Scarica: Manuale Self Service Portal

VADEMECUM SSP
Giugno 2014
05/06/14
Documentazione Interna
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CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Self Service Portal (SSP)
il nuovo strumento per il supporto Cliente.
la nuova modalità standard di collaborazione
per tutti i servizi di ADP
E-Mail [email protected]
Sito www.it-adp.com/support
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ADP mette a disposizione dei propri clienti uno strumento
Internet intuitivo e di rapido uso per migliorare
l’efficacia delle comunicazioni
 Tale strumento, denominato Salesforce, appartiene alla categoria degli strumenti di
CRM (Customer Relationship Management) ed è un applicazione Web con cui i
clienti potranno tenere facilmente e velocemente sotto controllo lo sviluppo delle
proprie richieste di intervento verso ADP.
 Salesforce è frutto di una iniziativa di ADP Corporate a livello internazionale ed è
usato in Italia dai nostri clienti dal Novembre 2008.
 Sostituirà definitivamente la posta elettronica quale canale di comunicazione formale
delle richieste, affiancandosi ovviamente al tradizionale helpdesk telefonico.
 L’accesso del cliente avviene gratuitamente tramite il servizio Self Service Portal (SSP)
Le verrà inviata una comunicazione contenente la user-id e la password temporanea
di accesso che le chiediamo di cambiare entro 48 ore dalla ricezione.
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La gestione della Privacy dei dati clienti in Salesforce
Certificazioni di Salesforce
 Salesforce essendo una società americana e quotata in borsa è soggetta al l’ISAE 3402 Type
II con un minimo di controlli certificati
 ISO 27001 (certificazione dell’area bancario)
 Critografia SSL (Secure Sockets Layer)
è un protocollo che consente di stabilire un canale di comunicazione sicuro per impedire
l'intercettazione di informazioni critiche o riservate attraverso la rete e altre comunicazioni
Internet. SSL consente al client e al server di autenticare l'identità reciproca. Dopo che i
partecipanti sono stati autenticati, SSL fornisce connessioni crittografate tra di essi per
consentire una trasmissione protetta dei messaggi.
 “Salesforce.com Inc., società con sede negli Stati Uniti d’America aderisce ai principi del c.d.
“approdo sicuro” (safe harbor; http://safeharbor.export.gov/companyinfo.aspx?id=15773).
L’utilizzo della soluzione CRM SaleForce permette pertanto ai nostri clienti, anche alla luce
del provvedimento del Garante Privacy “Trasferimento dei dati personali all'estero Autorizzazione al trasferimento verso gli Stati Uniti d'America ('Safe Harbor') - 10 ottobre
2001” di rispettare la legislazione vigente in materia di privacy.”
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La gestione della Privacy dei dati clienti in Salesforce
Gestione della sicurezza da ADP
 Login/Password per accedere (con scadenza)
 Scollegamento automatico dopo 30 minuti
 Accesso possibile solo con l’IP Address della rete di ADP quindi tramite la VPN fuori da
ADP
 Accesso alle funzionalità necessarie a seconda del profilo dell’utente
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I Vantaggi di un Progetto CRM
RAZIONALIZZARE
W
OTTIMIZZARE
MISURARE




recepire correttamente la richiesta (caso) dal primo contatto
evitare la duplicazione di operazioni data-entry
tracciare passo-passo ogni singolo caso
centralizzare e condividere le informazioni tra i diversi servizi ADP
 ridurre i tempi di risposta
 identificare immediatamente il referente giusto dedicato al servizio
 produrre statistiche per singolo cliente, problematica e status
 analizzare la qualità del servizio
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Modello di supporto al Servizio
Referente cliente
HR
Richieste / Casi
Time Travel / note spese
Libro Unico del Lavoro
Self Service
Portal
CRM
Funzionario
Assistente
Esperti
Backoffice
Payroll
Supporto Tecnico
Servizio semplice Gestione Richiesta dal
sempre accessibile referente di servizio
(24h x 7gg)
Supporto
Tecnico
Team Ricerca e Sviluppo,
commerciali, partner …
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L’ Accesso Cliente al Self Service Portal (1)
Accesso sul sito internet Adp
www.it-adp.com
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L’ Accesso Cliente al Self Service Portal (2)
possibilità d’accesso anche dalla pagina Support CRM
www.it-adp.com/support
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2
In questa pagina potrete trovare anche:
- Il presente manuale
- Il filmato introduttivo al Self Service Portal
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L’ accesso cliente: Login / Password
1
Se ha perso la password, clicca qui
Nome utente (o indirizzo E-mail)
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Cambiare la password
1- Inserire il Nome Utente inviato dal sistema (generalmente è il suo indirizzo e-mail).
