#19 novembre 2014 Insurance Review N°19 - novembre 2014 - mensile - Poste Italiane s.p.a. - Spedizione in Abbonamento Postale - D.L.353/2003 (convertito in Legge 27/02/2004 n° 46) art. 1, comma 1, NE/PD Strategie e innovazione per il settore assicurativo CONVEGNO INTERMEDIARI 2014: OBIETTIVO CONSULENZA 08 NORMATIVA Lesioni lievi nella Rca 20 DISTRIBUZIONE GAA GENERALI Agenzie più forti nel 2015 52 &MARKETING PRODOTTI 54 SPECIALE Tecnologia, la strada giusta STRATEGIE PER COMPETERE La compagnia ecosistema con 11,50 euro al mese, puoi comprare una cosa più utile per la tua serenità: un anno di assicurazione completa per la tua casa. scegli la completezza di casa Facile pRemium. con 140 euRo l’anno*, assicuRi la tua casa anche dai FuRti. proteggi la tua tranquillità e quella della tua famiglia, grazie ad una copertura completa da furti, incendi e danni verso terzi. informati in una delle nostre 1000 agenzie in tutta italia o vai su www.groupama.it qualunque cosa accada, con te ci siamo noi. www.groupama.it seguici su www.facebook.com/felice.groupama *pacchetto vendibile a premio annuo con pagamento non frazionabile. #19 // novembre 2014 EDITORIALE CONVEGNO AGENTI INTERMEDIARI 03 GLI E LA RIVOLUZIONE 24 2014: OBIETTIVO COPERNICANA ATTUALITÀ 14 LA GESTIONE DEL RISCHIO INQUINAMENTO 18 MILLENNIAL: INCERTI MA PRONTI A RISCHIARE DISTRIBUZIONE CONSULENZA 26 SE IL CLIENTE È INFEDELE 28 UNA CONSULENZA TAILOR MADE OLTRE 29 GUARDARE I PROPRI CONFINI 30 GENERALI 32 20 GAA NEL 2015 AGENZIE PIÙ FORTI ATTREZZARSI AL CAMBIAMENTO INTERMEDIARI, SI APRE LO SCONTRO CHIEDERE 37 NON AGLI ALTRI QUELLO 38 LA FORZA DELL’UNIONE MARKETING & PRODOTTI SELEZIONE 40 LA FATTA 52 OMAGGIO 43 UN AL PUBBLICO SPECIALE DAL CLIENTE DI INSURANCE CONNECT TECNOLOGIA, LA STRADA GIUSTA STRATEGIE PER COMPETERE COMPAGNIA 54 LA ECOSISTEMA OSSERVATORIO PAYMENT4INSURANCE L’INNOVAZIONE NEI CANALI E NEI SISTEMI DI PAGAMENTO PER LE COMPAGNIE 48 RUBRICHE 04 BREVI 08 NORMATIVA LESIONI LIEVI NELLA RCA, DISCIPLINA CONFORME ALLA COSTITUZIONE CHE NON PUOI FARE TU 12 NORMATIVA POLIZZE A CONTENUTO FINANZIARIO E CONFLITTO DI INTERESSI INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 1 Be direct. Rivolgiti ad un sottoscrittore esperto, vicino a te. In qualità di riassicuratori diretti valutiamo e sottoscriviamo ogni rischio insieme al nostro cliente. Questo scambio continuo di conoscenze tecniche ci consente di formulare la migliore offerta possibile per 1 9 8 9 – 2 0 1 4 entrambe le parti. Per le tue esigenze riassicurative scegli la via più semplice ed efficace: chiama oggi stesso un sottoscrittore Gen Re. Your success is our business® S&P: AA+ | A.M. Best: A++ Moody’s: Aa1 | Fitch: AA+ © General Reinsurance Milan Branch 2014 OGGI, COME 25 ANNI FA, SOLIDITÀ E COMPETENZA AL VOSTRO SERVIZIO EDITORIALE GLI AGENTI E LA RIVOLUZIONE COPERNICANA Lo abbiamo appreso direttamente dalle parole del presidente del Consiglio, Matteo Renzi, qualche settimana fa: parlare di articolo 18 significa oggi pretendere di inserire un rullino in una macchina digitale o un gettone nell’iPhone. L’Italia del posto fisso, insomma, non esiste più. Dobbiamo prenderne atto e ricercare nuove formule, nuovi metodi per sopravvivere, per stare sul mercato e per competere. Nella speranza, più o meno convinta, di trasformare le difficoltà in opportunità. In questo lapidario concetto, del resto, si potrebbe riassumere anche il senso della posizione dell’Ania, che nel corso del nostro convegno, “Intermediari 2014: obiettivo consulenza”, ha con grande chiarezza eliminato quei confini, fatti di rivendicazioni e tutele, in cui gli agenti continuano a ostentare una centralità, sempre più minacciata, però, dalla chiusura alle trattative da parte della stessa Ania, dalle strategie multicanali delle compagnie e dall’ingresso di nuovi competitor. Che gli agenti continuino a essere il canale centrale nel sistema distributivo del nostro Paese non c’è dubbio, così come è certo, pure, che le loro quote di mercato si stanno via via erodendo. La notizia di Ikea, con l’annuncio della distribuzione di polizze rivolte alle neomamme nei punti vendita in Svezia, è solo uno dei tanti segnali di un sistema che sta cambiando radicalmente i proprio assetti. Una sorta di “rivoluzione copernicana”, in cui i sistemi concettuali finora universalmente accettati sono completamente ribaltati. Questa nuova “visione dell’Universo” però, impatta sugli agenti solo in una fase secondaria, visto che a essere messe in discussione, in questo gioco di centralità nelle orbite dei pianeti, sono innanzitutto le compagnie di assicurazione. È ciò accade nonostante il settore assicurativo, a conti fatti, continui a mantenersi in salute, con una raccolta premi di 120 miliardi di euro per il 2013 e un incremento del 20,7% nel primo semestre 2014, rispetto allo stesso periodo dello scorso anno. Perché il rischio di vedersi superate da realtà come Google e Amazon, per intenderci, preoccupa innanzitutto le compagnie, prima ancora che gli agenti. Non a caso l’ingresso di questi nuovi “pianeti”, insospettabili fino a poco tempo fa, sta generando tra le compagnie l’urgenza di contrastarne l’azione valorizzando la propria, storica, solidità finanziaria e ricercando nuovi processi, economie di scala e utilizzo di dati e informazioni sul cliente cui rivolgersi con una maggiore proattività rispetto al passato. Quale ruolo potranno allora avere gli agenti in tutto questo? Tutto, o quasi, dipenderà, almeno secondo l’Ania, da quanto gli agenti riusciranno a comprendere che l’Italia della vecchia intermediazione non esiste più. E che la relazione con mandanti e clienti, i processi di vendita e le capacità competitive dovranno giocarsi su un terreno completamente diverso dal passato. Maria Rosa Alaggio [email protected] INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 3 BREVI APOLLO PAGA 310 MILIONI DI EURO PER LE COMPAGNIE CARIGE L’accordo prevede anche una partnership distributiva nella bancassurance NICOLA MARIA FIORAVANTI NUOVO AD DI INTESA SANPAOLO VITA Nel terzo trimestre l’utile netto a 403,5 milioni di euro In seno al gruppo Intesa Sanpaolo sono state costituite tre divisioni: private banking, asset management e insurance, cui si affianca un significativo investimento sul © Tatjana Balzer Lo scorso 28 ottobre, Banca Carige ha raggiunto l’accordo per cedere al fondo statunitense Apollo Management Holdings le due compagnie assicurative Carige Assicurazioni e Carige Vita Nuova, per una cifra corrisposta in contanti pari a 310 milioni di euro. In una nota, Carige spiega che l’intesa prevede anche “la stipula di accordi di lunga durata per la distribuzione di prodotti assicurativi dei rami vita e danni tra la banca e tali società”. Il closing dell’operazione in ragione delle tempistiche autorizzative, avverrà presumibilmente nel primo 2013). La nuova produzione si attesta a 40,2 miliardi, in crescita del 41,3% rispetto al primo semestre 2013. Continua, invece, la contrazione dei rami danni a 16,5 miliardi (-3,8%), con un’incidenza del 22,9% sul portafoglio globale, in netta discesa dal 28,7% dell’analogo periodo del 2013; il comparto auto continua la sua contrazione, mentre tengono sostanzialmente gli altri rami danni. trimestre 2015: l’operazione è ovviamente subordinata alle autorizzazioni delle autorità competenti. Una piccola boccata d’ossigeno per l’istituto ligure dopo l’esito degli stress test Bce del 26 ottobre che hanno evidenziato uno shortfall pari a 813,4 milioni di euro, per compensare il quale il cda di Carige ha approvato un aumento di capitale di almeno 500 milioni. RACCOLTA PREMI SEMESTRALE A 72,1 MILIARDI DI EURO (+20,7%) Secondo i dati Ivass, il ramo vita è in crescita del 30%, mentre continua la contrazione del danni Secondo i dati diffusi dall’Ivass, nel primo semestre 2014 la raccolta premi realizzata dalle imprese nazionali e dalle rappresentanze in Italia di imprese extra europee nel primo semestre 2014 ha raggiunto la cifra di 72,1 miliardi di euro, per un deciso incremento del 20,7% rispetto al corrispondente periodo del 2013. Nel dettaglio dei rami, come ci si attendeva, la crescita è da imputare al settore vita che, con un peso di 55,6 miliardi, è cresciuto del 30,5%, con un’incidenza sul portafoglio globale al 77,1% (71,3% nello stesso periodo del 4 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 Centro per l’innovazione, per offrire un maggiore contributo alle attività del gruppo. In particolare, alla divisione insurance, affidata dall’11 novembre ad Antonio Nucci (e, dal primo luglio 2015, a Nicola Maria Fioravanti, che assume anche l’incarico di ad di Intesa Sanpaolo Vita e presidente di Intesa Sanpaolo Assicura) è assegnata la missione di sviluppare l’offerta dei prodotti assicurativi. Il nuovo piano industriale di Intesa Sanpaolo Vita, approvato dal cda lo scorso 30 ottobre, prevede il consolidamento del ramo vita e uno sviluppo importante del danni. Contestualmente la compagnia ha comunicato i principali risultati al terzo trimestre 2014, in miglioramento rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente: la produzione lorda è pari a 15.493,9 milioni di euro (+54,1%), e l’utile netto sale a 403,5 milioni (+18,8%). FONDO PENSIONE AGENTI, SI MUOVE LA POLITICA Il senatore Carlo Giovanardi (Ncd) chiede l’intervento del Governo Il senatore Carlo Giovanardi (Nuovo Centro Destra) ha presentato, il 22 ottobre scorso, un’interrogazione par- lamentare per conoscere “quali iniziative il governo intenda intraprendere per riportare a un componimento le parti sociali Ania e Sna al fine di evitare il commissariamento del Fondo pensione agenti”. Nella sua interrogazione, Giovanardi fa riferimento all’offerta di 16 milioni di euro che Ania ha messo sul tavolo e che Sna ha definito irricevibile. Secondo il senatore, vista la natura compartecipativa di Fpa (50% compagnie, 50% agenti), e visto che “il settore dell’industria assicurativa registra in Italia utili di elevata consistenza”, le imprese dovrebbero concorrere “in egual misura” alla patrimonializzazione del fondo. L’eventuale commissariamento, conclude Giovanardi, “comporterebbe ricadute drammatiche non solo su pensionati (11 mila) e i contribuenti (15 mila) del fondo medesimo, ma anche sull’immagine e credibilità dell’intero sistema assicurativo italiano, pilastro portante della previdenza complementare”. MARIO GRECO NOMINATO CAVALIERE DEL LAVORO L’ultima personalità proveniente dal mondo assicurativo insignita dell’onorificenza era stato Fabio Cerchiai nel 2012 Il Presidente della Repubblica, Giorgio Napolitano, ha nominato Mario Greco, ceo del gruppo Generali, Cavaliere del lavoro. Insieme al numero uno del Leone sono stati insigniti dell’onorificenza altre 24 personalità del mondo imprenditoriale italiano, tra cui Vittorio Colao, ceo di Vodafone e Federico Ghizzoni, amministratore delegato di Unicredit. Nel mondo assicurativo, il nome di Greco si aggiunge a quello di altre personalità a cui è stato assegnato questo titolo; i più recenti sono stati Carlo Giuseppe Maria Acutis, Giancarlo Giannini, Fabrizio Rindi, Giovanni Perissinotto. L’ultimo in ordine di tempo, nel 2012, è Fabio Cerchiai. OLIVER BAETE NUOVO CEO DI ALLIANZ DAL 2015 Nel gruppo tedesco approda Sergio Balbinot: sarà responsabile insurance business nei Paesi dell’Europa sud-occidentale A partire dal 7 maggio 2015 il nuovo ceo del gruppo Allianz sarà Oliver Baete. La data prescelta è quella successiva all’assemblea degli azionisti. Il supervisory board del colosso tedesco ha accettato la richiesta di Michael Diekmann e di Clement Booth di non estendere i rispettivi mandati oltre il limite di età di 60 anni. Oliver Baete resterà in carica fino al 30 settembre 2019 e continuerà a essere responsabile di global property & casualty fino all’assemblea generale del 2015. Inoltre in Allianz, a partire dal primo gennaio 2015, entrerà Sergio Balbinot, strappato dai tedeschi al gruppo Generali: sarà membro del board of management per quattro anni, e guiderà il business nei Paesi sud e ovest Europa: Italia, Francia, Benelux, Grecia e Turchia. AXA IN CRESCITA NEL TERZO TRIMESTRE 2014 La raccolta globale del gruppo è pari a 69,6 miliardi di euro Il gruppo Axa ha totalizzato, a livello globale, una raccolta premi pari a 69,6 miliardi di euro di nei primi nove mesi del 2014. Il giro d’affari risulta in crescita del 2% al netto del rafforzamento della moneta unica sul dollaro e sulle principali valute asiatiche, ma stabile su base riportata. La crescita del 2% si ritrova su tutte le linee di business (a base comparabile): dal vita, risparmio e previdenza al danni. La nuova produzione vita è risultata in crescita del 3% a 4,7 miliardi soprattutto grazie allo sviluppo dei prodotti unit linked e ibridi in Europa con- Vuoi una compagnia di assicurazioni che lavori con passione per aiutarti a trasformare il rischio in opportunità? XL Group Insurance Allora ne dovremmo parlare. xlgroup.com/insurance e MAKE YOUR WORLD GO sono marchi regolarmente depositati appartenenti a XL Group plc. 2328_IT_InsuranceConnect_200x86mm.indd 1 MAKE YOUR WORLD GO 27.10.2014 16:37:57 BREVI tinentale (+1% in Francia, Italia e Spagna, in parte compensata da Svizzera e Germania); ma anche ai risultati a due cifre delle vendite nei mercati ad alta crescita (13%), principalmente nel sud-est asiatico, in India, in Cina e a Hong Kong. Il ramo danni cresce principalmente grazie agli aumenti tariffari, in media dell’1,9%, e ai maggiori volumi dell’assicurazione diretta in Asia, bilanciati da un premio medio minore. I ricavi nell’asset management risultano in crescita del 3% a 2,4 miliardi con una raccolta netta di 16 miliardi di euro. L’indice di Solvency I al 30 settembre scorso segnava un +265%. I PALETTI IVASS PER IL FINANZIAMENTO DELL’ECONOMIA REALE L’Istituto fissa al 5% delle riserve tecniche (innalzabile all’8%) l’impiego in prestiti alle aziende L’Ivass detta le condizioni per l’intervento delle compagnie nell’economia reale, con la pubblicazione di un provvedimento che modifica il precedente regolamento Isvap del 2011 in materia di investimenti e di attivi a copertura delle riserve tecniche. Il provvedimento in questione amplia le possibilità di investimento delle imprese assicurative a copertura delle riserve tecniche includendovi il finanziamento diretto agli operatori, purché diversi da microimprese e persone fisiche e fermo restando l’obiettivo di tutelare la stabilità delle imprese e assicurare una loro sana e prudente gestione. L’Ivass ha previsto una disciplina precisa che prevede, tra l’altro, “l’inammissibilità a copertura delle riserve tecniche dell’investimento in finanziamenti deteriorati o erogati a favore di soggetti legati da legami di controllo o partecipazione all’impresa di assicurazione”. CATTOLICA, PARTNERSHIP CON COLDIRETTI L’accordo prevede il coinvolgimento del marchio Fata Cattolica Assicurazioni e Coldiretti hanno siglato un protocollo d’intesa per la sottoscrizione di un accordo decennale di collaborazione per la distribuzione di prodotti assicurativi danni a marchio Fata (in particolare Rc e rami elementari) e prodotti vita e previdenza a marchio Cattolica. L’accordo mira a contribuire allo sviluppo della compagnia nel comparto agroalimentare, una tra le priorità strategiche del piano di impresa 2014-2017 del gruppo veronese. La partnership ha anche l’obiettivo di valorizzare ulteriormente l’investimento fatto di recente dal gruppo con l’acquisizione da Generali di Fata Assicurazioni. È prevista l’apertura di 180 punti vendita, prevalentemente localizzati presso le sedi territoriali delle società di servizi partecipate da Coldiretti. Il termine per la sottoscrizione degli accordi definitivi è fissato per il 15 dicembre 2014. 6 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 TANTE ALTRE NEWS SU INSURANCETRADE.IT Usa il qr code per accedere alla homepage e iniziare a navigare Sul portale www.insurancetrade.it è possibile trovare tante altre news riguardanti il mercato, le compagnie, la distribuzione, la normativa e tutte le novità legate al settore assicurativo. Le notizie della sezione Brevi sono inoltre approfondite on line sul sito. Collegati con smartphone o tablet per accedere alla homepage, dalla quale puoi navigare liberamente. Nel mese di ottobre i contenuti più visti sul sito sono stati: la notizia di presentazione del convegno organizzato da Insurance Connect, Intermediari 2014: la consulenza in un mondo veloce, e l’articolo con il relativo resoconto; il video di presentazione del nuovo corso dell’altra rivista cartacea edita da Insurance Connect, Insurance Magazine diventa uno strumento per la vendita sul territorio; la news Il salvataggio dell’Fpa divide gli agenti; la video intervista a Fabrizio Callarà, ad di Aec Wholesale group, Callarà, innovare sempre e comunque. Puoi anche registrarti gratuitamente e scegliere di ricevere nella email ogni giorno il quotidiano di settore Insurance Daily e la newsletter settimanale. Insurancetrade.it non è solo un sito di informazione, ma una vera e propria community, presente sui principali social network, come Facebook, Twitter e Linkedin. Aviva Sm for you ion Protec t art Abit a ne zio * per tumore al seno si intende tumore alla mammella. Drive-A sy ovetture ut Aviva sostiene la ricerca e aiuta la lotta contro il tumore al seno* Aviva Ea Messaggio pubblicitario con finalità promozionale. L’iniziativa “Viva le donne” è attiva dal 1° luglio al 31 dicembre 2014. Prima della sottoscrizione leggere i fascicoli informativi disponibili presso le Agenzie Aviva e sul sito della Compagnia www.avivaitalia.it. Per ciascuna delle garanzie offerte sono previste esclusioni come riportate nelle condizioni contrattuali. I prodotti assicurativi indicati sono offerti da Aviva S.p.A. e Aviva Italia S.p.A. con sede legale e sede sociale in Italia Via Scarsellini 14 20161 Milano Tel. 02.2775.1 Fax 02.2775.204. Aviva S.p.A.: Iscrizione al Registro delle Imprese di Milano, Codice Fiscale e Partita IVA 09269930153 R.E.A. di Milano 1284961 Capitale Sociale Euro 429.713.613,12 (i.v.). Aviva Italia S.p.A.: Iscrizione al Registro delle Imprese di Milano, Codice Fiscale e Partita IVA 09197520159 R.E.A. di Milano 1277308 Capitale Sociale Euro 45.684.400,00 (i.v.) Attive Indipendenti Determinate Creative Dinamiche Viva le donne! La soluzione Aviva pensata per le donne che guardano al futuro. Si ringrazia Se conta per te, conta su di noi per l’attività di prevenzione primaria e diagnosi precoce nell’ambito della Campagna Nastro Rosa. www.avivaitalia.it NORMATIVA , A C R I V E I L I N O I LES E M R O F N O disciplina C E N O I Z U T I T alla COS nella sce ttobre chiari o 6 1 ì d e v io no. depositata g ento del dan im rc La sentenza a s ri l a ione oni legate o una posiz n o molte questi m u s s a a odice a Consult olo 139 del C ic I giudici dell rt ’a ll e d à gittimit netta sulla le razioni delle assicu Il tema afferente ai criteri liquidativi del danno alla persona nella Rc auto costituisce, si sa, da sempre terreno di confronto ideologico, economico e giuridico. E, a una prima lettura, la sentenza della Corte Costituzionale di giovedì 16 ottobre, n. 235, irrompe nel dibattito con effetti potenzialmente deflagranti. Da più di dieci anni, invero, si attendeva una presa di posizione della Consulta, più volte sollecitata a proposito della tenuta costituzionale della disciplina legale del risarcimento dei danni da lesioni di lieve entità. Ma, mentre in precedenza si era sempre tratta d’impaccio senza entrare nel merito (e affermando ogni volta la pregiudiziale inammissibilità delle questioni sollevate), la Corte Costituzionale assume oggi una posizione netta e in qualche modo tranciante. 