IN CAMMINO VERSO L’IMPRESA SOCIALE DI COMUNITÀ la casa società cooperativa sociale / carta dei servizi IN CAMMINO VERSO L’IMPRESA SOCIALE DI COMUNITÀ la casa società cooperativa sociale / carta dei servizi LA NOSTRA CARTA DEI SERVIZI L’ORIENTAMENTO ALLA QUALITÀ DEI SERVIZI ragioni, contenuti, metodi politiche, priorità e specifiche dimensioni presidiate 00 00 00 00 00 00 00 00 00 6. 1. 1.1. 2. 2.1. 3. 3.1. 4. 4.1. cos'è la carta dei servizi natura e scopo del documento perché è stata fatta le ragioni della coop rispetto alla carta struttura e contenuti le sezioni della carta come è stata elaborata metodologia di elaborazione DALLA MISSION AI SERVIZI finalità, principi, elementi distintivi 00 00 00 00 00 00 00 00 00 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. presentazione di ciascun servizio Assistenza domiciliare Consegna pasti a domicilio Trasporto e mobilità assistita Telesoccorso e telecontrollo Gestione di strutture per anziani semiresidenziali - centri diurni semiresidenziali - centro servizi residenziali - casa di soggiorno 5.6. Centro servizi per la famiglia azioni positive per il miglioramento della performance 00 6.1. politiche della qualità adottate 00 6.2. dimensioni della qualità presidiate, indicatori e standard di riferimento DISPOSITIVI DI VERIFICA E VALUTAZIONE E TUTELA DEGLI ASSISTITI stakeholder engagement e valore sociale 00 00 00 00 00 00 00 00 7. processi di valutazione partecipata 7.1. perché valutare assieme 7.2. stakeholder coinvolti per ciascuna dimensione 7.3. modalità di realizzazione del processo di valutazione partecipata 8. sistemi di reclamo e loro gestione 8.1. modalità di reclamo 8.2. gestione dei reclami 8.3. valorizzazione dei contributi 00 LA NOSTRA CARTA DEI SERVIZI ragioni, contenuti, metodi 1.1. natura e scopo del documento 1. cos’è la carta dei servizi Quando sulla Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 febbraio 1994 venne pubblicata la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (all'epoca Carlo Azeglio Ciampi) denominata Principi sull'erogazione dei servizi pubblici, sembrava che il nostro Paese fosse di fronte a una svolta epocale: si introduceva infatti un principio di cultura e civiltà irrinunciabile, ossia il riconoscimento che il cittadino non era assimilabile a un semplice utente e fruitore passivo dei servizi di pubblica utilità, ma gli era riconosciuto il diritto di parola, di valutazione, di giudizio di merito. Più precisamente la Direttiva sanciva questo riconoscimento mediante l'enumerazione di 6 princìpi che ogni soggetto erogatore di servizi di pubblica utilità avrebbe dovuto garantire: 1. l'eguaglianza dei diritti di accesso ai servizi per tutti gli utenti; 2. l'imparzialità cioè l'obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità; 3. la continuità, nel senso che l'erogazione dei servizi deve essere continua, regolare e senza interruzioni; 4. il diritto di scelta, ovvero il riconoscimento all'utente del diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio; 5. la garanzia della partecipazione alla prestazione, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori: l'utente può prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio e i soggetti erogatori devono acquisire periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso; 00 00 6. l'efficienza ed efficacia come principi a cui i soggetti erogatori devono riferirsi nell'erogazione dei servizi. Gli strumenti che la Direttiva segnalava per rendere esecutivi tali principi sono particolarmente interessanti e del tutto attuali, se rapportati all'esigenza di predisporre un documento con una valenza non solo formale, ma di sostanza. In primo luogo la Direttiva faceva obbligo ai soggetti erogatori di adottare opportuni standard qualitativi, da definirsi “individuando i fattori da cui dipende la qualità del servizio che deve essere as-sicurata ai cittadini”. Vi si prevedeva addirittura che gli standard fossero accompagnati da una relazione illustrativa nella quale fossero descritti, tra l'altro, le modalità previste per il loro conseguimento: i fattori principali esterni al soggetto erogatore ed indipendenti dal suo controllo che potrebbero incidere significativamente sul conseguimento degli standard; i metodi di valutazione utilizzati per fissare o rivedere gli standard, con una previsione relativa alle valutazioni future. Nella relazione i Soggetti erogatori avrebbero dovuto determinare, altresì, gli indici da utilizzare per la misurazione o la valutazione dei risultati conseguiti; fornire una base di comparazione per raffrontare i risultati effettivamente ottenuti con gli obiettivi previsti; descrivere gli strumenti da impiegare al fine di verificare e convalidare i valori misurati. La Direttiva prevedeva, inoltre, che gli standard fossero sottoposti a verifica con la presenza degli utenti nel corso di “adunanze pubbliche”, che la loro osservanza non potesse essere soggetta a condizioni e che essi fossero derogabili solo nel caso di risultati più favorevoli per gli utenti. Era previsto che gli standard fossero periodicamente aggiornati, per essere adeguati alle esigenze degli utenti, e che da parte dei soggetti erogatori dovessero essere adottate ogni anno piani diretti a migliorarli. Occorre riconoscere che la Direttiva introduceva una prospettiva di cambiamento di estremo interesse per i soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità e che, benché “datata”, fornisca a tutt'oggi sufficienti indicazioni per mettere a punto “carte dei servizi” utili e sperimentabili. Al riguardo è doveroso considerare che la Legge 8 novembre 2000, n. 328 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali” non ha segnato un passo in avanti: non ha mai visto la luce infatti quello schema di riferimento per l'elaborazione della carta dei servizi sociali che il Ministero del Welfare aveva previsto di emanare entro 6 mesi dalla promulgazione della Legge. Tra le varie disposizioni contenute nella Direttiva meritano di essere menzionate in particolare alcune prescrizioni: l'obbligo da parte dei soggetti erogatori di assicurare la piena informazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi: le condizioni economiche e tecniche per l'effettuazione dei servizi; gli esiti delle verifiche compiute; l'informazione tempestiva circa ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione del servizio; la pubblicazione di testi in cui siano inclusi tutti gli atti che disciplinano l'erogazione dei servizi e regolano i rapporti con gli utenti. l'obbligo di trattare gli utenti con rispetto e cortesia e di agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi; l'obbligo di valutare la qualità dei servizi, mediante apposite verifiche sulla qualità e l'efficacia, in conformità ai criteri determinati nella relazione che accompagna gli standard 1. l'obbligo di acquisizione periodica della valutazione degli utenti sulla qualità del servizio reso mediante: la realizzazione di riunioni pubbliche con la partecipazione degli utenti di una determina- ta zona o di una determinata unità di erogazione del servizio; l'effettuazione, a campione, di interviste con gli utenti, anche immediatamente dopo l'erogazione di un singolo servizio. la pubblicazione dei risultati delle verifiche effettuate e la loro considerazione per l'identificazione delle misure idonee ad accrescere l'efficienza dei servizi e il raggiungimento degli obiettivi di pubblico interesse; l'assicurazione agli utenti di forme di rimborso nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e tempestività, agli standard pubblicati; la previsione di procedure di reclamo dell'utente che devono essere: accessibili, di semplice comprensione e facile utilizzazione; svolgersi in tempi rapidi, predeterminati dai soggetti erogatori; l'assicurazione di un'indagine completa ed imparziale circa le irregolarità denunciate e la garanzia all'utente di un'informazione periodica circa lo stato di avanzamento dell'indagine stessa; la previsione di una risposta completa all'utente e forme di ristoro adeguate2. È nello spirito di questa impostazione, rimasta spesso inesplorata e solo in pochi casi assunta fino in fondo dalle organizzazioni di terzo settore, che la cooperativa sociale La Casa ha inteso iniziare un percorso - esteso a gran parte dei responsabili dei settori aziendali - di formalizzazione della propria carta dei servizi. Essa è da intendersi non già come un punto d'arrivo, ma, al contrario, come l'inizio di un impegno analitico e riflessivo che, a partire dalla considerazione valutativa dei servizi erogati - diventi progressivamente luogo di apprendimento per tutta l'organizzazione. Infine, questo documento può essere anche considerato un patto che la cooperativa stipula con la propria comunità di riferimento, nel quale vengono assunti precisi impegni - e codificati - circa il rispetto di standard qualitativi per ciascuno dei servizi offerti. 1 Ogni anno i soggetti erogatori devono predisporre una relazione sui risultati conseguiti dandone adeguata pubblicità. La relazione dovrà, tra l'altro, analizzare i risultati conseguiti in rapporto agli standard stabiliti per l'esercizio in questione: definire gli standard per l'esercizio in corso in rapporto anche ai risultati conseguiti nell'esercizio oggetto di relazione; descrivere le ragioni dell'eventuale inosservanza degli standard e i rimedi predisposti; indicare i criteri direttivi cui il soggetto erogatore si atterrà nella redazione dei piani di miglioramento progressivo degli standard. 2 il reclamo può essere presentato dall'utente in via orale, per iscritto, via fax o telefonicamente. Nella predisposizione del reclamo, l'utente può avvalersi dell'assistenza degli uffici per le relazioni con il pubblico. Al momento della presentazione del reclamo, l'ufficio comunica all'utente il nominativo del dipendente responsabile dell'indagine, i tempi previsti per l'espletamento della stessa, i mezzi dei quali dispone nel caso di risposta sfavorevole. L'ufficio riferisce all'utente, con la massima celerità, e comunque non oltre trenta giorni dalla presentazione del reclamo, circa gli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i quali il soggetto erogatore provvederà alla rimozione rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato. Trascorsi 15 giorni, l'ufficio informa comunque l'utente circa lo stato di avanzamento dell'indagine. Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque erogati da soggetti non pubblici, l'inosservanza dei principi della Direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti erogatori. 