ovdje - Sveučilišna knjižnica Rijeka

ANALIZA REZULTATA
ISTRAŽIVANJA O ZADOVOLJSTVU KORISNKA
USLUGAMA SVEUČILIŠNE KNJIŽNICE RIJEKA
Sveučilišna knjižnica Rijeka započela je uvođenje pokazatelja kvalitete u svoje poslovanje koristeći
norme ISO 2789 i ISO 11620. Jedan od predloženih pokazatelja je i zadovoljstvo korisnika knjižnice.
U proljeće 2013. godine provedeno je istraživanje zadovoljstva korisnika Sveučilišne knjižnice Rijeka.
CILJ
Cilj istraživanja je utvrditi stupanj u kojoj su mjeri korisnici zadovoljni ponudom literature, knjižničnim
uslugama, uvjetima rada, radnim vremenom i knjižničnim osobljem. Na temelju analize rezultata utvrdit
će se što treba promijeniti kako bi korisnici bili zadovoljniji navedenim segmentima poslovanja
Sveučilišne knjižnice Rijeka. Sljedeće istraživanje zadovoljstva predviđeno je za tri godine.
METODA, INSTRUMENT I UZORAK
Istraživanje je provedeno prema metodi koja je propisana u međunarodnoj normi ISO 11620:2008 za
pokazatelj B.2.4.2 - Zadovoljstvo korisnika. Prema kojem je propisano da se zadovoljstvo korisnika
mjeri pomoću numeričkih ljestvica od 4, 5 ili 7 bodova, gdje je 1 najniža vrijednost, a 4, 5 ili 7 najviša.
U našem istraživanju je korištena ljstvica od 5 bodova. Do odstupanja od propisane metode je došlo u
pitanjima koja se odnose na usluge, primjerice fotokopiranje, printanje uvezivanje, skeniranje,
međuknjižničnom posudbom, uslugom složenog pretraživanja, pomoći informatora gdje je dodana
mogućnost odgovora ne koristim uslugu. Svrha tog odstupanja je bila da se utvrdi broj korisnika koji ne
koriste pojedine usluge.
Prosječno zadovoljstvo korisnika za svaku uslugu izračunava se putem formule A/B, A je zbroj
vrijednosti za svaku uslugu koju su označili korisnici, a B broj osoba koje su odgovarale na pitanje.
Kod pitanja koja nude mogućnost odgovora ne koristim uslugu pri određivanju vrijednosti B iz broja
osoba koje su odgovarale na pitanje oduzete su osobe koje su navele da ne koriste uslugu. Za svaku
uslugu računa se i učestalost kojom se svaka vrijednost pojavljuje i postotak za svaku vrijednost.
Kreiran je upitnik koji sadrži pitanja o statusu ispitanika (vrsta korisnika, zaposlenje, primarno područje
interesa), učestalošću korištenja knjižničnih usuga i percepciji usluga, uvjeta rada i knjižničnog osoblja.
Upitnik sadrži ukupno 12 pitanja, posljednja tri pitanja ponudila su mogućnost korisnicima da opisno
izraze svoje zadovoljstvo, nezadovoljstvo i prijedloge za poboljšanje ponude Knjižnice.
Upitnik je izrađen uz pomoć Google-ovog alata za izradu upitnika i proslijeđen ispitanicima putem
elektroničke pošte. Ispitivanje korisnika je provedeno tijekom dva tjedna u svibnju 2013. godine. U
prvom pismu korisnicima je prosljeđena poveznica na upitnik, a u dva navrata je poslan podsjetnik za
ispunjvanje upitnika.
Ispitivanjem su bili obuhvaćeni svi korisnici učlanjeni u knjižnicu u razdoblju od 1. travnja 2012. do 31.
ožujka 2013., ukupno 3000 korisnika.
ANALIZA REZULTATA
Analiza rezultata je napravljena u alatu MS Excelu.
Ispitivanju se odazvalo 227 ispitanika što čini 7,57% korisnika.
