretu). Često se koristi u poslovne svrhe,
ali i u obrazovanju za učenje na daljinu. Da bi se uspostavila video konferencija,
potrebno je koristiti računalnu i komunikacijsku tehnologiju, koja omogućuje korisnicima
komunikaciju sa različitih lokacija, na način da se vide i čuju.
Za povezivanje s različitih geografskih područja koristi se satelitska video
konferencija, koja koristi digitalnu satelitsku televiziju.
3.2. Pisana komunikacija
Osim usmenog komuniciranja, vrlo je važno naučiti i komunicirati pisanim putem.
Pisana komunikacija je komunikacija u kojoj je sredstvo prenošenja poruke pisana riječ.
“Pisana komunikacija je planirana i iziskuje znatan kreativan napor.“53 Razlikuje se od
usmene komunikacije u tome što za sobom ostavlja pisani trag. Što je važnija
informacija koja se prenosi, postoji veća sklonost da se prenese pisanim putem.
„Pisana komunikacija pomaže da osigurate razumljivost i trajnost informacija
prenesenih govorom.“54
U pisanu poslovnu komunikaciju na papiru ubrajaju se:

poslovna pisma,

memorandumi,

obrasci,

izvješća,
a u elektronički pisanu poslovnu komunikaciju ubrajaju se:

e-mail,
53
Fox, R.:Poslovna komunikacija, op.cit..,p.65
Petar,S.: Pregovorom do cilja, EUROHOPER, Zagreb,2004.,p.15
54
33

web stranice,

chat komunikacije.
Prednosti pisane komunikacije su:

poruka je opipljiva i može se provjeriti,

komunikacija se ostvaruje i na daljinu, uz relativno male troškove,

pisana komunikacija predstavlja trajni zapis,

važna je naročito za složene poslove,

omogućuje da se dobro razmisli o tome što se piše i

služi kao dokazno sredstvo u slučaju spora.
Nedostaci pisane komunikacije su:

treba više vremena da se napiše, odnosno sporija je nego usmena komunikacija,

treba više vremena da se dobije povratna informacija, za razliku od usmene
komunikacije,

postoji mogućnost nesporazuma, zbog moguće dvosmislenosti,

nemogućnost stvaranja prisnih kontakata, koje omogućuje usmena komunikacija.
Prilikom pisanja, bilo da je privatno ili službeno, važno je paziti da se ostavi dobar
dojam i da se nikoga ne uvrijedi, jer pisana komunikacija najviše govori o onome tko
piše. Prilikom pisanja treba biti jasan, precizan i točan.
„Pismeno komuniciranje zahtijeva formalan, jasan i nedvosmislen izričaj,
jednostavan jezik, te gramatičku i pravopisnu točnost.“55
3.2.1. Poslovna pisma
Poslovna pisma predstavljaju česti oblik poslovnog komuniciranja. Obično se
pišu na papiru firme (memorandumu) , na kojemu je otisnut logo, ime i adresa, te na taj
način predstavljaju identitet tvrtke.
Poslovnih pisama ima više vrsta, pa se i različito oblikuju ovisno o vrsti.
Bebek,B.iKolumbić,A.: Poslovna etika, Sinergija, Zagreb,2000.,p.281
55
34
Svako poslovno pismo, osim što šalje određenu informaciju,
odraz je
profesionalnosti pošiljatelja i ujedno ogledalo organizacije u čije je ime pismo napisano.
Ono mora biti koncizno i učinkovito, s utvrđenom poslovnom svrhom.
Važno je postaviti dobru strukturu pisma, jer je to presudno za učinak i dojam. U
poslovnim pismima uvijek treba izbjegavati negacije i težište stavljati na ono što se
može, a ne na ono što se ne može učiniti.
Strukturni čimbenici su:

početak pisma,

redoslijed iznošenja i

završetak.
„Pisac mora ostvariti pet zadataka, spojenih u akronimu PIŽUD:

Pozornost,

Interes,

Želja,

Uvjeravanje i

Djelovanje.
Ovih pet zadataka temelj je svakog poslovnog pisanja, od pisma do izvještaja
predsjednika uprave.“56
3.2.2. Obrasci
Obrasci se koriste za
racionalno prenošenje informacija, kako unutar
organizacije, tako i van nje.
Dobar obrazac je:

jednostavan,

razumljiv,

logično organiziran,

tekstualno i vizualno pregledan,

prikladne veličine,

jezično ispravan.57
Heller,R.: Priručnik za menadžere, Profil International d.o.o., Zagreb,2004.,p.156
56
35
U današnje se vrijeme u poslovanju koriste i elektronski obrasci, koji su ekvivalent
papirnatim obrascima, a služe da bi se podaci mogli unijeti u elektronske baze
podataka. Elektronski obrasci imaju određenih prednosti nad papirnatim obrascima, jer
unos podataka na takve obrasce može biti djelomično kontroliran ili se u pojedinim
rubrikama obrasca već nude određene vrijednosti, te se oni mogu obraditi kompjuterski.
3.2.3. Izvješća
Izvješća šalju važne obavijesti, te se moraju pisati u obliku koji omogućuje da se
lako slijede. Ona moraju sadržavati samo važne obavijesti, koje moraju biti iznesene
logično i sustavno. Izvješća moraju biti objektivna, što znači da moraju sadržavati samo
istinite podatke. Autor izvješća mora biti objektivan, te u izvješću navesti i one
nepovoljne podatke. Svaka netočnost u izvješću može dovesti do ugrožavanja
poslovanja, zbog donošenih krivih odluka. Obično se razlikuju po prirodi sadržaja (skup
činjenica, tumačenja, preporuke i t.d.), a upućuju se isključivo osobama kojih se tiču.
Izvješća u pravilu sadrže: temu, izvore informacija, nalaz, zaključak i preporuke, te
eventualne priloge (skice, grafikone, …).
3.2.4. Telefaks
Telefaks predstavlja još uvijek rasprostranjeno tehničko sredstvo za slanje
poruka. Slanje poruka telefaksom je jednostavno, ali ne i nevažno. Strogo treba paziti
da se poruka ne uputi krivoj osobi, naročito ako sadrži podatke povjerljiva sadržaja.
Zbog toga je poželjno da se prije nego što se telefaksom šalje dokumentacija, da se
pošalje faxcover58, u kojem je vidljivo tko šalje faks, kome i što se šalje. Ukoliko se
telefaksom šalje više dokumenata, poželjno je na kraju poslati specifikaciju poslane
dokumentacije, kako bi primatelj mogao provjeriti da li je zaprimio sve dokumente.
S obzirom da slanje dokumentacije telefaksom ne podrazumijeva privatnost, nije
uputno slati podatke povjerljive naravi. Zato se telefaksom šalje samo dokumentacija
koja neće prouzročiti štetu, završi li u krivim rukama.
57
Fox, R.:Poslovna komunikacija, op.cit..,p.66
Faxcover = naslovnica faksa sa nazivom i podacima tvrtke
58
36
3.2.5. Elektronička pošta (e-mail)
Elektronička pošta brza je i djelotvorna. Nema notu osobnosti kao poslovno
pismo, već je u pravilu poruka neutralna, pa treba obratiti pažnju kako istaknuti ono
najvažnije. U porukama koje se šalju e-mailom nepoželjno je da se tekst piše velikim
štampanim slovima, jer se to interpretira kao upozorenje, odnosno predstavlja agresivno
i nekorektno ponašanje. Stil i ton pisane poruke mora biti jasan i pozitivan, te se moraju
izbjegavati dvosmislene riječi.
Prednosti elektroničke pošte su:

brzo pisanje i mogućnost čuvanja,

slanje jednoj ili više osoba odjednom,

čitanje je omogućeno u momentu kada to primatelju najviše odgovara,

besplatno je primanje i slanje.
Nedostaci elektroničke pošte su:

nemogućnost prenošenja emocija sadržaja,

može skrenuti pozornost sa trenutnih poslovnih aktivnosti.
Uobičajenim rokom za odgovaranje na elektroničku poštu smatra se da je 48
sati59, te ako se zna unaprijed da to neće biti moguće, treba pošiljatelje obavijestiti da
će dobiti odgovor u što kraćem roku.
3.2.6. Web stranice
Web stranice se sastoje od više dokumenata, a pristupa im se pomoću web
preglednika. Web stranice omogućuju da se ostvari kontakt sa sadašnjim i budućim
kupcima odnosno korisnicima usluga. Za web stranice se može reći da je to „Oblik
trenutačne komunikacije koji se mora redovito ažurirati da bi bio djelotvoran. Pristup
stranicama mora biti lak, a njihov oblik zanimljiv.“ 60 Ako su web stranice atraktivne i
zanimljive, bilježiti će veću posjećenost, čime će se osigurati veća lojalnost dotičnoj
Vodopija,Š. i FeliciV.A.:Poslovno ponašanje & etika, Naklada d.o.o., Zadar, 2007.,p.169
Heller,R.: Priručnik za menadžere, Profil International d.o.o., Zagreb,2004.,p.151
59
60
37
firmi. Prije same izrade web stranica, važno je uskladiti niz zahtjeva, te ih kvalitetno
osmisliti kako bi ostvarile željeni rezultat i opravdale ulaganje. Sadržaj web stranica
mora biti zanimljiv, razumljiv, sažet, mora isticati koristi, te najavljivati nove sadržaje.
Osim za klasičnu prezentaciju firme, web stranice se sve više koriste i za izravnu
prodaju svojih proizvoda. Web stranice mogu biti statičke i dinamičke.
3.2.7. Chat komunikacija
Chat61 komunikacija predstavlja istovremeno izmjenjivanje poruka, dvaju ili više
korisnika, korištenjem računala i računalne mreže. Za razliku od komunikacije
e-mailom, ova se komunikacija dešava u realnom vremenu.
Prednosti te komunikacije su:

globalizacija,

aktualnost informacija,

sloboda mišljenja,

sloboda govora,

povezanost.
Nedostaci su:

otuđivanje,

gubitak rječnika,

netočnost informacija,

puno vremena se provodi uz računalo.
3.3. Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija predstavlja komunikaciju kojom se nešto kaže, bez da
se izgovori ijedna riječ, te je ona važnija od verbalne komunikacije, jer djeluje na
emocije sugovornika, odnosno daje mogućnost uvida u tuđe osjećaje. Neverbalna
komunikacija veoma je bitna i za kvalitetnu uspostavu komunikacije sa diplomiranim
studentima. Ona se ne odnosi samo na kontakt licem u lice, gdje se neverbalnom
61
Chat = engl. čavrljanje
38
komunikacijom mogu razumjeti osjećaji, stavovi, osobine ličnosti i emocije studenata,
već je ona prisutna i u komunikaciji e-mailom, telefonom, pismom i t.d.
„Poslovan čovjek i pored najbolje volje nije u mogućnosti sakriti taj „izdajnički“
govor tijela što odaje namjere mimo i suprotno sadržaju i načinu njegova uobičajenoga
govornog komuniciranja.“62
Da bi shvatili što sugovornik želi poručiti neverbalnom komunikacijom, važno je
promatrati ga i razumjeti govor tijela. „Odašiljanje poruka kroz govor tijela teče već više
od milijun godina, ali znanstveno se proučava otprilike posljednjih dvadeset godina;
postalo je popularno sedamdesetih godina prošlog stoljeća.“63
Ukoliko u komunikaciji dođe do nesklada između verbalne i neverbalne poruke,
primatelj se u pravilu oslanja na neverbalnu poruku, a taj nesklad unosi negativan
osjećaj u proces komunikacije.
Neverbalna komunikacija ima višestruke funkcije i to:

koristi se da bi naglasila verbalnu poruku,

dopunjuje verbalnu poruku, ali može biti i kontradiktorna sa njom,

regulira interakcije (prenosi kada bi druga osoba trebala govoriti ili da prestane
govoriti),