00 00 2.1. le ragioni della cooperativa rispetto alla carta 2. perché è stata fatta Predisporsi a mettere a punto la propria carta dei servizi potrebbe sembrare persino un esercizio improvvido o sconveniente allorquando ci si trovi nel bel mezzo di una stagione che non è improprio definire severa per l'intero terzo settore, chiamato a fare i conti con una progressiva contrazione della spesa pubblica che ha interessato anche i sistemi di welfare locali e, più in generale, con il difficile tentativo di mantenere un equilibrio tra la gestione dei tagli lineari e il mantenimento di accettabili standard di qualità nei servizi erogati. Ben più urgenti questioni sembrano reclamare spazio nella già affollata agenda dei manager del non profit, che pur contempla di compiere i passi necessari per acquisire l'accreditamento istituzionale da parte della provincia di Trento, tra i quali appunto, c'è l'adozione del bilancio sociale e della carta dei servizi. Eppure, in un contesto che evoca in molti l'opportunità di assumere strategie difensive o perlomeno conservative, questa cooperativa ha scelto di trasformare un adempimento formale in un'opportunità, un esercizio potenzialmente solo di natura compilativa in una risorsa per l'apprendimento, per promuovere uno spazio di riflessività al proprio interno, sottraendo l'attenzione delle persone dal rischio dello sbilanciamento sulla sola operatività: è infatti un fenomeno pressoché universale (e per certi versi inevitabile) l'esposizione del lavoro sociale a una deriva meramente operativa centrata sulle “cose da fare”, con il prevalere spesso dell'agire in costante emergenza (organizzativa, gestionale, esecutiva). Invece, entrare nel merito di ciò che si fa ogni giorno è un'operazione al tempo stesso irrituale e necessaria: irrituale perché anche le aziende non profit - come quelle profit - subiscono processi di istituzionalizzazione organizzativa, assumono automatismi operativi e di pensiero, indulgono inevitabilmente a preferire e a mantenere un implicito rassicurante, piuttosto che esplorare un esplicito senza reti di protezione; necessaria perché l'efficacia, la plausibilità, l'adeguatezza della relazione d'aiuto, come focus su cui far convergere l'intero orientamento organizzativo sono fattori da riconquistare ogni giorno, mediante processi di apprendimento sistematici e intenzionali. Le origini, la storia e la missione della cooperativa documentano inequivocabilmente questa caratterizzazione ideale, segnano i tratti di una realtà che tende – ossia finalizza tutte le proprie risorse - ad essere presenza operativa e punto surgivo di relazioni significative e solidali “dentro” e “per” la comunità. Una carta dei servizi potrebbe essere concepita semplicemente come una vetrina espositiva nella quale trovano ordinata collocazione tutte le informazioni descrittive e di processo dei servizi richieste dall'Ente accreditante; oppure l'occasione per rimettere in moto - in maniera divergente e generativa - un pensiero rinnovato, capace di connettere e portare a sintesi i guadagni e le buone prassi maturate, con l'esigenza di innovare, flessibilizzare e personalizzare sempre di più i servizi, usando le tecnologie, ma anche capitalizzando le indicazioni che il quotidiano - ovvero le relazioni d'aiuto poste in essere ogni giorno - suggeriscono. Occorreva la pazienza di decostruire i presupposti, gli approcci, i metodi e le prassi consolidate con cui si erogano i servizi, per rinvenirne le ragioni in relazione alla mission, chiedersi se la performance attuale è ancora coerente e appropriata con quei dettami, capire dove si può migliorare e dove si fa la differenza. E ancora, accettare di sottoporre il proprio operato al giudizio valu- tativo degli stakeholder, creare gli strumenti per renderlo praticabile, dare sostanza metodologica a un processo per renderlo strutturale e non occasionale. La cooperativa ha intrapreso questa strada, con piena consapevolezza che senza un pensiero che guida l'azione il rischio del tutto fideistico di affidarsi in via prevalente (se non esclusiva) a meccanismi e automatismi consolidati rimane un'opzione pericolosa e costantemente esposta alle problematiche sollevate dalle contingenze, che, per loro natura sono situate, non sempre convenzionali, sfidanti. Meglio quindi attivare un processo di capitalizzazione della conoscenza, di condivisione degli assunti, dei metodi, delle strategie: in altri termini, meglio rendere il sapere fluido, diffuso, disponibile per poterlo incrementare, operativizzare, facendolo confluire in migliori servizi. 00 00 3.1. le sezioni della carta 3. struttura e contenuti Questa carta dei servizi è stata redatta adottando un criterio di organizzazione dei contenuti che potesse favorirne la leggibilità, la facilità di consultazione, ma senza rinunciare agli approfondimenti necessari per dare le ragioni delle scelte, delle priorità, delle questioni considerate particolarmente rilevanti. Il documento prevede tre grosse sezioni di analisi: nella prima si presentano i servizi che attualmente sono offerti alla comunità locale. Ciascuno di essi è rappresentato dapprima in forma descrittiva, con riferimento alla tipologia di prestazioni, specificando le modalità di accesso ai servizi; dopo questo primo livello, sono evidenziati per ciascun servizio i fattori intervenienti nel processo di erogazione dei servizi e delle prestazioni che la cooperativa ritiene siano rivelativi della specificità del proprio approccio, espressivi del know how maturato e predittivi di performance efficaci. Ciascuna dimensione considerata rilevante nel generare elementi di qualità nei servizi è stata operativizzata - laddove possibile - in indicatori qualitativi, che sono stati individuati per renderne più esplicito il significato predittivo. la terza parte presenta le azioni che la cooperativa pone in esse re per realizzare processo di valutazione del proprio operato con caratteri di sistematicità e coinvolgendo - con appositi modalità e strumenti - i principali stakeholder appartenenti al suo sistema. Si tratta di una scelta indubbiamente impegnativa, ma che è sembrata irrinunciabile perché in qualche modo iscritta nella storia e nella cultura di una cooperativa che non ha mai fatto mistero di voler moltiplicare gli sforzi per essere espressione della comunità, luogo ad un tempo di sintesi e composizione dei suoi bisogni, e delle risposte a queste stesse istanze. Sono quindi stati scelti gli stakeholder più rilevanti a cui sottoporre a giudizio l'operato della cooperativa, chiamandoli a riflettere sulle dimensioni di maggiore interesse, in relazione alla natura del rapporto intercorrente: finanziatori istituzionale, partner, utenti, caregiver, ecc. Fissati gli “oggetti” e individuati i “soggetti” protagonisti della valutazione partecipata, sono stati scelti e messi a punto gli strumenti per facilitare l'espressione del parere degli stakeholder e stabilita la periodicità del loro coinvolgimento: e in effetti si tratta proprio di “rendere facile” il valutare, nel senso di predisporre (in termini di strumenti e metodi) le modalità più funzionali per raccogliere i giudizi sulle questioni chiave. 00 00 4.1. metodologia di elaborazione 4. com’è stata elaborata Il processo che ha portato all'elaborazione di questa carta dei servizi ha coinvolto gran parte dei responsabili delle varie aree operative della cooperativa in un percorso di accompagnamento e supporto metodologico, guidato da un consulente esterno. Questa modalità è stata adottata dal management nell'intento di capitalizzare, anche in chiave formativa, i necessari affondi a cui i partecipanti sarebbero stati chiamati a contribuire sul piano dell'analisi critica delle specificità dei servizi, esplorando tanto la dimensione progettuale che quella erogativa dei servizi della cooperativa. Un'ottima opportunità per dare avvio a un percorso riflessivo esplicitamente veicolato ad entrare nel merito delle procedure e degli stili concreti con cui gli operatori, a tutti i livelli dell'organizzazione, sono soliti dare vita alle relazioni d'aiuto. Un siffatto approccio portava con sé l'occasione per valorizzare le prassi e le competenze di eccellenza presenti in azienda, mobilitandone e promuovendone la diffusione al proprio interno, ma era anche la circostanza favorevole per un introdurre - se del caso - eventuali correttivi, integrazioni, modifiche rispetto a pratiche ed automatismi consolidati, ma involontariamente disfunzionali. Il gruppo di lavoro, di cui ha fatto parte l'amministratore delegato, ha dapprima condiviso l'impianto metodologico e contenutistico della carta dei servizi, per poi svilupparne le varie sezioni in sottogruppi di persone appartenenti al medesimo settore o servizio, soprattutto per quanto concerne la compilazione della parte descrittiva dei servizi. Nella fase di focalizzazione degli aspetti collegati alla specificazione degli approcci e delle peculiarità a riguardo delle modalità di progettazione, gestione e presidio del processo di erogazione delle prestazioni, è stato preferibile adottare un supporto in affiancamento one to one per dare maggiore densità metodologica e favorire l'esplicitazione della conoscenza consolidata nell'expertise dei vari attori organizzativi. Per dare organicità al processo e mantenere una convergenza di attenzione sul processo di costruzione della carta dei servizi fra tutti gli attori del working group, sono state realizzati momenti di restituzione di quanto andava emergendo e formalizzandosi nelle varie sessioni di lavoro, individuali, di gruppo, guidate. Questa coralità di processo - peraltro non sempre facilmente compatibile con l'ordinato svolgimento delle attività di servizio quotidiano - ha occupato uno spazio temporale di circa sei mesi ed ha avuto l'effetto di inaugurare, tra coloro che hanno partecipato, una prospettiva nuova di concepire il legame tra mission della cooperativa e prestazioni di servizio. Il focus attentivo si è potuto spostare da una centratura prevalente sulla corretta applicazione di regole e procedure a un riconcettualizzazione della prestazione che ora appare ben più chiaramente come la punta dell'iceberg di un servizio che è intenzionato, pensato e implementato a partire da una considerazione - anche antropologica - della persona in stato di bisogno, dentro il suo contesto relazionale di appartenenza. 