Il sistema le invierà una password provvisoria
1
Nome utente (o indirizzo E-mail)
2
la Policy della password è:
- Scadenza a 60 giorni
- Non utilizzare le tre ultime password
- Lunghezza minima: 8 caratteri
- Complessità richiesta: Alfanumerico
Cliccare su Submit
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Recuperare la password inviata
CONTROLLARE LA POSTA!
è arrivata una mail da
“ADP CRM new password” con all’interno
1) Un collegamento per accedere al portale
Link to ADP CRM portal:
https://na2.salesforce.com/sserv/login.jsp?orgId=00D300000000EaE
2) USER e PASSWORD per accedere al servizio
SCORRERE FINO ALLA FINE TUTTA LA MAIL
PER PRENDERNE VISIONE
Nome utente: [email protected] Password: DcCMvKf4
È raccomandato procedere con un Copia/incolla
della password ricevuta
Se non trovate la mail cercatela nella casella Spam
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Registrare un Caso
Le varie fasi per registrare una richiesta
I CAMPI AUTOMATICI
1
1. Il nome del cliente e del referente.
2. Lo stato è “Nuovo” alla creazione della richiesta.
Sarà costantemente informato in merito dello stato
di avanzamento della sua richiesta tramite notifiche
E-mail.
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ADP
Bianca Neve
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961: Previdenziale
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I CAMPI OBBLIGATORI (con l’asterisco *)
3. Selezionare “Italia”.
4. La “Categoria Caso” le consente di indirizzare
automaticamente il caso al servizio di competenza.
5. Inserire la priorità (Basso, Medio, Alto, Emergenza)
6. Inserire Tipo richiesta
7. L’ ”Argomento” specifica il tema all’interno della
“Categoria Caso”
8. Inserire l’oggetto della richiesta preceduto dal codice
ditta.
I CAMPI RACCOMANDATI
9. Inserire la “Descrizione” dettagliata della richiesta
(32000 caratteri a disposizione)
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La Categoria del Caso
I valori corrispondono ai servizi ADP acquisiti e sono:
Scegliere CON CURA
la corretta CATEGORIA
è fondamentale
per indirizzare il caso al
servizio di competenza
Budget
Richieste relative al Budget
HR Talentia / HR MyHR@adp / HR Ressource Vision
Richieste relative ad ogni Modulo del servizio
Libro Unico del Lavoro
Richieste relative all’invio dei files presenze, CD, alla gestione degli
somministrati e password
CATEGORIA CASO:
Payroll Giotto / Payroll Sipert / Payroll Zadig / Payroll ZXP
Richieste sul funzionamento e logiche di calcolo del suo applicativo di paga
Richieste sulla produzione degli elaborati
Supporto Tecnico
Richieste relative ai problemi sistemistici (rete, performance, Connessioni)
Time / Travel / Note spese
Richieste relative alla gestione della Rilevazione presenze Time,
delle trasferte e note spese.
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Argomenti per Categoria
Time
L’Argomento è un informazione chiave perché:
– Classifica il caso
– Facilita la ricerca
– Indirizza precisamente la richiesta
• Ad ogni categoria è presente un elenco di valori
specifici per identificare al meglio la richiesta.
Scegliere CON CURA
Il corretto ARGOMENTO
è fondamentale
per velocizzare la
risoluzione del vostro caso
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Argomenti per Categoria
Payroll Sipert / Zadig
Payroll ZXP / Giotto
HR Talentia
HR Ressource
Vision
HR MyHR@adp
Libro Unico del
Lavoro
Supporto tecnico
ARGOMENTI PER CATEGORIA
Travel / Note spese
Time
Budget
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Completa il Caso
AGGIUNGERE UN COMMENTO AL CASO
 E’ possibile inviare un commento per dialogare con ADP
sul caso
 ADP risponderà attraverso un nuovo commento
 Tutti i commenti saranno storicizzati e abbinati al
numero del caso
 Rendere dettagliato il commento renderà più facile la
sua risoluzione.