može biti zamjena za verbalnu poruku - (npr. prst na usnama, klimanje glavom i
t.d.).
Oblik tj. forma, funkcija i značenje neverbalne komunikacije, mogu varirati od
jezika do jezika, te od kulture do kulture. Uvijek treba nastojati da govor tijela ne
odudara od normi važećih u određenoj kulturološkoj sredini. „Zapadnjaci od malena uče
da sugovornika kome se obraćaju trebaju gledati izravno u oči. Istočnjake pak od
malena podučavaju da je nepristojno gledati roditelje u oči, oni pogled trebaju skrenuti k
podu i time pokazati poslušnost i podređenost.“64
Prilikom komunikacije, ton govora odaje govornika. Monotonim glasom koriste se
slabi govornici, dok de dobri govornici koriste čak sa dvadesetak različitih „intonacija“.65
U tablici 3 prikazana je interpretacija pojedinih oblika neverbalnog ponašanja.
Tablica 3:Interpretacija neverbalnog ponašanja
62
Osredečki,E.:Poslovno komuniciranje&poslovni bonton,op.cit. p.67
Pease,A.:Govor tijela,AGM, Zagreb,2002.,p.155
64
Vodopija,Š. i FeliciV.A.:Poslovno ponašanje & etika, op.cit..,p.125
65
Srića, V.:Izazov-komuniciranje,
http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/Afterwork4-KOMUNICIRANJE.pdf
(8.05.2014.)
63
39
NEVERBALNO PONAŠANJE
INTERPRETACIJA
Okretan, uspravan hod
Pouzdanje, smjelost, povjerenje
Uspravan položaj s rukama na bokovima
Spremnost, agresija
Sjedenje
s
prekriženim
nogama,
lagano
Dosada
ljuljanje gornje noge ili pokreti sa stopalom
Sjedenje, noge odvojene
Otvorenost, relaksiranost
Ruke prekrižene na plećima
Defenzivnost
Hodanje s rukama u džepovima, pogrbljeno
Utučenost
držanje
Ruka ili prst na obrazu
Evaluacija, razmišljanje
Češkanje oka
Sumnja, nevjerica
Glava se odmara u rukama, oči na pola
Dosada
zatvorene
Ruke koje se međusobno trljaju
Iščekivanje
Sjedenje uz ruke zakvačene iza glave, noge
Samopouzdanje, superiornost
prekrižene
Otvoreni dlanovi
Iskrenost, otvorenost, nevinost
Stiskanje korijena nosa, oči zatvorene
Negativna evaluacija
Lupkanje s prstima
Nestrpljivost
Prsti „u trokutu“
Autoritativnost
Češkanje kose
Manjak samopouzdanja, nesigurnost
Nagnuta glava prema lijevom ili desnom
Interes
ramenu
Maženje, dodirivanje brade
Pokušavanje donošenja odluke
Gledanje prema dolje, lice okrenuto od druge
Nepovjerenje, sumnja
osobe
Grickanje noktiju
Nesigurnost, nervoza
Dodirivanje uha
Neodlučnost
Izvor: Piškorić,M.:Neverbalni znakovi u komunikaciji,
<http://www.wificroatia.hr/HR/Iz%20pera%20na%C5%A1ih%20trenera/Osobni%20razvoj/Neverbalni%20
znakovi%20u%20komun5457/Neverbalni+znakovi+u+komunikaciji.aspx> (25.04.2014.)
40
Jednostavna pravila za čitanje neverbalnih znakova su:

„Općenito mi se primičemo osobama i stvarima koje nam se sviđaju i odmičemo
se od onoga što nam se ne sviđa. Znači, svi neverbalni znakovi koji nas primiču,
naginju ili otvaraju prema drugoj osobi komuniciraju pozitivne osjećaje. To
uključuje kontakt očima, naginjanje prema drugoj osobi, osmjeh, dodir.

Kada smo zainteresirani za komunikaciju s drugom osobom više smo aktivni,
pokretljivi. Monoton, jednoličan ton glasa i vrlo malo tjelesnog pokreta ukazuju na
nedostatak interesa. Interes se pokazuje kroz znakove kao što su kontakt očima,
promjene u intonaciji glasa, izražajnije izraze lica, naginjanje prema drugoj osobi,
pokret općenito.

Uvijek proučite i kontekst, a ne samo neverbalne znakove. Nemojte pokušavati
čitati samo neverbalne znakove, bez uzimanja u obzir verbalne komunikacije,
fizičkog i emocionalnog konteksta. Npr. nečije ruke mogu biti prekrižene na
prsima samo zbog toga što je u sobi hladno, a ne zato što se ta osoba zatvara
prema nama.

Tražite grupe znakova. Ako su prekrižene ruke na prsima praćene odmicanjem
pogleda i jednoličnim tonom glasa to nam već govori jednu cjelovitu informaciju.

Precizniji smo u čitanju neverbalnih znakova onih ljudi koje poznajemo. Promjene
u ponašanju su vrlo često uočljivi znakovi. Mi imamo iskustvo da neka osoba
obično npr. plače kada dobije poklon i mi učimo da to izražava radost u toj
situaciji i to je obrazac ponašanja koji zapamtimo.

Provjeravajte svoje zaključke. Na primjer, dođete kući i objavite svom partneru da
su vam ponudili bolji posao u firmi u kojoj radite. Kažete to i vaš partner zašuti.
Umjesto da pretpostavite da je uzrujan pitajte: "Znači li ova šutnja da ti se ne
sviđa ta ponuda?" Možda otkrijete da je jednostavno ostao začuđen takvoj prilici.
Nemojte zaboraviti da vi nastojite razumjeti opažano ponašanje, a ne čitati misli.“66
66
Kako čitati neverbalne znakove?, http://www.magicus.info/pr2.php?id=83996 (25.04.2014.)
41
4. KOMUNIKACIJA POLITEHNIKE PULA SA
DIPLOMIRANIM STUDENTIMA STUDIJA KMP
„Nitko od nas koji smo u poslu prodaje ne može sebi dopustiti gubitak kontakata
s kupcima. Analizirajući načine stvaranja kupaca i tržišta, shvatit ćete zašto je često
važno čuti, ne ono što su vam kupci rekli, nego ono što vam kupci nisu rekli.“ 67
4.1. O Politehnici Pula
„Ideja o osnivanju politehničkog studija nastala je na temelju činjenice da industrija
i proizvodnja čine okosnicu gospodarskog razvoja Hrvatske i Istre, čiji se budući razvoj
može ostvariti novim pristupima stjecanja i provjere stečenog znanja kao i njegove
primjene u aplikativno umijeće usklađeno s bitnim promjenama proizvoda, proizvodnje i
usluga u sklopu već uhodanog globaliziranog ekonomskog sustava kojemu svi moramo
težiti.“68
Županija istarska je, kao osnivač, 2000.g. donijela odluku o osnivanju Visoke
tehničke škole Pula - Politehničkog studija s pravom javnosti, koja je u to vrijeme bila
jedina takva visokoškolska ustanova u Istri, ali i u Republici Hrvatskoj. Dopusnicu za rad
izdalo je Ministarstvo znanosti, obrazovanja i športa 2000. godine, kada se i upisuje
prva generacija studenata na četverogodišnji studij. Nastavni program bio je tako
strukturiran da su studenti dobivali stručna znanja iz tehnike (strojarstvo, elektrotehnika,
elektronika), informatike, menadžmenta i ekonomike. Završetkom četverogodišnjeg
studija, studenti su stjecali stručni naziv: diplomirani inženjer proizvodnje (politehnike).
Na osnovi potpisane Bolonjske deklaracije, od 2005.g. uvodi se prvi ciklus
studiranja u trajanju od 3 godine, kojim se stječe 180 ECTS (European Credit Transfer
System) bodova i stručni naziv: Stručni/a prvostupnik/ca (baccalaureus/baccalaurea)
inženjer/inženjerka politehnike. Navedeni studij se od 2008.g. unaprjeđuje usvajanjem
novog Pravilnika o preddiplomskom studiju, čime se ovaj studij približava studijima
Europskih zemalja. Novi Pravilnik predviđa kontinuirano praćenje aktivnosti studenata,te
67
Petar.S.:Uspješna prodaja, EUROHOPER, Zagreb,2004.,p.68
Politehnika Pula: “ Što je studij Politehnike?“, Politehnika Pula, https://www.politehnikapula.hr/politehnika_info (26.04.2014.)
68
42
se boduje svaka njihova aktivnost (dolasci i aktivnost na predavanjima i vježbama,
pisanje međuispita, domaćih zadaća, seminarskih radova, timskih projektnih zadataka,
pa sve do završnog ispita). Završetkom studija student dobiva Diplomu o završenom
preddiplomskom stručnom studiju i Dopunsku ispravu o studiju (diploma supplement),
pomoću koje se studij može uspoređivati sa svim Europskim studijima, jer sadrži popis
svih predmeta sa pripadajućim ECTS bodovima i ocjenama, te popis savladanih
vještina.
Također 2008.g. na zahtjev škole, Ministarstvo znanosti, obrazovanja i športa
izdaje školi Dopusnicu za izvođenje specijalističkog diplomskog stručnog studija
„Kreativni menadžment u procesima“ (KMP) u trajanju od dvije godine i ostvarivanje
120 ECTS boda, te stjecanje stručnog naziva: Stručni specijalist/ica upravljanja
procesima. Uvođenjem ovog specijalističkog diplomskog stručnog studija Politehnika
Pula zaokružuje studiranje u dva ciklusa, u trajanju 3+2 godine, te omogućuje
ostvarivanje 180+120 ECTS bodova.
Te iste godine škola mijenja i svoj naziv u Politehnika Pula, Visoka tehničkoposlovna škola s p.j., te u prosincu 2009.godine usvaja pročišćeni tekst Pravilnika o
preddiplomskom i specijalističkom studiju na Politehnici Pula, Visoko tehničko-poslovnoj
školi s p. j.
Da bi svojim studentima omogućila suvremeno obrazovanje, u nastavnom
procesu sudjeluju doktori znanosti i profesori iz Pule, Rijeke i Zagreba, ali i uspješni
privrednici, koji studentima prenose svoja bogata iskustva iz prakse.
Svake se godine u nastavni program uvode određeni izborni predmeti i vještine ,
koji omogućavaju studentima da savladaju određena nova znanja, kao i pojedine
vještine, a cilj je da se postigne optimum u odnosu teoretskih i praktičnih predmeta,
kako bi diplomanti vladali potrebnim kompetencijama.Važno je naglasiti da je većina
diplomiranih studenata Politehnike Pula našlo zaposlenje u struci.
Osim što se vodi briga o kvaliteti studiranja, na Politehnici Pula pažnja se
posvećuje sportu, odnosno zdravom načinu života studenata.
Kao što je već navedeno, 2009.godine sa svojim radom započinje specijalistički
diplomski stručni studij „Kreativni menadžment u procesima“. Studij je namijenjen
prvostupnicima i svima koji su stekli dosadašnjim studiranjem minimalno 180 ECTS
43
bodova. Navedeni studijski program prilagođen je uvjetima i dinamici modernog
poslovanja, te je izrađen po uzoru na najmodernije svjetske trendove.
Razlozi za upis na studij „Kreativni menadžment u procesima“ su slijedeći:

„dobivate jedinstvena znanja, nedostatna u hrvatskom gospodarstvu
–
omogućuje brzo zapošljavanje,

pružamo vam znanja koja obuhvaćaju i tehnologiju i menadžment – postajete i
inženjer i menadžer,

kombinacija učenja i praktičnog rješavanja problema – mogućnost ON-LINE
studiranja,

program je izrađen po uzoru na najmodernije u svijetu,

imamo višegodišnje iskustvo i kompetentne profesore,

naučit ćete kako kvalitetno voditi poduzeće i kako postati vođa kreativnog tima,

naučit ćemo vas da stvarate nove vrijednosti,

postat ćete stručnjak budućnosti – kreativni menadžer,

komunicirat ćete sa svijetom – savladati ćete engleski jezik na razini B2.“69
Ovaj je studij relativno novi, a u grafikonu 3 daje se uvid u strukturu ukupno upisanih
studenata na studij.
Grafikon 3: Struktura svih upisanih studenata na studij KMP
%
41
45
38
40
35
30
21
25
20
15
10
5
0
aktivni
diplomirani
ispisani
Izvor: izradio autor prema podacima Politehnike Pula
69
Zašto diplomirati kreativni menadžment, http://www.politehnikapula.hr/preddiplomski_studij/specijalistički_diplomski_studij (15.05.2014.)
44
S obzirom da studij KMP postoji relativno kratko vrijeme, svega pet godina, mogu
se dati podaci samo za taj kratki period, koji ne mora biti mjerodavan za budućnost.
Naime od ukupnog broja upisanih studenata, jedna je petina ispisana (21%), diplomiralo
ih je gotovo dvije petine (38%), a dvije petine ih je još aktivno, te redovno izvršavaju
svoje obveze. Od upisanih studenata, koji su do sada mogli diplomirati, diplomirao je
svaki drugi student.
Važno je naglasiti da će diplomirani studenti ovog studija biti obogaćeni
interdisciplinarnim znanjima i vještinama, kao što su :

