face trada www.autos carta 2014 dei servizi romuove la della Cisa p stradale le a n io m a zza Autoc per la sicure campagna a guida della tua vita! abile Mettiti all ento respons m a rt o p m o c Scegli un ndo.it 1 2 1.1 Premessa 1.2 La Società 1.3 Il contesto infrastrutturale e l’autostrada in cifre 1.4 Il Miglioramento 1.5 I principi fondamentali 1.6 Il pedaggio 1.6.1 Il calcolo e le modalità di pagamento del pedaggio 1.6.2 I principali documenti di viaggio 1.7 I servizi 1.7.1 La mobilità 1.7.2 La manutenzione 1.7.3 L’informazione per il viaggiatore 1.7.4 Le informazioni conoscitive dell’infrastruttura 1.7.5 I servizi per il comfort del viaggiatore 1.7.6 L’assistenza all’esazione 1.7.7 La soddisfazione dell’utente 2.1 La Qualità 2.2 Gli Indicatori di qualità 3.1 La tutela dell’utente 3.2 Indirizzi e numeri utili INDICE INDICE I dati di seguito riportati sono aggiornati al 31/12/13 3 PREMESSA 1.1 Premessa Gentile Cliente, abbiamo il piacere di presentarLe la carta dei servizi della Autocamionale della Cisa S.p.A. La presente carta dei servizi segue sia la direttiva del Ministero n. 102 del 19 Febbraio 2009, sia le istruzioni operative della Struttura di Vigilanza Concessioni Autostradali del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti (MIT - SVCA) ed è stata redatta, non solo come adempimento dell’art. 31 della Convenzione Unica, ma soprattutto nel convincimento che possa costituire un’occasione di crescita aziendale interna e di comunicazione di valore verso l’esterno. Una carta dei servizi, quindi, quale strumento di gestione, di informazione, di comunicazione degli obiettivi e di dialogo con i Clienti. Va peraltro evidenziato che la peculiarità del settore in cui operiamo, fa sì che vi siano componenti del servizio, la cui qualità è dipendente, anche e soprattutto, da fattori esterni. In particolare, sul tema della sicurezza, la Società, insieme ad altri importanti partner pubblici e privati è promotrice della campagna “Mettiti alla guida della tua vita” che mira alla sensibilizzazione degli utenti della strada al fine di promuovere comportamenti adeguati alle reali condizioni di circolazione e dell’infrastruttura così come previsto dal principio informatore della circolazione. Al fine di promuovere questa iniziativa, la presente edizione della carta dei servizi è stata arricchita con una selezione del materiale grafico utilizzato dalla campagna informativa. Confidiamo infine che la Carta dei Servizi possa essere uno strumento di ascolto e di dialogo con tutti gli Utenti dell’infrastruttura e possa contribuire ad avvicinare sempre di più l’Azienda ai suoi Clienti, d’ora innanzi più informati e più consapevoli dell’obiettivo - con uomini e mezzi - di fornire loro il migliore dei servizi; fiduciosi anche, visto l’importante ruolo che rivestono i Clienti stessi nella riuscita del servizio, della loro collaborazione. Buon Viaggio 4 L’Autocamionale della Cisa S.p.A. è una Società per azioni, costituita nel 1950, nella quale sono presenti enti pubblici, istituti di credito ed azionisti privati. L’azionista di riferimento è SIAS (Società Iniziative Autostradali e Servizi S.p.A.), che controlla inoltre le seguenti Società concessionarie autostradali: SATAP p.A. (tratte A4 Torino-Milano e A21 Torino-Piacenza) Autostrada Torino-Ivrea-Valle d’Aosta S.p.A. Società Autostrada Ligure Toscana p.A. Autostrada dei Fiori S.p.A. Società Autostrade Valdostane S.p.A. Società Autostrada Asti-Cuneo S.p.A. LA SOCIETÀ 1.2 La Società Autostrada Torino-Savona In base alla Convenzione Unica del 3 marzo 2010, l’Autocamionale della Cisa è concessionaria dell’ANAS per la costruzione e l’esercizio, fino al 31 dicembre 2031, dell’autostrada A15 Parma – La Spezia (km 101 – in esercizio) e del prolungamento per Nogarole Rocca (km 83 – in programma), per complessivi 184 km. Ad Anas, in data 01/10/2012, è subentrato il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti Dipartimento per le infrastrutture, gli affari generali ed il personale - Struttura di Vigilanza sulle Concessioni Autostradali (di seguito MIT-SVCA) , ai sensi del combinato disposto dell’art.11, comma 5, del D.L. 216/2011 e dell’art. 36, comma 4, del D.L. 98/2011 La Sede sociale ed operativa della Concessionaria è sita in prossimità della stazione autostradale di Parma Ovest, in Frazione Pontetaro di Noceto (PR). L’organico della Società è composto attualmente di 185 persone, la maggioranza delle quali opera direttamente in autostrada, 24 ore su 24 (Pronto Intervento, Esazione, Personale Tecnico). La Concessionaria esplica la propria attività di esercizio e gestione dell’infrastruttura in collaborazione con altri enti e soggetti, ognuno dei quali responsabile della propria specifica attività: l la Polizia Stradale che, sulla base di una specifica Convenzione stipulata con la Concessionaria, opera in permanenza in autostrada svolgendo i propri compiti istituzionali; l i Vigili del Fuoco e il 118 con i rispettivi compiti di istituto; l ACI-GLOBAL S.p.A. e VAI-EUROP ASSISTANCE S.p.A. per i servizi di Soccorso meccanico; l le Società petrolifere e le Società di ristorazione, che provvedono all’erogazione dei servizi di distribuzione del carburante e di ristoro sulle aree di servizio; l Il CCISS – ONDA VERDE che provvede a trasmettere le notizie sul traffico. 5 SS 9 SS 35 7 FIDENZA PARMA SS 62 SS 3 08 Fornovo Solignano Viabilità alternativa Lungo il tracciato dell’Autostrada della Cisa esistono i seguenti percorsi alternativi: SS 6 2 SS Passo di Cento Croci Passo della Cisa 3 52 Le informazioni conoscitive dell’infrastruttura Sul sito internet www.autocisa.com, è consultabile una mappa schematizzata della tratta autostradale di competenza con evidenziati i nominativi e la progressiva chilometrica dei numerosi viadotti, gallerie, cavalcavia, aree di servizio, aree di sosta comprese quelle verdi attrezzate, parcheggi agli svincoli ove presenti, e l’ubicazione dei pannelli a messaggio variabile. Varese Ligure l Pontremoli la S.P. n° 357 R “Ponte Recchio – Fornovo” che unisce la S.S. n° 9 (via Emilia) in località Castelguelfo con Fornovo; 62 SS 523 AUTOSTRADA A15 Sestri Levante TIBRE SS Aulla 0 33 l SVINCOLI A15 ALTRE AUTOSTRADE PERCORSI ALTERNATIVI Vezzano Ligure AEROPORTI CAPITANERIE CONFINI REGIONALI la S.P. n° 308 R “di Fondovalle Taro” che unisce Fornovo con Ghiare di Berceto; l LA SPEZIA 6 la S.S. n° 62 “della Cisa” che attraverso il passo della Cisa collega Parma con S. Stefano di Magra; l Passo del Brattello SS IL CONTESTO INFRASTRUTTURALE 1.3 Il contesto infrastrutturale e l’autostrada in cifre l la S.P. n° 523 R “del Colle di Cento Croci” che da Ghiare di Berceto sale a Berceto; la S.P. n° 20 “del passo del Bratello” che collega Borgotaro con Pontremoli. Il percorso è caratterizzato da n° 99 fra ponti e viadotti della lunghezza complessiva di circa Km 19 per carreggiata e da n° 18 gallerie, comprese le artificiali, della lunghezza complessiva di circa Km 7,5 per carreggiata. 