Pregled strukture korisnika i prikupljenih odgovora je u sjedećoj tablici:
vrsta korisnika a.) studenti UNIRI b.) ZNO na UNIRI c.) ostali zaposlenici UNIRI broj korisnika u bazi u razdoblju od 1.4. 2012. do % broj odgovora 31.3. 2012. 144
1997 7,21 16
142 11,27 8
19 42,11 d.) student ostalih visokoškolskih ustanova 17
224 7,59 e.) ZNO ostalih visokoškolskih ustanova f.) učenik g.) zaposlenik UKUPNO
8
1
33
227
14 41 563 3000 57,14 2,44 5,86 7,57 Zadovoljstvo ponudom literature prema primarnom području interesa izraženo je sljedećim
ocjenama:
Primarno područje interesa ispitanika
Arheologija
Vrijednost kojom
ocjenjuju
zadovoljstvo
Broj ispitanika koji
su odgovrali na
Prosječno
pitanja
zadovoljstvo
5
2
2,50
Edukacijsko-rehabilitacijske znanosti
Ekonomija
Elektrotehnika
Filmska umjetnost
Filologija
Filozofija
Arhitektura i urbanizam
Glazbena umjetnost
Građevinarstvo
Informacijske i komunikacijske znanosti
10
167
12
4
67
13
3
3
10
26
3
44
3
1
16
3
1
1
2
6
3,33
3,80
4,00
4,00
4,19
4,33
3,00
3,00
5,00
4,33
Javno zdravstvo i zdravstvena zaštita
Biologija
Kemija
Kineziologija
Kliničke medicinske znanosti
Kroatologija
Likovne umjetnosti
Biotehnologija
Metalurgija
Obrazovne znanosti
Pedagogija
Politologija
Poljoprivreda (agronomija)
Povijest
Povijest umjetnosti
Pravo
Biotehnologija u biomedicini
Primijenjena umjetnost
Projektni menadžment
Psihologija
Računarstvo
Rodni studiji
Strojarstvo
15
4
7
3
22
53
15
7
5
70
28
7
2
80
30
65
4
7
8
50
5
8
2
4
1
2
1
5
16
4
2
1
21
7
2
1
20
8
17
1
2
2
12
1
2
1
3,75
4,00
3,50
3,00
4,40
3,31
3,75
3,50
5,00
3,33
4,00
3,50
2,00
4,00
3,75
3,82
4,00
3,50
4,00
4,17
5,00
4,00
2,00
Tehnologija prometa i transport
Temeljne medicinske znanosti
Temeljne medicinske znanosti
Znanost o umjetnost
Dentalna medicina
Dizajn
8
9
4
2
2,00
4,50
9
8
9
2
2
2
4,50
4,00
4,50
Izračunom prosječnog zadovoljstva prema navedenoj formuli dobiju se sljedeći rezultati:
Zadovoljstvo: ponudom literature jednostavnosti korištenja kataloga
vremenom dostave građe iz spremišta
radnim vremenom posudbe
radnim vremenom čitaonice
mogućnu korištenja računala u knjižnici
fotokopiranjem
printanjem
uvezivanjem
skeniranjem
međuknjižničnom posudbom
pretraživanjem na zadanu temu
uslugom složenog pretraživanja
edukacijom za pretraživanje kataloga
edukacijom za pretraživanje baza podataka
ponudom kulturnih događanja
pomoći informatora
mogućnošću korištenja tableta
knjižničnim osobljem na traženju informacija o građi
knjižničnim osobljem na posudbi građe
knjižničnim osobljem u čitaonicama
knjižničnim osobljem na edukaciji za pretraživanje kataloga i baza podataka
knjižničnim osobljem na kulturnih događanja u knjižnici
U kojoj mjeri službe i usluge SVKRI zadovoljavaju Vaša očekivanja Prosječna ocjena 3,8
4,2
3,4
3,8
4,3
4,0
3,0
3,0
2,9
3,3
3,7
3,8
3,6
3,6
3,7
3,3
3,8
3,8
4,0
4,1
4,1
3,7
3,6
3,8
Iskazano je vrlo dobro zadovoljstvo ispitivanim.