stvaranje novih vrijednosti,

kreativno upravljanje poslovno-proizvodnim procesima,

kreativno upravljanje ljudskim resursima s proaktivnim pristupom u rješavanju
problema,
a sve je to trenutno nedostatno u hrvatskom gospodarstvu, pa je stoga stopa
zapošljavanja diplomanata studija KMP visoka, te je zaposleno 94% diplomiranih
studenata.
4.1.1. Vizija i misija Politehnike Pula70
VIZIJA: “Mi smo respektabilna institucija stručnog visokoškolskog obrazovanja koja
stvara kompetentne stručnjake budućnosti, koji se slobodno i kreativno kreću
kroz vrijeme i prostor.“
MISIJA: „Promicanje ideja i znanja za stvaranje gospodarstvu i društvu potrebnih
polivalentnih stručnjaka, poticanje kreativnosti i održavanje stvaralačke
atmosfere s ciljem dostizanja ljudskom razvoju primjerene kulture rada,
odgovornog građanskog ponašanja i kulture življenja.“
Da bi se ostvarila misija i vizija Politehnike Pula, važno je u svim segmentima
unaprjeđivati kvalitetu visokog obrazovanja,
uz poštivanje europskih kriterija, a na
postavkama kvalitete rada i kvalitete komunikacije.
Politehnika Pula: Priručnik sustava kvalitete studija Politehnike SKSP.20.01-A, Politehnika
Pula,2012., p.11
70
45
Temeljni cilj Politehnike Pula je obrazovanje stručnjaka, inženjera i stručnih
specijalista budućnosti, koji će imati slijedeće kompetencije:

visoko kvalitetna znanja,

primjenjivati načela i vještine inženjerskog i polivalentnog timskog rada,

služiti se vještinama brzog prijenosa ideja u praksu,

sposobnost promišljanja i vođenja projekata,

razumijevati i interpretirati temeljne postavke gospodarstva baziranog na znanju,

imati sposobnost upravljanja znanjem, intelektualnim i materijalnim resursima i

usvojene temeljne postavke cijeloživotnog učenja.
4.1.2. Društveno odgovorno poslovanje visokoškolske ustanove
Definicija pojma društvene odgovornosti ima više, ali se može reći da je to
koncept na temelju kojeg škole (poduzeća) dobrovoljno doprinose boljem društvu i
zaštiti okoliša, poštujući etičko ponašanje koje doprinosi održivom razvoju, zdravlju, te
dobrobiti društva.
DOP (društveno odgovorno poslovanje)
je: "… strateški pristup vođenju
poduzeća, u kojem njegovo vodstvo razumije širi kontekst u kojem se aktivnosti
poduzeća odvijaju, kao i njihov utjecaj na okoliš i okolinu. Donošenjem odluka koje
uvažavaju interese društva i okoliša, poduzeće doprinosi boljitku zajednice u kojoj
posluje, štiti resurse i okoliš o kojem ovisi te postaje konkurentno i napredno poduzeće,
spremno suočiti se s izazovima tržišta. Sve ovo dio je jedinstvenog koncepta koji
nazivamo društveno odgovornim poslovanjem, kojim možemo doprinijeti održivom
razvoju."71
Smatra se da DOP predstavlja novu etiku društva kao cjeline i novu etiku
poslovanja, čijom primjenom tvrtke pridonose svom boljitku i boljitku društva u cjelini.
DOP također predstavlja stratešku opciju za razvoj konkurentske prednosti.
Visokoškolska ustanova će biti društveno odgovorna ako posluje na načelima:
odgovornosti, istinitosti, učinkovitosti, transparentnosti, kvalitete, postupa u dobroj vjeri,
71
Matešić,M.:DOP i održivi razvoj – izazov svima u turbulentnim vremenima;
http://www.vpsz.hr/Page.aspx?categoryId=25&newsId=218 (27.04.2014.)
46
poštujući dobre poslovne običaje prema poslovnim partnerima, poslovnom i društvenom
okruženju, te vlastitim zaposlenicima.72
Kamen temeljac društvene odgovornosti postavlja se već u ranoj dobi djeteta.
Dijete je već od prve godine života veoma znatiželjno, te promatra svijet oko sebe.
Veoma je važno da dijete zadrži tu znatiželju cijeli svoj život, jer će tako pronaći svoj
vlastiti put u obrazovanju, koji će mu omogućiti da dostigne svoj vlastiti cilj. Put
obrazovanja vodi od vrtića, osnovne škole, srednje škole, pa sve do neke visokoškolske
ustanove.
Nekadašnji klasični dječji vrtići, u današnje su vrijeme pretvoreni u mjesta za
učenje i obrazovanje, te se stalno poboljšava njihova kvaliteta. Odgajatelji moraju imati
individualni pristup prema svakom djetetu, jer je njihov stupanj razvoja u toj dobi različit,
pa moraju znati kako i kojim poticajima najbolje podržati razvoj djeteta. Novo poglavlje u
dječjem životu započinje odlaskom u osnovnu školu, kamo oni donose svoje talente i
interese, te iskustva iz obitelji i vrtića. Tu je također potreban individualni pristup djetetu,
kako bi se moglo spoznati koja bi im srednja škola najviše odgovarala. Srednjoškolsko
obrazovanje mora osiguravati ravnopravne mogućnosti, kako za vrijednu i sposobnu
djecu, tako i za slabiju djecu ili onu s poteškoćama. Tu se osigurava stjecanje
neophodnih temelja znanja, kako bi nakon završene srednje škole mogli nesmetano
nastaviti studij na nekoj od visokoškolskih ustanova.
Završetak studija na nekoj visokoškolskoj ustanovi, nudi izglede za zapošljavanje
i osigurava dobro radno mjesto. Prvi kontakti studenata i poslodavaca uspostavljaju se
već za vrijeme studiranja.
Svaka visokoškolska ustanova je svjesna svoje velike društvene odgovornosti,
da stekne i zadrži povjerenje svojih studenata, da ispuni očekivanja poslodavaca u
smislu dobivanja kvalitetnih kadrova, da podržava razvoj šire društvene zajednice, a sve
u cilju povećanja konkurentnosti hrvatskog gospodarstva.
Društveno odgovorno poslovanje ima svoju internu i eksternu dimenziju.
Interna dimenzija DOP-a uključuje zaposlenike, a odnosi se na investiranje u ljudski
kapital, na zdravlje i sigurnost zaposlenika, kao i na upravljanje promjenama.
72
Kvalitetom protiv recesije, https://bib.irb.hr/datoteka/623168.Sijakovic_Savic_Nikolic_Taradi_HDMK14.pdf (28.04.2014.)
47
Visokoškolska ustanova mora znati kako privući i zadržati zaposlenike koji imaju
potrebna znanja i vještine. Da bi to uspjela potrebno je da zaposlenicima omogući:73

cijeloživotno učenje,

bolji protok informacija unutar ustanove,

bolji omjer između rada, obitelji i slobodnog vremena,

jednake plaće i uvjete napredovanja za žene i muškarce,

sigurnost na poslu i t.d.
Navedeno omogućuje zaposlenicima de se konstantno razvijaju i preuzimaju
nove zadatke.
Odgovorno ponašanje mora biti prisutno i kod zapošljavanja. Pri zapošljavanju se
mora paziti da se ne desi diskriminacija, u smislu manjina, starijih radnika, žena,
nezaposlenih, ljudi sa posebnim potrebama i t.d.
Za cijeloživotno obrazovanje važno je da ustanova prepozna potrebu da educira
svoje zaposlenike, što se može postići razvojem partnerstva sa drugim poduzećima i
ustanovama iz okruženja. Kontinuiranim cijeloživotnim učenjem osigurava se pozitivna
radna okolina, povećava se stupanj kvalitete i zadovoljstva zaposlenika, te se postižu
bolji rezultati. Također je djelatnicima važno da se ustanova brine o njihovom zdravlju i
sigurnosti. To se obično rješava propisima i mjerama zaštite na radu.
Društveno odgovorno poslovanje podrazumijeva i upravljanje utjecajima na okoliš
i prirodne resurse. Potrebno je smanjiti emisije u zrak, tlo, vodu, te otpad odvojeno
sakupljati i reciklirati.
Društvena odgovornost ogleda se i u prilagođavanju promjenama. U današnje
vrijeme sve se češće dešava restrukturiranje poduzeća, pri čemu je važno to
restrukturiranje provesti na socijalno odgovoran način. Restrukturiranje treba brižljivo
planirati, pri čemu treba uzeti u obzir interese svih onih na koga te promjene utječu.
Kvalitetna suradnja sa lokalnom zajednicom, uvelike doprinosi saniranju posljedica
restrukturiranja.
Eksterna dimenzija DOP-a obuhvaća lokalnu zajednicu i ostale dionike, kao npr.:
poslovne partnere, potrošače, javnu upravu i t.d. Poduzeća i ustanove doprinose
lokalnoj zajednici na način da zapošljavaju žitelje te zajednice, te da joj plaćaju poreze.
73
Pavić-Rogošić L.:Društveno odgovorno poslovanje, http://www.odraz.hr/media/21845/dop.pdf
(16.05.2014.).
48
Logično je da je poduzećima važno da njihova lokalna zajednica bude „zdrava“, jer iz
nje dolaze zaposlenici, poslovni partneri, korisnici njihovih roba ili usluga, pa je zato
veoma važno da lokalna zajednica omogućuje kvalitetan život.
Društveno odgovorna institucija gradi korektne i fer odnose sa svojim
dobavljačima, kupcima – korisnicima usluga, poštuje njihove želje i potrebe,
te im
osigurava kvalitetan proizvod ili uslugu. Na taj se način osigurava društveno odgovorno
ponašanje svih dionika u nekom poslu.
Da bi se motiviralo društveno odgovorno poslovanje, važno je stvarati partnerstva
sa raznim dionicima iz lokalne i šire zajednice, čime se omogućuje ostvarivanje
održivog razvoja, kojeg je sastavni dio i društveno odgovorno poslovanje.
Visokoškolska ustanova mora nastojati da svoje studente društveno osvijesti i
učini ih socijalno osjetljivima na svim područjima života. Učenje o društvenoj
odgovornosti studentima daje dodanu vrijednost u području njihovih kompetencija i bolje
su pripremljeni za svijet rada. Također povezivanjem gospodarstva i visokoškolskih
ustanova onemogućuju se negativni ekološki, ekonomski i socijalni učinci.
Iako je društveno odgovorno poslovanje još uvijek relativno novi koncept, šira
društvena odgovornost ustanove trebala bi proizlaziti iz misije poduzeća – ustanove.
Ključna pitanja koja se postavljaju pri definiranju društvene odgovornosti su:74
1. Kakvi su odnosi na radnom mjestu?
2. Postoji li etički (poslovni) kodeks?
3. Jesmo li uključili komponentu zaštite okoliša?
4. Kolika je uključenost zajednice?
5. Ima li to što radimo utjecaja na zdravlje i sigurnost?
6. Poštujemo li različitost i pravo na različitost?
7. Utječemo li (doprinosimo li ili ne) na razvoj lokalne ekonomije?
Društveno odgovorne ustanove svoje poslovanje baziraju na povjerenju, čime si
stvaraju reputaciju aktivnog promicatelja društveno odgovornog ponašanja.
U
poslovanju će se svatko radije prikloniti takvom partneru, čime će si poduzeće-ustanova
osigurati kvalitetno i dugoročno poslovanje.
74
Ćorić G.:Koraci u društvenu odgovornost, http://www.pomakonline.com/content/view/106/60/
(17.05.2014.)
49
Diplomirani studenti, na bazi dobivenih saznanja tijekom studija o društvenoj
odgovornosti, postaju njezini promotori u poduzećima u kojima se zapošljavaju ili rade.
Visokoškolska ustanova poticanjem društveno odgovornog poslovanja, te kontinuiranim
doprinosom akademskoj izvrsnosti u procesu obrazovanja investira u svoju budućnost.
4.2. Diplomirani studenti kao izvor tržišnih informacija
Nakon završetka studija, počinje novo životno razdoblje svakog diplomiranog
studenta. To je period kada svoje stečeno znanje, vještine i kompetencije počinje
primjenjivati u praksi. Održavanje kontakata sa diplomiranim studentima temelj je
stvaranja bliskih odnosa visokoškolske ustanove sa lokalnom i širom zajednicom.
Tržišne informacije bitne su za donošenje poslovnih odluka. Poslovne odluke se
moraju bazirati na informacijama sa tržišta, koje moraju biti objektivne, povjerljive i
transparentne. Ulaganjem u obrazovanje doprinosi se povećanju zapošljavanja, a
trajnije zapošljavanje
moguće je ostvariti samo kontinuiranim cijeloživotnim
obrazovanjem tijekom cijelog radnog vijeka.
„Podaci Ministarstva znanosti govore da svake godine sveučilišta, veleučilišta i
visoke škole završi oko 10.000 studenata. Sada kada se podaci polako bliže europskim
prosjecima, javlja se novi problem - koliko Hrvatska uspije iskoristiti visokoobrazovni
kadar, odnosno koliko diploma i svjedodžbi visokih škola na tržištu nema značaj, jer je
poslodavci ne trebaju ili ne priznaju“.75 Zbog sve veće konkurencije, koja je uvjetovana
globalizacijskim trendovima, gospodarski rast svake države ovisiti će sve više o
inovacijama, kako proizvoda tako i usluga. Inovativnost postaje osnova razvoja, jer
omogućava otvaranje novih radnih mjesta, unaprjeđuje kvalitetu življenja i poboljšava
društvene odnose kao i održivi razvoj. Samo kvalitetno obrazovanje, te inovativnost
predstavljaju čimbenike preduvjeta razvoja konkurentnosti znanja i njegovu primjenu u
praksi. Važno je stvoriti čvrstu vezu između osnovnog, srednjeg i visokoškolskog
obrazovanja, čime se stvara obrazovni lanac učenik-student-stručnjak. Diplomirani
studenti svojim konkurentnim znanjem, te interdisciplinarnim pristupom u mogućnosti su
stvoriti nove znanstvene, gospodarske i društvene vrijednosti.
Lilek, M.:Hrvatska nema više 7, nego 20 posto visokoobrazovanih,
http://www.poduzetnistvo.org/news/hrvatska-nema-vise-7-nego-20-posto-visokoobrazovanih
(18.05.2014.)
75
50
Diplomirani studenti, kao nositelji novih ideja, informacija i novih znanja postaju
najdragocjeniji resurs razvoja svake države. Zato bi temeljni cilj svake države trebao biti
povećanje udjela visokoobrazovanog stanovništva.
Na slici 7 prikazani su udjeli stanovnika starijih od 19 godina s visokim
obrazovanjem, u koje su uključeni svi stručni, sveučilišni i doktorski studiji. Ukupno u
Hrvatskoj 17,6% stanovništva starijeg od 19 godina ima taj stupanj obrazovanja. 76
Slika 7:Udjeli stanovnika starijih od 19 godina s visokim obrazovanjem
Izvor: Vinković, D.:Obrazovna struktura hrvatskih općina i gradova http://iszd.hr/2014/01/obrazovnastruktura-hrvatskih-opcina-i-gradova/ (18.5.2014.)
Iz slike 7 je vidljivo da se najveći udio visokoobrazovanih nalazi u urbanim sredinama.
Struktura visokoobrazovanih je slijedeća:77