101 km. di rete gestita 99 viadotti 18 gallerie 110 colonnine SOS di cui 18 in galleria 60 piazzole di sosta 4 stazioni di rilevamento traffico 8 aree di parcheggio di cui 3 dotate di servizi igienici automatici, di area attrezzata a giochi bambini e gazebo per picnic 8 aree di serivizio TRAFFICO REGOLARE 16 pannelli a messaggio variabile in itinere 1 centro servizi 51 spartineve 2 pattuglie Polizia Stradale 79 telecamere 5 webcam TRAFFICO REGOLARE 11 pannelli a messaggio variabile agli accessi 9 stazioni di rilevamento meteo LA COMPOSIZIONE DELLA RETE L’Autostrada in cifre L’Autostrada della Cisa ha inizio dall’innesto con l’autostrada del Sole, posto fra le uscite di Fidenza e Parma dell’ A1, si raccorda dopo Km 101 con l’autostrada Ligure - Toscana a S. Stefano di Magra; attraversa tre regioni ( Emilia - Romagna, Toscana e Liguria) ed interessa tre Province (Parma, Massa Carrara e La Spezia). 15 spargisale Le gallerie più lunghe (Valico di 2.054 m, Puntamonte di 1.436 m e Cucchero 1.166 m) sono dotate di impianti di ventilazione, rilevamento incendi e sistema di videosorveglianza; la Valico inoltre è dotata di impianto di spegnimento incendio. Gli accessi intermedi all’autostrada dalla viabilità ordinaria, con i relativi svincoli, sono sei: Parma Ovest (in frazione Pontetaro), Fornovo, Borgotaro (in località Ghiare di Berceto), Berceto, Pontremoli ed Aulla. Sul sito internet www.autocisa.com e all’interno della presente Carta dei Servizi, si può trovare una rappresentazione grafica che contiene le principali informazioni relative a ponti, gallerie, ecc. 7 IL MIGLIORAMENTO 1.4 Il Miglioramento La Convenzione con MIT-SVCA prevede la realizzazione di importanti interventi lungo la tratta in esercizio relativi a: l adeguamento delle barriere di sicurezza alla normativa vigente; l posa in opera di barriere antirumore; l a d e g u a m e nt o d i viadotti autostradali alla normativa antisismica ed alle recenti norme tecniche sulle costruzioni; l miglioramento della viabilità di adduzione ai caselli autostradali; l potenziamento e riqualificazione ambientale delle aree di parcheggio; l opere di mitigazione ambientale lungo il tracciato autostradale; l adeguamento degli impianti di illuminazione delle gallerie; l sistemi informativi di viabilità e traffico. Per un approfondimento relativo alla pianificazione dei cantieri, si rimanda al successivo capitolo relativo alla mobilità. E’ stata affidata la realizzazione del primo lotto funzionale, dall’interconnessione A15-A1 fino all’autostazione Trecasali Terre Verdiane. 8 l Uguaglianza - Autocamionale della Cisa svolge la propria attività rispettando il principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti, senza alcuna distinzione per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. Autocisa, inoltre, si impegna a garantire la parità di trattamento, a parità di condizioni della prestazione erogata, sia tra le diverse aree geografiche sia fra le diverse categorie di Clienti. l Imparzialità - Autocamionale della Cisa si impegna a svolgere le proprie attività oggetto di concessione in modo obiettivo, giusto ed imparziale. l Continuità - L’Autocamionale della Cisa si impegna al mantenimento della funzionalità delle infrastrutture autostradali gestite in concessione attraverso la manutenzione e la riparazione tempestiva delle stesse. Fanno eccezione i casi di interruzione o di funzionamento irregolare dovuti a cause di forza maggiore e/o comunque non imputabili al Concessionario. Autocisa rende disponibili risorse e tecnologie per trasmettere al pubblico le principali informazioni sulla viabilità ed il traffico autostradale nelle tratte in concessione. l Partecipazione - Autocamionale della Cisa riconosce che è un diritto dei propri Clienti usufruire di prestazioni qualitativamente efficienti. Per questo favorisce l’informazione più ampia presso la propria Clientela, anche attraverso terzi, circa il controllo e la verifica della funzionalità delle prestazioni fornite. l Efficienza ed Efficacia - Autocamionale della Cisa fornisce le proprie attività oggetto di concessione in modo efficiente, cioè con diligenza, e in modo efficace, il più utile possibile ai propri Clienti. Autocisa si impegna a mantenere e migliorare l’efficienza e l’efficacia delle prestazioni offerte. l Cortesia e Trasparenza - Autocamionale della Cisa si impegna a svolgere la propria attività con la massima cortesia da parte dei propri dipendenti nei rapporti con il pubblico e ad assicurare la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sulle attività che svolge. l Tutela della Riservatezza - Autocamionale della Cisa si impegna a garantire la riservatezza dei propri Clienti. Il Cliente ha il diritto di essere informato sulle modalità di trattamento dei propri dati personali con linguaggio semplice e comprensibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da parte di terzi autorizzati. * Come riconosciuto nelle premesse della Direttiva 102/2009, il settore della viabilità autostradale è specifico e non assimilabile ai servizi pubblici di cui all’art. 1 della Legge 146/1990; non tutti i principi indicati nella Direttiva della Presidenza dei Ministri del 27.1.1994 sono quindi applicabili per le attività delle concessionarie autostradali. I PRINCIPI FONDAMENTALI 1.5 I principi fondamentali* 9 IL CALCOLO DEL PEDAGGIO 1.6 Il pedaggio 1.6.1 Il calcolo e le modalità di pagamento del pedaggio Il pedaggio si calcola moltiplicando la tariffa unitaria (€/km) di competenza di Autocamionale della Cisa, maggiorata dell’importo di cui alla Legge 102/2009, per i km, considerando che oltre ai km tra casello e casello sono conteggiati i km degli svincoli, delle bretelle di adduzione e dei tratti autostradali liberi prima e dopo il casello, costruiti e gestiti dalla concessionaria. Ai fini dell’esazione pedaggio l’autostrada della Cisa è parte integrante della rete autostradale interconnessa insieme ad altre 18 Concessionarie. Va precisato che la tariffa unitaria è commisurata in base alle caratteristiche