8 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 La posta in gioco L’argomento, come noto, è quello dei parametri di liquidazione delle lesioni di lieve entità (0-9%), rispetto ai quali si registrano annosi, diremmo quasi tediosi, contrasti interpretativi e applicativi, tanto in dottrina quanto in sede giurisdizionale (di merito e di legittimità). L’impostazione seguita dal legislatore, espressa in termini rotondi dall’articolo 139 del Codice delle assicurazioni (ma delineata sin dalla legge 57 del 2001), aveva da subito scatenato reazioni critiche e veementi, per lo più sul versante della violazione dei precetti costituzionali della parità di trattamento, del diritto alla salute, nonché del principio di HAZAN di MAURIZIO COLO, TORIO PIC IT V O IC R e EN urini & Hazan Studio legale Ta integrale riparazione del danno. Ciò, da un lato, in relazione all’imposizione al giudicante di limiti massimi (20%) di personalizzazione dei valori espressi dalle tabelle ministeriali di riferimento; dall’altro in ragione della disparità di trattamento dei sinistri di diritto comune, che non sarebbero assoggettati ad alcuna limitazione, rispetto a quelli della circolazione stradale (e oggi, probabilmente, della responsabilità sanitaria) che, viceversa, sconterebbero il barrage risarcitorio di legge. Altra grande tematica controversa riguardava la portata di tali limiti di personalizzazione: laddove gli stessi avessero riguardato, come pure ritenuto da un consistente filone giurisprudenziale (si veda la sentenza della Cas- sazione del 7 giugno 2011, n. 12408), non solo il danno biologico puro ma anche il danno non patrimoniale latu sensu inteso (comprensivo di ogni eventuale sua declinazione e quindi anche del cosiddetto danno morale), la compressione del diritto all’integrale risarcimento del danno sarebbe risultata, secondo taluni interpreti, ancor più netta. Da ultimo rimaneva da comprendere se l’articolo 139 del Codice delle assicurazioni, così come riformulato dal decreto legge n. 1/2012 (convertito con legge n. 27/2012), avesse effettivamente innovato la materia, marcando di ulteriori limiti (quelli relativi alla necessità di verificare i postumi attraverso un “accertamento clinico strumentale obiettivo”) la liqui- dazione dei danni di non grave entità. L’illegittimità costituzionale: un approccio miope Già in altre sedi ci eravamo espressi nel senso di dover calare ciascuna di tali questioni entro il loro corretto contesto di riferimento. Così avevamo osservato, anche su questa testata, che la protestata illegittimità costituzionale della disciplina legale dei risarcimenti nella Rc auto, e dopo la legge Balduzzi, in sanità, si fondava su di un approccio alla questione un po’ miope, e non sistematico. La sempre più marcata tendenza legislativa a disegnare nuovi assetti della responsabilità in funzione della propria assicurabilità si è andata invero affermando, tanto più nell’ambito di sottosistemi autonomi, quali quello della Rc auto, caratterizzati da un vero e proprio obbligo di assicurare e di assicurarsi. E pure avevamo osservato come l’attuale presa d’atto della non illimitata disponibilità delle risorse, postulasse l’opportunità di non respingere, e anzi accogliere, una concezione economica del danno e della responsabilità, secondo un’ottica di condivisione solidale e di equa ridistribuzione dei costi, nonché di socializzazione dei rischi e delle perdite; tanto più al cospetto della conclamata inefficienza dello Stato sociale, incapace di assumere su di sé buona parte dei nuovi danni, e della sempre maggiore tendenza a supplirne le carenze mediante il trasferimento al comparto privato. E a fronte dell’evidenza di un’assonanza letterale eloquente (quella tra assicurazione e sicurezza) l’istituto della responsabilità sembra avere un po’ arretrato la propria sfera effettiva d’azione, lasciando spazi entro i quali l’area di ingerenza dell’assicurazione tende a espandersi con decisione. © fusolino Il contemperamento dei diversi interessi coinvolti Sede della Corte Costituzionale (Roma) Ebbene, ci pare la Corte Costituzionale abbia, oggi, affrontato le questioni sottopostele muovendo proprio dall’esigenza di considerarne gli impatti e la tenuta, sul piano della legittimità, entro logi- che di largo respiro e sistematiche, tenendo conto di tutti i molteplici interessi implicati dalla disciplina legale dell’assicurazione obbligatoria della responsabilità da circolazione stradale. Quali i risultati cui la Consulta è pervenuta, tranciando (o almeno così ci pare) il nodo dei dubbi sin qui avviluppatisi? Possiamo così sintetizzarli, anche riportando testualmente (in corsivo) alcuni passaggi della sentenza: 1. L’articolo 139 del Codice delle assicurazioni non esclude il risarcimento del danno morale, ed anzi lo ammette, sia pur entro il limite della personalizzazione del 20%. 2.Come già affermato dalle note sentenze gemelle della Cassazione dell’11 novembre 2008 il bilanciamento tra i diritti inviolabili della persona e il dovere di solidarietà (di cui, rispettivamente, al primo e secondo comma dell’articolo 2 della Costituzione) comporta che non sia risarcibile il danno per lesione di quei diritti che non superi il "livello di tollerabilità" che ogni persona inserita nel complesso contesto sociale [...] deve accettare in virtù del dovere di tolleranza che la convivenza impone. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 9 3. A tale bilanciamento – che doverosamente va operato tra i valori assunti come fondamentali dalla nostra Costituzione ai fini della rispettiva, complessiva, loro tutela – non si sottraggono neppure i diritti della persona consacrati in precetti della normativa europea – poiché [...] questa Corte [...] opera una valutazione sistemica e non isolata dei valori coinvolti dalle norme di volta in volta scrutinate. 4.Il controllo di costituzionalità del meccanismo tabellare di risarcimento del danno biologico introdotto dal censurato art. 139 Cod. ass. – per il profilo del prospettato vulnus al diritto all’integralità del risarcimento del danno alla persona – va, quindi, condotto non già assumendo quel diritto come valore assoluto e intangibile, bensì verificando la ragionevolezza del suo bilanciamento con altri valori, che sia eventualmente alla base della disciplina censurata. 5. [...] in un sistema, come quello vigente, di responsabilità civile per la circolazione dei veicoli obbligatoriamente assicurata – in cui le compagnie assicuratrici, concorrendo ex lege al Fondo di garanzia per le vittime della strada, perseguono anche fini 10 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 solidaristici, e nel quale l’interesse risarcitorio particolare del danneggiato deve comunque misurarsi con quello, generale e sociale, degli assicurati ad avere un livello accettabile e sostenibile dei premi assicurativi – la disciplina in esame, che si propone il contemperamento di tali contrapposti interessi, supera certamente il vaglio di ragionevolezza. 6.Il meccanismo legale standardizzato di quantificazione del danno – attinente al solo specifico e limitato settore delle lesioni di lieve entità e coerentemente riferito alle conseguenze pregiudizievoli registrate dalla scienza medica in relazione ai primi (nove) gradi della tabella – lascia, comunque, spazio al giudice per personalizzare l’importo risarcitorio, risultante dalla applicazione delle suddette predisposte tabelle, eventualmente maggiorandolo fino ad un quinto, in considerazione delle condizioni soggettive del danneggiato. L’autonomia del sistema della responsabilità obbligatoriamente assicurata Una così chiara ricognizione dell’autonomia del sistema della responsa- © Kesu NORMATIVA bilità, obbligatoriamente assicurata, della Rc auto (e delle correlate regole liquidative), dovrebbe aver rotto, in termini auspicabilmente definitivi, gli argini di quei dubbi e di quelle titubanze che avevano alimentato, specie nell’ultima decade, una conflittualità talvolta esasperata e un contenzioso davvero insostenibile, almeno in considerazione degli enormi costi generali dallo stesso indotti. Dipoi, sia pur incidentalmente e in modo meno cristallino, il giudice delle leggi interviene sul contenuto dei commi 3-ter e 3-quater dell’articolo 32 del dl n. 1/2012 (convertito in legge n. 27/2012), for- nendone un’interpretazione tale da escludere che si tratti di una norma dai contenuti meramente esortativi, come da taluno in passato sostenuto. Al contrario, secondo la Corte costituzionale tali nuove disposizioni – che, in quanto non attinenti alla consistenza del diritto al risarcimento delle lesioni in questione, bensì solo al momento successivo del suo accertamento in concreto, si applicano, conseguentemente, ai giudizi in corso (ancorché relativi a sinistri verificatisi in data antecedente alla loro entrata in vigore) – comporterebbero: •la necessità di un “accertamento clinico strumentale” (di un referto di diagnostica, cioè, per immagini) per la risarcibilità del danno biologico permanente; • la possibilità anche di un mero riscontro visivo, da parte del medico legale, per la risarcibilità del danno da invalidità temporanea. Le questioni ancora aperte Rimangono, cionondimeno, alcuni punti ancora in sospeso. La logica di sistema, e il principio dell’equo e solidale contemperamento di interessi, è oggi affermato dalla Corte soltanto in relazione all’articolo 139 Codice delle assicura- zioni e alla tipologia delle lesioni di lieve entità (sino al limite del 9%). Al di sopra di tale soglia vi è da chiedersi come possa operare la previsione dell’articolo 138, che pure introduce altri (e più alti) limiti di personalizzazione per le lesioni di non lieve entità, e se gli stessi, stante la non del tutto coincidente formulazione letterale con il 139, comprendano o meno il danno morale. E vi è da chiedersi perché la Corte Costituzionale, nel trattare proprio di danno morale ne abbia fornito una rappresentazione in qualche modo antica, riconducibile alla primigenia impostazione del Codice Civile del 1942 e definita come la sofferenza personale suscettibile di costituire ulteriore posta risarcibile (comunque unitariamente) del danno non patrimoniale, nell’ipotesi in cui l’illecito configuri reato. È appena il caso di osservare come, proprio facendo leva su tale accezione del danno morale, taluni commentatori stiano già tentando di forzare in modo, a nostro parere, non giustificabile le ferme conclusioni della Corte Costituzionale e di superare per altra via il solido barrage codicistico (evocando la pretesa possibilità di aggiungere al compendio risarcitorio già personalizzato ulteriori poste di danno non patrimoniale diverse dal morale). Rimane aperto, infine, il delicato tema afferente ai danni non tabellati (non patrimoniali da lutto o da morte). Ma si sa, il nostro ordinamento, sia esso di diritto vigente sia di diritto vivente, procede a balzelli, alternando slanci a incomprensibili sopori. Accontentiamoci, per ora, di questo pur significativo intervento della Corte, nell’auspicio che il sistema obbligatoriamente assicurato della Rc auto, si componga, a breve termine, armonicamente e in tutti i suoi tasselli. Stella è alla ricerca di imprenditori di stile, nella moda, nel food&beverage e nella produzione di macchinari, nel segmento delle medie imprese. XL Group Insurance Ti vuoi muovere al di là dei confini? Ho l’esperienza internazionale per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi. Sei felice di rimanere sul mercato domestico? Scopri come massimali più elevati e una copertura più estesa possano fare la differenza. Visita il nostro sito per saperne di più: xlgroup.com/insurance e Make Your World Go sono marchi regolarmente depositati appartenenti a XL Group plc. 2329_IT_InsuranceConnect_200x86mm.indd 1 Make Your World Go11 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 27.10.2014 16:37:43 NORMATIVA O T U N E T N O C a E Z Z I O T T I POL L F N e CO O I R A I Z FINAN SSI E di INTER ni dell’Eiopa io z a d n a m o e le racc cedure consultazion a c li b b u efinire le pro p d r In e p a e p nersi. sione Euro ovranno atte d alla Commis ri ia d e rm re noti nie e inte care e rende fi cui compag ti n e id , e ir preven ntraenti L’obiettivo è eggiare i co n n a d ro e b otreb i rischi che p Il primo ottobre scorso Eiopa ha pubblicato un documento di consultazione, avente a oggetto le raccomandazioni che intende formulare alla Commissione Europea sul tema del conflitto di interesse nella vendita diretta e tramite intermediari di prodotti assicurativi che presentano un rischio di investimento (insurance-based investment product, cioè i contratti che hanno “a maturity or surrender value [that] is wholly or partially exposed, directly or indirectly, to market fluctuations”). 12 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 La premessa è data dalla direttiva 2014/65/ Ue (Mifid II), che all’articolo 91 ha modificato la direttiva sull’intermediazione (2002/92/ Ce), introducendo i nuovi articoli 13 a e 13 e. Nel dettare le nuove disposizioni in tema di prevenzione e gestione dei conflitti di interesse nella distribuzione dei prodotti di cui sopra, l’art. 13 c, comma 3, lett. a) e b), attribuisce alla Commissione il potere di adottare atti delegati, per individuare i conflitti di interesse che potrebbero danneggiare i con- OLOMBO, di SILVIA C ti tiello e associa studio legale Zi © jorgenmac100 traenti e definire le procedure che compagnie e intermediari dovranno seguire per tracciare, prevenire, gestire e rendere noti tali conflitti. La Commissione si è quindi rivolta all’Eiopa, richiedendo in data 19 maggio 2014 un supporto tecnico nella scrittura di tali atti delegati. Il documento di consultazione fa seguito ad un Discussion paper già pubblicato da Eiopa il 21 maggio 2014. I temi in discussione I principali temi che emergono dal documento di consultazione possono essere così sintetizzati: • Identificazione dei conflitti: Eiopa riprende il catalogo di cui all’art. 21 della direttiva 2006/73/Ce (Mifid Implementing Directive) suggerendo di integrarlo per tener conto che un conflitto di interessi si può determinare nella fase di assemblaggio e gestione del prodotto (ad esempio un asset manager corrisponde una fee a una compagnia perché un proprio prodotto di investimento sia incluso nel paniere di una unit); oppure quando un intermediario percepisce una commissione o un incentivo da un terzo soggetto; e che esso può presentarsi non solo al momento della vendita, ma successivamente in ogni momento della durata del contratto (laddove l’intermediario o la compagnia suggerisca di riscattare una polizza e reinvestire in un’altra, senza effettivo sostanziale vantaggio per il contraente o esponendolo a indebiti rischi per un maggior profitto della compagnia o dell’intermediario). • Redazione di una policy sui conflitti di interesse: Eiopa ritiene che compagnie e intermediari dovrebbero avere una propria policy sui conflitti di interesse che dovrebbe conformarsi ai principi fissati nell’art. 22 della direttiva 2006/73/Ce. Pur riservandosi l’emanazione di proprie linee guida, Eiopa detta alcuni principi per la redazione delle procedure di gestione dei conflitti, che dovrebbero essere oggetto di revisione almeno annuale. La disclosure dovrebbe essere l’ultima spaggia rispetto alla prevenzione o sterilizzazione del conflitto; • Proporzionalità: inutile declinare nello specifico il principio di proporzionalità, come chiesto da alcuni operatori nel contribuire al Discussion paper. È già enunciato nel Trattato e nella Imd e non darebbe valore aggiunto. • Inducements: anche per gli incentivi alla rete è utile partire dai principi della Mifid I e della Mifid Implementing Directive. Da un lato questi dovranno essere resi noti ai contraenti, dall’altro dovranno essere finalizzati a migliorare la qualità del servizio e non frapporsi al pieno assolvimento dell’obbligo di agire nell’interesse del cliente. Quand’è che gli inducements giovano alla qualità del servizio? Eiopa fa tre esempi (non esaustivi) di reimpiego degli stessi incentivi nell’interesse del cliente: per migliorare/ampliare l’offerta di servizi; per migliorare/ ampliare l’offerta di prodotti; per la formazione interna. La valutazione va comunque fatta in concreto. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 13 ATTUALITÀ LA GESTIONE DEL RISCHIO INQUINAMENTO di GREGORIO ROMEO 14 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 © Chad McDermott IL PERICOLO AMBIENTALE È ANCORA GRAVEMENTE SOTTOVALUTATO DALLE AZIENDE ITALIANE. EPPURE, SI TRATTA DI UNO DEI TEMI CRUCIALI SIA PER IL BENESSERE DEI CITTADINI SIA PER LA SOLIDITÀ PATRIMONIALE DELLE IMPRESE © africa Pericolo ambientale, questo sconosciuto: la realtà ci dice che le polizze contro il rischio inquinamento sono tra le meno diffuse. E una delle ultime conferme arriva da una stima dall’Aiba, secondo cui solo l’1% delle aziende ha una polizza Rc inquinamento. Persino vicende relativamente recenti e dal forte impatto sociale e mediatico, come quella che ha coinvolto gli impianti Ilva di Taranto, non sembrano aver accresciuto la sensibilità delle imprese. Ma da cosa nasce questo disinteresse? La maggioranza delle aziende continua a non essere consapevole dei rischi o le coperture inquinamento sono eccessivamente onerose? “Questo poteva essere vero fino a qualche anno fa, ma ora non è più così. Anzi, i livelli di premio attuali sono ormai pericolosamente bassi”. Parola di Aldo Bertelle, manager della linea rischi inquinamento di Aig in Italia, tra i maggiori esperti del settore, già responsabile del Pool Inquinamento di coriassicurazione. Secondo Bertelle, uno dei problemi cruciali in Italia riguarda il divario tra piccole e grandi imprese. “Le aziende di dimensioni maggiori mostrano tendenzialmente una sensibilità superiore rispetto a quelle piccole e medie, che di norma non hanno una polizza per il pericolo inquinamento, o risultano essere sotto assicurate”. Ma da cosa nasce la bassa percezione del rischio? “È figlia di una sottovalutazione delle possibili conseguenze – risponde il manager di Aig –. In molti sono ancora poco consapevoli del fatto che l’applicazione del principio giuridico del “chi inquina, paga”, comporta l’obbligo di liquidare il danno prodotto e il ripristino dei luoghi nello stato quo-ante, con oneri economici che possono essere estremamente rilevanti”. Secondo Bertelle, inoltre, tenere sotto controllo i rischi che caratterizzano il proprio business e gestire in modo ottimale le situazioni di crisi, sono attività che richiedono requisiti molto articolati, che vanno dall’organicità dell’approccio, passando per la specializzazione dell’operatore, fino alla capacità di gestione delle relazioni con le autorità e i media. Insomma, competenze che non possono essere presenti contemporaneamente in una stessa azienda, focalizzata oltretutto su core business spesso molto differenti: “Di conseguenza – sostiene Bertelle – è necessario trattare le problematiche di rischio servendosi di specialisti che abbiano conoscenza dei possibili scenari incidentali. Oggi, molti contenuti specialistici non più legati ai soli aspetti contrattuali (polizza) rendono il servizio assicurativo uno strumento innovativo in grado di fornire risposte operative immediate”. OBBLIGATORIETÀ E DIFFUSIONE Come ha dimostrato il caso Ilva, il tema della sicurezza ambientale per le imprese porta con sé questioni importantissime di salute e diritti pubblici. Perché, allora, non ipotizzare l’obbligatorietà di una copertura inquinamento? “In Italia il mondo delle aziende (ma non solo) ha sempre vissuto l’obbligatorietà della copertura assicurativa come una imposizione e non come il possesso di INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 15 © eyetronic ATTUALITÀ un requisito economico funzionale alla tutela del proprio patrimonio e di quello dei terzi”, chiarisce Aldo Bertelle. In proposito è sufficiente ricordare le reazioni prodotte (ancorché amplificate dal coinvolgimento dei privati) dall’ultima, in ordine di tempo, proposta di rendere obbligatoria la copertura per le calamità naturali, avanzata dall’ex ministro dell’Ambiente Corrado Clini. L’idea, presentata sotto la spinta emotiva del recente evento sismico in Emilia, fu rapidamente accantonata (come nelle precedenti, analoghe, occasioni) per le polemiche che additavano l’assicuratore quale unico soggetto che ne avrebbe beneficiato. Per Bertelle, invece, l’approccio dovrebbe essere un altro, anche perché: “la posizione proattiva