stručni studiji doprinijeli su s 35,6% visokoobrazovanih,

sveučilišni studiji doprinijeli su s 62,4% visokoobrazovanih,

doktorski studiji doprinijeli su s 2 % visokoobrazovanih.
76
Vinković, D.:Obrazovna struktura hrvatskih općina i gradovahttp://iszd.hr/2014/01/obrazovnastruktura-hrvatskih-opcina-i-gradova/ (17.05.2014.)
77
Vinković, D.:Obrazovna struktura hrvatskih općina i gradovaop.cit.
51
U Europskoj uniji visokoobrazovanih ima oko 25%, sa tendencijom da se do
2020. godine taj postotak poveća na 40%. Da bi Hrvatska stigla projicirati prosjek BDPa Europske Unije od 30.000,00 eura po stanovniku, trebala bi povećati udio
visokoobrazovanih u radno sposobnom stanovništvu na 30%. 78 Suvremeno društvo
bazira se na ekonomiji znanja, za čiji su razvoj potrebni visokoobrazovani ljudi. Stupanj
obrazovanja utječe i na zapošljavanje, te je u pravilu stopa nezaposlenosti manja u
grupi visokoobrazovanih.
Studenti se nakon diplomiranja nađu na tržištu, pa za ustanovu u kojoj su
studirali, postaju dragocjen izvor informacija, naravno uz uvjet da i nakon diplomiranja
ostanu u kontaktu.
„Cilj je Politehnike da studenti i nakon diplomiranja ostanu u kontaktu s
Politehnikom (putem formiranog Alumni kluba). Politehnika bi se trebala ponositi svojim
bivšim studentima, naglašavati njihove uspjehe i isticati ih kao primjer novim
generacijama. Bivši studenti mogu svojim poslovnim iskustvima pomoći da se unaprijedi
nastava i stručni rad, a sadašnjim studentima dati smjernice uoblikovanju njihovih
karijera. „79
Diploma koju su na studiju stekli, postaje garancijom kvalitete studenta na tržištu
rada. U suvremenim uvjetima poslovanja, kada je važno ostvariti i zadržati
konkurentsku prednost, kojoj je temelj znanje, diplomirani studenti žele sudjelovati u
kreiranju organizacijske strukture i kulture poduzeća, koja se temelji na povjerenju i
odnosu sa zaposlenicima, jer samo u takvim okolnostima oni mogu dati svoj maksimalni
doprinos. Važno je naglasiti da navedeni maksimalni doprinos svakog zaposlenika mora
biti prisutan na svim razinama organizacije.
Diplomirani studenti studija „Kreativni menadžment u procesima“ Politehnike Pula
prepoznati su kao visokocijenjeni stručnjaci, te kao donositelji odluka u gospodarstvu i
društvu. Navedeno se može potkrijepiti podatkom da je 94% diplomiranih studenata80
zaposleno i to na odgovornim radnim mjestima, u privrednim, uslužnim i javnim
djelatnostima. Diplomirani studenti Politehnike Pula, mogu se zateći na radnim mjestima
direktora gospodarskih i financijskih institucija, u ministarstvima, veleposlanstvima, u
obnašanju funkcija gradonačelnika, načelnika, ali i kao vlasnici malih uspješnih tvrtki.
78
Institut za razvoj obrazovanja:Ekonomski oporavak i pravednost u visokom obrazovanju,
http://www.iro.hr/hr/o-nama/odnosi-s-javnoscu/priopcenja-za-javnost/view-press-5475/ (18.05.2014.)
79
Politehnika Pula:Samoanaliza Politehnike Pula,http://www.politehnikapula.hr/_download/repository/provedbeni_dokumenti/20.12-A-Samoanaliza_hrv.pdf, p.29(30.04.2014.)
80
Politehnika Pula:Evidencija zapošljavanja diplomiranih studenata studija KMP Politehnike Pula
52
Navedeno dokazuje da je stopa njihovog zapošljavanja visoka s obzirom na
trenutnu stopu nezaposlenosti u Republici Hrvatskoj, koja je u ožujku 2014.godine
iznosila 22,3%.81
Uvjeti globalne ekonomije zasnovane na znanju, te internacionalne konkurencije,
dovode do toga da se povećava potreba za specifičnim polivalentnim znanjima, što
dovodi do poboljšavanja konkurentske prednosti institucija koje nude takvu vrstu
obrazovanja, a i povećanja koristi za pojedince, ali i društva u cjelini. Iako sam ljudski
kapital nije jamac razvoja, predstavlja značajnu komponentu za ekonomski razvoj i
konkurentnost.
Diplomirani studenti, mogu se smatrati stalnim izvorom tržišnih informacija
(praćenja tržišta) u smislu prikupljanja informacija. Cilj je sagledavanje položaja
visokoškolske ustanove, kao i kretanja na tržištu, radi stvaranja baze za tekuće i
dugoročno poslovanje.
S obzirom da su diplomirani studenti studija KMP, zaposleni u raznim djelatnostima, u
komunikaciji sa njima se može doći do slijedećih informacija:

prihvaćenosti studija KMP na tržištu rada,

povratnoj informaciji o ishodima učenja,

prihvaćenosti stečenih kompetencija i vještina,

podacima za unapređenje studijskih programa,

prijedlozima za poboljšanje postojećeg studijskog programa KMP,

prijedlozima za uvođenje novog studijskog programa i t.d.
Više međusobnih komuniciranja znači i bolje informiranje, kao škole tako i diplomiranih
studenata.
„Nikada nije suviše ponoviti da ne smijete izgubiti kontakte sa svojim kupcima.
Oni su izvor informacija koje su od životne važnosti za opstanak vaše tvrtke na
tržištu.“82
81
Hrvatski zavod za zapošljavanje, http://www.hzz.hr/ (30.04.2014.)
Petar,S.:Uspješna prodaja, Euro hoper, Zagreb, 2004., p.48
82
53
4.3. Diplomirani studenti i njihov potencijal širenja informacija
Završetkom studija, diplomant dobiva diplomu o stečenom visokom obrazovanju,
kojom dokazuje stjecanje stručnog zvanja visokog obrazovanja. Uz diplomu se izdaje i
dodatak diplomi, iz kojeg se vide svi detalji studiranja (popis kolegija, ocjena, broj ECTS
bodova, datum polaganja ispita, eventualno položene vještine i t.d.). Za osiguravanje
njihove nepovredivosti odgovorno je visoko učilište koje ih je izdalo.
Visokoškolska ustanova odgovorna je za kvalitetu obrazovanja koju je pružila
svojim
diplomiranim
studentima.
„U
visokom
obrazovanju
kultura
kvalitete
podrazumijeva brigu za kvalitetu obrazovnog razvoja studenta – odnosno ne samo
sadržaj već i ono što su studenti naučili iz onoga što im je predstavljeno.“83 Kvaliteta
obrazovanja studenata ne ovisi samo o profesorima, već i o studijskom programu, te o
njihovom neovisnom učenju. Iz razloga praćenja kvalitete visokog učilišta, periodično se
vrši tzv. vanjsko vrednovanje, koje vrše kolege stručnjaci, članovi Stručnog
povjerenstva, a u ime državnih institucija. Periodično vanjsko vrednovanje osigurava
kontinuitet u kvaliteti svakog visokog učilišta.
Ovisno o tome, koliko se brzo diplomirani student uspio zaposliti ili napredovati u
karijeri i životu, on stvara svoj pozitivan stav prema diplomi, odnosno ustanovi koja ju je
izdala. S obzirom na ranije izneseni podatak o visokoj stopi zaposlenosti diplomiranih
studenata studija KMP, može se zaključiti da su navedeni studenti zadovoljni svojim
odabirom studija, te da su donijeli ispravnu odluku kada su birali studij.
Zašto se ovdje naglašava zadovoljstvo diplomiranih studenata? Upravo zato, jer
je stupanj njihovog zadovoljstva presudan u širenju informacija o njihovom prethodnom
studiju. Postoji više tehnika istraživanja zadovoljstva kupaca, ali se njihovo zadovoljstvo
najčešće mjeri putem anketnih upitnika. Anketni upitnici se mogu ispunjavati on-line,
putem elektroničke pošte, poštom, telefonski ili osobnim kontaktom. Rezultati, odnosno
stupanj zadovoljstva predstavlja putokaz ustanovi za daljnji razvoj. Visokoškolska
ustanova je uspješnija, što je stupanj zadovoljstva diplomiranih studenata veći.
Diplomirani studenti studija KMP zaposleni su u raznim djelatnostima i na
različitim radnim mjestima, pa je njihov potencijal širenja informacija o studiju velik.
83
Glanville,H.:Osiguravanje kvalitete u visokom obrazovanju,
http://www.pfos.unios.hr/~dsego/ftp/AZVO_prirucnik_osiguranje%20kvalitete.pdf (18.05.2014.)
54
Oni su u mogućnosti da:

kod poslodavca izgrade povjerenje u novi sustav obrazovanja diplomiranih
studenata na diplomskim stručnim studijima, s obzirom da su stručni specijalisti
relativno nov pojam na tržištu rada,

otkrivaju tržišne potrebe za stručnim specijalistima,

otkrivaju segmente tržišta, gdje postoji potreba za stručnim specijalistima,

razvijaju suradnju svoje tvrtke sa visokoškolskom ustanovom,čime se stvara
sinergijski efekt znanosti i gospodarstva,

organiziraju susrete studenata sa menadžerima svoje tvrtke, kako bi studenti
dobili uvida u mogućnost zapošljavanja, a menadžeri u mogućnost dobivanja
potencijalnih zaposlenika,