00 00 DALLA MISSION AI SERVIZI finalità, principi, elementi distintivi 5. presentazione di ciascun servizio Come indicato nel precedente paragrafo 3, di seguito vengono presentati i servizi attualmente offerti dalla cooperativa al territorio. Si tratta in particolare delle seguenti tipologie: 5.1. assistenza domiciliare 5.2. consegna pasti a domicilio 5.3. trasporto e mobilità assistita 5.4. telesoccorso e telecontrollo 5.5. gestione di strutture residenziali e semiresidenziali per anziani 5.6. centro servizi per la famiglia Per ciascun servizio vengono fornite tutte le informazioni necessarie riguardo a: la tipologia del servizio, le finalità e gli obiettivi specifici, i destinatari e le loro caratteristiche, le modalità con cui avvengono la presa di contatto iniziale e l'eventuale presa in carico, le modalità peculiari di erogazione dell'intervento, gli eventuali costi di partecipazione alla spesa da parte dell'utente, il personale della cooperativa coinvolto nel servizio, i giorni e gli orari di apertura, la sede di svolgimento del servizio e tutti i riferimenti per i contatti con il personale di accoglienza. 00 5.1. assistenza domiciliare Servizio socio educativo Il servizio socio-educativo rientra nel servizio di assistenza domiciliare ed è dedicato alle famiglie in cui sono presenti minori in età scolare con bisogni educativi speciali (con certificazione ai sensi della legge 104/92 o disturbi specifici dell'apprendimento). L'obiettivo del servizio è sostenere lo sviluppo dell'autonomia del minore, attraverso l'affiancamento nell'esecuzione dei compiti scolastici, lo svolgimento di attività al di fuori del contesto familiare (biblioteca, piscina, ludoteca, ecc...) e l'accompagnamento ad attività di gruppo. Ogni intervento è attivato sulla base di uno specifico progetto educativo che definisce obiettivi, tempi, modalità e procedure, stilato dall'assistente sociale di riferimento, concordato con il referente tecnico della cooperativa e condiviso con la famiglia, con gli insegnanti e con eventuali altre figure significative. Tale servizio è garantito tutto l'anno, ma è attivabile anche solo per il periodo estivo quando le famiglie hanno ridotte possibilità di fruire di altri interventi di sostegno. assistenza domiciliare Per assistenza domiciliare si intende l'insieme di servizi che vengono erogati direttamente a casa dell'utente. L'assistenza domiciliare è destinata a persone non autosufficienti o parzialmente autosufficienti, a rischio di emarginazione, che richiedono interventi di cura e di sostegno riabilitativo, anche ad integrazione di altri servizi. L'obiettivo principale è quello di sostenere le persone nella permanenza presso la propria abitazione e nel proprio ambiente di vita, evitando, o comunque ritardando il più possibile, il ricovero in strutture, assicurando le prestazioni socio-assistenziali a domicilio. 5.1. TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI L'utenza del servizio è costituita da persone non autosufficienti o parzialmente non autosufficienti che hanno difficoltà a svolgere atti quotidiani della vita: persone sole che hanno difficoltà a mantenere rapporti con il mondo esterno; persone disabili; persone con problematiche psichiatriche. MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO Per attivare il servizio è necessario che l'interessato (o un suo familiare, il medico, l'ospedale o altre figure anche non professionali) segnali il bisogno all'Assistente sociale o al Distretto sanitario territoriale, il quale, valutata l'effettiva necessità, attiva il servizio in 00 5.1. assistenza domiciliare 00 collaborazione con la Cooperativa. Il servizio viene attivato sulla base delle indicazioni di uno specifico PAI (Piano Assistenziale Individualizzato) che viene predisposto dall'Assistente sociale o APSS territoriale e che definisce gli obiettivi generali e specifici dell'intervento. Il Piano viene condiviso con il Referente Tecnico. Il PAI è lo strumento di lavoro che orienta l'assistente domiciliare nello svolgimento delle attività a favore del singolo utente ammesso al servizio. Infatti, l'operatore della Cooperativa è tenuto a svolgere in ciascun servizio solo le attività specificate all'interno del Piano Assistenziale Individualizzato. MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO Il servizio si svolge - di norma - direttamente a casa della persona che ne ha bisogno e può avvenire anche in collaborazione con l'infermiera territoriale e con il medico a domicilio (assistenza domiciliare integrata e cure palliative). Nel concreto, il lavoro dell'assistente domiciliare è volto a favorire l'autosufficienza dell'utente e la sua tutela, aiutandolo nell'igiene e nella cura della persona, - avendo cura di collaborare in maniera stretta con i familiari o gli altri caregiver informali, laddove presenti; nella corretta deambulazione; nella preparazione dei pasti; nell'aiuto domestico; nel fare la spesa; nello svolgere semplici pratiche burocratiche e piccole commissioni; nel favorire la socializzazione ed il sostegno psicologico; negli spostamenti sul territorio per facilitare il disbrigo di pratiche amministrative o per sostenere un normale sistema di relazioni sociali o per facilitare l'accesso ad eventi culturali o di altra natura (culto religioso, incontri del Consiglio comunale, ecc.). I coordinatori, impegnati quotidianamente nella programmazione degli accessi per la gestione dei servizi, rimangono a disposizione degli utenti per accogliere eventuali richieste di sospensione o di diversa collocazione del servizio. EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA La spesa è compartecipata direttamente all'ente pubblico di riferimento dalla singola persona beneficiaria del servizio, sulla base dei parametri ICEF. RISORSE UMANE COINVOLTE assistenza domiciliare Il servizio viene assicurato dalla seguenti figure: assistente sociale per la formazione 3 coordinatori 1 responsabile qualità 4 referenti tecnici (di cui 3 infermieri professionali) 28 O.RI. (Operatore di riferimento) 40 OSS (operatore socio sanitario) 90 operatori di assistenza domiciliare LA CASA SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE Viale Trento 49 / B 38068 Rovereto, Trento T. 0464 49 01 25 / F. 0464 49 01 30 www.cooplacasa.it [email protected] numero verde 800.553.002 Orario centralino 07.00 / 12.30 - 14.00 / 19.00 Al di fuori delle ore di centralino, nei fine settimana e nei giorni festivi è sempre attiva una segreteria telefonica. Il servizio funziona tutti i giorni dell'anno, sulle intere 24 ore. 00 5.2. consegna pasti a domicilio A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI Il servizio di trasporto e consegna pasti a domicilio è attualmente rivolto ai residenti nel Comune di Rovereto e, per la Comunità Vallagarina, nei Comuni di Isera, Mori, Ronzo, Ala, Avio, Terragnolo e Vallarsa. È dedicato a persone che hanno perso la capacità di prepararsi il pasto in maniera autonoma e senza aiuto parentale o a cui le tradizionali forme di aiuto parentale, non riescono a fornire risposte continuative alla preparazione del pasto. MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO consegna pasti a domicilio La consegna a domicilio del pasto è da considerarsi un potenziamento dell'offerta già in essere attraverso il servizio di assistenza domiciliare. Obiettivi di questo servizio sono, oltre a mantenere l'anziano nel suo contesto di vita, fornire un pasto, in linea con la dieta adatta alle caratteristiche e ai fabbisogni specifici, prevenire, per quanto possibile, incidenti domestici ed eventi invalidanti e monitorare costantemente la condizione sociale degli anziani fragili in carico al servizio, al fine di attivare, se necessario, servizi di livello superiore. 5.2. TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI Le modalità di attivazione del servizio sono le stesse dell'attivazione del SAD, ossia tramite segnalazione all'assistente sociale di riferimento. Il servizio è attivabile anche su semplice richiesta privata; in questo caso lo stesso sarà strutturato sulla base di uno specifico contratto tra cooperativa e cliente. MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO L'operatore del servizio consegna direttamente all'utente, o a persona designata dall'Utente, il pasto richiesto e contestualmente ritira il contenitore vuoto del pasto del giorno prima. Su specifica richiesta l'operatore può aiutare l'Utente ad aprire il contenitore ma non è abilitato a supportarlo nell'assunzione del cibo. L'Utente sceglie il proprio menù a seconda della stagione (primavera-estate/autunnoinverno). L'utente può sospendere il servizio per brevi periodi telefonando alla Cooperativa (se residente nel Comune di Rovereto) o agli uffici pre- 00 00 consegna pasti a domicilio LA CASA SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE Viale Trento 49 / B 38068 Rovereto, Trento T. 0464 49 01 25 / F. 0464 49 01 30 www.cooplacasa.it [email protected] numero verde 800.553.002 Orario operatore di riferimento 08.00 / 12.30 posti della Comunità di Valle. La sospensione per il giorno in corso deve avvenire entro le 9.30. EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA Il costo del pasto dipende dai parametri ICEF. Il servizio di consegna pasto è in funzione 365 giorni l'anno. Il servizio viene erogato nella fascia oraria compatibile con il pranzo. RISORSE UMANE COINVOLTE Il coordinatore del servizio e un operatore dedicato ad ogni itinerario (in genere 10 percorsi di consegna). trasporto e mobilità assistita 5.3. trasporto e mobilità assistita 5.3. TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI 00 Il servizio di trasporto e accompagnamento è dedicato a persone incapaci di deambulare in maniera autonoma e ad anziani over 65 anni ed è realizzato mediante l'utilizzo di automezzi privi di barriere che garantiscono il servizio anche a persone deambulanti con sedie a rotelle. Laddove è richiesto, è presente a fianco dell'autista anche una figura ausiliaria di accompagnamento e supporto. Le varie tipologie di servizio attualmente disponibili sono: trasporto dedicato ad utenti in carico al servizio di assistenza domiciliare; trasporto utenti verso centro diurno anziani o il centro servizi anziani; trasporto utenti privati (persone e /o enti): su specifica richiesta, anche fornendo il supporto per superare eventuali barriere architettoniche presenti presso l'abitazione o il luogo di destinazione.; trasporto per soggiorni estivi: per anziani e/o disabili; trasporto alunni per gite scolastiche (max 24 alunni). SERVIZI IN CONVENZIONE Il servizio “Muoversi” La Cooperativa La Casa è uno dei vettori accreditati dalla Provincia Autonoma di Trento per la realizzazione del servizio “Muoversi”: il servizio garantisce a particolari categorie di utenti disabili un trasporto individualizzato nella Provincia Autonoma di Trento, senza vincoli di destinazione. Viene effettuato con mezzi adatti per il trasporto di portatori di minorazione in carrozzina. All'interno del territorio provinciale si viaggia senza alcuna limitazione, mentre il servizio di trasporto fuori provincia è erogato solo per rispondere a necessità di natura sanitaria e riabilitativa, previa apposita autorizzazione provinciale. Trasporto Scolastico Il servizio di Trasporto scolastico è previsto per gli alunni frequentanti le scuole dell'infanzia e le scuole dell'obbligo fino alla scuola secondaria di primo grado e degli alunni portatori di handicap frequentanti asili nido, scuole dell'infanzia o istituti scolastici di ogni ordine e grado e centri educativi della provincia di Trento. Il servizio prevede la presenza di un accompagnatore a bordo. Servizio “Muoversi” Possono accedere al servizio Muoversi le persone residenti entro il territorio della Provincia Autonoma di Trento che, tramite certificato di invalidità dimostrino l'impossibilità a deambulare in modo autonomo senza l'aiuto di un accompagnatore, o a compiere atti della vita, o cecità assoluta o parziale, o ipovedenza grave. MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO Servizio per privati (privati, associazioni, scuole) Il servizio è attivabile mediante prenotazione telefonica da parte dell'utente. trasporto e mobilità assistita Associazioni, Aziende Pubbliche di Servizi alla Persona, singoli cittadini, enti non profit, persone anziane e/o adulti in difficoltà, istituiti scolastici. Nel caso del trasporto scolastico per alunni e/o persone disabili è autorizzata solo una tratta specifica. 