dell’infrastruttura (autostrada di pianura o di montagna) e al tipo di veicolo utilizzato secondo il sistema di classificazione attualmente in uso in Italia e denominato “Assi-Sagoma” rappresentato nella seguente figura. Le tariffe dei pedaggi in vigore sono pubblicate sul sito internet della Società e possono essere richieste al Centro Servizi o all’Ufficio Pedaggi presso la Sede di Noceto (PR). L’adeguamento tariffario annuale viene disposto, per ciascuna Società Concessionaria, attraverso specifico Decreto del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, di concerto con il ministero dell’Economia e delle Finanze, sulla base di quanto stabilito nella Convenzione con MIT-SVCA. Per quanto riguarda l’Autocamionale della Cisa, la formula della Convenzione Unica tiene conto del 70% del tasso di inflazione (indice NIC) degli ultimi 12 mesi (periodo 1 luglio - 30 giugno) antecedenti la data di presentazione della richiesta di adeguamento tariffario, nonché del parametro relativo alla remunerazione dei nuovi investimenti realizzati. L’adeguamento della Tariffa si applica indistintamente a tutte le tratte di competenza, tuttavia, a causa dell’arrotondamento finale, il pedaggio per le singole percorrenze può risultare superiore, inferiore o nullo rispetto alla variazione tariffaria unitaria. Classificazione veicoli e convogli classe caratteristiche LEGGERI A a 2 assi con altezza sul primo < 1,3 m. B a 2 assi con altezza sul primo >1,3 m. 3 costruiti a 3 assi 4 costruiti a 4 assi 5 costruiti a 5 o più assi PESANTI categoria - 10 esempi 1.30 m. m -< 1,3 1.30 >1,3 m.m Per il pagamento del pedaggio è possibile scegliere sistemi dinamici come il Telepass e il Telepass Family, oppure utilizzare le tessere Viacard di Conto Corrente o a Scalare d’importo, le Carte di Credito accettate (il cui logo è riportato sul macchinario) o le carte Bancomat aderenti al circuito Fast-Pay. In tutte le autostazioni, ad eccezione di Borgotaro e Berceto, sono installate Casse Automatiche in grado di accettare, oltre alle tessere, anche monete e banconote nei tagli da 5 centesimi fino a 100 Euro e di dare il resto. segnaletica verticale tipo di pista segnaletica orizzontale pagamento con pagamento con CON OPERATORE CONTANTE, VIACARD, CARTE DI CREDITO, BANCOMAT CON CASSA AUTOMATICA SENZA OPERATORE CONTANTE, VIACARD, CARTE DI CREDITO, BANCOMAT PAGAMENTO CON CARTE VIACARD, CARTE DI CREDITO, BANCOMAT TELEPASS TELEPASS, TELEPASS FAMILY PAGAMENTO CON CARTE PROMISCUA TELEPASS VIACARD, CARTE DI CREDITO, BANCOMAT, TELEPASS, TELEPASS FAMILY IL CALCOLO DEL PEDAGGIO Le modalità di pagamenti possibili nei diversi tipi di pista 11 I PRINCIPALI DOCUMENTI DI VIAGGIO 1.6.2 I principali documenti di viaggio Il biglietto ordinario Gli utenti sprovvisti di apparato Telepass, entrando in autostrada (sistema chiuso), ritirano dalle apposite macchine emettitrici un biglietto denominato “biglietto ordinario”. Il biglietto rende possibile l’individuazione della stazione di entrata. giorno pista entrata codice stazione progressivo di entrata classe entrata da inizio ora e minuti codice biglietto modalità anno di entrata emettitore progressivo emissione A15 AUTOCAMIONALE DELLA CISA Gruppo SIAS S.p.A. 0 230 14 25 DA COMPILARE SOLO A CURA DEGLI ESENTI A NORMA DI LEGGE Ente esente a norma di legge (art. 373 Reg. C.d.S.) TIPO VEICOLO 12 TARGA VEICOLO PARMA OVEST 286 1234 151 0058 NUMERO TESSERA NON LETTO DALLA CONVALIDATRICE 00 CLASSE MERCI NOME E COGNOME DEL CONDUCENTE N. TESSERA POLIZIA STRADALE Biglietto ordinario FIRMA TAB NO bande magnetiche per la registrazione dei dati L’attestato di transito in porta self service In uscita nelle piste automatiche dedicate o con cassa viene rilasciato un attestato di transito, mediante la selezione di apposito pulsante. Sia l’attestato di transito emesso in porta self service che lo scontrino di pedaggio emesso in porta manuale non costituiscono titolo valido ai fini fiscali. La fatturazione dei pedaggi pagati per contanti o con carte bancarie deve essere richiesta presso la sede della Società o nel Centro Servizi, compilando un apposito modulo corredato dai suddetti scontrini pedaggio in originale. I moduli possono essere richiesti presso la Sede della Società, nel Centro Servizi o scaricati dal Sito internet all’indirizzo www.autocisa.com Attenzione: l’attestato di transito emesso in porta self-service può costituire un rapporto di Mancato Pagamento Pedaggio; in tal caso, ad indicare il “pedaggio non corrisposto”, compare la lettera “R“ sotto la dicitura MODALITA’ PAGAMENTO. Per il saldo dei pedaggi non corrisposti vedi pagina 25. SCONTRINO giallo:SCONTRINO giallo 11-10-2012 CLASSE USCITA PEDAGGIO PORTA PARMA ANNO E GIORNO * MODALITÀ PAGAMENTO TIPO VEICOLO Scontrino di pedaggio in piste manuali Pagina 1 AUTOCAMIONALE DELLA CISA Gruppo SIAS S.p.A. ATTESTATO DI TRANSITO IN PORTA SELF-SERVICE ENTRATA 8:08 SALDO PRECEDENTE O TARGA VEICOLO ORA E MINUTI CARTA ISO TARGA VEICOLO ESATTORE I PRINCIPALI DOCUMENTI DI VIAGGIO Lo scontrino di pedaggio in pista manuale Rappresenta la ricevuta dell’avvenuto pagamento in piste di uscita con riscossione manuale. La ricevuta viene rilasciata dall’esattore su richiesta dell’utente. NUMERO TESSERA O MANCATO PAGAMENTO DOCUMENTO NON VALIDO AI FINI FISCALI Attestato di transito in porta self service 13 LA MOBILITÀ 1.7 I servizi 1.7.1 La mobilità TRAFFICO ANNO 2013 (veicoli Km) 6.000.000 100.000.000 5.000.000 80.000.000 4.000.000 Totale 60.000.000 3.000.000 40.000.000 2.000.000 20.000.000 1.000.000 Leggeri 0 GEN FEB MAR PESANTI APR MAG LEGGERI GIU LUG AGO TOTALE Pesanti SET OTT NOV DIC ANDAMENTO DEL TRAFFICO DAL 2003 AL 2013 (veicoli Km) 1.000.000.000 6.000.000 800.000.000 5.000.000 600.000.000 4.000.000 PESANTI LEGGERI TOTALE AGO SET OTT Pesanti NOV DIC 2013 LUG 2012 GIU 2011 MAG 2010 APR 2009 MAR Leggeri 2008 FEB 2007 GEN 14 2006 0 1.000.000 2005 200.000.000 2004 2.000.000 Totale 400.000.000 2003 3.000.000 I grafici seguenti sintetizzano le caratteristiche della mobilità lungo la tratta di compentenza. Per quanto riguarda i dati relativi all’incidentalità si suggerisce di far riferimento alla sezione dedicata del sito AISCAT (Associazione Italiana Società Concessionarie Autostrade e Trafori) www.aiscat.it. Sul sito internet www.autocisa.com sono pubblicate le previsioni di traffico relative ai weekend di maggior esodo nonché i divieti di circolazione. Il servizio si basa essenzialmente sull’interazione tra: L’infrastruttura, ovvero l’autostrada, con le opere