organiziraju provođenje raznih projekata, kao rezultata suradnje njihove tvrtke i
visokoškolske ustanove,

svojim zadovoljstvom odabirom studija, šalju pozitivnu sliku i poziv svima onima
koji razmišljaju o diplomskom stručnom studiju, da odaberu baš onaj studij, kojeg
su oni završili i s kojim su toliko zadovoljni.
Diplomirani studenti, kao visokoobrazovni kadar, mogu djelotvorno reagirati na
stalne promjene koje se u društvu događaju, a njihovo znanje, obrazovanje i izvrsnost
predstavljaju temelje za transformaciju u društvo znanja.
Zadovoljstvo diplomiranih studenata, ne odnosi se samo na njihovo zadovoljstvo
u periodu studiranja, već i na zadovoljstvo u komunikaciji sa svojom visokoškolskom
ustanovom nakon diplomiranja. Njihovo zadovoljstvo jedan je od najvažnijih pokazatelja
kvalitete visokoškolske ustanove, pri čemu je važno da li diplomirani studenti i nakon
diplomiranja dobivaju baš ono, što oni smatraju da bi trebali dobiti. Diplomirani studenti
će biti zadovoljniji i širiti će pozitivne informacije o svojoj visokoškolskoj ustanovi, ako
njihova očekivanja i nakon diplomiranja budu što više ispunjena. Njih visokoškolska
ustanova mora tretirati kao svoje suradnike, održavati kontakte u pozitivnom ozračju,
čime će se stvoriti pozitivan identitet visokoškolske ustanove u javnosti.
55
5. REZULTATI ISTRAŽIVANJA KOMUNIKACIJE SA
DIPLOMIRANIM STUDENTIMA
Provedeno je istraživanje u cilju analize komunikacije Politehnike Pula, studija
KMP sa svojim diplomiranim studentima. Podaci su prikupljeni anketiranjem, u kojem su
mogli sudjelovati svi diplomirani studenti studija KMP, Politehnike Pula. Rezultati
anketiranja, kao i prijedlozi za moguća poboljšanja slijede u nastavku rada.
5.1. Anketni upitnik
Da bi Politehnika Pula zadržala stalne kontakte sa diplomiranim studentima
specijalističkog diplomskog stručnog studija KMP, izrađena je baza podataka
diplomiranih studenata. U toj bazi podataka mogu se naći slijedeći podaci:

ime i prezime diplomiranog studenta,

datum upisa i datum završetka studija,

adresa stanovanja,

broj telefona,

e-mail adresa,

naziv tvrtke u kojoj je zaposlen,

naziv radnog mjesta.
Navedeni podaci nužni su za komunikaciju sa diplomiranim studentima, te za
praćenje njihovog zapošljavanja, kao i napredovanja.
Sa ciljem da Politehnika Pula zadrži stalan kontakt sa svojim diplomiranim
studentima, te time poveća njihovo zadovoljstvo zbog odabira studija, izrađen je anketni
upitnik, koji treba dati odgovor na pitanje: Koliko su diplomirani studenti studija KMP
zadovoljni komunikacijom sa Politehnikom Pula nakon diplomiranja?
U prilogu 1 nalazi se obrazac Anketnog upitnika, kojeg je ispunilo 90%
diplomiranih studenata Politehnike Pula, studija KMP.
56
5.2. Odgovori diplomiranih studenata i analiza postojećeg stanja
Diplomiranim studentima studija KMP u anketnom upitniku je postavljeno 11
pitanja, a u nastavku su prikazani zbirni odgovori ispitanika na svako pitanje, te je dana
analiza postojećeg stanja.
Pitanje 1. U komunikaciji sa Vama Politehnika Pula najviše koristi slijedeće oblike
komunikacije : (vidi tablicu 4)
Tablica 4:Odgovori na pitanje broj 1.
Oblici komunikacije
%
Telefon
22
e-mail
78
Web stranice
-
Facebook Politehnike Pula
-
Ukupno
100
Izvor: autor
U tablici 4 prikazano je u kojem postotku sudjeluju pojedini oblici komunikacije koje
najviše koristi Politehnika Pula u komunikaciji sa diplomiranim studentima, a grafički
prikaz dan je u grafikonu 4.
Grafikon 4: Grafički prikaz rezultata iz tablice 4
%
80
70
60
50
78
40
30
20
10
22
0
telefon
e-mail
web
stranice
facebook
Politehnike
Izvor: autor
57
Kao što se iz grafikona 4 vidi, diplomirani studenti zaključuju da u komunikaciji sa njima
Politehnika Pula najviše koristi e-mail, a telefon koristi za cca svaku petu komunikaciju.
Pitanje 2. Koja Vam vrsta komunikacije najviše odgovara?
U tablici 5, prikazano je koje oblike komunikacije sa Politehnikom Pula
diplomirani studenti najviše preferiraju.
Tablica 5:Odgovori na pitanje broj 2
Oblici komunikacije
%
Telefon
19
e-mail
81
Web stranice
-
Facebook Politehnike Pula
-
Ukupno
100
Izvor: autor
Iz tablice 5 može se zaključiti da diplomiranim
studentima najviše odgovara
komunikacija e-mailom, a zatim slijedi telefon. Grafički prikaz dan je u grafikonu 5.
Grafikon 5: Grafički prikaz rezultata iz tablice 5
%
90
80
70
60
50
81
40
30
20
10
19
0
telefon
e-mail
web stranice
facebook
Politehnike
Izvor: autor
Iz grafikona 5 vidljivo je da više od tri četvrtine diplomiranih studenata predlaže da
Politehnika Pula u komunikaciji sa njima koristi e-mail, a komunikacija telefonom
odgovara tek svakom petom diplomiranom studentu.
58
Pitanje 3. U kojem području komunikacije predlažete poboljšanje i koje?
Diplomirani studenti predlažu Politehnici Pula, slijedeća poboljšanja u komunikaciji sa
njima:

poboljšanje u komunikaciji profesor-student,

ažuriranje web stranica novim kontaktima i podacima,

live chat,

dostupnost zanimljivosti vezanih za Politehniku Pula,

aktivirati diplomirane studente na projektima u kojima sudjeluje Politehnika Pula,

dostupnost obavijesti o novim programima – edukacijama,

organizirati predavanja iz relevantnih područja, obogaćena novim znanjima,

telefonsku komunikacija uz prethodnu najavu,

više koristiti facebook Politehnike Pula.
Iz navedenog se zaključuje, da diplomirani studenti, ne samo da žele ostati u
komunikaciji sa Politehnikom Pula, već žele dati svoj doprinos u poboljšanju
komunikacije sa njima, kao i doprinos poboljšanju Sustava kvalitete studija Politehnike
Pula.
Njihovi su prijedlozi zanimljivi, te bi Politehnika Pula, u cilju poboljšanja komunikacije sa
njima mogla učiniti slijedeće:

odrediti termin, u kojem bi diplomirani student, uz prethodnu najavu mogao
razgovarati sa profesorom, iz čije domene ima neke upite ili dileme.
Komunikacija bi se mogla omogućiti putem skype-a ili e-maila, ili prema
prijedlogu putem live chata, a u slučaju da se javi veći broj zainteresiranih,
mogućnost komunikacije postoji putem videokonferencijske veze,

zadužiti osobu koja bi dnevno ažurirala web stranice i facebook Politehnike Pula,
čime bi diplomiranim studentima bile dostupne sve najnovije informacije,

ako Politehnika Pula sudjeluje u nekim projektima, da ponudi diplomiranim
studentima da i oni sudjeluju u njihovoj izradi, adekvatno interesu,

Politehnika Pula bi mogla povremeno organizirati predavanja iz aktualnih tema,
te pozvati diplomirane studente da dođu osobno ili da se predavanja održavaju i
putem videokonferencijske veze.
59
Pitanje 4. Smatrate li da je za vaš profesionalni razvoj dobro ostati u kontaktu sa
Politehnikom Pula?
U tablici 6 prikazano je mišljenje studenata, koliko je za njihov profesionalni razvoj
dobro ostati u kontaktu sa Politehnikom Pula.
Tablica 6:Odgovori na pitanje br.4
Odgovor
%
Da
88
Ne
2
Ne znam
Ukupno
10
100
Izvor: autor
Iz tablice 6 može se zaključiti da većina diplomiranih studenata smatra da im je za
njihov profesionalni razvoj dobro ostati u kontaktu sa Politehnikom Pula. Grafički prikaz
rezultata dan je u grafikonu 6.
Grafikon 6: Grafički prikaz rezultata iz tablice 6
%&
%
%%
100
%%
%%
80
%%
60
%%
88
%%
40
%%
%%
20
%%
10
2
%%0
%%
da
ne
ne znam
%%
%%
Izvor: autor
%%
%%
Većina diplomiranih
studenata, njih 88% smatra da im je za njihov profesionalni razvoj
%%
dobro ostati %%
u kontaktu sa Politehnikom Pula, zanemariv broj smatra da za njihov
%%
%
60
profesionalni razvoj ne moraju ostati u kontaktu sa Politehnikom Pula, a svaki deseti ne
zna da li bi za profesionalni razvoj bilo dobro da ostanu u kontaktu.
Pitanje 5. Jeste li za potrebe profesionalnog razvoja kontaktirali Politehniku Pula nakon
što ste diplomirali?
U tablici 7 prikazano je koliko je diplomiranih studenata za potrebe svog profesionalnog
razvoja kontaktiralo Politehniku Pula.
Tablica 7:Odgovori na pitanje broj 5
Odgovor
%
Da
19
Ne
81
Ukupno
100
Izvor: autor
Iz tablice 7 može se zaključiti da većina diplomiranih studenata nije za potrebe svog
profesionalnog razvoja kontaktirala Politehniku Pula.Grafički prikaz dan je u grafikonu 7.
Grafikon 7: Grafički prikaz rezultata iz tablice 7
%
%
90
80
70
60
50
81
40
30
20
19
10
0
Da
Ne
Izvor: autor
Više od tri četvrtine diplomiranih studenata nije do sada za potrebe svog profesionalnog
razvoja kontaktirala Politehniku Pula, dok ju je tek svaki peti za potrebe svog
profesionalnog razvoja kontaktirao. S obzirom da su predložili poboljšanje u
61
komunikaciji sa profesorima, sigurno bi im to omogućilo da za potrebe svog
profesionalnog razvoja više kontaktiraju Politehniku Pula.
Pitanje6.Koliko ste zadovoljni komunikacijom sa Politehnikom Pula nakon diplomiranja?
U tablici 8 prikazano je koliko su diplomirani studenti zadovoljni komunikacijom sa
Politehnikom Pula nakon diplomiranja.
Tablica 8:Odgovori na pitanje broj 6
Opis
%
Jako zadovoljan/na
37
Zadovoljan/na
51
Djelomično zadovoljan/na
10
Nezadovoljan/na
2
Ukupno
100
Izvor: autor
Iz tablice 8 zaključuje se da je većina diplomiranih studenata zadovoljna komunikacijom
sa Politehnikom Pula nakon diplomiranja. Grafički prikaz dan je u grafikonu 8.
Grafikon 8: Grafički prikaz rezultata iz tablice 8
%
%
60
50
40
30
20
51
37
10
10
0
Jako zadovoljan/na
Zadovoljan/na
Djelomično zadovoljan/na
Nezadovoljan/na
2
Izvor: autor
Komunikacijom nakon diplomiranja sa Politehnikom Pula jako je zadovoljno više od
trećine diplomiranih studenata, zadovoljno je polovina, djelomično je zadovoljan svaki
deseti, a nezadovoljno je svega 2% diplomiranih studenata.
62
Pitanje 7. Koliko Vam je bitno da Politehnika Pula odredi stalnu osobu za komunikaciju
sa diplomantima?
U tablici 9 prikazano je koliko je diplomiranim studentima bitno da Politehnika Pula
odredi stalnu osobu za komunikaciju sa njima.
Tablica 9:Odgovori na pitanje broj 7
Opis
%
Jako bitno
26
Bitno
67
Nebitno
7
Ukupno
100
Izvor: autor
Iz tablice 9 može se zaključiti da je većini diplomiranih studenata bitno da Politehnika
Pula odredi stalnu osobu za komunikaciju sa njima. Grafički prikaz dan je u grafikonu 9.
Grafikon 9:Grafički prikaz rezultata iz tablice 9
%
% %%
70
60
50
40
67
30
20
26
10
7
0
Jako bitno
Bitno
Nebitno
Izvor: autor
Više od tri petine diplomiranih studenata smatra da je bitno da Politehnika Pula odredi
stalnu osobu za komunikaciju sa njima, jedna četvrtina njih smatra da im je to veoma
bitno, a svega 7% njih smatra da nije bitno da Politehnika Pula odredi stalnu osobu za
komunikaciju sa njima.
63
Pitanje 8. Da li ste član Alumni kluba Politehnike Pula?
U tablici 10 prikazano je koliko je diplomiranih studenata do sada učlanjeno u Alumni
klub Politehnike Pula.
Tablica 10:Odgovori na pitanje broj 8
Opis
%
Da
10
Ne
90
Ukupno
100
Izvor: autor
Iz tablice 10 može se zaključiti da većina diplomiranih studenata studija KMP nije do
sada učlanjeno u Alumni klub Politehnike Pula. Grafički prikaz dan je u grafikonu10.
Grafikon 10:Grafički prikaz rezultata iz tablice 10
%
90
80
70
60
90
50
40
30
20
10
10
0
Da
Ne
Izvor: autor
Iz grafikona 10 vidi se da većina diplomiranih studenata studija KMP nije do sada
učlanjeno u Alumni klub Politehnike Pula, odnosno samo svaki deseti je učlanjen. S
obzirom na neaktivnost Alumnog kluba Politehnike Pula, jasno je zašto većina
studenata nije učlanjena. Aktivnošću Alumnog kluba, sigurno bi se povećao i interes za
učlanjenje, jer bi diplomirani studenti na taj način mogli dobivati dodatne potrebne
informacije.
64
Pitanje 9. Ako ste član Alumni kluba Politehnike Pula, da li ste zadovoljni njegovim
radom i kontaktima sa Vama?
U tablici 11 prikazano je koliko su diplomirani studenti zadovoljni radom Alumni kluba
Politehnike Pula.
Tablica 11:Odgovori na pitanje broj 9
Opis
%
Jako zadovoljan/na
25
Zadovoljan/na
25
Djelomično zadovoljan/na
25
Nezadovoljan/na
25
Ukupno
100
Izvor: autor
Iz tablice 11 može se zaključiti da su diplomirani studenti studija KMP podjednako
podijelili svoje zadovoljstvo radom Alumnog kluba Politehnike Pula. Grafički prikaz dan
je u grafikonu 11.
Grafikon 11:Grafički prikaz rezultata iz tablice 11
%
25
20
15
25
25
25
25
10
5
0
Jako zadovoljan/na
Zadovoljan/na
Djelomično zadovoljan/na
Nezadovoljan/na
Izvor: autor
Iz grafikona 11 vidi se da od učlanjenih diplomiranih studenata u Alumni klub
Politehnike Pula ima podjednak broj jako zadovoljnih, zadovoljnih, djelomično
zadovoljnih i nezadovoljnih. S obzirom da je samo svaki deseti diplomirani student
postalo članom Alumni kluba, povećanjem članstva sigurno bi se i ovi pokazatelji
promijenili.
65
Pitanje 10. Ako niste član Alumni kluba Politehnike Pula, želite li to postati?
U tablici 12 prikazano je trenutno razmišljanje diplomiranih studenata o mogućnosti
učlanjenja u Alumni klub Politehnike Pula.
Tablica 12:Odgovori na pitanje broj10
Opis
%
Da
35
Ne
16
Možda
49
Ukupno
100
Izvor: autor
Iz tablice 12 može se zaključiti da su diplomirani studenti studija KMP podijeljeni u
razmišljanjima o učlanjenju u Alumni klub Politehnike Pula. Grafički prikaz dan je u
grafikonu 12.
Grafikon 12:Grafički prikaz rezultata iz tablice 12
%
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
49
35
16
Da
Ne
Možda
Izvor: autor
Iz grafikona 12 vidi se da je nešto više od trećine diplomiranih studenata studija KMP
izrazilo želju da se učlane u Alumni klub Politehnike Pula, gotovo polovina nije sigurna
da li bi se učlanila, a 16% njih za sada misli da se ne bi učlanilo. Kada bi se aktivnost
Alumnog kluba povećala sigurno bi se i ovi pokazatelji promijenili u smislu povećanja
želje za članstvom u Alumni klubu Politehnike Pula.
66
Pitanje 11. Predložite poboljšanja u komunikaciji na relaciji Politehnika Pula –
diplomant/ica.
Diplomirani studenti su u svojim odgovorima, na pitanja iz anketnog upitnika dali
prijedloge za poboljšanje komunikacije na relaciji Politehnika Pula – diplomirani studenti
studija KMP, te se njihovi prijedlozi navode u nastavku:

uspostaviti međusobno obavještavanje među diplomiranim studentima,

osnovati internetski forum za sadašnje i bivše studente studija KMP,

pratiti iskustva diplomiranih studenata i prikupljati informacije o istima,

pomoći diplomantima oko nejasnoća u primjeni stečenih znanja,

dobivanje stručne podrške u radu,

podržavanje u daljnjem profesionalnom razvoju,

organiziranje predavanja o novinama u stručnom dijelu npr. rukovođenje
timovima u praksi,

organizirati susrete privrednika i diplomanata sa ciljem zapošljavanja,

usmjeravanje
diplomanata
ka
zapošljavanju
i
obavijest
nezaposlenim
diplomantima o slobodnim radnim mjestima,

obavještavati diplomirane studente o promjeni zakonskih propisa vezano uz
stručne studije,

obavještavati o novim programima i stručnim unapređenjima,

obavještavati o mogućnosti nastavka školovanja, sve do doktorskog studija,

davanje periodičnih informacija o novostima na Politehnici Pula,

organiziranje susreta diplomiranih studenata godišnje ili dvogodišnje,

organizirati zajednički izlet ili bar kavicu,

povećati aktivnosti Alumni kluba,

putem Alumni kluba organizirati edukativne osnovne programe za srednjoškolce,

putem Alumni kluba omogućiti razmjenjivanje iskustava diplomiranih studenata,

putem Alumni kluba uključivati se u općinske, gradske i županijske projekte,

sudjelovanje u izradi marketinških planova vezano uz promociju škole,

internet promocija putem društvenih mreža, video servisa i on line prezentacija
od strane diplomiranih studenata,

pisanje članaka za časopis TECHNE i njihova objava na web stranicama
Politehnike Pula.
67
Iz navedenih prijedloga zaključuje se da su diplomirani studenti zainteresirani za
uspostavu bolje komunikacije i suradnje sa Politehnikom Pula. Također su navedeni
prijedlozi dobar poticaj Politehnici Pula da poboljša komunikaciju i suradnju sa svojim
diplomiranim studentima, zbog čega će oni više promovirati Politehniku Pula, te će ona
steći bolji položaj na tržištu znanja.
5.3. Moguća poboljšanja udaljnjem razvoju komunikacije
Politehnike Pula sa diplomiranim studentima studija KMP
Analizom postojećeg stanja, došlo se do saznanja kakva je dosadašnja
komunikacija Politehnike Pula sa diplomiranim studentima studija KMP, te je time
ujedno i napravljen prvi korak u poboljšanju iste.
S obzirom da je studij KMP Politehnike Pula, relativno novi studij, te da su prvi
studenti diplomirali u drugoj polovici 2011.g., nije bilo ni prilike da se u tako kratkom
roku komunikacija sa diplomiranim studentima razvije do savršenstva. Ukupno
gledajući studenti su ipak zadovoljni dosadašnjom komunikacijom, ali naravno da uvijek
ima prostora za poboljšanja u daljnjoj komunikaciji.
S obzirom da je izrađena baza podataka diplomiranih studenata studija KMP
Politehnike Pula, u nastavku rada, uzimajući u obzir i prijedloge diplomiranih studenata,
daju se prijedlozi mogućih poboljšanja komunikacije Politehnike Pula sa diplomiranim
studentima studija KMP, Politehnike Pula:
 otvoriti mail adresu za diplomirane studente i zadužiti osobu koja će odgovarati
na njihove e-mailove,
 svim diplomiranim studentima poslati istu,

napraviti e-adresar diplomiranih studenata, koji će im uz lozinku biti dostupan, a
u cilju međusobne komunikacije,

kreirati internetski
forum, kojemu bi mogli pristupiti sadašnji i diplomirani
studenti, također u cilju međusobne komunikacije,

omogućiti da forumu mogu pristupiti i profesori, kako bi se omogućila direktna
komunikacija na relaciji diplomirani student – profesor i obrnuto, u svrhu stručne
podrške u radu ili nejasnoća oko stečenih znanja,

podržati diplomirane studente u njihovom daljnjem profesionalnom razvoju,
68

na web stranice Politehnike Pula, staviti kratki intervju sa svakim diplomiranim
studentom (standardizirati podatke koje mora sadržavati), te istaknuti njihove
karijere,

odrediti osobu – informatičara, kojemu bi se diplomirani studenti mogli obratiti,
ako žele nešto izmijeniti, odnosno nadopuniti svoj intervju (npr. napredovanje u
poslu),

napraviti bazu podataka firmi sa kojima Politehnika Pula ima sklopljen sporazum
o suradnji, dostupnu diplomiranim studentima i obrnuto,

uspostaviti suradnju sa Zavodom za zapošljavanje (prema Nacionalnoj
klasifikaciji zanimanja u cilju jednoznačne komunikacije davatelja, nositelja i
korisnika podataka, upoznati diplomirane studente u koju skupinu zanimanja
spada stručni specijalist upravljanja procesima),

napraviti posebnu bazu životopisa nezaposlenih diplomiranih studenata, putem
koje bi oni objavili svoj životopis, a koja bi bila dostupna poslodavcima,

napraviti bazu životopisa diplomiranih studenata koji su zainteresirani za
promjenu radnog mjesta, a koja bi također bila dostupna poslodavcima,

sklopiti sporazume o suradnji (gdje god je to moguće) sa poslodavcima
diplomiranih studenata,

na web stranicama Politehnike Pula, objavljivati uspjehe diplomiranih studenata,

promovirati facebook Politehnike Pula, kao oblik komunikacije i zadužiti osobu da
kontinuirano budu na facebooku sve interesantne informacije vezane uz
Politehniku Pula,

zadužiti osobu da dnevno ažurira web stranice Politehnike Pula, kako bi i
diplomiranim studentima sve aktualne informacije bile dostupne,

jednom godišnje provoditi anketu o njihovom zadovoljstvu u komunikaciji sa
Politehnikom Pula, sa ciljem održavanja i povećavanja njihovog zadovoljstva,

zatražiti od njih mišljenja i prijedloge vezano za poboljšanje nastavnog programa,
a na bazi iskustva iz njihovog zaposlenja,

informirati diplomirane studente o mogućnosti objavljivanja članaka u časopisu
TECHNE,

informirati
diplomirane
studente
o
mogućnostima
nastavka
studija
–
poslijediplomskog i doktorskog studija,
69

omogućiti pristup sadašnjim studentima bazi diplomiranih studenata, sa ciljem
davanja sugestija i smjernica za oblikovanje karijere, kao i podrške u toku
studiranja,

pružiti
stručnu
podršku
diplomiranim
studentima,
koji
planiraju
samozapošljavanje, odnosno otvaranje vlastite tvrtke,

otvoriti na web stranicama Politehnike Pula link pod nazivom PRIJATELJI
POLITEHNIKE PULA, čime bi se omogućila komunikacija između gospodarskog,
uslužnog i javnog sektora s jedne strane i visokoškolske ustanove, odnosno
njezinih studenata i profesora s druge strane,

omogućiti diplomiranim studentima cijeloživotno obrazovanje u vidu održavanja
edukacija o aktualnim temama i događanjima,

intenzivirati rad Alumnog kluba,

poslati prijavnicu za učlanjenje u Alumni klub Politehnike Pula svim diplomiranim
studentima koji još nisu učlanjeni,

zatražiti od diplomiranih studenata prijedloge za rad Alumnog kluba u slijedećoj
akademskoj godini,

omogućiti da se Alumni klubu pridruži nastavno i nenastavno osoblje Politehnike
Pula, kao i zainteresirani subjekti iz gospodarstva, uslužnih i javnih djelatnosti,

putem Alumni kluba promicati ugled Politehnike Pula, uspostaviti suradnju sa
firmama u kojima rade diplomirani studenti,