5.3. A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI Servizio “Muoversi” Per accedere al servizio è necessario rivolgersi al Servizio politiche sociali e abitative della PAT. Ad ogni utente viene rilasciata una tessera personale che lo identifica e che ha validità illimitata. Ad ogni tessera è associato un quantitativo di buoni di servizio chilometrici, corrispondente alle richieste dell'utente effettuata al momento dell'iscrizione al servizio. Ogni utente ha a disposizione un limite massimo di assegnazione di 13.000 buoni chilometrici. I buoni chilometrici vengono scalati all'effettuazione di ogni viaggio in modo. Servizio scolastico Nel caso del servizio scolastico è necessario rivolgersi al servizio trasporti della PAT. MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO Servizio “Muoversi” Il servizio utilizza un software che gestisce tutti gli aspetti di erogazione (prenotazione, variazioni del servizio...) e di rendicontazione. 00 00 trasporto e mobilità assistita L'utente può rivolgersi al Servizio Trasporti e prenotare il suo viaggio fino a 2 ore prima dell'inizio del servizio tra le ore 7.00 e le 23.00 dal lunedì alla domenica. LA CASA SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE Viale Trento 49 / B 38068 Rovereto, Trento T. 0464 49 01 25 / F. 0464 49 01 30 Servizio per privati È attivabile dopo accordo su preventivo specifico. www.cooplacasa.it [email protected] numero verde 800.553.002 Servizio scolastico Le tariffe sono fissate dalla Giunta provinciale di anno in anno. Orario di ufficio dal lunedì al venerdì 07.00 / 12.30 - 14.00 / 19.00 Ad Ufficio chiuso, fino alle ore 23.00, è comunque possibile contattare l'organizzazione per la richiesta di un servizio anche notturno, telefonando al numero 329 0503254 EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA Servizi privati Su preventivo, a totale carico dell'utente. Servizio “Muoversi” Il costo del servizio è per il 90% a carico dell'Ente Pubblico e per la quota restante è richiesta la compartecipazione alla spesa dell'utente. RISORSE UMANE COINVOLTE 15 autisti con patenti specifiche per trasporto persone Il servizio di trasporto privati è in funzione 365 giorni l'anno, su specifica richiesta. Il servizio “Muoversi” è attivo tutti i giorni dell'anno, festivi inclusi, con il seguente orario di servizio: dalle ore 7.00 (partenza dalla residenza dell'utente) alle ore 23.00 (arrivo alla residenza dell'utente). 5 accompagnatori telesoccorso e telecontrollo 5.4. telesoccorso e telecontrollo 5.4. TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI 00 Il servizio di telesoccorso e telecontrollo è finalizzato a garantire sicurezza e serenità alle persone che vivono sole e che, per età o per difficoltà di salute, necessitano di una garanzia di pronta assistenza. Il servizio di telesoccorso consente alla persona di chiedere soccorso e/o aiuto – in caso di bisogno - direttamente dal proprio domicilio utilizzando un dispositivo collegato 24 ore su 24 con la Centrale operativa. In tal modo è possibile assicurare alla persona che ne fa richiesta interventi mirati per risolvere situazioni di difficoltà (cadute, incidenti domestici, malori, ecc.) e per la gestione di momenti di sconforto, ansia, depressione mediante supporto psicologico. Il servizio di telecontrollo è finalizzato a verificare le condizioni di benessere dell'utente, stabilire e consolidare un rapporto di fiducia, accertare l'uso corretto del dispositivo e verificarne il funzionamento. Il servizio è garantito su tutto il territorio provinciale. A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI Persone che vivono sole e/o che necessitano di assistenza in caso di emergenza. MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO Gli interessati devono preliminarmente rivolgersi all'Assistente sociale competente per territorio che provvede ad espletare la procedura di approvazione. L'attivazione del servizio avviene con l'installazione dell'apparato di telesoccorso presso il domicilio dell'utente. Il servizio è altresì acquistabile sulla base di un contratto diretto tra cooperativa e cliente. MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO Servizio di telesoccorso L'anziano è dotato di radiocomando, attraverso il quale può richiedere, in qualsiasi istante, assistenza immediata. In caso di necessità, deve premere il pulsante del radiocomando in dotazione per lanciare il segnale di chiamata. Questo perviene alla Centrale operativa che imme-diatamente è in grado di identificare l'utente e le sue caratteristiche in modo da attivare un intervento rapido, mirato e il più possibile efficace. La procedura di telesoccorso si articola come segue: l'utente è tempestivamente contattato in viva voce, per un primo accertamento delle sue condizioni; attivazione dell'aiuto/supporto appropriato, che può essere gestito mediante il coinvolgimento di parenti, amici, vicini oppure, se necessario, ricorrendo all'intervento di ambulanze, personale medico, vigili del fuoco, ecc.; monitoraggio dell'evoluzione degli interventi attivati. Servizio di telecontrollo Il servizio di telecontrollo assicura almeno una telefonata settimanale a ciascun utente per verificarne lo stato di salute e le condizioni psicologiche: in tal modo è possibile aggiornare costantemente la scheda informativa personale. telesoccorso e telecontrollo Via Pasqui 10 Rovereto c/o la sede della Comunità della Vallagarina T. 0464 41 41 02 [email protected] EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA Il costo è calcolato in base al reddito dal servizio sociale competente per territorio. RISORSE UMANE COINVOLTE Nel servizio sono coinvolti 6 operatori della cooperativa. Il servizio di telesoccorso è attivo 24 ore al giorno tutti i giorni dell'anno. La centrale operativa diurna è attiva dal lunedì al venerdì con orario continuato dalle ore 08..00 alle ore 20.00 e il sabato dalle ore 08.00 alle ore 13.00 ed ha sede a Rovereto. Nella fascia notturna dalle ore 20.00 alle ore 08.00, è attivo solo servizio di telesoccorso, che viene garantita dalla centrale operativa di Vicenza da parte di Tesan. 00 5.5. gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro diurno centro servizi gestione di strutture residenziali per anziani casa di soggiorno A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI Le strutture si rivolgono in modo particolare agli anziani che spesso vivono una condizione di solitudine e di disagio. Il Centro di Cinte Tesino oltre ad ospitare la tipologia di utenza sopradescritta si rivolgono, come Centri di Servizio, anche ad anziani autosufficienti o con un parziale grado di compromissione delle capacità funzionali. MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO La presa in carico viene determinata dall'UVM Unità valutativa multidisciplinare del Distretto sanitario di competenza, sulla base della segnalazione dei familiari, del medico di base o dell'assistente sociale territoriale. gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro diurno I Centri semiresidenziali sono strutture destinate a fornire accoglienza a persone anziane ultrasessantacinquenni in condizioni di non autosufficienza o con un livello di autonomia ridotto a causa di problematiche di natura fisica e/o psichica, che per questo necessitano di supervisione, tutela, sostegno e aiuto nello svolgimento di alcune delle attività di vita quotidiana. I Centri Diurni sono strutture semiresidenziali a carattere diurno nelle quali vengono erogati servizi socio-assistenziali e socio-sanitari a favore di anziani ultrasessantacinquenni e persone parzialmente autosufficienti, non autosufficienti o con gravi disabilità, al fine di favorire il più possibile la loro permanenza nel proprio ambiente di vita e di sostenere le famiglie di appartenenza. I servizi sono volti alla risocializzazione, alla riattivazione ed al mantenimento delle capacità residue della persona. Il Centro Diurno si propone come luogo di incontro sociale, culturale, ricreativo e di ristoro. Il Centro Diurno fornisce servizi personalizzati sulle esigenze e le condizioni di salute degli ospiti. Ad ogni anziano è garantita una assistenza multidimensionale programmata in percorsi individuali volti a favorirne la socializzazione ed un invecchiamento attivo. I Centri Diurni svolgono attività finalizzate alla socializzazione e al mantenimento delle risorse e delle abilità residue al fine di: ritardare al massimo l'istituzionalizzazione favorendo la permanenza nel domicilio sostenere le famiglie favorire la socializzazione e il mantenimento delle capacità residue (motorie, intellettive, di autonomia delle persone) 5.5. TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI 00 gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro diurno 5.5. MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO 00 La presa in carico e la cura di ciascun ospite prevede la predisposizione di uno specifico piano personalizzato che viene monitorato in relazione agli obiettivi. I Centri semiresidenziali sono collegati con i servizi di assistenza domiciliare di cui rappresentano sostegno e supporto. Sono aperti al coinvolgimento del volontariato