Prema navedenoj tablici izračunati medijan je 3,8., prema kojem usluge možemo podijeliti na one koje
zadovoljavaju korisnike (usluge ocijenjene sa prosječnom vrijednošću 3,8 i iznad) i usluge koje prema
precepciji korisnika treba poboljšati (usluge ocijenjene prosječnom vrijednošću ispod 3,8).
Najnižim ocjenama su izmjerene reprografske usluge uvezivanje, fotokopiranje, printanje, skeniranje,
kod kojih je zabilježen i najveći broj odgovora ne koristim uslugu, što je vidljivo iz sljedećeg grafikona:
4
skeniranje
uvezivanje
printanje
2
fotokopiranje
ne koristim uslugu
0
100
200
300
Ovi rezultati se mogu dvojako protumačiti ili korisnici uslijed razvoja tehnologija više ne koriste ove
usluge ili nisu dovoljno informirani o ovim uslugama.
Sveučilišna knjižnica Rijeka ima jedu osobitost, a to je ručno donošenje naručene građe iz spremišta.
Prosječno zadovoljstvo vremenom dostave građe iz spremišta izraženo je ocjenom 3,4.
Najbolje je ocjenjeneo radno vrijeme čitaonice prosječnom ocjenom 4,3. Pretpostavka je da je na tu
ocjenu najviše utjecalo produženo radno vrijeme čitaonice.
Zadovoljstvo knjižničnim osobljem iskazana je sljedećim prosječnim ocjenama:
 knjižnično osoblje na traženju informacija o građi - 4,0
 knjižničnim osobljem u čitaonicama - 4,1
 knjižničnim osobljem na posudbi građe - 4,1
Ovime možemo biti zadovoljni jer su u vrijeme ispitvanja bile česte izmjene osoblja u radu s
korisnicima uslijed dugotrajnih bolovanja i odlazaka u mirovinu, što nije utjecalo na zadovoljstvo
korisnika knjižničnim osobljem.
Na općenito pitanje U kojoj mjeri službe i usluge SVKRI zadovoljavaju Vaša očekivanja zabilježene su
sljedeće vrijednosti prema korisničkom statusu ispitanika.
Studenti Sveučilišta u Rijeci
3,74
Znanstveno-nastavno osoblje na Sveučilištu u Rijeci
Ostali zaposlenici Sveučilišta u Rijeci
Studenti ostalih visokoškolskih ustanova
Znanstveno-nastavno osoblje ostalih visokoškolskih
ustanova
Učenici
Zaposlenici
4,00
3,75
4,12
3,13
5,00
3,97
Kao što je već rečeno na kraju su ponuđene pitanja u kojima korisnici mogu opisno iskazati svoj
zadovljstvo, nezadovoljstvo i prijedloga za poboljšanje usluga Knjižnice.
Na pitanje S čime ste zadovoljni u SVKRI? kao najčešći odgovori zabilježeni su: ponudom literature,
ljubaznim osobljem, prostorom, mogučnošću učenje do 2.
Na pitanje Koje su Vaše primjedbe na rad SVKRI? najčešće su zabilježene primjedbe na vrijeme
donošenja građe iz spremišta, radno vrijeme posudbe.
Prijedlozi za poboljšanje SVKRI najčešće se odnosi na više nabavljene literature, produženje radnog
vremena, ubrzavanje vremena donošenja građe sa spremišta.
ZAKLJUČAK
Na temelju navedenih rezultata možemo biti zadovoljni percepcijom korisnika o uslugama, radnim
vremenom, uvjetima i ponudom literature u sveučilišnoj knjižnici.
Kao jedan od najvećih problema pokazuje se donošenje građe sa spremišta, stoga je potrebno
pronaći rješenje kojim bi se građa brže i efikasnije dostavljala sa spremišta.
Potrebno je zadržati stupanj iskazanog zadovoljstva korisnika uslugama sa prosječnom vrijednošću
3,8 i iznad. Usluge ispod te vrijednosti potrebno je bolje osmisliti i informirati korisnike o njima, kako bi
se u sljedećem mjerenju poboljšao stupanj zadovoljstva korisnika.