potaknuti izdavanje e-glasila Alumni kluba.
Navedenim aktivnostima dostiglo bi se veće zadovoljstvo diplomiranih studenata, a time
i promoviranje ugleda Politehnike Pula.
70
6. ZAKLJUČAK
Obrada teme Komunikacija sa diplomiranim studentima studija „Kreativni
menadžment u procesima“ Politehnike Pula, bila je izazovan i zahtjevan zadatak, jer
se do sada još nisu vršila istraživanja zadovoljstva diplomiranih studenata studija KMP
Politehnike Pula. Rezultati do kojih se došlo obradom teme iznimno su važni za studij
KMP Politehnike Pula, jer diplomirani studenti mogu predstavljati dobar izvor
informacija, potrebnih za donošenje odluka o budućim pravcima razvoja Politehnike
Pula.
Da bi se saznalo kakva je komunikacija studija KMP Politehnike Pula sa svojim
diplomiranim studentima, bilo je potrebno izraditi bazu podataka diplomiranih studenata,
kako bi se sa njima mogao uspostaviti kontakt. Za tu bazu podataka zatražene su
slijedeće informacije o studentima:

ime i prezime diplomiranog studenta,

datum upisa i datum završetka studija,

adresa stanovanja,

broj telefona,

e-mail adresa,

naziv tvrtke u kojoj je zaposlen,

naziv radnog mjesta.
Podaci o diplomiranim studentima sakupljeni su tijekom mjeseca ožujka 2014.
godine i to telefonskim pozivima ili e-mailom. Na bazi njih moguće je održavati stalne
kontakte, te pratiti njihovo zapošljavanje, odnosno napredovanje u karijeri.
Da bi se saznalo kakva je komunikacija studija KMP Politehnike Pula sa
diplomiranim studentima, provedeno je istraživanje u cilju analize komunikacije.
Istraživanje je izvršeno putem anketnog upitnika, koji je sadržavao 11 (jedanaest)
pitanja. Analizom odgovora studenata na postavljena pitanja bilo je moguće saznati
koliko su oni zadovoljni komunikacijom nakon diplomiranja. Anketni upitnik je ispunilo
90% diplomiranih studenata, pa je to ujedno i dobra osnova za dobivanje realnih
pokazatelja o komunikaciji.
71
Analizom odgovora iz anketnog upitnika, zaključuje se slijedeće:

većina studenata želi komunikaciju održavati e-mailom, a manjina telefonom,

potrebno je ažurirati web stranice Politehnike Pula novim podacima i kontaktima,

potrebno je aktivirati diplomirane studente na projektima u kojima sudjeluje
Politehnika Pula,

obavijesti o novim programima ili studijima moraju im biti dostupne promptno,

treba organizirati predavanja i edukacije iz relevantnih područja, koja će biti
obogaćena novim znanjima,

većina diplomiranih studenata smatra da je za njihov profesionalni razvoj dobro
da ostanu u kontaktu sa Politehnikom Pula,

samo je manjina studenata za sada kontaktirala Politehniku Pula za potrebe svog
profesionalnog razvoja,

više od dvije trećine diplomiranih studenata je jako zadovoljno/zadovoljno
komunikacijom sa Politehnikom Pula nakon diplomiranja,

većini diplomiranih studenata je jako bitno, odnosno bitno da Politehnika Pula
odredi stalnu osobu za komunikaciju sa njima,

većina diplomiranih studenata nije član Alumnog kluba Politehnike Pula,

zadovoljstvo radom Alumnog kluba je podijeljeno, od jako zadovoljnih do
nezadovoljnih studenata,

više od trećine diplomiranih studenata žele se učlaniti u Alumni klub Politehnike
Pula, dok ih skoro polovica nije sigurna da li bi se učlanili,

uspostaviti međusobno obavještavanje među diplomiranim studentima,

osnovati internetski forum za sadašnje i bivše studente studija KMP,

pratiti iskustva diplomiranih studenata i prikupljati informacije o istima,

pomoći diplomantima oko nejasnoća u primjeni stečenih znanja, te im davati
stručnu podršku u radu,

podržavati ih u daljnjem profesionalnom razvoju,

organizirati susrete privrednika i diplomanata sa ciljem zapošljavanja,

usmjeravati diplomante ka zapošljavanju i obavijestiti nezaposlene diplomante o
slobodnim radnim mjestima,

obavještavati diplomirane studente o promjeni zakonskih propisa vezano uz
stručne studije,

obavještavati o mogućnosti nastavka školovanja, sve do doktorskog studija,

davanje periodičnih informacija o novostima na Politehnici Pula,
72

organizirati susrete diplomiranih studenata godišnje ili dvogodišnje,

organizirati zajednički izlet ili bar kavicu,

povećati aktivnosti Alumni kluba,

putem Alumni kluba organizirati edukativne osnovne programe za srednjoškolce,

putem Alumni kluba omogućiti razmjenjivanje iskustava diplomiranih studenata,

putem Alumni kluba uključivati se u općinske, gradske i županijske projekte,

sudjelovati u izradi marketinških planova vezano uz promociju škole,

internet promocija putem društvenih mreža, video servisa i on line prezentacija
od strane diplomiranih studenata,

pisanje članaka za časopis TECHNE i njihova objava na web stranicama
Politehnike Pula.
Iz navedenog se može zaključiti da su diplomirani studenti zainteresirani za
uspostavu bolje komunikacije sa Politehnikom Pula, te bi prihvaćanje njihovih prijedloga
značilo i poboljšanje te komunikacije. S obzirom da je studij KMP osnovan tek 2009.
godine, te da je do sada imao samo tri generacije diplomanata, nije do sada ni bilo
moguće razviti komunikaciju sa njima do savršenstva.
Prihvaćajući njihove navedene prijedloge, za poboljšanje komunikacije trebalo bi učiniti
još slijedeće:
 otvoriti mail adresu za diplomirane studente i zadužiti osobu koja će odgovarati
na njihove e-mailove,
 svim diplomiranim studentima poslati istu,

napraviti e-adresar diplomiranih studenata, koji će im uz lozinku biti dostupan, a
u cilju međusobne komunikacije,

kreirati internetski
forum, kojemu bi mogli pristupiti sadašnji i diplomirani
studenti, također u cilju međusobne komunikacije,

omogućiti da forumu mogu pristupiti i profesori, kako bi se omogućila direktna
komunikacija na relaciji diplomirani student – profesor i obrnuto, u svrhu stručne
podrške u radu ili nejasnoća oko stečenih znanja,

na web stranice Politehnike Pula, staviti kratki intervju sa svakim diplomiranim
studentom (standardizirati podatke koje mora sadržavati), te istaknuti njihove
karijere,
73

odrediti osobu – informatičara, kojemu bi se diplomirani studenti mogli obratiti,
ako žele nešto izmijeniti, odnosno nadopuniti svoj intervju ( npr. napredovanje u
poslu),

napraviti bazu podataka firmi sa kojima Politehnika Pula ima sklopljen sporazum
o suradnji, dostupnu diplomiranim studentima,

uspostaviti suradnju sa Zavodom za zapošljavanje (prema Nacionalnoj
klasifikaciji zanimanja u cilju jednoznačne komunikacije davatelja, nositelja i
korisnika podataka, upoznati diplomirane studente u koju skupinu zanimanja
spada stručni specijalist upravljanja procesima),

napraviti posebnu bazu životopisa nezaposlenih diplomiranih studenata, putem
koje bi oni objavili svoj životopis, a koja bi bila dostupna poslodavcima,

napraviti bazu životopisa diplomiranih studenata koji su zainteresirani za
promjenu radnog mjesta, a koja bi također bila dostupna poslodavcima,

sklopiti sporazume o suradnji (gdje god je to moguće) sa poslodavcima
diplomiranih studenata,

na web stranicama Politehnike Pula, objavljivati uspjehe diplomiranih studenata,

promovirati facebook Politehnike Pula, kao oblik komunikacije i zadužiti osobu da
kontinuirano budu na facebooku sve interesantne informacije vezane uz
Politehniku Pula,

jednom godišnje provoditi anketu o njihovom zadovoljstvu u komunikaciji sa
Politehnikom Pula, sa ciljem održavanja i povećavanja njihovog zadovoljstva,

zatražiti od njih mišljenja i prijedloge vezano za poboljšanje nastavnog programa,
a na bazi iskustva iz njihovog zaposlenja,

informirati diplomirane studente o mogućnosti objavljivanja članaka u časopisu
TECHNE,

omogućiti pristup sadašnjim studentima bazi diplomiranih studenata, sa ciljem
davanja sugestija i smjernica za oblikovanje karijere, kao i podrške u toku
studiranja,

pružiti
stručnu
podršku
diplomiranim
studentima,
koji
planiraju
samozapošljavanje, odnosno otvaranje vlastite tvrtke,

otvoriti na web stranicama Politehnike Pula link pod nazivom PRIJATELJI
POLITEHNIKE PULA, čime bi se omogućila komunikacija između gospodarskog,
uslužnog i javnog sektora s jedne strane i visokoškolske ustanove, odnosno
njezinih studenata i profesora s druge strane,
74

omogućiti diplomiranim studentima cijeloživotno obrazovanje u vidu održavanja
edukacija o aktualnim temama i događanjima,

intenzivirati rad Alumnog kluba,

poslati prijavnicu za učlanjenje u Alumni klub Politehnike Pula svim diplomiranim
studentima koji još nisu učlanjeni,

zatražiti od diplomiranih studenata prijedloge za rad Alumnog kluba u slijedećoj
akademskoj godini,

omogućiti da se Alumni klubu pridruži nastavno i nenastavno osoblje Politehnike
Pula, kao i zainteresirani subjekti iz gospodarstva, uslužnih i javnih djelatnosti,

putem Alumni kluba promicati ugled Politehnike Pula, uspostaviti suradnju sa
firmama u kojima rade diplomirani studenti,

potaknuti izdavanje e-glasila Alumni kluba.
Predloženim
aktivnostima
za
poboljšanje
komunikacije
sa
diplomiranim
studentima studija KMP, Politehnika Pula bi trebala dostići veće zadovoljstvo
diplomiranih studenata, a time bi trebala znatno poboljšati svoj ugled na tržištu. Za
očekivati je da će se u narednim godinama tržište poslovnih škola u Republici Hrvatskoj
razvijati, zbog planiranog povećanja udjela visokoobrazovanih ljudi u ukupnom
stanovništvu, pa je poboljšanje komunikacije sa svojim diplomiranim studentima jedna
od mogućnosti da se bolje pozicionira na tržištu, sa ciljem upisivanja većeg broja
studenata.
Navedenim je potvrđena hipoteza rada, da je samo zadovoljan diplomirani
student mjerilo kvalitete studija „Kreativni menadžment u procesima“, te samo
„ulaganjem“ u diplomirane studente moguće je da oni promoviraju studij KMP, čime:

se upravljanjem odnosima s diplomantima pridonosi boljem razumijevanju tržišta,

moderna sredstva komuniciranja poboljšavaju razradu i obradu informacija pri
stvaranju baze znanja i