civili (ponti, gallerie, sovrappassi ecc.) e gli impianti (PMV, SOS, TVCC). Il personale che gestisce tutte le attività sia dirette che indirette che formano e garantiscono il servizio. Alla riuscita del servizio contribuisce anche il comportamento del Cliente dell’autostrada. La Concessionaria, al fine di garantire la mobilità di persone e cose, svolge le seguenti funzioni: l assicurare la percorribilità della tratta autostradale e delle sue pertinenze in condizioni di sicurezza e nel rispetto del Codice della Strada; l ripristinare l’erogazione del servizio stesso nel caso si verifichi un evento turbativo, tale da limitare la regolare percorribilità o la sicurezza; l assicurare la disponibilità di un’organizzazione in grado di fornire, in qualunque momento, assistenza (intervento del personale A15 e dei mezzi di soccorso in caso di evento turbativo) ed adeguata informazione. LA MOBILITÀ Centro informativo Autostradale L’obiettivo prioritario dell’Autocamionale della Cisa S.p.A. è offrire, per quanto possibile, un servizio di qualità, dando assistenza a ciascun Cliente nel suo viaggio sull’autostrada in concessione, compatibilmente con le diverse situazioni realizzabili. Per questo il C.I.A. riceve le seguenti informazioni: l le comunicazioni radio degli operatori autostradali; l le chiamate di soccorso meccanico, sanitario ed antincendio; l le immagini dalle telecamere poste lungo la tratta autostradale; l la situazione dei cantieri in opera; l i rilievi del sistema contatraffico; l le condizioni meteo; in base alle quali effettua le seguenti attività: informa e richiede, in base alle indicazioni ricevute ed a specifiche procedure, l’intervento della Polizia Stradale, dei mezzi di soccorso e dei nuclei addetti al Pronto Intervento; l informa i Centri di smistamento delle notizie sulla viabilità; l inserisce le informazioni sui pannelli a messaggio variabile e sui sistemi informatici (televideo, sito www.autocisa.com, ecc…); l risponde alle chiamate telefoniche degli utenti per informazioni sul traffico e sulle condizioni ambientali. l Di particolare rilievo è stata l’attivazione di un sistema di centralino telefonico dotato di risponditore automatico aggiornato con le informazioni in tempo reale generate dal sistema di gestione autostradale del C.I.A. Sono di ausilio alle attività del C.I.A.: un sistema di monitoraggio meteorologico composto di n° 9 stazioni di rilevamento delle condizioni meteo; l n° 110 colonnine di chiamata soccorso in viva voce; l n° 79 telecamere lungo il tracciato autostradale. l 15 LA MOBILITÀ Gestione del Traffico Detta attività, alla quale par tecipano varie componenti aziendali, è prevalentemente svolta dal personale operante nelle sezioni operative, in modo par ticolare dalle squadre di Pronto Inter vento, in continuo pattugliamento lungo l’autostrada; tali operatori sono inseriti in un costante processo di aggiornamento professionale per garantire un ser vizio sempre più qualificato nei confronti della clientela. Concorrono in detta attività anche le of ficine di soccorso meccanico ACI GLOBAL S.p. A. e VAI - Europ Assistance S.p. A., operanti 24 ore su 24 con of ficine ubicate in prossimità di ogni casello autostradale che vengono attivate dal C.I. A. ogni qualvolta giunga una richiesta di soccorso meccanico. Polizia Stradale La Concessionaria ha in essere una specifica Convenzione con il Ministero dell’Interno che garantisce una presenza costante in autostrada di pattuglie della Polizia Stradale. Sulla tratta di competenza della A15 operano principalmente le pattuglie delle sottosezioni di Berceto e di Pontremoli, coordinate dal C.O.A. (Centro Operativo Autostradale) che ha sede presso la sezione di Polizia Stradale di Parma. Soccorso Sanitario La società ha in atto dei protocolli d’intesa con il servizio di soccorso sanitario (118 di Parma, La Spezia e Massa Carrara) per l’attivazione immediata dei soccorsi all’arrivo di una richiesta di urgenza sanitaria (auto medica, ambulanze ed elisoccorso). 16 Il servizio è articolato in due fasi: quella di pianificazione, legata alla valutazione dei dati previsionali delle condizioni meteorologiche, e quella di gestione operativa della flotta di lame e spargitori. Il servizio di previsione meteo a 24 ore, sulla base dei dati provenienti dalle centraline meteo, collocate lungo l’autostrada, della mappatura termica del tratto autostradale e dei modelli meteo del centro di calcolo, fornisce alla Concessionaria indicazioni utili, relativamente alla possibilità di formazione di ghiaccio e di precipitazioni nevose, al fine di poter organizzare tempestivamente il personale e i mezzi necessari. LA MOBILITÀ Operazioni invernali Nel periodo invernale, al fine di assicurare idonee condizioni di sicurezza e transitabilità in presenza di condizioni meteorologiche avverse, la Società gestisce un servizio di manutenzione invernale. Gli interventi di prevenzione della formazione di ghiaccio, vengono effettuati utilizzando idonee attrezzature per lo spargimento di cloruro di sodio, mentre, in caso di nevicata viene utilizzato anche cloruro di calcio. I depositi dei suddetti fondenti, nonché le attrezzature utilizzate per il loro spargimento, sono ubicati presso gli appositi centri di manutenzione dei caselli di Parma Ovest, Fornovo, Borgotaro, Berceto, Pontremoli e Aulla, nei quali risiedono anche le lame ed i mezzi spargisale. Per lo svolgimento delle operazioni invernali la Società dispone attualmente di 51 lame e di 15 spargitori. Programmazione cantieri Un’attività importante agli effetti di un’efficace gestione del traffico è la programmazione dei cantieri che comportano la parzializzazione di corsia e/o deviazione di carreggiata. La pianificazione dei lavori di manutenzione durante l’arco dell’anno consente di sospendere gli stessi in occasione di particolari periodi di punta quali le festività Pasquali, del 25 Aprile, del 1° Maggio e del 2 Giugno e durante gli esodi estivi, onde evitare disagi all’utenza. In particolare è prevista, salvo casi eccezionali, la sospensione dei cantieri nei seguenti periodi di punta: l dal giovedì prima di Pasqua fino al martedì dopo Pasqua; l durante i fine settimana, dal venerdì pomeriggio al lunedì mattina, del periodo da Pasqua a Settembre. Prima dell’installazione dei cantieri di lunga durata che permangono durante i weekend (che avviene all’incirca dopo la ripresa dell’anno scolastico nel mese di settembre) la Concessionaria si impegna a diffondere a mezzo stampa tale situazione al fine di avvisare l’utenza circa i possibili disagi. 