dell’assicuratore, che caratterizza ormai da alcuni anni la gestione del rischio inquinamento, rappresenta un efficace esempio di come il comparto assicurativo si caratterizzi per innovazione e contribuisca alla definizione di proposte operative attraenti, indipendentemente dalla loro obbligatorietà”. UN PERICOLO INCOMBENTE Tornando alla scarsa forza di penetrazione della polizza inquinamento stand alone, la sua insufficiente diffusione testimonia il fatto che non è ancora ritenuta essenzia16 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 le dagli operatori, oppure che è considerata utile solo per determinate tipologie di aziende. “In entrambi i casi niente di più errato – precisa il manager di Aig –. Il rischio di inquinamento ambientale in realtà incombe, ovviamente non nella stessa misura, sulla quasi totalità dei settori merceologici ed è caratterizzato da una frequenza di accadimento ben superiore a quanto si possa intuitivamente ritenere”. Del resto, l’incendio, l’esplosione o un evento naturale hanno di norma come conseguenza il verificarsi di contaminazioni più o meno gravi delle aree interessate dal fenomeno. Se il terreno interessato è quello su cui sorge lo stabilimento, con la contaminazione che tale spandimento provoca, si verifica un danno che colpisce uno dei principali asset del patrimonio dell’azienda. “L’operatività di questo servizio oggi va ben oltre l’aspetto del solo indennizzo delle perdite economiche – conclude Aldo Bertelle –. Spessissimo, la problematica è affrontata prima di tutto attraverso una valutazione delle caratteristiche tecniche degli impianti e delle modalità di gestione, ricorrendo al know how di strutture specialistiche di norma esterne. La valutazione prescinde dalla parcellizzazione delle problematiche e riguarda i rischi per l’ambiente e quindi per tutto ciò che nell’ambiente si trova”. Independent... ...but not alone Non affrontare da solo le nuove sfide del mercato, se puoi far parte di un network come INSIA. Entrare in INSIA significa beneficiare di solidi accordi con primarie compagnie assicurative e di una piattaforma web-based accessibile in mobilità, mantenendo la propria autonomia e indipendenza. www.insianet.it ATTUALITÀ MILLENNIAL: INCERTI, MA PRONTI A RISCHIARE di LAURA SERVIDIO PRAGMATICI, INTRAPRENDENTI, MA ANCHE CONSAPEVOLI DELL’INCERTEZZA DEL PRESENTE E FUTURO. AXA ITALIA FOTOGRAFA I GIOVANI DI OGGI, EVIDENZIANDO LE SFIDE APERTE PER IL SETTORE ASSICURATIVO. A CUI È RICHIESTO DI RIAPPROPRIARSI DI UN SIGNIFICATO POSITIVO DEL RISCHIO 18 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 FIGLI DELL’INCERTEZZA La generazione dei Millennial eredita una prospettiva difficile: l’80% ha paura che il futuro non riservi nulla di buono e l’82% è convinto che le prossime generazioni avranno minori disponibilità economiche e prospettive di carriera. “I giovani in Italia – conferma Monica Fabris, presidente di Episteme – sanno di vivere in un contesto difficile, in cui la crisi protratta ha lasciato la convinzione che dovrà passare molto tempo prima che si ritorni alle condizioni di benessere. Il contesto, dunque, è quello di una rassegnazione consapevole e molto diffusa”. © Sergey Nivens Per alcuni, è la generazione No budget (la prima a dipendere economicamente dai genitori), per altri, quella del Ti voglio bene. In una parola, sono i Millennial, un universo ricompreso fra i 18 e i 34 anni – oggetto dell’indagine I giovani, la percezione del rischio e il rapporto con le assicurazioni, condotta da Episteme e Università Bocconi e presentata nel corso dell’Italian Axa Forum 2014 – che si caratterizza per una forte attenzione alle novità e alla sperimentazione, una maggiore attitudine alla curiosità verso culture lontane dalla propria, ma anche una maggiore comprensione dei valori della ricchezza e della diversità. La gestione dell’incertezza è il tema chiave di questa generazione. Una sfida vissuta attraverso l’adozione di strategie molteplici: da una parte difensive, di controllo e/o rimozione, come il rifugio nell’affettività o l’attività esasperata; dall’altra, di accettazione del cambiamento, di grande flessibilità e pragmatismo: sono generazioni in viaggio, ma non in fuga. UN NUOVO CONCETTO DI RISCHIO Frédéric de Courtois, amministratore delegato di Axa Italia LE DONNE, PIÙ CONSAPEVOLI DEL RISCHIO L e donne avvertono una maggiore esposizione ai rischi rispetto agli uomini, fatta eccezione per quelli connessi agli infortuni durante l’attività fisica e al furto dell’auto o moto. Su una scala da uno a dieci, è percepita più alta l’esposizione ai rischi legati alla vecchiaia (7,06 vs 6,08 degli uomini) e alla salute (6,49 vs 5,80), mentre risulta il contrario per gli infortuni sportivi (4,68 vs 5,03 degli uomini). E anche sul fronte previdenziale, prevale la percentuale femminile di chi dichiara non sono assicurato, ma ci sto pensando. Assume contorni interessanti il concetto di rischio per i giovani, percepito in positivo come strumento di conquista dell’indipendenza. L’assicurarsi diventa un gesto di responsabilità verso se stessi e verso gli altri, ma la protezione non è più concepita solo come tutela, sempre di più come abilitazione al rischio, che, oggi, diventa una dimensione di cui riappropriarsi. È qui che entrano in gioco le assicurazioni, chiamate ad assumere pienamente la loro mission abilitatrice, declinandola come aiuto a rischiare più che protezione dei giovani dai rischi. “È una sfida – sottolinea Frédéric de Courtois, amministratore delegato di Axa Italia – che il settore assicurativo è chiamato a raccogliere, esprimendo e valorizzando il proprio mandato di supporto al risk taking, per aiutare le nuove generazioni a recuperare il significato positivo della parola rischio e a realizzare idee e progetti di vita”. CAMBIANO MODALITÀ E LINGUAGGIO Nel favorire l’avvicinamento dei Millennial al mondo delle assicurazioni sono importanti la modalità e il linguaggio. Dall’indagine emerge che la relazione personale è il canale prioritario: i genitori quando si è più giovani, gli esperti quando si è più adulti. In particolare, il web ha un ruolo significativo come fonte informativa ed è considerato uno strumento importante per migliorare l’offerta. A questo si aggiunge la preferenza per una pubblicità personalizzata e soprattutto un linguaggio capace di creare engagement, attraverso le tecniche del marketing esperienziale, molto apprezzato dai giovani proprio perché produce una condivisione emotiva della narrazione. “L’impegno per le nuove generazioni – conclude de Courtois – è un pilastro del nostro piano industriale: stiamo portando l’assicurazione nelle scuole; stiamo finanziando la ricerca, così come le start up per far emergere imprese giovanili”. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 19 DISTRIBUZIONE GAA GENERALI, NEL 2015 AGENZIE PIÙ FORTI di FABRIZIO AURILIA GLI INTERMEDIARI E LA COMPAGNIA HANNO APPENA SIGLATO UN NUOVO ACCORDO INTEGRATIVO, FUNZIONALE ALLA RISTRUTTURAZIONE DI GENERALI ITALIA CHE PROCEDE VELOCE MA CON QUALCHE INTOPPO INFORMATICO. ALLA QUINTA CONVENTION DELLA RETE, MARIO GRECO E PHILIPPE DONNET HANNO PROMESSO INVESTIMENTI E CHIESTO DISPONIBILITÀ ALL’INNOVAZIONE Alla quinta convention del gruppo agenti Generali, tenutasi a Milano, lo scorso 21 ottobre, i big hanno fatto sentire la propria voce. Philippe Donnet, ad della newco Generali Italia e soprattutto il group ceo, Mario Greco, hanno ribadito la fiducia di tutto il top management per gli intermediari del gruppo, annunciando anche nuovi prodotti e nuovi servizi. Insomma, se ce ne fosse stato bisogno, la compagnia ha confermato tutte le buone intenzioni nei confronti della propria rete: una delle più importanti e numerose in Italia che conta più di 1500 agenti e una folta platea di subagenti e collaboratori. L’evento, ospitato all’hotel Principe di Savoia di Milano, segue alla recente chiusura, datata 14 ottobre scorso, di un importante accordo integrativo tra Generali Italia e il gruppo, che il presidente Vincenzo Cirasola non fatica a definire “storico”. Anche quest’ultimo accordo è un piccolo (grande) tassello nella costruzione complessiva della nuova compagnia che riunisce tutte le attività del Leone in Italia, con la riduzione dei marchi da dieci a tre. CIRASOLA, I RISPARMI VADANO A BENEFICIO DEGLI AGENTI Una sfida, la ristrutturazione di Generali in Italia, che ha richiesto anche sacrifici pesanti ad alcuni agenti e su cui, nonostante l’appoggio al progetto, Cirasola non si espri20 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 Vincenzo Cirasola, presidente Gaa Generali me ancora compiutamente: “al termine di tutta la fase di riprogettazione – ha detto dal palco della convention il presidente del gruppo – esprimeremo la nostra opinione, in base soprattutto ai risultati. Tutti noi, comunque, conserviamo l’orgoglio di operare sotto il marchio Generali”. Una riorganizzazione complessa che è già di per sé una prova dell’investimento nel mercato italiano e quindi nella rete, visto che gli agenti sono i principali produttori di ricavi per Generali. In questa “fase epocale”, gli agenti hanno risposto all’appello del management, lavorando al fianco dei manager che si stanno occupando della ristrutturazione, ma non hanno ancora visto i frutti di questa operazione. “Auspichiamo – ha sottolineato Cirasola – che i risparmi vadano a beneficio degli agenti”. GRECO, SIAMO LA COMPAGNIA PIÙ FORTE Il periodo di risparmi, razionalizzazione e ristrutturazioni sta terminando, come ha confermato Greco nel suo intervento, specificando che dopo due anni di assestamento a livello di gruppo, Generali punta alla crescita e allo sviluppo. Greco ha ripercorso le tappe, dal suo arrivo fino a oggi: un debito pesante, la necessità di aumento di capitale (sventato), partecipazioni complesse in portafoglio, una solidità patrimoniale intaccata. Oggi le cose vanno molto meglio, “nessuno può più dire queste cose di Generali”. Secondo Greco, in Italia non si poteva fare Mario Greco, group ceo di Generali LA CRESCITA È NEI DANNI NON-AUTO A margine della convention, che ha visto anche gli interventi di Alessandro de Besi, presidente del Bipar e, nella tavola rotonda, quelli di Massimo Busetti di Boston Consulting e Chiara Frigerio, segretario generale del Cetif, è stata presentata la ricerca Agent Channel R-Evolution - Integrazione e sinergie tra canali innovativi e rete agenziale, che ha indagato il nuovo modello di agenzia, dal punto di vista degli agenti. La survey, curata dal Cetif, ha messo in evidenza alcune criticità proprie degli intermediari del Leone di Trieste (il 55% del tempo in agenzia è speso in oneri amministrativi), ma ha anche mostrato la forza della rete, che può vantare un portafoglio molto equilibrato, composto da un terzo ramo auto (36%), un terzo danni (33%) e un terzo vita (30%). Tuttavia, il centro studi ribadisce la necessità di un rafforzamento del settore danni non-auto e di un atteggiamento proattivo nella vendita improntata alla consulenza. Obiettivi realizzabili ma che passano dalla piena implementazione di cinque elementi chiave: più informazione alle agenzie (dati e patrimonio conoscitivo del cliente); digital insurance (digitalizzazione e innovazione di processo); canali diretti (un supporto on line per l’interazione tra agenti e clienti); differente gestione dei pagamenti e degli incassi e nuovi servizi ad alto valore aggiunto. meglio e così in fretta: “gli agenti italiani – ha spiegato il group ceo – hanno alle spalle la compagnia più forte di questo Paese, che opera in uno dei primi dieci mercati al mondo e che dal punto di vista assicurativo ha grandi spazi di crescita”. Parlando ai presidenti dei gruppi agenti francese, Bernard Jennot, e tedesco, Christian Schmidt, presenti in sala, Greco ha annunciato di voler puntare sull’Europa, “un continente ancora ricchissimo”, e sulla distribuzione agenziale, che è “importantissima, per storia, competenze e per questo tutte le reti saranno supportate. Sono fiero e contento dei risultati ottenuti in questi due anni dagli agenti – ha detto in conclusione – e con loro continueremo a sviluppare i nostri progetti”. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 21 DISTRIBUZIONE “Grazie a questa integrazione – ha precisato Donnet – potremo investire di più per migliorare le agenzie”. Questi investimenti, che fanno parte dei 300 milioni stanziati per la rete, serviranno alla diffusione delle nuove tecnologie per la stipula in mobilità dei contratti, la digitalizzazione del back office, e allo sviluppo di nuovi servizi legati alla black box e all’assistenza dei clienti. DONNET, CON GENERALI ITALIA SIAMO PIÙ SOLIDI Nonostante l’integrazione delle compagnie italiane stia procedendo bene, i vertici non hanno nascosto le criticità dal punto di vista informatico e di organizzazione dei processi. Philippe Donnet ha ricordato che il lavoro di integrazione, tuttavia, non ha limitato la crescita della newco. “Generali Italia è il più grande progetto assicurativo mai realizzato in così poco tempo: sento di dover ringraziare gli agenti per la disponibilità e la collaborazione”, ha detto Donnet, presentando il nuovo management della compagnia, del quale fa parte anche Stefano Gentili, chief marketing & distribution officer, arrivato di recente da Allianz. “Ci sono delle disfunzioni informatiche – ha poi ammesso Donnet –, ma le stiamo affrontando e risolvendo”. L’anno prossimo gli agenti saranno chiamati all’ultimo sforzo: partirà la piattaforma unica per i rami elementari, un passaggio che sarà “molto complesso” per stessa ammissione dell’ad. A fine 2015, il 90% del percorso sarà coperto. 22 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 GENTILI, GENERARE MARGINI DALLA CREATIVITÀ Non solo per questo, ma anche per questo, è stato chiamato Stefano Gentili, l’uomo che, insieme a George Sartorel, in Allianz Italia ha scommesso sull’innovazione spinta e sull’agenzia digitale. Il canale tradizionale degli agenti è in un momento di crisi strutturale, ma Gentili ha negato la possibilità di un’estinzione dell’intermediario classico. Visti il cambio dei comportamenti d’acquisto della clientela e la multicanalità, su cui tutte le compagnie stanno puntando, è necessario che l’agente sia più veloce. “C’è innovazione – ha sostenuto Gentili – quando la creatività genera margini. L’agenzia deve essere capace di attrarre competenze, professionalità e un cliente che cerca il valore aggiunto dell’agente. Ma è molto importante che l’idea di cambiamento sia fortemente radicata”. Tornando alla concretezza dei numeri, Gentili non ha escluso la possibilità che con un abbassamento ulteriore del combined ratio, gli agenti possano beneficiare dei risparmi ottenuti, da investire, chiaramente, in innovazione. TWOADVER.IT ASSISTENZA GLOBALE L’attuale scenario del mercato assicurativo è caratterizzato da incertezze, da elevata competitività, da continui mutamenti, spesso anche normativi. Mantenere lo sviluppo del business in un contesto così articolato può avere profonde implicazioni sulle strategie di costo di una Compagnia. Dotarsi quindi di una struttura operativa flessibile può costituire il fattore abilitante per acquisire vantaggio competitivo e per raggiungere una strategica differenziazione sul mercato. I.T.O. si propone alle Compagnie con servizi IT in outsourcing e in particolare, con competenze specialistiche nella gestione dei Sistemi Informativi VITA, anche attraverso un proprio sistema informativo collaudato presso diverse Compagnie. Il servizio comprende tutte le attività di front office e di back office e copre tutto il ciclo di vita di una polizza: dalla emissione della polizza stessa fino al calcolo della riserva. Un ricco portafoglio di funzionalità, sempre allineate alle normative vigenti, fornisce supporto per il governo di tutti i processi gestionali coinvolti. La Compagnia beneficia di un servizio efficiente e misurabile, senza dover sostenere maggiori costi per l’aggiornamento dell’infrastruttura applicativa e, nel contempo, potrà fare del proprio core business la sua attività principale. Lascia fare a noi, entra nel mondo I.T.O. I.T.O. Srl Società del Gruppo Corvallis Via Carlo Esterle, 11 - 20132 Milano, Italia Tel.: +39 02 89600400 Fax: +39 02 89600444 [email protected] www.itofinance.it CONVEGNO INTERMEDIARI 2014: OBIETTIVO CONSULENZA IL CONVEGNO SULLA DISTRIBUZIONE ASSICURATIVA, ORGANIZZATO DA INSURANCE CONNECT, HA COINVOLTO TUTTI I PROTAGONISTI DELL’INTERMEDIAZIONE, LE RAPPRESENTANZE SINDACALI, LE COMPAGNIE E LE ISTITUZIONI 24 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 Con una partecipazione di circa 350 persone, si è tenuto il 9 ottobre scorso il convegno organizzato da Insurance Connect, editore di questa rivista, dedicato ai canali di distribuzione. Al centro, le strategie per lo sviluppo delle reti agenziali, ma anche il rapporto tra compagnie e broker. Perché le imprese dovrebbero continuare a investire sull’intermediazione tradizionale? Ora che le cose cambiano, e lo fanno con rapidità e profondità inattese, sul valore della consulenza occorre una riflessione più attenta. Esiste una relazione che dia un valore competitivo alla consulenza? Intermediari 2014: obiettivo consulenza, interamente condotto dal direttore delle testate di Insurance Connect, Maria Rosa Alaggio, è stato un convegno vivo e a tratti molto acceso, soprattutto negli scambi senza esclusioni di colpi tra rappresentanze degli agenti e Ania. Partendo dalla domanda se è possibile oggi proporsi come consulenti, professionisti dell’intermediazione, in un mercato che chiede da un lato risparmio e velocità, ma dall’altro offerte assicurative diversificate, qualità di prodotto e di servizio, il dibattito si è infiammato, come prevedibile, sui luoghi chiave delle trattative tra compagnie e il canale degli agenti. Ma, mentre le rappresentanze discutono, gli altri canali (banche, Poste, compagnie dirette, comparatori) sono sempre più agguerriti, come ha dimostrato in apertura della giornata una ricerca presentata da Scs Consulting. Di tali questioni le compagnie dovranno farsi carico se, come dicono sempre, vogliono mantenere l’agente al centro del business assicurativo. E qui, si intersecano tutti i problemi di carattere politico che stanno tormentando i rapporti intermediari-compagnie. Una delle questioni chiave è ridefinire contrattazione nazionale e quella secondaria: stanno cambiando gli equilibri tra le due? E in che termini? Tra tavole rotonde e dibattiti, le case history presentate da alcuni degli sponsor del convegno. Maurizio Ghilosso, ad di Dual ha parlato delle possibilità di vendita delle soluzioni tailor made; mentre Fabrizio Callarà, numero uno di Aec Wholesale group ha illustrato le nuove iniziative della società di sottoscrizione nell’abito del full outsourcing per gli intermediari. Nel pomeriggio, Michele Colio, distribution e marketing director di Aviva ha parlato del nuovo ruolo dell’agente plurimandatario. In questo scenario, infine, la giornata è stata chiusa dall’ultima tavola rotonda dedicata al rapporto tra intermediari e innovazione, tra social network e sviluppo delle relazioni e del business con i nuovi device. Sul sito, www.insurancetrade.it, tutti i video del convegno e le presentazioni dei relatori. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 25 CONVEGNO SE IL CLIENTE È INFEDELE di BENIAMINO MUSTO L’EDIZIONE 2014 DELL’OSSERVATORIO SULLA DISTRIBUZIONE ASSICURATIVA DI SCS CONSULTING ANALIZZA LA QUALITÀ DEL SERVIZIO COME LEVA DI FIDELIZZAZIONE. LA FLESSIBILITÀ DI UN CONSUMATORE SEMPRE MENO FEDELE INDURRÀ IN FUTURO A GUARDARE SEMPRE DI PIÙ, OLTRE CHE AL PREZZO, AL VALORE AGGIUNTO E ALLA COMPETENZA DELL’INTERMEDIARIO Una tra le sfide sempre più complesse che gli intermediari si trovano a fronteggiare è quella della fedeltà del cliente. Colpa del web, che influenza sempre di più le logiche comportamentali e i processi di scelta del consumatore. Ma anche della crisi economica, che ha duramente colpito i punti vendita tradizionali, in un mercato che si sta progressivamente affollando di nuovi competitor. Ad analizzare il tema, nel corso del convegno è stata Scs Consulting che ha presentato i dati dell’ Osservatorio sulla distribuzione assicurativa, organizzato in collaborazione con Insurance Connect e dedicato, per l’appunto, al tema della fedeltà. “Un fenomeno in continua ascesa – spiega Marco Lanzoni, responsabile divisione finance di Scs Consulting – che riguarda da vicino tutti gli intermediari alle prese con una competizione sempre più consistente”. NON È SOLO UN PROBLEMA DI COSTO Per gli intermediari italiani, comunque, la situazione riscontrata dall’indagine è ancora piuttosto buona, visto che il 76% dei clienti ha confermato il proprio operatore. Se però si vanno a vedere quali sono le ragioni che hanno spinto la restante percentuale di clienti a cambiare, il motivo preponderante è il costo (69%). L’attuale congiuntura economica pesa anche sulle 26 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 ANALISI DEL SENTIMENT DEL CONSUMATORE P er la realizzazione dell’Osservatorio sulla distribuzione assicurativa, il team di Scs Consulting (con il contributo di Gpf Research), è partito ascoltando la voce dei clienti, attraverso alcune innovative tecniche di text and sentiment analysis. “Abbiamo chiesto al cliente di motivare le proprie scelte attraverso una tecnica di ascolto basata sull’interpretazione del sentiment – spiega Marco Lanzoni responsabile divisione finance di Scs Consulting – realizzata attraverso un'evoluta piattaforma di calcolo, il Customer sentiment index, che trasforma un testo in un valore numerico individuando le parole chiave date e conteggiando di conseguenza il numero di occorrenze per categoria”. Successivamente si è cercato di tastare con mano quanto avviene realmente presso il punto vendita mediante la tecnica del cosiddetto cliente misterioso; il terzo step dell’analisi ha voluto infine capire quanto le compagnie assicurative italiane fossero mature rispetto alla tematica dell’orientamento al cliente. L’edizione 2014 dell’indagine di Scs ha coinvolto dodici reti assicurative e cinque primari operatori di bancassurance. Sono stati intervistati circa 1.000 clienti presso i 200 punti vendita visitati; 200 gli agenti e i top manager coinvolti. IL PRIMO CONTATTO CON IL CLIENTE NON È PROATTIVO Tra gli aspetti che i clienti apprezzano nell’intermediario, quelli economici pesano solo in minima parte. Alla base di un rapporto di fiducia con il cliente, il costo incide solo nel 27% dei casi, mentre sono molto apprezzati valori come la disponibilità (13%), il rapporto personale (17%), la serietà (11%), la velocità (10%), la competenza (10%) e la chiarezza (12%). L’indagine di Scs ha anche voluto misurare in presa diretta la qualità del servizio delle agenzie, andando a toccare con mano la situazione attraverso visite con dei clienti in incognito. “Ciò che è emerso – spiega Lolli – è che il contatto iniziale con il cliente non è sfruttato in modo proattivo: la rete di vendita appare ancora troppo poco efficace in tal senso”. (da sinistra) Giorgio Lolli e Marco Lanzoni, manager e responsabile divisione finance di Scs Consulting polizze in essere. “Abbiamo chiesto agli intervistati – spiega Giorgio Lolli, manager di Scs Consulting – se negli ultimi due anni avessero dismesso delle polizze, e per quale ragione: coloro che hanno risposto in modo affermativo hanno motivato la scelta soprattutto per via del costo (35%) e più in generale delle difficoltà economiche (29%), o dall’inutilità del prodotto (18%), dal rapporto con la compagnia (12%), e anche dalle problematiche nelle scadenze (6%)”. Ciò nonostante il livello di soddisfazione per le polizze in proprio possesso è complessivamente buono: per il 23% dei clienti è sopra le attese, per il 62% è alla pari, mentre resta al di sotto solo per il 15%; il grado di soddisfazione è particolarmente alto per le dirette, con il 29% di giudizi superiori alle attese. Le dirette hanno anche un’alta forza attrattiva per i clienti: il 57,4% degli intervistati si è detto disposto a sottoscrivere una polizza con una compagnia di questo tipo, soprattutto per motivi legati al costo (65%), ma anche per via della praticità (16%), o anche solo per curiosità (13%). “Tuttavia le compagnie dirette – osserva Lolli – stentano ancora a decollare, a causa della mancanza di rapporto personale (44%) e di fiducia (37%), motivi indicati da quel 42,6% di clienti che si sono detti non disposti a sottoscrivere una polizza con loro”. COMPAGNIE, SERVE UN MAGGIORE COINVOLGIMENTO DELLE RETI Per quanto riguarda le compagnie assicurative, la disponibilità di informazioni sui clienti, la presenza di strumenti avanzati di analisi (Crm), la diffusione dei dati nell'organizzazione e il loro utilizzo nei processi decisionali sembrano costituire attualmente un problema strutturale per le imprese, evidenziando un gap significativo, ad esempio, con le banche. Dall’indagine emergono margini di miglioramento in termini di sistematicità e di strumenti dedicati all’ascolto del cliente. “Il coinvolgimento delle reti – sottolinea Lolli – e la diffusione delle informazioni non sono prassi consolidate, e non sempre sono utilizzate per prendere decisioni”. Tuttavia, nonostante i gap evidenziati in termini di capacità di ascolto, la voce del cliente e le interazioni con gli stakeholder rappresentano per le compagnie elementi rilevanti per la definizione dell’offerta e dei modelli di servizio. “Le compagnie – osserva Lolli – hanno declinato il concetto di orientamento al cliente, nella governance, più che altro in termini di dotazione di strumenti alle agenzie”. Gli intermediari, dal canto loro, ritengono questi strumenti ancora non sufficientemente evoluti e adatti alle esigenze di semplificazione dei processi agenziali. “I tre messaggi chiave che emergono da questa indagine – conclude Lanzoni – e che si dovrebbero tradurre in linee d’azione di intermediari e reti distributive sono essenzialmente tre: il tema della relazione e della fiducia, la qualità del servizio e l’aspetto della competenza come leva di miglioramento del rapporto con il cliente”. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 27 CONVEGNO UNA CONSULENZA TAILOR MADE MEGLIO UNA POLIZZA STANDARD O UNA “CUCITA SU MISURA”? CIÒ CHE CONTA, SPIEGA L’AD DI DUAL ITALIA, MAURIZIO GHILOSSO, È CHE LA CONSULENZA SIA SU MISURA. PER QUESTO, NELLO SPIEGARE LE CARATTERISTICHE DI QUALSIASI TIPO DI PRODOTTO, L’INTERMEDIARIO DEVE SEMPRE CONSIDERARE L’OTTICA DEL CLIENTE Da un lato ci sono le esigenze del cliente e le peculiarità della sua esposizione al rischio; dall’altro, affinate dalla specializzazione e dall’esperienza dell’assicuratore, ci sono le soluzioni assicurative e le specifiche del contratto: limitazioni, esclusioni, claims made e, ovviamente, la variabile del costo. Per garantire l’incontro di queste due dimensioni, in un campo complesso come quello delle financial line, è preferibile un approccio standard o tailor made? “Non si tratta di una scelta pregiudiziale”, spiega Maurizio Ghilosso, amministratore delegato di Dual Italia, agenzia di sottoscrizione specializzata nell’offerta di coperture D&O, Rc professionale ed Enti pubblici per conto di Arch Insurance. “Un prodotto all risk & all inclusive in cui sia facile leggere cosa si va o meno ad assicurare, che abbia una retroattività illimitata, che contenga l’assicurazione delle circostanze, senza sottolimiti e – precisa Ghilosso – con poche e chiare esclusioni, quando offerta al cliente giusto, è perfettamente adeguata così come potrebbe esserlo una polizza costruita su misu- Maurizio Ghilosso, amministratore delegato di Dual Italia 28 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 ra”. Una copertura di questo tipo si costruisce attraverso “l’esperienza globale e locale di un assicuratore specialista nella valutazione del rischio, proposta e gestita – sottolinea ancora Ghilosso – da un intermediario preparato, aggiornato e attento alla gestione del cliente. Prima, durante e dopo l’acquisto della polizza”. COSTRUIRE RELAZIONI DI VALORE In Italia, Dual mette a disposizione massimali che vanno dai cinque ai 20 milioni di euro. “Ciò nonostante – chiarisce Ghilosso – il 98% di chi stipula con noi una polizza Rc professionale, il 73% di chi sottoscrive una Enti pubblici e il 78% di chi acquista una D&O sceglie un massimale fino a due milioni”. Perché? “È un dato coerente con la struttura economica del nostro Paese, dove l’80% dei clienti è un piccolo professionista che tende ad acquistare massimali più bassi per spendere meno”. Se la situazione è questa, vale ancora la pena lavorare con polizze cucite su misura? La risposta è nei numeri: “Sebbene solo il 15% dei nostri clienti acquisti una polizza tailor made, questo target rappresenta circa il 50% dei nostri premi”, mentre l’altro 50% è invece generato dalla grande massa (85%) di polizze standard. “Quello che conta – osserva Ghilosso – non è tanto che una polizza sia tailor made oppure standard. È la consulenza che deve essere sempre tailor made. Anche su un prodotto standard. L’importante è il lavoro svolto dagli intermediari nella relazione con il cliente, per aiutarlo a capire le proprie esigenze, a comprendere come funziona la copertura e ad assisterlo in caso di sinistro. È questo – conclude Ghilosso – l’elemento chiave che aggiunge valore al contenuto della polizza”. B.M. GUARDARE OLTRE I PROPRI CONFINI C’È SEMPRE UN SOTTOSCRITTORE O UN OPERATORE GLOBALE SPECIALIZZATO IN UNA COPERTURA DI CUI APPARENTEMENTE NON C’È DOMANDA SUL PROPRIO MERCATO DI RIFERIMENTO. FABRIZIO CALLARÀ, CEO DEL GRUPPO AEC, SPIEGA COME, RAGGIUNGENDO ASSICURATORI INTERNAZIONALI DIFFERENTI A SECONDA DELLA PROPRIA CLIENTELA, SI POSSANO SCHIUDERE NUOVE OPPORTUNITÀ PER GLI INTERMEDIARI MEDIO-PICCOLI Crescere in termini di volumi e profittabilità si può, se si riescono a cogliere le opportunità offerte da nuovi mercati. “Siamo vicini a un periodo di svolta: occorre che ciascuno di noi si metta in gioco”. Ne è convinto Fabrizio Callarà, ceo e fondatore di Aec Wholesale group, broker grossista nato nel 2001 su ispirazione di un modello già attivo nel mondo angloamericano: supportare i broker medio piccoli nel trovare coperture riguardanti rischi di difficile reperibilità sul mercato tradizionale. L’idea è nata intorno al mondo Lloyd’s, di cui ora Aec è prima tra le agenzie coverholder nel campo dell’Rc professionale. FULL OUTSOURCING PER GLI INTERMEDIARI Del gruppo di intermediazione grossista fanno parte Aec Underwriting, agenzia di sottoscrizione indipendente dedicata ai rischi specialistici; Aec Master broker, porta d’accesso al mercato dei Lloyd’s sul mercato italiano; e l’ultima nata, Aec adjusting and claim service, la consortile del gruppo, ideata per gestire i sinistri nel ramo Rc generale e fornire attività peritale. “Il servizio di outsourcing che offriamo – precisa Callarà – alleggerisce l’intermediario dall’attività non core, come quelle di back office, contabilità, gestione del personale, ufficio sinistri e molto altro. Inoltre – aggiunge – grazie alla caratteristica di consortile, Aec A&Cs ha anche il vantaggio di poter fatturare senza Iva all’interno delle società del gruppo”. UN TARGET A METÀ TRA CORPORATE E RETAIL La capacità di Aec è mettere a disposizione dei propri Fabrizio Callarà, ceo di Aec Wholesale group corrispondenti (attualmente sono 780) il maggior numero di assicuratori internazionali disponibili e non facilmente accessibili da intermediari tradizionali, ma che possono essere interessanti a seconda dei propri risk appetite. Questo si ottiene avendo la capacità di raggiungere assicuratori internazionali, differenti a seconda della propria clientela. “C’è sempre un sottoscrittore o un operatore internazionale che è specializzato in un tipo di coperture di cui apparentemente non c’è richiesta sul mercato”, spiega Callarà, citando l’esempio l’Rc degli Istituti di Vigilanza, copertura che in Italia ha attualmente soltanto due canali, uno dei quali è rappresentato proprio da Aec. Il ventaglio di soluzioni su cui opera Aec si rivolge all’ossatura economica del nostro Paese, le Pmi. “Un target né corporate né retail – osserva Callarà – dove le compagnie tradizionali non hanno prodotti specializzati. Ed è proprio per questo che Aec cerca i prodotti specifici dove le compagnie tradizionali non hanno investito. B.M. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 29 CONVEGNO ATTREZZARSI AL CAMBIAMENTO IN UNA FASE DI PROFONDE TRASFORMAZIONI, SONO MOLTE LE SFIDE CHE GLI INTERMEDIARI DEVONO AFFRONTARE. PER FARE IN MODO CHE LA CATEGORIA CONSERVI ANCORA UN RUOLO CENTRALE, IL COMPITO DEI GRUPPI AGENTI È QUELLO DI OFFRIRE NUOVI STRUMENTI TECNICI E CULTURALI, INDISPENSABILI PER POTER FARE IL SALTO DI QUALITÀ Cambiare. Più che un’esortazione, una necessità per chi si muove all’interno di un settore attraversato da trasformazioni epocali, come quello assicurativo. Gli agenti sono chiamati a interpretare questa fase scommettendo su se stessi: sulla loro professionalità, indispensabile per rappresentare un valore aggiunto nel rapporto con il cliente, ma anche sulla capacità di sapersi ancora rapportare in modo compatto con le compagnie. In che modo i gruppi agenti possono aiutare gli intermediari a raggiungere questi obiettivi? A fotografare la situazione sono stati i presidenti di due tra i più nutriti gruppi agenziali: Tonino Rosato, presidente dell’Associazione agenti Allianz, ed Enzo Sivori, presidente dell’Associazione agenti Unipol. LA DIGITALIZZAZIONE A SUPPORTO DELL’INTERMEDIARIO Di fronte al cambiamento radicale che coinvolge la figura dell’intermediario assicurativo, spiega Tonino Rosato, occorre “adattare la nostra operatività alle esigenze attuali, prendendo atto di ciò che sta avvenendo nel mercato. Tutti noi abbiamo la capacità di affrontare questo nuovo scenario andando incontro alle esigenze dei nostri clienti senza schiacciarci sulla competizione sul prezzo”. Nell’attuale contesto di crisi economica, oggi più che mai, si ha bisogno di una 30 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 figura come quella dell’agente, in grado di tutelare le esigenze dei clienti facendo consulenza e stando al loro fianco. Secondo Enzo Sivori, per far evolvere la professionalità degli agenti, occorre che tutti gli intermediari “si rendano sempre di più autonomi nella capacità di reagire alle sollecitazioni del mercato”. A questo scopo le associazioni devono fornire in misura sempre maggiore servizi a tutto tondo che consentano agli iscritti “di realizzare quella crescita imprenditoriale e professionale indispensabile per passare dall’essere meri in- re su strumenti da noi ideati. Dobbiamo fare in modo che le modalità di relazione e di contatto con il cliente siano migliorate”. TRATTATIVE DI PRIMO E SECONDO LIVELLO, QUALE FUTURO (da sinistra) Enzo Sivori, presidente dell’Associazione agenti Unipol; Maria Rosa Alaggio, direttore di Insurance Review e Tonino Rosato, presidente dell’Associazione agenti Allianz termediari di un contratto a gestori complessivi della relazione con il cliente”. Rosato rimarca questo concetto parlando di “un percorso culturale” che il gruppo agenti deve essere in grado di proporre per supportare gli intermediari nell’affrontare i cambiamenti del mercato. “Pur abbracciando la digitalizzazione – afferma – occorre ribadire che gli strumenti a nostra disposizione devono essere funzionali a supportare la relazione agente/cliente, e non a sostituire la figura professionale dell’intermediario che, su più fronti, si sta cercando di scavalcare. Di fronte a una svolta epocale come quella in atto – aggiunge Rosato – credo che le compagnie dovrebbero riflettere: forse non vale la pena abbandonare un sistema che negli anni ha portato vantaggi a tutti”. Secondo Sivori, compagnia e intermediari dovrebbero integrare un sistema di multicanalità e verticalizzazione che permetta di conservare un ruolo centrale alle agenzie, “fondamentali nel presidio della relazione con il cliente e della variabile qualitativa”. Con UnipolSai è in corso un cammino che Sivori definisce “di consapevolezza reciproca”, e cita il tema dei dati dei cliente: “noi agenti – spiega – abbiamo necessità di avere un ritorno dati da poter utilizza- Entrando nel tema dei rapporti con la compagnia, Rosato spiega che per non essere scavalcati, uno dei baluardi da difendere strenuamente è la professionalità: “la consulenza deve essere un termine pieno di reale significato. Nei rapporti con Allianz, abbiamo difeso la centralità delle agenzie ma non posso nascondere l’enorme difficoltà che stiamo riscontrando negli ultimi tempi. Sullo sfondo si nota un tentativo piuttosto forte, in atto non solo nel settore assicurativo, di riportare le trattative di primo livello a livello aziendale”. Per questo motivo, secondo Rosato, è fondamentale “avere le spalle coperte da rappresentanze sindacali. Anche un nutrito gruppo agenziale come il nostro, che conta su 2200 associati – osserva – resterà comunque debole senza una forte organizzazione sindacale”. La posizione di Sivori inquadra invece un confine tra i rapporti di primo e secondo livello meno definito rispetto al passato. “Secondo il mio punto di vista – afferma – sarebbe utile una maggiore contaminazione tra sindacati generalisti e gruppi agenti, perché, rispetto agli anni scorsi, è molto cambiato il modo di fare rappresentanza e molto ancora cambierà. I gruppi agenti all’interno dei sindacati – spiega Sivori – devono avere una rilevanza maggiore rispetto a quella che hanno attualmente e a quella che hanno avuto in passato”. Questa minore distinzione serve a raggiungere più facilmente l’obiettivo finale comune di soddisfare le esigenze degli agenti, tutelandoli e supportandoli nelle sfide che dovranno affrontare, e questo, evidenzia ancora una volta Sivori, si può fare soltanto se le decisioni di primo e secondo livello sono prese insieme”. B.M. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 31 CONVEGNO INTERMEDIARI, SI APRE LO SCONTRO di LAURA SERVIDIO REGOLAMENTAZIONE ECCESSIVA, PER I BROKER; QUESTIONE ANA E POSSIBILE LIQUIDAZIONE DELL’FPA, PER GLI AGENTI. QUESTI PROBLEMI INFUOCANO LA VITA DELLA DISTRIBUZIONE TRADIZIONALE, CHE SI TROVA ANCHE A DOVER AFFRONTARE SFIDE IMPORTANTI: MULTICANALITÀ, NUOVI COMPETITOR, UN CLIENTE SEMPRE PIÙ MOBILE E UNA CONGIUNTURA ECONOMICA SFAVOREVOLE. SU QUESTI TEMI SI SONO CONFRONTATI, CON TONI ACCESI, I RAPPRESENTANTI DI SINDACATI, ANTITRUST, IVASS E COMPAGNIE Per capire i problemi degli intermediari, è necessario partire dai dati sulla distribuzione degli ultimi dieci anni. Da un lato c’è una forte ripresa, nel ramo vita, di soggetti alternativi, quali banche e Poste, a danno di promotori finanziari e agenti; dall’altro, si registra una lenta, ma costante crescita, nel ramo danni, della vendita diretta e degli sportelli bancari, con un’erosione marcata del canale agenziale e una sostanziale stabilità per il broker che, per sua vocazione, lavora su segmenti di nicchia. Da questa consapevolezza è partito il dibattito nell’ambito della tavola rotonda dal titolo Era digitale: quanto vale la consulenza dell’intermediario?, a cui hanno partecipato istituzioni, associazioni di categoria e compagnie. 