učestala
komunikacija
sa
diplomiranim
studentima
pridonosi
boljem
pozicioniranju Politehnike Pula na tržištu znanja.
75
Prilog1:Anketni upitnik
ANKETNI UPITNIK ( molim zaokružite samo 1 odgovor)
1. U komunikaciji sa Vama
Politehnika Pula najviše koristi slijedeće oblike
komunikacije:
a) telefon
b) e-mail
c) web stranice
d) facebookPolitehnikePula
e) ____________________
2. Koja Vam vrsta komunikacije najviše odgovara?
a) telefon
b) e-mail
c) web stranice
d) facebookPolitehnikePula
e) ____________________
3. U kojem području komunikacije predlažete poboljšanje i koje?
a) ________________________________________________________________________
b) ________________________________________________________________________
c) ________________________________________________________________________
4. Smatrate li da je za vaš daljnji profesionalni razvoj dobro ostati u kontaktu sa
Politehnikom Pula?
a) DA
b) NE
c) NE ZNAM
5. Jeste li za potrebe profesionalnog razvoja kontaktirali Politehniku Pula nakon što
ste diplomirali?
a) DA
b) NE
76
6. Ako ste kontaktirali Politehniku Pula nakon diplomiranja, da li ste bili zadovoljni
kvalitetom i brzinom odgovora?
a) jako zadovoljan/na
c) djelomično zadovoljan/na
b) zadovoljan/na
d) nezadovoljan/na
7. Koliko ste zadovoljni komunikacijom sa Politehnikom Pula nakon diplomiranja?
a) jako zadovoljan/na
c) djelomično zadovoljan/na
b) zadovoljan/na
d) nezadovoljan/na
8. Koliko Vam je bitno da Politehnika Pula odredi stalnu osobu za komunikaciju sa
diplomantima?
a) jako bitno
b) bitno
c) nebitno
9. Da li ste član Alumni kluba Politehnike Pula?
a) DA
b) NE
10. Ako ste član Alumni kluba Politehnike Pula, da li ste zadovoljni njegovim radom i
kontaktima sa Vama?
a) jako zadovoljan/na
c) djelomično zadovoljan/na
b) zadovoljan/na
d) nezadovoljan/na
11. Ako niste član Alumni kluba Politehnike Pula, želite li to postati?
a) DA
b) NE
c) MOŽDA
12. Predložite poboljšanja u komunikaciji na relaciji Politehnika Pula – diplomant/ica
a) ____________________________________________________________________
b) ____________________________________________________________________
c) ____________________________________________________________________
Vašim ćete iskrenim odgovorima doprinijeti poboljšanju komunikacije sa Vama i podizanju
Sustava kvalitete studija Politehnike Pula. Zahvaljujem na sudjelovanju u anketi, svojim ste
učešćem pomogli povećati zadovoljstvo sadašnjih i budućih diplomanata.
Izvor: autor
77
POPIS LITERATURE
KNJIGE:
1.
Bebek,B.iKolumbić,A.: Poslovna etika, Sinergija, Zagreb,2000.
2.
Boveé,C.L.
i
Thill,J.V.:Suvremena
poslovna
komunikacija,
Mate
d.o.o.,Zagreb,2012.
3.
Brajša, P.: Umijeće razgovora, C.A.S.H., Pula, 1996.
4.
Divjak,T.:LIFE COACH – Kako upravljati karijerom, Lider press, Zagreb,2006.
5.
Fox R. „ Poslovna komunikacija“, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2006.
6.
Heller,R.: Priručnik za menadžere, Profil International d.o.o., Zagreb,2004.
7.
Kamp, Di.:Menadžer 21.stoljeća,M.E.P. Consult, Zagreb,2000.
8.
Miljković,D. i Rijavec,M.:Organizacijska psihologija,IEP/D2, Zagreb,
9.
Nadrljanski, M.: Komunikologija i menadžment, Redak, Split,2010.
10. Osredečki, E.: Poslovno komuniciranje & poslovni bonton, Naklada Edo,
Samobor,2000.
11. Pease,A.:Govor tijela,AGM, Zagreb,2002.
12. Petar,S.:Kako se uspješno prodati,Mozaik knjiga, Zagreb, 2008.
13. Petar,S.:Osnove uspješne komunikacije, Euro Hoper,Zagreb, 2004.
14. Petar,S.:Pregovarajte s crnim vragom i zadržite bijela krila,Status
prosperd.o.o., online izdanje, Zagreb 2009.
15. Petar,S.: Pregovorom do cilja, EUROHOPER, Zagreb,2004.,
16. Petar.S.:Uspješna prodaja, EUROHOPER, Zagreb,2004.
17. Rijavec,M.:Uspješan menadžer – svakodnevne metode upravljanja, MEP
CONSULT d.o.o, Zagreb,1995.
18. Rosić, V.: Komunikacija, pregovaranje i lobiranje, Tiskara Bart, Rijeka 2008.
19. Rosić,V.:Tehnika pregovaranja i retorika,Visoka tehnička škola,Politehnički
studij, Pula,2007.
20. Tadin, H.:Rukovođenje – umijeće uspjeha, HITA, Zagreb, 2001.
21. Tudor,G.:Veliki poslovni pregovori,M.E.P.d.o.o, Zagreb 2009.
22.
Vodopija, Š.: Opća i poslovna komunikacija, Naklada Žagar, Rijeka,2006.
23.
Vodopija,Š. i FeliciV.A.:Poslovno ponašanje & etika, Naklada d.o.o., Zadar,
2007.
78
Vodopija, Š., Vajs, A.: Vještina slušanja u komunikaciji i medijaciji,Naklada
24.
Edicija Erudita, Zadar,2010
25. Vujić,V.:Menadžment ljudskog kapitala, Sveučilište u Rijeci, Rijeka,2008.
Žagar,M.:Poslovno ponašanje & etika,Naklada d.o.o., Zadar 2007.
26.
OSTALI IZVORI:
27. Badrov,T.:Komunikacijske vještine,http://vtsbj.hr/images/uploads/2.pdf
28. Bognar, L.: Komunikacija,<http://ladislav-bognar.net/node/82>
29. Brajša, P.: Lažna, reaktivna, jednosmjerna i dvosmjerna
demokracijahttp://www.glaskoncila.hr/index.php?option=com_php&Itemid=41&news_ID=19535>
30. Ćorić G.:Koraci u društvenu odgovornost,
http://www.pomakonline.com/content/view/106/60/
31. Čupović. K.: Vrste komunikacije,
<https://sites.google.com/site/ucenicakatarinacupovic/1-verbalnakomunikacija/1-2-pisana-komunikacija>
32. Glanville,H.:Osiguravanje kvalitete u visokom obrazovanju,
http://www.pfos.unios.hr/~dsego/ftp/AZVO_prirucnik_osiguranje%20kvalitete.pd
f
33. Hrvatski zavod za zapošljavanje, http://www.hzz.hr/
34. Institut za razvoj obrazovanja:Ekonomski oporavak i pravednost u visokom
obrazovanju, http://www.iro.hr/hr/o-nama/odnosi-s-javnoscu/priopcenja-zajavnost/view-press-5475/
35. Kako čitati neverbalne znakove?, http://www.magicus.info/pr2.php?id=83996
36. Komunikacija verbalna-neverbalna,
<http://www.vtsrh.hr/uploads/Dokumenti/Savjetovanja/KOMUNIKAC˃
37. Komunikacija,<http://www.carnet.hr/referalni/obrazovni/mkod/komunikacija.ht
ml>
38. Komunikacija licem u lice,
http://melisadb.wordpress.com/2012/07/21/komunikacija-licem-u-lice
39. Kvalitetom protiv recesije,
https://bib.irb.hr/datoteka/623168.Sijakovic_Savic_Nikolic_Taradi_HDMK-14.pdf
79
40. Kukić, D.:Komuniciranje i komunikacijske vještine, Univerzitet u
Zenicihttps://www.google.hr/?gfe_rd=cr&ei=ZVFRU_ucFKze8geMy4DYBg#q=k
omunikacijske+vje%C5%A1tine+-+kongruentna+komunikacija
41. Lilek, M.:Hrvatska nema više 7, nego 20 posto visokoobrazovanih,
http://www.poduzetnistvo.org/news/hrvatska-nema-vise-7-nego-20-postovisokoobrazovanih
42. Matešić,M.:DOP i održivi razvoj – izazov svima u turbulentnim vremenima;
http://www.vpsz.hr/Page.aspx?categoryId=25&newsId=218
43. Pavić-Rogošić L.:Društveno odgovorno poslovanje,
http://www.odraz.hr/media/21845/dop.pdf
44. Piškorić,M.:Neverbalni znakovi u komunikaciji,
http://www.wificroatia.hr/HR/Iz%20pera%20na%C5%A1ih%20trenera/Osobni%
20razvoj/Neverbalni%20znakovi%20u%20komun5457/Neverbalni+znakovi+u+k
omunikaciji.aspx
45. Politehnika Pula: “ Što je studij Politehnike?“, Politehnika Pula,
https://www.politehnika-pula.hr/politehnika_info
46. Politehnika Pula: Priručnik sustava kvalitete studija Politehnike
SKSP.20.01-A, Politehnika Pula,2012.
47. Politehnika Pula:Samoanaliza Politehnike Pula, http://www.politehnikapula.hr/_download/repository/provedbeni_dokumenti/20.12-ASamoanaliza_hrv.pdf,
48. Politehnika Pula:Evidencija zapošljavanja diplomiranih studenata studija
KMP Politehnike Pula
49. Politehnika Pula: Zašto diplomirati kreativni menadžment,
http://www.politehnika- pula/preddiplomski_studij/specijalistički_diplomski_studij
50. Sloković J.:Komunikacija u nastavi, <www.gssjd.hr/wpcontent/uploads/2011/.../Komunikacija-u-nastavi.ppsx˃
51. Srića, V.: Izazov -komuniciranje,
http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/Afterwork4KOMUNICIRANJE.pdf (8.05.2014.)
52. Sobo, K., Rujevčan, D., Berović, S.; Komunikacija u nastavi stranog jezika,
<http://hrcak.srce.hr/file/130719>(
80
53. Tomić, Z.: Vrste
komunikacije,28.11.2008.<http://fmk05308.wordpress.com/2008/11/28/vrstekomunikacije/
54. Trebješanin, Ž. i LalovićZ.:Pojedinac u grupi
http://bs.scribd.com/doc/71680565/40/KOMUNIKACIJA-U-GRUPI
55. Vinković, D.:Obrazovna struktura hrvatskih općina i gradova
http://iszd.hr/2014/01/obrazovna-struktura-hrvatskih-opcina-i-gradova/
56. Vrtić Žepče, Komunikacija s posebnim osvrtom na neverbalnu
komunikaciju,<https://www.google.hr/#q=KOMUNIKACIJA+S+POSEBNIM+O
SVRTOM+NA+NEVERBALNU+KOMUNIKACIJU
81
POPIS GRAFIKONA, SLIKA, TABLICA I PRILOGA
Grafikon 1: Podjela na pojedine aspekte procesa komunikacije ...................................................... 10
Grafikon 2:Utisak verbalne i neverbalne komunikacije na sugovornika .......................................... 17
Grafikon 3: Struktura svih upisanih studenata na studij KMP ........................................................... 44
Grafikon 4: Grafički prikaz rezultata iz tablice 4 .................................................................................. 57
Grafikon 5: Grafički prikaz rezultata iz tablice 5 .................................................................................. 58
Grafikon 6: Grafički prikaz rezultata iz tablice 6 .................................................................................. 60
Grafikon 7: Grafički prikaz rezultata iz tablice 7 .................................................................................. 61
Grafikon 8: Grafički prikaz rezultata iz tablice 8 .................................................................................. 62
Grafikon 9:Grafički prikaz rezultata iz tablice 9 ................................................................................... 63
Grafikon 10:Grafički prikaz rezultata iz tablice 10 .............................................................................. 64
Grafikon 11:Grafički prikaz rezultata iz tablice 11 .............................................................................. 65
Grafikon 12:Grafički prikaz rezultata iz tablice 12 .............................................................................. 66
Slika 1: Razvijeni model komunikacijskog procesa ............................................................................ 11
Slika 2: Podjela misli ............................................................................................................................... 14
Slika 3: Primjeri usmene i pismene verbalne komunikacije .............................................................. 15
Slika 4: Prikaz jednosmjerne komunikacije ......................................................................................... 19
Slika 5: Prikaz dvosmjerne komunikacija s uspostavljenom povratnom vezom ............................ 20
Slika 6:Interpersonalna komunikacije dvoje sugovornika .................................................................. 21
Slika 7:Udjeli stanovnika starijih od 19 godina s visokim obrazovanjem ........................................ 51
Tablica 1:Najčešći znakovi neverbalne komunikacije ........................................................................ 18
Tablica 2: Prednosti i nedostaci pojedinih oblika komunikacije ........................................................ 25
Tablica 3: Interpretacija neverbalnog ponašanja ................................................................................ 39
Tablica 4: Odgovori na pitanje broj 1. ................................................................................................... 57
Tablica 5: Odgovori na pitanje broj 2 .................................................................................................... 58
Tablica 6: Odgovori na pitanje br. 4 ...................................................................................................... 60
Tablica 7: Odgovori na pitanje broj 5 .................................................................................................... 61
Tablica 8: Odgovori na pitanje broj 6 .................................................................................................... 62
Tablica 9: Odgovori na pitanje broj 7 .................................................................................................... 63
Tablica 10: Odgovori na pitanje broj 8.................................................................................................. 64
Tablica 11: Odgovori na pitanje broj 9.................................................................................................. 65
Tablica 12: Odgovori na pitanje broj10 ................................................................................................ 66
Prilog1: Anketni upitnik ........................................................................................................................... 76
82

Zemljopisne značajke Povijest Grada Pule

Sjeverni i južni Jadran

29. otvoreni međunarodni šahovski turnir open pula 2015.

Ski klub Pula letak 2014

MRRAK - START

"AMFORA 2014" U PETAK, 20.06.2014. i SUBOTU, 21.06.2014.

prilogu - Visoka škola za informacijske tehnologije

ESM2 – letak - Hrvatski institut za lokalnu samoupravu

Kuglasti ventil sa prirubnicom serije 730000