17 LA MOBILITÀ Notizie riguardanti la presenza di cantieri lungo l’autostrada sono disponibili sul sito www.autocisa.com. La Concessionaria, sulla base della pianificazione dei cantieri, emette, con cadenza settimanale, un comunicato, denominato “AUTOCISA INFORMA”, nel quale sono evidenziati i principali cantieri in essere durante il fine settimana e sono diffusi i numeri di telefono da contattare in caso di necessità, detto comunicato viene: inviato agli organi di informazione (giornali e TV locali); inviato a tutti gli iscritti alla newsletter di Autocisa; l pubblicato sul sito web. l l Autorizzazioni per transiti eccezionali Il cliente interessato a richiedere ed ottenere il rilascio dell’autorizzazione per transiti o trasporti eccezionali, può consultare telefonicamente l’ufficio preposto (durante l’orario d’ufficio 9,00 ÷ 13,00 e 14,00 ÷ 17,00 dal lunedì al venerdì) formando i numeri telefonici 0521-613778 o 0521-613779, fax 0521-613988 o in alternativa potrà consultare il sito www.autocisa.com nelle pagine relative ai transiti e/o trasporti eccezionali. E’ possibile ottenere autorizzazioni per transiti e/o trasporti eccezionali che interessano tratte autostradali gestite anche da altre società concessionarie interconnesse. 18 Le richieste di autorizzazione possono essere inoltrate anche attraverso il sito www.teonline.it, previa adesione al contratto Autornet, che è possibile sottoscrivere inviando specifica domanda alla ditta Mirama (info@mirama. it); dal momento dell’attivazione del servizio, il richiedente può controllare lo stato di avanzamento delle pratiche di autorizzazione per transiti e/o trasporti eccezionali tramite internet. La manutenzione è l’attività fondamentale che permette di conservare e mantenere efficiente l’infrastruttura autostradale. La pianificazione ed il controllo dei processi di manutenzione ed ammodernamento hanno l’obiettivo primario della conformità del servizio reso dalle infrastrutture e dagli impianti alle condizioni prestabilite, inclusi i requisiti derivanti da leggi e regolamenti. I settori salienti sono i seguenti: Opere d’Arte La maggior parte del tracciato autostradale si sviluppa lungo l’Appennino Tosco-Emiliano, per il superamento del quale si è resa necessaria la costruzione di un numero rilevante di opere d’arte (complessivamente n° 132 fra ponti, viadotti e cavalcavia) e di gallerie (n° 18). A queste si aggiungono numerose opere minori (muri di sostegno, sottovia, ponticelli), opere idrauliche (scogliere, pozzi drenanti), opere di presidio dei versanti. Le gallerie e le opere d’arte, realizzate prevalentemente fra la fine degli anni ‘60 e l’inizio degli anni ’70, richiedono un’intensa attività di controllo, anche tramite attrezzature speciali (by-bridge per l’accesso all’intradosso dei viadotti; piattaforme mobili per l’ispezione al rivestimento delle gallerie). In base a tale attività di controllo vengono pianificati gli interventi di manutenzione sia di tipo preventivo che di tipo conservativo. Pavimentazione La pavimentazione autostradale è realizzata con conglomerato bituminoso che, in molti tratti, è del tipo drenante e fonoassorbente. Viene effettuato annualmente un controllo dell’intera pavimentazione, per verificarne l’aderenza trasversale (CAT) e la regolarità (IRI), che anche per l’anno 2013 rimangono posizionati in una fascia di elevata prestazione. Segnaletica Sia la segnaletica orizzontale che quella verticale sono realizzate con materiali ad elevata rifrangenza. Questo permette di poter individuare sia i segnali che le strisce in tutte le diverse condizioni ambientali. Ogni anno viene svolto un programma mirato di ripasso della segnaletica orizzontale e di imbiancatura delle pareti delle gallerie per garantire la massima visibilità all’interno delle stesse. Lo stato della segnaletica verticale viene frequentemente monitorato dal personale e dalle imprese appaltatrici addette alla manutenzione. Barriere di sicurezza E’ in corso di attuazione un piano di miglioramento graduale delle barriere di sicurezza. E’ già stato completato l’intervento relativo alle barriere spartitraffico. Sono in corso di esecuzione gli interventi relativi alle barriere laterali ed alle barriere su viadotto. Manutenzione del Verde Ai fini di decoro e prevenzione incendi viene effettuata la manutenzione delle aree a verde del corpo autostradale (scarpate, banchine, spartitraffico, aree di parcheggio, ecc.). Illuminazione Gli impianti di illuminazione delle gallerie sono stati progressivamente rinnovati negli ultimi anni utilizzando moderni criteri illuminotecnici (tecnica controflusso in cui il conducente può riconoscere la sagoma di eventuali ostacoli per contrasto) e lampade al sodio alta pressione. L’illuminazione può essere assente in caso di temporanea mancanza di alimentazione della rete, soprattutto in occasione di forti temporali. Ventilazione Tra le gallerie della autostrada della Cisa ve ne sono tre di lunghezza superiore ai 1000 m. (Valico, Cucchero e Puntamonte) che sono dotate LA MANUTENZIONE 1.7.2 La manutenzione 19 LA MANUTENZIONE 20 di impianti di elettroventilazione longitudinale in grado di espellere i fumi ed i gas prodotti dai veicoli in circolazione. Inoltre tutte le tre gallerie sono dotate di impianti di rilevamento incendi e setti divisori con passaggi di emergenza in corrispondenza dei bypass. La galleria Valico è anche dotata di un sistema di spegnimento incendi. Esazione pedaggio In ogni stazione, sia in ingresso che in uscita, è disponibile almeno una pista Telepass per il pagamento senza sosta al Casello. In ogni stazione è inoltre possibile pagare con carte viacard, Bancomat Fast-Pay e di credito convenzionate. Nei caselli di Parma Ovest, Fornovo, Pontremoli ed Aulla sono presenti casse automatiche, che consentono il pagamento con tessera e in contanti e di dare il resto. S.O.S. Lungo il tracciato sono installate n. 110 colonnine SOS, di cui n. 18 in galleria. Le colonnine all’aperto consentono la possibilità di richiedere il soccorso medico ed il soccorso meccanico; le colonnine in galleria consentono inoltre di richiedere il soccorso antincendio.Da tutte le colonnine indistintamente può essere inoltre attivato un collegamento fonico con il Centro Informativo Aziendale, attraverso il quale comunicare con gli operatori. Pannelli a messaggio variabile Sull’Autostrada vi è un sistema di informazione all’utenza con pannelli a messaggio variabile comprensivo