32 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 “Siamo – conferma Maria Luisa Cavina, responsabile servizi intermediari Ivass – di fronte a uno scenario in evoluzione che richiede all’intermediazione tradizionale di svecchiarsi: la multicanalità impone il ripensamento del ruolo dell’intermediario che deve valorizzare il proprio plusvalore, attraverso capacità e competenze molto più ampie. È necessario uscire dalle secche dell’Rc auto ed esplorare nuovi segmenti, quali le Pmi e l’ambito professionale, dove la consulenza è centrale perché il prodotto va spiegato e tagliato su misura, seguendo il cliente anche nel post vendita. Professionalità, competenze e apertura al cambiamento sono, quindi, le leve del futuro dell’intermediario”. CONSULENZA, SOLO UNA BELLA PAROLA? (da sinistra) Carlo Marietti Andreani, presidente di Aiba e Erik Somaschini, membro della giunta esecutiva nazionale di Unapass FPA, UN FONDO DA SALVARE? P er gli agenti un altro fronte resta aperto: quello della paventata liquidazione dell’Fpa. Le proposte di salvataggio dell’Ania dividono gli stessi sindacati lasciando irrisolto il problema sia degli agenti ancora attivi sia di 11 mila pensionati che, dal 1975 sino all’entrata in pensione, hanno versato contributi che rischiano di andare perduti. “In un mondo in cui l’agente non è più integrato – esordisce Franco Ellena, presidente commissione distribuzione dell’Ania – continuare a parlare di un fondo pensione con caratteristiche di trent’anni fa è anacronistico. L’Fpa – insiste – è figlio di una stagione di rapporti, tra agenti e compagnie che ora è morta (quella in cui l’intermediario era in esclusiva e parasubordinato) con lo stesso plauso degli intermediari”. Il Fondo va cambiato perché, spiega l’Ania, tecnicamente non tiene più e, su questi ragionamenti tecnici, si basa la proposta della Confindustria assicurativa. “Per salvare il passato – continua Ellena – l’Ania è pronta a un impegno finanziario che garantisca un passaggio meno traumatico. Fatto questo, però, ognuno dovrà pensare autonomamente al proprio futuro previdenziale; con proposte di secondo livello che varieranno da compagnia a compagnia”. A ribadire la fermezza della posizione dell’Associazione delle imprese assicuratrici, Vittorio Verdone, direttore centrale di Ania. “Non esiste – conferma – la possibilità di non accettare il passaggio al sistema a contribuzione definita. Per salvare il fondo, siamo disposti a un contributo straordinario, a salvare le pensioni di invalidità e morte e a miglioramenti del trattamento: ma la gestione va cambiata”. Dello stesso avviso, il presidente di Acb, che sottolinea un dato allarmante emerso dall’Osservatorio sulla distribuzione assicurativa: il 57% degli intervistati preferisce il rapporto con le compagnie dirette. “Se partiamo da questo risultato – avverte Luigi Viganotti – è facile capire che il broker deve acquisire maggiore professionalità. Per noi, la consulenza non è vendita, ma è analisi dei rischi, ricerca dei migliori prodotti, stipula e gestione della polizza, assistenza nel post vendita: è lì che si vede se l’intermediario è un venditore o un professionista”. Il settore assicurativo italiano deve adeguarsi, secondo Acb, al mondo europeo e allargare la propria visione. “La multicanalità è un bene – afferma Viganotti – ma non dimentichiamoci che c’è una bella differenza tra una polizza proposta via web e una intermediata dagli intermediari. Viceversa, la consulenza rischia di restare solo una bella parola”. TROPPA BUROCRAZIA Tra gli scogli che, oggi, gli intermediari devono superare, l’eccessiva regolamentazione. “In particolare – spiega Carlo Marietti Andreani, presidente di Aiba – siamo critici sull’informativa contrattuale: genera una grossa attività per il broker, distogliendolo dal cercare soluzioni che generino valore per l’assicurato, in modo rispettoso, costruttivo e propositivo, e non raggiunge l’obiettivo, laddove non é letta dal cliente. Viceversa – esorta – valorizziamo il contratto di brokeraggio, per individuare meglio le responsabilità dell’intermediario e far sì che il cliente sia più consapevole, per evitare che, in futuro, richieda risarcimenti”. GLI SFORZI DELL’IVASS Alle istanze dei broker, l’Ivass sembra non essere sorda. “Stiamo cercando – avverte Cavina – di tenere conto della diversità con cui i vari operatori si muovono e delle diverse esigenze, per consentire a ciascuno di esprimersi al meglio. In particolare, sull’informativa contrattuale, lo sforzo è di agire secondo un criterio di proporzionalità, con obblighi in relazione ai prodotti e ai comparti; sui requisiti professionali, cerchiamo di valutare il merito e la caratura delle numerose osservazioni ricevute, per capire se è possibile conservare l’impianto originario, in un’ottica di maggiore flessibilità”. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 33 CONVEGNO AGENZIE, UNA RETE IN CRISI Ma, se i broker sono in difficoltà, gli agenti non navigano in acque tranquille. “Oggi, la rete agenziale – sottolinea Franco Ellena, presidente commissione distribuzione di Ania – è in crisi e il prossimo anno si prevede messa peggio. Occorre uno sforzo importante delle compagnie per aiutare la rete a recuperare redditività, in una ricerca di equilibrio con la multicanalità. Ognuna, però, deve farlo in modo diverso: questa è la concorrenza, cui dobbiamo adeguarci rapidamente, evitando battaglie di retroguardia”. CONTRATTAZIONE COLLETTIVA O AZIENDALE? Altro nodo da sciogliere, per la rete agenziale, la contrattazione nazionale e quella di secondo livello: l’Ania punta sulla contrattazione aziendale mentre gli agenti chiedono il mantenimento dei diritti inalienabili, seppur in un’ottica di rivisitazione moderna dell’accordo nazionale. “L’agente – avverte Giuseppe Galasso, direttore credito concorrenza di Antitrust – è un imprenditore; partendo da questo presupposto ne consegue che i rapporti distributivi hanno natura imprenditoriale e non subordinata: l’agente, per quanto piccolo possa essere, non è un dipendente e va fatta salva l’autonomia delle scelte da una parte e dall’altra, inquadrate in un ambito di concorrenza. Certamente – sottolinea Galasso – va considerato lo sbilanciamento e l’evoluzione del rapporto tra compagnia e agenti, ma il nostro compito è di verificare che il rapporto concorrenziale determini benefici per il consumatore”. Il tema caldo resta il rapporto di natura orizzontale tra gli agenti e le compagnie (Ana), “che – spiega Galasso – assume un rilievo di natura concorrenziale, prima di tutto in virtù dei numeri che rappresenta (l’80% dell’intermediazione passa per l’azienda) e poi perché disciplina tutte le forme d’intermediazione in modo uniforme”. 34 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 (da sinistra) Claudio Demozzi, presidente di Sna e Franco Ellena, presidente commissione distribuzione di Ania (da sinistra) Giuseppe Galasso, direttore credito concorrenza di Antitrust e Luigi Viganotti, presidente Acb SERVE UNA CORNICE QUADRO I sindacati non condividono la posizione dell’Agcm. “La nostra visione – conferma Erik Somaschini, membro della giunta esecutiva nazionale di Unapass – non è la stessa dell’Antitrust: noi pensiamo, in accordo con Anapa, che serva una cornice, un insieme di regole base che, di fronte a un rapporto di forza sproporzionato fra le parti, consenta al piccolo e medio imprenditore di scegliere per quale impresa lavorare; viceversa, crediamo che la contrattazione tra gruppi agenti e impresa vincoli la libera scelta di cambiare o aggiungere una compagnia mandante nelle offerte da proporre alla clientela”. A favore della contrattazione collettiva si schiera anche Anapa. “Questa – conferma il suo presidente, Vincenzo Cirasola – era il fiore all’occhiello del modello distributivo italiano e dava tranquillità a noi agenti; oggi, però, é messa in discussione dalla stessa Agcm. È vero che FPA, I SINDACATI SI DIVIDONO S ul fronte sindacale, schierati per il salvataggio dell’Fpa, Unapass e di Anapa. “In caso di liquidazione del fondo – conferma Vincenzo Cirasola, presidente Anapa – se i pensionati di oggi si ritroveranno qualcosa di più, chi andrà in pensione, nel prossimo futuro, perderà tutto, compresi i contributi aggiuntivi integrativi individuali”. Anche per Anapa, la soluzione non può che essere il passaggio a un sistema a contribuzione definita e “su questo – chiede Cirasola – vorremmo capire se lo Sna è disposto ad accettare questa trasformazione; viceversa, non si capisce il motivo per il quale abbiano proseguito la trattativa con l’Ania che è stata più che chiara sin dalla prima riunione di gennaio 2014, formalizzando un’offerta precisa di solo 16 milioni di euro”. Il punto, secondo Cirasola, non è il quantum: “anche se l’Ania arrivasse a sborsare 100 milioni, gli agenti attivi e i pensionati vedrebbero ridursi del 35% la propria previdenza, ma la nostra priorità è quella di salvare il fondo, approfittando di un’apertura importante, quella all’interno dei gruppi aziendali: è qui che si può recuperare un gap significativo”. Su una posizione analoga, Unapass. “Per noi – conferma Erik Somaschini, membro della giunta ese- cutiva nazionale di Unapass – l’interesse primario è salvare il fondo. Ma è importante capire che valore, oggi, le compagnie danno alla rete agenziale: lo considerano un costo distributivo o è qualcosa di diverso?”. Meno aperto alla trattativa, lo Sna, che si dichiara interessato non tanto a salvare il fondo, quanto a salvaguardarne gli iscritti. “Il problema – afferma Claudio Demozzi, presidente Sna – sono prima di tutto la modalità con cui si sta operando: se l’Ania ci comunica un’offerta di cui noi dobbiamo solo prendere atto, allora vuol dire che questa proposta non è frutto di un confronto o di una contrattazione. Altro problema sono i contenuti: dovremmo dimezzare il trattamento pensionistico di 11 mila anziani che, in molti casi, vivono già sotto la pensione minima e questo significa fare macelleria sociale. Noi non vogliamo rottamare i nostri pensionati – ribadisce Demozzi – piuttosto siamo pronti a sacrificare le nostre prestazioni e a ridurre il nostro futuro trattamento pensionistico facendoci carico, in parte, del costo del risanamento. Inoltre, non è vero che, tecnicamente, il fondo non tiene: mantenere lo stesso sistema era la prima opzione, votata anche dall’Ania. Le risorse – conclude Demozzi – ci sono, ma manca la volontà politica”. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 35 CONVEGNO l’agente è un imprenditore, ma lo è in misura minore perchè vive di un mandato che gli deriva da una Spa che, rispetto a lui, detiene una forza ben diversa”. IL RISCHIO DI UNA CONTRATTAZIONE ONE TO ONE Maria Luisa Cavina, responsabile servizi intermediari di Ivass e Vincenzo Cirasola, presidente di Anapa Anche Anapa auspica che si delinei una contrattazione collettiva come cornice quadro “che – spiega Cirasola – dia regole precise alle mandanti, ma all’interno della quale poi ogni gruppo agenti vada a definire regole aziendali specifiche. In questo senso, è necessario fare sistema e i tavoli devono continuare a esistere, altrimenti il rischio è la contrattazione one to one, con un agente debole sul piano negoziale, a scapito del consumatore”. “Da anni – sottolinea Claudio Demozzi, presidente di Sna – l’Ania coinvolge tutte le parti sociali, ma, da anni, manca un’uniformità di vedute sull’importanza della rete e sulle strategie da adottare. Cerchiamo allora di capire se ha un senso mantenere in vita i tavoli di confronto: un tavolo si fa in due e se non c’è un minimo di condivisione, resta solo apparenza”. CHI NON DÀ, NON RICEVE Vittorio Verdone, direttore centrale di Ania 36 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 “Il mondo cambia – conclude Vittorio Verdone, direttore centrale di Ania – e noi continuiamo a parlare di rivalsa e liquidazione. Non è questo il futuro dell’intermediazione. Quello che ci meraviglia è che lo Sna continui ad adottare una politica di snaturamento dell’agente, rivendicando libertà dalle mandanti, ma volendo, al contempo, conservare un sistema di protezione, tipico del rapporto da lavoro dipendente. Se gli agenti non danno più quello che davano prima, non possono pretendere quello che avevano prima”. NON CHIEDERE AGLI ALTRI QUELLO CHE NON PUOI FARE TU PARTENDO DA QUESTO CONCETTO DI RECIPROCITÀ, AVIVA HA AVVIATO UN PROGETTO PER SOSTENERE GLI AGENTI IN UNA FASE CARATTERIZZATA DA PROFONDI CAMBIAMENTI NELL’AMBITO DEI CANALI DISTRIBUTIVI. PAROLE CHIAVE: RIDURRE LA COMPLESSITÀ E FOCALIZZARSI SULLA RELAZIONE CON I CLIENTI Aviva parte da un convincimento forte: le agenzie continueranno ad avere un ruolo prevalente nel mercato danni. Tale posizione dovrà, però, necessariamente passare attraverso una fase di trasformazione che tenga conto dei repentini cambiamenti delle abitudini di acquisto dei consumatori. Un obiettivo sfidante per il quale la compagnia sta mettendo a punto un piano, in partnership con il Gaav (gruppo agenti Aviva), finalizzato alla mappatura di tutte le attività gestite nell’ambito dei punti vendita, identificando le aree di valore nella relazione con il cliente, in modo da ridurre o eliminare le incombenze burocratiche che rischiano di mortificare l’operatività dell’intermediario. “Partiamo dal concetto di reciprocità – spiega Michele Colio, distribution & marketing director di Aviva Italia – impegnandoci a fare insieme il percorso necessario per definire un modello distributivo ancora più forte, capace di valorizzare il ruolo delle agenzie. In un contesto dove il potere decisionale era esclusivo dominio IL PIANO AVIVA • • • Semplificazione: ripensare l’organizzazione e il modello distributivo in agenzia ponendo la relazione con il cliente al centro; Digital: interazione istantanea, quotation, servizi post vendita per poi sviluppare, nel tempo, la relazione con il cliente; Reti secondarie: ridefinirle in una logica di creazione di valore nella gestione dei rapporti con la clientela anche valorizzando tutti gli strumenti on line. Michele Colio, distribution & marketing director di Aviva Italia dei produttori, oggi dei distributori, domani dei consumatori”. In concreto, comprendere al meglio tutti i meccanismi di accoglienza, offerta dei prodotti e del servizio post vendita. In base alla reciprocità, “daremo ai nostri agenti l’opportunità di vivere Aviva al suo interno, con un confronto quotidiano con la compagnia”. AGENZIE PLURIMANDATARIE: UN MODELLO VINCENTE In questo scenario, un modello digital to shop rappresenta un’ulteriore sfida alla quale stiamo lavorando con l’obiettivo di valorizzare tutte le opportunità web based per avvicinare potenziali consumatori alle agenzie, meglio informati e più consapevoli. Infine, va ripensato il ruolo delle reti secondarie che potranno avere un futuro solo nella misura in cui saranno in grado di creare valore nella relazione con il cliente”. L.S. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 37 CONVEGNO LA FORZA DELL’UNIONE IL MODELLO CONSORTILE SIGNIFICA SEMPLIFICAZIONE E ALLEGGERIMENTO DALLE ATTIVITÀ CHE NON CREANO VALORE PER IL BROKER. MA, SOPRATTUTTO, COGLIERE NUOVE OPPORTUNITÀ PER UNA CATEGORIA ANCORA SOFFERENTE. A RACCONTARLO BROKERS ITALIANI ED EIB CONSORTIUM Matrimonio in vista in cerca di nuovi orizzonti? Questo potrebbe essere l’obiettivo della paventata unione tra Brokers Italiani e Eib Consortium – due universi composti rispettivamente di 10 e 13 realtà – che punta a vincere l’individualismo, tipicamente italiano, per dare più forza e unità a una categoria che non deve dimenticare il suo fiore all’occhiello: la consulenza. “In questi anni – afferma Arnaldo Bergamasco, presidente di Brokers Italiani – l’idea del consorzio si è fatta preponderante, laddove chi paga più forte il dazio di un settore in crisi, sono proprio i broker che, a oggi, appaiono privi di strategie”. Il punto di partenza resta la consulenza. “Si tratta di un valore che abbiamo spesso dimenticato, accecati dalla corsa al prezzo più basso, ma che, invece, rappresenta il nostro vero carattere distintivo”. A soffrire di più, la categoria dei piccoli e medi intermediari: “Sono proprio questi – conferma Bergamasco – a dover mettere a punto, ancora più degli altri, una strategia vera, che parta dalla competenza e dall’offerta di servizi professionali, che sono i portatori della security dell’assicurazione: il cliente deve sapere attraverso quali canali sarà gestito il sinistro e su questo il broker si fa garante verso l’assicurato”. La forza sta nella condivisione. “Lo strumento consor38 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 LE SFIDE DEL BIPAR P er aiutare una categoria spesso in sofferenza, il Bipar segue con attenzione e impegno propositivo tutte le direttive emanate a Bruxelles. “Su ciascuna delle 28 regolamentazioni – spiega Alessandro de Besi, presidente Bipar – produciamo un parere che viene posto sul tavolo di tutti gli interlocutori, con l’obiettivo di arginare, il più possibile, i danni derivanti dall’eccesso di regolamentazione”. Due, in particolare, le questioni ancora aperte: “il pericolo, apparentemente scongiurato, di equiparare i prodotti vita a contenuto finanziario con quelli assicurativi e la remunerazione degli intermediari. Su tale questione, nel nord Europa, è stata vietata la possibilità per il broker di percepire commissioni: un sistema che il Bipar giudica poco democratico perché toglie a quella fascia economicamente più debole di consumatori la possibilità di accedere alla consulenza, costringendola ad aggiungere questo costo a quello della polizza; parallelamente, il danno si è ripercosso sui broker per via delle mancate provvigioni. A maggio 2015, si prevede l’approvazione della Imd II e, in quest’ottica, è cruciale la collaborazione tra le associazioni locali di agenti e broker”. (da sinistra) Alessandro de Besi, presidente Bipar e presidente di Eib Consortium e Arnaldo Bergamasco, presidente di Brokers Italiani tile – conferma Alessandro de Besi, presidente di Eib Consortium e presidente Bipar – è importante per i piccoli e medi intermediari perché fornisce i mezzi e le capacità per condividere e scambiare conoscenza, avvalendosi dei propri colleghi e del valore delle diverse compagnie con cui collaboriamo, con grandi vantaggi di rapidità e nelle risposte al mercato”. SEMPLIFICARE, PRIMA DI TUTTO Il modello consortile, rispetto al contratto di rete, vuole, quindi, mettere l’intermediario nelle migliori condizioni. “Il broker, ancora più dell’agente – continua Bergamasco –, spende tempo in attività non core, che lo distolgono dallo sviluppo del portafoglio e dalla gestione dell’assicurato, ma, con il consorzio, può delegare le attività amministrativo-burocratiche, che non creano valore, dedicando tempo e risorse a sviluppare quelle conoscenze tecniche e commerciali che oggi è difficile avere”. Prima di tutto, è necessario lavorare sull’autoreferenzialità. “Noi brokers – sottolinea Bergamasco – siamo persone complicate: il nostro cliente non capisce i no- stri prodotti; le polizze sono indecifrabili e finiamo per aumentare la diffidenza. La chiave vincente è semplificare, e in questo senso il modello consortile può dare forza contrattuale e farsi portatore di innovazione e semplificazione”. MEGLIO SOLI... Purtroppo, però, l’idea di consorzio sconta un grosso limite: l’individualismo tipico italiano. “Esiste – conferma il presidente di Brokers Italiani – il timore, mettendosi con gli altri, di perdere la propria capacità individuale; si tende a pensare: meglio essere piccoli che condividere con altri, mentre, con un po’ meno di individualismo, è possibile creare nuove opportunità”. Un ulteriore ostacolo a fare network sta nel fatto che molti piccoli broker sono assorbiti dai grandi. “Senza dire – spiega De Besi – che, essendoci una sorta di gentlemen’s agreement tra gli aderenti, allargare troppo il consorzio significa aumentare le difficoltà a reperire nuovi clienti”. Resta comunque importante fare rete, anche e soprattutto, per fare cultura assicurativa. “Esiste un mercato, quello delle Pmi, che rappresenta una grande potenzialità, ma che, a oggi, nessuno coglie. Il problema è, ancora una volta, culturale: manca la voglia degli assicurati di conoscere il prodotto assicurativo; si tende a delegare tutto all’intermediario e, anche se noi cerchiamo di sensibilizzare sulle necessità crescenti, al momento– conclude De Besi – il cliente finale non risponde”. L.S. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 39 CONVEGNO LA SELEZIONE FATTA DAL CLIENTE di FABRIZIO AURILIA DIGITALIZZAZIONE E CONSULENZA: PAROLE SPESSO IN CONTRAPPOSIZIONE, MA CHE NELLA TESTA DEL CONSUMATORE ASSICURATIVO VANNO DI PARI PASSO. ECCO PERCHÉ SIA GLI INTERMEDIARI SIA LE COMPAGNIE DEVONO DEPORRE LE ARMI E COLLABORARE Il rapporto tra intermediari e innovazione, tra social network e sviluppo delle relazioni e del business passa dai nuovi device, ma non solo. Il dibattito negli ultimi anni si è spesso impuntato su questi elementi; tuttavia, molto più spesso, parlando con intermediari e compagnie, le esigenze non sono tanto quelle pratiche di poter far firmare una polizza su un tablet, o di avere a disposizione un’App, che è spesso una bandierina appuntata sugli store digitali, perché lì bisogna esserci. La partita dell’innovazione si gioca su altri campi: su quello di una nuova relazione con il cliente, di un nuovo modo di occupare gli spazi fisici e virtuali, ma nell’ottica di una specializzazione puntellata da professionalità e consulenza. I nuovi device sono un corollario, ovviamente importante, perché sono strumenti che abilitano e trasformano le teorie in pratiche: ma il tema è un altro. L’ultima tavola rotonda, a conclusione del convegno organizzato da Insurance Connect, cui hanno partecipato intermediari e compagnie, ha affrontato la questione dell’innovazione proprio da questa prospettiva. (da sinistra) Massimo Agrò, responsabile distribuzione di Axa Assicurazioni e Roberto Conforti, presidente di Uea LA NATURA IBRIDA DEL CLIENTE “In un mondo fatto di ottimisti virtuali e attendisti reali, è il cliente che sta già facendo la selezione”, ha detto Angelo Scarioni, presidente di Macros Consulting. E il cliente, oggi, è un insieme di cose contraddittorie e spesso indefinibili: si dice sia pigro, ma anche molto più competente e critico, attento al risparmio ma anche alla qualità. Da un lato, il consumatore chiede 40 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 Angelo Scarioni, presidente di Macros Consulting (da sinistra) Jean François Mossino, presidente della commissione agenti europei e Marco Rossi, head of sales and marketing di Das un servizio di consulenza e professionalità e dall’altro ricerca la velocità; vuole prodotti semplici ma anche strutturati e pensati su misura. Intermediari e compagnie dovranno essere in grado di fornire entrambi. Ma come? È difficile pensare che il cliente che acquista una polizza casa o assistenza all’Ikea, “59 milioni di carte fidelizzate, clienti con relazione sistematica”, ha ricordato Scarioni, poi voglia un’altra polizza, tagliata perfettamente sulle proprie caratteristiche, da un agente o da un broker specializzato, professionale e competente. Eppure è così. AGENTI VERSO LA SPECIALIZZAZIONE Secondo Massimo Agrò, responsabile distribuzione di Axa Assicurazioni, siamo di fronte a cambiamenti epocali, come raramente accadono: “in pochi anni, si sono concentrati un insieme di fenomeni locali, come le crisi economiche, e di fenomeni a un livello più alto, come la rapidità dello sviluppo tecnologica, la condivisione istantanea delle informazioni e l’evoluzione del comportamento del cliente”. In questo contesto, ha sostenuto il manager, è necessario ampliare la visione e non limitarsi a lottare per difendere rendite di posizione, in un mercato che presto dovrà confrontarsi con competitor nuovi (i soliti noti: Amazon e Google) che con la mole di dati che posseggono potranno offrire prodotti a prezzi da banco ma profilati sul singolo cliente. “Per quanto riguarda l’intermediazione agenziale – ha spiegato Agrò –, noi siamo convinti che l’agente resterà importante in Italia, ma dovrà evolvere insieme a tutto il sistema. Non penso esistano modelli vincenti in assoluto: per noi l’agente è un imprenditore che deve avere la capacità di creare una relazione stabile e continua con il cliente. La compagnia, d’altro canto, deve essere in grado di supportare le agenzie che vanno in questa direzione mettendo a disposizione strumenti e processi innovativi”. L’agente deve scegliere la specializzazione, quindi, non può più permettersi di saper fare di tutto un po’. Sarà sempre più importante offrire soluzioni di protezione, facendo percepire il reale valore della consulenza fornita dall’agente; specializzazione e professionalità, quindi, dovranno essere gli elementi di differenziazione del mercato assicurativo. “Axa – ha ricordato il responsabile della distribuzione – ha creato nel settore vita e previdenza una rete specializzata che lavora nelle agenzie; mentre da un anno stiamo formando figure con competenze specialistiche sulle Pmi. Il cliente informato deve avere di fronte qualcuno competente e specializzato. Mi auguro – ha concluso – che la percezione della necessità del cambiamento sia sentita dall’intero mercato assicurativo e vissuta come un’opportunità, e non come una minaccia, da tutti gli agenti e da tutte le compagnie. Il tema non è se cambiare, ma come cambiare”. RIFONDAZIONE AGENZIALE Resta difficile pensare, in questo momento di relazioni industriali così tese, a una collaborazione proficua tra agenti e imprese che sappia andare in una direzione comune su questi temi. Le resistenze sono tante, da entrambe le parti, e la crisi economica infligge dure lezioni agli intermediari, mentre le compagnie macinano utili. Certo è che, come ha sostenuto Jean François Mossino, presidente della commissione agenti europei, “per costruire strategie che vadano di pari passo con quelle multicanali delle compagnie, gli intermediari e le imprese devono parlarsi e chiedersi se e quanto gli uni siano funzionali agli altri e viceversa. A mio avviso – ha continuato – l’organizzazione agenziale resta imporINSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 41 CONVEGNO tante in termine di selezione del rischio e gestione della relazione con la clientela sul lungo periodo; ma sarà solo insieme che si riuscirà a costruire un nuovo mondo, rifondando, con intelligenza, la figura dell’agente”. Nel dibattito tra compagnie e intermediari, come ha ricordato Scarioni, spesso manca la dovuta attenzione al cliente, perché è lui che “vuole conoscere a fondo la qualità della relazione che un agente può mettere in campo”. Oggi il consumatore sta facendo selezione autonomamente, magari senza avere i mezzi per farla. “Il cliente è totalmente all’oscuro di cosa sia un prodotto assicurativo”, ha sostenuto Roberto Conforti presidente di Uea, aggiungendo anche che ai comparatori non interessa la reale adeguatezza delle polizze. “L’impianto legislativo – si è chiesto Conforti, polemizzando contro la burocrazia e le recenti normative – è orientato ai bisogni del cliente? L’agente è ancora costretto a presentare una polizza auto di 145 pagine e far firmare il contraente 27 volte: certo, se lo faccio firmare su un tablet sono più cool”. Conforti non pensa che la digitalizzazione cieca possa essere la vera risposta e soprattutto mobile, smartphone e firma grafometrica non hanno ancora semplificato nulla: “nel nostro settore – ha sottolineato amaramente – la semplificazione non esiste”. 42 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 IL DIGITAL NON È SOLO COOL Di parere diametralmente opposto, ci sono le compagnie che hanno fatto invece della digitalizzazione una delle loro armi di sviluppo. Das, l’assicurazione che si occupa di tutela legale, è convinta di aver saputo efficacemente coniugare consulenza dell’intermediario e trasformazione digitale del business. La tutela legale, secondo Marco Rossi, head of sales and marketing di Das, è un ramo dell’assicurazione “non vendibile senza la consulenza dell’agente che deve seguire anche il post vendita. Per fare questo, le agenzie hanno bisogno di tempo e redditività: noi ci siamo concentrati su questi due punti”. Das ha deciso da tempo di digitalizzare tutti i processi tra compagnia, intermediario e cliente: “questo aspetto – ha ribadito il manager – ha ridotto i costi e i tempi”. Saper coniugare consulenza e servizio al consumatore, e saperlo fare risparmiando tempo e abbattendo (per quanto possibile) la burocrazia con l’aiuto della tecnologia, “è molto più che essere semplicemente cool”. Ciò che è scaturito dal confronto delle posizioni è che l’intermediario deve necessariamente costruire strategie multicanali nel solco di quelle richieste dal mercato, dal cliente e anche dalle compagnie. Ma nel contempo, per farlo, è necessario che reti e imprese si parlino per stabilire con chiarezza, e in modo inequivocabile, che a oggi nessuna è in grado di fare a meno dell’altra. UN OMAGGIO AL PUBBLICO DI INSURANCE CONNECT AL TERMINE DEL CONVEGNO “INTERMEDIARI 2014: OBIETTIVO CONSULENZA” SONO STATI ESTRATTI A SORTE TRE NOMI, VINCITORI DI UNA PENNA MONTBLANC, UN WEEKEND IN UNA CAPITALE EUROPEA E UN TABLET. UN MODO DI RINGRAZIARE PER IL GRANDE INTERESSE DIMOSTRATO VERSO TUTTE LE NOSTRE INIZIATIVE Il convegno Intermediari 2014: obiettivo consulenza si è concluso con una piccola cerimonia di premiazione. Vista la grande adesione riscontrata per le nostre iniziative, abbiamo deciso di assegnare un omaggio all’appassionato interesse mostrato dal pubblico che partecipa ai nostri convegni. Un riconoscimento dedicato a tutti i lettori e, più in generale, a coloro che, con un entusiasmo crescente, seguono Insurance Connect, l’editore di questo giornale. Una fedeltà che la nostra redazione riscontra anche attraverso gli strumenti di informazione quotidiana, il sito www.insurancetrade. it e il quotidiano Insurance Daily, che registrano un numero sempre crescente di lettori. Nel corso delle pause tra gli interventi dei vari relatori, ciascun iscritto al convegno ha avuto la possibilità di inserire il proprio badge in un’urna e partecipare all’estrazione di tre omaggi: una penna Montblanc; un buono per trascorrere il fine settimana in una capitale europea all’interno di una struttura della catena Boscolo Hotel e un iPad. L’estrazione dei fortunati vincitori è avvenuta al termine dell’ultima tavola rotonda della giornata: la penna Montblanc è andata ad Angelo Accordini, agente della Vittoria Assicurazioni; il voucher per un weekend in un hotel Boscolo se lo è aggiudicato Giovanni Mongiorgi, collaboratore (sez E del Rui) di Assicuratrice Milanese; infine, il vincitore dell’iPad è stato Marco Pegorari, dipendente di Cattolica Assicurazioni (ramo Personale/Formazione). Questi premi rappresentano dunque un ulteriore modo per ribadire a tutti voi il nostro “grazie”. Angelo Accordini, agente di Vittoria Assicurazioni Giovanni Mongiorgi, collaboratore di Assicuratrice Milanese Marco Pegorari, dipendente di Cattolica Assicurazioni INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 43 TRE SINISTRI, RISPOSTA ECCELENTE EFFICIENZA, PRONTEZZA E ASSISTENZA COMPLETA AL PARTNER DISTRIBUTIVO: QUESTE LE PRINCIPALI CARATTERISTICHE CHE CONTRADDISTINGUONO LA CAPACITÀ LIQUIDATIVA DI ASSIMOCO, COME TESTIMONIA L'ESPERIENZA DELLA CASSA RAIFFEISEN DI BRUNICO Una piattaforma operativa sinistri all’avanguardia e in continuo aggiornamento, la capacità di assistere, in toto, il cliente e una polizza estesa. Questi elementi hanno fatto la differenza nella gestione dei tre sinistri verificatesi nell’istituto di credito di Brunico. “Siamo clienti di Assimoco dal 1992 – racconta Paul Prenn, responsabile amministrativo della Cassa Raiffeisen di Brunico – e la polizza All-In-One garantisce i tre sinistri che abbiamo subito nel 2014: il furto, lo scorso febbraio, dell’Atm della filiale di Riscone, che ha generato un danno di circa 33 mila euro; la rapina, in aprile, presso la filiale di Perca, a opera di un uomo con volto coperto e munito di una scacciacani che si è fatto consegnare 20 mila euro; infine, sempre nella filiale di Perca, un incendio all’interno di un locale tecnico della banca, a seguito dell’esplosione di un gruppo di continuità che ha procurato un danno già periziato in circa 130 mila euro. La liquidazione è avvenuta in modo professionale e veloce – ha sottolineato Prenn – e la polizza All-in-One si è presentata come un grande plusvalore per la banca”. LA TECNOLOGIA IN AIUTO Due uffici centralizzati operativi a Segrate, numerosi centri di liquidazione distribuiti su tutto il territorio e una piattaforma operativa sinistri all’avanguardia e in continuo aggiornamento. Su questo si basa la capacità liquidativa di Assimoco, potenziata dal portale AUTOSOFT, che agevola la comunicazione e trasmissione dei documenti in digitale: un altro fattore determinante, che consente ai periti di lavorare al massimo dell’efficienza, velocizzando il flusso di lavoro. 44 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 Paul Prenn, responsabile amministrativo della Cassa Raiffeisen di Brunico RISPOSTE RAPIDE Nel primo caso, ossia il furto, il danno è stato prontamente pagato, ai primi di giugno; il danno derivante dalla rapina di aprile, invece, è stato liquidato in luglio; mentre il terzo sinistro è ancora in fase di parziale liquidazione, in quanto il fabbricato danneggiato è di proprietà del Comune di Perca ed è assicurato presso una compagnia estera. L’episodio della rapina è stato molto scioccante per i dipendenti, alcuni dei quali sono stati anche assistiti da uno psicologo e molto apprezzata dal cliente è stata la capacità; mentre la sensibilità del perito incaricato da Assimoco di comprendere certe situazioni delicate, come quella che ha coinvolto la filiale di Perca, facendo la differenza tra una compagnia e l’altra. “È molto importante – conclude il responsabile della Cassa Raiffeisen – che il perito sappia come muoversi e che tenga in considerazione tutti gli elementi, non limitandosi al mero compito di ridurre i danni all’ultimo centesimo”. LA TUA RIVISTA PER IL CLIENTE un nuovo modo per DISTINGUERSI e COMUNICARE Insurance Magazine è lo strumento d’informazione del settore assicurativo PENSATO PER IL CONSUMATORE FINALE, unico nel panorama editoriale italiano, giunto al quarto anno di pubblicazione. È una rivista periodica trimestrale, distribuita in formato cartaceo attraverso il Sole24Ore e gli intermediari, i consulenti, le associazioni, le compagnie e le banche. Il target della rivista è un pubblico evoluto, sensibile alla tutela degli interessi personali, che cerca informazioni, idee e consigli per scegliere come proteggere al meglio la propria attività, famiglia, persona e beni. Ora puoi PERSONALIZZARE LA RIVISTA inserendo nella seconda, terza e quarta di copertina, testi, immagini, foto o messaggi pubblicitari della tua attività e DISTRIBUIRLA direttamente AI TUOI CLIENTI e PROSPECT. SECONDA DI COPERTINA racconta chi sei Valorizza il tuo logo Presenta l'azienda ai tuoi interlocutori, descrivi la tua attività, i tuoi punti di forza e tratti distintivi Inserisci i tuoi contatti (orari, indirizzo, email, telefono, etc.) TERZA DI COPERTINA evidenzia i tuoi punti di forza Presenta il tuo team Descrivi un servizio o un prodotto Pubblicizza una promozione o un'iniziativa QUARTA DI COPERTINA promuovi i tuoi prodotti e servizi Elenca le tue specializzazioni Promuovi le compagnie da te rappresentate Evidenzia le esigenze assicurative, i prodotti o i servizi del periodo L’ ABBONAMENTO ANNUALE A 4 NUMERI DELLA RIVISTA INCLUDE: • • • Personalizzazione della seconda, terza e quarta di copertina modificabile a ogni uscita 150/300/500 copie della rivista per ogni numero Consegna delle riviste presso il tuo indirizzo • 150 copie per 4 numeri € 590,00/anno • 300 copie per 4 numeri € 990,00/anno • 500 copie per 4 numeri € 1.490,00/anno iva inclusa iva inclusa iva inclusa IN PROMOZIONE FINO AL 31/12/2014 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 47 OSSERVATORIO PAYMENT4INSURANCE L’INNOVAZIONE NEI CANALI E NEI SISTEMI DI PAGAMENTO PER LE COMPAGNIE 48 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 © GVictoria di Lorenza Altieri e Paolo Gatelli, research analyst e research manager di CeTif LA REVISIONE DEI PROCESSI E DEGLI STRUMENTI DI PAYMENT UTILIZZATI DALLE ASSICURAZIONI, TRADIZIONALI E DIRETTE, PRESENTA RISCHI CHE DEVONO ESSERE COMPRESI E GESTITI, MA ANCHE OPPORTUNITÀ. QUESTI I RISULTATI DELL’INDAGINE CONDOTTA DAL CETIF, IN COLLABORAZIONE CON NTT DATA, SULL’EVOLUZIONE DEL MERCATO E I FLUSSI DI DENARO TRA IMPRESE, RETI AGENZIALI, SISTEMA DI FIDUCIARI E CLIENTI I l comparto assicurativo tradizionale è impegnato nell’individuare le strategie migliori per affrontare le sfide lanciate dall’evoluzione del mercato, ricercando modelli di servizio maggiormente efficaci da proporre ai propri clienti, anche grazie alla spinta al cambiamento facilitata dalle disposizioni normative ispirate dal decreto Crescita 2.0 dell’ottobre 2012. In particolare, le dinamiche di rinnovamento introdotte dalle attività di compliance hanno portato alla predisposizione da parte delle compagnie di servizi di home insurance e strumenti mobili (come tablet, connessioni da remoto e portatili) da fornire agli agenti nell’ottica di modernizzare l’interazione con la clientela, oltre che di rendere possibile l’incasso dei premi relativi ai prodotti venduti con strumenti di pagamento maggiormente moderni e compatibili con le mutate esigenze della customer base attuale. L’evoluzione degli strumenti di pagamento è un tema molto rilevante anche per le compagnie dirette, alla costante ricerca di servizi innovativi da offrire alla propria clientela per migliorarne l’experience d’acquisto. Inoltre, tutto il comparto sta operando per migliorare in misura significativa la gestione dei flussi di denaro indirizzati ai fiduciari e anche agli agenti. L’offerta di una molteplicità di servizi di incasso e pagamento e le modalità con le quali esse saranno proposte a clienti, agenti e fiduciari sembrano essere l’elemento fondamentale sul quale si baserà lo sviluppo del mercato dei pagamenti in ambito assicurativo. Questi fenomeni evolutivi sono stati oggetto della ricerca Payment4Insurance: innovazione nei canali e nei sistemi di pagamento per le compagnie assicurative condotta da CeTif e Ntt Data, alla quale hanno preso parte Alleanza Assicurazioni, Allianz, Credit Agricole Vita, Direct Line, Ergo Previdenza, Generali Business Solutions, Genertel, Genialloyd, Groupama Assicurazioni, Italiana Assicurazioni, Itas Mutua, Reale Mutua Assicurazioni, Sara Assicurazioni, Società Cattolica di Assicurazione, UnipolSai Assicurazioni. Il Competence centre ha analizzato le opportunità e i rischi della revisione dei processi e degli strumenti di pagamento utilizzati dalle compagnie di assicurazione tradizionali e da quelle on line. In primo luogo, è stato mappato il grado di diffusione e utilizzo degli strumenti di pagamento tradizionali (contanti, assegni, bonifici, Rid, carte di credito, carte di debito) e a carattere maggiormente innovativo (mobile e Virtual Pos, gateway bancari e non bancari, pagamenti basati su schemi Obep) che sono utilizzati oggi (2014) e che saranno utilizzati nel prossimo futuro (2017) dalle compagnie del panel per la gestione dei flussi di denaro da e verso la compagnia. Tra i processi che sono stati sottoposti ad analisi, ci sono stati quelli relativi all’operatività delle compagnie tradizionali, in particolare le attività di gestione dei pagamenti in entrata (cioè provenienti dai clienti, accreditati sul c/c separato e, in fase successiva, accreditati sul c/c di compagnia). Tale fattispecie è stata analizzata sia con riferimento alle polizze danni, tipicamente connotate da un premio periodico, sia alle polizze vita, che possono talvolta prevedere il pagamento di premi unici. Con riferimento agli strumenti di pagamento tradizionali (contanti, assegni e bonifici) è emerso un trend di riduzione nel loro utilizzo, sia per il danni sia per il vita. Nonostante l’andamento decrescente, emerge chiaramente come gli strumenti tradizionali di pagamento siano e continueranno a essere piuttosto diffusi, a testimoniare il fatto che il mercato non sia verosimilmente ancora pronto per rinunciare totalmente al loro utilizzo e in particolare all’uso del contante. L’uso di tutti i tipi di Pos e dei gateway bancari su laptop o tablet dell’agente, a oggi pressoché nullo, andrà a crescere nel prossimo futuro, soprattutto con riferimento alle polizze danni ma anche a quelle vita. La panoramica dei flussi di denaro che le compagnie si trovano quotidianamente a gestire è stata completata dallo studio dei flussi di denaro che provengono dal c/c di compagnia e sono diretti ad agenti, fiduciari e INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 49 OSSERVATORIO UN APPROCCIO INTEGRATO NELLA GESTIONE DEI PAGAMENTI: PROCESSI E PIATTAFORME TECNOLOGICHE G li strumenti di pagamento che il cliente ha a disposizione