AGGIUNGERE UN ALLEGATO AL CASO
 E’ possibile allegare qualsiasi documento (PDF, Excel,
Word, Testo, Copia/Incolla videata, .ZIP) per chiarire
l’oggetto della richiesta
 E’ Consigliato raggruppare più allegati (PDF, Excel,
Word, Testo, Copia/Incolla videata ) in unico file ZIP così
da snellire l’invio e la ricezione degli stessi
 Anche ADP può allegare dei documenti di supporto alla
soluzione
 Tutti gli allegati saranno storicizzati e abbinati al
numero del caso
NON ABBIATE TIMORE NELL’ESSERE ESAUSTIVI
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Pagina Iniziale
La composizione della pagina iniziale del SSP
Accesso Bianca Neve da ADP
• Sono visualizzati solo i
“Casi aperti personali”
• Le informazioni a disposizione sono:
– Il numero del caso
– L’oggetto
• È fortemente consigliato inserire
il codice ditta all’inizio
dell’oggetto all’atto della
creazione di un nuovo caso
– La data / ora creazione del caso
• Selezionando un caso tramite l’oggetto
si accede al dettaglio.
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Visualizza Casi
Visualizzare tutti i casi
• Un pulsante è a disposizione per la
visualizzazione
sia dei casi aperti
sia dei casi chiusi
– Pulsante Visualizza casi aperti
• Casi aperti personali
– Pulsante Visualizza casi chiusi
• Casi chiusi personali
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Visualizza Dettaglio Caso
Visualizzare il dettaglio del caso
• Il dettaglio del caso è composto da:
–
–
–
–
La richiesta di origine
Dai Commenti scambiati sull’argomento
Degli Allegati relativi al caso
Delle Attività pianificate relative al caso
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Le Notifiche tramite la Posta Elettronica
Ogni modifica al caso da parte di ADP,dal cambio di stato alla creazione di un nuovo commento viene notificata al
cliente tramite mail automatiche inviate dal sistema
All’interno di ogni notifica il cliente avrà la possibilità di accedere al caso tramite un collegamento diretto ove
visionerà le nuove informazioni ricevute (commento, allegato, stato del caso) nonché il suo globale andamento
Consigliamo di archiviare automaticamente le notifiche ricevute all’interno del proprio client di posta tramite una
regola di posta elettronica in una cartella specifica chiamata ad es. CRM, automatizzando così lo spostamento
delle notifiche verso due cartelle ben identificate come da es sotto riportato:
– Sposta i messaggi con parole specifiche in una cartella
> Applica la regola all’arrivo del messaggio con “Notifica Stato” nell’oggetto, sposta il messaggio nella cartella “CRM Notifiche di Cambio Stato”
> Applica la regola all’arrivo del messaggio con “Your case #” nel testo del messaggio, sposta il messaggio nella cartella “CRM Notifiche di Commento”
• Ordinando le notifiche per oggetto in Outlook, il cliente avrà la possibilità di:
– Classificare le notifiche per “Stato” in Salesforce
– Quantificare i casi per “Stato / Categoria / Data Apert. / #Caso / Oggetto
– Accedere direttamente al caso, cliccando sul Link riportato nella notifica
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Le possibili Notifiche in arrivo via Email
Notifica della creazione di un nuovo caso da parte di un nostro funzionario
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Le possibili Notifiche in arrivo via Email
Notifica della Presa in carico del caso da parte di un nostro funzionario
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Le possibili Notifiche in arrivo via Email
Notifica della creazione di un nuovo commento da parte del funzionario ad un vostro caso
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Le possibili Notifiche in arrivo via Email
Notifica del cambio di stato del caso in “Preso In Carico – In attesa Cliente” sta a indicare che
abbiamo bisogno di una vostra risposta per continuare la lavorazione del caso!
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Le possibili Notifiche in arrivo via Email
Notifica della chiusura di un vostro caso
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In caso di problemi
Se non ha ricevuto le email di recupero password / mail di benvenuto nel servizio:
- Verifichi se la mail è stata bloccata dal vostro server di posta o messa nella sua cartella di Spam / Posta indesiderata
- Al seguente link http://www.it-adp.com/area-clienti/support troverà:
- Ingresso al Self Service Portal
- Video di presentazione del servizio Salesforce
- Il Manuale d’uso che sta leggendo ora.
Tenti nuovamente il recupero password dal portale ( la login del servizo è di norma la sua email aziendale )
e se anche dopo quest’ultimo recupero password dal portale la mail non arrivasse:
1) Scriva un a mail a [email protected] descrivendo il problema
2) Chieda, per favore, al vostro reparto IT di far accettare l’arrivo, da parte dei vostri servizi informatici, di tutte le mail arrivanti da
[email protected] e tutte le email con dominio @adp o @salesforce.com
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Buona Navigazione
Site www.it-adp.com/support
E-Mail [email protected]
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