Sastavila: Evgenia Arh, viša knjižničarka
U nastavku detaljan pregled rezultata ispitivanja:
ZADOVOLJSTVO KORISNIKA
Zadovoljstvo
1
ponudom literature jednostavnosti korištenja kataloga
vremenom dostave građe iz spremišta
radnim vremenom posudbe
radnim vremenom čitaonice
mogućnu korištenja računala u knjižnici
fotokopiranjem
printanjem
uvezivanjem
skeniranjem
međuknjižničnom posudbom
pretraživanjem na zadanu temu
uslugom složenog pretraživanja
edukacijom za pretraživanje kataloga
edukacijom za pretraživanje baza podataka
ponudom kulturnih događanja
pomoći informatora
mogućnošću korištenja tableta
knjižničnim osobljem na traženju informacija o građi
knjižničnim osobljem na posudbi građe
knjižničnim osobljem u čitaonicama
knjižničnim osobljem na edukaciji za pretraživanje kataloga i baza podataka
knjižničnim osobljem na kulturnih događanja u knjižnici
U kojoj mjeri službe i usluge SVKRI zadovoljavaju Vaša očekivanja učestalost kojom se pojavljuje vrijednost
suma broj osoba vrijednosti koje su prosječna ne za svaku odgovarale ocjena koristim uslugu na pitanja uslugu
1
2
3
4
2
3
4
5
6
7
8
9
860
227
3,8
2
22
56
89
962
227
4,2
3
9
28
78
766
227
3,4
28
37
44
58
860
227
3,8
8
27
41
80
968
227
4,3
3
7
25
84
916
227
4,0
4
14
41
79
255
85
3,0
142
19
12
20
18
121
40
3,0
187
10
4
10
7
53
18
2,9
209
5
0
6
5
105
32
3,3
195
7
0
9
9
227
61
3,7
166
4
6
13
18
562
148
3,8
79
8
11
26
61
440
122
3,6
105
11
10
21
54
210
59
3,6
168
5
9
11
16
215
345
578
127
58
104
152
33
3,7
3,3
3,8
3,8
908
938
925
227
227
227
843
169
123
75
194
postotak u kojoj se pojavljuje vrijednost
5
10
58
109
60
71
108
89
16
9
2
7
20
42
26
18
6
12
13
2
6
15
15
4
10
28
20
4
13
26
45
10
23
23
59
13
4,0
4,1
4,1
8
9
5
15
8
9
36
35
42
78
67
79
227
3,7
17
13
63
823
227
3,6
18
19
864
227
3,8
2
18
ne koristim uslugu
11
62,55
82,38
92,07
85,9
73,13
34,8
46,26
74
74,45
54,19
33,04
85,46
1
2
12
13
0,88
9,7
1,32 3,96
12,35 16,3
3,54 11,89
1,32 3,08
1,76 6,17
8,37 5,28
4,41 1,76
2,2
0
3,08
0
1,76 2,64
3,52 4,85
4,84 4,41
2,2 3,96
3
14
25
12,33
19,39
18,06
11,01
18,06
8,81
4,41
2,64
3,96
5,73
11,45
9,25
4,85
4
15
39,2
34,36
25,55
35,24
37
34,8
7,93
3,08
2,2
3,96
7,93
26,87
23,79
7,05
5
16
25,55
48,02
26,43
31,28
47,58
39,21
7,05
3,96
0,88
3,08
8,81
18,5
11,45
7,93
2,64
5,29
5,73
0,88
2,64
6,61
6,61
1,76
4,41
12,33
8,81
1,76
5,73
11,45
19,82
4,41
10,13
10,13
25,99
5,73
90
108
92
3,52
3,96
2,2
6,61
3,52
3,96
15,86
15,42
18,5
34,36
29,52
34,8
39,65
47,58
40,53
59
75
7,49
5,73
27,75
25,99
33,04
59
65
66
7,93
8,37
25,99
28,63
29,07
49
111
47
0,88
7,93
21,58
48,89
20,7

Download Report