per effettuare transazioni elettroniche, sono ormai molteplici; l’abitudine all’uso di carte di credito/debito e di innovazioni come MyBank, Cbill o digital wallet porterà anche l’acquirente di servizi assicurativi a richiedere la possibilità di gestire i propri pagamenti in modo semplice e sempre più autonomo, percependo come differenziante la capacità da parte della compagnia di allinearsi ai suoi bisogni. La maturata abitudine a valutare non solo la convenienza economica, ma soprattutto la qualità del servizio implica che la scelta di un cliente sia oggettivamente condizionata dalla possibilità di disporre il proprio pagamento in modalità innovativa, garantendo un vantaggio competitivo alla compagnia. La ricerca ha permesso di evidenziare i requisiti funzionali di una piattaforma che possa rispondere adeguatamente alle esigenze e ai trend identificati con specifico riferimento al mercato assicurativo. Le caratteristiche della piattaforma possono essere ricondotte a due ambiti principali: • AUTOMAZIONE DEI FLUSSI: funzionalità e servizi destinati a gestire in modo integrato e centralizzato l’intero numero delle transazioni, indipendentemente dalla loro provenienza, e in- 50 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 terfacciare il sistema informativo di compagnia con i flussi provenienti dall’operatività del cliente e diretti ai payment service provider (e/o viceversa). • SUPPORTO AL GOVERNO E ALL’OPERATIVITÁ: funzionalità e servizi destinati a supportare le risorse preposte alla gestione dell’operatività e dei processi di pagamento. L’archetipo di piattaforma appena presentato, può essere implementato in fasi successive; il primo step è l’adozione di un portale dedicato agli incassi, che dia la possibilità di avere un punto di accesso unico su cui parametrizzare i processi di incasso su tutti i prodotti e tutti i canali di vendita. I benefici sono pertanto riconducibili all’utilizzo di una console Web che permetta di gestire il portale sopra descritto. In tal modo è possibile definire regole di incasso più efficienti ed efficaci in funzione del canale di vendita, del prodotto assicurativo venduto e del corrispondente importo. Partendo da questo modulo è poi possibile estendere le funzionalità della piattaforma alla visione omnicomprensiva precedentemente rappresentata. Sergio Dizza, vice president insurance Ntt Data Italia 2017 2014 Polizze danni (premi periodici) Polizze vita (anche premi unici) Utilizzo medio Utilizzo medio POS fisico tradizionale 4500000 1,82 POS fisico tradizionale 4000000 Mobile POS 7000000 0,18 Mobile POS 7000000 0,25 Lap./tab. + POS virtuale 0000000 0,00 Lap./tab. + POS virtuale 0000000 0,00 Lap./tab. + Gateway b. 0000000 0,00 Lap./tab. + Gateway b. 0000000 Utilizzo medio 1,00 0,00 Utilizzo medio POS fisico tradizionale 4446000 3,45 POS fisico tradizionale 4447000 Mobile POS 4445000 3,64 Mobile POS 4446000 3,50 Lap./tab. + POS virtuale 4470000 2,22 Lap./tab. + POS virtuale 4460000 2,57 Lap./tab. + Gateway b. 4470000 2,22 Lap./tab. + Gateway b. 4600000 1,50 clienti. Ne è emerso che, mentre gli assegni sono ormai genericamente poco utilizzati, i bonifici su c/c bancario sono particolarmente diffusi, soprattutto per la gestione dei flussi di denaro verso clienti e fiduciari, e il loro numero è probabilmente destinato a crescere nel prossimo futuro, soprattutto con riferimento ai flussi di denaro indirizzati ai clienti delle compagnie. Sono invece quasi totalmente inutilizzati i conti PayPal e le carte conto, né si prevede nel prossimo triennio una loro significativa diffusione. Infine, sono state approfondite alcune tematiche relative alle logiche di funzionamento del processo di pagamento nel suo complesso nelle compagnie che operano mediante l’ausilio di una rete agenziale. È emerso che la gestione dei flussi in uscita e in entrata dal conto corrente di compagnia può generare alcune problematiche che rendono particolarmente difficoltosa l’attività di riconciliazione delle somme di denaro da pagare o incassare. Con riferimento ai flussi in uscita dal c/c di compagnia e indirizzi ad agenti, fiduciari e clienti, la gran parte del panel ha riscontrato problemi connessi all’identificazione dei destinatari delle somme di denaro. Invece, con riferimento ai flussi in entrata sul c/c di compagnia, provenienti dal c/c separato delle agenzie, le compagnie rilevano soprattutto problemi connessi alla riconciliazione dei flussi di denaro in entrata. INCASSI E PAGAMENTI: STATO DELL’ARTE E TREND DI MERCATO Il Competence centre ha permesso inoltre di evidenziare alcuni elementi fondamentali che connotano il processo di gestione degli incassi e dei pagamenti nelle assicurazioni e che risultano essere leve di grande rilevanza sulle quali agire per contribuire a una gestione ottimale dei flussi di denaro fra compagnia, rete agenziale, sistema dei fiduciari e clienti. Le compagnie si sono mostrate molto attente a due aspetti: la customer experience e l’automazione del processo di incasso/ 3,14 pagamento. Offrire uno strumento di incasso o pagamento di alto contenuto tecnologico, ma che il cliente 1 percepisce come estraneo o poco sicuro, rappresenta una scelta strategica del tutto errata, non in grado di generare alcun valore per la compagnia. Nella gestione dei pagamenti dei premi in autonomia da parte del cliente, è emerso in particolare che le compagnie sono piuttosto favorevoli all’utilizzo di Cbill e di MyBank. Un’alternativa all’utilizzo del servizio Cbill è stata individuata nell’offrire ai clienti la possibilità di accedere al proprio home insurance e scaricare un bollettino elettronico, da pagare successivamente nelle modalità preferite. Invece, tra gli strumenti innovativi che potrebbero essere proposti alla clientela per migliorare la customer experience del cliente nei pagamenti gestiti con l’intermediazione dell’agente troviamo il digital wallet, che potrebbe essere utilizzato sia per effettuare che per ricevere pagamenti. Le compagnie sono piuttosto concordi nell’affermare che le tecnologie che potrebbero essere utilizzate per innovare la gestione dei flussi di incasso/pagamento della compagnia sono un investimento prioritario, da attuare nel breve termine. Un’operazione di rinnovamento profondo dei sistemi aziendali dovrebbe essere intrapresa nell’ottica di permettere una piena automazione dei processi, con significativo beneficio in termini di efficienza e rapidità nella gestione dei flussi, di miglioramento dell’attività di riconciliazione, ma anche di supporto alla compagnia nella gestione della molteplicità di strumenti di pagamento già resi disponibili o che verranno resi utilizzabili da parte del cliente nel prossimo futuro. In particolare il mercato sembra riconoscere grande favore all’utilizzo dei credit transfer (disposti via MyBank o direttamente via home banking del cliente) per una gestione ottimale dei flussi di denaro fra clienti, agenti e compagnia e nella gestione in automatico o semiautomatico dei flussi di denaro in uscita. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 51 MARKETING & PRODOTTI TECNOLOGIA, LA STRADA GIUSTA di BENIAMINO MUSTO Soltanto attraverso un utilizzo innovativo e strategico di strumenti come big data, analytics, sistemi m2m e “internet delle cose” il mondo assicurativo sarà in grado di vincere la sfida lanciata dai player non tradizionali. È quanto sostiene una ricerca realizzata recentemente dall’Intelligence Unit di The Economist in collaborazione con Sap Ha destato non poco stupore la notizia dello sbarco nel business assicurativo di Ikea che ha iniziato a vendere, in alcuni store svedesi, polizze rivolte alla protezione della maternità e dei neonati. È solo l’ultimo segnale di una tendenza che sta a poco a poco emergendo: i player non assicurativi si preparano a sfidare chi nell’assicurazione ha da sempre il proprio core business. Come si sta attrezzando il settore assicurativo tradizionale per rispondere a questa invasione di campo? E in che modo è possibile integrare le opportunità offerte dall’innovazione tecnologica con le nuove modalità di relazione con il cliente? A scattare un’istantanea della situazione è una ricerca realizzata dalla Intelligence Unit del gruppo The Economist (lo stesso che pubblica l’omonima rivista), 52 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 in collaborazione con Sap: La giusta via. L’assicurazione nell’era dell’intimità con il cliente e dell’internet delle cose. Lo studio si basa sia sull’analisi di un’ampia documentazione, sia sulle interviste realizzate, nel mese di giugno di quest’anno, a 388 manager di alto livello su scala globale. BIG DATA, ANALYTICS, TECNOLOGIE M2M E INTERNET DELLE COSE La survey esamina in particolare i trend di utilizzo della tecnologia in ambito assicurativo, mostrando la dimensione della minaccia competitiva rappresentata dalle aziende di e-commerce e dalle banche che offrono servizi assicurativi più customer-centric. Secondo la ricerca, gli assicuratori hanno dovuto ripensare non solo il valore dei dati interni e di quelli dei clienti, ma anche il concetto stesso di privacy. I player assicurativi tradizionali possono combattere la sfida lanciata da quelli non tradizionali sia migliorando l’utilizzo degli analytics, sia incorporando dati attraverso la tecnologia machine-to-machine (m2m), ma anche applicando l’internet delle cose nei loro servizi. Del resto, innovazioni come la telematica o la trasmissione da remoto di informazione e di dati attraverso i più moderni device (vedi scatola nera) hanno di fatto già permesso, ad esempio, di offrire sconti sul premio sulla base delle informazione fornite dagli assicurati. Da quanto emerge, gli assicuratori hanno fatto fatica a stare al passo di altre industrie che hanno una più avanzata propensione ad affrontare il consumatore, offrendogli ser- vizi come le App mobile o i centri di assistenza on line attivi 24 ore su 24. Una situazione di affanno che ha rappresentato l’opportunità per i player non tradizionali di entrare e sfidare gli assicuratori tradizionali nel loro territorio. Tra i concorrenti più temuti da qui ai prossimi dieci anni, il 32% del campione considera come la più pericolosa minaccia i grandi colossi dell’e-commerce (Google, Amazon), il 31% teme le banche, mentre il 14% indica i comparatori, e l’11% i grandi retailer. Sebbene gli assicuratori siedano su una grande ricchezza di informazioni del cliente, non sempre sono stati in grado di trasformare questa mole di dati in potenziale nuovo business. Tuttavia, ora si intravedono nuove modalità di utilizzo dei big data, in grado di migliorare la situazione: gli assicuratori sono diventati più sistematici e metodici nelle modalità di utilizzo delle informazioni che incamerano. Nel complesso, l’86% del campione intervistato ha confermato di utilizza- I maggiori benefici attesi dagli investimenti in big data e analytics I rispondenti potevano indicare fino a tre miglioramenti Un miglior targeting 51% Un pricing più accurato 46% Una migliore gestione del portfolio di rischio 42% Un miglior design di prodotto 33% Decisioni più consapevoli in fase assuntiva 31% Una migliore gestione del portfolio di investimento 17% Una migliore gestione dei sinistri 16% Una migliore gestione della compliance Una migliore gestione degli agenti 14% 9% Fonte: The Economist Intelligence Unit survey re in modo più efficace big data e analytics: di questi, l’82% per ottenere più dati da fonti esterne, l’80% per fare maggiore uso di analisi predittiva, il 75% per effettuare un miglior pricing, il 76% per rendere gli analytics più facilmente accessibili a membri della propria organizzazione, e il 51% per effettuare un più approfondito targeting del cliente. UNA RELAZIONE PIÙ INTIMA CON IL CLIENTE Lo studio si sofferma sulla crescente importanza dell’utilizzo degli analytics, le cui implicazioni si stanno declinando in applicazioni sempre più innovative. Un esempio è rappresentato dai dispositivi connessi a internet (il già citato internet delle cose), oppure nell’utilizzo della tecnologia m2m, che permette di inviare dati da un dispositivo remoto a un server applicativo senza la necessità dell’intervento umano, con una riduzione dei costi e un miglioramento dell’efficienza e dei servizi al cliente. Gli assicuratori, spiega la survey, hanno fatto notevoli progressi nel superare i problemi legati alla sicurezza e alla privacy relativi a questi dati, e hanno iniziato a utilizzarli per migliorare il processo di assunzione, e per avere un più efficace controllo delle perdite nel campo delle polizze commerciali. La ricerca cita il caso di alcuni player attivi nei servizi sanitari, come la statunitense Cigna, che riesce a monitorare i parametri vitali dei pazienti (pressione arteriosa, glicemia, peso ed esercizio fisico) utilizzando dispositivi embedded attraverso dispositivi m2m, tecnologia che, più in generale, offre anche maggiori e migliori informazioni su una più ampia varietà di rischi mai considerati prima. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 53 SPECIALE Strategie per competere LA COMPAGNIA ECOSISTEMA UNA PIATTAFORMA DI CONNESSIONE PER UN CONSUMATORE TOTALE. L’IMPRESA ASSICURATIVA DEVE FAR LEVA SUI PROPRI FONDAMENTALI PER NON RESTARE AI MARGINI DEL MONDO DIGITAL di FABRIZIO AURILIA La Grecia, oltre a essere un Paese bellissimo, è al 43esimo posto al mondo per prodotto interno lordo, con circa 240 miliardi di dollari (dati Fmi sul 2013). È bastato che lo scorso mese il Paese paventasse un allentamento dell’austerity, perché si scatenasse una bagarre su tutte le borse mondiali, con un inasprimento degli spread sui titoli di Stato, compreso quello italiano che ha superato i 200 punti. Un ritorno della paura, quindi, forse un po’ irrazionale, che però ha fatto fibrillare il mondo finanziario, mostrando tutta la fragilità del contesto economico. 54 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 In un ambiente così volatile e pronto a mutare repentinamente, le assicurazioni stanno mostrando resilienza e ricettività agli stimoli di crescita: più lenta nelle economie sviluppate, più incisiva in quelle emergenti (su tutte la Cina). In questo contesto, l’Italia mostra una robustezza in parte inattesa. Il settore assicurativo italiano ha chiuso il 2013 con una raccolta a 120 miliardi di euro (+13%); per il 2014 è previsto un ulteriore incremento, per un fatturato che potrà superare i 140 miliardi. A spingere il comparto è il ramo vita (come lo è stato anche nell’ultimo anno), che sta bilanciando il calo dei rami danni ancora in sofferenza e appesantiti principalmente dall’Rc auto. CONTINUA IL TREND DI CRESCITA In Italia, le compagnie hanno sofferto nel 2011 e nel 2012, anni in cui la contrazione del comparto vita, più che quello danni, ha lasciato morti e feriti sul campo. Tuttavia, le assicurazioni italiane confermano una patrimonializzazione solida, secondo quanto sostiene Accen- 2010 2011 2012 2013 PROIEZIONE 2014 Premi da lavoro diretto (dati in mld di euro) 142,9 125,7 Vita 90,1 118,8 110,3 105,1 73,9 69,7 109,8 85,1 +29,0% Danni 35,6 36,4 35,4 33,7 33,1 -1,7% ture in una ricerca recente, grazie anche all’approccio “prudente e conservativo delle Autorità di vigilanza”: il margine di solvibilità del comparto risulta di circa due volte superiore a quello richiesto e anche in ottica Solvency II le imprese italiane sembrano stare meglio di molte concorrenti europee. A questo si somma una redditività molto positiva, con Roe al 9,7%. Il primo trimestre 2014, dicono da Accenture, conferma il complessivo trend di crescita, trainato dal business vita, grazie a una maggiore e diversificata offerta di prodotti. Stando solo a questi numeri non si comprenderebbero quindi gli sforzi che stanno facendo le compagnie per innovare il proprio business. Ma oltre ai dati c’è altro: per esempio, le innovazioni tecnologiche e i comportamenti dei consumatori che stanno cambiando in un modo talmente rapido che il settore assicurativo tra cinque anni sarà totalmente diverso. C’è chi sostiene che il ciclo dell’Rc auto non si invertirà e chi invece prevede un rialzo dei prezzi; chi scommette ancora, almeno in Italia, su una forte resilienza degli agenti e chi li vede già dead men walking. Il 67% dei clienti intervistati da Accenture, già oggi sarebbe disposto ad acquistare una polizza da player non assicurativi: e non si parla di banche, ma di supermercati, concessionari d’auto, store settoriali. PIÙ PARTI IN COMMEDIA In questi anni, si sono aperte le porte d’ingresso del ricco mondo assicurativo a player più portati all’innovazione e alla gestione dei big data, con un livello di intimacy con i clienti basato su ecosistemi in cui coesistono molteplici attori: parliamo di Google, Facebook, Apple, Amazon e, perché no, Ikea e Walmart. Ed è proprio sulla parola ecosistema che si gioca la partita vera: le compagnie, suggerisce Accenture, devono essere delle piattaforme di connessione e giocare differenti ruoli, dalla classica gestione del rischio, all’aggregazione di servizi (propri o anche di altri) nel campo della protezione, del risparmio e della salute. Le compagnie possono svolgere queste funzioni proprio in virtù dei loro fondamentali: bilanci solidi, enormi economie di scala, processi rigorosi e un ampio possesso di dati. Le assicurazioni potranno così mettersi al centro del sistema, invece di scivolarne presto alla periferia. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 55 SPECIALE UNA NUOVA VITA PER L’RC AUTO IL PREZZO DELL’ASSICURAZIONE OBBLIGATORIA TORNERÀ A SALIRE? E, SE SÌ, QUANDO? IL SETTORE ATTENDE ANCORA CAMBIAMENTI, ANCHE SE SU ALCUNE QUESTIONI IN SOSPESO SEMBRA CALATO IL SILENZIO. INTANTO DAL 2015 ENTRA IN VIGORE IL RINNOVATO RISARCIMENTO DIRETTO Nonostante i buoni risultati del settore e gli impegni nell’ampliare la forbice tra andamento del mercato auto e solidità delle compagnie, il tema dell’Rc auto resta centrale perché ancora da quello potrebbero discendere alcuni dei cambiamenti più significativi nei prossimi anni. Su questo argomento si schierano essenzialmente due visioni contrapposte: c’è chi crede che il ciclo di frequenza e costo medio dei sinistri in calo stia terminando, a favore di un innalzamento progressivo di entrambi gli indicatori, e chi, al contrario, ritiene che il percorso di questi anni sia strutturale. I dati presentati da Ania sono di difficile interpretazione: da 22 mesi (record dal 1994) i premi calano continuativamente, nei primi sei mesi del 2014 la contrazione è stata del 7%, considerando nello stesso periodo un -2% del parco circolante. Interessante, per una valutazione di prospettiva, la dinamica della frequenza che, seppur ancora negativa (si prevede -1% a fine 2014), è in risalita rapida, perché nel 2012 c’era stato un crollo del 10%, nel 2013 un calo dimezzato, ma sempre importante, del -4,7% e a fine di quest’anno il dato segnerà un punto percentuale in negativo. 