di n° 16 portali con pannelli a messaggio variabile ubicati in itinere lungo il tracciato autostradale e n° 11 postazioni ubicate all’intersezione tra gli svincoli dei caselli autostradali e la viabilità ordinaria (prima degli ingressi) per fornire agli utenti informazioni utili sulla transitabilità prima di entrare in autostrada. L’impianto è gestito direttamente dal Centro Informativo Aziendale e grazie agli schermi con pittogramma, l’informazione è trasferita efficacemente anche agli utenti stranieri. Sistema contatraffico l sistema di monitoraggio del traffico è composto di 2 stazioni di rilevamento per carreggiata, una al Km 2+500 ed una al Km 100, che permette di conoscere i flussi di traffico in ingresso ed in uscita dal nastro autostradale e consente quindi di ipotizzare eventuali problemi alla circolazione stradale quali il formarsi di code, rallentamenti, ecc.. Sistema di videosorveglianza Lungo l’autostrada sono al momento installate n. 79 telecamere, di cui n. 32 all’aperto e le rimanenti nelle tre gallerie più lunghe (10 in galleria Valico sud, 10 in galleria Valico nord, 6 in galleria Cucchero sud, 7 in galleria Cucchero nord, 7 in galleria Puntamonte sud e 7 in galleria Puntamonte nord) per il costante monitoraggio del traffico. Tutte le telecamere sono a colori, quelle all’aperto sono dotate di zoom e di brandeggio azionabili dal C.I.A., quelle in galleria ad ottica fissa. Tutte le immagini sono trasferite al C.I.A. Nel corso del 2013 sono state installate 5 webcam disponibili sul sito internet. Sistema di rilevamento condizioni meteorologiche Lungo l’autostrada sono funzionanti n. 9 centraline di rilevamento dati meteo. Tali centraline, distribuite nei punti più significativi dell’autostrada, consentono al C.I.A. di avere disponibili in tempo reale i seguenti parametri: temperatura dell’aria e dell’asfalto, umidità dell’aria, visibilità, direzione e velocità del vento (media e massima), intensità della pioggia, ecc., stato dell’asfalto con allarmi, al fine di prevenire la formazione del ghiaccio. Copertura telefonica mobile Il tracciato autostradale attualmente è coperto dal segnale di telefonia mobile degli operatori Wind, Tim e Omnitel. Nel caso della rete Tim la copertura include anche le gallerie, mentre per Wind e Omnitel attualmente la copertura del segnale nelle gallerie è parziale. Prima del Viaggio Prima di intraprendere il viaggio o d’immettersi lungo la tratta gestita dall’Autocamionale della Cisa, il cliente che desideri conoscere la situazione della transitabilità o delle condizioni meteo può consultare: l l l l l il nostro sito web www.autocisa.com, che viene mantenuto costantemente aggiornato e che riporta inoltre informazioni previsionali (traffico normale n – traffico intenso n – traffico molto intenso n) in merito ai periodi che si annunciano maggiormente critici al fine di consentire agli utenti un’opportuna pianificazione dei propri spostamenti; sul sito è inoltre pubblicato il calendario annuale dei periodi di divieto della circolazione ai mezzi pesanti ed ai trasporti eccezionali. il comunicato “AUTOCISA INFORMA“, pubblicato sul sito e inviato con cadenza settimanale agli organi di informazione (giornali e TV locali), attraverso il quale vengono comunicati i principali cantieri in essere durante il fine settimana e i numeri di telefono da contattare in caso di necessità; il televideo (pagine 647, 648 e/o 649); il C.I.A. al numero verde 800 043330 od al numero telefonico, 0521.613927 (servizio h 24/24); informazione generale sullo stato del traffico, ascoltando i comunicati radio trasmessi dal CCISS - Onda verde. Durante il Viaggio Il cliente in transito lungo la tratta di competenza può avvalersi in caso di necessità dei seguenti servizi: l informazione generale sullo stato del traffico, ascoltando i comunicati radio trasmessi dal CCISS - Onda verde; l informazioni particolari (cantieri, incidenti, code), a mezzo di pannelli a messaggio variabile posti all’ingresso dei caselli, nonché in itinere lungo l’intero asse autostradale; l assistenza della Polizia Stradale e del personale Autostrada della Cisa in servizio lungo l’autostrada, costituito dalle squadre di Pronto Intervento ed Operatori del Settore Esercizio; l il C.I.A. al numero verde 800 043330 od ai numeri telefonici, 0521-613927 attivi (servizio h 24/24); l la sezione “notizie per viaggiare” del sito internet, contenente le informazioni aggiornate in tempo reale sulla presenza e l’evoluzione delle eventuali turbative alla circolazione. I SERVIZI: L’INFORMAZIONE 1.7.3 L’informazione per il viaggiatore Dopo il Viaggio Al termine del viaggio, nel caso di necessità di comunicare con la Società, l’utente può rivolgersi: l direttamente, al personale presente ai caselli (uscite manuali), oppure al Centro Servizi in adiacenza al casello di Parma Ovest; l tramite telefono, al C.I.A., al Centro Servizi, o al Centralino. 21 Comunicare con l’AUTOCAMIONALE DELLA CISA Lungo tutto il tragitto autostradale il cliente può rilevare la sua posizione mediante i cartelli riportanti il nome dei viadotti e delle gallerie, il numero progressivo delle colonnine SOS e comunque attraverso i cartelli indicanti la progressiva distanziometrica presente sullo spartitraffico o sul paramento sinistro delle gallerie. Un utile riferimento per una precisa segnalazione di un evento da parte del cliente è costituito dal numero identificativo dei cavalcavia, riportato sui cartelli di colore marrone installati in corrispondenza degli stessi, per prevenire/reprimere il fenomeno “lancio sassi”. NUMERO IDENTIFICATIVO DELCAVALCAVIA COLONNINA SOS CUSPIDE CORSIA DI DECELERAZIONE In caso di Emergenza In situazioni d’emergenza l’utente può contattare gli Uffici della Centrale operativa mediante: l le colonnine S.O.S. munite d’interfono; l il personale dell’Autostrada della Cisa e della Polizia Stradale; l CORSIA DI MARCIA 22 ASSORBITORE D’URTO CAVALCAVIA CORSIA DI EMERGENZA GUARDAVIA CORSIA DI ACCELERAZIONE I SERVIZI: L’INFORMAZIONE 1.7.4 Le informazioni conoscitive dell’infrastruttura CORSIA DI SORPASSO PROGRESSIVA CHILOMETRICA CORSIA DI SORPASSO SPARTITRAFFFICO CORSIA DI MARCIA comunicazione telefonica via cellulare direttamente al C.I.A. o al centro operativo della Polstrada. Le altre necessità Il cliente può avere bisogno di informazioni a carattere generale riguardanti informazioni turistiche a carattere locale. Notizie più approfondite sulle attrattive turistiche, sugli itinerari culturali, sulle memorie storiche del territorio attraversato dall’autostrada potranno essere raccolte accedendo al sito web www.autocisa.com MEDESANO MEDESANO E. 14+673 1 FUORI AREA 55 21 1 61 19 54+393 1 FUORI AREA 8 3 54+393 1 FUORI AREA 16 5 MONTAIO E . 