e dell'associazionismo, valendosi del loro contributo insostituibile per l'organizzazione di momenti di socializzazione e svago. Nei Centri semiresidenziali vengono erogati i seguenti servizi: Cura e igiene della persona Consumazione del pasto Mobilizzazione Attività di eduzione motoria Attività culturali, ludico/espressive, di animazione e di socializzazione Riposo e sonno Trasporto da e per la casa Manicure/pedicure (solo per Cinte Tesino) Parrucchiera/barbiere (solo per Cinte Tesino) Assistenza infermieristica e medico-sanitaria (solo per Cinte Tesino) EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA La compartecipazione al costo è calcolata su base dei parametri ICEF. gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro diurno Centro di Rovereto Telefono T. 0464 42 48 47 Centro di Cinte Tesino Telefono T. 0461 59 45 71 Orario di chiamata dalle 9.00 alle 12.00 RISORSE UMANE COINVOLTE [email protected] Nel servizio sono coinvolti 6 operatori della cooperativa. Dal lunedì al venerdì dalle 09.00 alle 17.00 A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI Persone anziane e/o adulte in difficoltà, parzialmente non autosufficienti. MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO Le persone sono ammesse al Servizio mediante determina da parte del Dirigente del servizio sociale della Comunità di Valle competente per territorio. MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO Nel Centro vengono offerti i seguenti servizi: assistenza tutelare diurna; assistenza sociale; servizio mensa (colazione, merenda e pranzo) ed aiuto nell'alimentazione; igiene della persona (bagni assistiti, interventi di pedicure e manicure, lavaggio dei capelli); attività ludico-ricreative (sala TV, tornei di carte, sala lettura e laboratori, gite) attività motoria personalizzata; servizio di trasporto dell'anziano dal Centro a casa e ritorno; possibilità di adeguato riposo nel corso della giornata. gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro servizi Il Centro di Servizi è una struttura semiresidenziale a carattere diurno le cui attività scoio-ricreative, culturali, motorie e occupazionali sono proposte con lo scopo di favorire la socializzazione e lo sviluppo delle relazioni interpersonali facilitando la permanenza dell'anziano nel proprio ambiente di vita. Si rivolge primariamente a persone anziane autosufficienti o con un parziale gradi di compromissione delle abilità necessarie a fra fronte alla vita quotidiana, che vivono nella propria abitazione o in alloggi protetti. 5.5. TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI 00 00 gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro servizi Centro di servizi per anziani “Villa Prati” - Villa Agnedo EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA Il costo è calcolato in base ai parametri ICEF da parte del servizio sociale. Telefono Uffici cooperativa 0464 49 01 25 dalle 08.00 / 12.00 - 14.00 / 19.00 Telefono Centro 0461 76 26 37 dalle 9.00 alle 12.00 RISORSE UMANE COINVOLTE [email protected] La cooperativa garantisce la gestione. Nel centro opera esclusivamente personale della Comunità di Valle, mediante l'istituto del comando. Dal lunedì al venerdì dalle 09.00 alle 17.00 A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI Persone autosufficienti o con leggera non autosufficienza, sole o che vivono domicili non adeguati MODALITÀ DI CONTATTO E DI PRESA IN CARICO L'ammissione ala servizio avviene mediante valutazione da parte di un'apposita commissione multidisciplinare presieduta dal presidente dell'APSP. MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO Nel Centro vengono offerti i seguenti servizi: assistenza tutelare diurna; assistenza sociale; servizio mensa (colazione, merenda e pranzo) ed aiuto nell'alimentazione; igiene della persona (bagni assistiti, interventi di pedicure e manicure, lavaggio dei capelli); attività ludico-ricreative (sala TV, tornei di carte, sala lettura e laboratori, gite) attività motoria personalizzata; servizio di trasporto dell'anziano dal Centro a casa e ritorno; possibilità di adeguato riposo nel corso della giornata. gestione di strutture residenziali per anziani casa di soggiorno La Casa di Soggiorno è una struttura residenziale appositamente pensata per offrire a persone anziane autosufficienti la possibilità di vivere in un contesto che garantisce loro ospitalità e occasioni di vita comunitaria. Gli ospiti soggiornano in stanze confortevoli singole o doppie. La struttura è stata concepita con ambientazioni che richiamano il confort della casa in un contesto comunitario che facilita le relazioni salvaguardando gli spazi di autonomia. La Casa di soggiorno garantisce altresì i servizi di assistenza infermieristica e attività di animazione. 5.5. TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI 00 00 gestione di strutture semiresidenziali per anziani centro servizi EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA La retta per l'anno 2012 è fissata in Euro 50,00 al giorno. RISORSE UMANE COINVOLTE 3 operatori della cooperativa 1 infermiera professionale Casa di Soggiorno Arcobaleno c/o RSA San Lorenzo e Santa Maria della Misericordia di Borgo Valsugana Via per Telve n. 7 38051 Borgo Valsugana Telefono Uffici cooperativa 0464 49 01 25 dalle 08.00 / 12.00 - 14.00 / 19.00 Telefono APSP San Lorenzo e Santa Maria della Misericordia 0461 75 41 23 dalle 8.30 alle 11.30 [email protected] Aperta tutto l’anno centro servizi per la famiglia 5.6. centro servizi per la famiglia 5.6. TIPOLOGIA DEL SERVIZIO / FINALITÀ E OBIETTIVI SPECIFICI 00 Sportello famiglie È un servizio aperto alla comunità locale finalizzato ad accompagnare le famiglie e le persone nell'individuazione delle prestazioni di servizio socio assistenziale e socio sanitario più appropriate alla specifica situazione di bisogno segnalata. Il servizio fornisce anche supporto operativo, formativo e monitoraggio rispetto alle persone (badanti o familiari) di cui la famiglia si avvale per l'assistenza del proprio congiunto. Trasporto Prelievi Il servizio di trasporto prelievi garantisce il ritiro e la consegna presso i laboratori di analisi delle provette prelevate dal domicilio dell'utente. Si tratta di un servizio importante a favore soprattutto dell'utenza anziana che ha difficoltà di movimento sul territorio. L'attività viene svolta a supporto del servizio infermieristico territoriale nei comuni di Rovereto, Mori, Volano, Calliano e Terragnolo. Trasporto spese a domicilio È un servizio di trasporto e consegna a domicilio della spesa realizzata dalla persona anziana, svolto in convezione con il Sait e con la cooperativa sociale Alisei. Questo servizio è assicurato nel comune di Rovereto e prevede il pagamento di un costo aggiuntivo di 5 euro se non soci e di 3,50 Euro se soci coop. La cooperativa realizza anche il servizio “Coopacasa” domiciliazione spesa nel comune di Trento. La cooperativa è in grado di assicurare alle persone impossibilitate, anche provvisoriamente, a deambulare autonomamente e che vivono in condizioni di solitudine, il servizio di effettuazione e recapito a domicilio della spesa senza alcun costo aggiuntivo, previa comunicazione telefonica dell'ordine al centralino della cooperativa. Turismo sociale È un servizio di organizzazione di occasioni di vacanza dedicato sia a persone anziane e/o diversamente abili, sia a gruppi di famiglie, per rendere accessibile la fruizione di momenti di riposo e ricreazione altrimenti difficoltosi. MODALITÀ DI CONTATTO E PRESA IN CARICO Si accede al servizio solo telefonicamente mediante appuntamento. MODALITÀ DI EROGAZIONE DELL'INTERVENTO Sportello famiglie Recandosi allo sportello è possibile rappresentare a personale specializzato la situazione di bisogno assistenziale vissuta dalla famiglia. Gli operatori della cooperativa svolgono un servizio che si basa su un affiancamento preliminare della persona nella corretta analisi del bisogno per il quale si è rivolta allo sportello: possono essere fornite semplici informazioni piuttosto che vere e proprie proposte di intervento mirate ed integrate. Scopo precipuo della consulenza è l'attivazione di un sistema di interventi che aumenti il livello di comfort del caregiver e la qualità della vita della persona assistita, e che abbia i caratteri della pertinenza alla situazione reale e della sostenibilità da parte del nucleo familiare richiedente. centro servizi per la famiglia A tutta la popolazione residente nel territorio della Comunità di Valle della Vallagarina Il servizio di turismo sociale è rivolto a tutti coloro che ne fanno richiesta, senza alcun limite territoriale. 5.6. A CHI È RIVOLTO / CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI Servizio Trasporto prelievi Il servizio è richiesto direttamente dall'azienda ospedaliera. Trasporto spese a domicilio Il servizio può essere attivato telefonicamente contattando il centralino. EVENTUALI COSTI O PARTECIPAZIONE ALLA SPESA Servizio Trasporto prelievi Nel comune di Rovereto prevede una compartecipazione su base ICEF, mentre negli altri comuni è gratuito. 00 00 centro servizi per la famiglia Lo sportello del centro Servizi Famiglie è aperto nei giorni di martedì e giovedì pomeriggio, dalle 14.00 alle 17.00 il sabato dalle 09.00 alle 12.00 Il servizio spese a domicilio Trasporto spese a domicilio o “Coopacasa” Il costo del servizio è fissato annualmente dal SAIT. RISORSE UMANE COINVOLTE è garantito dal lunedì al sabato dalle 08.00 alle 10.00 dalle 13.00 alle 15.00 dalle 17.00 alle 19.00 Presso la sede cooperativa Viale Trento 49 / B 38068 Rovereto, Trento Servizio di Sportello: referente tecnico della cooperativa; Servizio Spesa a domicilio: operatori e volontari; Servizio trasporto provette: operatori Turismo sociale: operatore addetto. Telefono Uffici cooperativa 0464 49 01 25 dalle 08.00 / 12.30 - 14.00 / 19.00 00 L’ORIENTAMENTO ALLA QUALITÀ DEI SERVIZI politiche, priorità e specifiche dimensioni presidiate 6.1. politiche della qualità adottate 6. azioni positive per il miglioramento della performance Attualmente la cooperativa sociale La Casa ha esperito il procedimento di certificazione del servizio di assistenza domiciliare che viene realizzato secondo specifiche procedure che rientrano all'interno di un sistema di gestione per la qualità certificato secondo lo standard UNI EN ISO 9001:2008. Tutto il processo di gestione del servizio è descritto e monitorato e i risultati sono annualmente verificati dall'ente di certificazione. L'adozione di prassi e regole consolidate consente di tenere sotto controllo la qualità del servizio erogato attraverso opportuni parametri. 