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eCommerce, 10 regole per iniziare: dalla normativa
al post-vendita
- 5 dicembre 2014 In Italia le imprese con un’attività di eCommerce sono 12 mila, un numero che tra il 2013 e il
2014 è aumentato del 12%, cioè di 1.300 unità: Roma, Napoli, Torino e Milano sono le province
che più hanno contribuito a questa crescita.
Sono dati forniti dalla Camera di Commercio di Milano, che cita anche i dati dell’Osservatorio
eCommerce B2C del Politecnico di Milano, secondo cui il valore delle vendite online nel 2014
in Italia arriverà a 13 miliardi di euro (+14% rispetto al 2013), e le prospettive per questo
settore sono ottime, visto che la penetrazione dell’ecommerce in Italia è solo del 3,3%, meno di un
quarto di quella inglese e la metà di quella francese.
Sono numeri confortanti, che dimostrano come oggi l’eCommerce sia uno dei non molti ambiti
in cui aprire un’attività con ottime probabilità di crescita. Tuttavia è anche un ambito dove
muoversi con grande attenzione. Al di là dei classici passaggi da startup – analizzare il mercato,
porsi degli obiettivi, stendere un business plan – le criticità di cui tener conto sono tante, e per
tracciare un quadro completo di cosa fare per avviare un’attività di eCommerce, la Camera di
Commercio di Milano ha realizzato con l’Università degli Studi di Milano (Dipartimento di
Scienze Giuridiche Cesare Beccaria) la ricerca “L’impresa e il commercio elettronico:
opportunità, normativa, sicurezza”.
Si tratta di un lungo e ricco documento (quasi 200 pagine) diviso sostanzialmente in tre parti. La
prima è un’analisi del complesso quadro normativo internazionale e nazionale che riguarda
l’apertura di un’impresa, in particolare di eCommerce, e quindi dei primi passi pratici per
l’imprenditore: le scelte tecnologiche (individuazione del provider, del servizio di hosting, del
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nome di dominio, e delle piattaforme di eCommerce, e di pagamento), e tutti gli adempimenti
formali e burocratici, tra cui contratto, fatturazione, pagamenti, sistema di consegne, tutela dei dati
dei consumatori.
La seconda parte analizza esempi di contratti e clausole per verificare “sul campo” la conformità
o meno di determinate realtà di eCommerce di grande successo ai principi evidenziati nella prima
parte.
Infine la terza parte si sofferma sulle possibili sanzioni in caso d’inosservanza delle norme, e
sulle possi ilità di interloquire con le orze dell’ rdine o gli organi istituzionali e rappresentativi
in caso di frodi.
Dalla ricerca emerge la convinzione che il vero elemento critico di successo per un’impresa di
eCommerce è la capacità di generare fiducia nel consumatore. Capacità che viene collegata a
tre aspetti: un sistema di pagamento fidato e sicuro, un sistema di trasporto/consegna efficace, e
un sistema post vendita di assistenza e gestione degli aspetti di garanzia, recesso e sostituzione del
bene in favore del consumatore.
Come sintesi della ricerca, i curatori propongono nelle conclusioni un vero e proprio decalogo.
Un’impresa che, prima di entrare nel settore del commercio elettronico a ia curato con
particolare attenzione i seguenti dieci aspetti, ha ottime possi ilità, a nostro modesto ma fermo
avviso, di fruire realmente dei benefici del settore e di evitare le maggiori criticità . Ecco in sintesi
i dieci punti:
1) Analisi accurata del quadro normativo. «Abbiamo esaminato decine di siti di eCommerce –
si legge nel rapporto – e in molti di essi, di importanza nazionale, si nota la cura con cui le parti
legali, anche informative, sono state realizzate, conferendo un valore aggiunto all’intera attività
d’impresa e non solo un alto livello di sicurezza .
2) Redazione chiara di contratti e condizioni. Una cura particolare va dedicata alle informazioni
precontrattuali e alla forma di contratti, policy e disclaimer da presentare, sul sito web o in altro
modo, al potenziale cliente, presumibilmente poco esperto di diritto. Vanno presentati tutti i
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possibili problemi e soluzioni su: condizioni generali di vendita, informazioni sul prodotto, costo
complessivo del ene, modalità di restituzione in caso di contestazione, termini di garanzia, diritti
del consumatore. Tutto ciò permette, al contempo, una tutela reale del venditore, un abbattimento
delle possibili contestazioni e una chiarezza glo ale soprattutto nell’am ito delle clausole
vessatorie.