65+430 1 FUORI AREA 13 5 MONTAIO O. 65+430 0 14 7 1 23 4 FUORI AREA 7 7 MEDESANO O. 14+673 TUGO E. TUGO O. S BENEDETTO E. 79+717 S BENEDETTO O . 79+717 1 I SERVIZI: IL COMFORT 1.7.5 I servizi per il comfort del viaggiatore Aree di Servizio Sull’Autostrada della Cisa sono operanti otto aree di servizio che, oltre al rifornimento e al ristoro, offrono una serie di servizi ausiliari che possono contribuire a rendere la sosta più piacevole ed utile. I servizi offerti sono individuabili nell’abaco “Aree di Sevizio”. Aree di Sosta Lungo la tratta autostradale sono presenti n° 8 aree di parcheggio così individuate: denominazione Grontone Case Pesci Casacca Carreggiata Sud Carreggiata NORD (Parma - La Spezia) (La Spezia - Parma) Km 37+500 --- --- Km 41+030 Km 43+240 --- --- Km 54+650 Lusuolo Km 85+760 Km 85+760 S. Stefano Km 99+690 Km 99+690 Gravagna In particolare, nel corso degli ultimi anni, la Concessionaria, ha provveduto ad una importante riqualificazione e potenziamento delle aree di ”Case Pesci” e “Lusuolo”, dotandole di servizi igienici automatizzati, di area attrezzata a giochi bimbi, gazebo per picnic, acqua potabile. 23 I SERVIZI: LA SICUREZZA STRADALE E L’ATTENZIONE PER L’AMBIENTE 24 Consigli per la sicurezza Autocamionale della Cisa sostiene iniziative per l’educazione stradale: in particolare, a partire dal 2011, la Società è impegnata, insieme ad altri importanti partner pubblici e privati, nella promozione della campagna “Mettiti alla guida della tua vita”, che mira alla sensibilizzazione degli utenti della strada al fine di promuovere comportamenti adeguati alle reali condizioni di circolazione e dell’infrastruttura così come previsto dal Principio Informatore della Circolazione (Art. 140 del Codice della Strada). www.autostradafacendo.it è il sito internet della campagna che contiene il materiale di interesse pubblico, educativo, di intrattenimento. Al suo interno sono presenti: l l l l l l l Tutti i materiali della campagna (vignette, materiali di educazione stradale, volantini, poster, ecc.) Contenuti di intrattenimento sulla sicurezza stradale Più di 360 video di interesse pubblico sulla sicurezza stradale, selezionati e correlati con i singoli comportamenti identificati nella parte scientifica della campagna Una galleria fotografica con più di 150 scatti con immagini che riprendono le conseguenze degli incidenti Oltre 50 link a siti di altre campagne I profili dei nostri personaggi e i loro consigli per la legalità Blog, giochi ed..altro Sversamenti e sorveglianza pertinenze In caso di incidente in autostrada con perdita di carico o di materiale inquinante, la Concessionaria si avvale di apposite ditte specializzate per la messa in sicurezza, il recupero, lo smaltimento e la bonifica dei siti interessati. L’ASSISTENZA ALL’ESAZIONE 1.7.6 L’assistenza all’esazione Per garantire la massima affidabilità di tutti gli apparati coinvolti nelle operazioni di esazione pedaggio, viene svolta una continua attività di manutenzione, sia preventiva che correttiva. La percentuale di transiti che si concludono regolarmente nelle porte automatiche è molto elevata, superiore al 99%. Tuttavia, sia nelle piste manuali che nelle piste self-service, in caso di utenti sprovvisti di denaro o di altri titoli di pagamento oppure in caso di transazioni non concluse regolarmente, può essere emesso un rapporto di Mancato Pagamento Pedaggio. E’ possibile pagare per contanti il saldo di un Mancato Pagamento Pedaggio, entro il termine di 15 giorni dalla data del transito e senza alcuna maggiorazione, presso il centro servizi, nelle autostazioni con presenza di operatore e nei Centri Servizi delle altre Società aderenti all’accordo di reciprocità: Asti-Cuneo, Autostrada dei Fiori, SAV, ATIVA, SALT, Milano Serravalle Milano Tangenziali, SATAP, SITAF. Il saldo può essere corrisposto anche a mezzo di bollettino postale n° 14381438 o attraverso bonifico bancario IBAN IT 68 E 0623012700000036886553 indicando la targa del veicolo ed il SCONTRINO giallo:SCONTRINO giallo 11-10-2012 8:08 Pagina 1 numero di riferimento del rapporto di mancato pagamento. AUTOCAMIONALE DELLA CISA Gruppo SIAS S.p.A. ATTESTATO DI TRANSITO IN PORTA SELF-SERVICE ENTRATA CLASSE USCITA PEDAGGIO PORTA PARMA ANNO E GIORNO * MODALITÀ PAGAMENTO TIPO VEICOLO SALDO PRECEDENTE O TARGA VEICOLO ORA E MINUTI CARTA ISO TARGA VEICOLO ESATTORE NUMERO TESSERA O MANCATO PAGAMENTO DOCUMENTO NON VALIDO AI FINI FISCALI Mancato Pagamento Pedaggio in pista con esattore Mancato Pagamento Pedaggio per importo non corrisposto in porta self-service 25 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 26 1.7.7 La soddisfazione dell’utente Procedure seguite di Customer Satisfaction La Concessionaria rende disponibile tramite il sito internet e in forma cartacea, presso il proprio Centro Servizi, un apposito modulo, attraverso il quale l’utenza può esprimere una valutazione del proprio grado di soddisfazione sul servizio erogato. I risultati dell’indagine sono valutati periodicamente in sede di riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, al fine di riconoscere i punti di forza e debolezza, pianificare quando appropriato azioni di miglioramento e verificarne l’efficacia. Autocamionale della Cisa S.p.A. pone la soddisfazione degli utenti tra gli obiettivi primari della propria attività. Ha attuato e mantiene un sistema certificato di Gestione Qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Gli obiettivi sono: l l l l assicurare agli utenti accessibilità, continuità e qualità del servizio esazione; LA QUALITÀ 2.1 La Qualità mantenere efficienti le infrastrutture e adeguate le caratteristiche tecniche dell’asse autostradale al fine di garantire un’elevata sicurezza della viabilità; offrire assistenza al traffico e servizi accessori adeguati alle aspettative degli utenti; porre attenzione ai miglioramenti organizzativi ed agli sviluppi tecnologici per erogare un servizio sempre più soddisfacente. 