6.2. dimensioni della qualità presidiate, indicatori e standard di riferimento Nel percorso di analisi per l'elaborazione della carta dei servizi, al fine di dare adeguata rappresentazione del presidio operativo che la cooperativa ha adottato per monitorare costantemente la propria performance, ciascun servizio è stato analizzato nelle sue componenti processuali di erogazione, nonché nei fattori e nelle variabili che intervengono a qualificarne lo svolgimento. Lo scopo di questa procedura di indagine è la rilevazione delle componenti (fisiche, organizzative, competenziali) che sono considerate predittive di performance di servizio efficaci e, come tali, sistematicamente controllate e verificate dalla cooperativa. Con tutto ciò l'azienda rende espliciti e trasparenti i fattori di riferimento per il proprio orientamento alla qualità, riconducendoli ad un ambito di intelligibilità che pone ciascun stakeholder nelle con- 00 00 dizioni migliori per poter esprimere una valutazione di merito, tanto a riguardo della conformità dei servizi alle specifiche garantite, quanto alla pertinenza ed efficacia degli interventi. Per rendere più efficacemente comprensibili tali fattori, assunti come positivamente correlati alla qualità dei servizi, per ciascun concetto è proposta un'operazionalizzazione (scomposizione) nelle sue dimensioni costitutive (indicatori), vale a dire in concetti aventi un più basso livello nella scala di generalizzazione ma legati da un rapporto di “indicazione” ovvero di copertura semantica del significato del termine più generale. Tecnicamente l'indicatore è considerato il ponte tra il piano concettuale e quello dell'esperienza: esso ci consente di collegarlo con una variabile effettivamente rilevabile. Per una carta dei servizi che possa essere considerata uno strumento in grado di stabilire un rapporto di reale reciprocità tra soggetto erogatore, utenti e stakeholder, questo legame è decisivo, perché dà modo di fissare in maniera inequivocabile un risultato at- teso a un valore di riferimento. Detto in altri termini, per assolvere alla funzione pattizia di definire un sistema di garanzie per gli utenti dei servizi o, che è lo stesso, per assumersi la responsabilità di garantire determinati standard di qualità, occorre uscire allo scoperto e formalizzare i propri impegni. Nelle tabelle seguenti è riportato questo percorso logico per tutte le tipologie di servizio erogate dalla cooperativa. Nella colonna denominata “fattori intervenienti sulla qualità del servizio” sono stati collocati gli agenti della qualità, gli aspetti implicati nella generazione di performance di qualità; in quella successiva - “indicatori” sono riportate le sottodimensioni, le più significative componenti costitutive i fattori di qualità; infine nella colonna degli standard sono stati fissati, per ciascun indicatore, i valori assicurati (attesi) dalla cooperativa mediante la propria operatività, i livelli di qualità garantiti. servizio di assistenza domiciliare (sad) fattori intervenienti sulla qualità del servizio PROFESSIONALITÀ DEL PERSONALE indicatori standard ore di SAD mensili effettuati con almeno il 63% di operatori qualificati (OSS, OSA e esperienza nel servizio di assistenza domiciliare o APSSP di almeno 24 mesi) prestazioni dei Servizi di Assistenza Domiciliare Integrata, Cure Palliative e “Progetto Alzheimer” svolti con almeno il 50% di personale titolato e il restante qualificato. possesso dei requisiti richiesti dalle convenzioni in essere partecipazione ad attività formative e di aggiornamento specifiche relative a: sicurezza sul lavoro organizzazione aziendale assistenza alla persona relazione d'aiuto almeno 15 ore all'anno di formazione e supervisione per ciascun operatore svolgimento di interventi formativi in situazione al verificarsi di patologie particolari o tipologie di servizio complesse CONSULENZA PSICOLOGICA AGLI OPERATORI è assicurato il servizi di supervisione al bisogno PRESA IN CARICO DEL CAREGIVER FAMILIARE offerta di servizio di supporto: ascolto, counseling, assistenza psicologica, sia telefonica, sia presso il domicilio, sia presso la cooperativa 00 00 servizio di assistenza domiciliare (sad) fattori intervenienti sulla qualità del servizio PRESA IN CARICO DEL CAREGIVER FAMILIARE indicatori adozione di strategie di operative di case management standard attivazione della figura del “referente del caso” conferimento di conoscenze e competenze operative PRESIDIO DEL PROCESSO DI EROGAZIONE, CONTROLLO E VALUTAZIONE DEL SERVIZIO definizione congiunta del PAI da parte del referente tecnico della coop e dell'assistente sociale [previo colloquio con l'utente] sempre al momento della presa in carico iniziale verifica di conformità e adeguatezza del PAI alla situazione reale del nucleo familiare svolgimento da parte dell'O.RI. delle prime prestazioni di attivazione servizio prescritte dal PAI almeno nel 95% dei casi* attribuzione dello staff di personale più adatto al caso monitoraggio e valutazione tecnica del PAI attività di supervisione mensile con tutti gli operatori almeno una riunione mensile per ciascuna equipe * In tutti i servizi eccetto quelli con attivazione urgente (72 ore) per i quali si provvede entro la prima settimana di servizio. servizio di assistenza domiciliare (sad) fattori intervenienti sulla qualità del servizio PRESIDIO DEL PROCESSO DI EROGAZIONE, CONTROLLO E VALUTAZIONE DEL SERVIZIO indicatori standard valutazione partecipata dell'andamento del servizio almeno una visita domiciliare all'anno per utente da parte del referente tecnico con raccolta del grado di soddisfazione dell'utente o del famigliare proposte di adeguamento del progetto alle nuove condizioni di vita all'assistente sociale di riferimento almeno una volta all'anno istituzione di un referente del caso per le situazioni più complesse secondo necessità continuità relazionale con il personale di assistenza organizzazione del personale operativo per équipe territorialmente competenti stabilizzazione rapporto tra operatore e Utente. Per i servizi con: 1 accesso giornaliero: 50% con lo stesso operatore e non più di 7 operatori. con più di 1 accesso giornaliero: 50% con due operatori, 70% con tre operatori e non più di 12 operatori. Per i servizi in compresenza si concorda che valgono le medesime regole, poiché il secondo operatore è da considerarsi ausiliario, da valorizzare solo in emergenza, come persona che conosce l'utente. 00 00 servizio di assistenza domiciliare (sad) fattori intervenienti sulla qualità del servizio ADOZIONE DI SISTEMI EVOLUTI PER LA COMUNICAZIONE TRA OPERATORI, COOPERATIVA E CAREGIVER E PER L'ACCESSO ALLE INFORMAZIONI indicatori possibilità di comunicazione costante con la cooperativa standard Raddoppio del centralino interno (due postazioni, di cui uno dedicato al Sad) con orari 8.00-12.30 e 14.00-19.00 integrato da segreteria telefonica udibile a distanza. Apertura uffici 7 giorni su 7 Possibilità di comunicazione tra operatori disponibilità di cellulare aziendale per ciascun operatore d'assistenza TEMPESTIVITÀ DEL SERVIZIO CON CRITERI DI URGENZA Avvio servizio entro le 72 ore dalla segnalazione del caso TRASPARENZA E TUTELE DELL'UTENTE Timbratura di tutti gli accessi effettuati Registrazione mancati servizi e verifica tempo reale di servizio. Gestione Reclami e non conformità come prescritto dal Sistema Gestione Qualità Mantenimento Sistema gestione Qualità servizio trasporti e mobilità fattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard PREPARAZIONE PROFESSIONALE DEL PERSONALE CONDUCENTE partecipazione ad attività formative e di aggiornamento specifiche relative a: primo soccorso guida sicura movimentazione carichi almeno 10 ore di formazione all'anno per ciascun conducente QUALITÀ DEL PARCO AUTOMEZZI età media dei veicoli max 5 anni kilometraggio massimo ammesso 350.000 km sistematicità dei controlli e dei tagliandi ogni due mesi sbarrieramento dei veicoli 90% dei veicoli comfort dei veicoli almeno 2 autovetture con cc. > 2000 monitoraggio sistemi di sicurezza dei veicoli controllo annuale e revisione obbligatoria partecipazione ad attività formative e di aggiornamento specifiche relative a: primo soccorso sicurezza guida sicura almeno 6 ore all'anno PREPARAZIONE E SPECIALIZZAZIONE DEL PERSONALE ACCOMPAGNATORE 60% del personale munito di patenti superiori 00 00 servizio trasporti e mobilità fattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard PREPARAZIONE E SPECIALIZZAZIONE DEL PERSONALE ACCOMPAGNATORE utilizzo del personale in possesso di adeguate qualifiche professionali rispetto alle problematiche e alle condizioni delle persone trasportate. SISTEMI DI COMUNICAZIONE TRA OPERATORE DI GUIDA, COOPERATIVA E CAREGIVER disponibilità di palmare e di cellulare aziendale per ciascun operatore tutti gli autisti TEMPESTIVITÀ DEL SERVIZIO velocità nella procedura di accettazione max 30 minuti velocità nella procedura di attivazione del servizio max entro 90 minuti dall'accettazione puntualità informativa / segnalazione per ritardi superiori ai 15 minuti mantenimento dell'abbinamento tra accompagnatore e persona trasportata almeno nel 50% dei viaggi GARANZIA DI CONTINUITÀ RELAZIONALE CON IL PERSONALE DI ACCOMPAGNAMENTO Su trasporti SAD: qualifica di OSA qualifica di OSS personale qualificato [24 mesi di esperienza nel servizio di Assistenza domiciliare o APSSP] almeno nel 70% dei viaggi per persone con patologie e/o problematiche particolari servizio trasporti e mobilità fattori intervenienti sulla qualità del servizio LIBERTÀ DI DESTINAZIONE E SCOPO DELLA FRUIZIONE DEL SERVIZIO DI MOBILITÀ indicatori standard garanzia della privacy 00 00 centro servizi per la famiglia fattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori prossimità territoriale del soggetto erogatore rispetto al domicilio dell'utenza capacità di attivare risorse comunitarie PRESIDIO CAPILLARE DEL TERRITORIO CAPACITÀ DI TRASFERIRE COMPETENZE E KNOW HOW AI CAREGIVER AMPIEZZA DELLA CASISTICA TRATTABILE possibilità di attivare le risorse e le competenze tecnico professionali più adatte alla natura degli interventi e dei servizi richiesti CONOSCENZA E PADRONANZA DELLE PROCEDURE DI ATTIVAZIONE DEGLI STRUMENTI E DEI SERVIZI A COMPARTECIPAZIONE PUBBLICA formulazione di consulenze e proposte di soluzione ai problemi assistenziali concretamente praticabili e sostenibili (economicamente) dalla persona in stato di bisogno OFFERTA DI UN APPROCCIO INTEGRATO attivazione di mini corsi di movimentazione fornitura di consulenza tecniche personalizzate disponibilità di operatori in grado di gestire al meglio il caso trovando soluzioni ottimali (case management) offerta di soluzioni