3) Tecnologia efficiente per la sede “elettronica” dell’azienda. La “sede” elettronica
dell’impresa è ovviamente fondamentale, per cui occorre scegliere in modo oculato piattaforma o
gestore, e sistemi di gestione di dati e ordini integrati con la tecnologia informatica dell’azienda.
4) Gestione dei pagamenti sicura e rapida. Grande attenzione va posta alla scelta del sistema di
pagamento, in un’ottica sia di sicurezza e rapidità, sia di diffusione e di costi complessivi. Il
rivolgersi a leader di mercato – si legge nel rapporto – è spesso l’unica via per essere competitivi e
avere un servizio allo stato dell’arte, prestando anche attenzione alle modalità di risoluzione delle
controversie che potrebbero occorrere».
5) Spedizioni: condividere il rischio. Altro punto estremamente critico è la scelta del vettore o
spedizioniere che garantisca la consegna del bene nel caso che questo sia fisico e non digitale. Gli
obiettivi sono la limitazione del rischio del venditore, soprattutto nell’ottica di una responsa ilità
in solido con il vettore, e l’ottimizzazione dell’efficienza del servizio.
6) Totale chiarezza sul prezzo.
necessaria sempre estrema chiarezza nel prezzo finale, ossia
l’esposizione puntuale, completa e facilmente comprensi ile, di quanto il prodotto verrà
effettivamente a costare all’acquirente compreso di accessori, spedizione, eventuale confezione
regalo, e altri oneri e tasse. Nel commercio tradizionale “fisico” l’acquirente non ha
tendenzialmente sorprese: conosce un prezzo solo – il prezzo finale -, paga e acquista.
Nell’eCommerce spesso ci non è cos chiaro e si possono aggiungere costi pre, durante e anche
dopo l’acquisto (in caso, ad esempio, di riconsegna per assistenza o reso) che possono indispettire
l’acquirente.
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7) “Anticipare” la diffidenza del consumatore. L’ostacolo principale per l’eCommerce – lo
riconoscono tutte le analisi su questo tema – è la diffidenza del consumatore. Occorre allestire il
servizio di eCommerce, scrivono i ricercatori, con la consapevolezza che il potenziale acquirente
si muova già con un uon livello di diffidenza, maggiore di quello degli acquisti tradizionali . Da
qui la necessità di chiarire, anche con grafici, disegni, link a documenti, ogni dubbio tipico che si
possa proporre nei vari passaggi di acquisto.
8) Supportare l’internazionalizzazione. Il grande vantaggio dell’eCommerce è il permettere a
asso costo un potenziale distri utivo, di visi ilità e di contatti teoricamente infinito.
uesto
risultato per ovviamente non è immediato e va supportato con attività come la traduzione in
diverse lingue dei contenuti del sito, l’attenta valutazione della concorrenza esistente in altri aesi,
la capacità di dialogare con consumatori di ogni Nazione, e una conoscenza di base delle prassi
commerciali di altri Paesi per meglio operare in essi.
9) L’importanza del post-vendita, dei feedback e dei commenti. Questi aspetti, e in particolare
i commenti dei consumatori. Mai come nell’era di Internet, dei social net or e dei forum log di
discussione, è importante curare anche il rapporto con il cliente dopo l’acquisto, soprattutto se ha
rimostranze da fare. Ci consente di evitare che circolino con grande rapidità considerazioni
negative sul servizio, che possono condizionare il business.
10) Tecnologia anche “per” i clienti. Sempre nell’ottica di superare la diffidenza del
consumatore, la tecnologia va messa al suo servizio anche per facilitare il dialogo.
pportuna è
allora la predisposizione di form e moduli per automatizzare alcuni passaggi (anche normativi . Si
pensi alla richiesta della fattura elettronica, alla manifestazione del consenso in tema di protezione
dei dati personali, e cos via.
(Fonte: ICT4executive.it)
fonte: Abruzzo Sviluppo
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