27 GLI INDICATORI DI QUALITÀ 2.2 Gli indicatori di qualità Fattore base: Sicurezza del Viaggio 1 Tempo di preavviso delle comunicazioni, tramite ordinanze, relative ai cantieri di durata > 5 gg UNITÀ DI MIsURA standard di riferimento tempo (ore) di preavviso nel 85% dei casi 24 UNITÀ DI MIsURA standard di riferimento (RL) Retroriflessione (mcd lx-1 m-2) 100 (*) UNITÀ DI MIsURA standard di riferimento n. controlli/mese 2 Fattore base: Regolarità del Servizio 2 Stato segnaletica orizzontale (retroriflessione) (escluso il periodo invernale) Fattore base: Regolarità del Servizio 3 Servizi aree di servizio – numero di controlli al mese su almeno l’80% delle aree con 1 controllo al mese sul 100% delle aree Fattore base: Servizi per viaggiatori diversamente abili 4 Servizi aree di servizio – numero di controlli al mese su almeno il 90% delle aree con 1 controllo al mese sul 100% delle aree UNITÀ DI MIsURA standard di riferimento n. controlli/mese 2 UNITÀ DI MIsURA standard di riferimento In questo paragrafo sono riportati alcuni indicatori a cui si potranno sommare ulteriori indicatori concordati tra singola concessionaria e MIT-SVCA, su proposte delle singole concessionarie e valutate da MITSVCA. Gli standard di riferimento sono stati raggiunti per l’anno 2013 ed è obbiettivo della Società mantenerne il rispetto anche per l’anno 2014. I suddetti indicatori di qualità sono compresi nel Sistema di Gestione per la Qualità e quindi rientranti nell’attività di auditing dell’Organismo di Certificazione per il mantenimento della certificazione UNI EN ISO 9001:2008. Fattore base: Informazione agli utenti 28 5 Tempo di risposta a proposte e reclami via e-mail Tempo (giorni lavorativi) di risposta nell’ 85% dei casi (*) Sul 90% di tratte di lunghezza minima di 20 Km 10 (standard non verificato nel periodo delle operazioni invernali), come da Convenzione sottoscritto con MIT-SVCA. Reclami Un apposito modulo per Reclami e Segnalazioni è disponibile presso tutte le autostazioni, il Punto Autocisa o scaricabile dal Sito internet all’indirizzo www.autocisa.com. Per i Reclami inerenti i pedaggi e le problematiche relative all’esercizio della struttura viaria, Autocisa si impegna a rispondere entro 20 giorni dalla data di ricevimento. Rimborsi Autocisa evade le richieste di rimborso pedaggi corrisposti per errore oppure in misura superiore al dovuto, ove gli accertamenti necessari lo consentano, entro 20 giorni dalla data di ricevimento. Scontrino di credito Eventuali resti non erogati al momento del pagamento in pista self-service e senza emissione del relativo scontrino di credito sono rimborsati contestualmente al transito solo in caso di importi che non superano i 20 euro; gli scontrini di credito emessi, invece, possono essere incassati anche successivamente al transito nelle piste presidiate da esattore, nelle autostazioni Autocisa, presso il Punto Autocisa, oppure tramite assegno circolare o bonifico bancario spedendo lo scontrino di credito alla sede di Autocamionale della Cisa S.p.A. a Noceto (PR) - Frazione Ponte Taro. Per importi superiori ai 20 euro, Autocisa si riserva di effettuare il rimborso dopo i necessari accertamenti sulla messaggistica della pista self-service. LA TUTELA DEL CLIENTE 3.1 La tutela dell’utente Informazioni relative ad incidenti L’utente può richiedere informazioni relative ad incidenti nei quali è coinvolto rivolgendosi a: - Sottosezione di Polizia Stradale di Berceto (PR) (tel. 0525/629911); - Sottosezione di Polizia Stradale di Pontremoli (MS) (tel. 0187/46341). Risarcimento danni L’utente che ritenga di aver subito un danno derivante da una comprovata responsabilità di Autocisa nella gestione delle competenze autostradali, può indirizzare la richiesta di risarcimento a: Autocamionale della Cisa S.p.A. - Via Camboara, n° 26/A - 43015 Noceto (PR) - Frazione Ponte Taro Fax 0521/613731 - [email protected]. 29 PRONTUARIO E NUMERI UTILI 3.2 Indirizzi e numeri utili Sede Sociale Via Camboara n° 26/A – 43015 NOCETO fraz. Pontetaro (PR) Sito internet www.autocisa.com e-mail [email protected] Sede operativa PONTETARO (PR) TEL. Direzione e Uffici 0521-613711 Ufficio Patrimonio 0521- 613711 Ufficio Sinistri 0521- 613711 Ufficio Trasporti Eccezionali 0521- 613778 FAX 0521-613731 0521-613731 0521-6137988 0521- 613779 Centro Servizi 0521- 613771 0521-613780 Centro Informativo Aziendale 0521- 613927 0521-613765 Erogazione CARBURANTI Area di servizio RISTORAZIONE TEL. FAX TEL. FAX Medesano Ovest 0525-420516 0525-420371 0525-420515 0525-422435 Medesano Est 0525-422547 0525-422030 0525-420568 0525-422421 Tugo Ovest 0525-64427 0525-64427 0525-60049 0525-64471 Tugo Est 0525-64428 0525-64428 0525-60061 0525-64624 Montaio Ovest 0187-833474 0187-831912 0187-832171 0187-832171 Montaio Est 0187-433899 0187-830860 0187-831445 0187-433916 San Benedetto Ovest 0187-850249 0187-850251 0187-850517 0187-851907 San Benedetto Est 0187-850202 0187-850547 0187-850702 0187-850613 SOCCORSO STRADALE 30 115 TEL. ACI-GLOBAL 803116 VAI-EUROP ASSISTANCE 803803 Emergenza sanitaria 118 Polizia Stradale 113 Carabinieri 112 Vigili del Fuoco 115 Codice della Strada e norme comportamentali L’utente svolge un ruolo attivo importante per la sicurezza e la qualità del servizio autostradale. Nel rispettare le norme del Codice della Strada deve, in particolare: l Non superare i limiti di velocità previsti dalla vigente normativa; l Guidare con prudenza e attenzione evitando distrazioni; l Evitare assolutamente di invertire il senso di marcia anche in presenza di varchi nello spartitraffico centrale; l In assenza di specifica segnaletica temporanea, non percorrere la corsia di emergenza e sostarvi esclusivamente nei casi di effettiva ed inderogabile necessità, segnalando il veicolo con le luci di emergenza e, quando previsto, posizionando il segnale mobile di pericolo (triangolo) almeno 100 metri prima del veicolo; l Mantenere le distanze di sicurezza; l Evitare di gettare oggetti dal finestrino; l Segnalare tempestivamente i cambiamenti di corsia; l Non scendere mai dalla vettura durante il pagamento del pedaggio in pista, utilizzando se necessario il pulsante “SERVE AIUTO?” per comunicare tramite interfono con il personale; l Fermarsi alla prima avvisaglia di sonno nelle aree di sosta e di parcheggio o nelle Aree di Servizio. muove la AUTOCISA pro zza Stradale Sicure la r pe na ag Camp .it tradafacendo www.autos Mettiti alla guida della tua vita! Scegli un comportamento responsabile. Guarda le vignette, il poster, i filmati e l’altro materiale disponibile sul sito www.autostradefacendo.it e diffondilo tra i tuoi amici. 31 Revisione 1 - marzo 2014 buon viaggio 32 AUTOCAMIONALE DELLA CISA S.p.A. Via Comboara, 26/A 43015 NOCETO fraz. Pontetaro (PR) Tel. 0521 613711 - fax 0521 613731
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