innovative o non reperibili sul mercato o presso le strutture pubbliche standard servizio di telesoccorso fattori intervenienti sulla qualità del servizio TEMPESTIVITÀ NEL GESTIRE LE SITUAZIONI D'EMERGENZA indicatori standard velocità nella diagnostica della situazione di norma max. 3 minuti velocità di attivazione della misura di intervento appropriata al caso di norma entro max. 5 minuti basso numero di reclami max. tre all'anno adeguato numero di linee predisposte per la ricezione degli allarmi un canale di entrata è sempre di libero accesso informazione di un parente nel caso di intervento del 118 entro max. 10 minuti MONITORAGGIO DEL CASO FINO A SUA COMPLETA SOLUZIONE mantenimento da parte dell'operatore del contatto con l'utente fino all'arrivo del soccorso (se necessario) verifica dell'esito dell'intervento richiesto e della soddisfazione del richiedente Per tutti gli allarmi SUPPORTO AD UTENTE NEL GESTIRE MOMENTI DI ANSIA E SCONFORTO impiego di personale preparato all'ascolto ed a cogliere esigenze particolari Per tutti gli allarmi 00 00 servizio di telecontrollo fattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard CREAZIONE E MANTENIMENTO DI UN RAPPORTO DI FIDUCIA CON L'UTENTE Puntualità e sistematicità nel contatto telefonico Almeno una volta alla settimana) PERSONALIZZAZIONE DEL RAPPORTO PROFILAZIONE DELLA SITUAZIONE DELL'UTENTE costante aggiornamento delle condizioni dell'utente e degli eventi significativi che lo coinvolgono mediante compilazione dell'apposita scheda personale on line sempre, al verificarsi di novità significative PRESIDIO DEL CORRETTO UTILIZZO DEI DISPOSITIVI DI COLLEGAMENTO (RADIOCOMANDO) verifica del corretto utilizzo del radiocomando da parte dell'utente per allertare la centrale al bisogno almeno mensilmente Utilizzo di una modalità comunicativa adeguata: uso del dialetto, adeguamento del tono della voce modulazione della durata della telefonata sulle condizioni e sullo stato psico-emotivo manifestato dall'utente nel corso della conversazione (lutto, solitudine, malessere, ecc.) personale preparato professionalmente all'ascolto e al dialogo empatico con l'utente servizio di telecontrollo fattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard VERIFICA FUNZIONAMENTO APPARATO svolgimento test di funzionamento del radiocomando e dell'apparato ed eventuale attivazione del servizio tecnico di manutenzione al termine di ogni telefonata di telecontrollo PREVENZIONE DELLE SITUAZIONI CRITICHE capacità da parte dell'operatore di riconoscere indizi di potenziali sopravvenienti criticità a carico dell'utente e adozione delle misure preventive necessarie quando valutato necessario 00 00 gestione delle strutture residenziali e semiresidenziali per anziani fattori intervenienti sulla qualità del servizio indicatori standard SVILUPPO DELLE COMPETENZE DEGLI OPERATORI formazione sul decadimento cognitivo e sulla gestione dei sintomi della malattia dementigena in occasione delle riunioni di equipe di norma con cadenza quindicinale SVILUPPO DELLE COMPETENZE DEI CAREGIVER FAMILIARI formazione sul decadimento cognitivo e sulla gestione dei sintomi della malattia dementigena su richiesta VALUTAZIONE INTEGRATA DELLE AUTONOMIE E DELLE FUNZIONALITÀ COGNITIVE DELL'ANZIANO adozione di strumenti di valutazione integrata periodicità semestrale QUALITÀ DEL MENU esistenza di più menu almeno 4 all'anno ATTENZIONE ALLE ESIGENZE DIETETICHE DEL SINGOLO possibilità di modificare il menu quotidiano max 1 portata ALLESTIMENTO EVENTI PARTICOLARI (FESTE, RICORRENZE) stabilità del personale di riferimento personalizzazione del pasto secondo necessità preparazione dolci all'occorrenza gestione delle strutture residenziali e semiresidenziali per anziani fattori intervenienti sulla qualità del servizio CURA DELLA PERSONA SERVIZIO PULIZIA DELLE STRUTTURE SERVIZIO DI ANIMAZIONE LABORATORIO DI MANIPOLAZIONE INCONTRI TEMATICI LABORATORI TEATRALI LABORATORI DI ATTIVITÀ ESPRESSIVE indicatori standard impiego di personale qualificato possesso del diploma di estetista o acconciatore frequenza delle prestazioni mensile (max 12 ore mensili per l'acconciatore e max 8 ore per l'estetista) frequenza servizio quotidiana controllo qualità visivo e con bioluminometro controllo quadrimestrale utilizzo di prodotti ecolabel tutti quelli presenti sul mercato progettazione delle attività sulla base dei bisogni e delle caratteristiche degli utenti. Periodicità semestrale della progettazione Gli standard fissati per ciascuna dimensione individuata come rilevante hanno lo scopo di segnalare all'utente e a tutti gli stakeholder interessati di volta in volta il livello di qualità assicurata per la dimensione o per la componente di servizio a cui si riferisce. La cooperativa si impegna non solo al rispetto di tale standard ma a creare i presupposti perché tale livello garantito possa essere migliorato progressivamente. 00 00 DISPOSITIVI DI VERIFICA E VALUTAZIONE E TUTELA DEGLI ASSISTITI stakeholder engagement e valore sociale 7.1. perché valutare assieme 7. processi di valutazione partecipata La Direttiva richiamata al paragrafo 1.1 – che rimane ad oggi il riferimento più autorevole per la definizione della carte dei servizi - disponeva che gli enti gestori di servizi di pubblica utilità dovessero stabilire con i beneficiari (diretti, intermedi, indiretti) un rapporto sistematico di consultazione al fine di acquisire periodicamente la loro valutazione sulla qualità del servizio ricevuto. Si tratta di qualcosa di diverso da una semplice indagine di customer satisfaction: gli utenti dei servizi devono essere messi nella condizione di esprimere non una valutazione di generica o complessiva “soddisfazione”, ma entrare nel merito degli aspetti peculiari della prestazione fruita. Questo orientamento a sottoporre al giudizio valutativo dei beneficiari - e dei principali stakeholder - le proprie prestazioni, costituisce il cuore della carta dei servizi: attivando un processo sistematico di valutazione condivisa si possono ottenere più obiettivi, che la cooperativa “La Casa” ha fatto propri: si rende trasparente l'operato dell'organizzazione erogante, gli obiettivi, le metodologie, la cultura aziendale di riferimento; si stabilisce un rapporto fiduciario con gli utenti, che diventano parte attiva del processo di erogazione e non destinatari passivi di azioni preconfezionate dagli operatori; si creano le condizioni per un processo di apprendimento reci proco che non può che generare un innalzamento della qualità delle prestazioni; si introduce progressivamente una concezione della valutazione positiva, come occasione di conoscenza, anziché come strumento di sanzione. 00 00 7.2. gli stakeholder coinvolti per ciascuna dimensione Alla luce di queste considerazioni, la cooperativa si è predisposta per adottare orientamento il più possibile inclusivo, volto a coinvolgere nei processi di valutazione periodici non solo gli utenti e i loro caregiver, ma anche gli stakeholder più significativi, rispetto a dimensioni e aspetti dell'operato della cooperativa che li vedono cointeressati. Nello schema accanto, sono elencati gli stakeholder mappati in quanto facenti parte, a vario titolo, del network di riferimento della cooperativa. Sono state scelte tre categorie di stakeholder : beneficiari, interni, istituzionali. Dopo aver completato la mappatura e la classificazione dei principali stakeholder appartenenti al sistema di relazioni della cooperativa, l'analisi è proseguita con: la selezione degli stakeholder più significativi da coinvolgere nei processi di valutazione; l'abbinamento dell'oggetto (dimensione, processo, servizio) sul quale coinvolgere ciascun stakeholder - rappresentato dalla persona referente per la cooperativa - nella valutazione; la scelta degli strumenti più opportuni e più gestibili dalla coope rativa per realizzare con sistematicità la consultazione degli stakeholder, avendo cura di individuare soluzioni operative compatibili con le attività ordinarie. Comune di Rovereto stakeholder istituzionali INTERNI stakeholder interni servizi sociali Comunità Vallagarina servizio socio assistenziale Comunità Valsugana e Tesino servizio socio assistenziale Consorzio della cooperazione sociale Consolida APSP Borgo RSA S.Lorenzo e S.Maria Sindacati Altre organizzazioni profit e non profit CFP Opera Armida Barelli Coop. Sociale Alisei Istituti di credito Supermercati Sait stakeholder beneficiari Soci Organi sociali Dipendenti Utenti Collaboratori Famigliari degli utenti Volontari Caregiver 00 00 Nelle tabelle nella pagine seguenti sono sintetizzati i soggetti/gli enti da consultare, i servizi/le prestazioni da sottoporre a valutazione, le dimensioni o le variabili specifiche di analisi, le persone di riferimento da coinvolgere, gli strumenti e la periodicità. In questa prima edizione della carta dei servizi sono stati scelti i seguenti stakeholder : enti pubblici: Provincia Autonoma di Trento - Servizio Politiche So- ciali e Abitative, Servizio Trasporti Pubblici, Azienda Provinciale Servizi Sanitari Distretto Sud - Ovest; Comune di Rovereto - Servizi Sociali; Comunità della Vallagarina - Servizio socio assistenziale; Comunità della Valsugana e Tesino - Servizio socio assistenziale; APSP Borgo Valsugana - Casa di Riposo S. Lorenzo e S. Maria della Misericordia enti privati: Centro di Formazione Professionale Opera Armida Barelli; Cooperativa Sociale B Alisei; Supermercati SAIT caregiver familiari e utenti: servizio domiciliare, servizio traspor- to e mobilità, centri diurni anziani, sportello sociale, telesoccorso telecontrollo. 