56 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 Aldo Minucci, presidente di Ania VERSO UN INNALZAMENTO DEL LOSS RATIO Il presidente dell’Ania, Aldo Minucci, è tra quelli che sono convinti che questi dati rappresentino i prodromi della fine del ciclo: ecco perché è necessario correre ai ripari, cioè procedere con quei cambi strutturali che da tempo il settore aspetta: “se presto il loss ratio si rialzerà – ha detto –, le compagnie dovranno in qualche modo opporsi al ciclo”. Il che vuol dire aumento IL NUOVO RISARCIMENTO DIRETTO N el 2011, l’allora presidente dell’Antitrust, Antonio Catricalà, aveva detto, senza mezzi termini, che il risarcimento diretto nei sinistri Rc auto era stato un fallimento. Da allora molte cose sono cambiate. In primis il sistema stesso, che è stato riformato dopo un lungo iter e che è in vigore dal 5 agosto scorso, giorno in cui l’Ivass ha pubblicato il regolamento finale. Tuttavia, il risarcimento diretto per i sinistri Card, in vigore dal 2007, e che riguarda il 79% degli incidenti e copre il 46% dell’ammontare complessivo, era stato utile per contenere l’esplosione del costo dei sinistri. Secondo i dati forniti da Ivass, dal 2007 al 2013, il costo dei sinistri Card è aumentato del 9%, mentre per quelli fuori dal sistema l’aumento è stato del 70%. “Il risarcimento diretto – precisa Riccardo Cesari, consigliere di Ivass – si è rivelato carente perché c’è stato scarso interesse per i rischi e in generale per arginare le frodi. E, in ultima analisi, non ha portato a una riduzione delle tariffe Rc auto”. Come si presenta, quindi, il nuovo sistema che mira a fare dell’efficienza una fonte di crescita per le stesse compagnie? Resta in piedi il calcolo su base forfettaria, ma, “con un intervento chirurgico”, sono stati calibrati incentivi e disincentivi che determinano un guadagno o una perdita per le imprese. Le tre componenti incentivanti valutano: il costo medio dei sinistri gestiti dalla singola impresa rapportato ai suoi competitor; il modo in cui questo dato si muove nel tempo e la velocità di liquidazione del sinistro sempre in rapporto alla media complessiva. A queste discriminanti si sommano le leve per il contenimento delle frodi. L’operare del complesso di incentivi e disincentivi premia le imprese virtuose e penalizza tutte le altre, anche quelle che nel tempo restano a valori costanti: si tratta quindi di un nuovo meccanismo che punta a un miglioramento continuo della qualità e che (in teoria) non lascia alibi a quelle imprese che scaricano sui clienti i costi delle loro inefficienze. Il primo anno di piena operatività sarà il 2015 e quindi le compagnie vedranno i primi risultati nel 2016: “ci saranno analisi periodiche e un monitoraggio regolare – conferma Cesari –. La riduzione dei prezzi delle polizze è, ovviamente, l’obiettivo finale”. dei prezzi in un contesto economico assai fragile, come sappiamo. Secondo Minucci, dopo le aspettative di cambiamento, sull’Rc auto è calato il silenzio: “dove sono finite – si è chiesto – le tabelle nazionali per il risarcimento dei danni da macro lesioni? E le buone idee in tema di antifrode? La legislazione unitaria sul danno morale?” È notizia recente che proprio sulla liquidazione del danno qualcosa si è sbloccato, dopo che la Corte Costituzionale si è pronunciata positivamente sull’ammissibilità dell’articolo 139 del Codice delle assicurazioni, che disciplina buona parte delle pratiche attualmente in uso. Con l’approvazione delle tabelle nazionali per la liquidazione del danno grave, l’Ania assicura ancora un calo del premio medio Rc auto pari a circa il 3%. L’INNOVAZIONE PARTE DELLE NORME L’intervento normativo è spesso una spinta fortissima verso il cambiamento strutturale: si ricordi solo la norma che ha limitato in modo significativo il risarcimento delle microlesioni (tipo i colpi di frusta). Quella legge andava incontro anche a una più vasta esigenza di contrasto alle frodi, sulla quale Minucci insiste ancora oggi, chiedendo un restringimento dei criteri di ammissibilità dei testimoni di un sinistro, il divieto di cessione del credito e lo sviluppo del sistema delle carrozzerie convenzionate. “Fatte queste cose – ha precisato Minucci – si avrà un ulteriore riduzione del premio medio Rc auto e un crescita di civiltà e cultura assicurativa”. L’Ania, poi, a margine del discorso sulla Rc auto, continua a rilanciare le proprie proposte sui temi della responsabilità sanitaria, del welfare integrato, della diffusione più capillare della cultura del rischio e della compartecipazione Stato-privati sulle catastrofi naturali. F.A. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 57 SPECIALE IMPARARE DA CHI SA FARE PRIMA DI TEMERE I GRANDI PLAYER ON LINE CHE POTREBBERO SBARCARE NEL MERCATO ASSICURATIVO, È BENE CHE LE COMPAGNIE STUDINO A FONDO I CASI DI SUCCESSO. PER ACQUISIRE BEST PRACTICE O, EVENTUALMENTE, PROGETTARE STRATEGIE ALTERNATIVE Per diventare compagnie ecosistema, piattaforme di connessioni in grado di coagulare e distribuire prodotti e servizi assicurativi (ma non solo) le imprese, più che temere l’arrivo dei cosiddetti cigni neri, dovrebbero capirne a fondo le dinamiche, e studiarne i punti di forza. Solo dopo aver interpretato correttamente queste informazioni, il mercato assicurativo potrà distinguere le pratiche da importare al proprio interno o, viceversa, decidere di opporvisi con altre strategie. Certamente da un maestro della vendita, come Amazon, qualcosa da capire (se non da imparare) c’è. Al portale di e-commerce più famoso al mondo sono iscritte circa 250 milioni di persone. Questo non vuol dire solo che Amazon possiede i dati personali dei clienti, ma che, ovviamente, ne conosce sia le abitudini di acquisto, sia le interazioni. Per il colosso di Seattle l’uso dei dati è al servizio, vero e reale, della customer centricity. Il sito di Amazon non è uguale per tutti gli utenti, ma modellato sulle ultime ricerche effettuate da ogni singolo account. L’esperienza del cliente è gratificante per la facilità di navigazione (acquistare con un click), ma anche perché l’interazione tra utenti è a un livello molto alto. L’attività di mailing è percepita come un servizio, e non come spam: esiste una verifica puntuale dei dati di cancellazione dalla newsletter, con un riadattamento continuo degli articoli proposti. 58 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 USO GRANULARE DEI DATI PERSONALI Amazon è un’azienda che non teme il confronto: è sia un retailer sia un marketplace aperto ad altri venditori che, al 2013, totalizzavano il 40% delle vendite dal sito. Il portale permette di confrontare le offerte, nell’ottica di offrire al consumatore il servizio migliore. Queste (e altre) caratteristiche hanno permesso ad Amazon da un lato di cannibalizzare l’e-commerce anche in Italia, dall’altro di farlo sviluppare a una velocità impensabile prima del 2010, anno dello sbarco nel nostro Paese. Quell’anno, meno di otto milioni di utenti compravano su internet: al 31 dicembre 2013 erano diventati ben 16. Il 45% di chi naviga è un acquirente, di questo 45% il 74% ha acquistato almeno una volta su Amazon. “Amazon – ha detto in un recente convegno a Milano, Martin Angioni, country manager per l’Italia – è stato pensato come il posto in cui si trova tutto quello che si può voler comprare, non il negozio dove si trova solo quello che c’è da vendere”. È ovvio che si tratta di un player unico nel suo settore, con numeri difficilmente paragonabili a quelli delle compagnie assicurative italiane, che non possono mettersi a vendere vestiti alla moda, smartphone o ebook. Ma possono mutuarne le attitudini e la mission: un uso granulare dei dati personali dei clienti con l’obiettivo di costruire servizi personalizzati, siti internet responsive, e un’apertura al confronto e al dialogo diretto con il consumatore. F.A. SPECIALE QUANDO NON CI SARANNO PIÙ AUTO DA ASSICURARE Le compagnie, in questo momento, sembrano tutte proiettate verso un futuro più o meno prossimo. A breve (qualche anno), i nativi digitali avranno più possibilità di spesa e dalle statistiche risulta come per loro la normalità non sia la carta ma il web; non l’agente ma il motore di ricerca. Queste premesse annunciano un cambio culturale improvviso e profondo. Un futuro che potrebbe non vedere, quindi, l’inversione del ciclo Rc auto, ma un calo strutturale della frequenza e dei chilometri percorsi. Le strade continueranno a svuotarsi di auto, gli incidenti saranno sempre più rari (per fortuna) e la tecnologia permetterà di affinare sempre di più la politica di pricing. “Negli Stati Uniti, gradualmente ma inesorabilmente – ha ricordato nel corso di un recente convegno Camillo Candia, l’ad di Zurich in Italia –, la frequenza sinistri e il monte chilometri/miglia percorsi individualmente dai cittadini americani sta calando: si tratta di un trend secolare, iniziato nel 2004, che va al di là della crisi economica”. Tornando in Italia, nel 2013, per la prima volta nella storia, il numero di immatricolazioni è stato minore 60 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 © CurvaBezier IN UN FUTURO NON TROPPO LONTANO, LE MACCHINE SI GUIDERANNO DA SOLE. SE LE COMPAGNIE ASSICURATIVE CONTINUERANNO A DIVIDERSI UNA FETTA DI MERCATO IN COSTANTE EROSIONE, SARANNO SPINTE FUORI DAL BUSINESS CHE LORO STESSE AVEVANO INVENTATO di quello delle demolizioni. A questi dati, si aggiungono quei i sistemi di sicurezza attivi sui veicoli (come il cruise control), che contribuiscono ad abbassare la frequenza sinistri. Si andrà verso un mondo senza auto guidate dagli umani? Secondo Candia, in una visone di business long tail, sì. “L’assicurazione property – ha spiegato Candia – è l’assicurazione del 20esimo secolo, la responsabilità civile quella del 21esimo: a fronte di GENERALI, LA NUOVA PIATTAFORMA I © chesky grandi player, come Generali, sembrano voler investire molto sull’intermediazione tradizionale, integrando le caratteristiche proprie del rapporto agente/cliente con quelle della digitalizzazione. Generali Italia, nel corso della sua riorganizzazione, sta portando tutti gli agenti sulla piattaforma tecnologica della rete Generali. Marco Sesana, il chief operating officer della compagnia in Italia, intervenuto a un recente convegno, ha spiegato a che punto è la riorganizzazione dei processi e quale sia l’obiettivo finale. “Dobbiamo portare gli agenti ad aumentare il livello di servizio attraverso investimenti in tecnologie digitali e iniziative sul territorio. Dal punto di vista della piattaforma, abbiamo lanciato due wave di implementazione: la prima riguarda tutti i nostri dati interni e la seconda, che partirà nel 2015, riguarda i dati che ci arrivano da fonti esterne”. Attraverso la vendita in mobilità sarà rilanciato il ruolo delle sottoreti, che avranno a disposizione tutta la storia di un cliente sul proprio tablet. “L’obiettivo – ha spiegato Sesana – è chiudere la polizza in un unico contatto: già oggi la rete di promotori di Alleanza Assicurazioni e quella degli agenti Generali possono farlo, grazie ai 4.500 tablet e agli strumenti di mPos messi a disposizione dalla compagnia. La relazione tra agente e cliente – ha concluso Sesana – sta cambiando nel senso di una maggiore parità e interazione”. rischi che scompaiono, ne nascono di nuovi, legati alla liability sulle nuove tecnologie, le nanotecnologie e il cyber risk”. UN SETTORE A BASSA QUOTA La visione del numero uno di Zurich in Italia è certamente suggestiva, apre ampie prospettive e regala uno spaccato sulle strategie imprenditoriali di un settore che sta ripensando profondamente se stesso. Tuttavia, il quadro è complesso, perché l’Italia è un Paese con un’economia matura, ma con tratti tipici di un’emergente: la sottoassicurazione, per esempio, e il peso dei premi danni non-auto sul Pil all’1% (13 miliardi di euro), esattamente come trent’anni fa. Indipendentemente dalle risposte ai singoli interrogativi, le compagnie hanno scelto la strada dell’innovazione, perché solo questa permette di affrontare qualsiasi cambiamento. “Il nostro – ha sottolineato Giacomo Campora, dg di Allianz in Italia – è un settore che rischia di volare troppo basso, senza guardare al contesto. Prevale troppo il mercato auto. Dovremmo concentrarci di più sul vita e previdenza, dove però la fiscalità è sbagliata”. Campora propone da sempre il totale abbattimento fiscale sull’investimento pensionistico: ma il legislatore si sta muovendo in senso opposto. Il settore Rc auto è anche quello più concorrenziale: i comparatori hanno creato un marketplace efficace, in cui le compagnie tradizionali dovranno operare. I preventivatori, sempre più dinamici, godono di una discreta fiducia da parte del consumatore: il sistema, industria e intermediazione, non possono continuare a considerarli un corpo estraneo. Le compagnie dovranno essere buoni follower su mercati promettenti, cambiare il modo di comunicare, saper essere precisi nell’utilizzo dei big bata per evitare l’effetto garbage in/garbage out. “Ma la sfida più grande – ha aggiunto Campora – è comunque mantenere l’agente al centro: loro sono i migliori a selezionare il rischio, ma devono accettare la competizione sull’innovazione. I più piccoli dovranno dotarsi di un back office digitale e fare più risk management” F.A. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 61 SPECIALE GENERAZIONE Y: LA NUOVA NORMALITÀ DEL WEB MANCATA STANDARDIZZAZIONE DEL PRODOTTO, RELAZIONE AMICALE CON L’AGENTE, PAURA DELLA SOLITUDINE: QUESTE LE PRINCIPALI RAGIONI CHE FRENANO L’ESPANSIONE DEL CONSUMO ASSICURATIVO VIA WEB. UNA SITUAZIONE CHE POTREBBE SBLOCCARSI, QUANDO (A BREVE) I MILLENNIAL ACQUISIRANNO MAGGIOR CAPACITÀ DI SPESA È come se per acquistare un biglietto aereo facessimo il giro degli uffici di cinque o sei compagnie (Alitalia, Air France, British Airways, EasyJet, Lufthansa, Ryanair, ecc.) per confrontare i prezzi e poi comprassimo il tagliando da un nostro caro amico che lavora per una delle compagnie, indipendentemente dal costo effettivo. Questa procedura, che ai più sembra assurda, applicata all’acquisto della polizza Rc auto è la normalità. “Si tratta di percezione: cosa il cliente percepisce normale e cosa innovativo ma anche sconosciuto e quindi poco sicuro”. Edoardo Loewenthal è l’ad di 6Sicuro, tra i principali comparatori web, e dal 2000 attende la rivoluzione digitale nell’Rc auto. Una rivoluzione che non è ancora arrivata, ma che, oggi come non mai, è dietro l’angolo. “L’aspetto generazionale – sostiene Loewenthal – sarà decisivo. Quando i nativi digitali, che già ora mostrano comportamenti d’acquisto opposti a quelli della generazione appena precedente, acquisiranno maggior capacità di spesa, il quadro cambierà totalmente”. Come avverrà, quindi, questo cambiamento? Secondo l’ad della piattaforma web, stiamo attraversando una lunga fase informativa. A questo periodo, come accaduto in altri settori (il turismo su tutti), seguirà la fase transattiva: i consumatori compreranno on line. E quella sarà la nuova normalità. 62 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 MI SENTO SOLO: VADO DALL’AGENTE A oggi, quasi la metà di chi valuta il rinnovo della polizza auto pone al primo posto, tra le componenti essenziali per la stipula del contratto, la fiducia nei confronti dell’intermediario. Questa mentalità è figlia di tre tendenze fondamentali: la mancata standardizzazione del prodotto, la relazione amicale con l’agente, la paura della solitudine e di qualcosa che non si conosce. “Non esiste, per ora – ricorda Loewenthal –, un trasferimento di competenze dall’intermediario al consumatore. Ma il cliente, il nuovo cliente, è sempre più consapevole delle proprie necessità. Presto, convenienza e comodità assumeranno un’importanza decisiva nell’acquisto anche della polizza Rca”. D’altra parte, è nella natura stessa dell’e-commerce la creazione di un consumatore più attento e responsabile. Abbiamo tutti imparato a fare on line cose che richiedono un altissimo grado di attenzione e, per certi versi, sono più complesse rispetto all’acquisto di una polizza auto: dal bonifico, alla prenotazione di biglietti aerei, del cinema, del teatro, fino al noleggio di un’autovettura per viaggiare coast-to-coast negli Stati Uniti. F.A. CONOSCERE IL PARCO AUTO ASSICURATO QUATTRORUOTE PROFESSIONAL ABBINA A CIASCUNA CATEGORIA E MODELLO IL PROPRIO RATING, A INDICAZIONE DEL RISCHIO ECONOMICO PER LA COMPAGNIA, IN CASO DI SINISTRO SOGGETTO A INDENNIZZO DIRETTO © apops Il costo medio della riparazione varia in funzione dei marchi e dei modelli delle auto assicurate. Partendo da questo assunto, Quattroruote Professional analizza il livello di rischio del parco assicurato dell’impresa assicuratrice, in relazione a tempi e costi di riparazione, in caso di sinistro (Indennizzo Diretto e CVT). “Con l’indice di rischio – afferma Daniele Viganò, responsabile vendite Quattroruote Professional per il mercato assicurativo – supportiamo le Compagnie nell’effettuare un’analisi del rischio legato ai costi di riparazione di ciascun modello sulla base di dati statistici, ottenuti incrociando le informazioni sul parco assicurato della Compagnia con quelle contenute nella nostra banca dati Ricambi & Tempari”. Grazie al lavoro effettuato all’interno del Centro Studi per la Riparazione Indipendente (CSIA), sono effettuate delle ricerche per ottenere l’indicazioni sulla frequenza dei ricambi maggiormente interessati nell’ambito del sinistro di massa. UN PANIERE DI RICAMBI “Con queste premesse – continua il responsabile – definiamo specifici panieri di ricambi per i quali è determinato il costo della riparazione, tenendo conto sia del valore del ricambio sia del costo della manodopera. Per ogni modello è, quindi, calcolato un vero e proprio rating, che fornisce una preziosa indicazione sul costo della riparazione e quindi sul rischio economico che grava sulla Compagnia in caso di sinistro soggetto a indennizzo diretto”. Un’informazione di grande rilevo, che consente alle Compagnie di effettuare anche valutazioni di rischio a livello micro territoriale, analizzando la tipologia di parco assicurato in relazione al circolante del territorio. “Disponiamo – conferma Viganò – di analisi sul parco circolante italiano, che consentono alle Compagnie di conoscere il proprio mix assicurato, verificando a livello territoriale potenzialità e inefficienze nella copertura assicurativa. Con l’opportunità di agire anche da un punto di vista di marketing, attraverso delle politiche commerciali volte a pesare le tariffe in funzione del livello di rischio”. Appare evidente come le informazioni sull’auto, spesso sottovalutate nella fase assuntiva, possano in alcuni casi incidere in maniera significativa nella definizione del profilo dell’assicurato e della relativa esposizione della Compagnia. INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 63 #19 novembre 2014 Anno 2 [email protected] Mensile - anno 2 Numero 19 - novembre 2014 Strategie e innovazione per il settore assicurativo DIRETTORE RESPONSABILE Maria Rosa Alaggio Valeria Carlot [email protected] [email protected] REDAZIONE SERVIZIO ABBONAMENTI Fabrizio Aurilia [email protected] Beniamino Musto [email protected] HANNO COLLABORATO Costo abbonamento annuo (Italia) 10 numeri: 80,00 euro Costo abbonamento annuo (estero) 10 numeri: 150,00 euro SEGRETERIA DI REDAZIONE Lorenza Altieri Silvia Colombo Sergio Dizza Paolo Gatelli Maurizio Hazan Enrico Vittorio Piccolo Gregorio Romeo Laura Servidio è possibile abbonarsi nelle seguenti modalità Compilando il form online all’indirizzo www.insurancetrade.it/ abbonamenti Inviando un’email a abbonamenti@ Inviando un fax al n. 0236768004 PUBBLICITÀ Enrico Baroni [email protected] PROGETTO GRAFICO Mediagraf Lab IMPAGINAZIONE Clarissa Citterio STAMPA Mediagraf Spa Viale della Navigazione Interna, 89 35027 Noventa Padovana (PD) 64 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 Insurance Connect pubblica anche: insuranceconnect.it [email protected] In copertina: © blinkblink EDITORE E REDAZIONE Insurance Connect Srl via Montepulciano, 21 20124 Milano Tel. 0236768000 Fax. 0236768004 www.insurancetrade.it È vietata la riproduzione, memorizzazione in un sistema che ne permetta il recupero o qualsiasi forma di trasmissione parziale o totale di questa pubblicazione senza la precedente autorizzazione dell’editore. Tribunale di Milano Registrazione n. 35 del 01/02/2013 Registrazione R.O.C.: 22112 Non sarebbe meglio lavorare con uno specialista? Quando si tratta di performance e qualità, uno specialista dà di più. QBE è tra i principali gruppi assicurativi specializzati nell’assicurazione del business. Sappiamo come assumere i rischi dei clienti, qualunque sia la loro attività. Lo facciamo con soluzioni innovative, assistendoli attivamente con offerte basate su competenze solide. Da oltre 125 anni assicuriamo business e oggi, con una presenza in 48 Paesi nel mondo e una forte solidità finanziaria, siamo uno dei principali assicuratori e riassicuratori a livello mondiale. Per un assicuratore che capisca il tuo business più da vicino consulta QBEeurope.com/italia Business insurance specialist QBE European Operations is a trading name of QBE Insurance (Europe) Limited and QBE Underwriting Limited. 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