00 00 soggetti servizio Provincia Autonoma di Trento Servizio Politiche Sociali e Abitative Progetto “Muoversi” Servizio di trasporto e accompagnamento ISTITUZIONALI Provincia Autonoma di Trento Servizio Trasporti Pubblici Provincia Autonoma di Trento Azienda Provinciale Servizi Sanitari Distretto Sud - Ovest Trasporto scolastico degli alunni Assistenza Domiciliare Integrata Assistenza Domiciliare Integrata Cure Palliative Centri Diurni Anziani Progetto Alzheimer Comune di Rovereto Servizi Sociali Assistenza domiciliare oggetti referenti strumenti periodicità qualità della prestazione in relazione alle specifiche definite contrattualmente chiarezza, puntualità e precisione nella rendicontazione Dirigente del Servizio Politiche sociali e Abitative Capo Ufficio Servizio Muoversi Questionario Annuale qualità della prestazione in relazione alle specifiche definite contrattualmente chiarezza, puntualità e precisione nella rendicontazione Dirigente del Servizio Trasporti Questionario Annuale rendicontazione: analisi quantitative e qualitative Direttore di Distretto Responsabile UVM Questionario Seminario di presentazione e analisi dei dati Annuale rendicontazione e dati statistici condivisione dell'analisi delle situazioni individuali per l'attivazione del servizio più adeguato andamento nuove sperimentazioni (es. assistente domiciliare di quartiere) gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI messa a disposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non in convenzione, ma in forma diretta alle famiglie Assessore comunale Dirigente servizio politiche sociali Assistenti sociali di riferimento Questionario Seminario di presentazione e analisi dei dati Annuale 00 00 soggetti ISTITUZIONALI Comunità della Vallagarina Servizio socio assistenziale servizio Assistenza domiciliare Comunità della Valsugana e Tesino Servizio socio assistenziale Centro di servizi Centro di Formazione Professionale Opera Armida Barelli servizio socio – educativo a favore di allievi con BES Cooperativa Sociale B Alisei Offerta di disponibilità di posti di lavoro per persone in inserimento lavorativo oggetti referenti strumenti periodicità rendicontazione e dati statistici condivisione dell'analisi delle situazioni individuali per l'attivazione del servizio più adeguato andamento nuove sperimentazioni (es. assistente domiciliare di quartiere) gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI messa a disposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non in convenzione, ma in forma diretta alle famiglie Assessore comunità Dirigente servizio politiche sociali Assistenti sociali di riferimento Questionario Seminario di presentazione e analisi dei dati Annuale rendicontazione e dati statistici gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI Assessore comunità Dirigente servizio politiche sociali Assistenti sociali di riferimento Questionario Annuale impatto sul PEI delle attività affidate alla coop Referente BES del CFP Questionario e incontri trimestrali di programmazione, monitoraggio e verifica durante l'anno scolastico Annuale Adeguatezza, attuabilità, controllo e tutoraggio Responsabile area risorse umane Questionario e incontri trimestrali di verifica Annuale 00 00 ISTITUZIONALI soggetti Supermercati SAIT APSP Borgo Valsugana Casa di Riposo s. Lorenzo e S. Maria della Misericordia UTENTI, FAMIGLIARI, CAREGIVER Caregiver familiari e utenti Servizio domiciliare Caregiver familiari e utenti Servizio trasporto e mobilità Familiari e utenti Centri diurni anziani Utenti Centro servizi per la famiglia Familiari e utenti Telesoccorso telecontrollo servizio servizio di consegna della spesa a domicilio gestione RSA (posti non accreditati) servizio domiciliare servizio trasporto e mobilità centri diurni anziani Centro servizi per la famiglia telesoccorso telecontrollo oggetti referenti rendicontazione e dati statistici adeguatezza del servizio e rispetto delle specifiche definite contrattualmente Responsabile area vendite SAIT rendicontazione e dati statistici gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI Presidente e direttore APSP aspetti caratterizzanti il processo di erogazione del servizio a campione strumenti periodicità Questionario e incontri trimestrali di verifica Annuale Questionario e incontri trimestrali presentazione e analisi dei dati Annuale Questionario Annuale Questionario Annuale Questionario Annuale Questionario Annuale Questionario Annuale 00 00 7.3. modalità di realizzazione del processo di valutazione partecipata Come riscontrabile nella tabella, le modalità di attuazione della valutazione partecipata sono differenziate tanto in ragione della tipologia di stakeholder, quanto in relazione alla pertinenza del punto di vista peculiare rispetto all'oggetto (dimensione, ecc.) sul quale chiedere l'intervento valutativo. Lo strumento di raccolta dati prevalentemente utilizzato è il questionario, che potrà essere somministrato nella forma cartacea nel caso la compilazione riguardi gruppi di persone di numerosità limitata. Qualora il campione di persone coinvolte sia di dimensioni consistenti i questionari potranno essere compilati direttamente on line sul sito della cooperativa nell'apposita sezione. L'analisi dei dati e la loro rappresentazione sintetica costituisce un primo livello di approfondimento adottato dalla cooperativa nell'ambito del processo di valutazione ed è correlato alle strategie operative per migliorare i propri servizi. Con riguardo alla significatività di talune categorie di stakeholder, oltre alla somministrazione dei questionari, in parte consolidando una prassi già sperimentata, in parte introducendo nuove modalità di consultazione, sono previste altre azioni di approfondimento. In particolare si svolgeranno un appositi seminari annuali di presentazione e analisi dei dati con: i Servizi Sociali del Comune di Rovereto, per quanto riguarda il servizio di assistenza domiciliare [rendicontazione e dati statistici, condivisione dell'analisi delle situazioni individuali per l'attivazione del servizio più adeguato, andamento nuove sperimen- tazioni (es. assistente domiciliare di quartiere), gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI, messa a di-sposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non in convenzione, ma in forma diretta alle famiglie] il Servizio socio assistenziale della Comunità della Vallagarina per quanto riguarda il servizio di assistenza domiciliare [rendicontazione e dati statistici, condivisione dell'analisi delle situazioni individuali per l'attivazione del servizio più adeguato, andamento nuove sperimentazioni, gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI, messa a disposizione dati coop relativi ai servizi gestiti non in convenzione, ma in forma diretta alle famiglie]; il Servizio socio assistenziale della Comunità Valsugana e Tesino per quanto riguarda il centro di servizi [rendicontazione e dati statistici, gestione coordinata del singolo caso: modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI]; APSS centro sud e ovest: rendicontazione e dati statistici, condi- visione dell'analisi delle situazioni individuali per l'attivazione del servizio più adeguato, andamento nuove sperimentazioni, Nel caso della Cooperativa Sociale B Alisei - circa l'offerta di disponibilità di posti di lavoro per persone in inserimento lavorativo sono previsti oltre al Questionario incontri trimestrali di verifica per una valutazione congiunta in ordine l'adeguatezza, all'attuabilità, e al controllo e tutoraggio; analogamente con Supermercati SAIT, partner nel servizio di consegna della spesa a domicilio, l'adeguatezza del servizio e rispetto delle specifiche definite contrattualmente sono monitorate e valutate annualmente mediante questionario e trimestralmente con appositi incontri di verifica. L'APSP Borgo Valsugana, in relazione alla gestione RSA (posti non accreditati) in Casa di Riposo s. Lorenzo e S. Maria della Misericordia, è coinvolta sul piano della rendicontazione dei dati statistici e sulla gestione coordinata del singolo caso [modifiche ed eventuali adeguamenti del PAI] nello svolgimento di incontri trimestrali di valutazione. Infine i familiari e i caregiver degli utenti dei vari servizi saranno coinvolti in periodiche assemblee di confronto e valutazione, assecondando un percorso che possa portare ad una loro rappresentanza formale mediante la costituzione di un'associazione degli utenti, con la duplice funzione di essere espressione sintetica e autorevole delle istanze delle famiglie e partner della cooperativa nell'individuazione di soluzioni migliorative dei servizi. Con il Centro di Formazione Professionale Opera Armida Barelli, per quanto concerne il servizio socio - educativo a favore di allievi con BES, oltre al questionario, si assicurano incontri trimestrali di programmazione, monitoraggio e verifica durante l'anno scolastico aventi per oggetto la verifica dell'impatto sul PEI delle attività affidate alla cooperativa. 00 00 8.1. modalità di reclamo 8. sistemi di reclamo e loro gestione La procedura per la segnalazione di un disservizio può avvenire telefonando direttamente al centralino della cooperativa: l'operatore è abilitato a raccogliere la segnalazione e indirizzarla al responsabile della qualità per l'attivazione delle misure di verifica previste. Qualora l'interessato faccia richiesta di poter parlare direttamente con il responsabile del servizio, dovrà comunicare i propri riferimenti telefonici o digitali per essere ricontattato dal referente tecnico competente. In alternativa la segnalazione di reclamo o di disservizio può avvenire per iscritto utilizzando la casella di posta elettronica [email protected] o mediante lettera postale indirizzata la responsabile per la qualità. 8.2. gestione dei reclami La cooperativa si impegna a dare un riscontro a ciascun reclamo entro e non oltre 5 giorni dalla data di ricevimento della segnalazione mediante comunicazione scritta o incontro con gli interessati. 8.3. valorizzazione dei contributi Nell'ambito delle procedure adottate dalla cooperativa nel proprio sistema qualità, sono previste l'analisi sistematica e l'eventuale adozione di misure correttive finalizzate a rimuovere i fattori all'origine del disservizio e a minimizzare il rischio del loro ripetersi. In tal modo il dialogo con la comunità diventa un momento privilegiato per l'apprendimento organizzativo e per il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Questo approccio alla gestione della cooperativa intende infatti consolidare e rendere stabile un rapporto di reciprocità e di ripensamento delle modalità stesse in cui i servizi sono erogati, rendendoli sempre più appropriati alla natura dei bisogni e della loro evoluzione. 00 00 GLOSSARIO referente tecnico 8. referente tecnico sad referente del caso pai o.ri. equipe apsp osa oss ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ........... sad ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ........... pai ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ........... o.ri. ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ........... referente tecnico ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ........... 00 00 equipe ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ........... apsp ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ........... osa ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ........... oss ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ........... 00 LA CASA società cooperativa sociale / 38068 rovereto (tn) / viale trento 49b / t. 0464 49 01 25 / f. 0464 49 01 30 / [email protected] / www.cooplacasa.it
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